找到客戶真正的拒絕理由，善用「為什麼」開啟議題反思

關於這本書

　　素有「壽險奇葩」、「大馬鬼才」、「壽險怪傑」等稱號的業務高手陳金國，在其從業道路上，面對客戶拒絕不下1萬次。千錘百鍊的烈火考驗，讓其領悟到拒絕是成交必經的過程，經過100次拒絕，就要堅持101次說明。這份堅持的信念，終能讓客戶改孌拒絕的態度。

　　累積多年豊富行銷與輔導經驗，陳金國將整套行銷流程融會貫通，運用積極的心熊、幽默的口吻、巧妙的回應，公開99個成功行銷心法，讓你見招拆招，充分掌握客戶的心理，協助他們克服內心的恐懼，達至「攻無不克，戰無不勝」的成功行銷境界。

　　凡事有選擇，就會有拒絕，正所謂「嫌貨才是買貨人」，每個消費者都有選擇或批評的權利，因為他們期望獲得更好或更適合自己的方案，以及更有價值的服務。

　　用積極的態度來看，拒絕也等於客戶對保險需求的渴望，學會拒絕處理就等於拿到開啟客戶心靈之門的金鑰匙。

　　根據調查，73%的客戶必須經過5次拒絕以後，才能成交。但是：

■44%的業務員遭遇第1個拒絕後就不再繼續跟進；
■22%的業務員遭遇第2個拒絕後就不再繼續跟進；
■16%的業務員遭遇第3個拒絕後就不再繼續跟進；
■10%的業務員遭遇第4個拒絕後才不再繼續跟進；
■8%的業務員遭遇第5個拒絕後會繼續跟進。

　　面對客戶多次的拒絕，僅有8%的人會繼續跟進，高達92%的壽險業務員最多在承受4個拒絕後就放棄繼續跟進。因此，持續跟進客戶的那8%業務員，最終能夠成為真正的銷售高手，有的甚至成為頂尖的銷售人員。

　　壽險業的生存法則在於能夠勇敢面對拒絕，並持續與「拒絕」抗爭，進而成為行業中的佼佼者。在不斷累積拒絕處理經驗的過程中，業務員能夠建立紮實的銷售基礎，並且更瞭解客戶的需求。因此壽險業務員要懂得歡迎「拒絕」，而不是被客戶的拒絕「處理」掉，學會聆聽與觀察，在不斷的拒絕裡洞悉客戶的心理與真正的想法，才能找到成交的契機。

拒絕常是不成熟的藉口

　　客戶拒絕往往離不開2大方面的原因：認知不足與找藉口逃避。客戶為了逃避問題，總是找出許多藉口拒絕；除了沒有經濟能力買保險可能是真實的拒絕理由外，大部分的拒絕都是藉口，9成的拒絕理由是虛假的。

　　其次，許多客戶對人壽保險的意義與功能一知半解，更不瞭解自己對保險的需求；而人們總是容易對不瞭解的事物加以拒絕，以為拒絕以後問題就不會發生。

　　因此，我們只要認真釐清客戶拒絕保險的原因，就能對症下藥，消除客戶的無知與恐懼，進而順利進入促成的階段。所謂拒絕處理，其實就是應對客戶心理的一種戰術。

善用「為什麼」的威力

　　作為保險業務員，要懂得放鬆心情面對客戶的拒絕，學會聽出客戶內心真正的聲音。

　　處理拒絕時，要懂得讓對方有臺階下，就算是客戶的錯，也不要得理不饒人，因為過度認真的解答或辯駁都是行銷的大忌，都會影響客戶對你的印象。此外，處理拒絕最忌諱與客戶強辯，因為在你辯贏的同時，就會立刻失去成交的機會。所以，拒絕處理應該集中在——提出對客戶有利的報告和資料上，強調產品的特色與功能，以及如何符合對方的需求。

　　如果這還不奏效，那你只需簡短地反問「為什麼」，然後停下來讓「沉默」去發揮效力，只要連續問對方幾次「為什麼」，就能讓對方平靜下來思考問題背後的答案，進而讓客戶自己發現他的拒絕只是不瞭解、敷衍或應付場面的藉口。

　　只有當以上的方法全都失去效用後，才可以嘗試對他的拒絕作正面的解答，但如此也只能清除一部分拒絕的藉口。

　　從事壽險事業最重要的就是能夠成交，想要成交就必須能夠技巧性地消除客戶的拒絕，讓「NO」變成說「YES」之前的準備語！

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第415期