從業人員必備的六大基本功

基本功的定義，為每一個人要去做一件事情，或是成就一項工作、技能，所需要具備的根本技術或能力。對保險從業人員而言，要在行業走得長久、穩健，更須著重基本功的培養，讓自己成為一位像樣的保險從業人員。

　　「求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源。」萬物根本的重要性，自古迄今從未改變，在不同領域裡面想要有出色的表現，皆需花費一番工夫培養紮實的基本功。如同NBA三分球紀錄保持人Stephen Curry賽前的練習，總是從最基本的運球開始，以及各個位置的定點投籃練習；小提琴家曾宇謙亦曾在受訪中提到，即使已是國際知名的演奏家，每一天仍然規律地練習「音階」。

　　基本功的定義，為每一個人要去做一件事情，或是成就一項工作、技能，所需要具備的根本技術或能力。而對保險從業人員而言，工作的入行門檻相較於其他行業並沒有太多的設限，但是要走得長久、穩健，更須著重基本功的培養，當中面向包含：心態、能力、專業、對工作的認知等。

保險工作「No magic, just basic」

　　保險行銷集團副社長黃俊文以自身經歷談到，在保險業務推動以及業務人員的培訓中，經常能聽到團隊主管提及「No magic, just basic」這一句話，意味著保險業務的經營績效，絕不會像「魔術」一樣無中生有地出現，不論多好的成績其實都是源自於過去所打下的「基礎」，一點一滴架構出來。

　　當沒有親眼看見這些辛苦養成的經過，常會誤以為他們做了什麼獨到的方法或策略。雖然不可否認在行業裡面，偶爾會看到一些從業人員，本身並沒有具備紮實的基本功，依然能夠擁有特殊的績效表現，不過如此往往就像曇花一現般，禁不起長時間的考驗。

　　因而，黃俊文過去在帶領團隊時，不希望夥伴有太多的「撇步」，例如誇張的銷售話術、不恰當的商品包裝、急就章的行銷手法等，這些走捷徑的方式，最終不但沒有辦法化為長期、持續性的績效，更有可能會讓從業朝向負面的情況發展。

　　「綜觀多年來的市場變化，所有的金融商品中，如果發展超乎尋常的快速，基本上後來都會衍生弊端。」保險為無形商品，仰賴業務人員傳遞各項產品價值，並提出適合客戶的規劃內容，若業務人員只以成交為唯一目的，不擇手段進行銷售，到頭來不僅傷害了自己的事業發展，也會影響民眾對行業的觀感。

培養六大基本功，打下深厚行業基礎

　　要讓一名業務人員認同行業價值、工作涵蓋的範疇，其實並不容易，僅接受幾堂課的教育訓練，也很難完全掌握業務基本功的真義。身為主管，勢必要花費許多時間，透過課程、講座、實際演練等，不斷地教育他們，並從旁給予提點，不過最重要的還是在於業務人員本身從業的態度和企圖心。

　　客戶會決定向業務人員購買保險，通常都是基於信賴以及對其專業上的肯定，尤其在現今資訊普及的情況下，客戶其實於交談過程中，就能感受到業務人員是具備專業的素養，還是只是在做表面工夫，用華而不實的行銷語言作為成交手段。

　　因此，在市場競爭、客戶對保險瞭解更加深入的時代，業務人員唯有培養厚實的基本功，一步一腳印踏實的在行業前進，才能夠讓事業發展淵遠流長。黃俊文以過去數十年深入市場的豐富經驗歸納六大必備基本功，供從業人員參考與學習，分別是行動態度、專業知識、銷售技巧、服務效能、品牌形象、品德格局。

　　行動態度：行動，是一切業務績效的源頭。業務人員縱使再有知識、專業，把商品法規、條款背得滾瓜爛熟，沒有採取任何的銷售行動，一切都是空談。

　　知識要加上行動才會有力量，而態度，則是行動成敗的關鍵。「正面積極」是許多從業人員能夠成為績優的必備特質，不管遇到什麼樣的事情、甚或艱困的挑戰，秉持著凡事皆有可能的心態面對。當一個人抱持正面積極的態度，自然而然就會讓行動產生較佳的效果。

　　專業知識：以目前保險資訊的流通速度及民眾的投保率來看，大多數的客戶都知道保險的重要性，也認為應該要買保險，然而卻對商品的選擇顯得有些無所適從或是只知其一不知其二。在這樣的情況下，業務人員個人擁有的專業就成為與客戶規劃保險時必須擁有的條件。

　　從客戶本身的身分背景、財務情況考量，經由專業的分析及審視後，得知商品與客戶需求的吻合程度，同時也要衡量保費與財務能力是否匹配；此外，客戶在銷售流程當中，亦常會提出理賠、給付條件、權益等相關事項的疑慮，如何讓客戶感受到專業，進而放心把保障規劃託付給自己，這些都需要依靠業務人員自身的專業知識。

　　銷售技巧：每一位業務人員都希望自己在解決客戶需求的同時，銷售績效也能有所提升。具有積極的行動態度和專業知識外，要讓客戶願意投保，當中必定需要使用到銷售技巧，促使客戶能接受建議，順利成交，獲得保險保障與利益。

　　銷售技巧包含如何和客戶安排約訪、培養準客戶、和客戶保持關係上的緊密度、運用最有效的方式切入商品的話題、面對異議處理等，技巧能使客戶對於投保的疑慮降低、化解，轉而願意接受建議、購買保單，甚至增加購買額度、提供推薦、轉介紹名單等。

　　「勇氣很重要，但是戰技更重要！」早期的保險市場只要有勇氣、敢開口，很可能就會有生意上門，不過現在的市場不像過去，客戶普遍已具有保險觀念，沒有足夠的銷售技巧，就如同一名軍人勇於衝鋒陷陣卻缺乏得以在戰場上生存的戰技一樣，一味的向前衝，充滿諸多風險和不確定。勇氣加上了戰技，才是克敵致勝的關鍵。

　　服務效能：由於人壽保險商品，絕大多數都是屬於長期型態的保單，加上現今日臻成熟的保險科技輔助下，當前保險公司及業務人員愈加重視服務品質及效能。每一位業務人員都應該思考，如何透過數位科技的使用，讓服務的效能得以提升。

　　遠見雜誌曾經有一份報導指出：「保險從業人員，要讓自己從過去僕人式的服務，提升為顧問式的服務。」僕人式的服務精神讓人敬佩，但在數位科技日新月異的時代裡，應透過工具的幫忙，提升服務效能。顧問式的行銷服務，並非只是定期向客戶噓寒問暖、逢年過節送禮，而是要讓客戶真切感受到，保險顧問帶來的附加價值，能夠提供專業的建議與協助，得到更多需求滿足。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第395期──