Vuoi migliorare la gestione delle relazioni con i clienti , ma non sai da dove iniziare? Quali pratiche dovrebbero essere adottate? Quali sono le chiavi del successo? Scopri in questo articolo cosa devi sapere sulla gestione delle relazioni con i clienti.
Qual è il rapporto con il cliente?
Definizione RCMP
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un approccio olistico per mantenere e migliorare la relazione tra un’azienda e i suoi clienti. Riunisce un insieme di sistemi implementati in ogni fase del ciclo di vendita e in ogni punto di contatto tra i clienti e l’azienda. Richiede quindi uno stretto coordinamento tra i diversi dipartimenti della vostra azienda.
Perché la gestione delle relazioni con i clienti è diventata essenziale?
Il cliente è la ragion d’essere di ogni attività. Infatti, senza un cliente, non c’è business. Ecco perché è fondamentale mettere sempre il cliente al centro dei tuoi sforzi di marketing e vendita.
La gestione delle relazioni con i clienti offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Migliorare la qualità del servizio;
- Ridurre i costi;
- Fidelizzare i clienti ;
- Aumentare le vendite, il fatturato e aumentare le prestazioni aziendali;
- Garantisci la crescita della tua attività.
Strategie e strumenti per la gestione delle relazioni con i clienti
Esistono molti strumenti e applicazioni IT per implementare una gestione efficace delle relazioni con i clienti.
Utilizzare il software CRM (Gestione delle relazioni con i clienti)
La gestione delle relazioni con i clienti è un approccio di gestione delle relazioni con i clienti. Questo approccio ha dato il nome al software gestionale: uno strumento che permette una gestione efficiente dei clienti grazie ad un’interfaccia ergonomica ed intuitiva.
Soprattutto, il CRM consente di centralizzare tutti i dati dei clienti nella stessa piattaforma accessibile ai diversi membri del tuo team (forza vendita, venditori, marketer, comunicatori, ecc.). Vengono così raggruppate tutte le informazioni utili al monitoraggio di ciascun cliente: nome, cognome, azienda, settore di attività, profilo LinkedIn™ , recapiti (e-mail, numero di telefono, indirizzo di fatturazione, ecc.), prodotto acquistato, data di acquisto, ultima chiamata, rapporto appuntamenti clienti , ecc.
Il CRM viene utilizzato durante tutto il rapporto con il cliente: dalla prospezione alla vendita e al post vendita.
Ci sono molti strumenti gratuiti oa pagamento sul mercato. Ecco un elenco di CRM:
- tubo di guida;
- software Microsoft Dynamics CRM ;
- SalesForce (o Salescloud);
- Microsoft Dynamics 365;
- Punto focale;
- In modo perspicace.
Distribuisci una chat o un call center per promuovere il contatto diretto con i clienti
Anche se ha una riconosciuta utilità, la posta non consente un rapporto diretto e veloce con i tuoi clienti. Per snellire le aspettative spesso urgenti dei vostri clienti, è diventato essenziale stabilire un punto di contatto in tempo reale. Per fare ciò, distribuisci soluzioni come la chat online o un call center . Oltre a offrire un servizio immediato e facilmente accessibile, offri ai tuoi clienti un rapporto personalizzato per rispondere istantaneamente alle loro domande.
Una chat online ti assicura:
- personalizzazione delle risposte con i tuoi clienti;
- la raccolta di dati e informazioni sulle aspettative e le esigenze dei vostri clienti;
- un miglioramento della vostra efficienza commerciale e quindi della soddisfazione del cliente.
Integra l’email marketing per mantenere le relazioni con i clienti
L’email marketing è un modo efficace per costruire una relazione duratura con i tuoi clienti. Questo perché i messaggi personalizzati vengono inviati ai clienti che hanno già effettuato un ordine o un acquisto.
L’e-mail è un potente strumento che ti consente di:
- Rispondere con precisione a una richiesta di informazioni;
- Inviare informazioni come offerte promozionali;
- Crea un rapporto di fiducia condividendo consigli utili ad alto valore aggiunto in una Newsletter.
Per risparmiare tempo e ottimizzare i costi, puoi utilizzare una soluzione di automazione del marketing . Ciò ti consente di segmentare il tuo database in base a diversi criteri e di automatizzare la distribuzione delle tue email in base ai diversi scenari che hai individuato.
Scommesse su un sistema informativo (SI) e gestione fluida
La gestione del rapporto con il cliente (e di un’azienda) comprende un insieme di compiti a livello di marketing , amministrativo e commerciale. Così un’azienda si confronta con i Big data , cioè dati massicci e variegati. L’utilizzo di software gestionali e di intelligenza artificiale consente di snellire la gestione e l’analisi delle informazioni al fine di comprendere meglio i clienti e, quindi, gestire al meglio le relazioni con i clienti.
Molti player offrono soluzioni innovative e affidabili per i tuoi sistemi informativi: CRM, software di contabilità, ERP (Enterprise Resource Planning), come questo fornitore di servizi Apogea, un integratore di software gestionale e fornitore di servizi IT.
Sviluppo di un servizio clienti impeccabile
Il servizio clienti include tutte le azioni che un’azienda implementa per supportare il cliente durante tutto il processo di vendita. Opera a diversi livelli:
- Prima della vendita: fornire informazioni utili ai clienti e rispondere alle domande dei clienti.
- In fase di vendita: semplificare le procedure amministrative: preventivo, contratto, fatturazione, garanzia, ecc.
- Post vendita: facilitare la fruizione del prodotto/servizio venduto: fornire assistenza per l’installazione, garantire la consegna, gestire il servizio post vendita, offrire un programma fedeltà, ecc.
Tutti i canali di comunicazione con il cliente devono essere ottimizzati e armonizzati: e-mail, telefono, sito Web, social network, ecc. Il tuo cliente deve essere al centro di tutte le tue azioni di marketing e comunicazione.
Usa i social media per comunicare con i tuoi clienti
I social network come Facebook™, LinkedIn™ o Twitter™ sono dei veri e propri canali di comunicazione. Con l’evoluzione dei costumi, la digitalizzazione e lo sviluppo dell’Internet mobile, l’uso dei social media per comunicare con un’azienda o un cliente è frequente. Proprio come il telefono o la posta elettronica, i social network sono un modo efficace per gestire le relazioni con i clienti.
Integrando i social network nel tuo strategia di comunicazione , hai la possibilità di:
- fornire contenuti ad alto valore aggiunto per aiutare i tuoi clienti attraverso pubblicazioni , post, video e articoli;
- offrire offerte speciali;
- entrare in contatto direttamente con le persone utilizzando gli strumenti di messaggistica. Ad esempio, puoi utilizzare la messaggistica LinkedIn™ per chattare con i tuoi clienti aziendali.
Conduci sondaggi sulla soddisfazione per valutare la qualità dei tuoi servizi e prodotti
Per valutare l’ esperienza del cliente, offri sondaggi sulla soddisfazione o sondaggi ai tuoi clienti.
Le indagini sul campo presentano due sfide principali:
- Misura la soddisfazione del cliente.
- Raccogli le informazioni chiave per migliorare i tuoi prodotti, i tuoi articoli, i tuoi servizi, i tuoi strumenti di comunicazione, i tuoi processi…
Esistono molte piattaforme online per svolgere i tuoi sondaggi sulla soddisfazione come Google Forms, Typeforms, SurveyMonkey, ecc.
La user experience è un insieme di sensazioni, emozioni, percezioni e valori vissuti da un cliente in relazione a un brand e/o un prodotto. Si sente durante tutto il percorso del cliente: prima, durante e dopo la vendita. Occorre quindi prestare attenzione per ottimizzare ogni punto di contatto tra il cliente e il marchio.
Imposta una FAQ, una soluzione semplice per fornire informazioni ai clienti
L’integrazione delle domande frequenti (FAQ) sul tuo sito Web o nelle tue e-mail è un modo semplice per informare i tuoi potenziali clienti e i tuoi clienti sulle domande che hanno. Una buona FAQ non solo migliorerà l’ immagine del tuo marchio , ma ridurrà anche il numero di e-mail e chiamate da persone in cerca di informazioni.
Ecco alcuni suggerimenti per una FAQ efficace:
- rispondere alle domande che hanno i tuoi potenziali clienti e clienti;
- scrivi risposte semplici e brevi usando un vocabolario adatto al tuo target;
- strutturare il contenuto sotto forma di domande/risposte;
- nomina la sezione in cui si trovano le tue FAQ con un titolo “FAQ” o “Domande frequenti”.
Gestione del rapporto con il cliente, in conclusione
La gestione delle relazioni con i clienti ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti e soddisfare meglio le loro esigenze. Ti aiuta anche a migliorare la redditività e il fatturato aumentando le vendite e riducendo i costi. Ecco le soluzioni da adottare per un buon rapporto con il cliente:
- Utilizza il software CRM per centralizzare tutte le informazioni sui clienti;
- Promuovere punti di contatto diretti e veloci come una chat o un call center;
- Integra l’email marketing nelle tue azioni di comunicazione;
- Scommettere su un sistema informativo e gestionale fluido;
- Sviluppare un servizio clienti impeccabile;
- Usa i social network per comunicare con i tuoi clienti;
- Condurre sondaggi sulla soddisfazione per recuperare le informazioni chiave;
- Imposta una FAQ sulle tue pagine web (o nelle tue email)
Gestione delle relazioni con i clienti, per riassumere in 5 domande
Quali sono i principi delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un approccio strategico alla gestione delle interazioni con i clienti. Il CRM si basa su tre assi:
- Il primo asse è la comunicazione con i clienti in termini di messaggi inviati, conversazioni tenute e gestione dei reclami.
- Il secondo asse è una strategia di marketing che comprende la pianificazione delle campagne di marketing, la loro esecuzione e il monitoraggio dei risultati.
- Il terzo asse si basa sull’aspetto commerciale della relazione con il cliente. Vale a dire la gestione delle vendite: offerte, preventivi e contratti.
Quali sono gli obiettivi del customer relationship management?
Ci sono diversi obiettivi per gestire bene la relazione con il cliente:
- Migliorare la soddisfazione del cliente, importante per la reputazione dell’azienda, per limitare i costi dei tassi di reso e per aumentare la fidelizzazione.
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti e quindi beneficiare di una leva favorevole sulla sostenibilità dell’azienda.
- Conoscere meglio i clienti e le loro esigenze, il che consente di offrire loro prodotti e servizi adeguati.
- Migliorare la qualità dei prodotti e del servizio fornito.
Come gestire bene la relazione con il cliente?
Per gestire una buona relazione con il cliente, si consiglia di:
- ascoltare ciò che il cliente desidera e ha bisogno;
- mettiti a sua disposizione e forniscigli tutte le informazioni di cui ha bisogno;
- ascolta le loro critiche e cerca di usarle per migliorare la tua collaborazione;
- collaborare con lui il più possibile e fargli proposte che lo aiuteranno davvero.
Cos'è una buona relazione con il cliente?
Una buona relazione con il cliente significa garantire la migliore esperienza utente per il tuo cliente in tutte le fasi del processo di acquisto e anche dopo la vendita. È anche una relazione in cui entrambe le parti sono in comunicazione aperta e stretta, in cui entrambe le parti si rispettano e si apprezzano a vicenda e in cui entrambe le parti cercano di collaborare in uno scambio vantaggioso per tutti.
Quali sono gli svantaggi di non gestire le relazioni con i clienti?
Ci sono molti aspetti negativi di una cattiva gestione delle relazioni con i clienti. Innanzitutto, un cliente poco informato o servito male può diventare rapidamente un cliente insoddisfatto o addirittura insoddisfatto. Questi ultimi tendono poi a far sapere a chi li circonda e a diffondere opinioni negative sui social network. Ciò ha ripercussioni sull’immagine e sulla reputazione dell’azienda. In secondo luogo, un servizio clienti scadente può portare a una perdita immediata di entrate con la risoluzione dei contratti commerciali. Infine, in caso di disaccordo o controversia importante, le cattive relazioni con i clienti possono portare a conseguenze legali.
