攜程偷梁換柱:看太保產品下單變人保 | PTT新聞
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攜程偷梁換柱:看太保產品下單變人保

財聯社(上海,記者 路英 崔喜善)訊,班機延誤時有發生的當下,航延險的存在從經濟上給予旅客一定心理補償,提升旅客的滿意度。

但是《財聯社•保險頻道》記者最近一次班機延誤理賠的經歷,卻並未如“常理所料”,40元真金白銀購買的航意航延組合險,班機延誤兩個多小時,登機後因飛機故障被迫下了飛機,一通折騰,最終得到了20元的攜程優惠券。

而記者購買前明明看過產品條款,承保公司名與理賠額度都對不上,按照記者看到的太保財險條款,記者應得40元代金券,但實際上記者得到的是人保財險20元代金券的理賠。

攜程這樣輕輕鬆松就降低了一半的賠付額度,如果不是常年接觸保險行業,誰又能清楚地區分保險公司和條款,誰又能理清不同賠付額度之間的細微差別?按照攜程的流量,該有多少用戶在不知不覺中得到“縮水”的理賠?

記者此次購買保險至理賠的過程,究竟是攜程所說的記者的“記憶偏差”,還是攜程的偷梁換柱,抑或是掛羊頭賣狗肉呢?

承保公司太保變人保

《財聯社•保險頻道》記者在攜程APP上訂購7月15日由上海飛往溫州的FM9525次班機機票,一並要購買航延航意保險,選購界面是下圖這樣的。

(圖片來源:攜程APPv8.2.0 上海至溫州相同航次經濟艙保險售賣詳情頁面)

上述保險選購界面一共有4款產品,記者勾選了40元的航意航延組合險,並點擊該產品名稱右邊的歎號(如上圖),查看了條款(如下圖),這款產品每檔分的很細,與延誤時間一一對應。隨後記者下單購買,並習慣性拉滑至最底端,看到了太保財險公司的名字。

(圖片來源:攜程APPv8.2.0航意航延險賠付條款)

不成想,順利登機後,飛機卻在起飛前檢查出故障,一直到兩個多小時之後才換到其他飛機起飛。由於班機延誤兩個多小時,組合險的延誤理賠條款啟動。

(圖片來源:攜程APPv8.2.0顯示FM9525班機實際到達時間,及理賠信息)

7月16日上午,訂票的同事確認保險理賠到帳,“到账了,只有20。”

“不是40麽?”另一記者表示懷疑,細看理賠界面時記者發現,“理賠信息裡面產品好像跟之前不太一樣,沒有之前看的40元那檔了。”而且保險公司也不是此前的“太保財險”,換成了“人保財險”。

在隨後的幾天,記者持續觀察了攜程app各個班機經濟艙的保險選購界面,除了退票險,其他產品及承保公司一直沒有發生任何變化,記者選取某時段一組截圖如下。

(圖片來源:攜程APPv8.2.0多班機保險產品信息)

(圖片來源:攜程APPv8.2.0 各班機保險產品信息)

7月19日晚上,訂票記者首次致電攜程客服,詢問為何購買產品時看到的條款與賠付時不一致,賠付金額減半,以及理賠的公司還從太保財險變成了人保財險?

客服告訴記者,不用糾結是哪家公司的產品,攜程這款組合產品的條款和保額都是一樣的。

“保額、條款都一樣,為什麽跟現在app上看到的太保產品保額相差一半?”記者追問。

“只有承保方不同,但保額沒聽說過有變化,我剛才也同步操作了下,展示跟這個(太保財險的產品)是一模一樣的。”客服告訴記者。

客服承諾給予高於原保額的經濟補償

7月22日下午5:05,記者第二次撥打攜程客服電話,客服告訴記者,“之前你的同事已經反映過這個問題了,沒辦法賠付200元。”實際上記者從未要求過200元賠付,更不知客服所說的200元因何而起。

隨後客服告訴記者:“我幫你核實了航空公司,當時確實班機延誤了,我這邊可以補償,就是考慮您的服務感受,我們補償你50元的禮品卡,您看可以嗎?“

“我們兩個人花了80元人民幣買了兩份保單,延誤後總共得到了40元的優惠券,還不是現金,我們之前看的產品可不是這樣的。”記者表達不滿。

在記者進一步向客服尋求人保產品的條款鏈接以便核實產品細節時,客服告訴記者,“目前沒有這個鏈接”,並多次向記者索要購買保險產品時的截圖,並表示技術部門核實需要很長時間,最晚在本周五(7.26)下午6點鍾之前回復。

記者告知客服在調查此事件,並首次表明了記者身份,對方承諾當晚8:00前回復。

半小時後,記者接到攜程另外一位客服的電話,主要是確認是否有截圖,並表示盡快回復。隨後記者又多次接到攜程客服及攜程公關電話,內容仍與上述無異,每次承諾短信發送的人保產品鏈接都未發送。

直至7月23日下午5:50,記者再次接到攜程公關電話,隨後該人士通過微信隻把保單信息發送給記者,與訂票記者訂單中的保單信息一致。但記者在app端仍然看不到人保的在售產品。

在7月24日上午10之前,記者始終未看到人保財險的航意航延組合險,也未收到關於該產品的任何鏈接。

再次購買機票 人保產品變太保

記者嘗試用自己攜程账號購買機票,購票成功後發現,此次保險產品承保公司為購買時看到的太保財險,與購票界面看到的一致。並在支付成功的第一時間收到了出票信息及投保信息。

(圖片來源:7月23日第一次在攜程訂購機票詳情)

隨後記者用另外一台手機登錄網頁版攜程,並更換攜程账戶再次購買機票,居然意外也是首次發現了人保財險的航意航延組合險產品,記者用A某的账戶為A某購買一張機票,但支付的時候用的是記者上一次訂購機票的支付寶账戶,支付成功,並截圖、視頻記錄了購買保險產品的過程,部分截圖如下。

(圖片來源:圖1為攜程手機網頁版保險購買界面,圖2為網頁版人保財險組合產品內頁,圖3為攜程手機app版班機延誤險單項產品內頁)

由圖1可以看到,網頁版與手機app版差別較大,只有兩款產品。上中圖為攜程網頁版人保財險組合產品內頁,圖2為攜程手機app版人保財險的產品內頁。可以清楚地看出人保財險與太保財險產品風格迥異,人保產品沒有圖表。

訂票成功後,記者查看A的手機發現,在應當收到出票及投保信息的時間, A手機上收到的卻是攜程白金卡的廣告。

(7.23記者購票成功後,A收到的信息)

訂票不久後攜程公關打來電話,電話中再次詢問截圖,並微信回復了記者白天詢問的幾個問題,如下圖。

(攜程回復的採訪內容)

購票當日,記者沒有等來A的出票及投保信息,該信息在7月24日凌晨1:41發送至A的手機。

(A在半夜收到的出票及投保信息)

7月24日早上,記者看到出票及投保信息後,點擊上圖中詳情鏈接,大跌眼鏡,記者看到的保單竟然來自太保財險!

隨後,記者回想整個過程,也略明白為何平時購票成功即可收到的通知短信,這次卻等了近6個小時。網頁版看到的信息與app並不一樣,但最終的訂單卻都可以在A的账戶中顯示,這一點攜程的後台未必在第一時間全面掌握了記者的動態。

7月24日下午4:30左右,記者再查詢攜程官網,界面已截然不同,記者查詢的數次班機的經濟艙保險界面只剩兩款保險產品:航意航延組合險、航空意外險。並且,前者的承保公司和條款全部換成了人保財險。網頁版產品只剩航意險。

且值得注意的是,人保產品的界面風格大變,變得與太保財險風格一樣,有表格了,不再是純條文。

(上圖1為記者人保變太保短信鏈接,其他為7月24日下午攜程手機app經濟艙機票保險產品頁面的明顯變化)

看到這些變化,再聯想到之前A某短信通知的延遲,記者深深為攜程後台的技術折服,數字化時代,所有的一切都可以瞬間憑空消失。

回想到記者第二次撥打客服電話時,客服提到以及後來公關多次提到的200元賠付,攜程與攜程的客服之間,攜程與保險公司之間究竟存在怎樣的利益關係?

(攜程公關在7.24晚上的微信回復)

經常用攜程app預訂酒店的用戶會清楚,從攜程訂酒店會比到店支付貴幾十元,記者曾詢問多家酒店,酒店人員告訴記者,直接從酒店訂房會省去攜程抽取的費用。再看這次記者的理賠奇遇,攜程用互聯網打造了一個超級中介,盈利模式卻與傳統的線下中介並無二致,簡單雙邊收取利益。並借互聯網可以無痕篡改的便利,直接收割自己用戶的應得利益。

如此看來,在無有效管控的條件下,用戶為了便利,犧牲的不僅僅是自己的個人信息,還有管自己錢包的權利,得到的是無處不在的“沒有證據”。

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