Ritz-Carlton 總經理的六星級服務 「授權」員工給住客驚喜

全球最高的酒店--位於環球貿易廣場102至118樓的The Ritz-Carlton（香港麗思卡爾頓酒店），自2011年開幕以來，總經理Pierre Perusset（龐栢賢）已伴隨其成長。

龐栢賢履新時有3個主要目標：「集中服務、集中服務、集中服務」，到今天都沒有改變。

如果熟悉Ritz-Carlton傳統的，都知道它有一套很獨特的服務信念--empowerment（授權），就是不用經過上頭的首肯，當員工遇到客人投訴，又或者想給客人難忘的回憶，都可以自行作出決定。

員工按情況 決定「送禮」

龐栢賢說如果經過重重架構的詢問，會很花時間，也會令客人很困擾：

所以員工按當時情況，可以決定是送枝酒給客人，還是升級到另一房間。只要不違法，不過2,000美元就可以了。

他表示，酒店每名員工都有一張藍色的信條卡（Credo），裏面其中第3條的服務信念，就是寫着

我得到授權來為我們的客人提供獨特、難忘和個人化的體驗。

因此，為了讓員工完全掌握這「授權」的運用，入職時都會有3天去學習酒店的歷史及文化。

如果員工因此而犯錯，我們不會責怪他，不然，他以後就不敢再作決定了。

其實，每周酒店都會選出一個Wow Story（優質服務故事）的得獎者，員工可以從中取經。

▲ 每年的國際房務節，管理層都會親身落場執房。（圖片由被訪者提供）

龐栢賢也列舉了一個很獨特的例子：

有個客人有條短褲穿了20幾年，但有個大洞，洗衣房的同事見到，便去旺角盡量找相同顏色及物料的布，然後做了3條短褲送給客人。

試想想客人收到會有何感覺？一定很驚喜啦！這就是在Credo所說：滿足客人一些沒有宣之於口的願望。

尊重員工 視為紳士淑女

那麼酒店不怕被客人濫用授權這文化嗎？這當中涉及對員工的信任及投資。

授權無可避免需要一些成本，但這是一項投資。如果客人覺得服務不滿意，就會在社交媒體上貼文，那對酒店的影響更大。

至於客人，當然無法控制他們，但每一位員工都有經過訓練，龐栢賢相信他們能拿捏好分寸，並不是公司給予上限多少就用盡多少，而是因應不同情況，利用資源來達到理想效果。

在Credo卡中還有一句座右銘：「We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.」因此，酒店不但重視對客人的服務，而且對於員工也一樣重視。

無論是任何一個崗位，那管你是侍應還是公關，我都會稱呼員工為Ladies and Gentlemen，一視同仁尊重他們。因為只有照顧好員工，他們就會照顧好我們的客人。

▲ 每一年員工晚宴上，龐栢賢都會粉墨登場，扮鬼扮馬，與員工一起「瘋癲」，去年他便扮藍精靈（左一）。（圖片被訪者提供）

酒店對員工有多好？訪問那周正好是員工感謝周（Let us pamper you），酒店安排了按摩椅及按摩師傅替員工按摩，又送小禮物，兼且到酒店餐廳用餐有折扣。龐栢賢還說，對於員工的膳食也不能馬虎了事。因此員工餐廳的菜單16周都不會重複，每個月還有一天主題餐，菜式會特別豐富。

栢賢飯局 下屬訴心中情

在龐栢賢管理下，Ritz-Carlton得到怡安翰威特（Aon Hewitt）頒發香港最佳僱主，及連續3年獲得最佳Y世代僱主（Best Employer for Generation Y）的榮譽。

他表示，成功之道就是坦誠溝通及獎賞鼓勵，因此每月一次，他都會舉行「栢賢飯局」（GM Round Table），與不同部門的十幾個員工共進午餐：

無論是侍應還是執房的同事，有甚麼需要都可以在那時候說出來。而每3個月我更會召集一眾員工，講述酒店現階段狀況，讓他們知曉。

至於獎賞，每一季都會選出5星領袖及5星員工，而一年一度的總選，得獎者更可以獲得3天集團海外酒店免費住宿兼旅遊現金津貼。今年有3名員工獲得年度5星領袖及5星員工獎賞，分別來自不同部門及崗位，如經理、出納及侍應生。

平日酒店管理層都會經常使用First Class Card--這是上司親筆寫上的感謝卡，多謝員工的辛勞。龐栢賢舉例可能是工程師解決了一些很難解決的維修問題，又或者是公關製作了一段很有創意的影片，都令上司想親手寫感謝卡致謝員工。

在Ritz-Carlton這個人人都是紳士淑女的大前提下，獲獎是意料中事。

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