App 有語音辨識功能不稀奇，酷炫的是，當你對著手機說：「轉帳 3,000 元給媽媽」，從登入、轉帳、認證、到發送提醒通知，從頭到尾不必輸入任何一個字，只要一句話和一個按鈕就搞定。
中信 Home Bank App 今年 5 月才上線，用戶已突破 220 萬人，其中高達七成是每月一定會使用的實動戶；且繳費使用量 3 個月內成長六成。如此驚人的成績，中信表示：「是全體同仁認真傾聽消費者聲音的結果！」
中信銀行 Home Bank App 大改版的背後，是為了各種使用族群的努力
中信銀行 Home Bank App 大改版 5 月初甫上線，客戶黏著度明顯增加。從登入、轉帳、換匯到聰明選基金，滿足不同族群從學生、小資族、家庭主婦、高階主管的需求，連視力老花的退休族群族都說，「字變大、操作介面清楚，好方便！」
中國信託銀行電子業務經營部協理周起筠表示，Home Bank App 改版後，技術亮點很多，是客戶好評度大增的主因。
周起筠說：「這點確實很明顯，但與其說是技術或應用上的勝出，更重要是背後的開發過程，我們百分百站在客戶的需求思考，放棄了傳統銀行本位。」
Home Bank App 大改版，歷經近百場消費者訪談、傾聽客戶意見，將客戶歸為五大類；動員整個集團所有部門，從外匯、信用卡、理財、電子業務等，跨部門一起反饋意見、解決問題、經過無數次測試、修改才上線。
「我們的目標只有一個，讓 App 的整個使用旅程最直覺又便利，提供最好的客戶體驗。」
新版程式五大亮點，打造最好的客戶體驗
從技術面來看，新版 Home Bank App 有五大亮點。
首先是生物辨識，發展多項「簡易登入」方式，以指紋、臉部等生物辨識方式登入行動銀行，相較於業界，中信指紋登入是同時支援 iOS （原生版本 9.0 以上）與Android（原生版本 6.0 以上）兩大系統，利用每個人獨一無二的生理或行為特徵，身體就是密碼，不怕遺失、複製不易、更不用擔心遭人盜用。
其次是圖形鎖傳輸技術。沒有指紋 ID 及臉部辨識的手機可藉由圖形鎖快速登入，而Home Bank App 支援的圖形鎖，以自行研發的特殊加密技術來傳輸，大大提升安全性，還因此取得發明及新型專利。
再來則是語音轉帳功能，使用者只要設好約定帳戶，對著手機說：「轉帳 3,000 元給媽媽」、再用指紋一按，轉帳就成功；App 還會自動產生提醒通知，告訴媽媽錢轉過去了。從頭到尾只要一句話和一個鈕，完全不必手動輸入指令。
第四個亮點，則是大數據 AI，這個 AI 可根據使用者行為，推播不同訊息或廣告。例如：小明每月 3 日固定會轉帳 10,000 元房租，那 Home Bank App 就會跳出「是否設定主動提醒您定期處理帳務？」；或者報稅季節來臨，Home Bank App 也會在用戶登入信用卡功能時，提醒可以利用刷卡來繳稅。
最後，則是智能客服，不僅有機器人進行文字對談，還能線上線下虛實整合。，若機器人發現自己無法替客戶解答時，便會直接呼叫真人。主婦小芳說，上個月到歐洲旅遊，以文字請客服機器人將信用卡額度調高，機器人無法處理，立刻安排真人客服，十分鐘內就來電。
五大技術亮點，創造高滿意度
這些技術亮點，實現在 App 中，轉換為客戶最滿意的前四大功能，分別為：簡易登入、轉帳繳費、換匯、智能選基金。
新增的簡易登入功能，大受使用者歡迎，因為再也不用搔頭苦思帳號密碼，透過指紋、臉部 ID 或圖形鎖，就能一秒鐘登入。Home Bank App 上市僅 3 個月，簡易登入占整體登入比例已近六成；使用者的平均登入頻率從每月 3.5 次跳升到 8.7 次；因為接受度高，目前已有 50 多萬人次綁定簡易登入功能。
在 Home Bank App 上，使用率第一高的功能就是轉帳繳費，用量呈跳躍式成長。例如繳費筆數大增近六成，主要原因是過去 Home Bank App 支援的項目不多，此次改版後高達 50 項。在轉帳方面，新增的語音轉帳，因為操作流程直覺又簡單，轉帳交易筆數在上線一個月內就增加 10%。
換匯也是相當受歡迎的功能。包括自動提醒價位、只要輸入一個數字就能試算出各種幣別並自行排序，讓出國換匯一目了然。針對以投資為目的外匯操作族群，則能查詢歷史匯率，叫出外幣走勢線圖後點一下，就能看到特定日期的匯價。
量身打造基金組合，降低客戶投資門檻
另一個深受消費者喜愛的功能則是聰明選基金，來解決一般客戶不知道如何選擇基金的困擾。
新版 Home Bank App 有上千檔基金可供申購，為了減少客戶選擇障礙，經過專家團隊演算上百萬筆投資數據，提供多種聰明選基金方法幫助客戶快速找到適合投資標的，如智能理財「智動 GO」服務可自動買賣基金，客戶只需要簡單回答幾個問題，機器自動判定投資偏好，快篩建議投資組合，最低每月 3,000元就有機會投資到 4 – 15 檔基金，並會依市場狀況自動調整投資組合；另外，較偏愛自主投資的客戶則可透過「靈活配基金」或「高勝率基金」名單不費力地快選基金。
這種量身打造的理財方式，充份降低客戶挑選基金的壓力。
中信 Home Bank App 靠著上述這些技術和應用亮點，至今已累積超過 220 萬個用戶，其中七成是實動戶，也就是每個月都會上線使用。
「能夠有今天的成績，也是歷經了幾個階段。」周起筠表示。
周起筠說，中信銀行早在 2010 年就推出全台第一個行動銀行 App，不過當時的服務和介面仍參考「網路銀行」的樣貌。到了 2012 年，開始新增功能包括掃條碼即可付水電費、QR Code 轉帳等，另導入 LINE 的應用，逐漸開始有了「手機」專屬的特性，不再只是依附網銀；但在推出服務時，不免仍以銀行的本位角度出發
2016 年進入第三階段，「我們決定完全站在客戶的角度思考」。
從兩年前，高層就導入 DESIGN THINKING 設計思考並要求相關同仁上課，了解以人為本的解決問題方法論，透過從人的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性，再以 5 個月時間舉辦 70 多場一對一的使用者訪談，內部跨單位動員上千人參與訪談與測試計畫，面對面聽取消費者的需求，雖由電子業務部門主導，但每一場都有相關部門主管及同仁參與並集思廣益。
傾聽客戶聲音、放下本位與成見，才能做出好產品
「做出客戶要的 prototype（原型）之後，我們再把客戶找回來試用，來回調整好幾次，才誕生 5 月上線的新版本。」
周起筠說，開發這個 App 對全體中信團隊也是一大成長和學習，因為工作的態度和哲學完全以客戶為主，所打造出來的 App 也跟別人很不一樣。
過程中的辛苦也不少，例如必須完全拋棄既有框架，才能真正做到符合客戶需求的功能或介面，同時還要在極短的時間壓力下完成開發。Home Bank App 是各部門合作的結晶，以往各部門因業務屬性不同，一開始溝通也遇到挑戰，但經過一年多的磨合，更懂得站在彼此立場思考，「因為大家的目標一致，都是為了做出讓客戶滿意的App。」。
銀行發展數位的同時最重要的是合規與安全。改版後的 App 滿意度很高，但也有被網友罵翻的地方。周起筠解釋，Home Bank App 通過經濟部工業局公告之行動應用 APP 資安檢測基準，獲得「行動應用資安聯盟」MAS 標章，安全等級列為「高級」，所有越獄或改機的手機，都不能使用這個 App，以防堵資安風險。偏偏這類手機的主人都是高度網路使用者，甚至打客服電話投訴。「但為了資訊安全，這些客訴我們必須承擔。」
看到 Home Bank App 穩居國內行動銀行的龍頭寶座，周起筠說，我們不能自滿，要以謙卑再謙卑的態度傾聽客戶聲音、持續修改功能、再傾聽、再修改，這是一個永無止境的進步迴圈；經過 1 年多的訓練，中信團隊已經能夠快速反應，「未來 Home Bank App 的演化速度會更快，請大家拭目以待。」
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（本文提供合作夥伴轉載。）
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