2021年面對疫情影響，雖然銷售受到影響，卻也推動了數位環境的發展，再加上股票等投資標的利好，安聯人壽總經理林順才認為，2022年雖然有挑戰，但也充滿機會。
2021年5月，三級警戒降臨，再加上前段時間商品轉型的相關法規落實，以及國際投資市場的變動，對臺灣保險業的衝擊與影響都不小，不只業務人員的銷售受到影響，金管會與各保險公司也做出了許多因應。
安聯人壽總經理林順才認為，2021年的投資市場旺盛，股票、債券等投資標的見好，因而帶動了投資型商品的銷售，相關商品類型也有所增加；相對的，傳統儲蓄型商品因為利率較低，再加上2020年對於利變型商品的法規調整，使得這些險種的銷售相對較為困難。
另外，放眼2021年較重大的變動與挑戰，無論數位轉型還是商品的占比變化，其實都來自於疫情的影響，特別是5月的三級警戒，對保險市場帶來了相當大的挑戰，如今雖然有所趨緩，但仍需小心應對。
2022年，法規、策略與商品各有不同挑戰需要面對
2021年，在疫情、國際標準與法規的變動下，因而對保險業產生了許多影響。首先，距離IFRS 17與ICS 2.0在2026年的實施又逼近一年，再加上為了推動保險公司財務健康，金管會發布了許多相關的法規調整。
林順才表示，安聯人壽與母公司德國安聯集團聯繫密切，除了技術互通以外，IFRS 17的系統建構亦與集團同步，因此預計2023年就能夠率先導入IFRS 17會計準則。
第二，由於近年來氣候變遷不小，2021年更有北美高溫、大陸河南水災與澳洲水災等氣象災害，使得ESG愈來愈受重視，安聯集團亦十分鼓勵旗下公司以ESG為目標。對此，安聯人壽除了推廣種樹等活動以外，主要從3方面著手：
1.公司制度：安聯人壽在公司內部設立綠能相關KPI，比如每年減少使用多少紙張、省電多少瓦等，同時也對公司所用能源進行評估，是否能夠更換為綠色能源或者可再生能源等。另外也可以透過「每月無車日」等活動，藉由鼓勵員工每個月有一天徒步或搭乘大眾交通工具上下班的方式，進行ESG的實踐。
2.投資鼓勵：投資是壽險公司獲利的主要來源之一，在選擇投資標的時，可以選擇環保、綠能相關產業，不但是鼓勵與助力ESG的實踐，同時這些面向的投資標的往往也是未來產業的趨勢，具有相當高的投資價值。另外，安聯人壽亦針對這些產業設計有相關基金投資標的，推動客戶一起響應ESG企業扶持。
3.數位化推動：無紙化一直是重要的環保議題之一，透過數位系統的使用與推動，除了減少紙張的使用以外，也將從業的效率與效果提升不少，尤其在2021年5月開始的三級警戒下，數位化更是克服了無法展業與面試新人的困境。
除了這些以外，第六回生命表與遠距投保未來也會是值得關注的趨勢，不過短時間內影響相對有限。林順才認為，第六回生命表的公布，對保險公司主要的影響在於準備金方面，成交面影響則有限。
至於遠距投保，突破空間與時間的限制，具有能夠將成交流程加速進行的優點，確實在疫情下起到了不小的幫助，不過在疫情降溫後，遠距投保僅是成交方法之一而不是唯一選項，況且疫情期間居家工作的夥伴們普遍認為，視訊的交流與溝通缺乏溫度與能量，他們還是更願意面對面與客戶交流。因此拉長時間來看，遠距投保在成交面的影響同樣有限。
而從商品面來看，林順才認為投資型商品的成長幅度會有所趨緩。首先2021年投資型商品的成長幅度不低，這樣的態勢不太可能長久維持，再加上股票、債券等投資環境也開始降溫，因此在這2個條件下，投資型商品的市場占比必然會有所降低。
相對來說，美元保單等傳統型商品在2022年仍有上升空間，特別是美元商品，不但對於利率提升有較好的適應力，而且是臺灣民眾最為青睞的外幣保單，因此2022年的市場占比可能還會提升。
至於純保障型商品，林順才估計2022年仍將以7～8％的幅度穩定成長。對於許多人認為，疫情帶來了民眾對健康險的認同，他則表示，從安聯人壽的銷售狀況來看，其實看不太出來有這樣的趨勢。原因有二：一是因為臺灣的保險滲透率很高，二是因為臺灣的健保十分健全，絕大多數情況都能涵蓋在內，這2個原因都使得臺灣民眾可能對健康險更加認同，但實際的購買或加購行動卻沒什麼變化。
再說到增員。2021年因為疫情的關係，金管會停辦了一段時間的資格考試，這使得許多團隊即使面試到新人也無法轉化為即戰力，團隊人力卻又因為疫情影響而有所流失，不但讓許多團隊主管感到頭痛，甚至還造成了部分團隊業績的衰退。好在如今疫情降溫，如果不出意外，2022年的增員相較2021年將會成長不少。
生態系統策略，有效推動KYC與KYP
過往保險業較常聚焦於商品，除了業務人員的銷售觀念以外，保險公司的創新與服務也以保險商品居多。如今保險商品種類發展繁多，再加上金融監理規則與法規限制，雖然小幅度調整仍時常可見，卻較難有大幅度創新。
因此，林順才表示，安聯人壽調整戰略思維，從聚焦於商品到聚焦於服務，打造完善的客戶服務生態系統，不只是提供商品，更包括數位工具、理賠服務、退休規劃、機器人保險等多樣化服務，並且透過數位化工具將其全面性整合，提供客戶全面的服務，目前主要聚焦於健康與退休2方面。
健康方面，首先推出「安聯AI健康指數」，透過健保資料庫與AI的演算，計算出客戶的健康風險分數，做到KYC，進而選擇符合客戶需求的商品與規劃。而透過「安聯i探索」，民眾可以在業務人員的專業建議下，自行挑選自己所需要的商品與保額，不但帶來了自主感，也讓客戶更加重視這份親自做出的規劃，更節省了來往的時間，一次見面就能夠完成投保程序。
理賠則截然相反，由業務人員全權服務，因為理賠牽涉到保單條款，往往十分複雜，客戶本身難以自行處理，需要業務人員的專業協助。而得益於安聯人壽提供的數位系統，業務人員在取得理賠所需單據後，現場就能夠拍照上傳，完成理賠申請程序，快的話只要1、2天理賠金就會匯入客戶帳戶。
退休方面，業務人員可以透過小遊戲問卷的方式，幫助客戶計算自己所需準備的退休金，同時也做好風險的承受能力測試，讓客戶以此挑選投資標的。林順才表示，為了確保投資標的風險符合客戶的財務承受能力，安聯人壽雖然有數百項投資標的可選擇，但是超出客戶風險承擔分數的項目會鎖住，不對客戶開放，除非客戶再次進行測驗後分數達標。
而後續的其他服務，包括投資標的變更、客戶資訊變更、部分解約、保單借款、出場撥回與再次進場等，客戶都可以選擇透過數位工具自行操作，或者交由專業的業務人員處理。如果遇到問題，業務人員、公司語音客服與AI系統都能夠提供解答。
保險業提倡顧問式銷售，提供客戶符合需求且完善的服務，但這需要充足的專業，往往需要長期的經驗，但是透過生態系統的構建，便能夠助力業務人員降低門檻，更加容易達到KYC與KYP的目標，也更加符合金管會所要求的公平待客原則。
數位系統雖然很靈活，但有些地方卻很死板，其實就是為了確保每一個步驟都完成，不能跳過。林順才表示，透過數位系統的強制步驟，能夠確保銷售過程中每一筆資料都是最新的情況，避免因為思維慣性而造成的一時疏忽情況。
此外，透過客戶端的APP，系統會定時通知客戶確認個人資料是否需要變更，也會在商品變更時告知客戶權益，不但進一步加強KYC，也幫助客戶做到KYP。
「說到KYP，其實我們讓客戶自己選擇商品，並且有業務人員在旁邊提供專業建議，這個過程也是完善KYP的一個環節。」林順才表示，無論是保障規劃還是退休規劃，透過自主選擇與專業建議的過程，讓客戶主動瞭解自己所要購買的商品與權益，不但能夠提升KYP，而且因為是客戶主動瞭解，印象與認同度會更加深刻。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第393期──
