Introducción a la teoría general de la administración [Décima edición.] 9781456269821, 1456269828, 9781456271824, 1456271822 - DOKUMEN.PUB

Introducción a la teoría general de la administración [Décima edición.]
 9781456269821, 1456269828, 9781456271824, 1456271822

Table of contents :
Introducción a la teoría general de la administración: una visión integral de la moderna administración de las organizaciones (10a. ed.)
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Contenido
Sobre el autor
Prefacio
Estructura de la obra
Parte I. Introducción a la teoría general de la administración
Habilidades necesarias del administrador
Los papeles del administrador
Capítulo 1 La administración y sus perspectivas
Contenido y objeto de estudio de la administración
Teorías de la administración
Situación actual de la teoría general de la administración
La administración en la sociedad moderna
Perspectivas de la administración
Conclusiones
Glosario básico
Parte II. Enfoque clásico de la administración
Influencia de la organización de la Iglesia católica
Influencia de la organización militar
Influencia de la física tradicional
Influencia de la Revolución Industrial
Influencia de los economistas liberales
Influencia de los pioneros y emprendedores
El despunte de la administración
Orígenes del enfoque clásico
Capítulo 2 Administración científica
La obra de Taylor
La administración como ciencia
Principios de la administración científi ca
Apreciación crítica de la administración científica
Conclusión
Glosario básico
Capítulo 3 Teoría clásica de la administración
La época
La obra de Fayol
Teoría de la administración
Elementos de la administración
Principios de la administración
Apreciación crítica de la teoría clásica
Conclusión
Glosario básico
Parte III. Enfoque humanista de la administración
Teorías transitorias
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
Origen de la teoría de las relaciones humanas
La civilización industrializada y el hombre
Influencia de la motivación humana
Liderazgo
Comunicación
La organización informal
La dinámica de grupo
Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas
Conclusión
Glosario básico
Parte IV. Enfoque neoclásico de la administración
Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración
Características de la teoría neoclásica
Principios básicos de organización
Funciones del administrador
Tipos de organización
Departamentalización
Administración por objetivos (APO)
Conclusiones
Glosario básico
Parte V. Enfoque estructuralista de la administración
La época
Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración
Orígenes de la teoría de la burocracia
Características de la burocracia
Disfunciones de la burocracia
Dimensiones de la burocracia
Teoría estructuralista de la administración
La sociedad de organizaciones
Apreciación crítica de la teoría estructuralista
Conclusiones
Glosario básico
Parte VI. Enfoque conductual de la administración y del desarrollo organizacional
Capítulo 7 Teoría conductual de la administración y teoría del desarrollo organizacional
Orígenes de la teoría conductual
Nuevas propuestas sobre la motivación humana
Estilos de administración
La organización como un sistema social cooperativo
Proceso de toma de decisiones
Comportamiento organizacional
Conflicto entre objetivos organizacionales e individuales
Apreciación crítica de la teoría conductual
Teoría del desarrollo organizacional (DO)
Los cambios y la organización
¿Qué es el desarrollo emocional?
El proceso del DO
Técnicas de DO
Modelos de DO
Apreciación crítica del DO
Conclusiones
Glosario básico
Parte VII. Enfoque sistémico de la administración
Capítulo 8 Teoría de sistemas
Orígenes de la teoría de sistemas
Conclusiones
Glosario básico
Capítulo 9 La teoría de las matemáticas y la tecnología en la administración
Origen de la teoría de las matemáticas en la administración
La teoría de la decisión y el proceso decisorio
Los modelos matemáticos en la administración
La investigación de operaciones
La necesidad de indicadores del desempeño
Evaluación crítica de la teoría de las matemáticas
Tecnología y administración
El punto de partida de la cibernética
Teoría de la información
Consecuencias de la informática en la administración
Evaluación crítica de la tecnología y la administración
Conclusiones
Glosario básico
Parte VIII. Enfoque de la contingencia en la administración
Capítulo 10 Teoría de la contingencia
Orígenes de la teoría de la contingencia
Ambiente externo a la organización o sistema
Impacto tecnológico sobre las organizaciones
Los tres niveles organizacionales
Diseño organizacional para la eficacia y eficiencia
El hombre complejo en la teoría de la contingencia
El modelo contingencial de la motivación
Apreciación crítica de la teoría de la contingencia
Conclusiones
Glosario básico
Parte IX. Nuevos enfoques de la administración
Las paradojas de las ciencias
La quinta ola
Capítulo 11 ¿Hacia donde va la administración?
La era de la información: cambio e incertidumbre
Las soluciones emergentes ya experimentadas
La nueva lógica de las organizaciones
Lo que está ocurriendo
Ética y responsabilidad social
La era digital
La cuarta revolución industrial
Las expectativas del futuro
Apreciación crítica de los nuevos enfoques
Conclusiones
Glosario básico
Índice analítico

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Introducción a la teoría general de la administración

Introducción a la teoría general de la administración Una visión integral de la moderna administración de las organizaciones Décima edición

Idalberto Chiavenato

Revisión técnica Lourdes Fortín de Alvarenga

Dulce Karina Mendieta Díaz

Universidad Católica de Honduras

Universidad Autónoma del Estado de México

Roberto Montalvo Gómez

Alina Monserrat Morales Hernández

Universidad Iberoamericana

Universidad Autónoma del Estado de México

Cora Yolanda Narcia Constansde Universidad Nacional Autónoma de México

Director general de Latinoamérica: Martín Chueco Director editorial: Hans Serrano Gerente de portafolio de Universidades: Gabriela López Ballesteros Desarrollador de contenido Sr.: Marcela Rocha Martínez Gerente de preprensa: José Palacios Hernández Supervisor de preprensa: Zeferino García García Coordinadora de iconografía: Silvia Kenedy Plataformas digitales: Héctor Ávila y Juan Ojeda Traductoras: María del Pilar Obón y Pilar Mascaró Sacristán

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida, ni parcial ni totalmente, ni registrada en/o transmitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni formato, por ningún medio, sea mecánico, fotocopiado, electrónico, magnético, electroóptico o cualquier otro, sin el permiso previo y por escrito de la editorial.

Introducción a la teoría general de la administración Décima edición DERECHOS RESERVADOS © 2019, 2014, 2006, 2000, 1995, 1987 respecto a la sexta edición en español por: McGRAW-HILL INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A Piso 16, Col. Desarrollo Santa Fe, Alcaldía Álvaro Obregón C.P. 01376, Ciudad de México Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736 ISBN 13 (impreso): 978-1-4562-6982-1 ISBN 10 (impreso): 1-4562-6982-8 ISBN 13 (bundle): 978-1-4562-7210-4 ISBN 10 (bundle): 1-4562-7210-1 ISBN 13 (Connect): 978-1-4562-6682-0 ISBN 10 (Connect): 1-4562-6682-9 ISBN 13: 978-1-4562-6315-7 (de la edición anterior) Título original en portugués: Introdução à teoria geral da administração. Uma visão abrangente da moderna administração das organizações, 10a edição revista e atualizada, de Idalberto Chiavenato. © 2018. Todos los derechos reservados.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 XXX 24 23 22 21 20 19 Impreso en México

Printed in Mexico

Contenido

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Dedicatoria

A Rita Dice el viejo y conocido adagio popular que todo hombre sólo se realiza plenamente cuando tiene un hijo, planta un árbol y escribe un libro. Ya hice esas tres cosas. Tuve varios hijos, planté innumerables árboles y los diversos libros que escribí trascendieron fronteras y enfrentaron desafíos. Y todo eso ya se fue en el tiempo y en el espacio. Así, vislumbrando mi pasado y mi presente, estoy en condiciones de evaluar serenamente todo aquello que realmente puede realizar a un hombre en la plenitud de sus potencialidades materiales y espirituales. No es sólo un hijo, un árbol o un libro, que crecen, pasan y se distancian de nosotros. Es, sobre todo, el amor de una mujer. Y más que todo eso, es su amor el que realmente me realiza como hombre y criatura humana. A ti, mi plena realización, dedico este libro con todo amor y ternura.

Contenido

Sobre el autor

x

Prefacio

xi

Estructura de la obra

xii

Parte I. Introducción a la teoría general de la administración Habilidades necesarias del administrador Los papeles del administrador

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas Contenido y objeto de estudio de la administración Teorías de la administración Situación actual de la teoría general de la administración La administración en la sociedad moderna Perspectivas de la administración Conclusiones Glosario básico

Parte II. Enfoque clásico de la administración Influencia de la organización de la Iglesia católica Influencia de la organización militar Influencia de la física tradicional Influencia de la Revolución Industrial Influencia de los economistas liberales Influencia de los pioneros y emprendedores El despunte de la administración Orígenes del enfoque clásico

Capítulo 2 Administración científica La obra de Taylor La administración como ciencia Principios de la administración científica

Apreciación crítica de la administración científica Conclusión Glosario básico

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

1 2 6

7 8 11 12 12 13 17 17

19 19 19 21 21 24 24 27 28

31 31 33 39

41 46 48

51

La época La obra de Fayol Teoría de la administración Elementos de la administración Principios de la administración Apreciación crítica de la teoría clásica Conclusión Glosario básico

51 51 54 57 58 58 61 62

Parte III. Enfoque humanista de la administración

65

Teorías transitorias

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas Origen de la teoría de las relaciones humanas La civilización industrializada y el hombre Influencia de la motivación humana Liderazgo Comunicación La organización informal La dinámica de grupo Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas Conclusión Glosario básico

65

69 69 73 75 78 83 85 86 87 92 93

Parte IV. Enfoque neoclásico de la administración

95

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

99

viii

Contenido

Características de la teoría neoclásica Principios básicos de organización Funciones del administrador Tipos de organización Departamentalización Administración por objetivos (APO) Conclusiones Glosario básico

Parte V. Enfoque estructuralista de la administración La época

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración Orígenes de la teoría de la burocracia Características de la burocracia Disfunciones de la burocracia Dimensiones de la burocracia Teoría estructuralista de la administración La sociedad de organizaciones Apreciación crítica de la teoría estructuralista Conclusiones Glosario básico

Parte VI. Enfoque conductual de la administración y del desarrollo organizacional Capítulo 7 Teoría conductual de la administración y teoría del desarrollo organizacional Orígenes de la teoría conductual Nuevas propuestas sobre la motivación humana Estilos de administración La organización como un sistema social cooperativo Proceso de toma de decisiones Comportamiento organizacional Conflicto entre objetivos organizacionales e individuales

99 101 105 114 122 133 137 138

141

Apreciación crítica de la teoría conductual

201

Teoría del desarrollo organizacional (DO)

204

Los cambios y la organización

206

¿Qué es el desarrollo emocional?

213

El proceso del DO

217

Técnicas de DO

217

Modelos de DO Apreciación crítica del DO Conclusiones Glosario básico

221 226 228 228

142

143 143 147 152 154 160 161 173 176 176

179

181 181 182 187 192 194 197 200

Parte VII. Enfoque sistémico de la administración

231

Capítulo 8 Teoría de sistemas

233

Orígenes de la teoría de sistemas Conclusiones Glosario básico

233 249 250

Capítulo 9 La teoría de las matemáticas y la tecnología en la administración

253

Origen de la teoría de las matemáticas en la administración

253

La teoría de la decisión y el proceso decisorio

254

Los modelos matemáticos en la administración

255

La investigación de operaciones

257

La necesidad de indicadores  del desempeño

263

Evaluación crítica de la teoría de las matemáticas

267

Tecnología y administración

273

El punto de partida de la cibernética

274

Teoría de la información

281

Consecuencias de la informática en la administración

284

Evaluación crítica de la tecnología y la administración

290

Conclusiones

291

Glosario básico

292

Contenido

Parte VIII. Enfoque de la contingencia en la administración Capítulo 10 Teoría de la contingencia

295 299

Orígenes de la teoría de la contingencia

299

Ambiente externo a la organización o sistema

305

Impacto tecnológico sobre las organizaciones

309

Los tres niveles organizacionales

313

Diseño organizacional para la eficacia y eficiencia

314

El hombre complejo en la teoría de la contingencia

321

El modelo contingencial de la motivación

322

Apreciación crítica de la teoría de la contingencia

326

Conclusiones

329

Glosario básico

330

Parte IX. Nuevos enfoques de la administración

ix

333

Las paradojas de las ciencias

333

La quinta ola

339

Capítulo 11 ¿Hacia donde va la administración?

343

La era de la información: cambio e incertidumbre Las soluciones emergentes ya experimentadas La nueva lógica de las organizaciones Lo que está ocurriendo Ética y responsabilidad social La era digital La cuarta revolución industrial Las expectativas del futuro Apreciación crítica de los nuevos enfoques Conclusiones Glosario básico

Índice analítico

343 346 356 358 363 365 370 370 372 381 381

383

Sobre el autor

IDALBERTO CHIAVENATO es presidente del Instituto Chiavenato y vicepresidente del Consejo Regional de Administración del Estado de Sao Paulo (CRASP). Su prestigio y reconocimiento se deben a la excelencia de los 48 libros que ha publicado en Brasil, y algunos de ellos en América Latina y en la Península Ibérica, sobre Administración, Recursos Humanos, estrategia, comportamiento organizacional, espíritu emprendedor, etcétera, así como a su producción y contribución literaria, y a la definición y aplicación de conceptos administrativos modernos e innovadores a organizaciones exitosas. Es doctor y maestro en Administración titulado por la City University de Los Ángeles, California; especialista en Administración de Empresas por la Escuela de Administración de Empresas de la Fundación Getúlio Vargas (FGV); graduado en Edu-

cación (Pedagogía) por la Universidad de Sao Paulo (USP) con especialización en Psicología Educacional por la Universidad de Sao Paulo (USP) y en Derecho por la Universidad Presbiteriana Mackenzie. Fue profesor de la Escuela de Administración de Empresas de la Fundación Getúlio Vargas (FGV) y es profesor honorario de varias universidades brasileñas y del exterior. Ocupa la silla vitalicia Núm. 41 de la Academia Brasileña de Ciencias de la Administración. Ha recibido varios premios y distinciones, como tres títulos de Doctor Honoris Causa en universidades extranjeras, por su contribución a la Administración General y a la de Recursos Humanos. www.chiavenato.com.

Contenido

Prefacio

En el mundo competitivo en que vivimos, esencialmente dinámico, cambiante, ambiguo y repleto de incertidumbres, la apuesta es que la creatividad y las competencias duraderas serán los elementos que las organizaciones requerirán de sus administradores para mantener su competitividad y sustentabilidad en un escenario de rápidas transformaciones. Vivimos en un mundo agitado por cambios incesantes, en el cual sólo las organizaciones bien administradas logran sobrevivir y alcanzar el éxito. Nunca como ahora la teoría administrativa se volvió tan imprescindible para el éxito de las organizaciones. La creatividad e innovación despuntan en un mundo de incertidumbres y perplejidades. Cuanto más cambiante, inestable y turbulento se vuelve ese ambiente, tanto mayor es la necesidad de opciones diferentes y creativas para la solución de los problemas y las situaciones que enfrentan las organizaciones, y que se alteran de manera cada vez más diversa e inesperada. En ese sentido, la Teoría general de la administración (TGA), disciplina que nació con la primera edición de este libro, constituye una orientación firme del comportamiento profesional de todos aquellos que tratan con la administración. En vez de preocuparse por enseñar a ejecutar o hacer las mismas cosas (el cómo), la TGA busca enseñar lo que debe hacerse, el porqué de las cosas. Mientras que el especialista y ejecutor de tareas sólo sabe hacer y ejecutar las cosas mecánicamente, el estratega sabe analizar y resolver situaciones complejas y problemáticas, pues aprendió a pensar, razonar, evaluar y ponderar en términos abstractos, estratégicos, conceptuales y teóricos. Mientras que el especialista es un mero agente de ejecución y operación que obedece órdenes superiores, el estratega es un agente del cambio y la innovación, pues adquiere las habilidades para percibir y diagnosticar situaciones que el especialista ni siquiera imagina que existen. Y, a partir de

ahí, tiene la visión para percibir oportunidades increíbles, y planea y hace ejecutar cambios y transformaciones que modifican exponencialmente a las organizaciones para el éxito. Y cuanto más grande son el cambio y la inestabilidad, tanto mayor la necesidad de habilidades y competencias conceptuales para proporcionar la innovación dentro de las organizaciones. Así, la TGA busca formar al profesional estratega y enseñarle a pensar y razonar con una nueva mentalidad, a partir de un poderoso arsenal de conceptos e ideas avanzadas con los cuales trabajar. Esta es la caja de herramientas de un administrador exitoso. He aquí el papel de la TGA: para que el administrador esté en condiciones profesionales de éxito en cualquier organización (cualquiera que sea el nivel jerárquico o el área de actuación profesional), necesita competencias personales de diagnóstico y evaluación profesional para ayudarle a discernir qué hacer ante situaciones nuevas, complejas, imprecisas y ambiguas. Así, vale la pena recordar la frase de Kurt Lewin: “nada es más práctico que una buena teoría”. Y a pesar de ser teoría, la TGA es terriblemente instrumental; proporciona al administrador el arma más poderosa: su competencia conceptual sobre cómo saber diagnosticar antes de saber ejecutar un proyecto de trabajo, crear e innovar, mejorar y renovar. Todo el talento administrativo funciona en torno a esas competencias básicas. A lo largo de los tiempos, la TGA muestra el importante avance de las ideas y los conceptos en la moderna administración, así como sus fuertes tendencias hacia el futuro. No se olvide nunca: la administración constituye, hoy, la mejor solución para los mayores problemas de la humanidad. IDALBERTO CHIAVENATO Abril de 2019

Estructura de la obra

Este libro está dividido en nueve partes que abarcan todas las teorías de la administración desde sus inicios con el

enfoque clásico hasta los enfoques actuales. Aquí presentamos un esquema de la obra:

Parte I

Introducción a la teoría general de la administración

1. La administración y sus perspectivas

Parte II

Enfoque clásico de la administración

2. Administración científica 3. Teoría clásica de la administración

Parte III

Enfoque humanista de la administración

4. Teoría de las relaciones humanas

Parte IV

Enfoque neoclásico de la administración

5. Teoría neoclásica de la administración

Parte V

Enfoque estructuralista de la administración

6. El modelo burocrático y teoría estructuralista de la administración

Parte VI

Enfoque conductual de la administración

7. Teoría conductual de la administración

Parte VII

Enfoque sistémico de la administración

8. Teoría de sistemas 9. La teoría matemática y la tecnología en la administración

Parte VIII

Enfoque de la contingencia en la administración

10. Teoría de la contingencia

Parte IX

Nuevos enfoques de la administración

11. ¿Hacia donde va la administración? La administración en un mundo exponencial

Recursos adicionales Esta obra cuenta con varios recursos adicionales, los cuales están disponibles para los docentes que la adopten. Si desea más información, consulte a su consultor de McGraw-Hill Education local.

Connect® Es una plataforma de enseñanza-aprendizaje adaptativo que permite estudiar en el libro y asignar y realizar tareas (en idioma español) con el propósito de que el estudiante ponga a prueba su conocimiento y evalúe su aprendizaje. Se fundamenta en las ciencias del aprendizaje, reconocidas para mejorar los resultados de los estudiantes. Esta edición incluye un código de acceso a Connect® con el libro impreso con una vigencia de 1 año y redimible solo una vez, el cual puede encontrar en la tercera de forros. Si desea solo la versión digital de Connect®, se vende por separado. Para mayor información consulte a su representante de McGraw-Hill Education local.

Contenido

Agradecimientos

En su décima edición, esta obra se sigue destacando como referencia en la materia, en gran medida por la preferencia de todos los profesores que la llevan año con año. Cada edición ha sido actualizada y mejorada gracias a los comentarios y aportaciones de innumerables profesores, que, aunque no estén en esta lista, contribuyen a hacerla líder en el mercado. Aquí queremos agradecer a los siguientes profesores: MÉXICO Laura Elena Bolaños Muñoz, Universidad Autónoma de Guadalajara Norma Leticia Castro Arellano, Universidad Autónoma de Nuevo León Claudia Leticia Garza Ocañas, Universidad Autónoma de Nuevo León Ana Gisela Garza Paez, Universidad Autónoma de Nuevo León Rafael Hermosillo, Universidad Autónoma de Guadalajara Dulce Karina Mendieta Díaz, Universidad Autónoma del Estado de México Alina Monserrat Morales Hernández, Universidad Autónoma del Estado de México

Nancy Catalina Quiroga Garza, Universidad Autónoma de Nuevo León Lena Catalina Ortiz Chavarría, Universidad Autónoma de Nuevo León Diana Marcel Romo Villaseñor, Universidad Autónoma de Guadalajara Roberto Silva Leal, Tecnológico de Monterrey Sandra Torres Mansur, Universidad Autónoma de Nuevo León Maria Otilia Villarreal Palomo, Universidad Autónoma de Nuevo León

CENTROAMÉRICA Lourdes Fortín de Alvarenga, Universidad Católica de Honduras Carlos Hernández, Universidad de San Carlos de Guatemala Melanie, Hurtarte, Universidad Rafael Landívar Claudia Morales, Universidad de San Carlos de Guatemala Sonia Pacheco, Universidad de San Carlos de Guatemala Álvaro Zea Krings, Universidad Galileo, Guatemala

1

PARTE I Introducción a la teoría general de la administración © Shutterstock/Lightspring

CAPÍTULO 1. La administración y sus perspectivas

Vivimos en una sociedad compuesta de organizaciones: una verdadera sociedad de organizaciones. Todas las actividades relacionadas con la producción de bienes (productos), comercialización o prestación de servicios (actividades especializadas) son planeadas, organizadas, coordinadas, dirigidas, ejecutadas y controladas por organizaciones. Todas ellas están constituidas por personas (competencias), recursos (físicos y materiales, financieros, tecnológicos, mercadológicos) y giran en torno a los datos y la información. La vida de las personas en sociedad depende de las organizaciones, y éstas dependen del trabajo de las personas. En la sociedad moderna, las personas nacen, crecen, aprenden, viven, trabajan, se divierten, son tratadas y mueren dentro de organizaciones. Prácticamente viven la mayor parte de sus vidas dentro de organizaciones. Las organizaciones son extremadamente heterogéneas y diversificadas, con tamaños, características, estructuras, naturalezas y objetivos diferentes. Existen organizaciones lucrativas (llamadas empresas) y organizaciones no lucrativas (Estado, ejército, Iglesia, partidos políticos, servicios públicos, entidades filantrópicas, organizaciones no gubernamentales [ONG], etc.). La teoría de las organizaciones (TO) es el campo del conocimiento humano que se ocupa del estudio de las organizaciones en general. Todas las organizaciones deben ser administradas y su administración requiere de un aparato de personas estratificadas en diversos niveles jerárquicos con ocupaciones diferentes. La administración no es otra cosa que la conducción racional de las actividades de una organización; trata de la planeación, organización (estructuración), dirección (y liderazgo) y control de todas sus actividades. Así, es imprescindible para la existencia, supervivencia y éxito de las organizaciones. Sin la administración, las

organizaciones jamás estarían en condiciones de existir, crecer y alcanzar el éxito en sus actividades. La Teoría General de la Administración (TGA) es el área del conocimiento humano que se ocupa del estudio de la administración en general y de las organizaciones en particular.

Nota interesante Las especializaciones de la administración En nuestros días, la administración se revela como un área del conocimiento humano repleta de complejidades y desafíos. El administrador puede actuar en varios niveles de una organización: desde el nivel jerárquico de supervisión elemental hasta el nivel de dirigente máximo de la organización, esto es, desde un líder de equipo hasta el presidente. Puede actuar en las diversas áreas de la administración, como administración de producción y operaciones (bienes o servicios prestados por la organización), administración financiera, administración de los recursos humanos, administración del marketing, administración de la tecnología y administración general. Las situaciones son muy diversificadas en cada nivel y en cada área de la administración. Además, no hay dos organizaciones iguales; cada una tiene su misión, su visión del futuro, sus objetivos, su ramo de actividad, sus productos o servicios, su mercado, su situación financiera, su tecnología, y cada una posee sus competencias y recursos.

En función de los aspectos exclusivos y únicos de cada organización, el administrador hace diagnósticos, define objetivos y estrategias para alcanzarlos, planea su ejecución, organiza recursos y competencias, dirige la eje-

2

PARTE I Introducción a la teoría general de la administración

cución y lidera a las personas, monitorea y controla los resultados, genera innovación y competitividad, además de agregar valor al negocio. El administrador exitoso en una organización puede no serlo en otra. Cada vez que una organización pretende incluir un ejecutivo en su cuadro administrativo, los candidatos son sometidos a una infinidad de pruebas y entrevistas que buscan investigar a profundidad sus conocimientos, habilidades y competencias, sus actitudes y características de personalidad, su pasado profesional, su formación académica, sus antecedentes morales, su éxito o fracaso en determinadas actividades, y varias cosas más, quizás hasta su situación conyugal o estabilidad emocional. Eso porque el ejecutivo difícilmente puede ser transferido de una organización a otra sin que haya algún problema de adaptación. Incluso aunque el ejecutivo tenga profundos conocimientos de administración y presente un impecable currículo profesional, no es juzgado sólo por lo que sabe acerca de las funciones que ejerce, sino sobre todo por la forma en que realiza su trabajo y los resultados que obtiene de los recursos disponibles, lo que depende de sus habilidades.

nal en una determinada función afecta y modifica esa función y a las personas involucradas, sin importar lo que se realice. La presencia de otro profesional produciría otra alteración, y si ella ocurre, la manera de actuar debe ser y acaba siendo diferente.2 Para Katz,3 el éxito del administrador depende más de su desempeño y la manera como lidia con las personas y situaciones que de sus rasgos particulares de personalidad. Depende de lo que consigue hacer y no de lo que es. Ese desempeño es el resultado de ciertas habilidades y competencias que el administrador posee y sabe utilizar. Una habilidad es la capacidad de transformar el conocimiento en acción, y resulta de un desempeño deseado. Para Katz, existen tres tipos de habilidades importantes para el desempeño administrativo exitoso: habilidades técnicas, humanas y conceptuales (véase la figura I.1). • Habilidades técnicas: Implican el uso de conocimientos y la aplicación de técnicas relacionadas con el trabajo y su realización. Es el caso de habilidades en contabilidad, uso de la computadora, planeación, organización, etc. Constituyen el aspecto hard y están relacionadas con el hacer, es decir, el trabajo con cosas que involucra procesos materiales u objetos físicos y concretos. Es relativamente fácil trabajar con cosas y números porque son estáticos e inertes, no contestan ni se resisten a la acción del administrador. Las habilidades técnicas involucran el uso de instrumentos o herramientas, lidiar con métodos y procesos de trabajo, y enfocarse en las tareas o actividades físicas. • Habilidades humanas: Se relacionan con el trabajo con personas y se refieren a la facilidad de relación interpersonal y grupal. Implican la capacidad de comunicar, motivar, coordinar, liderar y resolver conflictos personales o grupales. Se relacionan con la interacción con las personas, el desarrollo de la cooperación de equipo, la promoción de la participación y el involucramiento y compromiso de las personas. Saber trabajar con personas y a través de las personas. Las habilidades humanas suponen la capacidad de liderar, comunicar, motivar a las personas, etcétera. • Habilidades conceptuales: Implican la visión de la organización o de la unidad organizacional como un todo, y la facilidad para trabajar con ideas y conceptos, teorías, modelos y abstracciones. Constituyen el aspecto soft y permiten visualizar las diversas funciones de la organización (complementarlas entre sí), la forma en que la organización se relaciona con su en-

Habilidades necesarias del administrador Levitt1 recuerda que mientras un químico o físico son considerados profesionales porque pasaron el examen de conocimientos sobre sus profesiones, no sucede lo mismo con el administrador. Su conocimiento es sólo uno de los múltiples aspectos en la evaluación de su capacitación profesional. Las organizaciones no sólo analizan sus conocimientos sobre administración, sino principalmente su modo de actuar, sus actitudes, habilidades, competencias, actitud y comportamiento, y filosofía de trabajo. La finalidad es verificar si esas cualidades se adaptan a los estándares de cultura y trabajo, a la competitividad de la organización y a las personas que van a trabajar con él. Además, no existe una sola manera adecuada de que un administrador evalúe las situaciones o conduzca a las organizaciones o a parte de ellas. Por el contrario, existen varias formas de llevar a cabo las tareas en condiciones específicas, por dirigentes de diversos temperamentos y modos de actuar que les son propios. De hecho, es oportuno recordar la ley de indeterminación de Heisenberg, por la cual el proceso de observar un fenómeno altera ese fenómeno. Si en la física la observación de los átomos equivale a alterar su posición y velocidad, en la administración de una organización la presencia de un profesio-

1

Theodore Levitt. “The Managerial Merry-go-round”, Harvard Business Review, 1974. Transcrito de: “O Carrossel dos Administradores”, Revista Expansão, 18 set. 1974, pp. 52-66.

2 3

Theodore Levitt. “O Carrossel dos Administradores”, op. cit., p. 54. Robert L. Katz. “Skills of an Effective Administrator”, Harvard Business Review, jan./fev. 1955, pp. 33-42.

Habilidades necesarias del administrador

Nivel institucional

Habilidades conceptuales (ideas y conceptos abstractos)

Alta dirección

Nivel intermedio

Gerencia

Nivel operacional

Supervisión

3

Habilidades humanas (relaciones interpersonales)

Habilidades técnicas (manipulación de cosas físicas)

Ejecución de las operaciones

Hacer y ejecutar

Figura I.1. Los tres tipos de habilidades del administrador.

torno y cómo los cambios en una parte de la organización la afectan toda. Están relacionadas con pensar, con razonar, con el diagnóstico de las situaciones y con la formulación de alternativas de solución a los problemas. Representan las capacidades cognitivas más sofisticadas del administrador, que le permiten planear el futuro, interpretar la misión, desarrollar la visión, definir estrategias y percibir oportunidades donde no se distingue alguna. En la medida en que el administrador es exitoso en su carrera y asciende en la organización, precisa cada vez más desarrollar sus habilidades conceptuales. La combinación de esas habilidades es importante para el administrador.4 En la medida en que se asciende a los niveles más elevados de la organización, disminuye la necesidad de habilidades técnicas y aumenta la de habilidades conceptuales. Los niveles inferiores requieren de bastante habilidad técnica para lidiar con los problemas operacionales concretos y cotidianos de la organización. La TGA se dispone a desarrollar la habilidad conceptual, aunque no deje de lado las habilidades humanas y técnicas. En otras palabras, se propone desarrollar la capacidad de pensar, definir situaciones organizacionales complejas, diagnosticar y proponer soluciones e innovaciones en la organización.

4

Paul Hersey y Kenneth H. Blanchard. Psicologia para Administradores de Empresas: A Utilização de Recursos Humanos, São Paulo, Ed. Pedagógica e Universitária, Rio de Janeiro, 1976, p. 7.

Sin embargo, los tres tipos de habilidades (técnicas, humanas y conceptuales) requieren de ciertas competencias concretas para ser puestas en acción con éxito. Las competencias (cualidad de quien tiene habilidad para analizar una situación, resolver asuntos o problemas y presentar soluciones creativas) constituyen el mayor patrimonio personal del administrador, su mayor riqueza, su capital intelectual. Pero en un mundo en constante cambio y transformación, el secreto está en adquirir competencias duraderas: aquellas que ni siquiera en tiempos de rápido cambio se vuelven descartables ni obsoletas. Ante todos estos desafíos, el administrador necesita desarrollar cuatro competencias duraderas para tener éxito:5 • Conocimiento: Significa el acervo de información, conceptos, ideas y experiencias que posee el administrador. Como el conocimiento cambia a cada instante en función de la transformación e innovación que ocurren cada vez con más intensidad, el administrador debe actualizarlo constantemente y renovarlo continuamente. Eso significa aprender a aprender, leer y, sobre todo, reciclarse de continuo para no volverse obsoleto y ser subsumido. Sin embargo, el conocimiento debe utilizarse y aplicarse; es necesario y fundamental, pero no es suficiente para el éxito profesional, necesita integrarse a otras competencias durables: la habilidad, el juicio y la actitud.

5

Idalberto Chiavenato. Administração nos Novos Tempos, Barueri, Manole, 2016, p. 20.

4

PARTE I Introducción a la teoría general de la administración

Es su estilo personal de hacer que las cosas sucedan, la forma de liderar, motivar, comunicar y sacar las cosas adelante. Involucra el impulso y la determinación de innovar y la convicción de mejorar continuamente, el espíritu emprendedor, la inconformidad con los problemas actuales y, sobre todo, la facilidad de trabajar con personas y ser su guía. Es esta competencia duradera la que transforma al administrador en un agente de cambio en las empresas y organizaciones, y no simplemente un agente de conservación y mantenimiento del statu quo (o estado de cosas en un determinado momento).

• Habilidad: Significa la capacidad de poner el conocimiento en acción; es decir, saber transformar la teoría en práctica y aplicar el conocimiento en el análisis de las situaciones, la solución de los problemas y la conducción del negocio. No basta sólo con tener conocimiento, pues éste puede quedarse apenas en un estado potencial. Es necesario saber cómo utilizarlo y aplicarlo en las diversas situaciones y la solución de los diferentes problemas. Representa la capacidad de poner en acción los conceptos e ideas abstractas, de visualizar oportunidades que no siempre son percibidas por las personas comunes y transformarlas en nuevos productos o servicios. En realidad, la habilidad es la condición que hace que el administrador sea capaz de diagnosticar situaciones y proponer soluciones creativas e innovadoras. Eso le da autonomía e independencia para no tener que preguntar a su superior lo que debe hacer y cómo hacer sus actividades. Pero el conocimiento y la habilidad requieren de una tercera competencia duradera: el juicio. • Juicio y decisión: No basta con tener conocimiento y habilidad, el administrador debe saber analizar y evaluar la situación con claridad, obtener datos e información suficientes para juzgar los hechos con espíritu crítico, ponderar con equilibrio, definir prioridades y tomar decisiones. Eso es fundamental para sus decisiones. • Actitud: Significa el comportamiento del administrador ante las situaciones que lo confrontan en el trabajo.

Conocimiento

• • • • • •

SABER Know-how Aprender a aprender Aprender continuamente Ampliar el conocimiento Transmitir el conocimiento Compartir el conocimiento

Estas cuatro competencias duraderas constituyen la plataforma que conduce al administrador al éxito en sus actividades. A lo largo de este libro, el lector sentirá la preocupación constante de proporcionar y actualizar el conocimiento, de pulir la perspectiva, aclarar el juicio y formar e imponer la actitud emprendedora que conduce a la innovación y la sustentabilidad de la organización.

Nota interesante Competencias personales En última instancia, ¿cuál de esas cuatro competencias es la más importante?, ¿cuál de ellas sobresale de entre las otras? Sin duda, la competencia personal más importante para el administrador es la actitud, su manera de hacer

Habilidad

• • • • • •

SABER HACER Aplicar el conocimiento Visión global y sistemática Resolver problemas Saber hacer bien Trabajar con los demás Aportar soluciones

Juicio

• • • • • •

Figura I.2. Las competencias duraderas del administrador.6

6

Idalberto Chiavenato. Administração nos Novos Tempos, op. cit., p. 21.

SABER ANALIZAR Evaluar la situación Obtener datos e información Tener espíritu crítico Juzgar los hechos Ponderar con equilibrio Definir prioridades

Actitud

• • • • • •

SABER HACER QUE LAS COSAS SUCEDAN Actitud emprendedora Innovación Agente de cambio Asunción de riesgos Enfoque en los resultados Autorrealización

Habilidades necesarias del administrador

Actitud (Saber hacer que las cosas sucedan)

Habilidades conceptuales

Juicio (Saber analizar) Habilidades humanas

+

=

Perspectiva (Saber hacer)

Éxito profesional

Conocimiento (Saber)

Habilidades técnicas

Figura I.3. Las competencias personales del administrador.7

 Cuadro I.1. Los diez papeles del administrador.8 Categoría

Interpersonal

Rol Representante

Asume deberes ceremoniales y simbólicos, representa a la organización, acompaña a los visitantes, firma documentos legales, etcétera.

Líder

Dirige y motiva a las personas, capacita, aconseja, orienta y se comunica con los subordinados.

Vinculador

Mantiene las redes de comunicación dentro y fuera de la organización, emplea el correo, los telefonemas y las reuniones.

Monitor

Manda y recibe información, lee revistas y reportes, mantiene contactos personales.

Diseminador

Envía información a los miembros de otras organizaciones, envía memorandos y reportes, telefonemas y contratos.

Vocero

Transmite información a las personas externas a través de conversaciones, reportes y memorandos.

Emprendedor

Inicia proyectos, identifica nuevas ideas, asume riesgos, delega responsabilidades de ideas en los demás.

Solucionador de conflictos

Toma acción correctiva en disputas o crisis, resuelve conflictos entre subordinados, adapta al grupo a crisis y cambios.

Asignador de recursos

Decide a quién asignar los recursos. Programa, presupuesta y establece prioridades.

Negociador

Representa los intereses de la organización en negociaciones con sindicatos, en ventas, compras o financiamientos.

Informativa

Decisoria

7 8

Actividad

Idalberto Chiavenato. Administração nos Novos Tempos, op. cit., p. 22. Henry Mintzberg. The Nature of Managerial Work, Nueva York, Harper & Row, 1973, pp. 92-93.

5

6

PARTE I Introducción a la teoría general de la administración

que las cosas sucedan, después de juzgar y decidir. El administrador debe ser un agente de cambio dentro de las organizaciones. Es él quien hace que suceda el cambio de mentalidad, involucrando a la cultura, los procesos, las actividades, los productos o servicios, etc. Su principal producto es la innovación. Es el administrador quien hace que las organizaciones sean más eficaces y competitivas, y las orienta al éxito en un complicado mundo de negocios lleno de cambios y competitividad. Pero, para ser el paladín del cambio y la innovación con capacidad de garantizar y mantener la competitividad organizacional, el administrador debe desarrollar ciertas características personales que lo conviertan en un verdadero líder en la organización, como la combatividad, asertividad y convicción profunda, el rechazo a la situación actual, la inconformidad con la mediocridad y la alta dosis de espíritu emprendedor.

1. Papeles interpersonales: Representan las relaciones

con otras personas y se relacionan con las habilidades humanas. Muestran cómo interactúa el administrador con las personas e influencia a sus subordinados, clientes y proveedores. 2. Papeles informativos: Describen las actividades para mantener y desarrollar una red de información; es decir, muestran cómo el administrador intercambia y procesa información. El administrador, en el nivel institucional, pasa en promedio más de 75% de su tiempo intercambiando información y conocimientos con otras personas dentro y fuera de la organización.

• • • •

• Técnicas • Humanas • Conceptuales

Conocimiento Perspectiva Juicio Actitud

• Representación • Liderazgo • Vinculación Papeles del administrador: • Interpersonales • Informativos • Decisorios

• Monitoreo • Diseminación • Vocero

• • • •

Los papeles del administrador Mintzberg identifica diez roles específicos del administrador, divididos en tres categorías: interpersonal, informativa y decisoria. Rol designa a un conjunto de expectativas de la organización con respecto al comportamiento de una persona. Cada rol representa actividades que el administrador realiza para cumplir las funciones de planear, organizar, dirigir y controlar, que serán estudiadas más adelante.

Competencias duraderas:

Habilidades del administrador:

Emprendimiento Resolución de conflictos Asignación de recursos Negociación

Figura I.4. Mapa mental de la introducción a la TGA.

3. Papeles decisorios: Involucran eventos y situaciones

en que el administrador debe hacer una elección u opción de cursos de acción en función del diagnóstico que hizo al respecto. Los papeles decisorios requieren habilidades técnicas, humanas y conceptuales. Indican cómo el administrador utiliza la información y el conocimiento en sus decisiones. Sin embargo, administrar es mucho más que una mera función de supervisión de personas, recursos y actividades. Administrar puede significar conducir con éxito una nación, una organización o parte de ella en un mundo dinámico, donde todo cambia incesantemente y donde reina la competitividad. El papel del administrador en épocas de cambio e inestabilidad se centra más en la innovación que en el mantenimiento del statu quo organizacional, lo que se abordará a lo largo del libro.

 Cuadro I.2. Los diez papeles del administrador según Mintzberg.9 Papeles interpersonales Cómo interactúa el administrador: 1. Representación 2. Liderazgo 3. Vinculación

9

Papeles informativos Cómo intercambia y procesa la información el administrador: 4. Monitoreo 5. Diseminación 6. Vocero

Idalberto Chiavenato. Administração nos Novos Tempos, op. cit., p. 24.

Papeles decisorios Cómo utiliza la información en sus decisiones el administrador: 7. Emprendedor 8. Resolución de conflictos 9. Asignación de recursos  10. Negociación

Los papeles del administrador

CAPÍTULO

1

7

La administración y sus perspectivas El papel de la administración

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Definir conceptos básicos como administración, teoría general de la administración (TGA) y organización. Mostrar la importancia actual de la administración. Explicar el contenido y objeto de estudio de la administración. Analizar las perspectivas futuras de la administración.

Contenido y objeto del estudio de la administración. Situación actual de la teoría general de la administración. La administración en la sociedad moderna. Perspectivas futuras de la administración.

En una época de complejidades, cambios e incertidumbre como la que atravesamos hoy en día, la administración se ha convertido en uno de los campos más importantes de la actividad humana. Vivimos en una civilización donde predominan las organizaciones y en la cual el esfuerzo cooperativo del hombre es la base fundamental de la sociedad. En este ambiente, la tarea básica de la administración es transformar las organizaciones en entidades exitosas, competitivas y sostenibles. En las organizaciones (industrias, comercios, servicios públicos, hospitales, universidades, instituciones militares o cualquier otra empresa humana), la eficiencia y eficacia con la que las personas trabajan en conjunto para alcanzar objetivos comunes, dependen directamente de las capacidades de aquellos que ejercen la función administrativa. El avance tecnológico y el desarrollo del conocimiento humano por sí mismos no producirán efecto alguno si la calidad de la administración aplicada a grupos organizados de personas no permite una utilización eficaz de los recursos hu-

manos y materiales. Como veremos más adelante, hoy la administración se considera la principal llave para solucionar los problemas más graves que afligen al mundo moderno.

© Barry Diomede/Alamy Stock Photo

La administración está presente en cualquier actividad en que se quiera conseguir que las personas alcancen objetivos comunes que se conviertan en algo organizado y formal, y obtengan los mejores resultados.

Nota interesante Desarrollo y subdesarrollo Peter Drucker,1 el autor neoclásico más famoso, afirma que no existen países desarrollados y subdesarrollados, sino países que saben administrar la tecnología y los recursos disponibles y potenciales, y países que no saben hacerlo. En otras palabras, existen países administrados y países subadministrados. Lo mismo ocurre con las organizaciones: existen algunas excelentes y otras que son administradas de forma precaria. Todo ello es cuestión de que haya talento administrativo.

El trabajo del administrador en una organización cualquiera (trátese de un supervisor de primera línea o del máximo ejecutivo de la organización) implica siempre una visión crítica e innovadora. En este sentido, no existe diferencia básica entre directores, gerentes, jefes o supervisores en su calidad de administradores. Cualquiera que sea el puesto que ocupe un administrador, del nivel que sea, obtendrá resultados en razón de la cooperación efectiva de sus colaboradores. Toda organización (sea industrial o prestadora de servicios) debe ser administrada para que pueda alcanzar sus objetivos a través de sus competencias, recursos y con la mayor eficiencia, economía de acción, competitividad y autosustentabilidad.

1

Peter F. Drucker. Uma Era de Descontinuidade, Río de Janeiro, Zahar Editores, 1970.

8

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

¿Por qué existen las organizaciones? Dadas las limitaciones físicas, biológicas y psíquicas de las personas, éstas tienen que cooperar con otras para que, en conjunto, alcancen objetivos comunes que jamás podrían alcanzar por sí solas. La coordinación del esfuerzo humano se convierte en un problema esencialmente administrativo de logro cuando se pretende alcanzar objetivos, sean industriales, comerciales, religiosos, militares, caritativos o educativos. Dondequiera que se necesite la cooperación de las personas con la intención de alcanzar objetivos comunes que se conviertan en algo organizado y formal, el componente esencial y fundamental de esa asociación será la administración (la función de conseguir que las personas hagan las cosas y obtengan los mejores resultados). No fue sino hasta el momento en que las organizaciones alcanzaron cierto tamaño y complejidad que su administración empezó a presentar dificultades y desafíos impensables para sus directivos. Fue entonces cuando surgió la necesidad de una teoría de la administración que pudiese ofrecer a sus directivos los modelos y las estrategias adecuados para resolver los problemas de sus empresas.

controlar el uso de los recursos y las competencias para alcanzar los objetivos de la organización.

Concepto de administración Cada autor tiene un concepto de administración acorde con su óptica particular, por lo que vale la pena comparar algunos de ellos: • La administración es el proceso cuyo fin es alcanzar objetivos con base en el trabajo de las personas o por medio de ellas y de otros recursos de la organización.2 • La administración es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros de la organización, y de utilizar todos sus recursos disponibles para alcanzar los objetivos organizacionales que han sido definidos.3 • La administración es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el uso de los recursos para alcanzar los objetivos del desempeño.4 • Administración significa alcanzar los objetivos de la organización de forma eficaz y eficiente en razón de la planeación, la organización, el liderazgo y el control de los recursos de la entidad.5 • La administración es el acto de trabajar con y por medio de otras personas a efecto de alcanzar los objetivos de la organización, así como los de sus miembros.6

Ejercicio Habilidades del administrador Desde hace dos años, Marcia trabaja en Intertech, una empresa que siempre ofrece oportunidades de desarrollo a sus empleados. En una junta con la dirección, Marcia se enteró de su futuro ascenso al puesto de gerente del departamento de finanzas de la compañía. Su primera preocupación fue saber si realmente estaba preparada para asumir el nuevo cargo. ¿Qué habilidades debería tener para enfrentar los nuevos retos del puesto? ¿Cómo podría ser una administradora competente?

Sin embargo, administración significa mucho más que simplemente planear, organizar, dirigir y controlar, como sostiene la mayoría de los autores. Administrar implica tomar un conjunto de decisiones y acciones que se aplican a una variedad increíble de situaciones en una amplia variedad de organizaciones. Por esa complejidad, la administración admite varias interpretaciones, a saber:7 1. La administración es un proceso continuo y sistemáti-

co que implica una serie de actividades impulsoras, como planear, organizar, dirigir y controlar recursos y competencias para alcanzar metas y objetivos organizacionales. Además, incluye fijar los objetivos que se quieren alcanzar, tomar decisiones en el camino para alcanzarlos y liderar todo ese proceso con el fin de alcanzarlos y ofrecer resultados a los públicos estratégicos de la organización.

Contenido y objeto de estudio de la administración La palabra administración proviene del latín ad (dirección, tendencia hacia) y de minister (subordinación u obediencia), y significa aquel que desarrolla una función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. Sin embargo, el significado original del término ha sufrido una transformación radical. Hoy la tarea de la administración es definir los objetivos de la organización y transformarlos en acciones organizacionales por medio de la planeación, la organización, la dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y los niveles de la empresa con el fin de alcanzar dichos objetivos de la manera más adecuada para la situación y de garantizar la competitividad en un mundo de negocios complejo y saturado de competidores. En general, la administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y

2

3

4

5 6

7

Samuel C. Certo. Modern Management: Diversity, Quality, Ethics, and the Global Environment, Boston, Mass., Allyn & Bacon, 1994, p. 3x. James A. F. Stoner, R. Edward Freeman y Daniel A. Gilbert, Jr. Management, Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall, 1995, p. G5.4. John R. Schermerhorn, Jr. Management, Nueva York, John Wiley & Sons, 1996, p. G6. Richard L. Daft. Management, Fort Worth, Tex, The Dryden Press, 1993, p. G6. Patrick J. Montana y Bruce H. Charnov, Administração, São Paulo, Saraiva, 2003, p. 2. Michael A. Hitt, J. Stewart Black & Lyman W. Porter, Management, Upper Saddle Upper, Prentice Hall, 2005, p. 8.

Contenido y objeto de estudio de la administración

2. La administración implica coordinar y hacer uso de

diversos recursos y competencias de la organización. Es un proceso integral que implica y aplica toda una serie de recursos: humanos, financieros, materiales y tecnológicos, así como información. 3. La administración exige varias acciones orientadas a alcanzar objetivos por medio de diferentes personas y órganos que trabajan en conjunto de forma integrada. No se trata de una actividad aleatoria o casual, sino de una actividad que tiene un propósito y está dirigida a alcanzar objetivos que han sido definidos previamente, e incluye objetivos individuales, grupales y organizacionales o una combinación de ellos, que tienen por objeto alcanzar niveles de excelencia y competitividad cada vez más altos. 4. La administración implica liderar y dirigir las actividades desempeñadas por toda la organización y por personas de todos sus niveles que cumplen diferentes funciones, las cuales se agrupan y coordinan con la intención de alcanzar propósitos comunes. Así, se llega a las conclusiones siguientes respecto de la administración:8 1. La administración se manifiesta dentro de las organiza-

ciones. No se presenta en situaciones aisladas. Todas las organizaciones (naciones, estados y municipios, empresas, industrias, negocios de todo tipo sin importar su tamaño o carácter) deben ser administradas. No obstante, cada organización es única, singular y diferente de las demás y sus características diferentes afectan tanto al administrador como a todas las personas que son sus colaboradores. El administrador necesariamente requiere estar presente en cada organización, esa es su responsabilidad. 2. La administración requiere hacer las cosas a través de las personas. El administrador no las ejecuta, por lo cual debe saber cómo dirigir a las personas y cómo desarrollar sus capacidades y competencias para que ellas desempeñen adecuadamente sus actividades. Debe saber cómo aprovechar las capacidades y competencias de las personas a las necesidades de la organización y los objetivos que serán alcanzados por medio del esfuerzo común. Para ello, debe comunicar, orientar, liderar, motivar y recompensar a las personas. 3. La administración implica enfrentarse al mismo tiempo con muchas situaciones complejas, a menudo inesperadas y posiblemente conflictivas. Administrar es un proceso complejo que requiere integrar, articular y tener visión de conjunto, principalmente cuando las actividades han sido divididas y son diferentes. Esto re-

8

Henry Mintzberg. Managing, San Francisco, Berrett-Koehler Publ., Inc., 2009.

9

quiere de consistencia y flexibilidad, reflexión y acción, espíritu analítico y sintético, ver de forma simultánea el todo y las partes. Requiere de una perspectiva global y de la comprensión del mercado local, los clientes, los competidores, la sociedad, el gobierno y el mundo globalizado. El administrador trabaja siempre monitoreando todo su entorno. 4. El administrador no debe cesar de buscar, encontrar y aprovechar nuevas oportunidades de negocio. Debe poseer una actitud emprendedora concentrada en el compromiso por aprender constantemente nuevas habilidades y nuevos conocimientos, y por adquirir nuevas competencias. Debe ser un agente de cambio y transformación de las organizaciones. 5. El administrador debe saber reunir al mismo tiempo conceptos y acción. En otras palabras, debe homogeneizar la teoría y la práctica, el saber y el aplicar, el pensar y el actuar. Los conceptos sin acción no conducen a nada; la acción sin conceptos es simple pérdida de tiempo. Cada vez es más frecuente que asuntos complejos y abstractos exijan la atención de los administradores. Al principio fue la eficiencia y la eficacia. Después la productividad y la rentabilidad. Más adelante surgió el mercado, la excelencia, la estrategia, la competitividad, la sustentabilidad y la responsabilidad social. ¿Qué son esos aspectos sino conceptos abstractos e intangibles? ¡Pura teoría! Y sin teoría, el administrador no sabrá exactamente qué debe hacer en situaciones abstractas e intangibles, a no ser que quiera trabajar sólo con cosas concretas y dentro de una rutina aburrida y repetitiva mientras el mundo de los negocios del que forma parte es dinámico, complejo, cambiante y competitivo. Además, por su complejidad, la administración es al mismo tiempo ciencia, tecnología y arte, a diferencia de las demás disciplinas. • Como ciencia, la administración se basa en fundamentos científicos, metodologías y teorías sobre los datos y la evidencia que son analizados, experimentados y comprobados en la práctica cotidiana. Como ciencia define qué causa qué, por qué lo causa y cuándo lo causa; es decir, las relaciones de causa y efecto. En otras palabras, cuándo una fuerza determinada hará que usted camine y cuándo hará que usted se detenga. • Como tecnología, la administración utiliza técnicas, modelos, prácticas y herramientas conceptuales basados en teorías científicas que facilitan el trabajo del administrador. • Como arte, la administración requiere que el administrador analice cada situación con una visión integral, intuición y un enfoque creativo e innovador, no sólo para resolver problemas, sino principalmente para crear, cambiar, innovar y transformar a las organizaciones.

10

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

Ciencia

(Análisis metódico y sistemático de los datos y la evidencia)

Administración

Tecnología

Arte

(Aplicación práctica y metódica de los principios de las teorías científicas)

(Visión, intuición, enfoque creativo e innovador)

Figura 1.1. La administración como ciencia, tecnología y arte.9

 Cuadro 1.1. Las principales teorías administrativas y sus enfoques. Énfasis

Teorías administrativas

Principales enfoques

En las tareas

Administración científica

Racionalización del trabajo en el nivel operacional.

En la estructura

Teoría clásica

Organización formal. Principios generales de la administración.

Teoría neoclásica

Funciones del administrador.

Teoría de la burocracia

Organización formal burocrática. Racionalidad organizacional.

Teoría estructuralista

Enfoque múltiple: organización formal e informal. Análisis intraorganizacional e interorganizacional.

Teoría de las relaciones humanas

Organización informal. Motivación, liderazgo, comunicaciones y dinámica de grupo.

Teoría del comportamiento organizacional

Estilos de administración. Teoría de las decisiones. Integración de los objetivos organizacionales e individuales.

Teoría estructuralista

Análisis intraorganizacional y ambiental. Enfoque de sistema abierto.

Teoría de la contingencia

Análisis ambiental (imperativo ambiental). Enfoque de sistema abierto.

En la tecnología

Teoría de la contingencia

Administración de la tecnología (imperativo tecnológico).

En la competitividad

Nuevos enfoques

Caos y complejidad. Aprendizaje organizacional. Capital intelectual.

En las personas

En el ambiente

9

Henry Mintzberg. Op. cit.

Teorías de la administración

Teorías de la administración En la administración, todo depende de la situación y las circunstancias. Por lo mismo, existen varias teorías acerca de cómo se concibe a la administración, cada una de las cuales enseña a discernir lo que es relevante para guiar nuestras acciones y lo que se debe hacer en cada situación o circunstancia. Cada teoría funciona como un modelo de pensamiento sobre el curso de acción frente a una situación específica. Todo administrador trata de obtener resultados, pero sin la teoría adecuada para llegar a ellos su actividad sólo será una corazonada o apuesta a ciegas. Las teorías científicas son declaraciones que predicen cómo responderá el mundo real cuando enfrente cierto estímulo. Lo que confirma o niega cualquier teoría es la respuesta que presente el mundo ante él.10 A lo largo de esta obra, veremos las teóricas que se detallan en el cuadro I.1. Tanto el significado como el contenido de la administración han sufrido importantes cambios debido al surgimiento de las diferentes teorías que abordaremos en este libro. El contenido del estudio de la administración varía de acuerdo con la teoría o escuela que se considere, pues cada autor propende a abordar las variables y los asuntos típicos según la orientación teórica de su escuela o teoría. Una de las razones que nos llevó a escribir este libro fue la necesidad de explicar las diversas teorías de la administración y sus respectivos fundamentos y contenidos. Con ello pretendemos presentar no sólo un enfoque específico y el contenido de una sola corriente en detrimento de las demás, sino una visión amplia, compa-

rativa y, sobre todo, crítica de todas las teorías que tratan de exponer la esencia de la administración.

Nota interesante El grado de ampliación del alcance La teoría general de la administración comenzó con el énfasis en las tareas (actividades ejecutadas por los obreros en una fábrica), a través de la administración científica de Taylor. Luego, la preocupación básica se desplazó al énfasis en la estructura, con la teoría clásica de Fayol y la teoría de la burocracia de Weber, pasando más tarde a la teoría estructuralista. La reacción humanística surgió con el énfasis en las personas, por medio de la teoría de las relaciones humanas, más tarde desarrollada por la teoría conductual y la teoría del desarrollo organizacional. El énfasis en el ambiente surgió con la teoría de sistemas, que fue completada por la teoría de la contingencia. Ésta, posteriormente, desarrolló el énfasis en la tecnología. Más recientemente, los nuevos enfoques sacaron a la luz la necesidad emergente de competitividad de las organizaciones en un mundo globalizado y repleto de cambios y transformaciones.

Cada una de estas seis variables: tareas, estructura, personas, ambiente, tecnología y competitividad, en su momento dio origen a una teoría de la administración diferente y marcó un avance gradual en el desarrollo de la TGA. Cada enfoque privilegia o subraya una o varias de esas variables.

 Cuadro 1.2. Las principales teorías del pensamiento administrativo. Años

Teorías

1903

Administración científica

1909

Teoría de la burocracia

1916

Teoría clásica Teoría de las relaciones humanas

1932 1947

Teoría estructuralista

1951

Teoría de los sistemas

1953

Enfoque sociotécnico

1954

Teoría neoclásica

1957

Teoría del comportamiento

1962

Desarrollo organizacional

1972

Teoría de la contingencia

1990 2000 2019

10

Clement Nóbrega. A Ciência da Gestão, Río de Janeiro, Senac Rio, 2004, pp. 23-25.

11 11

Nuevos enfoques Caos y complejidad Hacia adónde va la administración

12

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

Ejercicio Competitividad

Las dificultades de Roberto Roberto es un excelente profesional, responsable y reconocido por sus conocimientos técnicos. Después de graduarse en administración, no dejó de estudiar ni de tratar de aplicar sus conocimientos. Sabe mejor que nadie cómo evaluar los problemas y tomar las mejores decisiones, pero su gran dificultad radica en su trato con las personas, ya que no sabe explicar las cosas, entrenar ni argumentar y tampoco tiene paciencia con sus colaboradores. A pesar de su excelente preparación técnica, Roberto no ha conseguido progresar en la empresa. Quiere ser ascendido a gerente de equipo, pero siempre se queda en la fila de espera. ¿Qué sucede con Roberto?

Tecnología

Organización

11

Samuel C. Certo. Op. cit.

Ambiente

Estructura

Situación actual de la teoría general de la administración Las rápidas pinceladas sobre el avance gradual de la TGA muestran el efecto acumulativo e incluyente de las diversas teorías con sus diferentes aportaciones y enfoques.11 Todas son válidas, aunque cada una pondere una o algunas de las seis variables básicas. En realidad, cada teoría administrativa surgió como respuesta a los problemas empresariales más relevantes de su época y todas tuvieron éxito al presentar soluciones específicas para ellos. En cierto sentido, todas las teorías administrativas son aplicables a las situaciones actuales y el administrador necesita conocerlas bien para tener a su disposición un abanico de alternativas adecuadas para cada situación. La teoría general de la administración (TGA) estudia la administración de las organizaciones y las empresas desde el punto de vista de la interacción y la interdependencia entre las seis variables principales mencionadas: tarea, estructura, personas, tecnología, ambiente y competitividad. Estas variables constituyen los principales componentes del estudio de la administración de las organizaciones y empresas. El comportamiento de esos componentes es sistemático y complejo: cada uno de ellos influye en los otros y está sujeto a su influencia. Las modificaciones en un componente traen como consecuencia, en mayor o menor medida, cambios en los demás. El comportamiento del conjunto es diferente de la suma de los comportamientos aislados. La adecuación e integración de estas seis variables es un desafío fundamental de la administración. A medida que la administración afronta los nuevos desafíos que surgen con el transcurso del tiempo y el espacio, las doctrinas y teorías que la sustentan deben adaptar sus enfoques o modificarlos para seguir siendo útiles y aplicables. Esto explica, en parte, los cambios graduales

Personas

Tareas

Figura 1.2. Las variables básicas de la TGA.

de la TGA con el transcurso del tiempo y la gradual amplitud y complejidad que acabamos de exponer. La teoría de la administración no cesa de expandirse y ampliarse, el mundo está girando y la Administración siempre cambiando. ¡Para mejor! La teoría administrativa está continuamente expandiéndose y reinventándose a cada instante, en la medida en que el mundo organizacional se vuelve cada vez más dinámico, cambiante y competitivo.

Ejercicio El enfoque en Alpha y Beta Rita Bastos acababa de asumir un cargo importante en Alpha y Beta, empresa del sector de productos educativos. Allí aprendió que las teorías administrativas se centran en seis variables básicas: tareas, estructura, personas, tecnología, ambiente y competitividad. Ella quiere trabajar dándole a todas y cada una de estas variables un enfoque equilibrado, a pesar de que sabe que las personas tienen prioridad sobre todas las demás. ¿Cómo actuaría usted si fuera Rita?

La administración en la sociedad moderna La administración es un fenómeno universal en el mundo moderno. Las organizaciones deben alcanzar objetivos en un escenario de feroz competencia, tomar decisiones, coordinar múltiples actividades, dirigir a las personas, evaluar el desempeño dirigido a metas determinadas previamente,

Perspectivas de la administración

obtener y asignar recursos, etc. En cada organización o empresa es preciso desarrollar y coordinar, de forma integral y cohesiva, muchas de las actividades administrativas que son desempeñadas por varios administradores y están orientadas hacia tareas y problemas específicos.

Nota interesante Los alcances de la administración Cuando los profesionales (ingenieros, economistas, contadores, abogados o médicos que conocen sus especialidades) ascienden en sus empresas (industriales, constructoras, de servicios, consultoras u hospitales) al puesto de supervisor, gerente o director, se deben convertir en administradores. A partir de ese momento deben aprender a administrar y adquirir nuevos conocimientos y tácticas que sus especialidades no les han enseñado. Eso es lo que lleva a muchos profesionales de nivel superior a regresar a las aulas universitarias para cursar materias de administración. Cuando su ascenso los lleva del nivel operacional, donde practican sus especialidades, al nivel intermedio o institucional, dejan de ser ingenieros, economistas, contadores y médicos, y se transforman en administradores. De ahí el carácter eminentemente universal de la administración: toda empresa no necesita sólo un administrador, sino que requiere de un equipo de administradores que estén en distintos niveles y áreas para que dirijan las diversas especialidades dentro de un conjunto integrado y armonioso de esfuerzos que se dirigirán a los objetivos de la empresa.

La tarea de la administración es lidiar con las organizaciones o parte de ellas. Desde esta perspectiva, el administrador no es un simple ejecutor de tareas, sino el responsable del trabajo de sus colaboradores, sean directores, gerentes, supervisores, equipos o ejecutores. No puede cometer errores ni arriesgarse con la aplicación de tácticas de ensayo y error, ya que eso implicaría que puede conducir a sus colaboradores por el camino menos indicado. El administrador es un profesional que tiene una formación integral y variada: debe conocer diversas disciplinas (matemáticas, derecho, psicología, sociología, estadística, etc.); debe convivir con personas (que ejecutan las tareas o planean, organizan, controlan, asesoran, investigan, etc.) subordinadas a su autoridad, que están en su mismo nivel o son sus superiores; debe estar atento a los sucesos del presente y el pasado, así como a las previsiones del futuro; por lo tanto, su visión debe ser muy amplia, pues él es el responsable de dirigir a otras personas que siguen sus órdenes e indicaciones. Debe afrontar sucesos internos (al interior de la empresa) y externos (en el ambiente externo donde opera la organización); debe ver más allá que los demás, pues está comprometido con los objetivos que la empresa pretende alcanzar por medio del trabajo conjunto de todos sus miembros. No decimos que el administrador sea un héroe

13

que debe ser consagrado, sino que es un agente, no sólo de la conducción, sino también del cambio y la transformación de las empresas, a las que lleva por nuevos rumbos, procesos, objetivos, estrategias, tecnologías y niveles. Es un agente que educa y orienta, en el sentido de que, con su dirección y orientación, modifica los comportamientos y las actitudes de las personas; es un agente cultural en la medida en que, con su estilo de administrar, modifica la cultura organizacional existente en su empresa. Es más, el administrador deja marcas profundas en la vida de las personas, en la medida en que influye en ellas y sus destinos en las empresas. Asimismo, su actuación en la empresa influye en el comportamiento de los consumidores, proveedores, competidores y demás organizaciones humanas. Por lo tanto, su influencia es interna y externa.

Nota interesante La importancia de la administración La administración es fundamental para conducir a la sociedad moderna; no es un fin en sí misma, sino un medio para conseguir que las cosas se hagan de la mejor manera, al menor costo y con la mayor eficiencia y eficacia. Más adelante analizaremos estos conceptos.

Perspectivas de la administración En los próximos años el mundo verá el fin de la forma organizacional de hoy (la estructura burocrática que todavía predomina en muchas organizaciones), así como el surgimiento de nuevas arquitecturas organizacionales adecuadas para las nuevas demandas de la era postindustrial.12 Esa afirmación se funda en el principio de la evolución que sostiene que cada época desarrolla una forma organizacional apropiada para sus características y exigencias. Las debilidades de la organización burocrática tradicional serán los gérmenes de los futuros sistemas debido a tres aspectos:13 1. Los cambios rápidos e inesperados en el mundo de

los negocios, en el del conocimiento o en el de la explosión demográfica, imponen nuevas y crecientes necesidades que las organizaciones actuales no están en condiciones de atender. 2. El crecimiento y la expansión de organizaciones más complejas y globalizadas. 3. Las actividades que exigen a personas con diversas competencias y especializaciones implican problemas de coordinación y, principalmente, de actualización en función de los veloces cambios que acontecen día a día en el mundo de los negocios.

12 13

James A. F. Stoner, R. Edward Freeman y Daniel A. Gilbert, Jr. Op. cit. John R. Schermerhorn, Jr. Op. cit.

14

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

3. Avances de la tecnología. El uso de las telecomunica-

En los próximos años la tarea administrativa será incierta y desafiante, pues será afectada por infinidad de variables, cambios y transformaciones llenos de ambigüedades e incertidumbres. El administrador afrontará problemas multifacéticos y cada vez más complejos que los anteriores. Hechos y grupos de dentro y fuera de la organización se disputarán su atención, le proporcionarán información contradictoria y complicarán su diagnóstico perceptivo y visión de los problemas que debe resolver o las situaciones que debe enfrentar: las exigencias de la sociedad, los clientes, los proveedores, los organismos reguladores, los competidores, las expectativas de la alta dirección, los colaboradores, los accionistas, etc. Sin embargo, estas exigencias, desafíos y expectativas sufren cambios que sobrepasan la capacidad de comprensión del administrador. Esos cambios tienden a aumentar debido a la inclusión de nuevas variables en la medida en que los procesos se desarrollan y crean turbulencias que perturban y complican la tarea administrativa de planear, organizar, dirigir y controlar una empresa eficiente y eficaz. Parece que el futuro complicará cada vez más esa realidad.

ciones, las computadoras y los transportes impulsa la internacionalización de las operaciones y las actividades de las empresas. La tecnología proporciona mayor eficiencia y precisión y libera a las personas para que realicen tareas más complejas que exigen planeación y creatividad. La tecnología introducirá nuevos procesos e instrumentos que repercutirán en la marcha de las organizaciones. 4. Globalización de la economía e internacionalización de los negocios. El esfuerzo de exportación y creación de subsidiarias para echar raíces en otros territorios extranjeros es un fenómeno que influenciará a las organizaciones del futuro y a su administración. La globalización y el intercambio planetario hacen que la competencia se vuelva mundial y planetaria. 5. Mayor visibilidad de las organizaciones. Mientras crecen, las organizaciones se vuelven competitivas y sofisticadas, se internacionalizan y, con eso, aumentan su influencia ambiental. Con ello, las organizaciones llaman más la atención del entorno y el público, y son más visibles y percibidas por la opinión pública. Su visibilidad (capacidad de llamar la atención de los demás) puede ocurrir de manera positiva (imagen positiva ante el público) o negativa (imagen deteriorada). De todas formas, la organización jamás será ignorada por consumidores, proveedores, prensa, sindicatos, gobierno, etc., y eso es una poderosa influencia para su éxito.

Lo que viene Diversos factores afectarán profundamente a las organizaciones y las empresas, por ejemplo:14 1. Crecimiento de las organizaciones. Las entidades exito-

sas tienden a crecer y ampliar sus actividades, ya sea en términos de tamaño y recursos, de la expansión de sus mercados o del volumen de operaciones. El crecimiento es una consecuencia inevitable del éxito organizacional. A medida que una organización crece, se presenta la subdivisión interna (división del trabajo) y especialización de los órganos y, por lo tanto, una mayor necesidad de coordinar e integrar a las partes involucradas para garantizar la eficiencia y eficacia. El mundo externo se caracteriza por los cambios veloces y frecuentes y, para acompañarlos con éxito, los administradores generalistas, dotados de habilidades genéricas y variadas, tendrán futuros más promisorios que los administradores especialistas, concentrados en pocas habilidades gerenciales. 2. Competencia más aguda. A medida que aumentan los mercados y negocios, también crecen los riesgos de la actividad empresarial. El desarrollo de productos o servicios para poder sobrevivir y crecer exigirá inversiones más cuantiosas en investigación y desarrollo, en el perfeccionamiento de tecnologías, en la disolución de viejos departamentos y en la creación de otros nuevos, en la búsqueda incesante de nuevos mercados y en la competencia con otras organizaciones, compitiendo con ellas para sobrevivir y crecer.

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Richard L. Daft. Op. cit.

Todos estos desafíos tendrán una consecuencia en la administración de las organizaciones: la administración de la incertidumbre. Los cambios rápidos y bruscos, el crecimiento de la organización, la competencia de sus adversarias, el desarrollo tecnológico, los fenómenos económicos de la inflación, la internacionalización de las actividades, la presencia y participación de la opinión pública harán que las organizaciones del nuevo milenio dejen de tratar con la previsión, la continuidad y la estabilidad para enfrentarse a la incertidumbre, discontinuidad e inestabilidad en todos los sectores de sus actividades. En estos nuevos tiempos serán necesarias nuevas formas y modelos de organización, así como una nueva mentalidad de los administradores.

Las megatendencias Parece que en el futuro se complicará más esta realidad. La sociedad pasa por grandes transformaciones (las llamadas megatendencias) que repercuten enormemente en la vida de las organizaciones, pues éstas son parte integrante e inseparable de la sociedad. Esas megatendencias son:15 1. De la sociedad industrial a la sociedad de la información

y el conocimiento. La era industrial vive su etapa final.

15

Patrick J. Montana y Bruce H. Charnov. Op. cit.

Perspectivas de la administración

2.

3.

4.

5.

El cambio es definitivo. La sociedad postindustrial que está surgiendo no es una sociedad de servicios como se imaginaba que sería, sino una comunidad de la información y el conocimiento en la cual éste será el recurso estratégico que desplazará al capital financiero de su lugar. Las innovaciones en las comunicaciones y telecomunicaciones, la computación, el crecimiento exponencial de la computadora doméstica y los microprocesadores y la descentralización han provocado que ese cambio sea irreversible. De la tecnología simple a la tecnología compleja. Están surgiendo tecnologías enteramente nuevas y no sólo desarrollos de las antiguas. Además, la conversión de la tecnología en producto o servicio terminado y disponible para el consumo será cada vez más rápida. Así, serán creadas nuevas empresas, con nuevas estructuras organizacionales más adecuadas para los nuevos desarrollos tecnológicos, los cuales no tardarán en hacer que las grandes organizaciones actuales caigan en la obsolescencia. Existe una tendencia hacia la sofisticación de las tecnologías que producirá una eficiencia cada vez mayor, una precisión más avanzada, la cual liberará al hombre para poder realizar actividades más complejas y que exijan conocimiento. De la economía nacional a la economía mundial. El mundo se ha convertido en un enorme entorno, un mercado único, un centro global de compras. Pasamos de una economía internacional a una economía mundial. La globalización ha provocado que los diversos países dejen de actuar en términos de mercados internos y se proyecten hacia negocios internacionales. Más que nunca, el producto o servicio que demuestre su superioridad, por ser más avanzado, seguro y deseable, será el más demandado. El resultado será un nuevo sentido de urgencia para crear y desarrollar productos y servicios así y, para ello, se necesitarán más inversiones en investigación y desarrollo (IyD). Del corto plazo al largo plazo. El administrador típico del pasado se orientaba hacia el corto plazo: conseguir que el trimestre entrante fuera mejor que el anterior. Ese estilo de actuación contrasta con el estilo japonés, en el cual la visión de largo alcance es la que orienta las acciones cotidianas, es decir, la orientación estratégica es la que determina el día a día de las operaciones. Este cambio radical de enfoque implica una versión conceptual del tipo “¿cuál es en realidad nuestro negocio?”. Los bancos mismos están adquiriendo conciencia de que el dinero representa información en circulación. De la democracia representativa a la participativa. La revolución política que está en marcha se encuentra implícita en la siguiente afirmación: las personas cuyas vidas son afectadas por una decisión deben formar parte del proceso que se siguió para llegar a ella. El paso de la democracia representativa (en la cual las

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8.

9.

15

personas escogen mediante su voto a aquellos que las representarán en el proceso de decisión de la vida política de un país) a la democracia participativa (en la cual las personas serán consultadas para conocer sus opiniones y puntos de vista, convicciones y expectativas), es un dato importante en la vida de muchos países, y también de sus organizaciones. De las jerarquías a la comunicación lateral intensiva. La consecuencia mayor de pasar de la democracia representativa a la participativa será la mayor influencia de los miembros de la organización en todos sus niveles. Las empresas tendrán que adoptar un modelo de poder equitativo, en sustitución del modelo actual de diferenciación jerárquica para poder reducir las diferencias impuestas por la jerarquía de la autoridad que frena la libertad, la iniciativa individual y la innovación. La organización tradicional piramidal y jerárquica con características autocráticas e impositivas está cediendo el paso a redes informales de comunicación que facilitan la interacción de las personas y dinamizan la organización. De la opción dual a la opción múltiple. Uno de los cambios más importantes es la búsqueda de la proliferación de la variedad. La simple opción dual (esto o aquello) de tipo abierto o cerrado, burocrático o no burocrático, autocrático o democrático, simple o complejo, Teoría X o Teoría Y, ha demostrado su reduccionismo y extremada simplificación. La sociedad se dirige a una sofisticación creciente, con múltiples opciones, variaciones y alternativas intermedias. Las soluciones de los problemas dejan de ser recetas únicas, absolutas y fijas para constituir opciones plurales dentro de un enfoque sistemático y contingente. De la centralización a la descentralización. Hoy las organizaciones en general (industria, comercio, bancos, etc.) pasan por un proceso gradual de desplazamiento hacia la periferia. La descentralización ha ocasionado la dispersión geográfica, no sólo de las empresas, sino sobre todo de los mercados y negocios. Esta circunstancia aumenta considerablemente el volumen de las variables y contingencias ambientales que influyen en el comportamiento de las empresas, lo cual también complica y aumenta el grado de incertidumbre e imposibilidad de prever el ambiente externo. De la ayuda institucional a la autoayuda. Los ciudadanos están aprendiendo a desligarse de las instituciones que los desilusionaron y están reaprendiendo a actuar por sí mismos, por cuenta propia, para resolver sus problemas. Éste es un fenómeno que ya ocurre en todo el mundo. Ahora, la educación, la salud, la seguridad pública y social, y la vivienda constituyen importantes puntos de ruptura con las instituciones. Los servicios públicos no están en condiciones de satisfacer las nuevas necesidades crecientes de los ciudadanos. En la actualidad, éstos recurren a esque-

16

Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

 Cuadro 1.3. Las megatendencias de Naisbitt.16 De

Para

Sociedad industrial

Sociedad de la información

Innovación y cambio

Tecnología simple

Tecnología compleja

Mayor eficiencia

Economía nacional

Economía mundial

Globalización y competitividad

Corto plazo

Largo plazo

Visión del negocio y el futuro

Democracia representativa

Democracia participativa

Pluralismo y participación

Jerarquía

Comunicación lateral

Democratización y empoderamiento

Opción dual o binaria

Opción múltiple

Visión sistémica y situacional

Centralización

Descentralización

Incertidumbre e imposibilidad de prever

Ayuda institucional

Autoayuda

Autonomía y servicios diferenciados

mas propios o cooperativos para resolver sus problemas. Ese tránsito gradual de la ayuda institucional a la autoayuda es un fenómeno que afecta a la administración de las organizaciones, pues éstas empiezan a sufrir presiones que provocan que los servicios públicos se desfasen y pierdan el ritmo de los tiempos. Poco a poco, las propias empresas planean, organizan y dirigen los sistemas de autoayuda, como complemento o en sustitución de la ayuda institucional. Los planes empresariales de previsión privada, asistencia médico-hospitalaria, seguro de vida y accidentes personales son base y complemento de los beneficios que otorga el Estado.

Nota interesante Un mundo nuevo El éxito de las organizaciones dependerá de su capacidad para leer e interpretar la realidad externa, rastrear los cambios y las transformaciones, identificar oportunidades en su derredor para responder a ellas con prontitud y de manera adecuada, por una parte, y de reconocer amenazas y dificultades para neutralizarlas o reducirlas, por otra parte. A medida que la coyuntura económica se retrae o expande, y que cambian las necesidades de los clientes, se transforman los hábitos y las tendencias del público; las organizaciones deben modificar su línea de acción, renovarse, adaptarse, transformarse y ajustarse con rapidez. Con mayor frecuencia surgirán problemas nuevos, diferentes, mientras que los antiguos tendrán nuevas soluciones. En el fondo los problemas sólo cambiarán de planteamiento, naturaleza o enunciado, pero el cambio será siempre constante. La administración es un proceso de ajustes constantes a cosas nuevas y complejas que no han ocurrido antes.

16

Alteración

John Naisbitt. Megatrends, São Paulo, Abril Cultural, 1985.

En estas condiciones, la administración de las organizaciones que busca alcanzar la eficiencia y eficacia se ha convertido en una de las tareas más difíciles y complejas. No basta con hacer hincapié pragmático en las técnicas, en lugar de en el cómo hacer las cosas, que han utilizado con éxito fórmulas y recetas universales para la administración, pero sin visualizar cada situación nueva y diferente. El diagnóstico correcto es más importante que el tratamiento. Saber qué hacer es más importante que saber cómo hacerlo. Ahí reside la esencia de la administración contemporánea: la visión estratégica de cada operación o actividad. En otras palabras: la necesidad de visualizar cada tarea y actividad en un contexto ambiental más amplio y que se modifica a cada instante. No importa demasiado si eso es un enfoque sistemático o de contingencia. Lo que en realidad se debe considerar es que, en la administración, nada es absoluto o definitivo. Todo es relativo y depende de la situación, el momento y los objetivos que se quieren alcanzar y del valor que se pretende ofrecer. Es más, esa visión expandida es consecuencia de la gradual ampliación del concepto de la administración. Este libro lo demostrará. La historia de la administración es reciente, es un producto típico del siglo XX y apenas tiene poco más de cien años.

Ejercicio El administrador como agente del cambio El administrador debe enfocarse en el futuro con la intención de poder preparar a su empresa para enfrentar los nuevos desafíos que surjan, sea mediante nuevas tecnologías, nuevas condiciones sociales y culturales, o nuevos productos y servicios. Asimismo, debe pensar en términos globales (ver el mundo) y actuar en el ámbito local (en la empresa). Para llevar a su empresa a la excelencia, el administrador debe tener espíritu emprendedor, aceptar desafíos, asumir riesgos y estar sistemáticamente inconforme. Sólo así podrá conducir a su empresa a una situación mejor. ¿Qué opina usted de todo esto?

Glosario básico

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Conclusiones La administración constituye hoy una de las áreas más importantes del conocimiento humano. Su influencia en las organizaciones, la sociedad y el gobierno es profunda. El mundo de hoy reconoce en la administración la fuente básica e inagotable de progreso y desarrollo de las organizaciones y naciones. El resorte maestro que conduce a las organizaciones y naciones al desarrollo y la mejor calidad de vida de los ciudadanos. La ciencia que permite al resto

de las ciencias la transformación de sus respectivos inventos y descubrimientos en productos y servicios disponibles mediante las organizaciones para la sociedad. La ciencia que permite transformar los esfuerzos individuales y colectivos en valor agregado y resultados tangibles. En ese nuevo mundo, el administrador pasa a ejercer una enorme influencia, tanto en las organizaciones como en la sociedad en general.

CONTENIDOS DE LA TGA:

TAREAS DE LA ADMINISTRACIÓN:

• • • • • •

• • • • • •

Tareas Estructura Personas Ambiente Tecnología Competitividad

Definir objetivos organizacionales Planear Organizar Dirigir y liderar Controlar Ofrecer resultados

ADMINISTRACIÓN COMO: • Ciencia • Tecnología • Arte

TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN: • • • • • • • • • • • •

PERSPECTIVAS FUTURAS DE LA ADMINISTRACIÓN:

Administración científica Clásica Relaciones humanas Neoclásica Estructuralista Burocracia Conductual Desempeño organizacional Sistemas Matemáticas Contingencia Nuevos enfoques

• • • • • • • • • •

Cambios rápidos e inesperados Sociedad de organizaciones Crecimiento de las organizaciones Exigencia de competitividad Complejidad de la tecnología Globalización de la economía Internacionalización de los negocios Mayor visibilidad de las organizaciones Competitividad Sustentabilidad

Figura 1.3. Mapa mental de la administración y sus perspectivas.

GLOSARIO BÁSICO ACTITUD Comportamiento individual del administrador ante las situaciones que enfrenta en su trabajo. Representa el estilo personal de hacer que las cosas sucedan, la manera de dirigir, motivar, comunicar y seguir adelante. ADMINISTRACIÓN Manera de gobernar las organizaciones o parte de ellas. Proceso de prever, planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos organizacionales para alcanzar determinados objetivos con eficiencia y eficacia. COMPETITIVIDAD Capacidad de una organización para ofrecer productos y servicios mejores y más baratos, más adecuados a las necesidades y expectativas del mercado, brindando soluciones innovadoras al cliente.

CONOCIMIENTO Todo el acervo de información, conceptos, ideas, experiencias y aprendizajes que posee el administrador acerca de su especialidad. EFICACIA Alcanzar objetivos y resultados. Un trabajo eficaz es provechoso y exitoso. EFICIENCIA Hacer las cosas bien y de forma correcta. Un trabajo eficiente es uno bien ejecutado. EMPLEABILIDAD Capacidad de una persona para conseguir y conservar su empleo en una organización. EMPRENDEDOR Persona que tiene la valentía e iniciativa de asumir riesgos para aprovechar oportunidades en situaciones donde otros sólo ven problemas o amenazas.

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Capítulo 1 La administración y sus perspectivas

ÉNFASIS EN LA ESTRUCTURA Enfoque de las teorías que considera que la administración es una ciencia que se encarga de configurar y estructurar a las organizaciones, como en el caso de la teoría clásica y la teoría de la burocracia. ÉNFASIS EN LA TECNOLOGÍA Enfoque de las teorías que considera que la administración es una ciencia que se encarga de aplicar la tecnología con éxito en la actividad organizacional, como en el caso de la teoría de la contingencia. ÉNFASIS EN LAS PERSONAS Enfoque de las teorías que considera que la administración es una ciencia aplicada a las personas y sus actividades en las organizaciones, como en el caso de la teoría de las relaciones humanas y la teoría del comportamiento. ÉNFASIS EN LAS TAREAS Enfoque de las teorías que considera que la administración es una ciencia aplicada a racionalizar y planificar las actividades operacionales, como en el caso de la administración científica. ÉNFASIS EN EL AMBIENTE Enfoque de las teorías que considera que la administración es una ciencia que busca adecuar las organizaciones a las demandas y situaciones del ambiente externo, como en el caso de la teoría de sistemas y la teoría de la contingencia. EJECUTIVO Administrador situado en el nivel jerárquico alto de la empresa. Puede ser un director o gerente. GLOBALIZACIÓN Internacionalización de los negocios y del sistema productivo y financiero que provoca que el ambiente de la organización sea inmenso, complejo, cambiante e incierto. HABILIDAD Capacidad para trasformar el conocimiento en acción, la cual se traducirá en un desempeño deseado. HABILIDADES CONCEPTUALES Capacidad para emplear las ideas, los conceptos, las teorías y las abstracciones como guía para orientar la acción administrativa. HABILIDADES HUMANAS Capacidad y discernimiento para trabajar con las personas, comprender sus actitudes y motivaciones, y aplicar un liderazgo eficaz. Facilidad para entablar relaciones interpersonales y grupales. HABILIDADES TÉCNICAS Capacidad para saber cómo usar los métodos, las técnicas y los equipamientos necesarios para desarrollar tareas específicas relacionadas con la ejecución del trabajo. NIVEL GERENCIAL O DIRECTIVO Nivel jerárquico más elevado y abierto de la organización porque interactúa con el ambiente externo. Está compuesto por los dirigentes de la cúpula de la organización. NIVEL INTERMEDIO Nivel jerárquico que sirve de vínculo entre el nivel gerencial o directivo y el nivel operacional. Está compuesto por los gerentes de mandos medios. NIVEL OPERACIONAL Nivel jerárquico más bajo de la organización, que se encarga de la ejecución de las tareas diarias. Está compuesto por los supervisores de primera línea. ORGANIZACIÓN Entidad social compuesta por personas y recursos, estructurada y dirigida deliberadamente para alcanzar un objetivo común.

PAPELES DECISORIOS Aquellos que se relacionan con la manera en que el administrador utiliza la información en la toma de decisiones. Incluyen sucesos y situaciones en los cuales el administrador debe hace una elección o escoger una opción. Estos papeles requieren tanto habilidades humanas como conceptuales. PAPELES INFORMATIVOS Aquellos que se relacionan con el intercambio y procesamiento de información. Describen las actividades que se requieren para mantener y desarrollar una red de información. PAPELES INTERPERSONALES Aquellos que se relacionan con la interacción del administrador con las personas y con la influencia que ejerce sobre sus colaboradores. Representan las relaciones con otras personas y están ligados a las habilidades humanas. PERSPECTIVA Capacidad de poner el conocimiento en acción y convertirlo en resultados prácticos. Saber trasformar la teoría en práctica. Aplicar el conocimiento para analizar situaciones, resolver problemas y dirigir el negocio. No basta con tener el conocimiento, sino que es preciso saber utilizarlo y aplicarlo en las diversas situaciones y para resolver diversos problemas. TEORÍA CLÁSICA Corriente fundada por Fayol que trata a la administración como ciencia encargada de formar y estructurar a las organizaciones. TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO Corriente basada en la psicología organizacional que redimensiona y actualiza los conceptos de la teoría de las relaciones humanas. TEORÍA DE LA BUROCRACIA Corriente basada en la obra de Max Weber que describe las características del modelo burocrático de organización. TEORÍA DE LA CONTINGENCIA La corriente más reciente que parte del principio de que la administración es relativa y depende de la situación; es decir, depende de las circunstancias ambientales y tecnológicas en las que la organización se encuentre. TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS Corriente iniciada con el experimento de Hawthorne que se opuso a los supuestos clásicos; se enfoca en las personas y las relaciones humanas. TEORÍA DE SISTEMAS Corriente que trata a las organizaciones como sistemas abiertos en constante intercambio e interacción con el ambiente. TEORÍA ESTRUCTURALISTA Corriente basada en la sociología organizacional que trata de consolidar y expandir los horizontes de la administración. TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN Conjunto orgánico e integral de teorías, hipótesis, conceptos e ideas que consideran que la administración es una ciencia, una técnica o un arte. TEORÍA NEOCLÁSICA Corriente ecléctica y pragmática basada en la actualización y el redimensionamiento de la teoría clásica, así como en el enfoque en los objetivos.

Influencia de la organización de la Iglesia católica

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PARTE II Enfoque clásico de la administración © Shutterstock/emerge

CAPÍTULOS 2. Administración científica

3. Teoría clásica de la administración

A lo largo de la historia de la humanidad los anuncios de una administración moderna aparecieron poco a poco y con lentitud impresionante. En realidad, para llegar a la administración de hoy fue necesaria una larga y progresiva jornada que duró siglos; no surgió sino hasta el siglo XX, gracias a un amplio e indirecto conjunto de circunstancias, a partir del ejemplo de la organización de la Iglesia católica, de los ejércitos y más directamente de la primera y segunda revoluciones industriales y la influencia de la física tradicional.

con base en una jerarquía de autoridad, un estado mayor (asesoría) y una coordinación funcional para garantizar la integración. La Iglesia cuenta con una organización jerárquica tan simple y eficiente que su enorme organización mundial puede funcionar de manera satisfactoria bajo el mando de una sola cabeza ejecutiva, el Papa, cuya autoridad coordinadora, creen sus fieles, le fue dada por una autoridad divina superior.1 La estructura de la organización eclesiástica sirvió de modelo a muchas organizaciones que, ávidas de tener experiencias exitosas, incorporaron los principios y las normas que utilizaba la Iglesia católica.

Influencia de la organización de la Iglesia católica Con la caída del Imperio Romano en 476 d.C., la Iglesia católica se convirtió en la organización más grande de su época. Las normas administrativas y los principios de la organización pública fueron transferidos de las instituciones estatales (como en el caso de Atenas y Roma) a las de la Iglesia romana y a la organización militar. Esa transferencia ocurrió lentamente porque la unidad de propósitos y objetivos (principios fundamentales de la organización eclesiástica y militar) no siempre estaban presentes en la acción política que se desarrollaba en los estados, movida por los objetivos contradictorios de cada partido, dirigente o clase social.

Influencia de la organización militar La organización militar influyó enormemente en el surgimiento de las teorías de la administración desde finales del siglo XIX. El general y filósofo chino Sun Tzu (544 a.C.496 a.C.; aún admirado en nuestros días),2 escribió un libro sobre el arte de la guerra, en el cual habla de la preparación de los planes para una guerra efectiva, de la espada desenvainada, de las maniobras, de la variación de tácticas, del ejército en marcha, del terreno, de los puntos

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Nota interesante El ejemplo de la Iglesia católica Después de la caída del Imperio Romano y a lo largo de los siglos, la Iglesia católica estructuró su organización

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Theo Haimann. Dirección y gerencia, Madrid, Ed. Hispano-Europea, 1965. Sun Tzu. A Arte da Guerra, Lisboa, Europa-América, 1994. Para Sun Tzu visite internet: www.suntzu.com.br/ pt.wikipedia.org/wiki/A_Arte_da_Guerra pt.wikipedia.org/wiki/Sun_Tzu www.pensador.info>autores books.google.com.br/books?isbn=0976072696. Theo Haimann, Dirección y gerencia, Madrid, Ed. Hispano-Europea, 1965.

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PARTE II Enfoque clásico de la administración

fuertes y débiles del enemigo y de la organización del ejército. De las enseñanzas de Sun Tzu han surgido diversas versiones contemporáneas escritas por numerosos autores y consultores. En la Antigüedad y la Edad Media, la organización militar de los ejércitos ya utilizaba la llamada estructura lineal. El principio de unidad de mando (donde cada subordinado sólo puede tener un superior) se encuentra en el núcleo de las organizaciones militares. La escala jerárquica, o sea los niveles jerárquicos de mando con autoridad y responsabilidad específicos, es una característica típica de la organización militar que hoy han adoptado muchas otras instituciones. Con el correr del tiempo, cuando el volumen de operaciones militares aumentó, fue necesario delegar autoridad en niveles inferiores de la organización militar. En la época de Napoleón Bonaparte (1769-1821), cada general se encargaba de la totalidad del campo de batalla.3 Como estallaron guerras de mayor alcance continental, el mando de las operaciones exigió otros principios de organización, entre ellos, los de planeación y control centralizados, al mismo tiempo que operaciones de campo descentralizadas. Así fue como se pasó al mando centralizado y a la descentralización de la ejecución de las operaciones militares.

Nota interesante El ejemplo de la organización militar El concepto de jerarquía en la organización militar es tan antiguo como la guerra misma. El estado mayor formal como cuartel general apareció en 1665, con la Marcha de Brandemburgo, precursor del ejército prusiano. La evolución del principio de asesoría y la formación de un estado mayor tuvo su origen en el siglo XVIII, en Prusia, con el emperador Federico II, el Grande (1712-1786). Con la intención de aumentar la eficiencia de su ejército creó un estado mayor (staff) para asesorar al mando (línea) militar. Los oficiales de asesoría (staff) se encargaban de la planeación; los de línea, de la ejecución de las operaciones de guerra. Los oficiales formados en el estado mayor (staff) eran transferidos a puestos de mando (línea) y después regresaban al estado mayor, con lo cual se aseguraba que vivieran la experiencia de las funciones de gabinete, de campo y, nuevamente, de gabinete.4

© munktcu/123RF

La escala jerárquica es una característica típica de la organización militar que hoy han adoptado muchas otras instituciones.

Otra aportación importante de la organización militar es el principio de dirección, según el cual todo soldado debe saber perfectamente lo que se espera de él y lo que debe hacer. El mismísimo Napoleón Bonaparte, el general más autócrata de la historia militar, jamás dio una orden sin explicar su objetivo ni asegurarse de que se había comprendido correctamente, pues estaba convencido de que la obediencia ciega nunca es el origen de una ejecución inteligente. El general prusiano Carl von Clausewitz (1780-1831) es considerado el padre del pensamiento estratégico. A comienzos del siglo XIX escribió un tratado sobre la guerra y los principios que la regulan,5 así como sobre la forma de administrar a los ejércitos en tiempos de conflicto. Definió a la guerra como una continuación de la política desarrollada por otros medios. Según él, las conflagraciones siempre son un juego. Si bien cruel y destructora, un pecado, la guerra siempre fue una institución normal de la sociedad humana y un instrumento racional de política. Clausewitz consideraba que la disciplina es el requisito básico para una buena organización. De acuerdo con su enfoque, la organización requiere de una cuidadosa planeación, en la cual las decisiones deben ser científicas y no sólo intuitivas. El administrador debe aceptar la incertidumbre y planificar para minimizar sus efectos.

Ejercicio La inspiración de Armando

3

4

Para Napoleón Bonaparte visite internet: educacao.uol.com.br/biografias/ult1789u153.jhtm www.suapesquisa.com/biografias/napoleao.htm www.vidaslusofonas.pt/napoleao_bonaparte.htm pt.wikipedia.org/wiki/Napoleao_Bonaparte Carl von Clausewitz. On War, Nueva York, Barnes & Noble, Inc., ss. Carl von Clausewitz. Principles of War, Harrisburgh, Military Service Publishing, Co., 1832.

Armando de Souza es un administrador innovador. En la empresa que dirige implantó una jerarquía de autoridad (directores, gerentes y funcionarios), una asesoría (especialistas en derecho, contabilidad, publicidad, personal) y una coordina-

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Carl von Clausewitz. Op. cit.

Influencia de la Revolución Industrial

ción funcional para que todos trabajen de forma organizada. En la escala jerárquica, cada director o gerente aplica el principio de la unidad de mando. Así pudo crear una empresa donde los funcionarios reconocen la autoridad y un conjunto de reglas necesario para que todos trabajen de manera armoniosa. ¿Es cierto que Armando es realmente innovador? ¿De dónde obtuvo esas ideas?

Influencia de la física tradicional Dos físicos merecen especial atención por la fuerte influencia que ejercieron en las postrimerías de la administración: Descartes y Newton. René Descartes (1596-1650) creó las coordenadas que llevan su nombre e impulsó las matemáticas y la geometría de la época. Alcanzó la fama por su libro El discurso del método, en el cual describe el llamado método cartesiano, cuyos principios son:6 1. Principio de la duda sistemática o de la certeza. Consiste

en no aceptar nada como verdadero mientras no se tenga evidencia (clara y nítida) de que eso es realmente cierto. Con la duda sistemática se evita la predisposición y precipitación; sólo se acepta como cierto aquello que evidentemente lo es. 2. Principio del análisis o la descomposición. Se basa en dividir o descomponer cada dificultad o problema en tantas partes como sea posible y necesario para su comprensión y solución, y resolver cada uno por separado. 3. Principio de la síntesis o composición. Estriba en desarrollar el pensamiento y la razón de forma ordenada, comenzando por los aspectos más fáciles y simples de comprender para de ahí avanzar gradualmente hacia los más difíciles. 4. Principio de la enumeración o verificación. Radica en verificar, recontar y revisar a efecto de asegurarse de que no se ha olvidado ni omitido nada. El método cartesiano tuvo una influencia decisiva en la administración, de manera notable en los enfoques normativos y prescriptivos, como en el caso de la administración científica, la teoría clásica y la neoclásica, muchos de cuyos principios se basaron en la metodología cartesiana, predominantemente en el análisis y la división del trabajo. Sir Isaac Newton (1643-1727) es considerado el científico más influyente de la historia de la ciencia. La física

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Para René Descartes visite internet: www.mundodosfilosofos.com.br/descartes.htm pt.wikipedia.org/wiki/René_Descartes www.mundodosfilosofos.com.br/descartes2-htm educacao.uol.com.br/biografias/ult1789u702.jhtm www.consciencoa.org/descartes.shtml

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newtoniana tradicional introdujo una fuerte tendencia al determinismo matemático y a la exactitud en la administración.7 Para Newton, el mundo físico era ordenado, lógico y matemáticamente previsible. La influencia de la física newtoniana, por su racionalismo, exactitud, causalidad y mecanicismo, fue profunda en las demás ciencias y fundamental durante el inicio de la teoría de la administración.

Influencia de la Revolución Industrial En la larga historia de la humanidad, las organizaciones y su administración, tal como ocurre hoy, forman un capítulo que tuvo su inicio hace poco. Hasta entonces, la sociedad era completamente diferente; las organizaciones eran poquísimas y predominaban pequeños y rudimentarios talleres, artesanos y profesionales autónomos, como médicos, abogados y artistas que trabajaban por su cuenta. A pesar de que el trabajo siempre ha existido a través de la larga historia de la humanidad, nunca se pensó en estudiarlo o mejorarlo. Con la invención de la máquina de vapor, por James Watt (1736-1819), y su posterior empleo en la producción de bienes, surgió una nueva concepción del trabajo que modificó completamente la estructura social y comercial de la época y provocó veloces cambios muy profundos en el terreno económico, político y social, los cuales en el lapso de sólo un siglo fueron mayores que todos los ocurridos en el milenio anterior. La llamada Revolución Industrial, que se inició en Inglaterra, se puede dividir en dos épocas distintas:8 • 1780 a 1850: Primera Revolución Industrial o revolución del carbón y el hierro, y de la producción fabril. • 1850 a 1950: Segunda Revolución Industrial, o del acero y las nuevas fuentes de energía (electricidad, petróleo, nuclear, división del trabajo, producción en serie, líneas de montaje y grandes concentraciones industriales). La Revolución Industrial, que creció aceleradamente como una bola de nieve y alcanzó su mayor ímpetu a partir del siglo XIX, pasó por cuatro fases:9 Fase 1: Mecanización de la industria y la agricultura. Este proceso, que comenzó a finales del siglo XVIII, se basó

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Para Sir Isaac Newton visite internet: www.ifi.unicamp.br/-ghtc/.../Newton/Newton3.htm www.suapesquisa.com/biografias/isaacnewton/ pt.wikipedia.org/wiki/Isaac_Newton astro.if.urrgs.br/bib/newton.htm www.netsaber.com.br/.../ver_biografia.php?c=773 www.pensador.info-autores>isaacnewton Edward McNall Burns. História da Civilização Occidental, Porto Alegre, Ed. Globo, 1957, pp. 647-658. Edward McNall Burns. Op. cit., pp. 658-674.

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PARTE II Enfoque clásico de la administración

en la máquina de hilar (inventada por el inglés Hargreaves en 1767), el telar hidráulico (ideado por Arkwright en 1769), el telar mecánico (creado por Cartwright en 1785) y la máquina desmotadora de algodón (inventada por Whitney en 1792), que sustituyeron el trabajo del hombre y la fuerza motora humana y animal o de la rueda hidráulica. Eran máquinas enormes y pesadas, pero increíblemente superiores a los procesos manuales de producción de la época. La desmotadora de algodón procesaba mil libras de algodón en el mismo tiempo en que un esclavo procesaba sólo cinco. Fase 2: Aplicación de la fuerza motriz a la industria. La fuerza del vapor, descubierta por Dénis Papin en el siglo XVII, no tuvo aplicación práctica hasta 1776, cuando Watt inventó una máquina que la supo aprovechar. Con la aplicación del vapor a las máquinas se iniciaron las grandes transformaciones de los talleres (que se convirtieron en fábricas), los transportes, las comunicaciones y la agricultura. Fase 3: Desarrollo del sistema fabril. El artesano y su pequeño taller cedieron su lugar al obrero y a las fábricas basadas en la división del trabajo. Surgieron nuevas industrias en detrimento de la actividad rural. La migración de grandes masas humanas de las áreas agrícolas hacia las proximidades de las fábricas dio comienzo a la urbanización. Fase 4: Espectacular aceleración de los transportes y las comunicaciones. La navegación a vapor surgió como consecuencia del espíritu emprendedor de Robert Fulton (1807), pero poco después las ruedas de propulsión que él inventó fueron sustituidas por hélices. La locomotora a vapor fue perfeccionada por Stephenson y se construyó la primera vía férrea en Inglaterra (1825) y después en Estados Unidos (1829) y en Japón (1832). Ese nuevo medio de transporte se propagó a una velocidad vertiginosa. Otros medios de comunicación aparecieron con asombrosa rapidez: Morse inventó el telégrafo eléctrico (1835), surgió el sello postal en Inglaterra (1840) y Graham Bell da a luz el teléfono (1876). En esos años se esbozan los primeros síntomas de un enorme desarrollo económico, social, tecnológico e industrial, así como de las profundas transformaciones y cambios que sucederían a una velocidad incluso mayor. A partir de 1850, comienza a delinearse la segunda Revolución Industrial, una nueva fase del desarrollo que tuvo su origen en tres hechos importantes: el proceso de fabricación del acero (1856), el perfeccionamiento de la dinamo (1873) y el motor de combustión interna, inventado por Daimler en 1873. Las características de la Segunda Revolución Industrial son:10 1. Sustitución del hierro por el acero como material in-

dustrial básico.

10

Edward McNall Burns. loc. cit.

2. Sustitución del vapor por la electricidad y los deriva-

dos del petróleo como fuentes de energía. 3. Desarrollo de máquinas automáticas y la especializa-

ción del obrero, el artesano que trabajaba con herramientas es sustituido por el obrero especializado que trabaja con máquinas. 4. Creciente dominio de la ciencia sobre la industria. La edad heroica de las invenciones: telégrafo inalámbrico, fotografía, máquina de coser, máquina de escribir, teléfono, radio, ascensor, dinamita, rayos X, submarino, avión, lámpara eléctrica, telégrafo inalámbrico, motor de combustión, motor diesel, linotipia, proyector cinematográfico, etcétera. 5. Transformaciones radicales en los transportes y las comunicaciones. Se amplían las vías férreas. A partir de 1880, en Alemania, Daimler y Benz producen automóviles. En 1888 Dunlop perfecciona el neumático y en 1908 Henry Ford inicia la producción de su modelo T. En 1906, Santos Dumont realiza su primer experimento con un avión. 6. El desarrollo de nuevas formas de organización capitalista (del capitalismo industrial al capitalismo financiero). Las compañías constituidas con socios solidarios (formas típicas de organización mercantil cuyo capital provenía de las ganancias obtenidas [capitalismo industrial] y en las cuales los socios tenían parte activa en la dirección de la empresa) dieron lugar al llamado capitalismo financiero, cuyas cuatro características principales son: a) Dominio de las inversiones bancarias e institucio-

nes financieras y de crédito sobre la industria, como lo ejemplifica la formación de United States Steel Corporation en 1901, por J. P. Morgan & Co. b) La enorme acumulación de capital proveniente de fusiones de empresas y de la formación de instituciones fiduciarias (trusts). c) La separación de la propiedad privada y la dirección de las empresas, con la aparición de los primeros profesionales de gestión de empresas. d) La aparición de grupos financieros (holding companies) para coordinar e integrar distintos negocios que tienen el control de dos o más empresas mediante la propiedad de la mayoría de las cuotas o acciones, lo que permite coordinar e integrar negocios diversificados. Su ventaja fue el control de operaciones mucho mayores con menor capital. 7. La expansión de la industrialización desde Europa

hasta el Lejano Oriente, hasta Japón, con el surgimiento de los países industrializados, luego denominados países de primer mundo. La tranquila producción artesanal, donde los obreros se conocían y estaban organizados en gremios de oficios regidos por estatutos, fue sustituida por el régimen de

Influencia de la Revolución Industrial

producción mediante máquinas dentro de grandes fábricas. En función de estos cambios se registró una súbita transformación debida a dos aspectos, a saber: 1. La transferencia de la habilidad del artesano a la máquina,

que permitió producir con más rapidez, mayor cantidad y mejor calidad, y además generó una enorme reducción de los costos de producción y menor precio de venta. 2. La sustitución de la fuerza animal o humana, primero por la potencia de la máquina de vapor y después por el motor, permitió producir a mayor escala y lograr grandes economías.

tegía la salud de los trabajadores en las industrias textiles, cuyo cumplimiento se encargaron de fiscalizar, de forma voluntaria, los pastores protestantes y los jueces locales. Otras cuantas leyes fueron impuestas al poco tiempo, a medida que la gravedad de los problemas aumentaba.

Nota interesante En busca de la administración Al final de la segunda revolución industrial, la nueva tecnología de los procesos de producción y la construcción y el funcionamiento de las máquinas, así como el aumento de la legislación destinada a defender y proteger la salud y la integridad física del trabajador, la administración y dirección de las empresas industriales se convirtieron en una gran preocupación para los propietarios. La práctica ayudó lentamente a escoger ideas y métodos empíricos; el desafío era dirigir batallones de obreros de la nueva clase proletaria. En vez de los instrumentos rudimentarios del trabajo manual, el problema era operar máquinas cuya complejidad aumentaba de manera veloz. Los productos se empezaron a fabricar mediante operaciones parciales que se sucedían, cada una de ellas encargada a un grupo de obreros especializados en tareas específicas, que casi siempre desconocían las otras operaciones e ignoraban la finalidad de la tarea que ejecutaban. Esa nueva situación contribuyó a adormecer la mente del obrero, o el vínculo social más intenso, es decir, el sentimiento de producir y contribuir para el bien de la sociedad. El capitalismo se distanció de los obreros y los consideró una enorme masa anónima, al mismo tiempo que las agrupaciones sociales que trabajaban en las empresas comenzaron a generar conflictos sociales y plantear reivindicaciones, además de problemas de rendimiento laboral. La preocupación de los empresarios se concentraba en mejorar los aspectos mecánicos y tecnológicos de la producción, para generar cantidades cada vez mayores de productos mejores a menor costo. La gestión del personal y la coordinación del esfuerzo productivo eran aspectos de escasa o ninguna importancia. Así, la Revolución Industrial, aunque había ocasionado una profunda modificación en la estructura empresarial y económica de la época, no llegó a influir directamente en los principios de la administración que se aplicaban entonces. Los dirigentes de las empresas trataron de cuidar, como podían o sabían, las demandas de una economía en rápida expansión. Algunos empresarios basaban sus decisiones en modelos de organizaciones eclesiásticas o militares de siglos anteriores.11

Nota interesante El inicio de la maquinización y la mecanización El rápido e intenso fenómeno de la maquinización de los talleres ocasionó las fusiones de los talleres pequeños que formaron otros mayores, y al poco tiempo crecieron y se convirtieron en fábricas. El obrero fue sustituido por la máquina en las tareas que se podían automatizar y acelerar en razón de la repetición. Con el aumento de los mercados, al mismo tiempo que la reducción de precios y la popularización de los productos, las fábricas empezaron a demandar grandes contingentes de personal. La mecanización llevó a la división del trabajo y simplificación de las operaciones, y sustituyó a los oficios tradicionales con tareas automatizadas y repetitivas que podían ser ejecutadas por obreros no calificados y fáciles de controlar. La unidad doméstica de producción (el taller del artesano o familiar) desapareció bajo una competencia súbita y violenta, y surgió un enorme contingente de obreros que debían trabajar juntos en las fábricas durante jornadas laborales de 12 o 13 horas al día, en condiciones peligrosas e insalubres, lo cual ocasionaba grandes y graves accidentes.

El crecimiento industrial carecía de cualquier tipo de planeación y se basaba en el empirismo. Al mismo tiempo en que la intensa migración de mano de obra se desplazaba de los campos agrícolas a los centros industriales, surgió un brote de urbanización acelerada y desorganizada. El capitalismo se consolidó e hizo su aparición en la historia una nueva clase social: el proletariado. El bajo nivel de vida, la promiscuidad en las fábricas y el riesgo de graves accidentes y largas jornadas de trabajo generaron una estrecha interacción entre los trabajadores, así como una creciente conciencia de la precariedad de las condiciones de vida y laborales, y de la explotación a manos de una clase social económicamente favorecida. Los conflictos entre la clase obrera y los propietarios de las industrias no tardaron en aparecer. Algunos gobiernos empezaron a intervenir en ciertos aspectos de las relaciones entre los obreros y las fábricas mediante la aprobación de leyes laborales. En 1802, en Inglaterra se aprobó una ley que pro-

23

La organización y la empresa modernas nacieron con la Revolución Industrial debido a varios factores, entre ellos:

11

James D. Mooney. Op. cit., p. 131.

24

PARTE II Enfoque clásico de la administración

1. La ruptura de las estructuras corporativas de la Edad

Media. 2. El avance tecnológico y la aplicación de los desarrollos científicos a la producción, al descubrimiento de nuevas formas de energía y a la enorme ampliación de mercados. 3. La sustitución del tipo artesanal de producción por el industrial. El artesano que trabajaba solitario en su casa se transformó en obrero de fábrica. 4. El inicio de la Era Industrial que se prolongó hasta el final del siglo XX, cuando comenzó la Era de la Información mediante la informática e internet. El inicio de la historia de la administración fue predominantemente una historia de ciudades, países, gobernantes, ejércitos y la Iglesia. La Revolución Industrial provocó el surgimiento de las fábricas y de la empresa industrial, circunstancias que generaron algunos cambios que marcarían la época: • Aparición de las fábricas y empresas industriales. • Sustitución del artesano por el obrero especializado. • Crecimiento de las ciudades y necesidad de la administración pública. • Surgimiento, a partir del comienzo del siglo XIX, de los sindicatos como organización proletaria. No fue sino hasta después de 1890 que algunos de ellos fueron legalizados. • Nacimiento del marxismo en función de la explotación capitalista. • Divulgación de la doctrina social de la Iglesia para contrarrestar el conflicto entre capital y trabajo. • Primeros experimentos empíricos con la administración de empresas. • Consolidación de la administración como área de conocimiento. • Inicio de la Era Industrial, que se prolongó hasta la última década del siglo XX.

Ejercicio La defensa de Eliana Eliana Almeida no se conformaba. Todos decían que la empresa que dirigía, el Dinosaurio, vivía aún en plena era de la Revolución Industrial e incluso algunos afirmaban que todavía no había salido siquiera de la Primera Revolución Industrial. A Eliana le resultaba increíble escuchar afirmaciones de ese tipo. ¿Cómo actuaría usted en el lugar de Eliana?

croeconómicos) con base en datos empíricos, es decir, en la experiencia cotidiana y las tradiciones del comercio de la época. Al final del siglo XVIII, los economistas clásicos liberales consiguieron que sus teorías fueran aceptadas. Esa reacción en favor del liberalismo culminó con el estallido de la Revolución Francesa. Las ideas liberales provienen del derecho natural: el orden natural es el más perfecto. Los bienes naturales, sociales y económicos son eternos. Los derechos económicos humanos son inalienables y existe una armonía previamente establecida en el seno de la colectividad. Para el liberalismo, la vida económica debe estar separada de la influencia del Estado, pues el trabajo se ciñe a principios económicos y la mano de obra está sujeta a las mismas leyes de la economía que rigen el mercado de las materias primas o del comercio internacional. Sin embargo, los obreros están a merced de los patrones, que son los dueños de los medios de producción. La libre competencia es el postulado principal del liberalismo económico. Las ideas básicas de los economistas liberales clásicos constituyen los gérmenes del pensamiento administrativo de nuestros días.12 Adam Smith (1723-1790) es el fundador de la economía clásica, cuya idea central es la competencia. Aun cuando los individuos sólo actúen en provecho propio, los mercados donde florece la competencia funcionan de forma espontánea para garantizar (por medio de un mecanismo abstracto que Smith llamaba “la mano invisible que gobierna el mercado”), la asignación eficiente de los recursos y la producción, sin exceso de lucro. Por lo tanto, la función económica del gobierno (además de la básica, que es garantizar la ley y el orden) es intervenir en la economía cuando el mercado no existe o cuando deja de funcionar de forma satisfactoria; es decir, cuando no hay libre competencia. Smith vislumbró el principio de la especialización de los obreros cuando estudió una fábrica de alfileres, ocasión en la que subrayó la necesidad de racionalizar la producción. Los principios de la especialización y división del trabajo son mencionados en su libro La riqueza de las naciones,13 publicado en 1776. Para Smith, el origen de la riqueza de las naciones reside en la división del trabajo y la especialización de las tareas, con lo cual promovió el estudio de los tiempos y movimientos que Taylor desarrollaría más adelante.

Influencia de los pioneros y emprendedores El siglo XIX fue testigo de un monumental desfile de innovaciones y cambios en el escenario empresarial; el mundo

Influencia de los economistas liberales A partir del siglo XVII surgieron varias teorías económicas centradas en explicar los fenómenos empresariales (mi-

12

13

Claude S. George, Jr. The History of Management Thought, Nueva York, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1968. Véase la traducción brasileña História do Pensamento Administrativo, São Paulo, E. Cultriz, 1974. Adam Smith. An Inquiry Into the Nature of the Wealth of Nations, Londres, A. Strahan & T. Cadell, 1776.

Influencia de los pioneros y emprendedores

cambiaba y las empresas también, estaba surgiendo la Era Industrial. Las condiciones para la aparición de la teoría de la administración se estaban consolidando. En Estados Unidos, alrededor de 1820, el mayor negocio empresarial privado eran los ferrocarriles, que constituía un poderoso núcleo de inversiones de toda una clase de inversionistas. Las inversiones en acciones y el ramo de los seguros adquirieron popularidad a partir de la construcción de las vías férreas, que permitieron colonizar los territorios y ocasionaron el fenómeno de la urbanización que creó necesidades de vivienda, alimentación, vestido y alumbrado, lo cual se tradujo en un rápido crecimiento de empresas dirigidas al consumo directo.14

Nota interesante En busca de la administración Antes de 1850, pocas empresas tenían una estructura administrativa que requiriera los servicios de un administrador de tiempo completo, pues eran pequeñas. En general, eran negocios de familia, donde dos o tres parientes se encargaban de todas las actividades principales. Las empresas de la época (agropecuarias, mineras, textiles, ferrocarrileras, constructoras, de caza y comercio de pieles y los incipientes bancos) formaban parte de un contexto predominantemente rural que no conocía nada de teoría de la administración. El presidente era el tesorero, el comprador o vendedor y atendía a los agentes comisionados. Si el negocio crecía, los agentes se convertían en socios de la empresa, pues así se integraba la producción y distribución. Después de 1850, las enormes vías ferroviarias cubrieron todo el mercado estadounidense, del este urbano al oeste agrícola. El desarrollo del ferrocarril y la construcción urbana dieron origen al mercado del hierro y el acero.

En 1871, Inglaterra era la mayor potencia económica mundial. En 1865, John D. Rockefeller (1839-1937) fundó la Standard Oil. En 1890, Carnegie dio a luz el consorcio del acero, que superó rápidamente la producción de toda Inglaterra. Swift y Armour forman el consorcio de conservas. Guggenheim organizó el consorcio del cobre y Mello el del aluminio. A continuación, apareció el fenómeno de la integración vertical de las empresas. Los “creadores de imperios” compraban e integraban a competidores, proveedores y distribuidores para garantizar sus intereses. De la mano de las empresas e instalaciones se sumaban también los antiguos dueños y sus respectivos empleados. Surgieron los primeros imperios industriales, gran cantidad de empresas que aprovecharon ta-

les oportunidades y se dieron cuenta de que no podían ser dirigidas por los pequeños grupos familiares. Después aparecieron los gerentes profesionales, los primeros organizadores que se preocupaban más por la fábrica que por las ventas o compras. Las empresas elaboraban sus productos con base en la compra de materias primas y los vendían mediante agentes comisionados, representantes o intermediarios. En ese entonces, los empresarios pensaban que era mejor ampliar su producción que organizar una red de distribución y ventas.15 En la década de 1880, Westinghouse y General Electric, que dominaban en el ramo de bienes duraderos, crearon divisiones especializadas en ventas con personal capacitado, y así dieron inicio a lo que hoy llamamos marketing. Las dos empresas implantaron una organización de tipo funcional que después adoptó la mayoría de las firmas estadounidenses, conformada de la siguiente manera:16 1. Un departamento de producción cuyo objetivo era

vigilar la manufactura en fábricas aisladas. 2. Un departamento de ventas para administrar un sis-

tema nacional de oficinas distritales con vendedores. 3. Un departamento técnico de ingeniería para diseñar

y desarrollar productos. 4. Un departamento de finanzas.

Ejercicio La estrategia de Regencia Sapatos Regencia Sapatos es una empresa que quiere ser competitiva. Helios Santos, el director de marketing, no sabe si establecer una estrategia de integración vertical (desde la producción de las materias primas hasta el producto terminado) o una de integración horizontal (producir para una amplia cadena de tiendas propias esparcidas por todo el territorio brasileño). Sin embargo, Helios debe analizar y discutir la situación con el presidente de la compañía. Si usted estuviera en el lugar de Helios, ¿cuáles serían sus argumentos a favor y en contra de las dos estrategias?

Alrededor de 1889, tanto el capital de Westinghouse Electric como el de General Electric ya superaban los 40 millones de dólares. En su afán de dominar los nuevos mercados, las empresas ya contaban con más instalaciones y personal del necesario. Era preciso reducir los costos de las distintas unidades mediante la creación de una estructura funcional que coordinara la producción, la ingeniería, las ventas y las finanzas para reducir los riesgos

15 14

Paulo Sandroni (org.). Diccionário de Economia, São Paulo, Best Seller, 1989, pp. 182, 187-188.

25

16

Claude S. George, Jr., The History of Management Thought, Englewood Cliffs, N:J., Prentice-Hall, 1968. João Bosco Lodi, História da administração, São Paulo, Pioneira, 1987, p. 6.

26

PARTE II Enfoque clásico de la administración

de las fluctuaciones del mercado. Las utilidades dependerían de la organización y la racionalización de esa estructura funcional. Entre 1880 y 1890, las industrias empezaron a controlar las materias primas mediante sus departamentos de compras, es decir, comenzaron a adquirir empresas proveedoras y a manejar la distribución para vender sus productos directamente al minorista o consumidor final. De esta forma trataban de obtener mayor eficiencia en producción, compras, distribución y ventas. Las estrategias para reducir costos disminuyeron, los márgenes de utilidad bajaron, el mercado se saturó y las empresas empezaron a buscar nuevos mercados mediante la diversificación de sus productos. La vieja estructura funcional cayó en la obsolescencia y surgió la empresa integrada y multidepartamental.

frigorífica se oligopolizó. Los departamentos funcionales centrales controlaban las unidades de campo y las Big Five cubrían todo el mercado mediante filiales, un sistema de transporte frigorizado, una oficina central y departamentos funcionales. Todos los pioneros de la industria manufacturera (como Andrew Preston, de United Fruti; Duke, de American Tobacco; William Clark, de Singer; McCormick, de la maquinaria agrícola) siguieron los pasos de Swift para sistematizar sus imperios industriales.

Nota interesante El desafío: organizar las empresas Los grandes capitanes de las industrias (como John D. Rockefeller, Gustavus Swift, James Duke, Westinghouse, Daimler y Benz, entre otros) no estaban en condiciones de sistematizar sus vastos negocios con eficiencia, pues eran emprendedores, no organizadores. La organización era un desafío tanto o más difícil que la creación de esas empresas. La impresionante magnitud de los recursos que consiguieron reunir complicaba las cosas. Al final del siglo XIX se produjo el crecimiento de los imperios corporativos y la expansión de la industria. La preocupación dominante se concentró en los riesgos del crecimiento continuo sin una organización adecuada.18 En realidad, entre 1860 y 1900 se desarrolló la “era heroica de los inventos”, que ocasionó un desarrollo tecnológico exponencial. El primer laboratorio de investigación surgió tras la invención de la aspirina, el primer fármaco puramente sintético, realizado por Adolf von Bayer (18351917), en 1899. El éxito mundial de este fármaco convenció a la industria química del valor de la investigación y la tecnología.

Nota interesante El embrión de la organización moderna La empresa integrada verticalmente se formó mediante la combinación de varios pequeños productores de determinados bienes que se agrupaban horizontalmente (una federación), bajo el control de una compañía tenedora (holding). Estas alianzas desembocaron en organizaciones con oficinas centrales y permitieron las economías de escala por medio de un proceso estandarizado, concentración de la producción en fábricas e inversiones en investigación y desarrollo de productos. Este nuevo enfoque provocó que la oficina central fuese la que decidía las actividades de las fábricas y filiales de ventas y compras. Esas unidades dejaron de ser dirigidas por los antiguos dueños o sus familiares y empezaron a ser administradas por gerentes asalariados. Éste fue el camino que recorrieron varias grandes corporaciones estadounidenses, como Standard Oil y American Bell Telephone.

La siguiente etapa fue la del control del mercado de distribución mediante la eliminación de los intermediarios para vender más barato al consumidor, esto es, eliminar a los mayoristas que incrementaban los precios finales. Entre 1890 y 1900 se produjo una oleada de fusiones de empresas (la más famosa fue la creación de la U. S. Steel Corporation, un negocio de miles de millones de dólares) como medio para utilizar de manera racional las fábricas y reducir los precios. Uno de los emprendedores de la época, Gustavus Swift, pionero de la industria frigorífica, diseñó una estrategia que consistía en17 consolidar la producción, avanzar hacia la distribución propia y volver hacia atrás hasta lograr el control de la materia prima. Alrededor de 1895, por el crecimiento de la integración vertical, la industria

Al inicio del siglo XX, las grandes corporaciones sucumbieron en términos financieros. Dirigir grandes empresas no era sólo cuestión de habilidad personal, como pensaban muchos emprendedores. Estaban dadas las condiciones para la aparición de los grandes organizadores de la empresa moderna. Los capitanes de las industrias (pioneros y emprendedores) cedieron su lugar a los organizadores. Había llegado la era de la competitividad y la competencia como resultado de varios factores, como:19 1. Desarrollo tecnológico, que ocasionó que un crecien-

te número de empresas y naciones compitiera en los mercados mundiales. 2. Libre comercio. 3. Cambio de los mercados de vendedores hacia mercados de compradores.

18

19 17

Ernest Dale. The great organizers, Nueva York, McGraw-Hill, 1960.

Alred Schandler, Jr. Strategy and structure: Chapters in the Toronto, Doubleday, 1966. Harold Koontz, Cyril O’Donnell y Heinz Weihrich. Management, Tokio, McGrawHill-Kogakusha, 1980, p. 33.

El despunte de la administración

4. Aumento de la capacidad de inversión de capital y

niveles más altos del punto de equilibrio. 5. Rapidez en el ritmo del cambio tecnológico que no tarda en dejar obsoleto un producto o reducir enormemente sus costos de producción. 6. Crecimiento de los negocios y las empresas. Todos estos factores reunieron las condiciones propicias para buscar las bases científicas para mejorar la práctica empresarial y dieron pie al surgimiento de la teoría de la administración. La Revolución Industrial marcó el inicio de la era industrial que dominó en el mundo económico hasta finales del siglo XX y que separó a los países industrializados (más avanzados) de los países no industrializados (emergentes y subdesarrollados). Asimismo, separó a las organizaciones bien administradas de las administradas de forma precaria. Sólo hasta principios del siglo XX, la administración surgió y explotó en un desarrollo de notable pujanza e innovación. Una de las razones para ello es que en nuestros días la sociedad típica de los países desarrollados es plural en organizaciones, y la mayor parte de las obligaciones sociales (como la producción de bienes o servicios en general) se confía a organizaciones (como industrias, universidades y escuelas, hospitales, comercio, comunicaciones, servicios públicos, etc.) que necesitan ser administradas para ser más eficientes y eficaces.

ambos no se comunicaron entre sí y partieron de puntos de vista diferentes e incluso opuestos, sus ideas constituyen las bases del llamado enfoque clásico de la administración, cuyos postulados dominaron las cuatro primeras décadas del siglo XX en el panorama administrativo de las organizaciones. Ambos (Taylor y Fayol) se consideran precursores de la moderna administración. Cada uno (con diferentes concepciones) formuló las bases del pensamiento administrativo. En función de estas dos corrientes, el enfoque clásico de la administración se desdobla en dos orientaciones diferentes y, hasta cierto punto, opuestas entre sí, pero que se complementan con relativa coherencia: 1. Escuela de administración científica: Desarrollada

El despunte de la administración En el despunte del siglo XX, dos ingenieros desarrollaron los primeros trabajos pioneros respecto a la administración. Uno fue estadounidense (Frederick Winslow Taylor) e inició la escuela de administración científica, preocupado por aumentar la eficiencia de la industria mediante la racionalización del trabajo del obrero. El otro fue europeo (Henri Fayol) y desarrolló la teoría clásica de la administración, preocupada por aumentar la eficiencia de la empresa mediante su organización y la aplicación de principios generales de administración con bases científicas. Aunque

en Estados Unidos a partir de los trabajos de Taylor. Esta escuela estaba formada por ingenieros, como Frederick Winslow Taylor (1856-1915), Henry Lawrence Gantt (1861-1919), Frank Bunker Gilbreth (18681924), Harrington Emerson (1853-1931) y otros. Henry Ford (1863-1947) suele ser incluido entre ellos por la aplicación de estos principios a sus negocios. La preocupación básica fue aumentar la productividad de la empresa mediante el aumento de eficiencia en el nivel operacional, es decir, de los obreros. De ahí el énfasis en el análisis y la división del trabajo del obrero, ya que las tareas del cargo constituyen la unidad fundamental de la organización. En este sentido, el enfoque de la administración científica es un enfoque de abajo hacia arriba (del obrero al gerente) y de las partes (obrero y sus cargos) al todo (organización empresarial). Predomina la atención sobre el método de trabajo, enfocada en los movimientos necesarios para la ejecución de una tarea y el tiempo estándar determinado para su ejecución. Este cuidado analítico y detallista permitía la especialización del obrero y el reagrupamiento de movimientos, operaciones, tareas, etc., que constituyen la organización racional del trabajo (ORT). Fue una corriente de ideas desarrollada por ingenieros que buscaban elaborar una

Administración científica

Taylor

Énfasis en las tareas

Teoría clásica

Fayol

Énfasis en la estructura

Enfoque clásico de la administración

Figura II.1 Despliegue del enfoque clásico.

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28

PARTE II Enfoque clásico de la administración

ingeniería industrial dentro de una concepción pragmática. El énfasis en las tareas es la principal característica de la administración científica. 2. Teoría clásica de la administración: Fue la corriente de los anatomistas y fisiologistas de la organización, desarrollada en Francia con los trabajos pioneros de Fayol. Esta escuela tuvo como exponentes a: Henri Fayol (1841-1925), James D. Mooney (1884-1957), Lyndall F. Urwick (1891-1979), Luther Gulick y otros. La corriente recibe el nombre de teoría clásica. Su preocupación básica fue aumentar la eficiencia de la empresa a través de la forma y disposición de los órganos componentes de la organización (departamentos y divisiones) y de sus interrelaciones estructurales. De ahí el énfasis en la anatomía (estructura) y fisiología (funcionamiento) de la organización. El enfoque de la corriente anatómica y fisiologista es inverso a la administración científica: de arriba hacia abajo (de la dirección a la ejecución) y del todo (organización) hacia sus partes componentes (departamentos).20 Predomina la atención a la estructura organizativa, los elementos de la administración, los principios generales de la administración y la departamentalización. El cuidado de la síntesis y la visión global permitía la mejor manera de montar la empresa bajo la centralización de un ejecutivo en la cúpula.21 Fue una corriente teórica orientada a la administración.22 El énfasis en la estructura es su principal característica.

próximos capítulos. Con la gran empresa de dimensiones más amplias surgieron las condiciones iniciales de planificación y control de la producción, lo que redujo la improvisación. 2. Necesidad de aumentar la eficiencia y competencia de las organizaciones: En el sentido de obtener el mejor rendimiento posible de los recursos y hacer frente a la competencia entre las empresas. Con la sustitución del capitalismo liberal por los monopolios, se instaló en Estados Unidos, entre 1880 y 1890, la producción en masa, que aumentó la cantidad de asalariados en las industrias: se hizo necesario evitar el desperdicio y ahorrar en mano de obra. Surgió la división del trabajo entre los que piensan (gerentes) y los que ejecutan (trabajadores). Los primeros fijan los patrones de producción, describen los cargos, determinan las funciones, estudian los métodos de administración y las normas de trabajo con la intención de crear las condiciones económicas y técnicas para el surgimiento del taylorismo y el fordismo en Estados Unidos, y del fayolismo en Europa.

Nota interesante En busca de la ciencia de la administración El panorama industrial a principios del siglo XX tenía todas las características y los elementos para inspirar una ciencia de la administración: una inmensa variedad de empresas, con tamaños diferenciados, problemas de bajo rendimiento de los recursos utilizados, desperdicio, insatisfacción generalizada entre los obreros, intensa competencia y alto volumen de pérdidas por malas decisiones. Al principio, los autores clásicos querían desarrollar una ciencia de la administración cuyos principios, en sustitución de las leyes científicas, pudieran ser aplicados para resolver los problemas de la organización.23

Orígenes del enfoque clásico Los orígenes del enfoque clásico de la administración se remontan a las consecuencias generadas por la primera y segunda revoluciones industriales y pueden resumirse en dos hechos genéricos, a saber: 1. Crecimiento acelerado y desorganizado de las em-

presas: Que ocasionó una gradual complejidad en su administración y exigió un enfoque científico y más depurado que sustituyese al empirismo y la improvisación hasta entonces predominantes. El aumento del tamaño de las empresas condujo a la sustitución de las teorías de carácter totalizante y global (como se vio en el apartado anterior) por teorías microindustriales de alcance medio y parcial, como se verá en los

20

21

22

Beatriz M. de Souza Wahrlich. Uma Análise das Teorias de Organização, Rio de Janeiro, Fundação Getulio Vargas, Serviço de Publicações, 1971, pp. 7-19. Luther Gulick. “Notes on the Theory of Organization”, en: Luther Gulick & Lyndall F. Urwick (eds.), Papers on the Science of Administration, Columbia University, Institute of Public Administration, 1937, p. 11. Dwight Waldo. The Status and Prospects of Administrative Theory, Washington, D. C., sep. 1953 (49ª Annual Conference of American Political Science Association).

23

Harwood F. Merril (ed.). Classics in Management, Nova York, American Management Association, Inc., 1960, presenta los autores clásicos en administración, a saber: Robert Owen (1771-1858) Charles Babbage (1792-1871) Henry Metcalfe (1847-1917) Henry Robinson Towne (1844-1924) Frederick Winslow Taylor (1856-1915) Henry Lawrence Gantt (1861-1919) Russel Robb (1864-1927) Harrington Emerson (1853-1931) Alexander Hamilton Church (1866-1936) Henri Fayol (1841-1925) Leon Pratt Alford (1877-1942) Frank Bunker Gilbreth (1868-1924) Oliver Sheldon (1894-1951) Mary Parker Follet (1868-1933) Harry Arthur Hopt (1882-1949) George Elton Mayo (1880-1949)

Orígenes del enfoque clásico

29

INFLUENCIA DE LOS FILÓSOFOS: • • • • • • •

Sócrates Platón Aristóteles Thomas Hobbes Jean Jacques Rousseau Karl Marx Friedrich Engels

INFLUENCIA DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL: • • • • • •

Fase del carbón y hierro Mecanización de la agricultura Inicio del sistema fabril Transportes y comunicaciones Organización capitalista Inicio de la Era industrial

INFLUENCIA DE LA IGLESIA CATÓLICA:

INFLUENCIA DE LAS CIENCIAS:

• Normas administrativas • Principios de organización pública • Centralización

• • • •

Francis Bacon René Descartes Galileo Galilei Isaac Newton

INFLUENCIA DE LOS ECONOMISTAS LIBERALES: ANTECEDENTES

• Adam Smith • Karl Marx • Friederich Engels

INFLUENCIA DE LA ORGANIZACIÓN MILITAR: • Sun Tzu • Napoleón Bonaparte • Karl von Clausewitz

INFLUENCIA DE LOS PIONEROS Y LOS EMPRENDEDORES: • • • • •

John D. Rockefeller Westinghouse General Electric U. S. Steel Corp. Las Big Five

Figura II.2. Mapa mental de los antecedentes históricos de la administración.

Para el enfoque clásico de la administración habrá un capítulo sobre la administración científica de Taylor (capítulo 2) y otro sobre la teoría clásica de Fayol (capítulo 3). En ambos se expondrá una idea integral del enfoque clásico, sus características y modelos de aplicación, que

mostrará el arsenal administrativo utilizado por las empresas estadounidenses y europeas en las primeras décadas del siglo XX y presentará sus adecuaciones y ventajas, y sus restricciones y limitaciones.

CAPÍTULO

2

Administración científica Sistematizar los fundamentos de la producción

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Mostrar los fundamentos de la administración científica. Identificar el enfoque en la tarea, los medios (métodos y procesos de trabajo) y la búsqueda de la eficiencia (la mejor manera de hacer el trabajo). Exponer el cambio de actitudes y comportamiento de las organizaciones y de las personas en razón de la nueva filosofía de la administración científica. Identificar las limitaciones y restricciones de la administración científica.

La administración como ciencia surgió a principios del siglo XX por el ingeniero estadounidense Frederick W. Taylor. Su primer enfoque, conocido como escuela de la administración científica, se basa en la importancia que se le atribuye a la racionalización en las tareas. Su nombre obedece al intento por aplicar los principales elementos del método científico (observación y medición) a los problemas administrativos con el fin de aumentar la eficiencia industrial. Taylor, considerado el fundador de la Teoría General de la Administración (TGA) moderna, tuvo innumerables seguidores (como Gantt, Gilbreth, Emerson, Ford, Barth y muchos más) y provocó una verdadera revolución en el mundo industrial, ya que su principal interés era eliminar el fantasma del desperdicio y las pérdidas, así como elevar los niveles de productividad mediante la aplicación de métodos y técnicas de la ingeniería industrial.

La obra de Taylor Frederick Winslow Taylor (1856-1915), nació en Filadelfia, Estados Unidos. Procedente de una familia de cuáqueros, se educó con principios rígidos y una mentalidad de fuerte disciplina, dedicación al trabajo y al ahorro. Inició su carrera como operario en Midvale Steel Co., pero pronto ascendió a capataz y luego a jefe de taller; tras graduarse en el Stevens Institute trabajó ahí mismo como ingeniero. En esa época imperaba el sistema de pago a destajo, por pieza o por tarea. Los patrones trataban de ganar el máximo cuando establecían el precio de la tarea, mientras que los obreros reducían el ritmo de producción para equilibrar el pago por pieza establecido por sus empleadores. Esto llevó a Taylor a estudiar el problema de la pro-

La obra de Taylor. La administración como ciencia. La organización racional del trabajo. Los principios de la administración científica. La apreciación crítica de la administración científica.

ducción para intentar dar una solución que dejara contentos a ambas partes de la relación laboral.

El primer periodo de Taylor El primer periodo de Taylor corresponde a la época en que se publicó su libro Shop Management1 (Administración de la planta), (1903) que abordaba las técnicas para racionalizar el trabajo de los obreros por medio del estudio de tiempos y movimientos (Motion-time Study). Taylor empezó desde abajo, con los obreros al nivel de ejecución, y efectuó un profundo análisis de las tareas de cada uno de ellos con el propósito de descomponer en partes los movimientos que realizaban y los procesos del trabajo para perfeccionarlos y racionalizarlos. Así, constató que el obrero promedio, con el equipo a su disposición, producía por abajo de su capacidad potencial. Concluyó que si el obrero más productivo percibe que obtiene la misma remuneración que su colega menos productivo, acaba conformándose y pierde el interés, por lo que produce menos de lo que podría dar su capacidad. De ahí que sea necesario pagar más al obrero que produce más como incentivo al buen trabajo. En esencia, en Shop Management, Taylor dice que: 1. Los objetivos de la administración son pagar mejores

salarios y reducir los costos de producción por unidad. 2. Para alcanzar esos objetivos, la administración debe aplicar métodos científicos de investigación y experi-

1

Frederick W. Taylor. Shop Management, Nueva York, Harper & Bros., 1903.

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Capítulo 2 Administración científica

mentación para formular principios y establecer procesos estandarizados que permitan controlar las operaciones fabriles. 3. Los empleados deben ser seleccionados con bases científicas y se les debe colocar en sus puestos con las condiciones de trabajo adecuadas para que puedan cumplir con los estándares. 4. Los empleados deben ser capacitados de forma científica para que perfeccionen sus aptitudes y ejecuten una tarea de modo que cumplan con la producción normal. 5. La administración debe crear una atmósfera de cooperación íntima y cordial entre los trabajadores y garantizar la permanencia de ese ambiente psicológico.2

Nota interesante Una aplicación del método cartesiano El punto de partida de Taylor fue la aplicación de los principios de la tecnología de su época al trabajo manual. Aplicó a las operaciones manuales los mismos principios que los proyectistas aplicaban a las operaciones de las máquinas en el siglo XIX. Taylor identificó el trabajo a ser realizado y lo descompuso en operaciones individuales para definir la manera correcta de realizar cada operación con mayor rapidez, y ahorro de tiempo y movimientos. El método cartesiano está en la base de ese razonamiento. Fue la primera vez que se puso atención en el trabajo manual. A lo largo de la historia de la humanidad, el trabajo siempre fue considerado un hecho natural y consumado.

jese los salarios. Esta holgazanería laboral es determinada por tres causas:4 a) La falsa creencia de los trabajadores de que un

mayor rendimiento del hombre y de la máquina genera desempleo. b) El deficiente sistema administrativo que obliga a los obreros a estar ociosos en el trabajo con el fin de proteger sus intereses personales. c) Los métodos empíricos que utilizan las empresas poco eficientes, debido a los cuales el obrero desperdicia gran parte de su esfuerzo y tiempo. 2. Desconocimiento de la administración de las rutinas

de trabajo y del tiempo necesario para realizarlas. 3. Falta de uniformidad de las técnicas o los métodos de

trabajo. Para solucionar estos problemas, Taylor creó la Scientific Management, también conocida como Administración científica, Sistema de Taylor, Gerencia científica, la Organización científica del trabajo o la Organización racional del trabajo, concebida como una filosofía evolutiva y no una teoría, pues 75% de sus ingredientes son análisis y 25% son sentido común. Para él, la implantación de la administración científica debe ser gradual, en un periodo de entre cuatro y cinco años, para evitar alteraciones bruscas que generen descontento entre los trabajadores y ocasionen perjuicios a las empresas. La administración científica es entonces una combinación de “Ciencia en lugar de empirismo. Armonía en vez de discordia. Cooperación y no individualismo. Rendimiento máximo en lugar de producción reducida. Desarrollo de cada hombre para alcanzar una mayor eficiencia y prosperidad”.5

Segundo periodo de Taylor

Nota interesante

Esta etapa coincide con la publicación de su libro Principios de administración científica3 (1911), cuando concluyó que la racionalización del trabajo del obrero debía ir acompañada de una estructura general que integrara de manera congruente la aplicación de sus principios a la empresa. A partir de ese punto, desarrolló sus estudios sobre la administración general, llamándola administración científica, pero sin dejar de lado su interés por la tarea del obrero. Para Taylor, las empresas de su época padecían tres males:

La lenta construcción de la eficiencia A pesar de la actitud pesimista de Taylor respecto de la naturaleza humana, dado que consideraba que el obrero era un ser irresponsable, holgazán y negligente, se interesó por crear un sistema educativo basado en intensificar el ritmo del trabajo para lograr la eficiencia de la empresa y, con una visión más amplia, para reducir la enorme pérdida que su país había sufrido debido a la holgazanería y la ineficiencia de los obreros en casi todos sus actos diarios. El modelo científico que inspiró al taylorismo fue la termodinámica de N. Carnot, de la cual Taylor toma la idea de maximizar la eficiencia industrial con base en la maximización de la eficiencia de cada una de las tareas elementales. Según este enfoque, el incremento de la eficiencia de cada obrero conduce a la mejoría de toda la empresa.

1. Holgazanería sistemática de los obreros, circunstan-

cia que reducía la producción alrededor de un tercio de la normal para evitar que la administración redu-

2

3

Claude S. George Jr. História do Pensamento Administrativo, Sao Paulo, Cultrix, 1974, p. 136. Frederick W. Taylor. The Principles of Scientific Management, Nueva York, Harper & Bros, 1911.

4

5

Frederick W. Taylor. Principios de Administraçao Científica, Sao Paulo, Ed. Atlas, 1970, p. 34. Frederick W. Taylor. Principios de Administraçao Científica, op. cit., pp. 29-31.

La administración como ciencia

La administración como ciencia Para Taylor, la organización y la administración deben ser estudiadas y tratadas de forma científica, no empírica. La improvisación debe ceder su lugar a la planeación y el empirismo a la ciencia: la ciencia de la administración. Como pionero, el mérito de Taylor reside en su aportación para abordar sistemáticamente el estudio de la organización. El hecho de haber sido el primero en hacer un análisis completo del trabajo, inclusive los tiempos y los movimientos, en establecer patrones de ejecución, en capacitar a los obreros, en especializar al personal, inclusive a la gerencia, en instalar una sala de planeación y, en resumen, en asumir una actitud metódica para analizar y organizar la unidad fundamental del trabajo, adoptando ese criterio que le permitiera estudiar hasta la cima de la organización, son todos hechos que elevan a Taylor a una altura poco común en el campo de la teoría organizacional.6 Taylor trató de aplicar la administración científica a los patrones de producción, con la estandarización de máquinas y herramientas, los métodos y las rutinas para desempeñar las tareas y los incentivos por producción para incentivar la productividad.7 Aun cuando se preocupó más por la filosofía, esencialmente con la idea de exigir una revolución mental tanto de la dirección como de los obreros, sus seguidores tendieron más a preocuparse por las técnicas que por la filosofía de su teoría.8 El principal objetivo de la administración es asegurar la prosperidad máxima para la empresa pero también para el trabajador. De esta manera, la prosperidad máxima para el patrón y también para el empleado deben ser los fines principales de la administración. En síntesis, sostiene que debe existir una identidad de intereses entre empleados y empleadores.

Ejercicio La desconfianza de un gerente Dora López siempre ha sido una persona muy desconfiada y recelosa. Su máxima preocupación es que ninguno de sus trabajadores permanezca sin hacer nada en los corredores de la fábrica. Casi siempre, Dora recorre las instalaciones para asegurarse de que todos estén trabajando. Según usted, ¿eso es correcto? ¿Cómo debería actuar Dora?

6

7 8

Beatriz Marques de S. Wahrlich. Uma Análise das Teorías de Organizaçao, Río de Janeiro, Fundaçao Getúlio Vargas, Serv. de publicaçoes, 1971, p. 17. Frederick W. Taylor. Principios da Administração Científica, op. cit., p. 126. Beatriz Marques de S. Wahrlich. Uma Análise das Teorias de Organização, op. cit., p. 11.

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Organización racional del trabajo Taylor comprobó que los obreros aprendían la forma de ejecutar las tareas laborales observando como la hacían sus compañeros. Advirtió que ese aprendizaje llevaba a diferentes métodos para desempeñar una misma tarea, así como al uso de distintos instrumentos y herramientas para cada operación. Como siempre hay un método más rápido y un instrumento más adecuado que los demás, estos métodos e instrumentos más idóneos se pueden encontrar y perfeccionar por medio de un análisis científico y un estudio detallado de los tiempos y movimientos, en lugar de dejar estos parámetros al criterio personal de cada obrero. La propuesta de sustituir métodos empíricos y rudimentarios por métodos científicos recibió el nombre de organización racional del trabajo (ORT).

Nota interesante División del trabajo entre la gerencia y los ejecutores Para Taylor, el obrero no tiene la capacidad, la formación ni los medios para analizar científicamente su trabajo y establecer racionalmente el método o el proceso más eficiente. Antes, el supervisor dejaba a criterio de cada obrero la elección del método para ejecutar su trabajo con el objeto de estimular su iniciativa. Con la administración científica se reparten las responsabilidades: la gerencia (dirección) se encarga de la planeación (el estudio del trabajo del obrero y la determinación del método de trabajo) y la supervisión (brinda ayuda continua al trabajador durante la producción), mientras que el trabajador se encarga sólo de ejecutar la tarea. La gerencia piensa y el trabajador ejecuta.

La ORT se fundamenta en los siguientes aspectos.

Análisis del trabajo y estudio de tiempos y movimientos El instrumento básico para racionalizar el trabajo de los obreros era el estudio de tiempos y movimientos (motion-time study). Taylor, observó cuidadosamente la ejecución de cada operación a cargo de los obreros, lo que le permitió descubrir la posibilidad de descomponer cada tarea y cada operación de ésta en una serie ordenada de movimientos simples. Eliminó los movimientos inútiles al mismo tiempo que simplificó los útiles, los racionalizó y los conjuntó con otros para economizar tiempo y esfuerzo. Por lo tanto, concluyó que el trabajo es desarrollado mejor y de forma más económica mediante la división y la subdivisión de todos los movimientos necesarios para la ejecución de cada operación de una tarea. Después del análisis del trabajo comenzó el estudio de los tiempos y movimientos con la intención de medir

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Capítulo 2 Administración científica

el tiempo promedio que un obrero común tardaba en ejecutar una tarea. Después, añadió los tiempos elementales y muertos (esperas, tiempo que el obrero abandonaba la línea por sus necesidades fisiológicas, etc.). El tiempo promedio junto con el resultado de los tiempos elementales y muertos lo llamó tiempo estándar. Con base en sus observaciones y cálculos estandarizó el método de trabajo y el tiempo destinado a su ejecución. El método es la manera de hacer algo para obtener un resultado determinado. El estudio de los tiempos y movimientos permite racionalizar el método de trabajo y establecer el tiempo estándar para ejecutar una determinada labor. Además, el método conlleva muchas ventajas, a saber:9 1. Elimina el desperdicio de esfuerzo humano y de movimientos inútiles. 2. Racionaliza la selección de los obreros y su adaptación al trabajo. 3. Facilita la capacitación de los obreros y aumenta la eficiencia y el rendimiento de la producción mediante la especialización de las actividades. 4. Distribuye de forma uniforme el trabajo para que no haya falta o exceso de labores. 5. Define métodos y establece normas para ejecutar el trabajo. 6. Establece una base uniforme para fijar salarios equitativos e incentivos por producción. Frank B. Gilbreth (1868-1924), ingeniero estadounidense, acompañó a Taylor en su interés por el esfuerzo humano como medio para aumentar la productividad.10 Introdujo el estudio de los tiempos y movimientos de los obreros como técnica administrativa básica para racionalizar el trabajo. Concluyó que todo trabajo manual se puede reducir a movimientos elementales (a los que llamó therblig, anagrama de Gilbreth) para definir los movimientos necesarios para ejecutar cualquier tarea.11

9

10

11

Warren Haynes y Joseph L. Massie. Management: Analysis, Concepts and Cases, New Jersey, Prentice-Hall Inc., 1969, p. 26. Las principales obras de Frank B. Gilbreth son: • Concrete System, Nueva York, The Engineering New Publishing Co., 1908. • Bricklaying System, Nueva York, The Myron C. Clark Publishing Co., 1909. • Motion Study, Nueva York, D. Van Nostrand, Co., Inc., 1911. • Primer of Scientific Management, Nueva York, D. Van Nostrand, Co., Inc., 1912. • Fatigue Study, Nueva York, Sturgis & Walton Co., 1916. En coautoría con su esposa Lilian M. Gilbreth: • Applied Motion Study, Nueva York, Sturgis & Walton Co., 1917. • Scientific Management in Other Countries Than the United States, Taylor Society Bulletin, junio de 1924, p. 132. • The Achievements of Motion Psychology, Taylor Society Bulletin, diciembre de 1924, p. 322. Las principales obras de Lilian M. Gilbreth son: • The Psychology of Management, Nueva York, Sturgis & Walton Co., 1914. • The Quest of the One Best Way, Chicago, Society of Industrial Engineers, 1924. • Lilian M. Gilbreth y A. R. Cook, The Foreman in Manpower, Nueva York, McGraw-Hill Book Co., 1947. Frank B. Gilbreth y Lilian M. Gilbreth. Applied Motion Study, op. cit.

 Cuadro 2.1 Los movimientos elementales (therbligs) de Gilbreth. 1. Buscar

10. Utilizar

2. Escoger

11. Descargar

3. Tomar

12. Inspeccionar

4. Transportar vacío

13. Asegurar

5. Transportar lleno

14. Espera inevitable

6. Posicionar (colocar en posición)

15. Espera que se puede evitar

7. Preparar (para colocar en posición)

16. Descansar

8. Unir (ligar o anotar)

17. Planear

9. Separar

Los movimientos elementales (therbligs) permiten descomponer y analizar cualquier tarea. La de colocar tornillos incluye siete movimientos elementales: tomar el tornillo, llevarlo hasta la pieza, posicionarlo, tomar y llevar el desarmador hasta el tornillo, utilizarlo y colocarlo donde estaba. Para Gilbreth, el therblig es el elemento básico y la unidad fundamental de la administración científica.

Nota interesante Concepto de eficiencia El concepto de eficiencia es fundamental para la administración científica. El análisis del trabajo y del estudio de los tiempos y los movimientos tenían por objetivo encontrar la mejor manera de ejecutar una tarea y de aumentar la eficiencia del obrero. Eficiencia significa la correcta utilización de los recursos (medios de producción) disponibles. Se puede definir con la ecuación E = P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados. La organización racional del trabajo busca la mejor manera de realizarlo, es decir, los métodos de trabajo que serán los estándares para desempeñar las tareas. Una vez establecidos, la eficiencia del obrero será la relación entre el desempeño real y el establecido previamente como una eficiencia igual a 100% (tiempo estándar). De ahí viene la expresión porcentaje de eficiencia, que representa el resultado de la ecuación. Entonces, eficiencia se refiere a la mejor manera de ejecutar o realizar las cosas (métodos de trabajo) con el fin de que los recursos (personas, máquinas, materias primas, etc.) sean usados de la mejor manera posible. La eficiencia se ocupa de los medios y los métodos que se deben planear para asegurar la optimización de los recursos disponibles. Emerson utiliza la expresión ingeniería de la eficiencia como una especialidad para alcanzar y maximizar la eficiencia. Para él, “eficiencia es la relación entre lo que

La administración como ciencia

se consigue y lo que es posible conseguir”.12 La consecuencia directa de la eficiencia es la productividad, la cual se puede definir como la producción que genera una unidad productora en una unidad de tiempo, es decir, la cantidad que produce alguien durante un periodo determinado. Cuanto mayor sea la eficiencia, tanto mayor será la productividad.

Estudio de la fatiga humana La fatiga se considera un reductor de eficiencia. El estudio de los movimientos se basa en la anatomía y la fisiología humanas. En ese sentido, Gilbreth realizó diversos estudios (estadísticos y no fisiológicos, pues era ingeniero) sobre los efectos de la fatiga en la productividad del obrero. Comprobó que la fatiga predispone al trabajador a: disminuir la productividad y la calidad del trabajo; perder tiempo y esfuerzo; aumentar la rotación de personal; contraer enfermedades y padecer accidentes. Para Gilbreth el estudio de los movimentos humanos tiene una triple finalidad.

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La administración científica pretendió racionalizar los movimientos mediante la eliminación de los que producen fatiga, los que no están directamente relacionados con la tarea ejecutada por el trabajador y los que producen fatiga.

División del trabajo y especialización del obrero El análisis del trabajo y el estudio de tiempos y movimientos condujeron a la reestructuración de las operaciones industriales en Estados Unidos, ya que se trató de eliminar los movimientos innecesarios y economizar energía y tiempo. El estudio de los tiempos y movimientos dio origen a dos fenómenos: la división del trabajo y la especialización del trabajador a efecto de aumentar su productividad. Con eso, cada obrero se especializó en la ejecución de una única tarea para ajustarse a los estándares y a las normas de desempeño definidos por el método.

Nota interesante

1. Evitar movimentos inútiles en la ejecución de una ta-

El surgimiento de la línea de montaje

rea. 2. Ejecución económica de los movimientos útiles des-

de el punto de vista fisiológico. 3. Seriación de los movimientos (principios de economía de movimientos). Para reducir la fatiga de los obreros, Gilbreth propone tres principios de economía de movimientos clasificados en tres grupos, a saber: a) Los relativos al uso del cuerpo humano. b) Los relativos a la disposición material del lugar de tra-

bajo. c) Los relativos al desempeño de las herramientas y el

equipamiento.

Cada obrero desempeña la tarea total

La especialización (cada obrero se limita a ejecutar una única tarea de forma continua y repetitiva) encontró su principal base de aplicación en la línea de producción (o línea de montaje). Esas ideas no tardaron en ser aplicadas en la industria estadounidense y en todos los demás países y campos de actividad. A partir de esto, el obrero perdió la libertad y la iniciativa para establecer su forma de trabajar y quedó confinado a la ejecución automática y repetitiva, durante toda su jornada laboral, de una operación o tarea manual, simple, repetitiva y estandarizada. El supuesto básico era que la eficiencia aumenta en razón de la especialización: cuanto más especializado sea el obrero, tanto mayor será su eficiencia.

Varios obreros desempeñan en paralelo partes de la tarea

Varios obreros desempeñan en serie partes de la tarea total (línea de producción)

Figura 2.1. División del trabajo y especialización del obrero.

12

Harrington Emerson. The Twelve Principles of Efficiency, Nueva York, The Engineering Magazine Co., 1912.

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Capítulo 2 Administración científica

Diseño de los puestos y las tareas

1. Admisión de empleados con calificaciones mínimas y

El primer intento por definir y establecer racionalmente los puestos y las tareas fue producto del esfuerzo de los seguidores de la administración científica. En este aspecto, Taylor fue pionero, reverenciado por algunos y criticado por otros. Se definió que Tarea es toda actividad ejecutada por una persona en su trabajo dentro de la organización, y constituye la unidad más pequeña posible dentro de la división del trabajo. Puesto es el conjunto de tareas ejecutadas de manera cíclica o repetitiva. Diseñar un puesto significa especificar su contenido (enlistar las tareas a ser ejecutadas), los métodos para ejecutar dichas responsabilidades y las relaciones con los demás puestos existentes. El diseño de los puestos es requisito indispensable para crear un puesto, desarrollarlo y combinarlo con otros puestos para ejecutar las tareas.

2. Minimización de los costos de capacitación. 3. Reducción de errores en la ejecución del trabajo para

Nota interesante El trabajo rutinario La administración científica trajo consigo el interés por racionalizar el trabajo del obrero y por diseñar puestos que fueran más simples y elementales. La importancia que se les otorgó a las tareas que serían ejecutadas llevó a los ingenieros estadounidenses a simplificar los puestos con el propósito de que cada trabajador alcanzara la especialización máxima: cada uno de ellos se limitaría a una tarea simple y específica, que debería ejecutar de forma cíclica y repetitiva para aumentar su eficiencia. Los puestos y las tareas son diseñados para que el trabajador las ejecute de forma automatizada, es decir, las debe desempeñar sin pensar ni decidir. La simplicidad de los puestos permite que el ocupante aprenda rápidamente los métodos prescritos que exigen un mínimo de entrenamiento, así como el control y la vigilancia visual por parte del supervisor. Con esto, se hace hincapié en la línea de montaje o línea de producción: en vez de que un obrero ejecute una tarea compleja en torno de la materia prima, ésta pasa por una línea móvil de producción en la cual cada obrero especializado colocado en secuencia ejecuta su tarea específica. La materia prima avanza a lo largo de la línea de producción y es procesada secuencialmente por un grupo de obreros, cada uno de los cuales desempeña una tarea específica mediante actividades rutinarias. En caso de que suceda algo imprevisto, el trabajador debe buscar a su superior. La relación de trabajo de cada obrero es diádica: cada operario sólo se relaciona con su superior. Los contactos con los colegas que realizan la misma tarea son escasos para evitar que se pierda tiempo. El flujo de trabajo en secuencia es establecido previamente, al igual que su tiempo de duración.

La simplificación del diseño de los puestos ofrece las siguientes ventajas:

salarios bajos para reducir los costos de producción.

disminuir rechazos y devoluciones. 4. Facilidad de supervisión, la cual permite que cada

supervisor controle una cantidad mayor de subordinados. 5. Aumento de la eficiencia del trabajador, lo cual permite una mayor productividad.

Incentivos salariales y por producción Una vez analizado el trabajo, racionalizadas las tareas y estandarizado el tiempo para su ejecución, y después de seleccionar científicamente al obrero y de capacitarlo de acuerdo con el método establecido, falta lograr que éste colabore con la empresa y trabaje dentro de los estándares de tiempo previstos. Para obtener esa colaboración del obrero. Taylor y sus seguidores desarrollaron planes de incentivos salariales y de incentivos por producción, en los que la idea básica era que la remuneración basada en el tiempo (salario mensual, diario o por hora) no estimulaba a nadie a trabajar más, por lo cual se debía sustituir por una remuneración basada en la producción de cada obrero (por ejemplo, salario por pieza producida): el obrero que produce poco gana poco, y el que produce más gana en proporción de lo que produce. El incentivo por producción es el estímulo salarial adicional para que los obreros superen el tiempo estándar. (Véase la figura 2.2).

Nota interesante Tiempo estándar El tiempo estándar o tiempo promedio necesario para que el obrero realice la tarea racionalizada, constituye un nivel de eficiencia equivalente a 100%. La producción individual que alcanza 100% de eficiencia se remunera de acuerdo con la cantidad de piezas producidas. Por encima de ese límite, el salario por pieza aumenta con un premio por producción o incentivo salarial adicional que se incrementa a medida que aumenta la eficiencia del obrero.

Nota interesante Creación de riqueza Con el plan de incentivos salariales, Taylor intentaba conciliar los intereses de la empresa (llegar a un costo de producción cada vez más reducido y, por consecuencia, a una mayor productividad y un mayor rendimiento) con los

La administración como ciencia

intereses de los obreros que consistían en obtener salarios más altos. Ese mismo interés de los extremos de la relación laboral de participar en las ganancias que señala la administración científica llevó a Taylor a pensar que lo que era bueno para la empresa (eficiencia = más utilidades) también lo era para los empleados (mayor producción = salario más alto). Por ello, cuando se implantó la administración científica, el obrero estadounidense se convirtió en uno de los mejor pagados del mundo industrializado y alcanzó un elevado nivel de vida gracias a sus ingresos. No obstante, ese obrero con buen salario y nivel de vida tuvo que aguantar durante muchas décadas un trabajo simple, repetitivo, aburrido, estandarizado y monótono. Los ingenieros de la administración científica partieron de algunos supuestos equivocados sobre la naturaleza humana, como veremos a continuación.

Remuneración

Incentivo por producción

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Nota interesante Concepto de hombre económico Esta visión estrecha de la naturaleza humana (el hombre económico) no se limitaba a ver al ser humano como un trabajador empleado por dinero. Mucho peor: veía al obrero de la época como un individuo limitado y mezquino, prejuicioso y holgazán, culpable del desperdicio en las empresas; lo veía como alguien que debía ser controlado por medio de la racionalización del trabajo y del tiempo estándar.

Condiciones ambientales de trabajo Se comprobó que la eficiencia no sólo depende del método de trabajo y del incentivo salarial, sino también de un conjunto de condiciones laborales que garanticen el bienestar físico del trabajador y disminuyan la fatiga. Las condiciones laborales que más interesaron a la administración científica fueron: 1. Aprovechamiento óptimo de los instrumentos y las

100% 110% Eficiencia del obrero Figura 2.2. Plan de incentivos salariales.

Concepto del homo economicus La administración científica se basó en el concepto de homo economicus, es decir, del hombre económico, el cual considera que lo único que influye en una persona son las recompensas salariales, económicas y materiales. En otras palabras, el hombre no busca trabajar porque le guste, sino porque es un medio para ganarse la vida en razón del salario que le proporciona el trabajo. Sus motivos para trabajar son el miedo al hambre y el dinero que necesita para vivir. Así, las recompensas salariales y los incentivos por producción (salario basado en la producción) influyen en los esfuerzos de los individuos en el trabajo, lo cual lleva al trabajador a producir el máximo que le permite su capacidad física con el objeto de obtener una mayor ganancia. Según este razonamiento, una vez que se haya seleccionado científicamente al trabajador, se le haya enseñado el método de trabajo y se haya condicionado su remuneración a la eficiencia, éste empezará a producir al máximo que permita su capacidad física.

herramientas de trabajo, además de los equipos de producción para minimizar el esfuerzo del obrero y la pérdida de tiempo en la ejecución de la tarea. 2. Distribución física de las máquinas y los equipos para racionalizar el flujo de la producción. 3. Mejora del ambiente físico de trabajo para evitar que el ruido, la falta de ventilación, iluminación y comodidad en el trabajo reduzcan la eficiencia del obrero. 4. Diseño de instrumentos y equipos especiales, como transportadores, clasificadores, contadores y utensilios, para reducir los movimientos inútiles.

Nota interesante La comodidad y la productividad van de la mano Con la mira puesta en aumentar la eficiencia, la administración científica concede gran importancia a las condiciones laborales. Se empieza a conceder valor a la comodidad del obrero y a un mejor entorno físico (iluminación, ventilación, ruido, aspectos visuales de la fábrica, entre otros), pero no porque las personas lo merezcan, sino porque son esenciales para incrementar la eficiencia del trabajador.

Estandarización La organización racional del trabajo no sólo se ocupó del análisis del trabajo, el estudio de los tiempos y movimientos, la fatiga, la división del trabajo y la especialización del obrero, y la planeación de incentivos salariales; además, se ocupó de la estandarización de los métodos y los procesos

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Capítulo 2 Administración científica

laborales, las máquinas y los equipos, las herramientas y los instrumentos de trabajo, las materias primas y los componentes con la intención de reducir las variaciones y las diferencias en el proceso productivo, con la finalidad de eliminar el desperdicio y aumentar la eficiencia.

Nota interesante Concepto de estándar El estándar es una unidad de medida que es adoptada como criterio y aceptada comúnmente. La estandarización se refiere a la aplicación de estándares en una organización con el propósito de conseguir la uniformidad y de reducir costos; es vital para la administración científica dado que, mediante su aplicación, se intenta mejorar la eficiencia. La estandarización simplifica las cosas en la medida que la uniformidad reduce las variaciones y las excepciones que complican el proceso de producción.

nistración funcional. “La administración funcional consiste en dividir el trabajo de manera que cada hombre, desde el asistente hasta el superintendente, tenga que ejecutar la menor variedad posible de funciones. Siempre que sea posible, el trabajo de cada hombre deberá limitarse a la ejecución de una única función”.13 Para Taylor, “la característica principal de la administración funcional consiste en el hecho de que cada obrero, en lugar de ponerse en contacto directo con la administración en un único punto (por medio de su jefe de grupo), recibe orientación y órdenes diarias de varios encargados diferentes, cada cual desempeñando su propia función particular”.14

Nota interesante La división del trabajo y la especialización de la supervisión La supervisión funcional representa la aplicación de la división del trabajo y de la especialización en el nivel de los supervisores y jefes. La administración funcional es un tipo de organización que permite que los especialistas —y no los maestros— transmitan a cada obrero el conocimiento y la orientación. Permite la utilización del principio de la división del trabajo, reduciendo al mínimo las funciones de cada obrero. Tiende a producir elevada eficiencia en cada obrero y en el conjunto de ellos.15 En realidad, la funcionalización de la supervisión fue una contribución de la administración científica y presupone la autoridad funcional, relativa y dividida que después fue abandonada por no producir resultados satisfactorios.

Supervisión funcional La especialización del obrero debe estar acompañada de la especialización del supervisor. Taylor era contrario a la centralización de la autoridad, y proponía la llamada supervisión funcional, que no es otra cosa que la existenia de diversos supervisores, cada uno especializado en determinada área, y que tiene autoridad funcional (relativa solamente a su especialidad) sobre los mismos subordinados. La autoridad funcional es relativa y parcial. Para Taylor, el tipo de organización por excelencia es la admi-

Grerente de la fábrica

Supervisor de producción

Obrero A

Supervisor de mantenimiento

Obrero B

Obrero C

Supervisor de calidad

Obrero E

Figura 2.3. La supervisión funcional.

13 14 15

Frederick W. Taylor, Principios da Administração Científica, op. cit., pp. 99-100. Frederick W. Taylor, loc. cit. Dexter Kimball. Principles of Industrial Organizations, Nueva York, McGrawHill, 1981, p. 166.

Principios de la administración científica

Esa concepción funcional de la supervisión atrajo muchas críticas, pues se argumenta que un obrero no puede subordinarse a dos o más jefes. A pesar de eso, el tipo funcional de administración fue una revolución y, más que eso, con la creciente complejidad de las empresas, representó una previsión notable en el rumbo que los problemas administrativos y empresariales.

Ejercicio Productividad de la BMZ Juan Salgado es el gerente de la fábrica de motores BMZ. Se encarga de que la empresa funcione de forma regular y eficiente. Sin embargo, él está preocupado porque no logra alcanzar los estándares que imperan en las fábricas de la competencia: un promedio de 10 000 motores anuales por trabajador. Juan está empeñado en mejorar la productividad de su fábrica que no llega a los 7 000 motores anuales por empleado. ¿Qué debe hacer?

be cooperar con los trabajadores para que la ejecución sea la mejor posible. 4. Principio de la ejecución. Asignar facultades y responsabilidades para que el trabajo se realice con disciplina.

Principios de la eficiencia de Emerson Harrington Emerson (1853-1931) fue un ingeniero que simplificó los métodos de trabajo. Popularizó la administración científica y desarrolló los primeros trabajos sobre la selección y la capacitación de los empleados. Los principios del rendimiento propuestos por Emerson son:16 1. Trazar un plan bien definido, de acuerdo con los ob-

jetivos. Establecer el predominio del sentido común. Ofrecer orientación y supervisión competentes. Mantener la disciplina. Imponer la honestidad en los acuerdos, es decir, la justicia social en el trabajo. 6. Llevar registros precisos, inmediatos y adecuados. 7. Ofrecer una remuneración proporcional al trabajo. 8. Fijar normas estandarizadas para las condiciones del trabajo. 9. Fijar normas estandarizadas para el trabajo en sí. 10. Fijar normas estandarizadas para las operaciones. 11. Establecer instrucciones precisas. 12. Ofrecer incentivos al personal a efecto de aumentar el rendimiento y la eficiencia. 2. 3. 4. 5.

Principios de la administración científica El interés por racionalizar, estandarizar y establecer normas de conducta para el administrador llevó a los ingenieros de la administración científica a pensar que esos principios se podrían aplicar en todas las situaciones posibles. Un principio es una afirmación válida basado en un pronóstico de lo que se debe hacer para cuando se presente una determinada situación. De entre los muchos principios defendidos por los autores de la administración científica los más importantes son:

39

Emerson se adelantó a la administración por objetivos propuesta por Peter Drucker en la década de 1960.

Ejercicio

Principios de la administración científica según Taylor Para Taylor, la gerencia debe respetar cuatro principios, a saber: 1. Principio de la planeación. Sustituir el criterio indivi-

dual del obrero en el trabajo, la improvisación y la actuación empírico-práctica con métodos basados en procedimientos científicos. Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la planeación del método de trabajo. 2. Principio de la preparación. Seleccionar a los trabajadores con bases científicas en razón de sus aptitudes y prepararlos y capacitarlos para que produzcan más y mejor de acuerdo con el método planeado. Distribuir las máquinas y los equipos en un arreglo y un orden físico racionales. 3. Principio del control. Controlar el trabajo para cerciorarse de que se ejecuta de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia de-

La expansión de MMWX MMWX es una empresa que fabrica piezas para automóviles. En función de las necesidades del mercado, la fábrica debe aumentar la producción 15% el próximo año. Por ello, tendrá que contratar a unos 80 nuevos empleados, además de hacer algunos cambios en las máquinas y los equipos, así como en los métodos de producción. ¿Cómo procedería usted en esta situación?

Principios básicos de Ford Henry Ford (1863-1947), probablemente el más conocido de todos los precursores de la administración científica, inicio su vida laboral trabajando como mecánico. Creó un

16

Emerson publicó dos libros: Efficiency as a Basis for Operation and Wages, Nueva York, The Engineering Magazine Co., 1909; y The Twelve Principles of Efficiency. Op. cit. 1912.

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Capítulo 2 Administración científica

modelo de automóvil y en 1899 fundó su primera fábrica de vehículos, que después sería cerrada. Sin embargo, no se desanimó y en 1903 fundó la Ford Motor Company Su idea: popularizar un producto que había sido artesanal y propio de millonarios, es decir, vender automóviles a precios populares, con asistencia técnica garantizada, y revolucionar la estrategia comercial de la época. Entre 1905 y 1910, Ford promovió la gran innovación del siglo XX: la producción en masa. Aunque él no fue el inventor del automóvil ni tampoco de la línea de montaje, innovó la organización del trabajo: la producción del mayor número de productos terminados, con la mayor garantía de calidad y con el costo más bajo posible. Esa innovación tuvo más efecto en la manera de vivir de la humanidad que muchos de los grandes inventos del pasado. En 1913 ya fabricaba 800 automóviles al día. En 1914 entregó parte del paquete accionario de su empresa a sus empleados. Estableció el salario mínimo de cinco dólares por día y la jornada de ocho horas diarias, cuando en esa época, ésta variaba entre diez y doce horas. En 1926 ya contaba con 88 fábricas, 150 000 empleados y fabricaba 2 millones de automóviles al año. Utilizó un sistema de integración vertical, pues producía desde la materia prima inicial hasta el producto final terminado, además de la integración horizontal por medio de una cadena de distribución comercial conformada por agencias propias. Ford amasó una de las mayores fortunas del mundo, gracias al constante perfeccionamiento de sus métodos y procesos de trabajo.

mico, coordinado y económico, Ford aplicó tres principios básicos: 1. Principio de la intensificación. Disminuir el tiempo de

duración del proceso productivo, a través del uso inmediato de los equipos y la materia prima, así como una rápida colocación del producto en el mercado. 2. Principio de la economía. Reducir al mínimo el volumen de existencias de materia prima en transformación, lo cual requiere que el automóvil se haya pagado a la empresa antes de que a ésta se le termine el plazo para pagar los salarios y la materia prima que se utilizó para construirlo. El ritmo de producción debe ser rápido: “El mineral sale de la mina el sábado y se entrega al consumidor en forma de automóvil el martes por la tarde”.17 3. Principio de la productividad. Aumentar la capacidad de producción del hombre en un mismo periodo (productividad) mediante la especialización y la línea de montaje. Así, el obrero gana más y el empresario obtiene una producción mayor.

Nota interesante El genio del marketing Ford tuvo una increíble intuición para el marketing: concluyó que el mundo estaba preparado para un automóvil de precio accesible. A continuación, implementó las técnicas de producción en masa como única vía para fabricarlo. Después, definió el precio de venta (US$850) y configuró la organización de modo que sus costos fueran lo bastante bajos como para poder garantizar ese precio. Así, ofreció al mercado lo que éste quería: modelos sencillos y accesibles en cuanto a su precio. El problema se presentó tres décadas después cuando los otros fabricantes, GM entre ellos, ofrecieron otras opciones, mientras que Ford seguía fabricando los mismos modelos sencillos, básicos y de un solo color: negro. El genio del marketing dejó de ver lo que los clientes deseaban.18

Nota interesante El fordismo La racionalización de la producción generó la línea de montaje, la cual permite la producción en serie. En esta clase de producción, llamada en serie o en masa, el producto es estandarizado, al igual que la maquinaria, la materia prima, la mano de obra y el diseño del producto, lo cual lleva a un costo mínimo. De ahí que la producción de grandes volúmenes, a condición de que exista la capacidad real o potencia de un consumo en masa, esté en el otro extremo.

El elemento clave de la producción en masa es la simplicidad. Tres aspectos sustentan el sistema: 1. El flujo del producto a través del proceso productivo

es planeado, ordenado y continuo. 2. El trabajo es encomendado al trabajador, en lugar de

dejarle la iniciativa para buscarlo.

Principio de excepción Taylor adoptó un sistema de control de las operaciones muy sencillo, que no se basaba en el desempeño promedio, sino en observar las excepciones o las desviaciones que se alejaban de los estándares normales. En otras palabras, todo lo que ocurre dentro de los estándares normales no merece demasiada atención del administrador. Éste se debe ocupar de los casos que no respetan los estándares (las excepciones) para que sean corregidos. Debe

3. Las operaciones son analizadas en razón de sus ele-

mentos constitutivos. Para contar con un esquema que se caracterizara por incrementar a la producción por medio de un trabajo rít-

17 18

Henry Ford. My Life Work, Nueva York, 1923, pp. 77-90. Stuart Crainer. Key Management Ideas: Thinkers that Changed the Management World, Londres, Pearson Education, 1998, pp. 43-45.

Apreciación crítica de la administración científica

identificar y encontrar las desviaciones de los estándares normales, positivas o negativas, para tomar las medidas pertinentes.

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Apreciación crítica de la administración científica En realidad, la administración científica se debería llamar estudio científico del trabajo porque fue la precursora de la organización moderna del trabajo.

Nota interesante El principio de excepción

Frecuencia

El principio de excepción sostiene que las decisiones más frecuentes se deben transformar en rutinas y delegar su toma en los subordinados, pero los problemas más serios, importantes y no frecuentes deben ser resueltos por los superiores. Este principio representa un sistema de información que identifica cuáles son los resultados concretos que discrepan o se distancian de los resultados previstos.19 El principio se basa en informes condensados y resumidos que sólo presentan las desviaciones o los distanciamientos (lo que no se sitúa en los apartados 1 a 3), pero omiten los casos normales, y, por ende, permiten las comparaciones y son fáciles de ver y utilizar. Esa fue la forma en la que Taylor concibió la delegación, la cual más adelante se convertiría en un principio de organización ampliamente aceptado.20

Nota interesante La nueva revolución industrial desencadenada por la administración científica La consecuencia inmediata de la administración científica fue una disminución drástica del costo de los bienes manufacturados, en general de uno a diez veces y, en ocasiones, hasta veinte veces menos de lo que costaban. Lo que fuera un lujo al que sólo tenían acceso los ricos, como los automóviles y los electrodomésticos, no tardó en estar al alcance de las masas. Más importante, tal vez, fue que la administración científica permitiera un aumento sustancial de los salarios, al mismo tiempo que se reducía el costo total de los productos. Hasta entonces, el bajo costo de un producto terminado significaba siempre bajos salarios para el trabajador. La administración científica proclamaba lo contrario: el menor costo debe significar salarios más altos y un mayor ingreso para el trabajador. Además, modificó la estructura y la composición de la fuerza de trabajo. El obrero no especializado que trabajaba con un salario bajo, suficiente tan sólo para su subsistencia, y que constituía el contingente más grande de mano de obra en el siglo XIX, no tardó en convertirse en un personaje obsoleto. En su lugar surgió un nuevo grupo: los operadores de máquinas, por ejemplo, los hombres de las líneas de montaje de los automóviles. Entre 1910 y 1940, los operadores de máquinas se convirtieron en el grupo ocupacional más grande de los países industrializados, superando en número a los trabajadores agrícolas y a los obreros.21

Región de normalidad

Q1

Q2

Q3

Excepciones Figura 2.4. Principio de excepción.

Ejercicio Rendimiento de la línea de montaje Para mejorar el rendimiento de la línea de montaje de su sección, Alexandra intenta medir los tiempos y movimientos del personal para equilibrar mejor la rapidez y el ritmo de trabajo. ¿Cómo debería actuar Alexandra como supervisora de sección?

La administración científica es susceptible a la crítica, pero ésta no disminuye el mérito y la gallardía de los pioneros y sembradores de la entonces naciente teoría de la administración. En su época, la mentalidad imperante y los prejuicios de dirigentes y empleados, la falta de conocimiento de las cuestiones administrativas y la precaria experiencia industrial y empresarial no ofrecían las condiciones propicias para formular una hipótesis ni para fundamentar debidamente la elaboración de conceptos rigurosos. Las principales críticas a la administración científica son:

19

V.I.R. Bittel. Management by Exception: Systematizing and Simplifying the Manager’s Job, Nueva York, McGraw-Hill Book Co., 1964. 20 Beatriz M. de Souza Wahrlich. Op. cit., p. 13.

21

Peter F. Drucker. Tecnologia, Gerencia e Sociedade, Petrópolis, Editora Vozes, 1973, p. 88.

42

Capítulo 2 Administración científica

Selección científica del trabajador

Estudios de tiempos y movimientos

Determinación del método de trabajo (the best way)

Plan de incentivos salariales

Estándar de producción

Ley de la fatiga

Supervisión funcional

Máxima eficiencia

Más ganancias y mayores salarios

Condiciones ambientales del trabajo

Figura 2.5. Enfoque microscópico y mecanicista de la administración científica.

1. Mecanicismo. La administración científica se restringió

a las tareas y a los factores relacionados directamente con el puesto y la función del obrero. No obstante que la organización está constituida por personas, prestó poca atención al elemento humano y concibió a la organización como “un arreglo rígido y estático de piezas”,22 es decir, como una máquina que, además de constituirse con un conjunto de piezas, se construye también una organización de acuerdo con un proyecto. De ahí proviene la denominación de “teoría de la máquina”23 que se dio a la administración científica.

Las “principales herramientas de la administración científica fueron los estudios de tiempos y movimientos. Los periodos de descanso durante la jornada laboral fueron estudiados en términos de recuperación de la fatiga fisiológica. Los salarios e incentivos, como fuentes de motivación, fueron concebidos en términos del modelo del hombre económico”.24 Se supone que los empleados “son esencialmente instrumentos pasivos, capaces de ejecutar el trabajo y recibir órdenes, pero sin poder para tomar la iniciativa ni ejercer influencia provista de significado alguno.”25

Nota interesante Nota interesante La investigación de Hoxie Visión lógica del trabajo humano

La primera crítica dirigida contra el taylorismo se presentó con la llamada “investigación de Hoxie”, organizada por el Senado estadounidense y dirigida por el profesor Hoxie, para estudiar el problema de las huelgas y manifestaciones de los obreros de las empresas de ese país. El Comité de Relaciones Industriales que se constituyó para ello, señaló los inconvenientes morales, psicológicos y sociales de un sistema basado exclusivamente en el rendimiento y en la eficiencia, es decir, justificó la reacción defensiva de los trabajadores mediante huelgas y protestas.26 Las críticas contra la administración científica

Los ingenieros de la administración científica creían que los estudios de tiempos y movimientos permitían determinar el mejor método de trabajo. Dichos estudios, junto con la selección científica del trabajador y las precauciones para evitar la fatiga humana, proporcionarían un estándar de producción más elevado que, apoyado por una supervisión de tipo funcional, un plan de incentivos salariales y condiciones ambientales adecuadas, permitirían alcanzar la máxima eficiencia posible y, por tanto, obtener más ganancias y salarios más altos. Esa visión mecanicista y lógica no siempre se concretó en la realidad.

24 22

Daniel Katz y Robert L. Kahn. Psicologia Social das Organizaçoes, Sao Paulo, Ed. Atlas, 1970, p. 92. 23 J. C. Worthy. “Organizational Structure and Employee Morale”, American Sociological Review, 1950, v. 15, pp. 169-179.

Daniel Katz y Robert L. Kahn. Psicologia Social das Organizaçoes, op. cit., p. 92. James G. March y Herbert A. Simon. Teoria das Organizaçoes, Rio de Janeiro, Fundação Getulio Vargas, Serv. de Publicaçðes, 1966, p. 9. 26 Hugh G. J. Aitken. Taylorism at Watertown Arsenal, Cambridge, Mass. Harvard University Press, 1960. 25

Apreciación crítica de la administración científica

lanzadas por los trabajadores de los arsenales militares estadounidenses (que eran civiles sindicalizados) provocaron que Taylor fuese citado ante el Congreso. Uno de los congresistas señaló que la técnica de Gilbreth había triplicado la eficiencia de los albañiles, pero que sus ingresos sólo habían aumentado 30%. Taylor demostró que, en compensación, el albañil sólo invertía una tercera parte de la energía que antes. El incidente terminó con la prohibición del uso de cronómetro y de los pagos de incentivos, pero se conservaron las demás técnicas de la administración científica. Éstas aumentaron la eficiencia de la producción de armas y municiones, lo cual incrementó el poderío militar estadounidense en la primera Guerra Mundial. La filosofía del taylorismo, destinada a establecer la armonía industrial en lugar de la discordia, encontró una enorme oposición entre los trabajadores y los sindicatos, debido a que los obreros no conseguían trabajar al ritmo que imponía el tiempo estándar preestablecido por los técnicos y se empezaron a quejar de una nueva forma de sutil explotación: el establecimiento de estándares elevados de desempeño, favorables para la empresa pero no para los operarios. Éstos consideraban que el trabajo superespecializado era degradante y humillante para ellos, fuera por la monotonía, el automatismo, la disminución de exigencia de raciocinio o por la eliminación completa de todo significado psicológico del trabajo. El hombre debía producir como una máquina o un robot, porque Taylor, sin conocer debidamente el organismo humano, trataba de conseguir el rendimiento máximo, cuando debería haber buscado el rendimiento óptimo.

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productividad exigía que la ejecución estuviese disociada de la planeación, es decir, que estuviese basada en el conocimiento tecnológico sistemático. A partir de su trabajo se registró una tremenda expansión del número de personas educadas requeridas para la fuerza laboral y el enfoque del trabajo dio un giro al dejar de concentrarse en el esfuerzo físico para hacerlo en el conocimiento. La sustitución del esfuerzo manual por el conocimiento como fuente productiva del trabajo fue el mayor cambio ocurrido en la historia de este sector, un proceso tan antiguo como el propio hombre. La nueva moda era lograr productividad por medio del conocimiento sistemático; es decir, transformar en un ser productivo al trabajador manual. Esta exitosa iniciativa de la administración científica fue la base del crecimiento y el comportamiento económico de Estados Unidos, Europa Occidental y Japón.

2. Superespecialización del obrero. En su búsqueda de

la eficiencia, la administración científica promovió la especialización del obrero por medio de la división y la subdivisión de toda la operación en sus elementos constitutivos. Las tareas más simples, resultado de esa subdivisión, se pueden enseñar con más facilidad y la pericia del obrero puede aumentar increíblemente. Por otro lado, se alcanza una estandarización considerable en el desempeño de los obreros, pues a medida que las tareas se van fraccionando, la manera de ejecutarlas se estandariza.27 Esas “formas de organización de las tareas privan a los obreros de satisfacción en el trabajo y, peor aún, violan la dignidad humana”.28

Se comprobó que la velocidad no es el mejor criterio para medir la habilidad del obrero para realizar la operación. El método es más una intensificación del trabajo que una racionalización del proceso laboral, que busca siempre el rendimiento máximo y no lo óptimo. Los mismos principios que Taylor empleó para conciliar los intereses de los patrones y los empleados fueron causa de trastornos y críticas sufridas más adelante. El hecho de suponer que el empleado actúa motivado por el interés de obtener ganancias materiales y económicas, produciendo el máximo posible (concepto del homo economicus), pero sin tener en cuenta otros factores importantes de la motivación fue otro aspecto mecanicista característico de esa teoría. En términos generales, el enfoque de los ingenieros estadounidenses concibió a la organización en un sentido mecánico, y el empleo de técnicas mecanicistas provocó la deshumanización del trabajo industrial.

Nota interesante Súperespecialización del obrero La especialización del obrero mediante la fragmentación de las tareas hace que su calificación resulte superflua y facilita la selección, la capacitación y la supervisión del personal. A partir de este punto, la división del trabajo contribuye a facilitar la ejecución de la tarea y permite la constante sustitución de individuos, además de incorporar mano de obra de nivel inferior, lo cual amplía el mercado de trabajo. Hasta cierto punto, ese esquema permitió obtener enormes utilidades a corto plazo, con un bajo nivel salarial y a costa de tensiones sociales y sindicales. Sin embargo, el desencanto se hizo presente con la Gran Depresión. En 1932, Aldous Huxley (1894-1964) publicó el libro Un mundo feliz en el cual retrata la sociedad del futuro, donde la tecnología será el amo y el hombre

Nota interesante Productividad como consecuencia del conocimiento Cabe señalar que el trabajo de Taylor se basaba en el supuesto de que el conocimiento, y no la habilidad manual, era la principal fuente productiva. Taylor sostenía que la

27

Daniel Katz y Robert L. Kahn. Psicologia Social das Organizaçðes, op. cit., pp. 90-100. 28 William G. Scott. Human Relations in Management, Homewood, Ill, 1962, p. 43.

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Capítulo 2 Administración científica

Nota interesante

su esclavo. Charles Chaplin (1889-1975) plasmó esta idea en la película Tiempos modernos (1936), en la cual presenta a Charlie como un hombre robotizado, una desgraciada víctima de la tecnología deshumanizada. Repudiar la tecnología no es la mejor respuesta, pero sí lo es el esfuerzo por ponerla a trabajar como nuestra herramienta y a nuestra disposición: los nuevos instrumentos requieren carpinteros más competentes, no carpinteros más serviles.

El taylorismo demostró que la espontaneidad de los trabajadores para ejecutar sus tareas producía más fatiga, era menos económica y menos segura. En lugar de los errores del pasado, el taylorismo propone una verdadera racionalización; ése es su papel positivo, un nuevo orden de las cosas. El taylorismo propone disminuir la cantidad de atribuciones de cada individuo y especializar las atribuciones de cada jefe. Este enfoque niega la posibilidad de apreciar la situación total en cada nivel. Se trata de una descomposición analítica de las funciones, del rechazo a reconocer a los grupos y negar la visión de la circunstancia en cada nivel.29 Sin embargo, el postulado de que “la eficiencia administrativa aumenta con la especialización del trabajo” no encontró sustento en los resultados de investigaciones posteriores: un aumento de la especialización no se ve reflejado necesariamente en un aumento de la eficiencia.30 3. Visión microscópica del hombre. La administración

científica considera a cada empleado individualmente, e ignora que el trabajador es un ser humano y social. A partir de su concepción negativista del hombre, según la cual las personas son prejuiciosas e ineficientes, Taylor hace hincapié en el papel específico del administrador: “La aceleración del trabajo sólo se puede lograr mediante la estandarización obligatoria de los métodos, la adopción obligatoria de instrumentos y de las condiciones de trabajo y la cooperación obligatoria. Esa atribución de imponer estándares y obligar a cooperar compete exclusivamente a la gerencia.”31 “El esquema de Taylor implica la proliferación del trabajo descalificado que coexiste con una estructura administrativa específica, en línea, donde la principal virtud es la obediencia a las órdenes”.32

La omisión del trabajo en grupo Una de las críticas contra Taylor señala que “cometió un error (de pionero) al basar su sistema, que buscaba la productividad industrial, en un principio que individualiza a cada obrero en términos de sus relaciones con sus instrumentos de trabajo, sus compañeros y sus superiores, cuando no hay resultado más impresionante de las investigaciones recientes en el terreno socio-psicológico que la unanimidad de opinión en cuanto a la importancia que tiene el grupo informal”.33 Los ingenieros estadounidenses desarrollaron una ingeniería humana con una enorme escasez de variables y con gran desequilibrio al ponderarlas. De ahí surge la unilateralidad de esa teoría34 y su concentración en los aspectos relacionados con el puesto o con la función.

Además de la concepción atomista del hombre, existe otra consecuencia de la visión microscópica del trabajador. A pesar de que Taylor y sus seguidores se interesaron por la adecuación de los dos elementos que constituyen la esencia del trabajo (las características del hombre y las de la máquina), esa preocupación inicial no se confirmó en sus trabajos posteriores. Los ingenieros estadounidenses se limitaron a estudiar las características físicas del cuerpo humano en trabajos rutinarios, en especial los estudios de movimientos y fatiga. El trabajo del hombre fue abordado como un proceso accesorio de la máquina, sustituyendo a la preocupación de que los recursos humanos y los mecánicos se adaptaran mutuamente. El desempeño humano fue estudiado dentro de sus límites físicos en términos de cargas, velocidades y fatiga. El empleo de seres humanos en la organización se limitó a las tareas que se ejecutan en la línea de producción y en las oficinas abarcando tan sólo variables fisiológicas. Por ello, la administración científica es llamada teoría fisiológica de la organización.35 En el fondo, Taylor consideró a los recursos humanos y las materias primas no tanto como elementos que se adaptaban recíprocamente, sino más bien que el hombre trabajaba como un apéndice de la maquinaria industrial.36 4. Falta de comprobación científica. La administración

científica es criticada porque pretende crear una ciencia sin tener el cuidado de presentar una comprobación científica de sus postulados y principios.

33 29

Robert Meigniez. Pathologie Sociale de L’Enterprise, la Crise et la Fonction de Direction, París, Gauthier-Villars Editeur, 1971, p 25. 30 Herbert A. Simon. O Comportamento Administrativo, Rio de Janeiro, Fundação Getulio Vargas, Serv. de Publicaçðes, 1974. 31 Frederick W. Taylor. Principios da Administração Científica, op. cit., p. 82. 32 Maurício Tragtenberg. Ideologia e Burocracia, op. cit., p. 194.

Morton Grodzinz. “Public Administration and the Science of Human Relations”, en Public Administration Review, primavera, 1951, pp. 88-102. Beatriz M. de Souza Wahrlich. Uma Análise das Teorias de Organizaça, op. cit., p. 48. 35 James G. March y Herbert A. Simon. Teoria das Organizaçðes, op. cit., p. 18. 36 Amitai Etzioni. Organizaçoes Modernas, Sao Paulo, Libraria Pioneira, 1967, pp. 37-39. 34

Apreciación crítica de la administración científica

En otras palabras, los ingenieros estadounidenses utilizaron muy poca investigación y experimentación científica para comprobar sus tesis. Su método es empírico y concreto, y alcanza el conocimiento en razón de la evidencia y no de la abstracción; se basa en hechos singulares observados por el analista de tiempos y movimientos relacionados con el cómo y no con el por qué de la acción del obrero. 5. Enfoque incompleto de la organización. La administración científica es incompleta, parcial e inconclusa, ya que sólo se limita a los aspectos formales de la organización, omitiendo la organización informal y los aspectos humanos de la organización. Esa perspectiva incompleta ignora la vida social interna de los participantes de la organización. Considera a las personas como individuos aislados, ordenados de acuerdo con sus habilidades personales y con las exigencias de la tarea que será ejecutada. También omite ciertas variables críticas, como el compromiso personal y la orientación profesional de los miembros de la organización, el conflicto entre objetivos individuales y organizacionales, etcétera. 6. Limitación del campo de aplicación. La administración científica también quedó restringida a los problemas de producción en la fábrica, sin considerar los demás aspectos de la vida de la organización, como los financieros, los comerciales, los logísticos y otros. Además de eso, el diseño de los puestos y las tareas retrata sus concepciones sobre la naturaleza humana (hombre económico) y se fundamenta en una expectativa de estabilidad y previsibilidad de las operaciones de la organización a largo plazo.

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7. Enfoque prescriptivo y normativo. La administración

científica se caracteriza por prescribir principios normativos que se deben aplicar como recetas en todas las circunstancias para que el administrador tenga éxito. Ese enfoque prescriptivo y normativo estandariza situaciones para prescribir la manera en la que deberán administrarse. Es un enfoque con recetas anticipadas, soluciones enlatadas y principios normativos que rigen la manera de hacer las cosas dentro de las organizaciones. Es una perspectiva que indica cómo debería funcionar la organización, en vez de explicar su funcionamiento.37 8. Enfoque de sistema cerrado. La administración científica estudia las organizaciones como si existieran en el vacío o como si fueran entidades autónomas, absolutas y cerradas herméticamente a cualquier influencia exterior. Es un enfoque de sistema cerrado que, como veremos en capítulos posteriores, se caracteriza porque sólo considera lo que ocurre dentro de las organizaciones, sin tomar en cuenta el medio ambiente donde ésta opera. Otra característica del enfoque de sistema cerrado es la manera de ver todo lo que sucede dentro de una organización desde el punto de vista de sólo algunas variables importantes, pero omite otras cuya influencia no es bien conocida en conjunto.

Nota interesante La organización como sistema cerrado y hermético El comportamiento de un sistema cerrado es mecánico, previsible y determinista: la lógica del funcionamiento de sus partes no es modificable. Sin embargo, las organizaciones nunca se comportan como sistemas cerrados, y no se pueden reducir sólo a algunas variables o a algunos aspectos importantes.

Nota interesante Estandarización y rutina En otros términos, el desempeño de los puestos, los métodos y los procedimientos estandarizados y rutinarios se basan en el supuesto de que la tecnología utilizada permanecerá sin alteraciones para compensar la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo dedicados al análisis y el estudio del trabajo. La estabilidad del producto y del proceso funcionan como limitantes del diseño de los puestos y las tareas: es esencial que no ocurran cambios para que el pensar esté separado del hacer y que los empleados sean seleccionados y capacitados para ejecutar tareas simples y repetitivas durante mucho tiempo. Estos aspectos son importantes para la continuidad de la producción en masa, la superespecialización de los puestos y la repetición constante del trabajo. En el cambiante mundo de hoy, esa permanencia y la continuidad funcionan como limitantes y obstáculos para la innovación y el cambio.

9. Pionera en la administración. La administración cien-

tífica constituye el punto de partida de la administración en los siguientes aspectos: a) Es el primer esfuerzo científico para analizar y es-

tandarizar los procesos de producción con el propósito de aumentar la productividad y la eficiencia. b) Tuvo gran éxito en la racionalización de las empresas de la época. c) Complementó la tecnología de la época, pues desarrolló técnicas y métodos que racionalizaron la producción y lograron un importante aumento de la productividad.

37

J. Eugene Haas y Thomas E. Drabek. Complex Organizations: A Sociological Perspective, Nueva York, The MacMillan Co., 1973, pp. 37-41.

46

Capítulo 2 Administración científica

En realidad, la administración científica se ocupa de la competencia técnica como el principal requisito que debe mostrar un gerente, bajo el supuesto simplista de que más ingeniería, mejores métodos y mejores equipos necesariamente producen mejores resultados.38 Ésa es una simplificación engañosa, como veremos más adelante y le ha salido muy cara a las organizaciones de hoy.39

2. Una sola manera correcta (the one best way). El método

que establece el gerente es la mejor manera de ejecutar una tarea y la función de los trabajadores es aplicarlo sin ningún tipo de cuestionamiento. 3. Mano de obra y no recursos humanos. La fuerza laboral es la mano de obra contratada, sin vínculos de la persona con la organización. Dado que la oferta de trabajadores era abundante, la empresa no les debía nada, pero sí esperaba lealtad de su parte. 4. Seguridad, no inseguridad. Aunque los obreros no obtuviesen reconocimiento ni responsabilidad, existía un acuerdo tácito que garantizaba la seguridad y la permanencia en el empleo. Las empresas daban la sensación de estabilidad pues dominaban sus mercados. El futuro parecía previsible, y el destino de cada empresa era aun más previsible.

Nota interesante El taylorismo en la actualidad Las grandes industrias —principalmente de la rama automovilística— utilizan ampliamente los conceptos de la administración científica, debidamente actualizados y constantemente reactualizados. La cadena mundial de McDonnald’s se ocupa de asumir la adopción de estos conceptos. La comida rápida es cien por ciento taylorista.

1. Mecanicismo de la administración científica 2. Superespecialización del obrero 3. Visión microscópica del ser humano 4. Ausencia de comprobación científica 5. Enfoque incompleto de la organización empresarial

Con el surgimiento de la administración científica comienza la lucha incesante y permanente por aumentar la productividad, que perduraría hasta nuestros días. Productividad significa la relación entre la cantidad de producto obtenida en el proceso de producción y la cantidad del factor necesaria para obtenerlo. La diferencia entre productividad y rentabilidad radica en que la segunda implica la definición de los costos en términos de dinero en la relación entre factor y producto, mientras que la productividad considera el dispendio de trabajo del factor para producir la cantidad deseada de producto.41

6. Limitación del campo de aplicación 7. Enfoque prescriptivo y normativo

Nota interesante

8. Enfoque de sistema cerrado

Surgimiento de la ingeniería industrial

9. Pioneros en la administración

En la década de 1920, Barnes42 sintetizó las ideas fundamentales de la administración científica y estableció las bases de la llamada ingeniería industrial, que se convertiría en el modelo para la organización racional de la producción y la manufactura de las fábricas del mundo occidental. Hasta finales del siglo XX, la ingeniería industrial (subproducto de la administración científica) reinó sin sobresaltos en las plantas de las fábricas de todo el mundo. No fue sino hasta 1980 que surgió la teoría de las restricciones:43 la eficiencia de la cadena de producción nunca es mayor que la de su eslabón más débil. En otras palabras, el nivel máximo de eficiencia del flujo de la producción es determinado por el punto de mayor ineficiencia. Para mejorar y aumentar la eficiencia es necesario descubrir y localizar las restricciones y los cuellos de botella a lo largo del proceso de producción y corregirlos como corresponda.

Figura 2.6. Las principales críticas a la administración científica.

Conclusión En resumen, los fundamentos de la administración científica fueron:40 1. Mando y control. La gerencia funciona como una dic-

tadura benigna inspirada en los modelos militares. El gerente planea y controla el trabajo y los obreros lo ejecutan. En suma, el gerente debe pensar y da órdenes, mientras que los trabajadores obedecen y actúan de acuerdo con lo planeado.

38

Michael H. Mescon, William Roger Hammond, Lloyd L. Byars y Joseph F. Forest, Jr. The Management of Enterprise, Nueva York, The MacMillan Co., 1973, cap. 12. 39 J. Eugene Haas y Thomas E. Drabek. Op. cit., pp. 37-41. 40 Robert Kanigel. The One Best Way: Frederick Winslow Taylor and the Enigma of Efficiency, Nueva York, Viking Press, 2000.

41

Peter B. Petersen. “Scientific Management at the Watertown Arsenal”, en Samuel C. Certo, Modern Management Diversity, Quality, Ethics, and the Global Environment, Boston, Allyn & Bacon, 1994, p. 47. 42 J. Barnes. Handbook of Industrial Engineering, Nueva York, Knopf, 1922. 43 Eliyahu M. Goldratt. A meta: Um Processo de Melhoria Contínua, Sao Paulo, Nobel, 1992.

Conclusión

Lo importante es que la administración científica comprobó que existe un nuevo modo de ganar dinero que las empresas no habían sabido utilizar: dejar de perderlo. La lucha contra el desperdicio (de tiempo, esfuerzo, capacidad instalada, energía, etc.) fue una de sus principales banderas.44 Y dio resultado. Transformó a Estados Unidos en la nación más productiva del mundo. •

Nota interesante El toyotismo



El modelo de producción basado en el principio de producción en masa de Taylor/Ford fue superado a finales de la década de 1960 por Toyota cuando adoptó una nueva forma de organización del trabajo más flexible, en menos espacio y con menor concentración de existencias. Taichi Ohno efectuó cambios en la producción mediante la introducción de técnicas que permitían cambiar rápidamente las máquinas y flexibilizar los procesos siguiendo los criterios de algunas reglas. Todo elemento que no agregue valor al producto debe ser eliminado porque es un desperdicio. Clasificó el desperdicio en siete categorías principales, a saber:45



a) Tiempo perdido en enmiendas y rechazos. b) Producción superior a la necesaria o antes de que se necesite. c) Operaciones innecesarias en el proceso de manufactura. d) Transporte. e) Inventario. f) Movilización humana. g) Tiempo de espera.





47

un líder que coordina y puede sustituir a cualquiera de ellos cuando se ausenta. Esto elimina el tiempo (tiempo muerto) entre un trabajador y otro. Además, cada trabajador debe descubrir los tiempos muertos para eliminarlos. La racionalización es la fábrica mínima con mínima efectividad. El objeto es reducir el número de trabajadores sin que por ello se disminuya el trabajo. Administración por estrés. El trabajo en equipo representa la presión que cada trabajador sufre para desempeñar su función con calidad, so pena de ser rechazado por los participantes del equipo. Flexibilización de la mano de obra. Cada trabajador debe ser polivalente para poder asumir cualquier puesto cuando sea necesario. Se anticipa al reciente principio de la multifuncionalidad, según el cual cada persona debe desarrollar varias habilidades y competencias para ingresar o mantenerse en el mercado de trabajo. Esa flexibilización requiere la calificación de las personas para garantizar un índice cero de desperdicio. Gestión participativa. Los trabajadores son tratados como participantes o asociados de la empresa y tienen que responder por la marcha de la producción, pero, al mismo tiempo, participan en el proceso de control de la calidad. Esto estimula el reconocimiento. Control de calidad. Esta función se descentraliza y se entrega su responsabilidad directa a los trabajadores. Subcontratación o terciarización. Todo lo que no sea esencial puede y debe ser delegado a otras empresas que lo hagan mejor y más barato.

El modelo de producción de Toyota (el toyotismo) no tardó en ser imitado en muchas partes del mundo.

A partir de ahí surgió el modelo de producción de Toyota, compuesto por:46 • Automatización. Este objetivo se logra por medio de máquinas capaces de parar automáticamente cuando se presentan problemas. El trabajador que hacía su trabajo en una sola máquina puede actuar en varias, lo cual reduce el número de trabajadores. • Justo a tiempo (just-in-time). Toda orden se debe producir después de realizada la venta con el fin de mantener un flujo continuo de producción. Para ello, existen sistemas visuales de información (kanban) para informar la cantidad de piezas necesarias ese día. • Trabajo en equipo. Tiene por objeto racionalizar la utilización de la mano de obra. Consiste en agrupar a los trabajadores en equipos bajo la dirección de

A pesar de todas las críticas contra la administración científica, actualmente existe una fuerte tendencia que intenta reivindicar la imagen de Taylor. Algunos autores47 lo presentan como creador de la administración científica y padre de la teoría de las relaciones humanas, y lo consideran un científico social interesado en los problemas de la motivación y del comportamiento de las personas, desde su perspectiva. Lo cierto es que Taylor tuvo una profunda influencia en la vida del siglo XX y en el fuerte desarrollo industrial que generaron sus ideas. Su gran importancia se deriva de un hecho extremadamente simple: ¡estaba en lo cierto! Y está cada vez más presente en las organizaciones de hoy.

44

Stuart Crainer. Key Management Ideas: Thinkers that Changed the Management World, op. cit., pp. 19-20. 45 Thomas Gounet. El toyotismo o el incremento de la explotación. Visite http:// www.wpb.be/icm/98es/98es11.htm-23k. 46 David Harvey. Condição Pós-Moderna, São Paulo, Loyola, 2003.

47

Michael H. Mescon, William Roger Hammond, Lloyd L. Byars y Joseph F. Forest, Jr. The Management of Enterprise, Nueva York, The MacMillan Co., 1973, cap. 12.

48

Capítulo 2 Administración científica

Ejercicio El problema de Waldemar Lemos Ante los problemas existentes en su industria, Waldemar Lemos solicitó la asesoría de un consultor de empresas. Después de un diagnóstico cuidadoso de la situación de la industria, el consultor elaboró un informe detallado donde afirmaba, entre otras cosas, que la empresa sólo se preocupaba por el área

industrial, que la visión predominante era típicamente mecanicista, con enfoque de sistema cerrado, que los obreros eran superespecializados, que los gerentes tenían una visión microscópica de los subordinados y que se preocupaban más por hacer las cosas que por cómo hacerlas y qué hacer. ¿Qué quiere decir el consultor con estas afirmaciones?

Inicio de la TGA: Aportaciones de Taylor: • • • • • • • • •

• Primer enfoque integrado • Lucha contra el desperdicio • Búsqueda de la eficiencia

Eliminación del desperdicio La administración como ciencia Organización racional División del trabajo Análisis de TyM (tiempo estándar) Método de trabajo Selección y capacitación del personal Estandarización Supervisión funcional

Aportaciones de Gilbreth: • Movimientos elementales (therbligs) • Racionalización del trabajo • Fatiga • Especialización e incentivos salariales

Principios de la administración según Taylor: • • • •

Planeación Preparación Control Ejecución

Apreciación crítica de la administración científica: • • • • • • • •

Principios de la eficiencia según Emerson

Mecanicismo Superespecialización del obrero Visión microscópica del hombre Falta de comprobación científica Enfoque incompleto Limitación del campo de aplicación Enfoque prescriptivo y normativo Enfoque de sistema cerrado

Principios básicos de Ford: • Intensificación • Economía • Productividad Figura 2.7. Mapa mental de la administración científica.

GLOSARIO BÁSICO ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA Corriente administrativa que inició Taylor y que hace hincapié en en el máximo aprovechamiento de las tareas, es decir, se enfoca en racionalizar el trabajo del obrero, en estandarizar y establecer los principios básicos de la organización racional del trabajo.

ASESORÍA Grupo de especialistas que conforman el staff. Véase staff. DIVISIÓN DEL TRABAJO Implica llevar a cabo la distribución de tareas entre los individuos o los grupos sociales de acuerdo con la posición que cada uno de ellos ocupa

Glosario básico

en la estructura organizacional. Cada persona o grupo se convierte en especialista en realizar un tipo específico de actividad. EFICIENCIA Significa hacer las cosas bien y de acuerdo con el método preestablecido. La eficiencia corresponde a 100% del tiempo estándar establecido por el estudio de los tiempos y movimientos. EMPRESA Organización destinada a producir o comercializar bienes y servicios. Su objetivo es el lucro. Existen cuatro categorías de empresas según el tipo de producción: agrícolas, industriales, comerciales y financieras, cada una de las cuales tiene su propio modo de funcionar. ESPECIALIZACIÓN Es la distribución de actividades entre personas con el propósito de aumentar el potencial de sus capacidades, economizar tiempo, adquirir habilidades por medio de la capacitación y la práctica y, en consecuencia, de aumentar la producción, reducir los costos y de alcanzar economías de escala. ESTANDARIZACIÓN Es la aplicación de normas fijas a efecto de homogeneizar los ciclos de producción y, con ello, reducir los costos y aumentar la eficiencia.

49

afecten las condiciones de compra de los demás. El mercado puede ser el lugar físico, teórico o no, de encuentro regular entre compradores y vendedores en determinada economía. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN Son las reglas básicas que regulan el trabajo del administrador, que para Taylor son: planeación, preparación, ejecución y control. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL Conjunto de trasformaciones tecnológicas, económicas y sociales ocurridas en Europa (especialmente en Inglaterra) durante los siglos XVIII y XIX, que dieron origen al sistema fabril y al modo de producción capitalista. Estas trasformaciones comenzaron por el perfeccionamiento de las máquinas de hilar y los telares, gracias a la invención de la máquina de vapor, la locomotora y las máquinas herramienta. STAFF Conjunto de órganos y personas especialistas que trabajan en el gabinete para asesorar, aconsejar, servir de consultores y recomendar lo que se debe hacer en distintas situaciones.

FATIGA Cansancio producto del trabajo continuo. La fatiga puede ser física o psicológica.

THERBLIG Es el anagrama invertido del nombre Gilbreth. Significa la unidad de movimiento más pequeño para determinar los tiempos y movimientos de los obreros y definir el método de trabajo.

INGENIERÍA INDUSTRIAL Área de la ingeniería que se ocupa de aumentar la eficiencia de la producción por medio del estudio de tiempos y movimientos, de racionalizar el trabajo humano y de establecer métodos de trabajo.

TIEMPOS Y MOVIMIENTOS (T&M) Es el sector del terreno de la organización y los métodos (O&M), o ingeniería industrial, que define el método científico y el tiempo necesario para realizar determinado trabajo.

MERCADO Grupo de compradores y vendedores en contacto suficientemente pequeño para que sus intercambios

La época

CAPÍTULO

3

51

Teoría clásica de la administración Organización de la empresa

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Conocer los fundamentos de la teoría clásica de la administración. Señalar la importancia de la estructura organizacional como base para alcanzar la eficiencia. Definir los elementos y los principios de la administración como bases del proceso administrativo. Identificar las limitaciones y restricciones de la teoría clásica con base en una apreciación crítica.

Mientras Taylor y otros ingenieros desarrollaban la administración científica en Estados Unidos, en 1916 surgió en Francia la teoría clásica de la administración, que poco a poco se expandió por toda Europa. Si la administración científica se caracteriza porque atribuye gran importancia a la tarea que ejecuta el obrero, la teoría clásica se distingue por la relevancia que otorga a la estructura que debe tener la organización para lograr altos niveles de eficiencia. En realidad, el objetivo de las dos teorías era el mismo: la búsqueda de la eficiencia organizacional. Según la administración científica, la racionalización del trabajo del obrero y la suma total de las eficiencias individuales permitirían alcanzar ese objetivo. Por el contrario, la teoría clásica partía de la organización como un todo y de su estructura para garantizar la eficiencia de todas las partes involucradas, fueran órganos (como divisiones, departamentos, etc.) o personas (dirigentes, gerentes y empleados). El enfoque dirigido a nivel individual de cada obrero respecto de su tarea se amplía enormemente al dirigirse a la organización como un todo en relación con su estructura organizacional. El interés por la estructura de la organización como un todo significa, sin lugar a dudas, una expansión sustancial del objeto de estudio de la Teoría General de la Administración (TGA). Fayol, ingeniero francés fundador de la teoría clásica de la administración, partió de un enfoque sintético, global y universal de la empresa, con lo cual inauguró un enfoque anatómico y estructural que rápidamente sustituyó al enfoque analítico y concreto de Taylor.

La época La segunda década del siglo xx fue muy agitada. La Primera Guerra Mundial (1914-1917) involucró a Europa y a Estados Unidos en operaciones militares conjuntas. Cuando

La época. La obra de Fayol. Teoría de la administración. Elementos de la administración. Principios de la administración. Apreciación crítica de la teoría clásica.

el conflicto terminó, los medios de transporte registraron un gran crecimiento debido a la industria del automóvil, los ferrocarriles y el inicio de la aviación militar, civil y comercial. Las comunicaciones también mostraron un enorme desarrollo en el terreno del periodismo y la radio de onda corta y media. En esos años, también se asentó en Europa la teoría clásica de la administración.

La obra de Fayol Henri Fayol (1841-1925), el fundador de la teoría clásica, nació en Constantinopla y falleció en París; vivió las consecuencias de la Revolución Industrial y, más adelante, las de la Primera Guerra Mundial. Estudió ingeniería en minas y entró a trabajar en una empresa metalúrgica y carbonífera donde hizo su carrera. Fayol expuso su teoría de la administración en el libro Administration Industrielle et Générale, publicado en 1916.1 Antes de ser traducido al inglés, su trabajo, fue divulgado por Urwick y Gulick,2 dos autores clásicos.

Las funciones básicas de la empresa Fayol subrayó que toda empresa realiza seis operaciones o funciones:3 1. Funciones técnicas, las cuales se refieren a la produc-

ción de bienes o servicios de la empresa. 2. Funciones comerciales, las cuales involucran la compra,

venta y el intercambio. 1 2

3

Henri Fayol. Adrninistraçao industrial e Geral, Sao Paulo, Editora Atlas, 1950. Lyndall F. Urwick. “The Functions of Administration with Special Reference to the Work of Henri Fayol”, en Luther y Lyndall F. Urwick, Papers on the Science of Administration. Henri Fayol. Administração Industrial e Geral, op. cit., p. 7.

52

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

Prever Organizar Dirigir Coordinar Controlar

Funciones administrativas

Funciones técnicas

Funciones comerciales

Funciones financieras

Funciones de seguridad

Funciones contables

Figura 3.1. Las seis funciones esenciales de la empresa según Fayol.

3. Funciones financieras, que se relacionan con la obten-

ción y la administración de capitales. 4. Funciones de seguridad, que implican la protección y preservación de los bienes y las personas. 5. Funciones contables, las cuales se refieren a los inventarios, registros, balances, costos y estadísticas. 6. Funciones administrativas, cuyo objetivo es integrar la cúpula de las otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa y siempre están arriba de ellas. Para Fayol, “ninguna de las cinco primeras funciones esenciales se encargan de formular el programa de acción general de la empresa, constituir su cuerpo social, coordinar los esfuerzos, ni de armonizar los actos. Esas atribuciones constituyen otra función, conocida por el nombre de administración”.4

Nota interesante Las funciones básicas de la empresa de hoy La perspectiva de Fayol respecto de las funciones básicas de la empresa está superada. Hoy en día, las funciones esenciales de la empresa se llaman áreas administrativas: las funciones administrativas se llaman área de administración general; las funciones técnicas se llaman área de producción, manufactura u operaciones; las funciones comerciales se llaman área de ventas o marketing. Las funciones de seguridad han pasado a un nivel más bajo. Hoy en día las funciones contables están subordinadas a las funciones financieras; y, por último, nació el área de recursos humanos o administración de personal. Sin embargo, están ocurriendo otros cambios: las áreas mencionadas ahora son administradas por equipos y no exclusivamente por departamentos, como ocurría antes.

El concepto de administración Fayol define el acto de administrar como: prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Estas funciones involucran los

elementos de la administración, y las describió de la siguiente manera: 1. Prever. Visualizar el futuro y trazar el programa de

acción. 2. Organizar. Constituir tanto el organismo material co-

mo el social de la empresa. 3. Dirigir. Guiar y orientar al personal. 4. Coordinar. Ligar, unir y armonizar todos los actos y

esfuerzos colectivos. 5. Controlar. Verificar que todo transcurra de acuerdo

con las reglas y las órdenes giradas. Estas funciones conforman los elementos de la administración que, a su vez, constituyen el llamado proceso administrativo: se encuentran en el trabajo del administrador de cualquier nivel o área de actividad de la empresa. En otras palabras, el director, el gerente, el jefe o el supervisor (cada cual en su respectivo nivel) desempeñan actividades de planeación, organización, dirección, coordinación y control, ya que todas ellas son actividades administrativas esenciales.

Proporcionalidad de las funciones administrativas Según Fayol, la función administrativa es proporcional: se distribuye entre todos los niveles de la jerarquía de la empresa y no es privativa de los mandos superiores. Más elevados Funciones administrativas

• Prever • • • •

Organizar Dirigir Coordinar Controlar

Niveles jerárquicos Otras funciones no administrativas

Más bajos 4

Henri Fayol. Administração Industrial e Geral, op. cit., p. 10.

Figura 3.2. La proporcionalidad de la función administrativa.

La obra de Fayol

53

 Cuadro 3.1. Las funciones del administrador según Fayol. 1. Planeación. Evalúa el futuro y el aprovisionamiento de recursos en función de él. 2. Organización. Proporciona todo lo que es útil para el funcionamiento de la empresa y se puede dividir en organización material y organización social. 3. Mando. Hace que la organización funcione. Su objetivo es alcanzar el rendimiento máximo de todos los empleados para provecho de los aspectos globales de la empresa. 4. Coordinación. Armoniza todas las actividades de la empresa, facilita su funcionamiento y éxito. Sincroniza las cosas y las acciones en proporciones correctas y adapta los medios a los fines perseguidos. 5. Control. Consiste en verificar y comprobar si todo ocurre de conformidad con el plan adoptado, las instrucciones transmitidas y los principios establecidos. El objetivo es encontrar las debilidades y los errores con la intención de rectificarlos y evitar que se repitan.

La función administrativa no se concentra exclusivamente en la cima de la empresa ni es privilegio de los directores, sino que está distribuida proporcionalmente entre todos los niveles jerárquicos. Mientras más se desciende en la escala jerárquica tanto más aumenta la proporción de las otras funciones de la empresa, y cuanto más se sube en la escala jerárquica, tanto más aumenta la extensión y el volumen de las funciones administrativas.

Ejercicio La organización formal de Alimenta Alimenta es una de las empresas más tradicionales del mercado de los alimentos. Tiene tres divisiones, cada una con su gerente: la comercial, la industrial y la de finanzas. El director general realiza las funciones administrativas y coordina el trabajo de los gerentes. ¿Cómo haría usted un organigrama que describa las funciones de cada división?

Diferencia entre administración y organización Aun cuando reconoce que la palabra administración se emplea como sinónimo de organización, Fayol señala una diferencia entre ambas. Para él, la administración es un todo y la organización es una de sus partes. El concepto amplio y general de administración (como un conjunto de procesos entrelazados y unificados) abarca aspectos que la organización por sí misma no implica, como la planeación, la dirección y el control. La organización sólo abarca la definición de la estructura y de la forma y, por lo tanto, es estática y limitada. A partir de este concepto, la organización adquiere dos significados diferentes:

2. La organización como función administrativa y parte

del proceso administrativo (como planeación, dirección, coordinación y control). En este sentido, organización significa el acto de ordenar, estructurar y asignar los recursos, de definir los órganos encargados de su administración y de establecer las atribuciones y las relaciones entre ellos..

Principios generales de la administración según Fayol Como toda ciencia, la administración se debe basar en leyes o en principios. Fayol define los “principios generales” de la administración sistematizándolos sin mucha originalidad, toda vez que los tomó de diversos autores de su época. Adopta la denominación principio, apartándose de toda idea de rigidez, ya que, en materia administrativa, nada es rígido ni absoluto. En la administración todo es cuestión de medida, ponderación y sentido común. Sus principios son universales y maleables, y se adaptan a cualquier tiempo, lugar o circunstancia. Los 14 principios generales de la administración según Fayol son:5 1. División del trabajo. Consiste en la especialización de

las tareas y de las personas a efecto de aumentar la eficiencia. 2. Autoridad y responsabilidad. Autoridad es el derecho de dar órdenes y el poder de esperar obediencia. La responsabilidad es una consecuencia natural de la autoridad y significa el deber de rendir cuentas. Debe existir equilibrio entre las dos. 3. Disciplina. Depende de la obediencia, la aplicación, la energía, el comportamiento y el respeto de los acuerdos que se hayan tomado. 4. Unidad de mando. Cada empleado sólo debe recibir órdenes de un superior. Es el principio de la autoridad única.

1. La organización como una entidad social en la cual las

personas interactúan entre sí para alcanzar objetivos específicos. En ese sentido, la palabra organización significa una empresa humana moldeada intencionalmente para alcanzar determinados objetivos. Las empresas son un ejemplo de organización social.

5

Henri Fayol. Administração Industrial e Geral, op. cit., 2a parte, cap. I, pp. 27-55.

54

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

5. Unidad de dirección. Una cabeza y un plan para cada

6.

7.

8. 9.

10. 11. 12.

13. 14.

conjunto de actividades que tengan el mismo objetivo. Subordinación de los intereses individuales a los generales. Los intereses generales de la empresa deben estar por encima de los intereses particulares de las personas que la integran. Remuneración del personal. Debe haber una justa y garantizada satisfacción de los empleados y de la organización en términos de retribución. Centralización. Se refiere a la concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica de la organización. Cadena escalar. Es la línea de autoridad que, en función del principio de mando, desciende del escalón más alto al más bajo. Orden. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es el orden de los materiales y los seres humanos. Equidad. Amabilidad y justicia para ganarse la lealtad del personal. Estabilidad del personal. La rotación del personal es perjudicial para la eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en su puesto, tanto mejor será para la empresa. Iniciativa. La capacidad para visualizar un plan y asegurar personalmente su éxito. Espíritu de equipo. La unión y la armonía entre las personas son grandes fortalezas para la organización.

Nota interesante Enfoque prescriptivo y normativo La teoría clásica se caracterizó por su enfoque normativo y prescriptivo en el que se disponen los elementos de la administración (funciones del administrador) y los principios generales que debe adoptar para su actividad. Este enfoque de cómo debe proceder el administrador en el trabajo es el hilo conductor de la teoría clásica. Es la vieja receta del pan.

administración, de carácter general, para formar administradores. En su época, la idea era novedosa.

2. Teoría de la organización La teoría clásica concibe a la organización como una estructura, lo cual refleja la influencia de las concepciones antiguas de organización (como las organizaciones militar y eclesiástica), tradicionales, rígidas y jerarquizadas. En este sentido, la teoría clásica no se desligó de su pasado.6 Si bien contribuyó a que la organización industrial saliera de la confusión inicial que enfrentaba como consecuencia de la Revolución Industrial, la teoría clásica no avanzó mucho en términos de una teoría organizacional. Para Fayol, la organización implica definir la estructura y la forma y, por lo tanto, es estática y limitada. James Mooney (1861-1921) afirma que “la organización es la forma de toda asociación humana para alcanzar un fin común. La técnica de organización puede ser descrita como la técnica de correlacionar actividades específicas o funciones en un todo coordinado”.7 De ahí la importancia que adquiere la coordinación. Para Lyndall Urwick (1891-1983), la organización militar es el modelo del comportamiento de la administración. De esta forma, el interés por la estructura y la forma de la organización denotan la esencia de la teoría clásica, la cual concibe la organización en términos de estructuras, forma y disposición de sus partes constituyentes, además de las interrelaciones entre ellas. La estructura organizacional constituye una cadena de mando, es decir, una línea de autoridad que entrelaza las posiciones de la organización y define quién es subordinado de quién. La cadena de mando, también conocida como cadena escalar, se basa en el principio de la unidad de mando, según el cual cada empleado debe reportar a un solo superior. Según la teoría clásica, la estructura organizacional debe analizarse de arriba hacia abajo (de la dirección hacia la ejecución) y del todo hacia las partes (de la síntesis hacia el análisis), al contrario del enfoque de la administración científica.

Teoría de la administración

3. La división del trabajo y la especialización

Los autores clásicos pretendieron crear una teoría basada en la división del trabajo, la especialización, la coordinación y las actividades de la línea y el staff.

La organización se caracteriza por una división del trabajo claramente definida. “La división del trabajo es la base de la organización; en realidad, es la razón de ser de la

1. La administración como ciencia El punto de partida de los autores de la teoría clásica es el estudio científico de la administración mediante la sustitución del empirismo y de la improvisación por técnicas científicas. Pretendían desarrollar una ciencia de la administración. Fayol, por ejemplo, defendía la necesidad de brindar una enseñanza organizada y metódica de la

6

7

Orlando Behling. “Unification of Management Theory: A Pessimistic View”, en Max S. Wortman, Jr., y Fred Luthans, Emerging concepts in Management. Process, Behavioral, Qualitative, and Systems, Londres, The Macmillan Co., CollierMacmillan Ltd., 1969, pp. 34-43. James D. Mooney y Allan Reiley. Onward Industry, Nueva York, Harper & Bros., 1931. Ese libro fue presentado posteriormente con revisiones y con otro título: James D. Mooney. The Principles of Organization, Nueva York, Harper & Bros, 1947, pp. 47-164.

Teoría de la administración

A

Presidente

B

Director

C

D

Gerente

E

F

Jefe

G

H

Supervisor

Ejecución

55 55

I

L

J

Figura 3.3. Cadena de mando y cadena escalonada de Fayol.

organización”.8 La división del trabajo conduce a la especialización y la diferenciación de las tareas, es decir, a la heterogeneidad. La idea básica de este supuesto era que las organizaciones con una mayor división del trabajo serían más eficientes que aquellas que no la tenían en cuenta o la subutilizaban. Mientras que la administración científica se interesaba en la división del trabajo a nivel del obrero, pues subdividía sus tareas, la teoría clásica se preocupaba por la división a nivel de los órganos que componen la organización: los departamentos, las divisiones, las secciones, las unidades, etc. Para la teoría clásica, la división del trabajo se puede presentar en dos direcciones:

Presidente

Vicepresidente

Gerentes de nivel medio

Supervisores

Empleados de primera línea

a) División vertical. De acuerdo con los niveles de autori-

dad y responsabilidad (como en la escala jerárquica de Fayol o en el principio escalar de Mooney), la cual define los niveles de la organización que detentan diferentes grados de autoridad, que aumenta a medida que se asciende por su jerarquía. La jerarquía define la medida de responsabilidades conforme a los grados de autoridad. En toda organización debe existir una escala jerárquica de autoridad (principio escalar o cadena escalar). De ahí surge el nombre autoridad de línea que significa la autoridad de mando que un superior tiene sobre un subordinado. b) División horizontal. Se refiere a las diferentes clases de actividades que se desarrollan en la organización (similar a la especialización de Fayol o al principio de homogeneidad de Gulick). Cada departamento o sección de un mismo nivel jerárquico es responsable de una actividad específica y propia.

8

Luther Gulick. Papers on the Science of Administration, op. cit., p. 3.

Figura 3.4. División vertical del trabajo.

Nota interesante Departamentalización Urwick subraya las dos formas de división del trabajo cuando plantea: “En una organización, la agrupación de las actividades se realiza en dos sentidos contrarios: en el primero las líneas divisorias son verticales, e indican las clases o las variedades de actividades, mientras que en el segundo las líneas delimitantes son horizontales e indican los niveles de autoridad. Es imposible definir una actividad cualquiera en una organización cualquiera sin encuadrarla dentro de estos dos sentidos, tal como es imposible fijar un punto en un mapa si no se hace en términos de sus coordenadas”.9

9

Lyndall F. Urwick. The Elements of Administration, op. cit., p. 47.

56

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

Presidente

Manufactura

Compras

Marketing

Finanzas

Recursos humanos

Figura 3.5. División horizontal del trabajo.

La división del trabajo en sentido horizontal, que garantiza la homogeneidad y el equilibrio, se conoce como departamentalización y se refiere a la especialización horizontal de la organización. La homogeneidad se logra cuando todos los que desempeñan el mismo trabajo, con el mismo proceso, para los mismos clientes y en el mismo lugar, se reúnen entonces en una misma unidad. Cualquiera de esos cuatro factores (función, proceso, clientes y localización) produce, respectivamente, la departamentalización por función, por proceso, por clientela o por zona geográfica. La idea básica era que cuanto más departamentalizada estuviera una organización, tanto más eficiente sería.10

4. Coordinación Fayol incluyó la coordinación como uno de los elementos de la administración, mientras otros autores clásicos la ubicaron entre los principios de la administración. Fayol consideraba que coordinación implica reunir, unificar y armonizar toda actividad y esfuerzo; por su parte, Gulick afirmaba que si la subdivisión del trabajo es indispensable, la coordinación es obligatoria. Para Mooney, “la coordinación es la distribución adecuada del esfuerzo del grupo con el fin de lograr unidad de acción para alcanzar un fin común”.11 La coordinación, que debe estar basada en una comunión real de intereses, indica que hay un objetivo o blanco por alcanzar y que éste debe guiar los actos de todos.12 El supuesto básico era que cuanto mayor fuese la organización, y cuanto mayor fuese la división del trabajo, tanto mayor sería la necesidad de coordinación para asegurar la eficiencia de la organización como un todo.

Organización lineal Fayol enfatizaba la organización lineal, que constituye uno de los tipos más simples de organización. Se basa en los principios de: a) Unidad de mando o supervisión única: cada persona tie-

ne sólo un único y exclusivo jefe.

10 11 12

Luther Gulick. Papers on the Science of Administration, op. cit., p. 15. James D. Mooney. The Principles of Organization, op. cit., p. 5. James D. Mooney. The Principles of Organization, op. cit., pp. 6-11.

b) Unidad de dirección: todos los planes se deben integrar

a los planos mayores que conduzcan a los objetivos de la organización. c) Centralización de la autoridad: toda autoridad máxima de una organización debe estar centrada en su cúpula. d) Cadena escalar: la autoridad debe estar dispuesta en una jerarquía, esto es, en escalones jerárquicos, de manera que todo nivel jerárquico está subordinado al nivel jerárquico superior (autoridad de mando). La organización lineal es un tipo de estructura organizacional que presenta una forma piramidal. En ella ocurre la supervisión lineal (o autoridad lineal), basada en la unidad de mando y que es opuesta a la supervisión funcional propuesta por la administración científica. Fayol y sus seguidores difieren de la supervisión funcional por creer que ella constituye una negación de la unidad de mando, principio vital para la coordinación de las actividades de la organización. En la organización lineal, los órganos de línea que componen la organización siguen rígidamente el principio escalar (autoridad de mando). Sin embargo, para que los órganos de línea puedan dedicarse exclusivamente a sus actividades especializadas, se necesitan otros órganos prestadores de servicios especializados ajenos a las actividades de los órganos de línea. Esos órganos prestadores de servicio (órganos de staff o de asesoría) proporcionan a los órganos de línea los servicios, consejos, recomendaciones, asesoría y consultoría que los órganos de línea no están en condiciones de proveer por sí solos. Son servicios y asesorías que no pueden ser impuestos obligatoriamente a los órganos de línea, sino sólo ofrecidos. Así, los órganos de staff no obedecen al principio escalar ni poseen autoridad de mando en relación con los órganos de línea. Su autoridad (autoridad de staff) es autoridad de especialista y no autoridad de mando.

Tipos de autoridad Es así como los clásicos distinguen dos tipos de autoridad: de línea y de staff. a) Autoridad de línea: forma de autoridad en que los ge-

rentes tienen el poder formal de dirigir y controlar a los subordinados inmediatos.

Elementos de la administración

b) Autoridad de staff: forma de autoridad atribuida a los

especialistas de staff en sus áreas de actuación y prestación de servicios. Esta forma de autoridad es más estrecha, e incluye el derecho de aconsejar, recomendar y orientar. Es una relación de comunicación. Los especialistas de staff aconsejan a los gerentes de línea en sus áreas de especialidad.

Ejercicio La reorganización de Sara Cuando fue ascendida a presidente de Continental, S. A., Sara Plechman quería transformar la empresa. Su primera acción fue analizar la estructura organizacional, la forma y la distribución de los departamentos, la cadena de mando, la especialización vertical y horizontal existente, y la coordinación necesaria entre los diferentes órganos para saber cuáles de ellos deberían dar soporte a los demás (como personal, contabilidad, publicidad, organización y métodos, etc.). ¿Cómo actuaría usted en el lugar de Sara?

Elementos de la administración Cuando Fayol definió qué es la administración también definió los elementos que la componen: previsión, organización, dirección, coordinación y control. Estos cinco elementos constituyen las llamadas funciones del administrador. Sin embargo, sus seguidores no aceptaron los elementos de la administración tal como los definió el viejo maestro. Cada autor clásico definió, a su manera, los elementos de la administración, aun cuando no se alejaron mucho de la concepción de Fayol.

En el fondo, Urwick sólo desdobló la planeación (el primer elemento de Fayol) en tres elementos (investigación, previsión y planeación). Para él, los elementos de la administración constituyen la base de una buena entidad, puesto que una empresa no se puede desarrollar en función de las personas, sino de su organización.14

Elementos de la administración según Gulick Asimismo, Luther Gulick (1892-1993), considerado el autor más erudito de la teoría clásica, propuso siete elementos de la administración:15 a) Planeación (planning). Implica la actividad de trazar las

b)

c)

d)

e.

f )

Elementos de la administración según Urwick Lyndall Urwick13 propuso siete elementos de la administración como parte de las funciones del administrador: • • • • • • • 13

Investigación Previsión Planeación Organización Coordinación Dirección Control

Lyndall F. Urwick (1891-1983), coronel inglés, fue presidente de Urwick Orr and Partners Ltd., empresa de consultoría en administración. Escribió varios libros para sistematizar y divulgar un conjunto de conocimientos sobre administración: • L. Gulick y L. F. Urwick. Papers un the Science of Administration, op. cit.; • L. F. Urwick. The Makinq of Scientific Managqement, Londres, Pitman 1945-1950, vol. 1: “Thirteen Pioneers”; Vol. II: “Management in British Industry”; vol. III: “The Hawthorne Investigations”; • E. F. L. Brech y L. F. Urwick. A Short Survey of Industrial Management, B. I. M. Occasional Papers, núm. 1, revisado en 1962.

57

g)

líneas generales de lo que se tiene que hacer y fijar los métodos para hacerlo, con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa. Organización (organizing). Se refiere a la tarea de establecer la estructura formal de autoridad, por medio de la cual son integradas, definidas y coordinadas las subdivisiones del trabajo, con el fin de alcanzar el objetivo que se busca. Asesoría (staffing). Constituye la función de capacitar y entrenar al personal y de mantener condiciones laborales favorables. Dirección (directing). Es la actividad permanente que implica tomar decisiones y traducirlas en órdenes e instrucciones específicas y generales, así como asumir el liderazgo de la empresa. Coordinación (coordinating). Implica establecer relaciones entre las diversas partes del trabajo y hacerlas que se dirijan hacia el mismo fin. Información (reporting). Es el esfuerzo continuo por mantener informados de lo que pasa a aquellos ante quienes el jefe es responsable; presupone la existencia de registros, documentación, investigación e inspecciones. Presupuestación (budgeting). Función que incluye elaborar, ejecutar y fiscalizar el presupuesto, es decir, el planeamiento presupuestario, la contabilidad y el control.

Las palabras planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting y budgeting forman el acróstico POSDCORB, que Gulick utilizaba para indicar los elementos de la administración. Él enumeró los elementos de planeación, la organización, la dirección y la coordinación mencionadas por Fayol, pero incluyó staffing, reporting y budgeting.

14 15

Lyndall F. Urwick. The Elements of Administration, op. cit., 1943. Luther Gulick. “Notes on the Theory of Organization”, en Papers on the Science of Administration, op. cit., p. 3.

58

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

Nota interesante Los elementos de la administración El postulado de Fayol fue modificado por Urwick (investigación, previsión, planeación, organización, coordinación, dirección y control) y por Gulick (POSDCORB). Los autores neoclásicos, como veremos en el capítulo dedicado a la teoría neoclásica, retomaron el tema y formularon los nuevos postulados que son aceptados en la actualidad. Los elementos de la administración, tomados en conjunto, constituyen el proceso administrativo.

Principios de la administración A los autores clásicos no les bastó con enunciar los elementos de la administración donde se asientan las bases de las funciones del administrador, sino que fueron más allá y establecieron las condiciones y las normas que regirán la aplicación y el desarrollo de esas funciones. Por ello, el administrador se debe sujetar a normas o reglas de conducta, es decir, a los principios generales que le permitirán desempeñar las funciones de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. De esta forma se establecen los principios generales de la administración tomados como normas, capaces de resolver los problemas de la organización, y de los cuales Fayol enuncia 14, mientras que los demás autores son menos ambiciosos y proponen una menor cantidad de principios.

especializada del trabajo. Este principio da origen a la organización lineal, la del staff y la funcional. b) Principio de autoridad: debe existir una línea de autoridad claramente definida, conocida y reconocida por todos, desde la cima de la organización hasta el menor nivel jerárquico. c) Principio de amplitud administrativa: este principio (span of control) establece que cada superior sólo debe tener cierto número de subordinados. El superior supervisa a las personas, así como las relaciones entre éstas. La cantidad óptima de subordinados varía según su capacitación, el nivel y la índole de los puestos, además de la complejidad del trabajo. d) Principio de definición: las obligaciones, la autoridad y la responsabilidad de cada puesto y sus relaciones con otros puestos deben ser definidos por escrito y comunicárselos a todos.

Ejercicio Los principios orientadores de Imperial Tintas Al asumir la dirección general de Imperial Tintas, Reinaldo Borba pretende poner la casa en orden. Su primera acción fue convocar a una junta a sus tres directores subordinados para definir los principios que orientarían a la compañía. Reinaldo pretende llevar a la empresa por un nuevo rumbo y, según él, nada mejor que establecer reglas y principios. ¿Qué piensa usted acerca de esto?

1. Principios de la administración según Urwick

Apreciación crítica de la teoría clásica

Urwick propuso cuatro principios de la administración:16

Las críticas a la teoría clásica son numerosas. Todas las teorías posteriores de la administración se dedicaron a señalar las fallas, las distorsiones y las omisiones del enfo-

a) Principio de especialización: cada persona debe ejecu-

tar una sola función, lo cual determina una división

Era industrial

• • • • •

Estabilidad Previsibilidad Conservadurismo Rutina Especialización

• Mundo físico y concreto • Productos concretos

• Física tradicional newtoniana • Método cartesiano • Inicio de las ciencias conductuales • Visión introspectiva e interiorizada

Figura 3.6. Características correspondientes a la era industrial.

16

Lyndall F. Urwick. The Elements of Administration, op. cit., pp. 53-56.

• Eficiencia • Eficacia • Rentabilidad

Apreciación crítica de la teoría clásica

que que durante varias décadas sirvió de modelo para las organizaciones. Las principales son:

Enfoque demasiado simplificado de la organización formal Los autores clásicos concibieron la organización en términos lógicos, formales, rígidos y abstractos, sin conceder la debida importancia a su contenido psicológico y social, ya que se circunscribieron a la organización formal y recurrieron a esquemas lógicos y preestablecidos, los cuales debían servir de guía para construir y dirigir las organizaciones. En este sentido, eran prescriptivos y normativos,17 puesto que definen cómo se debe conducir el administrador en todas las situaciones a lo largo del proceso administrativo y los principios generales que debe seguir para obtener la eficiencia máxima. La preocupación por las reglas del juego es fundamental.

Nota interesante Principios generales y universales de la administración Los autores clásicos parten del supuesto de que la simple adopción de los principios generales de la administración (como la división del trabajo, la especialización, la unidad de mando y la amplitud de control) permiten una organización formal de la empresa capaz de proporcionarle la máxima eficiencia posible. Este enfoque de la organización formal está demasiado simplificado. De ahí la crítica contra esta visión simplista y reduccionista de la actividad organizacional.

59

estudio de la TGA. El microenfoque individual en cada obrero con respecto a la tarea se amplía enormemente al dirigirse a la empresa, como un todo, en relación con su estructura organizacional. Sin duda, la teoría clásica representa un paso adelante en relación con la administración científica.

Ausencia de trabajos experimentales La teoría clásica pretendió elaborar una ciencia de la administración sustituyendo el empirismo y la improvisación por técnicas científicas para estudiarla y tratarla. Sin embargo, los autores clásicos fundamentan sus conceptos en la observación y en el sentido común. Su método es empírico y concreto, se basa en la experiencia directa y en el pragmatismo, y no confrontan la teoría con elementos de prueba. Sus afirmaciones se disuelven cuando se sujetan a experimentación.18 El hecho de llamar principios a muchos de sus postulados es criticado por ser un procedimiento presuntuoso.19 Las ideas más importantes son catalogadas como principios, lo cual provocó muchas críticas, porque cuando se utiliza principio como sinónimo de ley, dicho término debe, al igual que éste, implicar una medida importante de regularidad y consistencia, lo cual permite una razonable planeación al aplicarlo, tal como sucede en las otras ciencias.20

Nota interesante Ausencia de una comprobación científica Wahrlich destaca que Fayol, “con sus principios de administración, complementados con los elementos de la administración, sentó las bases de una concepción teórica del tema. Muchos de sus principios resisten mejor la crítica

Sin duda, la preocupación por la estructura de la organización constituye el principal interés del objeto de División del trabajo

Especialización Principios generales de la administración

Organización formal

Eficiencia máxima

Unidad de mando Amplitud del control Figura 3.7. El enfoque prescriptivo y normativo de la teoría clásica.

18

J. G. March y H. A. Simon. Teoria das Organizaçoes, pp. 42-43. John M. Pfiffner y Franck P. Sherwood. Organizaçao Administrativa, Sao Paulo, Best Seller Imp. Livros S.A., 1965, p. 73. 20 John M. Pfiffner y Franck P. Sherwood. Organização Administrativa, op. cit., p. 60. 19

17

Beatriz M. de Souza Wahrlich. Uma Análise das Teorias da Organizaçao, op. cit., pp. 83-94.

60

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

que otros planteados por otros autores más adelante; tan es así que hoy varios de sus principios son considerados verdades evidentes”.21 La misma autora agrega: “[…] sin embargo, sus principios de administración carecen de una presentación metódica; el autor muchas veces resulta demasiado enfático y hasta dogmático en sus esfuerzos por probar la veracidad de sus opiniones.”22 Por lo tanto, las afirmaciones de los autores clásicos carecen de una comprobación científica.

Racionalismo extremo en la concepción de la administración Los autores clásicos se preocupaban por la presentación racional y lógica de sus postulados, en detrimento de la claridad de sus ideas. El abstraccionismo y el formalismo son criticados porque llevan el análisis de la administración a la superficialidad y a la simplificación excesiva, a la vez que lo alejan del realismo.23 La insistencia en concebir a la administración como un conjunto de principios con aplicación universal condujo al nombre de Escuela universalista.24 Otros autores, por su espíritu pragmático y utilitarista, prefieren el nombre de teoría pragmática,25 en donde el pragmatismo del sistema lo lleva a apelar a la experiencia directa y no representativa, para obtener soluciones aplicables de forma inmediata.26

Nota interesante

comportamiento mecánico de una máquina, en la cual a determinadas acciones o causas corresponden ciertos efectos o consecuencias sujetos, a su vez, a alguna correlación determinista. En síntesis, la organización debe estar sujeta a cierto orden al igual que una máquina. Los modelos administrativos corresponden a la división mecanicista del trabajo, en cuyo caso la división de las tareas es la piedra angular del sistema. Este enfoque mecánico, lógico y determinista de la organización fue el factor principal que condujo equivocadamente a los clásicos a buscar una ciencia de la administración. El hecho es que hoy no se considera a la administración una ciencia exacta, sino cargada de relatividad, como la física cuántica. En aquella época, la administración estaba profundamente influenciada por la física tradicional y por el método cartesiano.

Enfoque incompleto de la organización Igual que en el caso de la administración científica, la teoría clásica sólo se preocupó por la organización formal y descuidó por completo la organización informal. El enfoque en la forma, y la importancia que se le atribuyó a la estructura, llevaron a exageraciones. La teoría de la organización formal no ignoraba los problemas humanos de la organización, pero no trató de forma sistemática la interacción entre personas y grupos informales, ni los conflictos internos de la organización y el proceso de decisión.27

La organización como medio para obtener la eficiencia máxima

Nota interesante

El racionalismo de la teoría clásica considera la eficiencia desde un punto de vista técnico y económico; en pocas palabras, la organización es un medio para alcanzar la máxima eficiencia en los aspectos técnico y económico. De ahí se deriva la visión anatómica de la organización tan sólo en términos de organización formal, es decir, la síntesis de los diferentes órganos que componen la estructura organizacional, sus relaciones y sus funciones dentro del todo a efecto de asegurar la eficiencia máxima.

¿Qué hacer con la teoría clásica? A pesar de esa limitación en los aspectos formales, “eso no quiere decir que la teoría clásica esté completamente equivocada ni que deba ser totalmente sustituida, sino que, en ciertas circunstancias, tratar a una organización como un simple mecanismo produce resultados no previstos por la teoría clásica”.28 En otras palabras, el enfoque está exageradamente simplificado y es incompleto, pues no considera el comportamiento humano dentro de la organización. Es más, cuando Urwick y Gulick escribieron sus obras ya conocían los primeros resultados del experimento de Hawthorne, que inicio a la escuela de las relaciones humanas y demostró el componente humano en las organizaciones. No obstante, prefirieron mantener la posición ortodoxa de la teoría clásica. Pfiffner,29 refiriéndose a Gulick, destaca

Teoría de la máquina La teoría clásica ha sido llamada teoría de la máquina porque considera a la organización desde el punto de vista del

21

22 23 24

25 26

Beatriz M. de Souza Wahrlich. Uma Análise das Teorias da Organizaçao, op. cit., p. 63. Beatriz M. de Souza Wahrlich. Uma Análise das Teorias da Organizaçao, Idem. H. A Simon. Comportamento Administrativo, op. cit., p. 70. V. Waino y W. Suojanen. “Management Theory: Functional and Evolutionary”, en Academy of Management Journal, marzo de 1963, vol. VI, p. 7. Harold Koontz. Princípios da Administraçao, op. cit., pp. 174-188. Mauricio Tragtenberg. Ideologia e Burocracia, op. cit., p. 79.

27

28 29

Willian G. Scott. Organization Theory – A Behavioral Analysis for Management, Homewood, Ill., R. D. Irwin, 1967, p. 109. J. G. March y H. A. Simon. Teoria das Organizaçðes, op. cit., p. 46. John M. Pfiffner. “Que Aconteceu ao POSDCORB?”, en Revista de Serviço Público, 97 (1), pp. 86-95, enero/feb./mar., 1965.

Conclusión

que “el creador del POSDCORB prefirió ignorar las nuevas tendencias y se quedó con la corriente tradicionalista que, si bien tomaba en cuenta el factor humano, no lo tomaba como uno de los elementos fundamentales para la administración, sea que la consideremos una actividad, sea que la califiquemos de disciplina”.

Fayol

61

en el caso de la ejecución de tareas administrativas rutinarias, el enfoque clásico divide el trabajo administrativo en categorías comprensibles y útiles. Los principios sirven de guías generales y permiten al administrador manejar las obligaciones diarias de su trabajo con confianza. Fundada en esa filosofía de los factores básicos de la administración, la escuela clásica permite presentar un enfoque simplificado. Sin cambiar de fundamento, puede absorber nuevos elementos como factores adicionales de su filosofía.30

Fayol

Nota Interesante Cómo aplicar la teoría: las viejas soluciones clásicas

Administración científica

Teoría clásica

Importancia de las tareas

Importancia de la estructura

Hoy en día muchas empresas aún adoptan soluciones clásicas. Basta con ver las funciones de cada empresa y uno encontrará invariablemente un área financiera, una comercial o de marketing, una industrial o de producción, y así sucesivamente. Ese formato organizacional tuvo su origen a principios del siglo pasado. A pesar de que se han desarrollado formatos nuevos e innovadores, todavía persiste la solución clásica para la tarea de la organización. Lo único que ha cambiado son las personas, porque la división del trabajo sigue siendo la misma.

Conclusión

Incrementar la eficiencia de la empresa por medio del aumento de la eficiencia del nivel operativo.

Aumentar la eficiencia de la empresa por medio de la forma y la disposición de los órganos componentes de la organización y de sus interrelaciones estructurales.

Confrontación de las teorías de Taylor y de Fayol Figura 3.8. Confrontación de las teorías de Taylor y de Fayol.

A pesar de todas las críticas, la teoría clásica es hoy en día el enfoque más utilizado por quienes se inician en la administración, pues aporta una visión simple y ordenada. Asimismo, en el caso de la ejecución de tareas administrativas rutinarias, el enfoque clásico divide el trabajo de la organización en categorías comprensibles y útiles. Los principios proporcionan guías generales que permiten al administrador manejar las obligaciones diarias de su trabajo con más seguridad y confianza.31 Sin embargo, en una época de cambio e inestabilidad como la que ahora atravesamos, el enfoque clásico resulta rígido, inflexible y conservador, pues fue concebido en una época de estabilidad y permanencia. En resumen, la teoría clásica todavía tiene cierta utilidad en el mundo actual, como se verá más adelante y es indispensable para comprender las bases de la administración moderna.

Enfoque de un sistema cerrado La teoría clásica considera a la organización como si fuese un sistema cerrado, compuesto por algunas variables perfectamente conocidas y previsibles y de algunos aspectos que son manipulados por medio de principios generales y universales. Sin embargo, a pesar de todas las críticas, la teoría clásica es el enfoque más utilizado para la capacitación a quienes desconocen la administración, porque permite ofrecer un panorama sistemático y ordenado. Asimismo,

30

31

Maneck S. Wadia. The Nature and Scope of Management, Chicago, Scott Foresman and Co., 1966, p. 33. Maneck S. Wadia. The Nature and Scope of Management, Chicago, Scott Foresman and Co., 1966, p. 33.

62

Capítulo 3 Teoría clásica de la administración

Ejercicio El informe de Alberto Alberto Goldman, especialista en organización, preparó un extenso informe para la directora de Penta Organizaciones, en el cual le señala que existe un enfoque simplificado de la organización formal, un marcado racionalismo en la empresa y una aplicación de los conceptos característicos de la teoría

de la máquina. Asimismo, dice que tiene un enfoque incompleto de la organización y limitado a los aspectos formales y, sobre todo, un enfoque de sistema cerrado. La directora leyó esas afirmaciones del informe y no las entendió. ¿Cómo se las explicaría usted?

Fayol:

• Funciones básicas de la empresa • Concepto de administración • Proporcionalidad de las funciones • Principios generales de administración

Elementos de la administración según Fayol:

Teoría de la administración: • Administración como ciencia • Teoría de la organización (estructura organizacional) • Especialización vertical ( jerarquía) • Especialización horizontal (departamentalización) • Coordinación • Concepto de línea y de staff • Organización lineal

Planeación, organización, dirección, coordinación y control

Elementos de la administración según Urwick: Investigación, previsión, planeación, organización, coordinación, mando y control

Apreciación crítica de la teoría clásica: • Enfoque simplificado • Ausencia de comprobación científica • Racionalismo • Teoría de la máquina • Enfoque prescriptivo y normativo • Enfoque incompleto • Enfoque semicerrado

Elementos de la administración según Gulick: Planeación (planning), organización (organizing), asesoría (staffing), dirección (directing), coordinación (coordinating), información (reporting) y presupuesto (budgeting)

Figura 3.9. Mapa mental de la teoría clásica.

GLOSARIO BÁSICO AUTORIDAD Es el derecho de dar órdenes y esperar que se obedezcan. Se relaciona con el puesto formal que el administrador ocupa en la organización. CADENA DE MANDO Es la línea de autoridad que entrelaza los puestos de la organización y especifica quién es subordinado de quién. CADENA ESCALAR Es lo mismo que cadena de mando. MANDO Es el nombre que Fayol asigna a la función de dirección; significa dirigir y orientar al personal.

CONTROL Es la función administrativa encargada de comprobar que todo ocurra de acuerdo con las reglas establecidas y las órdenes que se hayan emitido. DIRECCIÓN Es la función administrativa que interpreta los objetivos y planes para alcanzarlos; conduce y orienta a las personas hacia ellos. ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN Son las funciones que componen el proceso administrativo. Urwick y Gulick enunciaron siete de ellos.

Glosario básico

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Son las que se relacionan con la integración de las otras cinco funciones (técnicas, comerciales, financieras, de seguridad, contables y administrativas). Para Fayol, las funciones administrativas incluyen: prever, organizar, dirigir, controlar y coordinar. Actualmente, las funciones administrativas son: planeación, organización, dirección y control. En conjunto, las funciones administrativas forman el proceso administrativo. FUNCIONES BÁSICAS DE LA EMPRESA Para Fayol, toda empresa está dividida en seis funciones básicas: técnicas, comerciales, financieras, de seguridad, contables y administrativas. Actualmente, las funciones básicas son: producción u operaciones, marketing o comercialización, finanzas (incluye contabilidad), recursos humanos y administrativas. JERARQUÍA Es el conjunto de niveles de autoridad que existen en una organización formal. ORGANIZACIÓN Desde el punto de vista de la función administrativa, es la que constituye el doble organismo material y social de la empresa. Desde el punto de vista de la entidad social, conforma el conjunto de personas que interactúan entre sí para alcanzar objetivos específicos. ORGANIZACIÓN FORMAL Es el nombre que se le da a la organización adoptada oficialmente por la empresa y que aparece en el organigrama.

63

PLANEACIÓN Es la función administrativa que determina anticipadamente los objetivos que se quieren alcanzar y lo que se debe hacer para alcanzarlos. En tiempos modernos, sustituye a la previsión en el proceso administrativo. PREVISIÓN Para Fayol, es la función administrativa que visualiza el futuro y prepara el programa de acción. Actualmente, la previsión ha sido sustituida o integrada en la planeación de la conformación del proceso administrativo. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN Son las reglas básicas de conducta del administrador para dirigir o guiar su trabajo. Constituyen la base de la ciencia de la administración. Fayol enunció 14 principios generales de administración. PROCESO ADMINISTRATIVO Es el nombre que se adjudica al conjunto de funciones de la administración e incluye planear, organizar, dirigir y controlar. RESPONSABILIDAD Significa la obligación de una persona de rendir cuentas a su superior. TEORÍA CLÁSICA Corriente administrativa predominante en la primera mitad del siglo XX que se enfoca en la estructura organizacional y en los principios universales de la administración. La inició Henri Fayol.

Teorías transitorias

65

PARTE III Enfoque humanista de la administración © Erik Isakson/Blend Images

CAPÍTULO 4. Teoría de las relaciones humanas

Con el enfoque humanista, la teoría administrativa pasa por una revolución conceptual: la transferencia del énfasis antes puesto en la tarea (por la administración científica) y en la estructura organizacional (por la teoría clásica) al énfasis en las personas que trabajan o que participan en las organizaciones. El enfoque humanista hace que la preocupación por la máquina y por el método de trabajo, además de la preocupación por la organización formal y los principios de la administración, cedan prioridad a la preocupación por las personas y grupos sociales, pasando de los aspectos técnicos y formales a los aspectos psicológicos y sociológicos. El enfoque humanista ocurre con la aparición de la teoría de las relaciones humanas en Estados Unidos a partir de la década de 1930 y surgió gracias al desarrollo de las ciencias sociales, principalmente de la psicología y, en particular, de la psicología del trabajo, la cual ha pasado por dos etapas en su desarrollo, a saber: a) El análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al

trabajo: en esa primera etapa, domina el aspecto meramente productivo. El objetivo de la psicología del trabajo (o psicología industrial) era el análisis de las características humanas que cada tarea exige de su ejecutante, y la selección científica de los empleados basada en esas características a través de pruebas psicológicas. Los temas predominantes son la selección de personal, la orientación profesional, la capacitación y los métodos de aprendizaje, la fisiología del trabajo y el estudio de los accidentes laborales y la fatiga. b) La adaptación del trabajo al trabajador: en esta segunda etapa, la psicología industrial se orienta a los aspectos individuales y sociales del trabajo, que predomi-

nan sobre los aspectos productivos, por lo menos en la teoría. Los temas predominantes son el estudio de la personalidad del trabajador y del gerente, la motivación e incentivos del trabajo, el liderazgo, las comunicaciones y las relaciones interpersonales y sociales dentro de la organización. La psicología industrial ayudó a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptados por la teoría clásica. Y los cambios ocurridos en el panorama económico, social, político y tecnológico aportaron nuevas variables para el estudio de la administración. La gran depresión económica que atormentó al mundo en 1929, la inflación, el desempleo y la fuerte actuación de los sindicatos, intensificaron la búsqueda de la eficiencia. Esa crisis mundial provocó una reelaboración de los conceptos y una reevaluación de los principios clásicos de administración aceptados hasta entonces, a pesar de su carácter dogmático y prescriptivo. El enfoque humanista de la administración comenzó en el segundo periodo de Taylor, pero fue sólo a partir de la década de 1930 cuando recibió una enorme aceptación en Estados Unidos debido a sus características democráticas; sin embargo, su divulgación en otros países ocurrió hasta después del final de la Segunda Guerra Mundial.

Teorías transitorias En medio de la teoría clásica y anticipándose a la teoría de las relaciones humanas, surgieron autores que, a pesar de defender los principios básicos, iniciaron un trabajo pionero de revisión, crítica y reformulación de las bases de la teoría de la administración. Sin embargo, aunque en rigor no hayan consolidado una corriente y no dispusieran

66

PARTE III Enfoque humanista de la administración

 Cuadro III.1 Cronología del enfoque de las relaciones humanas. Años

Autores

Libros

1911

Hug Munsterberg

Psychologie and Wris

1920

Mary Parker follett

The New State

1925

Willian James

The principles of Psychology

1927 a 1932

Experiencia de Hawthome

1929

Ordway Tead

Human Nature and Management

1930

John Dewey

Human Nature and Conduct

1932

Morris Vitele

Industrial Psychology

1933

Elton Mayo

The Human Problems of an Industrial Civilization

1934

Morris Vitele Jacob Moreno

The Science of Work Who Shall Survive?

1935

Kurt Lewin Ordway Tead Paret

A Dynamic of Personally The Art of The Mind and Solder

1936

T. N. Whitehead Kurt Lewin

Leadership a Free Society Principles of Topological Psychology

1937

Dale Yoder Dale Camegie

Labor Economics and Labor Relations How Making Friends and Influencing Persons

1938

T. N. Whithead

The Industrial Worker

1939

P. J. Roethisberger & W. Dickson P. Pigors, L. C. McKenney & T. O. Armstrong

Managerrent and Worker Social Problems in Labor Relations

1940

H. C Metoalf & L. Urwle

The Collected Papers of Mary P. Follet

1941

F. I. Roethlsberger Carl Rogers

Management and Morale Couseling and Psychoterapy

1942

Joseph Tiffin

Industrial Psychology

1943

J. B. Fox & J. F. Scott

Absenteesm, Management’s Problems

1945

Elton Mayo Burleigh B. Gardner

The Social Problems of an Industrial Civilization Human Relations in Industry

1946

Jacob Moreno Elton Mayo Alex Bavelias T. M Newcorrib & E. F. Hartisy P. Rogers & C. Myers

Psychodrama The Political Problems in an Industrial Civilization Role Playing and Manegement Trainning Readings in Social Psychology Personnet Administration

1948

Kurt Lewin E. F. Ghtsell & C. W. Brown

Resolving Social Conflicts Personel and Industrial Psychology

1949

N. R. F. Malier

Frustration

1950

George C. Homans

The Human Group

1951

Kurt Lewin Robert Dublin

Field Theory in Social Science Human Relations in Administration

1952

N. R. F. Maler

Principles of Human Relations

1953

D. Cartwright & A. Zander

Group Dynamics

1958

A. Zalesnik C. R. F. J. Roethsberger H. A. Landsberger

The Motivation, Productivity and Satisfaction of Workers

1959

J. C. Worhy & W. F. Whyte

Man and Organization

1960

R. Lispit & R. K White

Autocracy and Democracy: An Experimental Inquiry

1961

R. Tannanbaum, J. Weschler & F. Massark

Leardeship and Organization

1962

R. T. Golembewski

The Smal Group

1986

W. J. Dickson & F. J. Roethsberger

Counselling in an Organization

1998

Art Kleiner

The Age of Heretics

1999

Jon R. Katzenbach

The Work of Teams

Hawthorne Revisited

Teorías transitorias

de una conexión teórica, algunos autores pueden ser ubicados en esa zona de transición entre el clasicismo y el humanismo en la administración, a saber: 1. Hugo Munsterberg (1863-1916): introdujo la psicología

aplicada en las organizaciones y el uso de pruebas de selección de personal.1 2. Ordway Tead (1860-1933): fue pionero en hablar del liderazgo democrático en la administración.2 3. Mary Parker Follet (1868-1933): introdujo la corriente psicológica en la administración.3 Rechazó cualquier fórmula universal o única e introdujo la ley de la situación: es la situación correcta la que debe determinar lo que está bien y lo que está mal. Toda decisión es un momento de un proceso y es fundamental conocer el contexto de ese proceso.4 4. Chester Barnard (1886-1961): introdujo la teoría de la cooperación en la organización.5 Debido a que las personas tienen limitaciones personales (biológicas,

1

2

3 4 5

Claude Geoge Jr. História do Pensamento Administrativo, São Paulo, Cultrix, 1974, pp. 153-155. Ordway Tead, Human Nature and Management, Nueva York, Houghton Mifflin Co., 1929. Mary Parker Follet. The New State: Group Organization, Londres, Longman, 1918. Mary Parker Follet. Dynamic Organization, Nueva York, Harper & Brothers, 1941. Chester I. Barnard. As Funções do Executivo, São Paulo, Editora Pioneira, 1971.

67

físicas y psicológicas), necesitan superarlas a través del trabajo conjunto para superar dichas limitaciones que restringen la acción aislada de cada una. Esta cooperación lleva a las personas a constituir grupos sociales y organizaciones. Un grupo social existe cuando: 1. Hay interacción entre dos o más personas (inter-

acción). 2. Existe el deseo y la disposición para cooperar

(cooperación). 3. Hay objetivos comunes entre ellas (objetivos co-

munes). Así, la organización es un sistema cooperativo racional. La racionalidad reside en los fines buscados por la organización, esto es, en el logro de los objetivos comunes. En el fondo, las organizaciones existen para alcanzar metas que las personas aisladamente no pueden lograr.

CAPÍTULO

4

Teoría de las relaciones humanas

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Identificar el origen y el contexto en el cual surgió la teoría de las relaciones humanas, que sustituye la importancia otorgada a la estructura y las tareas por el interés en las personas.

Origen de la teoría de las relaciones humanas.

Conocer el experimento de Hawthorne y sus conclusiones. Comprender el interés psicológico y sociológico por la influencia masificante de la civilización industrial en el ser humano.

Liderazgo.

Identificar el concepto de administración a partir de una nueva concepción de la naturaleza del ser humano: el hombre social.

Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas.

En una época golpeada por la gran depresión de 1929, surgió en Estados Unidos la teoría de las relaciones humanas (o escuela humanista de la administración) como consecuencia inmediata de las conclusiones de la Experiencia de Hawthorne, desarrollada por Elton Mayo y colaboradores. Fue un movimiento de reacción y oposición al enfoque clásico de la administración. La teoría clásica y la administración científica nunca fueron aceptadas pacíficamente en un país democrático como Estados Unidos, donde trabajadores y sindicatos las consideraban un sofisticado medio de explotación de los empleados en favor de los intereses patronales.1 Se verificó que la administración se basaba en principios inadecuados al estilo democrático de vida estadounidense. La teoría de las relaciones humanas surgió a partir de la necesidad de corregir la fuerte tendencia a la deshumanizacón del trabajo con la aplicación de métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales tenían que someterse los trabajadores.

• La necesidad de humanizar y democratizar la administración, liberándola de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica y adecuándola a los nuevos patrones de vida del pueblo estadounidense. En ese sentido, la teoría de las relaciones humanas se reveló como un movimiento típicamente estadounidense dirigido hacia la democratización de los conceptos administrativos. • El desarrollo de las ciencias humanas, principalmente de la psicología y la sociología, así como su creciente influencia intelectual y sus primeras aplicaciones en las organizaciones industriales. Las ciencias humanas demostraron que los principios de la teoría clásica eran inadecuados. • Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey (1890-1952)2 y de la psicología dinámica de Kurt Lewin (1890-1947)3 fueron fundamentales para que el humanismo tuviera cabida en la administración. Elton Mayo (1880-1949) es el fundador de esta escuela, a la

Origen de la teoría de las relaciones humanas

La civilización industrializada y el hombre. Influencia de la motivación humana. Comunicación. La organización informal. La dinámica de grupo.

2

La teoría de las relaciones humanas tiene su origen en los siguientes hechos: 3

1

R. F. Hoxie. “Scientific Management and Labor”, Journal of Political Economy, vol. 24, p. 838, noviembre de 1916.

La teoría de las relaciones humanas fue desarrollada por varios científicos sociales: George Elton Mayo, Kurt Lewin, Fritz J. Roethlisberger, George C. Homans, Robert Tannenbaum, Ronald Lippit, Ralph K. White, Norman R. F. Maier, T. N. Whitehead, Jack R. P. French, Dorwin Cartwright, Leon Festinger, Alex Bavelas, Musapher Sheriff, Irving Knickerbocker, Fred Massarik, Burleigh B. Gardner, Morris S. Viteles, Alvin Zander, Lester Coch. Kurt Lewin, fundador de la psicología social, fue profesor en las universidades de Cornell e Iowa. En 1944 fue nombrado Director del Centro de Investigación de la Dinámica de Grupo del Massachussets Institute of Techonology (MIT).

70

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

que Dewey y Lewin contribuyeron de manera destacada.4 Asimismo, la sociología de Vilfredo Pareto (1848-1923) fue fundamental.5 • Las conclusiones del experimento de Hawthorne, que se realizó entre 1927 y 1932, bajo la coordinación de Elton Mayo, pusieron en serios problemas los principios postulados por la teoría clásica de la administración.

una intensidad constante. De esta forma se pretendía conocer el efecto de la iluminación sobre el rendimiento de los obreros. Los observadores no encontraron una relación directa entre estas dos variables; pero, sorprendidos, se dieron cuenta de la existencia de una variable difícil de aislar, denominada factor psicológico. Lo que sucedió fue que los obreros reaccionaban de acuerdo con sus creencias, es decir, consideraban que tenían la obligación de producir más cuando la intensidad de la iluminación aumentaba, y de producir menos cuando disminuía. Se comprobó la preponderancia del factor psicológico sobre el factor fisiológico: las condiciones psicológicas9 afectaban la eficiencia de los obreros. Para aislar el inoportuno factor psicológico, extendieron la experiencia para verificar fatiga, horarios e intervalos de descanso. 2. Segunda fase del experimento de Hawthorne. Se creó un grupo experimental compuesto de seis mujeres jóvenes que montaban relés en una sala de prueba, comparado con el grupo de control integrado por el resto de la fábrica. Ambos grupos tenían un supervisor y un observador. Al grupo que fue invitado a participar en la investigación (experimental) se les aclaró el objetivo, que consistía en evaluar el efecto de los cambios en las condiciones de trabajo (periodos de descanso, almuerzos, reducción en el horario de trabajo, etc.). Fueron informadas respecto de los resultados y las modificaciones que se hicieron se sometieron a su aprobación. Se insitió en que trabajaran dentro de la normalidad y que se quedaran voluntariamente.10 Observando las diferencias de actitudes entre el grupo experimental y el grupo de control, los investigadores se fueron apartando del objetivo inicial de verificar las condiciones físicas de trabajo y se concentraron en el estudio de las relaciones humanas en el trabajo. 3. Tercera fase del experimento de Hawthorne. En 1928 se inició un programa de entrevistas (interviewing program) a los empleados para conocer sus actitudes y sentimientos, oír sus opiniones sobre el trabajo, el trato que recibían de los supervisores y escuchar sugerencias respecto de la capacitación de éstos. El plan era muy ambicioso para una empresa con más de 40 mil empleados y que reveló la existencia de una organización informal de los obreros a fin de protegerse contra lo que consideraban como amenazas de la administración contra su bienestar.11 Esa organización informal se manifestó por medio de:12

El experimento de Hawthorne En 1927, el Consejo Nacional de Investigaciones inició un experimento en la planta de Hawthorne, de la empresa Western Electric Company, con domicilio en Chicago, para evaluar la correlación entre la iluminación y la eficiencia de los obreros medida en razón de la producción.6 Elton Mayo7 coordinó el experimento, que se extendió al estudio de la fatiga, los accidentes laborales, la rotación de personal (turnover) y el efecto de las condiciones de trabajo sobre la productividad del personal. Los investigadores se percataron de que los resultados del experimento estaban sesgados debido a variables de índole psicológica. Trataron de eliminar o neutralizar el factor psicológico, que en ese momento resultaba extraño e impertinente, con lo cual el experimento se tuvo que prolongar hasta 1932. La literatura al respecto de esa experiencia es bastante voluminosa.8 La Western Electric fabrica equipos y componentes telefónicos, y en esa época desarrollaba una política de personal que valoraba el bienestar de los obreros, salarios satisfactorios y buenas condiciones de trabajo. En el departamento de montaje de relés de teléfono, las montadoras ejecutaban tareas simples y repetitivas que dependían de la rapidez. La empresa quería conocer mejor a sus empleados. La experiencia pasó por tres fases: 1. Primera fase del experimento de Hawthorne. En la

primera etapa se escogieron dos grupos de obreros para hacer el mismo trabajo y en idénticas condiciones el grupo de observación trabajaba bajo luz de intensidad variable, mientras que el de control tenía

4

5

6

7

8

Amitai Etzioni, Organizações Modernas, São Paulo, Libraria Pioneira Editora, 1967, p. 54. Lawrence J Henderson, Pareto’s General Sociology, Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1935. Elton Mayo, The Human Problems of an Industrial Civilization, Nueva York, The Macmillan Co., 1933. George Elton Mayo (1880-1949), científico social australiano, profesor y director del Centro de Investigaciones Sociales de Harvard School of Business Administration. Elton Mayo, The Human Problems…, op. cit.; T. N. Whitehead, The Industrial Worker, Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1938; Fritz J. Roethlisberger y William, A. Dickson, Organização e o Trabalhador, São Paulo, Ed. Atlas, 1971; George C. Homans. “As Pesquisas na Western Electric” in O Comportamento Humano na Empresa -- Uma Antologia”, Yolanda Ferreira Balcão e Laerte Leite Cordeiro, Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas, 1971, pp. 5-43.

9

10 11 12

George C. Homans, O Comportamento Humano na Empresa―uma antologia, op. cit., pp. 6-7. George C. Homans, op. cit., pp. 8-17. Ibidem, pp. 29-30. Ibidem, p. 20.

Origen de la teoría de las relaciones humanas

71

a) Producción controlada por estándares que los opera-

b)

c)

d)

e)

rios tomaban como la producción normal que deberían lograr y que ninguno de ellos debía sobrepasar. Prácticas no formalizadas de castigo social que el grupo aplicaba a los obreros que excedían los estándares y eran considerados saboteadores. Expresiones que transparentaban la insatisfacción con los resultados del sistema de pagos de incentivos por producción. Liderazgo informal de ciertos obreros que mantenían unidos a los grupos y aseguraban el respeto por las reglas de conducta. Señales de contento o descontento en relación con las actitudes de los superiores respecto del comportamiento de los obreros.

Con una organización informal, los obreros se mantienen unidos por medio de lazos de lealtad. Los investigadores también notaron que algunos obreros también pretendían ser leales a la empresa, esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa genera conflictos, tensión, inquietud y descontento.13

Ejercicio El ambiente interno de Lucen Lac Como empresaria, Celeste Aguilar Luz se considera una mujer exitosa. Su empresa, Lucen Lac, alcanza excelentes resultados financieros y una elevada rentabilidad. Sin embargo, Celeste nota que el ambiente interno de su empresa es frío, poco amistoso y negativo. El clima es pesado y agresivo. Cuando pasa entre los empleados, Celeste percibe que no es bien recibida. ¿Cuál es el problema?

Conclusiones del experimento de Hawthorne El experimento de Hawthorne permitió definir los principios básicos de la escuela de relaciones humanas. Sus conclusiones son las siguientes: 1. El nivel de producción es resultado de la integración so-

cial. Se verificó que el nivel de producción no está determinado por la capacidad física o fisiológica del empleado (como afirmaba la teoría clásica), sino por normas sociales y expectativas grupales. La capacidad social del trabajador es la que determina su nivel de competencia y eficiencia, no su capacidad para efectuar movimientos eficientes dentro del tiempo establecido.14 Cuanto mayor sea la integración social

13

14

Kurt Lewin, “Group Decision and Social Change”, en G. E. Swanson, T. M. Newcomb y E. L. Hartley (eds.), Readings in Social Psychology, Nueva York, Holt, 1952, p. 472. Amitai Etzioni, Organizações Modernas, op. cit., pp. 57-64.

© Cultura/Image Source

Cuanto mayor es la integración en un grupo de trabajo, mayor será su disposición a producir.

en un grupo de trabajo, tanto mayor será su disposición a producir. Si el empleado presenta excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo, pero no está socialmente integrado, su desajuste social influirá en su eficiencia. 2. Comportamiento social de los empleados. El comportamiento del individuo se apoya totalmente en el grupo. Los trabajadores no actúan ni reaccionan de forma aislada, sino como miembros de grupos. Los individuos no se sentían libres de establecer por sí mismos la cuota de producción, pues era establecida e impuesta por el grupo. Por cualquier desviación de las normas del grupo, sus integrantes sufren sanciones sociales o morales de sus compañeros, en un intento para que se sometan a dichas normas. La amistad y el agrupamiento social de los trabajadores deben considerarse como aspectos relevantes para la administración. La teoría de las relaciones humanas contrapone el comportamiento social del empleado al comportamiento de tipo máquina propuesto por la teoría clásica, basado en una concepción atomística del hombre. 3. Recompensas y sanciones sociales. El comportamiento de los trabajadores está condicionado por normas y patrones sociales. Los obreros que producen por arriba o por abajo de lo que establece la norma socialmente determinada pierden el respeto y la consideración de sus compañeros. Por ello, prefieren producir menos (y ganar menos) que poner en riesgo sus relaciones de amistad con sus iguales. Cada grupo social desarrolla creencias y expectativas respecto de la administración. Esas creencias y expectativas, sean reales o imaginarias, influyen en las actitudes, las normas y los patrones de comportamiento que el grupo define como aceptables. El grupo evalúa a las personas en razón de esas normas y patrones de comportamiento,

72

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

es decir, son buenos compañeros si su comportamiento se sujeta a las normas y patrones establecidos, y son pésimos si su comportamiento se desvía de ellos.

una personalidad propia y diferente, que influye en el comportamiento y en las actitudes de las otras personas con las que entra en contacto y, por otro lado, también es influida por ellas. Cada persona trata de adaptarse a las demás y también a los grupos: quieren ser comprendidas, aceptadas y participar con la intención de satisfacer sus intereses y aspiraciones personales. La comprensión de las relaciones humanas permite al administrador obtener mejores resultados de sus subordinados y crear un ambiente que aliente a cada persona a expresarse de manera libre y sana. 6. Importancia de la descripción del puesto. La especialización (y, por lo tanto, la fragmentación de las tareas) no es la forma más eficiente de dividir el trabajo. Aun cuando no se habían interesado por este aspecto, Mayo y sus colaboradores encontraron que la especialización, propuesta por la teoría clásica, no produce una organización más eficiente. Observaron que los obreros cambiaban de posición para variar y evitar la monotonía, lo cual contradecía la política de la empresa. Esos cambios producían efectos negativos en la producción, pero elevaban la moral del grupo. El contenido y la índole del trabajo tienen influencia en la moral del trabajador. Los trabajos simples y repetitivos se vuelven monótonos y aburridos, pues afectan negativamente la actitud del trabajador y reducen su satisfacción y eficacia. 7. Importancia de los aspectos emocionales. En la teoría de las relaciones humanas, los aspectos emocionales no planeados e irracionales del comportamiento humano merecen especial atención.17

Nota interesante Concepto de hombre social Los precursores de la administración científica se apoyaban en el concepto de homo economicus (según el cual los estímulos salariales motivan e incentivan al hombre) y elaboraban planes de este tipo para aumentar la eficiencia y reducir los costos de operación. Según la teoría de las relaciones humanas, la motivación económica es secundaria para determinar el rendimiento del trabajador. De acuerdo con ella, lo que motiva a las personas es la necesidad de “reconocimiento”, de “aceptación social” y de “participación” en las actividades de los grupos sociales con los que conviven. De ahí se deriva el concepto del hombre social.

4. Grupos informales. Si bien los autores clásicos se inte-

resaron por los aspectos formales de la organización (como la autoridad, la responsabilidad, la especialización, los estudios de tiempos y movimientos, los principios generales de la administración, la departamentalización, etc.), los autores humanistas se concentraron en los aspectos informales de la organización (como los grupos informales, el comportamiento social, las creencias, las actitudes y las expectativas, la motivación y otros aspectos similares). La empresa era vista como una organización social compuesta por grupos sociales informales, cuya estructura no siempre coincide con la organización formal de la compañía, es decir, con los propósitos definidos por ésta.15 Los grupos informales definen sus reglas de comportamiento, formas de recompensas o sanciones sociales, objetivos, escala de valores sociales, creencias y expectativas y cada participante las va asimilando e integrando a sus actitudes y comportamiento.16 5. Relaciones humanas. Los individuos dentro de la organización participan en los grupos sociales y mantienen una constante interacción social. La teoría de las relaciones humanas estudió esa interacción social a efecto de explicar el comportamiento humano en las organizaciones. Las relaciones humanas son las acciones y actitudes desarrolladas a partir de los contactos entre personas y grupos. Cada persona posee

15

16

William F. Whyte, Human Relations in the Restaurant Industry, Nueva York, McGraw-Hill Book Co., 1948. Fritz J. Rothlisberger y William Dickson, A Organização e o Trabalhador, São Paulo, Ed. Atlas, 1971.

Ejercicio Las líneas de montaje de TLT TLT es una empresa que produce teléfonos fijos y celulares. Un modelo de teléfono se monta en cuatro líneas de montaje. Cada línea cuenta aproximadamente con 28 obreras que realizan tareas muy especializadas y fragmentadas. El modelo avanza por la línea de montaje donde cada obrera a lo largo de ella añade un tornillo o una pieza y, al final sale el producto terminado: un conjunto de adiciones realizado por las diferentes obreras. La línea 1 produce un promedio de 480 teléfonos por día; la línea 2, cerca de 460; la 3 llega a 510; y la 4 a 550. María Fortes, gerente de producción, piensa que lo ideal sería que las cuatro líneas tuvieran un promedio igual, con una pequeña desviación estándar. ¿Qué tendría que hacer para lograr tal fin?

17

Beatriz M. de Souza Wahrlich, Uma análise das teorias da Organização, op. cit., p. 102.

La civilización industrializada y el hombre

técnicas que en ninguna otra época de la historia, y eso se combina con una total incompetencia social.”20 Es preciso que se forme una élite social capaz de recuperar la cooperación.

La civilización industrializada y el hombre La teoría de las relaciones humanas muestra la opresión del hombre debida al impetuoso desarrollo de la civilización industrializada. Elton Mayo18 destaca que mientras la eficiencia material aumentó vigorosamente en los últimos doscientos años, la capacidad humana para el trabajo colectivo no mantuvo ese ritmo de desarrollo. El progreso industrial provocó un profundo desgaste en el sentimiento espontáneo de cooperación. La solución del problema de la cooperación no puede ser encontrada mediante formas tradicionales de organización, sino por una nueva concepción de las relaciones humanas en el trabajo. La colaboración en la sociedad industrializada no puede ser entregada al azar, mientras sólo se cuidan los aspectos materiales y tecnológicos. Los métodos de trabajo intentan lograr la eficiencia, no la cooperación. La cooperación humana no es resultado de determinaciones legales ni de la lógica organizacional. Mayo defiende los siguientes puntos de vista: 1. El trabajo es una actividad típicamente grupal. La con-

clusión afirma que las normas del grupo tienen más influencia en el nivel de producción que los incentivos salariales y los materiales que se utilizan en los procesos. 2. El obrero no reacciona como individuo aislado, sino como miembro de un grupo social. Los cambios tecnológicos tienden a romper los lazos informales de camaradería y de amistad en el trabajo y, por ende, a privar al obrero del espíritu de compañerismo mientras sea el responsable de su producción. 3. La tarea básica de la administración es formar una élite capaz de comprender y de comunicar, con gerentes democráticos, persuasivos y comprensivos del personal. En lugar de tratar de que los empleados comprendan la lógica de la administración de la empresa, la nueva élite de administradores debe percibir las limitaciones de esa lógica y entender la de los trabajadores. Para Mayo, esto significa que “hemos superado la etapa de la organización humana donde la comunicación y la colaboración estaban garantizadas por las rutinas establecidas. La sociedad civilizada alteró sus postulados”.19 Pasamos de una sociedad estable a una adaptable, pero descuidamos la capacidad social. Nuestra capacidad de colaborar con otros se está deteriorando: “Somos más competentes en cuestiones

4. El ser humano se siente motivado por la necesidad de “es-

tar junto a otro”, de “ser reconocido”, de recibir una comunicación adecuada. La organización eficiente, por sí sola, no estimula una mayor producción, ya que no eleva la productividad si no se han identificado, localizado y satisfecho las necesidades psicológicas del trabajador.21 5. Una consecuencia de la civilización industrializada es la desintegración de los grupos primarios de la sociedad, como la familia, los grupos informales y la religión, mientras que la fábrica surge como una nueva unidad social que proporcionará a los individuos un nuevo hogar, un lugar de comprensión y de seguridad emocional. Cómo parte de esta visión romántica, el obrero encontrará en la fábrica una dirección comprensiva y paternal, capaz de satisfacer sus necesidades psicológicas y sociales.22 Debido a que los métodos convergen hacia la eficiencia y no hacia la cooperación humana (y mucho menos hacia los objetivos humanos) se presenta un conflicto social en la sociedad industrial: la incompatibilidad entre los objetivos organizacionales de la empresa y los objetivos individuales de los empleados. Los dos nunca se llevarán muy bien, en especial cuando la preocupación exclusiva por la eficiencia sofoca al trabajador. El conflicto social se debe evitar a toda costa por medio de una administración humanizada que aplique un tratamiento preventivo y profiláctico. Las relaciones humanas y la cooperación constituyen la clave para evitar el conflicto social. Para Mayo, el conflicto social es el germen de la destrucción de la propia sociedad por lo que no ve ninguna solución constructiva y efectiva del conflicto social. “El conflicto es una llaga social, la cooperación es el bienestar social”.23

Funciones básicas de la organización industrial El experimento de Hawthorne promovió la introducción de nuevos conceptos de administración. Roethlisberger y Dickenson,24 dos relatores de la investigación, conciben la fábrica como un sistema social. Para ellos, la organización

20 21 18

19

Elton Mayo, The Human Problems of an Industrial Civilization, Boston, Harvard University Press, 1933; The Social Problems of an Industrial Civilization, Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1945; The Political Problems of an Industrial Civilization Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1947. Elton Mayo, The Social Problems of an Industrial Civilization, op. cit., pp. 30-31.

73

22

23 24

Ibidem, p. 120. João Bosco Lodi, Administração por Objetivos, São Paulo, Pioneira, 1970, p. 70. Elton Mayo, Democracy and Fredom, An Essay in Social Logic, Austrália, 1919, p. 48. Ibidem, p. 48. Fritz J. Rothlisberger y William Dickson, A Organização e o Trabalhador, op. cit., p. 98.

74

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

Función económica: producción de bienes o servicios

Equilibrio externo

Función social: brindar satisfacción a sus participantes

Equilibrio interno

Organización industrial

Figura 4.1. Funciones básicas de la organización según Roethlisberger y Dickson.

industrial cumple dos funciones principales: producir bienes o servicios (función económica que trata de lograr el equilibrio externo) y distribuir satisfactores entre sus colaboradores (función social que intenta alcanzar el equilibrio interno de la organización), anticipándose al interés actual por la responsabilidad social de las organizaciones. La organización industrial debe buscar al mismo tiempo esas dos formas de equilibrio. Las entidades de aquella época (estrictamente fundadas en la teoría clásica) sólo se preocupaban por el equilibrio económico y externo, pues no tenían la madurez suficiente para obtener la cooperación del personal, característica fundamental para alcanzar el equilibrio interno.

La colaboración humana está determinada más por la organización informal que por la formal. La colaboración es un fenómeno social, no lógico, basado en códigos sociales, convenciones, tradiciones, expectativas y formas de reaccionar ante las situaciones. No es cuestión de lógica, sino de psicología. Con ese espíritu, la teoría de las relaciones humanas aportó nuevas dimensiones y variables a la teoría general de la administración. Las conclusiones del experimento de Hawthorne tuvieron un efecto decisivo en la teoría de la administración vigente a partir de la década de 1950, pues crearon las condiciones necesarias para la aparición de la teoría del comportamiento que veremos más adelante.

Experimento de Hawthorne: • Iluminación y productividad • Grupo experimental × Grupo de control • Programa de entrevistas

Conclusiones • • • • • • •

El nivel de producción depende de la integración social Comportamiento social de las personas Recompensas y sanciones sociales Grupos informales Relaciones humanas en el trabajo Contenido del puesto y del trabajo Aspectos emocionales en el trabajo

La civilización industrializada:

• Trabajo como actividad social • Las personas actúan como miembros del grupo • Administrar es formar una élite capaz de comprender y comunicar • Sociedad industrial • Desintegración de los grupos primarios • Necesidad de reconocimiento Figura 4.2. Mapa mental de la teoría de las relaciones humanas.

Funciones básicas de la organización industrial • Función económica (técnica) • Función social (humana)

Influencia de la motivación humana

75

 Cuadro 4.1. Comparación de la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas. Teoría clásica • Ve a la organización como máquina.

• Ve a la organización como grupos de personas.

• Se enfoca en las tareas o en la tecnología.

• Se enfoca en las personas.

• Sustentada en sistemas de ingeniería.

• Sustentada en sistemas de la psicología.

• Autoridad centralizada.

• Delegación de la autoridad.

• Líneas claras de autoridad.

• Autonomía del empleado.

• Especialización y competencia técnicas.

• Confianza y apertura.

• Acentuada división del trabajo.

• Destaca las relaciones entre las personas.

• Apego a las reglas y los reglamentos.

• Confianza en las personas.

• Clara separación entre línea y staff.

• Dinámica grupal e interpersonal.

Ejercicio La moral baja Marcelo Tupinambá es un gerente extremadamente preocupado por la satisfacción de sus empleados. En fechas recientes, Marcelo ha notado mucha angustia entre sus subordinados, relaciones humanas precarias, agresividad, quejas y reclamaciones constantes, lo cual demuestra un elevado grado de insatisfacción en el trabajo. ¿Qué se puede hacer?

Una nueva visión de empresa El surgimiento de la teoría de las relaciones humanas aportó un nuevo lenguaje que dominaría en el lenguaje administrativo: esta teoría habla de motivación, liderazgo, comunicación, organización informal, dinámica de grupo, etc. Además, cuestiona con dureza o hace a un lado los conceptos clásicos de autoridad, jerarquía, racionalización del trabajo, departamentalización, principios generales de administración, entre otros. De repente, se comienza a explorar la otra cara de la moneda:25 el ingeniero y el técnico ceden su lugar al psicólogo y al sociólogo. El método y la máquina pierden su primacía ante la dinámica de grupo; la felicidad humana se concibe desde otros puntos de vista, porque el homo economicus es reemplazado por el hombre social. Esta revolución en la disciplina, que hizo hincapié en su carácter democrático, ocurrió en los albores de la Segunda Guerra Mundial. La importancia que se otorgaba a las tareas y a la estructura se concentró en las personas.

25

Teoría de las relaciones humanas

Amitai Etzioni, Organizações Modernas, op. cit., p. 70.

La naturaleza humana Con la teoría de las relaciones humanas surgió otra concepción de la naturaleza del hombre: el hombre social, que se basa en los aspectos siguientes: 1. Los trabajadores son criaturas sociales complejas, pues

tienen sentimientos, deseos y temores. El comportamiento en el trabajo, como en cualquier lugar, es consecuencia de muchos factores motivacionales. 2. Las personas se motivan por ciertas necesidades y las pueden satisfacer por medio de los grupos sociales con los que interactúan. Las dificultades para participar y relacionarse con el grupo aumentan la rotación de personal (turnover), bajan la moral, aumentan la fatiga psicológica, reducen los niveles de desempeño, etcétera. 3. El estilo de supervisión y de liderazgo influye en el comportamiento de los grupos sociales. Un supervisor eficaz posee la habilidad para influir en sus subordinados y obtener de ellos lealtad, estándares elevados de desempeño y compromiso con los objetivos de la organización. 4. Las normas sociales del grupo sirven de mecanismos que regulan el comportamiento de los miembros y controlan de modo informal los niveles de producción. Este control social adopta la forma de sanciones positivas (estímulos, aceptación social) o negativas (burlas, rechazo por parte del grupo, sanciones simbólicas, etcétera).

Influencia de la motivación humana La teoría de la motivación trata de explicar el comportamiento de las personas. El experimento de Hawthorne tuvo el mérito de demostrar que la recompensa salarial (incluso cuando se asienta sobre bases justas o generosas) no

76

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

es el único factor, ni el decisivo, para satisfacer al empleado en su sitio de trabajo.26 Elton Mayo y su equipo propusieron una nueva teoría de la motivación, opuesta a la del homo economicus: el ser humano es motivado no sólo por estímulos económicos y salariales, sino también por recompensas sociales y simbólicas. Con tales afirmaciones, las empresas estadounidenses tomaron conciencia de una terrible paradoja: “el trabajador estadounidense viene siendo cada vez más valorado, sea por su nivel de educación, sea por su salario y, al mismo tiempo, se van degradando sus funciones, por la extensión e intensificación de la automatización y por una organización cada vez más precisa y detallada. Las consecuencias son dobles: en el plano individual, el desaliento a la productividad debido a la crisis de motivaciones y el subempleo del capital humano; y en el plano político, el malestar de hoy tal vez sea la revuelta de mañana”.27 Con la teoría de las relaciones humanas, se comenzó a estudiar la influencia de la motivación en el comportamiento de las personas.

Teoría de campo de Lewin En sus investigaciones sobre la conducta social, Kurt Lewin (1890-1947) ya hablaba del importante papel que cumple la motivación. Para explicar la motivación del comportamiento, postuló la teoría de campo, basada en dos supuestos fundamentales:28 a) El comportamiento humano se deriva de la totalidad

de hechos coexistentes: molar y no molecular. b) Estos hechos coexistentes funcionan como un campo

dinámico, donde cada parte depende de su interrelación con las demás. El comportamiento humano no depende del pasado ni del futuro, sino del campo dinámico actual o presente. Ese campo dinámico es “el espacio vital que contiene a la persona y su ambiente psicológico”.29 Para explicar el comportamiento humano, Lewin propone la siguiente ecuación: C = f (P, M) donde el comportamiento (C) es igual a la función (f ) resultado de la interacción entre la persona (P) y el ambiente (M) que la rodea. El ambiente psicológico (o ambiente conductual) es el ambiente tal y como es percebido e interpretado por la persona en función de sus necesidades actuales. Los objetos, personas y situaciones pueden adquirir una valencia

26 27 28

29

Hugh G. J. Aitken, Taylorism at Watertown Arsenal, op. cit., p. 89. Irene Chedaux, “A Motivação: Taylor Morreu”, Les Informations, Paris, maio, 1970. Kurt Lewin, A Dynamic Theory of Personality, New York, McGraw-Hill Book Co., 1935. Kurt Lewin, Principles of Topological Psychology, New York, McGraw-Hill Book Co., 1936.

positiva (cuando pueden o prometen satisfacer las necesidades presentes) o una valencia negativa (cuando pueden o prometen ocasionar algún perjuicio) en su ambiente psicológico, lo que determina un campo dinámico de fuerzas psicológicas. De ahí que, los objetos, personas o situaciones de valencia positiva atraen al individuo y los de valencia negativa lo repelen. La atracción es la fuerza o vector dirigido al objeto, persona o situación; la repulsa es la fuerza o vector que lo lleva a apartarse del objeto, persona, o situación, intentando escapar. Un vector tiende siempre a producir locomoción en una cierta dirección. Cuando dos o más vectores actúan sobre una persona al mismo tiempo, la locomoción producida por los vectores es una especie de resultante de fuerzas y puede ser impedida o bloqueada por una barrera, que es algún impedimento u obstáculo. La locomoción puede ser de abordaje o aproximación (approach) o de fuga o repulsa (avoidance) en relación con un objeto, persona o situación. La barrera no tiene ninguna valencia, pero ofrece resistencia siempre que alguna fuerza es ejercida sobre ella. Cuando la barrera es rígida, exige del individuo algunos intentos de exploración para superarla y, cuando es insuperable, adquiere una valencia negativa. Según Lewin, toda necesidad crea un estado de tensión en la persona, una predisposición a la acción. Cuando encuentra un objeto accesible, éste adquiere un valor positivo y se activa un vector que dirige el movimiento hacia el objeto. Cuando la tensión es excesiva (por ejemplo, mucha hambre), puede entorpecer la percepción del ambiente y desorientar el comportamiento de la persona; si lo que se presenta es una barrera, nace la frustración por no poder alcanzar el objetivo, aumenta la tensión y el comportamiento se desorienta aún más. Lewin fue el principal inspirador de los autores de la escuela de las relaciones humanas y de otras teorías posteriores.

Ciclo de la motivación A partir de la teoría de las relaciones humanas, todo el acervo de las teorías psicológicas sobre la motivación fue aplicado en las organizaciones. El comportamiento es producto de la motivación. Ésta es la tensión persistente que lleva a la persona a alguna forma de comportamiento con el propósito de satisfacer una o más necesidades. De ahí el concepto del ciclo de la motivación: el organismo humano permanece en estado de equilibrio psicológico (según Lewin, equilibrio de fuerzas psicológicas) hasta que un estímulo lo rompe y crea una necesidad. Ésta provoca un estado de tensión que sustituye al estado previo de equilibrio. La tensión conduce a un comportamiento o acción para satisfacer la necesidad. Cuando la necesidad se satisface, el organismo regresa a su estado de equilibrio inicial, hasta que surge otro estímulo. Toda satisfacción representa una liberación o una descarga de tensión que permite regresar al estado de equilibrio.

Influencia de la motivación humana

La teoría conductual de la administración, que veremos más adelante, dio continuidad y profundidad al estudio de la motivación humana.

Equilibrio

Estímulo o incentivo

Satisfacción

Necesidad

Tensión

Comportamiento o acción Figura 4.3. Etapas del ciclo motivacional, que dan como resultado la satisfacción de la necesidad.

Frustración y compensación No siempre es posible alcanzar plenamente la satisfacción de las necesidades, ya que puede existir alguna barrera u obstáculo que lo impida. Cuando esto ocurre, surge la frustración, la cual no permite que se libere la tensión existente y mantiene el estado de desequilibrio y tensión. Además de la satisfacción o la frustración de las necesidades, el ciclo motivacional puede tener una tercera solución: la compensación o transferencia. La compensación (o transferencia) se presenta cuando la persona trata de cubrir una necesidad imposible de satisfacer mediante la satisfacción de otra necesidad complementaria o sustitutiva capaz de aplacar las necesidades más importantes y de reducir o evitar la frustación. De esta forma, la satisfacción de otra necesidad detiene la necesidad más importante y reduce o evita la frustración. Mediante este mecanismo, toda necesidad humana puede ser satisfecha, frustrada o compensada a través de una infinidad de matices y variaciones intermedias.

Moral y clima organizacional La literatura sobre la moral de los empleados comenzó con la teoría de las relaciones humanas.30 La moral es un concepto abstracto e intangible, pero perfectamente perceptible. En realidad, es una derivación del estado de motivación de las personas provocado por la satisfacción o no satisfacción de sus necesidades individuales y está relacionada íntimamente con el estado motivacional. En la medida en que la organización satisfaga las necesidades de las personas la moral se elevará, pero decaerá cuando la organización frustra dicha satisfacción. Por lo general, la moral se eleva cuando las necesidades individuales encuentran medios y condiciones de satisfacción, y disminuye cuando encuentran barreras internas o externas que impiden su satisfacción y provocan frustración. La moral es responsable de las actitudes de las personas. La actitud es una postura o juicio sobre objetos, personas o situaciones que predispone a las personas a un determinado tipo de comportamiento. La moral elevada se acompaña de una actitud de interés, identificación, aceptación, entusiasmo e impulso positivo en relación al trabajo, además de la disminución de problemas de supervisión Moral elevada Fanatismo Euforia Compromiso Satisfacción Optimismo Cooperación Cohesión Colaboración Aceptación de los objetivos organizacionales Buena voluntad Identificación Actitudes positivas

Equilibrio

Actitudes negativas Negación Mala volunad Rechazo de los objetivos organizacionales Pesimismo Oposición Insatisfacción Resistencia Dispersión Disforia Agresión

Estímulo o incentivo

Barrera

77

Necesidad

Tensión Moral baja

Figura 4.5. Los niveles de moral y las actitudes resultantes.

Comportamiento o acción Figura 4.4. Etapas del ciclo motivacional que dan como resultado frustración o compensación.

30

Fritz J. Roethlisberger, Management and Morale, Cambridge, Mass., Harvard University Press, 1941.

78

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

y disciplina. La moral elevada estimula la colaboración, pues ésta se apoya en una base psicológica donde predomina el deseo de pertenecer y la satisfacción de trabajar en grupo. Depende del clima de relaciones humanas que se crea cuando existe una integración adecuada entre la organización formal y la informal, comunicaciones de buena calidad y un nivel de supervisión satisfactorio. Por otro lado, la moral baja se acompaña de actitudes de desinterés, negación, rechazo, pesimismo y apatía en relación al trabajo, además de problemas de supervisión y disciplina. Así, la moral es una consecuencia del grado de satisfacción de las necesidades individuales de las personas. El concepto de clima organizacional se deriva del de moral. El clima es el ambiente psicológico y social que existe en una organización que condiciona el comportamiento de sus miembros. Una moral elevada conduce a un clima receptivo, amistoso, cálido y agradable, mientras que la moral baja casi siempre provoca un clima negativo, adverso, frío y desagradable. Las investigaciones comprueban que trabajar en un clima organizacional agradable hace que las personas se sientan más satisfechas con el trabajo. Como veremos más adelante, la teoría conductual dio mucha importancia al clima organizacional.

Concepto de liderazgo El liderazgo es necesario en todos los tipos de organización humana, ya sea en las empresas o en cada una de sus áreas. Es esencial en todas las funciones de la administración, porque el administrador debe conocer la motivación humana y saber conducir a las personas, es decir, liderar. Para los humanistas el liderazgo se puede ver desde diferentes ángulos, a saber: 1. El liderazgo como fenómeno de influencia interpersonal.

El liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida por medio del proceso de la comunicación humana, orientada a alcanzar uno o diversos objetivos específicos.31 El liderazgo se presenta como un fenómeno social exclusivamente en grupos sociales. Se deriva de las relaciones entre las personas de una estructura social determinada. No tiene relación alguna con las características individuales de la personalidad del líder.32 La influencia es una fuerza psicológica, una transacción interpersonal en la cual una persona actúa con la intención de modificar el comportamiento de otra. La influencia abarca conceptos como poder y autoridad, incluso la manera de provocar cambios en el comportamiento de las personas y los grupos sociales. El control representa los intentos por influir que han tenido éxito, es decir, que han producido las consecuencias que deseaba el agente que ejerce la influencia. El poder es el potencial de una persona para influir sobre otras, es la capacidad de ejercer influencia aun cuando eso no signifique que esa influencia sea realmente ejercida. La autoridad (el concepto más restringido de todos) es el poder legítimo, es decir, el poder que detenta una persona en virtud de su función o puesto en una estructura organizacional. Por lo tanto, el poder legal es aceptado socialmente. 2. El liderazgo como proceso para reducir la incertidumbre grupal. La medida en que un individuo exhiba cualidades de liderazgo dependerá no sólo de sus propios rasgos personales, sino también de las características de las situaciones en las que se encuentra.33 El liderazgo es un proceso continuo de elección que permite que la empresa avance en dirección a su meta, a pesar de las perturbaciones internas y externas.34 El grupo tiende a escoger como líder a la persona capaz

Ejercicio Motivación en Mayerlinck Carlos Siqueira, gerente de ventas de Mayerlinck, dirige a 15 vendedores, dos asesores de ventas y dos auxiliares internos de apoyo. En una reunión de la dirección, se le encomendó aumentar 12% las ventas de la empresa durante el año. Ante una meta tan ambiciosa, su desafío principal es motivar a su personal y encauzar los esfuerzos del equipo en la dirección correcta. En su oficina, piensa en cuáles son las necesidades que debe considerar prioritarias para lograr la meta por medio de los vendedores. ¿Qué acciones debe emprender Carlos al respecto?

Liderazgo La teoría clásica no se preocupó por el liderazgo y sus implicaciones. La teoría de las relaciones humanas reconoció y comprobó la enorme influencia que ejerce el liderazgo en el comportamiento de las personas. Mientras que la teoría clásica otorgaba máxima importancia a la autoridad formal, pues sólo reconocía la dirección de los niveles jerárquicos superiores sobre los niveles inferiores, el experimento de Hawthorne tuvo el mérito de demostrar la existencia de líderes informales que encarnaban las normas y expectativas del grupo, imponían control sobre el comportamiento de éste y ayudaban a los obreros a actuar como grupo social cohesionado e integrado, tanto a favor como en contra de las solicitudes de los superiores.

31

32

33

34

R. Tannenbaum, I. E. Weschler, F. Masarik, Liderança e Organização, São Paulo, Ed. Atlas, 1970. Cecil A. Gibb, “Leadership”, Handbook of Social Psychology, G. Lindzey (coord.), Reading, Mass., Addison-Wesley Publishing Co., 1954, vol. II. Alex Bavelas, “Liderança: O Homem e a Função”, en: O Comportamento Humano na Empresa - Uma Antologia, Yolanda Ferreira Balcão e Laerte Leite Cordeiro (Coords.), Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas, Serviço de Publicações, 1967, p. 123. Alex Bavelas, “Liderança: O Homem e a Função”, op. cit., p. 130.

Liderazgo

de brindar más apoyo y orientación (que defina o ayude al grupo a elegir el rumbo y las mejores soluciones para sus problemas) para alcanzar sus objetivos. El liderazgo consiste en reducir la incertidumbre grupal y elegir el comportamiento con el cual se consigue esa reducción, es decir, la toma de decisiones. En ese sentido, el líder es una persona que toma decisiones o la que ayuda al grupo a tomar decisiones adecuadas. 3. El liderazgo como relación funcional entre el líder y los subordinados. El liderazgo está en función de las necesidades existentes en una situación determinada y se limita a la relación entre un individuo (el líder) y un grupo,35 la cual radica en tres generalizaciones: a) La vida de cada persona se puede ver como una

lucha continua por satisfacer necesidades, aliviar tensiones y mantener el equilibrio. b) En nuestra cultura, las relaciones con otras personas y grupos sociales satisfacen la mayor parte de las necesidades individuales. c) Para una persona cualquiera, el proceso de relacionarse con otras personas significa un proceso activo, y no pasivo, para satisfacer necesidades. La persona no espera que la relación, capaz de proporcionarle los medios para satisfacer una necesidad, se presente de forma natural, sino que ella busca las relacionas adecuadas o utiliza las relaciones existentes a efecto de satisfacer sus necesidades personales. Este concepto se funda en una relación funcional en la cual el grupo percibe al líder como la persona que posee o controla los medios para satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, seguir al líder puede significar para el grupo un camino para aumentar la satisfacción de sus necesidades o para evitar que disminuya. El líder surge como un medio para conseguir los objetivos que el grupo desea.36 En consecuencia, es un estratega que sabe señalar el rumbo que seguirán las personas. 4. El liderazgo como un proceso que está en función del

líder, los seguidores y las variables de la situación. El liderazgo es el proceso empleado para ejercer influencia sobre las personas o los grupos que se esfuerzan por lograr sus objetivos en una situación determinada. El liderazgo depende de las variables del líder (l), de los subordinados (s) y de la situación (v). Está en función de los objetivos personales, de la situación y de los valores de las personas, y se puede

expresar mediante la siguiente ecuación: L = f (l, s, v).37 El liderazgo se presenta en función de las necesidades existentes en determinada situación, es decir, de la conjunción de las características personales del líder, de los subordinados y de las circunstancias; se trata de un enfoque situacional, es decir, de un enfoque situacional. El liderazgo depende de la conjugación de características personales del líder, de los subordinados y de la situación que los involucra.38 El líder es la persona que sabe conjugar y adaptar todas estas características. Por lo mismo, no existe un tipo de líder único y exclusivo para cada situación.

Teorías sobre liderazgo La teoría de las relaciones humanas enfatizó el estudio del liderazgo, que constituye uno de los temas más investigados y estudiados en décadas recientes. Varias teorías sobre el liderazgo acompañaron el desarrollo de la teoría administrativa y pueden ser clasificadas en tres grupos distintos:  Cuadro 4.2. Las teorías del liderazgo. Teorías de rasgos de personalidad

Principales características de personalidad que posee el líder

Teorías sobre estilos de liderazgo

Formas y estilos de comportamento adoptados por el líder

Teorías situacionales de liderazgos

Adecuación del comportamento del líder a las circunstancias de la situación

Cada uno de esos grupos de teorías presenta características y enfoques propios.

Teorías de los rasgos de personalidad Estas teorías del liderazgo son las más antiguas. Un rasgo es una cualidad o característica distintiva de la personalidad. Según estas teorías, el líder es la persona que posee ciertos rasgos específicos de personalidad que le distinguen de las demás personas. Estas teorías están influidas por la teoría del “gran hombre” sustentada por Carlyle39 para explicar que el progreso del mundo es producto de las realizaciones personales de algunos hombres excepcionales de la historia de la humanidad como reyes, héroes,

37 35

36

Irving Knickerbocker, “Liderança: Um Conceito e Algumas Implicações”, en: O Comportamento Humano na Empresa - Uma Antologia, Yolanda Ferreira Balcão e Laerte Leite Cordeiro (Coords.), op. cit., pp. 102-103. Fritz J. Roethlisberger y William Dickson. A Organização e o Trabalhador, op. cit., p. 120.

79

38

39

Paul Hersey y Kenneth Blanchard. Psicologia para Administradores de Empresas: A Utilização de Recursos Humanos, São Paulo, EPU, 1977, p. 86. Kurt Lewin. Principles of Topological Psychology, New York, McGraw-Hill Book Co., 1936. Willian F. Whyte, “Relações Humanas – Um Relatório sobre o Progresso”, en: Organizações Complexas, Amitai Etzioni (ed.), São Paulo, Ed. Atlas, 1967, p. 108.

80

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

militares, estadistas y emprendedores.40 Son teorías que parten del supuesto de que ciertas personas poseen una combinación especial de rasgos determinantes de personalidad por medio de los cuales influyen a los demás. Cada autor especifica algunos rasgos de personalidad que son característicos del líder, como los siguientes:41 1. Rasgos físicos: energía, aspecto personal, estatura y

peso. 2. Rasgos intelectuales: capacidad de adaptación, agresi-

vidad, entusiasmo y confianza en uno mismo. 3. Rasgos sociales: cooperación, habilidades interperso-

nales y habilidad administrativa. 4. Rasgos relacionados con el trabajo: impulso por la reali-

zación, persistencia e iniciativa. En resumen, un líder debe inspirar confianza, ser inteligente y perceptivo y tener las condiciones para liderar con éxito.42 Sin embargo, las teorías de los rasgos cayeron en descrédito y perdieron su importancia. No obstante, la simple enumeración de algunas características personales de liderazgo constituye un ejemplo y un paradigma interesante para que el administrador los tenga en mente. No cabe duda de que hay grandes cambios en la historia de las sociedades y de las organizaciones.43

Teorías de estilos de liderazgo Estas teorías estudian el liderazgo con base en los posibles estilos de comportamiento del líder frente a los subordinados, es decir, las distintas maneras con las cuales un líder orienta su conducta. Mientras que el enfoque de los rasgos se refiere a lo que constituye a un líder, el de estilos de liderazgo se refiere a lo que hace, a su manera de comportarse cuando ejercita su liderazgo. La teoría más conocida se ocupó de las características de la personalidad del líder y fue postulada por White y Lippitt,44 qienes realizaron un estudio para analizar el efecto que tres estilos diferentes de liderazgo (el autocrático, el liberal y el democrático) tuvieron en tres grupos. La dirección de cada grupo estaba a cargo de un líder que empleaba un estilo diferente:45 1. Liderazgo autocrático: el líder centraliza las decisiones

e impone sus órdenes al grupo. Por un lado, el comportamiento de los grupos mostró fuerte tensión,

40

41

42

43

44

45

Terence R. Mitchell. People in Organizations: An Introduction to Organizational Behavior, New York, McGraw-Hill, 1982, p. 374. Mervin Kohn. Dynamic Managing: Principles, Process, Practice, Menlo Park, Cal., Cummings Publishing Co., 1977, pp. 358-359. Keith Davis. Human Relations at Work: The Dynamics of Organizational Behavior, New York, McGraw-Hill Book Co., 1967, p. 106. Willian F. Whyte, “Relações Humanas – Um Relatório sobre o Progresso”, op. cit., p. 108. Fritz J. Roethlisberger y William Dickson. A Organização e o Trabalhador, op. cit., p. 96. Amitai Etzioni. Organizações Modernas, op. cit., p. 65.

© US National Archives and Records Administration

Nelson Mandela es un ejemplo de un líder que inspira confianza, por su persistencia en la lucha contra la segregación racial en Sudáfrica.

frustración y agresividad, por el otro, falta de espontaneidad, de iniciativa y de formación de grupos de amigos. A pesar de que en apariencia les gustaban las tareas, no demostraron satisfacción frente a la situación. Sólo desarrollaban el trabajo frente a la presencia física del líder. Cuando estaba ausente, los grupos suspendían las actividades y expresaban sus sentimientos reprimidos, llegando a explosiones de indisciplina y agresividad. 2. Liderazgo liberal: el líder delega todas las decisiones en el grupo, deja las cosas enteramente a su voluntad y no ejerce control alguno. Aunque la actividad de los grupos era intensa, su producción fue mediocre. Las tareas se desarrollaban al azar, con muchos altibajos y se perdía mucho tiempo en discusiones por motivos personales, no relacionados con el trabajo. Se observó un fuerte individualismo agresivo, así como poco respeto al líder. 3. Liderazgo democrático: el líder conduce y orienta el grupo y también incentiva la participación democrática de las personas. Se formaron grupos de amigos entre los integrantes del grupo y establecieron relaciones cordiales entre ellos. El líder y los subordinados desarrollaron una comunicación espontánea, franca y cordial. El trabajo se realizó a un ritmo uniforme y seguro, sin alteraciones, incluso cuando el líder se ausentaba. Se observó un claro sentido de responsabilidad y de compromiso personal, además de una impresionante integración grupal en un clima de satisfacción. Los grupos sometidos al liderazgo autocrático produjeron mayor cantidad de trabajo; bajo el liderazgo liberal, los resultados fueron pobres y de escasa calidad; bajo el liderazgo democrático, la cantidad de trabajo producido fue equivalente a la de los grupos sujetos al liderazgo autocrático, pero de una calidad asombrosamente superior.

Liderazgo

81

 Cuadro 4.3. Los tres estilos de liderazgo.46 Autocrático

Democrático

Liberal (laissez-faire)

• El líder fija las directrices, sin participación del grupo.

• Las directrices son debatidas y decididas por el grupo, estimulado por el líder.

• Hay libertad total para las decisiones grupales o individuales, y mínima participación del líder.

• El líder determina las providencias para la ejecución de las tareas, una por una, en la medida en que se vuelven necesarias y de modo imprevisible para el grupo.

• El grupo esboza las providencias para alcanzar el objetivo y es aconsejado por el líder, que sugiere alternativas para que el grupo elija. Las tareas ganan nuevas perspectivas con los debates.

• La participación del líder es limitada, presentando sólo diversos materiales al grupo, aclarando que puede proveer información siempre que ellos la pidan.

• El líder determina qué tarea debe ejecutar cada uno y su compañero de trabajo.

• La división de las tareas queda a criterio del grupo y cada miembro tiene libertad de elegir a sus compañeros de trabajo.

• La división de las tareas y la elección de los compañeros queda totalmente a cargo del grupo. Absoluta falta de participación del líder.

• El líder es controlador y “personal” en los elogios y en las críticas al trabajo de cada miembro.

• El líder procura ser un miembro del grupo, en espíritu. El líder es “objetivo” y se limita a los “hechos” en las críticas y los elogios.

• El líder no evalúa al grupo, ni controla los acontecimientos. Sólo comenta las actividades cuando se le pregunta.

Estilo autocrático

Estilo democrático

Estilo liberal

Líder

Líder

Líder

Subordinados

Subordinados

Subordinados

que se debe ejecutar. Hace cumplir órdenes, pero también consulta a los subordinados antes de tomar una decisión, además de sugerir realizar determinadas tareas: utiliza el liderazgo autocrático, el democrático y el liberal. El desafío del liderazgo es saber cuándo aplicar cuál estilo, con quién y en qué circunstancias. A partir de esa experiencia se defendió intensamente el papel del liderazgo democrático (compatible con el espíritu estadounidense de la época) extremadamente comunicativo, que alienta la participación del empleado, que es justo y no arbitrario y que se preocupa por los problemas del trabajo, pero también por los problemas de los trabajadores.48

Teorías situacionales del liderazgo Énfasis en el líder

Énfasis en el líder y en los subordinados

Énfasis en los subordinados

Figura 4.6. Los distintos énfasis derivados de los tres estilos

de liderazgo.

En el resto de las investigaciones desarrolladas posteriormente, “los grupos dirigidos democráticamente eran más eficientes, por el hecho de ser, como mínimo, tan productivos como los otros y también más creativos”.47 En la práctica, el líder utiliza los tres estilos de liderazgo de acuerdo con la situación, las personas y la tarea

Las teorías situacionales explican el liderazgo dentro de un contexto más amplio. En tanto que las teorías de los rasgos de personalidad son simplistas y limitadas, mientras que las teorías que se concentran en los estilos de liderazgo casi no consideran las variables de la situación, las teorías situacionales son más atractivas para el administrador, pues aumentan las opciones de cambiar la situación para adecuarla a un modelo de liderazgo, o bien, mudar el modelo de liderazgo para adecuarlo a una situación. El líder se debe adaptar a un grupo de personas en distintas situaciones. La identificación de un líder depende de la posición estratégica que ocupa en la cadena de mando, y no sólo de sus características de personalidad.49

48 46 47

Ibidem, p. 54. Paul R. Lawrence y Jay W. Lorsch. As Empresas e o Ambiente – Diferenciação e Integração Administrativas, op. cit., p. 206.

49

William G. Scott. Organization Theory-A Behavioral Analysis for Management, op. cit., pp. 54-58. Willian F. Whyte. “Relações Humanas – Um Relatório sobre o Progresso”, en: Organizações Complexas, Amitai Etzioni (ed.), São Paulo, Ed. Atlas, 1967, p. 108.

82

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

El enfoque situacional del liderazgo no tardó en ganar terreno en la teoría administrativa. Tannenbaum y Schmidt50 plantean un enfoque situacional del liderazgo y sugieren una gama muy amplia de patrones de comportamiento que el administrador puede

escoger para relacionarse con los subordinados. Cada comportamiento está relacionado con el grado de autoridad que utiliza el líder y el grado de libertad a disposición de los subordinados, dentro de un continuo de estilos de liderazgo.

Liderazgo centralizado en el jefe

Liderazgo descentralizado en los subordinados

Área de autoridad del administrador

Área de libertad de los subordinados

1 2 3 4 5 6 El administrador El administrador El administrador El administrador El administrador El administrador toma la convence de su presenta sus presenta su presenta el define los límites decisión y la decisión a los ideas y pide decisión problema, pide y pide al comunica subordinados realimentación provisional, sugerencias y grupo que de sus sujeta a toma la decisión tome la subordinados modificación decisión

7 El administrador permite que los subordinados decidan, dentro de los límites definidos por él

Liderazgo autocrático

Liderazgo participativo

Liderazgo consultivo

Figura 4.7. Continuo de patrones de liderazgo.51

Fuerzas en la situación • • • • •

Tipo de empresa y sus valores Eficiencia de los subordinados Problema a ser resuelto Tiempo disponible para resolverlo Cultura organizacional

Estilo de liderazgo a ser adoptado

Fuerzas en el líder • • • • • •

Fuerzas en los subordinados

Valores personales del gerente Sus convicciones personales Competencia del gerente Confianza en los subordinados Sus inclinaciones sobre cómo liderar Tolerancia hacia la ambigüedad

• • • • •

Competencias personales Necesidad de autonomía Deseo de asumir responsabilidad Su comprensión del problema Deseo de participar de las decisiones

Figura 4.8. Las fuerzas que condicionan los patrones de liderazgo.

51

50

Henry A. Landsberger. Hawthorne Revisited, Ithaca, Nova York, Cornell University Press, 1958, p. 30.

Adaptado de: Kleber T. Nascimento. “A Revolução Conceitual da Administração: Implicações para a Formulação de Papéis e Funções Essenciais de um Executivo”, Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas, vol. 6, no 2, abri/jun. 1972, pp. 25-28.

Comunicación

Para elegir el patrón de liderazgo a adoptar en relación a los subordinados, el administrador debe considerar y evaluar tres fuerzas que actúan simultáneamente, a saber:52 Del enfoque situacional se pueden inferir las siguientes proposiciones: a) El líder puede asumir diferentes patrones de lideraz-

go para cada uno de sus subordinados, de acuerdo con las fuerzas mencionadas. b) El líder también puede asumir distintos patrones de liderazgo para un mismo subordinado, dependiendo de la situación. En situaciones en las que el subordinado presenta un alto nivel de eficiencia, el líder puede darle mayor libertad en las decisiones, pero si el subordinado presenta errores frecuentes e imperdonables, el líder puede imponerle una mayor autoridad personal y menor libertad de trabajo. c) Cuando las tareas son rutinarias y repetitivas, el liderazgo es limitado y sujeto al control del jefe, que adopta ahora un patrón de liderazgo cercano al extremo izquierdo del gráfico.

Ejercicio Estilo de liderazgo de Mariana Sin lugar a dudas, era el mayor desafío que Mariana enfrentaba. Cuando asumió la dirección general de Paramount, su primer paso fue definir cuál estilo de liderazgo adoptaría. Quería ser dura para poder enfrentarse al personal del área industrial (producción), pero al mismo tiempo, quería ser accesible con el personal de marketing. ¿Qué postura debe tomar?

El liderazgo sigue siendo un tema constante en la TGA y será abordado en todas las teorías administrativas que siguen.

Comunicación Para la teoría de las relaciones humanas, la comunicación es el intercambio de información entre personas. Significa divulgar un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y de la organización social. La comunicación requiere de un código para formular un mensaje y enviarlo en forma de señal (ondas sonoras, letras impresas, símbolos), por medio de un canal (aire, cables, papel) a un receptor que decodifica e interpreta su significado. En la comunicación personal directa hablada (la conversación), el lenguaje funciona como código, que es reforzado por ele-

mentos de comunicación no verbales (gestos, señales, símbolos). La comunicación interpersonal también se puede dar a distancia, a través de un escrito, el teléfono o internet, que no son otra cosa que medios para transmitir los mensajes. Con el desarrollo de las experiencias sobre liderazgo, los investigadores concentran la atención en las oportunidades de escuchar y aprender en las reuniones de grupo y de evaluar los problemas de la comunicación entre grupos en las empresas. El enfoque de las relaciones humanas demostró que la comunicación dentro de las organizaciones tiene muchas fallas y señaló que los administradores debían estar atentos para:53 a) Asegurarse de que las personas de niveles inferiores

participen en la solución de los problemas. b) Estimular la franqueza y la confianza entre los indivi-

duos y los grupos que operan en las empresas. La comunicación es una actividad administrativa que tiene dos propósitos fundamentales: a) Proporcionar la información y la comprensión nece-

sarias para que las personas sepan cómo desempeñar sus tareas. b) Adoptar las actitudes necesarias para fomentar la motivación, la cooperación y la satisfacción en los puestos. Estos dos propósitos propician la creación de un ambiente que estimula el surgimiento de espíritu de equipo y un mejor desempeño de las tareas. Para la teoría de las relaciones humanas, la comunicación es importante en la relación interpersonal y en la explicación a los participantes de las razones de las decisiones tomadas. Los subordinados deben recibir un flujo de comunicaciones capaz de suplir sus necesidades. Por otro lado, los superiores deben recibir de los subordinados un flujo de comunicaciones capaz de aportarles una idea adecuada de lo que está ocurriendo. La comunicación en dos vías (descendente y ascendente) es importante, pues: • La persona trabaja mejor cuando conoce los estándares de su trabajo. • La organización opera con mayor eficiencia cuando la persona y su jefe tienen un entendimiento común de sus responsabilidades y de los estándares de desempeño que la empresa espera obtener de ellos. • Cada persona puede ser auxiliada y motivada a dar la máxima contribución a la organización, y a utilizar al máximo sus habilidades y capacidades. Es por ello, que la teoría de las relaciones humanas hace hincapié en los grupos y no en el comportamiento

53

52

Mauricio Tragtenberg. Ideologia e Burocracia, op. cit., p. 85.

83

G. B. Strother. “Problems in the Development of a Social Science of Organization”, en: The Social Science of Organizations, H. J. Leavitt (ed.), Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice-Hall, 1963, p. 14.

84

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

individual, y la comunicación es abordada como un fenómeno social.

Redes de comunicación Los autores humanistas estudiaron ampliamente las redes de comunicación (modelos o cadenas de comunicación) para tratar de encontrar la mejor manera (the best way) de comunicar. Sin embargo, la conclusión final fue que no existe una única forma universal de comunicar en las organizaciones, porque los datos y las informaciones son intercambiados por las personas en razón de diversos propósitos y depende de factores situacionales. Existen varios tipos de redes de comunicación, cada cual con características diferentes en términos de eficiencia, rapidez, relación, exactitud, etc. Leavitt54 realizó un experimento para analizar la estructura de las redes o cadenas de comunicación en un grupo de cinco personas. Aplicó tres tipos de redes: en forma de rueda (centro y ejes), de cadena y de círculo. En el caso de las tareas simples, la rueda es más eficiente que la cadena, que, a su vez, lo es más que el círculo. El grupo de personas colocadas en forma de rueda tiende a resolver los problemas de manera ordenada, nítida, rápida, clara y bien estructurada, con un mínimo de mensajes. En el caso del círculo, el grupo resuelve el mismo problema con menos rapidez, nitidez, orden y claridad en relación con las tareas indivi-

duales y la estructura de la organización, y también gasta más papel.55 Cuando se introduce una nueva idea es probable que el círculo la acepte con más rapidez que la rueda. Si una idea nueva es introducida a la rueda es probable que sea rechazada con la disculpa de que todos están ocupados.56 En el caso de ciertas actividades que implican velocidad, claridad de la organización y la tarea, funciona mejor la rueda porque es rutinaria y de carácter centralizador. Sin embargo, si los criterios de eficiencia de Leavitt incluyen aspectos más efímeros, como creatividad, innovación, flexibilidad para resolver nuevos problemas y moral elevada, el circulo funciona mejor porque es más descentralizado e igualitario.57

Ejercicio Elegir la red de comunicación Diana Mascareñas piensa que administrar significa, sobre todo, comunicar. Para ella, la función del administrador consiste en desarrollar redes de comunicación adecuadas dentro de la empresa para que todos sepan exactamente lo que deben hacer para aportar su mejor esfuerzo personal a la empresa. La comunicación ofrece a las personas la oportunidad de participar en asuntos y decisiones y a comprometerse con la empresa. Sin embargo, Diana no sabe cuál tipo de red debería utilizar. ¿Cómo ayudaría usted a Diana a escogerla?

Redes de comunicación

Características

Rueda

Cadena

Círculo

Rapidez de influencia

Rápida

Rápida

Lenta

Exactitud

Buena

Buena

Pobre

Muy pronunciada

Determinante

Ninguno

Moral

Muy pobre

Pobre

Muy buena

Flexibilidad para los cambios

Muy lenta

Lenta

Muy rápida

Énfasis en el líder

Figura 4.9. Efecto de los distintos patrones de comunicación sobre las personas.58

55 56 57

58 54

Harold J. Leavitt, “Organizaçðes Desumanas”, en Yolanda Ferreira Balcão y Lerte Leite Cordeiro, op. cit., pp. 399-419.

Harold J. Leavitt, op. cit., pp. 408-410. Ibidem, p. 410. F. J. Roethlisberger y W. Dickson, A Organizaçao e o Trabalhador, op. cit., p. 99. Dorwin Cartwright, “Como Mudar as Pessoas: Algumas aplicações da teoría da Dinámica de Grupo”, en Yolanda Ferreira Balcao y Laerte Leite Cordeiro, op. cit., p. 331.

La organización informal

La organización informal Los conceptos fundamentales de la teoría de las relaciones humanas fueron expuestos por Roethlisberger y Dickson,59 que relataron con detalle el experimento de Hawthorne. Comprobaron que no es posible comprender el comportamiento de las personas en el trabajo si no se tiene en cuenta la organización informal de la fábrica. El comportamiento de los grupos sociales está condicionado a dos tipos de organización: la formal (o racional) y la informal (natural). El conjunto de interacciones y relaciones espontáneas que se establecen entre las personas se conoce como organización informal, mientras que la organización formal se refiere a la que está compuesta por la estructura organizacional de áreas o departamentos, puestos, relaciones funcionales, niveles jerárquicos, etc., (toda la estructura que podemos ver en el organigrama). Este tipo de organización es conducida por las prácticas previamente establecidas y por una política empresarial trazada para alcanzar los objetivos, por lo que su carácter es esencialmente lógico. Por otro lado, la organización informal se concretiza en los usos y costumbres, en las tradiciones, en los ideales y normas sociales. Se traduce a través de actitudes y disposiciones basadas en la opinión y en el sentimiento. Representa la expresión de la necesidad de asociación y no se modifica rápidamente ni procede de la lógica. Está relacionada con el sentido de los valores, estilos de vida y con las adquisiciones de la vida social que la persona se esfuerza por preservar y por cuya defensa está dispuesta a luchar y a resistir.

Características de la organización informal La organización informal presenta las siguientes características:

85

d) La posibilidad de oposición a la organización formal. La

e)

f)

g)

h)

organización informal se puede desarrollar en oposición a la organización formal y estar en desacuerdo con los objetivos de la empresa, cuando la dirección no es capaz de propiciar un clima adecuado de buenas relaciones humanas con el personal. Modelos de relaciones y actitudes. Los grupos informales desarrollan de forma espontánea modelos de relaciones y actitudes que son aceptados y asimilados por sus miembros porque reflejan los intereses y las aspiraciones del grupo. Cambios de nivel y modificaciones de los grupos informales. Las personas participan en varios grupos informales en virtud de las relaciones funcionales que mantienen con otras en diversos niveles y sectores de la empresa. Los grupos informales tienden a modificarse con los cambios en la organización formal. La organización informal trasciende a la formal. La organización informal está constituida por interacciones y relaciones espontáneas cuya duración y naturaleza trascienden las interacciones y las relaciones formales. Mientras que la organización formal está circunscrita al lugar físico y el horario laboral de la empresa, la organización informal no está sujeta a esas limitaciones. Estándares de desempeño en los grupos informales. Los estándares de desempeño y de trabajo que establecen los grupos informales no siempre corresponden a los que dispone la dirección. Pueden ser más o menos amplios, pueden coincidir o estar en contra, todo lo cual depende del grado de motivación del grupo respecto de los objetivos de la empresa.

En la organización informal, el individuo se preocupa por el reconocimiento y la aprobación social del grupo al que pertenece. Su adaptación social refleja su integración al grupo. La organización informal se origina por la necesidad de convivir con otras personas.

a) Relación de cohesión o de antagonismo. Las personas

que se asocian unas con otras, en diferentes niveles de sectores de la empresa, crean relaciones personales de simpatía (identificación) o de antipatía (antagonismo). b) Estatus. Las personas interactúan en grupos informales en los cuales, cada quien, independientemente de su posición en la organización formal, adquiere cierta posición social o estatus en función de su papel y de su integración en la vida del grupo. c) Colaboración espontánea. La organización informal es un reflejo de la colaboración espontánea de las personas.

59

F. J. Roethlisberger y W. Dickson, A Organizaçao e o Trabalhador, op. cit., p. 80.

Orígenes de la organización informal Existen cuatro factores que condicionan a la formación de los grupos informales:60 a) Los “intereses comunes” aglutinan a las personas. Como

las personas pasan la mayor parte de su tiempo juntas en el lugar de trabajo, identifican intereses comunes sobre política, deportes, actividades, etcétera. b) La interacción provocada por la organización formal. El puesto que ocupa cada individuo en la empresa exige contactos y relaciones formales con otras personas.

60

Robert Dubin, Relações Humanas na Administração, São Paulo, Ed. Atlas, 1968.

86

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

La interacción que se deriva de las actividades del puesto se extiende y amplía más allá de los momentos pasados en el trabajo y propicia que se produzcan contactos informales. Así, las relaciones establecidas por la organización formal dan cabida a una vida grupal intensa fuera de ella. c) La movilidad del personal en la empresa altera la composición de los grupos sociales informales. La rotación, el movimiento horizontal y vertical del personal y las transferencias producen cambios en la estructura informal porque alteran las interacciones existentes y con ellas los vínculos humanos. d) Los periodos de descanso. Los tiempos libres permiten la interacción de las personas que definen y fortalece los vínculos sociales entre ellas. Son los ratos en que la persona no trabaja, pero permanece cerca de su lugar de trabajo en contacto con sus compañeros. Los grupos informales, también llamados grupos de amistad, se organizan naturalmente por medio de adhesiones espontáneas de personas que se identifican con ellos. La jerarquía funcional existente en la organización formal no siempre prevalece en los grupos informales.

La dinámica de grupo La dinámica de grupo es uno de los temas predilectos de la teoría de las relaciones humanas. Kurt Lewin, el fundador de la escuela de la dinámica de grupo, introdujo el concepto de equilibrio “cuasi estacionario” en los procesos grupales, para referirse al campo de fuerzas existentes en los grupos que originan procesos de autorregulación y mantenimiento del equilibrio. Tal como el aspecto fisiológico del cuerpo humano se mantiene relativamente estable gracias a los procesos reguladores, un grupo puede compensar la ausencia de un colega aumentando la aportación de los demás miembros. Los procesos grupales no son estáticos; por el contrario son vivos y dinámicos.61 El grupo no es sólo un conjunto de personas, sino también la interacción dinámica de individuos que se perciben psicológicamente como miembros de él. Los integrantes de un grupo se comunican de manera directa, cara a cara, razón por la cual cada uno influye en los demás y es influido por estos. Además, el grupo presenta características como una finalidad o un objetivo común; una estructura dinámica de comunicación y cohesión interna.62

Nota interesante Nota interesante

Visión práctica. Cómo aplicar la teoría: transformación de grupos en equipos

Visión práctica. Cómo aplicar la teoría: redes sociales Las relaciones humanas crean redes sociales. En el nuevo milenio estamos descubriendo que la organización formal que emerge por las fisuras de la organización formal y de la jerarquía tiene un enorme poder y fuerza de acción. Y ese poder, que antes era visto como algo subterráneo e irregular, es fortalecido por la conectividad de la TI, por internet e intranet y por la nueva generación de emprendedores. La pregunta que surge ahora es: ¿cuántas redes actúan en cada organización? ¿Serán capaces nuestras organizaciones de crear estrategias que las abarquen a todas? ¿Y también a sus interconexiones? Desde la cúpula hasta la base, cada persona de la organización crea en su vida cotidiana relaciones humanas que se traducen en conexiones y alianzas de todos los tipos posibles, y que forman redes sociales, como relaciones de amistad, de apoyo mutuo, de enseñanza y aprendizaje, intercambio de experiencias que definen y redefinen la cultura de la organización. Eso sin contar con las redes sociales que cada persona crea fuera de los límites de la organización, como compañeros de escuela, de futbol, de iglesia, asociación profesional o política, generando una enorme complejidad de relaciones que se explayan. Procure identificar las redes sociales que están a su alrededor en su empresa, y tome conocimiento del enorme poder que usted puede utilizar de manera positiva y constructiva para hacer que su organización sea más conectada e integrada.

Uno de los desafíos del administrador moderno es transformar a los grupos de personas en equipos eficaces capaces de crecer y autoadministrarse. La diferencia entre grupos y equipos es enorme. Los primeros trabajan juntos geográficamente, pero separados psicológicamente. Para lograr esa transformación, los grupos deben participar en las siguientes actividades: 1. Formación: los miembros del grupo deben definir las reglas básicas para poder convivir socialmente y de manera saludable. 2. Integración de objetivos: para que no haya disputas o conflictos de poder o de posición en el logro de los objetivos comunes. 3. Normas: los miembros deben estar de acuerdo sobre las metas que comparten y desarrollar relaciones humanas más cercanas. 4. Desempeño: los miembros deben canalizar sus energías en el desarrollo de su tarea.

La base del trabajo del administrador es su equipo, y al ser precisamente éste el que lo lleva al éxito, tiene que ser construido y reinventado continuamente. Por tanto, el administrador debe ser un líder de equipos, un verdadero constructor y creador de equipos de elevado desempeño.

61 62

F. J. Roethlisberger y W. Dickson, A Organizaçao e o Trabalhador, op. cit., p. 95. Amitai Etzioni, Organizaçöes Modernas, op. cit., p. 65.

Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas

La dinámica de grupo es la suma de los intereses de los componentes, que puede ser activada mediante estímulos y motivaciones, en el sentido de facilitar la armonía y mejorar las relaciones humanas. Las relaciones entre los miembros de un grupo reciben el nombre de relaciones intrínsecas. Por otro lado, las relaciones extrínsecas son relaciones que el grupo o sus integrantes mantienen con otros grupos o personas. Como seres sociales, las personas tienen necesidad de establecer relaciones con otras personas. Para la escuela de relaciones humanas, la producción tiende a aumentar cuando hay contactos sociales entre las personas que ejecutan determinada operación. Las personas desean más que sólo tener amigos, desean formar parte, esto es, participar de un papel dentro de la organización o de un grupo. El convivio social y las experiencias compartidas con los compañeros de trabajo se sitúan entre las fuentes más poderosas de satisfacción en el trabajo. Los grupos más pequeños tienden a disfrutar de una moral más elevada que los grupos más grandes, donde todos realizan el mismo servicio o donde hay dificultad para comunicarse o identificarse con los compañeros. El trabajo rutinario está lleno de frustraciones, tensiones y experiencias desagradables, lo cual hace que cada trabajador busque a los compañeros con experiencias similares para compartir con ellos sus problemas y decepciones y comprenderlos mejor. Las relaciones humanas representan: […] una actitud, un estado de ánimo que debe prevalecer al establecer o mantener los contactos entre las personas. Esta actitud se debe basar en el principio de reconocer que los seres humanos poseen una personalidad propia que merece ser respetada, lo cual implica aceptar con sabiduría que toda persona tiene, en cualquier situación, necesidades materiales, sociales o psicológicas que trata de satisfacer y que motivan y dirigen su comportamiento en este o aquel sentido. Tal como las personas son diferentes unas de otras, así también la composición y estructura de las necesidades varían de un individuo a otro.63

Según este concepto, “la práctica de las relaciones humanas significa mucho más que establecer o mantener contactos con otros individuos. Significa que, en esas relaciones, el individuo está condicionado por una actitud, un estado de ánimo o una manera de ver las cosas que le permiten comprender a las demás personas y respetar su personalidad que, sin duda, es diferente de la propia”.64 Este concepto se aplica a cualquier situación en el hogar, la escuela, el trabajo, etcétera.

63

64

Laerte Leite Cordeiro, “O significado de Relações Humanas”, en Yolanda Ferreira Balcao e Laerte Leite Cordeiro (coord.), op. cit., p. 84. Laerte Cordeiro, op. cit., pp. 84-85.

87

Corresponde al administrador, en todos los niveles de la organización, aprender a influenciar y a orientar el sentido de las relaciones entre las personas en la empresa y propiciar un clima positivo y favorable a las buenas relaciones humanas, para que la empresa pueda realizar sus funciones principales. Un programa de relaciones humanas tiene como objetivo fomentar la cooperación eficaz entre todos los miembros de la comunidad de trabajo. Es a través de la cooperación que se consigue no sólo una mayor satisfacción de las necesidades materiales y espirituales de la persona, sino también un aumento sustancial de la productividad.65

Ejercicio El cambio de Mandrágora Dados los cambios ocurridos en el mundo, Herivelto Barcelos también quería introducir cambios en su empresa para mantener su carácter innovador y competitivo. Quería contratar a un consultor para que le ayudara en esa tarea, pero los directores fueron unánimes al afirmar que la empresa estaba en condiciones de emprender por sí misma el proceso de cambio. La organización informal de la empresa podría servir de elemento de refuerzo. ¿Cómo podría Herivelto equilibrar las fuerzas positivas y negativas frente al cambio?

Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas Con la publicación del libro de Roethlisberger y Dickson,66 que relata el experimento Hawthorne, la teoría de las relaciones humanas dominó en el panorama administrativo. Al final de la década de 1950, esta teoría comenzó a decaer y fue criticada intensamente, a tal punto que sus conceptos tuvieron que ser revisados y modificados. A continuación mencionamos algunas críticas contra la teoría de las relaciones humanas:

1. Oposición cerrada a la teoría clásica En muchos aspectos, la teoría de las relaciones humanas fue diametralmente opuesta a la administración científica: los factores considerados como decisivos y cruciales por una escuela no eran enfocados correctamente por la otra, y las variables a las que una atribuía importancia eran casi ignoradas por la otra.67 Recientemente, la teoría

65

G.B. Strother, “Problems in the Development of a Social Science of Organization”, en: The Social Sciences of Organizations, H. J. Leavitt (ed.), Englewood Cliffs, Nueva Jersey, Prentice-Hall.Hall, 1963, p. 14. 66 Mauricio Tragtenberg, Ideología e burocracia, op. cit., p. 84. 67 Kleber T. Nascimento, “A Revolução Conceptual…”, en Revista de Administração de Empresas, op. cit., pp. 25-26.

88

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

 Cuadro 4.4 La evolución conceptual: teoría clásica y teoría de las relaciones humanas.68 Características y premisas

Teoría clásica

Teoría de las relaciones humanas

1. Enfoque básico

Ingeniería humana: – Adaptación del hombre a la máquina y viceversa

Ciencia social aplicada: – Adaptación del hombre a la organización y viceversa

2. Modelo de hombre

Económico-racional: – Maximizador de ventajas financieras

Racional-emocional: – Motivado por sentimentos y criterios “no-racionales”

3. Comportamento del individuo

Animal aislado: – Atomismo tayloriano – Reacciona como individuo

Animal social: – Carente de apoyo y de participación grupal – Reacciona como miembro del grupo social

4. Comportamiento funcional del individuo

Estandarizable: – La mejor forma para todos

No estandarizable: – Diferencias individuales justifican métodos diferentes

5. Incentivación

Financiera (material): – Mayor remuneración por mayor producción

Psicológica: – Apoyo, elogio, consideración

6. Fatiga

Fisiológica: – Estudio de tiempos y movimentos, pausas de descanso

Psicológica: – Monotonía, rutinización – Ausencia de creatividad – Subutilización de aptitudes – Programación excesiva

7. Unidad de análisis

Cargo: – La tarea, tiempos y movimientos – Evaluación de cargos y salarios

Grupo: – El grupo – Relaciones humanas – Relaciones intercargos – Moral del grupo

8. Concepto de organización

Estructura formal: – Conjunto de órganos, cargos y tareas

Sistema social: – Conjunto de papeles

9. Representación gráfica

Organigrama y fluxograma – Relaciones entre órganos y funciones

Sociograma: – Relaciones percibidas, deseadas, rechazadas y reales entre personas

de las relaciones humanas está siendo encarada más como una compensación o complemento que una contradicción de la administración científica.69

2. Percepción incorrecta de los problemas de las relaciones industriales A partir de los desdoblamientos de la teoría de las relaciones humanas, la mayor parte de las grandes empresas creó un departamento de relaciones industriales para cuidar sus relaciones con los empleados. En la época, el área de relaciones industriales lidiaba principalmente con los llamados conflictos entre el capital y el trabajo. Elton Mayo, en particular, y la escuela de las relaciones humanas, en general, han sido criticados por la interpretación incorrecta y distorsionada de los problemas de las relaciones industriales, sea por la forma de comprender el problema del conflicto y los intereses encontrados de los empleados

68

69

William F. Whyte, “Relaçoes Humanas: um relatório sobre o Progresso”, en Organizaçoes complexas, op. cit., p. 108. Fernando C. Prestes Motta, Teoria Geral da Administração – Uma Introdução, São Paulo, Libraria Pioneira Editora, 1975, p. 23.

y la organización, sea por la ubicación misma de las causas y las implicaciones de ese conflicto.70 Mientras los autores clásicos no veían un conflicto industrial, porque creían que los intereses de la empresa y los de los trabajadores eran perfectamente compatibles (lo que es bueno para la organización, como los métodos de trabajo racionalizados, también es bueno para los empleados, pues conduce a una mejor remuneración), los autores de la escuela de las relaciones humanas resaltaban que el conflicto industrial entre los intereses de la organización y los que defendían los empleados era algo básicamente indeseable. Por lo tanto, procuraban fomentar la armonía organizacional olvidándose de la importancia del conflicto social. La función del administrador se convierte sustancialmente en una de resolver conflictos y de evitar que aparezcan e interfieran de forma negativa en la armonía industrial. Este enfoque incorrecto de los problemas de las relaciones industriales se debe a que la teoría de las relaciones humanas fue producto de la ética y del espíritu democrático que imperaba en Estados Unidos.

70

Elton Mayo, The Social Problems of an Industrial Civilization, op. cit., p. 99.

Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas

Gracias a ella, el administrador estadounidense encontró un instrumento clínico para resolver los problemas derivados del conflicto y la insatisfacción humana en el trabajo. De ahí su carácter pragmático, orientado a la acción: buscaba instituir medidas capaces de propiciar el surgimiento de relaciones humanas armónicas. Así, siete proposiciones representan la promoción típica de prácticas eficaces de relaciones humanas en el trabajo:71

neos deportivos, excursiones, folletos o boletines, salones de juego, campamentos, etc.). El trabajo se convirtió en un sacrificio compensado por la felicidad ofrecida fuera de él. En el fondo […] la Escuela de las Relaciones Humanas representa la evasión y la negación (en el sentido psicoanalítico) del conflicto de clases a nivel institucional. De ahí la búsqueda de una mayor productividad de la empresa por medio de entrevistas de diagnóstico del candidato a trabajador con los tests de personalidad, creando una red de servicios sociales en la empresa, el siempre presente boletín interno, la asistencia personalizada de casos, manteniendo cursos que imponen subrepticiamente maneras de pensar, de sentir y de actuar mediante las cuales se transmite la ideología de los dueños de la vida.75

1. La necesidad de utilizar experiencia, intuición y ge-

2. 3. 4. 5. 6. 7.

neralizaciones interdisciplinarias para que el administrador se oriente adecuadamente con respecto a las decisiones a tomar. La importancia de la participación del empleado. Los diversos papeles sociales que el empleado desempeña en la organización. La función de la comunicación, de la motivación y del liderazgo. El trabajo en equipo. La organización como un sistema social. La mejoría en la capacidad del administrador para las relaciones humanas.

Esa visualización inadecuada y distorsionada fue presentada por Whyte, quien destaca que: […] lo que habíamos aprendido de Mayo era el esclarecimiento de lo que no era verdadero sobre el comportamiento en la empresa, en vez de información sobre lo que era verdadero. Así, aunque a veces llegábamos a conclusiones útiles, cada vez más nos encontrábamos en callejones sin salida. Comprendiendo que no teníamos todas las respuestas, nos veíamos obligados a pensar nuevamente en el trabajo que estábamos haciendo. Esto nos llevó a un nuevo patrón de teoría e investigación, todavía no lo bastante claro como para proporcionar conclusiones prácticas.72

Esto explica la insegura y titubeante secuencia de la Experiencia de Hawthorne.73 Para Kleber Nascimento,74 la escuela de las relaciones humanas se concentró en lo que él llama la pseudosolución del problema de integración del hombre al trabajo, ya que en vez de actuar sobre las causas de la alienación y del conflicto (controles formales, subutilización de las aptitudes de los obreros, etc.), procuró volver las actividades extrafuncionales más agradables y compensadoras para el trabajador (como intervalos de trabajo, colaciones en el restaurante de la fábrica, asociaciones de empleados, tor-

71

72

73

74

William G. Scott. Organization Theory — A Behavioral Analysis for Management, op. cit., pp. 54-58. William F. Whyte, “Relaçðes Humanas - Um Relatório sobre o Progresso”, en Organizaçðes Complexas, Amitai Etzioni (ed.), São Paulo, Ed. Atlas, 1967, p. 108. Henry A. Landsberger. Hawthorne Revisited, Ithaca, Nova York, Cornell University Press, 1958, p. 30. Kleber T. Nascimento. Op. cit., pp. 25-26.

89

3. Concepción ingenua y romántica del obrero Otro aspecto del enfoque incorrecto de los problemas de las relaciones industriales es precisamente la concepción ingenua y romántica del obrero que planteó esta teoría. Los autores de las décadas de 1940 y 1950 imaginaban a un trabajador feliz, productivo e integrado al ambiente de trabajo. Sin embargo, esa imagen no siempre fue confirmada por investigaciones posteriores, las cuales descubrirían trabajadores felices e improductivos, y viceversa, lo cual rompía la correlación entre satisfacción y productividad. También se comprobó que el supervisor liberal, concentrado en el trabajador, no siempre era el promotor de los grupos más productivos, y que la consulta participativa creaba más problemas que los que resolvía. Los trabajos sobre dinámica de grupo, inicialmente optimistas, visionarios y fundados en principios éticos preconcebidos, de forma paulatina fueron siguiendo una línea analítica y experimental.76

4. Limitación del campo experimental Los autores de la escuela de las relaciones humanas se circunscribieron al mismo ambiente de investigación restringido de la administración científica: la fábrica. Al no estudiar otros tipos de organizaciones (como bancos, hospitales, universidades, entre otros) redujeron las posibles aplicaciones de sus teorías y conclusiones. La experiencia de Hawthorne se basó en una muestra de sólo seis mujeres jóvenes, dentro de una situación industrial específica. Las generalizaciones de la investigación se volvieron muy frágiles. Así, permanece la limitación a una situación industrial.77 La “escuela de las relaciones humanas sólo es-

75 76

77

Mauricio Tragtenberg. Ideologia e Burocracia, op. cit., p. 85. William G. Scott. Organization Theory — A Behavioral Analysis for Management, op. cit., pp. 54-58. William F. Whyte. “Relações Humanas — Um Relatório sobre o Progresso”, en Organizações Complexas, op. cit., p. 108.

90

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

tudia las relaciones entre la persona y el grupo en el ámbito de la empresa, pero no lo trasciende”.78

5. Parcialidad de las conclusiones Como la teoría clásica se restringió a la organización formal y reveló “escasez de variables”, es decir, abarcó un número pequeño de éstas para explicar sus puntos de vista, la teoría de las relaciones humanas también es parcial, ya que se limita a la organización informal, sufre de la misma escasez de variables y resalta los aspectos informales de la organización y relega los formales a un plano inferior.79 Las conclusiones de Mayo no van al fondo del problema.80 Como ocurrió con la administración científica, la teoría de las relaciones humanas quedó restringida a la fábrica, haciendo a un lado el resto de las áreas de la empresa.

6. Hincapié en los grupos informales La teoría de las relaciones humanas se enfoca en el estudio de los grupos primarios, a los que tiene como su principal campo de acción. Esta teoría concede demasiado valor a la cohesión grupal como condición para aumentar la productividad. Según Mayo, “en la industria y en otras situaciones humanas, el administrador trata con grupos humanos bien entrelazados, y no con una horda de individuos […] el deseo del hombre de estar asociado constantemente a sus compañeros de trabajo es una fuerte, por no decir que la más fuerte, característica humana”.81 Mayo quiso demostrar que el problema de falta de iniciativa, rotación, movilidad, baja moral y escasa eficiencia se reduce al problema de saber cómo se pueden consolidar los grupos para aumentar la colaboración, tanto en industrias grandes como en pequeñas. Sus principales conclusiones son:82 1. El trabajo es una actividad grupal. 2. La necesidad de reconocimiento y seguridad y el sen-

tido de pertenencia son más importantes en la moral del obrero y en la productividad, que las condiciones físicas de trabajo bajo las cuales se opera. 3. Una reclamación rara vez es un enunciado objetivo de hechos; puede ser un síntoma de trastorno relacionado con el estatus del individuo. 4. Las actitudes y eficiencia del trabajador están condicionadas por las demandas sociales, tanto dentro como fuera de la fábrica. 5. Los grupos informales dentro de la fábrica ejercen un control social sobre los hábitos en el trabajo y las actitudes de cada obrero. 78

Henry A. Landsberger. Hawthorne Revisited, Ithaca, Nova York, Cornell University Press, 1958, p. 30. 79 Kleber T. Nascimento, op. cit., pp. 25-26. 80 Elton Mayo. The Social Problems of an Industrial Civilization, op. cit., p. 99. 81 Loc cit. 82 Loc cit.

6. La colaboración grupal no ocurre por accidente; de-

be ser planeada y desarrollada. La teoría de las relaciones humanas trajo una nueva visión de la Administración, incluyendo: a) Participación de los niveles inferiores en la solución

de los problemas de la organización. b) Necesidad de establecer relaciones entre las personas

y los grupos de las organizaciones. c) Necesidad de mejorar la competencia de los adminis-

tradores en las relaciones interpersonales a efecto de disminuir la brecha entre el mundo de la dirección y el de los niveles operativos. d) Introducción de las ciencias de la conducta a las prácticas administrativas. e) Definición de una filosofía humanista y democrática en la organización. f) Actitud dirigida hacia la investigación y el conocimiento profundo de la naturaleza humana. La idea de una administración participativa para aumentar la inclusión de los obreros en las metas de la empresa y para motivarlos a efecto de que las alcancen es una de las principales derivaciones de esta teoría.

7. Enfoque manipulador de las relaciones humanas Incluso podría parecer que los autores de la escuela de las relaciones humanas se preocuparon exclusivamente por el bienestar y la felicidad de los trabajadores y se olvidaron de que ese aspecto no es la función principal de la empresa, la cual existe para producir bienes y generar ganancias. En el fondo, la escuela de las relaciones humanas y, principalmente Mayo y sus colaboradores, favorecían decisivamente a la Dirección, quizá porque el experimento de Hawthorne fue patrocinado por la Western Electric. Esta teoría ha sido criticada por el hecho de haber desarrollado una sutil estrategia manipuladora para engañar a los obreros y hacerlos trabajar más y exigirles menos.83 Esa estrategia manipuladora pretendía modificar el comportamiento de los empleados a favor de los objetivos de la dirección. La manipulación es el proceso mediante el cual se condiciona al individuo a hacer cualquier cosa sin una participación realmente libre de su parte. Tiene más bien un sentido de imposición u orden emitida en función de la autoridad, que de un acto de voluntad o de una iniciativa que expresa un deseo espontáneo de colaboración del individuo. La manipulación involucra un proceso por medio del cual la persona piensa que está haciendo algo que es producto de su voluntad, cuando en realidad ha sido condicionada para pensar así.

83

J. A. C. Brown. Psicologia Social da Indústria, São Paulo, Ed. Atlas, 1967.

Evaluación crítica de la teoría de las relaciones humanas

91

Administración

Incentivos sociales

Sistema de comunicaciones

Individuo

Grupo social

Patrones de liderazgo

Organización informal

Participación en las decisiones

Objetivos de la organización formal

Figura 4.10. El enfoque manipulador de las relaciones humanas.

Para algunos autores, […] la escuela de las relaciones humanas se define como una ideología manipuladora de la empresa capitalista en un determinado momento histórico de su desarrollo. Acentúa la preferencia del obrero fuera del trabajo por sus compañeros, cuando en realidad quiere ir a casa después del trabajo; es su mayor satisfacción. Valora los símbolos de prestigio, cuando el obrero busca mejor salario. Ve los conflictos de la empresa como desajustes individuales, cuando detrás de eso se esconde la oposición de dos lógicas: la del empresario, que busca maximizar las ganancias, y la del trabajador, que busca maximizar su salario.84

Esa premisa equivocada de que es sólo el empleado quien debe cambiar, cuando, la mayoría de las veces, es la propia Administración la que requiere de cambios, es un rasgo típico de esa teoría.85

de que el comportamiento individual en la organización está determinado por normas sociales, lo cual desvió el foco de los estudios sobre la motivación de lo individual hacia lo colectivo. Pero aún así, las organizaciones continuaban siendo percibidas como sistemas cerrados, inmunes a las influencias externas del ambiente.

9. Otras críticas Perrow subraya que “tanto la escuela de la administración científica como la de las relaciones humanas contienen ideas útiles, pero que se aplican en situaciones diferentes. Los partidarios identificados con las dos escuelas entienden como excepciones aquellos casos en los que no es posible aplicar sus enfoques”.88 Para Kleber Nascimento, […] fue la Escuela de las relaciones humanas la que marcó el inicio del reenfoque, hoy definitivo, de la administración como una ciencia social aplicada. Como ingeniería humana, el área de indagación intelectual de la administración se confinaba a la división del trabajo, a la redistribución de competencias, a la fusión y desmembramiento de órganos, a la racionalización de tiempos y movimientos, a la simplificación de flujos, a la combinación de métodos y a la coordinación por parte de la autoridad. Hoy, como ciencia social aplicada, el discurso de la moderna disciplina de la administración incluye y se concentra en las relaciones personales entre los miembros de la organización, conflictos de valores, competencia interpersonal, clima psicosociológico organizacional, condiciones de feedback espontáneo y no censurado entre las personas, estilo de liderazgo en las jefaturas, posibilidades de autorrealización en el trabajo, condiciones de favorecimiento u obstaculización de la creatividad y la coordinación a través de un consenso de valores entre los miem-

8. Enfoque parcial de la teoría de las relaciones humanas También se revela en la colocación, en un plano secundario, de las recompensas salariales y materiales, enfatizando sólo las recompensas sociales y simbólicas en la industria y utilizándolas con el fin manipulador de apaciguar a los obreros, concediéndoles símbolos baratos de prestigio y afecto, en vez de aumento de salarios.86 El objetivo de la teoría de las relaciones humanas no era el de eliminar la degradación del trabajo humano, sino el de superar los problemas derivados de la resistencia opuesta por los trabajadores a esa degradación.87 Sin embargo, representa un avance en relación al taylorismo en la noción

84

Mauricio Tragtenberg. Ideología e Burocracia, op. cit., p. 85. Kleber T. Nascimento. Op. cit., pp. 25-26. 86 Amitai Etzioni, Organizaçöes Modernas, op. cit., p. 71. 87 Harry Braverman. Trabalho e Capital Monopolista: A Degradação do Trabalho no Século XX, Rio de Janeiro, Guanabara-Koogan, 1987, pp. 125-126. 85

88

Amitai Etzioni, Organizaçöes Modernas, loc.cit.

92

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

Motivación humana: • • • • •

Liderazgo:

Teoría de campo de Lewin Necesidades humanas básicas Ciclo motivacional Frustración y compensación Moral y clima organizacional

• • • •

Como influencia interpersonal Como reducción de la incertidumbre Como relación funcional Como proceso entre líder, seguidores y situación

Organización informal:

Teorías sobre liderazgo:

• Características • Orígenes

• Rasgos de personalidad • Estilos de liderazgo • Teorías situacionales

Dinámica de grupo:

Comunicación:

• Características • Relaciones humanas en el trabajo

• Redes de comunicación

Apreciación crítica de la teoría de las relaciones humanas:

• • • • • • •

Oposición a la teoría clásica Visión inadecuada de la organización Concepción romántica e ingenua Enfoque limitado Parcialidad de las conclusiones Énfasis en los grupos informales Enfoque manipulador

Figura 4.11. Mapa mental de las derivaciones de la teoría de las relaciones humanas.

todo el mundo. Es esta una herencia inestimable del enfoque humanista. 2. El nuevo papel del administrador: la teoría de las relaciones humanas mostró una fuerte evidencia: el administrador debe saber comunicar, liderar, motivar y conducir a las personas. Y como el éxito de una organización depende directamente de las personas, el trabajo básico del administrador es tratar con las personas que hacen el trabajo de la organización. Pfeffer apunta que la clave del éxito organizacional son las personas y el liderazgo. El administrador debe ser un verdadero líder. Para ello, existen tres principios que los líderes utilizan para transformar a las organizaciones y adoptar un modelo de gestión altamente comprometido:91

bros de la organización. En suma, dejó de ponerse énfasis en las técnicas administrativas para ubicarlo en las personas. El administrador dejó de ser el ingeniero para ser un expert en la aplicación de las ciencias del comportamiento a la dinámica de su organización. El enfoque del ingeniero, que concebía a la organización como un conjunto de piezas y de relaciones entre hombres, cargos y materiales o equipos, cedió su lugar al enfoque psicosociológico, según el cual los problemas críticos son las relaciones entre los miembros de los grupos y entre los grupos, los estilos de liderazgo, la motivación, los incentivos y la autorrealización del trabajo.89

Conclusión A pesar de las críticas a la teoría de las relaciones humanas, no cabe duda de que abrió nuevos horizontes a la teoría administrativa en dos orientaciones bien definidas.

a) Desarrollar confianza en las personas: no es posi-

ble desarrollar confianza sin tratar a las personas con respeto y dignidad. La confianza exige que los valores organizacionales adoptados tengan un fuerte significado para las personas. b) Los líderes deben estimular el cambio: para eso, deben respetar a las personas y aprender que el cambio involucra a todas sus actividades. Los líderes deben romper con los hábitos, cambiando la forma en que la empresa está organizada. Cambiar

1. La llamada ecuación humana: el éxito de las organi-

zaciones depende directamente de las personas. Hoy se reconoce que la forma en que la organización trata y administra a las personas es el secreto de su éxito y competitividad.90 Actualmente, esta orientación está siendo asumida por las organizaciones exitosas de

89 90

Kleber T. Nascimento. Op. cit., pp. 25-26. Jeffrey Pfeffer. The Human Equation, Boston, Mas., Harvard Business School Press, 1998.

91

Jeffrey Pfeffer, op. cit., p. 101.

Glosario básico

la disposición física de una oficina es una manera de crear un clima de cambio. c) Los líderes deben evaluar lo que es importante y prioritario: los líderes deben desarrollar sistemas que generen capacidad y competencia distintivas para su organización, y encaminar a las personas en ese sentido. En nuestros días, el administrador debe poseer ciertas competencias básicas: relaciones interpersonales, comunicación, liderazgo, motivación y resolución de conflictos. Además, debe saber construir equipos de trabajo e imprimirles dinamismo. El trabajo en equipo va al alza en el mundo de los negocios.

93

Ejercicio Crítica a los directivos de Petrolina Araceli Almeida, gerente de recursos humanos de Petrolina, siempre critica el enfoque de los directores de la empresa, pues afirma que éstos tienen una visión incorrecta de los problemas de las relaciones industriales y una visión ingenua y romántica de los obreros. También afirma que sus conclusiones son parciales y limitadas, que casi no se refieren a los grupos informales y que desarrollan un enfoque manipulador de las relaciones humanas. ¿Qué quiere decir Araceli con esas críticas?

GLOSARIO BÁSICO ACTITUDES Predisposiciones personales a responder de manera positiva o negativa al ambiente. AMBIENTE PSICOLÓGICO (o conductual) Ambiente tal como la persona lo observa, percibe e interpreta y está íntimamente relacionado con sus necesidades. ATRACCIÓN Fuerza o vector que se dirige favorablemente a un objeto, persona o situación y que adquiere un valor positivo. AUTORIDAD Poder legítimo que proviene de la posición de una persona en la organización formal para dar órdenes y ser obedecida. BARRERA Obstáculo que bloquea o impide la satisfacción de una necesidad o el movimiento hacia un determinado fin. CARISMA Característica personal y especial del líder que proporciona una visión y un sentido de misión, de la que emana orgullo, confianza y respeto. CICLO MOTIVACIONAL Proceso de satisfacción de una necesidad humana. El organismo permanece en un estado de equilibrio que se rompe cuando surge una necesidad, la cual provoca un estado de tensión y desequilibrio que conduce a un comportamiento o acción para satisfacer la necesidad. Cuando ésta se ha satisfecho, la tensión se libera y se regresa al equilibrio anterior. La satisfacción se puede impedir con alguna barrera, lo que mantiene el estado de tensión, que se puede compensar con la satisfacción de otra necesidad. CIENCIAS SOCIALES Conjunto de materias que estudian al hombre en relación con su medio físico, cultural y social. Comprenden la antropología, la arqueología, la criminología, la demografía, la economía, la educación, las ciencias políticas, la psicología y la sociología. CLIMA ORGANIZACIONAL Calidad del ambiente psicológico de una organización. Puede ser positivo y favorable (cuando es receptivo y agradable) o negativo y desfavorable (cuando es frío y desagradable). COMPENSACIÓN Resolución del ciclo de la motivación por medio de la satisfacción de otra necesidad, lo cual reduce el estado de tensión del individuo.

COMPORTAMIENTO SOCIAL Significa que el comportamiento de las personas se apoya completamente en el grupo del cual forman parte. COMUNICACIÓN Conjunto de informaciones que se intercambia entre individuos. Significa hacer común un mensaje. DINÁMICA DE GRUPO Suma de intereses de los participantes de un grupo y se puede activar por medio de estímulos y motivaciones. EQUILIBRIO PSICOLÓGICO Equilibrio de las fuerzas psicológicas, según Kurt Lewin. También se le denomina equilibrio casi estacionario para mostrar sus características dinámicas. ESPACIO DE VIDA Ambiente psicológico que envuelve a todas las personas. ESTILO DE LIDERAZGO Tipo de liderazgo apropiado para cada situación específica. ESTILOS DE LIDERAZGO Maneras con modos peculiares de dirigir a las personas de acuerdo con ciertas situaciones. ESTÍMULO Influencia ambiental que incita a la acción o a alguna forma de comportamiento. EXPERIMENTO DE HAWTHORNE Coordinado por Elton Mayo, se desarrolló de 1927 a 1932 y proporcionó conclusiones que dieron origen a la teoría de las relaciones humanas. FRUSTRACIÓN No resolución del ciclo de la motivación debido a alguna barrera que impide la satisfacción de una necesidad humana. FUNCIÓN ECONÓMICA Consiste en producir bienes y servicios, y en mantener el equilibrio externo con el mercado. FUNCIÓN SOCIAL Consiste en proporcionar satisfacción a los colaboradores y en mantener el equilibrio interno de la empresa. GRUPO DE CONTROL Trabaja siempre bajo las mismas condiciones laborales a fin de comparar sus resultados con el del grupo experimental. GRUPO EXPERIMENTAL Formado para participar en una investigación y se sujeta a variaciones en las condiciones de trabajo.

94

Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas

GRUPOS INFORMALES Personas que forman grupos de manera espontánea y que constituyen la organización informal.

ORGANIZACIÓN INFORMAL Conjunto de grupos espontáneos que existe en toda organización y que condiciona fuertemente el comportamiento de sus miembros.

GRUPOS SOCIALES Conjunto de personas que interactúan entre sí por medio de patrones de relación.

PODER Potencial de una persona para influir sobre otras; capacidad de ejercer influencia aun cuando eso no signifique que se ejerza en realidad.

HOMBRE SOCIAL (homo social) Concepto del ser humano motivado por recompensas y sanciones sociales simbólicas, en contraposición al homo economicus (motivado por recompensas y sanciones salariales y materiales).

RASGOS DE PERSONALIDAD Características personales específicas de un individuo.

INFLUENCIA Capacidad de inducir y modificar el comportamiento de las personas.

RECOMPENSA SOCIAL Satisfacción de necesidades psicológicas, como el reconocimiento, la aprobación y la participación en grupos sociales.

LIDERAZGO Influencia interpersonal que se ejerce en una situación dirigida por medio del proceso de la comunicación humana para lograr un determinado objetivo.

RED DE COMUNICACIÓN Constituye un estándar o un canal de comunicación entre las personas.

LIDERAZGO AUTOCRÁTICO Estilo de liderazgo que se caracteriza por la autocracia, en el cual el líder asume y centraliza todas las decisiones, mientras los subordinados sólo obedecen sus órdenes. LIDERAZGO DEMOCRÁTICO Estilo de liderazgo que se caracteriza por la participación de los subordinados en las decisiones y en el comportamiento orientador del líder. LIDERAZGO LIBERAL Estilo de liderazgo que se caracteriza por la omisión del líder, por lo cual los subordinados actúan libre y espontáneamente sin ninguna orientación o dirección. MANIPULACIÓN Proceso por medio del cual se induce y se condiciona a una persona a hacer algo como si fuese su voluntad, cuando en realidad realiza lo que otros quieren. MORAL Concepto intangible relacionado con el estado de motivación de una organización. La moral es elevada cuando las necesidades de las personas están relativamente satisfechas, y es baja cuando éstas están relativamente frustradas o bloqueadas. MOTIVACIÓN Fuerzas dentro de cada persona que la conducen hacia un determinado comportamiento. NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN Necesidades humanas más elevadas que dan vida al impulso de realizar el potencial propio, de desarrollarse continuamente y de realizarse como persona.

RELACIONES HUMANAS Significa la interacción social que existe entre personas y grupos a través de acciones y actitudes. RELACIONES INDUSTRIALES Nombre que se daba antiguamente a las relaciones entre las empresas y sus trabajadores. REPULSIÓN Fuerza o vector desfavorable dirigido en contra de un objeto, persona o situación, que adquieren un valor negativo. SANCIONES SOCIALES Castigos o sanciones adoptadas por el grupo como medio de control del comportamiento de sus miembros con el objeto de protegerse de las amenazas de la empresa. SATISFACCIÓN Dar atención a las necesidades humanas. TEORÍA DE CAMPO Postulada por Kurt Lewin, aborda el comportamiento como resultado de un campo dinámico de fuerzas que constituye su espacio de vida o ambiente psicológico. TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS Corriente administrativa iniciada con el experimento de Hawthorne que concede importancia a las personas, a los grupos y a la organización informal en contraposición a los postulados formales de la teoría clásica. TEORÍAS SITUACIONALES DEL LIDERAZGO Teorías que muestran que el estilo de liderazgo se debe ajustar a cada situación específica.

NECESIDADES FISIOLÓGICAS Necesidades primarias o básicas, relacionadas con la supervivencia del individuo, tales como alimentación, descanso, actividad física, satisfacción sexual, abrigo y protección.

VALOR Cualidad adquirida por objetos, personas o situaciones en un campo dinámico de fuerzas psicológicas.

NECESIDADES HUMANAS (o motivos) Fuerzas conscientes o inconscientes que llevan a una persona a un determinado comportamiento con el fin de satisfacerlas.

VALOR NEGATIVO Objetos, personas o situaciones que pueden o prometen causar algún perjuicio o mal y tienden a causar repulsión o huída en la persona.

NECESIDADES PSICOLÓGICAS Necesidades adquiridas y exclusivas del ser humano que se refieren a la seguridad interior, a la confianza en uno mismo y al afecto.

VALOR POSITIVO Objetos, personas o situaciones que pueden o prometen satisfacer las necesidades personales y tienden a atraer o agradar a la persona.

95

PARTE IV Enfoque neoclásico de la administración © Tomasz Zajda/Alamy Stock Photo

CAPÍTULO 5. Teoría neoclásica de la administración

Al inicio de la década de 1950, la teoría de la administración pasó por un periodo de intensa remodelación. Al terminar la Segunda Guerra Mundial, el mundo experimentó un notable desarrollo industrial y económico sin precedentes. En otras palabras, el mundo de las organizaciones ingresó en una etapa de cambios y transformaciones. Con el surgimiento del televisor, del motor de inyección y de las telecomunicaciones, el mundo empresarial jamás volvería a ser el mismo. Las repercusiones sobre la teoría administrativa no tardaron en manifestarse. A pesar de la influencia de las ciencias de la conducta en la teoría administrativa, los puntos de vista de los autores clásicos subsistieron. No obstante, todas las críticas a los postulados clásicos y a los enfoques tradicionales de la organización, los principios de administración, la departamentalización, la racionalización del trabajo, la estructura lineal o funcional, en general, el enfoque clásico nunca fue descartado por completo. Todas las teorías administrativas posteriores se fundamentaron en la teoría clásica, bien como punto de partida, bien como crítica para presentar una postura diferente. El enfoque neoclásico sólo es una redefinición de la teoría clásica debidamente actualizada y redimensionada para enfrentar los problemas administrativos vigentes y al tamaño de las organizaciones de su época. En otras palabras, la teoría neoclásica es la teoría clásica presentada de otra forma y con un eclecticismo que aprovecha las aportaciones de las demás teorías administrativas. El enfoque neoclásico se basa en los siguientes fundamentos:1 1

Peter F. Drucker. Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Nova York, Haper & Row, 1974. O trecho acima está também publicado em Expansão: A Revista Brasileira de Negócios de 22/01/1975, vol. IV, núm. 76, pp. 34-64. Vide também a edição brasileira: Administração: Tarefas, Responsabilidades, Práticas, São Paulo, Pioneira, 1975.

Nota interesante La contribución de Taylor y Fayol Drucker destaca que: hoy en día, la moda es menospreciar a Taylor y desacreditar su anticuada psicología, pero él fue el primer hombre del que se tiene noticia que no aceptó el trabajo como habas contadas, sino que lo examinó y lo estudió a fondo. La manera en que abordó el trabajo sigue siendo el fundamento básico. Y, aunque en su enfoque del trabajo haya sido un hombre del siglo XIX, partió de objetivos sociales y no de la ingeniería o del lucro. Lo que inspiró a Taylor fue el deseo de liberar al trabajador de la carga del trabajo excesivo y romper la Ley de Hierro de los Salarios, combatida por los economistas clásicos, que condenaba al trabajador a la inseguridad económica y a resignarse a la miseria. La esperanza de Taylor (y eso se logró en los países adelantados) era hacer posible la vida digna del obrero a través de una mayor productividad en su trabajo.2

Por otro lado, en Francia, Fayol intentó una estructura de organización y desarrolló el primer enfoque racional de la organización de las empresas. A partir del trabajo de estos dos ingenieros se inició “la moda de la administración”, mejor conocido como el boom administrativo después de la Primera Guerra Mundial. Y, en el transcurso de todo el complejo enmarañado histórico de las teorías administrativas, el enfoque clásico nunca fue totalmente eliminado. Y ahora resurge ampliado, revisado y mejorado como la teoría neoclásica, tan ampliamente conocida en nuestras instituciones universitarias.

2

Harold Koontz & Cyril O’Donnell. Princípios de Administração: Uma Análise das Funções Administrativas, São Paulo, Pioneira, 1976, pp. 34-36.

96

PARTE IV Enfoque neoclásico de la administración

 Cuadro IV.1. Cronología del enfoque neoclásico. Año

Autores

Libros

1935

Peter F. Drucker

The End of the Economic Man

1943

Peter F. Drucker

The Future of the Industrial Man

1946

Peter F. Drucker

The Concept of the Corporation

1947

A. Brown

Organization in Industry

1950

Peter F. Drucker William H. Newman

The New Society Administrative Action

1951

Ralph C. Davis

The Fundamentals of Top Management

1952

Ernest Dale

Planning and Developing the Company Organization Structure

1953

George R. Terry Morris E. Hurley

Principles of Management Elements of Business Administration

1954

Peter F. Drucker

The Practice of Management

1955

H. Koontz & C. O’Donnell

Principles of Management

1956

Ralph Cordiner

New Frontiers for Professional Managers

1958

Louis A. Alien

Management and Organization

1960

M. J. Jucius & W. E. Schlender J. M. Pfiffner & F. F. P. Sherwood Peter F. Drucker Ernest Dale E. Dale & L. F. Urwick H. B. Maynard

Elements of Managerial Action Administrative Organization Landmarks of Tomorrow The Great Organizers Staff in Organizations Top Management Handbook

1961

E. Schleh

Management by Results

1962

Bruce Payne A. D. Chandler Jr. Alfred Sloan Jr. Harold Koontz

Planning for Company Growth Strategy and Structure My Years with General Motors Toward a Unified Theory of Management

1964

Peter F. Drucker H. J. Ansoff C. H. Grander

Managing for Results Corporate Strategy The Hierarchy of Objectives

1965

George Odiorne Igor Ansoft

Management by Objetives Corporate Strategy

1966

R. Valentin E. K. Warren Peter F. Drucker Ernest Dale

Performance Objectives for Managers Long Range Planning: The Executive Viewpoint The Effective Executive Organizations

1967

John W. Humble J. D. Batter

Improving Management Performance Beyond Management by Objetives

1968

Ernest Dale George Odiorne Dale McConkey

Management Theory and Practice Management Decisions by Objectives How to Manage by Results

1969

Peter F. Drucker G. Stelner John W. Humble

The Age of Discontinuity Top Management Planning Improving Bussiness Results

1970

Peter F. Drucker

Technology, Management and Society

1974

Peter F. Drucker

Management Tasks, Responsiblilities, Practices

1998

Jack Beatty

The World According to Peter Drucker

1999

Peter F. Drucker

Managerial Challenge for the 21th Century

Enfoque neoclásico de la administración

97

1. La administración es un proceso operativo compues-

5. La cultura, así como el universo físico y biológico,

to por funciones como la planeación, la organización, la dirección y el control. 2. Como la administración implica toda una variedad de situaciones organizacionales debe estar fundada en principios básicos que tengan valor predictivo. 3. La administración es un arte que, como la medicina o la ingeniería, se apoya en principios universales. 4. Los principios de la administración, como los que fundamentan a las ciencias lógicas y físicas, son verdaderos.

afectan el entorno del administrador. Como ciencia o arte, la teoría de la administración no necesita abarcar todo el conocimiento para poder servir de fundamento científico de los principios de la administración.

Características de la teoría neoclásica • Pragmatismo • Conservadurismo clásico • Principios generales • Objetivos y resultados • Eclecticismo

• • • •

El enfoque neoclásico consiste en identificar las tareas del administrador y, después, destilar de ellas los principios fundamentales de la práctica de la administración.3

Aspectos comunes de las organizaciones Objetivos Administración Desempeño Eficiencia y eficacia

• Organizaciones como fenómenos sociales • Administración como fenómeno organizacional • Administración como técnica social

• • • •

Organización lineal Autoridad lineal o única Líneas de comunicación Centralización de decisiones Aspecto piramidal

• • • •

Organización de línea-staff Fusión de la estructura lineal con la funcional Comunicaciones formales y directas Separación entre operación y soporte Jerarquía vs. especialización

• • • • • •

• • • •

Funciones del administrador • Planeación estratégica: táctica y operativa • Organización: global, departamental, enfocada en tareas • Dirección: dirección, gerencia y supervisión • Control: estratégico, táctico y operativo

Organización funcional Autoridad funcional o dividida Líneas directas de comunicación Descentralización de las decisiones Enfoque en la especialización

Tipos de departamentalización Funcional Productos/servicios Geográfica Enfocada en los clientes Enfocada en procesos Por proyecto

• • • •

Funciones de staff Prestación de servicios Consultoría y asesoría Monitoreo Planeación y control

• • • • •

Apreciación crítica de la teoría neoclásica • Enfoque en el proceso administrativo • Enfoque en objetivos y resultados • Conservadurismo Centralización vs descentralización

• • • •

Crítica a los tipos de organización Falta de flexibilidad Conservadurismo Introspección Ignorar el mundo exterior

Escuela de alternativas de la departamentalización Mayor uso del valor agregado Mayor interés en la prioridad Mayor valor agregado Separación del control Supresión de la concurrencia

Figura IV.1. Mapa mental de la teoría neoclásica de la administración.

3

Harold Koontz & Cyril O’Donnell. Princípios de Administração..., op. cit., p. 40.

Características de la teoría neoclásica

CAPÍTULO

5

99

Teoría neoclásica de la administración Definición del papel del administrador

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Mostrar el eclecticismo y practicidad de la teoría neoclásica y el énfasis en los objetivos. Conocer las funciones del administrador que conforman el proceso administrativo. Definir los principios básicos de la organización. Entender el dilema centralización versus descentralización y la departamentalización. Explorar los tipos de organización.

Características de la teoría neoclásica. Aspectos administrativos comunes a las organizaciones. Principios básicos de organización. Centralización versus descentralización. Funciones del administrador. Apreciación crítica de la teoría neoclásica. Los tipos de estructura organizacional. Departamentalización. Administración por objetivos (APO).

En realidad, el término de teoría neoclásica es un tanto exagerado. Los autores aquí abordados no se preocupan por alinearse dentro de un enfoque común, ni constituyen propiamente una escuela bien definida, sino que conformaron un movimiento heterogéneo que recibe varias denominaciones, como escuela operacional o escuela del proceso administrativo. Preferimos la denominación “teoría” únicamente para tener un mejor marco didáctico y facilidad de presentación.

2. Reafirmación relativa de los postulados clásicos: los neo-

clásicos retoman parte de los conceptos clásicos, redimensionándolos y reestructurándolos según el momento, dándoles una configuración más amplia y flexible.3 3. Énfasis en los principios generales de la administración: los principios clásicos son ahora aplicados como criterios elásticos en busca de soluciones administrativas prácticas.4 El estudio de la administración se basa en los principios generales sobre cómo planear, organizar, dirigir y controlar las actividades organizacionales.5

Características de la teoría neoclásica

Nota interesante

Las principales características de la teoría neoclásica son las siguientes:

Importancia de los principios neoclásicos Los principios tienen un papel en la administración equivalente al de las leyes en las ciencias físicas, para demostrar relaciones de causa y efecto. Mientras la ley define cómo los fenómenos físicos ocurren bajo determinadas condiciones, el principio es una propuesta general aplicable a una multiplicidad de variables para guiar la acción del administrador.6 Cuando la aplicación de un principio

1. Énfasis en la práctica de la administración: se caracteri-

za por un fuerte énfasis en los aspectos prácticos de la administración, por el pragmatismo y por la búsqueda de resultados concretos y palpables, aunque no haya dejado de lado los conceptos teóricos.1 Los neoclásicos desarrollan conceptos de manera práctica e instrumental, apuntando a la acción administrativa. La teoría solo tiene valor cuando se vuelve operativa en la práctica.2 La teoría neoclásica representa la contribución del espíritu pragmático americano.

3

4

5

1

2

Koontz, Harold y O’Donnell, Cyrill, Princípios de Administração – Uma Análise das Funções Administrativas, São Paulo, Editora Pioneira, 1976. Haiman, Theo, Dirección y Gerencia, Barcelona, Ed. Hispano Europea, 1965.

6

Newman, William H., Ação Administrativa. As Técnicas de Organização e Gerência, São Paulo, Ed. Atlas, 1972. Jucius, Michael J. y Schlender, William F., Introdução à Administração: Elementos de Ação Administrativa, São Paulo, Ed. Atlas, 1972. Dale, Ernest y Michelon, L.C., Gerência Empresarial – Métodos Modernos, Rio de Janeiro, Edições Bloch, 1969. Niles, Philip B., “Six Standards of Executive Conduct”, en: Reading in Management, Richards, Max D. y Nielander, William A. (eds.), Cincinnati, Ohio, South-Western Publishing Co., 1958, pp. 722-728.

100

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

es contraria a la aplicación de otro, el aspecto más ventajoso o el sentido común son los criterios para elegir el principio más adecuado a la situación.

4. Énfasis en los objetivos y en los resultados: toda organi-

zación existe, no para sí misma, sino para alcanzar objetivos y producir resultados para la sociedad. Cada organización es dimensionada, estructurada, enfocada y evaluada en función de sus objetivos. De ahí el énfasis en los objetivos organizacionales y en los resultados esperados, como medio de evaluar su desempeño. Los objetivos son resultados deseados que la organización busca alcanzar a través de una operación eficiente. Si la operación falla, los objetivos o resultados son perjudicados o frustrados. Son los objetivos los que justifican la existencia y las operaciones de una organización.

© DreamPictures/ShannonFaulk/Blend Images

El administrador orienta, dirige y controla los esfuerzos de la organización con el fin de que se logren los objetivos.

clientes y consumidores por el otro.8 Y los competidores alrededor. 7. Aspectos administrativos comunes a las organizaciones: Drucker, el neoclásico más famoso, destaca tres aspectos comunes a todas las organizaciones:9

Nota interesante El cambio de los medios por los fines

a) Objetivos: las organizaciones son órganos sociales

Mientras que la administración científica enfatizaba los métodos y la racionalización del trabajo, y la teoría clásica ponía el énfasis en los principios generales de la administración, la teoría neoclásica considera los medios en busca de la eficiencia, pero enfatiza los fines y los resultados en busca de la eficacia. Hay un fuerte desplazamiento hacia los objetivos y resultados.

que buscan la realización de una tarea social. Su objetivo está fuera de ella y es una contribución para la sociedad. Los objetivos son juicios de valor en la satisfacción de las necesidades y deseos de la sociedad. b) Administración: todas las organizaciones son diferentes en sus objetivos y propósitos, pero esencialmente semejantes en el área administrativa. Todas ellas exigen la reunión de recursos y personas que deben actuar en conjunto, y una determinada estructura y principios de administración adecuados a la “lógica de la situación”.10 c) Desempeño organizacional: toda organización debe ser analizada bajo el punto de vista de la eficiencia y de la eficacia de manera simultánea. La eficiencia es la medida de uso de los recursos y es una relación técnica entre entradas y salidas, es decir, entre costos y beneficios, entre los recursos aplicados y el producto final: es la razón entre esfuerzo y resultado, entre gastos e ingresos, entre costo y beneficio, mientras que la eficacia es la medida del logro de resultados y se refiere a la capacidad de la empresa de satisfacer una necesidad de la sociedad por medio de la oferta de productos.11

5. Eclecticismo de la teoría neoclásica: aunque se basen en

la teoría clásica, los neoclásicos son eclécticos y absorben el contenido de otras teorías administrativas más recientes, además de otras ciencias, como la física, la psicología, la sociología, etcétera. 6. La administración como técnica social: “la administración consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de toda la organización para el alcance del objetivo común. El administrador posibilita que ella alcance sus objetivos con el mínimo de esfuerzos y recursos”.7 La administración es indispensable en toda organización, ya que vivimos en una sociedad de organizaciones, donde las actividades sociales importantes son confiadas a las organizaciones, como gobierno, empresas, comercio, universidades, hospitales, etc., que deben cooperar y competir entre sí. Cada una de ellas utiliza a otras organizaciones como agentes para la ejecución de sus propias tareas, involucrando a los proveedores por un lado y a los

8

9 10

11 7

Brown. Alvin, Organization in Industry, Nueva York, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, N. J., 1947.

Megguison, Leon C., “The Pressure of Principles: A Challenge to Management Profession”, en: Koontz, Harold y O’Donnell, Cyrill, Principios de Administração, op. cit., p. 13. Drucker, Peter F., Uma Era de Descontinuidade, op. cit., pp. 215-229. Drucker, Peter F., Tecnologia, Gerência e Sociedade, Petrópolis, Editora Vozes, 1973, p. 104. Kreiken, J., “Formulating and Implementing a More Systematic Approach to Strategic Management”, Management Review, vol. 69, núm. 7, p. 24, julio de 1980.

Principios básicos de organización

101

 Cuadro 5.1. Diferencias entre eficiencia y eficacia. Eficiencia

Eficacia

Énfasis en los medios.

Énfasis en los resultados.

Hacer correctamente las cosas.

Hacer las cosas correctas.

Resolver problemas.

Alcanzar objetivos.

Salvaguardar los recursos.

Optimizar la utilización de los recursos.

Cumplir tareas y obligaciones.

Obtener resultados.

Capacitar a los subordinados.

Dar eficacia a los subordinados.

Dar mantenimiento a las máquinas.

Máquinas en buen funcionamiento.

Presencia en los templos.

Práctica de los valores religiosos.

Rezar.

Ganar el cielo.

Jugar al futbol con arte.

Ganar el partido.

Nota interesante

Ejercicio

Eficiencia versus eficacia

Reclutamiento de un ejecutivo

Harrington Emerson (1853-1931), autor clásico, hizo de la “ingeniería de la eficiencia” una especialidad en la maximización de la eficiencia.12 Para él, eficiencia “es la relación entre lo que es conseguido y lo que puede ser conseguido”.13 De ahí el “porcentaje de eficiencia” para representar esta razón. La eficiencia se enfoca en la mejor manera (the best way) de hacer las cosas (métodos), a fin de que los recursos (personas, máquinas, materias primas) sean aplicados en forma racional. La eficiencia se enfoca en los medios, no en los fines, es decir, los métodos y los procesos que deben ser planeados y organizados para optimizar la utilización de los recursos disponibles. Por lo tanto, el logro de los objetivos esperados no entra en la esfera de la eficiencia, sino que es un asunto ligado a la eficacia. En la medida en que el administrador se preocupa para hacer las cosas correctamente, se está basando en la eficiencia (mejor utilización de los recursos), pero cuando hace que las cosas bien hechas produzcan resultados, se está enfocando en la eficacia (logro de los objetivos a través de los recursos disponibles).

Para reclutar al futuro presidente para dirigir la empresa, el headhunter explicó a los accionistas que la administración es una técnica social, y que ciertos aspectos administrativos son comunes a las organizaciones. Debido a estos dos argumentos, se debería buscar al futuro presidente en alguna organización similar, y tendría que presentar elevados estándares de eficiencia y eficacia. Si usted fuera el headhunter, ¿cómo les explicaría eso a los accionistas de la empresa?

Sin embargo, no siempre la eficacia y la eficiencia van de la mano. Una empresa puede ser eficiente en sus operaciones y puede no ser eficaz, o viceversa. Puede ser ineficiente en sus operaciones y ser eficaz a pesar de eso, aunque la eficacia es mejor cuando se acompaña de la eficiencia. Y, lo peor, también puede no ser eficiente ni eficaz. Lo ideal sería una empresa igualmente eficiente y eficaz, a lo cual se le podría dar el nombre de excelencia.

Principios básicos de organización Los neoclásicos dan algunas pinceladas adicionales al concepto de organización formal. La organización, como función administrativa, consiste en un conjunto de puestos funcionales y jerárquicos orientados al objetivo económico de producir bienes o servicios. Los principios fundamentales de la organización formal son: 1. División del trabajo: para ser eficiente, toda organiza-

ción debe basarse en la división del trabajo, que no es otra cosa que la forma en la cual un proceso complejo se descompone en una serie de pequeñas tareas que lo constituyen. El principio de la división del trabajo comenzó con Taylor en el nivel de los obreros y se amplió con los neoclásicos. El método cartesiano de análisis/descomposición y de síntesis/composición constituyó la base de esa lógica de organización empresarial. La división del trabajo trajo consigo: a) Estandarización y simplificación del trabajo obre-

ro y después de los niveles más altos. 12

Newman, William H., Ação Administrativa. As Técnicas de Organização e Gerência, op. cit., pp. 15-16. 13 Emerson, Harrington, The Twelve Principles of Efficiency, op. cit., p. 74.

b) Especialización y especificación de las tareas. c) Mejor uso del trabajo especializado mediante la

departamentalización.

102

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Niveles:

Institucional

Administración de la cúpula Definición de objetivos Planeación, organización, dirección y control

Intermedio

Operacional

Presidente

Directores

Gerentes

Supervisores

Administración de las operaciones Supervisión de la ejecución de las tareas y operaciones de la empresa

Ejecución de las tareas y operaciones

Empleados y obreros

Figura 5.1. Los distintos niveles de la organización.

d) Mayor productividad y mejor rendimiento del

personal involucrado. e) Mayor eficiencia de la organización, como resultado del punto anterior. f) Reducción de los costos de producción, como los de manufactura y materias primas. 2. Especialización: surge como una consecuencia del

principio de la división del trabajo; cada órgano o cargo tiene funciones y tareas específicas y especializadas. En un sentido horizontal, la especialización de los órganos que componen la estructura organizacional condujo a la departamentalización, en la que puntualizaremos más adelante. 3. Jerarquía: por efectos de la división del trabajo en un sentido vertical, la organización empresarial se desdobla en tres niveles jerárquicos que integran el aparato administrativo necesario para dirigir la organización en sus operaciones: a) Nivel institucional: o estratégico, formado por los

dirigentes y directores de la organización. Comprende a las direcciones de la organización. b) Nivel intermedio: o táctico; es el nivel de medio campo, compuesto por los gerentes. Comprende a los departamentos subordinados a cada dirección. c) Nivel operacional: integrado por los supervisores que administran la ejecución de las tareas y operaciones de la empresa. Comprende las secciones subordinadas a cada departamento. De ahí el principio de la jerarquía o principio escalar: en toda organización formal existe una jerarquía que divide a la organización en capas o niveles de autoridad, y en la medida en que se asciende por la escala jerárquica,

aumenta el volumen de autoridad del administrador. La jerarquía representa la distribución de la autoridad y responsabilidad entre los diversos niveles de la estructura. El nivel jerárquico que está en el nivel más elevado tiene mayor peso en las decisiones. En toda la organización existen personas que cumplen las órdenes de otras que están situadas en niveles más elevados. El derecho de mando disminuye a medida que se desciende en la estructura jerárquica. Cuanto más grande sea la organización, mayor tiende a ser el número de niveles jerárquicos de su estructura formal, y estos representan la especialización de la dirección, es decir, la distribución de la autoridad y responsabilidad en los distintos niveles. La estructura formal representa la cadena de niveles jerárquicos sobrepuestos (la cadena escalar) que forman una pirámide, con la dirección (nivel institucional) en la cima, los ejecutores (nivel operacional) en la base y las capas intermedias en el nivel intermedio. De ahí obtiene su aspecto piramidal. En los tiempos actuales, las empresas están reduciendo sus niveles jerárquicos para recortar la organización y aproximar la base a la cima, hacerla más simple, ágil y competitiva en un mundo repleto de cambios y transformaciones.

Nota interesante Concepto clásico y neoclásico de autoridad Para los clásicos, la autoridad es un poder formal, esto es, el derecho de dar órdenes, de mandar a los demás para que ejecuten algo de la manera considerada por el poseedor de esa autoridad como adecuada para el alcance de los objetivos de la empresa o de otro órgano. Fayol

Principios básicos de organización

103 103

5. Responsabilidad: es la otra cara de la moneda. Signifi-

decía que “la autoridad es el derecho de dar órdenes y el poder de exigir obediencia”,14 es decir, el poder formal y el poder legitimado.15 La condición básica es que el administrador sea investido de autoridad con el derecho reconocido de dirigir a los subordinados para que estos ejecuten actividades orientadas al logro de los objetivos de la empresa. La autoridad formal es siempre un poder o facultad concedido por la organización a la persona que en ella ocupa una determinada posición. Para los neoclásicos, la autoridad es el derecho formal y legítimo de tomar decisiones, transmitir órdenes y ubicar recursos para alcanzar los objetivos deseados por la organización.

ca el deber de desempeñar la tarea o la actividad para la cual la persona fue designada. El grado de autoridad debe ser proporcional al grado de responsabilidad asumido por la persona. La responsabilidad proviene de la relación entre superior y subordinado y de que alguien tenga autoridad para exigir determinadas tareas de la persona. Es la relación contractual por la cual el subordinado acepta ejecutar un servicio a cambio de una contraprestación monetaria. La autoridad emana del superior hacia el subordinado, mientras que la responsabilidad es la obligación exigida al subordinado para hacer algo. Se dice que la responsabilidad es delegada al subordinado, aunque lo que se delega es también la autoridad y no sólo la responsabilidad. Existe mucha discusión y controversia sobre este asunto. 6. Delegación: es el proceso de transferir autoridad y responsabilidad a posiciones inferiores en la jerarquía. Los gerentes son estimulados a delegar autoridad a los niveles más bajos para proporcionar un máximo de flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente y adaptarse al ambiente. La delegación de autoridad exige cuidados en:17

4. Autoridad: la autoridad presenta tres características:16

a) La autoridad se ubica en los puestos de la organización

y no en las personas: el administrador tiene autoridad debido a la posición que ocupa y, asimismo, otros administradores en las mismas posiciones tienen la misma autoridad. b) La autoridad es aceptada por los subordinados: estos aceptan la autoridad de los superiores porque creen que ellos tienen el derecho legítimo, transmitido por la organización, de dar órdenes y esperar su cumplimiento. c) La autoridad fluye hacia abajo a través de la jerarquía verticalizada: la autoridad fluye desde la cúpula a la base de la organización. Los puestos de la cúpula tienen más autoridad que los de la base.

a) b) c) d) e) f)

Director

7. Amplitud administrativa o extensión del mando: deriva-

da del principio de la distribución de autoridad y responsabilidad, surge la discusión de la amplitud administrativa (o extensión de mando o de control), que designa el número de subordinados que el administrador puede supervisar. Si tiene muchos subordinados, su amplitud de comando es grande y extensa. La amplitud promedio, adoptada por una organización, determina la configuración general de su estructura organizacional. Cuando la amplitud promedio es estrecha y con mayor número de niveles jerárquicos, produce una estructura organizacional vertical alargada. Sin embargo, cuando la amplitud media es larga y tiene pocos niveles jerárquicos, produce una estructura organizacional plana y extendida horizontalmente, como lo muestra la figura 5.3.

Autoridad

Gerente

Responsabilidad

Supervisor

Supervisor

Supervisor

Figura 5.2. Las dos terminales de comunicación de cada cargo.

14

15

16

Delegar toda la tarea. Delegar a la persona correcta. Delegar equilibrando responsabilidad y autoridad. Proporcionar toda la información adecuada. Mantener la realimentación y la retroinformación. Evaluar y recompensar los resultados del desempeño.

Fayol, Henri, Administração Industrial e Geral, São Paulo, Editora Atlas, p. 1954. Bayer, Gustavo F., “Considerações Sobre a Conceituação de Autoridade”, Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, Fundação Getúlio Vargas, vol. 5, núm. 1, p. 102, set. 1971. Haiman, Theo, Dirección y Gerencia, op. cit., p. 62.

La tendencia actual en las organizaciones es aplanar y comprimir la estructura formal en el sentido de aproximar la base a la cúpula para agilizar las comunicaciones.

17

Dale, Ernest, “Planning and Developing...”, Research Report 20, op. cit., p. 107.

104

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Organización vertical

Organización plana

Figura 5.3. Ejemplo de organización vertical y de organización horizontal.

a los niveles más bajos de la organización, para ofrecerles autonomía e independencia para tomar decisiones.18 En sí, no es buena ni mala. Depende de las circunstancias.

Ejercicio Los principios básicos de un consultor Como consultor de empresas, Diocleciano Carvalho adopta ciertos principios básicos en todos sus proyectos: división del trabajo, especialización, jerarquía, distribución de autoridad y responsabilidad. ¿Cómo debería Diocleciano explicar todos esos principios a sus clientes para vender su trabajo?

8. Centralización versus descentralización: mientras que la

teoría clásica defendía la organización lineal, caracterizada por el énfasis en la centralización de la autoridad, la administración científica abogaba por la organización funcional, caracterizada por la descentralización de la autoridad. El problema de centralizar frente a descentralizar se refiere al nivel jerárquico en el cual deben tomarse las decisiones. La centralización significa que la autoridad de tomar decisiones está situada en la cúpula de la organización. Con la descentralización, esa autoridad es desplazada

Ejercicio Las opciones de J.J. Urbano La dirección que maneja J.J. Urbano está ante una opción difícil. El crecimiento de la empresa y la expansión de los mercados exigen una nueva postura para garantizar la supervivencia y el éxito de la organización. La empresa siempre fue centralizada, y la matriz concentra todas las decisiones y controles. No obstante, esa centralización ha traído problemas de congestionamiento y saturación de información en la cúpula, demora las decisiones, hay desconocimiento de los problemas locales, sobrecarga de los ejecutivos de la matriz, impotencia de los ejecutivos regionales para resolver problemas, falta de compromiso de los empleados, que sólo ejecutan y nada deciden, y problemas con los clientes. ¿Qué se puede hacer y cómo hay que hacerlo?

 Cuadro 5.2. Ventajas y desventajas de la descentralización. Ventajas de la descentralización

Desventajas de la descentralización

1. Los propios ejecutores de la acción toman las decisiones más rápidamente.

1. Puede ocurrir falta de información y coordinación entre los departamentos involucrados.

2. Quienes toman las decisiones son los que tienen más información sobre la situación.

2. Mayor costo por la exigencia de una mejor selección y capacitación de los administradores medios.

3. La mayor participación en el proceso de toma de decisiones promueve la motivación y la moral elevada entre los administradores medios.

3. Riesgo de subobjetivación: los administradores pueden defender más los objetivos departamentales que los empresariales.

4. Proporciona un excelente entrenamiento para los administradores medios.

4. Las políticas y procedimientos pueden variar enormemente en los distintos departamentos.

18

Ibidem.

Funciones del administrador

Organización centralizada

105

Organización descentralizada

Figura 5.4. Organización centralizada versus descentralizada. (La intensidad del color y de los cuadrados indica el grado de autoridad para decidir).

Funciones del administrador Para la teoría neoclásica, las funciones del administrador corresponden a los elementos de la administración que Fayol definiera en su tiempo (prever, organizar, mandar,

coordinar y controlar), pero con un ropaje actualizado. El proceso administrativo es el núcleo de su teoría ecléctica y utilitarista; sin embargo, cada autor adopta funciones administrativas distintas, a saber:

 Cuadro 5.3. El proceso administrativo según clásicos y neoclásicos. Fayol

Urwick

Gulick

Koontz y O’Donnell

Newman

Dale

Prever

Investigación Previsión Planeación

Planeación

Planeación

Planeación

Planeación

Organizar

Organización

Organización

Organización

Organización

Organización

Mandar

Mando

Administración de personal

Designación de personal

Liderazgo

Dirección

Coordinar

Coordinación

Dirección Coordinación

Dirección

Controlar

Control

Información Presupuesto

Control

Control

Control

Planeación Formular objetivos y los medios para alcanzarlos.

• • • • •

Recursos Humanos. Financieros. Materiales. Tecnológicos. Información.

Organización

Control

Modelar el trabajo, asignar recursos y coordinar actividades.

Monitorear las actividades y corregir los desvíos.

Dirección Designar personas, dirigir sus esfuerzos, motivarlas, liderarlas y comunicar. Figura 5.5. El ciclo del proceso administrativo.

• • • • • •

Resultados Desempeño. Objetivos. Productos. Servicios. Eficiencia. Eficacia.

106

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Planeación

Organización

Dirección

• Definir la misión. • Formular objetivos. • Definir los planes para alcanzar los objetivos. • Programar las actividades.

• Dividir el trabajo. • Designar las actividades. • Agrupar las actividades en órganos y cargos. • Asignar recursos. • Definir autoridad y responsabilidad.

• • • • • •

Control

Designar a las personas. Coordinar los esfuerzos. Comunicar. Motivar. Liderar. Orientar.

• Definir los estándares. • Monitorear el desempeño. • Evaluar el desempeño. • Acción correctiva.

Figura 5.6. Las cuatro funciones administrativas.

Hoy, el proceso administrativo está constituido por la planeación, la organización, la dirección (liderazgo) y el control como las cuatro funciones básicas del administrador: planear, organizar, dirigir (liderar) y controlar. Cuando se consideran en un todo integrado, las funciones administrativas forman el proceso administrativo. Cuando se les considera aisladamente, la planeación, la organización, la dirección (liderazgo) y el control, constituyen funciones administrativas. Toda la literatura neoclásica se asienta en el proceso administrativo para explicar cómo las diversas funciones administrativas son desarrolladas en las organizaciones. Enseguida abordaremos a detalle cada una de las cuatro funciones administrativas: planear, organizar, dirigir y controlar.

damente el mejor curso de acción para lograrlos, esto es, define a dónde se pretende llegar, lo que debe ser hecho, cuándo, cómo y en qué secuencia. a) Establecimiento de objetivos: los objetivos a ser alcanza-

Planeación Las organizaciones no trabajan con base a la improvisación. Casi todo en ellas es planeado con antelación. La planeación figura como la primera función administrativa, por ser la que sirve de base para el resto de las funciones, pues define anticipadamente cuáles son los objetivos a ser alcanzados y qué se debe hacer para lograrlos. Se trata, pues, de un modelo teórico para la acción futura. Comienza con la definición de los objetivos y detalla los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. Planear es definir los objetivos y escoger anticipa-

dos son el punto de partida de la planeación. La fijación de objetivos es el inicio de todo: saber a dónde se pretende llegar para saber cómo llegar ahí. Los objetivos son resultados futuros que se pretende obtener, son blancos elegidos que se pretende alcanzar en un espacio de tiempo dado. Así, los objetivos son pretensiones futuras que, una vez alcanzadas, se convierten en realidades. Dado que las organizaciones persiguen varios objetivos al mismo tiempo, surge el problema de cuáles son los más importantes y prioritarios. Estos deben ser escalonados en un orden gradual de importancia, relevancia o prioridad en una jerarquía, en función de su contribución a la organización como un todo. Cada organización posee su propia jerarquía de objetivos. Los organizacionales están por encima de los departamentales, y estos están por encima de los operacionales. Así, existen tres niveles de objetivos, a saber: • Objetivos estratégicos: son los llamados objetivos organizacionales, es decir, objetivos amplios y que abarcan a la organización como un todo. Sus características básicas son globalidad y largo plazo. • Objetivos tácticos: son los llamados objetivos departamentales, esto es, objetivos referentes a cada de-

Planear • Definir objetivos. • Verificar dónde están las cosas al día. • Desarrollar premisas sobre condiciones futuras (escenarios). • Identificar los medios para alcanzar los objetivos. • Implementar los planes de acción necesarios.

Organizar

Dirigir

Controlar

Figura 5.7. La función de planear dentro del proceso administrativo.

Funciones del administrador

Presente

objetivos por otros. Los objetivos pueden facilitar el alcance de otros objetivos (sinergia), como también dificultar o impedir su logro. La jerarquía de objetivos debe ser equilibrada mediante los siguientes cuidados:19

Futuro

Dónde estamos ahora

Planeación

Situación actual

Planes

Adónde queremos llegar

• Deben traducir las aspiraciones fundamentales de la empresa. • Deben hacer que todos los órganos de la empresa contribuyan con una parte coordinada e integrada al esfuerzo general. • Deben considerar las diversas alternativas para su ejecución, la eficiencia relativa y el costo de cada una de ellas. • Deben ser comunicados a todos para que cada cual comprenda las metas de su actividad, y cómo se relacionan con los objetivos de la empresa. • Deben ser reexaminados, reformulados y actualizados periódicamente, de acuerdo con los cambios en las condiciones del mercado.

Objetivos pretendidos

Figura 5.8. Las premisas de la planeación.

partamento de la organización. Sus características básicas son vinculación con cada departamento y medio plazo. • Objetivos operacionales: son objetivos relacionados con cada actividad o tarea. Sus características básicas son especificación y corto plazo.

En cuanto a su naturaleza, los objetivos se desdoblan conforme lo indica la figura 5.10. La jerarquía de objetivos provoca su desdoblamiento. A partir de los objetivos organizacionales, la empresa puede fijar sus políticas, directrices, metas, programas, procedimientos, métodos y normas. Mientras que los objetivos organizacionales son amplios y genéricos, a medida que se desciende en sus desdoblamientos, la focalización se vuelve cada vez más restringida y detallada.

b) Jerarquía de objetivos: las organizaciones buscan al-

canzar varios objetivos simultáneamente. Sin embargo, algunos de ellos son más importantes y prioritarios, y predominan sobre el resto. De esta manera, existen objetivos globales de la organización (en la cima de la jerarquía) hasta los objetivos operacionales relacionados con cada actividad o tarea, y en medio de ellos están los objetivos departamentales. La jerarquía de objetivos sufre modificaciones por la inclusión de nuevos objetivos, o por la sustitución de unos

Retorno sobre la inversión empresarial

Aumento del retorno

Aumento de facturación

Utilización eficiente de los recursos actuales • Mantenimiento de los equipos. • Mejora de los equipos.

107

Reducción de la inversión

Objetivos organizacionales

Objetivos departamentales

Reducción de costos

Adquisición de recursos adicionales

Objetivos operacionales

• Adquisición de nuevos equipos. • Programas de captación de recursos. • Reclutamiento y selección de nuevos empleados.

Figura 5.9. La jerarquía de los objetivos.

19

Ibid, p. 118.

108

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Objetivos organizacionales Establecimiento de los objetivos de la organización Políticas Colocación de los objetivos como guías para la acción Directrices Líneas maestras y genéricas para la acción Metas Blancos a alcanzar a corto plazo en cada órgano Programas Actividades necesarias para cada meta Procedimientos Modos de ejecución de cada programa Métodos Planes de acción para la ejecución de tareas Normas Reglas para cada procedimiento

Mayor

Amplitud

Menor Menor

Especificación

Mayor

Figura 5.10. El desdoblamiento de los objetivos.

1. Políticas: son afirmaciones genéricas basadas en los

5. Procedimientos: son los modos en que deben ejecu-

objetivos organizacionales, y funcionan como guías orientadoras de la acción administrativa. Proporcionan marcos o limitaciones (si bien flexibles y elásticos) para definir las áreas dentro de las cuales debe desarrollarse la acción administrativa. Son genéricas y utilizan verbos como: mantener, seguir, usar, proveer, asistir. Las más comunes son: políticas de recursos humanos (cómo lidiar con los empleados de la organización), políticas de ventas (cómo tratar a la clientela), políticas de precios (cómo manejar los precios ante el mercado), etcétera. 2. Directrices: son principios establecidos para permitir el logro de los objetivos organizacionales. Como los objetivos son fines, las directrices sirven para calcular los medios adecuados para alcanzarlos y canalizar las decisiones. Existen directrices de personal (cómo reclutar y seleccionar candidatos), directrices de compras (cómo elegir a los proveedores), etcétera. 3. Metas: son blancos para alcanzar en el corto plazo. Pueden confundirse con los objetivos inmediatos o los objetivos operacionales. Las metas más comunes son: producción mensual, facturación mensual, cobranza diaria, etcétera. 4. Programas: son actividades secuenciales necesarias para alcanzar una meta. El logro de las metas se planea por medio de los programas, que son planes específicos variables, y pueden incluir un conjunto integrado de planes menores. Es el caso de los programas de producción (cómo programar la producción de las diversas áreas para cumplir la meta de producción establecida), programas de financiamiento (cómo programar los diferentes préstamos bancarios para alcanzar la meta de aporte financiero), etcétera.

tarse los programas. Son planes que describen la secuencia cronológica de las tareas específicas requeridas para realizar determinadas tareas. Existen procedimientos de admisión de personal (cuáles son los documentos y formularios necesarios para contratar a las personas), procedimientos de emisión de cheques (quién debe llenar y quién debe firmar los cheques, entre otras cosas), etc. También se les conoce como rutinas. 6. Métodos: son los planes prescritos para el desempeño de una tarea específica. El método detalla la forma en la que el trabajo debe realizarse, y es atribuido a cada persona que ocupa un puesto o que realiza una tarea específica. Su amplitud es más restringida y limitada que el procedimiento; es el caso, por ejemplo, del método para montar una pieza, de cómo describir un empleo, de cómo capacitar a una persona, etc. Los procedimientos y los métodos utilizan flujogramas para representar el flujo o la secuencia de tareas u operaciones. 7. Normas: son reglas o regulaciones sobre los procedimientos. Son órdenes directas y objetivas de cursos de acción a seguir. Surgen cuando una determinada situación exige una acción específica y única. Son guías específicas de acción, que determinan cuándo debe seguirse fielmente un curso de acción. Las normas definen lo que debe y no debe hacerse, como la prohibición de fumar en ciertos lugares, los horarios o faltas al trabajo, etcétera. c) Alcance de la planeación: además de la jerarquía de los

objetivos, existe también una jerarquía de la planeación. En este sentido, existen tres niveles de planeación: estratégico, táctico y operacional.

Funciones del administrador

109

 Cuadro 5.4. Los tres niveles de la planeación. Planeación

Contenido

Extensión de tiempo

Amplitud

Estratégica

Genérica, sintética e incluyente

Largo plazo

Macroorientada. Aborda a la empresa como un todo

Táctica

Menos genérica y más detallada

Medio plazo

Aborda a cada unidad de la empresa por separado

Operacional

Detallada, específica y analítica

Corto plazo

Microorientada. Aborda sólo cada tarea u operación

Planeación estratégica: es la planeación más amplia y abarca a toda la organización. Sus características son:

Planeación operacional: es la planeación que incluye a cada tarea o actividad específica. Sus características son:

• Se proyecta para largo plazo, y sus efectos y consecuencias se extienden por varios años venideros. • Involucra a la empresa como un todo, abarca todos los recursos y áreas de actividad, y se preocupa por alcanzar los objetivos organizacionales. • Se define en la cúpula de la organización (nivel institucional) y corresponde al plan mayor al cual todo el resto de los planes están subordinados.

• Se proyecta para el corto plazo, para el plazo inmediato: días o semanas. • Involucra a cada tarea o actividad aisladamente, y se preocupa por alcanzar las metas específicas. • Se define en el nivel operacional para cada tarea o actividad.

Planeación táctica: es la planeación que incluye a cada departamento o unidad de la organización. Sus características son: • Se proyecta para el medio plazo, por lo general para el ejercicio anual. • Involucra a cada departamento o unidad, y abarca sus recursos específicos, se preocupa por alcanzar los objetivos departamentales. • Se define en el nivel intermedio en cada departamento de la empresa.

d) Tipos de planes: la planeación produce un resultado

inmediato, es decir, un plan que, por lo tanto, es producto de la planeación. Todos los planes tienen un propósito común: la previsión, programación y coordinación de una secuencia lógica de eventos, los cuales deben conducir al logro de los objetivos que los comandan. El plan describe un curso de acción para alcanzar un objetivo, y proporciona respuestas a las preguntas quién, cuándo, cómo, dónde y por qué. Existen cuatro tipos de planes, a saber: Esos cuatro tipos de planes pueden ser estratégicos, tácticos u operacionales, dependiendo de su nivel de alcance.

Relacionados con métodos

Procedimientos

Métodos de trabajo o de ejecución. Representados por organigramas.

Relacionados con dinero

Presupuestos

Gastos/ingresos en un espacio de tiempo dado.

Relacionados con el tiempo

Programas o programaciones

Correlación entre tiempo y actividades (agendas). Representados por cronogramas.

Relacionados con comportamientos

Reglas o reglamentos

Cómo deben comportarse las personas en determinadas situaciones.

Tipos de planes

Figura 5.11. Los cuatro tipos de planes.

110

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

1. Procedimientos: son planes relacionados con métodos

de trabajo o de ejecución. Casi siempre los procedimientos son planos operacionales, y están representados por gráficas llamadas flujogramas. 2. Presupuestos: son planes relacionados con el dinero, los ingresos o gastos dentro de un determinado periodo de tiempo. Según sus dimensiones y efectos, los presupuestos son planes estratégicos cuando involucran a la empresa como un todo y abarcan un largo periodo, como es el caso de la planeación estratégica financiera. Son planes tácticos cuando cubren una determinada unidad o departamento de la empresa en el medio plazo, como es el caso de los presupuestos departamentales de gastos y que abarcan el ejercicio anual, de los presupuestos anuales de gastos de publicidad, etc. Son planes operacionales cuando su dimensión es local y su temporalidad es de corto plazo, como es el caso del flujo de caja (cash flow), de presupuestos de reparaciones o mantenimiento, etcétera. 3. Programas o programaciones: son los planes relacionados con el tiempo, y se basan en la correlación entre dos variables: tiempo y actividades que deben ser ejecutadas. Pueden variar mucho, yendo desde programas simples (como un sencillo calendario para programar actividades o una agenda) hasta programas complejos (que exigen técnicas matemáticas avanzadas o procesamiento de datos en computadora para correlacionar las interdependencias entre las variables). La programación, sea simple o compleja, constituye una herramienta importante de la planeación. El programa más simple es el cronograma: una gráfica de doble entrada, donde las líneas representan las actividades y las columnas definen los espacios de tiempo (horas, días o meses). Los programas más complejos se realizan a través de técnicas complicadas, como la evaluación y revisión de programas, conocido como PERT (Program Evaluation Review Technique) por sus siglas en inglés. 4. Reglas o reglamentos: son planes relacionados con el comportamiento solicitado a las personas. Especifican cómo deben comportarse las personas en determinadas situaciones. Buscan sustituir el proceso de decisiones individuales, reduciendo el grado de libertad de las personas en determinadas situaciones

Nota interesante Planeación La planeación consiste en la toma anticipada de decisiones sobre qué hacer, antes de que la acción sea ejecutada. Planear consiste en simular el futuro deseado y establecer previamente los cursos de acción necesarios y los medios para alcanzar los objetivos.

previstas de antemano. Casi siempre son planes operacionales.

Organización La palabra organización puede tener varios significados: 1. La organización como una entidad social: es la organiza-

ción social deliberadamente estructurada para alcanzar objetivos específicos. La organización es una entidad social porque está constituida por personas. Se dirige hacia objetivos porque está diseñada para alcanzar resultados, como generar utilidades (empresas en general) o proporcionar satisfacción social (clubes, etc.). Está estructurada deliberadamente por el hecho de que existe división del trabajo, y su desempeño es atribuido a sus miembros. La organización significa una iniciativa humana moldeada intencionalmente para alcanzar determinados objetivos. Esa definición se aplica a todos los tipos de organizaciones, sean lucrativas o no, como empresas, bancos, financieras, hospitales, clubes, iglesias, gobierno, etcétera. El concepto de organización puede visualizarse bajo dos aspectos: a) Organización formal: es la organización basada en

la división de trabajo racional que especializa órganos y personas en determinadas actividades. Es la organización planeada o definida en el organigrama, sacramentada por la dirección y comunicada a todos a través de los manuales de la organización. Es la organización formalizada oficialmente. b) Organización informal: es la organización que emerge espontánea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la organización formal, y a partir de las relaciones humanas entre quienes ocupan los puestos. Se forma a partir de las relaciones de amistad (o antagonismos) y del surgimiento de grupos informales que no figuran en el organigrama ni en ningún otro documento formal. 2. La organización, como función administrativa, es parte

integral del proceso administrativo. En este sentido, “organización” significa el acto de organizar, estructurar e integrar los recursos y órganos involucrados de su administración, y establecer sus atribuciones y las relaciones entre ellos. Aquí trataremos de la organización bajo el segundo punto de vista, como la función administrativa que depende de la planeación y antecede a la dirección y al control para formar el proceso administrativo. Así, organizar consiste en: • Determinar las actividades específicas necesarias para el alcance de los objetivos planeados (especialización).

Funciones del administrador

Organizar • Dividir el trabajo. • Agrupar las actividades en una estructura lógica. • Designar a las personas para que las ejecuten. • Asignar recursos. • Coordinar los esfuerzos.

Planear

Dirigir

111

Controlar

Figura 5.12. La función de organizar dentro del proceso administrativo.

 Cuadro 5.5. Los tres niveles de organización. Alcance

Tipo de diseño

Contenido

Resultante

Nivel institucional

Diseño organizacional

La empresa como un todo

Tipos de organización

Nivel intermedio

Diseño departamental

Cada departamento aislado

Tipos de departamentalización

Nivel operacional

Diseño de puestos y tareas

Cada tarea u operación

Análisis y descripción de puestos

• Agrupar las actividades en una estructura lógica (departamentalización). • Designar las actividades a los puestos y personas específicas (puestos y tareas).

Nota interesante El administrador como organizador Dentro de los moldes clásicos y neoclásicos, después de la planeación sigue la función de la organización. Para que los objetivos puedan ser alcanzados, los planes ejecutados y las personas puedan trabajar con eficiencia, es necesario agrupar las actividades de forma lógica y distribuir la autoridad de tal manera que se eviten conflictos y confusiones.

a) Alcance de la organización: la organización puede ser

estructurada en tres niveles diferentes: • Organización a nivel global: abarca a la empresa como un todo. Consiste en el diseño o estructura organizacional de la empresa. Más adelante estudiaremos los tipos de organización. • Organización a nivel departamental: es la organización que abarca cada área o departamento. Consiste en el diseño departamental o departamentalización. Más adelante estudiaremos los tipos de departamentalización. • Organización a nivel de las tareas y operaciones: es la organización del trabajo que se concentra en cada tarea, actividad u operación. Consiste en el diseño de puestos o tareas que se realiza a través de la descripción y análisis de puestos.

Dirección La dirección constituye la tercera función administrativa, y viene después de la planeación y la organización. Después de la definición de planeación y organización, resta hacer que las cosas marchen y sucedan. Este es el papel de la dirección: accionar y dinamizar la empresa. La dirección está relacionada con la acción, con la puesta en marcha, y tiene mucho que ver con el papel de las personas y de los liderazgos. Las personas deben ser aplicadas en sus puestos y funciones, capacitadas, guiadas y motivadas para alcanzar los resultados que de ellas se esperan. La función de la dirección se relaciona directamente con la forma en la que debe alcanzarse el objetivo u objetivos a través de la actividad de las personas que componen la organización. Así, la dirección es la función administrativa que trata de las relaciones interpersonales de los administradores en todos los niveles de la organización y los de sus respectivos subordinados. La planeación y la organización eficaces deben dinamizarse y complementarse con la orientación que se da a las personas mediante la comunicación y habilidades de liderazgo y motivación.

Nota interesante El administrador como gestor de personas Para dirigir a los subordinados, el administrador, en cualquier nivel de la organización en la que se ubique, debe comunicar, liderar y motivar. Como no existen empresas sin personas, la dirección constituye la función administrativa más compleja, por el hecho de que implica orientación, asistencia a la ejecución, comunicación y motiva-

112

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Planear

Organizar

Dirigir • Dirigir los esfuerzos para un propósito común. • Comunicar. • Liderar. • Motivar. • Orientar a las personas. • Impulsar a las personas.

Controlar

Figura 5.13. La función de dirigir dentro del proceso administrativo.

 Cuadro 5.6. Los tres niveles de dirección. Niveles de la organización

Niveles de dirección

Puestos involucrados

Alcance

Institucional

Dirección

Directores y altos ejecutivos

La empresa o áreas de la empresa

Intermedio

Gerencia

Gerentes y personal de medio campo

Cada departamento o unidad de la empresa

Operacional

Supervisión

Supervisores y encargados

Cada grupo de personas o tareas

ción, a través de las cuales los administradores preparan e influencian a sus subordinados para que se comporten dentro de las expectativas y logren alcanzar los objetivos de la organización.20

b) Alcance de la dirección: dirigir significa interpretar los

planes y dar todas las instrucciones sobre cómo ejecutarlos para el logro de los objetivos. Los directores dirigen a los gerentes, los gerentes dirigen a los supervisores y los supervisores dirigen a los empleados u obreros. La dirección puede darse en tres niveles: • Dirección a nivel global: abarca a la organización como un todo. Es la dirección propiamente dicha. Cabe al presidente de la empresa y a cada director en su área respectiva. Corresponde al nivel estratégico de la organización. • Dirección a nivel departamental: abarca a cada departamento o unidad de la organización. Es la gerencia que comprende al personal de medio campo, esto es, de la parte media del organigrama. Corresponde al nivel táctico de la organización. • Dirección a nivel operacional: abarca a cada grupo de personas o tareas. Es la supervisión que involucra 20

Drucker, Peter F., Concept of Corporation, Nueva York, John Day, 1946, pp. 47-48; véase también: Sloan Jr., Alfred, Minha Vida na General Motors, Rio de Janeiro, Ed. Record, 1963.

al personal de la base del organigrama. Corresponde al nivel operacional de la organización.

Control Es la cuarta función administrativa. La palabra control tiene varios significados: a) Control como función restrictiva y coercitiva: en el senti-

do de cohibir o limitar desvíos indeseables o comportamientos no aceptados. Aquí el control tiene un carácter negativo y limitante, y puede ser interpretado como cercenamiento, coerción, inhibición o manipulación. Es el control social de las organizaciones y de la sociedad para inhibir el individualismo y la libertad de las personas. b) Control como un sistema automático de regulación: en el sentido de mantener automáticamente un grado constante de funcionamiento de un sistema. Como el proceso de control automático de las refinerías de petróleo, industrias químicas de procesamiento continuo y automático. El mecanismo de control detecta desvíos o irregularidades, y realiza automáticamente la regulación necesaria para volver a la normalidad. Cuando algo está bajo control significa que está dentro de lo normal. c) Control como función administrativa: es el control como parte del proceso administrativo, junto con la planeación, la organización y la dirección.

Funciones del administrador

Planear

Organizar

Dirigir

113

Controlar • Definir estándares de desempeño. • Monitorear el desempeño. • Comparar el desempeño con los estándares establecidos. • Tomar la acción correctiva para corregir desvíos y asegurar el alcance de los objetivos.

Figura 5.14. La función de controlar dentro del proceso administrativo.

Aquí trataremos del control bajo el tercer punto de vista, es decir, el control como la cuarta función administrativa y que depende de la planeación, la organización y la dirección para formar el proceso administrativo. La finalidad del control es asegurar que los resultados de lo que fue planeado, organizado y dirigido se ajusten tanto como sea posible a los objetivos previamente establecidos. La esencia del control reside en verificar si la actividad controlada está o no alcanzando los objetivos o resultados deseados. El control consiste en un proceso que guía la actividad hacia un fin previamente determinado. Como proceso, el control presenta fases que merecen una explicación. 1. Fases del control: el control es un proceso cíclico com-

puesto de cuatro fases: a) Establecimiento de estándares o métricas: los están-

dares representan el desempeño deseado, y los

Establecimiento de estándares

Acción correctiva

Observación del desempeño

criterios representan las normas que guían las decisiones. Son marcas que ofrecen medios para establecer lo que se deba hacer, y cuál es el desempeño o resultado normal o deseable. Constituyen los objetivos que el control debe asegurar o mantener. Las métricas pueden ser expresadas en tiempo, dinero, calidad, unidades físicas, costos o por medio de índices. b) Observación del desempeño: para controlar un desempeño se debe conocer algo a su respecto. El proceso de control actúa en el sentido de ajustar las operaciones a los estándares previamente establecidos, y funciona de acuerdo con la información que recibe. La evaluación del desempeño o del resultado busca obtener información sobre lo que está siendo controlado. c) Comparación del desempeño con el estándar establecido: puede hacerse por medio de gráficos, informes, índices, porcentajes, métricas, estadísticas, etc. Esos medios de presentación suponen técnicas que miden lo que debe ser controlado. Toda actividad proporciona algún tipo de variación, error o desvío. Es necesario definir los límites dentro de los cuales esa variación es aceptada como normal o deseable. Sólo las variaciones que sobrepasan los límites de la normalidad necesitan ser corregidas. El control separa lo que es excepcional para que la corrección se concentre únicamente en las excepciones o desvíos.

Nota interesante Comparación del desempeño con el estándar establecido Figura 5.15. Las cuatro fases del control.

La mejora continua La comparación de lo que está siendo o fue ejecutado con lo que fue planeado no sólo busca localizar variaciones, errores o desvíos, sino también permitir la predic-

114

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Ejercicio

ción de resultados futuros y la creación de condiciones para que las próximas operaciones alcancen mejores resultados.

La planilla de las funciones del administrador. Valeria Praga terminó la universidad y quiere iniciar su trayectoria profesional como administradora. Ella sabe que para tener éxito debe incorporar las funciones del administrador (planear, organizar, dirigir y controlar) en su comportamiento profesional. Para lograrlo, Valeria quiere elaborar una plantilla donde las cuatro funciones estén caracterizadas en todos sus detalles. ¿Cómo podría hacerlo?

d) Acción correctiva: el objetivo del control es mante-

ner las operaciones dentro de los estándares establecidos, para que los objetivos sean alcanzados de la mejor manera. Así, las variaciones, errores o desvíos deben ser señalados y corregidos para que las operaciones se normalicen. La acción correctiva busca hacer que todo se realice exactamente según lo planeado.

Tipos de organización

2. Alcance del control. Mientras que la planeación abre el

La teoría neoclásica acompaña a los clásicos en el énfasis dado a la estructura organizacional y a las capas jerárquicas o niveles funcionales establecidos por el organigrama. Esos niveles definen el grado de autoridad y de flujo de las órdenes e instrucciones. La organización formal comprende la estructura organizacional, directrices, normas y reglamentos de la organización, rutinas y procedimientos, en fin, todos los aspectos que expresan cómo se pretende que sean las relaciones entre órganos, puestos y sus ocu-

proceso administrativo, el control le sirve de cierre. Tal como ocurre con la planeación, el alcance del control también puede ocurrir a nivel global, departamental y operacional, dentro de los planes estratégicos, tácticos y operacionales, respectivamente. Así, la teoría neoclásica asciende a la teoría administrativa a un nuevo y elevado nivel, delimitando definitivamente nuevos horizontes para el administrador.

Estándares de cantidad

• • • •

Volumen de producción. Niveles de inventario. Número de horas trabajadas. Volumen de ventas.

Estándares de calidad

• • • •

Control de calidad del producto. Control de calidad del proceso. Especificaciones del producto. Control de calidad de la materia prima.

Estándares de tiempo

• • • •

Tiempo estándar de producción. Tiempo promedio de almacenamiento. Estándares de rendimiento. Tiempo promedio de atención.

Tipos de estándares

Estándares de costo

• Costo de producción. • Costo de inventario. • Costo estándar. • Costo promedio de financiamiento.

Figura 5.16. Los cuatro tipos de estándares.

 Cuadro 5.7. Alcance del control. Control

Contenido

Extensión de tiempo

Amplitud

Estratégico

Genérico, sintético e incluyente

Largo plazo

Macroorientado. Aborda a la empresa como un todo

Táctico

Menos genérico y más detallado

Medio plazo

Aborda cada unidad de la empresa por separado

Operacional

Detallado, específico y analítico

Corto plazo

Microorientado. Aborda sólo cada tarea u operación

Tipos de organización

115

 Cuadro 5.8. Los enfoques prescriptivos y normativos de la teoría administrativa. Aspectos principales

Teoría clásica

Teoría de las relaciones humanas

Teoría neoclásica

Enfoque de la organización

Organización formal

Organización informal

Organización formal e informal

Concepto de organización

Estructura formal como un conjunto de órganos, puestos y tareas

Sistema social como un conjunto de papeles sociales

Sistema social con objetivos a ser alcanzados racionalmente

Característica básica de la organización

Ingeniería humana/ingeniería de la producción

Ciencia social aplicada

Técnica social básica

Concepto de hombre

Homo economicus

Hombre social

Hombre administrativo

Comportamiento del individuo

Ser aislado que reacciona como individuo (atomismo tayloriano)

Ser social que reacciona como miembro del grupo

Ser racional y social orientado al alcance de objetivos individuales y organizacionales

Ciencia más relacionada

Ingeniería

Psicología social

Eclecticismo

Tipos de incentivos

Incentivos materiales y salariales

Incentivos sociales y simbólicos

Incentivos mixtos

Relación entre objetivos individuales y organizacionales

Identidad de intereses No hay conflicto perceptible

Identidad de intereses Todo conflicto es indeseable y debe ser evitado

Integración entre objetivos organizacionales e individuales

Resultados pretendidos

Máxima eficiencia

Máxima eficiencia

Óptima eficiencia y eficacia

pantes para que los objetivos sean alcanzados, y se mantenga su equilibrio interno. En síntesis, la organización formal define los estándares de las interrelaciones entre órganos o puestos, por medio de las normas, directrices y reglamentos, para el logro de los objetivos del negocio.

cas de comportamiento prescritas en cada una de ellas. Eso requiere la formulación de un conjunto lógico de puestos funcionales y jerárquicos basada en el principio de que las personas funcionarán efectivamente de acuerdo con ese sistema racional.

Racionalismo de la organización formal La característica más importante de la organización formal es el racionalismo: es el principio de concebir la organización según la manera en que sus miembros se comportarán racionalmente, de acuerdo con las normas lógi-

Nota interesante La racionalidad de la estructura organizacional Cada organización tiene una estructura organizacional en función de sus objetivos, de su tamaño, de la coyuntura

Características de la teoría neoclásica: • • • • •

Pragmatismo Conservadurismo clásico Principios generales Objetivos y resultados Eclecticismo Principios básicos de administración:

• División del trabajo • Especialización • Jerarquía: • autoridad • responsabilidad • delegación Funciones del administrador: • • • •

Planeación: estratégica, táctica y operacional Organización: global, departamental y de tareas Dirección: dirección, gerencia y supervisión Control: estratégico, táctico y operacional Figura 5.17. Mapa mental de la teoría neoclásica.

• • • •

Aspectos comunes de las organizaciones: Objetivos Administración Desempeño Eficiencia y eficacia

La administración como técnica social: • Las organizaciones son fenómenos sociales

Centralización × descentralización

Apreciación crítica de la teoría neoclásica. • Énfasis en el proceso administrativo • Énfasis en los objetivos y resultados • Conservadurismo

116

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

que atraviesa y de la naturaleza de los productos que fabrica o de los servicios que presta. No existen dos organizaciones idénticas. A pesar de todas las diferencias, los autores clásicos y neoclásicos definieron tres tipos tradicionales de organización, a saber: organización lineal, funcional y línea-staff. Cada una de ellas tiene su racionalidad, y rara vez se encuentran en estado puro, esto es, dentro del modelo teórico representado, de manera que sus conceptos deben considerarse con relatividad.

La organización lineal es aplicable en empresas pequeñas o que están en sus etapas iniciales, cuando las tareas son estandarizadas, rutinarias y repetitivas. En resumen, la esfera de aplicación de la organización lineal es limitada. Fayol veía a este tipo de organización ideal para las organizaciones de su época.

Ejercicio La estructura lineal de M&C

Por lo tanto, los neoclásicos definen tres tipos de organización para dar forma a las empresas: la estructura lineal, la funcional y la línea-staff.

Organización lineal La organización de tipo lineal constituye la forma estructural más simple y antigua, cuyo origen se remonta a los antiguos ejércitos y a la organización eclesiástica de los tiempos medievales. Las formas más antiguas de organización se basan en el principio de la autoridad lineal o principio escalar que establece la jerarquía de la autoridad.21 En la organización lineal existen líneas directas y únicas de autoridad y responsabilidad entre superior y subordinados, de ahí su formato piramidal. Cada administrador recibe y transmite todo lo que ocurre en su área de competencia, debido a la rigidez de las líneas de comunicación. Es una forma de organización típica de pequeñas empresas o de compañías en sus etapas iniciales.

1. 2. 3. 4.

Características: Autoridad lineal o única. Líneas formales de comunicación. Centralización de las decisiones. Aspecto piramidal.

1. 2. 3. 4. 5.

Ventajas: Estructura simple y fácil de entender. Clara delimitación de las responsabilidades. Facilidad de implantación. Estabilidad. Indicada para pequeñas empresas.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Estabilidad y constancia de las relaciones formales. Autoridad lineal basada en un mando único y directo. Exageración de la función de jefatura. Jefes generalistas que no se especializan. Provoca el congestionamiento de las comunicaciones. Comunicaciones indirectas y demoradas.

Desventajas:

Figura 5.18. Características, ventajas y desventajas de la es-

tructura lineal.

21

Koontz, Harold y O’Donnell, Cyril, Princípios de Administração, op. cit., pp. 234-240.

Mendonça & Carvalho (M&C) es una empresa del ramo textil, constituida por cinco divisiones (administrativa, industrial, comercial, financiera y recursos humanos) organizadas linealmente. No existe un órgano interno de asesoría especializada. Está perdiendo clientes y mercados ante la fuerte competencia, debido a su estructura organizacional, conservadora y estática. Si usted fuera uno de los directores de M&C, ¿cómo haría para convencer a sus colegas de que se necesita un cambio estructural en la empresa?

Organización funcional La organización funcional es el tipo de estructura organizacional que aplica el principio funcional, o principio de la especialización de las funciones, que separa, distingue y especializa. Mooney22 encontró vestigios de staff en los antiguos reyes de Grecia y en los concejos de sabios de los reyes anglosajones. Más recientemente, los dirigentes de industrias percibieron que cuando la competencia aumentaba, surgía la necesidad de órganos especializados capaces de proporcionar innovaciones rápidas y sustanciales, y en consecuencia flexibilidad, uno de los puntos débiles de la estructura lineal. Taylor estimuló a la estructura funcional a establecer líneas directas de comunicación entre supervisores y operarios de la industria, y centralizar las decisiones. La estructura funcional ha fracasado en muchos casos. El management múltiple ha traído problemas de coordinación y control, debido a la confusión provocada por las líneas de autoridad divididas, de tal manera que su aplicación ha sido restringida y aplicable sólo a empresas muy pequeñas o en determinadas circunstancias especiales.

Ejercicio La organización funcional de BioQuímica Abraão Alencar es el gerente de producción de BioQuímica, fabricante de productos farmacéuticos populares. La estructura organizacional de la fábrica es funcional, y comprende varios departamentos subordinados a Abraão, como produc22

Mooney, James D., The Principles of Organization, Nueva York, Harper & Bros. 1947, p. 102.

Tipos de organización

Características: 1. 2. 3. 4.

Autoridad funcional o dividida. Líneas directas de comunicación. Descentralización de las decisiones. Énfasis en la especialización. Ventajas:

1. 2. 3. 4.

Proporciona un máximo de especialización. Permite la mejor supervisión técnica posible. Desarrolla comunicaciones directas y sin intermediación. Separa las funciones de planeación y control de las funciones de ejecución. Desventajas:

1. 2. 3. 4.

Dilución y consecuente pérdida de autoridad de mando. Subordinación múltiple. Tendencia a la competencia entre especialistas. Tendencia a la tensión y conflicto dentro de la organización.

Figura 5.19. Características, ventajas y desventajas de la estructura funcional.

ción, almacén, compras y abastecimiento, mantenimiento, tecnología y facturación. Abraão está insatisfecho con el desempeño del modelo adoptado, y quiere conversar con la dirección para poder hacer alteraciones en el sentido de modernizarlo urgentemente. ¿Cómo debería Abraão presentar su argumentación a la dirección?

Organización lineal

• Principio de autoridad lineal • Autoridad única o unidad de mando • Generalización

Organización funcional

• Principio funcional • Autoridad funcional, dividida o diversidad de mando • Especialización

Figura 5.20. Diferencias entre las estructuras lineal y funcional.

Organización línea-staff El tipo de organización línea-staff es el resultado de la combinación de las organizaciones lineal y funcional, en el sentido de incrementar las ventajas de ambos tipos de organización y reducir sus desventajas. Es una organización de tipo jerárquico-consultivo.23 En ella, hay

23

Mooney, James D., The Principles of Organization, op. cit., p. 78.

117

características lineales y funcionales, reunidas para proporcionar un tipo organizacional más completo y complejo. En la organización línea-staff coexisten órganos de línea (órganos de ejecución) y de asesoría (órganos de apoyo y consultoría interna) que mantienen relaciones entre sí. Los órganos de línea se caracterizan por la autoridad lineal y por el principio escalar, mientras que los órganos de staff prestan asesoría y servicios especializados. 1. Criterios de distinción entre línea y staff: existen dos

criterios para distinguir los órganos de línea de los de staff: a) Relación con los objetivos de la organización. Las acti-

vidades de línea están directa e íntimamente ligadas a los objetivos básicos de la organización o de otro órgano del cual forman parte, mientras que las actividades de staff están ligadas a ellos indirectamente. Si el objetivo principal de la organización es producir, sólo el área de producción es considerada de línea y todas las demás son de staff. Pero si el objetivo es también vender, entonces el área de ventas es considerada de línea junto con la de producción. El resto de las áreas serán de staff. En este caso, los órganos de producción y ventas representan las actividades básicas y fundamentales de la organización: las actividades-fines. El resto de los órganos serán complementarios y subsidiarios: representan las actividades-medios. Si hubiera un cambo en los objetivos de la organización, la estructura línea-staff sufrirá alteraciones. En general, en las empresas industriales los órganos de producción y ventas son órganos de línea, pues traducen los objetivos básicos a los cuales está orientada la organización. Casi siempre los órganos de línea están enfocados hacia afuera de la organización donde se sitúan sus objetivos, mientras que los órganos de staff están intraorientados, es decir, están enfocados hacia adentro de la organización, asesorando al resto de los órganos internos, sean de línea o de staff. Un órgano de línea o de staff puede tener órganos subordinados de línea o de staff, dependiendo del hecho de si están o no vinculados directamente a los objetivos del órgano superior. En ese sentido, podemos encontrar órganos línea de línea, o incluso línea de staff o staff de línea y hasta staff de staff. b) Tipo de autoridad. Los órganos de línea tienen autoridad para decidir y ejecutar las actividades principales o vinculadas directamente a los objetivos de la organización (autoridad lineal). Por su parte, los órganos de staff tienen autoridad de asesoría, de planeación y control, de consultoría y recomendación (autoridad funcional).

118

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

b) Consultoría y asesoría. Son actividades especiali-

Nota interesante Autoridad de línea y autoridad de staff En términos generales, el área de línea tiene autoridad para ejecutar y decidir los asuntos principales de la organización. Su actividad es decidir, mandar, ejecutar, hacer y es ejercida principalmente sobre las personas. El área de staff no necesita esa autoridad, pues su autoridad es ejercida sobre las ideas o planes. Su actividad es pensar, planear, sugerir, recomendar, asesorar y prestar servicios especializados. En la línea, la autoridad es absoluta y total, y se realiza mediante una relación jerárquica y lineal entre jefe y subordinado, mientras que en el staff la autoridad es relativa y parcial, y se realiza mediante una relación funcional y de consultoría. Por lo tanto, el ejecutivo de línea necesita del staff para desarrollar sus actividades, y el ejecutivo de staff necesita de la línea para poder hacer que se apliquen sus planes e ideas. Los órganos de línea y de staff conviven en la organización línea-staff. Los órganos de línea son responsables del logro de los objetivos básicos de la organización: son los órganos que producen resultados para la compañía. Los órganos de staff proporcionan apoyo y asistencia, y asesoran a los órganos de línea para dotarlos de mayor eficiencia y eficacia.

zadas, como asistencia legal, métodos y procesos, consultoría laboral, etc., proporcionadas por el staff, como orientación y recomendación. c) Monitoreo: monitorear significa seguir y evaluar determinada actividad o proceso sin intervenir en él ni influenciarlo. En general, el staff se ocupa de evaluar el desempeño y controlar actividades como auditoría y seguimiento de procesos. d) Planeación y control. Las actividades de planeación y control casi siempre son delegadas al staff, como planeación y control financiero o presupuestario, planeación y control de producción, planeación y control de mantenimiento de máquinas y equipos, control de calidad. En los órganos de staff, conforme se asciende en la escala jerárquica, aumenta la proporción de las funciones de consultoría, asesoramiento, consejo y recomendación, y disminuye la proporción de las funciones de prestación de servicios. 3. Características de la organización línea-staff:

a) Fusión de la estructura lineal con la estructura funcio2. Principales funciones del staff: son básicamente las si-

guientes:24 a) Servicios. Son actividades especializadas como

contabilidad, compras, personal, investigación y desarrollo, procesamiento de datos, publicidad, que son realizadas y ejecutadas por el staff.

• • • • •

Consultoría Asesoramiento Consejo Recomendación Apoyo y soporte

nal. Existen simultáneamente características lineales y características funcionales. Cada órgano se reporta a uno y sólo a un órgano superior: es el principio de la autoridad única o unidad de mando típica de la organización lineal. No obstante, cada órgano recibe asesoría y servicios especializados de diversos órganos de staff. Predomina la autoridad lineal de un órgano (sea de línea o de

Nivel institucional

Nivel intermedio

• Prestación de servicios especializados • Ejecución de servicios especializados

Figura 5.21. Funciones del órgano de staff.

24

Jucius, Michael J. y Schlender, William E., Introdução à Administração—Elementos de Ação Administrativa, São Paulo, Editora Atlas, 1972, p. 223.

Nivel operacional

Tipos de organización

staff) sobre sus subordinados. Existe también la autoridad funcional de un órgano de staff en relación con el resto de los órganos de la organización sobre asuntos de su especialidad. b) Coexistencia entre líneas formales y líneas directas de comunicación. Existen líneas formales de comunicación entre superiores y subordinados, y que representan la jerarquía. Pero también existen líneas directas de comunicación que vinculan a los órganos y al staff, y que representan la oferta de asesoría y servicios especializados. La red de comunicación de la organización línea-staff está formada de líneas formales de autoridad y responsabilidad lineales y de líneas directas de asesoría y prestación de servicios de staff. c) Separación entre órganos operacionales (ejecutivos) y órganos de apoyo y soporte (asesores). Los órganos operacionales (línea) son los órganos ejecutivos de las operaciones básicas de la organización, y los órganos de apoyo (staff) son los órganos asesores y consultores que prestan servicios internos. El staff se dedica a actividades que requieren estudio e investigación, y concentra su atención en asuntos de planeación y solución de problemas de la organización. Con eso, los jefes de línea quedan libres para concentrarse en la ejecución del trabajo y en los reglamentos formulados por el staff, por lo que su autoridad y responsabilidad son de naturaleza consultiva y no disminuyen la autoridad y responsabilidad de los jefes de línea,25 ya que son estos últimos quienes retienen autoridad y responsabilidad completas para la ejecución de los planes. d) Jerarquía versus especialización. A pesar de la convivencia entre características lineales y funcionales, hay una fuerte predominancia de los aspectos lineales en la organización línea-staff, que mantiene el principio de la jerarquía (cadena escalar), es decir, la nivelación de los grados de autoridad linear, sin ceder la especialización. La jerarquía (línea) asegura el mando y la disciplina, mientras que la especialización (staff) proporciona los servicios de consultoría y asesoría. La autoridad jerárquica y la autoridad del conocimiento se reúnen en un sólo tipo de organización.

Aspectos

Línea

Staff

Papel principal

Es quien decide

Es quien asesora

Actuación

Es quien cuida la ejecución

Es quien da consultoría y asistencia

Tipo de actividad

Mando Acción Trabajo de campo

Recomendación Alternativas Trabajo de gabinete

Responsabilidad

Por la operación y los resultados

Por la planeación y las sugerencias

Ejemplo

Gerente de departamento

Gerente de staff

Figura 5.22. Las características de línea y de staff.

4. Ventajas de la organización línea-staff:

a) Asegura asesoría especializada e innovadora, mante-

niendo el principio de autoridad única. El staff proporciona servicios especializados, factor importante en una era de especialización y competencia, pero no puede interferir con la autoridad de los órganos a los cuales asesora y presta servicios. La estructura línea-staff tiene la ventaja de ofrecer un área de asesoría y prestación de servicios con predominio de la estructura lineal y conservando el principio de autoridad única. Los especialistas prestan servicios, pero los servicios que ofrecen sólo son recomendados y no necesitan ser aceptados. La línea puede adoptarlos a su manera. Así, el staff alivia a la línea de las tareas accesorias y especializadas, lo que le permite concentrarse en sus principales actividades y responsabilidades. b) Actividad conjunta y coordinada de los órganos de línea y los órganos de staff. Los órganos de línea se responsabilizan de las actividades básicas de la organización (como producir y vender), mientras que los órganos de staff se responsabilizan por la ejecución de servicios especializados (como financiar, comprar, administrar recursos humanos, planear y controlar, etcétera). 5. Desventajas de la organización línea-staff:

a) Existencia de conflictos entre los órganos de línea y de

staff. El asesor de staff no tiene autoridad lineal sobre los ejecutores y el gerente de línea no tiene el tiempo ni la preparación profesional para especializarse; los conflictos entre línea y staff se caracterizan por:26

Casi siempre, la autoridad de staff es una autoridad de gabinete, mientras que la autoridad lineal es una autoridad de campo, enfocada en la ejecución y operaciones.

25

Dale, Ernest Dale y Urwick, Lyndall F., Organização e Assessoria, São Paulo, Ed. Atlas, 1971, p. 77.

119

26

Hampton, David R., Administração Contemporânea, São Paulo, Ed. McGrawHill, 1976, pp. 238-239.

120

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

L

L

L

S

L

S L

L

L

L

S Estructura lineal

S Estructura línea-staff

Figura 5.23. Comparativo entre la organización lineal y la línea-staff.

• El asesor de staff es un técnico con preparación profesional, mientras que el de línea es un hombre de práctica, promovido por la experiencia y conocimientos adquiridos en el trabajo. Uno lidia con el conocimiento; el otro, con la experiencia inmediata. • El asesor tiene mejor formación académica, pero menos experiencia. El de línea ascendió en la jerarquía con la experiencia adquirida a lo largo de los años. La diferencia de formación y edad predispone al rechazo de las ideas del staff por el personal de línea. • El personal de línea puede pensar que los asesores pretenden robarle autoridad para aumentar su prestigio y posición. Al planear y recomendar, el asesor no asume la responsabilidad por los resultados de los planes que presenta. La situación es propicia para el conflicto, pues ante cualquier dificultad, el asesor puede asegurar que su plan falló por la ineptitud del personal de línea en la ejecución, mientras que el personal de línea puede argumentar que el plan era impracticable y teórico. • La asesoría supone costos elevados para la empresa, en forma de costos operacionales y salarios. El personal de línea se preocupa por los resultados financieros de la contribución del staff. Eso lleva a los asesores a presentar trabajos en gran cantidad a fin de justificar su costo. Tal conflicto puede ser dañino cuando provoca acciones negativas o saboteadoras, y también puede ser positivo y útil cuando provoca una sana competencia, cooperación, intercambio de ideas y de experiencias diferentes. b) Dificultad en la obtención y mantenimiento del equili-

brio entre línea y staff. Pueden ocurrir inevitables desequilibrios y distorsiones. El staff tiende a forzar sus sugerencias y a imponer sus ideas en detrimento del punto de vista de los órganos asesorados. Esto puede provocar un debilitamiento de la línea o una división de autoridad en la línea propia de la organización de tipo funcional, y que puede evitarse cuando la acción de los especialistas se delimita y se define. Si esa delimitación es

rígida y exagerada, podría fortalecer la acción del staff en detrimento de la línea, o llevarlo a volverse pasivo y acomodaticio, lo cual lo debilita en favor de la línea. Es difícil lograr un equilibrio dinámico y sincronizado entre línea y staff a modo de que desarrollen un comportamiento de cooperación e integración.27 6. Esfera de aplicación de la organización línea-staff: la es-

tructura línea-staff es la forma de organización más utilizada. Permite incorporar especialistas a la organización para dar apoyo y soporte a los órganos de línea.

Ejercicio La organización línea-staff de las Industrias Rex João de Barros es el presidente de las Industrias Rex, una gran organización que adopta la estructura línea-staff. Él pretende retirarse dentro de algunos años. JB escogió a su hijo, que es ingeniero, para sucederlo, y que debe ingresar a la empresa para comenzar su carrera profesional. JB quiere explicar a su hijo las características, ventajas y desventajas de una organización línea-staff para que sepa dónde está parado. ¿Cómo debería hacerlo?

Apreciación crítica de los tipos de organización Los tipos de organización contenidos en la literatura neoclásica son desdoblamientos de los formatos organizacionales clásicos. Carecen de flexibilidad. Su rigidez hizo que alrededor de la década de 1970 fueran rápidamente remodelados de cara al cambio e inestabilidad en los mercados mundiales. Cuando todo cambia allá afuera, la necesidad de cambio interno se vuelve irremediable. Este cambio estructural fue intentado incluso a partir del modelo neoclásico, pero fue un fracaso. Se percibió que los tipos neoclásicos de organización, al no poder sufrir cambios y adaptaciones, deben ser sustituidos rápidamente por otros modelos flexibles completamente diferentes. Y eso fue lo que sucedió. 27

Hurley, Morris, Elements of Business Administration, Nueva York, Prentice-Hall, 1953, pp. 346-347.

Conclusiones

Estructura lineal

Estructura funcional

Estructura línea-staff

Director

Director

Director

Gerente

Gerente

Gerente

Gerente

Ejecución Ejecución

Ejecución Ejecución

Predominio de la autoridad lineal

Predominio de la autoridad funcional

Staff

Gerente

Asesoría

Ejecución

121

Predominio de la autoridad lineal y la autoridad funcional

Figura 5.24. Diferencias entre la estructura lineal, funcional y línea staff.

Aunque la línea de montaje seriado (ejemplo del fordismo) fuera el principal ejemplo de la administración científica y del enfoque neoclásico, fue en la década de 1970 cuando la fábrica de Volvo en Kalmar, Suecia, hizo el experimento pionero de sustituir la línea tradicional de montaje de autos con células de producción basadas en el trabajo de equipo. Y al final de la década de 1980, Toyota Motors introdujo el concepto de producción esbelta a través del sistema just-in-time (que será abordado en el apartado teoría de las filas en el capítulo sobre la teoría matemática), alterando así el modelo clásico de la ingeniería industrial.

Conclusiones El apogeo de la teoría neoclásica ocurrió entre las décadas de 1960 y 1970. En este periodo, aunque el mundo de los

negocios no era más estable, previsible y conservador que a principios del siglo XX, tampoco presentaba las características actuales de cambio y transformación. Las soluciones presentadas por los neoclásicos en términos de organización fueron adecuadas para esa época, cuando todavía predominaba la formalización. La organización tipo línea-staff se volvió el formato estructural típico de las empresas en todo el mundo, y todavía hoy prevalece en la mayoría de las organizaciones. Sin embargo, el trabajo aislado de las personas fue sustituido por el trabajo conjunto y social para obtener mayor satisfacción y productividad. Los equipos (multifuncionales o multidisciplinarios, autónomos o semiautónomos) son utilizados en todo el mundo para proporcionar flexibilidad y agilidad a las organizaciones. El empowerment, o fortalecimiento de los equipos, surgió para incrementar la autonomía y la libertad de los equipos, como veremos más adelante.

RACIONALISMO DE LA ORGANIZACIÓN FORMAL Organización lineal: • • • •

Autoridad lineal o única Líneas formales de comunicación Centralización de las decisiones Aspecto piramidal

• • • •

Fusión de la estructura lineal con la funcional Comunicaciones formales y directas Separación entre operación y soporte Jerarquía × especialización

Organización funcional: • • • •

Autoridad funcional o dividida Líneas directas de comunicación Descentralización de las decisiones Énfasis en la especialización

• • • •

Prestación de servicios Consultoría y asesoría Monitoreo Planeación y control

Organización línea-staff:

Funciones del staff:

Apreciación crítica de los tipos de organización: • • • •

Falta de flexibilidad Conservadurismo Introspección Ninguna preocupación por el mundo exterior

Figura 5.25. Mapa mental de los tipos de organización.

122

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Especialización vertical:

Especialización horizontal:

Niveles jerárquicos

Departamentos

Figura 5.26. La especialización vertical y horizontal.

Departamentalización Para los neoclásicos, la especialización en la organización puede darse en dos sentidos: vertical y horizontal. La especialización vertical ocurre con la necesidad de aumentar la calidad de la supervisión o jefatura, añadiendo más niveles jerárquicos a la estructura. Esto se hace a expensas del aumento de niveles jerárquicos. Es un desdoblamiento de la autoridad, y por eso está dominado por el proceso escalar, pues se refiere al crecimiento de la cadena de mando. La especialización vertical provoca el crecimiento vertical del organigrama, esto es, el aumento de los niveles jerárquicos. Por otro lado, la especialización horizontal ocurre con la necesidad de aumentar la pericia, eficiencia y mejorar la calidad del trabajo en sí. Corresponde a una especialización de actividades y conocimientos. Se realiza con el mayor número de órganos especializados en el mismo nivel jerárquico, cada uno en su tarea o actividad. La especialización horizontal se denomina proceso funcional y se caracteriza por el crecimiento horizontal del organigrama. Recibe el nombre de departamentalización por su tendencia a crear departamentos.28 La departamentalización es un agrupamiento de actividades.

Nota interesante Especialización vertical y horizontal Rara vez ocurre la especialización vertical sin que ocurra también la especialización horizontal, y viceversa. Ambas se complementan y difícilmente andan separadas. Pero

28

Stogdill, Ralph M., “Dimensions of Organization Theory”, en: Organizational Design and Research: Approaches to Organizational Design, Thompson, James D. (ed.), Pittsburgh, University of Pittsburgh Press, 1971, p. 8.

ambas constituyen formas diferentes de división del trabajo: la vertical es una división del trabajo en términos de autoridad y responsabilidad, mientras que la departamentalización es una división del trabajo en términos de la diferenciación entra los órganos. La departamentalización ocurre en cualquier nivel de la organización y es un medio de agrupar diferentes actividades a través de la especialización de los órganos para obtener mejores resultados en conjunto y evitar la dispersión de las actividades indistintamente entre todos sus órganos.

Un “departamento” designa a un área, división o segmento distinto de una empresa sobre la cual un administrador (sea director, gerente, supervisor, etc.) tiene autoridad para el desempeño de actividades específicas. Así, “departamento” es un término utilizado con un significado genérico: puede ser un departamento, división, sección, unidad organizacional o sector. La terminología departamental no siempre es tomada en serio ni indica que haya relaciones jerárquicas bien definidas: un superintendente cuida de una división; un gerente de un departamento; un jefe de una sección; un super visor de un sector. La terminología es casual y poco ordenada, de ahí la dificultad de tener una terminología universal. En la medida en que ocurre la especialización del trabajo, la organización requiere de la coordinación de esas distintas actividades, y las agrupa en unidades más grandes. De ahí el principio de la homogeneidad: las funciones deben ser asignadas a unidades organizacionales con base a la homogeneidad de contenido, con el fin de lograr operaciones más eficientes y económicas. Las funciones son homogéneas cuando sus contenidos presentan semejanzas entre sí. De esta forma, el principio que debe regir la departamentalización es el principio de la homogeneidad.

Departamentalización

5. Por etapas del proceso o procesamiento. 6. Por proyectos.

Nota interesante La departamentalización como característica organizacional

La departamentalización consiste en elegir modalidades de homogeneización de actividades, agrupando componentes similares en departamentos o divisiones.

La departamentalización es una característica típica de las grandes organizaciones. Está directamente relacionada con el tamaño de la empresa y la complejidad de sus operaciones. Cuando la organización crece, el administrador no puede supervisar directamente todas sus actividades, por lo que se recurre a varios ejecutivos responsables por las diferentes actividades o los distintos aspectos de dichas actividades.

Departamentalización por funciones

Tipos de departamentalización la departamentalización es un medio de obtener homogeneidad de las tareas en cada órgano. Para Gulick, autor clásico, esa homogeneidad es posible cuando se reúne, en la misma unidad, a todos aquellos que estén ejecutando “el mismo trabajo, por el mismo proceso, para la misma clientela y en el mismo lugar”.29 Los tipos principales de departamentalización son: 1. 2. 3. 4.

Por funciones o departamentalización funcional. Por productos o servicios. Por ubicación geográfica. Por clientes.

Denominada también departamentalización funcional.30 Consiste en el agrupamiento de las actividades y tareas de acuerdo con las principales funciones desarrolladas dentro de la empresa. Como todo emprendimiento, comprende la creación de alguna utilidad en una economía de intercambio, y las funciones fundamentales de toda empresa consisten en la producción (creación o aumento de utilidad de un producto o servicio), venta (búsqueda de feligreses, pacientes, clientes o miembros que acepten el producto o servicio a un determinado precio) y financiamiento (levantamiento, obtención, aplicación de los recursos financieros de la empresa), nada más lógico que agrupar dichas actividades básicas en departamentos: de producción, ventas y finanzas. Así, la división del trabajo provoca la departamentalización de la organización de acuerdo con el criterio de semejanza de funciones en actividades agrupadas con la misma clasificación funcional, como producción, ventas y finanzas.

Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con las funciones principales de la empresa. Ventajas: • • • • • •

Agrupa especialistas comunes en una jefatura única. Garantiza la plena utilización de las habilidades técnicas de las personas. Permite la economía de escala por la utilización integrada de personas y producción. Orienta a las personas hacia una actividad única y específica. Indicada para condiciones de estabilidad. Refleja la autoorientación e introversión administrativas. Desventajas:

• • • •

Reduce la cooperación interdepartamental. Inadecuada cuando la tecnología y el ambiente son cambiantes. Dificulta la aplicación y la flexibilidad a cambios externos. Hace que las personas se concentren en los subobjetivos de sus especialidades.

Director general

Director financiero

Director industrial

Director de RH

Director de marketing

Figura 5.27. Características de la departamentalización funcional.

29

123

Gulick, Luther, “Notes on the Theory of Organization”, en: Papers on the Science of Administration, Columbia University, Institute of Public Administration, 1937, p. 15.

30

Gulick, Luther, “Notes on the Theory of Organization”, op. cit., p. 23.

124

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Sin embargo, no existe una terminología única para las funciones empresariales, como muestra la figura 5.28.

Ejercicio El adelgazamiento de Forma Flex Forma Flex es una empresa departamentalizada por funciones, con seis direcciones: financiera, marketing, industrial, tecnología, abastecimiento y recursos humanos. Después de un proceso de reingeniería, la compañía pasó por un adelgazamiento, reduciendo de siete a tres niveles jerárquicos para acercar la base a la cúpula y agilizar las decisiones, y de seis a cuatro direcciones, eliminando las de tecnología y abastecimiento, cuyas divisiones fueron anexadas a la dirección industrial. ¿Cómo realizaría usted ese adelgazamiento? Muestre la situación anterior y la situación actual, así como sus ventajas y limitaciones.

Departamentalización por productos o servicios Involucra la diferenciación y el agrupamiento de las actividades de acuerdo con el resultado de la organización, esto es, según el producto o servicio realizado. Las actividades requeridas para proporcionar un producto o servicio (aunque sean diferentes) son agrupadas en el mismo departamento.31 Si la organización fabrica cuatro produc-

tos, las actividades A, B, C y D, requeridas para cada producto, deberán ser agrupadas en cada departamento por producto. Se basa en los productos o servicios ejecutados por la organización, la cual se descentraliza en función de ellos. Esto trae ventajas económicas y facilita el empleo de la tecnología, de las máquinas y equipos, del conocimiento, del personal, permitiendo así una intensificación de esfuerzos y concentración que aumenta la eficiencia de la organización.32 La departamentalización por productos separa la estructura organizacional en unidades con base a los productos que presentan un ciclo de vida largo, como en el caso de las industrias automovilísticas. Cuando existe un ciclo de vida más rápido, es sustituida por la departamentalización por proyecto, que veremos más adelante. En las empresas no industriales, se denomina departamentalización por servicios. La diferencia es que el agrupamiento de las actividades se basa en los servicios prestados y no en los productos. Los hospitales departamentalizan sus actividades por servicios como cirugía, radiología, pediatría, etc., mientras que las asociaciones de caridad tienen departamentos de alimentación, vestido, alojamiento y asistencia médica. Los bancos departamentalizan sus operaciones en cuentas corrientes, cobranza, cambio, préstamos, etc. Una institución educativa puede departamentalizar sus actividades en curso principal, de maestría o de perfeccionamiento técnico.

Dirección

Industria

Departamento de producción

Departamento de ventas

Departamento financiero

Empresa mayorista

Departamento de compras

Departamento de ventas

Departamento financiero

Vía férreal

Departamento de tráfico

Departamento de ventas

Departamento financiero

Hospital

Departamento clínico

Departamento de relaciones públicas

Departamento financiero

Club

Departamento de deportes

Departamento social

Departamento financiero

Figura 5.28. Distintas denominaciones de los mismos departamentos.

32 31

Ibid, p. 24.

Hampton, David R., Contemporary Management, Nueva York, McGraw-Hill Book Co., 1977, p. 210.

Departamentalización

125

Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con el resultado de la organización, es decir, de acuerdo con el producto o servicio realizado. Ventajas: • • • • •

Fija la responsabilidad de los departamentos hacia un producto o servicio. Facilita la coordinación interdepartamental. Facilita la innovación, que requiere de la cooperación y comunicación de varios grupos. Indicada para circunstancias extremas y cambiantes. Permite la flexibilidad.

• • • •

Dispersa a los especialistas en subgrupos orientados hacia diferentes productos. Está contraindicada en circunstancias externas estables. Provoca problemas humanos de temores y ansiedades con la inestabilidad. Enfatiza la coordinación en detrimento de la especialización.

Desventajas:

Director general

División farmacéutica

División veterinaria

División química

División tintas

Figura 5.29. Departamentalización por productos.

La estructura por productos/servicios está indicada en circunstancias ambientales inestables y cambiantes, pues induce a la cooperación entre especialistas y a la coordinación de sus esfuerzos para un mejor desempeño del producto/servicio.33 Además, cada departamento tiene completa autonomía y autosuficiencia con sus propias unidades de producción, ventas, investigación y desarrollo, etc. Si la tecnología adoptada es adaptativa y cambiante, entonces la departamentalización por producto y la estructura de staff son más apropiadas.34

Ejercicio El cambio en PetroPaulus Al asumir la dirección de PetroPaulus, Viviane Carvalho encontró una empresa departamentalizada por productos (división de automóviles, utilitarios, camiones y tractores) en el primer nivel jerárquico, y departamentalizada por funciones (departamento industrial, comercial, financiero y de RH) en el segundo nivel. Viviane decidió cambiar la estructura organizacional invirtiendo las cosas: departamentalización por funciones (división industrial, comercial, financiera y de RH en el primer nivel, y por productos (departamentos de automóviles, utilitarios, camiones y tractores en cada una de las cuatro fun-

33

Walker, Arthur H. y Lorsch, Jay, “Organization Choice: Product ‘versus’ Function”, Harvard Business Review, nov./dic. 1968, pp. 129-138. Este artículo está incluido también en Carrol Jr., Stephen Jr., Paine, Frank T. y Miner, John B., The Management Process, Cases and Readings, Nueva York, Macmillan Publ. Co., 1973, pp. 169-184. 34 Chandler Jr., Alfred D., Strategy and Structure, Cambridge, Mass., The M.I.T. Press, 1962.

ciones) en el segundo nivel. Muestre el organigrama anterior y la propuesta actual, así como los puntos positivos y negativos de su decisión.

Departamentalización geográfica Se denomina departamentalización territorial o regional, o por ubicación geográfica. Requiere de la diferenciación y agrupamiento de las actividades de acuerdo con la ubicación donde será desempeñado el trabajo, o el área del mercado atendida por la empresa. La presunción implícita en esa estructura es que ahí donde los mercados están dispersos, puede mejorarse la eficiencia cuando todas las actividades relacionadas con un producto son agrupadas en un área geográfica específica. Así, las funciones y los productos/servicios (sean o no similares) son agrupados con base a los intereses geográficos. La departamentalización por base territorial es utilizada por empresas que cubren grandes áreas geográficas, y cuyos mercados son extensos. Es especialmente atractiva para empresas de larga escala, cuyas actividades están geográficamente dispersas. Las empresas multinacionales utilizan esta estrategia para sus operaciones fuera del país donde tienen su sede. Es más indicada para el área de producción (operaciones) y de ventas, siendo poco utilizada por el área financiera, que no siempre permite la descentralización. La preocupación territorial es una característica típica del área mercadológica (filiales y agencias distribuidas territorialmente) y del área de producción u operaciones (fábricas e instalaciones distribuidas territorialmente para

126

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con el territorio, región o área geográfica. Ventajas: • • • • •

Asegura el éxito de la organización por la adaptación a las condiciones locales. Fija la responsabilidad del desempeño y del lucro en cada lugar o región. Alienta a los ejecutivos a pensar en términos del éxito en el territorio. Indicada para empresas de venta al menudeo. Indicada para condiciones de estabilidad. Desventajas:

• Reduce la cooperación interdepartamental. • Ocurre principalmente en las áreas de marketing y producción. • Inadecuada para el área financiera. Director general

Región sureste

Región central

Región norte

Región oeste

Figura 5.30. Agrupamiento por ubicación geográfica.

la mejor utilización de los recursos locales). Hace que el resto de las áreas de la empresa (finanzas y recursos humanos, investigación y desarrollo) se vuelvan secundarias. El agrupamiento territorial aumenta el problema del control a nivel institucional de la empresa. La estructura geográfica es aplicable cuando la empresa pretende cubrir un mercado de clientes o consumidores (mediante el área mercadológica descentralizada) o un mercado de proveedores de recursos de producción (mediante el área de producción descentralizada).

Ejercicio La nueva organización de las Lojas Maravilha En sus buenos tiempos, Lojas Maravilha creó cerca de 72 tiendas en todo el territorio brasileño, fincando su dominio en la venta de productos de consumo. Ahora, para enfrentar la fuerte competencia, la dirección está reestudiando su estructura organizacional basada en el área geográfica. Lojas Maravilha está organizada en seis divisiones regionales: São Paulo, Río de Janeiro, Región Sur, Norte, Noreste y Región Central. Cada división regional tiene un director que dirige sus departamentos subordinados. En el primer nivel del organigrama, junto con las seis divisiones regionales (línea) existe un staff central constituido por cuatro departamentos: financiero, administrativo, compras y recursos humanos. El presidente, Milton Nadler, se ocupa de todos los asuntos administrativos. Sin embargo, Milton pretende alterar la organización. En el primer nivel quiere una departamentalización por funciones, y en el segundo nivel una departamentalización regional para poder imprimir más integración a la empresa. Muestre el organigrama actual, el organigrama propuesto por Milton, e indique los puntos positivos y negativos de esta propuesta.

Departamentalización por cliente La organización basada en la clientela implica la diferenciación y agrupamiento de las actividades de acuerdo con el tipo de cliente para quien se ejecuta el trabajo. Las características de los clientes, como edad, sexo, nivel socioeconómico, tipo de consumidor, etc., constituyen el fundamento para ese tipo de departamentalización, que refleja el interés por el consumidor del producto o servicio ofrecido por la organización. Es un criterio importante cuando la organización trata con distintas clases de clientes, con diferentes características y necesidades; divide las unidades organizacionales para que cada una pueda servir a un cliente distinto. Cuando clientes diferentes requieren diferentes métodos de ventas, características de productos y, a veces, distintos servicios organizacionales, la estructura centrada en el cliente es la más adecuada. La departamentalización por cliente constituye, además, el enfoque más extrovertido de la empresa, cuyo énfasis está más orientado hacia el cliente que hacia sí misma. Es indicada cuando el negocio depende de diferentes características de productos/servicios, que varían conforme el tipo y las necesidades del cliente. El cliente es más importante que los productos o servicios, los cuales deben adaptarse y ajustarse a sus necesidades. Es una estructura que permite concentrar todos los conocimientos sobre las diferentes necesidades y exigencias de los distintos clientes a los que sirve la organización.

Departamentalización por procesos Denominada también departamentalización por etapas del proceso, por procesamiento o incluso por equipamiento. Se utiliza en las empresas industriales en las

Departamentalización

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Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con los tipos de clientes. Ventajas: • • • •

Cuando la satisfacción del cliente es el aspecto más crítico de la organización. Cuando el negocio depende de diferentes tipos de clientes. Predispone a los ejecutivos a pensar en satisfacer las necesidades de los clientes. Permite concentrar las capacidades sobre distintas necesidades de los clientes. Desventajas:

• El resto de las actividades de la organización (producción, finanzas) se vuelven secundarias o accesorias de cara a la preocupación exclusiva por el cliente. • Puede sacrificarse el resto de los objetivos de la organización (rentabilidad, productividad, eficiencia) en función de la satisfacción del cliente.

Director general

Departamento femenino

Departamento masculino

Departamento juvenil

Departamento de la tercera edad

Figura 5.31. Agrupamiento por clientela en una tienda.

áreas de producción u operación, y en los niveles más bajos de la estructura organizacional. La diferenciación y agrupamiento se hacen mediante la secuenciación del proceso productivo u operacional, o a través del arreglo y disposición racional de los equipos utilizados. Es el proceso de producción de bienes y servicios que determina la estructura de diferenciación y agrupamiento. “Proceso” es un conjunto de actividades estructuradas y destinadas a dar como resultado un producto específico para un determinado cliente o mercado. Es un ordena-

miento de las actividades de trabajo en el tiempo y el espacio, con un comienzo y un fin, y entradas y salidas claramente identificadas.35 Se entiende el proceso como una serie de actividades que proporcionan valor a un cliente. El cliente del proceso no necesariamente es un cliente externo de la empresa; puede estar dentro de ella, en cuyo caso se denomina cliente interno. La departamentalización por proceso procura obtener ventajas económicas ofrecidas por la naturaleza del equipo o de la tecnología, la cual constituye el foco y el

Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con el flujo del proceso productivo. Ventajas: • Muy utilizada en el nivel operacional de las áreas de producción o de operaciones. • Garantiza la plena utilización de los equipos o la tecnología, además de obtener ventajas económicas. • La tecnología se convierte en el foco y el punto de referencia para el agrupamiento. • Enfatiza el proceso. • Permite acciones de reingeniería de los procesos y de adelgazamiento. Desventajas: • Inadecuada cuando la tecnología y el ambiente son cambiantes. • Poca flexibilidad a los cambios internos o externos. • Centraliza demasiado la atención en el proceso productivo. Director industrial

Sección de premontaje

Sección de montaje

Sección de embalaje

Sección de acabados

Figura 5.32. Departamentalización por proceso.

35

Hampton, David R., Contemporary Management, op. cit., p. 212.

128

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

punto de referencia para el agrupamiento de las unidades y puestos. El énfasis en los procesos produce reingeniería; ésta procura reinventar a la organización a través del rediseño total de sus procesos empresariales, tal como veremos más adelante.

Nota interesante Departamentalización por proceso y tecnología La departamentalización por proceso representa la influencia de la tecnología utilizada por la empresa en su estructura organizacional. Es lo que ocurre en los centros de procesamiento de datos, donde las instalaciones son demasiado onerosas y complejas, y la disposición física de las máquinas y equipos define el agrupamiento de las personas y de los materiales para procesar las operaciones.36

El agrupamiento por proceso también está ligado al producto/servicio producido por medio del proceso. En otras palabras, la estructura del proceso utilizada por las empresas está relacionada con la estructura y el flujo de producción del producto. Vale decir que el proceso es una variable dependiente de la tecnología empleada para producir un producto/servicio dado. El agrupamiento por proceso resulta interesante cuando los productos o la tecnología utilizada son estables y duraderos.

Ejercicio La reingeniería en Fernandes & Brito} Después de analizar las limitaciones de la vieja estructura funcional de Fernandes & Brito, la directora y presidenta, Irene Brito, decidió hacer una reingeniería en la empresa. Para ella, el enfoque funcional verticaliza la empresa y la divide en departamentos herméticos e intraorientados, sin ninguna coordinación entre sí, lo cual es un absurdo. Ella quiere sustituir el antiguo esquema jerárquico y vertical por un esquema horizontal basado en los principales procesos de la empresa. En vez de departamentos por funciones, quiere equipos multifuncionales dedicados a los tres procesos básicos de la compañía: crear y producir productos, vender y atender al cliente, crear y agregar valor financiero. ¿Cómo podría Irene llevar a cabo esa revolución interna?

Departamentalización por proyectos El agrupamiento con base a proyectos implica la diferenciación y agrupamiento de las actividades de acuerdo con las salidas y resultados (outputs) relativos a uno o varios proyectos de la empresa. Es una estrategia utilizada en compañías de gran envergadura, cuya producción involucra una gran concentración de recursos en un tiempo prolongado. Es el caso de los astilleros navales (que producen barcos), obras de construcción civil (edificios) o industrial (fábricas y plan-

Características: Agrupamiento de las actividades de acuerdo con los proyectos planeados por la empresa. Ventajas: • • • • • • •

Agrupa equipos multifuncionales en proyectos específicos de gran envergadura. Ideal para empresas cuyos proyectos involucran la concentración de tiempo y recursos. Ideal para astilleros, obras de construcción civil o industrial, hidroeléctricas. Facilita la planeación detallada para la ejecución de productos de gran magnitud. Adapta a la empresa a los proyectos que pretende construir. Las unidades o grupos son destacados y concentrados durante largo tiempo. Es una departamentalización temporal por producto. Desventajas:

• El proyecto tiene una vida planeada. Es discontinuo. • Cuando termina, la empresa puede separar a las personas o paralizar los equipos. • Produce ansiedad y angustia en las personas por su discontinuidad.

Director de proyecto

Administrador de proyecto

Ingeniero de compras

Figura 5.33. Agrupamiento por proyectos.

36

Ibid., pp. 211-213.

Ingeniero de control

Ingeniero de ejecución

Departamentalización

tas hidroeléctricas), que exigen una tecnología sofisticada, personal especializado y acopio de recursos diferentes a lo largo del ciclo de producción del producto. Ocurre también en la producción de telenovelas y películas en donde cada proyecto está constituido por un equipo que se dispersa cuando termina. Como el producto es de gran magnitud y exige una planeación individual y detallada, y un periodo extenso de ejecución, cada producto es tratado como un proyecto especial bajo pedido. Esa estrategia de organización adapta la estructura de la empresa a los proyectos que ésta se propone construir. Mediante este criterio, las unidades y grupos de empleados son destacados y concentrados por un largo lapso de tiempo en proyectos específicos y los recursos necesarios son asignados a cada proyecto.

Nota interesante Departamentalización por proyectos La departamentalización por proyectos requiere de una estructura organizacional flexible y cambiante, capaz de adaptarse a las necesidades de cada proyecto a ser desarrollado y ejecutado durante determinado plazo de tiempo. Como el proyecto es definido por el cliente, de acuerdo con sus necesidades y especificaciones, y como requiere de una determinada tecnología, la adaptabilidad organizacional constituye el problema básico. El agrupamiento por proyecto representa la estrategia que permite un alto grado de coordinación entre las partes involucradas, que dejan sus posiciones anteriores para fijarse temporalmente en un determinado proyecto que las envuelve totalmente.

129

En el fondo, la departamentalización por proyecto es una departamentalización temporal por producto cuando el proyecto es único e inédito, tiene un ciclo de vida específico, y asume proporciones enormes que requieren de inversiones y recursos elevados, tecnología específica y periodos prolongados de tiempo para su planeación y ejecución. Su ventaja es la enorme concentración de distintos recursos en una actividad compleja que exige puntos definidos de inicio y término, con fechas y plazos determinados. Es una departamentalización enfocada en los resultados. Cada proyecto involucra tecnologías y conocimientos exclusivos. Además de la discontinuidad, provoca ansiedad y angustia en las personas por la incertidumbre del futuro en el empleo. El agrupamiento por proyecto es utilizado por organizaciones que se dedican a actividades influenciadas por el desarrollo tecnológico, como en el caso de la investigación y desarrollo en empresas del ramo farmacéutico, de electrónica, energía nuclear, astronáutica, aeronáutica, etc., cuando el proyecto se refiere a un nuevo producto a ser investigado y desarrollado para su colocación futura en la línea de producción. La tarea principal es reunir un equipo de especialistas en diversos campos de actividad.37 La administración por proyectos es una derivación de esta estrategia organizacional, y se centra en la adaptación de ciertos segmentos de la empresa a un producto complejo y manufacturado, a partir de una enorme concentración de recursos y especialistas diferentes para cumplir con las especificaciones predeterminadas en el sentido de atender las exigencias y necesidades de los clientes.38

 Cuadro 5.9. Principales características de la estructura funcional y de la estructura de proyectos.39 Estructura funcional

Estructura por proyectos

Orientación: especialización

Orientación: resultados

Eficiencia en el uso de recursos Sensibilidad al ambiente externo • Menor duplicación de esfuerzos en la ejecución de proyectos. • Mayor orientación de los gerentes de proyecto a programas • Menor ociosidad de recursos en el nivel de la institución coexternos. mo un todo. • Mayor rapidez en el emprendimiento de acciones operacionales integradas. Capacidad técnica especializada • Mayor desarrollo de potencialidades tecnológicas especializadas a largo plazo. • Mayor absorción y retención del know-how de proyectos.

Coordinación sobre el producto • Mayor capacidad de planeación y control administrativo de proyectos. • Mayor descentralización para la decisión a nivel del proyecto como un todo.

Desarrollo técnico de especialistas • Facilidad de desarrollo en la carrera técnica. • Mayor identificación profesional.

Desarrollo de gerentes de proyecto • Mayores habilidades de liderazgo orientadas a proyectos. • Mayor estímulo a la formación de gerentes de proyecto.

37

Newman, William H., “Strategy and Management Structure”, Journal of Business Policy, invierno de 1971-1972, pp. 56-56. 38 Gaddis, Paul O., “The Project Manager”, Harvard Business Review, vol. 37, núm. 3, p. 89, may/jun, 1959. 39 Sbragia, Roberto Sbragia, “Algumas Características da Estrutura Matricial”, Revista de Administração, FEA/USP, vol. 13, núm. 1, p. 53, may/jun, 1978.

130

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Nota interesante Complejidad en el diseño por proyecto

La estructura de Astilleros Horizonte

El diseño organizacional por proyecto es indicado para situaciones en las que el emprendimiento es muy grande y técnicamente complejo, sofisticado en sí mismo, tal como ocurre en las industrias de construcción (civil, maquinaria pesada y de productos de gran envergadura) y en actividades de investigación y desarrollo. Si la tecnología es autocontenida (esto es, autosuficiente y que no depende de otras actividades u órganos para su desempeño eficaz), entonces la estructura por proyecto es la más indicada.

Después de recibir tres grandes encargos para construcción de barcos, la dirección de Astilleros Horizonte decidió que cada una de las encomiendas sería considerada un proyecto específico y autónomo, dotado de todos los recursos necesarios para su buen desempeño. La estructura de la empresa está organizada por funciones (dirección industrial, financiera, comercial, administrativa y dirección de RH). Los tres proyectos serían subordinados a la dirección industrial y se situarían en el segundo nivel organizacional. ¿Cómo actuaría usted en esta situación?

Nota interesante La fuerza-tarea Una variante del agrupamiento por proyecto es el equipo-tarea o la fuerza-tarea, que posee dimensiones más reducidas y es de una duración más limitada que el proyecto. En general, la fuerza-tarea está constituida por un equipo heterogéneo de especialistas en diferentes áreas, que son desplazados de sus funciones habituales para, en conjunto, dedicarse a una tarea específica y compleja, que exija enfoques y enfoques diferentes. La fuerza-tarea es una técnica adoptada para resolver problemas generados por el cambio ambiental y tecnológico; además, se trata de un esfuerzo de equipo que se ajusta para lidiar con una tarea específica. La fuerza-tarea tiene dos características básicas y fundamentales: es transitoria y de corta duración. Se usa para misiones específicas, en las cuales se determina con claridad qué, por qué, quién, cuándo y cuánto hacer. Logrados los objetivos de las misiones específicas, los miembros deben regresar a sus unidades de origen y a sus actividades habituales, las cuales deben tener el poder de reabsorción de los integrantes. Así, la fuerza-tarea es creada para resolver un problema específico, y está compuesta de personas que representan las funciones administrativas relevantes para la solución del problema en cuestión. A cada miembro se le otorga igual responsabilidad y poder para actuar en su especialidad en relación con el problema, y se espera que los miembros trabajen como una unidad cohesiva e integrada. Resuelto el problema, el equipo puede recibir una nueva atribución o simplemente ser disuelto. Si el problema es recurrente, el equipo permanece activo. En muchos casos, la fuerza-tarea tiene un coordinador que recibe total autoridad y responsabilidad para la tarea, incluso para recompensar o castigar a los miembros del equipo. La fuerza-tarea es entonces, una técnica para solucionar y controlar problemas típicos con determinada complejidad.40

40

Ejercicio

Chiavenato, Idalberto, Manual de Reengenharia: Um Guia para Reinventar a sua Empresa com a Ajuda das Pessoas, São Paulo, Makron Books, 1995, p. 123.

Elección de alternativas de departamentalización En la práctica, difícilmente se encuentra la aplicación pura de un único tipo de departamentalización en toda la organización. Es común encontrarse una conjugación de diversos tipos de en el mismo nivel o en los diferentes niveles jerárquicos de la organización. Esto se debe a que los tipos de departamentalización no son suficientes para estructurar una organización por sí mismos. No indican claramente cómo están establecidas las interrelaciones entre los diversos departamentos. La departamentalización no es un fin en sí mismo, sino un medio para organizar las actividades de la empresa, para facilitar el alcance de sus objetivos. Tampoco es la solución ideal, pues la separación de actividades siempre crea problemas de coordinación difíciles de solucionar. Existen cuatro principios que, a pesar de no ser absolutos y entrar en conflicto entre sí algunas veces, permiten ajustar el problema de la departamentalización, a saber:41 a) Principio de mayor uso: el departamento que hace

más uso de una actividad debe tenerla bajo su jurisdicción. b) Principio de mayor interés: el departamento que más interés tenga por una actividad debe supervisarla, porque se vuelve competente en ella. c) Principio de separación del control: las actividades de control deben ser autónomas, independientes y separadas de las actividades que están siendo controladas. d) Principio de la supresión de la competencia: se debe eliminar la competencia entre departamentos, agrupando actividades diversas en un sólo departamento, aunque en ciertos casos la rivalidad interdepartamental sea saludable cuando crea una competencia leal y sana.

41

Machline, Claude, Motta, Ivan de Sá, Weil, Kurt E. y Schoeps, Wolfgang, Manual de Administração de Produção, Rio de Janeiro, Inst. de Documentação, Ed. Fundação Getúlio Vargas, 1976, pp. 14-17.

Departamentalización

131

 Cuadro 5.10. Los distintos tipos de departamentalización. Tipos de departamentalización

Características

Ventajas

Desventajas

FUNCIONAL

Agrupamiento por actividades o funciones principales. División de trabajo interna por especialidad. Autoorientación, introversión.

Mayor uso de personas especializadas y recursos. Adecuada para actividad continuada, rutinaria y establecida a largo plazo.

Pequeña cooperación entre departamentos. Contraindicada para circunstancias ambientales imprevisibles y mutables.

PRODUCTOS O SERVICIOS

Agrupamiento por resultados en cuanto a productos o servicios. División del trabajo por líneas de productos/servicios. Énfasis en los productos y servicios. Orientación hacia resultados.

Define responsabilidad por productos o servicios, facilitando la evaluación de los resultados. Mejor coordinación entre departamentos. Mayor flexibilidad. Facilita la innovación. Ideal para circunstancias cambiantes.

Debilitación de la especialización. Alto costo operacional por la duplicación de especialidades. Contraindicada para circunstancias estables y rutinarias. Enfatiza la coordinación en detrimento de la especialización.

GEOGRÁFICA O TERRITORIAL

Agrupamiento conforme ubicación geográfica o territorial. Énfasis en la cobertura geográfica. Orientación hacia el mercado. Extroversión.

Mayor ajuste a las condiciones locales o regionales. Fija responsabilidad por lugar o región, facilitando la evaluación. Ideal para firmas de venta al menudeo.

Debilita la coordinación (sea la planeación, ejecución o control) de la organización como un todo. Debilitamiento de la especialización.

CLIENTELA

Agrupamiento según el tipo o tamaño del cliente o comprador. Énfasis en el cliente. Orientada extrovertida, más volcada en el cliente que en sí misma.

Predispone a la organización para satisfacer las demandas de los clientes. Ideal cuando el negocio depende del tipo o tamaño del cliente. Fija responsabilidad por clientes.

Vuelve secundarias las otras actividades de la empresa (como producción o finanzas). Sacrifica el resto de los objetivos de la organización (como productividad, lucro, eficiencia, etcétera).

PROCESO

Agrupamiento por etapas del proceso, del producto o de la operación. Énfasis en la tecnología utilizada. Enfoque introvertido.

Mejor orden físico y disposición racional de los recursos. Utilización económica de la tecnología. Ventajas económicas del proceso. Ideal cuando la tecnología y los productos son estables y permanentes.

Contraindicada cuando el desarrollo tecnológico sufre muchos cambios. Falta de flexibilidad y adaptación a los cambios.

PROYECTOS

Agrupamiento en función de salidas o resultados en cuanto a uno o más proyectos. Requiere estructura organizacional flexible y adaptable a las circunstancias del proyecto. Requiere alto grado de coordinación entre órganos para cada proyecto.

Ideal cuando la concentración de recursos es grande y provisional, y cuando el producto es de gran envergadura. Orientada hacia resultados concretos. Alta concentración de recursos e inversiones, con fechas y plazos de ejecución. Adaptación al desarrollo técnico. Ideal para productos altamente complejos.

Concentra temporalmente personas y recursos en cada proyecto. Cuando termina un proyecto, no hay definición en cuanto a otros. Discontinuidad y paralización. Imprevisibilidad en cuanto a nuevos proyectos. Angustia de los especialistas en cuanto a su propio futuro.

Apreciación crítica de la departamentalización La departamentalización constituye, aún hoy, el elemento fundamental en la estructuración de muchas organizaciones. En los tiempos modernos surgirán criterios, como las unidades estratégicas de negocios, alianzas estratégicas, redes integradas y otras modalidades que serán estudiadas más adelante. Incluso la organización por equipos y el

modelo adhocrático42 no lograrán sustituir por completo los criterios de departamentalización de los autores neoclásicos. El propio nombre (departamento, o división, o unidad organizacional) sigue prevaleciendo a pesar de todo el progreso que ha habido en la teoría administrativa.

42

En la teoría de gestión de organizaciones, el término adhocracia es la ausencia de jerarquía, y por tanto lo opuesto a burocracia.

132

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Presidencia

División financiera

División de producción

División de marketing

Departamentalización funcional

Departamento de motores

Departamento de electrodomésticos

Departamento de refrigeradores

Departamentalización por productos

Sección de embobinado

Sección de premontaje

Sector de planeación

Departamentalización por proceso

Sección de montaje

Departamentalización funcional

Sector de control

Figura 5.34. Ejemplo de departamentalización combinada.

Downsizing y outsourcing Alrededor de las décadas de 1980 y 1990 surgieron técnicas de cambio organizacional, que tenían como base el adelgazamiento (downsizing), la tercerización (outsourcing) y la reingeniería. El adelgazamiento se hace mediante la reducción de niveles jerárquicos al límite esencial, eliminando puestos del nivel intermedio, a fin de aproximar la base al nivel institucional y simplificar y compactar las organizaciones. La tercerización se realiza a través de la

transferencia de actividades no esenciales a proveedores o terceros que puedan hacerlas mejor y más barato.

Reingeniería La reingeniería se hace a través de un nuevo concepto de organización basada ya no en la estructura vertical y jerárquica, sino en el foco en los procesos organizacionales, haciendo que la antigua visión verticalizada sea sustituida por una visión horizontalizada. El organigrama fue hecho

Departamentalización funcional • Agrupamiento por funciones. • Especialización funcional.

Departamentalización por productos/servicios • Agrupamiento por productos. • Especialización por productos.

Departamentalización geográfica • Agrupamiento por regiones. • Especialización por lugares.

Departamentalización por clientela • Agrupamiento por tipo de cliente. • Especialización por cliente.

Departamentalización por procesos • Agrupamiento por etapa del proceso. • Especialización por procesamiento.

Departamentalización por proyectos • Agrupamiento por proyectos. • Especialización temporal.

• • • • •

Elección de alternativas de departamentalización Mayor uso o valor agregado. Mayor interés o prioridad. Mayor valor agregado. Separación del control. Supresión de la competencia.

Figura 5.35. Mapa mental de la departamentalización.

Administración por objetivos (APO)

a un lado o tirado a la basura. La base fundamental de la reingeniería es la sustitución de los departamentos aislados por equipos multifuncionales de procesos, como veremos más adelante.

133

elegir cómo alcanzar sus resultados. Se abolieron los órganos de staff, quedando a cargo de cada departamento la creación de los servicios necesarios para lograr sus objetivos, lo que fortaleció la autoridad de los respectivos gerentes.

Administración por objetivos (APO) A partir de la década de 1950, los neoclásicos desplazaron el foco de atención, antes fijo en las llamadas actividades-medios, hacia los objetivos y finalidades de la organización. El enfoque basado en el proceso y la preocupación por las actividades (medios) fueron sustituidos por un enfoque en los resultados y objetivos a ser alcanzados (fines). El enfoque en el “cómo” administrar se cambió por el “por qué” o “para qué” administrar. El énfasis en hacer correctamente el trabajo (the best way) para alcanzar la eficiencia se convirtió en el énfasis en hacer la actividad más relevante a los objetivos de la organización para alcanzar la eficacia. El trabajo pasó de ser un fin en sí mismo a constituir un medio para obtener resultados. Esta reformulación significa una revolución en la administración: no más administrar por medios, sino por fines a ser alcanzados. Lo anterior, porque las personas estaban más preocupadas por hacer el trabajo que por producir resultados para el negocio. Sus orígenes se identifican con el espíritu pragmático y democrático de los neoclásicos. Y su aparición ocurre en 1954, cuando Peter Drucker (1909-2005) publicó un libro43 sobre la administración por objetivos (APO), y fue por ello que es considerado el padre de la APO.

Características de la APO La APO es un proceso por el cual los gerentes y los subordinados identifican objetivos comunes, definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de los resultados esperados y utilizan esos objetivos como guías para su actividad. La APO es un método en el cual las metas son definidas en conjunto por el gerente y el subordinado, las responsabilidades de cada uno se especifican en función de los resultados esperados, que constituyen los indicadores o métricas de desempeño, bajo los cuales ambos serán evaluados con objetividad, y, analizando el resultado final, se podrá verificar si los resultados alcanzados se comparan con los resultados esperados. Aunque tenga un pasado autocrático, la APO funciona hoy con un enfoque amigable, democrático y participativo. Sirve de base para los nuevos esquemas de gestión y evaluación del desempeño humano, remuneración flexible y para lograr una compatibilidad entre los objetivos organizacionales y los objetivos individuales de las personas. Dentro de esa concepción, la APO trabaja dentro del siguiente esquema: a) El gerente y el subordinado se reúnen, discuten, ne-

Nota interesante El surgimiento de la APO La APO surgió cuando la empresa privada norteamericana comenzó a sufrir presiones y controles gubernamentales. Los empresarios vieron caer sus márgenes de ganancia y tuvieron que reducir gastos y enfocarse más en los resultados que en esfuerzos superfluos y costosos. Eso generó una gestión por presión, que forzó a las empresas a endurecer sus controles. Buscaron formas de equilibrar objetivos, descentralizar decisiones para aumentar la participación de las personas, permitir el autocontrol y la autoevaluación, mayor libertad y relajación de controles.44,45 De ahí surgió la administración por resultados para revertir el proceso: fijación de objetivos para cada área clave de la empresa, descentralización de las decisiones y centralización de los controles. Cada departamento pasó a

43

Drucker, Peter F., The Practice of Management, Nueva York, Harper p Bros., 1954. Traducido al portugués: Prática de Administração de Empresas, Rio de Janeiro, Ed. Fundo de Cultura, 1962. 44 Odiorne, George, Management by Objectives, Nueva York, Pitman, 1965. 45 Schleh, Edgar, Management by Results, Nueva York, McGraw-Hill, 1962.

b)

c)

d)

e)

gocian y formulan los objetivos de desempeño para el subordinado. La formulación de objetivos es consensual y participativa. Ambos negocian los objetivos, metas y resultados. A partir de ahí, el gerente exige resultados, pero a su vez se compromete a brindar apoyo, dirección medios y recursos (liderazgo, supervisión, capacitación, equipo, etc.) para que el subordinado trabaje eficazmente y logre los objetivos planteados. El subordinado trabaja para desempeñar las metas y exige del gerente los medios y recursos necesarios para alcanzar los objetivos. El gerente y el subordinado se reúnen periódicamente para una evaluación conjunta del progreso, de los resultados y del logro de los objetivos. A partir de la evaluación conjunta hay un reciclaje del proceso: en función de los objetivos alcanzados, los objetivos son reevaluados o redimensionados, sea con el apoyo, los medios y los recursos necesarios. La APO presenta las siguientes características:

1. Establecimiento conjunto de objetivos entre el gerente y

su superior. Tanto el gerente como el subordinado

134

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Acción individual del gerente. Proporcionar apoyo, dirección y recursos

Gerente

Formulación conjunta de objetivos de desempeño

Evaluación conjunta del logro de los objetivos y reciclaje del proceso de APO

Acción individual del subordinado. Desempeñar las tareas y alcanzar los objetivos

Subordinado

Figura 5.36. El proceso participativo y democrático de la APO.

participan activamente del proceso de definir y fijar objetivos. Sin embargo, esa participación varía según el sistema adoptado. 2. Establecimiento de objetivos para cada departamento posición. La APO está basada en la definición de objetivos por puestos gerenciales. Los objetivos pueden ser denominados metas o finalidades, pero la idea básica es la misma: determinar los resultados que el gerente y el subordinado deberán alcanzar. Los objetivos deben cuantificarse y tener plazos definidos. La mayoría de los casos admite de cuatro a ocho objetivos para cada puesto específico. Realidad

planes tácticos son desdoblados y detallados en planes operacionales. En ambos planes, la APO enfatiza la cuantificación, medición y control. Y los resultados alcanzados se comparan con los resultados planeados. Si un objetivo no puede ser medido, sus resultados no podrán ser conocidos. La medición y el control son las mayores dificultades para la implantación de la APO. 5. Evaluación continua, revisión y reciclaje de los planes. La evaluación y revisión regular del proceso y de los objetivos alcanzados permiten hacer correcciones y fijar nuevos objetivos para el periodo siguiente. El ciclo de la APO involucra las siguientes etapas:

Objetivo

a) A partir de los objetivos organizacionales y del Situación actual

Intervalo de desempeño

Situación deseable

b) Figura 5.37. El objetivo como intervalo de desempeño.

c)

3. Correlación entre los diversos objetivos departamentales

o individuales. Los objetivos de los diversos departamentos involucrados deben estar estrechamente correlacionados. Este vínculo debe involucrar los objetivos comerciales, financieros y de producción, u objetivos de un nivel con los de los niveles superiores e inferiores. 4. Énfasis en la medición y control de los resultados. El gerente y el subordinado trazan los planes tácticos adecuados para alcanzar los objetivos establecidos. Los planes tácticos son los medios capaces de alcanzar los objetivos departamentales. En la secuencia, los

d)

e)

f)

g)

plan estratégico, el gerente del departamento y su superior definen los objetivos departamentales del primer año. El gerente elabora el plan táctico para alcanzar los objetivos departamentales. El gerente y sus subordinados elaboran los planes operacionales para la ejecución del plan táctico en su departamento. Los resultados de la ejecución de los planes son continuamente evaluados y comparados con los objetivos fijados. A partir de los resultados obtenidos, se procede a la revisión, reajuste de los planes o alteraciones en los objetivos establecidos. En el ciclo siguiente, el gerente y su superior definen los objetivos departamentales para el segundo año, tomando como base los resultados del primer año. Se repite la secuencia del ciclo anterior.

Administración por objetivos (APO)

6. Participación activa de las gerencias y los subordinados.

Existe una intensa participación del gerente y los subordinados. El gerente define los objetivos, se los vende a los subordinados, los mide y evalúa el progreso; entonces, el proceso se vuelve mucho más un control por objetivos que una administración por objetivos propiamente dicha. 7. Apoyo intensivo del staff. La implantación de la APO requiere del apoyo intenso de un staff capacitado y preparado. No es aconsejable el enfoque de “hágalo usted mismo”, porque la APO exige la coordinación e integración de los esfuerzos, lo que debe ser hecho por el staff.

Ejercicio Al final, ¿qué es la APO en Metrópolis? João Augusto siempre trabajó en empresas tradicionales, en las cuales su cargo y las responsabilidades eran el tema principal. Ahora que acaba de ingresar en Metrópolis, una empresa innovadora y avanzada, João Augusto fue llamado por su

135

director para trazar juntos los objetivos y metas que deberían alcanzarse. Lo anterior le sonaba extraño a sus oídos, ya que nunca había escuchado nada con respecto a objetivos. El director le dijo que la empresa había adoptado la APO. ¿Qué le diría a João Augusto sobre la APO si estuviese en lugar de ese director?

En resumen, “la administración por objetivos es un modelo de administración mediante el cual las gerencias establecen metas para su administración al inicio de cada periodo, de preferencia coincidiendo con el ejercicio fiscal de la empresa, en consonancia con las metas generales de la organización establecidas por los accionistas a través de la dirección… un objetivo y un enunciado escrito sobre los resultados a alcanzar en un periodo determinado. El objetivo debe ser cuantificado, difícil, relevante y compatible. Y cuando sea posible, debe tener números, que orientan el desempeño de los gerentes hacia un resultado medible y compatible con el resto de los resultados.”46

La importancia de los objetivos: 1. Proporcionan una directriz o una finalidad común. 2. Permiten el trabajo en equipo y eliminan tendencias egocéntricas. 3. Sirven de base para evaluar planes y evitar errores. 4. Mejoran las posibilidades de previsión del futuro. 5. Cuando los recursos son escasos, ayudan a orientar y prever su distribución con criterio.

Criterios para la elección de los objetivos: 1. Actividades con mayor impacto sobre los resultados. 2. El objetivo debe ser específico, medible y basado en datos concretos. 3. Enfocar los objetivos en la actividad y no en la persona. 4. Detallar cada objetivo con metas subsidiarias. 5. Usar un lenguaje claro y comprensible. 6. Deben concentrarse en blancos del negocio y no dispersar actividades. 7. Deben indicar los resultados esperados sin limitar la libertad de elección de los medios.

Jerarquía de los objetivos: 1. Objetivos estratégicos: objetivos organizacionales y globales. 2. Objetivos tácticos: objetivos departamentales. 3. Objetivos operacionales: objetivos de cada actividad. Figura 5.38. La importancia de los objetivos.47

46

Lodi, João Bosco, Administração por Objetivos. Uma crítica, São Paulo, Livraria Pioneira Editora, 1972, p. 33. 47 Lodi, João Bosco, Administração por Objetivos, op. cit., 1970, pp. 99-120.

136

Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

Los objetivos más comunes son los siguientes:48,49 a) Mejora en la posición competitiva en el mercado. b) Innovación y creatividad en los productos y servicios. c) Aumento de la excelencia a través de la productivi-

dad, la eficiencia y la calidad. d) Aplicación rentable de los recursos físicos y financieros. e) Tasa de dividendos o índice de retorno del capital in-

man a la organización), un proceso de planeación es un proceso de dirección (supervisión y ejecución), es común que uno o más de esos tres procesos no funcione bien. Ahí comienzan a surgir problemas. Aunque sea una excelente herramienta administrativa, la APO tiene sus puntos débiles, y es necesario conocerlos.

vertido (lucro).

Nota interesante

f) Mejora en la calidad de administración y desarrollo

de los ejecutivos.

Los pecados capitales de la APO

g) Responsabilidad pública y social de la empresa. h) Satisfacción, encantamiento y fidelización del cliente. i) Competitividad en el escenario globalizado de los ne-

Humble asegura ocho maneras para fracasar con la APO, a saber:52 1. No obtener la participación de la alta dirección ni de todas las personas. 2. Adoptar la APO dentro de un programa de tiempo acelerado. 3. Fijar solamente objetivos financieros y cuantificables. 4. Simplificar al extremo todos los procedimientos. 5. Aplicar la APO sólo en áreas aisladas, y no globalmente. 6. Concentrarse en actividades individuales e ignorar el trabajo en grupo. 7. Inaugurar el sistema y dejarlo andar solo, sin incentivarlo ni evaluarlo. 8. Ignorar los objetivos personales de los gerentes y enfocarse sólo en los objetivos de la compañía.

gocios. Sin embargo, cada área de la empresa (marketing, finanzas, producción, RH) presenta una fuerte tendencia a maximizar sus objetivos y resultados, de tal manera que el esfuerzo de un área puede anular el de otra a través de un esfuerzo de subobjetivación. Cada subobjetivo maximizado lleva a la empresa a transformarse en un sistema centrífugo de esfuerzos: los esfuerzos se separan más de lo que se conjugan, y tienden a salir del sistema. Ansoff destaca que lo ideal sería el efecto, no de la suma de los esfuerzos, sino de su multiplicación: la sinergia.50 La sinergia es el efecto multiplicador de la combinación de los recursos, pues su uso conjugado produce un efecto mayor que su suma. Esto lo veremos a detalle más adelante.

Esas son las recetas para llevar a la APO al desacierto y al fracaso.

Nota interesante Convergencia

Levinson53 destaca que:

De ahí la necesidad de un sistema de resultados globales previamente definido por los departamentos, convergiendo los objetivos en una única dirección. Es lo que destaca Lodi:

[…] la APO coloca al gerente en una posición parecida a un conejillo de Indias en un laboratorio ante dos alternativas: o acierta el camino por el laberinto y come, o si no pasa hambre. El proceso ideal debe tener contactos frecuentes e incluso diarios […] la APO y los procesos de evaluación de desempeño son inherentemente autodestructivos a largo plazo, porque se basan en una psicología de premio y castigo que intensifica la presión ejercida sobre cada individuo, proporcionándole una elección de objetivos limitada. Tales procesos pueden ser mejorados al incluir la evaluación colectiva y dando prioridad a las metas personales de los empleados. Esas prácticas exigen elevados estándares éticos y un alto grado de responsabilidad personal en la organización.54

Cuando los resultados chocan entre sí (porque el lucro choca con la productividad, la innovación choca con el aspecto operacional actual y así sucesivamente), ningún objetivo trabaja con el otro. El trabajo de la administración es compatibilizar los objetivos en conflicto. En el fondo, toda empresa es un conjunto de conflictos que existen en un equilibrio inestable. Al enfocarse en una cosa, otra se deja de lado.51

Apreciación crítica de la APO La APO no es una fórmula mágica. Como implica un proceso político (decisión política de los propósitos que ani52

48

Drucker, Peter F., The Practice of Management, op. cit., p. 93. Lodi, João Bosco, Administração por Objetivos, op. cit., pp. 93-94. 50 Ansoff, H. Igor, Corporate Strategy, Nueva York, McGraw-Hill, 1965, pp. 75103. 51 Lodi, João Bosco, Administração por Objetivos. Uma Crítica, op. cit., pp. 32-33. 49

Humble, John W., Improving Management Performance, Londres, British Institute of Management, 1967. Levinson, Harry, “Administração pelos Objetivos de Quem?” Harvard Business Review, julio de 1970. Artículo publicado en portugués por la Revista Expansão, núm. 14, pp. 53-62, junio de 1972. 54 Levinson, Harry, “Administração pelos Objetivos...”, Harvard Business Review, op. cit., p. 54. 53

Conclusiones

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 Cuadro 5.11. Beneficios y problemas de la APO. Algunos beneficios de la APO • • • • • •

Definición y aclaración de los objetivos. Mejoría de la planeación. Estándares claros para el control. Aumento de la motivación del personal. Evaluación más objetiva. Mejoría de la moral.

Algunas desventajas de la APO • • • •

Coerción sobre los subordinados. Aprobación de objetivos incompatibles. Exceso de papeleo. Más enfoque sobre resultados mesurables que sobre resultados más importantes. • Persecución rígida de objetivos que podrían ser abandonados.

 Cuadro 5.12. La transición del estilo administrativo a partir de la APO. Pre-APO: • • • • • • • • • • •

Administración de lo cotidiano. Visualización hacia el interior de la empresa. Orientación hacia los productos. Orientación hacia la organización. Orientación hacia las actividades. Administración de la rutina. Énfasis en el “cómo”. Foco en el dinero, maquinaria y materiales. Control centralizado, funcional. Estilo autoritario. Individualismo.

Por otro lado, Lodi se refiere a la ventaja o amenaza de los objetivos. La APO es un método capaz de obtener resultados por encima de aquellos que suelen ser alcanzados por empresas que no formulan sus metas ni buscan motivar a sus gerentes y directores. La APO exige mucho de cada uno, y las personas deben ser preparadas para recibir el método y poder aplicarlo con criterio.55 Actualmente, los programas de APO exitosos incluyen los siguientes aspectos:56 a) Énfasis consciente en la formulación de objetivos consen-

suales. b) Frecuente interacción y realimentación (feedback) entre

subordinados y superiores en cuanto al progreso ante los objetivos, remoción de obstáculos o revisión de los objetivos. c) Oportunidades de participación incluso cuando las decisiones finales deban ser tomadas en la cúpula de la empresa. Todas las críticas arriba expuestas se derivan de los abusos y de la mala interpretación de la APO. Su aplicación apresurada y sin la debida preparación de las personas puede conducir a malos resultados. En buenas manos, puede llevar a la organización a lograr una eficacia sin precedentes y hacer que las personas actúen. Es sólo cuestión de saber cómo utilizarla y ejecutarla.

55 56

Lodi, João Bosco, Administração por Objetivos, op. cit., capítulos 2 y 3. Hellriegel, Don y Slocum Jr., John W., Management: A Contingency Approach, Reading, Mass., Addison-Wesley Publ. Co., 1974, pp. 231-233.

Post-APO: • • • • • • • • • • •

Enfoque en el futuro. Visualización hacia el exterior de la empresa. Orientación hacia las personas. Orientación hacia los clientes. Orientación hacia los resultados. Creación de innovaciones. Énfasis en el “para qué”. Foco en las personas, mentalidad y tiempo. Iniciativa descentralizada en los subordinados. Estilo participativo. Trabajo en equipo.

Conclusiones Esta es la teoría administrativa más popular y cuya literatura es hasta hoy dominante en los medios académicos y profesionales. Sus características relevantes involucran el énfasis en la práctica administrativa y social, enfoque en los objetivos y en los resultados y en el eclecticismo abierto y receptivo, descentralización y fuertemente basada en los procesos administrativos, como planificación, organización, dirección/liderazgo y control en diferentes esquemas alternativos. La planeación es la función administrativa que determina de antemano los objetivos y lo que debe hacerse para alcanzarlos. La organización es la función administrativa que consiste en la agrupación de las actividades necesarias para realizar lo que fue planeado. La dirección es la función administrativa que orienta y guía el comportamiento de las personas y las acciones administrativas en la dirección de los objetivos a ser alcanzados. Es una actividad de comunicación, motivación y liderazgo, pues se refiere a personas. El control es la función administrativa que pretende asegurar si lo que fue planeado, organizado y dirigido está cumpliendo los objetivos pretendidos. Todos estos procesos están distribuidos entre los planes: estratégico, táctico y operacional en organizaciones estructuradas en diferentes modelos de negocios basados en varios tipos de estructura y departamentalización. Aunque aparentemente normativa y prescriptiva es altamente descriptiva y explicativa como un poderoso manual de consulta al administrador.

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Capítulo 5 Teoría neoclásica de la administración

GLOSARIO BÁSICO ACCIÓN ADMINISTRATIVA Atención en los aspectos prácticos y útiles, para alcanzar resultados concretos. Según esta visión, la teoría sólo tiene valor cuando se lleva a la práctica. ADMINISTRACIÓN Actividad que consiste en orientar, dirigir y controlar los esfuerzos de un grupo de individuos u organizaciones para alcanzar un objetivo común. ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (APO) Técnica administrativa que otorga la mayor importancia a los objetivos, los fines y los resultados, en detrimento del proceso administrativo (medios). En lugar de cómo administrar, resalta el porqué o el para qué hacerlo. AMPLITUD ADMINISTRATIVA O EXTENSIÓN DEL MANDO Número óptimo de subordinados que cada gerente puede supervisar. ANÁLISIS AMBIENTAL Auditoría de las condiciones externas del ambiente que rodean a la organización y que le impone desafíos (que debe enfrentar) y oportunidades (que debe aprovechar). ANÁLISIS INTERNO O DE LA ORGANIZACIÓN Auditoría de las condiciones internas de la organización que permite evaluar los puntos fuertes o los facilitadores (fuerzas de la organización que se deben aprovechar) y los puntos débiles o limitantes (fragilidades de la organización que se deben corregir). ASESORÍA Actividad similar a staff, consultoría, consejo. CENTRALIZACIÓN Concentración del proceso de toma de decisión en la cúpula (alta dirección) de la organización. CICLO DE LA APO Secuencia de las actividades exigidas por la APO. COMISIÓN Grupo de personas designadas para desempeñar una actividad específica. CONTROL Función administrativa que sigue a la planeación, organización y dirección; sirve para asegurar que los resultados de aquello que fue planeado, organizado y dirigido se acerquen lo más posible a los objetivos establecidos. CORPORACIÓN Organización de gran tamaño, como General Motors, en la cual el control está centralizado y las decisiones descentralizadas. DELEGACIÓN Proceso de transferir autoridad y responsabilidad hacia puestos más bajos de la jerarquía. DESCENTRALIZACIÓN Dispersión del proceso de toma de decisiones hacia la base de la organización. DIRECCIÓN Función administrativa que sigue a la planeación y organización, y que detona la acción de ésta. Se relaciona con la acción que orienta a las personas y se ejerce por medio de la comunicación, el liderazgo y la motivación de las personas. DIRECTRICES Principios establecidos para permitir que se alcancen los objetivos que se pretende alcanzar.

DIVERSIFICACIÓN Actuación de la entidad en sectores o mercados diferentes por medio de la producción o venta de diferentes tipos de productos o servicios. EFICACIA Medida del logro de resultados, es decir, la capacidad para cumplir objetivos y alcanzar resultados. En términos globales, significa la capacidad de una organización para satisfacer necesidades del ambiente o el mercado. Se refiere a los fines deseados. EFICIENCIA Relación entre costos y beneficios, entre entradas y salidas; es decir, entre lo que se ha conseguido y lo que se quiere conseguir. Significa hacer las cosas correctamente y resaltar los medios con los cuales son ejecutadas. Se refiere a los medios, es decir, los métodos utilizados. ESTRATEGIA Movilización de todos los recursos de la entidad en el ámbito global, con el propósito de alcanzar objetivos globales a largo plazo. Una estrategia define un conjunto de tácticas. FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR Corresponden a las tareas del administrador que forman el proceso administrativo, es decir, planeación, organización, dirección y control. GERENCIA Función de dirección que se presenta en el nivel intermedio de la organización. JERARQUÍA Conjunto de niveles jerárquicos de autoridad que existen en una organización. JERARQUÍA DE OBJETIVOS Estructura de objetivos, en la cual los más elevados predominan sobre los que están en el plano inferior. LÍNEA Fila, hilera, mando o dirección. Representa la facultad típica del jefe tradicional de tomar decisiones, actuar, mandar, decidir y enfrentar. MATRIZ PRODUCTO/MERCADO Tabla de doble entrada en la cual se conjugan el producto (actual y nuevo) y el mercado (actual y nuevo) para formular la estrategia. METAS Fines o propósitos que se deben cumplir en el corto plazo. MÉTODO Plan establecido para el desempeño de una tarea específica, que detalla cómo se deberá ejecutar el trabajo. NIVEL INSTITUCIONAL Nivel organizacional más elevado, compuesto por los ejecutivos de la organización. NIVEL INTERMEDIO Nivel organizacional de los mandos medios, compuesto por los gerentes. NIVEL OPERACIONAL Nivel mas bajo, está compuesto por los supervisores de la primera línea. NORMA Regla o reglamento que involucra un procedimiento. Órdenes directas y objetivas para un curso de acción o la conducta que se deben seguir fielmente. Sirve para dar uniformidad a la acción. OBJETIVOS Metas o resultados futuros que pretende alcanzar la organización. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Objetivos globales y amplios de la organización, formulados para el largo plazo. ||

Glosario básico

Objetivos globales y amplios, proyectados a largo plazo, relacionados con la organización como un todo. OBJETIVOS INDIVIDUALES Aquellos que son establecidos por las personas. OBJETIVOS OPERACIONALES Objetivos específicos de cada tarea u operación de la organización. || Objetivos específicos e inmediatos, proyectados a corto plazo, relacionados con determinadas tareas u operaciones. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Objetivos que desea la organización. || Resultados futuros que se pretenden alcanzar; blancos escogidos que se quieren lograr en cierto periodo. OBJETIVOS TÁCTICOS Objetivos departamentales e intermedios, proyectados a mediano plazo (por lo general un año), relacionados con cada uno de los departamentos de la organización. || Objetivos departamentales o divisionales. OPCIONES ESTRATÉGICAS Formulación de varias alternativas posibles para elegir una de ellas. OPERACIÓN Actividad o tarea específica que se basa en un objetivo inmediato y de corto plazo. ORGANIZACIÓN Función administrativa que sigue a la planeación, que determina y agrupa las actividades necesarias para alcanzar los objetivos y las asigna a los correspondientes puestos y personas. ORGANIZACIÓN DE LÍNEA-STAFF Formato de estructura híbrido que reúne características lineales (unidad de mando) y características funcionales (asesoría de staff ). También es llamada organización jerárquico-consultiva. ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Forma de estructura que se basa en la especialización y en la supervisión funcional. Las líneas de comunicación son directas, la autoridad es funcional (dividida por especialistas) y las decisiones son descentralizadas. ORGANIZACIÓN LINEAL Forma estructural que se basa en líneas únicas de autoridad y responsabilidad, en la cual predomina la aplicación del principio de autoridad lineal y de mando único. Presenta una forma piramidal en razón de la cadena escalar y de la centralización de las decisiones en la alta dirección. ORGANIZACIÓN O ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de áreas y personas que constituyen el aparato administrativo de una entidad. Diseño o formato organizacional. PLAN Curso de acción determinado, necesario para alcanzar un objetivo. Es producto de la planeación. PLANEACIÓN Primera de las funciones administrativas, la cual determina por adelantado los objetivos que se tendrán que alcanzar y lo que se deber. hacer para alcanzarlos.

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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Planeación global proyectada a largo plazo que involucra a la organización como un todo. PLANEACIÓN OPERACIONAL Planeación específica que abarca cada operación o actividad proyectada a corto plazo que involucra una tarea o actividad. PLANEACIÓN TÁCTICA Planeación que abarca a cada departamento que se proyecta a mediano plazo (ejercicio anual), así como los recursos específicos y departamentales que se necesitarán para cumplir ciertas tareas. POLÍTICAS Enunciados genéricos basados en objetivos globales y planes estratégicos que determinan la orientación y el rumbo que deben seguir los integrantes de la organización. PRAGMATISMO Corriente filosófica iniciada por John Dewey que resalta los aspectos prácticos y utilizables, que en la administración se tradujo en la práctica y la acción administrativas. PRESUPUESTO Plan relativo al dinero. PROCEDIMIENTOS Maneras de ejecutar o realizar los programas. Planes que definen la secuencia cronológica de las tareas que se requieren para realizar labores o trabajos. Son planes relacionados con los métodos de trabajo. PROCESO ADMINISTRATIVO Conjunto de las funciones administrativas o elementos de la administración, a saber: planeación, organización, dirección y control. Se trata de un proceso cíclico y sistémico. PROGRAMA O PROGRAMACIÓN Conjunto de actividades en secuencia que resultan necesarias para alcanzar cada meta en un tiempo determinado. Son planes específicos para alcanzar metas específicas. RACIONALISMO Adecuación de los medios a los fines planeados según criterios universales, que se basa en la razón y en la lógica. REGLA Sinónimo de norma. STAFF O ASESORÍA Facultad de brindar consultas, consultoría, recomendaciones, sugerencias, consejos o de prestar servicios especializados. SUPERVISIÓN Función de dirección que se ejerce en el nivel operacional de la organización. TÁCTICA Movilización de recursos específicos de la organización, en el ámbito departamental, que se basa en alcanzar objetivos de mediano plazo, que define un conjunto de operaciones. TEORÍA NEOCLÁSICA Corriente administrativa que se caracteriza por el renacimiento de la teoría clásica, debidamente actualizada y redimensionada de acuerdo con el espíritu pragmático; se basa en el proceso administrativo, así como en el interés en los resultados y los objetivos.

141

PARTE V Enfoque estructuralista de la administración © 19th era 2/Alamy

CAPÍTULO 6. El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

A principios del siglo XX, Max Weber, un sociólogo alemán, publicó una bibliografía respecto de las grandes organizaciones de su época; les dio el nombre de burocracia y consideró al siglo XX como el siglo de las burocracias, pues creía que eran las organizaciones características de una nueva época llena de nuevos valores y nuevas exigencias. La aparición de las burocracias coincidió con el despunte del capitalismo, el mercado de la mano de obra, el surgimiento del estado-nación centralizado y la divulgación de la ética protestante (que enfatizaba al trabajo como un don de Dios y la austeridad como la forma de evitar la vanidad y ostentación). Las burocracias surgieron a partir de la era victoriana debido a que las organizaciones consideraban necesario tener orden y exactitud, y de las reivindicaciones de los trabajadores por un trato justo e imparcial. El modelo burocrático de organización surgió como una reacción a la crueldad, el nepotismo y los juicios tendenciosos y parciales, típicos de las prácticas administrativas inhumanas e injustas del inicio de la Revolución Industrial. Básicamente, la burocracia fue un invento social perfeccionado en el transcurso de la Revolución Industrial, aun cuando tuvo sus raíces en la Antigüedad, para organizar detalladamente y dirigir con rigidez las actividades de las empresas con la mayor eficiencia posible. Rápidamente, la forma burocrática de administración se esparció por todos los tipos de organizaciones humanas, como industrias, empresas de prestación de servicios, oficinas públicas y órganos gubernamentales, organizaciones educativas, militares, religiosas, filantrópicas, etc., en una creciente burocratización de la sociedad, a tal grado que el siglo XX representa el siglo de la burocracia. La organización burocrática es monocrática y está sustentada en el derecho a propiedad privada. Los dirigentes de las organizaciones

burocráticas (propietarios o no) poseen un gran poder y un estatus económico y social elevado, y se constituyeron en una poderosa clase social. Al respecto de esa nueva clase de dirigentes, Burnham1 parte del principio de que ni el capitalismo ni el socialismo serán de larga duración. El sistema del futuro será el gerencialismo (managerialism) y los administradores, la nueva clase dirigente del mundo. El capitalismo, en el sentido de propiedad, está sobrepasado y tiende a desaparecer, constituyendo sólo una pequeña fracción en el tiempo de la historia humana. La clase de los gerentes nos llevará a una revolución gerencial y, con ella, a una sociedad dirigida por gerentes, esto es, por administradores profesionales. El capitalismo tiene los días contados debido a su incapacidad para resolver los grandes problemas de la humanidad, como el endeudamiento público y privado, el desempleo masivo, la depresión económica, la precaria distribución de la riqueza, etc. Los fundamentos básicos del capitalismo, como la propiedad privada, la iniciativa privada y el individualismo ya no serán aceptados en la sociedad venidera. El socialismo también es fallido y está a punto de desaparecer. La clase obrera se convertiría paulatinamente en clase media. Los países socialistas estarían regidos por una clase dominante, divorciada de los intereses del pueblo: los burócratas. Para Burnham, los gerentes serían, en el futuro, la nueva clase dominante, la política estaría dominada por la administración y economía, los puestos clave serían ocupados por gerentes profesionales. Se desarrollaría una nueva ideología: mayor énfasis en la planeación, en detrimento

1

Burnham, James (1941). The Managerial Revolution, Nueva York: Day Company.

142

PARTE V Enfoque estructuralista de la administración

de la libertad individual, más responsabilidades y orden que derechos naturales, más empleados que oportunidades de empleo; el Estado se convertiría en propietario de los principales medios de producción. En el fondo, Burnham retrata el inicio de una nueva preocupación en la teoría administrativa: la visión de una nueva sociedad de organizaciones. El primer teórico de las organizaciones fue, indudablemente, Max Weber, quien las estudió desde un punto de vista estructuralista, preocupado por su racionalidad, esto es, por la relación entre los medios y recursos utilizados y los objetivos a ser alcanzados por las organizaciones burocráticas. Para Weber, la organización por excelencia es la burocracia. Con la aparición, el crecimiento y la proliferación de las burocracias, la teoría administrativa (hasta entonces introspectiva y volcada sólo hacia los fenómenos internos de la organización) ganó una nueva dimensión mediante el enfoque estructuralista: más allá del enfoque intraorganizacional, surgió el interorganizacional. La visión estrecha y limitada a los aspectos internos de la organización pasó a ser ampliada y sustituida por una visión más amplia que abarcó a la organización y sus relaciones con otras organizaciones dentro de una sociedad mayor. A partir de ahí, el enfoque estructuralista se impuso definitivamente sobre el clásico y el de las relaciones humanas. Aunque predomina el énfasis en la estructura, la visión teórica ganó nuevas dimensiones y variables. El enfoque estructuralista se estudiará mediante las teorías de la burocracia y estructuralista, que le dieron continuidad.

Teoría de la burocracia

Énfasis en la estructura

Teoría estructuralista

Énfasis en la estructura, las personas y el ambiente

Enfoque estructuralista

Figura V.1. Los desdoblamientos del enfoque estructuralista.

La época Aunque Max Weber escribió sobre la burocracia décadas antes, fue sólo con la traducción de su obra del alemán al inglés en 1947 (considerado el fundador del movimiento estructuralista en la sociología) comenzó a ser conocido y discutido en los medios académicos y empresariales. El enfoque estructuralista es un movimiento que propició el surgimiento de la sociología de las organizaciones, y que criticaría y reorientaría los caminos de la teoría administrativa. La década de 1940 fue particularmente tumultuosa por la Segunda Guerra Mundial, que estalló en Europa y galvanizó todos los esfuerzos de los países en ella involucrados, y en ella también las organizaciones exigían nuevos postulados para la administración.

Orígenes de la teoría de la burocracia

CAPÍTULO

6

143

El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

Objetivos de aprendizaje

Lo que se verá más adelante

Identificar los orígenes de la teoría burocrática en la teoría administrativa. Explicar las características del modelo burocrático propuesto por Weber. Definir la racionalidad burocrática y las disfunciones de la burocracia. Describir los distintos grados de burocratización y las dimensiones de la burocracia. Proporcionar una apreciación crítica sobre la teoría de la burocracia. Explicar la sociedad de organizaciones y sus tipologías. Dar una idea de los objetivos y conflictos organizacionales. Ofrecer una apreciación crítica del estructuralismo en la administración.

Orígenes de las teorías de la burocracia y estructuralista. Características y ventajas de la burocracia según Weber. Disfunciones de la burocracia. Grados de burocratización y dimensiones de la burocracia. Apreciación crítica de las teorías de la burocracia y estructuralista. La sociedad de organizaciones. Análisis, tipología y objetivos de las organizaciones. Ambiente organizacional.

A partir de la década de 1940, las críticas tanto a la teoría clásica por su mecanicismo, como a la teoría de las relaciones humanas por su ingenuo romanticismo, revelaron la falta de una teoría sólida e incluyente. Las obras del economista y sociólogo Max Weber1 inspiraron una nueva teoría de la organización, y así surgió la teoría de la burocracia en la administración.

la organización, generaron la necesidad de un enfoque más amplio y completo. b) Necesidad de un modelo de organización racional capaz de caracterizar todas las variables involucradas, así como el comportamiento de los miembros participantes en ella, además de ser aplicable a todas las formas de organización y empresas. c) Tamaño y complejidad creciente de las empresas, que exigen modelos organizacionales más sofisticados.2 Las teorías anteriores se revelan insuficientes para satisfacer las nuevas exigencias. d) Surgimiento de la sociología de la burocracia a partir del descubrimiento de los trabajos de Max Weber,3 su creador. Esta disciplina propone un modelo de organización racional y las organizaciones no tardaron en aplicarlo en la práctica, dando origen a las burocracias.4

Orígenes de la teoría de la burocracia La teoría de la burocracia surgió en función de los siguientes aspectos: a) Fragilidad y parcialidad de las teorías clásica y de las rela-

ciones humanas, ambas son opuestas y contradictorias, y tampoco posibilitan un enfoque global e integrado de los problemas organizacionales. Como las dos revelan puntos de vista extremistas e incompletos sobre

2

3 1

Max Weber (1864-1920) fue sociólogo alemán, creador de la sociología de la burocracia. Fue profesor de las universidades de Friburgo y Heidelberg, y se hizo famoso por la teoría de las estructuras de autoridad. La teoría de la burocracia en la administración tomó cuerpo en Estados Unidos con la traducción al inglés que Talcott Parsons hizo de sus libros. Su obra es realmente muy vasta, sus principales libros son: The Protestant Ethic and the Spirit of Capitalism (trad. de Talcott Parsons), Nueva York, Scribner, 1958, trad. brasileña: A Ética Protestante e o Espírito do Capitalismo, São Paulo, Livraria Pioneira Editora, 1967; The Theory of Social and Economic Organization (trad. de A. M. Henderson y Talcott Parsons), Nueva York, Oxford University Press, 1947.

4

Brand, Charles A. (1941). Public Policy and the General Welfare, Nueva York: Holt, Rinehart & Winston, p. 148. Para ulteriores consultas respecto a Weber, sugerimos: Freud, Julien (1969). Sociología de Max Weber, Río de Janeiro: Editora Forense; Shills, E. A. y Finch, H. A. (1949). The Methodology of the Social Sciences, Glencoe, Ill.: The Free Press; Bendix, Reinhard (1962). Max Weber: An Intellectual Portrait, Garden City, Nueva York, Doubleday; Aron, Raymond (1962). Sociologie Allemande Contemporaine, París: Press Universitaires de France; Gerth, Hans y Mills, Wright C. (eds.) (1946). From Max Weber: Essays in Sociology, Nueva York: Oxford University Press. Entre las principales figuras de la teoría de la burocracia, sobresalen Max Weber (su creador e inspirador de los demás), Robert K. Merton, Philip Selznick, Alvin Gouldner, Peter M. Blau, Richard Scott, Reinhard Bendix, Robert Michels, Terence Hopkins, entre otros.

144

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

como “[…] probabilidad de que un comando o una orden específica sean obedecidos.”8 La autoridad es el poder institucionalizado y oficializado. El poder implica potencial para ejercer influencia sobre otras personas, supone la probabilidad de imponer la propia voluntad en una relación social, aun contra cualquier forma de resistencia y cualquiera que sea el fundamento de esa probabilidad.9 Por tanto, el poder es la posibilidad de imposición del arbitrio por parte de una persona sobre la conducta de otras. La autoridad proporciona el poder, es decir, tener autoridad es tener poder. Lo contrario no siempre es verdadero, pues tener poder no siempre significa tener autoridad. La autoridad (y el poder que de ella se deriva) depende de la legitimidad, que es la capacidad de justificar su ejercicio.

Orígenes de la burocracia La burocracia es una forma de organización que se basa en la racionalidad, esto es, en la adecuación de los medios a los objetivos (fines) pretendidos, para garantizar la máxima eficiencia. Los orígenes de la burocracia se remontan a la Antigüedad;5 tal como existe hoy, es la base del sistema de producción moderno, tuvo su origen en los cambios religiosos después del Renacimiento. Weber destaca que el sistema de producción, racional y capitalista, no se originó a partir de los cambios tecnológicos ni de las relaciones de propiedad, sino de un nuevo conjunto de normas sociales y morales a las que denominó ética protestante: trabajo duro y arduo como dádiva de Dios, que llevó a la austeridad y el ascetismo, y a la reaplicación de las rentas excedentes, en vez de su dispendio y consumo en símbolos materiales e improductivos de vanidad y prestigio.6 Verificó que el capitalismo, la burocracia (forma de organización) y la ciencia moderna son tres formas de racionalidad que surgieron a partir de esos cambios religiosos en los países protestantes, pero no en los católicos. Las semejanzas entre el protestante (principalmente calvinista) y el comportamiento capitalista son muy fuertes, y esas tres formas de racionalidad se apoyaron mutuamente en los cambios religiosos.7 Para comprender la burocracia, Max Weber distingue tipos de sociedad y autoridad (cuadro 6.1). 1. Tipos de sociedad:

a) Tradicional: donde predominan características pa-

triarcales y patrimonialistas, como la familia, el clan, la sociedad medieval, etcétera. b) Carismática: donde predominan características místicas, arbitrarias y personalistas, como en los grupos revolucionarios, partidos políticos y países en revolución. c) Legal, racional o burocrática: donde predominan las normas impersonales y la racionalidad en la elección de los medios y fines, como en las grandes empresas, los estados modernos, ejércitos, etcétera. 2. Tipos de autoridad: para Weber, a cada tipo de socie-

dad corresponde un tipo de autoridad, que define

5

6 7

Karl Marx estudia el surgimiento de la burocracia como forma de dominación estatal en la antigua Mesopotamia, China, India, Imperio Inca, Antiguo Egipto y Rusia. La burocracia emerge como mediadora entre los intereses particulares y generales en función del modo de producción asiático para explotar las obras hidráulicas de irrigación del suelo, coordinando los esfuerzos de la sociedad de entonces y posteriormente explotando a las comunidades subordinadas a través de la apropiación de la tierra por el Estado y de la determinación del excedente económico. El modo de producción asiático se caracterizó por la intervención del Estado en la economía, teniendo como base la burocracia. Sea a nivel estatal o de corporación privada, la burocracia mantenía bajo su tutela a las clases comerciante, campesina y a la aristocracia territorial, que dependían de ella para mantener las obras hidráulicas y la candidatura para la administración pública. Weber, Max. A Ética Protestante e o Espírito do Capitalismo, op. cit., p. 100. Etzioni, Amitai. Organizações Modernas, op. cit., p. 89.

La legitimidad es el motivo que explica por qué las personas obedecen las órdenes de alguien, confiriéndole poder. Esa aceptación y justificación del poder se denomina legitimación. La autoridad es legítima cuando es aceptada, y si ésta proporciona poder, el poder conduce a la dominación. Dominación significa que la voluntad manifiesta (orden) del dominador influye en la conducta de los otros (dominados), de forma que el orden se transforma en norma de conducta (obediencia) para los subordinados. La dominación es una relación de poder en la cual el gobernante (o dominador, la persona que impone su arbitrio a los demás) cree tener el derecho de ejercer el poder y los gobernados (dominados) se obligan a obedecer sus órdenes. Las creencias que legitiman el poder existen tanto en la mente del líder como en la de los subordinados, y determinan la relativa estabilidad de la dominación. La tipología de autoridad de Weber se basa no en los tipos de poder utilizados, sino en las fuentes y tipos de legitimidad aplicados.10 La dominación exige un aparato administrativo cuando es ejercida sobre una gran cantidad de personas y un vasto territorio, además de un personal administrativo para ejecutar las órdenes y servir como punto de enlace entre el gobierno y los gobernados.11 Para Mouzelis,12 la legitimación y el aparato administrativo constituyen los dos criterios para la tipología weberiana que señala tres tipos de autoridad legítima:13 tradicional, carismática y racional, y legal o burocrática. a) Tradicional: cuando los subordinados aceptan las ór-

denes de los superiores como justificadas porque esa

8

Weber, Max (1965). “Os Três Aspectos da Autoridade Legítima”, en: Organizações Complexas, citado en Etzioni, Amitai, São Paulo: Ed. Atlas, p. 17. 9 Bayer, Gustavo F. (1971). “Considerações sobre a Conceituação de Autoridade”, Revista de Administração Pública, op. cit., 1º sem. 10 Bayer, Gustavo F. “Considerações sobre a Conceituação de Autoridade”, Revista de Administração Pública, op. cit., p. 65. 11 Mouzelis, Nicos P. (1968). “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, Chicago: Aldine Publishing Co. Cap. 1. 12 Loc. cit. 13 Weber, Max. Os Três Aspectos da Autoridade Legítima, op. cit., p. 120.

Orígenes de la teoría de la burocracia

siempre fue la manera en que se hicieron las cosas. El dominio patriarcal del padre de familia, jefe del clan o el despotismo real son el tipo más puro de autoridad tradicional. El poder tradicional no es racional, puede ser transmitido por herencia y es extremadamente conservador. Todo cambio social implica un rompimiento de las tradiciones y ocurre en los tipos de empresas familiares más cerradas.14 La legitimación del poder en la dominación tradicional proviene de la creencia en el pasado eterno, la justicia y la manera tradicional de actuar. El líder tradicional es el señor que manda en virtud de su estatus de heredero o sucesor. Sus órdenes son personales y arbitrarias, sus límites son fijados por los hábitos y las costumbres, y sus súbditos le obedecen por respeto a su estatus tradicional. La dominación tradicional, típica de la sociedad patriarcal, cuando involucra a un gran número de personas y un vasto territorio, puede asumir dos formas de aparato administrativo para garantizar su supervivencia:15 • Patrimonial: en que los funcionarios que preservan la dominación tradicional son servidores personales del señor (parientes, favoritos, empleados, etc.) y suelen ser económicamente dependientes de él. • Feudal: en que el aparato administrativo tiene mayor grado de autonomía respecto del señor. Los funcionarios (vasallos o señores) son aliados del señor y le prestan juramento de fidelidad. En virtud de este contrato, los vasallos ejercen una jurisdicción independiente, disponen de sus propios dominios administrativos y no dependen del señor en lo que respecta a remuneración y subsistencia.

145

ción que impone a sus seguidores. El aparato administrativo en la dominación carismática supone un gran número de seguidores, discípulos y subordinados leales y devotos, para desempeñar el papel de intermediarios entre el líder carismático y la masa. El personal administrativo es elegido y seleccionado por la confianza que el líder deposita en él. La selección no se basa en la calificación personal ni en la capacidad técnica, sino en la devoción y confiabilidad del subordinado; si deja de merecer la confianza, es sustituido por otro que sea más confiable. De ahí la inconstancia e inestabilidad de su aparato administrativo.

Nota interesante Carisma Las sociedades en periodos revolucionarios, como Rusia en 1917 o la Alemania nazi en 1933, y los partidos políticos revolucionarios o líderes como Jânio Quadros o Getúlio Vargas son ejemplos de autoridad carismática. El líder se impone por poseer habilidades mágicas, revelaciones de heroísmo o poder mental de locución, y no debido a su posición o jerarquía. Es una autoridad basada en la devoción afectiva y personal, y en el arrebatamiento emocional de los seguidores hacia su persona.

b) Carismática: cuando los subordinados aceptan las ór-

denes del superior debido a la influencia de su personalidad y liderazgo, con el cual se identifican. Carisma es un término que se usaba en sentido religioso y significa el don gratuito de Dios, un estado de gracia, entre otros. Weber usa el término como una cualidad extraordinaria e indefinible de la persona. Se aplica a líderes políticos como Hitler, Kennedy, etc., y capitanes de la industria como Matarazzo, Ford, Steve Jobs, etc. El poder carismático no tiene base racional, es inestable y puede adquirir características revolucionarias, como en el caso de Fidel Castro. No pude ser delegado ni recibido en herencia, como el tradicional. La legitimación de este tipo de autoridad proviene de las características carismáticas del líder y la devo-

14 15

Ibíd., pp. 20-23. Mouzelis, Nicos P. “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, op. cit., pp. 23-26.

© Scherl/Süddeutsche Zeitung Photo

c) Legal, racional o burocrática: cuando los subordinados

aceptan las órdenes de los superiores como justificadas porque concuerdan con preceptos o normas que consideran legítimos y de los cuales se deriva el mando. Es el tipo de autoridad técnica, meritocrática y administrada. Se basa en leyes promulgadas y reglamentadas a través de procedimientos formales y correctos. El conjunto gobernante es elegido y ejerce la autoridad sobre los mandos siguiendo ciertas normas y leyes. La obediencia no es debida a alguna persona en sí, sino a un conjunto de reglas y regulaciones

146

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

 Cuadro 6.1. Tipología de sociedad y autoridad, y sus características según Weber. Tipos de sociedad

Características

Ejemplos

Tipos de autoridad

Características

Legitimación

Aparato administrativo

Tradicional

Patriarcal y patrimonialista. Conservadurismo

Clan, tribu, fami- Tradicional lia, sociedad medieval

No es racional. Tradición, hábiPoder heredado tos, usos y coso delgado. Basa- tumbres da en el “señor”

Forma feudal y patrimonial

Carismática

Personalista, mística y arbitraria. Revolucionaria

Grupos revoluCarismática cionarios, partidos políticos, naciones en revolución

No es racional ni heredada ni delegable. Basada en el carisma

Rasgos personales (heroísmo, magia, poder mental del líder)

Inconstante e inestable. Elegido por la lealtad y devoción al líder y no por calificaciones

Legal, racional y burocrática

Racionalidad de los objetivos y medios

Estados modernos, empresas y ejércitos

Legal, racional, formal e impersonal. Meritocrática

Justicia, ley. Promulgación y reglamentación de normas legales

Burocracia

Legal, racional o burocrática

legales previamente establecidos.16 La legitimidad del poder racional es legal y se basa en normas legales racionalmente definidas. En la dominación legal, la creencia en la justicia de la ley es el sustento de la legitimación. El pueblo obedece las leyes porque piensa que son decretadas por un procedimiento elegido por los gobernados y gobernantes. El aparato administrativo en la dominación legal es la burocracia. Se fundamenta en las leyes y el orden legal. La posición de los empleados (burócratas) y sus relaciones con el gobernante, los gobernados y compañeros burócratas están definidas por reglas impersonales y escritas que delinean de forma racional la jerarquía del aparato administrativo, los derechos y deberes inherentes a cada posición, los métodos de reclutamiento y selección, etc. La burocracia es la organización típica de la sociedad moderna y democrática y de las grandes empresas, y existe en la moderna estructura de Estado, las organizaciones no estatales y las grandes compañías. A través del contrato o instrumento representativo de la relación de autoridad dentro de la empresa capitalista, las relaciones de jerarquía constituyen esquemas de autoridad legal.

el concepto de burocracia a partir de la sociología política, usó el concepto de modo integral, englobando todas las instituciones sociales además de la administración pública. Weber notó la proliferación de grandes organizaciones en el dominio religioso (la Iglesia), educativo (la universidad) y económico (las grandes empresas), que adoptaron el tipo burocrático de organización, concentrando la administración en la cima de la jerarquía y utilizando reglas racionales e impersonales que buscan la máxima eficiencia.

Weber identifica tres factores para el desarrollo de la burocracia: 1. Desarrollo de la economía monetaria. La moneda no só-

lo facilita sino que racionaliza las transacciones económicas. En la burocracia, la moneda asume el lugar de la remuneración en especie para los empleados, lo que permite la centralización de la autoridad y el fortalecimiento de la administración burocrática. 2. Crecimiento cuantitativo y cualitativo de las tareas administrativas del Estado moderno. Sólo un tipo burocrático de organización podría manejar la enorme complejidad y el tamaño de tales actividades del Estado. 3. Superioridad técnica del modelo burocrático en términos de eficiencia. Sirvió como la fuerza autónoma interna para imponer su prevalencia. “La razón decisiva de la superioridad de la organización burocrática fue su superioridad técnica sobre cualquier otra forma de organización.”17

Nota interesante La burocracia como producto del Estado moderno Aunque hayan existido organizaciones burocráticas en la Antigüedad, fue con el surgimiento del Estado moderno (ejemplo del tipo legal de dominación) que la burocracia prevaleció en gran escala. La burocratización no se limita a la organización estatal. Aunque Weber haya elaborado

16

Mouzelis, Nicos P. “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, op. cit., pp. 18-20.

El modelo concebido con anticipación por Max Weber fue utilizado por grandes organizaciones modernas, como General Motors, United States Steel, Philips, Ford, los grandes bancos, etcétera.

17

Weber, Max. Os Três Aspectos da Autoridade Legítima, op. cit., p. 39.

Características de la burocracia

Ejercicio Proteus Alexandre es propietario de Proteus, una conocida empresa del ramo inmobiliario brasileño. Después de décadas de actividad, Proteus necesita despegar para abrir nuevos mercados. Durante todo este tiempo, Alexandre había asumido una autoridad típicamente carismática y que ahora debe ser modificada para permitir el crecimiento de la empresa. ¿Qué opciones tiene?

Características de la burocracia Según el concepto popular, se entiende por burocracia a una organización donde el papeleo se multiplica y acumula impidiendo soluciones rápidas o eficientes. El término se emplea también en el sentido del apego de los empleados a las regulaciones y rutinas, lo que ocasiona ineficiencia en la organización. El lego le dio el nombre de burocracia a los defectos del sistema (disfunciones) y no al sistema en sí. Para Max Weber el concepto de burocracia es exactamente lo contrario: es la organización eficiente por excelencia y que define hasta en los mínimos detalles cómo deben hacerse las cosas. Según Max Weber, la burocracia tiene las siguientes características:18 1. Carácter legal de las normas y regulaciones: la burocra-

cia es una organización ligada por normas y regulaciones establecidas previamente por escrito. Así, es una organización basada en una legislación propia (como la Constitución para el Estado o los estatutos para la empresa privada) que define cómo deberá funcionar la organización burocrática. Esas normas y regulaciones son escritas y exhaustivas, pues cubren todas las áreas de la organización, prevén todas las ocurrencias y las encuadran en un esquema capaz de regular todo lo que suceda dentro de la organización. Las normas y regulaciones son legales porque confieren a las personas investidas de autoridad un poder de coacción sobre los subordinados y los medios coercitivos capaces de imponer la disciplina. Así, la burocracia es una estructura social legalmente organizada. 2. Carácter formal de las comunicaciones: la burocracia es una organización ligada por comunicaciones escritas. Las reglas, decisiones y acciones administrativas son formuladas y registradas por escrito. De ahí el carácter formal de la burocracia: todas las acciones y los procedimientos requieren de la comprobación y do-

18

Weber, Max (1947). “The Theory of Social and Economic Organization”, en: Parsons, Talcott, Nueva York: Oxford University Press, pp. 320-329, citado en Etzioni, Amitai, Organizações Complexas, op. cit., pp. 85-87.

147

cumentación adecuadas para asegurar la interpretación inequívoca de las comunicaciones. Como éstas son repetitivas y constantes, la burocracia se apoya en rutinas y formularios para facilitar y hacer una rutina del cumplimiento de su formalización. La burocracia es una estructura social formalmente organizada. 3. Carácter racional y división del trabajo: la burocracia es una organización que se caracteriza por una división sistemática del trabajo que responde a una racionalidad, esto es, es adecuada a los objetivos pretendidos: la eficiencia de la organización. De ahí el aspecto racional de la burocracia. Existe una división sistemática del trabajo y el poder que define las atribuciones de cada participante que ocupa un cargo específico, funciones específicas y una esfera de competencia y responsabilidad. Cada uno debe saber cuál es su tarea, cuál es su capacidad de mando sobre los demás y cuáles son los límites de su tarea, derecho y poder, para no sobrepasarlos, no interferir en la competencia ajena y no perjudicar la estructura existente. Así, la burocracia es una estructura social racionalmente organizada. 4. Impersonalidad en las relaciones personales: la distribución de las actividades se realiza impersonalmente, esto es, en términos de cargos y funciones, y no de personas involucradas; de ahí el carácter impersonal de la burocracia. Su administración se realiza sin considerar a las personas como personas, sino como ocupantes de cargos y funciones. El poder de cada persona es impersonal y se deriva del cargo que ocupa. La obediencia prestada por el subordinado al superior también es impersonal, lo obedece no en consideración a su persona sino a su cargo. La burocracia debe garantizar su continuidad a lo largo del tiempo: las personas vienen y van, los cargos y las funciones permanecen con el transcurso del tiempo. Así, la burocracia es una estructura social impersonalmente organizada. 5. Jerarquía de la autoridad: la burocracia es una organización que establece los cargos según el principio de jerarquía. Cada cargo inferior debe estar bajo el control y la supervisión de un puesto superior. Ningún cargo queda sin control ni supervisión. De ahí la necesidad de la jerarquía de la autoridad para definir las jefaturas en los diversos escalones de autoridad. Todos los cargos están dispuestos en una estructura jerárquica que supone privilegios y obligaciones definidos por reglas específicas. La autoridad (el poder de control que resulta de una posición) es inherente al cargo y no al individuo que desempeña el papel oficial. La distribución de autoridad sirve para reducir al mínimo las fricciones a través del contrato (oficial) restrictivo y en relación con las formas definidas por las reglas de la organización. De esta forma, el subordinado está protegido de la acción arbitraria de

148

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

su superior, pues las acciones de ambos se procesan dentro de un conjunto mutuamente reconocido de reglas.19 Así, la burocracia es una estructura social jerárquicamente organizada. 6. Rutinas y procedimientos estandarizados: la burocracia es una organización que establece las reglas y normas técnicas para el desempeño de cada cargo. El ocupante de un cargo (empleado) no hace lo que quiere, sino lo que la burocracia le impone que haga. Las reglas y normas técnicas regulan la conducta del ocupante, cuyas actividades son ejecutadas de acuerdo con las rutinas y los procedimientos. La disciplina en el trabajo y el desempeño en el cargo son asegurados por un conjunto de reglas y normas que ajustan al empleado a las exigencias del cargo y de la organización: la máxima productividad. Esa racionalización del trabajo encontró su forma más extrema en la administración científica, con el condicionamiento y la capacitación racionales del desempeño en el trabajo.20 Las actividades de cada cargo son desempeñadas según estándares definidos relacionados con los objetivos de la organización. Los estándares facilitan la evaluación del desempeño de cada participante. 7. Competencia técnica y meritocracia: la burocracia es una organización en la cual la elección de las personas se basa en el mérito y la competencia técnica, y no en preferencias personales. La selección, admisión, transferencia y promoción de los empleados se basan en criterios de evaluación y clasificación válidos para toda la organización, y no en criterios particulares y arbitrarios. Esos criterios universales son racionales y toman en cuenta la competencia, el mérito y la capacidad del empleado en relación con el cargo. De ahí la necesidad de exámenes, concursos, pruebas y títulos para la admisión y promoción de los funcionarios. 8. Especialización de la administración: la burocracia es una organización que se basa en la separación entre la propiedad y la administración. Los miembros del cuerpo administrativo están separados de la propiedad de los medios de producción. Los administradores de la burocracia no son sus dueños, accionistas o propietarios. El dirigente no necesariamente es dueño del negocio ni un gran accionista de la organización, sino un profesional especializado en su administración. Con la burocracia surge el profesional que se especializa en administrar la organización, apartando al capitalista de la gestión de los negocios y permitiendo que diversifique sus aplicaciones financieras de capital. Los medios de producción, esto es, los

recursos necesarios para desempeñar las tareas de la organización, no son propiedad de los burócratas. El empleado no puede vender, comprar o heredar su puesto ni su cargo, ni puede apropiarse de él o integrarlo a su patrimonio privado. La estricta separación entre los rendimientos y bienes privados y públicos es característica específica de la burocracia, que la distingue de los tipos patrimonial y feudal de administración.21 “Existe un principio de completa separación entre la propiedad que pertenece a la organización y la propiedad personal del funcionario […]”.22 9. Profesionalización de los participantes: la burocracia es una organización que se caracteriza por la profesionalización de los participantes. Cada empleado de la burocracia es un profesional, pues: a) Es un especialista: cada empleado está especializado

b)

c)

d)

e)

en las actividades de su puesto. Su especialización varía conforme el nivel jerárquico. Mientras los que ocupan posiciones en la cúpula de la organización son generalistas, a medida que se desciende en los escalones jerárquicos quienes ocupan posiciones más bajas se van volviendo gradualmente más especializados. Es asalariado: el empleado de la burocracia participa de la organización y por eso percibe salarios correspondientes al cargo que ocupa. El empleado es recompensado exclusivamente mediante su salario y no debe recibir pagos de clientes para preservar su orientación hacia la organización. El trabajo en la burocracia representa la principal o única fuente de ingresos del empleado. Es ocupante de un cargo: el empleado de la burocracia ocupa un cargo, que es su principal actividad en la organización y agota todo su tiempo de permanencia en ella. El empleado no ocupa un cargo honorario o por vanidad, sino porque es su medio de vida. Es nombrado por su superior jerárquico: el funcionario es un profesional seleccionado y elegido por su competencia y capacidad, nombrado (admitido), asalariado, promovido o despedido de la organización por su superior jerárquico, quien tiene plena autoridad (autoridad de línea) sobre sus subordinados. En otras palabras, es el superior quien toma las decisiones con respecto a sus subordinados. Su mandato es por tiempo indeterminado: el empleado ocupa un cargo dentro de la burocracia y su tiempo de permanencia en él es indefinido e

19

Merton, Robert K. citado en Etzioni, Amitai. “Estrutura Burocrática e Personalidade”, en: Organizações Complexas, op. cit., pp. 57-58. 20 Gerth, H. H. y Mills, Wright C. (eds.) (1961). From Max Weber: Essays in Sociology, Nueva York: Oxford University Press, pp. 70-74.

21

Gerth, H. H. y Mills, Wright C. (eds.). From Max Weber: Essays in Sociology, op. cit., p. 214. 22 Etzioni, Amitai. Organizações Modernas, op. cit., p. 86.

Características de la burocracia

f)

g)

h)

i)

indeterminado. El cargo no es vitalicio, porque no existe una norma o regla que determine previamente el tiempo de permanencia del empleado, sea en el cargo o en la organización. Hace carrera dentro de la organización: a medida que el empleado demuestre méritos, capacidad y competencia, puede ser promovido a otros cargos superiores. El empleado también es recompensado por una promoción sistemática con base en su carrera dentro de la organización. Es un profesional que hace del trabajo su carrera a lo largo de su vida. No posee la propiedad de los medios de producción ni de la administración: el administrador maneja la organización a nombre de los propietarios, mientras que el empleado necesita, para trabajar, de las máquinas y equipos proporcionados por la organización. Como la tecnología hace que las máquinas y los equipos vayan siendo más sofisticados, y por tanto más caros, sólo las organizaciones tienen los recursos financieros para adquirirlos. De ahí que las organizaciones asuman el monopolio de los medios de producción. El administrador administra la organización, pero no es propietario de los medios de producción. El empleado utiliza las máquinas y el equipo, pero no es su dueño. Es fiel a su cargo y se identifica con los objetivos de la empresa: el empleado defiende los intereses del cargo y de la organización, en detrimento del resto de los intereses involucrados, incluidos los del cliente. El administrador profesional tiende a controlar cada vez más a las burocracias: éstas son dirigidas y controladas por administradores profesionales debido a las siguientes razones: • Aumento del número de accionistas de las organizaciones, que ocasiona dispersión y fragmentación de la propiedad de sus acciones. • En función de su riqueza, los propietarios dispersan el riesgo de su inversión en varias organizaciones. En consecuencia, el control accionario está subdividido y disminuido con el aumento del número de accionistas. • A través de su carrera en la organización, los administradores profesionales llegan a posiciones de mando sin poseer la propiedad de la cosa mandada y controlada. El administrador puede tener más poder sobre la organización que un gran accionista.

10. Completa previsibilidad del funcionamiento: la conse-

cuencia deseada de la burocracia es la previsibilidad del comportamiento de sus miembros. El modelo burocrático de Weber presupone que el comportamiento de los miembros de la organización es per-

149

fectamente previsible: todos los funcionarios deben comportarse de acuerdo con las normas y regulaciones de la organización, para que ésta alcance la máxima eficiencia posible. Todo en la burocracia es establecido en el sentido de prever con anticipación todas las ocurrencias y hacer de su ejecución una rutina, para lograr la máxima eficiencia del sistema. La burocracia se basa en: 1. Carácter legal de las normas y regulaciones. 2. Carácter formal de las comunicaciones. 3. Carácter racional y división del trabajo. 4. Relaciones impersonales. 5. Jerarquización de la autoridad. 6. Rutinas y procedimientos estandarizados. 7. Competencia técnica y mérito. 8. Especialización de la administración. 9. Profesionalización. 10. Posibilidad de prever el comportamiento. Figura 6.1. Características de la burocracia según Weber.

Nota interesante ¿Y dónde queda la organización informal? Weber no previó ninguna variación en el comportamiento humano dentro de la organización; por el contrario, la burocracia se asienta en una visión estandarizada del comportamiento del ser humano. Weber no considera la organización informal, parece ignorarla. En realidad, la organización informal no se considera en las consecuencias deseadas de la burocracia, sino que aparece como factor de imprevisibilidad de las burocracias, pues el sistema social racional puro de Weber presupone que las reacciones y todo comportamiento humano son perfectamente uniformes y previsibles, porque todo estará bajo el control de normas racionales y legales, escritas y exhaustivas. La organización informal surge como consecuencia imprevista de la imposibilidad práctica de estimar y estandarizar el comportamiento humano en las organizaciones.23

Ejercicio La organización de Movibrás Después de un rigoroso y exhaustivo proceso de selección, Jorge consiguió un empleo en Movibrás, una gran empresa

23

Gerth, H. H. y Mills, Wright C. (eds.). From Max Weber: Essays in Sociology, op. cit., p. 293.

150

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

La burocracia se basa en:

Consecuencias previstas:

1. Carácter legal de las normas y regulaciones. 2. Carácter formal de las comunicaciones. 3. Carácter racional y división del trabajo. 4. Relaciones impersonales. 5. Jerarquización de la autoridad. 6. Rutinas y procedimientos estandarizados. 7. Competencia técnica y mérito. 8. Especialización de la administración. 9. Profesionalización. 10. Posibilidad de prever el comportamiento.

Previsibilidad del comportamiento humano.

Objetivo: Máxima eficiencia de la organización.

Estandarización del desempeño de los colaboradores.

Figura 6.2. Características de la burocracia según Weber.

brasileña productora de artículos de consumo, como supervisor de la tesorería. En sus primeros días en la empresa, Jorge pasó por un programa de integración para conocer mejor las características de la organización. Recibió varios manuales que contenían reglas, regulaciones, rutinas, descripción de su cargo, deberes y responsabilidades como empleado, etc. Quedó impresionado con el alto grado de organización y estandarización existente en la empresa. ¿Pero sería ésta realmente una característica positiva de la organización? ¿No sería demasiado organizada y poco espontánea?

Ventajas de la burocracia Weber vio incontables razones para explicar el avance de la burocracia sobre otras formas de organización. Para él, las principales ventajas de la burocracia son: 1. Racionalidad en relación con el alcance de los objeti-

vos de la organización. 2. Precisión en la definición del cargo, la operación y el

conocimiento exacto de los deberes. 3. Rapidez en la toma de decisiones, pues cada uno sabe lo

4.

5.

6.

7.

8. 9.

que debe hacerse, las órdenes y la documentación se tramitan a través de canales preestablecidos. Univocidad de la interpretación garantizada por la reglamentación específica y escrita. Además, la información es discreta, pues se proporciona sólo a quien debe recibirla. Uniformidad de rutinas y procedimientos que favorece la estandarización, reducción de costos y errores, pues las rutinas son definidas por escrito. Continuidad de la organización a través de la sustitución del personal que es apartado. Además de eso, los criterios de selección y elección del personal se basan en la capacidad y competencia técnica. Reducción de conflictos entre las personas; cada empleado sabe lo que se le exige y los límites entre sus responsabilidades y las de los demás. Constancia, se toman las mismas decisiones en las mismas circunstancias. Confiabilidad, pues el negocio es conducido a través de reglas conocidas y los casos similares son metódi-

camente tratados dentro de la misma forma sistemática. Las decisiones son previsibles y el proceso de toma de decisiones elimina la discriminación personal al ser despersonalizado, en el sentido de excluir sentimientos irracionales como el amor, la ira o las preferencias personales. 10. Beneficios para las personas en la organización; la jerarquía es formalizada, el trabajo se divide entre las personas de manera ordenada, las personas son capacitadas para volverse especialistas, pudiendo hacer carrera en la organización en función de su mérito personal y competencia técnica. • • • • • • • • • •

Racionalidad. Precisión en la definición del cargo y la operación. Rapidez en las decisiones. Univocidad de interpretación. Uniformidad de rutinas y procedimientos. Continuidad de la organización. Reducción de conflictos entre las personas. Constancia. Confiabilidad. Beneficios para las personas en la organización. Figura 6.3. Ventajas de la burocracia según Weber.

Nota interesante Otras ventajas de la burocracia según Weber Con la burocracia, el trabajo se profesionaliza, se evita el nepotismo y las condiciones de trabajo favorecen la moralidad económica y dificultan la corrupción.24 ¿Será así? Hay equidad en las normas burocráticas, siempre basadas en estándares universales de justicia y tratamiento igualitario.25 La burocracia tiene la virtud de asegurar la cooperación entre un gran número de personas, sin que ellas necesariamente se sientan con ánimo de

24

25

Laski, H. “Bureaucracy”, en: Encyclopaedia of the Social Sciences, Londres, citado en Seligman, E. R. A., The Macmillan Company, 1931. Blauner, R. Alienation and Freedom, The Factory Worker and His Industry, Chicago, University of Chicago Press, 1964, pp. 181-182.

Características de la burocracia

cooperar.26 Las personas cumplen reglas porque valoran los fines de la organización y cada quien debe hacer su parte para alcanzar el objetivo global, lo que es evidente en los partidos políticos.

Racionalidad burocrática Un concepto ligado a la burocracia es el de racionalidad; en el sentido weberiano, implica adecuación de los medios a los fines, que en el contexto burocrático significa eficiencia.27 Una organización es racional si se eligen los medios más eficientes para la implementación de las metas; sin embargo, son las metas colectivas de la organización, y no las de sus miembros individuales, las que se toman en consideración. De ese modo, el hecho de que una organización sea racional no significa que sus miembros actúen racionalmente en lo que concierne a sus propias metas y aspiraciones. Por el contrario, cuanto más racional y burocrática es la organización, tanto más se convierten las personas en engranes de una máquina, ignorando el propósito y significado de su comportamiento.28 Ese es el tipo de racionalidad que Mannheim29 denomina racionalidad funcional. Para Weber, la racionalidad funcional se logra mediante la elaboración de reglas, con base en el conocimiento científico, para dirigir todo el comportamiento al encuentro de la eficiencia.30

temía a esta eficiencia, cuyos resultados, debidos a la creciente burocratización del mundo moderno, serían una amenaza para la libertad individual y las instituciones democráticas de las sociedades occidentales.32

Para ser eficiente, la organización exige un tipo especial de legitimidad, racionalidad, disciplina y obediencia a las reglas. Los burócratas que forman el cuerpo administrativo de la estructura de la organización deben seguir las reglas impuestas y servir a los objetivos de la organización. Sin embargo, la capacidad de aceptar órdenes y reglas como legítimas exige un nivel de renuncia que es difícil mantener.33 De ahí la fragilidad de la estructura burocrática, que debe ser protegida contra presiones externas para poder ser dirigida hacia sus objetivos y no hacia otros fines.34

Nota interesante Crisis de sucesión En la organización burocrática las identificaciones se refieren a un puesto y no a su ocupante. Si los individuos se ausentan, mueren o jubilan son sustituidos por otros según el criterio de calificación técnica, y así la eficiencia de la organización no se afecta; sin embargo, la ausencia o muerte de un jefe no burocrático (el presidente o propietario único) ocasiona una crisis de sucesión que conduce a un periodo de inestabilidad. La crisis de sucesión es más evidente en los estados totalitarios, aunque también exista en las empresas, iglesias, ejércitos u otras organizaciones.35

Nota interesante Racionalización Weber considera el término burocratización en un sentido más amplio, refiriéndose también a las formas de actuar y pensar que existen fuera del contexto organizacional, y que permean a toda la vida social. El término burocratización coincide con el concepto de racionalización.31 El racionalismo puede referirse a los medios racionales y a su adecuación para alcanzar un fin (actividad racional de la organización burocrática), y también designar la visión racional del mundo a través de conceptos precisos y abstractos de la ciencia, que rechazan la religión y los valores metafísicos (desmitificación del propio mundo). Aunque considerara a la burocracia la forma más eficiente de organización creada por el hombre, Weber le

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28

29 30

31

Moore, W. E. The Conduct of the Corporation, Nueva York, Random, 1962. Gerth, H. H. y Mills, Wright C. (eds.). From Max Weber: Essays in Sociology, op. cit., pp. 214-216. Mouzelis, Nicos P. “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, op. cit., Cap. II. Mannheim, Karl (1948). Homem e Sociedade na Idade da Reconstrução, p. 51. Mouzelis, Nicos P. “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, op. cit., Cap. II. Mouzelis, Nicos P. “Weber’s Political Sociology”, en: Organization and Bureaucracy, op. cit., Cap. I.

151

Ejercicio ¿Cómo imprimir racionalidad a @alert? Feliciano Alpert fundó @alert hace algunos años en Brasil e imprimió en ella todo su carisma personal. Ahora que terminó el impulso inicial y la empresa ha crecido lo suficiente, Feliciano pretende organizar y burocratizar su empresa para imprimir racionalidad en el sentido de evitar pérdidas y desperdicios derivados de la improvisación y la falta de planeación. Pero, ¿cómo convertir a su empresa en un auténtico modelo burocrático?

32

33 34 35

Bendix, Reinhard (1962). Max Weber: An Intellectual Portrait, Garden City, Nueva York, Doubleday, p. 493. Etzioni, Amitai. Organizações Modernas, op. cit., p. 85. Ibíd., pp. 85-87. Levenson, Bernad, citado en Etzioni, Amitai, “Sucessão Burocrática”, en: Organizações Complexas, op. cit., pp. 352-365.

152

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

Sistema social racional Burocracia

Exigencia de control

Consecuencias previstas Previsibilidad del comportamiento

Consecuencias imprevistas Disfunciones de la burocracia

Mayor eficiencia

Ineficiencia

Figura 6.4. Modelo burocrático de Weber.

Disfunciones de la burocracia Para Weber, la burocracia es una organización cuyas consecuencias deseadas se resumen en la previsibilidad de su funcionamiento en el sentido de obtener su mayor eficiencia. Al estudiar las consecuencias previstas (o deseadas) de la burocracia que llevan a la máxima eficiencia, Merton36 notó consecuencias imprevistas (o no deseadas) que conducen a la ineficiencia y a las imperfecciones. A dichas consecuencias imprevistas, Merton dio el nombre de disfunciones de la burocracia, para designar a las anomalías de funcionamiento responsables por el sentido peyorativo que el término burocracia adquirió en los legos. Los científicos dieron mucho énfasis a los resultados positivos de la organización burocrática y descuidaron las tensiones internas, al contrario del lego, que exageró sus imperfecciones. Para Merton no existe una organización totalmente racional, y el formalismo no tiene la profundidad descrita por Weber. El concepto popular de burocracia indica que el grado de eficiencia administrativa de este sistema social racional es bajísimo, pues el tipo ideal de burocracia sufre transformaciones cuando es operado por las personas. Según Merton, cuando las personas (excluidas de los estudios de Weber, que describió un sistema social deshumanizado y mecanicista) participan de la burocracia, hacen que la previsibilidad del comportamiento, que debería ser la mayor consecuencia de la organización, escape al modelo preestablecido. Entonces se verifican lo que llamó disfunciones de la burocracia.37 Cada disfunción es una consecuencia no prevista o ignorada por el modelo weberiano, un desvío o una exageración del burócrata en cada una de sus características fundamentales.

36

37

Merton, Robert K., Gray, A. P., Hockey, B. y Selvin, H. (1952). Readers in Bureaucracy, Glencoe, Ill. Merton, Robert K., Gray, A. P., Hockey, B. y Selvin, H. (1957). The Free Press; Social Theory and Social Structure, Glencoe, Ill., The Free Press. Merton, Robert K. “Estrutura Burocrática e Personalidade”, en: Organizações Complexas, op. cit., pp. 57-58.

Según Merton, las disfunciones de la burocracia son las siguientes: 1. Interiorización de las reglas y apego a las regulaciones: las

directrices de la burocracia, emanadas de las normas y regulaciones para alcanzar los objetivos de la organización, tienden a adquirir un valor positivo, propio e importante, independientemente de dichos objetivos, y los sustituyen gradualmente. Las normas y regulaciones se transforman de medios en objetivos. Se vuelven absolutos y prioritarios: el empleado se pone “tapaojos” y olvida que la flexibilidad es una de las principales características de cualquier actividad racional. Así, el empleado se vuelve un especialista, no por el conocimiento de sus tareas, sino por conocer perfectamente lo que las normas y regulaciones dicen respecto a su cargo o función. De medios, las regulaciones se convierten en los objetivos principales del burócrata. 2. Exceso de formalismo y papeleo: la necesidad de documentar y formalizar todas las comunicaciones dentro de la burocracia, a fin de que todo pueda ser atestiguado por escrito, puede conducir a la tendencia al exceso de formalismo, documentación y papeleo. El papeleo constituye una de las más estridentes disfunciones de la democracia, y muchas veces lleva al lego a imaginar que toda burocracia tiene necesariamente un volumen inusitado de papeleo, de vías adicionales de formularios y comunicaciones. 3. Resistencia a los cambios: como todo en la burocracia es rutinario, estandarizado y previsto con anticipación, el empleado se acostumbra a una completa estabilidad y repetición de lo que hace, y esto le proporciona una completa seguridad respecto a su futuro en la burocracia. Atendiendo las normas y regulaciones impuestas por la burocracia, el empleado se vuelve un simple ejecutor de las rutinas y los procedimientos, que domina con plena seguridad y tranquilidad. Cuando surge algún posible cambio dentro de la organización, tiende a ser interpretado por el empleado

Disfunciones de la burocracia

como algo que desconoce y, por tanto, algo que puede poner en peligro su seguridad y tranquilidad. Con esto, el cambio es indeseable para el empleado y se resistirá, en la medida de lo posible, a cualquier tipo de cambio que se quiera implantar en la burocracia. Esa resistencia al cambio puede ser pasiva y tranquila, pero también activa y agresiva a través de comportamientos de reclamo, tumultos y huelgas. 4. Despersonalización de las relaciones: la burocracia tiene la característica de impersonalidad en las relaciones entre empleados; de ahí su carácter impersonal, pues enfatiza a los cargos y no a las personas que los ocupan. Esto lleva a una disminución de las relaciones personalizadas entre los miembros de la organización: el burócrata no toma al resto de los empleados como personas más o menos individualizadas, sino como ocupantes de cargos, con derechos y obligaciones previamente identificados. De ahí la despersonalización gradual de las relaciones entre los empleados de la burocracia, que conocen a sus colegas no por sus nombres, sino por los títulos de los cargos que ocupan. A veces conoce al colega por su número de registro o cualquier otra forma de identificación personal impuesta por la organización. 5. Categorización como base del proceso de toma de decisiones: la burocracia se asienta en una rígida jerarquización de la autoridad. Quien tome decisiones en cualquier situación será quien posea la categoría jerárquica más elevada, independientemente de su conocimiento sobre el asunto. Quien decide es siempre quien ocupa el puesto jerárquico más alto, aunque no sepa nada respecto del problema a ser resuelto. Por otro lado, categorizar designa a una manera de clasificar las cosas, de forma estereotipada, a fin de lidiar con ellas más fácilmente. Cuando más se echa mano de la

153

categorización en el proceso de toma de decisiones, menor será la búsqueda de alternativas diferentes de solución. 6. Observancia excesiva de las rutinas y los procedimientos: la burocracia se basa en rutinas y procedimientos como medio de garantizar que las personas hagan exactamente aquello que de ellas se espera. Dado que una burocracia eficaz exige devoción estricta a las normas y regulaciones, esa devoción conduce a su transformación en cosas absolutas: las reglas y rutinas ya no son consideradas como relativas a un conjunto de objetivos, sino que se vuelven absolutas. Con el tiempo, las reglas y rutinas se vuelven sagradas para el empleado. El impacto de esas exigencias burocráticas sobre la persona ocasiona una profunda limitación en su libertad y espontaneidad personal, además de la creciente incapacidad de comprender el significado de sus propias tareas y actividades dentro de la organización como un todo. El efecto de la estructura burocrática sobre la personalidad de los individuos es tan fuerte que lleva a la “incapacidad entrenada” (en el concepto de Veblen).38 Esa conformidad excesiva a reglas, regulaciones, procedimientos y rutinas genera una rigidez en el comportamiento del burócrata, que está estrictamente contenido en normas, reglas, regulaciones, procedimientos y rutinas impuestos por la organización. Ésta pierde toda su flexibilidad, pues el burócrata se restringe al desempeño mínimo; pierde la iniciativa, creatividad e innovación. 7. Exhibición de señales de autoridad: como la burocracia enfatiza la jerarquía de autoridad, se vuelve necesario crear un sistema capaz de indicar a los ojos de todos los que detentan el poder. De ahí surge la tendencia al uso intensivo de símbolos o señales de estatus para demostrar la posición jerárquica de los empleados, como

Características de la burocracia

Disfunciones de la burocracia

1. Carácter legal de las normas 2. Carácter formal de las comunicaciones 3. División del trabajo 4. Impersonalidad en las relaciones 5. Jerarquización de la autoridad 6. Rutinas y procedimientos 7. Competencia técnica y mérito 8. Especialización de la administración 9. Profesionalización

1. Interiorización de las normas 2. Exceso de formalismo y papeleo 3. Resistencia a los cambios 4. Despersonalización de las relaciones 5. Categorización de las relaciones 6. Súper conformidad 7. Exhibición de señales de autoridad 8. Dificultades con los clientes

Previsibilidad del funcionamiento

Imprevisibilidad del funcionamiento

Figura 6.5. Características y disfunciones de la burocracia.

38

Veblen, Thorstein (1914). The Instinct of Workmanship, The Macmillan Co., Nueva York.

154

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

el uniforme, la ubicación de la oficina, del baño, del estacionamiento, del comedor, el tipo de escritorio, etc., como medios de identificar cuáles son los principales jefes de la organización. En algunas organizaciones, como el ejército, la Iglesia, entre otros, el uniforme constituye una de las principales señales de autoridad. 8. Dificultad en la atención a clientes y conflictos con el público: el empleado se vuelca hacia el interior de la organización, sus normas y regulaciones internas, sus rutinas y procedimientos, y al superior jerárquico que evalúa su desempeño. Dicha actuación interiorizada hacia la organización lo lleva a conflictos con sus clientes, que son atendidos en su totalidad de forma estandarizada, según regulaciones y rutinas internas, lo que hace que el público se irrite con la poca atención a sus problemas particulares y personales. Las presiones del público, que busca soluciones personalizadas y no de la burocracia estandariza, hacen que el empleado las perciba como amenazas a su propia seguridad. De ahí la tendencia a defenderse contra presiones externas a la burocracia.

Nota interesante ¿Por qué existen las disfunciones de la burocracia? Con esas disfunciones, la burocracia se vuelve esclerosada, cerrada al cliente, que es su propio objetivo, e impide los cambios, la innovación y la creatividad. Las causas de las disfunciones de la burocracia residen en el hecho de que no tiene en cuenta la llamada organización informal que existe en todo tipo de organización humana, ni se preocupa por la variabilidad humana (diferencias individuales entre las personas) que introduce variaciones en el desempeño de las actividades organizacionales. Es de cara a la exigencia de control que dirige toda actividad organizacional que surgen las consecuencias imprevistas de la burocracia, una auténtica teoría de la máquina.

Ejercicio Las disfunciones de Excelsa Excelsa es una empresa brasileña que tiene todo para dar resultados pero todo sale mal. La compañía adoptó un carácter legal y formal, definió cargos y posiciones jerárquicas, elaboró rutinas y procedimientos y profesionalizó la dirección y sus participantes. Nada más correcto; sin embargo, el resultado es decepcionante: las personas sólo siguen normas y procedimientos, el formalismo es total y el papeleo una locura. Las personas se resisten a los cambios, las relaciones entre los empleados son precarias y superficiales, los jefes abusan de sus privilegios y se apartan de los subordinados, y los clientes se la viven reclamando la falta de atención a sus problemas. ¿Qué haría usted si fuese el director de Excelsa?

Nota interesante La necesidad de adaptación y cambio La organización absorbe cambios superficiales sin modificar su estructura, pero perdiendo eficiencia interna:39 “La burocratización es útil en cuanto trae eficiencia, pero esa eficiencia no siempre compensa la rigidez con la que está asociada”.40 Toda organización enfrenta el problema de adaptación a los cambios: cuando los nuevos eventos son planeados y transformados en rutina. Es lo que cuenta Selznick sobre la crisis que enfrenó Henry Ford entre 1926 y 1927, cuando abandonó el modelo T por nuevos modelos de automóviles.41

Dimensiones de la burocracia Gouldner42 comprobó que no hay un único modelo de burocracia, sino una variedad de grados de burocratización. Y es que Weber analizó la burocracia desde un punto de vista mecánico y no político, sin considerar los aspectos subjetivos e informales de aceptación de las normas y legitimación de la autoridad, ni la reacción formal de la organización ante la falta de consentimiento de los subordinados. Hoy la burocracia está siendo entendida no como una manera absoluta de presencia o ausencia de características, sino como un continuo.43 El grado variable de burocratización44 depende de las dimensiones de la burocracia, y cada una de ellas varía en un continuo. Se trata de un enfoque empíricamente más adecuado que tratar a la organización como totalmente burocrática o no burocrática.45 A partir del estudio de varios autores,46 Hall seleccionó seis dimensiones básicas de la burocracia, a saber:47

39

Perrow, Charles. Análise Organizacional: Um Enfoque Sociológico, op. cit., pp. 88-99. 40 Ibíd., p. 74. 41 Selznick, Philip. Leadership in Administration, Evanston, Ill., Row, Peterson & Co., 1957, pp. 109-110. 42 Gouldner, Alvin W., sociólogo estadounidense, profesor de la Universidad de Illinois, uno de los grandes exponentes de la teoría de la burocracia. Patterns of Industrial Bureaucracy, Glencoe, Ill., The Free Press, 1954. 43 Wahrlich, Beatriz Marques de S. Uma Análise das Teorias de Organização, op. cit., p. 56. 44 Hall, Richard H. (1962) “The Concept of Bureaucracy: An Empirical Assessment”, American Journal of Sociology, julio de 1962, núm. 60, pp. 32-40. 45 Hall, Richard H. “The Concept of Bureaucracy […]”, American Journal of Sociology, op. cit., p. 32. 46 Merton, R. K., Gray, A. P., Hockley, B. y Selvin, H. Readers in Bureaucracy, op. cit.; Udy J. y Stanley H., “Bureaucracy and Rationality en: “Weber’s Organizations Theory: an Empirical Study”, American Sociological Review, vol. XXIV, p. 792, diciembre de 1959; Heady, Ferrel. “Bureaucratic Theory and Comparative Administration”, Administrative Science Quarterly, vol. III, núm. 4, p. 516, marzo de 1959; Parson, Talcott. The Structure of Social Action, Nueva York, McGraw-Hill Book Co., 1937, p. 506; Berger, Morroe. Bureaucracy and Society in Modern Egypt, Princeton, N. J. Princeton University Press, 1957, p. 48; Michels, Robert. Political Parties, Glencoe, Ill., The Free Press, 1949, pp. 33-34; Dimock, Marshall E. Administrative Vitality, Nueva York, Harper & Bros., 1959, p. 5. 47 Hall, Richard H. “The Concept of Bureaucracy […]”, American Journal of Sociology, op. cit., p. 33.

Dimensiones de la burocracia

Excesivamente burocratizada

155

Muy poco burocratizada continuo

Exceso de normas y regulaciones

Escasez de normas y regulaciones

Figura 6.6. Continuo de grados de burocratización.

1. División del trabajo basada en la especialización funcional. 2. Jerarquía de la autoridad. 3. Sistema de reglas y regulaciones. 4. Formalización de las comunicaciones. 5. Impersonalidad de las relaciones entre las personas. 6. Selección y promoción de personas, basadas en la competencia técnica. Figura 6.7. Las seis dimensiones básicas de la burocracia.

Hall midió cada dimensión de la burocracia y comprobó que esas dimensiones existen en alto grado en el tipo ideal de burocracia, y en grados menores en organizaciones menos burocráticas. El conjunto de dimensiones constituye una variable continua y multidimensional. Las organizaciones son portadoras de características del modelo burocrático en varios grados que varían de manera independiente. Una organización puede ser muy burocratizada en cuanto a reglas y regulaciones, y al mismo tiempo escasamente burocratizada en cuanto a su división del trabajo.48

Ejercicio Las alternativas de Excelsa Mario Aguiar, gerente de departamento de Excelsa, tiene sus propias opiniones respecto a la estructura organizacional de la empresa. Él sabe que el rígido modelo burocrático adoptado por la compañía tiene varias dimensiones, cada una de las cuales puede ser aumentada o disminuida conforme a las necesidades. A Mario le gustaría conversar con la dirección de la empresa para expresar sus opiniones respecto a una estructura organizacional mejor. ¿Qué haría usted si estuviese en el lugar de Mario?

Apreciación crítica de la teoría de la burocracia La burocracia proporciona una manera extremadamente racional de organizar personas y actividades para alcanzar objetivos específicos, y tiene defensores y detractores.

Escasez de burocratización:

Exceso de burocratización:

Falta de especialización, alboroto, confusión

División del trabajo

Súper especialización, híper responsabilidad

Falta de autoridad

Jerarquía

Exceso de autoridad. Autocracia e imposición

Libertad excesiva

Reglas y regulaciones

Orden y disciplina

Ausencia de documentos, informalidad

Formalización de las comunicaciones

Exceso de papeleo. Formalismo

Énfasis en las personas

Impersonalidad

Énfasis en los cargos

Apadrinamiento

Selección y promoción del personal

Exceso de exigencias

Desorden

Eficiencia

Figura 6.8. Grados de burocratización.

48

Hall, Richard H. Organizaciones: Estructura y Proceso, Madrid, Editorial Prentice-Hall Internacional, 1973, pp. 61-64.

Rigidez

156

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

Perrow se muestra como un abogado de la burocracia al decir que: “[…] después de años de estudios de las organizaciones complejas, llegué a dos conclusiones que chocan con la bibliografía organizacional. La primera es que los errores atribuidos a la burocracia no son errores de concepto, sino consecuencias del fracaso en burocratizar de modo adecuado. Defiendo la burocracia como el principio dominante de organización en las grandes y complejas organizaciones. La segunda conclusión es que la preocupación conveniente por la reforma, humanización y descentralización de las burocracias sólo oscurece la verdadera naturaleza de la burocracia y nos desvía de su impacto positivo sobre la sociedad. El impacto sobre la sociedad es más importante que el impacto sobre los miembros de una organización”.49

Nota interesante ¿Cómo evaluar la burocracia? Perrow destaca que las burocracias no están bien evaluadas, pues representan una opción superior a todas las otras alternativas de organización. “La burocracia es una forma de organización superior a todas las demás que conocemos o que esperamos alcanzar en un futuro próximo. Las probabilidades de cambiarla son inexistentes en el siglo XX.”50 Perrow insiste en que: “No estoy de acuerdo en tener como origen de la burocracia a empleados nerviosos, inseguros, mezquinos, ocupados sólo en mantener a toda costa el statu quo o aumentar su fuerza e influencia personal. Tampoco encontramos situaciones en las que las organizaciones menos burocráticas (o no burocráticas) puedan encarnar el espíritu democrático, la autonomía de las personas, las relaciones humanas y la coexistencia sin temores. Al contrario, la forma burocrática se debe a un intento exitoso de alcanzar todo lo que buscan las organizaciones: disminuir el impacto de las influencias externas sobre sus miembros, proporcionar especialización para garantizar la eficiencia y la competencia, y controlar las inseguridades y la variabilidad el ambiente.”51 El problema es que no todos piensan así.

a) Las tareas individuales son mínimas en requisitos

creativos, de modo que basa la sumisión a la autoridad legítima y no hay necesidad de identificación con las metas organizacionales. b) Las exigencias del ambiente sobre la organización son obvias, de modo que la información es redundante y puede ser derrochada, y la organización no tiene que utilizar todos los procesadores de información entre sus miembros. c) La rapidez en la toma de decisiones es importante, y cada persona involucrada en el proceso significa costos y riesgos organizacionales. d) La organización se aproxima al sistema cerrado, con mínimos requisitos de cambio del medio.52 Perrow53 llama a la teoría burocrática la visión “instrumental” de las organizaciones: éstas son vistas como arreglos conscientes y racionales de los medios para alcanzar fines específicos. Para este autor, la burocratización implica especialización, necesidad de controlar las influencias de los factores externos sobre los componentes internos de la organización y un ambiente externo estable e inmutable. 2. Mecanicismo y limitaciones de la “teoría de la máquina”:

la teoría tradicional (cuyos tres modelos clásicos son los de Taylor [administración científica], Fayol [teoría clásica] y Weber [modelo burocrático]) se enfocó en las estructuras internas, abordando los problemas organizacionales en términos de sistemas cerrados. El término “teoría de la máquina” (propuesto por Worthy en 1950) es aplicable a los tres modelos que abordan la organización, aunque constituida por personas, como una máquina construida para cumplir una tarea. Katz y Kahn explican que algunos de los conceptos explícitos o implícitos de la teoría de la máquina son:54 a) Especialización de las tareas: para obtener eficien-

cia con la subdivisión de las operaciones en sus elementos básicos. b) Estandarización del desempeño de cada función: para facilitar el control y evitar errores. c) Unidad de mando y centralización de la toma de decisiones: la organización es concebida como una máquina. Para mantener la coordinación del todo, las decisiones son centralizadas en un solo mando con unidad de mando a través de la cadena escalar, y la amplitud de control es limitada como refuerzo de la unidad de mando.

Las principales críticas a la burocracia son: 1. Racionalismo excesivo: Katz y Kahn destacan que la

organización burocrática es súperracionalizada y no considera la naturaleza organizacional ni las condiciones circunyacentes del ambiente. Las ventajas de la burocracia han sido exageradas. Para ambos, el sistema burocrático sólo logra la supervivencia y eficiencia cuando: 52 49

Perrow, Charles. (1972). Complex Organizations: A Critical Essay, Glenview, Ill., Scott, Foresman and Company, p. 6. 50 Ibíd., p. 7. 51 Perrow, Charles. Complex Organizations: A Critical Essay, op. cit., p. 217.

53 54

Katz, Daniel y Kahn, Robert L. Psicologia Social das Organizações, op. cit., p. 247. Perrow, Charles. Complex Organizations: A Critical Essay, op. cit., pp. 73-74. Katz, Daniel y Kahn, Robert L. Psicologia Social das Organizações, op. cit., pp. 90-91.

Dimensiones de la burocracia

d) Uniformidad de prácticas institucionalizadas: ade-

más de para la estandarización de las tareas, para que las formas de lidiar con el personal sean uniformes. e) No duplicación de funciones: a fin de garantizar la centralización. Katz y Kahn55 destacan las debilidades de la teoría de la máquina, a saber: a) Poca importancia al intercambio del sistema con su am-

b)

c) d) e)

biente y a las influencias del medio en constante cambio que exige la continua modificación de la organización. Limitación en el intercambio con el ambiente: las entradas se restringen a las materias primas y la mano de obra, y se omite el apoyo social de la comunidad y el público. Las salidas se restringen al producto físico que la organización coloca en el ambiente. Poca atención a los subsistemas de la organización: ignorando su dinámica e intercambio interno. Negligencia en cuanto a la organización informal: no toca a los grupos sociales. Concepto de la organización como arreglo rígido y estático de órganos.

En suma, el modelo weberiano es mecanicista y tiene más cosas en común con los teóricos de la gerencia administrativa (como Fayol) que con los autores posteriores a partir del modelo burocrático.56 3. Conservadurismo. Bennis apunta críticas a la burocra-

cia:57 desde los leviatanes de la producción en masa hasta las industrias de servicios, como las universidades u hospitales, son unidades complejas destinadas a lograr objetivos. Para sobrevivir, la organización burocrática debería cumplir también tareas secundarias, como:58 a) Mantener el sistema interno e integrar el “lado hu-

mano de la empresa” (organización informal): un proceso de concordancia mutua denominado “reciprocidad”. b) Adaptarse y amoldarse al ambiente externo: adaptabilidad a las condiciones ambientales. Estos dos dilemas organizacionales muestran cómo la burocracia podría ser alterada. La burocracia es un proceso esencialmente conservador y contrario a la innovación: el burócrata se comporta como un individuo ritualista,

55

Katz, Daniel y Kahn, Robert L. Psicologia Social das Organizações, op. cit., pp. 92-93. 56 March, James G. y Simon, Herbert A. Teoria das Organizações, op. cit., p. 98. 57 Bennis, Warren G. “The Decline of Bureaucracy and Organizations of the Future”, en: Huse, Edgar F., Bowditch, James L. y Fisher, Dalmar (eds.). Readings on Behavior in Organizations, Readings, Mass., Addison-Wesley Publishing Company, 1975, p. 27. 58 Bennis, Warren G. “The Decline...”, en: Readings on Behavior in Organizations, op. cit., p. 28.

157

apegado a las reglas y volcado hacia el “desplazamiento de objetivos” (según Merton). Aunque la burocracia haya representado una respuesta adecuada a las condiciones del siglo XX, se encamina a la desaparición debido a las nuevas y diferentes condiciones del mundo moderno. Bennis sintetiza esas condiciones en cuatro amenazas a la burocracia:59 a) Transformaciones rápidas e inesperadas del ambiente de negocios. b) Aumento del tamaño organizacional, donde el simple aumento de las actividades tradicionales no es suficiente para sustentar su crecimiento, de ahí la reingeniería. c) Complejidad creciente de la tecnología moderna que exige la integración entre actividades y personas especializadas, y de competencias diferentes. d) Cambios radicales en el comportamiento administrativo y la filosofía de los negocios, lo que impone la necesidad de mayor flexibilidad de la organización. Kast y Rosenzweig60 sugieren utilizar el modelo burocrático de Weber como punto de partida, pero eliminando sus limitaciones y consecuencias disfuncionales. 4. Enfoque del sistema cerrado: Gouldner distinguió dos modelos fundamentales de organizaciones complejas, que veremos más adelante:61 a) El modelo “racional” de organización, que adopta la lógica de sistema cerrado en busca de la certeza y previsión exacta, como en la administración científica de Taylor, la teoría clásica de Fayol y la teoría de la burocracia de Weber. b) El modelo “natural” de organización, que adopta una lógica de sistema abierto, en la expectativa de la incertidumbre, ya que el sistema contiene más variables de las que somos capaces de comprender, algunas de ellas sujetas a influencias del medio ambiente que no pueden preverse o controlarse. La lógica del sistema cerrado, típica del modelo burocrático, busca la certeza y previsibilidad, incorporando sólo variables directamente asociadas con el emprendimiento y sujetándolas a una red monolítica de control. La lógica del sistema abierto alterna su atención entre el emprendimiento e incorpora la incertidumbre debida a la interdependencia entre la organización y su ambiente. Esta lógica concibe a la organización como un sistema abierto que se confronta con la incertidumbre.62

59

60

61

62

Bennis, Warren G. (1972). Desenvolvimento Organizacional: Sua Natureza, Origens e Perspectivas, São Paulo, Editora Edgar Blücher, p. 23. Kast, Fremont E. y Rosenzweig, James E. (1970). Organization and Management. A Systems Approach, Nueva York, McGraw-Hill Book Co. Gouldner, Alvin W. (1959). “Organizational Analysis” en: Merton, Robert K., Broom, Leonard y Cottrell Jr., Leonard S. (eds.). Sociology Today, Nueva York, Basic Books, Inc. Publ. Thompson, James D. (1976). Dinâmica Organizacional, São Paulo, McGraw-Hill do Brasil, p. 27.

158

Capítulo 6 El modelo burocrático y la teoría estructuralista de la administración

Nota interesante La organización como sistema cerrado La teoría de la burocracia visualiza a las organizaciones como entidades absolutas que existen en el vacío como sistemas cerrados. Esa teoría no considera el contexto externo en el cual está inserta la organización, los cambios ambientales y sus repercusiones en su comportamiento. La burocracia define su propio modo de funcionar, sin depender de la colectividad que la sustenta o el ambiente que la rodea. En este sentido, la burocracia está totalmente libre de intervención externa, lo que no significa que no tenga interacción alguna con otras organizaciones del ambiente que la circunda.

5. Enfoque descriptivo y explicativo: todas las teorías es-

tudiadas hasta ahora (administración científica, teoría clásica y teoría de las relaciones humanas) fueron prescriptivas y normativas: todas ellas estaban volcadas hacia las prescripciones y recetarios por los cuales el administrador debe lidiar con las organizaciones. La teoría de la burocracia carece de esa preocupación, en vez de establecer la forma en que el administrador debe lidiar con las organizaciones, la teoría burocrática se preocupa por describir, analizar y explicar a las organizaciones para que el administrador escoja libremente la manera apropiada de lidiar con ellas, tomando en cuenta aspectos que varían, como naturaleza, tareas, participantes, problemas, situación, restricciones, etc. Esta teoría se caracteriza por un enfoque descriptivo y explicativo que tiene la ventaja de proporcionar un conocimiento profundo sobre el objeto de estudio y una amplia flexibilidad y versatilidad en la solución de los problemas, sin la preocupación de confinarla a prescripciones o normas prefabricadas que buscan una aplicación universal. A pesar de las críticas a su mecanicismo, el enfoque metodológico de la teoría de la burocracia se orienta hacia la descripción y explicación de los hechos, y no a la intervención basada en normas y prescripciones. Esta teoría aportó un nuevo enfoque a la teoría administrativa, que comenzó a liberarse de los grilletes impuestos hasta entonces por los patrones establecidos como dogmas de conducta del administrador. 6. Variadas críticas a la burocracia: existen otras críticas al modelo burocrático de Weber por no incluir a la organización informal y sus interacciones sociales, colocar a las personas como seguidoras de reglas y procedimientos en un sentido mecanicista,63 definir 63

Haas, J. Eugene y Drabek, Thomas E. (1973). Complex Organizations: A Sociological Perspective, Nueva York, The Macmillan Company, pp. 29-31.

tipos exagerados de autoridad64 y considerar el conflicto interno como indeseable, cuando se asume que no debería existir en una estructura racional en donde las personas siguen prescripciones. 7. Posición de la teoría de la burocracia dentro de la teoría de