【我們為什麼挑選這篇文章】全聯在併購松青超市後，成為台灣超市龍頭。全聯的廣告行銷也一直是大家眼中的經典，然而在現實生活上，消費者對於全聯的體驗似乎不是那麼好。東方線上消費者研究集團就針對消費者在全聯結帳時的「排隊問題」可能造成的危機撰寫了這篇文章。（責任編輯：黃筱雯）
作者/東方線上 楊少夫
我是一個已 (從全聯) 離職的員工，在職的某天正一個人在站收銀台，當我打到剩下五張發票時，請求了同事回來支援收銀，這時某媽媽站在收銀台旁邊出聲了，她大罵說：「又是你！每次都是你結帳就一直塞車！！」
轉自靠北全聯
「Peter、Peter，聽到廣播請至收銀台協助收銀…」這大概是在全聯購物排隊結帳時最常聽到的廣播！不是購物推銷的促銷宣傳，也不是協助客戶找尋產品的廣播訊息，而是呼喚著員工協助擁塞的結帳人潮，然後可以看到所有結帳的消費者臉上鬆一口氣的表情 （謝天謝地，終於可以快一點了）。
這樣的排隊人潮往往是下午5點持續到晚上8-9點左右，更不用說貨架常常來不及補貨留下的空白，或是在窄小貨架空間中不斷說聲「抱歉，借過」的消費者彼此擦身而過。
全聯自2015年12月底併購松青後，店數一口氣增長到882間 (計算至2016年11月15日，全聯官網公告數字)。全聯本身幾乎成為超市的代名詞，在台灣全部超市數中，就佔有48.3%的比例，穩站超市體系龍頭，也成為僅次為便利商店的第二大連鎖通路，也讓不少市場觀察家喊出了「超市超商化，超商超市化」。
超市動靜，緊抓消費者眼球
將近45% 的消費者，每兩周準時到超市報到
由東方線上E-ICP歷年資料來看，消費者拜訪超市的頻次也愈來愈頻繁，以過去三個月的拜訪經驗來看，兩周去一次以上的消費者由2012年的37.1% 逐年成長提升到2016年的43.9%！同樣反應在不會去超市的消費者比例，也從2012年的20.7% 逐年下降到2016年的15.6%。這樣的數字代表著有將近一半的受訪者，會在兩周內就拜訪一次超市，而七個受訪者中，僅有不到一個是過去三個月內完全沒到過超市的受訪者。
同一時間比較下，歷年消費者前往量販店的頻率愈來愈低，以三個月內的拜訪經驗來看，一個月去一次以上的消費者從2012年的49.4% 逐年下滑到2016年的40.5%，而近三個月都沒去過量販店的受訪者也維持在25% 左右。代表的量販店的市場沒有增加之外，重度使用者的比例也開始減少當中！也反映了主打價格戰的超市體系帶動台灣消費者產生「與其大宗採購，不如家裡附近的超市來的便利」的生活思維。
究竟是開拓新局面，還是陷入轉型的困窘？
五大構面社群口碑精準評鑑
當超市成為台灣消費者採購生活必需品、生鮮蔬果的必然選擇，而全聯又在其中扮演著超市龍頭的角色，究竟消費者如何看待全聯當前的表現？有更多進步的空間？抑或是其他通路有市場的破口可以切入？
超市這類連鎖通路往往受到消費者感受、評論的不外乎有五大構面：商品選擇多寡、人員服務良窳、店鋪整潔與否、空間舒適與否、排隊等候時間。東方線上研究集團即以此五大構面，檢視消費者在網路上如何評論全聯的表現！
商品選擇性足夠，人員服務、店鋪整潔、排隊等候 尚待優化
東方線上研究集團透過東方社群的網路社群聆聽中發現：在五大構面上，2016年迄今與全聯相關的討論篇數共計有4939篇。其中，商品選擇多寡，有沒有特定的產品，依舊是消費者熱議的重點，占全部討論量的42%；有趣的是，隨之而來的討論重點則是關於在全聯排隊等候的討論，高達30% 的討論都落在這個主題上；而以零售服務業來看向來看重的 ── 人員服務、店鋪整潔、店鋪空間等三項指標，加總後仍佔不到整體討論聲量的1/3 (約28%)。
以討論聲量的情緒指標來看(P/N值，正面聲量文章數 / 負面聲量文章數，若大於，表示正面情緒較高，若小於1表示負面情緒較高)，此五項構面中，商品選擇的表現算是不錯，還有P/N值2.1的表現。
但在人員服務、店鋪整潔、排隊等候上來看，可以說是差強人意，僅約在P/N值為1的表現水準，這代表著相關討論串中，消費者稱好與抱怨的比例各佔一半，而其中對於排隊等候的大量議題聲量風險最大，其擁有高達30% 的討論聲量，而P/N值的表現卻是五指標中最差，亦即代表著其中的負面能量不在少數！
崩壞的排隊問題將會是排擠消費者的引爆點？
分析全聯今年歷月相關的討論串，在排隊等候的討論當中，真的是「每況愈下」。相關的討論情緒有逐漸惡化的傾向，而這股抱怨會不會成為消費者轉向其他可能的超市選擇之推動力道，就有待時間的觀察。以下就有個以全聯銷售員角度的觀察反饋：
不知道大家有沒有遇到這樣的情況
昨天晚上站收銀時，
遇到一個客人問說：二機可以結帳嗎？
我跟客人說沒有耶～不好意思請在這裡排隊結帳
客人竟然回說：小姐，看一下狀況好不好!!!!轉自靠北全聯
多元服務強化消費者黏著度的可能性？
以目前的態勢來看，全聯若要遵循便利商店以多點的強勢優勢，提供更為多元的服務來增加消費者的黏著度，恐怕是雪上加霜更勝於錦上添花的影響，讓消費者提著一籃子的沉甸甸重量，但卻增加更長的結帳時間？等待一杯熱騰騰的咖啡？順便繳交電信帳單？
超市、超商本質大不同
「便利」是超商提供消費者的最大銷售賣點，因此以零食、飲料，或是單物件的生活用品為主要的貨架陳列商品，即便是在熱食、鮮食的銷售上，也是以能夠快速且方便的解決一餐為主要的產品銷售組合。
但超市乃以提供「家戶」所需的生活必需用品，包含柴米油鹽醬醋茶、大罐裝的飲料 / 鮮奶 / 礦泉水、蔬果魚肉，或是大包裝的家庭清潔用品，如洗衣精、地板清潔劑等等，「便宜」、「划算」往往是其中主要的行銷思維。
今天去全聯買菜，拿了一小包米想說這樣這重量剛好能負荷扛的回家，結果結帳時店員刷了那包米然後說：「小姐這包米買一送一喔！」 ……這大概是我生平第一次不想聽到買一送一
轉載自Plurk搜尋
為何便利商店可以，超市就不行？截然不同的消費行為
就此兩種業態脈絡本質上，所產生消費者行為就截然不同！可以在超市看到消費者提著滿滿蔬果、調味品的購物籃，另外再提著一桶礦泉水，其重量往往讓手指發疼、雙臂微麻，恨不得快點結帳；但在超商中最常見的景象是：消費者多半是單手徒手可以拿取的物品，如一瓶飲料、一個便當，輕輕鬆鬆地等待結帳。
因此，超市與超商的消費者平均結帳時間就有很大的不同，更不用提超商在塑膠貨幣的盛行下 (如悠遊卡、iCASH這類用來支應小額支付的支付方式)，幾乎是人人「嗶」了就走，另一個角度也呈現了每個消費者兩手負重必須付出的耐力程度差異，也就造成超市或是超商的消費者在耐心的表現上，有相當大的天壤之別，更遑論在收銀時，可以進行人員推銷的時間彈性了。
今天在收銀推年菜，
已經開兩台機了，
排隊的人依舊越來越多，
才講不到兩分鐘，
就被後面的客人催促：到底要不要結帳啊？
媽的！等一下是會怎麼樣？
店裡人手不足，
全聯收銀根本沒有多餘的時間允許你好好的推銷，
根本無法專心賣年菜啊！轉自靠北全聯
差三元，你選哪一邊？
論究排隊衍伸的消費狀況，當今天消費者明知某茶品在超市便宜3元，但得花10-20分鐘的等候時間，抑或就在街角的便利商店裡，用這3元的價差換得便利快速的便利商店消費體驗？
筆者身邊的朋友這麼分享他的消費經驗：只是買瓶飲料，我才不要去人擠人排隊！便利商店就好了啊，多方便~~~我現在只會累積生活中所需一定數量的商品，再去超市一次買足！
What’s Next
看來，排隊的狀況只會愈來愈嚴重。消費者對於負重的耐力以及排隊等待的耐性，將是超市業態或是對於當前的龍頭業者 – 全聯 來說，未來經營發展上必然遇到消費者思維要素。看來，全聯若要成為社區的好朋友，進行代收支付、現煮咖啡、洗衣服務等等來增加客群黏著度，還得用另一個角度切入思維。更進一步思考的是，對於當前的全聯來說，「結帳人潮的交通紓困」可能更勝於「增加黏著」的營運思惟。
（本文經原作者東方線上授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈全聯的社群不滿足〉。首圖來源：chia ying Yang,CC licensed）
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