論語有言：「己欲立而立人，己欲達而達人。」這是大家都知道的道理。想要得到什麼成就，要先有與之相對的付出，從事保險業也不例外，想要得到客戶的認同，首先要提供足夠優秀的服務。
新光人壽新雅通訊處處經理蔡佳芳以餐廳比喻：你會推薦給親朋好友的餐廳，一定是味道好又服務佳，讓他自己感到滿意的店家；同理，如果想讓客戶將你轉介紹給其他人，就要讓客戶感受到你的專業與服務。
但是要做到什麼程度，客戶才會感到滿意？蔡佳芳表示，滿足與否是客戶的主觀感受，業務人員如果完成客戶的預期只是合格，如果能超出客戶的預期，就能夠讓客戶產生滿足。
將心比心，服務優先
蔡佳芳一直很認同一句話：「先有服務，才有業務」，所以她一直以來都以服務為先。她常教育夥伴，在思考客戶需要哪些服務時，先伸出食指與拇指往頭頂一捏一抽，把「自我」抽離，徹底站在客戶的角度思考。
通常來說，能夠感動自己的事情也能夠感動客戶，所以業務人員要做的其實就是能夠感動自己的事情。以業界常見的寄送卡片為例，蔡佳芳堅持每張卡片都是親自手寫，且卡片也是特別挑選，客戶決不會收到重複的卡片與內容。
更重要的是，卡片的內容絕對不是一般量產的模板內容，而是根據客戶的情況所寫下的文字，甚至文字的內容也是服務與關心的一部分，比如蔡佳芳有位客戶與母親的關係不是很好，因此蔡佳芳寄送的母親節卡片上除了問候以外，也提醒客戶記得多與母親聯絡。這樣的關心往往讓客戶很感動，也因此有次蔡佳芳拜訪某位客戶的家時，驚喜的發現客戶竟然將她寄送的那些卡片陳列在展示櫃裡收藏，這也代表這樣的互動確實是有觸動到客戶的內心。
送禮也是業界常見的服務與拉近關係的方式，蔡佳芳強調，送禮的重點不在於價格，而在於心意，只要能送到客戶的心底，讓客戶有受到重視的感覺，就是好的禮物。有次蔡佳芳旗下的夥伴帶了客戶家種的芭樂到單位分享，她便請夥伴代為向客戶購買了許多芭樂，然後趁著拜訪客戶時帶去與客戶分享。
相較於節慶時送的禮盒禮品，像這種伴手禮因為不帶半分的目的性，單純只是熱情分享的情誼，其實更能展現出業務人員對客戶的重視，客戶也更能感受到業務人員的溫度。只要情感真摯，方法正確，禮物的價值就會遠遠超過其本身的價格。
因此，想要讓客戶感受到服務與溫度，對業務人員產生好感，雖然每個人的做法各異，但核心的思維是相通的──對親近與喜歡的人，你會如何對待？將心比心，你自己又想被如何對待？只要能夠這樣設身處地的從客戶角度出發思考，其實答案就會在業務人員的心中自然浮現。
投石問路，發現客戶喜好的資訊
業務人員所需提供的服務有很多，保障規劃、保單變更、理賠處理等。因為新光人壽獨特的「一畝田」制度，業務人員從入行就要先從服務做起，再從過程中一步一步開發保單。而蔡佳芳在這個基礎之下的作法則是：主動提供資訊，但從不為了成交而提供服務。
比如在為客戶處理理賠時，蔡佳芳會趁著保單檢視順便做好全家的保單健檢，並且將結果告知客戶，比如某個方面的保障不足等，但是並不會藉此要求必須向她購買保險。
她認為，瞭解自身的保單狀況與商品資訊，是每位客戶的基本權益，將其解釋清楚則是業務人員的義務。客戶知道資訊而選擇不買，總好過客戶需要卻不知道要買。抱持著這樣的觀念，蔡佳芳經常會為客戶帶去新資訊，有些是新商品的推出，有些是權益的變更，也有一些市場環境變化而對權益帶來的影響，比如美元的升值貶值影響投資型帳戶價值等資訊。
但蔡佳芳也強調，這些傳遞給客戶的資訊需要經過篩選，並不是選擇業務人員覺得客戶需要的資訊，而是選擇客戶有興趣的資訊。人通常只會聽進去自己想聽的事情，即使再需要的資訊，如果客戶不感興趣，往往也會被他們忽略；反之，如果是客戶有興趣，他們認為自己或親友需要的資訊，他們就會願意專心聽，有了意願之後，再帶入客戶需要的資訊就不是那麼困難了。
