保險315 保險機構哪家金融消保做得好？|南財保險測評（第85期）

南方財經全媒體記者 孫詩卉 上海報導

隨著2024年的“3·15”消費者權益保護日到來，社會各界的目光再次聚焦金融消費者權益保護。金融監管總局在2024年工作會議上明確將切實提升金融消保工作質效作為一項重點任務。金融消保局作為統籌金融消保工作的職能部門，提出以構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體係為工作重點，推動金融消保工作邁上新台階。

近年來，我國金融機構對於消費者權益保護的重視程度日益提高，通過開展投資者教育、消保審查、加強消費者溝通、簡化糾紛處理流程等多種活動加強消費者權益保護。保險機構作為金融消費者權益保護的重要工作主體，消保工作開展情況如何？

從去年的保險罰單來看，行業“強”監管基調持續。梳理過去一年的罰單，金融監督管理總局對130家保險公司開出罰單約2670張，對機構及工作人員作出的處罰金額總額約3.62億元，較2022年同期增長超30%。從上述數據來看，監管整體呈現“嚴”趨勢。一方面，對罰單整體數量及金額同比有著較大增長，另一方面，頂格處罰出現頻率更高，除27張“百萬罰單”，另有4人撤職，16人終身禁業，33人不同程度禁止進入保險業。

其中被終身禁業的16人大多為營銷人員，其中8人涉及詐騙或欺騙投保人，此外涉及的違規事項包括利用職務便利，侵占保險資金；內控不到位虛假投保標的虛假理賠；違規投資設立SPV公司並利用SPV公司發放委託貸款等；不具備任職資格實際履行高管職權；利用業務便利為其他人員牟取不正當利益等。

消保監管評價二級以上保險公司比例明顯上升

近年來，隨著消費者權益保護受到了越來越多的關注，無論從監管層面還是企業自身都將消費者權益保護作為重要的工作評價指標。2021年，原銀保監會（現國家金融監督管理總局）發佈《關於印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知》下稱“通知”，明確了自2021年起，將對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價。

 消保監管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。

消保監管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。

截至目前，消費者權益保護監管評價已經披露了兩個年度，21世紀經濟記者梳理105家保險公司消費者權益保護監管評價發現，從當前最新披露的情況來看，雖然兩個年度暫未有保險公司獲得一級評價，不過，兩個年度中，除6家保險公司消費者權益保護監管評價下降了以外，有40餘家保險公司消費者權益保護監管評價得到了提升。

2022年度的消費者權益保護監管評價中獲得一級評價的保險公司有0家；獲得二級評價的保險公司有85家，其中50家人身險公司和35家財險公司；獲得三級評價的保險公司有18家，其中人身險公司8家，財險公司10家；獲得四級評價的保險公司由2021年度的4家減少為2家，均為財險公司。

以下為消費者權益保護監管評價二級及以上的保險公司，2022年消費者權益保護監管評價在二級及以上的保險公司占已披露信息保險公司的比例約為81%，而2021年消費者權益保護監管評價在二級以上的保險公司占已披露信息保險公司的比例約為67%，二級以上評級的保險公司比例明顯上升。

值得注意的是，根據最新披露的消費者權益保護監管評價，仍然有兩家保險公司——安心財產和陽光信保連續兩個年度消費者權益保護監管評價為四級。

根據《通知》定義，評價結果為一級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於領先水平；評價結果為二級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於中等水平；評價結果為三級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於偏下水平；評價結果為四級，表明機構消費者權益保護工作在行業內處於落後水平。

《通知》明確，評價結果為三級和四級的機構，應於收到評價結果後盡快形成整改計劃，並於90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對於短期內難以完成的整改工作，銀行保險機構應當製定階段性整改台賬，有序推進。

3.15金融消費者權益保護 保險在行動

面對新一輪的“3·15”消費者權益保護教育宣傳週，21世紀經濟報導記者瞭解到，監管部門對今年宣傳週工作提出四點要求，一是注重金融常識教育，增強消費者信心；二是注重投資者適當性教育，著力揭示保本高息等金融詐騙本質；三是紮實推進誠信文化建設，促進金融市場公平有序；四是注重重點區域、特殊群體金融教育，提升金融服務滿意度。

目前，保險機構積極響應，多家險企針對“3·15”消費者權益保護日開展了各種形式的宣傳活動，旨在紮實推進高質量的金融消費者權益保護工作，營造和諧健康金融環境，增強消費者金融安全意識，有效防範化解金融風險。

太平人壽表示，“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動將圍繞普及金融消費者八項基本權利、宣傳金融糾紛多元化解機制、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設等重點內容，積極組織全國各級機構開展教育宣傳活動。

眾安保險將針對“一老一少一新”等重點人群，組織開展多項“消費者八項基本權利”文化建設主題活動。打造“3·15超級服務日”，開展面對面的消費者風險意識教育，現場邀請專家，通過“以案說險”“風險提示”“知識問答”等形式，引導廣大消費者樹立理性的消費觀和正確的價值觀。

中國太保表示，3.15金融消費者權益保護宣傳活動之際，旗下太平洋健康險線上理賠服務品牌“豚豚慧賠”積極行動，以科技力量為消費者提供更便捷、更透明的理賠服務。太保產險今年則著力搭建“消保人人有責，消保貫徹始終”的企業文化，開展“三重”保障，全員消保專項行動。

中國人壽在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，將開展“守護權益，堅守為民初心”高管話消保系列活動，由高管帶頭簽署“誠信為本，權益我守”倡議書，設立“傾聽心聲，用心溝通”總經理接待日，瞭解消費者需求，解決消費者問題。

泰康在線對記者表示，理賠是消費者權益保護不可或缺的重要內容，將持續加大科技在健康險、非車財產險與車險領域理賠服務的應用，致力於提升理賠服務的效率和水平，為客戶帶來更優質、更便捷的線上化理賠體驗。

人保財險圍繞“3·15”金融消費者權益保護宣傳活動，通過以“以案說險”、風險提示、消保微課堂等系列原創宣傳形式，宣導金融政策，幫助消費者更好認識保險產品和服務。同時，人保財險各級機構負責人帶頭抓消保、講消保，廣泛開展“總經理講消保”活動。

（作者：孫詩卉 ）