【為什麼我們要挑選這篇文章】疫情觸發社交隔離潮，消費者避免出門，銀行業該如何接觸客戶，在恰當的時機點提供服務，維繫客戶關係，同時降低客戶前往實體銀行的頻率，不僅節省客戶時間，也有利防疫？近年開始風行的「開放銀行」就是解決方案。（責任編輯：郭家宏）
隨著疫情對經濟衝擊的日益嚴峻，日前中央銀行楊金龍總裁破天荒的親筆給各銀行董事長，希望大家能配合政府的紓困政策，給予中小企業專案融通機制，協助度過疫情難關。若是再加上各部會照顧不同族群，各樣的融資金額合計高達七千億元。這麼龐大的金額與紓困對象，如何很有效率且符合徵信精神核貸出去，對各銀行可能都是一大挑戰，特別是疫情期間要求大家保持社交距離，儘量不要出門。
開放銀行可幫銀行業實現「無接觸服務」
過去跟銀行申請貸款，大概就是要填好一些表格，再準備相關證明，然後親臨銀行找行員辦理。也許有人會問，難道沒有更有效率的作業程序，難道不能做到「遠距無接觸」辦理。事實上以開放銀行的資料分享，搭配銀行的數位化轉型，絕對能夠減少「消費者旅程」，並進行無接觸辦理，同時 KYC（認識您的顧客徵信作業）不打折。
以英國的開放銀行為例，有貸款需求的消費者，以手機 APP 同意開放分享其各銀行帳戶的進出資訊。第三方服務機構彙整這個消費者的帳戶資料後，向各銀行取得貸款利率的報價，消費者就從其中選擇對自己最有利的方案辦理貸款。因為消費者帳戶資料是以 API 來進行交換，不用影印或掃描存摺，所以效率高又無變造問題。各家銀行拿到消費者帳戶資料後，依其存款流動情形進行信用評分，決定可申貸金額與利率。這些程序都是作業系統依客觀具體資料進行審查，快速又不會有人為誤差。
而這次紓困對象有許多是自營作業者或小企業主，他們申貸的金額不大，若以傳統的作業方式，不管從防疫的角度，或是行政效率，可能都很難令人滿意。這也是為什麼今年初中國大陸疫情最嚴重之際，在各地封城行動的催化下，銀行掀起一波「無接觸」服務熱。甚至還有一百多家銀行參與「無接觸貸款助微計畫」，無須人工接觸的進行貸款的申請、審核與撥款。
建立開放生態系，讓客戶得到無所不在的銀行服務
疫情期間實體分行可能關門，或是消費者不敢出門到銀行，那麼要如何打破空間隔閡，並提供不間斷的金融服務呢？除了上述借用現代資通科技提供無接觸服務外，建立開放生態系，將金融服務融入生活的場景中，讓消費者隨時隨地都能享有金融服務則是未來趨勢與要求。此次疫情測試著金融業目前提供服務的能力，考驗金融業對未來服務模式的想像，也讓未來趨勢更為明顯。
現在消費者對於客製化的需求越來越高，也希望能有一站式滿足所有需求的服務。因此銀行若能轉型為提供各種服務的平台或市集，精準的滿足消費者的各種需求，不再只是透過自己的管道行銷自己的產品的封閉系統。這些銀行的協力廠商在此平台上提供各種商品與服務，同時也為銀行召來新的顧客，為銀行開創一片新藍海。
雖然開放銀行會帶來競爭，更方便消費者比價，因此銀行的傳統產品或服務的利息與服務費收入會減少，但在其平台上的協力公司會招攬更多新消費者來消費，銀行可對此收取平台使用費或轉介費，甚至是廣告費。也就是說銀行的角色功能要轉變成整合外部業者，然後建立一個提供豐富服務的生態系。
採取資料驅動的作業模式，以兼具效率與風險管理
簡化作業程序是大家的理想，但要如何達到提高效率，同時又不會犧牲風險管理呢？基本作法是要採資料驅動的作業模式。要有客觀，並且是機器可讀可處理的資料，以做為決策依據。相關可運用的工具例如大數據、人工智慧與生物辨識等等，近來都有顯著進展。這對於精準行銷、經營分析與風險管理，應該都會有異於過去的做法與效果。另外 5G 普及後，其在遠距提供親臨的現實感，這對未來身份辨識作業的變革提供許多想像空間。
需要為發明之母一直沒變，疫情限制了我們的肉身行動範圍，但卻也激發我們突破此限制的想像力。一但疫情結束後，疫情期間所發展出來的創新服務模式，也就成為新常態，再也回不去了。
作者：
陳鴻達，台灣金融研訓院副研究員。
（本文經投稿作者 陳鴻達 授權刊登，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈疫情、開放銀行與數位化轉型〉。意投稿者可寄至：[email protected]，經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。首圖來源：Flickr CC Licensed）
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