降低客戶拒絕，從取得客戶認同的4個要點開始

未曾被拒絕過的業務人員是不存在的，但是該如何降低被拒絕的次數，被拒絕後又該如何調整？葛尉壬認為，對外做到4點獲得客戶認同，對內穩定受挫心態並且有目的的調整做法，才是拒絕處理的根本之道。

      被客戶拒絕是每位業務人員都要面對的問題，無論有多績優，也不可能每一次都能夠順利成交。安聯人壽鴻鼎通訊處業務經理葛尉壬表示，拒絕通常代表客戶對你信任的不足，只要能夠得到客戶的認同，成交就會水到渠成。

　　客戶之所以拒絕業務人員，無論是在銷售流程的哪個環節，其實原因大都是那幾個：不想花錢、討厭保險、對聽講保險感到厭煩。為了應對這些原因，葛尉壬認為，應該要先從客戶的認同開始做起，先建構朋友關係，獲得客戶信任，然後才能顯現專業能力。

建構良好關係

　　「先交心，再交易，如果客戶連你說的話都聽不進去，就更不用說成交了。」葛尉壬表示，新人最容易犯下的錯誤之一，就是太早將自己的意圖展現，導致客戶還沒聽你說話就先被嚇到，當然就更不會願意成交。

　　專業能力在行銷流程中固然必不可缺，但是在這之前必須先讓客戶喜歡你、願意聽你說話，專業能力才有用武之地。先成為朋友確實能讓行銷事半功倍，但如果跟所有客戶都先成為朋友才行銷，那恐怕有些理想化，尤其新人更加不適合這樣的作法。因此葛尉壬建議，業務人員在面對拒絕的時候，可以從下列4點做起，獲取客戶的認同：

　　先給予認同：當面對客戶的拒絕時，新人常常急著解釋，但是在這種情況下，愈解釋反而愈會讓人覺得有問題。這時業務人員該做的不是急於反駁，而是應該先認同客戶提出的異議，再順著給出自己的理由。

　　如，當客戶表示他對保險並不認同時，葛尉壬會表示：「我瞭解您的感受，因為我一開始也是不相信保險的，但是有一次……」

　　試想，當你提出了一個方案，一種反應是聽的人直接批評得一無是處，而另一種反應則是聽的人認可你的觀點，然後再提出不同的觀點，哪一種更讓你願意接受？這不只是主管與夥伴溝通時的常用技巧，更應該是每位業務人員都能活用在客戶身上的方法。

　　說出害怕的事：每個拒絕的背後，都有其真正擔憂的地方與原因，比如某位客戶因為不信任而拒絕了保險，背後的原因是過往曾經被其他的業務人員以不恰當的方式行銷。如果夥伴能夠找出背後的原因對症下藥，自然就會有很大的機會解除客戶的擔憂。

　　而無論客戶擔憂的是什麼，業務人員都不應該表現出逼迫成交的態度：「您有聽的權利，卻沒有購買的義務。如果我提出我的建議，而您還是真心認為不需要的話，完全沒有關係，我們還是好朋友。」

　　表明立場：業務人員的立場在於給出專業的建議，並且提供優質的服務，但許多客戶往往起初的想法是業務人員在「拉保險」，因此業務人員必須主動，甚至再三的澄清自己的立場，是為了提供分析，讓客戶理解風險需求。

　　如果客戶對業務人員提出的建議與規劃不喜歡，不只是「不用」成交，更是「不應該」成交，因為一個沒有取得雙方共識的規劃，本來就隨時有解約的風險，不但無法長久，更是對雙方都無益。若能表達這樣的立場，客戶也就能夠安心聽業務人員所說的話。

　　利他心態：業務人員進行銷售時，應抱持利他的觀念，讓客戶知道，你想要做的就是幫助他免於風險的威脅，得到人身與經濟的保障，才會提出這些建議。葛尉壬強調，心態十分重要，如果不抱著完全利他的心態，其實客戶從交流之中就能感受到，自然就更不願聽你說下去。

　　相對的，只要讓客戶明白你是真心想要幫助他，即使還沒有想要成交的念頭，多半也會抱持著「姑且先聽聽看他怎麼說」的想法，也會願意提供一些個人資料，讓業務人員可以做出更符合個人情況的規劃。

顯現專業能力

　　合理的建議是讓客戶點頭成交的基礎，而專業能力則是規劃合理建議的基礎。但是專業能力如何得來？又該如何發揮？葛尉壬整理出3個重點：學習、演練與傾聽。

　　學習方面其實是不用太過擔心的，只要願意學，公司就提供了大量的資源，坊間也有不少學習資源可以自行尋找，重要的是心態與方法。葛尉壬表示，現在疫情發燒，許多夥伴只能待在家中，正是學習的好時機。

　　坐在家中，其實更能夠靜下心來研讀條款，以及瞭解每一項商品的特性，最好還能夠研究一下同業的商品，這樣做出的規劃才能夠與客戶的既有保單相結合，或者應對客戶的比價詢問等情形。不要小看這些細節，這恰恰是決定客戶是否覺得你足夠專業的關鍵。

　　演練方面，最常見的演練時間通常是在每天的早會中或早會後，根據某種商品或某種情境做模擬演練，這也是長年下來行之有效的好方法。拜現代科技所賜，即使疫情不能出門，也能透過視訊演練，即使過程中遇到斷線、延遲等情形，其實也正是與客戶視訊時會遇到的狀況，同樣能夠預先做好準備。

　　然而每個人都有各自的特色與習慣，如果完全照搬主管的方法、語氣，最多只是個模仿者，只要實際情況沒按「臺詞」來，便無法反應。正確的做法應該是讓夥伴瞭解行銷流程的關鍵點，再用自己的方法展現，透過實際演練發現做法的問題，從而進行調整與建議。

　　要注意的是，業務人員與客戶的認知，會因為專業知識的具備與否而出現落差，演練對象聽得懂的內容，客戶不一定聽得懂，業務人員演練時必須意識到這一點，把對方當成全無保險概念的人進行演練，擔任演練對象時也應暫時忘記那些專有名詞，演練才會有效。

　　至於傾聽則是溝通是否能夠順利的關鍵，葛尉壬表示，「耳朵打開了，專業能力才能派上用場」。聽到客戶的聲音，瞭解客戶的訴求與需求，溝通才有意義。

　　有效地聆聽，瞭解客戶的想法與需求，才能夠有的放矢地溝通與規劃，客戶才願意繼續溝通，而不至於拒絕繼續交談。有時候業務人員明明按照演練的內容作，卻不知道為何忽然被拒絕，不妨好好回憶一下，自己是否有做到傾聽這一點。

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