Bagage endommagé ou retardé et objets perdus

Nous savons qu’il est éprouvant de constater que vos bagages sont endommagés, retardés ou perdus et nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème dans les plus brefs délais.

Trouver des informations sur:

Bagages endommagés

Bagages retardés

Objets trouvés

Bagages endommagés

Nous sommes sincèrement désolés si votre bagage est endommagé. Si les dommages sont survenus alors que votre bagage était sous notre responsabilité, nous ferons tout notre possible pour le réparer ou le remplacer dans les meilleurs délais.

Pour signaler un bagage endommagé :

1. Veuillez prendre une photo des dommages AVANT de quitter l’aéroport. Les photos prises a posteriori risquent de ne pas être acceptées.
2. Signalez les dommages et enregistrez votre réclamation sur notre page Internet à cet effet le plus tôt possible. Si vous avez procédé au signalement en personne à l’aéroport, vous devez quand même enregistrer votre déclaration.
3. Veillez à procéder au signalement et à déposer votre réclamation au plus tard sept jours après votre vol.

IMPORTANT : veuillez vous assurer de prendre des photos de tous les dommages et de les signaler AVANT de quitter l’aéroport ou le plus tôt possible ensuite. Les photos prises a posteriori risquent de ne pas être acceptées. Vous devez procéder au signalement et déposer votre réclamation au plus tard sept jours après votre vol. Signaler.

Nous demandons aux clients arrivant à l’un des aéroports énumérés ci-dessous de remplir un rapport de dommages à notre bureau de services bagages dans le hall des arrivées de l’aéroport, où le personnel présent pourra vous aider :

• Naples
• Venise
• Milan Malpensa
• Nice
• Amsterdam
• Bâle
• Porto
• Lisbonne

Nous ne pourrons être tenus responsables des dommages :

• Superficiels ou extérieurs, comme une éraflure ou une rayure.
• Dus à un remplissage excessif du bagage.
• Dus à l’eau, la pluie ou la neige.
• Subis par des articles fragiles ou périssables à l’intérieur de votre bagage. Pour les articles endommagés à l’intérieur de votre bagage, veuillez vous adresser à votre assurance voyage.
  
  

Bagages retardés

Si votre bagage n’est pas présent dans le hall des arrivées lorsque vous atterrissez, vous devez contacter un membre de l’équipe du service bagages au sein de l’aéroport pour vous aider. S’ils ne sont pas en mesure de récupérer votre bagage avant que vous ne quittiez l’aéroport, ou si personne n’est disponible, ou si vous êtes pressé(e) par le temps, vous pouvez utiliser notre portail dédié aux bagages pour enregistrer votre bagage. Vous devez vous assurer de le faire dans les 24 heures qui suivent l’arrivée de votre vol.

Que se passe-t-il ensuite?

Jusqu’à 5 jours après votre arrivée

Plus de 90 % de nos bagages retardés sont retrouvés par nos équipes de l’aéroport dans les 5 premiers jours. Si votre sac est retrouvé dans ce laps de temps, nous vous contacterons pour vous en informer et organiser le retour de votre bagage dans les meilleurs délais. Vous pouvez également vérifier le statut de votre bagage et trouver les coordonnées de votre aéroport via notre portail en ligne.

Entre 6 et 45 jours après votre arrivée

Si nous n’avons pas retrouvé votre bagage dans les 5 jours suivant la déclaration sur notre portail en ligne, l’un des spécialistes de notre équipe de suivi des bagages continuera à chercher votre bagage et vous contactera lorsque nous aurons des informations complémentaires. Vous pouvez également vérifier le statut de votre sac via notre portail en ligne ou parler à notre équipe via le Chat en direct.

Si votre bagage a été retardé de plus de 5 jours, vous pouvez vous adresser à un membre de notre équipe de suivi des bagages retardés.

Le chat est disponible de 9 h à 17 h, heure locale du Royaume-Uni, du lundi au vendredi.

Articles de première nécessité

Si vous êtes en voyage et que nous ne vous rendons pas votre bagage sous 24 heures, nous avons conscience que vous aurez besoin d’acheter des articles de première nécessité et des vêtements. Pour cela, nous rembourserons jusqu’à 25 £ par personne, par jour, dans la limite de trois jours maximum (soit un montant total de 75 £ par personne). Pour demander un remboursement, veuillez conserver tous les reçus et les soumettre en ligne dans un délai de 21 jours après votre vol.

Nous vous indemniserons en livres sterling, en euros ou dans toute autre devise locale convertie au taux du jour en vigueur au moment du paiement. Une réclamation n’est valable que si vous êtes loin de chez vous et que vous présentez des preuves de toutes les dépenses encourues.

Objets trouvés

Avez-vous oublié quelque chose sur l'un de nos vols ou à l'aéroport ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider.