「既有客戶沒有照顧好，一定會產生服務不周的問題，自然而然就不會得到客戶向你加購保單、幫你轉介紹的機會。」全球人壽飛昂通訊處區經理高怡倩以自身從業經驗，分享如何在客戶關係經營中，掌握客戶的「加購時機」

      對於保險業務人員來說，向客戶促成第一張保單僅能算是銷售與經營關係的前段，透過成交後的關係維繫與服務，使客戶加購、續購，才是業務人員長久經營保險事業與幫助客戶完善對抗風險的關鍵。

　　一般來說，既有客戶的再開發成本通常會低於新客戶的開拓，因此針對舊客戶的關係經營方法和策略就顯得相當重要。全球人壽飛昂通訊處區經理高怡倩以自身從業經驗，分享如何在客戶關係經營中，掌握客戶的加購時機，以開發出更多的保單。

藉由定期碰面，維持與客戶間的溫度

　　高怡倩提到，目前自己身邊大概有約800名客戶，其中大致有70％的客戶會在購買第一張保單後，再向她購買其他的保單。能有如此的加購比例，高怡倩認為，關鍵在於有一個「定期的客戶服務」。

　　每一年，她都會和客戶做「保單週年服務」。每個人一生的需求會隨著時間而改變，當家庭狀況、自身經濟能力、事業有所變動的時候，想法也就會有所不同。而在進行保單週年檢視時，就可以從客戶目前對於人生的想法當中，檢視過往配置的保險是否有符合需求，如果有疏漏之處就可以馬上進行補強，反之若客戶認為當下的保障還充足，也可以和客戶保持關係上的熱度。

　　高怡倩笑說：「通常簽完保單的隔一天，10個客戶會有9個忘了自己購買了什麼樣式的保單，也會忘了當中的保障涵蓋了什麼。」在週年服務的檢視過程裡，就可以提醒客戶之前有購買了哪一些保單，以及告訴客戶如果遇到哪些情況，這些保障就可以適時成為堅實的依靠。

　　從事保險至今剛好滿10年，高怡倩的800位客戶當中大約有200多位是關係較緊密的客戶，而其中又有20多位是屬於高資產客戶。針對高資產客戶的關係維護，她會以「朋友」的相處模式經營，每一季至少會和他們見面一次，聊聊天、或是一起出門享受美食。而在特定的節日，例如過年、母親節、端午節等，她會將準備好的禮品親自贈送給客戶，讓客戶倍感窩心。

　　「高資產客戶通常會比一般客戶更為注重隱私。」高怡倩特別提到，當和客戶建立一個良好的關係後，客戶會慢慢地將個人最真實的想法告訴自己，而高資產客戶的保單配置情形、個人家庭、公司財務情形等，業務人員必須要好好地保守這些資訊，即便是在和他們的親友聊天時，也應避免在談話過程中將這些隱私透露出去。

　　她分享，實際面對面的交流和使用電子通訊軟體聯繫有很大的差異，尤其在現在數位科技發達的時代，許多人會疏忽了線下的經營，而讓關係無法「保溫」。在碰面聊天的過程中，其實不一定每一次都要設定自己要聊到保險的內容，她以自己為例，每當和客戶見面時，都是從日常生活談起，再看是否有適宜的機會帶到保險相關話題。

　　「客戶通常會怕麻煩，而鮮少主動向業務員詢問保險的事情或規劃。」高怡倩點出，定期和客戶見面、拜訪，就能夠解決這樣的問題，如果連業務人員自己都因為害怕被拒絕或為了節省時間而不重視「親自見面」，就有可能會在不知不覺中流失許多客戶簽單的機會。

　　　她還提到，在和客戶見面聊天的過程中，還會將話題的觸角延伸到客戶的家庭及親友。如此一來，在規劃保單時，還能夠考量到家庭成員保單的配置是否足夠，甚至促使客戶轉介紹自己的家人一同來規劃保險。

做好客戶服務，不但會帶來加購機會甚至還有可能會獲得轉介紹

　　與客戶經由平常的固定聯繫使彼此間逐步產生信任後，業務人員對於客戶的生活、家庭狀況就會有更深入的瞭解。高怡倩說明，當知道客戶的人生狀態有所變動，例如結婚、生子、更換工作、職位晉升時，就是客戶可能會再次購買保單的「加購時機」，她會和客戶約一個時間出來見面，檢視過去所配置的保障以及針對當下和未來可能需要補足的地方做加強。她分享一個令她印象深刻的客戶加購案例：

　　一位好朋友的母親家裡開小吃店，過去所購買的保單是在國華人壽，不過由於國華人壽先前被全球人壽併購，朋友的母親也就變成高怡倩所承接的客戶之一。5年前，朋友的母親罹患小腸癌第三期，便由高怡倩處理所有的後續理賠事宜。

　　在漫長的治療過程中，每一次的回診、住院、檢查，高怡倩都會記得關心客戶的狀況，而在處理理賠相關事情時，她都會盡可能地當面和客戶收取申請文件，並且細心地和客戶核對資料，以及說明要注意的事項，以確保之後的理賠款項有確實讓客戶收到。

　　好朋友在母親罹癌後，深刻意識到保險的重要性，也感受到高怡倩對於保戶的用心，便希望能協助自己將保單重新檢視，把尚未添購的保障補齊。高怡倩發現朋友的保障規劃其實已經相當足夠，僅缺少實支實付險種的配置，因而建議朋友將保障補足。

　　除了得到朋友的認可之外，高怡倩還透過朋友的母親，得到20多位轉介紹客戶，當中更有一位客戶加入她的團隊，和她一起在行業裡打拚。她說明，自己入行多年不斷精進的服務品質、速度及準確度都是為了給予客戶最好的幫助，而因此使得朋友的母親將她推薦給其他親友，卻是她未曾想過的事，不過這樣的肯定，也讓她更加注重自己的客戶服務是否每一次都有確實做到位。

　　「透過理賠帶來加購、轉介紹，進而幫助更多的人能成為保險的受益者，這是一件非常有意義的事情。」高怡倩認為，一位稱職的保險業務人員應要讓保障價值的影響力擴散出去，每一位客戶都有可能是一個影響力中心，這是每一名業務人員都需要有的認知。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第397期──

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