編譯·整理 詹絜琋
員工表現不佳、拖累其他同事，主管該如何給予反饋？3 步驟拆解溝通流程
面對表現不佳、績效低落的員工，如何與對方開啟對話，討論改善方法，對管理者來說經常是個棘手的問題。但要是放著不管，時間久了，可能會造成團隊士氣低落。
商業諮詢顧問公司 VC Talent Lab 共同創辦人瑞秋．特娜（Rachel Turner）表示，多數人傾向避免讓人感到尷尬、為難的對話，因為人們不喜歡衝突或讓人難過，但其實只要掌握正確的心態與表達方式，其實沒那麼困難。以下整理特娜與《哈佛商業評論》的建議，提供 3 個步驟供管理者參考。
Step1. 心態建立：勇敢面對問題、避免批判與情緒
管理者在與員工展開對話之前，必須先建立正確的管理心態，也就是：勇敢（brave）、仁慈（kind）、就事論事（clean）。
管理者必須勇敢地面對艱難的對話，百森商學院（Babson College）管理學教授約瑟夫．溫特勞布（Joseph Weintraub）指出，很多時候管理者不會直接處理問題，只是把表現不佳的員工調走，或是放任他留在原處。這是錯誤的做法，因為這種問題很少能自行解決，情況只會變得更糟，不止團隊受到連累，管理者自己也會對該名員工愈來愈氣惱。
其次，管理者要展現仁慈，不能只在員工出錯時才給予回饋。因為真誠的讚美，與具建設性的批評一樣有力、能夠影響員工的行為。
最後，管理者在溝通時應就事論事、使用中性簡潔的詞語，避免帶有情緒的措辭，並盡量減少批判和指責。因為情緒性措辭容易激起對方的反彈，不利於進行具開放性與建設性的對話。
Step2. 事前準備：預告面談主題、進行 360 度績效評估
管理者在開啟對話前，也得做足準備，以確保將回饋有效地傳達給員工。記得提前告知員工，你想和他進行談話，例如發送 Email 預告面談主題等，避免突如其來，讓員工感到不受尊重。
歐洲工商管理學院（IMD）院長吉恩-弗朗索瓦．曼佐尼（Jean-François Manzoni）也提醒，在展開行動之前，管理者須確保能夠客觀看待問題。可以試著和曾與這位員工一起工作的人談談，進行 360 度績效評估，但過程必須謹慎保密。
同時探索問題的原因，例如該名員工是否適合這份工作？是否缺乏必要的技能？曼佐尼強調，「問題全部出在管理者身上的情況很少見，相對地，問題全部出在員工身上的情況也很少見。」管理者不要只關注員工該如何解決問題，也要思考自己可以做出什麼改變。
Step3. 給予回饋：就事論事，聚焦行為而非個性
管理者的回饋必須具體明確，專注於員工行為本身，而不是個性。管理者可以思考，這位員工做了什麼，且必須具體描述：他的行為對你、對團隊或工作，產生了什麼影響，以及你期待他未來能夠怎麼做。
與員工進行談話時，管理者可以保持具有建設性、專注於解決問題的口吻，並透過以下框架提供回饋： 「當你……（描述員工的行為），造成的影響是……（描述你的體驗），而我今後希望……（指出你期望的解決方案）。 」
例如：「我注意到你在會議中打斷同事發言、滑手機，我感到不舒服，也發現這讓其他團隊成員有些不安。我相信你可以做得更好，我希望你能意識到你的行為對他人的影響，如果你不同意我所說的，請直接告訴我。」曼佐尼指出，這個過程最重要的是，讓員工參與解決方案的討論，並讓他們提出想法。
在談到員工個人行為的影響時，特娜提醒，管理者只須談論自己的感受或觀察到的情況，無須提及他人經驗，以免導致談話失焦。
此外，對話中應避免使用「應該」、「總是」、「從不」等詞彙；盡量以「我」作為句子的開頭，而不是帶有指責意味的「你」，以保持中立和冷靜。例如把「你總是在會議上滑手機、不專心，這讓大家感到很困擾。」改成「我很擔心你在會議中分心，以及這對團隊造成的影響。」
如果員工開始辯解、情緒激動，管理者應適時指出這個狀況，並把對話拉回主軸。例如：「我感覺這個對話變得有些激烈，讓我們回到之前的談話主題……。」如果員工過於沮喪或防禦性很強，管理者應停止對話，等到員工的情緒平穩後再重啟對話。
