肺炎疫情重創全球經濟，首當其衝的旅遊業更是一片慘澹。全球旅遊市場每年帶來超過5.7兆的營收與3億多個就業機會，平均每十個人就有一個人從事旅遊相關產業，CNN也指出此次疫情為911事件以來最大的衝擊，除了航空、飯店旅館等首當其衝外，也連帶影響到相關的餐飲、零售、科技業等[註1]。雖然很難在非常時期保持樂觀，全球最大的客戶評論管理大數據公司TrustYou仍提出4個關鍵步驟，希望協助全球飯店旅館業者們降低疫情衝擊，渡過難關。
長年關注飯店科技應用的飯店顧問 Larry Mogelonsky 也指出「現在是飯店業者們升級軟硬體，為市場回溫做好準備的最佳時機。[註2]」Larry表示：「 讓我們來做最壞的預期，隨著團體訂單的取消，假設第二季仍然要承受30%到40% 的住房率下跌，意味著飯店們必須在減少人力支出的情形底下，保持一樣的服務水準。應用良好的CRM 系統、管理、業務分析工具，都可以大大提高管理的效率，一但系統的優化到位，當世衛組織宣布旅遊市場回穩，已經做好準備的飯店業者，可以透過這些工具搶先掌握商機。」
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雖然很難在非常時期保持樂觀，全球最大的客戶評論管理大數據公司TrustYou仍提出4個關鍵步驟，希望協助全球飯店旅館業者們降低疫情衝擊，渡過難關[註3]。
Tip 1. 衛生安全視為第一優先
讓旅客知道飯店對於安全衛生的重視，除了徹底實施消毒、檢測，人員防護之外，更重要的是讓客戶明白飯店的嚴謹把關，除了官方的公告，透過發送入住前的自動化訊息，把握每個入住客人的體驗，讓旅客能安心入住，提前預防取消訂單。
Tip 2. 保持真誠的互動與溝通
在這個敏感的時期，無論發生任何疏失，千萬要保持開誠佈公的心態，網路世界所帶來的便利，能夠讓旅客快速查明真相。例如系統發生錯誤，與其掩飾或不做處理擔心影響生意，可以發出誠懇的道歉與聲明，並迅速彌補旅客的期待落差，能建立旅客對飯店和品牌的信任。
Tip 3. 尋求旅客反饋並量化分析
旅客的住宿回饋在關鍵時期更需要善加處理，即時回應任何負面反饋或評價，除了針對單一旅客應變，更重要的是防止負面口碑擴散，同時也是在傳達給旅客，除了營收飯店更重視旅客的體驗和安全，藉由系統化的評論管理系統，將全球的評論彙整成數據分析，可以更精準的知道，在淡季應該優化哪些部門和服務，為疫情過後的市場回溫做好萬全準備。
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Tip 4. 推廣其他的飯店設施
當旅客留宿的意願下降，改為宣傳其他的飯店設施，或其他優勢彌補住房率的不足，例如良好的SPA按摩體驗、戶外下午茶等，並且將這些好的評論透過行銷曝光，提升客人對品牌的印象。
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關於TrustYou
TrustYou為全球最大的評論管理平台，透過各類消費性大數據管理技術，幫助飯店旅館業增進訂房與營收。藉由掌握旅客的體驗流程，從搜尋、訂購到退房進行各層面優化。 旅客反饋影響了95%的訂房決策，TrustYou透過Meta-Review幫助超過500,000 飯店網羅全球評論，並回饋至各大線上訂房搜尋管道，如:Google, Kayak, Hotels.com 等，更協助飯店將評論管理串接整合進 PMS, CRM, IBE 等系統。
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TrustYou 商務拓展經理 – 北亞區
Nina Chen
[email protected]
資料來源：TrustYou
[註1] CNN Business, The travel industry is suffering its worst shock since 9/11 because of coronavirus
[註2] Hotel Technology News, For Hoteliers, the COVID-19 Health Crisis May Be an Opportunity to Focus on Technology Improvement
[註3] TrustYou, Reputation Management During Crisis – The Vital How To’s
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編輯日期：
(1) 最新更新日期：2020年03月11日
(2) 文章發表日期：2020年03月11日
