優化客戶體驗，驅動客戶滿意度的6個關鍵因素

宏利人壽保險（國際）有限公司CEO首席行政總監Guy Mill簡要介紹，宏利是一家成立於一八八七年，總部設在加拿大，主要經營保險、財富管理及資產管理的國際金融服務集團。自一九八七年起於大陸上海及香港開展業務。目前宏利集團有超過3萬4,000名員工和8萬2,000位銷售代理人，2,800萬位客戶遍及全球，所管理和提供行政管理的資產總值超過1兆1,000億加元。

Guy Mills接下來闡釋探討客戶滿意度驅動因素的重要性：「眾所周知，在過往很長一段時期內，壽險行銷的客戶服務大多是由保險業務人員來完成，成功的業務人員自然都非常清楚什麼樣的服務能更滿足和符合客戶需求。」

然而，隨著社會的發展及保險業愈來愈成長、成熟，我們必須嘗試用更多創新的方式和方法來不斷完善和提升我們的工作質量。

現以香港保監機構的一組調研數據資料為依據，共同探討客戶滿意度驅動因素的話題。這些調研數據緣自香港、廣東、上海、北京等地，希望透過對這些調研資料的分析，整理出驅動客戶滿意度的主要因素，進而更好地為客戶服務。

驅動客戶滿意度的6個因素

客戶滿意度是客戶關係管理的重要內容，也是調研客戶滿意度的意義所在，根據調研結果提煉出6個客戶滿意度驅動因素。從內容上看似乎滿足這些條件並沒有什麼難度，尤其是借助大數據，可以更加清楚每一個因素詳盡的評估標準。

當我們充分瞭解這些驅動因素後，完全可以在行銷和服務的行為方面因應驅動因素加以改善。以下是驅動客戶滿意度的6因素：

1.同理心：時代發展要求不再只將保單視作與客戶之間的簡單契約，而是在產品設計和規劃時就設身處地瞭解客戶當下在想什麼，客戶的真正需要是什麼，瞭解客戶的真實需求所在，藉此深化與客戶之間的關係。

2.個性化：資訊便捷時代，客戶會經常收到同樣的銷售信息，接收相同保險需求的詢問。因此，應盡量給予客戶個性化的關懷，避免對客戶來說缺少針對性和並非他需要的商品或服務。只有個性化銷售和服務，才能增進與客戶之間的互動及加深情感。

3.高效率：精簡銷售過程，盡量不談客戶已知的信息，讓客戶感覺簡單明瞭，也讓行銷工作更有效率。銷售過程重心在於讓客戶感受到他們得到的是針對性的服務。

4.超越期待：有效管理、滿足並超越客戶期待的需求，正是當下業務人員亟需做的事情，也就是讓客戶清楚知道他所購買的產品，以及未來將會得到什麼樣的結果和擁有什麼樣的服務。

5.優化體驗：當客戶詢問相關保險保障問題時，無論是業務人員還是客戶服務中心，都應盡量減少「諮詢公司後再答覆您」這類回應的出現，而應及時解答甚至解決客戶的問題，透過提升專業素養和精益求精的服務，優化客戶體驗。

6.贏得信賴：贏得客戶信賴最重要的是讓客戶感到「你是真的對我好」。當業務人員經常提供超乎客戶預期的保障規劃和服務，無論是公司還是業務人員都能履行對客戶的承諾，就能贏取客戶的信任。

用同理心、個性化開發與服務客戶

客戶滿意度直接關乎轉介紹成效，透過這份調研可以瞭解什麼因素決定客戶是否願意轉介紹。其中包含3元素：

品牌是關鍵因素之一，這是客戶是否願意轉介紹的重要因素，消費者是否聽說過某家公司或某個品牌，對於轉介紹的意義大不相同。

第二是產品，產品能否解決客戶的問題？產品與同業其他公司相比是否有足夠吸引人的不同之處？

第三，也是最重要的因素，可說是占到是否願意轉介紹7成因素，即為業務人員提供的服務，以及公司提供的服務內容。服務又取決於3要素：一是客戶的保險業務人員；二是業務人員能讓客戶真正瞭解所購買的產品；三是當客戶需要理賠時能兌現購買時的承諾。

Guy Mills表示，經由上千份調研資料的分析，得出了做好哪一些事情，客戶就會願意轉介紹的結論。透過這份調研，便可以掌握自己哪些地方做得不好，或是讓客戶感到不滿意；透過這些數據也可及時討論該做哪些事情，以及哪些地方和工作需要加以改進。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第367期