海底捞真的有传的那样火?

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經常走訪兩岸的台灣人,對海底撈一定不陌生,這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家,20年來在海內外開了121家店,擁有逾2萬名員工,一年6000萬的消費人次。只賣火鍋,卻做到家喻戶曉,除了店數多、規模大,最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材,更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台,鍛羽而歸後,海底撈即將在9月登台,不管能否再創服務業新典範,但肯定的是,將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京,專訪董事長張勇與經營團隊,獨家揭露,大陸服務品質比台灣人想的還厲害,令人反思,台灣服務業真的領先大陸20年?

農曆年前,台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓,知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」,剛搬走不久,就立起紅底白字的大看板,上面寫著「海底撈」。

一夕之間,台灣媒體和服務業者紛紛議論,「俏江南走了,海底撈來了。」

經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生,這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店,20年來已在海內外開了121家店,擁有2萬6000個員工,一年消費人次達6000萬。

去年海底撈營收達50億人民幣(約台幣250億元),更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮,名次年年攀升,最新排行已達第三。

服務品質已成哈佛教案 美港台爭相取經

早在2009年,海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案,2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》,更熱銷超過100萬冊。

從那時起,中國就興起海底撈熱,所有商學院老師都在講授、研究海底撈,光是討論海底撈的書就超過20本,包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。

中國不少城市的大街小巷,多的是海底撈的山寨版,像是海裡撈、海中撈、海上撈、海底撈月,試圖魚目混珠搶客,還有人堂而皇之把店名取做海底撈。

學習海底撈,也成為各行各業的顯學。不只是餐飲業,就連北京首都機場、小米科技,都一再對外宣稱,要做那個行業裡的海底撈。

近幾年來,台灣的服務業更是前仆後繼地跨海取經。

目前派駐上海的王品集團大陸事業群執行長李森斌,七年前到海底撈北京總公司參觀後,幾乎每年都會帶主管和他們交流。

經常往返兩岸,在上海設有據點的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁也說,只要有台灣服務業友人到上海,都會央求他:「聽說海底撈很有名,可不可以帶我去見識一下?」

他們到底向海底撈學什麼?「服務啊,」老爺酒店集團執行長沈方正說。

的確,讓海底撈家喻戶曉的原因,店數多、規模大還是其次,更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。

授權外場應變 全力討好顧客

五年前,沈方正到香港大學EMBA演講,從交流中第一次聽到海底撈的服務傳奇,立刻帶八個同事去考察。

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這些服務,地球人都抵擋不了?

【作者:王一芝 攝影:張智傑】


海底撈神話式的服務,雖然在大陸微博上瘋傳,卻未在台灣服務業見過。到底海底撈服務有多肉麻?如何讓顧客念念不忘?

海底撈的服務到底有多好?派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都,曾聽過一個故事。

有位客人到海底撈用餐,服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完,客人怕浪費,向服務人員要塑膠袋,想把剩下的西瓜打包帶回去,卻被委婉地拒絕,原因是,切開的西瓜不新鮮。

客人同意他的說法,沒想到要離開前,服務人員卻氣喘噓噓地跑來,遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人,讓客人受寵若驚。

網路上還流傳一段影片,一位到海底撈用餐的客人,停在店門外的汽車被擋住去路,這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員,合力徒手把擋住去路的車子推開,讓客人順利開車離開。

一位大陸網友分享,他到海底撈吃飯時,無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨,服務人員結帳時問了他會員帳戶,結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。

像這般神話式的感動服務,大陸微博上有幾千幾萬則,講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求,離開時,願望就被實現的故事,把海底撈說得無所不能。

「即使許下世界和平的願望,海底撈員工也會想辦法幫你實現,」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。

服務好一點 讓客人忘記小缺點

因為實在「誇張」,因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」,但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務,」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話,可以讓客人忘記你的小缺點,」海底撈董事長張勇這樣相信。

回顧20年前剛創業時,張勇連炒料都不會,只好買本書邊炒邊學,火鍋味道很一般,為了生存下去,他只好態度好一點,客人要什麼給什麼,不滿意時多賠點笑臉。

有一次,樓上鄰居吃完火鍋後告訴張勇,「你的味道不好,別人有一種川味香辣醬的味道。」張勇當下跑了好幾個市場,到處找那種香辣醬,終於找到後,請他太太舒萍送上去給他,這個舉動讓鄰居非常感動,成為忠實顧客。

海底撈生意做起來後,有時候客人剛進來,服務人員就會搶著替人家拿包包,顯得熱情過度,但張勇說:「我寧願讓客人覺得肉麻,也不願打擊員工的積極性。」

過去多年來台灣總是自傲,台灣的服務品質領先大陸。但深入研究會發現,海底撈其實提供了很多台灣還沒有的服務。

台灣沒有的服務1〉等位區
免費美甲、玩棋、擦鞋吃零食

首先是最為人所知的「等位服務」。只要是晚上用餐時間,中國30個城市、100多家海底撈幾乎都是人聲沸騰。等候的客人幾乎和用餐區一樣多,和鼎泰豐不相上下。

只不過,台灣排隊的餐廳不少,客人大多只能站在店家門口大排長龍,短則站幾分鐘,長則一、兩個小時。貼心一點的店家,或許奉上一杯茶給客人,或提供幾張椅子讓大家輪流坐。

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火鍋外送到家,專人掌廚、收垃圾

【作者:王一芝 攝影:張智傑】


吃火鍋也能外送?沒想過吧!海底撈首創的外送服務,一通電話,不只菜品、醬料,連電磁爐、碗筷都一併附上。只要上桌就能開動,難怪大獲好評。

想要享受海底撈的美食與服務,其實不一定要到店裡,只要打一通電話,火鍋和服務人員就會自動送來任何指定的地方,可以是住家、或公園。

先決條件是,那個地方要有水有電,還有一張桌子,「更精準的說,只要有桌子就行,因為水我們會帶,電也可以改成瓦斯罐,」「Hi撈送」市場發展部許梅說。

「Hi撈送」是海底撈五年前成立的外送服務公司。但早在2003年海底撈就做過火鍋外送。當時SARS肆虐,客人不敢外出用餐,連一向賓客滿座的海底撈,一夕間也冷冷清清,營業額驟降95%。

「既然客人不敢出門,就給客人送上門,」當時擔任西安店店長的海底撈集團副總經理楊小麗決定推出外送,創下中國火鍋外送的先例。

當時火鍋外送很新鮮,還引起媒體爭相報導。只不過,隨著SARS結束,外送業務也就結束。

七年之後,當時海底撈北京大區經理袁華強發現,很多門店生意太好了,有些客人大老遠慕名而來,卻因為時間不允許等候,只能走掉,這讓把客人捧在手心上的袁華強充滿愧疚,再加上扳指一算,外送可省去店面房租、裝修和水電成本,還能抓住那些不耐等候的客人,何樂不為,於是決定重啟業務,並為它取名「Hi撈送」。

2500元起跳 五公里內一小時送達

然而,火鍋外送,聽起來還是一個不可思議的做法,很多客人不太敢嘗試,成立初期一天連一張訂單都沒有,連虧數月。「連要送給客人吃,他們都不要,」曾在百勝集團旗下外送部門工作的許梅說,當時簡直是摸著石頭過河。

直到一位大陸知名美食博客貼出自己叫火鍋外送的圖文,被不斷轉發,一時間,海底撈火鍋外賣成了最熱門話題,很多明星把火鍋叫到劇組請客,也有房地產商席開1000桌請客人吃火鍋外送,就連競爭者也開始效尤。

目前海底撈121家分店中,有66家可以外送,去年營收640萬人民幣,現在北京生意最好的紅廟店,一天可以接到40張訂單。

不少客人一試成主顧,因為即使「Hi撈送」有500元人民幣(約台幣2500元)起跳的門檻,但十分具吸引力。

舉例來說,北京每公里收15元人民幣的服務費,五公里內一小時內送達;遲到半小時打八折,遲到兩小時不收錢;菜品價格也與實體門店相同;甚至可以讓服務人員留下來服務,四小時只收200元人民幣。

最重要的是,服務規格幾乎和店裡一模一樣。

附上電磁爐、碗筷 還送小玩具

《遠見》記者跟隨一次外送服務。門鈴一響,身穿紅色制服的服務人員進門前,會先熟練地套上自己準備的鞋套,以免弄髒客人家的地板。

簡單介紹後,他便像主人一般在家裡忙碌起來,先在桌上鋪上塑膠桌巾,然後把電磁爐、鍋子、菜品、醬料、碗筷、圍兜、牙籤……一樣一樣從百寶箱拿出來,連垃圾桶都自備,還不忘給兩個不到5歲的孩子分別帶了男女不同的小玩具。
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