《VO導讀》：不妨在日常生活中反覆練習你偏好的技巧，這是你改進機敏應答技巧的最佳途徑。諸如在固定聚會中的討論、朋友或熟人間的討論，或是在與政治或社會有關的工作範疇裡的討論，都是很寶貴的練習場合。在本章的最後，你可以找到與練習有關的特殊秘訣。
作者／阿爾伯特‧提勒
在本章可以學到以下巧妙還擊對手的技巧：
1 反問
2 翻譯技巧
3 修改攻擊的定義
4 「正因如此」技巧
5 將否定的陳述轉為肯定的觀點
6 梳理問題中的影射
7 以敘明理由的方式回絕問題
8 轉回攻擊者的（情緒）狀態
9 以其人之道還治其人之身
10 不按牌理出牌與胡說八道的回答
在以下說明裡，你將會學到許多實用的機敏應答技巧。請你根據實際情況檢驗一下，以下介紹的各種類型在多大程度上符合你要應用的情況。像是事情的來龍去脈、攻擊者的強度、你個人的偏好，或關係層面的重要性等，都是在選擇採取方法時可以參考的判準。
我從訓練課程及擔任訓練師當中認識到，在百分之八十的職場討論中，使用橋句或合適的轉移技巧，已足以讓人自信地妥善應付非就事論事的攻擊。萬一遇上羞辱、挑釁、嘲弄、諷刺，例如私底下的爭吵、政治方面的討論與辯論、某些與工作有關的衝突、令人反感的場域裡辯論，此時機敏的回擊便顯得格外有價值。
在文獻方面，我們也可找到很多與「機敏應答」有關的指南，它們或多或少都對我們有幫助（較具代表性的著作有Barbara Berckhan、Matthias Pöhm、Matthias Nöllke、Wilhelm Edmüller等）。本書介紹的機敏應答技巧以及如何產生機敏答覆有關的說明，係根據實用性、操作便利性、原創性和職場適用性等標準擇取。
小提示
不妨在日常生活中反覆練習你偏好的技巧，這是你改進機敏應答技巧的最佳途徑。諸如在固定聚會中的討論、朋友或熟人間的討論，或是在與政治或社會有關的工作範疇裡的討論，都是很寶貴的練習場合。在本章的最後，你可以找到與練習有關的特殊秘訣。
我們可以進一步將技巧1至8視為柔性、降溫的技巧。換言之，如果你意在維繫對話進行，這幾項技巧都十分合宜。至於技巧9「以其人之道還治其人之身」與技巧10「不按牌理出牌與胡說八道的回答」，則是屬於較強硬的回擊，這些舉措有可能會危及你和交談對象彼此間的關係。因此建議你，僅在例外情況下採取這兩種技巧回擊。
◎1 反問
遺憾的是，幽默機智的回答不會隨傳隨到。為了不讓自己啞口無言，直接反問是十分有效的「生存策略」。直接反問的方式還有一些特別的好處：不僅能讓你顯得機敏，能為你製造喘息空間，對攻擊者施加一定的壓力，讓對方瞧瞧你的厲害。
藉助反問的技巧，你可以：
※ 對於誇大的論點或格言論證追根究柢；
※ 填補補充資訊；
※ 釐清某些抽象的概念；
※ 將攻擊者的注意力轉回事實上。
攻擊：我的團隊對這項新觀念有相當大的疑慮。
回應：請問，具體來說，你們究竟有些什麼樣的疑慮？
攻擊：你們負責的區塊很肥，應該要瘦身。
回應：你所謂的「很肥」與「瘦身」究竟是什麼意思？
◎2 翻譯技巧
這項技巧的藝術在於，利用翻譯的方式將負面、具有傷害性的攻擊轉成迎合你的方向：
攻擊：你簡直把你的員工當成畜牲來對待。
回應：實情正好相反，我很驕傲有個這麼挺我的團隊。
攻擊：請你別再跟我說你的訓練課程、衝突管理或諸如此類的事。
回應：所以，你的意思是說，不管遇到的衝突再怎麼困難，你都已經具備解決衝突的知識和能力了嗎？
攻擊：你曾經放棄了學業。所以這件事不適合你吧？
回應：就今日的角度看來，當時能夠下定決心更換跑道，我覺得自己很幸運。
◎3 修改攻擊的定義
這種辯證類型的目的在於利用新的內容去填充對手的話語或陳述。藉著改變詮釋，你不僅有機會讓自己顯得機敏，更有機會再度奪回說話權。自然、不做作地修改定義，特別適合用於防禦人身攻擊或影射。這項技巧相當簡單：先從不公平的攻擊短語中提取關鍵詞，接著按照你自己的意思為它賦予意義，最後再對自己所下的定義表示肯定。
攻擊：你真是個斤斤計較的傢伙！
回應：如果你所理解的「斤斤計較」指的是在細節上謹慎管理並以維護最高品質為己任，那麼我得要謝謝你的恭維！
攻擊：你簡直是想入非非。
回應：如果你所說的「想入非非」跟思想的靈活性與創造性有關，那麼我完全同意你的看法。
◎4 「正因如此」技巧
對方的陳述會被顛倒過來，並視實際情況補充或擴張。對方的論據會被援引為我方的論據。
攻擊：負責改善行銷策略的企業顧問，根本不了解我們這個行業。
回應：正因如此，他們才能夠在沒有經營盲點與成見下找出問題並且對症下藥。來自外部的顧問可以提供流程技術，而我們具有增長的專業能力。
攻擊：你們部門做的訓練課程比別人多很多。這種享樂所費不貲，除了生產出一大堆帳單以外，其他什麼也生產不出來！
回應：乍看之下似乎是如此（橋句）。不過，正因為我們做了許多訓練，所以我的團隊士氣特別高昂，而且我們在專業方面也始終處於領先。
◎5 將否定的陳述轉為肯定的觀點
每每在革新或改變的過程中，總會有人一直持反對、挑剔、否定的態度，進而針對這些構想提出種種壞處、風險、困難及缺失。這種情況的危險性在於，新構想的負面成分被不成比例地大肆討論。這裡要提供你兩種技巧，你可以藉此將對方的注意力轉移到肯定、富有成功機會的觀點上：
1. 提出一個（開放式的）反問，藉此讓批評者找到肯定的觀點。
2. 自己在回答上指出與主題有關的肯定觀點。
攻擊：這項「革新管理計畫」未經過深思熟慮，裡頭有很多缺失。
回應：請問你認為這項計畫的優點以及特別有可能成功的特點在哪？
或是：
在你看來，必須要做些什麼，你才會認為這項計畫具有可行性與前瞻性？
攻擊：我深深懷疑你建議的溝通訓練，因為過沒幾天，訓練的效果就會煙消雲散。
回應：在你的異議中，你點出了一個重點，那就是要成功應受過訓的人。我想藉助XY溝通訓練來指出，無論與客戶接觸或是內部合作，這些訓練被證實有哪些正面成效……
◎6 梳理問題中的影射
攻擊者先提出一個未經證實的主張，接著立刻提出一個問題。在壓力狀態下，我們往往會傾向於只注意問題，卻對隱含在問題裡的影射渾然不覺。
詐誘性問題：過去幾年中，你在管理上出的錯比做對的還多。你對未來前景有什麼看法？
回應：你的問題的第一個部分裡的論斷並不正確。至於未來前景，我想從三個角度來觀察……
或是：
關於你的問題的第一個部分裡的論斷，請恕我無法苟同。總體來說，我們在管理上繳出了不錯的成績單。對於未來前景，我們是這麼看的……
另有一種變形：先反駁影射，接著再（視實際情況和目標）提出一個柔性或強硬的反問。
詐誘性問題：你的銷售團隊簡直是群烏合之眾！必須找個機會好好整頓。
回應：你為何如此粗暴地攻擊我的團隊？我的同仁們士氣高、績效好。在我記憶中，客戶滿意度分析的結果都是相當好……
或是：
你的說法所幸與事實不符！我的團隊士氣高、績效好。究竟是什麼原因讓你如此貶抑我的銷售團隊？
或是：
這或許是你個人的主觀。值得慶幸的是，實際情況完全不是你所想的那樣……
你也可以直截了當反駁對方的攻擊，或簡短地主張對立觀點。
詐誘性問題：你所謂的「客戶關係管理計畫」根本就沒頭沒腦。我看，恐怕就連你自己都不挺這項計畫。
回應：你錯了。這項客戶關係管理計畫基礎上可行，而且我全力支持這項計畫。在我看來，這項計畫基於三個理由極具前瞻性……
◎7 以敘明理由的方式回絕問題
藉助轉移技巧，你可以拒絕答覆那些不公平的（詐誘性）問題或要求。沒有人可以強迫你去回答那些不得體的問題。拒絕回答並敘明拒答的理由，是一種十分簡單的防禦策略。這種方法由兩個部分構成：
1. 敘明的理由應足以讓人接受你的拒答；
2. 簡潔有力的回絕可以讓你向對手發出信號，告訴對方，他的手段無法在你身上得逞。
問題：你覺得我們新主管的管理能力如何？
回應：關於這個問題的討論並不在今天的議程裡，因此我不想對此事表態。
或是：
你似乎在這方面有問題。究竟癥結在哪？
問題：你的薪水有多高？
回應：我的薪水和這個主題一點也沒有關係。因此我並不想談這一點。
或是：
我只對非常少數的人透露我的薪水。可惜這些人裡面沒有你！
或是：
你似乎在這方面有問題。究竟癥結在哪？
問題：麥爾昨天在客戶那裡做的簡報糟透了。你是不是該訓他一頓，好讓他以後別再犯這些嚴重錯誤。
回應：你自己就在那場簡報的現場，由你來給麥爾一些反饋，意義會更大。
這種技巧的基本模式是「敘明理由＋回絕」，也適用於人身攻擊的情況。不過重要的是，職場上仍應以維繫溝通為優先。因此，請你試著別讓對話因此卡住。
◎8 轉回攻擊者的（情緒）狀態
這項技巧是從前述的合氣道推導出來的。對手對你發動攻擊，他意欲傷害你這個人。然而你並未中招。更確切地說，你在思想上閃到了一旁，並且將對手的攻擊轉回他自己的情緒狀態，或是將內容總結成一個簡潔有力的事實論斷。
這麼做的好處在於：攻擊者會察覺到，不僅不公平的手段在你身上發揮不了作用，而且你還掌握了主動權。無論對手多麼不公平、多麼情緒化，你只要將他的言語攻擊歸給他的情緒狀態，完全別讓對方的攻擊侵犯到你本人。
攻擊：你剛剛提的論述根本半生不熟。
回應：你看事情的觀點很另類。（接著提出反問）
或是：
對此你顯然有不同的想法。（接著提出反問）
攻擊：你簡直是個大笨蛋！
回應：你顯然正在氣頭上。到底你的問題出在哪？（請注意：如此回應可能會讓緊張的情勢升高！）
或是：
你太激動了。這整件事到底哪裡妨礙到你？
或是：
你激動的反應讓我很意外。這整件事到底哪裡妨礙到你？
藉由這樣的回應，你可以向對方展現，你不僅分析了對方的表達方式，還理解他的心境，不過你卻完全沒有對他不公平的手段自投羅網。
◎9 以其人之道還治其人之身
我們可以讓對手自己也嚐嚐看，那些用在別人身上的羞辱、嘲弄或其他不公平的攻擊，究竟是什麼樣的滋味。將攻擊者意欲施加給你的痛苦假設性地回施在攻擊者身上，這在政治討論的時候十分有效。適用於這項技巧和技巧10的格言是：「粗木要用闊斧劈。」（Auf einen groben Klotz gehört ein grober Keil；此為德文諺語，意即「對於粗魯的人不用以禮相待」）
攻擊：你根本就不在乎環保。你只關心自己的事業。
回應：我並不想以牙還牙地指責你很市儈或你總是到處扯謊。這也是我想對你說的話。問題究竟在哪？
攻擊：身為電力公司的員工，你恐怕不得不對核能發電美言幾句。
回應：你的想法恐怕還停留在舊時代。在我們的企業裡，我們非常重視每位員工能夠公開維護自己的意見。況且，你或許忽略了我們推動再生能源的努力。
攻擊：你看起來不是頂聰明。或是：你真的很沒腦子。
回應：你知道投影機嗎？（稍事停頓）讓我來告訴你：投影機就是將自己的缺點轉移到別人身上。
或是：
你這話是什麼意思？這樣的評論究竟是會破壞還是提升你的個人形象？
或是：
真有意思，你居然相信自己有能力評斷智力。你到底有沒有做過智力測驗？你的智力有超過室溫的數值嗎？
或是：
究竟是出於什麼樣的動機，你會不顧形象做出這種評斷？
◎10 不按牌理出牌與胡說八道的回答
你可以給出一個完全不符預期反應的回答，藉此讓攻擊者不知所措。藉助胡說八道的回答、帶有諷刺意味的恭維、誤聽甚或雙音節，便可造成對手的認知失調。換言之，你的對手會無法理出頭緒，為何他的攻擊會引來這樣的回答？
☆以諺語回擊
以一句與攻擊毫無事實或邏輯關係的諺語或格言回應對手不公平的攻擊。技巧在於，讓對手去面對謎團或矛盾，讓他無法用邏輯去解釋你的答辯。
攻擊：妳簡直是廢話連篇。內隱知識妳顯然不在行。
牛頭不對馬嘴的諺語 俗語說得好：「不能以偏概全。」
攻擊：你眼裡只想達成事業目標。
牛頭不對馬嘴的諺語 在我的家鄉有句俗語：「平時不燒香，臨時抱佛腳。」
在許多情況下，牛頭不對馬嘴可以讓你的對手摸不著頭緒或思路紊亂。如果對方重複提問，你不妨繼續加碼：「用點心思就能了解這背後的道理。為何你做不到？」
如果你沒有興趣和那些挑釁的言語胡攪蠻纏，不妨利用以下這些諺語：
※ 有備無患！
※ 懶人到了晚上才會勤勞。
※ 時間會證明一切。
※ 餽贈之物勿挑剔。
※ 星星之火，足以燎原。
※ 不勞而獲。
※ 同類不相殘、官官相護。
※ 理論家什麼都能證明，黑的都能說成白的。
※ 驕兵必敗。
※ 不能以偏概全。
※ 廚師多，燒壞粥（人多誤事）。
☆用隨便一個主題回擊
為了讓攻擊者錯亂，可以運用其他的胡說八道技巧。你可以任意提及某個與對手的攻擊毫不相關的主題。在這當中，同樣也別評論對手的羞辱或其他不公平的手段。更確切地說，你必須將攻擊從你身上轉移到由你擇取的主題上。這就好比藉由調整轉轍器，你改變了原本就快要從你身上輾過的火車行進方向；這會讓攻擊者感到十分意外。
你可以根據實際情況擇取某個唾手可得的（具體的）主題，例如天氣、抵達目的地、度假或在附近的某個對象。有時也可以考慮抽象的主題，例如報刊的文章、電視節目、參與的訓練課程或市場的新趨勢等。
攻擊：你真的很沒腦子。你根本是個廢物！
回應：不曉得你知不知道，從昨天開始公爵街被封鎖了。如果有客戶要來拜訪我們，我們得事先提醒他們一下。你認為呢？
或是：
你應該也對CeBIT資訊及通訊科技博覽會的趨勢有所了解。就你看來，我們企業的成功機會在哪？
攻擊：妳過去曾經很苗條。
回應：昨天你有沒有在電視上看到「青少年科學研究」的報導？真的很有意思。有兩個十七歲的少年研發了一套新的回收計畫……
或是：
請把你想說的話藏在心裡。這幾個星期來我腦海裡一直在想一件事：全球暖化真的開始了嗎？德國電視二台的約艾辛．鮑柏拉特在最新一集的節目裡介紹了一項有趣的分析。根據這項分析……
☆以恭維來回應
一般說來，攻擊者想要的是反駁。因此，來自你這一方的恭維會完全出乎他的意料。特別當你的對手擺出優越、自大的態度時，你正可用令人意想不到的回應讓他思緒錯亂。
攻擊：如果你聽了我說的話就哭哭啼啼，在我們這裡你絕不會有出息！
回應：我很欽佩你的自信與判斷力！
或是：
你願意與我分享你的人生經驗，我覺得真是太棒了！
或是：
感謝你如此充滿同情心的建議！
或是：
你的建議無比珍貴！
或是：
你的智慧讓我印象深刻！
☆用「啊，喔」讓對手感到意外
如果想不出什麼有創意的回答，「啊，喔」也足以充作答案。在那之後，你再繼續回去談事實主題。
攻擊：你真的很沒腦子。你根本是個廢物！
回應：啊，喔？
或是：
喔、喔！
或是：
真的假的？
☆假裝聽錯了
你得模仿重聽人士的反應，並且「笨拙地」複述問題。如果你想防禦冷嘲熱諷、蠢話或羞辱，或是對於繼續對話下去興趣缺缺，這時特別適合使用這一招。
攻擊：你簡直是兩隻腳站在雲端（意即「想入非非」）。
回應：用兩隻腳站好，這點很重要。因為你老是如入無人之境跑來打擾我。
攻擊：我再也聽不下你的廢話！
回應：聽審？誰被告了？這裡有在進行審判嗎？
攻擊：為何你一直懷恨在心？
回應：懷？你想讓誰懷些什麼嗎？
☆萬一遇上傷害性的言語攻擊：要求道歉或遠離情境
萬一有攻擊者對你嚴重地羞辱，或是用其他方式傷害你的自我價值，建議你，用明白、清楚的口吻及堅定的態度畫出你的底線。請展現你個人全部的威嚴。你可以先說：「我絕不容許你侮辱我！」接著再說：「我正等待你的道歉！」
在這樣的情況下，來段強勢談話是合宜的。請你盡可能自信、穩健地表達出你的回應。縱使對手沒有立即接受你道歉的要求，他也會牢牢記住，他不能用這種羞辱、傷害的方式來對你無理取鬧。
萬一你遇到一個易怒的人，他可能隨時隨地會抓狂，或者，萬一具有傷害性的攻擊是由酒精或毒品激發，這時最好的處理方式莫過於，善待你自己，直接離他遠遠的。
■練習機敏應答的秘訣
請先從你感覺特別良好的狀況開始，接著再一步一步增加難度。請試著在機敏的回答中製造一些正面的內容。
日常生活中可以訓練機敏應答的時機
職場的訓練場合
※ 會議、談判或其他工作場合
※ 報告時的討論
※ 對話與交涉
※ 培訓課程與研討會
※ 午休或其他休息時間的非正式討論
私人領域的訓練場合
※ 固定聚會
※ 與朋友或熟人討論事情
※ 與自己的家人聊天（當心！）
※ 與鄰居討論事情
其他訓練場合
※ 政治團體的集會
※ 家長會
※ 一般進修中的課程與研討會
※ 利益相關團體裡的工作小組或委員會
小提示
在訓練的時候，你可以立刻檢驗自己是否有能力應用機敏應答技巧防禦不公平的攻擊。
延伸閱讀：
