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本應是民眾託付老本的銀行，卻無法守護大眾資金，任憑行員天花亂墜、用虛幻話術慫恿客戶購買賠本垃圾債，更有理專膽大妄為挪用客戶帳戶，宛如日劇半澤直樹情節翻版。主管機關天價開鍘金融機構，能遏止這場始於人性貪婪的理專之亂嗎？（責任編輯：林立）
理專之亂專題1
去年 11 月，數位金融業務發展得有聲有色的台新銀行，驚爆理專盜用客戶款項弊案，受害人家屬一通電話打給了分行，才讓這起長達 12 年的「五鬼搬運」手法曝光。 9 名受害人，遭盜領金額高達新台幣 3.47 億元，其中一名受害人甚至被挪用快 3 億元，卻渾然不覺。
猶如好萊塢「華爾街之狼」等膾炙人口的金融詐騙電影，犯罪源頭千篇一律是「紙醉金迷」誘惑，台新理專弊案也不例外。周姓前理專涉嫌炒作期貨產生資金缺口，將歪腦筋動到客戶身上，利用信任挪用不法資金，終至愈陷愈深。
弊案遭揭發後，金融監理與司法機關分頭並進，展開地毯式調查，事證明確後，金管會毫不留情開鍘台新銀 3000 萬元，創單一銀行最高罰鍰。
犯下挪用客戶資金的周姓前理專，則被檢方求處 10 年以上重刑。台新銀行雖然在事發後強調會虛心檢討並保障受害人權益，但試想，萬一受害者家屬沒有發現多筆現金不正常流出，銀行端還要花多久時間才會察覺？
理專瞞天大騙局，大型金控、銀行案例層出不窮
金管會銀行局副局長林志吉坦言，那時候是受害家人致電給分行，台新銀才啟動調查；創立已近 30 年的台新銀行被處以鉅額罰款，「被媒體標註裁罰金額最高，相信他們（台新）很沒面子！」
根據《銀行法》規定，銀行經營業務包括收受支票存款等 22 項，也就是說，銀行營運基礎源自於吸收社會大眾資金，要贏得消費者信任，才能獲得更多業務，取得先機。
然而，台新銀行理專盜領並非單一事件，時間軸往前推，金管會統計 2017 年有 4 件弊案、 2018 年 2 件、 2019 年 8 件、 2020 年 6 件。總共有 17 家銀行遭金管會開罰，多半是大型金控、知名銀行。
別以為公股銀行不會出事，華南銀行前襄理被控利用客戶信任之便，涉嫌偽造提款單， 14 年來挪用客戶資金近 2 億元，搬移至先生經營的公司作為週轉之用，去年底高等法院加重改判該名前襄理逾 7 年徒刑。
曾經捲入弊端的銀行業者，多半提供制式回應：「對於受害客戶權益絕對保障」。短短簡單一行說明，對於媒體進一步詢問卻低調不願多談，銀行內部究竟如何檢討與改善，大眾與消費者只能從主管機關透露出的訊息，片段解讀拼湊。
台灣金融研訓院金融研究所長林士傑表示，客戶理財是國內消金業務競爭大餅，當理專失去消費者信任，將影響銀行推動理財業務，放大到整體金融環境來看，也會對國內積極發展的財管市場帶來影響。
當民眾失去對銀行信任，擠兌可能發生，金融機構發生系統性風險，動搖「銀本」恐釀成經濟風暴。
每月至少賣出千萬才達標，筆挺西裝下的血汗理專
理財專員，一般人稱理專，工作主要內容是為銀行客戶提供理財服務，舉凡基金、 ETF 、連動債、保險、債券、外幣商品都在銷售範圍。
理專薪資可分為底薪與業績獎金兩部分，每月底薪固定，業績獎金則要看手續費收入是否達標。一般來說，每月手續費收入基本目標約 20 萬元，如果一個理財商品以 2% 作為手續費，等於理專 1 個月要賣出總額 1000 萬元的商品才算及格。
一名在國銀擔任理專的 C 先生提到，剛開始找業績，自然會先從家人、朋友銷售起，「說真的有家人支持（業績）超重要」，或者就是從公司分到的名單下手，但這名單中可能含金量不高，多數人只想存錢，「現實就是，打 100 通電話可能才成交 1 筆生意，而且被掛電話是家常便飯」。
隨著低利率時代來臨，利差成微薄利潤，銀行轉而瞄準手續費收益， C 先生表示，如果業績沒達標，「主管會緊盯，留下來加班、夜 call 客戶都很正常」。
西裝鼻挺、合身剪裁套裝的理專們，看似光鮮亮麗，實際背負業績壓力龐大。
銀行申訴案件年年攀高，不實銷售、盜領樣樣都有
追求利潤極大化固然是為商之道，但數字會說話，翻開近 5 年評議中心受理民眾申訴銀行爭議統計， 2016 年為 397 件、 2017 年 321 件、 2018 年 638 件，到了 2019 年更是暴增至 1512 件，去年更是直衝 2049 件。爭議類型多半涉及不當、不實銷售，這當中也包括盜領。
評議中心觀察，部分理專會使用銷售話術，讓消費者對獲利有美好期待，有些不肖理專更會鼓吹民眾解舊保單買新保單，藉此賺取佣金。
評議中心董事長林志潔示警，申訴消費者年紀有高齡化趨勢，除了人口結構高齡化以外，長者相對年輕族群通常有更多資產，部分理專親切問候，讓長者產生信任感後，若有理專濫用這份信任感，就可能讓長者做出不太適當的投資決策。
高齡金融剝削情況嚴峻，熟人犯案損失更大
目前評議中心受理極大宗爭議商品為投資型保單。評議處副處長陳容盟說，高齡消費者把它想成過往的保險，但理專可能沒有告知自負盈虧，或消費者以為是純粹投資，「以為錢放在投資帳戶裡每年獲利 3% 」，沒意識隨著年紀增長、保費會墊高等負擔，當保單報酬率降低，糾紛自然就來了。
事實上，高齡長者被金融剝削並非台灣特有現象，美國消費者金融保護局（ Consumer Financial Protection Bureau ）先前發布老年金融剝削可疑活動報告，疑似老年金融剝削案件由 2013 年平均每月約 1300 件增至 2017 年每月約 5300 件，成長 4 倍之多，長者損失或他人試圖竊取金額，從 2014 年 9.31 億美元， 2017 年攀升至 17 億美元。
值得注意的是，其中超過 5 成通報剝削樣態涉及匯款；即使如此，美國消費者金融保護局認為，實際案件可能低於統計數，若以最低盛行率 5.2% 計算，推估 2017 年有逾 350 萬老年人受害，長者平均損失金額為 3 萬 4200 美元。
不僅如此，當長者認識嫌犯時，估計平均每人損失約為 5 萬美元，反而因熟識關係讓長者損失更大，若嫌疑人是陌生人時，平均損失則為 1 萬 7000 美元。
有鑑於此，美國消費者金融保護局認為，金融機構必須更加嚴肅看待金融剝削，應該即時向美國財政部金融犯罪執法網報告。
內控機制無效？自家銀行理專上演五鬼搬運
顯然，強化銀行內控是美國拋出強而明顯的訊息。依據金管會要求，銀行內控須設有三道防線機制，第一道防線為業務單位自我管控，第二道為法遵和風險管理，第三道則為為內部稽核。
即使金管會要求業者設下三道防線，林志吉坦言，銀行內控出現兩種問題。
金管會發現，針對理專風險控管，部分銀行內部根本沒規定，理專是否謹守界線，全憑個人一念之間。另一種則是防線單位沒有落實內控。舉例來說，有銀行內部規定是理專出門拜訪客戶，主管要在一定時間致電客戶確認，如果主管剛好在忙，疏忽可能性就會提高。
林志吉透露，曾經有一案例是， A 銀行發現某帳戶匯出入頻率相當高，可能早上匯入一筆資金，下午立刻轉走，向檢調通報帳戶疑似涉嫌洗錢， B 銀行接獲檢調通知後才發現，原來是自家理專在搞鬼。
為了讓銀行內控「上緊發條」，金管會祭出「理專十誡」，外界視為公版銀行內控機制，羅列十大誡律包括禁止理專與客戶私人資金往來、避免代客戶操作網路銀行等，要求各銀行檢視並落實。
只不過，這些內控機制看似沒有化解亂象，去年玉山銀行在一年內發生兩起弊端，而且屬於累犯等級，情節嚴重到金管會主委黃天牧親自宣布裁罰 2000 萬，懲處等級最高至財管資深副總經理及個金執行長停職 3 個月。
為何主管機關三令五申「理專十誡」，下游金融機構弊端還是層出不窮？
一名金管會官員私下表示，「理專十誡」中有一誡是輪調制度，部分銀行的作法不是人員輪調，而是採取理專手上客戶名單輪調的權宜性作法，但站在主管機關立場，既然是輪調，當然是要求理專輪調分行，雖然人員異動會讓理專流失客戶，但「客戶是銀行資產，並非理專個人」，部分銀行做法等於沒有落實輪調制度。
由此可見，即使有公版銀行內控，但力道拿捏多半是業者自行決定，陷入「上有政策、下有對策」窘境，防弊力道自然銳減。近期金管會擴充誡律，加碼強化銀行內控機制，整理 21 種態樣，稱為「理專十誡 2.0 」。
林士傑分析， 2.0 版的精神在於事前行為風險防範，舉例來說，銀行必須觀察理專是否頻繁或大量從事高風險投資，或日常購買名車和名牌包，但和收入明顯不相當者。從行為判斷是否可疑，他認為確實可以比先前十誡更具防堵效果。
但歸根究柢，如果銀行無法扮演好第一道防火牆，他認為「金管會訂再多恐怕都是鞭長莫及」。
銀行自發性建立內控機制，理專亂象才能釜底抽薪
英國金融記者兼作家、經濟學人前編輯 Hartley Withers 曾說過：「好銀行是由好的銀行家所建立，而非好的法律。」
理專亂象要釜底抽薪，不能光靠金管會睜大雙眼、緊盯銀行稽核一舉一動，唯有業者自覺建立完整內控機制、塑造良善文化，才能有助於降低弊端。
林士傑認為，當今社會講究企業的社會責任，銀行業最優先的企業社會責任就是客戶權益保護，銀行絕對有義務保護客戶資金安全。
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（本文經合作夥伴 中央社 授權轉載，並同意 BuzzOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為 〈理專之亂／你的錢被五鬼搬運了嗎？ 一場動搖「銀本」投資風暴〉。首圖來源： TRMK @ shutterstock ）
