屈臣氏集團首席營運總監及集團(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲日前參與國際美妝業界盛會Beauty Tech Live，並在會上闡釋O+O(線下及線上)如何塑造零售業的未來：「實體店舖和網上商店並非對立或二擇其一，O+O才是零售新標準。」
倪氏續說：「簡單而言，O+O就是現今顧客同時融合線下及線上購物的生活 模式。過往傳統的O2O (線下至線上 / 線上至線下) 營銷策略單向地將顧客由一個平台帶動到另一個，從而增加銷售。不過，O+O卻截然不同，透過無縫結合線下及線上平台，O+O零售模式有助我們更緊貼顧客的需要，讓他們隨時隨地都能在任何時間、不同平台上體驗產品、服務及購物。」
「發展O+O零售模式對實體店銷售額並沒有出現競食效應，相反，在我們實體店及網店均有消費的O+O 顧客群消費額是只於實體店購物顧客的三倍，所以集團積極推動是十分合商業邏輯的策略。」倪氏解釋。
緊密的顧客關係成O+O的核心
屈臣氏集團在亞洲及歐洲27個市場擁有超過16,000家實體店舖及100個電子商貿平台，這些線下及線上平台正好相輔相成，令O+O零售模式的成效更顯著。
倪氏表示：「集團利用龐大的實體店舖網絡作為與顧客的日常接觸點，配合由14萬位員工組成的強大顧客服務團隊及各個數碼平台，並加上我們超過一億三千九百萬位忠實會員一直以來的支持，有助我們提供最完善的O+O購物體驗。」
「O+O零售新標準所指的不是實體零售商開設網上商店便能夠應付現今顧客的生活模式，背後需要結合科技、大數據及人工智能的生態系統。從企業管理角度而言，數碼轉型同時亦須加速革新企業文化。」
無縫結合所有實體店舖及數碼平台，集團每家店舖所提供的產品不再受制於有限的貨架空間。若顧客心儀的產品在店內沒有存貨，店員可直接替顧客在系統訂購，並安排送貨或到店自取。此外，集團亦透過不同的社交媒體及數碼平台與全球所有忠實顧客連結，他們不但可以在集團旗下的網上商店或流動應用程式上購物，更可透過微信、WhatsApp或電話直接購物。
例如，中國內地的顧客可透過添加美容顧問的企業微信，讓店員成為他們專屬的美容顧問，享受一對一的購物新體驗。運用人工智能科技，屈臣氏的美容顧問可向顧客推薦個人化的產品優惠，並可於1小時內收到貨品。
以科技提升購物體驗
倪氏補充：「過去一年疫情凸顯出O+O零售策略的重要，不單能提供無縫的購物體驗，還大大提升與顧客的聯繫及互動。我們製作了雙倍的社交媒體內容，與顧客保持緊密溝通。另外，為了滿足顧客需求，我們把店舖用作配送中心，令存貨空間多一倍，貨品得以於數小時內送達顧客手上。」
O+O購物體驗與各個數碼平台及工具均息息相關。「所有年齡層的顧客均越來越多使用智能電話及互聯網。因此，我們將更專注發展與智能電話相關的購物互動體驗，以迎合他們的生活習慣。」
最近推出有助我們加強顧客體驗的科技包括：
O+O付款方式
• WatsonsGO： 顧客可透過流動應用程式，在店舖內購物及結帳，免卻排隊的時間。WatsonsGO最先於中國屈臣氏推出，現更推展至香港及新加坡屈臣氏。
O+O顧客體驗
• Go-In-Store ： 顧客在網上商店購物時可即時與店內美容或健康顧問交談，進行產品諮詢。
• 皮膚分析儀： 全球顧客對皮膚保養的需求仍然十分高。皮膚分析儀可為顧客分析皮膚類型及狀況，並提供產品推薦。
• ColourMe ： 運用擴增實境(AR)技術的虛擬試妝服務已登陸屈臣氏手機應用程式，並推出升級功能，即使顧客佩戴口罩也可以虛擬試用任何唇膏產品；而且引入了虛擬染髮工具，幫助客戶選擇合適的染髮劑。
• 虛擬粉底試妝：亞洲市場將於第二季度推出嶄新的應用程式，幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底。
• 點購站： 讓顧客通過電子屏幕選購產品，自選分店取貨或把產品送到府上。
O+O送貨方式
屈臣氏集團與Grab合作，善用屈臣氏在東南亞龐大的店舖網絡，為顧客提供2小時內送貨服務，令購物更便利。
傳統零售業並非式微 關鍵是與時並進
倪氏強調：「展望將來，集團的增長策略焦點將放在O+O零售模式吸引更多顧客成為我們的O+O會員，繼續緊貼顧客的生活及購物方式從而不斷作出調整，滿足他們的需求。」
「實體店舖為顧客提供無可取代的購物體驗，亦是O+O策略的獨特之處。即使其他企業逐漸減少開設實體店舖，屈臣氏集團仍然計劃於今年增設1,000家實體店，擴充店舖網絡以配合推動O+O策略。傳統零售業並非式微，關鍵是創新及與時並進，為顧客帶來更優越的服務及體驗。」
