企業如何應用全渠道經營提升顧客體驗？　3個銀行業實例話你知

筆者已於上兩篇專欄闡述了全渠道的概念，並拆解了企業實施全渠道時需要考慮的7大因素包括目的（Purpose）、產品（Product）、存在（Presence）、個性化（Personalization）、無縫一致（Persistence）、員工（People）、過程（Process）以及技術、數據等層面的事項。本期將會以香港銀行業的實例與讀者探討這些企業到底是如何應用跨渠道在業務場景上呢？

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運用全渠道策略　簡化中小企開戶服務

隨着科技的進步及虛擬銀行的興起，銀行個人客戶在網上完成開戶已經逐漸變成常態。然而，此服務在中小企卻還是比較新穎。中小企業一貫開立商業戶口時，需先填寫開戶表格及上載文件，再預約與銀行職員會面以遞交實體文件，並等候審批，過程需時一到兩星期不等。

而滙豐理解了中小企顧客開戶繁複需時的痛點（目的 – Purpose），在今年6月尾推出了香港首個中小企遙距開戶方案（產品 – Product），讓他們可於網上／APP遙距完成整個開戶流程，大大縮短及簡化了開戶過程。在開戶的過程中，顧客如果遇到任何疑問，也可以立刻使用「在綫通訊」，直接與客戶服務主任聯絡。透過此新服務，顧客最快兩天便能完成開戶，並開始使用主要銀行服務（如存款、自動轉帳、支付等），而這無疑為中小企帶來一定程度的方便。

同時，企業可選擇於開戶後，再到分行辦理啟動全方位銀行戶口服務（如信貸、信用卡等）。滙豐在不同渠道支援顧客，並連接綫上綫下體驗（無縫一致 – Persistence） ，打通各渠道資訊，讓銀行能夠「認得」顧客（Remember Me），為他們在分行繼續處理商業銀行戶口服務擴充的需求。

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利用APP把綫上綫下接軌 優化銀行櫃位等候體驗

除中小企外，銀行也將全渠道策略應用於個人客戶上，期望為廣泛顧客於各銷售渠道帶來更好的體驗。以分行服務爲例，以往顧客若需要櫃位服務，總要親身到分行排隊。幸運碰着人流少時，可能十分鐘内便能完成並離開分行。但更多時候，顧客卻需要花費起碼半小時的等候時間，才能得到銀行職員的協助。

至於恒生銀行，現於全綫分行提供櫃位手機取票服務（產品 – Product），這正針對顧客經常面對需要在分行輪候時間冗長的痛點（目的 – Purpose）。恒生的所有顧客群均可透過個人流動理財服務APP遙距取票，實時知道櫃位輪候狀況及自己的輪候位置，方便預留時間到分行。

恒生將手機APP和分行的數據互通，把顧客綫上（APP取票）和綫下（銀行職員於分行繼續處理顧客需求）體驗無縫接軌（無縫一致 – Persistence）。一方面顧客能更容易安排時間，另一方面，亦方便銀行職員預測人流及進行人手編配，從而完善銀行服務體驗。

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融合科技及全渠道策略　構建全面、無縫的「置業」體驗

筆者再以香港人其中一項最為關注的事情 —「置業」為例，星展銀行於3年前推出了DBS Home 360 APP（產品 – Product），利用科技為顧客構建一個全面、無縫的端到端「置業」體驗。顧客可首先根據自己的負擔能力與理想地段作出篩選，並於APP内透過VR技術查看不同樓盤。其後，亦可於APP内查詢即時初步物業估值，並計算置業所需的所有支出（如印花稅及佣金等）。

顧客如希望作即時按揭評估，銀行的按揭顧問也能根據顧客於APP填寫的評估要求，更容易為他們提供個性化（Personalization）、「懂我」（Know me）的按揭服務，及協助完成正式的按揭申請。星展銀行透過此APP連接了置業時的各個流程，把手機應用程式與電話銀行服務接軌，讓顧客得到一個無縫一致（Persistence）的置業體驗。

以上只是應用全渠道好處的冰山一角，隨着日漸成熟的科技，以及顧客對企業期望有所提升，我們可預計各行業定必更積極推出跨渠道的產品和服務以挽留顧客，及維持自身的競爭力。

 

【公司簡介】

埃森哲公司是一家全球領先的專業服務公司，是《財富》全球500強企業之一。埃森哲在大中華區開展業務30餘年，正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數碼化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲端計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。

作者：

Jennifer Man（埃森哲大中華區董事總經理）、Sunny Wong（埃森哲大中華區諮詢經理）、Charlotte Sung（埃森哲大中華區諮詢顧問）