公務禮儀實務～格式體例的「禮尚往來」原則

（作者：睿呈  知書也達禮～禮儀工作會客室 ）

原文刊載：http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=330&prev=2&next=319

上個月很榮幸的有機會與高雄的公務界同仁演講授課，來分享禮儀實務上的要點。個人深深覺得，在政府單位中的禮儀工作實務，其實是一塊相當特殊的領域，因為在公務界的工作性質，往往有著嚴肅及嚴謹的特性，尤其在官方的「公文書禮儀」上尤甚，更重要的是，如果授課者本身不是在公務界也曾經歷練過，恐怕根本無從知曉一些專屬於官方的用法與慣例，甚至是深入一些文化等等的「潛規則」（例如，前文討論過「從新北市長朱立倫禁止公務員稱『公』與『座』-談公務界的稱謂禮儀 ：

http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=307&prev=315&next=301  ）

假如還是把外頭商務界的那一套禮儀規則硬套，恐怕會有一些不太適用的地方。因此，「公務禮儀」比「商務禮儀」來說，個人認為還要更為「嚴謹」、還更具規範性，而這些所謂的規範，有些是明文約定，還有些則是長久以來的慣例。本文在這裡要探討的，就是針對政府單位乃至於民間組織，彼此與民眾往來「體例使用」的原則。

說到公務界不論與民眾或是對於團體的「互動回應」，在「正式」的「答覆」上，有所謂的「禮尚往來」原則，其實對於「禮尚往來」，在禮儀學上歸其根本，仍不脫「平等」與「對等」原則，這裏的兩項原則，不單是指「地位」，在答覆的「方式」，或稱為「體例」上，仍是「對等原則」掛帥，在實務上我舉出一些例子說明：

一、文書格式：   「直式」回「直式」、「橫式」回「橫式」

      簡單來說，如果對方的來信、請柬是中文直式書寫或印刷，特別是「賀卡」與「花卡」，你就回以直式書寫。同樣地，對方橫式書寫您在花卡上也就橫式題辭與落款。但是在這裡必須特別說明的是，現行政府機關公文都一律以「橫式」印刷，即便民眾或團體是直式書寫，函覆也都一律以橫式印刷，所以「直回直」、「橫回橫」的原則，目前實務上大概只剩花卡與賀卡的適用了。

        二、就公文格式中的「函」來說，可以分為「函」與「箋函」兩種。

               大家可知道兩者如何分別嗎？簡單來說，「函」的體例就是有「主        旨」、「說明」與「辦法」三段式的公文寫作，前有「收文者」、「發文地址」、「機密等級」、「速別」等等項目，就是一般常見的公文格式，是代表機關所發出的公文書。而「箋函」則是多以私人具名與口吻擬文，舉例如下：

永成理事長惠鑒：元月二十日華翰敬悉。台端擬安排給波千仁波切與望禪喇嘛前往敝會來訪一事，業已安排於三月二十日上午十時三十分，特此專函誠摯奉告並申誠摯邀請之意，後續聯繫與安排事項，請續洽本會執行秘書張玲玲，電話（02）2388-8888。耑此奉復，並頌

時祺

總會長  王  大  華

民國100年2月22日

    怎麼決定答覆對方的格式呢？適用「函」還是「箋函」格式呢？依照「禮尚往來」的原則，對方用機關名義來的「公函」，見到有「主旨」、「說明」與「辦法」三段式的公文，你便可以用同樣格式回函答覆。同樣地，對方以「私人口吻」與「個人具名」來的「箋函」，我們也可以用「箋函」格式回答對方。

 三、回答所用的「媒介」，也秉持「禮尚往來」的對等原則

      現代溝通媒體種類繁多，除了可以用「紙本」寄送，也可以打電話，當然用電子信件「伊媚兒」也可。對於寄信與

e-mail給政府機關，都可以當成正式的「收文」方式，換句話說，是會有經過正式的「收發文」流程與「公文處理時效」管控的，有些機關（例如軍事或警政）單位，甚至把「電話記錄」也當成案件或收文處理方式而列入處理流程。所以，公務單位的案件受理方式已經多元化，但對於答覆對方的方式或媒介，基本的原則就是「對方怎麼來，你就怎麼回」。對方打電話來，你就打電話回；他來信你也用函覆；他寫電子信（甚至在單位網站的「留言版」留言），你也可以用電子信件回覆。

這些便是「回覆媒介」上的使用原則，但要注意的是，這些是符合基本的「公務禮儀」，也就是最起碼的禮貌，假如因為某

些緣故，單位要表示更加慎重與禮貌，便可以「升格」。怎升格呢？就一般的公商務禮儀來說，以「書面」最為正式，例如寄發「請柬」、「邀請卡」或「邀請書函」，次為「傳真」，再來是用「電子信件」（就目前實務上，撰擬得當的墊信件也逐漸具有「準信函」的地位），最後便是使用「電話」通知或回覆。有時為了較為緊急的聯絡，避免寄送公文或信函較花費時間，為爭取時效上的通知，也可以一邊發函，一邊先以電話通知，方便對方處理後續事宜。所以，舉例來說，假如某一位高人士來電話有所請，單位為求「尊重」與「慎重」，回答對方時就可以「升格」，反而採取更正式的「箋函」回覆方式回答，也有採取機關首長親自打電話回覆的方式，以表示尊重的禮儀方式來表現公務上的「回覆禮儀」。

    四、回答所用的「口吻」與「用句」相對等

        就本文上面所說的，對方用三段式「公文」來，我們就可以用三段式「公文」回。公文的撰擬是另外的學科與範圍，有興趣的朋友可以參閱行政院秘書處所發行的「文書處理檔案管理手冊」（可以在Google搜尋下載）。

        當然，對於「公文」的「正經八百」的嚴謹格式，大概沒什麼好說，按照格式規範便是。但是對於公務機關面對不同階層的民眾來函，就必須採取相對等，也就是較為「口語」、「客氣」與「親切」的用語及撰文方式。下面舉實範例，相信讀者們便可以瞭解：

-------------------------------------------------------------------------

            【民眾電子信件】

你好！我是光華大學文化學院的學生，因為要製作畢業展的專題，所以希望縣政府夠幫忙我們，請提供縣立文化中心的歷史、歷年來的靜態展出與動態表演名稱與內容以及表演團體，如果有照片檔給我們，更加感激！謝謝您！

文化事業學系四年級學生  張淑燕  敬上

            【機關內簽槁】

     當收到民眾的來函要求，承辦人就必須簽稿擬辦：

（簽）

主旨：有關光華大學文學院張淑燕同學於本府網站

      「民眾有約」電子信箱留言，盼本府提供中

      正文化中心沿革歷史、歷年靜態展出與動態

      表演資料等相關資料，請 核示。 

說明： 

一、依秘書室電子信箱移文單（信件編號：○○○

    ○○，附件1）辦理。 

二、謹擬回復函稿（附件2），奉 核後轉請秘書室

    代發。 

謹陳 

局  長 

副局長

主任秘書

科  長

股  長

（電子信函稿-同意所請-附件2） 

○○同學您好！ 

您在2月20日發給本府全球資訊網「與民眾有約」

的電子信函，我們已經收到了，關於您想要瞭解

中正文化中心沿革歷史、歷年靜態展出與動態表

演資料等相關資料，答覆如下：

○○○○○

○○○○○

以上所提供的資料，希望能符合您的需求。最後，

再次感謝您的來信，如果還有希望我們為您服務的

地方，請隨時與我們聯絡！也祝福您

平安健康、學業進步！

○○縣政府敬上

----------------------------------------------------------------------

從上面的例子來看，我們的回覆方式就根據對方的來函「媒介」、「格式」與「語氣」，採取相同的「途徑」與「口吻」回答，這便是符合了公務禮儀實務上「禮尚往來」的原則。

    各位讀者可以領略到，「禮儀學」的範圍與內容其實跟您的工作是息息相關的，總的歸納來講，只要把握一些基本的禮儀原則：「平等」與「對等」兩大原則，在工作上就能恰如其份的應對進退，有時會根據特殊的情況與對象來做特別處理（這就是禮儀工作實務上的「破格」運用技巧），本文的說明，就是禮儀實務運用在實際工作中的最好範例。