網際網路翻轉全球產業面貌，行動通訊風行下，網路普及率更進一步提升，作為全球經濟重要動能，金融業的「數位化」與「網路化」更成為必然趨勢。網路女王 Mary Meeker 今年 6 月發布的《2019 年網路趨勢報告》中就指出，與網路結合將是金融數位化的必然途徑，而除了網路之外，AI、生物辨識、大數據也都將應用於新一代的金融業，讓服務更精準、更有溫度。
金融業一直是導入 IT 工具最快的產業之一，從早年的 e 化、到後來的 M 化，乃至於近年來由大數據、AI 等數位化工具建構出來的智慧化都是如此。數位金融以「人」為出發點，透過 AI、大數據、行動通訊的技術整合，創造更全面、更精準的服務體驗。
不過，絕大多數的數位金融服務都容易產生盲點，致使服務無法全面化，也少了該有的溫度。
金融業常有盲點：只有年輕族群才有數位需求
智慧手機、平板電腦與筆記型電腦的主要使用者大多為青壯年族群，現在市面上看到無論是影音娛樂或生活資訊等數位平台，都是以此為目標族群，中老年消費者被多數業者歸類到傳統服務，必須親自到銀行，由行員提供所需服務。
然而現在智慧手機普及，中老年人的使用比例雖然較低，但仍有一半以上。根據中國信託銀行的調查，台灣 50～60 歲族群使用智慧手機的比例高達 60％，而台灣集點卡 Happy Go 在 2018 年的調查也顯示，此一族群是支配所得最高者，由這兩項數據可以看出，這個資產最多的族群，竟是金融數位服務最少者。
現在人手一台智慧手機，手機 App 可說是數位化具體而微的象徵，不過如果只將數位化簡化為 App 不只過於狹隘，同時也會讓金融服務難以周全。
銀行的數位化工具不只有手機 App，ATM、網路銀行、智能客服等，都是金融業服務網絡之一，這些不同環節都必須納入，才能打造出完整的數位金融網路。
AI、大數據是「用戶體驗」最佳利器，中國信託銀行怎麼做？
隨著數位轉型趨勢的加速，台灣金融業的數位化概念逐漸深化，所推出的相關服務越來越全面而精準。中國信託銀行全新「Banking My Way 隨你數位」的數位服務，以有溫度的數位服務為核心，就是最佳例子。
「Banking My Way 隨你數位」以滿足全客群、發展全服務、串聯全通路等 3 大經營策略，打造出全新的數位服務架構。此架構突破空間與時間限制，讓數位化延伸到各年齡層，同時與不同產業夥伴合作，在使用者生活場域中置入金融服務。
「Banking My Way 隨你數位」以大數據、AI 等創新科技，讓系統認識客戶，提供多元、客製化虛實整合的金融服務。例如帳號登入方式就多達 6 種，除了一般帳密外，還包括 3 種生物識別（指紋、臉部辨識、指靜脈）與 QR Code、圖形等兩種專利登入技術。透過客戶數據的整理記錄，中國信託銀行針對客戶需求設計刷卡消費通知、匯率到價等客製化通知服務，客戶也可自主選擇 LINE、Email 或手機簡訊等通知管道。
數位支付是消費市場近年來的重要趨勢，「Banking My Way 隨你數位」納入 Apple Pay、Samsung Pay 與 LINE Pay 等目前台灣消費者最常用的 3 種行動支付工具創造便利的生活體驗。另外中國信託銀行也以客戶為中心，串聯分行 ATM、網路銀行、App、客服、社群平台等接點，全方位及時支援客戶需求。
全面整合數位系統，創造「無所不在」的金融體驗
在財富管理部分，中國信託銀行已是台灣前端品牌，這次更導入大數據與 AI 技術，系統可根據客戶的資金內容與歷史投資技術提供理財建議，並結合市場波動建議買賣價位與時機點，提升投資效益。至化也被應用於貸款作業，目前中國信託銀行已有 70% 以上的貸款種類可於線上完成，導入智慧化後，系統可經由 AI 判讀申請文件，並以智慧化機制進行審核，最快 1 分鐘即可完成審核、5 分鐘完成撥款
善用數位化工具，中國信託銀行打造出無所不在、無時不在的應用場景，透過 API 串聯旗下平台，讓金融服務融入客戶生活，並以 AI 聊天機器人優化客戶體驗，另外為強化服務效率，中國信託銀行也設計出共享頁面，使用者在操作介面出現問題時，只要按下網頁上的按鍵，客服端即可與使用者瀏覽同一頁面，在屏蔽個資的狀態下，協助客戶按步操作排除問題。
中國信託銀行在今年初獲得全球著名科技諮詢與研究調查機構 IDC 的「金融創新服務獎」，目前已是數位客戶最多、客戶體驗最佳的台灣金融機構，其數位創新腳步領先台灣同業，在 2015 年就首先推出 LINE BC 智能客服，之後也陸續有其他數位化服務問世。這次的「Banking My Way 隨你數位」全面整合過去的數位化系統，不僅落實了中國信託銀行形象，更提供客戶即時、精準、全面的金融服務。
（本文提供合作夥伴轉載，首圖來源：Unsplash, CC Licensed。）
