「有7-ELEVEN真好」、「全家就是你家」這兩句在20年前由超商雙雄喊出的廣告詞，響遍全台灣街頭巷尾。隨著便利商店在台灣發展數十年，也讓這兩句經典標語的意義愈來愈深刻。
2020年初，新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情如海嘯般襲來，重創台灣零售業，便利商店卻逆勢成長。經濟部統計處數據指出，今年第一季便利商店業營業額達847億元，年增5％，創歷年同季新高，首次拉下向來居首的百貨公司業，成為綜合商品零售業中營收占比最高的業種，躍居台灣最強零售通路。
超過40年的布局，與時俱進、時時創新，才有今日的榮景。
到冷藏鮮食櫃上拿個三明治、無糖豆漿當早餐；信用卡費還沒繳，到Kiosk多功能事務機（ibon、FamiPort、Life-ET、OK‧go）立即補單；拿著繳費用的小白單與早餐到櫃檯結帳，一刷條碼，POS機（Point of Sale，俗稱收銀系統）就帶入早餐組合優惠；拿出手機，用行動支付結帳，發票直接存載具；接著走出超商，趕去上班。
這樣的場景，是台灣便利商店的日常，也是無數台灣人的晨間片段。
幾十年來，超商24小時在台灣街頭巷尾的明亮存在，讓人們滿足需求。到了2020年初，新冠病毒瀰漫全球期間，更進一步突顯了它的重要性。
當政府徵召全台口罩工廠，統一管理、配送與銷售時，第一時間就選擇四大超商（7-ELEVEN、全家便利商店、萊爾富、OKmart）為釋出口罩的主要通路。接著，口罩實名制2.0上路，透過網頁與App預購口罩，發布的取貨通路，依然是四大超商。
能在疫情時期站上第一線，扛起防疫重責，當然是看重超商通路「分店數多」這個特性。
1.1萬超商還能開更多！店型再創新、攻封閉商圈，都是展店方向
自從1983年，台灣第一間24小時的7-ELEVEN開幕以來，便利商店在台灣的數量逐年穩定上升。每一年，人們都以為台灣超商密度已經趨於飽和，但新的統計數字一出來，卻又看見分店數持續創新高。 **截至2019年底，四大超商的總分店數已超過11,000家。 **
店家數量多，代表觸角廣及各個角落，與消費者的距離最短，能夠即時服務、即刻救援。
台灣超商的密集度，曾高居世界第一。自2011年被南韓超越後，至今也一直維持全球第二高。
「夠多了吧！」也許你也這樣想過。不過，從數量上，四大超商的總分店數依然一年比一年多。以四大超商的分店總數來看，2018年淨增加了405間，年增率達3.8％，已經是10年來最大的增幅。不過，到了2019年淨增加517間，年增率4.7％，分店總數與成長率都再創新高；其中7-ELEVEN淨成長最多，萊爾富增幅最大。
未來還會持續再展店嗎？統一超總經理黃瑞典曾在2019年受訪表示，「展店是可以愈來愈快的。」同年，7-ELEVEN的分店數淨增加286間，是過去10年來成長最快的一年。
創新的複合店型是主要成長動能。2018年，7-ELEVEN以結合美妝的複合店切入市場，同年也推出結合咖啡、博客來、現烤烘焙3大類別的「Big7」店型。目前，全台複合店超過150家、Big7共8家，其中以台南陽光城Big7門市成效最好，是當地一般門市平均業績的數倍。
「複合店吸引了以前不會來7-ELEVEN的顧客，因此未來不需要3,000人才能養活一間店，只要一半的人就可以。」黃瑞典說明展店還能再加速的原因。
比7-ELEVEN更早開始經營複合店的全家，2019年6月，從7-ELEVEN手上搶下25個台鐵車站的超商經營權。未來，像車站、學校這種「半封閉商圈」將是拓點的重要方向。「路面競爭到了一個階段，這種特殊商圈只要有機會，我們都不會缺席。」全家便利商店總經理薛東都說。
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對於超商的展店策略，超商雙雄看法一致：標準化概念已經不夠用> 了，要打進不同的區域、商圈，必須有因地制宜的策略，依照在地需求規畫店型
才行。
不過，經營超商可不是分店數多就是王道。要談「因地制宜、與時俱進」的經營策略，萊爾富與OKmart就端出許多創新成績。
萊爾富不但是第一家推出咖啡寄杯跨店取服務的業者，也是第一家開放全銀行刷卡、開放四大票證以及悠遊付結帳的超商；要讓消費者不管拿出什麼卡片、支付工具，全部都可以結帳，提供最便利的超商結帳體驗。
OKmart則是第一家推出「智慧販賣機」、也是目前智販機機台數最多的超商。利用智販機，OKmart的觸角可以深入軍營、學校這些封閉型商圈。在超商門市密集度超高的狀況下，OKmart用創新策略殺出紅海。
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不過，要成為口罩實名制的取貨通路，可不是分店多就可以做到。
今年3月12日，政府宣布口罩實名制2.0正式營運，民眾在網路上預購口罩之後，可以到自行選擇的超商門市取貨。4月22日，實名制3.0上路，再加上透過超商門市Kiosk插健保卡預購、櫃檯繳費的購買方式。
四大超商能夠在如此短時間內配合政府的規畫，是因為長年來已在Kiosk、POS機及背後的資訊流、金流串接，下足了功夫。
以POS機來說，台灣富士通是全家便利商店的系統整合協力夥伴，早在10年前，就曾協助全家完成POS系統的大轉換，「那次很大的重點，是引進模組化的程式概念。」台灣富士通企業暨公共事業處資深經理王嘉偉回憶，當時雙方就已經看到往後可能會不斷出現更多元的需求，因而設法讓往後系統開發工作更有彈性，能更快對應到不同新功能。
2004年，台灣超商的第一台Kiosk在萊爾富出現，隨後四大超商開始廣鋪機台。一開始，萊爾富的Life-ET只有銀行紅利點數兌換商品、手機圖鈴下載、捐款3項服務；到了今天，四大超商的Kiosk都涵蓋了票券、列印等服務，包羅萬象。
以全家的FamiPort為例，目前提供的服務分類多達150項，這次口罩實名制3.0要用到的IC卡讀卡機，更是在2015年FamiPort硬體大更新時就導入了。
不僅是POS系統串接，以及Kiosk硬體更新處處有眉角，全台上千間超商分店要即時發起行銷活動，也是伺服器、資訊系統平台的考驗。
像在疫情期間，指揮中心宣布「零確診」後，記者會還沒結束，7-ELEVEN就發布限時優惠。要做到這麼即時的行銷活動，需要有強大的資訊底蘊支撐。
勤業眾信風險諮詢服務執行副總經理張益紳分析，超商的特性是消費者多、單次購買品項少，但購買筆數大，資料量非常龐大。在以往，超商的行銷活動也許只有年菜預購、母親節預購這種重大檔期，資訊設備可以有比較充足的時間做準備。「但現在講求的是速度，疫情宣布零確診的時候，馬上就要發一檔（行銷活動出來），因此，統一超與全家這兩大集團花了非常多預算。」張益紳說。
能夠快速應對，高效執行口罩派發任務，是四大超商長期為了因應分店數量大、服務多元、活動檔期變化快的特性，早已「超前布署」的資訊系統實力展現。
長年來，超商業者為了兌現「超級」、「便利」等承諾，從資訊流、物流、金流到商品開發，不但逐年增加投資力道，也集結了來自不同專業領域的協力夥伴支援前線。
細細分析便利商店的營收組成，飲料是超商的最大營收來源，菸品、食品居二、三。而由經濟部統計處的數據看來，飲食品項加總起來，已超過便利商店商品銷售收入的6成，與2014年相比成長了5％。因此，業者也不斷與合作廠商絞盡腦汁、推陳出新，抓住顧客的胃。
以全家便利商店為例，光是自己投資的鮮食廠就有3座；2017年更斥資17億元自建福比麵包廠，搶攻烘焙類商品市場。萊爾富也在2013年成立持股60％的太御食品，供應自家便當、涼麵、飯糰等共8成的鮮食品項。
除了自掏腰包建廠房、產線之外，近年來端出各種與知名品牌的聯名商品，像是摘下米其林一星的台菜山海樓、手搖飲名店珍煮丹等，也都創下銷售佳績。
相較於商品銷售占超商整體營收約95％，來自代收帳單、罰單及包裹服務的金流、物流手續費收入，雖然在超商營收占比僅5％，卻是近年超商營收不斷成長的關鍵。
「便利商店做代收之後，競爭能力變大，帶來營收之外，還可以帶進更多來客，它（店家數）可以開得更密集。」全家便利商店董事長葉榮廷曾表示。
超商的代收項目到底有多少？如果以「代收代號」來看，現在光是萊爾富就超過1,500項，且還在積極拓展中。
隨著Pi拍錢包、街口支付等第三方支付業者，在自家App中導入各種帳單繳費功能，萊爾富數位商務處處長葉育堅坦言，許多代收項目的使用量確實下降，像是台北市停車費的繳費筆數就明顯降低。
不過，來自電商的物流需求，將是未來可以期待的代收業務成長動能。「包裹業務只會一直往上加，成長力道會愈來愈大，這個趨勢看起來是無法停止的。」勤業眾信消費產業負責人謝明忠說。
未來在哪裡？誰能做好數據分析，就能搶下大餅
憑藉著投資產線讓商品更好吃、加碼資訊系統預算讓服務更多元，同時拓展新店型、開發更多市場，超商創造了台灣最強的零售體系。如今，四大超商的戰場從街道、網路，又延伸到消費者手機裡：會員App。
「很明顯，全家在3年前就大量投資這一塊，成效上比較早看到。」如今，全家已累積1,100萬會員數，相當於半數台灣人。「統一超看起來較慢，但它其實在整合集團內所有品牌會員，的確花了一點時間，」張益紳分析。
曾任統一超董事長、全聯福利中心總裁的徐重仁說過，「便利商店最大的競爭者，不是同業，而是消費者的需求變化。」到了今天，透過App搜集到的海量數據，將成為解消費者需求的重要管道。
張益紳強調，在四大超商會員App系統建置完成之後，如何妥善搜集數據，往「精準行銷」、「供應鏈情報分析」兩個層面發展應用，將是超商的決勝關鍵。「誰能做得更好，就可以在這個看似飽和的餅上，拿到更多份額。」
回顧便利商店成為台灣最強零售通路的歷程並不平坦，也還有重重挑戰等著突破。未來，還能看見什麼有趣的商品、創新的商業模式？便利商店與他們強大的生態系，會一起告訴人們答案。
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責任編輯：林美欣
