電梯巧遇大客戶，應答失準就「丟訂單」！關鍵30秒，如何把話說清楚、贏得信任？

麥肯錫公司曾經為一家重要的大客戶做諮詢，在諮詢快要結束時，麥肯錫的專案負責人與那家公司的董事長在電梯裡相遇，董事長開口詢問：「可以和我說一下諮詢的結果嗎？」

該負責人事先沒有準備，只好邊想邊說，結果在電梯裡沒有說清楚。最終，麥肯錫失去了一位重要的大客戶。

麥肯錫的電梯理論：30 秒看似很短，但只講重點完全夠用

從那以後，麥肯錫要求全體人員，都要在最短的時間內（30 秒），把事情表達完整清晰，並展開針對性的培訓。麥肯錫人認為，要想在 30 秒內把想說的說清楚，就必須開門見山、直奔主題、提取要點，而不是毫無章法的溝通。

他們把回答歸納為一、二、三點，而不是四、五、六點，因為太多了別人記不住。這就是企業界流傳甚廣的「30 秒電梯理論」。

電視節目中播出的廣告，很多都不到 30 秒，卻能傳達出不少訊息，連觀眾都嫌煩。廣告如此，溝通同樣如此。如果你絮絮叨叨地說了很久，卻沒講明白你的意思，或已經講明白了，仍然在囉哩囉唆，聽話者一定也會覺得厭煩。

所以，學一學麥肯錫的「30 秒電梯理論」，在 30 秒內，把要表達的內容「三點」化，則溝通效果將會倍增。

1. 聲量夠大，沒有附加語言

聲音洪亮，保證對方能聽清楚。若太小聲對方沒聽到，又問你說什麼，你再重複，溝通效果就會大打折扣，30 秒會很快用完。

音調有變化，可以強調你所講的重點，能增強聽者的聽覺效果。

沒有附加語言，不帶口頭禪，比如，「這樣的」「就是說」「這個」「那個」等，這些詞語傳達不了資訊，卻會占用時間，絕對要杜絕。

2. 事先沙盤堆演，溝通中靈活應變

拜訪客戶、向主管彙報工作、對下屬傳達指令之前，都應事先做好準備，要說什麼，怎麼說，心裡得沙盤推演。

溝通遇到突發問題時，應針對問題迅速進行歸納和整理，總結出一、二、三點，而且是重點，果斷、自信地進行答覆。

掌握簡潔溝通的「金字塔原則」

當你在 30 秒內抓出一、二、三點之後，如果對方想深入交談，則可進一步詳細分析剛剛所提出的重點。這時你可以採用「金字塔原則」（如後圖），逐層逐級一一進行細說。

對於金字塔每一層的支持論據，必須要求彼此之間相互獨立不重疊，但是合在一起則完全窮盡不遺漏資訊。不重疊才能避免溝通中講廢話、做白工；不遺漏資訊才不會造成溝通誤解，反而壞事。當你堅持使用金字塔的溝通原則時，無論對象是上司、下屬還是客戶，只要一開口，把中心論點和 3 個要點講出來，對方就明白了，事情便辦成了。

當然，我有必要提醒一句，3 個要點只是我的建議，如果有 4 個要點，就說 4 個，不必刻意濃縮為 3 個。你也可以先說 3 個最關鍵的要點，等到最後如果有機會，再補充其他的次要點。

會議和匯報：如果有人說廢話，請馬上打斷

惜字如金，是我們對自己在溝通時的要求，對於別人，我們無法規範，但可以提醒。尤其是自己作為管理者，如果下屬來溝通問題、彙報工作時過於囉唆，你完全可以友善地打斷他，提醒他講重點。

畢竟，你的時間是寶貴的，需要把它用在更重要的事情上，所以，與下屬溝通，一定要言教身教並行，請他講重點。

在普惠體檢健康產業集團，很多部門負責人都收過董事長蓋錦華發送的簡訊，意思是溝通要長話短說，言簡意賅，這既是其鮮明的行事風格，也是她在公司宣導的交流風氣。

在這方面，很多普惠員工都有深刻的體會。其中一位透露：「向蓋總彙報工作，一定要做好隨時被她打斷的準備，她總是會直搗核心，問你最關鍵的問題。如果你只是按照自己的邏輯準備，而沒有對事情全面掌握，就會被她問得張口結舌。」

在蓋錦華看來，冗長的表達，會造成不清不楚的結果，成功的溝通，關鍵在於簡潔。所以，在普惠很少有長篇大論的資料，各種規章制度都很簡單扼要，一條一條清楚明瞭。

還有上達主管部門的簽呈，要求凸顯重點，不要超過兩頁紙。蓋錦華經常強調，沒有人願意花那麼多時間，聽你說事情的來龍去脈，所以，別費盡口舌說小事，要用隻言片語說大事。

簡潔的表達，已成為普惠企業文化的一部分。在這裡，如果你問一個參加過職前訓練的員工：「普惠的宗旨是什麼？」、「普惠的價值觀是什麼？」、「普惠的服務理念是什麼？」對方都能迅速而準確地回答出來，因為這些問題的答案簡短完備、琅琅上口。

事實上，我們強調溝通簡潔，並不只是為了節省時間，提高效率，更是為了轉變工作思路。長話短說，既有利於釐清思路，亦能增加工作完成速度。

實務練習

第 1 步：

下一次有機會向主管彙報工作，或者對客戶介紹產品時，請試著在 30 秒內說明你的建議，然後從對方的反應中檢驗你表達的效果。

第 2 步：

當對方請你詳細論述觀點或產品時，可採用一、二、三點的模式表達，再看對方的反應。

第 3 步：

若對方還有疑問，請再補充說明，並以「另外⋯⋯」這樣的方式表達。
　　
堅持按照這三個步驟去實行，並形成你個人的表達習慣，你的溝通簡潔性將會提高，溝通能力也能大幅提升。

（本文節錄自《不會表達，你的努力一文不值》，幸福文化出版）