人工智慧時代的壽險行銷

蘭永洪

大陸中國人壽個險銷售部副總經理

近幾年，人工智慧具指標性的技術突破，它從以前某個專業性的技術領域開始進入到公眾視野。二○一六年三月，世界圍棋高手李世石與人工智慧AlphaGo對戰，最終以1：4被擊敗；二○一七年五月，AlphaGo又以3：0的成績戰勝了世界圍棋高手柯潔，人工智慧的話題在網路上引起了熱議。

那麼，人工智慧會給壽險行銷帶來什麼樣的變化？大陸中國人壽個險銷售部副總經理蘭永洪在二○一七年世界華人保險CIA500領導人峰會暨首屆頒證典禮上，解讀了人工智慧在壽險行銷領域的6大作用。

人工智慧的3個發展階段

人工智慧的發展大致可以分為3個階段：

第一個階段是一九五○～一九六○年代：弱人工智慧時代。那時候的人工智慧主要用在做數學定理證明上，而沒有走入人們的生活。

第二階段是一九八○～一九九○年代：強人工智慧時代。這時期人工智慧在特定的專業領域開發運用，開始走向專業化，如把一些醫學病例輸入程式，讓電腦程式成為醫生。但是後來發現，其雖能幫助蒐集大量知識，但當知識和知識之間存在矛盾時，程式沒有辦法解決，還是得請教專家。因此，那時候的人工智慧還不是真正意義上的人工智慧。

第三階段是現在：超人工智慧時代。隨著電腦在各個行業的快速普及，大數據急劇增加，為人工智慧提供了基礎。再加上電腦演算法的突破，人工智慧技術開始不斷取得突破性進步，並開始出現在商業應用上。

例如，二○一七年九月五日中國人工智慧學會公布了一則訊息：亞洲首個全自動化碼頭今天啟用，「中法遠航號」集裝箱船停泊青島港，裝卸4,500個集裝箱，碼頭空無一人、機器人運作行雲流水。

再如，瑞士銀行設在美國康乃狄克州的交易所，二○一一年交易所佈滿了1萬多名資產交易員，而到二○一六年卻門可羅雀，五年的時間交易所裁掉了超過1萬名前台交易員，場地更是被廉價出售。這些交易員已經被演算法取代了。

人工智慧的過人之處，可以從其基本構成元素來看。我們知道，人類屬於「碳基生命」，而人工智慧屬於「矽基生命」，資訊在人腦裡一秒鐘可以傳輸120公尺，而在智慧型機器裡則可以跟光速相提並論。況且，人要吃飯睡覺，人工智慧則不需要，矽基可以永生不老，資訊可以從一個晶片傳遞到另外一個晶片。因此，人工智慧在一定程度上優於人腦。

當下人工智慧熱點技術與應用

1.圖像識別（電腦視覺）：人臉識別、醫療診斷、無人駕駛汽車、圖文轉換、安防。

2.語音辨識：聲音代替標準輸入、翻譯（支援多語種語言轉換）。

3.自然語言處理：客服、撰寫新聞報導、教育。

4.機器人：自動控制替代作業、兒童和老人陪伴。

5.大數據及綜合：智慧風控、智慧投顧、精準銷售、經營決策。

人工智慧在壽險行銷的6大作用

金融行業裡，最有可能應用人工智慧技術的領域主要包括：智慧客服、精準行銷、量化交易與智慧投資顧問、風險防控、安防與客戶身分認證。在這一波金融人工智慧的浪潮中，華人是走在潮流前列的。據二○一六年全球AI報告顯示，金融行業人工智慧使用最廣泛的人群是華人。

保險業同樣也引進了人工智慧技術，近年來很多公司都有開發出人工智慧產品，如阿爾法保險、平安臉譜、國壽小艾等，現在保險行業的銷售還是依靠人力通路為主，人工智慧只是部分公司嘗試的產品，但人工智慧卻可以作為個人壽險行銷的輔助工具。具體在銷售行為中，人工智慧可以發揮6大作用：

1.智慧獲客，建立智慧客戶資源庫

什麼是智慧獲客？如果壽險公司或者業務人員在社群媒體上發了一個連結，透過客戶的轉發，客戶的朋友也點進去看了這個連結，那麼後台就可以看到這個客戶的瀏覽紀錄，由此可以判定該客戶的這個朋友也對這個內容感興趣。當瀏覽的人數多了，就可以判定這條資訊在身邊有一定的市場需求，得以發覺身邊潛在的客戶資源。

具體來說，人工智慧可以建立多個靈活的接觸點，實現前端資訊總結、後台資料歸類的功能，說明保險業行銷獲取客戶和建立客戶資源庫主要功能如下：

主動搜尋：透過智慧平台發布資訊，可以搜尋到市場上對保險、理財、養老、健康等相關資訊感興趣的用戶。在這過程中，可以從資訊匯總中發覺購買過、對現有產品或服務不滿的客戶，分析其不滿的原因，進而找到解決問題的答案，重新獲得他們的信任和支援。

分辨客源：公司透過智慧平台發布某項活動或產品，業務人員進而轉發到自己的平台上，公司可以蒐集並分析與業務人員一度及多度關聯的人員，並對其發布的各種活動和資訊的回饋行為，準確地分辨出新的客戶資源。

合作獲客：透過智慧平台與公司傳統合作方（如銀行、其他行業團險合作單位）合作，與網路流量擁有方合作，搭建平台為業務人員獲取新客源。

2.洞察客戶，智慧經營客戶

在壽險行銷過程中，我們需要和客戶建立良好的關係，方能成交和獲得轉介紹。而要和客戶建立良好的關係，就必須透過洞察客戶，發覺他們的興趣愛好，然後投其所好地經營。

通常我們觀察客戶，是透過見面聊天來分析客戶的行為偏好，進而得知客戶的喜好。而如今透過智慧平台，可以建立智慧化的客戶洞察模型，把不同來源（內外部）、離散的、異質的資料建立聯結，為客戶標上豐富的特徵標籤，愈來愈精準地進行客戶描繪，這其實就是據大數據對客戶的特質標上標籤。據悉，智慧平台可以對個人標上達30萬個標籤。

具體來說，智慧平台洞察和經營客戶可以做到以下2點：

對客戶行為偏好的洞察：透過公司智慧平台蒐集的資料資訊，對客戶的消費、健康生活等生成一個大致的分析結果，可以為業務人員經營客戶提供極有價值的指導，進而更有針對性地開展客戶「交往」活動，提供他感興趣的相關資訊，快速增進與客戶之間的「交情」。

對客戶保險需求的洞察：透過公司智慧平台蒐集的資料資訊，可以洞察客戶的保險需求，如客戶每天堅持運動，說明他對身體健康很重視，則可以判定其有健康保障需求。如此，可以為客戶量身定制保險計畫，有針對性地解決客戶的問題。

3.精準行銷，實現銷售智慧化

在壽險行銷中，我們不但要滿足客戶現在的需求，也要滿足他對將來的希望。因為保險行銷往往不是一次性交易，而是一個長期的交往過程。而要實現客戶長期的需求，就要準確理解並持續有效地滿足客戶的需求和期望，這也是讓客戶忠誠的根本。

依託人工智慧，可以建立個性化、長期性的銷售溝通體系，服務於客戶生命週期的全過程：

a：根據蒐集到的客戶資訊，設計當前最佳的家庭保險計畫，解決客戶最迫切的問題。

b：成交後，隨時蒐集客戶資訊並分析客戶行為，根據客戶家庭狀況的變動適時調整保險計畫。

c：記錄既有保險計畫與真實需求之間的缺口，在客戶財務狀況改善後及時提醒，幫助其補足風險缺口。

4.智慧行銷規劃，提高銷售效率

業務人員每天都會做行銷規劃。然而，什麼樣的規劃才是合理的規劃？該拜訪誰？拜訪內容是什麼？拜訪後要做什麼？如果僅靠人腦來規劃，很多時候會有所遺漏。但透過人工智慧，以大量日常銷售活動的大數據和對客戶的洞察分析為依據，可以自動生成最佳智慧行銷規劃：

要找誰：業務人員早會結束後，客戶要找拜訪對象時，可以根據你的指令準確地從準客戶資料庫中篩選出今天需要經營（或拜訪）的客戶並排序，這樣業務人員就可以從中再挑出當前最需要拜訪的客戶。未來，這項智慧技術將會更方便，只要對著手機說：「今天要拜訪的客戶」，系統會自動給你推薦近期最需要拜訪的對象。

做什麼：選定了拜訪對象之後，接著智慧規劃還可以針對今天需要經營（或拜訪）的每一個客戶提出活動建議，如針對客戶A是繼續開展經營活動增進客戶關係，還是促進成交等。
記什麼：當一天活動結束後，智慧系統還可以記錄業務人員的行銷活動，對業務人員的客戶進行從準客戶名單到最終成交的過程，進行觸點智慧記錄和管理，以便於業務人員及時反思總結，進而為後續的成交提供更多資源。

5.智慧專家助手，快速擁有專業能力

現在有很多智慧平台可以將所蒐集到的資訊形成專業的知識庫，方便人們使用。這項技術同樣可以在壽險行銷中實現。把銷售話術、邏輯輸入人工智慧程式，可成為「智慧專家助手」，不但是業務人員的智慧寶典，也能在新人訓練通關和業務人員銷售邏輯的推薦上發揮作用：

新人專業訓練通關。在智慧專家助手中植入新人需要掌握的銷售邏輯集合，利用語音辨識和語義識別技術，新人可以隨時隨地學習訓練，並且可以對新人銷售能力的掌握程度做出專業綜合的評判。這樣可以讓新人在掌握行銷技能上更加方便快速且有效率，同時節省了主管輔導新人的時間。

銷售邏輯的智慧推薦。智慧專家助手可以借助語音辨識技術，整理日常持續蒐集的業務人員的優秀銷售邏輯，並透過深度技術形成銷售邏輯知識庫，在業務人員展業過程中需要專業說明時，可以根據不同客戶、不同產品等情況快速推送適合的、成功率高的銷售邏輯。

6.智慧銷售管理，全面提高管理效率

當前行銷隊伍從成交保單、增員到團隊管理大多數還是依賴於人工管理，未來在這些管理環節中引入智慧化系統，管理的效率將會大幅提高：

簽單、增員系統智慧化。未來，智慧電子化簽單、智慧電子化增員系統，將為業務人員提供更優化的操作流程，節約業務人員的銷售成本和公司的經營成本。

團隊基礎管理智慧化。行銷職場標準化經營體系龐大、專業精細，如果在各專業模組的作業流程中植入人工智慧技術，可以有效提升管理效率，比如採用智慧人臉識別早會，節約主管出勤管理的精力。

李開復曾說：「未來，人類有50％的工作將會被人工智慧替代。所有的行業都會顛覆，而且很多的職業正在慢慢消失。」但蘭永洪表示，保險業務人員不會被淘汰，因為每一位客戶都是獨一無二的，而客戶的需求也非千篇一律，保險規劃不是人工智慧可以自動規劃出來的。所以，未來業務人員不但不會被取代，人工智慧還將成為保險業務人員行銷工作的最好助力。