外賣員與保安衝突頻發？專家呼籲社會包容、算法公平

21世紀經濟報導 記者鍾雨欣 北京報導

近期，山東青島外賣員被保安連捅數刀事件引起廣泛關注。

美團外賣就此事回應稱：“青島李滄區騎手遇害一事令人痛心。事發後，我們積極協助警方調查，同時，我們會和家屬一起配合司法機關依法向行兇者及相關方追究相應法律責任。對於家屬在案件中所需要的法律援助，我們已協調律師等相關專業資源，以全力維護騎手的合法權益。”據瞭解，除跟進保險理賠外，美團外賣還將為受害者家屬提供相應撫慰金，以保障他們後續生活。

事件發生後，保安管理制度與外賣員配送時限（算法）之間的矛盾成為熱議話題。受訪專家指出，當前勞動群體對於勞動規則的製定缺乏足夠話語權和參與度，如社會能一定程度地接受“效率的非中心化”，將有助於減輕基層個體之間的壓力。此外，平台優化算法、推進管理從”有序“到”精細“，政府、個人、企業、社會應形成合力，建設新業態靈活用工的聯動協調機制。

秩序管理與算法規則之爭？專家：不宜做簡單歸因

近期，山東青島李滄區某小區門口，疑因保安不許外賣員騎車進小區送餐，雙方發生衝突，外賣員被保安連捅數刀。據警方通報，2023年12月5日22時許，李滄區某居民小區發生一起刑事案件。小區保安員趙某(男，54歲)與外賣員李某(男，32歲)發生爭執，持刀將李某捅傷。案發後，趙某被公安民警當場抓獲，李某送醫經搶救無效死亡。犯罪嫌疑人趙某已被依法刑事拘留，案件正進一步偵辦中。

上述事件引發社會廣泛關注，經記者梳理髮現，北京、廣州、長沙、信陽等地都曾發生過外賣員與小區/商廈保安的衝突，門禁管控、電動車停放等問題成為導火索。青島外賣員被捅致死事件發生後，保安管理制度與外賣員配送時限（算法）之間的矛盾再次成為熱議話題。

對此，受訪專家均強調，首先要明確青島外賣員被捅致死是性質極端惡劣的悲劇性事件，保安本身的制度要求並不是施暴的理由，故意殺人將面臨嚴峻的法律處罰。不宜將二者的衝突原因直接歸結為兩種制度的對立，而要看到更深層的社會問題。

“保安和外賣員的衝突為什麼會發生？這背後有複雜的原因，需要從整體的行業運行體系來思考。當效率驅動的勞動/服務模式深入到生活的具體場景時，會觸動各種管理體系的衝突，這其中不僅有騎手、保安，還有消費者和市場的需求。勞動群體對於勞動規則的製定缺乏足夠話語權和參與度。”中國社會科學院法學研究所社會法研究室副主任王天玉認為，如果能在社會範圍內形成共識，一定程度地接受“效率的非中心化”，有助於減輕基層個體之間的壓力。

南開大學數字經濟交叉科學中心研究員陳兵教授長期關注外賣騎手、網約車司機等新業態勞動者群體，對於公眾關注的“困在算法中的騎手”問題，他指出，平台早期的算法設計邏輯更傾向效率優先，目的是獲取更多的商業利益，如何節約成本、如何吸引更多用戶是主要的考量因素，而“算法取中”則要求兼顧公平與效率，增強算法的包容性，保障勞動者安全。

“具體到保安和外賣員的衝突，保安有維護秩序的壓力，外賣員有按時送達訂單的壓力，這二者並不是不可調和的，兩種管理制度都有合理運行的空間，可以選擇柔性管理的手段。比如設置外賣集中存放處、優化騎手配送時效規則等等。”陳兵說道。 

在算法優化方面，陳兵建議，平台應以“保證算法向善”為基本原則，進一步細化落實關於算法解釋權的相關規定，提高算法透明度，同時，建立暢通的勞動者的投訴舉報機制，在調整派單、抽成等涉及勞動者核心利益的算法規則時，應全面瞭解並充分吸納勞動者的訴求，對算法不合理之處及時修正。

平台調整考評機制，騎手遇異常場景可獲更多配送時間

近年來，對於涉及勞動者權益的平台算法，監管不斷走深走實。早在2021年7月16日，人社部等八部門共同印發的《關於維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》就指出，督促企業製定修訂平台進入退出、訂單分配、計件單價、抽成比例、報酬構成及支付、工作時間、獎懲等直接涉及勞動者權益的制度規則和平台算法，充分聽取工會或勞動者代表的意見建議，將結果公示並告知勞動者。工會或勞動者代表提出協商要求的，企業應當積極響應，並提供必要的信息和資料。指導企業建立健全勞動者申訴機制，保障勞動者的申訴得到及時回應和客觀公正處理。

2021年7月26日，市場監管總局、國家網信辦等七部門聯合發佈《關於落實網絡餐飲平台責任 切實維護外賣送餐員權益的指導意見》，要求不得將“最嚴算法”作為考核要求，通過“算法取中”等方式，合理確定訂單數量、準時率、在線率等考核要素，適當放寬配送時限。

記者瞭解到，自2021年以來，美團外賣、餓了麼平台已做出相應舉措，推動算法規則公開及改進，積極落實“算法取中”。

美團外賣先後七次公開算法規則，包括“預估到達時間”、“訂單分配”、”騎手勞動安全保障”“大重貴訂單配送規則”等等。《2022年美團騎手權益保障社會責任報告》顯示，2022年全年美團在66座城市召開了200場騎手懇談會，近3000名騎手參與。在聽取騎手建議的基礎上推動算法規則公開及改進。自“預計送達時間點”改為“預計送達時間段”後，騎手因超時、差評等問題導致的異常情況減少52％。 

在騎手評價規則方面，美團推動合作商試點“差評超時扣款改扣分”，騎手可以通過安全培訓、模範事蹟等加分項進行彌補，降低偶髮狀況對騎手收入造成的影響，截至2022年底，相關舉措已推廣至全國80餘城。針對騎手較為關注的等出餐問題，美團通過向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等舉措，在重點運營的商家訂單中，使騎手單均等餐時長同比下降18％，配送壓力進一步降低。 

餓了麼《2022藍騎士發展與保障報告》稱，餓了麼承諾堅決落實“算法取中”的要求，絕不以最嚴算法、最低時限為導向。不採用最短配送時效，短距離內所有預估配送時間不得低於30分鐘。在地形複雜，或者交通特殊的城市，預估配送時間不得低於40分鐘，避免過度追求時速。同樣地，餓了麼試點將騎手預估送達時間由原先的“時間點”調整為彈性的“時間段”。

餓了麼還表示，非騎手原因造成的配送問題，以及部分特殊場景下，如惡劣天氣、道路封控、節假日爆單等，若騎手出現超時等異常考評，會對相關考評做剔除處理。在超時、差評等考核上，餓了麼已逐步取消對於騎手的逐單處罰，改為一定時間週期的率值考核。且當用戶做出差評後，工作人員會評估差評是否成立，若騎手服務並無問題，則不會下發差評評價。

外賣訂單的完成，通常涉及取餐、配送、交付三個環節。在此過程中，騎手可能會面臨一些難以預測的突發事件，如商家出餐慢、高峰期等電梯難、電動車故障、小區門禁管控等等，影響送達時間。這些突發事件發生後，騎手可能會選擇加速、繞近路、逆行等方式，帶來安全風險隱患。

“異常場景的突發性和難以預測性，會讓原本合理的配送時間變得不夠用。所以，如何解決這些異常場景，讓騎手配送更從容，成了提升騎手安全的關鍵。”在公開騎手勞動安全保障算法規則時，美團如是表示。

據瞭解，美團主要從兩方面應對異常場景，一是訂單角度，通過預判和識別異常場景的發生，讓訂單的預估配送時間更合理寬裕；二是騎手角度，通過給騎手更多自主選擇權，讓騎手可以靈活應對。遇到異常場景，騎手可以通過上報異常，獲得額外的時間補充，也可以通過改派、轉單、將接單狀態修改為“忙碌”等方式，自主管理接單節奏。

“平台提出異常場景的解決方案，有助於提升騎手應對複雜配送情況的靈活度。但算法只是平台規則構成中的一個要素，應該超越算法去進一步透視整個平台規則體系，讓監管、工會、行業協會、勞動者、消費者等多元主體都參與到體系建設中來，逐漸探索形成新業態從業者權益保障清單，推進整體行業的進步。”王天玉表示。

陳兵指出，平台經濟快速發展，需要敏捷治理、精準治理，既要嚴守安全底線，也要為新業態發展留出空間。“平台優化算法、推進管理從‘有序’到‘精細’，是需要一個過程的。在此過程中，政府、個人、企業、社會應形成合力，建設新業態靈活用工的聯動協調機制，發揮多元主體共商共治的積極作用。” 

（作者：鍾雨欣 編輯：蔡姝越）