當我們走進銀行，原本只是想存一筆錢，沒想到臨櫃人員主動提醒你信用卡紅利點數快到期、記得兌換商品，又推薦一個你最近正在網路上研究的投資商品。身處服務第一線，這些金融業員工如何做到在顧客開口之前，就能主動提供符合需求的貼心服務？
國泰金控以客戶服務為中心，提出 What if we could 品牌理念，希望持續藉由數位轉型提升顧客金融體驗。國泰人壽副總經理范千惠表示，「人」或許是未來傳統銀行與數位銀行、純網銀在服務體驗上的決勝關鍵。
因此國泰為第一線同仁開發「客戶視圖」這項服務利器，優化服務流程及提升工作效能，目前已導入國泰世華銀行與國泰人壽，希望協助客服與業務同仁為客戶提供更貼心且符合需求的服務，甚至能搶在顧客開口前，就預測出他們的需求！
藉助數據的力量，國泰把客戶服務推展到「精品等級」！
范千惠副總分享，提升顧客服務一直是國泰人壽的經營目標，早在 2016 年就針對壽險業務工作需求開發專屬 App，協助業務員掌握客戶輪廓及需求，提供更精準的商品規劃服務。
但事實上，國泰人壽會接觸到顧客的同仁，不單只是壽險業務員，還有各地服務中心櫃台客服人員及 0800 客服專線同仁，如果要全面提升服務品質，就得導入更好的工具，讓服務同仁能夠預測客戶問題或洞悉客戶需求，提高服務滿意度。
舉例來說，顧客經常選擇信用卡或銀行帳戶自動扣款的方式繳保費，但常常因為保費自動扣繳不成功而來電詢問客服，有了「客戶視圖」工具，服務同仁就能在顧客撥打客服專線、詢問如何解決之前，迅速提供相應的解決方式。
與國泰人壽一樣重視服務的國泰世華銀行，不只希望做到客戶問題預測，更希望透過客戶視圖預測需求、優化顧客體驗。
國泰世華銀行通營部協理林欣佩表示，銀行在服務客戶的過程中，最主要的挑戰有兩個，第一是產品眾多，如何瞭解顧客需求並推薦最適合的產品；第二為通路多元化，顧客會利用不同通路使用金融服務，如何把顧客在每一個通路的服務歷程串接起來，降低顧客重複回答的困擾，而客戶視圖就是克服這二個挑戰的關鍵。
打造「精品級」金融服務，國泰有三大原則
范千惠副總引述市調機構 Gartner 所發佈的「2021 重要科技戰略趨勢報告
」，當中提到未來的科技服務將「以人為中心」，而客戶視圖的設計亦是如此，不只考量到顧客的服務需求，在操作介面上也站在使用者、也就是服務同仁的角度，提高其工作效率，讓服務同仁有更多時間關懷客戶、優化與客戶互動的品質。
國泰人壽轉型辦公室協理林佳穎進一步說明，像客戶視圖中的服務引導流程設計，就是考量到新進同仁可能不是那麼熟悉內部作業流程，故由資深客服逐條疏理並製作成標準話術，服務同仁只要跟著操作介面引導，就能順利協助客戶解決問題。
林佳穎協理強調，客戶視圖在設計上有 3 大原則：個人化、智能化及視覺化，以顧客為中心紀錄互動歷程、以視覺化方式呈現資訊，讓服務同仁一眼就能掌握顧客在最近幾個月、甚至半年內的往來狀況。
至於智能化則是確保服務精準度的關鍵，透過顧客資訊持續進行模型的回饋與修正，才能提高預測精準度。對此，林欣佩協理也補充，銀行業務相較壽險是更高頻的服務，因此有機會透過更多標籤型塑完整的客戶樣貌，未來也會將這些標籤資訊技術和集團共享，提供顧客更完整的金融服務。
金融人員數位力 UP，直覺圖像式操作讓客服人員 1 個月就上手！
藉由客戶視圖「以人為中心」的設計理念，不只強化顧客滿意度，也大幅提高工作效率。國泰世華銀行金服部協理吳郁芃舉例說明，過去經常發生顧客在假日時，忘記網銀密碼而撥打客服尋求協助的情況，以往顧客要先花時間說明自己的問題，現在客服人員一接通電話就能立即掌握問題，不只省去說明問題的時間，也讓顧客更滿意。
「過往在訓練客服新人需要 3 個月，導入客戶視圖後縮短到 1 個月，甚至在服務結束後的產品推銷成功率提升 20 %！」吳郁芃協理分享，可以達到如此的成效都在於精準標籤每一個顧客，以提供最符合每個人需求的服務。
范千惠副總亦表示，人壽屬於低頻服務，必須把握每一次接觸客戶的機會，加深互動的內容與品質，才能讓客戶感受到人壽服務的貼心與用心。因此在導入客戶視圖後，不只將電話客服的平均時間從一通 280 幾秒減少了約 20 秒。
同時，內部文書作業的時間也減少 25 %，像是過去人員需翻找制式的紙本 DM 介紹產品，現在只要一鍵就能投放數位化 DM 到客戶螢幕，還能客製化調整版面內容，把省下來的時間用來關懷顧客，提升顧客服務溫度。
國泰金融服務再升級！未來將開發一站式串接前後端客服、業務需求
展望客戶視圖的未來發展，林佳穎協理認為，客戶視圖是國泰金控轉型理念 What if we could 的實踐，透過客戶視圖推動集團員工的人力轉型，藉由數據驅動，讓團隊的服務流程更順暢，下一步將會把客戶視圖概念導到集團內部更多不同部門。
吳郁芃協理則表示，目前客戶視圖的應用主要在於提高服務的內涵與行銷成效，未來則希望持續整合銀行作業流程，不漏接客戶的每一個需求，不只將線上線下的需求串聯，也能從客服到後續的業務做無斷點銜接。
在 Gartner「2021重要科技戰略趨勢報告」中，不只強調「以人為中心」的科技服務精神，還提到未來的科技生活不只 IoT，還有 Internet of Behavior 概念，而這也是國泰金控未來的發展方向，藉由服務同仁與客戶視圖的應用，進行跨域、串連、全通路的整合，為客戶也為員工帶來更好的體驗。
你可能有興趣
【金融數位升級戰略】挖掘人性「微小而重要」的價值，國泰金控打造 UI/UX 用戶體驗新哲學
打造金融界「最有社群力 APP」！國泰世華 KOKO 如何從介面設計到功能應用，奠定數位銀行 APP 的經典款？
【金融數位升級戰略】巨量資料＋宛如新創的高難度挑戰，跨界人才爭相競逐的科技金融寶庫底加！
