從真心出發，做好超越本分的優秀服務

理賠服務是最能彰顯保險價值的環節，重要性自是不言而喻。南山人壽興宜通訊處處經理羅美雲表示，理賠服務的根基來自於專業能力，將細節做好，快速有效率地完成理賠，便能為客戶帶來人生的及時雨。

     相信所有績優業務人員都會認同，理賠服務是保險銷售工作中最能表現保險價值的一環，許多民眾對保險的認同或不滿，都是來自於理賠服務是否做得好。雖然理賠服務與業務員收入無直接關係，但是唯有盡心為客戶提供完善的理賠服務，讓客戶安心，日後也會更願意再購，才是業務員長遠經營的關鍵。

　　南山人壽興宜通訊處處經理羅美雲表示，理賠服務對客戶來說是一場及時雨，作為風險來臨時保持收支平衡的替代方案，能夠幫助客戶面對風險時不受到經濟面的二次傷害。若說保險是客戶愛的承諾，那麼理賠服務就是這份承諾的兌現，業務人員又怎麼能夠輕忽以對？

鉅細靡遺的理賠服務

　　理賠是種承諾的兌現，能夠獲得什麼樣的保障，取決於客戶做了什麼規劃，因此平時羅美雲就會為客戶整理好保單，幫客戶做保單健檢，讓客戶明確知道自己擁有哪些保險保障。心中有底了，即便風險發生，也能夠以比較沉著且安心的態度面對。

　　為了讓客戶能夠在第一時間得到保障，羅美雲無論在成交前後，甚至在規劃時都會向客戶叮囑與保證：「如果發生了什麼事情，請立刻向我諮詢，我才能提供最即時的服務，保險也才能及時發揮效果。」

　　而在接到客戶的通知與諮詢後，羅美雲除了立即關心客戶的情況，也會同步提供客戶所需的資訊，包括醫療技術與醫院或醫生的參考等，讓客戶在保險的保障下，能夠得到最適合的醫療與休養。

　　在釐清客戶能夠得到哪些理賠後，羅美雲會製作一個清單，上面列舉了所有理賠所需的文件，比如診斷書、收據、案件證明單、X光片、病理切片報告等，並且註明應該注意的細節事項，還會貼心發Line或是簡訊給客戶提醒，而這些舉動能夠有效協助保戶提供完整的資料。

　　出院日當天，羅美雲也會親自前往醫院接客戶出院，同時確認理賠申請應備文件有無缺漏，若有缺漏便立即在醫療院所處理補上，日後客戶不需要為了補齊文件再多跑一趟，尤其在疫情期間，這點又更顯重要。

　　可能有些業務人員會覺得，理賠申請通常以2年為限，反正都來得及，文件晚幾天齊全沒有關係，但真是如此嗎？文件的齊全與否，決定了理賠程序是否能夠順利進行，愈早進入流程，讓客戶更早獲得理賠金，客戶也才能真正安心。何況對於家境並不富裕的民眾來說，理賠金可是一筆救命錢，所以羅美雲特別注意細節，為的就是讓理賠能夠盡早開始，並且一次完成。

　　而在理賠之後，羅美雲會再次為客戶進行一次保單檢視，確認保單權益是否產生變化。例如：契約是否終止、保障是否出現缺口……，這些原因都會導致保單需要重新規劃，只要前面的服務做得好，客戶當然願意將這個機會繼續交給你。

　　透過理賠服務，客戶可以深刻感受到保險的價值與好處，也是獲得後續投保與轉介紹的最佳時機。可以說，業務人員如果沒有做好理賠服務，無論從個人業績或是保險價值上，都是十分可惜的。

　　至於協助客戶進行同業理賠的方面，無論透過理賠聯盟鏈，或者是親自臨櫃，羅美雲會盡可能地陪在客戶身邊，而不會只是口頭指導，因為許多流程雖然在業務人員眼中很簡單，對於客戶來說卻相當複雜，而且在現場也能夠即時確認文件是否完備，客戶無須為了理賠申請而焦頭爛額，放心交給她即可。

　　「交給我，您放心。」這是羅美雲經常跟客戶說的話，她的服務也真正地讓客戶感到十分安心，只要有她在，理賠不再是難事，在這樣的口碑下，甚至曾經有客戶告訴她：「請妳一定要平安健康，因為妳說過要服務我到老。」這無疑是對她最大的肯定。

弄清楚每一個細節，專業是理賠服務的根基

　　理賠是需要重視細節的服務，除了協助文件準備齊全，讓流程快速完成以外，細節的辨別與處理同樣是一門學問。比如壽險，理賠內容為保額理賠還是保單價值準備金的退還？雖然一級失能視同身故，但理賠還需要經過醫生6個月的觀察認定，這也是必須向客戶說明的細節。

　　又比如骨折險，客戶的情況屬於骨裂還是骨折？若是骨折的話，又是屬於不完全骨折、完全骨折、閉鎖性還是開放性骨折？不同的骨折程度有不同的理賠金額，客戶可能不清楚當中差異，但是業務人員必須要能夠分辨，以利申請理賠及向客戶說明。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第387期