Chez Carrefour, une livraison gratuite… qui se paye

Perrine est enceinte de son deuxième enfant. Lorsqu’elle a appris que Carrefour lui proposait la livraison gratuite à domicile, elle n’a pas hésité une seule seconde.

Comme le suggérait la publicité de l’enseigne, elle en a parlé aux personnes de son entourage qui pouvaient, elles aussi, en bénéficier : celles qui sont âgées de plus de 65 ans, en situation de handicap ou enceintes. « Je leur ai fait pas mal de pub… avant de m’apercevoir que ça ne valait pas le coup. »

Avec la livraison gratuite, Perrine paye 10 € de plus qu’en drive

Au bout d’une dizaine de commandes en ligne, Perrine se rend compte que son panier lui coûte environ 10 € de plus que si elle allait le chercher au drive. En cause, une différence de prix de quelques euros sur les paquets de couches.

Elle fait alors part de sa stupéfaction à Carrefour, qui la renvoie vers son site et ses conditions générales de vente. Les deux précisent que « les prix et la disponibilité des produits peuvent varier en fonction de la zone géographique et en fonction du choix du service (drive ou livraison) ».

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Pas d’information détaillée fournie lors de l’inscription

Le problème, c’est que la demande d’ouverture des droits à la livraison offerte se fait uniquement par téléphone. Au bout du fil, personne n’a informé Perrine d’une possible différence de prix.

« C’est super simple, l’appel dure trois minutes, se souvient-elle. Ils ne demandent pas de justificatif, ça marche sur la confiance. On pense que ça part d’une bonne intention, et on se rend compte de l’envers du décor plus tard. »

Des produits plus chers, avec ou sans frais de livraison

Dans sa réponse, Carrefour explique également à Perrine que « si les prix pratiqués sur “Carrefour livré chez vous” sont plus élevés que ceux pratiqués en drive ou en magasin, c’est parce que ce service vous permet de réaliser un gain de temps important ».

Mais dans ce cas, peut-on encore parler de livraison gratuite ? Mourad Bensadik, directeur e-commerce France de Carrefour, nous assure que oui. En effet, une personne ne bénéficiant pas de la livraison offerte aurait acheté ses produits au même prix que Perrine – donc plus cher qu’en drive – et aurait, en plus de cela, payé des frais de livraison.

Quelques centimes par-ci, par-là…

En nous rendant sur le site de Carrefour, nous nous sommes à notre tour rendu compte que les prix de certains produits variaient entre la livraison et le drive, même lorsque la livraison est payante.

La plupart du temps, cette différence de prix est à peine perceptible : 38 centimes pour un désinfectant multi-usages, 7 centimes sur un pack de six bouteilles de Coca-Cola… Mais au bout du compte, on peut se retrouver avec une différence de plusieurs euros pour un même panier.

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C’est ce qui est arrivé à cet internaute : « Au moment où je faisais mes courses au drive, je me suis aperçu que le délai pour venir chercher mon drive était trop long, alors j’ai décidé de me faire livrer, écrit-il sur notre page Facebook. Sachant que la livraison est gratuite à partir de 150 €, quelle ne fut pas ma surprise de voir mon panier passer de 162 € à 177 €, soit 15 € d’écart. »

De son côté, Carrefour nous assure que, lorsqu’un client passe du drive à la livraison au cours de sa commande, un pop-up l’informe que des changements sur la disponibilité et le prix des produits pourraient survenir.

Les frais de livraison ne couvriraient pas l’ensemble des coûts

Selon l’enseigne, la différence de politique tarifaire entre le drive et la livraison est une pratique commune à tous les acteurs du e-commerce. Nous avons en effet relevé des écarts de prix chez Auchan, mais l’enseigne n’a pas répondu à nos sollicitations.

Mourad Bensadik, de Carrefour France, explique cette différence de prix par le surcoût engendré par la livraison : « Les 8 ou 5 € [de frais de livraison] ne prennent pas en charge l’ensemble des coûts de livraison. »

Pas sûr que ces explications convaincront celles et ceux qui pensaient faire une bonne affaire en troquant le drive contre la livraison gratuite. Perrine habite à un kilomètre d’un magasin… « Pour dix euros, je serais allée les chercher, mes courses ! »

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À chaque canal de vente sa politique tarifaire

Carrefour dit éviter de « surcommuniquer » sur la différence de politique tarifaire entre ces deux services et rappelle simplement que le drive et la livraison sont des canaux de vente différents. Et qui dit canaux de vente différents dit politiques tarifaires différentes – tout comme on trouve, pour un même produit, un écart de prix entre un hypermarché Carrefour et un magasin de proximité Carrefour City.

Ce que résume ainsi Mourad Bensadik : « Lorsque je vais acheter dans un hyper, on ne va pas me dire “coucou, le prix de tel produit est différent dans mon magasin versus tel autre magasin”. » Certes. Mais maintenant qu’elle connaît le prix réel de la livraison, Perrine préfère le drive.