如何理解 CRM 客户关系管理系统？

“CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为，就有CRM。”

理解CRM系统：客户是CRM的核心

所有的商业行为都是围绕客户进行的，CRM的核心就是客户。

商业谈不上现代化的旧时，卖炊饼的武大记得张三每次买几个，街角布店老板也知道李四喜欢的颜色。

在没有计算机、没有软件的年代，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。

到了互联网飞速发展的年代，生意人开始将客户资料/数据在计算机系统内分类管理，统筹分析，在获客和扩张上做到了有的放矢：

发展至云计算时代，有大数据的buff加成，CRM系统进一步提升，销售/营销上千人千面。

• 在这一点上，电商、零售、食品等 To C 行业做的风风火火，比如2018年，海底捞与阿里云的合作：

海底捞的注册用户和活跃用户的差距实在太大（3000万注册会员，全国超过260家分店，每年招待超1亿桌客人），触达终端食客的效果一直不算好。

于是，海底捞在上云后，开始优化App，识别用户的特征，精准设计标签，完善用户画像，期望以“千人千面”的用户界面，粘住食客。

但海底捞在多个业务系统中，对用户的定义、标签，维度各不相同。若不能标准化，“千人千面”就只能是纸上谈兵。所以，阿里云利用自己的技术、经验，帮助海底捞统一标准，协同数据挖掘的方法，实现“千人千面”，让每个用户看到App，就发现自己爱点的菜、锅底，享受专有折扣等。

如此，海底捞客户管理系统的性能提升了18.6倍，其App的用户暴增67%达到5000万，活跃度大大提升。

海底捞更“认清”区域用户特征，不仅在菜品进货上减少浪费、损耗，还能根据用户偏好、消费能力，精准地在各地开设新店，迅速盈利，缓解高度竞争带来的业绩压力。

同时，海底捞根据相关分析结果，明确消费的高峰和低谷。在消费低谷期，它与饿了么等平台合作，用高折扣吸引夜宵族、学生族前来消费，让生意“低谷不低”，更容易摊薄24小时运营的人力、水电等固定成本。

由此，海底捞年营收169.7亿元，增长近60%，一年新开200家门店，人均消费还能从97.7元上升至101.1元，国内翻台率提升2%，净利润年增长60%。

上例可见，时代再发展，商业行为总是以客户为核心的。CRM系统要做的就是妥善管理好客户资料，帮助企业利润最大化。

CRM系统是三大支柱功能的个性化伸缩

对CRM，每个人理解都不一样，有的认为CRM用于营销，有的觉得在CRM分类客户，有的理解CRM是销售专用，帮助销售打单……

都对。

因为每家企业需求的不同，CRM系统的侧重便不同。

比如常见的：

• 运营型CRM：也被称为是前台运营管理系统，侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。让系统本身可以为客户提供相对较简单的服务，同时确保客服人员能够通过多种渠道来收集客户的各类信息，并建立数据文档，存到数据库中，以便在后期需要的时候随时共享和调用。

• 营销型CRM：帮助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动化或者人工的精准营销，从而帮助企业更加精确的挖掘客户，完成既定的营销任务。
• 分析型CRM：狭义上，可以理解为就是BI，主要的作用是基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，分析客户数据和交互，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。

除此外还有协作型CRM、社会化型CRM等等。

我们会发现，这些形形色色的CRM系统背后都绕不开三个关键词：

市场营销：分析客户画像，分类进行活动推广，狙击潜在用户、目标用户，激活沉默用户等等
销售管理：围绕销售漏斗进行转化，线索分配、客户跟进、客户拜访、合同管理等
客户服务：围绕客户支持做的一系列操作，客户信息管理、客诉管理、需求反馈、呼叫中心、问卷调查等等

它们就像三味药剂，剂量的不同，调制出的CRM系统所能满足的需求各不相同。

每个CRM系统都是针对不同行业、不同企业、企业的不同阶段……由于客户管理需求的大不相同，进行不同功能的删减/扩充。

所以，CRM系统没有高低之分，也没有严格统一的标准。

有助经营的CRM系统就是好系统。

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CRM系统是什么意思？CRM系统还有未来吗？CRM系统有哪些你需要知道的事？本文将带大家深入浅出的分析CRM系统的前世今生，并且为大家进行2023年国内外主流 CRM 系统盘点，究竟哪家的CRM系统更有优势呢？

本文你将了解：

CRM系统是什么意思？

CRM系统还有未来吗？

一文详解CRM系统

CRM系统的优势在哪里？

2023年国内外主流 CRM 系统盘点

一、crm系统是什么

CRM系统是客户关系管理系统的缩写。它是一种用于帮助企业有效管理与客户关系相关的信息、活动和数据的软件工具或平台，通过对大量客户信息的收集、分析和整理，来管理客户关系、提高客户满意度、增强客户忠诚度，从而实现企业的营销目标。

举个例子：

想象一家电子产品公司，他们生产和销售各种电子设备，如智能手机、平板电脑和笔记本电脑。随着公司业务的发展，他们的客户数量逐渐增多，同时还有一大批潜在客户表达了对他们产品的兴趣。

这时，他们决定引入CRM系统来更好地管理客户关系和销售过程。他们将CRM系统与他们的网站和销售团队集成，从而实时收集潜在客户的信息，如姓名、电子邮件、兴趣和购买意向。

接下来，当潜在客户在网站上注册、提交询价表单或与销售团队进行交流时，所有这些信息都会被记录在CRM系统中。销售团队可以使用CRM系统查看潜在客户的详细资料，并跟踪他们的需求和沟通历史。

随着时间的推移，销售团队通过CRM系统与潜在客户建立了持续的联系。每当潜在客户表达进一步购买兴趣时，销售人员可以直接从CRM系统中创建报价和销售订单。如果潜在客户需要更多信息或有疑虑，销售团队也可以通过CRM系统发送相关资料或回答问题。

在这个过程中，CRM系统还可以为销售团队提供实时数据和分析报告，展示不同销售阶段的业绩和转化率，以帮助他们更好地了解销售流程并做出决策来提高销售效率。

这样解释能够让我们比较通俗的理解CRM系统大概是干什么的，接下来，我以我们公司使用的CRM系统为例来具体详细说明CRM的功能。

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CRM系统的作用主要有以下几个方面：

（1）维护客户信息

CRM系统是一种有助于企业更好地维护客户关系的工具。通过对客户信息的分类、整理、分析和归档，它使企业能更全面地了解客户需求、满足其要求，从而提升客户满意度和忠诚度。

此外，该系统还能根据客户需求和行为，提供更贴心的服务，进一步增进客户满意度。例如，当客户拨打企业客服电话时，系统会自动辨识客户信息，呈现其历史记录和需求，使客服人员能更准确地理解客户情况并提供更个性化的服务。更甚者，通过不断记录和分析客户信息，CRM系统还能协助企业把握市场趋势和客户需求，从而更精准地制定营销策略和产品规划，提升企业的市场竞争力。

CRM系统是一种强大的工具，它可以通过对客户的需求和行为进行分析，为客户提供个性化的服务，从而增强客户的忠诚度。客户忠诚度是企业成功的关键因素之一，因为忠诚的客户通常更倾向于购买更多的产品或服务，并且更容易推荐给他们的朋友和家人。

除了为客户提供个性化的推荐和折扣，CRM客户管理系统还可以帮助企业更好地了解客户的需求和偏好。通过分析客户的购买历史、访问记录和行为数据，企业可以更好地预测客户的需求和未来的购买行为。这使得企业能够更好地制定营销策略，提高销售额，并在竞争激烈的市场中保持优势。

此外，CRM系统还可以帮助企业提高客户服务质量。通过记录客户的问题和反馈，企业可以更快地响应客户的需求，并采取适当的措施来解决问题。这可以帮助企业建立良好的声誉和客户关系，从而提高客户忠诚度和品牌价值。

（3）优化营销策略

CRM系统是一种帮助企业更好地了解客户需求和行为的工具。它可以跟踪客户的购买历史、购买偏好、在线行为等信息，并将这些信息整合在一个集中的地方。这样，企业就可以通过分析客户数据来制定更准确的营销策略，并提高营销效果。

除此之外，CRM系统还可以提供个性化的营销方案，例如针对某些客户的行为或偏好，推荐相应的产品或服务，从而提高客户的购买意愿和满意度。此外，CRM系统还可以帮助企业建立更紧密的客户关系，例如通过定期发送电子邮件或短信来保持联系。总的来说，CRM系统是一种非常有用的工具，可以帮助企业更好地了解客户，提高营销效果，并建立更紧密的客户关系。

（4）改善企业管理

CRM系统可以帮助企业在客户关系管理方面进行规范化、系统化的管理，从而提高企业的管理水平和效率。例如，企业可以通过CRM系统，对客户关系进行全面、准确、及时的记录和查询，从而更好地了解客户需求，制定更加准确的营销策略，提高企业管理水平和效率。

CRM系统的功能及针对痛点

客户关系管理系统一般包括市场管理、客户管理、商机管理、报价管理等功能，能够帮助企业更好地了解客户需求，优化销售流程，提供优质的客户服务，制定更全面和有效的营销策略和产品计划等。下面将以简道云为例介绍客户关系管理系统的功能及针对痛点：

1.市场管理

痛点：

①获客效率低、获客难、缺少有效获客渠道和方法。

②市场活动是否有产出不清楚，营销渠道是否有效不清楚。

③线索跟进经常遗忘，缺少计划性。

④手中线索太多没有全量跟进，损害公司利益。

解决方案：

①搜客。支持根据关键词搜索潜在线索并导入客户关系管理系统。

②利用仪表盘实时可视化分析线索转化情况，从而分析市场活动的 ROI，指导营销动作。

③定时提醒，帮助销售查看最近需要跟进的线索。

④设置线索保有量、线索跟进规则。超期未跟进回收至公海池，超过线索限额不能领取。

2.客户管理

痛点：

①客户撞单产生内耗，影响团队士气和绩效结算。

②客户的联系人、跟进记录、订单等记录分散，查看不直观。

③手中客户过多，不能及时跟进、忘记跟进。

④销售的跟进过程无线上化，销售主管不知道销售人员每天在做什么。

⑤销售目标统计不实时。

解决方案：

①重复值校验。录入客户数时进行重复值校验。用独立的查重模块解决撞单的问题。

②一张表中360°查看客户全部资料，快速洞察客户信息。

③定时提醒客户保有量。

④便捷录入客户跟进情况，并通过仪表盘实时展示跟进统计情况，销售主管对销售人员每天的工作量有掌控感。

⑤利用仪表盘展示销售目标与完成情况，实现业绩目标数字化管理。

3.商机管理

痛点：

①销售目标预测难，销售主管不知道销售手里有多少可能成单的商机。

②每个销售有自己的销售风格和策略，水平层次不齐，销售主管想要识别高效的销售技巧并在整个销售部门中推广。

解决方案：

①商机表+快捷录入商机状态+仪表盘展示商机金额；看板视图展示各阶段的商机数量。

②识别高潜销售：通过仪表盘分析不同销售的成单周期、成单率、承担金额，发现高水平销售，并识别其销售方法论。通过 apaas 能力，对销售流程在 CRM系统 中进行固化，形成符合行业特性、企业需要的个性化商机推进流程，提高企业整体效益。

4.报价管理

痛点：

①报价都是线下的，制作报价单不方便。

②每次产品更新时需要销售人工询问最新产品价格和产品明细，对销售而言效率低。

③报价单审核不方便。

解决方案：

①产品明细用CRM系统管理，控制产品价格、最大折扣、可售卖范围，提高效率。

②报价单用简道云制作+打印模板打印+流程审批，方便快捷，且报价记录留痕。

三、如何选择CRM系统

企业信息化面临的不仅是经济成本，还有时间成本、人力成本，因此最怕“试”，万一失败，损失重大，因此选型一定要慎之又慎。那么，企业如何才能选择一款最合适的CRM系统呢？答案最重要的莫过于这四个字：知己知彼。

一、知己：根据自身需求选择CRM系统

在选择客户关系管理系统前，很多企业往往因为不够了解自己的企业，导致跌入一些常见的陷阱之中，例如：用先进的信息技术去服务落后的企业战略，制定了根本无法完成的项目目标；同一时间执行所有的改进策略，实施难度大、阻力大；只想到了要做成什么样，但没想过具体怎么做，低估了执行难度等等，因此企业在选择客户关系管理系统前，也要问自己如下三大问题：

第一，是不是一定需要CRM系统？

• 比如客户关系管理系统更多是管理客户、高效转化，而不是获取客户，如果只是获取客户，可能更需要去做营销广告。

第二，要选择什么类型的CRM系统？

• 不同行业、规模需要用的客户关系管理系统都不一样，有的企业侧重客户管理，有的侧重合同管理，有的侧重分析型客户关系管理系统，有的侧重协作型客户关系管理系统，有的企业需要的是不断变化的系统，还有的企业需要考虑到客户关系管理系统和其他解决方案的。不管哪种客户关系管理系统都有其存在的必要性，企业都必须要明确自身的特点选择。

第三，有哪些CRM系统产品可供选择？

• 企业必须对众多的客户关系管理产品进行预筛选，以便后续集中精力对最为合适的几家进行重点对比与筛选。

二、知彼：全面了解市面产品，多维分析优劣度

企业对自己做了充分的认知后，接下来才是实际的选型工作，那么企业又要从哪些维度判断客户关系管理系统产品呢？

产品能力：功能是否契合自己的需求？业务发生变化，如何迭代？产品是否安全、合规？实施价格、时间能否接受？

服务能力：是否提供实施的方案？服务是否有大量额外费用？是否有快速响应的服务人员？是否有可被借鉴的客户案例？

背景能力：企业认可度怎么样？企业的客户量怎么样？技术能否保持先进性？企业资金情况如何？

总之，客户关系管理系统是企业实施和管理客户关系管理计划的重要工具，它可以帮助企业存储和组织客户数据、跟踪客户互动、自动化销售和营销流程，并分析客户行为和偏好。使用该系统可以带来提高客户满意度、增加销售和更高效的企业运营等多重优势，但在选择的时候也应多加甄别，以期与企业相适应。

crm系统的未来在哪里？

进入 2023 年，crm系统的市场继续蓬勃发展，预计今年价值可达四百五十亿美元，CRM系统技术已经存在了近 40 年，但 CRM系统 的趋势仍在不断发展。

尽管 CRM系统和自动化技术已经进入市场数十年，但许多不同规模的企业都在努力从 CRM系统 投资中获得最大价值。2022 年，在一项针对中小型企业的调查中我们了解到，只有三分之一的企业正在使用自动化平台，而且大多数企业都难以持续向客户进行营销。

下面是一些对于未来五年crm系统趋势的分析：

①人工智能将占据更重要的地位

从对话式智能程序到销售分析平台，几乎所有依赖SaaS解决方案的领域都涵盖了基于人工智能的软件资源。一些CRM系统符合这一趋势，将人工智能融入到其广泛的功能中。

②crm系统将变得更加容易使用。

根据LinkedIn在2020年的销售情况报告，65%的销售专业人员使用CRM系统，有97%的人认为销售技术“非常重要”或“重要”。

③社交化CRM系统持续兴起

通过同时查看社交媒体和CRM数据，公司可以更全面地理解社交媒体上的用户内容，以便于准确地了解品牌情感。

④通过个性化吸引更多合适的潜在客户。

个性化、定制化已成为内容营销不可或缺的一部分，也成为衡量一个crm系统是否优秀的重要标准。

希望本文对您了解客户关系管理系统有所帮助~