- 中文名
- 中国移动网上营业厅
- 性 质
- 自助网上营业厅
- 企业价值观
- 正德厚生 臻于至善
- 愿 景
- 成为卓越品质的创造者
中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本为518亿元人民币,资产规模超过7000亿元,是2008年北京奥运会合作伙伴。中国移动网上营业厅是中国移动推出的网络交易、查询业务平台。
中国移动的愿景:成为卓越品质的创造者
中国移动的网上营业厅针对不同的客户品牌设置了统一的用户登录界面,但不同品牌用户登录后见到的界面和功能是有所差异的。在网上营业厅中,除去全球通、动感地带和神州行用户都有的历史详单、月帐单、自写短信、积分记录和基本业务办理等功能外,全球通用户提供了专门的网上缴费、话费实时查询等差异化功能,动感地带提供了动感专区商户、BBS和游戏等差异化功能,神州行用户则提供了手机余额查询等特有功能。
多措施培养用户习惯
为了引导用户流向和使用网上营业厅,移动推出了多种促销活动和激励措施。比如,浙江移动推出用户在网上营业厅办理指定业务中任何一项或多项即可获赠3元话费,上海移动推出在网上营业厅“轻松办业务、免费看电影”的促销活动,河南移动推出“网上营业厅好礼点不停——喜炮点福”。另外,由于移动基本没有自己的宽带用户,其更多地引导用户通过手机终端以wap或短信等方式使用网上营业厅,而且,移动在其即时通信软件“飞信”中也集成了网上营业厅功能。
渠道混合
在实体渠道、社会渠道和网上营业厅电子渠道的配合中,移动根据用户性质、品牌和业务功能的不同各有侧重。移动主要在实体渠道和社会渠道发展新用户,将老用户的套餐变更、积分兑换、话费查询等功能逐渐向网上营业厅电子渠道迁移。在各品牌客户中,全球通用户侧重通过网上营业厅等电子渠道提供日常业务办理和缴费等服务,动感地带用户则倾向分流到品牌专营店,神州行用户更多地引导到社会渠道为其服务。另外,移动在其实体营业厅内放置自助终端供用户使用网上营业厅。
双重安全措施
对网上营业厅安全的担心是制约用户使用网上营业厅的重要因素。为了降低用户的使用顾虑,移动针对网上营业厅采取了客服密码和随机认证密码双重安全模式。对于网上营业厅的当月详单、历史详单、停开机、业务变更、积分兑现等功能,移动规定用户必须在登录网上营业厅后使用双重认证才能办理,而对于当月话费、缴费历史记录和积分记录等功能只需用户登录网上营业厅后就可以查看。另外,移动也通过优化网上营业厅系统平台加强网上营业厅业务办理的安全性。例如,降低网上营业厅的中间件平台任务的超时时间,如果用户在几分钟内未对网上营业厅进行操作,系统将自动注销客户本次登录身份。
媒体信息化门户
移动各类品牌用户的网上营业厅除去具备办理移动相关业务外,正逐渐加入该类用户相关资讯,有向媒体信息化门户网站方向发展的趋势。例如,在全球通的网上营业厅除去查询和办理移动各项业务的功能外,网上营业厅还增加了全球通资讯、全球通VIP俱乐部等全球通用户感兴趣的相关资讯信息。未来移动可能会在其各类品牌用户的网上营业厅访问量聚集达到一定程度后,逐渐将各品牌用户的网上营业厅门户化经营。这样一方面移动可在各类品牌客户的网上营业厅上有针对性地宣传自身业务,另一方面也可以将各类品牌客户网上营业厅作为媒体发布载体引入第三方资源,为其转向通信信息专家的整体战略服务。
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“神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一,“神州行”品牌面向大众市场,包括六大产品系列。“神州行”品牌客户规模庞大。“神州行”客户数已占中国移动客户总数的75%以上,收入占比超过了70%,成为中国移动客户品牌体系中极其重要的一部分。
“神州行”客户群
“神州行”品牌定位
自由、实惠、便捷、亲切、大众化。
品牌口号:“轻松由我”。
品牌主张:“神州行,我看行”。
“神州行”业务
TD-SCDMA——英文全称为Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access ,即时分的同步码分多址技术(也可简称TD,以后出现的TD除非特别说明,均表此意),是中国电信行业百年来第一个完整的移动通信技术标准,是可替代UTRA-FDD的方案,得到了中国通信标准化协会(CWTS)及3GPP国际组织的全面支持,是ITU正式发布的第三代移动通信空间接口技术规范之一。
TD-SCDMA集码分多址(CDMA)、时分多址(TDMA)、频分多址(FDMA)等技术优势于一体,采用智能天线、联合检测、接力切换、同步CDMA、软件无线电、低码片速率、多时隙、可变扩频系统、自适应功率调整等技术,具有系统容量大、频谱利用率高、抗干扰能力强等优点的移动通信技术。
中国移动为拥有0A、ERP、MIS、CRM、邮件等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务总称。通过移动代理服务器(Mobile Agent Server)+ 手机的方式,提供端到端的信息化解决方案。
手机+ MAS,就可以用手机和公司已有的各种应用系统( OA 、CRM、ERP)作无缝连接,把各种工作功能从电脑及网络平台延伸到手机上,通过手机就可以实现原来只能在电脑上操作的各种功能,从此摆脱办公室和电脑的束缚,随时随地,移动上班!
服务内容
1.话费服务
话费服务是指向客户提供话费相关信息的查询、功能定制或变更、在线交费等服务。
帐户余额查询:查询当前帐户内剩余通信费用。
历史帐单查询:查询前五个月的已出帐帐单。
2.业务办理
新业务办理
梦网业务办理
梦网业务退定
无线音乐业务办理
套餐办理与变更
提供个人套餐的办理及修改,包括:全球通套餐、神州行套餐、动感地带套餐等主资费产品和其他长话、数据叠加在主产品上的优惠套餐等(含各省公司特色业务)。套餐业务包括申请套餐服务,查询所使用的套餐计划,并实现下月套餐计划变更和套餐计划取消。
吉祥号办理
北京移动吉祥号主要包括:全球通吉祥号、动感吉祥号、畅听卡吉祥号、家园卡吉祥号几种。覆盖135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188号段。
预约服务
手机报停/复机
手机报停是指可以通过网站,主动申请暂时停止对所拥有的移动终端号码的所有服务。手机复机则是通过网站恢复所拥有的移动终端号码的所有服务。
备卡激活
呼叫转移设置
可以通过网站,进行无条件呼叫转移号码设置或取消。
3.积分计划
全球通积分计划介绍
全球通积分计划是中国移动为答谢广大全球通客户长期以来的支持与厚爱而推出的一项回馈客户服务。全球通客户在使用移动业务时可以获得和积累积分,并将积分兑换为话费类、业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类、其他六类礼品。
神州行积分计划介绍
4.短消息服务
提供自助网上单条自写短信发送、群发短信、精彩短信下载、原创短信征集等功能。
5.在线客服
6.个人信息管理
个人资料修改
服务密码重置
提供服务密码重置服务。对于没有服务密码或忘记服务密码的客户,可以通过此功能取回服务密码。
服务密码修改
提供服务密码修改的服务。
业务开通状态查询
提供查询已经开通和未开通的业务功能,并提供业务办理引导,将您导向到执行“业务变更”的页面。
提供查询到自己已开通的套餐信息和详细状态的功能。
7.新业务体验营销
提供各种新业务体验。