道了歉，仍挽不回信任？4步驟做到真正的道歉！

餿油風暴席捲全台，許多業者透過媒體向社會大眾公開道歉，有人表情無奈，有人態度強硬，他們的反應或許真實，但是，在這麼短暫的聲明時間裡，還可以怎麼表達，才能將危機帶來的商譽損害減到最低？

商業寓言大師肯 ‧ 布蘭查（Ken Blanchard）曾經在《一分鐘道歉》（The One Minute Apology）書中提及，想要掌握道歉的藝術，有4個關鍵技巧可遵循：

第一步：屈服

真誠地承認自己的錯誤，無論是做了錯事、或者應該做卻沒有做到的事，這一步的關鍵是表達自己願意為所作所為、或是對他人造成的傷害負起責任。

第二步：重申

在道歉過程中，必須再次肯定自己/組織的品格遠比錯誤行為還要好，藉此獲得對方的諒解。無論是回顧自己做對的時候，或是重申組織一直堅守的優良品牌形象。

第三步：轉移焦點

嘗試為自己的錯誤做出修正或彌補，把關注焦點轉移到其他人身上。例如，說明公司一向重視傾聽消費者需求，消費者只要出示證明就可以退費，把眾人焦點從「不滿公司謀取不當利益」轉移成「如何維護消費者權益」。

第四步：做出承諾

向大家作出承諾，並且以實際行動展現「未來不再重蹈覆轍」的決心。例如，日後除了認明國家標章之外，也會不定期進行進貨原料抽查，做好源頭管理等等。

這4個道歉的關鍵技巧，既可以用在危機處理時的公關表現上，更可以落實在每日工作中。

布蘭查舉例，假如你在會議上打斷了同事發言，會議結束後，另一位同事指出你的舉止失當，這時候，你務必盡快找到這位因為你的行為而感覺受冒犯的同事，並且對他說：「剛剛在會議上，我打斷了你的發言，讓你無法完整陳述你的想法，我知道剛剛的行為不對，對你感到十分歉疚，想為這件事向你道歉。我保證下次絕不再犯，事實上，我正在想該如何做，才能彌補我的錯誤？」

布蘭查認為，無論是工作者、或是管理者，都應該將承認錯誤視為固定守則，而不是把坦承錯誤看作例外之舉、偶一為之，因為道歉除了能修正你犯下的錯誤，更重要的是，修補一段良好關係中最重要的元素：「信任」。

肯•布蘭查(Ken Blanchard)小檔案

1939年生，身兼教授、暢銷作家、演說家與企業顧問多重身分，主要聚焦在領導力與管理議題，也擔任過迪士尼、GAP，以及財星五百大企業的顧問。擅長將管理議題包裝成容易理解的商業寓言，著作在全球翻譯27種語言，賣出1900萬冊，是亞馬遜最暢銷作家前25名，代表作為《一分鐘經理人》（The One Minute Manager）。

圖片來源 /  Leyram Odacrem via Flickr, CC Licensed