Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue autor de trabajos relacionados con las áreas comerciales e industriales.
En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza fundamental para mejorar las condiciones de calidad. A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en práctica de la filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo empresarial y administrativo.
De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos y preceptos que, aplicados a una organización productiva, permitieron obtener un mayor nivel de calidad a menor costo.
Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de la gestión y control de calidad le han valido un lugar entre los grandes nombres que han abordado este área y dejado un legado de importancia.
Hoy en día, su trabajo es continuado a través de la empresa que fundó en vida, Philip Crosby Associates, una compañía de Capability Group.
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Biografía
Philip Bayard Crosby nació en el año 1926, en el estado de Virginia, y murió en Carolina de Norte en el 2011, a los 75 años de edad.
Fue dentro de los Estados Unidos donde pasó su vida y ejerció la mayor parte de su carrera, trabajando para grandes empresas norteamericanas.
Durante su juventud sirvió en la Marina de Estados Unidos, participando en la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Durante los años que transcurrieron entre ambos conflictos, obtuvo el título de medicina en una universidad de Ohio.
Comenzó a trabajar en el área de gestión de calidad a partir de los años 50. Primero trabajó en instituciones y organizaciones de carácter médico, en donde se dedicó a renovar e innovar los parámetros administrativos existentes en tales organizaciones.
Cerca de la década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-Marietta, donde se desempeñó como ingeniero de calidad.
Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero defectos. La última etapa de su carrera como empleado la lleva a cabo en las filas de la empresa ITT, donde trabajó como vicepresidente corporativo durante casi 15 años, hasta finales de los 70.
Después de estas etapas, Crosby ya contaba con renombre dentro de su país y a nivel internacional, gracias a los efectivos resultados que arrojaron sus técnicas sobre la gestión de calidad.
En la década de los 80 decide fundar su propia empresa, Philip Crosby Associates, donde ejercería el resto de su carrera como consultor privado.
Aportaciones principales
1- Principios básicos acerca de la calidad
Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los ámbitos empresarial e industrial.
Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de este último como engranaje final de un proceso de producción y comercialización.
El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se puedan cometer.
Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de inconformidad que pueda generar en el consumidor.
2- Filosofía de cero defectos
La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante máximas que parten de sus propias palabras.
Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad.
Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”.
Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.
La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los niveles para garantizar la efectividad y la calidad.
3- Absolutos de la calidad
En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.
El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para alcanzar la mejora de la calidad.
El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino en lograr que estos ni siquiera tengan que manifestarse.
La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa, dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.
El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido para medir y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.
Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos niveles internos.
La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da paso a la cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida válida que debe considerar una organización para buscar el continuo mejoramiento.
Referencias
- Alvarado, B., & Rivas, G. (2006). Philip Crosby. Caracas: Universidad Central de Venezuela.
- Crosby, P. (1985). Quality Without Tears.
- Philip Crosby Associates. (s.f.). Biography. Obtenido de Philip Crosby Associates: philipcrosby.com
- Saxon, W. (22 de Agosto de 2001). Philip Crosby, 75, Developer Of the Zero-Defects Concept. The New York Times.