說服的過程 就像演奏一場爵士樂 - 今周刊
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說服的過程 就像演奏一場爵士樂

林雅惠

個人成長

2015-08-20 14:56

談判的定義就是先知道有哪些東西,然後必須讓這些東西可以manageable(易管理的),雙方都清楚boundary(範圍)之後,就來進行交換。

 
已故美國大使理查.霍爾布魯克說:「交涉談判就像爵士樂,是一個主題的即興發揮,你知道想去的目的地,但不知道如何到那裡,它不是直線思考的行動。」

在小型爵士樂隊中,有著不同技巧、興趣與想法的樂手,他們必須有一定的默契,在沒有可依循規則的節奏中,用「既合作又競爭」的方式,演奏出獨一無二的爵士曲風。

這個說明,就像是說服與談判的過程,一群人因為有相同的目標彼此進行協商與溝通,如果進行得宜,就可以共同創作出令人耳目一新的爵士樂曲;但如果各吹各的調,則徒增噪音,永遠不會成曲。

節奏1.「問題」是什麼

「很多人誤以為,說話大聲就會贏,甚至『會吵的小孩有糖吃』;殊不知,吵久了,反而模糊焦點,看不到問題本質的核心;看不清問題,當然就解決不了問題。」享譽國內外的談判學大師劉必榮教授說。

假設某公司的業績下滑、成長衰退,開會時,每個部門都在推卸責任,一下子說是「銷售能力太差」,一下子說是「產品設計不符合市場需求」,那到底是要重新訂定銷售策略?還是得著眼於產品研發?

「這就是problem(難題)要獲得identify(識別),才能找到solution(解決方案)。」劉必榮強調,各部門之間如果互踢皮球,無法有共識的找出業績衰退的癥結點,後續就無法對症下藥。

就「談判」而言,不只是要找到problem(難題),還要釐清definition(定義),才有機會解決問題。舉例來說,某安親班老師被家長投訴,說老師一整天忘記提醒小孩喝水,如果老師定義該投訴是「人身攻擊」,則這個問題就不會被解決,反而會落入負面情緒當中。

但如果老師抱持著「家長是為了督促我們辦學更用心」的定義,等於把問題從「人」的方面,轉移到「教育」上,如此將可以讓雙方撇除私人情緒,聚焦於問題上;當問題定義清楚了,就有機會進一步找到解決對策與方案。

「先definition(定義)後,才能manageable(易管理的),才能negotiable(可協商的)。」劉必榮說,如果一開始就無法取得對問題的共識,則這場談判就沒有再持續進行下去的必要。

節奏2.「條件」有哪些

在科技公司擔任業務主管的露西想要求長官加薪,她的目標是「比現在年薪多50%+公司配股」的條件;但找長官談判之前,她又額外列出2個方案,一個是如果對方不肯,她會要求哪些福利補償?另一個則是長官同意加薪,而且幅度超過她所預期的,但是半年內業績目標提高、且要常常配合出差,她能夠接受嗎?

對此,劉必榮表示,當露西與老闆已經有共識談「薪水」之後,就可以進入談判的第二個階段:boundary(範圍),指的就是條件內容。

以露西跟長官談加薪為例,條件可能包括薪水、升遷管道、表現舞台、參與決策的分量等等,雙方必須先界定清楚彼此對於加薪的條件有哪些,才能針對這幾個條件來討論,否則將變成漫無目的的喊價,於事無補。

露西必須先讓長官知道,她想要的條件有哪些?例如她想要:1.加薪50%,2.公司配股,3.將來有機會可以派駐到海外服務。以上這些是露西的理想條件;然而,對於她的長官來說,前2個條件都可以談,但第3個條件不在他的能力範圍所及,所以這部分就不談。

「談判的定義就是先知道有哪些東西,然後必須讓這些東西可以manageable(易管理的),雙方都清楚boundary(範圍)之後,就來進行交換。」劉必榮說。
 
交換的意義在於使這場談判導向雙贏的局面,當露西順利要求到加薪之後,她也得讓長官覺得「我多付出這些人事成本將得到更多」,露西可以藉由提高業績目標或為公司創造更高利潤,來讓長官覺得這筆交易「相當值得」,而不是「被占便宜」。

節奏3.打造雙贏局面

想要掌控談判局勢,絕對不是一開始就把對方打趴,有時適時的讓出主導權,不見得是壞事。以爵士樂為例,雖然小喇叭獨奏令人陶醉,但不可否認的,美妙的伴奏更能展現出團體演奏的協調與藝術。

因此在談判中,擔任一名有力的伴奏是很重要的,把主旋律的位子讓給對方,然後傾聽對方的聲音,支持並鼓勵對方說出有建設性的談話,避免雙方因為一開始的意見分歧、各說各話,最後導致談判無法順利進行。

「為什麼我們要花時間談,不只是為了達成我們的目的,更重要的是,了解對方想要什麼、讓對方知道我們在想什麼;經由一場成功的談判,不但能夠拉近彼此的距離、化解分歧,還能把對手變盟友。」劉必榮說。

哈佛商學院、EMBA談判學教授麥克.惠勒(MichaelWheeler)就曾說過,有技巧的伴奏可以發揮改造作用,就算對方說得比較多,我們也可以用引導的方式,讓對方說出更多我們想要的內容,他們最終可能會覺得這些都是他們本身的提議,而不是被我們說服。

舉例來說,我們拋出3個議題,但對方只認同其中一項,如果雙方花時間在吵那分歧的兩項,則這場談判很快就會淪為口水戰。如果可以用「彈伴奏」的方式鼓勵擔任主旋律的對方,聚焦在雙方有共識的那一點上,至少,這場談判可以期待有個美好的進展。

表面上看來,擔任伴奏的人把舞台主場交給對方;但同時,伴奏也藉由和弦與節奏,主宰整場演奏的氛圍與曲風。運用伴奏的技巧,引導對方聚焦在對自己有利的條件上,並設法讓對方跟著自己的節奏走,這樣才能即興譜出動聽的樂章。

「談判的最高境界就是,彼此都覺得自己贏了,而不是吃虧了或輸了。」劉必榮說,談判的有趣之處便在於溝通的過程,絕對沒有套好的劇本或對白,一切都是即興發揮。但唯有事先準備、樂觀面對的人,才能成功以對。
 
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