就現在的市場環境來看，數位溝通與實際面談要能夠虛實整合，雖然在疫情的催化下，無論是民眾還是業務員都對數位工具能有更熟悉的運用，但保險在銷售的過程中仍有許多必須與客戶面談的環節，在這樣的情況下，該著重的已經不是數位與實體的差別，而是要如何使兩者相輔相成。
在數位時代下，人與人已慢慢習慣透過網路來與人交流，社群與通訊軟體應運而生，而對保險業務員來說，更是助力銷售的工具。南山人壽真興通訊處處經理任鎧麟表示，每一項數位工具，在展業過程中都有不一樣的使用方式，以社交軟體來說，FB與IG的功能相近，但在使用客群上卻有明顯的區別。
以數位原住民的年輕世代來說，他們較偏好使用IG，相對的年長世代較慣於使用FB，30歲是一條約莫的分界線。業務員可以根據受眾不同，在2個平臺發布不同內容的貼文，如FB分享健康知識與養生議題，或是資產傳承的內容；IG則可以發布下班後的生活、旅遊等年輕人較感興趣的話題。
對業務員來說，無論是FB還是IG，都是建立個人形象與品牌的工具，在使用兩者與客戶溝通及交流時，最需留意的是表現出的個人形象是否一致，以及根據受眾的不同，要使用不同的數位語言。公開或是欲經營的帳號較不適合做為抒發個人情緒的管道，若真的有需要，任鎧麟認為新開私人帳號或是設定貼文權限都是可行的做法。
經營品牌，打造良好「數位第一印象」
細探個人形象，有些業務員強調「狼性團隊」形象，就會以名車、名錶等物質呈現為發文主軸，受眾就較會是其想要增員的對象；又或是想呈現出工作與生活平衡的樣貌，貼文內容就會截然不同。
在設定IG與FB的自我介紹時，就要做好「人設」，也就是想呈現給客戶看到的形象。有些業務員可能會有「這並不是真正自己」的迷思，但任鎧麟認為網路形象與現實本來就會有落差，扮演不同角色的時候就會有不同的樣貌，如同在父母面前我們是子女、在同輩的面前則是朋友，在經營社群媒體時就是一位能提供協助的保險業務員，本來就需要「不一樣」。
業務員應該思考該如何透過頁面呈現專業、安全的形象，個人的經歷與專長要包裝在介紹內，讓客戶感受到這是一位未來可以向他購買保險的人，而不是光靠個人喜好撰寫頁面。也要避免只有業內看得懂，一般民眾卻看不懂的內容，如「高峰連續3次」，就可以轉換成「公司招待海外會議3次」，讓客戶更好理解。
若是有特殊技能如主持、插花等，也可以呈現相關照片及訊息在個人頁面上，多才多藝或是斜槓的身分都會引起客戶興趣，但保險專業還是要凸顯，保險與生活及興趣的比例在6：4或是7：3，是較為合適的範圍。
無論是哪種形象，都要將版面的照片與內容妥善整理，這些都會是客戶與業務員數位對談前，對業務員認識與評斷的標準。任鎧麟表示，客戶進入你的社群媒體主頁，其實就如同進到你的家中，在初次認識你的過程中，會透過家中的擺設來推斷你的興趣及性格等，進而產生共同話題，並有快速拉近距離的可能性。
在增員的部分，真興通訊處的夥伴會共同定期整理社群軟體的大頭貼與文字，相關發布內容會以IG為主軸，較容易吸引到年輕族群。入行不久就晉升的夥伴，可以放上年紀跟年資；要是有買車的夥伴可以放幾張新車的照片，以此來展現保險事業的發展性與前景。
「軟、軟、硬」聊天模式，帶給客戶愉快數位溝通體驗
目前LINE是與客戶連絡感情的主要平臺，也是數位交流嫁接到實體會面的重要橋樑。在通話、視訊都以此為主的情況下，可以用來與客戶交流、加溫情感，個人資訊揭露的部分則相對較少。在LINE的使用上要留意的是，要清楚知道客戶是閒聊還是詢問問題，兩者的回覆頻率甚至是使用的貼圖都會有所不同。
從實際展業情況來說，使用視訊與電話功能的情況還是較少，但在疫情期間，多了不少透過線上會議來與客戶互動的方式，任鎧麟發現，無論是長輩還是年輕人，對數位工具的使用接受度都相當高，唯一的差別是，長輩需要花更多的時間學會登錄與上線，他們因能藉此與兒女有更多的互動，也都相當樂意嘗試。
在數位溝通時，要掌握好頻率與內容，才能給客戶良好的感受，首要工作是做好客戶管理與分類。對已成交客戶作定期服務是理所當然，限制就沒這麼多，對業務員提供的資訊接受度相對較高；但對準客戶來說，則要以信任感區分聯絡頻率，不熟識的客戶還要以議題的喜好來細分。以數位社交來說，即便是再不熟的客戶，一季也至少要聯繫一次，而後根據互動的感受，再決定是否要延伸其他議題或是縮短聯絡間隔。
舉凡客戶生日、節日等，都可以合情合理且能讓客戶沒有戒心的聯絡，此外也要定期聯絡來保溫，內容最好以2則軟性搭配1則硬性內容的方式搭配，軟性議題如天氣資訊、生活小知識、心理測驗等，透過軟性議題取得良好互動；硬性則為知識類議題，如疾病新聞報導、大型社會事件等與保險連結較強的議題。透過「軟、軟、硬」的聊天模式，不致讓全部內容都與保險相關，而使客戶反感，又或全部都是閒聊，讓客戶不清楚你的工作內容。
