Dirección de marketing DECIMOCUARTA EDICIÓN PHILIP KOTLER Northwestern University KEVIN LANE KELLER Dartmouth College TRADUCCIÓN María Astrid Mues Zepeda Mónica Martínez Gay Traductoras especialistas en temas de marketing ADAPTACIÓN Y REVISIÓN TÉCNICA María de la Luz Eloísa Ascanio Rivera Profesora del Departamento de Mercadotecnia, División Negocios Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) Campus Ciudad de México REVISIÓN TÉCNICA Miguel Hernández Espallardo Enrique Carlos Bianchi Universidad de Murcia Facultad de Economía y Empresa Campus de Espinardo, Murcia, España Facultdad de Ciencias Económicas Universidad Nacional de Córdoba, Argentina Datos de catalogación bibliográfica KOTLER, PHILIP Y KELLER, KEVIN Dirección de Marketing Decimocuarta edición PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012 ISBN: 978-607-32-1245-8 Área: Administración Formato 21 × 27 cm Páginas: 808 Authorized adaptation of translation from the English language edition, entitled MARKETING MANAGEMENT, 14th Edition, by PHILIP KOTLER and KEVIN KELLER, published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright © 2012. All rights reserved. ISBN 9780132102926 Adaptación de la traducción autorizada de la edición en idioma inglés, titulada MARKETING MANAGEMENT, 14ª edición por PHILIP KOTLER y KEVIN KELLER, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright © 2012. Todos los derechos reservados. Esta edición en español es la única autorizada. Edición en español: Dirección Educación Superior: Editor: Mario Contreras Guillermo Domínguez Chávez e-mail: guillermo.dominguez@pearson.com Bernardino Gutiérrez Hernández Gustavo Rivas Romero Editor de Desarrollo: Supervisor de Producción: Gerencia Editorial Educación Superior Latinoamérica: Marisa de Anta DECIMOCUARTA EDICIÓN, 2012 D.R. © 2012 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso Col. Industrial Atoto 53519, Naucalpan de Juárez, Estado de México Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. núm. 1031. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes. ISBN VERSIÓN IMPRESA: 978-607-32-1245-8 ISBN VERSIÓN E-BOOK: 978-607-32-1250-2 ISBN E-CHAPTER: 978-607-32-1244-1 Impreso en México. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 15 14 13 12 Este libro está dedicado a mi esposa y mejor amiga, Nancy, con amor. – PK Este libro está dedicado a mi esposa, Punam, y mis dos hijas, Carolyn y Allison, con mucho amor y agradecimiento. – KLK Philip Kotler Acerca de los autores iv Philip Kotler es una de las mayores autoridades de marketing en el mundo. Es profesor distinguido de la cátedra S. C. Johnson & Son de Marketing Internacional en la Kellogg School of Management de la Northwestern University. Recibió su grado de maestría en economía en la University of Chicago y su doctorado en economía en el MIT. Hizo un posdoctorado en matemáticas en la Harvard University y otro sobre ciencias de la conducta en la University of Chicago. El Dr. Kotler es coautor de Principles of marketing (Marketing. Versión para Latinoamérica) y Marketing: An Introduction (Fundamentos de marketing). Su Strategic Marketing for Nonprofit Organizations, el bestseller máximo en esta especialidad, se encuentra en su séptima edición. Otros libros del Dr. Kotler incluyen Marketing Models, The New Competition, Marketing Professional Services, Strategic Marketing for Educational Institutions, Marketing for Health Care Organizations, Marketing Congregations, High Visibility, Social Marketing, Marketing Places (Marketing internacional de lugares y destinos), The Marketing of Nations, Marketing for Hospitality and Tourism, Standing Room Only —Strategies for Marketing the Performing Arts, Museum Strategy and Marketing, Marketing Moves, Kotler on Marketing, Lateral Marketing: Ten Deadly Marketing Sins y Corporate Social Responsibility. Además, ha publicado más de cien artículos en importantes revistas especializadas entre las que se encuentran el Harvard Business Review, Sloan Management Review, Business Horizons, California Management Review, Journal of Marketing, Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Business Strategy, y Futurist. Es el único galardonado en tres ocasiones con el codiciado premio Alpha Kappa Psi al mejor artículo del año publicado en el Journal of Marketing. El Dr. Kotler fue el primero en recibir el premio Distinguished Marketing Educator Award por parte de la American Marketing Association (AMA) en 1985. La European Association of Marketing Consultants and Sales Trainers le otorgó el Premio a la Excelencia en Marketing. Fue elegido como Líder en Pensamiento de Marketing por los miembros académicos de la AMA en una encuesta de 1975. También recibió el Paul Converse Award de la AMA en 1978 como reconocimiento a su original contribución al marketing. En 1995 la organización Sales and Marketing Executives International (SMEI) lo nombró Hombre de Marketing del Año. En 2002, el profesor Kotler recibió el Distinguished Educator Award por la Academy of Marketing Science. Además ha recibido grados de doctorado honoris causa por las universidades de Estocolmo y de Zurich, por la Universidad de Economía y Negocios de Atenas, la DePaul University, la Facultad de Economía y Negocios de Cracovia, Groupe H.E.C. de París, la Facultad de Ciencias Económicas y Administración Pública de Budapest y la Universidad de Economía y Administración de Empresas en Viena. El profesor Kotler también ha ejercido como consultor de muchas empresas de gran prestigio, tanto estadounidenses como en el extranjero, entre ellas IBM, General Electric, AT&T, Honeywell, Bank of America, Merck, SAS Airlines y Michelin, además de otras en las áreas de estrategia y planeación de marketing, organización de marketing y marketing internacional. Ha presidido el College of Marketing del Institute of Management Sciences, fue director de la American Marketing Association, miembro del consejo del Marketing Science Institute, director de Grupo MAC, miembro del consejo de Yankelovich Advisory Board y de Copernicus Advisory Board. También ha sido miembro del consejo de gobierno de la School of the Art Institute of Chicago y de la junta de asesores de la Drucker Foundation. Ha viajado por toda Europa, Asia y Sudamérica, asesorando y dando conferencias en muchas empresas sobre oportunidades globales de marketing. principales académicos de los últimos 25 años. Es profesor de la cátedra de marketing E.B. Osborn en la Tuck School of Business en Dartmouth College. El profesor Keller es graduado de las universidades Cornell, Carnegie-Mellon y Duke. Imparte cursos de dirección de marketing y dirección estratégica de marcas en la maestría en administración de empresas en Dartmouth, e imparte conferencias en programas ejecutivos sobre esos temas. Previamente fue miembro del cuerpo docente de la Graduate School of Business de la Stanford University, donde también estuvo al frente del grupo de marketing. También ha sido docente de marketing en la University of California en Berkeley y en la University of North Carolina en Chapel Hill; fue profesor invitado en la Duke University y en la Australian Graduate School of Management, con dos años de experiencia como consultor de marketing para Bank of America. Su principal especialidad es la estrategia y planeación de marketing y la asignación de marcas. El interés específico de su investigación es cómo la comprensión de las teorías y conceptos relacionados con la conducta de los consumidores puede mejorar las estrategias de marketing. Sus investigaciones se han publicado en tres de las principales revistas especializadas de marketing: el Journal of Marketing, el Journal of Marketing Research y el Journal of Consumer Research, y ha participado en el consejo editorial de esas publicaciones. Tiene más de noventa artículos publicados y sus investigaciones han sido citadas en muchas ocasiones y ha recibido numerosos reconocimientos por ellos. El profesor Keller es reconocido en el ámbito internacional como uno de los líderes en el estudio de las marcas y la asignación de marcas. Su libro de texto sobre el tema, Strategic Brand Management se utiliza en las principales escuelas de negocios y en las empresas líderes alrededor del mundo y se le ha llamado “la biblia de la asignación de marcas”. Ha participado activamente en diversos tipos de proyectos de marketing como consultor y asesor para algunas de las marcas más exitosas del mundo, como Accenture, American Express, Disney, Ford, Intel, Levi Strauss, Procter & Gamble y Samsung. También ha realizado otras actividades de consultoría para empresas como Allstate, Beiersdorf (Nivea), BlueCross BlueShield, Campbell’s, Colgate, Eli Lilly, ExxonMobil, General Mills, GfK, Goodyear, Intuit, Johnson & Johnson, Kodak, L.L. Bean, Mayo Clinic, Nordstrom, Ocean Spray, Red Hat, SAB Miller, Shell Oil, Starbucks, Unilever y Young & Rubicam. También ha sido miembro del consejo académico del Marketing Science Institute. Es un ponente altamente popular y solicitado, y ha ofrecido discursos e impartido seminarios de marketing a altos ejecutivos en diversos foros. Entre las empresas donde ha capacitado a la alta dirección y al personal de marketing se encuentran Cisco, Coca-Cola, Deutsche Telekom, GE, Google, IBM, Macy’s, Microsoft, Nestle, Novartis y Wyeth. Ha impartido conferencias por todo el mundo: desde Seúl hasta Johanesburgo, desde Sidney hasta Estocolmo y desde Sao Paulo hasta Bombai. Ha sido el ponente principal en conferencias con cientos y miles de participantes. Como entusiasta de los deportes, la música y el cine, en su “tiempo libre” ayuda en la dirección, comercialización y producción ejecutiva de uno de los grandes tesoros del rock and roll: The Church, así como de las leyendas del pop estadounidense Dwight Twilley y Tommy Keene. Además es inversionista y asesor principal de Second Motion Records. También es miembro del consejo de administración de la fundación The Doug Flutie Jr. Foundation for Autism y del Montshire Museum of Science. El profesor Keller vive en Etna, New Hampshire, con su esposa Punam (también profesora de marketing en Tuck) y sus dos hijas, Carolyn y Allison. Kevin Lane Keller Kevin Lane Keller es ampliamente reconocido como uno de los v Contenido Prefacio xv PARTE 1 Comprensión de la dirección de marketing CAPÍTULO 1 2 La definición del marketing para el siglo XXI 2 La importancia del marketing 3 El alcance del marketing 5 ¿Qué es el marketing? 5 ¿Qué se comercializa? 5 ¿Quién comercializa? 7 Conceptos fundamentales de marketing 10 Necesidades, deseos y demandas 10 Mercados meta, posicionamiento y segmentación 10 Ofertas y marcas 10 Valor y satisfacción 11 Canales de marketing 11 Cadena de suministros 11 Competencia 11 Entorno de marketing 11 Las nuevas realidades del marketing 12 Principales fuerzas sociales 12 Nuevas capacidades de las empresas 14 El marketing en la práctica 15 Marketing en acción El marketing en la era de la turbulencia 16 Orientación de la empresa hacia el mercado 17 El concepto de producción 18 El concepto de producto 18 El concepto de venta 18 El concepto de marketing 18 El concepto de marketing holístico 18 Apuntes de marketing Marketing, lo bueno y lo malo 19 Marketing de relaciones 20 Marketing integrado 20 Marketing interno 21 Rendimiento del marketing 22 Actualización de las cuatro Ps 25 Tareas de dirección de marketing 26 Desarrollo de estrategias y planes de marketing 26 Captar las perspectivas de marketing 26 Apuntes de marketing Preguntas frecuentes de los especialistas en marketing 26 Conexión con los clientes 27 Generación de marcas fuertes 27 Formación de las ofertas de mercado vi 27 Entrega de valor 27 Comunicación de valor 27 Creación de crecimiento con éxito a largo plazo 27 Resumen 28 Aplicaciones 28 CAPÍTULO 2 Desarrollo de estrategias y planes de marketing 32 El marketing y el valor para el cliente 33 El proceso de entrega de valor 33 La cadena de valor 34 Competencias centrales 35 La orientación holística de marketing y valor para el cliente 36 El rol central de la planificación estratégica 36 Planificación estratégica corporativa y divisional 37 Definir la misión corporativa 38 Establecimiento de unidades estratégicas de negocios 39 Asignación de recursos a cada UEN 42 Evaluación de las oportunidades de crecimiento 42 Organización y cultura organizacional 45 Innovación de marketing 45 Marketing en acción Creación de marketing innovador 46 Planificación estratégica de las unidades de negocio 47 La misión de negocio 48 Análisis FODA* 48 Formulación de metas 50 Formulación estratégica 50 Apuntes de marketing Lista de verificación para llevar a cabo un análisis de fortalezas y debilidades 52 Formulación e implementación de programas 53 Control y retroalimentación 53 Planificación de productos: la naturaleza y el contenido de un plan de marketing 54 Apuntes de marketing Criterios para la creación de planes de marketing 55 El rol de la investigación 55 El rol de las relaciones 55 Del plan de marketing a la acción de marketing 55 Resumen 56 Aplicaciones 56 Plan de marketing de muestra: Pegasus Sports International 60 Apuntes de marketing Implementación de focus groups para recopilación de información 102 PARTE 2 Identificación de las oportunidades de mercado 66 CAPÍTULO 3 Apuntes de marketing Recomendaciones para elaborar cuestionarios 104 Recopilación de información y pronósticos de la demanda 66 Los componentes de un sistema de información de marketing moderno 67 El sistema de datos interno 70 El ciclo pedido-facturación 70 Sistemas de información de ventas 70 Bases de datos, almacenes de información y minería de datos 71 Inteligencia de marketing 71 El sistema de inteligencia de marketing 71 Recopilación de datos para el sistema de inteligencia de marketing en Internet 73 Difundir y actuar con la inteligencia de marketing 73 Análisis del macroentorno 74 Necesidades y tendencias 74 Cómo identificar las principales fuerzas del macroentorno 74 El entorno demográfico 75 Marketing en acción En busca de oro en la base de la pirámide 76 El entorno económico 77 El entorno sociocultural 78 El entorno natural 80 El entorno tecnológico 81 Marketing en acción La revolución del marketing ecológico 82 El entorno político-legal 84 Pronóstico y cálculo de la demanda 85 Los parámetros de la demanda de mercado Terminología relacionada con el cálculo de la demanda 86 Cálculo de la demanda real 88 Cálculo de la demanda futura 90 Investigación de mercados Marketing en acción El apoyo de las neurociencias 108 Fase 3: Recopilación de información 111 Fase 4: Análisis de la información 111 Fase 5: Presentación de conclusiones 111 Marketing en acción Personificación: cuando la investigación de mercados cobra vida 112 Fase 6: Toma de decisiones 112 Cómo superar las barreras que enfrenta la investigación de mercados 113 Cómo calcular la productividad del marketing Métricas de marketing 114 Modelos de marketing mix 116 Cuadro de mando de marketing 116 85 114 Marketing en acción Cuadros de mando de marketing para mejorar la eficacia y la eficiencia 117 Resumen 118 Aplicaciones 119 PARTE 3 Conexión con los clientes CAPÍTULO 5 Resumen 92 Aplicaciones 92 CAPÍTULO 4 Marketing en acción Cómo entrar en la mente de los consumidores 106 122 Creación de relaciones de lealtad de largo plazo 122 Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente 123 Valor percibido por el cliente 124 Satisfacción total del cliente 128 Control de la satisfacción 128 Marketing en acción El promotor neto y la satisfacción del cliente 129 96 El sistema de investigación de mercados 97 El proceso de investigación de mercados 99 Fase 1: Definición del problema, de las alternativas de decisión y de los objetivos de la investigación 99 Fase 2: Desarrollo del plan de investigación 100 Calidad del producto y del servicio 131 Maximización del valor de vida del cliente 132 Apuntes de marketing El marketing y la calidad total 132 Rentabilidad del cliente 133 Medición del valor de vida del cliente 134 vii Cultivando las relaciones con los clientes 134 Marcos de decisión 176 Resumen 177 Aplicaciones 178 Apuntes de marketing Cálculo del valor de vida del cliente 134 Gestión de las relaciones con los clientes 135 Atracción y retención de clientes 139 Generación de lealtad 141 Recuperación de clientes 143 Bases de datos de clientes y marketing de base de datos 143 Bases de datos de clientes 143 Almacenes de información (Data warehouses) y minería de datos (Data mining) 143 Los inconvenientes del marketing de bases de datos y de la CRM 145 Marketing en acción La controversia sobre el behavioral targeting 146 Resumen 147 Aplicaciones 147 Análisis de los mercados empresariales 182 ¿Qué es la compra organizacional? 183 El mercado empresarial en comparación con el mercado de consumo 183 Situaciones de compra 186 Compraventa de sistemas 187 Participantes en el proceso de compra B2B 188 El centro de compras 188 Influencias del centro de compras 189 Las empresas y centros de compras como mercado meta 190 Marketing en acción Grandes ventas a pequeños negocios 191 ¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor? 151 Factores culturales 151 Factores sociales 153 El proceso de compra /adquisición 193 Etapas del proceso de compra 195 Reconocimiento del problema 195 Descripción general de la necesidad y de las especificaciones del producto Búsqueda de proveedores 196 Solicitud de propuestas 198 Selección de proveedores 198 Apuntes de marketing Cuestionario para el consumidor promedio 155 Apuntes de marketing Desarrollo de propuestas persuasivas de valor para el comprador 199 Factores personales 155 Procesos psicológicos fundamentales 160 La motivación según Freud, Maslow y Herzberg Percepción 161 Aprendizaje 163 Emociones 163 Memoria 163 Especificación de la rutina de pedido 201 Revisión del desempeño 201 Gestión de relaciones con los clientes en mercados negocio a negocio 201 Ventajas de la coordinación vertical 202 CAPÍTULO 6 Análisis de los mercados de consumo 151 Marketing en acción Hecho para pegarse 160 165 Marketing en acción Previsiblemente irracional 196 Marketing en acción Establecimiento de confianza, credibilidad y reputación corporativa 203 El proceso de decisión de compra: el modelo de cinco fases 166 Reconocimiento del problema 167 Búsqueda de información 167 Evaluación de alternativas 168 Decisión de compra 170 Comportamiento postcompra 172 Efectos moderadores en la toma de decisiones del consumidor 173 Teoría de decisión conductual y economía conductual 174 Heurísticas de decisión 174 viii CAPÍTULO 7 176 Relaciones empresariales: riesgos y oportunismo 203 Nuevas tecnologías y clientes empresariales 204 Mercados institucionales y gubernamentales 205 Resumen 207 Aplicaciones 208 CAPÍTULO 8 Identif icación de segmentos de mercado y mercados meta 212 Bases para segmentar los mercados de consumo Segmentación geográfica 214 Segmentación demográfica 216 214 Marketing en acción Ascender, descender u oscilar 218 Resumen 268 Aplicaciones 269 Segmentación psicográfica 225 Segmentación conductual 227 Bases para segmentar los mercados empresariales 230 Definición del segmento meta 231 Criterios de segmentación eficaz 231 Evaluación y selección de segmentos de mercado 232 CAPÍTULO 10 Estrategias de posicionamiento de marcas 274 Desarrollo y establecimiento del posicionamiento de marca 276 Determinación del marco de referencia competitivo 276 Marketing en acción Persiguiendo la Larga Cola 235 Marketing en acción Impulso al crecimiento mediante la innovación del valor 278 Resumen 236 Aplicaciones 237 Reconocimiento de los puntos de diferencia y de paridad óptimos 280 Selección de los puntos de paridad y de diferencia 283 Mantra de marca 284 Establecimiento del posicionamiento de marca PARTE 4 Creación de marcas fuertes CAPÍTULO 9 240 Creación de brand equity Apuntes de marketing Creación de una vista panorámica del posicionamientode marca 287 240 Estrategias de diferenciación 289 Enfoques alternativos de posicionamiento 291 Posicionamiento y branding para pequeñas empresas 292 ¿Qué es el brand equity o capital de marca? 241 Función de las marcas 242 Alcance del branding 243 Definición del brand equity 243 Modelos de brand equity 245 Resumen 294 Aplicaciones 294 Marketing en acción El problema de la burbuja de las marcas 248 Creación de brand equity 249 Selección de los elementos de marca 250 El diseño de actividades de marketing holístico 251 Creación de asociaciones secundarias 252 Internal Branding 253 Comunidades de marca 253 Cálculo del brand equity 255 Marketing en acción La cadena del valor de marca 255 Marketing en acción ¿Cuánto vale una marca? Dirección del brand equity 258 Reforzamiento de la marca 258 Revitalización de marca 259 Concepción de la estrategia de marca 260 Decisiones de branding 261 Portafolios de marcas 262 Extensiones de marca 263 Customer equity 267 Apuntes de marketing El branding en el siglo XXI 267 286 257 CAPÍTULO 11 Las relaciones con la competencia 298 Estrategias competitivas para líderes de mercado 299 Marketing en acción Cuando el competidor ofrece más por menos 300 Expansión de la demanda total del mercado 301 Protección de la cuota de mercado 302 Incremento de la participación de mercado 304 Otras estrategias competitivas 305 Estrategias de las empresas retadoras 305 Estrategias para empresas seguidoras 307 Estrategias para especialistas en nichos 308 Apuntes de marketing Las funciones del especialista en marketing de nichos 309 Estrategias de marketing a lo largo del ciclo de vida del producto 310 El ciclo de vida de los productos 310 Ciclos de vida de estilos, modas y tendencias pasajeras 311 ix Estrategias de marketing: fase de introducción y ventaja del pionero 312 Estrategias de marketing en la fase de crecimiento 313 Estrategias de marketing en la fase de madurez 314 Estrategias de marketing en la fase de declive 315 Marketing en acción El manejo de crisis de la marca 316 Evidencias del concepto de ciclo de vida del producto 317 Crítica del concepto de ciclo de vida del producto 317 Evolución del mercado 318 El marketing en la recesión económica 318 Explorar el lado positivo para aumentar la inversión 318 Acercarse más a los consumidores 319 Revisar las asignaciones presupuestarias 319 Plantear la propuesta de valor más convincente Ajustar la marca y la oferta de productos 320 Envasado, etiquetado y garantías 346 Envasado 346 Etiquetado 348 Garantías 349 Resumen 349 Aplicaciones 350 319 Resumen 320 Aplicaciones 321 La naturaleza de los servicios 355 Las industrias de servicios están en todas partes 356 Categorías de la mezcla de servicios 356 Características distintivas de los servicios 358 Las nuevas realidades de los servicios 361 Una relación cambiante con los clientes 362 Excelencia en el marketing de servicios 365 Marketing de excelencia 365 Las mejores prácticas de las principales empresas de servicios 366 Diferenciación de servicios 368 Marketing en acción Mejoramiento de los centros de llamadas telefónicas de la empresa 369 Gestión de la calidad de servicio PARTE 5 Formación de ofertas de mercado 324 Características y clasificaciones del producto 325 Niveles de producto: la jerarquía de valor para el cliente 326 Clasificaciones de producto 327 Diferenciación de productos y servicios 328 Diferenciación de productos 329 Diferenciación de servicios 330 Diseño 332 Relaciones entre el producto y la marca 333 La jerarquía de productos 336 Sistemas y mezclas de productos 336 Análisis de línea de producto 337 Longitud de la línea de productos 339 Fijación de precios para mezclas de productos Co-branding y branding de ingredientes 344 Gestión de las expectativas del cliente 373 Incorporación de las tecnologías de autoservicio (SST) 375 Gestión de servicios de apoyo a productos 375 Identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes 376 Apuntes de marketing Evaluación de la calidad de los servicios online 376 Estrategia de servicio postventa 377 Resumen 378 Aplicaciones 378 CAPÍTULO 14 Desarrollo de estrategias y programas de precios 382 Marketing en acción El marketing de marcas de lujo 334 Marketing en acción Cuando menos es más 370 Apuntes de marketing Recomendaciones para mejorar la calidad del servicio 372 CAPÍTULO 12 Establecimiento de la estrategia de productos 324 Cómo funciona la fijación de precios 383 Un entorno cambiante de precios 384 Marketing en acción Regalándolo todo 339 342 Apuntes de marketing Consideraciones de fijación de precios para paquetes de productos 344 x 354 CAPÍTULO 13 Diseño y gestión de servicios 384 Fijación de precios en la empresa 386 Psicología del consumidor y fijación de precios 386 Fijación del precio 389 Paso 1: Selección de la meta que persigue la fijación de precio 389 Paso 2: Determinación de la demanda 390 Paso 3: Cálculo de los costos 392 Paso 4: Análisis de los costos, precios y ofertas de los competidores 395 Paso 5: Elección de un método de fijación de precios 395 Paso 6: Selección del precio final 402 Marketing en acción Aumentos de precio furtivos 403 Adaptación del precio 403 Fijación geográfica de precios (efectivo, compensación, trueque) 404 Descuentos y bonificaciones 404 Fijación de precios promocionales 405 Fijación de precios diferenciada 406 Inicio y respuesta a los cambios de precios 407 Inicio de una reducción de precios 407 Inicio de un aumento de precios 408 Respuesta a los cambios de precio de los competidores 409 Resumen 410 Aplicaciones 410 Decisiones de modificación del canal 429 Consideraciones sobre canales globales 430 Integración y sistemas de canal 431 Marketing en acción Los líderes del canal toman el control 432 Sistemas de marketing vertical 432 Sistemas de marketing horizontal 433 Integración de los sistemas de marketing multicanal 434 Conflictos, cooperación y competencia 435 Tipos de conf lictos y competencia 435 Causas del conflicto de canal 436 Manejo de los conflictos de canal 436 Dilución y canibalización de las marcas 438 Cuestiones legales y éticas en las relaciones del canal 438 Prácticas de marketing en el comercio electrónico 438 Empresas con presencia exclusiva online 439 Empresas con presencia online y offline 440 Prácticas de marketing en el comercio móvil 441 Resumen 442 Aplicaciones 442 PARTE 6 La entrega de valor 414 CAPÍTULO 15 Diseño y gestión de los canales integrados de marketing 414 Los canales de marketing y las redes de valor 415 La importancia de los canales 416 Canales híbridos y marketing multicanal 416 Redes de valor 417 La función de los canales de marketing 418 Funciones y flujos de los canales 418 Niveles de canal 420 Los canales en el sector de servicios 421 Decisiones sobre el diseño del canal 422 Análisis de los deseos y necesidades de los clientes 422 Establecimiento de las metas y las restricciones del canal 423 Identificación de las principales alternativas de canal 424 Evaluación de las principales alternativas del canal 426 Decisiones sobre la gestión del canal 427 Selección de los miembros del canal 427 Capacitación y motivación de los miembros del canal 428 Evaluación de los miembros del canal 429 Modificación del diseño y los acuerdos del canal 429 CAPÍTULO 16 Gestión de la distribución minorista, de la venta mayorista y de la logística de mercado 446 Distribución minorista 447 Tipos de minoristas 448 El nuevo entorno minorista 451 Las decisiones de marketing 453 Canales 454 Apuntes de marketing Cómo ayudar a las tiendas a vender 458 Marcas propias 459 Función de las marcas propias 460 Factores de éxito de las marcas propias 460 Marketing en acción La respuesta de los fabricantes a la amenaza de las marcas de distribuidores 461 La venta mayorista 462 Tendencias en la venta mayorista 463 Logística de mercado 464 Sistemas integrados de logística 464 Objetivos de la logística de mercado 465 Decisiones de logística de mercado 466 Lecciones de organización 469 Resumen 469 Aplicaciones 470 xi PARTE 7 Comunicación de valor 474 CAPÍTULO 17 Diseño y gestión de comunicaciones integradas de marketing 474 El rol de las comunicaciones de marketing 476 El entorno cambiante de las comunicaciones de marketing 476 Marketing en acción No toque el control remoto 476 Comunicaciones de marketing, brand equity y ventas 477 Los modelos del proceso de comunicación 480 Desarrollo de comunicaciones eficaces 482 Identificación del público meta 482 Determinación de los objetivos de las comunicaciones 482 Diseño de las comunicaciones 484 Marketing en acción Recomendación de celebridades como estrategia 486 Elección de los canales de comunicación 486 Establecimiento del presupuesto total de comunicaciones de marketing 488 Decisión de la mezcla de comunicaciones de marketing 490 Características de la mezcla de comunicaciones de marketing 490 Factores en la definición de la mezcla de comunicaciones de marketing 492 Medición de resultados de la comunicación 494 Gestión del proceso de las comunicaciones integradas de marketing 494 Coordinación de medios 495 Implementación de la comunicación integral de marketing (IMC) 496 Apuntes de marketing ¿Qué tan integrado está su programa de IMC? 496 Resumen 497 Aplicaciones 497 CAPÍTULO 18 Gestión de las comunicaciones masivas: publicidad, promociones de ventas, eventos, experiencias y relaciones públicas 502 Desarrollo y gestión de un programa de publicidad 504 Formulación de objetivos 504 Decisión del presupuesto de publicidad 505 xii Desarrollo de la campaña publicitaria 506 Apuntes de marketing Criterios de evaluación de anuncios impresos 509 Decisión de los medios y medición de su eficacia 510 Decisión sobre alcance, frecuencia e impacto 511 Elección entre los principales tipos de medios 512 Opciones alternativas de publicidad 512 Marketing en acción Juegos con las marcas 516 Elección de vehículos específicos de medios 516 Decisión del tiempo y asignación de medios 517 Evaluación de la eficacia de la publicidad 518 Promoción de ventas 519 Objetivos 519 Publicidad contra promoción 519 Decisiones principales 520 Eventos y experiencias 524 Objetivos de los eventos 524 Decisiones importantes de patrocinio 525 Creación de experiencias 526 Apuntes de marketing Medición de los programas de patrocinio de alto rendimiento 526 Relaciones públicas 527 Relaciones públicas de marketing 527 Decisiones importantes en marketing de RP 528 Resumen 530 Aplicaciones 530 CAPÍTULO 19 Gestión de las comunicaciones personales: marketing directo e interactivo, recomendación de boca en boca y ventas personales 534 Marketing directo 535 Los beneficios del marketing directo 536 Correo directo 537 Marketing por catálogo 539 Telemarketing 539 Otros medios para marketing de respuesta directa 539 Cuestiones públicas y éticas en el marketing directo 540 Marketing interactivo 540 Ventajas y desventajas del marketing interactivo 540 Opciones de comunicación interactiva de marketing 541 Apuntes de marketing Cómo maximizar el valor de marketing del correo electrónico 543 Apuntes de marketing Segmentación de usuarios de tecnología 545 Marketing en acción El nuevo enfoque en la innovación de P&G: conectar y desarrollar Publicidad de boca en boca 546 Social media 546 Marketing viral y de rumor 549 Líderes de opinión 551 Apuntes de marketing Cómo iniciar una ola de rumores 552 Medición de los efectos de la difusión de boca en boca 552 Diseño de la fuerza de ventas 553 Objetivos y estrategia de la fuerza de ventas 554 Estructura de la fuerza de ventas 555 Marketing en acción Gestión de cuentas importantes 555 Tamaño de la fuerza de ventas 556 Remuneración de la fuerza de ventas 556 Gestión de la fuerza de ventas 556 Reclutamiento y selección de representantes 556 Capacitación y supervisión de los representantes de ventas 557 Productividad de los representantes de ventas 557 Motivación de los representantes de ventas 558 Evaluación de los representantes de ventas 559 Principios de las ventas personales 560 Los seis pasos 561 Marketing de relaciones 562 Resumen 562 Aplicaciones 563 rentable a largo plazo Apuntes de marketing Siete formas de obtener nuevas ideas de los clientes 576 Apuntes de marketing Cómo llevar a cabo una sesión de lluvia de ideas exitosa 577 Uso del análisis de las ideas 578 Gestión del proceso de desarrollo: del concepto a la estrategia 579 Desarrollo y prueba del concepto de producto 579 Desarrollo de estrategias de marketing 582 Análisis del negocio 583 Gestión del proceso de desarrollo: del desarrollo a la comercialización 585 Desarrollo del producto 585 Pruebas de mercado 585 Comercialización 588 El proceso de adopción de los consumidores 589 Etapas del proceso de adopción 589 Factores que influyen en el proceso de adopción 589 Resumen 591 Aplicaciones 591 CAPÍTULO 21 Acceso a los mercados globales PARTE 8 Generación de crecimiento 566 CAPÍTULO 20 Lanzamiento de nuevas ofertas de mercado 566 Opciones de nuevos productos 567 Crear o comprar 567 Tipos de nuevos productos 568 Desafíos en el desarrollo de nuevos productos 568 La innovación es imperativa 568 El éxito de los nuevos productos 569 El fracaso de los nuevos productos 570 Estrategias organizacionales 571 Presupuesto para el desarrollo de nuevos productos 571 Organización del desarrollo de nuevos productos 572 Gestión del proceso de desarrollo: las ideas 573 Generación de ideas 573 Apuntes de marketing Diez maneras de encontrar grandes ideas para nuevos productos 574 575 594 La competencia global 596 Decidir si se debe tener actividad en el extranjero Decidir a cuáles mercados entrará 598 En cuántos mercados debería entrar 598 Mercados desarrollados o mercados en desarrollo 598 597 Marketing en acción Enfoque en los principales mercados en desarrollo 600 Evaluación de mercados potenciales 602 La decisión de cómo entrar al mercado 603 La exportación directa e indirecta 603 Concesión de licencias 604 Empresas conjuntas 605 Inversión directa 605 La decisión sobre el programa de marketing 606 Similitudes y diferencias globales 606 Adaptación de marketing 607 Apuntes de marketing Los Diez mandamientos del branding global 608 Estrategias para los productos globales 608 Estrategias globales de comunicación 610 Estrategias globales de precios 611 Estrategias de distribución global 613 xiii Efectos del país de origen 614 La imagen del país 614 Percepción de los consumidores respecto del país de origen 614 Decisiones en torno a la organización del marketing 615 Departamento de exportación 616 División internacional 616 Organización global 616 Resumen 617 Aplicaciones 617 CAPÍTULO 22 Gestión de una organización de marketing holístico a largo plazo 620 Tendencias en las prácticas de marketing 621 Marketing interno 623 Organización del departamento de marketing 623 Apuntes de marketing Características de los departamentos de la empresa que verdaderamente están orientados al cliente 624 Relaciones con otros departamentos 627 Creación de una organización de marketing creativa 628 Marketing en acción El director ejecutivo de marketing 628 Marketing socialmente responsable 629 Responsabilidad social corporativa 630 Marketing en acción El auge de los productos orgánicos 633 xiv Modelos de negocio socialmente responsables 634 Marketing con causa 634 Apuntes de marketing Marcar la diferencia: 10 consejos para llevar a cabo el branding con causa 637 Marketing social 638 Implementación y control del marketing 640 La implementación del marketing 640 El control del marketing 641 Control del plan anual 641 Control de rentabilidad 642 Control de eficacia 642 Control estratégico 643 El futuro del marketing 643 Apuntes de marketing Las principales debilidades del marketing 647 Resumen 648 Aplicaciones 648 Apéndice Herramientas para el control del marketing 652 Control del plan anual 652 Control de rentabilidad 654 Apéndice Plan de marketing para Sonic y ejercicios A1 Notas N1 Glosario G1 Créditos de imágenes C1 Índice de nombres I1 Índice de temas I4 Prefacio Qué hay de nuevo en la decimocuarta edición La meta primordial al revisar esta nueva edición de Dirección de Marketing era crear un texto de marketing tan completo, actual y atractivo como fuera posible. Donde lo requería se añadió material nuevo, se actualizó el que ya estaba y se eliminó el que no era relevante o era innecesario. De esta manera, la decimocuarta edición de Dirección de marketing permite a los profesores que han usado ediciones anteriores desarrollar y reforzar lo que han aprendido y ofrecer un texto inigualable en su amplitud, profundidad y relevancia a los estudiantes que utilizarán este texto por primera vez. Hemos mantenido la reorganización en ocho partes que inició en la decimosegunda edición, así como muchas de las características que a lo largo de los años se han introducido y que han tenido gran aceptación, como los inicios de capítulo con temas específicos, los casos que enfatizan empresas o asuntos notables y los recuadros de Marketing en acción y Apuntes de marketing que proporcionan comentarios conceptuales profundos y prácticos. Los cambios significativos en la decimocuarta edición incluyen lo siguiente: t Nuevos casos de apertura de capítulo que invitan al lector a revisar el material que se presenta. Estos casos proporcio- nan muy buenos temas para análisis en el aula ya que incluyen una marca o empresa de actualidad. t Casi la mitad de los casos son nuevos. Estos casos proporcionan ilustraciones vívidas de los conceptos presentados en t t t t t t el capítulo ya que presentan empresas y situaciones reales. Los casos incluyen gran variedad de productos, servicios y mercados, y muchos tienen ilustraciones en forma de anuncios o fotografías del producto. Al final de cada capítulo se incluyen dos minicasos de Marketing de excelencia que ponen de manifiesto los innovadores e intuitivos logros de marketing de organizaciones líder. Cada caso incluye preguntas que promueven el debate y el análisis en el salón de clases. En los últimos años se han producido cambios notorios en el entorno de marketing, sobre todo en lo referente a lo económico, lo natural y lo tecnológico. Esta nueva edición aborda estas tres áreas (a veces a través de subsecciones en los capítulos) y hace énfasis en el marketing durante las crisis económicas y las recesiones, en el auge de la sustentabilidad, en el marketing “ecológico” y en el creciente desarrollo del poder de la computación, Internet y los teléfonos móviles. Estas nuevas realidades buscan que para los especialistas de marketing tenga más importancia que nunca ser holísticos en lo que hacen (tema principal de este libro). El capítulo 19, que trata sobre comunicaciones personales, recibió una importante actualización con gran cantidad de material nuevo que refleja el cambiante panorama de los medios sociales y el entorno de las comunicaciones. El pronóstico ha sido trasladado al capítulo 3, donde embona bien con el material sobre el entorno de marketing. El capítulo 5 se ha renombrado como “Creación de relaciones de lealtad de largo plazo” para reflejar mejor su área más fuerte de análisis. Los capítulos 10 y 11 se reorganizaron y su material fue intercambiado. El capítulo 11 cambió de nombre a “Las relaciones con la competencia” para reconocer el significativo material que fue añadido sobre el marketing en la recesión económica. De qué trata Dirección de marketing Dirección de marketing es el libro más reconocido en marketing porque su contenido y organización reflejan constantemente los cambios en la teoría y la práctica de esta disciplina. La primera edición de Dirección de marketing, publicada en 1967, introdujo el concepto de que las empresas deben ser orientadas al cliente y al mercado. Sin embargo, contenía poca mención de lo que actualmente son temas fundamentales, como la segmentación, la orientación y el posicionamiento. Conceptos como el brand equity, el análisis de valor del cliente, el marketing de base de datos, el comercio electrónico, las redes de valor, los canales híbridos, la gestión de la cadena de suministro y las comunicaciones integradas de marketing ni siquiera formaban parte del vocabulario de marketing. Dirección de marketing continúa reflejando los cambios producidos en esta disciplina en los últimos 40 años. Actualmente, las empresas venden bienes y servicios a través de una gran variedad de canales directos e indirectos. La publicidad masiva no es tan eficaz como antes, por lo que los especialistas de marketing están explorando nuevas formas de comunicación, como el marketing experiencial, el marketing de entretenimiento y el marketing viral. Los clientes dicen a las empresas qué tipo de productos o servicios desean y cuándo, dónde y cómo quieren comprarlos. Con mayor frecuencia ellos informan a otros consumidores lo que piensan sobre empresas y productos específicos, utilizando el correo electrónico, los blogs, los podcasts y otros medios digitales. Los mensajes de las empresas se están convirtiendo en una pequeña fracción de la “conversación” completa sobre los productos y servicios. xv En respuesta, las empresas han pasado de gestionar carteras de productos a gestionar carteras de clientes y están recopilando bases de datos de clientes individuales para comprenderlos mejor y crear ofertas y mensajes personalizados. Están utilizando menos la estandarización de productos y servicios, y más la personalización y los nichos. Están sustituyendo los monólogos por diálogos con los clientes. Están mejorando sus métodos de medición de la rentabilidad del cliente y el valor de vida del cliente. Están tratando de medir la rentabilidad de su inversión en marketing y su impacto en el valor de los accionistas. También están preocupados por las implicaciones éticas y sociales de sus decisiones de marketing. A medida que las empresas cambian, también lo hace su organización de marketing. El marketing ya no es un departamento de la empresa encargado de un número limitado de tareas, sino que asume una labor que abarca toda la empresa y que dirige la visión, la misión y la planificación estratégica de la empresa. El marketing incluye decisiones tales como a quién desea la empresa como cliente, cuáles necesidades quiere satisfacer, qué productos y servicios va a ofrecer, qué precios establecerá, qué tipo de comunicaciones enviará y recibirá, cuáles canales de distribución utilizará y qué alianzas desarrollará. El marketing sólo tiene éxito cuando todos los departamentos trabajan juntos para lograr los objetivos: cuando el departamento de ingeniería diseña los productos adecuados; el de finanzas proporciona los fondos necesarios; el de compras adquiere materiales de alta calidad; el de producción elabora productos de alta calidad y a tiempo; y el de contabilidad mide la rentabilidad de los distintos clientes, productos y áreas. Para hacer frente a todos estos cambios, los especialistas de marketing están practicando el marketing holístico, que es el desarrollo, diseño e implementación de programas, procesos y actividades de marketing que reconocen la amplitud e interdependencias del entorno de marketing actual. Las cuatro dimensiones clave del marketing holístico son: 1. Marketing interno: asegura que todos los miembros de la organización adopten los principios de marketing adecuados, en especial la alta dirección. 2. Marketing integrado: asegura que se empleen y se combinen de la mejor manera los múltiples medios para crear, entregar y comunicar el valor. 3. Marketing de relaciones: mantiene relaciones ricas y multidisciplinarias con los clientes, los miembros del canal y otros socios de marketing. 4. Rendimiento del marketing: comprende los rendimientos financieros para el negocio a partir de las actividades y programas de marketing, y aborda las preocupaciones más amplias y sus efectos jurídicos, éticos, sociales y ambientales. Estas cuatro dimensiones se entrelazan a lo largo del libro y a veces se describen ampliamente. El texto hace énfasis en las siguientes tareas que constituyen la gestión del marketing moderno: 1. Desarrollo de estrategias y planes de marketing. 2. Identificación de las oportunidades de mercado. 3. Conexión con los clientes. 4. Creación de marcas fuertes. 5. Configuración de las ofertas de mercado. 6. Entrega y comunicación del valor. 7. Generación de crecimiento rentable a largo plazo. Por qué Dirección de marketing es el líder en marketing El marketing es de interés para todos, ya sean productos, servicios, propiedades, personas, lugares, eventos, información, ideas, u organizaciones de marketing. Al mismo tiempo que ha conservado su posición de respeto entre estudiantes, educadores y hombres de negocios, Dirección de marketing se mantiene actualizado. Los estudiantes (y profesores) saben que el libro está dirigido a ellos tanto en lo que se refiere al contenido como a la presentación. Dirección de marketing debe su éxito en el mercado a su capacidad para maximizar tres dimensiones que caracterizan a los mejores libros de marketing: profundidad, amplitud y relevancia, que se miden con los siguientes criterios: t Profundidad. ¿Tiene el libro sólidas bases académicas? ¿Contiene importantes conceptos teóricos, modelos y mar- cos? ¿Proporciona una guía conceptual para resolver problemas prácticos? t Amplitud. ¿Cubre el libro todos los temas adecuados? ¿Proporciona la cantidad adecuada de énfasis sobre estos temas? t Relevancia. ¿Atrae el libro al lector? ¿Es interesante su lectura? ¿Contiene muchos ejemplos convincentes? xvi Esta decimocuarta edición se basa en las fortalezas fundamentales de las ediciones anteriores, que en conjunto lo distinguen de todos los demás libros de dirección de marketing: t Orientación empresarial. El libro se centra en las decisiones más importantes que enfrentan los gerentes de marke- t t t t ting y la alta dirección en sus esfuerzos por armonizar los objetivos, las capacidades y los recursos de la organización con las necesidades y las oportunidades del mercado. Enfoque analítico. Dirección de marketing presenta herramientas y marcos conceptuales para analizar los problemas recurrentes en la dirección de marketing. Los casos y ejemplos ilustran los principios, las estrategias y las prácticas de marketing eficaces. Perspectiva multidisciplinaria. El libro se basa en los ricos hallazgos de varias disciplinas científicas —economía, ciencias de la conducta, teoría de la administración y matemáticas— para crear los conceptos y herramientas fundamentales que se aplican directamente a los desafíos del marketing. Aplicaciones universales. El libro aplica el pensamiento estratégico al espectro completo del marketing: productos, servicios, personas, lugares, información, ideas y causas; mercados de consumo e industriales; organizaciones con y sin fines de lucro; empresas nacionales y extranjeras; empresas grandes y pequeñas; fabricantes e intermediarios; e industrias de alta y baja tecnología. Cobertura amplia y equilibrada. Dirección de marketing cubre todos los temas que un gerente de marketing bien informado necesita comprender para llevar a cabo un marketing estratégico, táctico y administrativo. Apoyos para el estudiante (en inglés) Mymarketinglab Mymarketinglab le da la oportunidad de probarse a sí mismo en los conceptos y habilidades clave, de hacer un seguimiento de su progreso a través del curso y de utilizar las actividades del plan de estudios personalizado. Todo esto le ayudará a lograr el éxito en el salón de clases. Sus características incluyen: t Planes de estudio personalizados: exámenes previos y posteriores con varias actividades que tienen como fin ayudar- le a entender los conceptos y aplicarlos para reforzar su aprendizaje. t Elementos interactivos: abundantes actividades y ejercicios prácticos que le permiten experimentar y aprender de forma activa. t Artículos sobre acontecimientos actuales: artículos concisos y de gran relevancia sobre las noticias más recientes relacionadas con el marketing y con preguntas cortas para reflexión. t Preguntas que retan el pensamiento crítico: estas preguntas miden las habilidades de pensamiento crítico funda- mentales a través del contexto de las aplicaciones de marketing. Para responderlas tendrá que reconocer supuestos, evaluar argumentos, identificar problemas, hacer inferencias, encontrar defectos lógicos y reconocer las similitudes entre los argumentos. El conocimiento del marketing que se adquiere a través del texto y en clase le ayudará a concentrarse en los temas correctos, pero aún así tendrá que emitir un juicio crítico a fin de obtener la respuesta correcta. Galería de videos de Dirección de marketing Haga que su aula sea “de interés periodístico”. Hemos actualizado la biblioteca de videos de Dirección de marketing. A esta decimocuarta edición la acompaña una biblioteca completa de videos que incluyen secuencias centradas en los temas con entrevistas con importantes ejecutivos, información objetiva de presentadores de noticias reales, analistas de investigación del sector y expertos en campañas de marketing y publicidad. Una guía completa de videos, con resúmenes, preguntas para debate y sugerencias para la enseñanza, está disponible en Internet en el sitio Web de este libro. The Marketing Plan Handbook, 4a edición, con Marketing Plan Pro Marketing Plan Pro es un programa de software comercial altamente valorado que lo guía a través de todo el proceso del plan de marketing. El software es totalmente interactivo e incluye 10 muestras de planes de marketing, guías paso a paso y gráficos adaptables. Personalice su plan de marketing para satisfacer sus necesidades utilizando un asistente fácil de usar. Siga los pasos claramente definidos, desde la estrategia hasta la implementación. Haga clic para imprimir y su texto, hoja de cálculo y gráficos se unificarán para crear un plan de marketing de gran alcance. El nuevo Marketing Plan Handbook, de Marian Burk Wood, complementa el material del plan de marketing del texto con una guía detallada de lo que los estudiantes realmente necesitan saber. Un proceso de aprendizaje estructurado conduce a un plan de marketing completo y procesable. También se incluyen ejemplos del mundo real que ilustran los puntos clave, los ejemplos de planes de marketing y los recursos de Internet. xvii Reconocimientos Esta decimocuarta edición tiene el sello de muchas personas. De Philip Kotler: Mis colegas y asociados en la Kellogg School of Management en Northwestern University continúan teniendo un impacto importante en mi pensamiento: Nidhi Agrawal, Eric T. Anderson, James C. Anderson, Robert C. Blattberg, Miguel C. Brendl, Bobby J. Clader, Gregory S. Carpenter, Alex Chernev, Anne T. Coughlan, David Gal, Kent Grayson, Karsetn Hansen, Dipak C. Jain, Lakshman Krishnamurti, Angela Lee, Vincent Nijs, Yi Qian, Mohanbir S: Sawhney, Louis W. Stern, Brian Sternhal, Alice M. Tybout y Andris A. Zoltners. También deseo agradecer a la familia S.C. Johnson por el generoso apoyo a mi cátedra en la Kellog School. Completa el equipo en Northwestern mi antiguo decano, Donald P. Jacobs, y mi decano actual, Dipak Jain; ambos han brindado un apoyo generoso a mis investigaciones y a su redacción. Algunos profesores del departamento de marketing tuvieron gran influencia en mi forma de pensar cuando ingresé a la Kellogg School, en especial Richard M. Clewett, Ralph Westfall, Harper W. Boyd y Sidney J. Levy. También quisiera agradecer a Gary Armstrong por nuestro trabajo en Principles of Marketing. Estoy en deuda con los siguientes coautores para las ediciones internacionales de Dirección de marketing y Principles of Marketing quienes me han enseñado mucho a medida que trabajamos juntos para adaptar el pensamiento de gestión de marketing a los problemas de diferentes países: t t t t t t t t t Swee-Hoon Ang y Siew-Meng Leong, National University of Singapore Chin-Tiong Tan, Singapore Management University Freidhelm W. Bliemel, Universität Kaiserslautern (Alemania) Linden Brown; Stewart Adam, Deakin University; Suzan Burton, Macquarie Graduate School of Management, y Sara Denize, University of Western Sidney (Australia) Bernard Dubois, Groupe HEC School of Management (Francia) y Delphine Manceau, ESCP-EAP European School of Management John Saunders, Loughborough University, y Veronica Wong, Warwick University (Reino Unido) Jacob Hornick, Tel Aviv University (Israel) Walter Giorgio Scott, Universita Cattolica del Sacro Cuore (Italia) Peggy Cunningham, Queen’s University (Canadá) También quiero expresar mi reconocimiento de cuanto he aprendido al trabajar con coautores de temas más especializados de marketing: Alan Andreasen, Christer Asplund, Paul N. Bloom, John Bowen, Roberta C. Clarke, Karen Fox, David Gretner, Michael Hamlin, Thomas Hayes, Donald Haider, Hooi Den Hua, Dipak Jain, Somkid Jatusripikad, Hermawan Kartajaya, Neil Kotler, Nancy Lee, Sandra Liu, Suvit Maesincee, James Maken, Waldemar Pfoertsch, Gustave Rath, Irving Rein, Eduardo Roberto, Joanne Scheff, Norman Shawchuck, Joel Shalowitz, Ben Shields, Francois SImon, Robert Stevens, Martin Stoller, Fernando Trias de Bes, Bruce Wrenn y David Young. Mi deuda más importante continúa siendo con mi hermosa esposa, Nancy, que me brindó el tiempo, apoyo e inspiración necesarios para preparar esta edición. Es realmente nuestro libro. De Kevin Lane Keller: Continuamente me beneficio de la sabiduría de mis colegas de marketing en Tuck —Punam Keller, Scott Neslin, Kusum Ailawadi, Praveen Kopalle, Jackie Luan, Peter Golder, Ellie Kyung, Fred Webster, Gert Assmus y John Farley— así como del liderazgo del decano Paul Danos. También reconozco con gratitud las invaluables investigaciones y contribuciones de enseñanza de mis colegas de la facultad y de mis colaboradores a través de todos estos años. Tengo una enorme deuda de gratitud con Jimm Bettman y Rick Staelin de la Duke University, quienes me ayudaron en los inicios de mi carrera en la academia y quienes han sido modelos positivos a seguir hasta el día de hoy. También agradezco todo lo que he aprendido al trabajar con muchos ejecutivos de la industria, quienes han compartido generosamente sus perspectivas y experiencias. Para esta decimocuarta edición recibí mucha ayuda de investigación extremadamente útil de dos antiguos MBA de Tuck, Jeff Davidson y Lowey Sichol, quienes fueron tan precisos, completos, confiables y animosos como se puedan imaginar. Alison Pearson aportó un apoyo administrativo insuperable. Por último, agradezco especialmente a Punam, mi esposa, y a mis hijas Carolyn y Allison quienes hacen que todo esto sea posible y que valga la pena. Estamos en deuda con los siguientes colegas de otras universidades quienes revisaron esta nueva edición: Jennifer Barr, Richard Stockton College; Lawrence Kenneth Duke, Drexel University LeBow College of Business; Barbara S. Faries, Mission College, Santa Clara, CA; William E. Fillner, Hiram College; Frank J. Franzak, Virginia Commonwealth University; Robert Galka, De xviii Paul University; Albert N. Greco, Fordham University; John A. Hobbs, University of Oklahoma; Brian Larson, Widener University; Anthony Racka, Oakland Community College, Auburn Hills, MI; Jamie Ressler, Palm Beach Atlantic University; James E. Shapiro, University of New Haven; George David Shows, Louisiana Tech University También agradecemos a los colegas que han revisado las ediciones anteriores de Dirección de marketing: Homero Aguirre, TAMIU; Alan Au, University of Hong Kong,; Hiram Barksdale, University of Georgia; Boris Becker, Oregon State University; Sandy Becker, Rutgers University; Parimal Bhagat, Indiana University of Pennsylvania; Sunil Bhatla, Case Western Reserve University; Michael Bruce, Anderson University; Frederic Brunel, Boston University; John Burnett, University of Denver; Lisa Cain, University of California at Berkeley and Mills College; Surjit Chhabra, DePaul University; Yun Chu, Frostburg State University; Dennis Clayson, University of Northern Iowa; Bob Cline, University of Iowa; Brent Cunningham, Jacksonville State University; Hugh Daubek, Purdue University; John Deighton, University of Chicago; Kathleen Dominick, Rider University; Tad Duffy, Golden Gate University; Mohan Dutta, Purdue University; Barbara Dyer, University of North Carolina at Greensboro ; Jackkie Eastman, Valdosta State University; Steve Edison, University of Arkansas– Little Rock; Alton Erdem, University of Houston at Clear Lake; Elizabeth Evans, Concordia University; Barb Finer, Suffolk University; Chic Fojtik, Pepperdine University; Renee Foster, Delta State University; Ralph Gaedeke, California State University, Sacramento; Robert Galka, De Paul University; Betsy Gelb, University of Houston at Clear Lake; Dennis Gensch, University of Wisconsin, Milwaukee; David Georgoff, Florida Atlantic University; Rashi Glazer, University of California, Berkeley; Bill Gray, Keller Graduate School of Management; Barbara Gross, California State University at Northridge; Lewis Hershey, Fayetteville State University; Thomas Hewett, Kaplan University; Mary Higby, University of Detroit–Mercy; Arun Jain, State University of New York, Buffalo; Michelle Kunz, Morehead State University; Eric Langer, Johns Hopkins University; Even Lanseng, Norwegian School of Management; Ron Lennon, Barry University; Michael Lodato, California Lutheran University; Henry Loehr, Pfeiffer University–Charlotte; Bart Macchiette, Plymouth University; Susan Mann, Bluefield State College; Charles Martin, Wichita State University; H. Lee Matthews, Ohio State University; Paul McDevitt, University of Illinois at Springfield; Mary Ann McGrath, Loyola University, Chicago; John McKeever, University of Houston; Kenneth P. Mead, Central Connecticut State University; Henry Metzner, University of Missouri, Rolla; Robert Mika, Monmouth University; Mark Mitchell, Coastal Carolina University; Francis Mulhern, Northwestern University; Pat Murphy, University of Notre Dame; Jim Murrow, Drury College; Zhou Nan, University of Hong Kong; Nicholas Nugent, Boston College; Nnamdi Osakwe, Bryant & Stratton College; Donald Outland, University of Texas, Austin; Albert Page, University of Illinois, Chicago; Young-Hoon Park, Cornell University; Koen Pauwels, Dartmouth College; Lisa Klein Pearo, Cornell University; Keith Penney, Webster University; Patricia Perry, University of Alabama; Mike Powell, North Georgia College and State University; Hank Pruden, Golden Gate University; Christopher Puto, Arizona State University; Abe Qstin, Lakeland University; Lopo Rego, University of Iowa; Richard Rexeisen, University of St. Thomas; William Rice, California State University–Fresno; Scott D. Roberts, Northern Arizona University; Bill Robinson, Purdue University; Robert Roe, University of Wyoming; Jan Napoleon Saykiewicz, Duquesne University; Larry Schramm, Oakland University; Alex Sharland, Hofstra University; Dean Siewers, Rochester Institute of Technology; Anusorn Singhapakdi, Old Dominion University; Jim Skertich, Upper Iowa University; Allen Smith, Florida Atlantic University; Joe Spencer, Anderson University; Mark Spriggs, University of St. Thomas; Nancy Stephens, Arizona State University; Michael Swenso, Brigham Young University, Marriott School; Thomas Tellefsen, The College of Staten Island– CUNY; Daniel Turner, University of Washington; Sean Valentine, University of Wyoming; Ann Veeck, West Michigan University; R. Venkatesh, University of Pittsburgh; Edward Volchok, Stevens Institute of Management; D. J. Wasmer, St. Mary-of-the-Woods College; Zac Williams, Mississippi State University; Greg Wood, Canisius College; Kevin Zeng Zhou, University of Hong Kong Una calurosa bienvenida y muchas gracias a las siguientes personas que contribuyeron con los casos de estudio desarrollados en la presente edición: Mairead Brady, Trinity College; John R. Brooks, Jr., Houston Baptist University; Sylvain Charlebois, University of Regina; Geoffrey da Silva, Temasek Business School; Malcolm Goodman, Durham University; Torben Hansen, Copenhagen Business School; Abraham Koshy, Sanjeev Tripathi, and Abhishek, Indian Institute of Management Ahmedabad; Peter Ling, Edith Cowan University; Marianne Marando, Seneca College; Lu Taihong, Sun Yat-Sen University El talentoso personal de Prentice Hall merece elogios por darle forma a la decimocuarta edición. Queremos agradecer a nuestra editora, Melissa Sabella, por su revisión del material. También damos las gracias a nuestra gerente de proyecto, Kierra Bloom, por su modo tan personal de asegurarse de que todo avanzara y se acomodara perfectamente, tanto en lo que corresponde al libro como a sus suplementos. Agradecemos en gran medida el destacado apoyo editorial de Elisa Adams, quien aportó su considerable talento como editora de desarrollo de esta edición. También deseamos reconocer el fino trabajo de producción de Ann Pulido; el trabajo de diseño creativo de Blair Brown y la asistencia editorial de Elizabeth Scarpa. Agradecemos a Denise Vaughn por su trabajo en el paquete de medios. Y finalmente muchas gracias a nuestra gerente de marketing, Anne Fahlgren. Philip Kotler Profesor distinguido de Marketing internacional. Cátedra S. C. Johnson Kellog School of Management Northwestern University Evanston, Illinois Kevin Lane Keller Profesor de marketing. Cátedra E. B. Osborn Tuck School of Business Dartmouth College Hanover, New Hampshire xix Adiciones a la edición en español Esta edición de Dirección de marketing ha sido adaptada en su lenguaje y conceptos y complementada con ejemplos y casos de Iberoamérica. Los traductores, adaptadores y revisores de esta obra se han esmerado en seleccionar los mejores términos y textos con el fin de mejorar la enseñanza y aprendizaje del marketing en los países hispanohablantes. Agradecimientos Los equipos editoriales de Pearson México y Pearson España agradecen especialmente a Jesús García de Madariaga y a Javier Flores Zamora, profesores de la Universidad Complutense de Madrid, por su invaluable contribución en la coordinación de los casos de estudio en video en español que acompañan a este texto. Su colaboración ha sido imprescindible para acceder a las empresas que han aceptado participar en los casos; dirigir las entrevistas y extraer de ellas el mayor beneficio para alumnos y profesores. Sobre todo, agradecemos su perseverancia y entusiasmo, lo que ha permitido que este recurso educativo resultara un éxito. Pearson agradece también a los centros de estudio y profesores usuarios de esta obra su apoyo y retroalimentación, elementos fundamentales para la publicación de esta nueva edición de Dirección de marketing. MÉXICO Instituto Politécnico Nacional Escuela Superior de Comercio y Administración Norma Angélica Hernández Arteaga Arsenio Martínez Cortés Instituto Tecnológico Autónomo de México Carlos Mondragón Liévano Instituto Tecnológico de Chihuahua Claudia Alvarado Delgadillo Instituto Tecnológico de Mérida Elsy María Bojórquez González Carlos Herrera Méndez Campus Saltillo César Colonia Cabrera Campus Puebla Ruth Areli García León Campus Sinaloa Lucía Campaña Acosta Instituto Tecnológico de Veracruz Veracruz Perfecto Gabriel Trujillo Castro Campus Toluca Lorena Carrete Lucero Sara Isabel García López Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente Guadalajara Enrique Hernández Medina Escuela de Graduados en Administración y Dirección de Empresas Carlos Ruy Martínez Martínez Claudia Quintanilla Domínguez Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Ciudad Juárez Enrique Portillo Pizaña Instituto de Estudios Superiores de Tamaulipas Silvia Valles Campus Monterrey Luis Antonio Araiza Gaytán Adriana Carranza xx Raquel Castaño Claudia Miranda Zazueta Ricardo Sánchez Montoya César Sepúlveda Salvador Treviño Daniel Vázquez Maguirre Cristina Villarreal Garza Universidad Autónoma del Estado de México Facultad de Contaduría y Administración-Toluca Gaspar Sandoval Vega Jorge E. Robles Alvarez Universidad Autónoma de Nuevo León Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica Alejandro Aguilar Meraz Francisco Treviño Treviño COLOMBIA Universidad Autónoma de Tamaulipas Facultad de Comercio, Administración y Ciencias Sociales Homero Aguirre Milling Universidad Autónoma de Occidente Alfredo Beltrán Amador Eduardo Castillo Coy Universidad Autónoma de Yucatán Facultad de Contaduría y Administración Miguel Emilio Aguilar Arreola Olivia Jiménez Luis Alfredo Moreno Hijuelos Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano José Alberto Dueñas Guarnizo Mónica Peñalosa Otero Universidad Anáhuac México - Sur Laura Alicia Calleros Yazareht Gómez Tena Universidad de Las Américas Puebla Rocío Moreno Senabria Rogelio Soler Moncouquiol Universidad de Monterrey Reto Félix Heber Universidad La Salle Victoria Karla Cortez Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de Contaduría y Administración Juan Carlos Chávez Bermúdez Clotilde Hernández Garnica Claudio Maubert Viveros Sonia Frida Medina Paz Lidia Villaseñor Cadena Carlos Villela De Lara Romeo Vite López José David Waldo Carmaño Universidad Patria Luis Enrique Pérez Novelo Universidad Panamericana Campus México Roberto Garza Castillón Cantú Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla Puebla Irma López Espinoza Universidad Regiomontana Facultad de Ciencias Económico-Administrativas José Luis García Ávila Universidad Veracruzana Dora Emilia Aguirre Bautista Universidad Villa Rica (UVM) Rosa Mateo Morando Institución Universitaria ESUMER Jorge Baena Universidad de los Andes Facultad de Administración María Camila Venegas Universidad de San Buenaventura Álvaro Velasco Blanco Universidad EAN Orlando Martínez Gómez Facultad de Estudios a Distancia Sadoth Giraldo Acosta Universidad Externado de Colombia Facultad de Administración Catalina Abadía Muchoz Universidad EAFIT Medellín Xavier Andrade Diana Arizmendi Mauricio Bejarano Luz Patricia Jaramillo Bernardo León Restrepo Builes Jorge Humberto Rodríguez Juan Carlos Sanclemente Carlos Ariel Valencia Universidad ICESI Jose Roberto Concha Velasquez Juan Antonio Gudziol Vidal Universidad Javeriana Cali Ricardo Castaño Robledo María Cecilia Henríquez Daza Rocío Morales Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Edgar Enrique Zapata Guerrero Universitaria Agustiniana Martha Eugenia Obregón COSTA RICA Instituto Tecnológico de Costa Rica Rolando Gólcher González Juan Quirós Sáenz xxi Universidad de Costa Rica Edgar Chaves Solano Humberto Martínez Salas Universidad Latina de Costa Rica Antonio Jiménez Fonseca ECUADOR Universidad de las Américas Campus Quito Ángelo Rutgers Universidad Tecnológica Equinoccial Campus Quito Francisco Jara Wilson Vera GUATEMALA Universidad de San Carlos de Guatemala María Del Carmen Mejía Universidad Mariano Gálvez Magda Castillo Julio Fuentes Danilo Vásquez Universidad Rafael Landívar Juan José Alvarado Rosamanda Morales HONDURAS Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH) Campus Tegucigalpa Reina Lovo Marcela Rivera Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC) Campus Tegucigalpa Reina Fiallos Yessica Gotti xxii Universidad Tecnológica de Honduras (UTH) Campus Tegucigalpa Ethel Flores Sandra Lucio Claudia Ramos Campus San Pedro Sula Moisés Alvarado Héctor Maradiaga PANAMÁ Universidad Católica Santa María La Antigua Estudios de Posgrados y Maestrías Ricardo Fletcher Universidad Latina de Panamá Centro de Estudios de Posgrados y Maestrías Ramiro Franceschi José Juan García Edwin González Randall Hernández Claribel Herrera Luis Alberto Morales Jorge Vilas Universidad Latinoamericana de Ciencias y Tecnología Dirección de Posgrados y Maestrías Gabriel Ampudia Gaspar Contreras Elba de Rodríguez Universidad Tecnológica de Panamá Facultad de Ingeniería Industrial Posgrados y Maestrías Ariel Córdoba VENEZUELA Universidad Central de Venezuela (UCV) Caracas Ángel Oliveira Universidad Católica Andrés Bello (UCAB) Caracas Ana Julia Guillén Dirección de marketing PARTE 1 Comprensión de la dirección de marketing Capítulo 1 | La definición del marketing para el siglo XXI Capítulo 2 | Desarrollo de estrategias y planes de marketing o tul 1 í p Ca En este capítulo responderemos las siguientes preguntas Uno de los factores fundamentales en la victoria de Barack Obama en las elecciones de 2008 en Estados Unidos fue un 1. ¿Por qué es importante el marketing? 2. ¿Cuál es el alcance del marketing? 3. ¿Cuáles son algunos conceptos fundamentales de marketing? 4. ¿Cómo ha cambiado la dirección de marketing en los últimos años? 5. ¿Cuáles son las tareas necesarias para tener éxito en la dirección de marketing? programa de marketing bien diseñado y ejecutado. La definición del marketing !"#"$%&$'()&*$++, De manera formal o informal, las personas y organizaciones se involucran en un gran número de actividades a las que podríamos llamar marketing. El buen marketing se ha vuelto cada vez más importante para el éxito, pero lo que lo constituye se encuentra en evolución y cambio constantes. La elección de Barack Obama como el Presidente número 44 de Estados Unidos se atribuye en parte a la adopción de nuevas prácticas de marketing. La campaña presidencial “Obama para América” combinó a un político carismático, un poderoso mensaje de esperanza y un programa de marketing moderno y minuciosamente integrado. El plan de marketing necesitaba lograr dos objetivos muy diferentes: aumentar el electorado mediante mensajes más amplios y al mismo tiempo dirigirse a públicos muy específicos. Las tácticas multimedia combinaron medios tanto online como offline, así como medios gratuitos y de pago. Cuando las investigaciones mostraron que cuanto más aprendían los votantes acerca de Obama, más se identificaban con él, se incluyeron en la campaña desde videos de formato largo hasta los tradicionales anuncios impresos, de emisiones y publicidad en exteriores. El equipo Obama, con ayuda de su agencia publicitaria GMMB, también colocó Internet en el corazón de la campaña, dejando que funcionara como “sistema nervioso central” de relaciones públicas, publicidad, trabajo de avanzada, recaudación de fondos y organización en los 50 estados. Su filosofía directriz era “crear herramientas online que ayudaran a las personas a autoorganizarse y que después no les estorbara”. La tecnología fue un El buen marketing no es accidental sino que es el medio para “capacitar a la gente para que hiciera lo que les interesaba resultado de una cuidadosa planificación y ejecución, utilizando hacer desde el principio”. Aunque las redes sociales como Facebook, herramientas y técnicas de última generación. Se convierte tanMeetup, YouTube y Twitter fueron fundamentales, tal vez la herramienta to en ciencia como en arte conforme los especialistas en mardigital más poderosa de Obama fuera una enorme lista de 13.5 millones keting se esfuerzan para encontrar nuevas soluciones creativas de correos electrónicos. ¿Cuáles fueron los resultados de estos esfuera los desafíos generalmente complejos y profundos del entorno zos online? Cerca de 500 millones de dólares (la mayor parte en sumas del marketing del siglo XXI. En este libro describiremos cómo los de menos de 100 dólares) que se recaudaron online de 3 millones de mejores especialistas en marketing equilibran la disciplina y la donantes; 35 000 grupos organizados mediante el sitio web, My. imaginación para enfrentar estas nuevas realidades del markeBarackObama.com; 1 800 videos publicados en YouTube; la creación de ting. En este primer capítulo estableceremos los fundamentos la página más popular de Facebook y, por supuesto, la elección del simediante la revisión de importantes conceptos, herramientas, guiente presidente de Estados Unidos.1 marcos y temas de marketing. La importancia del marketing La primera década del siglo xxi desafió a las empresas a prosperar financieramente e incluso a sobrevivir al enfrentar un entorno económico implacable. El marketing está desempeñando un rol fundamental al enfrentar esos desafíos. Las finanzas, la gestión de operaciones, la contabilidad y otras funciones empresariales realmente no tendrán relevancia sin la suficiente demanda para los productos y servicios de la empresa, para que ésta pueda tener beneficios. En otras palabras, una cosa no se concibe sin la otra. Así que el éxito financiero a menudo depende de la habilidad de marketing. 3 4 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING La importancia más amplia del marketing se extiende a la sociedad como un todo. El marketing ha ayudado a introducir y obtener la aceptación de nuevos productos que han hecho más fácil o han enriquecido la vida de la gente. Puede inspirar mejoras en los productos existentes conforme los especialistas en marketing innovan y mejoran su posición en el mercado. El marketing exitoso crea demanda para los productos y servicios, lo que a su vez crea empleos. Al contribuir al resultado final, el marketing exitoso también permite a las empresas participar más activamente en actividades socialmente responsables.2 Los CEO* reconocen el rol del marketing al construir marcas fuertes y una base de clientes leales, activos intangibles que contribuyen en gran medida al valor de una empresa. Los fabricantes de bienes de consumo, aseguradoras de gastos médicos, organizaciones no lucrativas y fabricantes de productos industriales, todos cacarean sus últimos logros de marketing. Actualmente muchos tienen un Director general de marketing (Chief marketing officer, CMO) con el fin de elevar las actividades de marketing al mismo nivel que otras actividades de nivel ejecutivo, como las de Director general de finanzas (Chief financial officer, CFO) o Director general de información (Chief information officer, CIO).3 Tomar las decisiones de marketing adecuadas no siempre es fácil. Una encuesta de más de mil ejecutivos de alto rango de marketing y ventas reveló que aunque el 83% sentían que las capacidades de marketing y ventas eran una prioridad principal para el éxito de su organización, al evaluar su efectividad real de marketing solamente el 6% sentía que estaba haciendo un trabajo “extremadamente bueno”.4 Los especialistas en marketing deben decidir qué características deben incluirse en el diseño de un nuevo producto o servicio, qué precios deben fijarse, dónde vender los productos u ofrecer los servicios y cuánto gastar en publicidad, ventas, Internet o marketing móvil. Deben tomar esas decisiones en un entorno impulsado por Internet donde los consumidores, la competencia, la tecnología y las fuerzas económicas cambian rápidamente y las consecuencias de las palabras y acciones del responsable de marketing pueden multiplicarse rápidamente. Domino’s Cuando dos empleados en Conover, Carolina del Norte, subieron un video a YouTube que los mostraba preparando emparedados mientras se metían queso en la nariz y violando los estándares de los códigos de salud, Domino’s aprendió una importante lección sobre relaciones públicas y comunicaciones de marca en la era moderna. Una vez que encontró a los empleados (que alegaron que el video era solamente una broma y que los emparedados nunca fueron entregados) los despidió. Sin embargo, en tan sólo unos días, el video se había descargado más de un millón de veces y existía una ola de publicidad negativa. Cuando las investigaciones mostraron que la percepción de calidad de la marca había cambiado de positiva a negativa en tan corto tiempo, la empresa tomó acciones agresivas mediante los medios sociales como Twitter, YouTube y otros.5 Después de que un video de mal gusto puesto en Internet por dos de sus empleados, Domino’s Pizza aprendió una valiosa lección sobre el poder de las redes sociales. Como aprendió Domino’s, en la era de la conectividad es importante responder rápida y decisivamente. Mientras los especialistas en marketing se enfrentaban con este mundo cada vez más conectado, la recesión económica de 2008-2009 trajo consigo recortes presupuestarios y una intensa presión de la alta dirección para que cada dólar invertido en marketing funcionara. Más que nunca, los especialistas en marketing necesitan entender y adaptarse a los últimos acontecimientos del mercado. Se encuentran en mayor riesgo aquellas empresas que no vigilan cuidadosamente a sus clientes y a sus competidores, que no mejoran continuamente sus ofertas de valor y estrategias de marketing, o que no satisfagan a sus empleados, a sus accionistas, a sus proveedores y sus socios del canal de distribución en el proceso. El marketing habilidoso es una búsqueda sin fin. Considere cómo algunas de las principales empresas impulsan su negocio: • • • OfficeMax promovió una nueva línea de productos del organizador profesional Peter Walsh mediante videos en Internet y eventos en las tiendas donde expertos locales hacían demostraciones de su sistema de organización de la marca OfficeMax. eBay potenció su promoción de días festivos “Let’s Make a Daily Deal” recreando aquel programa televisivo de concursos Let’s Make a Deal en Times Square añadiendo un componente online para que la gente de fuera de la ciudad de Nueva York pudiera participar. Johnson & Johnson lanzó BabyCenter.com para ayudar a los nuevos padres. Se piensa que su éxito ha contribuido a las bajas en suscripciones que han sufrido las revistas sobre la crianza de los niños. Los buenos especialistas de marketing siempre buscan nuevas maneras de satisfacer a los clientes y ganarle a la competencia.6 * En algunos países, a los CEO se les conoce como Consejeros delegados. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI El alcance del marketing Para prepararse y ser un especialista en marketing, es necesario entender lo que es el marketing, cómo funciona, quién lo hace y qué se comercializa. ¿Qué es el marketing? El marketing trata de identificar y satisfacer las necesidades humanas y sociales. Una de las mejores y más cortas definiciones de marketing es “satisfacer las necesidades de manera rentable”. Cuando eBay reconoció que la gente no era capaz de ubicar algunos de los artículos que más deseaba, creó un foro de atención online. Cuando IKEA se dio cuenta de que la gente quería buenos muebles a precios sustancialmente más bajos, los abarató. Ambas empresas demostraron inteligencia de marketing y convirtieron una necesidad individual o social en una oportunidad de negocios rentable. La American Marketing Association ofrece la siguiente definición formal: Marketing es la actividad o grupo de entidades y procedimientos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en general.7 Ajustarse a estos procesos de intercambio requiere una cantidad considerable de trabajo y habilidades. La dirección de marketing tiene lugar cuando al menos una parte del intercambio potencial piensa en los medios para obtener las respuestas deseadas de las otras partes. Así, la dirección de marketing es el arte y la ciencia de elegir mercados meta (mercados objetivo) y de obtener, mantener y aumentar clientes mediante la generación, entrega y comunicación de un mayor valor para el cliente. Es posible distinguir entre la definición social y empresarial de marketing. Una definición social muestra la función que desempeña el marketing en la sociedad; por ejemplo, un especialista en marketing dijo que el rol del marketing es “entregar un estándar de vida más alto”. A continuación, presentamos una definición social que cumple nuestro propósito: El marketing es un proceso social por el cual tanto grupos como individuos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios de valor con otros grupos e individuos. Los gerentes a veces piensan que marketing es “el arte de vender productos”, pero muchas personas se sorprenden cuando escuchan que vender no es lo más importante del marketing. La venta es tan sólo la punta del iceberg del marketing. Peter Drucker, un destacado teórico de los negocios, lo explica de la siguiente manera: Es posible suponer que siempre será necesario vender. Pero el propósito del marketing es hacer que las ventas sean superfluas. El propósito del marketing es conocer y entender tan bien al cliente que el producto o servicio se ajuste a él que se venda por sí solo. Idealmente, el marketing debe hacer que el cliente esté listo para comprar. Todo lo que se requeriría entonces sería que el producto o servicio estuviera disponible.8 Cuando Nintendo diseñó el sistema de juegos Wii, cuando Canon lanzó su línea de cámaras digitales ELPH y cuando Toyota introdujo al mercado su automóvil híbrido Prius, se encontraron desbordados en sus pedidos debido a que habían diseñado el producto adecuado a partir de un cuidadoso trabajo de marketing. ¿Qué se comercializa? Los especialistas en marketing comercializan 10 tipos principales de artículos: bienes, servicios, eventos, experiencias, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. BIENES Los bienes físicos constituyen el grueso de la producción de la mayoría de los países y de sus esfuerzos de marketing. Cada año, las compañías estadounidenses comercializan miles de millones de productos alimenticios frescos, envasados, en bolsas y congelados, y también millones de automóviles, frigoríficos (refrigeradores o neveras), televisores, máquinas y otros productos básicos de la economía moderna. SERVICIOS Conforme avanzan las economías, una proporción cada vez mayor de sus actividades se centra en la producción de servicios. La economía de Estados Unidos actualmente produce una mezcla de 70 servicios por cada 30 productos. Los servicios incluyen el trabajo que realizan aerolíneas, hoteles, empresas de alquiler de automóviles, peluqueros y esteticistas, personas que trabajan en mantenimiento y reparaciones, contadores (o contables), banqueros, abogados, ingenieros, médicos, programadores de software y consultores de negocios. Muchas ofertas de mercado combinan bienes y servicios, como en el caso de las comidas rápidas. EVENTOS Los especialistas en marketing promueven eventos basados en el tiempo como las principales ferias industriales, eventos artísticos y aniversarios de empresas. Los eventos deportivos mundiales tales como las Olimpiadas y la Copa Mundial se promueven fuertemente tanto hacia las empresas como hacia los aficionados. | CAPÍTULO 1 5 6 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Los Rolling Stones han realizado un trabajo excepcional al comercializar su rebelde rock and roll a públicos de todas las edades. EXPERIENCIAS Al manejar varios bienes y servicios, una empresa puede crear, montar y comercializar experiencias. Magic Kingdom de Walt Disney World permite a sus clientes visitar un reino de hadas, un barco pirata o una mansión embrujada. También existe un mercado para las experiencias personalizadas tales como una semana en un campamento de béisbol con figuras retiradas del deporte, un campamento de rock and roll de cuatro días o una escalada al Monte Everest.9 PERSONAS Los artistas, músicos, CEO, médicos, abogados, financieros y otros profesionistas de alto nivel reciben ayuda de los mejores especialistas en marketing.10 Algunas personas han hecho trabajos magistrales al autocomercializarse —David Beckham, Oprah Winfrey y los Rolling Stones—. El consultor de negocios Tom Peters, un maestro en la creación de marcas de uno mismo, aconseja que cada persona se convierta en una “marca”. LUGARES Las ciudades, estados, regiones y naciones enteras compiten para atraer turistas, residentes, fábricas y oficinas corporativas.11 Los especialistas en marketing de lugares incluyen a los especialistas en desarrollo económico, agentes de bienes raíces, bancos comerciales, asociaciones locales de negocios y las agencias de publicidad y relaciones públicas. Un ejemplo exitoso de una campaña publicitaria provocativa es la realizada por Las Vegas Convention & Visitors Authority, “Lo que sucede aquí, se queda aquí”, donde se presenta a Las Vegas como un “área de juegos infantiles” para adultos. Sin embargo, durante la recesión de 2008 la asistencia a convenciones decreció. Preocupados por su reputación picante y potencialmente engañosa, la entidad publicó un desplegado publicitario de una página completa en la revista Business Week para defender la capacidad de la ciudad para ser anfitriona de reuniones serias de negocios. Desafortunadamente, el éxito taquillero de la película The Hangover que se desarrolla en una libertina ciudad de Las Vegas, posiblemente no ayudó a que la ciudad se posicionara como un destino preferido para los negocios y el turismo.12 PROPIEDADES Las propiedades son derechos de propiedad intangible ya sea para propiedades reales (bienes raíces) como para propiedades financieras (acciones y bonos). Se compran y venden y estos intercambios requieren marketing. Los agentes de bienes raíces trabajan para propietarios o vendedores de propiedades, o compran y venden bienes inmuebles residenciales o comerciales. Las empresas de inversiones y los bancos comercializan valores tanto a inversionistas individuales como institucionales. ORGANIZACIONES Las organizaciones trabajan para crear una imagen fuerte, favorable y única en las mentes de sus públicos meta. En el Reino Unido, el programa de marketing de Tesco “Cualquier cosa ayuda” refleja la atención al detalle en todo lo que hace la comercializadora de alimentos, tanto dentro de la tienda como en la comunidad y el medio ambiente. La campaña ha lanzado a Tesco a la cima del sector de cadenas de supermercados en el Reino Unido. Las universidades, museos, organizaciones de las artes escénicas, corporaciones y organizaciones sin fines de lucro usan el marketing para potenciar sus imágenes públicas y competir por el público y sus recursos económicos. INFORMACIÓN La producción, la presentación y la distribución de información constituye una de las principales industrias.13 La información es, en esencia, lo que los libros, escuelas y universidades producen, comercializan y distribuyen por un precio a los padres de familia, estudiantes y comunidades. El exCEO LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI | CAPÍTULO 1 Para una ciudad como Las Vegas que vive del turismo, el buen marketing es esencial. de Siemens Medical Solutions en Estados Unidos, Tom McCausland dice: “[nuestro] producto no es necesariamente una radiografía o una resonancia magnética, sino información. Nuestro negocio es en realidad tecnología de información para el cuidado de la salud, y nuestro producto final es realmente un registro electrónico del paciente: información sobre pruebas de laboratorio, patología y medicamentos, así como dictado de voz de los médicos.14 IDEAS Toda oferta de mercado incluye una idea básica. Charles Revson de Revlon observaba: “En la fábrica producimos cosméticos; en la farmacia vendemos esperanza”. Los productos y servicios son plataformas para entregar alguna idea o beneficio. Los expertos en marketing social se ocupan de promover ideas tales como “Los amigos no dejan a sus amigos conducir ebrios” o “Es terrible desperdiciar algo como la mente”. ¿Quién comercializa? ESPECIALISTAS EN MARKETING (MARKETERS) Y CLIENTES POTENCIALES Un especialista en marketing es alguien que busca una respuesta —captar la atención, una compra, un voto, un donativo— de un tercero, llamado cliente potencial. Si dos partes buscan vender algo entre sí, a ambas se les puede considerar especialistas en marketing. Una de las áreas más importantes del marketing es el trabajo que realizan los especialistas en marketing social para promover conductas socialmente deseables. 7 8 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Los especialistas en marketing tienen habilidad para estimular la demanda de sus productos, pero esa es una visión limitada de lo que hacen. Así como los profesionales de la producción y logística son responsables de la administración de suministros, los especialistas en marketing son responsables de la administración de la demanda. Buscan influir en el nivel, la coordinación del tiempo y la composición de la demanda para cumplir con los objetivos de la organización. Existen ocho estados posibles de demanda: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Demanda negativa. A los consumidores les desagrada el producto y podrían incluso pagar para evitarlo. Demanda inexistente. Los consumidores no son conscientes o no tienen interés en un producto. Demanda latente. Los consumidores podrían compartir una necesidad fuerte que no puede ser satisfecha por un producto existente. Demanda decreciente. Los consumidores compran el producto con menor frecuencia o dejan de adquirirlo. Demanda irregular. Las compras de los consumidores varían de acuerdo con la estación, el mes, la semana, el día o incluso según la hora del día. Demanda completa. Los consumidores compran adecuadamente todos los productos que se colocan en el mercado. Demanda excesiva. Existen más consumidores que quisieran adquirir el producto que los que es posible satisfacer. Demanda malsana. Los consumidores pueden verse atraídos por productos que tienen consecuencias sociales indeseables. En todos los casos, los especialistas en marketing deben identificar la causa o causas subyacentes del estado de la demanda y determinar un plan de acción para cambiar la demanda hacia un estado más deseable. MERCADOS Tradicionalmente, un “mercado”, era una ubicación física donde se reunían compradores y vendedores para comprar y vender bienes. Los economistas describen el mercado como el grupo de compradores y vendedores que realizan transacciones sobre un producto o clase de productos (como el mercado de vivienda o el mercado de granos). figura 1.1 se muestran cinco mercados básicos y sus flujos de conexión. Los productores van En la a mercados de recursos (mercados de materia prima, de trabajo o de dinero), compran recursos y los transforman en bienes y servicios para vender productos terminados a los intermediarios, quienes a su vez los venden a los consumidores. Éstos venden su trabajo y reciben dinero con el que pagan los bienes y servicios. El gobierno recauda ingresos fiscales para comprar bienes de los mercados de recursos, de productores e intermediarios y utiliza los bienes y servicios para proveer servicios públicos. La economía de cada país y la mundial consiste en grupos de mercados que interactúan vinculados a través de procesos de intercambio. Los especialistas en marketing usan el término mercado para abarcar varias agrupaciones de clientes. Perciben a los vendedores como miembros del sector industrial y a los compradores como miembros del mercado. Hablan sobre los mercados necesarios (el mercado de la dieta), mercados de productos (mercado de calzado), mercados demográficos (el mercado de la juventud) y mercados geográficos (el mercado chino); o extienden el concepto para abarcar, por ejemplo, mercados de votantes, de trabajo o de donantes. Recursos Dinero |Fig. 1.1| Estructura de los flujos en una economía moderna de intercambios Recursos Mercados de recursos Impuestos, bienes Servicios, dinero Mercados de productores Dinero Servicios, dinero Impuestos Mercados de consumidores Mercados gubernamentales Impuestos, bienes Servicios Servicios, dinero Impuestos, bienes Dinero Dinero Bienes y servicios Mercados de intermediarios Bienes y servicios LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI | CAPÍTULO 1 Comunicación |Fig. 1.2| Bienes / servicios Sistema de marketing simple Mercado (grupo de compradores) Sector industrial (grupo de vendedores) Dinero Información La figura 1.2 muestra la relación entre la industria y el mercado. Los compradores y los vendedores se conectan mediante cuatro flujos. Los vendedores mandan al mercado bienes, servicios y comunicaciones tales como anuncios y publicidad directa por correo; y a cambio reciben dinero e información tales como actitudes de los clientes y datos de ventas. El circuito interno muestra el intercambio de dinero por bienes y servicios; el circuito exterior muestra un intercambio de información. MERCADOS DE CLIENTES CLAVE Considere los siguientes mercados de clientes clave: de consumo, industriales, globales y no lucrativos. Mercados de consumidores. Las empresas que venden bienes y servicios de consumo masivo tales como jugos (zumos), cosméticos, calzado deportivo y viajes en avión gastan una gran cantidad de tiempo estableciendo una fuerte imagen de marca mediante el desarrollo de un producto y embalaje superiores, asegurando su disponibilidad y respaldándolo con comunicaciones atractivas y servicio confiable. Mercados industriales. Las empresas que venden bienes y servicios a otras empresas a menudo se enfrentan con compradores profesionales y bien informados que tienen habilidad para evaluar ofertas competitivas. Los compradores industriales compran bienes para producir o revender un producto a otros y obtener una ganancia. Los especialistas en marketing de empresas deben demostrar cómo sus productos ayudarán a alcanzar un mayor ingreso o a disminuir los costos. La publicidad puede tener alguna influencia, pero la fuerza de ventas, el precio y la reputación de la empresa podrían tener mayor peso. Mercados globales. Las empresas en el mercado global deben decidir a qué países entrarán; cómo entrar a cada uno de ellos [como exportador, licenciatario, socio en una empresa conjunta (joint venture), fabricante por contrato o como fabricante independiente]; cómo adaptar las características del producto o servicio a cada país; cómo fijar los precios en diferentes países y cómo diseñar comunicaciones para las diferentes culturas. Se enfrentan a requisitos diferentes para comprar y deshacerse de propiedades; diferencias culturales, de idioma, legales y políticas y fluctuaciones de divisas. Aun así, la recompensa puede ser enorme. Mercados no lucrativos y gubernamentales. Las empresas que venden a organizaciones no lucrativas con poder de compra limitado, tales como iglesias, universidades, organizaciones caritativas y agencias del gobierno necesitan fijar sus precios cuidadosamente. Los precios de venta bajos afectan las características y calidad que el vendedor puede incluir en su oferta. Muchas compras gubernamentales requieren licitaciones y los compradores a menudo se centran en soluciones prácticas y favorecen la licitación más baja en ausencia de factores atenuantes.15 MERCADO, CIBERMERCADO Y METAMERCADO El mercado es el lugar físico, como una tienda donde uno hace las compras; el cibermercado es digital, como cuando se hacen compras por Internet.16 Mohan Sawhney de la Northwestern University ha propuesto el concepto de metamercado para describir un grupo de productos y servicios complementarios estrechamente relacionados en la mente del consumidor, pero que se extienden a través de un grupo diverso de sectores industriales. Los metamercados son el resultado de que los especialistas en marketing empaqueten un sistema que simplifica llevar a cabo estas actividades relacionadas con los productos/servicios. El metamercado automovilístico consiste en fabricantes de automóviles, concesionarios de automóviles nuevos y usados, entidades financieras, aseguradoras, mecánicos, distribuidores de refacciones, talleres de servicio, revistas de automóviles, anuncios clasificados en el periódico y sitios web relacionados en Internet. Un comprador de algún automóvil atraerá muchas partes de este metamercado, creando una oportunidad para los metaintermediarios que le ayudarán a moverse sin problemas en este contexto. Edmund’s (www.edmunds.com) permite que un comprador de automóviles encuentre determinadas características y precios para las diferentes opciones y que el comprador fácilmente haga clic hacia otros sitios y busque el concesionario con el precio de financiación más bajo, accesorios y automóviles usados. Los metaintermediarios también atienden otros metamercados tales como la propiedad de la vivienda, la crianza de los hijos y cuidados del bebé y las bodas.17 9 10 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Conceptos fundamentales de marketing Para entender la función de marketing, es necesario comprender el siguiente grupo de conceptos fundamentales. Necesidades, deseos y demandas Las necesidades son requerimientos humanos básicos tales como: aire, alimento, agua, vestido y refugio. Los humanos también tenemos una fuerte necesidad de ocio, educación y entretenimiento. Estas necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacer la necesidad. Un consumidor estadounidense necesita alimento, pero puede desear un emparedado de queso y carne y un té helado. Una persona de Afganistán necesita alimento y podría desear arroz, cordero y zanahorias. A las carencias les da forma la sociedad. Las demandas son deseos de un producto específico respaldadas por la capacidad de pago. Muchas personas carecen de un Mercedes Benz, pero sólo unas cuantas pueden pagarlo. Las empresas deben medir no solamente cuántas personas quieren su producto, sino también cuántas carecen de él y pueden pagarlo. Estas diferencias arrojan luz sobre la crítica frecuente de que los especialistas en marketing “crean necesidades” o “hacen que la gente compre cosas que no quieren”. Los especialistas en marketing no crean las necesidades: las necesidades son preexistentes. Los especialistas en marketing junto con otros factores sociales simplemente influyen en los deseos. Podrían promover la idea de que un Mercedes Benz satisfará la necesidad de estatus social de un individuo. Sin embargo, no crean la necesidad del estatus social. Algunos clientes tienen necesidades de las cuales no tienen conciencia plena o que no pueden expresar. ¿Qué significa cuando un cliente pide una “poderosa” podadora de césped o un hotel “pacífico”? El especialista en marketing debe investigar más allá. Es posible distinguir entre cinco tipos de necesidades: 1. 2. 3. 4. 5. Necesidades expresadas (El cliente quiere un automóvil barato). Necesidades reales (El cliente quiere un coche cuyo costo de operación, y no el precio inicial, sea bajo). Necesidades no expresadas (El cliente espera buen servicio por parte del concesionario). Necesidades de placer (El cliente quisiera que el concesionario incluyera un sistema de navegación GPS a bordo del automóvil). Necesidades secretas (El cliente quiere que sus amigos lo miren como un consumidor inteligente). Al responder solamente a la necesidad expresada podría defraudar al consumidor.18 Los consumidores no sabían mucho sobre los teléfonos móviles cuando éstos fueron lanzados, y Nokia y Ericsson lucharon para dar forma a las percepciones de los consumidores al respecto. Para obtener ventaja, las empresas deben ayudar a los clientes a que aprendan a saber qué es lo que quieren. Mercados meta, posicionamiento y segmentación No a todos les agrada el mismo cereal, restaurante, universidad o película. Por lo tanto, los especialistas en marketing empiezan por dividir al mercado en segmentos. Identifican y perfilan a grupos distintos de compradores que podrían preferir o requerir mezclas variadas de productos y servicios mediante el examen de diferencias demográficas, psicográficas y conductuales entre los compradores. Después de identificar segmentos de mercado, el profesional de marketing decide cuál de ellos presenta las oportunidades más grandes, y esos segmentos serán sus mercados meta. Para cada uno, la empresa desarrolla una oferta de mercado, la cual posicionará en la mente de los compradores meta como algo que les entregará un beneficio central. Volvo desarrolla sus automóviles para compradores para los cuales la seguridad es una de las preocupaciones principales, posicionando sus vehículos como los más seguros que un cliente puede comprar. Ofertas y marcas Las empresas atienden las necesidades de los clientes ofreciendo una propuesta de valor, un conjunto de beneficios que satisfagan esas necesidades. La propuesta de valor intangible se hace física por medio de una oferta que puede ser una combinación de productos, servicios, información y experiencias. Una marca es una oferta de una fuente conocida. El nombre de una marca como McDonald’s lleva consigo muchas asociaciones en la mente de las personas y que componen su imagen: hamburguesas, limpieza, conveniencia, servicio cortés y arcos dorados. Todas las empresas se esfuerzan por crear una imagen de marca con tantas asociaciones de marca fuertes, favorables y únicas como sea posible. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI Valor y satisfacción El comprador elige las ofertas que de acuerdo con su percepción le entregan mayor valor, la suma de los beneficios y costos tangibles e intangibles. El valor, un concepto fundamental del marketing, es principalmente una combinación de calidad, servicio y precio llamada la triada de valor del cliente. Las percepciones de valor aumentan con la calidad y el servicio pero decrecen con el precio. Es posible pensar en marketing como la identificación, creación, comunicación, entrega y vigilancia del valor del cliente. La satisfacción refleja el juicio que una persona se hace del rendimiento percibido de un producto en relación con las expectativas. Si el rendimiento es menor que las expectativas, el cliente se siente decepcionado. Si es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si las supera, el cliente estará encantado. Canales de marketing Para llegar a un mercado meta, el especialista en marketing usa tres tipos de canales de marketing. Los canales de comunicación que entregan y reciben mensajes de los compradores meta y que incluyen los diarios, revistas, radio, televisión, correo, teléfono, carteles, pósters, folletos, CD, cintas de audio e Internet. Además de ellos, las empresas se comunican mediante la apariencia de sus tiendas minoristas, sitios de Internet y otros medios. Los especialistas en marketing cada vez aumentan el número de los canales de diálogo tales como correo electrónico, blogs y números de teléfono gratuitos además de los canales de monólogo como los anuncios. El especialista en marketing utiliza canales de distribución para mostrar, vender o entregar el producto físico o servicio al comprador o usuario. Estos canales pueden ser directos por medio de Internet, correo o teléfono fijo o móvil; o indirectos mediante distribuidores, mayoristas, minoristas y agentes como los intermediarios. Para llevar a cabo transacciones con los compradores potenciales, el especialista en marketing usa también los canales de servicio que incluyen bodegas, compañías de transporte, bancos y aseguradoras. Los especialistas en marketing ciertamente enfrentan un reto de diseño al escoger la mejor mezcla de canales de comunicación, distribución y servicio para sus ofertas. Cadena de suministros La cadena de suministros es una ampliación de canal mayor que abarca desde la materia prima, los componentes, hasta el producto terminado que se destina a los compradores finales. La cadena de suministros del café podría iniciar con los agricultores etíopes que plantan, cuidan y recolectan los granos de café, vendiendo su cosecha a los mayoristas o tal vez a una cooperativa de Comercio Justo. Si venden a través de la cooperativa, el café es lavado, secado y empaquetado para enviarlo por una Organización de Comercio Alternativo (ATO) que paga un mínimo de 1.26 dólares por libra. La ATO transporta el café a los países en vías de desarrollo donde lo puede vender directamente o por medio de canales minoristas. Cada empresa captura solamente un porcentaje determinado del valor total generado por el sistema de entrega de valor de la cadena de suministro. Cuando la empresa tiene competidores o se expande, su objetivo es capturar un porcentaje mayor del valor de la cadena de suministro. Competencia La competencia incluye todas las ofertas rivales reales y potenciales así como los sustitutos que un comprador pudiera considerar. Un fabricante de automóviles puede comprar acero a U.S. Steel en Estados Unidos, de una empresa en Japón o en Corea o de una microacería como Nucor y tener ahorros en sus costos, o también pudiera comprar aluminio a Alcoa con el fin de reducir el peso del automóvil, o bien comprar plásticos de ingeniería a Saudi Basic Industries Corporation (SABIC) en vez de acero. Es claro que U.S. Steel estaría pensando muy limitadamente sobre su competencia si creyera que solamente la constituyen otras empresas de acero integrado. En el largo plazo, es más probable que U.S. Steel resulte afectada por los productos sustitutos que por otras empresas acereras. Entorno de marketing El entorno de marketing consiste en el entorno funcional y el entorno general. El entorno funcional incluye a los actores que participan en la producción, distribución y promoción de la oferta. Éstos son la empresa, los proveedores, los distribuidores, los mayoristas y los clientes meta. En el grupo de proveedores se encuentran los proveedores de materiales y los de servicios como agencias de investigación de marketing, agencias de publicidad, bancos y aseguradoras, empresas de transporte y de telecomunicaciones. Los distribuidores y | CAPÍTULO 1 11 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Las Páginas verdes mayoristas incluyen los agentes, intermediarios, representantes de los fabricantes y otros que facilitan la identificación y venta a los clientes. El entorno general se compone de seis elementos: el entorno demográfico, el económico, el sociocultural, el natural, el tecnológico y el político-legal. Los mercadólogos deben poner mucha atención a las tendencias y desarrollos en estos entornos y ajustar sus estrategias de marketing como sea necesario. Constantemente surgen nuevas oportunidades que esperan las astutas e ingenuas estrategias de marketing adecuadas. A continuación, dos buenos ejemplos. Las Páginas Verdes Allrecipes. com 12 Allrecipes.com De acuerdo con la tendencia actual y mundial para conservar el medio ambiente nace la iniciativa de la empresa Las Páginas Verdes. Las Páginas Verdes es una iniciativa de New Ventures México, una organización sin fines de lucro que tiene como misión promover el desarrollo económico sostenible a través de servicios estratégicos para empresas que responden a retos ambientales y sociales, fomentando así una cultura emprendedora y de consumo responsable en México. Las Páginas Verdes es una marca social que busca impulsar un movimiento de consumo responsable, a través de acciones orientadas a aumentar el número de personas que demandan alternativas sostenibles y vinculándolas con los productores y organizaciones que las ofrecen. Año con año edita su Directorio, disponible en versión impresa y online, reuniendo en un solo lugar la oferta verde disponible en México. Con proyectos como el directorio, Las Páginas Verdes presenta la sostenibilidad como un concepto fácilmente aplicable a la vida diaria e invita a empresas e individuos a tomar decisiones de consumo que garanticen su bienestar y el de las generaciones futuras.19 Allrecipes.com ha cocinado una exitosa fórmula online al mezclar recetas publicadas tanto por individuos como por corporaciones que promueven sus productos como quesos de Kraft y la sopa Campbell’s. Después de un aumento de casi 50 por ciento en visitas al sitio Web y visitantes únicos en 2009, el sitio de Internet rebasó al sitio de recetas de Food Network como el líder del mercado. Con decenas de miles de recetas publicadas, prospera gracias a la disposición de la gente para compartir recetas y la satisfacción que sienten si su receta se vuelve popular con otros usuarios. La naturaleza viral del éxito del sitio es evidente: ¡No gasta dinero en publicidad! Los usuarios tienden a pensar en éste como si fuera “su” sitio, no como una entidad con una gran empresa que la respalda.20 Las nuevas realidades del marketing Se puede decir con confianza que el mercado no es lo que solía ser. Es dramáticamente diferente a lo que era hace apenas 10 años. Principales fuerzas sociales Actualmente, las fuerzas sociales principales, y en ocasiones interconectadas, han creado nuevas conductas, oportunidades y desafíos de marketing. A continuación se presentan 12 fuerzas fundamentales. • • • • Tecnología de información de redes. La revolución digital ha creado una Era de la Información que promete llevar a niveles más precisos de producción, comunicaciones más dirigidas y fijación de precios más relevante. Globalización. Los avances tecnológicos en transporte, envíos y comunicaciones han facilitado que las empresas comercialicen y que los consumidores compren en y desde casi todos los países del mundo. Los viajes internacionales continúan creciendo con las personas que trabajan y se divierten en otros países. Desregulación. Muchos países han liberalizado (desregulado) sectores industriales para crear una mayor competencia y mayores oportunidades de crecimiento. En Estados Unidos las leyes que restringían los servicios financieros, las telecomunicaciones y los servicios de electricidad se han relajado en el espíritu de una mayor competencia. Privatización. En muchos países las empresas públicas se han convertido en propiedad privada, igual que su alta dirección, con el fin de aumentar su eficiencia como sucedió con la enorme empresa de telecomunicaciones Telefónica CTC en Chile y la aerolínea internacional British Airways en el Reino Unido. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI • • • • • • • • Aumento de la competencia. La intensa competencia entre marcas nacionales y extranjeras eleva los costos de marketing y reduce los márgenes de beneficios (o ganancias). Los fabricantes de marcas además enfrentan a los poderosos minoristas que comercializan las marcas propias de sus tiendas. Muchas marcas fuertes se han convertido en megamarcas y se han extendido a una variedad de categorías de productos relacionadas, presentando así una importante amenaza competitiva. Convergencia industrial. Los límites sectoriales se borran conforme las empresas reconocen nuevas oportunidades en las intersecciones de dos o más sectores. Por ejemplo, las industrias de las computadoras (ordenadores) personales y de la electrónica de consumo convergen conforme Apple, Sony y Samsung lanzan un flujo de aparatos de entretenimiento, desde reproductores MP3 hasta televisores de plasma y cámaras de video. La tecnología digital impulsa esta convergencia masiva.21 Transformación de los minoristas. Los minoristas basados en tiendas se enfrentan a la competencia de venta por catálogo, empresas de correo directo, diarios, revistas y anuncios de televisión directos al cliente, infomerciales y comercio electrónico. En respuesta, los minoristas emprendedores están incorporando el entretenimiento en sus tiendas con barras de café, exhibiciones y representaciones, comercializando más una “experiencia” que una variedad de productos. Dick’s Sporting Goods ha crecido de ser sólo una tienda de cebo (carnada) y aparejos de pesca en Binghamton, Nueva York, a ser un minorista de artículos deportivos con más de 300 tiendas, con presencia en 30 estados. Parte de su éxito se debe a las características interactivas de sus tiendas, donde los clientes pueden probar los palos de golf en campos interiores de práctica, probar los zapatos en la pista para calzado y disparar con arco en el campo de tiro al arco.22 Desintermediación. El impactante éxito de las primeras puntocom como AOL, Amazon.com, Yahoo!, eBay, E*TRADE y otras, provocaron la desintermediación en la entrega de productos y servicios al intervenir en el flujo tradicional de bienes mediante canales de distribución. Estas empresas hicieron que los minoristas y fabricantes establecidos se aterrorizaran. Como respuesta, las empresas tradicionales participaron en la reintermediación y se establecieron también como minoristas en Internet, añadiendo los servicios online a sus ofertas. Algunos se convirtieron en contendientes más fuertes que las empresas con presencia exclusiva en Internet de sólo clic ya que tenían un acervo mayor de recursos para trabajar y con nombres de marca establecidos. Poder de compra del consumidor. En parte, debido a la desintermediación por medio de Internet, los consumidores han aumentado sustancialmente su poder de compra. Desde su hogar, oficina o teléfono móvil pueden comparar características y precios de productos y hacer pedidos online desde cualquier parte del mundo, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, omitiendo las ofertas locales y realizando ahorros significativos en los precios. Incluso los compradores de empresas pueden hacer una subasta inversa en la cual los vendedores compitan para atrapar su negocio. Pueden juntarse con otros para sumar sus compras y obtener importantes descuentos por volumen. Información del consumidor. Los consumidores pueden recopilar información tan amplia y profunda como quieran sobre prácticamente todo. Pueden acceder a enciclopedias online, diccionarios, información médica, calificaciones de películas, reportes de consumidores, periódicos y otras fuentes de información en muchos idiomas y de cualquier parte del mundo. Las conexiones personales y el contenido generado por los usuarios prosperan en las redes sociales tales como Facebook, Flickr (fotografías), Del.icio.us (vínculos), Digg (noticias), Wikipedia (artículos de enciclopedia) y YouTube (video).23 Los sitios para establecer contactos —como Dogster para los amantes de los perros, TripAdvisor para los viajeros incansables y Moterus para motociclistas— juntan a consumidores con intereses comunes. En CarSpace.com los aficionados a los automóviles hablan sobre rines cromados,* el último modelo de BMW y dónde encontrar un buen mecánico local.24 Participación de los consumidores. Los consumidores han encontrado una voz amplificada para influir en la opinión de sus similares y en la opinión pública. Las empresas han reconocido esto y los invitan a participar en el diseño e incluso en la comercialización de ofertas para aumentar su sentido de pertenencia y conexión. Los consumidores perciben a sus empresas favoritas como talleres de los que pueden obtener las ofertas que desean. Resistencia del consumidor. Actualmente, muchos consumidores sienten que hay pocas diferencias entre los productos, así que demuestran menor lealtad a la marca y se vuelven más sensibles al precio y a la calidad en su búsqueda de valor, y menos tolerantes al marketing indeseable. Un estudio hecho *Se refiere a la parte metálica que cubre al neumático; conocido como llanta en algunos países. | CAPÍTULO 1 13 Empresas tradicionales participan como minoristas en Internet añadiendo ofertas online. 14 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING por Yankelovich encontró niveles récord a resistencia al marketing por parte de los consumidores: la mayoría reportaron opiniones negativas sobre el marketing y la publicidad y dijeron que evitan los productos que perciben con un exceso de marketing.25 Nuevas capacidades de las empresas Estas importantes fuerzas sociales crean desafíos complejos para el especialista en marketing, pero también han generado un nuevo grupo de capacidades para ayudar a las empresas a adaptarse y responder. • • • • El video viral de Sammy Stephens ayudó a su mercado de pulgas para que recibiera atención sin precedentes. Los especialistas en marketing pueden usar Internet como un poderoso canal de información y ventas. Internet aumenta el alcance geográfico de los especialistas en marketing para informar a los consumidores y promover productos por todo el mundo. Un sitio de Internet puede registrar productos y servicios, su historia, filosofía de negocios, oportunidades de empleo y otra información interesante. En 2006, un mercado de pulgas de Montgomery, Alabama, obtuvo popularidad nacional cuando el anuncio estilo rap de su dueño Sammy Stephens se propagó de manera viral por Internet. El anuncio que costó 1 500 dólares y fue visto más de 100 000 veces en YouTube, mandó a Stephens hasta el The Ellen DeGeneres Show. Stephens ahora vende camisetas, tonos para teléfonos móviles y mercancía de marca a través de su sitio Web, da consejos a minoristas sobre publicidad y es el anfitrión de cientos de visitantes que van de todo el mundo a visitar su tienda cada mes.26 Los especialistas en marketing pueden recopilar mejor y más rica información sobre los mercados, clientes reales, clientes potenciales y competidores. Los especialistas en marketing pueden llevar a cabo investigaciones frescas de marketing usando Internet para establecer focus groups, enviar cuestionarios y recopilar datos primarios en varias formas. Pueden reunir información sobre las compras de un cliente en particular, sus preferencias, demografía y rentabilidad. La cadena de farmacias CVS usa datos de una tarjeta de lealtad para entender mejor lo que compran los consumidores, la frecuencia con la que visitan sus tiendas y otras preferencias de compra. Su programa ExtraCare produjo 30 millones de compradores adicionales y 12 000 millones de dólares anuales en ingresos en sus 4 000 tiendas.27 Los especialistas en marketing pueden usar las redes sociales para amplificar su mensaje de marca. Los especialistas en marketing pueden ingresar información periódica y actualizaciones para los consumidores mediante blogs y otras publicaciones, tener comunidades de ayuda online y crear sus propias paradas en la supercarretera de la información de Internet. La cuenta de Twitter de Dell Corporation, @DellOutlet, tiene más de 600 000 seguidores. Entre 2007 y junio de 2009 Dell obtuvo ingresos superiores a los 2 millones de dólares a partir de cupones que proveyó por medio de Twitter y otro millón de dólares de gente que comenzó en Twitter y terminó comprando una computadora nueva en la página Web de la empresa.28 Los especialistas en marketing pueden facilitar y acelerar la comunicación externa entre clientes. Los especialistas en marketing también pueden crear o beneficiarse del “zumbido” online y offline mediante defensores de la marca y comunidades de usuarios. La agencia de marketing de boca en boca (o boca-oreja), BzzAgent, ha organizado un ejército de 600 000 consumidores voluntarios que se unen a programas promocionales de productos y servicios sobre los que en su opinión vale la pena hablar.29 LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI • • • • • • En 2005, Dunkin’ Donuts contrató a BzzAgent para que le ayudaran a lanzar una nueva bebida de café exprés, el Latte Lite. Tres mil voluntarios capacitados (llamados BzzAgents) probaron el Latte Lite en 12 mercados de prueba, se formaron su propia opinión, participaron en conversaciones naturales acerca del producto y rendían cuenta a BzzAgent mediante la interfaz de informes de la empresa. Después de cuatro semanas, las ventas del producto aumentaron más del 15% en los mercados de prueba.30 Los especialistas en marketing pueden enviar anuncios, cupones, muestras e información a los clientes que los han solicitado o que han dado permiso a la empresa para enviarlos. El marketing de nicho y la comunicación bidireccional son más sencillos gracias a la proliferación de revistas, canales de televisión y grupos de noticias por Internet de interés especial. Las redes externas que vinculan a proveedores y distribuidores permiten que las empresas envíen y reciban información, hagan pedidos y pagos de manera más eficiente. La empresa puede también interactuar con cada cliente de manera individual y personalizar mensajes, servicios y la relación. Los especialistas en marketing pueden llegar a los consumidores en movimiento con el marketing móvil. Con el uso de tecnología GPS, los especialistas en marketing pueden determinar con exactitud la ubicación de los consumidores y enviarles mensajes en el centro comercial como cupones que solamente tienen validez ese día, un recordatorio de un artículo que tienen en su lista de deseos y alguna ventaja (compre este libro hoy y obtenga un café gratis en la cafetería de la librería). La publicidad basada en la ubicación es atractiva ya que llega a los consumidores cerca del punto de venta. Las empresas también pueden anunciarse en iPods de video y llegar a los consumidores en su teléfono móvil mediante el marketing móvil.31 Las empresas pueden hacer y vender bienes individualmente diferenciados. Gracias a los avances en la personalización en fábrica, la tecnología de cómputo y el software para marketing de bases de datos, los clientes pueden comprar dulces M&M, botellas de TABASCO o de Marker’s Mark con sus nombres impresos en ellos; cajas de cereal Wheaties o latas de bebidas refrescantes Jones con su fotografía en el frente y botellas de salsa de tomate Heinz con un mensaje personalizado.32 La tecnología de BMW permite a los compradores diseñar sus propios modelos de automóviles de entre 350 variaciones, con 500 opciones, 90 colores exteriores y 170 bandas laterales. La empresa dice que el 80% de los automóviles comprados en Europa y hasta el 30% de los comprados en Estados Unidos son fabricados sobre pedido. Las empresas pueden mejorar sus adquisiciones, reclutamiento, capacitación y comunicaciones internas y externas. Las empresas pueden reclutar nuevos empleados online, y muchas tienen productos de capacitación en Internet para sus empleados, distribuidores y agentes. La minorista Patagonia se ha unido a Walt Disney, General Motors y McDonald’s al adoptar los blogs como medio de comunicación con el público y con sus empleados. El blog The Cleanest Line de Patagonia publica noticias ambientales, informes sobre los resultados de sus atletas patrocinados y fotografías y descripciones de las ubicaciones favoritas al aire libre de sus empleados.33 Las empresas pueden facilitar y acelerar la comunicación interna entre sus empleados mediante el uso de Internet como una intranet privada. Los empleados pueden hacerse preguntas unos a otros, buscar consejos y descargar o subir la información necesaria desde y hacia la computadora central de la empresa. En la búsqueda por un solo portal online para sus empleados que trascendiera las unidades de negocios, General Motors lanzó en 2006 una plataforma llamada mySocrates que contiene anuncios, noticias, vínculos e información histórica. GM calcula que los ahorros en costos hasta la fecha derivados del portal son de 17.4 millones de dólares.34 Las empresas pueden mejorar su eficiencia de costos mediante el uso diestro de Internet. Los compradores corporativos pueden lograr ahorros significativos usando Internet para comparar los precios de los vendedores y comprar materiales en subasta, o al publicar sus propias condiciones en subastas inversas. Las empresas pueden mejorar su logística y operaciones para obtener ahorros sustanciales en costos y al mismo tiempo mejorar la precisión y la calidad del servicio. El marketing en la práctica No es sorprendente que todas estas nuevas fuerzas y capacidades del mercado hayan cambiado profundamente la dirección de marketing. En teoría, el proceso de planificación de marketing consiste en el análisis de las oportunidades de marketing, la selección de mercados meta, el diseño de estrategias de marketing, el desarrollo de programas de marketing y la dirección del esfuerzo de marketing. | CAPÍTULO 1 15 Las empresas permiten cada vez más que sus clientes individualicen sus productos, por ejemplo con mensajes personalizados en las etiquetas frontales de las botellas de salsa de tomate Heinz. 16 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Sin embargo, en la práctica, en los mercados fuertemente competitivos que con mayor frecuencia son la norma, la planificación de marketing es más fluida y se actualiza continuamente. Las empresas deben estar siempre moviéndose hacia adelante con programas de marketing, innovando productos y servicios, manteniendo contacto con las necesidades de los clientes y buscando nuevas ventajas más que depender de fortalezas anteriores. Esto es especialmente cierto en la incorporación de Internet en los planes de marketing. Los especialistas en marketing deben tratar de equilibrar el aumento en gastos en publicidad, redes sociales, correo electrónico directo y esfuerzos de marketing con mensajes de texto y SMS con un gasto adecuado en comunicaciones de marketing tradicionales. Pero deben hacerlo en tiempos económicamente difíciles, donde la responsabilidad se ha convertido en una prioridad principal y se esperan rendimientos sobre la inversión de todas las actividades de marketing. “Marketing en acción: El marketing en la era de la turbulencia” ofrece algunas recomendaciones para ajustarse a las nuevas realidades de marketing. tre a sí mismo usando mensajes de marketing antiguos y comprobados que ya no impactan con ellos. 4. Mantenga mínimamente, pero busque aumentar, su presupuesto de marketing. Cuando sus competidores dirigen su marketing de forma agresiva a sus principales clientes, es el peor momento para pensar en recortar cualquier cosa en su presupuesto de marketing que se dirija a ellos. De hecho, usted necesita aumentarlo o tomar dinero de otras incursiones en segmentos de clientes totalmente nuevos. Es momento de asegurar el frente interno. 5. Enfóquese en todo lo que está seguro y haga énfasis en los valores centrales. Cuando la turbulencia asuste a todos en el mercado, la mayoría de los clientes huyen hacia un lugar seguro. Necesitan sentir la certeza y seguridad de su empresa y sus productos y servicios. Haga todo lo posible por decirles que continuar haciendo negocios con usted es seguro y continúe vendiéndoles productos y servicios que les mantengan con ese sentimiento de seguridad. 6. Deje los programas que no estén funcionando rápidamente. Su presupuesto de marketing siempre estará bajo escrutinio, tanto en los buenos tiempos como en los malos. Si alguien va a recortar alguno de sus programas, que sea usted quien lo haga, antes de que alguien más detecte alguno que no sea eficaz. Si usted no está pendiente, estese seguro que alguien más sí lo está, incluyendo sus iguales cuyos presupuestos no pudieron ser protegidos del hacha. 7. No aplique descuentos en sus mejores marcas. Hacer descuentos en sus marcas más establecidas y más exitosas indica al mercado dos cosas: que sus precios eran demasiado altos antes y que sus productos no valdrán ese precio en el futuro una vez que los descuentos se hayan ido. Si usted quiere atraer clientes más austeros, cree una nueva marca con precios más bajos. Esto permite que los consumidores conscientes del valor se mantengan cerca de usted sin alejar a aquellos que aún están dispuestos a pagar por sus marcas de mayor precio. Una vez que la turbulencia ceda, puede considerar descartar o no la línea de productos de valor. 8. Mantenga lo fuerte y abandone lo débil. En los mercados turbulentos, sus marcas y productos más fuertes deben fortalecerse aún más. No hay tiempo ni dinero que perder en marcas marginales o productos a los que les falten fuertes propuestas de valor y una base de clientes sólida. Recurra a la seguridad y el valor para reforzar las marcas y ofertas de productos y servicios fuertes. Recuerde que sus marcas nunca pueden ser demasiado fuertes, especialmente contra las olas de una economía turbulenta. Marketing en acción El marketing en la era de la turbulencia La severa recesión económica de 2008-2009 causó que los especialistas en marketing se replantearan las mejores prácticas de dirección empresarial. Philip Kotler y John Caslione consideran que la gestión empresarial está entrando en una nueva Era de la Turbulencia en la cual el caos, el riesgo y la incertidumbre caracterizan a muchos sectores industriales, mercados y empresas. Según ellos, la turbulencia es la nueva normalidad, puntualizada por rachas periódicas e intermitentes de prosperidad y descenso —incluyendo descensos prolongados que pueden llegar a recesión o incluso depresión—. Visualizan muchos desafíos nuevos en el futuro previsible y a diferencia de las recesiones pasadas, puede no existir la seguridad que el regreso a las prácticas anteriores de dirección pudiera tener éxito nuevamente. De acuerdo con Kotler y Caslione, los especialistas en marketing deben estar siempre preparados para activar respuestas automáticas cuando la turbulencia se despierta y el caos reina. Recomiendan a los especialistas en marketing que mantengan en mente los ocho factores siguientes mientras crean “estrategias de marketing para el caos”. 1. Asegure la cuota (participación) de mercado de segmentos clave de clientes. Éste no es momento de prepararse, así que asegure firmemente sus principales segmentos de clientes y prepárese para defenderse de los ataques de la competencia que buscará llevarse a sus clientes más rentables y leales. 2. Presione agresivamente para obtener mayor cuota de mercado de sus competidores. Todas las empresas luchan por la cuota de mercado, y en tiempos de turbulencia y caos, muchas se han debilitado. Los recortes a los presupuestos de marketing y a los gastos de viajes de ventas son signos seguros de que el competidor está doblegándose ante la presión. Presione agresivamente para crecer sus principales segmentos de clientes a costa de sus competidores debilitados. 3. Investigue ahora más a sus clientes, porque sus necesidades y deseos están en flujo. Todos están bajo presión en tiempos de turbulencia y caos, y todos los clientes —incluso aquéllos de su segmento central y a quienes usted conoce tan bien— están cambiando. Manténgase cerca de ellos como nunca antes. Investíguelos más que nunca. No se encuen- Fuente: Basado en Philip Kotler y John A. Caslione, Chaotics: The Business and Marketing in the Age of Turbulence (Nueva York: AMACOM, 2009) pp. 151-153. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI EL NUEVO CMO (DIRECTOR GENERAL DE MARKETING) El entorno de cambios rápidos de marketing impone cada vez mayores demandas en los ejecutivos de marketing. Una encuesta bien divulgada reveló que la antigüedad promedio de los CMO en las compañías estadounidenses es de unos 28 meses, por debajo del promedio de los CEO (54 meses) o de otros puestos de nivel C. Una explicación es que el rol del marketing —y por ende las expectativas de dirección— varía mucho entre empresas. Gail McGovern y John Quelch de Harvard encuentran una variabilidad tremenda entre las responsabilidades y descripciones de puestos de los CMO.35 Otro desafío al que se enfrentan los CMO es que los factores de éxito para los especialistas en marketing de alto nivel son muchos y muy variados. Los CMO deben tener fuertes habilidades cuantitativas y también habilidades cualitativas perfeccionadas, deben tener una actitud emprendedora e independiente pero también trabajar en armonía cercana con otros departamentos como ventas, y deben capturar la “voz” y el punto de vista de los consumidores y a la vez tener un entendimiento agudo y concluyente de cómo el marketing crea valor dentro de su organización.36 Una encuesta preguntaba a 200 ejecutivos de marketing de alto rango qué cualidades innatas y aprendidas eran más importantes. Éstas fueron sus respuestas:37 Cualidades innatas • Tomador de riesgos • Disposición a tomar decisiones • Habilidad para resolver problemas • Agente de cambio • Orientado a resultados Cualidades aprendidas • Experiencia global • Pericia multicanal • Experiencia en diversos sectores industriales • Enfoque digital • Conocimientos operacionales Tal vez el rol más importante para cualquier CMO sea infundir una perspectiva y orientación al cliente en las decisiones de negocios que afectan cualquier punto de contacto con el cliente (donde un cliente directa o indirectamente interactúa con la empresa de alguna manera). Chris Malone, CMO del franquiciador de alojamiento Choice Hotels International, es responsable de dirigir prácticamente todos los esfuerzos de la empresa de cara al cliente, incluyendo:38 • • • Publicidad, programas de lealtad y respuesta directa; Guiar el sistema central de reservaciones de la empresa, incluyendo sus centros telefónicos, página Web y relaciones con vendedores de viajes externos tales como Travelocity y Orbitz; y Encabezar los esfuerzos globales de ventas grupales de la empresa con organizaciones como AAA; AARP y equipos profesionales de deportes. EL MARKETING EN LA ORGANIZACIÓN Aunque un CMO eficaz es crucial, sucede cada vez más que el marketing no se realiza solamente por el departamento de marketing. Ya que el marketing debe afectar a todos los aspectos de la experiencia del cliente, los especialistas en marketing deben manejar adecuadamente todos los puntos de contacto posibles —el trazado y disposición de una tienda, el diseño de envases, las funciones del producto, la capacitación de empleados y los métodos de envío y logística—. El marketing debe tener también influencia en las actividades fundamentales de dirección, como la innovación de productos y el desarrollo de nuevos negocios. Para crear una fuerte organización de marketing, los especialistas en marketing deben pensar como lo hacen los ejecutivos de otros departamentos, y estos últimos deben pensar más como especialistas en marketing.39 Como observaba el finado David Packard de Hewlett-Packard, “el marketing es demasiado importante para dejárselo al departamento de marketing”. Las empresas ahora saben que cada empleado tiene un impacto en el cliente y debe verlo como la fuente de la prosperidad de la empresa. De este modo están comenzando a poner énfasis en el trabajo en equipo entre departamentos para gestionar los procesos clave. Enfatizan la administración fluida de los procesos fundamentales del negocio, tales como la realización de nuevos productos, la adquisición y retención de clientes y el cumplimiento de pedidos. Orientación de la empresa hacia el mercado Con estas nuevas realidades de marketing, ¿qué filosofía debería guiar los esfuerzos de marketing de la empresa? Cada vez más, los especialistas en marketing operan de manera consistente con el concepto de marketing holístico. Revisemos primero la evolución de las anteriores ideas de marketing. | CAPÍTULO 1 17 18 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING El concepto de producción El concepto de producción es uno de los más antiguos en los negocios. Sostiene que los consumidores prefieren los productos que son ampliamente disponibles y de bajo precio. Los directores de negocios orientados hacia la producción se concentran en lograr una alta eficiencia de producción, costos bajos y distribución masiva. Esta orientación puede tener sentido en países en desarrollo como China, donde el fabricante más grande de PC, Legend (principal propietario del Grupo Lenovo) y el gigante de los electrodomésticos Haier aprovechan la enorme disponibilidad de mano de obra de bajo costo para dominar el mercado. Los especialistas en marketing usan también el concepto de producción cuando desean ampliar el mercado.40 El concepto de producto El concepto de producto propone que los consumidores prefieren los productos que ofrecen mayor calidad, rendimiento o características innovadoras. Sin embargo, en ocasiones los directores se enamoran de sus productos. Podrían cometer la falacia de la “mejor ratonera”, creyendo que un mejor producto por sí mismo llevará a la gente hasta sus puertas. Un producto nuevo o mejorado no necesariamente será exitoso a menos que su precio, distribución, publicidad y venta sean llevados a cabo de manera adecuada. El concepto de venta El concepto de venta establece que los consumidores y las empresas, si se les deja solos, no comprarán suficientes productos de la organización. Se practica de manera más agresiva con los bienes no buscados —aquellos que los compradores no piensan comprar en circunstancias normales, como seguros o nichos en un cementerio— y cuando las empresas con sobrecapacidad de producción se disponen a vender lo que fabrican, más que a fabricar lo que quiere el mercado. El concepto de marketing El concepto de marketing surge a mediados de la década de 195041 con una filosofía de intuición y respuesta y centrada en el cliente. Consiste en encontrar los productos adecuados para los clientes de la empresa y no al revés. Dell no prepara la PC perfecta para su mercado meta, sino que provee plataformas de producto sobre las cuales cada individuo personaliza las características que él o ella desean en la computadora. El concepto de marketing establece que la clave para lograr los objetivos organizacionales es ser más eficiente que la competencia al crear, entregar y comunicar un valor superior a los mercados objetivo. Theodore Levitt de Harvard ejemplifica un contraste de percepción entre los conceptos de venta y de marketing: La venta se centra en las necesidades del vendedor; en cambio el marketing lo hace en las necesidades del comprador. La venta se preocupa de la necesidad del vendedor de convertir su producto en dinero, el marketing lo hace con la idea de satisfacer las necesidades del cliente a través del producto y del conjunto de aspectos asociados a su creación, entrega y por último a su consumo.42 Muchos académicos encontraron que las empresas que adoptan el concepto de marketing en ese momento lograron mejores resultados.43 El concepto de marketing holístico Sin lugar a dudas, las tendencias y fuerzas que han definido la primera década del siglo xxi han llevado a las empresas a un nuevo conjunto de creencias y prácticas. La sección “Apuntes de marketing: Marketing, lo bueno y lo malo” sugiere dónde las empresas lo hacen mal, y cómo pueden hacerlo bien, en lo relativo a su marketing. El concepto de marketing holístico se basa en el desarrollo, diseño e implementación de programas, procesos y actividades de marketing que reconocen su amplitud e interdependencias. El marketing holístico reconoce que todo importa cuando se trata de marketing, y que una perspectiva amplia e integrada es necesaria frecuentemente. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI Departamento de marketing Alta dirección Productos y servicios Otros departamentos Comunicaciones Marketing interno | CAPÍTULO 1 |Fig. 1.3| Canales Marketing integrado Dimensiones del marketing holístico Marketing holístico Ingresos por ventas Capital de marca y de clientes Marketing de relaciones Rendimiento del marketing Ética Entorno Comunidad Legal Clientes Socios Canal El marketing holístico reconoce y reconcilia entonces el alcance y la complejidad de las actividades de marketing. La figura 1.3 presenta una vista esquemática de los cuatro principales componentes que caracterizan al marketing holístico: marketing de relaciones, marketing integrado, marketing interno y rendimiento del marketing. Examinaremos esos temas fundamentales a lo largo de este libro. Las empresas de éxito continúan realizando cambios en el marketing según se producen los cambios en el mercado y en el cibermercado. Apuntes de marketing Los 10 pecados mortales del marketing 1. La empresa no está suficientemente enfocada al mercado ni orientada al cliente. 2. La empresa no entiende del todo a sus clientes meta. 3. La empresa necesita definir mejor y vigilar a sus competidores. 4. La empresa no ha gestionado correctamente la relación con sus grupos de interés. 5. La empresa no es buena para encontrar nuevas oportunidades. 6. Los planes de marketing y los procesos de planificación de la empresa son deficientes. 7. Las políticas de productos y servicios de la empresa necesitan reforzarse. 8. La creación de marca y las habilidades de comunicación de la empresa son débiles. 9. La empresa no está bien organizada para poder llevar a cabo un marketing eficaz y eficiente. 10. La empresa no aprovecha al máximo la tecnología. Marketing, lo bueno y lo malo Los 10 mandamientos del marketing 1. La empresa segmenta el mercado, elige los mejores segmentos y desarrolla una posición fuerte en cada uno de los segmentos elegidos. 2. La empresa traza gráficamente las necesidades, percepciones, preferencias y conducta de sus clientes, y motiva a los diferentes participantes en el negocio a que se obsesionen en atender y satisfacer a los clientes. 3. La empresa conoce a sus competidores más importantes, así como sus fortalezas y debilidades. 4. La empresa hace que los diferentes participantes en el negocio se vuelvan sus socios y los recompensa generosamente. 5. La empresa desarrolla sistemas para identificar oportunidades, clasificándolas y eligiendo las mejores. 6. La empresa gestiona un sistema de planificación de marketing que conduce a planes a corto y a largo plazo perspicaces. 7. La empresa ejerce un fuerte control sobre su mezcla de productos y servicios. 8. La empresa crea marcas fuertes utilizando las herramientas de promoción y comunicación que sean más eficientes en cuanto a costos. 9. La empresa genera liderazgo de marketing y un espíritu de equipo entre sus diferentes departamentos. 10. La empresa constantemente añade tecnología que le da una ventaja competitiva en el mercado. Fuente: Adaptado de Philip Kotler, Ten Deadly Marketing Sins (Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2004) pp. 10, 145-148. 19 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Marketing de relaciones Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del marketing de relaciones es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios.44 Los cuatro elementos clave que componen el marketing de relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas). Los especialistas en marketing deben generar prosperidad entre todos estos componentes y equilibrar los rendimientos para todos los interesados en el negocio. Desarrollar relaciones fuertes requiere de un entendimiento de sus capacidades y recursos, sus necesidades, objetivos y deseos. El resultado más deseable del marketing de relaciones es un activo único para la empresa que se denomina red de marketing, formada por la empresa y los grupos de interés que la sustentan —clientes, empleados, proveedores, distribuidores, minoristas y otros—, con los que mantiene relaciones de negocio rentables para ambas partes. El principio operacional es sencillo: construir una red de relaciones eficaz con los grupos de interés clave y de ahí surgirán los beneficios.45 Es por lo que muchas empresas eligen ser propietarias de marcas en lugar de activos físicos, y subcontratan a otras empresas para que lleven a cabo otras actividades de mejor manera y a menor costo, mientras que las actividades centrales se siguen llevando a cabo en la empresa. Las empresas también están dando forma a ofertas, servicios y mensajes separados para clientes individuales basadas en la información sobre sus transacciones anteriores, información demográfica, psicográfica, y sobre sus preferencias de medios de comunicación y canales de distribución. Al centrarse en sus clientes, productos y canales más rentables, estas empresas esperan alcanzar un crecimiento rentable, capturando una mayor parte de los gastos de cada cliente mediante la creación de una fuerte lealtad del cliente. Estiman el valor individual y el valor de vida del cliente y diseñan las ofertas de mercado y los precios de forma que se generen ganancias a lo largo de la vida del cliente. Estas actividades caen dentro de lo que Larry Selden, profesor de la Columbia Business School, y su esposa y socia en consultoría de negocios, Yoko Sugiura Selden, llaman la “centralidad del cliente”. Un ejemplo de este concepto es el grupo financiero Ixe. Ixe Banco 20 Ixe Banco La estrategia de este banco en México se ha enfocado en realizar operaciones de banca minorista con personas físicas y de nivel de ingresos medio alto y alto, además de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial, incluyendo al segmento de pequeñas empresas (Pymes). Desarrolló un nuevo concepto de sucursal bancaria, Ixe Café, que permite a los clientes realizar sus operaciones financieras, navegar en Internet y disfrutar de un excelente servicio de cafetería, en un agradable ambiente. Ixe Banco, consciente de que sus clientes no siempre pueden ir al banco, implementó por primera vez en América Latina el concepto más avanzado en servicios financieros, a través de la Banca Directa, un medio de distribución innovador que permite a los clientes llevar a cabo sus operaciones bancarias desde la comodidad de su casa u oficina. Ofrecer la mejor calidad en el servicio a clientes es una de las prioridades estratégicas del Banco. Ixe ha sido calificado como el mejor banco en calidad y servicio de acuerdo con diversas encuestas realizadas por la revista Expansión con sus suscriptores vía Internet.46 Ya que atraer a un nuevo cliente podría costar cinco veces más que retener a un cliente actual, el marketing de relaciones también enfatiza la retención de clientes. Las empresas generan participación del cliente mediante la oferta de una mayor variedad de bienes a los clientes actuales, capacitando a sus empleados en las ventas cruzadas y ventas de artículos de mayor precio. El marketing debe llevar a cabo hábilmente no sólo la administración de relaciones con clientes (CRM), sino también la administración de relaciones con socios (PRM). Las empresas profundizan sus arreglos de colaboración con sus proveedores y distribuidores clave, viéndolos como socios para la entrega de valor a los clientes finales para beneficio de todos. Marketing integrado El marketing integrado tiene lugar cuando el especialista en marketing diseña actividades de marketing y establece programas de marketing para crear, comunicar y entregar valor a los clientes tales como “el todo es mayor que la suma de sus partes”. Dos temas fundamentales son que (1) muchas actividades diferentes de marketing pueden crear, comunicar y entregar valor, y (2) los especialistas en marketing deberían diseñar LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI | CAPÍTULO 1 21 e implementar cualquier actividad de marketing con todas las demás actividades en mente. Por ejemplo, cuando un hospital compra un equipo de resonancia magnética a la división de sistemas médicos de General Electric, espera que la compra incluya una buena instalación, mantenimiento y servicio de capacitación (formación). Además, todas las comunicaciones de la empresa deben estar integradas. El uso de una estrategia de comunicación integrada significa elegir las opciones de comunicación que se refuercen y complementen entre sí. Un especialista en marketing podría emplear de manera selectiva televisión, radio y publicidad impresa, relaciones públicas y eventos, y comunicaciones de RP y de página Web para que cada una contribuya por sí misma y a la vez aumente la eficacia de las demás. Cada una debe, también, entregar en cada contacto un mensaje de marca consistente. Cuando BMW lanzó el MINI Cooper modernizado en 2002, empleó una estrategia integrada de marketing en Estados Unidos que incluyó una amplia mezcla de medios: espectaculares (carteles), pósters, Internet, impresos, RP, colocación del producto y campañas de base comunitaria. Muchas de ellas se vinculaban a un sitio Web inteligentemente diseñado con información del producto y de los concesionarios. El automóvil se posicionó por encima de la SUV Ford Excursion en 21 ferias de automóviles en Estados Unidos, se utilizó como asientos en un estadio deportivo y apareció en la revista Playboy en la página desplegable del centro. Esta campaña integrada tan imaginativa generó una lista de espera de seis meses para el MINI Cooper. La empresa también debe desarrollar una estrategia integrada de canal. Debería evaluar cada opción de canal según su efecto directo en las ventas del producto contra otras opciones de canal. Los especialistas en marketing deben ponderar entre tener demasiados canales (lo que puede llevar a conflictos entre los miembros del canal y/o una falta de apoyo entre ellos) y tener muy pocos (lo que provoca que se omitan oportunidades de mercado). Las actividades de marketing online cada vez son más prominentes para forjar marcas y ventas. La página de Carnival Connections fue creada por 300 000 dólares sin gastos adicionales de promoción, y ha facilitado que los aficionados a los cruceros comparen sus experiencias sobre los destinos y las experiencias a bordo de los barcos, desde el entretenimiento en el casino hasta las filas de conga. En unos cuantos meses, 2 000 de los 13 000 usuarios registrados en la página planificaron viajes a bordo de los 22 barcos de Carnival, generando un ingreso estimado de 1.6 millones de dólares para la empresa.47 Marketing interno El marketing interno, un elemento del marketing holístico, consiste en la tarea de contratar, capacitar y motivar a los empleados idóneos que quieren atender bien a sus clientes. Asegura que todos en la organización adopten los principios adecuados de marketing, en especial los miembros de la alta dirección. Los especialistas en marketing inteligentes reconocen que las actividades dentro de la empresa pueden ser tan importantes —o incluso más importantes— que las que se dirigen hacia afuera de la empresa. No tiene sentido prometer un servicio excelente antes de que el personal de la empresa esté listo para darlo. Starbucks Coffee. El éxito de Starbucks Coffee radica en la filosofía de la empresa, la cual considera que parte del éxito de una empresa radica en la satisfacción de los mismos empleados. En su cultura corporativa única, los líderes de la empresa crean para los empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la misma. Para Starbucks Para mejorar la experiencia de sus clientes, Starbucks Coffee considiera a sus empleados como socios (partners) capacitándolos para lograr lo que se conoce como experiencia Starbucks. 22 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Coffee, los empleados se consideran socios (partners) y el trato que reciben va más allá de las opciones de acciones y el seguro de salud. Por ejemplo, se les da extenso adiestramiento en conocimiento de productos, principios guía para el éxito, desarrollo personal y la importancia que tiene proporcionar a los clientes una experiencia grata. A diferencia de la mayor parte de las 500 compañías reseñadas por la revista Fortune, Starbucks gasta más dinero en entrenamiento que en publicidad. Su retención de empleados no tiene precedentes en el sector de restaurantes de servicio rápido. Según algunos informes, su índice de rotación de personal es en un 120% inferior al promedio de la industria.48 El marketing ya no es responsabilidad de un solo departamento, es un empeño de toda la empresa que impulsa la visión, misión y planificación estratégica de la empresa.49 Sólo tiene éxito cuando todos los detabla 1.1): cuando el departamento partamentos trabajan juntos para lograr objetivos de clientes (ver la de ingeniería diseña los productos adecuados, finanzas acomoda la cantidad exacta de fondos, compras adquiere los materiales correctos, producción fabrica los productos correctos dentro del horizonte de tiempo estipulado y contabilidad mide la rentabilidad de la forma correcta. Sin embargo, tanta armonía interdepartamental sólo puede darse cuando la dirección comunica claramente una visión de cómo la orientación de marketing y la filosofía atienden a los clientes. El siguiente ejemplo destaca algunos de los desafíos potenciales del marketing integrado: El vicepresidente de marketing de una de las principales aerolíneas europeas quiere aumentar la participación de tráfico de la empresa. Su estrategia es generar la satisfacción del cliente mediante una mejor comida, cabinas más limpias, tripulación de cabina con mejor capacitación y tarifas más baratas, pero no tiene autoridad en esos asuntos. El departamento de catering elige comida que mantiene los costos bajos; el departamento de mantenimiento contrata un servicio de limpieza de bajo costo; recursos humanos contrata personal sin preocuparse si son amigables por naturaleza y finanzas establece las tarifas. Debido a que estos departamentos generalmente toman un punto de vista de costos o de producción, los esfuerzos del vicepresidente de marketing para crear un programa integrado de marketing se encuentran frustrados. El marketing interno requiere de una alineación vertical con administradores de alto nivel y una alineación horizontal con otros departamentos, de tal forma que todos entiendan, aprecien y apoyen el esfuerzo de marketing. Rendimiento del marketing El rendimiento del marketing requiere el entendimiento de los resultados financieros y no financieros para el negocio y la sociedad a partir de las actividades y programas de marketing. Los especialistas en marketing de alto nivel, a fin de examinar sus resultados de marketing, van más allá del solo ingreso por ventas e incluyen en su interpretación lo que sucede con la cuota de mercado, la tasa de pérdida de clientes, la satisfacción de los clientes, la calidad del producto y otras medidas. También consideran los efectos legales, éticos, sociales y ambientales de las actividades y programas de marketing. RESPONSABILIDAD FINANCIERA A los profesionales de marketing se les solicita cada vez más que justifiquen sus inversiones en términos financieros y de rentabilidad, así como en términos de fortalecer la marca y aumentar la base de clientes.50 Emplean una mayor variedad de medidas financieras para evaluar el valor directo e indirecto de sus esfuerzos de marketing para crear y reconocer que mucho del valor de mercado de sus empresas proviene de activos intangibles, en particular las marcas, la base de clientes, los empleados, las relaciones con distribuidores y proveedores y el capital intelectual. Las métricas de marketing pueden ayudar a las empresas a cuantificar y comparar su rendimiento del marketing en un amplio grupo de dimensiones. La investigación de marketing y el análisis estadístico evalúan la eficacia y la eficiencia financiera de las diferentes actividades de marketing. Finalmente, las empresas pueden emplear procesos y sistemas para asegurarse que maximizan el valor al analizar estas diferentes métricas. MARKETING DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Dado que los efectos de marketing se extienden más allá de la empresa y del cliente hacia la sociedad como un todo, los especialistas en marketing deben considerar el contexto ético, ambiental, legal y social de sus actividades y funciones.51 La tarea de la organización es determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados meta y satisfacerlas con mayor eficacia y eficiencia que los competidores mientras conservan o mejoran el bienestar a largo plazo de los consumidores y la sociedad. Por ejemplo, LG Electronics, Toshiba y NEC Display Solutions ofrecen programas de reciclaje de productos y a menudo proveen mensajería prepagada a los LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI TABLA 1.1 Evaluación de los departamentos de la empresa que están orientados al cliente I&D • Pasan tiempo reuniéndose con los clientes y escuchando sus problemas. • Admiten la participación de los departamentos de marketing, producción y otros en todos los nuevos proyectos. • Toman los productos de la competencia como referencia y buscan soluciones “mejores de su clase”. • Solicitan reacciones y sugerencias de los clientes conforme el proyecto progresa. • Mejoran y refinan continuamente el producto con base en la retroalimentación del mercado. Compras • Buscan proactivamente a los mejores proveedores. • Generan relaciones a largo plazo con menos proveedores pero que son de más confianza y de mejor calidad. • No sacrifican la calidad por el ahorro en precios. Manufactura • Invitan a los clientes a visitar y hacer recorridos de las plantas. • Visitan las plantas de los clientes. • Trabajan horas extra de buena gana para cumplir con los programas de entrega. • Continuamente buscan formas de producir bienes más rápidamente y/o a un costo menor. • Continuamente mejoran la calidad del producto buscando como meta cero defectos. • Cuando es posible, cumplen los requerimientos de “personalización” del cliente. Marketing • Estudian las necesidades y deseos del cliente en segmentos de mercado bien definidos. • Asignan el esfuerzo de marketing en relación con la rentabilidad potencial en el largo plazo de los • • • • segmentos meta. Desarrollan ofertas ganadoras para cada segmento meta. Miden la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente de manera continua. Continuamente recopilan y evalúan ideas para nuevos productos, mejoras a productos y servicios. Exhortan a todos los departamentos y empleados de la empresa a estar centrados en el cliente. Ventas • Tienen conocimiento especializado del sector industrial del cliente. • Se esfuerzan por dar al cliente la “mejor solución”. • Solamente hacen promesas que pueden cumplir. • Retroalimentan a los encargados de desarrollo de productos con las necesidades e ideas de los clientes. • Sirven a los mismos clientes por largo tiempo. Logística • Fijan un alto estándar de tiempo de entrega del servicio y cumplen con él consistentemente. • Operan un departamento de servicio al cliente informado y amigable, y que puede responder preguntas, atender quejas y resolver problemas de manera satisfactoria y oportuna. Contabilidad • Preparan informes de “rentabilidad” de manera periódica por producto, segmento de mercado, áreas geográficas (regiones, territorios de ventas), tamaño de pedidos, canales y clientes individuales. • Preparan facturas que se ajustan a las necesidades del cliente y responden a las preguntas del cliente con cortesía y rápidamente. Finanzas • Entienden y apoyan los gastos de marketing (por ejemplo, publicidad de imagen) que producen preferencia y lealtad del cliente a largo plazo. • Adaptan el paquete financiero a los requerimientos financieros del cliente. • Toman decisiones rápidas sobre la solvencia de los clientes. Relaciones públicas • Emiten noticias favorables sobre la empresa y controlan las noticias menos propicias. • Actúan como un cliente interno y defensor público de las mejores políticas y prácticas. Fuente: © Philip Kotler, Kotler on Marketing (Nueva York: Free Press, 1999), pp. 21-22. Reimpreso con autorización de The Free Press, una división de Simon & Schuster Adult Publishing Group. Derechos de autor © 1999 por Philip Kotler. Todos los derechos reservados. | CAPÍTULO 1 23 24 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING TABLA 1.2 Iniciativas corporativas sociales Tipo Descripción Ejemplo Marketing social corporativo Apoyar las campañas de cambio de conducta. Promoción de McDonald’s de una campaña de vacunación infantil en Oklahoma. Marketing con causa Promover asuntos sociales mediante esfuerzos tales como patrocinios, acuerdos de licencias y publicidad. Patrocinio de McDonald’s a Forest (un gorila) en el zoológico de Sydney: un compromiso de patrocinio por 10 años dirigido a la conservación de esta especie amenazada. Marketing comprometido Donar un porcentaje de los ingresos a una causa específica con base en los ingresos obtenidos durante el periodo anunciado de apoyo. Consigna de McDonald’s de 1 dólar de la venta de cada Big Mac y pizza vendidos en una Cajita Feliz para las caridades infantiles de Ronald McDonald. Filantropía corporativa Hacer regalos en dinero, bienes o tiempo para ayudar a organizaciones no lucrativas, grupos o individuos. Contribuciones de McDonald’s a las casas de caridad de Ronald McDonald. Colaboración con la comunidad Proveer servicios voluntarios o en especie a la comunidad. Abastecimiento de alimentos por parte de McDonald’s para los bomberos en los incendios forestales en Australia en diciembre de 1997. Prácticas empresariales socialmente responsables Adaptar y llevar a cabo prácticas empresariales que protejan el medio ambiente y los derechos humanos y de los animales. Requerimiento de McDonald’s a sus proveedores para que aumentaran el tamaño del espacio habitable para las gallinas ponedoras en las granjas industriales. Fuente: Philip Kotler y Nancy Lee, Corporate Social Responsibility: Doing the Most Good for Your Company and Your Cause (Hoboken, NJ; Wiley, 2004). Derechos de autor © 2005 por Philip Kotler y Nancy Lee. Utilizado con autorización de John Wiley & Sons, Inc. Xerox Mexicana La filosofía de negocios de “triple balance” de Ben & Jerry’s está basada en la vigilancia de los efectos sociales y ambientales de sus acciones además de las ganancias de las ventas de sus productos. consumidores para que puedan devolver los artículos viejos. Los minoristas como Office Depot, Best Buy y AT&T ofrecen programas similares en sus tiendas. tabla 1.2 muestra algunos tipos diferentes de iniciativas La corporativas de tipo social, ejemplificadas por McDonald’s.52 Conforme los bienes se vuelven cada vez de más consumo masivo y los consumidores aumentan su conciencia social, algunas empresas —incluyendo a The Body Shop, Timberland y Patagonia— incorporan la responsabilidad social como una forma de diferenciarse de la competencia, generar preferencia en los consumidores y lograr aumentos notables en sus ventas y ganancias. Cuando fundaron Ben & Jerry’s, Ben Cohen y Jerry Greenfield adoptaron el concepto de rendimiento del marketing dividiendo el tradicional balance financiero en un “doble balance” que también medía el impacto ambiental de sus productos y procesos. Posteriormente, eso se expandió hacia un “triple balance” que representa los impactos sociales tanto negativos como positivos sobre el rango entero de las actividades de negocios de la empresa.53 Xerox Mexicana Durante 25 años Xerox Mexicana se ha caracterizado por impulsar la innovación y el desarrollo de nuevos productos que contribuyan a reducir el impacto ambiental de sus procesos y al mismo tiempo ayudar a sus clientes a contar con equipos eficientes que les permitan un ahorro de energía y con ello contribuir a preservar los recursos naturales. Dentro de las cifras que avalan su compromiso con el desarrollo sostenible destacan el 31% menos de emisiones de gases a la atmósfera y ahorros del 26% en agua desde 2002 hasta 2009. Su informe de sosteniblidad corporativa publicado en diciembre de 2010 dice que ahora el 93% de sus productos cumplen con la norma de consumo de Energy Star. Con la tecnología de la tinta sólida y con sus impresoras a color reducen en 62% el costo de las impresiones. La tecnología patentada por Xerox también elimina los desechos en 90% que colabora a cuidar el medio ambiente. También cuentan con la solución Xerox High Tield Business Paper, papel mecánico para aplicaciones digitales, que utiliza la mitad de los árboles que el papel comercial, además de contar con el papel ecológico 100% libre de cloro elaborado con fibras recicladas.54 LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI | CAPÍTULO 1 25 Actualización de las cuatro Ps McCarthy clasificó varias actividades de marketing en herramientas de la mezcla de marketing de cuatro amplios tipos diferentes, a las que llamó las cuatro Ps de marketing: producto, precio, plaza y promoción.55 figura 1.4. Las variables de marketing de cada P se muestran en la Sin embargo, dada la amplitud, complejidad y riqueza del marketing —como se ejemplifica con el marketing holístico— actualmente esas cuatro Ps ya no son todo lo que hay. Si las actualizamos para que reflejen el concepto de marketing holístico llegamos a un grupo más representativo que abarca las realidades modernas de marketing: personas, procesos, programas y performance, como lo muestra la figura 1.5. El concepto de personas refleja parcialmente el marketing interno y el hecho que los empleados son parte fundamental para el éxito del marketing. Éste sólo será tan bueno como las personas dentro de la organización. También refleja el hecho que los especialistas en marketing deben ver a los consumidores como personas para entender sus vidas de manera más amplia y no solamente cuando buscan comprar o consumen productos y servicios. El concepto de procesos refleja toda la creatividad, disciplina y estructura que se incorpora a la dirección de marketing. Los especialistas en marketing deben evitar la planificación y toma de decisiones ad hoc y asegurarse que las ideas de marketing y conceptos de vanguardia desempeñen un rol apropiado en todo lo que hacen. Solamente al instituir el grupo adecuado de procesos para guiar las actividades y programas, la empresa puede participar en relaciones de largo plazo que sean beneficiosas para ambas partes. Otro importante grupo de procesos guía a la empresa en la generación de ideas con imaginación y productos innovadores, servicios y actividades de marketing. El concepto de programas refleja todas las actividades de la empresa que se dirigen al consumidor. Abarca las antiguas cuatro Ps y también un rango de otras actividades de marketing que podrían no encajar tan claramente en el antiguo punto de vista del marketing. Sin importar si son online u offline, tradicionales o no tradicionales, estas actividades deben integrarse de tal forma que su todo sea mayor que la suma de sus partes y que logren múltiples objetivos para la empresa. |Fig. 1.4| Mezcla de marketing Producto Variedad de productos Calidad Diseño Características Marca Envasado Tamaños Precio Servicios Garantías Precio de lista (tarifa) Devoluciones Descuentos Incentivos Periodo de pago Condiciones de crédito Cuatro Ps de la mezcla de marketing Las cuatro Ps de la mezcla de marketing Plaza Canales Cobertura Surtidos Ubicaciones Inventario Transporte Promoción Promoción de ventas Publicidad Fuerza de ventas Relaciones públicas Marketing directo Cuatro Ps de la dirección de marketing moderna Producto Personas Plaza Procesos Promoción Programas Precio Performance |Fig. 1.5| La evolución de la dirección de marketing 26 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING El concepto de performance se define de acuerdo con el marketing holístico, como el hecho de capturar el rango de posibles medidas de resultados que tienen implicaciones financieras y no financieras (rentabilidad así como capital de marca y de clientes), e implicaciones más allá de la empresa (responsabilidades social, legal, ética y comunitaria). Finalmente, estas nuevas cuatro Ps en realidad se aplican a todas las disciplinas dentro de la empresa, y al pensar de esta manera los directores se alinean más con el resto de la empresa. Tareas de dirección de marketing Con la filosofía del marketing holístico como telón de fondo podemos identificar un grupo específico de tareas que crean una dirección y un liderazgo de marketing exitosos. Usaremos la siguiente situación para ilustrar estas tareas en el contexto del plan del libro. (La sección “Apuntes de marketing: preguntas frecuentes de los especialistas en marketing” es una buena lista de verificación de las preguntas que hacen los gerentes de marketing, todas las cuales examinaremos en este libro). Zeus Inc. (nombre ficticio) tiene operaciones en varias industrias, incluyendo la industria química, la industria de cámaras y la industria de películas fotográficas. La empresa está organizada en UENs (Unidades Estratégicas de Negocio). La dirección corporativa está considerando qué hacer con la división de cámaras fotográficas Alfa, la cual produce una variedad de cámaras digitales y de 35 mm. Aunque Zeus tiene una participación importante y está generando ingresos, el mercado de 35 mm está decayendo con rapidez. En el segmento digital que crece con mucha mayor velocidad, Zeus enfrenta una fuerte competencia y se ha tardado en captar ventas. La dirección corporativa de Zeus quiere que el grupo de marketing de Atlas genere un plan fuerte para ayudar a la división a resurgir. Desarrollo de estrategias y planes de marketing La primera tarea a la que se enfrenta Atlas es identificar sus oportunidades potenciales a largo plazo, de acuerdo con su experiencia de mercado y competencias esenciales (capítulo 2). Atlas puede diseñar cámaras con mejores características, puede fabricar una línea de cámaras de video o puede usar su destreza en lentes para diseñar una línea de binoculares y telescopios. Cualquiera que sea la dirección que elija, debe desarrollar planes de marketing concretos que especifiquen la estrategia de marketing y las tácticas a emplear. Captar las perspectivas de marketing Atlas requiere un sistema confiable de información de marketing para supervisar de cerca su entorno de marketing a fin de poder evaluar continuamente su potencial de mercado y pronosticar la demanda. Su microentorno está formado por todos los agentes que influyen en la capacidad de producir y vender cámaras —proveedores, intermediarios de marketing, clientes y competidores—. Su macroentorno incluye fuerzas demográficas, económicas, físicas, tecnológicas, político-legales y socioculturales que afectan las ventas y los beneficios (capítulo 3). Atlas también requiere un sistema de investigación de marketing del que pueda depender. Para transformar la estrategia en programas, los gerentes de marketing deben tomar decisiones básicas sobre sus gastos, Apuntes de marketing Preguntas frecuentes de los especialistas en marketing 1. ¿Cómo podemos identificar y elegir el(los) segmento(s) de mercado correcto(s)? 2. ¿Cómo podemos diferenciar nuestras ofertas? 3. ¿Cómo deberíamos responder a los clientes que compran con base en el precio? 4. ¿Cómo podemos competir contra competidores de bajo costo y precio bajo? 5. ¿En qué medida podemos personalizar nuestra oferta para cada cliente? 6. ¿Cómo podemos hacer crecer nuestro negocio? 7. ¿Cómo podemos crear marcas más fuertes? ¿Cómo podemos reducir el costo de adquisición de clientes? ¿Cómo podemos mantener a nuestros clientes leales por más tiempo? ¿Cómo podemos saber qué clientes son más importantes? ¿Cómo podemos medir la retribución generada por publicidad, promoción de ventas y relaciones públicas? 12. ¿Cómo podemos mejorar la productividad de la fuerza de ventas? 13. ¿Cómo podemos establecer múltiples canales y a la vez manejar el conflicto del canal? 14. ¿Cómo podemos hacer que otros departamentos de la empresa estén más orientados al cliente? 8. 9. 10. 11. LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI actividades y asignaciones de presupuesto. Podrían usar funciones de respuestas de ventas que muestren cómo la cantidad de dinero gastada en cada aplicación afectará las ventas y las ganancias (capítulo 4). Conexión con los clientes Atlas debe considerar cómo será la mejor manera de generar valor para sus mercados meta elegidos y de desarrollar relaciones fuertes, rentables y a largo plazo con sus clientes (capítulo 5). Para hacerlo, necesita entender los mercados de consumo (capítulo 6). ¿Quién compra cámaras y por qué? ¿Qué características y precios están buscando y dónde compran? Atlas también vende cámaras a los mercados industriales, que incluyen grandes empresas, empresas de fotógrafos profesionales, minoristas y agencias del gobierno (capítulo 7), donde los agentes de adquisiciones o los comités de compras toman las decisiones. Atlas necesita entender completamente cómo compran los compradores organizacionales. Necesita una fuerza de ventas bien capacitada para presentar los beneficios de sus productos. Atlas no debería comercializar a todos los clientes posibles. Debe dividir el mercado en segmentos principales de mercado, evaluar cada uno y dirigirse a aquéllos a los que puede atender mejor (capítulo 8). Generación de marcas fuertes Atlas debe conocer las fortalezas y debilidades de la marca Zeus desde la perspectiva de los clientes (capítulo 9). ¿Es su tradicional película de 35 mm una desventaja en el mercado de las cámaras digitales? Suponga que Atlas decide centrarse en el mercado de consumo y desarrollar una estrategia de posicionamiento (capítulo 10). ¿Se deberá posicionar como el “Cadillac” de las marcas, ofreciendo cámaras superiores a un precio mayor con un excelente servicio y fuerte publicidad? ¿Debería fabricar una cámara sencilla y de bajo precio dirigida a los consumidores más sensibles al precio? ¿O algo intermedio? Atlas debe prestar mucha atención a los competidores (capítulo 11), anticipándose a sus movimientos y sabiendo cómo reaccionar rápidamente y con decisión. Tal vez desee iniciar algunos movimientos sorpresivos, en cuyo caso requiera anticiparse a cómo responderán sus competidores. Formación de las ofertas de mercado En el centro del programa de marketing se encuentra el producto —la oferta tangible de la empresa al mercado, que incluye la calidad, diseño, características y embalaje del producto (capítulo 12)—. Para obtener una ventaja competitiva, Atlas podría brindar alquiler, entregas, reparación y capacitación como parte de su oferta de producto (capítulo 13). Una decisión de marketing crítica se relaciona con el precio (capítulo 14). Atlas debe decidir sobre sus precios para mayoristas y para minoristas, descuentos, incentivos y condiciones de crédito. Su precio debe adaptarse bien con el valor percibido de la oferta, de otro modo los compradores preferirán los productos de la competencia. Entrega de valor Atlas debe determinar también cómo entregar adecuadamente al mercado meta el valor incluido en sus productos y servicios. Las actividades de canal incluyen aquellas que emprende la compañía para hacer que sus productos sean accesibles y disponibles para sus clientes meta (capítulo 15). Atlas debe identificar, reclutar y vincular a diversos facilitadores de marketing para que provean sus productos y servicios de manera eficiente al mercado meta. Debe entender a los diversos tipos de minoristas, mayoristas y empresas de distribución física y cómo toman sus decisiones (capítulo 16). Comunicación de valor Atlas también debe comunicar de manera adecuada al mercado meta el valor que incluyen sus productos y servicios. Necesitará un programa integrado de comunicación de marketing que maximice la contribución individual y colectiva de todas las actividades de comunicación (capítulo 17). Atlas necesita establecer programas de comunicación masiva que consistan en publicidad, promoción de ventas, eventos y relaciones públicas (capítulo 18). También necesita planificar comunicaciones más personales, a través de marketing directo e interactivo, así como contratar, capacitar y motivar vendedores (capítulo 19). Creación de crecimiento con éxito a largo plazo Con base en su posicionamiento de producto, Atlas debe iniciar el desarrollo de nuevos productos, probarlos y lanzarlos como parte de su horizonte a largo plazo (capítulo 20). La estrategia debe tener en cuenta las cambiantes oportunidades y desafíos globales (capítulo 21). | CAPÍTULO 1 27 28 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Por último, Altas debe crear una organización de marketing capaz de implementar el plan de marketing (capítulo 22). Dado que pueden ocurrir sorpresas y decepciones conforme se desarrollan los planes de marketing, Atlas requerirá retroalimentación y control para entender la eficacia y eficiencia de sus actividades de marketing y la manera en que puede mejorarlas.56 Resumen 1. 2. 3. 4. El marketing es una función organizacional y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para administrar las relaciones con los clientes de forma que beneficien a la organización y a todos sus grupos de interés. La dirección de marketing es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y de obtener, conservar y aumentar los clientes mediante la creación, entrega y comunicación de valor superior para el cliente. Los especialistas en marketing tienen habilidad para administrar la demanda: buscan influir en su nivel, en el tiempo oportuno y la composición de los bienes, servicios, eventos, experiencias, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. También operan en cuatro diferentes mercados: de consumo, industriales, globales y no lucrativos. El marketing no solamente se lleva a cabo por el departamento de marketing. Es necesario que afecte cada aspecto de la experiencia del cliente. Para crear una fuerte organización de marketing, los especialistas en marketing deben pensar como los ejecutivos de otros departamentos, y éstos a su vez, pensar como especialistas en marketing. El mercado actual es fundamentalmente diferente como resultado de las principales fuerzas sociales que han provocado nuevas capacidades del consumidor y de la empresa. Estas fuerzas han creado nuevas oportunidades y desafíos y han cambiado la dirección de marketing significativamente conforme las empresas buscan nuevas formas de lograr la excelencia de marketing. 5. Existen cinco conceptos competidores de los que las organizaciones pueden elegir para llevar a cabo sus negocios: el concepto de producción, el concepto de producto, el concepto de venta, el concepto de marketing y el concepto de marketing holístico. Los primeros tres actualmente son de uso limitado. 6. El concepto de marketing holístico se basa en el desarrollo, diseño e implementación de programas, procesos y actividades de marketing que reconocen su amplitud e interdependencias. El marketing holístico reconoce que todo importa cuando se trata de marketing, y que una perspectiva amplia e integrada a menudo es necesaria. Los cuatro componentes del marketing holístico son el marketing de relaciones, el marketing integrado, el marketing interno y el rendimiento del marketing. 7. El conjunto de tareas necesarias para que la dirección de marketing tenga éxito incluyen el desarrollo de estrategias y planes de marketing, la captura de las perspectivas de marketing, la conexión con los clientes, la generación de marcas fuertes, dar forma a las ofertas de mercado, entregar y comunicar valor y crear crecimiento rentable a largo plazo. Aplicaciones Debate de marketing ¿El marketing crea o satisface necesidades? El marketing a menudo se ha definido en términos de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Sin embargo, los críticos mantienen que el marketing va más allá de eso y crea necesidades y deseos que no existían con anterioridad. Sienten que los especialistas en marketing animan a los consumidores a gastar más dinero del que deberían en bienes y servicios que no necesitan. Asuma una posición: El marketing da forma a las necesidades y deseos del consumidor versus El marketing refleja las necesidades y deseos del consumidor. Discusión de marketing Cambios en el marketing Considere los grandes cambios en el marketing. ¿Surgen algunos temas en ellos? ¿Puede relacionar los cambios con las principales fuerzas sociales? ¿Qué fuerza ha contribuido a cada cambio? LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI Marketing de excelencia >> Nike Nike arrancó la carrera en 1962. Originalmente se llamaba Blue Ribbon Sports y la empresa se centraba en proveer calzado deportivo de alta calidad diseñado por atletas para atletas. Su fundador, Philip Knight, pensaba que los zapatos de alta tecnología para los corredores podían fabricarse a precios competitivos si se importaban del extranjero. El compromiso de Nike con el diseño de calzado innovador para los atletas serios le ayudó a generar un culto de seguidores entre los consumidores estadounidenses. Nike creía en una “pirámide de influencia” en la cual las preferencias de un pequeño porcentaje de los atletas de mayor rango influían en las decisiones de producto y de marca de los demás. Desde el principio sus campañas de marketing incluyeron a atletas destacados. Su primer portavoz, el corredor Steve Prefontaine tenía una actitud irreverente que encajaba con el espíritu de la empresa. En 1985, Nike contrató como portavoz al entonces guardia novato Michael Jordan. Él aún era una promesa, pero personificaba un rendimiento superior. La apuesta de Nike valió la pena: la línea de zapatos para baloncesto Air Jordan voló de las estanterías y los ingresos superaron los 100 millones de dólares tan sólo en el primer año. Como dijo un reportero, “Pocos profesionales de marketing han podido identificar y firmar de manera tan confiable a atletas que trascendieron en su deporte con tan gran efecto”. En 1988 Nike transmitió al aire los primeros anuncios de su campaña de 20 millones de dólares “Just Do It”. La campaña que finalmente apareció con 12 comerciales de televisión, desafió sutilmente a una generación de aficionados al deporte a perseguir sus metas. Era una manifestación de la actitud de Nike acerca de la autopotenciación por medio del deporte. Conforme Nike se comenzó a expandir en el extranjero hacia Europa, se encontró con que sus anuncios de estilo estadounidense eran percibidos como demasiado agresivos. Nike se dio cuenta que debían “autentificar” la marca en Europa, por lo que se centró en el fútbol (conocido como soccer en Estados Unidos) y se convirtió en patrocinador activo de ligas juveniles, clubes locales y equipos nacionales. Sin embargo, para que Nike construyera su autenticidad dentro del público del fútbol, los consumidores debían ver a los atletas profesionales usando sus productos, especialmente los atletas que ganaban. La gran oportunidad llegó en 1994 cuando el equipo brasileño (el único equipo nacional para el que Nike tenía un patrocinio real) | CAPÍTULO 1 29 ganó la Copa del Mundo. Esa victoria transformó la imagen de Nike en Europa de ser una compañía de zapatos deportivos en una marca que representaba emoción, lealtad e identificación. También ayudó a lanzar a Nike a otros mercados internacionales durante la siguiente década, y en 2003 los ingresos del extranjero sobrepasaron por primera vez los ingresos en Estados Unidos. En 2007, Nike compró Umbro, un fabricante británico de calzado, ropa y equipamiento de fútbol. La adquisición ayudó a impulsar la presencia de Nike en ese deporte ya que la empresa se volvió el proveedor principal de uniformes a más de 100 equipos profesionales alrededor del mundo. Nike centró sus esfuerzos en los mercados internacionales, sobre todo en China, durante la Olimpiada de 2008 en Beijing. Aunque el rival de Nike, Adidas, era el patrocinador oficial de los Juegos Olímpicos, Nike recibió un permiso especial del Comité Olímpico Internacional para transmitir anuncios de Nike donde aparecían los atletas olímpicos durante los juegos. Además, Nike patrocinó a varios equipos y atletas, incluyendo a la mayoría de los equipos chinos y a 11 de los 12 miembros de alto perfil de los equipos estadounidenses de baloncesto masculino. Ese año las ventas en la región asiática crecieron 15% para llegar a 3 300 millones de dólares y las divisiones internacionales de Nike crecieron para generar el 53% de los ingresos de la empresa. Algunos creen que la estrategia de marketing de Nike durante las Olimpiadas fue más exitosa que el patrocinio olímpico de Adidas. Además de expandir la marca hacia el extranjero, Nike entró con éxito a nuevas categorías de producto de calzado deportivo, ropa y equipamiento con el uso de promociones de atletas de alto perfil y programas de divulgación para los consumidores. La marca Nike Golf, promovida por Tiger Woods, ha cambiado la forma de vestir de los golfistas profesionales. La poderosa influencia de Tiger en el juego y su estilo engalanado de Nike han transformado a los green en las “pasarelas de moda del golf”. Además, Nike ha utilizado a la superestrella para ayudarle a crear su relación con los consumidores. En 2009, lanzó la sesión de Tiger Web Talkback en nikegolf.com, donde los aficionados pueden hacer preguntas y escuchar a Tiger hablar sobre golf. La sesión fue parte del día de experiencias para los consumidores en todo el país para Nike Golf, que incluyó demostraciones de equipo, concursos de distancia de golpe inicial y ofertas especiales en las tiendas. En el tenis, Nike ha reclutado a Maria Sharapova, Roger Federer y Rafael Nadal para impulsar su línea de ropa y equipo para tenis. Algunos llamaron al famoso encuentro entre Roger Federer y Rafael Nadal —ambos vestidos de pies a cabeza con el swoosh de la marca— en Wimbledon 2008 como un comercial de Nike de cinco horas valorado en 10.6 millones de dólares. Nike hizo equipo con el siete veces campeón del Tour de France, Lance Armstrong, no solamente para vender productos Nike sino para ayudar a la campaña de Armstrong, LIVESTRONG. Nike diseñó, fabricó y vendió más de 70 millones de brazaletes amarillos LIVESTRONG, con ingresos netos de más de 800 millones de dólares para la Fundación Lance Armstrong. También incluía el mensaje de supervivencia, fuerza de voluntad y dedicación de Armstrong en una serie de comerciales de Nike. Para promover su línea de ropa y calzado de baloncesto, Nike continúa incluyendo a superestrellas como Kobe Bryant y 30 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING LeBron James. Además, se asoció con Foot Locker para crear una nueva cadena de tiendas, House of Hoops by Foot Locker, donde solamente ofrece productos de baloncesto de marcas de Nike como Converse y Jordan. Recientemente, la ventaja de Nike en la categoría de correr ha crecido a una cuota de mercado del 60% gracias a su exclusiva alianza con Apple. La tecnología Nike1 (Plus) incluye un sensor que los corredores insertan en sus zapatos para correr y un receptor que se acopla con un iPod, iTouch o iPhone. Cuando el atleta va a correr o al gimnasio, el receptor capta la distancia recorrida, las calorías quemadas y el ritmo del paso, y los almacena hasta que la información se baja a la PC (ordenador). Nike1 se considera actualmente el club de corredores más grande del mundo. En 2008 y 2009, Nike1 auspició la Human Race 10K, la carrera más grande y la única global y virtual en el mundo. El evento, diseñado para celebrar la actividad de correr, congregó a 780 000 participantes en 2008 y superó la cifra en 2009. Para participar, los corredores se registran, se equipan con tecnología Nike1 y saltan a la calle el día de la carrera, corriendo cualquier ruta de 10 km que elijan en cualquier momento del día. Una vez que los datos se bajan del receptor Nike1 PC, el tiempo oficial de cada corredor se publica y se puede comparar con los tiempos de otros corredores en todo el mundo. Como muchas empresas, Nike trata de hacer su empresa y sus productos amigables con el medio ambiente. Sin embargo, a diferencia de muchas empresas, no promueve sus esfuerzos. Un consultor de marca explicaba, “Nike siempre ha sido ganador. ¿Cómo es de relevante la sostenibilidad para la marca?”. Los ejecutivos de marketing están de acuerdo en que Marketing de excelencia >> Google En 1998 dos estudiantes de doctorado de la Stanford University, Larry Page y Sergey Brin, fundaron una empresa de motor de búsqueda y la llamaron Google. El nombre se deriva del término googol —1 seguido de 100 ceros— y se refiere a la cantidad inmensa de datos disponibles online que la empresa ayuda a que los usuarios encuentren. La misión corporativa de Google es “organizar la información del mundo y hacerla disponible y útil de manera universal”. Desde el inicio, Google se ha esforzado por ser uno de “los buenos” del mundo corporativo, apoyando un entorno de trabajo que recalca el sentimiento humano, un fuerte sentido de ética y el famoso credo de su fundación: “no seas malvado”. promover un mensaje amigable con el medio ambiente distraería de la imagen hábil y de alta tecnología, así que los esfuerzos tales como el reciclaje de zapatos viejos para fabricar nuevos, se mantienen callados. Hoy, Nike domina el mercado de calzado atlético con una cuota de mercado global del 31% y del 50% en Estados Unidos. Los swooshes abundan en todo, desde relojes de pulsera y patinetas (tablas de patinar) hasta gorros para natación. La estrategia a largo plazo de la empresa se centra en baloncesto, correr, futbol, fitness para mujeres, entrenamiento para hombres y cultura deportiva. Como resultado de su exitosa expansión cruzando mercados geográficos y categorías de productos, Nike es el principal fabricante de ropa y calzado deportivo del mundo con ingresos corporativos fiscales de más de 19 mil millones de dólares para 2009. Preguntas 1. ¿Cuáles son las ventajas, desventajas y riesgos asociados con la estrategia central de marketing de Nike? 2. Si usted fuera Adidas, ¿cómo competiría con Nike? Fuentes: Justin Ewers y Tim Smart, “A Designer Swooshes In”, U.S. News & World Report, 26 de enero de 2004, p. 12; “Corporate Media Executive of the Year”, Delaney Report, 12 de enero de 2004, p.1; Barbara Lippert, “Game Changers: Inside the Three Greatest Ad Campaigns of the Past Three Decades”, Adweek, 17 de noviembre de 2008; “10 Top Nontraditional Campaigns”, Advertising Age, 22 de diciembre de 2003, p. 24; Chris Zook y James Allen, “Growth Outside the Core”, Harvard Business Review¸ diciembre de 2003, p. 66; Jeremy Mullman, “NIKE; What Slowdown? Swoosh Rides Games to New High”, Advertising Age, 20 de octubre de 2008, p. 34; Allison Kaplan, “Look Just Like Tiger (until you swing)”, America’s Intelligence Wire, 9 de agosto de 2009; Reena Jana y Burt Helm, “Nike Goes Green, Very Quietly”, BusinessWeek, 22 de junio de 2009. La empresa se ha convertido en el líder del mercado de los buscadores de Internet mediante su enfoque de negocios e innovación constante. A medida que Google se convertía en un destino principal para los usuarios de la Web en busca de información online, atrajo a anfitriones de anunciantes. Éstos impulsaron los ingresos de Google al comprar “anuncios de búsqueda”, pequeños recuadros basados en texto que los anunciantes pagan únicamente cuando los usuarios hacen clic sobre ellos. El programa de búsqueda de anuncios, llamado AdWords vende espacio en sus páginas de búsqueda hacia vínculos con términos clave específicas. Google subasta los anuncios de términos clave, y los términos clave y las ubicaciones principales se venden al mejor postor. Recientemente, Google añadió un programa llamado AdSense que permite a cualquier página Web mostrar anuncios dirigidos de Google que se relacionan con el contenido de la página. Los editores de las páginas Web ganan dinero cada vez que los visitantes hacen clic en estos anuncios. Además de ofrecer “bienes raíces” de primer nivel para los anunciantes, Google añade valor proveyendo herramientas para dirigir mejor sus anuncios y entender mejor la efectividad de su marketing. Google Analytics, que es gratis para los anunciantes de Google, provee un informe personalizado, o tablero, donde se detalla cómo los usuarios de Internet dieron con el sitio, qué anuncios vieron y/o sobre los que hicieron clic, cómo se comportaron una vez ahí y cuánto tráfico se generó. Uno de los clientes de Google, Discount Tire, pudo identificar dónde los clientes encontraban problemas que los llevaban a LA DEFINICIÓN DEL MARKETING PARA EL SIGLO XXI abandonar una compra a la mitad del proceso. Después de modificar su sitio y actualizar su campaña de términos clave de búsqueda, Discount Tire tuvo un aumento del 14% en ventas en una semana. Con su habilidad de desplegar datos que permiten mejoras al minuto en un programa de marketing online, Google apoya un estilo de marketing en el cual los recursos y presupuesto de marketing pueden estar bajo vigilancia constante y ser optimizados. Google llama a este enfoque “administración de activos de marketing”, sugiriendo que la publicidad debe administrarse como los activos de una cartera, dependiendo de las condiciones del mercado. En vez de seguir un plan de marketing planeado con meses de anticipación, las empresas usan los datos en tiempo real que se recolectan en sus campañas para optimizar su eficacia y tener mejor respuesta al mercado. Durante la última década, Google se ha expandido más allá de sus capacidades de búsqueda con numerosos servicios, aplicaciones y herramientas adicionales. Crea y distribuye sus productos gratuitamente, lo que a su vez provee nuevas oportunidades para que la empresa venda espacio publicitario dirigido. Ya que el 97% de los ingresos de Google provinieron de la publicidad online, el espacio publicitario nuevo es fundamental para el crecimiento de la empresa. La amplia gama de productos y servicios de Google se pueden clasificar en cinco categorías: productos de escritorio, productos móviles, productos Web, productos de hardware y otros productos. Los productos de escritorio incluyen tanto aplicaciones autónomas como Google Earth (un globo terráqueo virtual que usa imágenes satelitales y fotografía aérea), Google Chrome (un explorador Web) y Google Video/YouTube (Google adquirió el sitio de hosting de videos en 2006 por 1 650 millones de dólares), o extensiones para escritorio como la Google Toolbar (una barra de herramientas buscador). Los productos móviles incluyen todos los productos disponibles para dispositivos móviles. Los productos Web se dividen en los siguientes subconjuntos: publicidad (por ejemplo, AdWorks, DoubleClick, Click-to-Call, comunicaciones y edición (por ejemplo, GoogleDocs, Google Calendar, Google Gadgets, Wave), desarrollo (por ejemplo, Android, Google Code), mapeo (por ejemplo) Google Sky, Google Maps), búsqueda (por ejemplo, Google Dictionary, Google Alerts, Google Scholar) y estadísticas (Google Trends, Google Analytics). La etapa de desarrollo de Google se inicia en Google Labs, que enumera los nuevos productos disponibles para hacer pruebas. Después los mueve a estatus beta donde los usuarios invitados prueban prototipos anticipados. Una vez que los productos han sido totalmente probados y listos para su lanzamiento al público en general, se mueve a la etapa dorada como un producto central de Google. Google Voice, por ejemplo, se encuentra en la etapa beta. Les da a los consumidores un número telefónico de Google que conecta a su vez con el número de su casa, su oficina y teléfono móvil. El usuario decide qué teléfonos sonarán según quién le llame. Debido a la complejidad y popularidad de Google Voice, los usuarios solamente tienen acceso por invitación. Google no ha gastado mucho dinero en publicidad tradicional. Los esfuerzos recientes se han dirigido a los consumidores de Microsoft con invitaciones a usar las aplicaciones de “cómputo en la nube” en lugar de Microsoft Office o Windows. Al “volverse Google” el usuario puede tener acceso a todos sus | CAPÍTULO 1 31 documentos y aplicaciones mediante un explorador Web en lugar de tener la infraestructura física y el software. Además, en 2009 Google lanzó su primer comercial de televisión para Google Chrome, una alternativa al explorador Web de Microsoft, Internet Explorer. Google también está apostando en grande en la categoría móvil. Con el lanzamiento en 2008 de Android, un sistema operativo móvil, Google compite directamente con el iPhone de Apple. Aunque muchos aún prefieren la plataforma de Apple, incluso los críticos han elogiado los beneficios de Android. Lo más importante, Android es gratis, de fuente abierta y respaldado por una inversión multimillonaria. Eso significa que Google quiere que sus aliados le ayuden a construir y diseñar a Android a través de los años. Además, el iPhone sólo está disponible en Estados Unidos a través de AT&T, mientras que la mayoría de la competencia de AT&T apoya los teléfonos Android. Si Google influye sobre millones de consumidores nuevos para que usen los teléfonos inteligentes, puede hacer miles de millones en publicidad móvil. Un analista dijo que Google “está tratando de adelantarse a los demás con estas iniciativas para que cuando [la publicidad móvil] se vuelva común, Google sea uno de los jugadores principales, y la publicidad de display es un área clave de crecimiento para Google”. El objetivo de Google es llegar a tanta gente como sea posible en la Web, ya sea por PC o por teléfono. Cuantos más usuarios haya en la Web, más publicidad puede vender Google. Los nuevos productos de Google también logran esta meta y hacen que la Web se vuelva una experiencia más personalizada. Un programa permite al usuario marcar su posición actual en Google Maps, hacer clic en la pestaña local y recibir información sobre restaurantes, bares y sedes de entretenimiento. Google ha disfrutado de gran éxito como empresa y como marca desde su lanzamiento. Cuando en 2009 sufrió un apagón, el tráfico mundial en Internet bajó 5%. En 2009, Google tenía un 65% de cuota de mercado de búsquedas en Estados Unidos, significativamente más que la cuota del segundo lugar, Yahoo!, que tenía el 20%. Globalmente, Google tenía un liderazgo aun más dominante con una participación del 89% contra el 5% de Yahoo!, y el 3% de Microsoft. Los ingresos de Google sobrepasaron los 21 mil millones de dólares en 2008, y la empresa fue clasificada como la marca más poderosa del mundo con un valor de marca de 86 mil millones de dólares. Preguntas 1. Con una cartera tan diversa como la de Google, ¿cuáles son los valores centrales de marca de la empresa? 2. ¿Cuál es el paso a seguir para Google? ¿Está haciendo lo correcto al enfrentar a Microsoft con el concepto de cómputo en la nube y a Apple en la contienda por los teléfonos inteligentes? Fuentes: www.google.com; Catherine P. Taylor “Google Flex”, Adweek, 20 de marzo de 2006, historia de portada; Richard Karpinski, “Keywords, Analytics Help Define User Lifetime Value”, Advertising Age, 24 de abril de 2006, p. S2; Danny Gorog, “Survival Guide”, Herald Sun, 29 de marzo de 2006; Julie Schlosser, “Google”, Fortune, 31 de octubre de 2005, pp. 168-69; Jefferson Graham “Google’s Profit Sails Past Expectations”, USA Today, 21 de octubre de 2005; Dan Frommer, “BrandZ Top 100 2008 Report”; “Google’s Android Mobile Platform is Getting Huge”, Advertising Age, 8 de octubre de 2009; Rita Chang, “Google Set for Richer Advertising on Smartphones”, Advertising Age, 5 de octubre de 2009. 32 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING ulo ít p a C En este capítulo responderemos las siguientes preguntas 1. ¿Cómo afecta el marketing al valor del cliente? 2. ¿Cómo se lleva a cabo la planificación estratégica en los diferentes niveles de la organización? 3. ¿Qué incluye un plan de marketing? Yahoo! se enfrenta a muchos desafíos estratégicos conforme intenta esquivar a Google y otros competidores. 2 Desarrollo de estrategias y planes de marketing Los ingredientes clave del proceso de dirección de marketing son estrategias y planes creativos e intuitivos que puedan guiar las actividades de marketing. El desarrollo de la estrategia correcta de marketing requiere una mezcla de disciplina y flexibilidad. Las empresas deben adherirse a una estrategia, y también mejorarla constantemente. Además deben desarrollar estrategias para una variedad de productos y servicios de la organización. Yahoo! fue fundada en 1994 por estudiantes de posgrado de la Stanford University que navegaban en la Web. Esta empresa, que al principio fue una pequeña firma rodeada por los pesos pesados de Silicon Valley, creció hasta convertirse en una fuerza poderosa en los medios de Internet. Yahoo! trabajó fuerte para ser algo más que un buscador. La empresa se proclama orgullosamente como “el único lugar donde uno necesita ir para encontrar lo que sea, comunicarse con quien sea o comprar lo que sea”. Su variedad de servicios incluye correo electrónico, noticias, clima, música, fotografías, juegos, compras, subastas y viajes. Un alto porcentaje de sus ingresos proviene de la publicidad, pero la empresa también obtiene ganancias de los servicios de suscripción, tales como anuncios personales online, correo electrónico premium y servicios para pequeñas empresas. Aunque Yahoo! se esfuerza por lograr una ventaja competitiva sobre su rival Google con una gran selección de contenido original, el ascenso de Google como líder indiscutible de servicios de búsqueda, correo electrónico y servicios relacionados, lo ha vuelto un favorito de los anunciantes. Yahoo! fortaleció sus capacidades con la adquisición del servicio para compartir fotografías, Flickr; del administrador de sitios sociales favoritos, Del.icio.us, y del sitio de edición de video online, Jumpcut. Yahoo! continúa creciendo a escala global en Europa y Asia, gracias en parte a la adquisición de Kelkoo, un sitio europeo de compras y para comparaciones por 579 millones de dólares, y por la compra del 46% de Alibaba, una empresa china de comercio electrónico por 1 000 millones de dólares en efectivo. Las discusiones con Microsoft sobre una posible fusión concluyeron en junio de 2009, con un arreglo por diez años que proporciona a Microsoft acceso completo al buscador Yahoo! Este capítulo inicia examinando algunas de las para usarlo en proyectos futuros para el propio buscador de la compaimplicaciones estratégicas de marketing al crear valor para el clienñía, Bing. No obstante, la CEO Carol Bartz, fue muy cuestionada sobre te. Analizaremos diversas perspectivas sobre planificación, y descómo sería mejor que procediera Yahoo!.1 cribiremos cómo se debe elaborar un plan de marketing formal. El marketing y el valor para el cliente El objetivo de cualquier negocio es entregar valor para el cliente con un beneficio. En una economía hipercompetitiva, con compradores cada vez mejor informados y con múltiples opciones, una empresa sólo puede ganar al ajustar el proceso de entrega de valor y escoger, proveer y comunicar un valor superior. El proceso de entrega de valor La visión tradicional del marketing es que la empresa fabrica algo y luego lo vende; el marketing tiene lugar precisamente durante el proceso de venta. Las empresas que aceptan esta visión tienen mejor oportunidad de éxito en economías caracterizadas por la escasez de bienes, y donde los consumidores no son exigentes en cuanto a calidad, características o estilo, por ejemplo, bienes básicos de primera necesidad en mercados en desarrollo. 33 34 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Sin embargo, esta visión tradicional no funcionará en economías donde existan diferentes tipos de personas, cada una con deseos, percepciones, preferencias y criterios de compra individuales. El competidor inteligente debe diseñar y entregar ofertas para mercados meta (mercados objetivo) bien definidos. El reconocimiento de este hecho inspiró una nueva visión de los procesos de negocio, colocando al marketing en el inicio de la planificación. En vez de enfatizar la fabricación y la venta, las empresas deben verse a sí mismas como parte del proceso de entrega de valor. Es posible dividir la secuencia de la creación y entrega de valor en tres fases.2 La primera, elegir el valor es la “tarea” que debe llevar a cabo el marketing antes de que exista cualquier producto. Los especialistas en marketing deben segmentar el mercado, dirigirse al mercado meta adecuado, y desarrollar el posicionamiento del valor de la oferta. La fórmula “segmentación, direccionamiento, posicionamiento” (SDP) es la esencia del marketing estratégico. La segunda fase es proveer el valor. El marketing debe determinar las características específicas del producto, su precio y su distribución. La tarea de la tercera fase es comunicar el valor por medio de la fuerza de ventas, Internet, publicidad y cualquier otra herramienta de comunicación para anunciar y promover el producto. El proceso de entrega de valor se inicia antes de que exista un producto, y continúa durante el desarrollo del mismo y después de su lanzamiento. Cada fase tiene implicaciones en costos. La cadena de valor Michael Porter, de Harvard, ha propuesto la cadena de valor como una herramienta para identificar varias maneras de crear más valor para el cliente.3 Según este modelo, cada empresa es una síntesis de actividades llevadas a cabo para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar al producto. La cadena de valor identifica nueve actividades estratégicamente relevantes —cinco primarias y cuatro de apoyo— que crean valor y costos en un negocio específico. Las actividades primarias son: (1) logística de entrada, o traer materiales al negocio; (2) operaciones, o transformar los materiales en productos terminados; (3) logística de salida, o envío de los productos terminados; (4) marketing, incluyendo ventas, y (5) servicio. Los departamentos especializados manejan las actividades de apoyo: (1) aprovisionamiento, (2) desarrollo de tecnología, (3) gestión de recursos humanos, y (4) infraestructura de la empresa. (La infraestructura incluye los costos de gestión general, planificación, finanzas, contabilidad, y asuntos legales y de gobierno). La tarea de la empresa es examinar los costos y rendimiento de cada actividad generadora de valor, y buscar maneras de mejorarlos. Los gerentes deben estimar los costos de la competencia y sus rendimientos, y usarlos como benchmarks contra los que deberá comparar los propios. Deben ir más allá y estudiar las “mejores prácticas de su categoría”, de las empresas líderes en el mundo. Podemos identificar las empresas con las mejores prácticas al consultar con los clientes, proveedores, distribuidores, analistas financieros, asociaciones comerciales y revistas, para ver a cuál reconocer por hacer el mejor trabajo. Aun las mejores empresas pueden hacer benchmark, incluso en otras industrias si es necesario, para mejorar su desempeño. Para apoyar su meta corporativa de ser más innovadores, GE ha hecho benchmark con P&G y también ha desarrollado sus propias mejores prácticas.4 El éxito de la empresa depende no solamente de qué tan bien haga su trabajo cada departamento, sino también de qué tan bien la empresa coordina las actividades departamentales para que lleven a cabo los procesos empresariales básicos.5 Estos procesos incluyen: • • • • • Procesos de investigación de mercados. Todas las actividades relativas a recopilar y manejar información del mercado. Procesos de realización de la oferta. Todas las actividades de investigación, desarrollo y rápido lanzamiento de ofertas nuevas de alta calidad, y dentro del presupuesto. Procesos de adquisición de clientes. Todas las actividades para definir los mercados meta y la búsqueda de nuevos clientes. Procesos de gestión de relaciones con clientes. Todas las actividades para profundizar la comprensión, relaciones y ofertas para los clientes individuales. Procesos de gestión de pedidos. Todas aquellas actividades relacionadas con la recepción y aprobación de pedidos, el envío oportuno de los bienes, y el sistema de cobro. Las empresas fuertes realizan procesos de reingeniería en sus flujos de trabajo y crean equipos multifuncionales para que sean responsables de cada proceso.6 En Xerox, el Grupo de Operaciones con Clientes vincula las ventas, envíos, instalación, servicio y cobro para que las actividades fluyan sin problema entre estas funciones. Las empresas ganadoras son excelentes para manejar los procesos empresariales básicos mediante equipos multifuncionales; estos equipos existen también en organizaciones no lucrativas y gubernamentales. Para ser exitosa es necesario, además, que la empresa busque ventajas competitivas más allá de sus propias operaciones, en las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y clientes. Muchas empresas DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 35 Pratt & Whitney emplean equipos multifuncionales para fabricar sus productos, como este motor de avión de la serie 4 000. han hecho alianzas con proveedores y distribuidores específicos para crear una red de generación de valor superior, también llamada cadena de suministro. Sony Sony En mayo de 2009 Sony anunció que reduciría el número de sus proveedores a la mitad durante los siguientes dos años, aumentando el número de piezas y materiales que compraría a cada uno y reduciendo así sus costos unitarios y los gastos generales de adquisiciones. Algunos analistas de valores recibieron la noticia positivamente, como un compromiso de reestructuración por parte de la empresa. Otros no fueron tan optimistas, como Nobuo Kurahashi, de Mizuho Investors Securities, que dijo: “No estoy seguro de qué tan eficaz sea esto, ya que solamente se trata de hacer más eficiente la operación (racionalización operativa), y no por ello las ganancias aumentarán o se tendrán frutos inmediatamente”.7 Competencias centrales Tradicionalmente las empresas eran propietarias y controlaban la mayoría de los recursos que constituían su negocio —fuerza de trabajo, materiales, maquinaria, información y energía—, pero actualmente muchas subcontratan recursos menos críticos siempre y cuando puedan obtener mejor calidad o un costo más bajo. La clave, entonces, es ser propietario y cultivar los recursos y las competencias que constituyen la esencia del negocio. Muchas empresas no fabrican sus propios productos —textiles, químicos, cómputo/informática y electrónicos— ya que existen empresas extranjeras que son más competentes en la fabricación. Más bien se centran en el diseño de productos y en su desarrollo y comercialización, es decir, en sus competencias centrales. Una competencia central tiene tres características: (1) es una fuente de ventaja competitiva, y hace una contribución significativa a los beneficios percibidos por el cliente. (2) Tiene aplicaciones en una gran variedad de mercados. (3) Es difícil que los competidores la imiten.8 La ventaja competitiva también se obtiene por las empresas que poseen capacidades distintivas o excelencia en procesos empresariales más amplios. George Day, de Wharton, considera que las organizaciones impulsadas por el mercado son excelentes en tres capacidades distintivas: en la percepción sobre el mercado, en la vinculación con el cliente, y en la unión con los canales.9 En términos de detección de mercados, Day cree que las grandes oportunidades y amenazas a menudo comienzan como “señales débiles” del entorno de un negocio.10 Por ello, ofrece un proceso sistemático para desarrollar una visión periférica, y herramientas y estrategias prácticas para crear “organizaciones vigilantes” en consonancia con los cambios en el entorno, mediante la formulación de tres preguntas que se relacionan, respectivamente, con las lecciones del pasado, con la evaluación del presente, y con tener una visión del futuro. La ventaja competitiva, en última instancia, se deriva de lo bien que la empresa ha ajustado sus competencias centrales y capacidades distintivas dentro de “sistemas de actividad” estrechamente interrelacionados. Es difícil que sus competidores imiten a Southwest Airlines, Walmart o IKEA, porque son incapaces de copiar sus sistemas de actividad. 36 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Kodak Con la llegada de la era digital y la capacidad para almacenar, compartir e imprimir fotografías usando computadoras (ordenadores) personales, Kodak se enfrenta a más competencia que nunca, tanto en tiendas como online. En 2004, después de que la empresa fue sacada del Dow Jones Industrial Average, donde había tenido un lugar durante más de 70 años, Kodak inició un doloroso proceso de transformación. Comenzó expandiendo su línea de cámaras digitales, impresoras y otros equipos, y también se propuso aumentar su participación de mercado en el lucrativo negocio de la producción de imágenes médicas. Hacer cambios, sin embargo, conlleva algunos desafíos. La empresa tuvo que despedir a casi 30 000 empleados entre 2004 y 2007, y adquirió una serie de compañías para su unidad de comunicación gráfica. En 2006 Kodak anunció que subcontrataría la fabricación de sus cámaras digitales e impresoras para el hogar. No sólo deberá Kodak convencer a los consumidores de que compren sus cámaras digitales e impresoras para el hogar, sino que también tendrá que darse a conocer como la manera más cómoda y económica de procesar imágenes digitales. Hasta la fecha sigue enfrentándose a la difícil competencia de Sony, Canon y Hewlett-Packard.11 La orientación holística de marketing y valor para el cliente Kodak ha instalado miles de sus Kioscos Digitales para que los clientes puedan imprimir fotografías digitales o digitalizar fotografías impresas cuando, donde, y como ellos quieran. El marketing holístico puede verse como la “integración de las actividades de exploración de valor, generación de valor y entrega de valor con el propósito de generar relaciones de largo plazo mutuamente satisfactorias y una prosperidad compartida entre los interesados clave en el negocio”.12 Los especialistas en marketing holístico tienen éxito al administrar una cadena de valor superior, que proporciona un alto nivel de calidad en términos de producto, servicio y rapidez. Logran un crecimiento rentable al expandir su participación de clientes, construir lealtad de los clientes, y capturar el valor de vida del cliente; y se enfrentan a tres cuestiones clave de dirección: 1. 2. 3. Exploración del valor. La manera como la empresa identifica nuevas oportunidades de valor. Generación de valor. La manera como la empresa genera eficazmente nuevas ofertas de valor más prometedoras. Entrega de valor. La manera como la empresa utiliza sus capacidades e infraestructura para entregar las nuevas ofertas de valor con mayor eficiencia. El rol central de la planificación estratégica El marketing exitoso requiere capacidades como las de entender, generar, entregar, captar y mantener el valor del cliente. Históricamente sólo un selecto grupo de empresas ha sobresalido por su destacada labor tabla 2.1). Estas empresas se centran en el cliente y están organizadas en la función de marketing (ver para responder con eficiencia a las necesidades cambiantes de los clientes. Todas tienen departamentos de marketing con suficiente personal, y los demás departamentos aceptan que el cliente es el rey. Para asegurarse de estar seleccionando y ejecutando las actividades correctas, los especialistas en marketing deben dar prioridad a la planificación estratégica en tres áreas clave: (1) administrar los negocios de la empresa como una cartera de inversiones; (2) evaluar la fortaleza de cada negocio considerando la tasa de crecimiento del mercado y la posición y ajuste de la empresa en ese mercado, y (3) establecer una estrategia. La empresa debe desarrollar un plan de juego para lograr las metas a largo plazo de cada negocio. Casi todas las empresas tienen cuatro niveles organizacionales: (1) corporativo; (2) de división; (3) de unidad de negocios, y (4) de producto. Las oficinas corporativas son responsables del diseño de un plan estratégico corporativo para guiar al conjunto de la empresa; toman decisiones sobre la cantidad de recursos asignados a cada división, así como respecto de cuáles negocios emprender o eliminar. Cada división establece un plan que abarca la asignación de fondos a cada una de las unidades de negocios que la conforman. Cada unidad de negocios desarrolla un plan estratégico para alcanzar un futuro rentable. Por último, cada nivel de producto (línea de productos, marca) desarrolla un plan de marketing para alcanzar sus metas. El plan de marketing es el instrumento central para dirigir y coordinar el esfuerzo de marketing; el cual opera en dos niveles: estratégico y táctico. El plan estratégico de marketing establece los mercados meta y la DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING CAPÍTULO 2 37 Algunos ejemplos de empresas expertas en marketing TABLA 2.1 Amazon.com Electrolux Progressive Insurance Bang & Olufsen Enterprise Rent-A-Car Ritz-Carlton Barnes & Noble Google Samsung Best Buy Harley-Davidson Sony BMW Honda Southwest Airlines Borders IKEA Starbucks Canon LEGO Target Caterpillar McDonald’s Tesco Club Med Nike Toyota Costco Nokia Virgin Disney Nordstrom Walmart eBay Procter & Gamble Whole Foods Planificación Implementación Control Planificación corporativa Organizar Medir resultados Planificación divisional Implementar Diagnosticar Planificación de unidad de negocio Planificación de producto Tomar acciones correctivas propuesta de valor de la empresa con base en el análisis de las mejores oportunidades de mercado. El plan táctico de marketing especifica las tácticas de marketing que incluyen las características del producto, promoción, comercialización, fijación de precios, canales de ventas y servicio. El ciclo completo de la planificafigura 2.1. ción estratégica, integrado por la planificación, la implementación y el control, se muestra en la A continuación consideraremos la planificación en cada uno de estos cuatro niveles de la organización. Planificación estratégica corporativa y divisional Algunas corporaciones dan libertad a sus unidades de negocios para establecer sus propias metas de ventas y ganancias, así como sus estrategias. Otras establecen las metas para sus unidades de negocios, pero les permiten desarrollar sus propias estrategias. Y otras establecen las metas y participan en el desarrollo de las estrategias individuales de las unidades de negocio. En todas las sedes corporativas se llevan a cabo cuatro actividades de planificación: 1. 2. 3. 4. | Definir la misión corporativa Establecer unidades estratégicas de negocios Asignar recursos a cada unidad estratégica de negocios Evaluar las oportunidades de crecimiento A continuación analizaremos brevemente cada una de esas actividades. |Fig. 2.1| Los procesos de planificación estratégica, implementación y control 38 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Definir la misión corporativa Una organización existe para lograr algo: para fabricar automóviles, prestar dinero, proporcionar alojamiento por una noche. A lo largo del tiempo, la misión puede cambiar para aprovechar nuevas oportunidades o para responder a nuevas condiciones del mercado. Amazon.com cambió su misión original, ser la librería online más grande del mundo, por la de ser la mayor tienda online; eBay cambió de ser un sitio de subastas online para coleccionistas, a ser un sitio de subastas de todo tipo de bienes, y Dunkin’ Donuts cambió su énfasis sobre las rosquillas al café. Para definir su misión, la empresa deberá responder las preguntas clásicas de Peter Drucker:13 ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Quién es el cliente? ¿Qué tiene valor para el cliente? ¿Cuál será nuestro negocio? ¿Cuál debería ser nuestro negocio? Estas preguntas, que parecen fáciles de contestar, son de las más complejas que la empresa tendrá que responder en su historia. Las empresas exitosas se las hacen y las responden continuamente. Las organizaciones desarrollan declaraciones de misión que comparten con sus gerentes, sus empleados y (en muchas ocasiones) con sus clientes. Una declaración de misión clara y bien pensada provee un sentido compartido de propósito, dirección y oportunidad. Las mejores declaraciones de misión reflejan una visión, casi un “sueño imposible” que proporciona dirección para los siguientes 10 o 20 años. El ex presidente de Sony, Akio Morita, quería que todos tuvieran acceso a un “equipo de sonido personal portátil”, así que su empresa creó el walkman y el reproductor de CD portátil. Fred Smith quería entregar el correo en cualquier sitio de Estados Unidos antes de las 10:30 am del día siguiente, así que creó FedEx. Las buenas declaraciones de misión tienen cinco características principales. 1. 2. 3. 4. 5. Se centran en un número limitado de metas. La declaración “queremos fabricar los productos de más alta calidad, ofrecer más servicio, lograr la más amplia distribución y vender a los precios más bajos” exige demasiado. Enfatizan las políticas y valores principales de la empresa. Restringen el rango de decisión individual para que los empleados actúen con consistencia en asuntos importantes. tabla 2.2 Definen las principales esferas competitivas dentro de las que operará la empresa. La resume algunas dimensiones competitivas clave de las declaraciones de misión. Tienen una visión de largo plazo. La dirección deberá cambiar la misión solamente cuando ésta deje de ser relevante. Son tan cortas, memorables y significativas como sea posible. Más que una declaración de misión, el consultor de marketing Guy Kawasaki recomienda desarrollar enunciados corporativos de tres o cuatro palabras; un buen ejemplo es el enunciado de Mary Kay: “Enriquecer la vida de las mujeres”.14 Compare las declaraciones de misión un tanto vagas de la columna izquierda con la declaración de misión y filosofía de Google en la columna derecha. Generar valor total de marca al innovar en la entrega de valor al cliente y lograr el liderazgo desde la óptica de los clientes más rápidamente, mejor y más completamente que nuestra competencia. Generamos marcas y hacemos un poco más feliz al mundo al llevarle lo mejor de nosotros. Misión de Google El objetivo de Google consiste en organizar la información mundial y hacerla accesible y útil de manera universal. Filosofía de Google Aceptar sólo lo mejor. 1. Piensa en el usuario y lo demás vendrá solo. 2. No hay nada mejor que el afán de superación. 3. Es mejor ser rápido que lento. 4. La democracia es una buena forma de gobierno para la Web. 5. Las respuestas pueden llegar a cualquier lugar, no es necesario esperar sentado. 6. Se puede prosperar económicamente siendo honesto. 7. Siempre hay más información por descubrir. 8. La necesidad de información traspasa todas las fronteras. 9. No hay que llevar traje para ser formal. 10. Ser muy bueno no basta.15 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING TABLA 2.2 Definición del territorio y límites corporativos en las declaraciones de misión • Sector industrial. Algunas empresas sólo operan en un sector industrial, otras únicamente en un conjunto de sectores relacionados, unas más exclusivamente en bienes industriales, de consumo o servicios, y otras en cualquier sector. • Caterpillar se centra en el mercado industrial; John Deere en los mercados industriales y de consumo. • Productos y aplicaciones. Las empresas definen la gama de productos y aplicaciones que proveerán. • St. Jude Medical se “dedica a desarrollar tecnología y servicios médicos que den más control a los médicos, a contribuir al avance de la práctica de la medicina, y a propiciar que cada paciente obtenga resultados exitosos”. • Competencia. La empresa identifica la gama de competencias tecnológicas y otras competencias centrales que dominará y en las que se apoyará. • La empresa japonesa NEC estableció sus competencias centrales en cómputo, comunicaciones y componentes para apoyar la producción de computadoras portátiles, receptores de televisión y teléfonos inalámbricos. • Segmento de mercado. El tipo de mercado o clientes que atenderá una empresa es su segmento de mercado. • Aston Martin fabrica únicamente automóviles deportivos de lujo. Gerber atiende principalmente el mercado de los bebés. • Vertical. La esfera vertical es el número de niveles de canal en los que participará la empresa, desde la materia prima hasta el producto terminado y la distribución. • En un extremo están las empresas con un gran alcance vertical. American Apparel estampa, diseña, confecciona, comercializa y distribuye su línea de ropa desde una sede única ubicada en el centro de Los Ángeles. • En el otro extremo se encuentran las “corporaciones huecas” que subcontratan la producción de casi todos los bienes y servicios a sus proveedores. Metro International imprime las ediciones de 34 diarios locales gratuitos en 16 países. Solamente emplea a unos cuantos reporteros, y no posee una sola máquina de impresión; en vez de ello, compra sus contenidos periodísticos a otras fuentes de noticias y subcontrata con terceros toda la impresión y buena parte de la distribución.16 • Geográfico. La gama de regiones, países o grupos de países en los que una empresa tiene operaciones define su esfera geográfica. • Algunas empresas solamente operan en una ciudad o estado específicos. Otras son multinacionales, como Deutsche Post DHL y Royal Dutch/Shell, cada una de las cuales tiene operaciones en más de cien países. Establecimiento de unidades estratégicas de negocios Las empresas a menudo se definen a sí mismas en términos de sus productos: están en el “negocio de automóviles” o en el “negocio de la ropa”. Sin embargo, las definiciones de mercado describen el negocio como un proceso de satisfacción del cliente. Los productos son efímeros; las necesidades básicas y los grupos de clientes duran para siempre. El transporte es una necesidad; el caballo y el carro, el automóvil, el tren, el avión, el barco y el camión son productos que satisfacen esa necesidad. Ver el negocio en términos de necesidades de los clientes puede sugerir oportunidades de crecimiento tabla 2.3 tiene un listado de las empresas que han cambiado de una definición de proadicionales. La ducto de su negocio a una definición de mercado. Esto enfatiza la diferencia entre la definición de un mercado meta y una definición de un mercado estratégico. Una definición del mercado meta tiende a enfocarse en la venta de un producto o servicio a un mercado actual. Pepsi podría definir su mercado meta como todos aquellos que beben bebidas refrescantes gaseosas (con burbujas); los competidores serían, en consecuencia, otras empresas de bebidas refrescantes gaseosas. Una definición del mercado estratégico se centra también en el mercado potencial. Si Pepsi considerara a todos los que podrían beber algo para mitigar su sed, su competencia incluiría a las empresas productoras de bebidas refrescantes no gaseosas (sin burbujas), de agua embotellada, de zumos (jugos) de frutas, de té y de café. Para competir mejor, Pepsi podría decidir vender otras bebidas adicionales con tasas de crecimiento prometedoras. Un negocio se puede definir a sí mismo en términos de tres dimensiones: grupos de clientes, necesidades de los clientes y tecnología.17 Considere una pequeña empresa que define su negocio como diseño de | CAPÍTULO 2 39 40 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING American Apparel es una empresa totalmente integrada de forma vertical, que lleva a cabo todos sus negocios desde su sede en Los Ángeles, California. sistemas de iluminación incandescente para estudios de televisión. Su grupo de clientes son los estudios de televisión, la necesidad del cliente es la iluminación, y la tecnología es la iluminación incandescente. La empresa podría desear expandirse para diseñar la iluminación de viviendas, fábricas y oficinas, o simplemente podría dar otros servicios que requieren los estudios de televisión, como calefacción, ventilación o TABLA 2.3 Definiciones de negocios orientados al producto versus orientados al mercado Empresa Definición del producto Definición del mercado Union Pacific Railroad Dirigimos un ferrocarril Somos transportistas de personas y bienes Xerox Hacemos equipo de fotocopiado Ayudamos a mejorar la productividad de las oficinas Hess Corporation Vendemos gasolina Proveemos energía Paramount Pictures Hacemos películas Comercializamos entretenimiento Enciclopedia Británica Vendemos enciclopedias Distribuimos información Carrier Hacemos equipos de aire acondicionado y calefacción Proveemos control climático en el hogar DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 41 La crema Multi Talent de la línea Nivea Visage permite que la marca atraiga a clientes más jóvenes. aire acondicionado. También podría diseñar otras tecnologías de iluminación para estudios de televisión, como luces infrarrojas o ultravioleta, o tal vez bombillas fluorescentes de bajo consumo, respetuosas con el medio ambiente. Las grandes empresas por lo general administran negocios bastante diferentes entre sí, y cada uno requiere su propia estrategia. En un momento dado, General Electric clasificó sus negocios en 49 unidades estratégicas de negocios (UEN). Una UEN tiene tres características: 1. 2. 3. Es un solo negocio o un grupo de negocios relacionados, cuya planificación puede realizarse por separado del resto de la empresa. Tiene su propio conjunto de competidores. Tiene un gerente responsable de la planificación estratégica y los resultados, así como del control de casi todos los factores que los influyen. El propósito de identificar las unidades estratégicas de negocios es desarrollar estrategias independientes y asignar los fondos apropiados. La alta dirección sabe que su cartera de negocios generalmente incluye un número de “negocios del ayer” así como algunos “ganadores del futuro”.18 Nivea ha puesto mayor énfasis en varios de sus negocios más jóvenes, como Nivea Visage Young Freshen up tónico, Young Control Shine y Multitalent, y ha vendido otros negocios que no tienen el mismo éxito (Nivea Soft, Aqua Sensation y Expert Lift). La sopa Campbell ha crecido en bolsa más que la media durante casi una década, al desarrollar o mantener únicamente productos que fueron clasificados como número uno o número dos en las categorías de comida de fácil preparación, tentempiés horneados y bebidas hechas a base de verduras, y que tuvieran un fuerte énfasis en el valor, la nutrición y la comodidad.19 Grupo Televisa Grupo Televisa Es un conglomerado mexicano de medios de comunicación, productor de material visual, musical, teatral y de Internet a través de sus distintas filiales. Televisa empezó oficialmente a partir de la fusión de dos medios: Televisión Independiente de México (Canal 8) y Telesistema Mexicano. A partir de 1991, Televisa empezó a realizar las primeras transmisiones de televisión en HDTV Alta Definición, para lo cual estableció una alianza con el canal de televisión japonés NHK, saliendo al aire los canales en HDTV de Televisa. Actualmente Grupo Televisa está en la Bolsa Mexicana de Valores. Posee además el 40% de las acciones del canal español La Sexta, estrenado en marzo de 2006, además de ser la principal accionista de empresas televisivas en diferentes países de América Latina y España. Desde 2006 Televisa dio a conocer el concepto de Televisa Digital, una iniciativa que vino a reafirmar los logros obtenidos hasta ese momento en el área de nuevas tecnologías, entre los que destacan 15 millones de visitantes cada mes a sus sitios Web y cuatro millones de personas que descargaban contenidos en dispositivos móviles. El consorcio anunció, más recientemente, el lanzamiento de su nueva unidad de negocios Digital y New Media, implementando una estrategia digital de contenidos que incluye su adaptación multiplataforma, así como el desarrollo de nuevos negocios que complementan la oferta actual de contenidos de la compañía.20 42 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING TABLA 2.4 Unidades de negocio de Televisa Televisión abierta: Canal de las estrellas, Canal 5, Galavisión y Foro TV. Televisión de pago: Sky, Cablevisión, Televisa Networks. Editorial Televisa: Vanidades, Cosmopolitan. Televisa Interactive Media: portales Esmas.com, templeo.com, TelevisaDeportes.com, Tvolución.com, Esmasmovil.com, Gyggs.com Radio: W Radio, Los 40 principales, La Ke Buena, Bésame Radio, Estadio W, XEW-AM. Alianzas de negocios: Univisión, Tu.TV, La Sexta, EMI Music, OCESA, Más Fodos, Volaris, Viss Televisión, Telemundo, Nextel, Nickelodeon, Cartoon Network, NBC, CBS. Asignación de recursos a cada UEN21 Una vez que la dirección haya definido sus UEN, debe decidir cómo asignar recursos corporativos a cada una. Algunos modelos de planificación de carteras proveen los medios para tomar decisiones de inversión. La matriz de GE/McKinsey clasifica cada UEN por la extensión de su ventaja competitiva y el atractivo de su sector. La dirección puede decidir crecer, “cosechar”, sacar dinero o mantener un negocio. Otro modelo, la Matriz de Crecimiento-Participación de BCG utiliza la cuota de mercado relativa y la tasa anual de crecimiento de mercado como los criterios para tomar decisiones de inversión, clasificando a las UEN como perros, vacas lecheras, interrogantes y estrellas. Este tipo de modelos de planificación de carteras ha perdido popularidad, pues se piensa que simplifican demasiado y son subjetivos. Los métodos más nuevos se basan en análisis del valor para el accionista, y en si el valor de mercado de una empresa es mayor con una UEN o sin ella (incluso si ésta se vende o se elimina). Estos cálculos de valor evalúan el potencial de un negocio con base en sus oportunidades de crecimiento, tomando como parámetros su capacidad de expansión global, de reposicionamiento o redirección, y de subcontratación estratégica. Evaluación de las oportunidades de crecimiento La evaluación de las oportunidades de crecimiento incluye tanto la planificación de nuevos negocios, como la reducción y finalización de negocios antiguos. Si existe una diferencia entre las ventas deseadas a futuro y las ventas proyectadas, la dirección corporativa deberá desarrollar o adquirir nuevos negocios para subsanarla. figura 2.2 ilustra esta diferencia en la planificación estratégica de un importante fabricante de La discos compactos vírgenes, llamado Musicale (nombre ficticio). La curva inferior proyecta las ventas esperadas durante los siguientes cinco años a partir de la cartera actual de negocios. La curva más alta describe las ventas deseadas en el mismo periodo. Es evidente que la empresa desea crecer con mayor rapidez que la que le permiten sus negocios actuales. ¿Cómo eliminar esta diferencia de planificación estratégica? La primera opción es identificar oportunidades de crecimiento dentro de los negocios actuales (oportunidades intensivas). La segunda es identificar oportunidades para generar o adquirir negocios relaciona- |Fig. 2.2| Ventas deseadas Ventas (millones de dólares) La diferencia de planificación estratégica ón r diversificaci Crecimiento po Diferencia de planificación estratégica Crecimiento integrado Crecimiento intensivo Cartera actual 0 1 2 3 Tiempo (años) 4 5 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 43 dos con los negocios actuales (oportunidades integradoras). La tercera es identificar las oportunidades de aumentar negocios atractivos no relacionados (oportunidades de diversificación). CRECIMIENTO INTENSIVO El primer curso de acción de la dirección corporativa debería ser la revisión de oportunidades para mejorar los negocios existentes. Un marco de referencia útil para detectar nuevas oportunidades de crecimiento intensivo es una “matriz de expansión de producto-mercado”. Esta herramienta considera las oportunidades de crecimiento estratégico para la empresa en términos de productos y mercados nuevos y actuales. Primero, la empresa evalúa si podría obtener mayor participación de mercado con sus productos actuales en sus mercados actuales, utilizando una estrategia de penetración de mercado. A continuación, considera si puede encontrar o desarrollar nuevos mercados para sus productos actuales en una estrategia de desarrollo de mercado. Luego valora si puede desarrollar nuevos productos de interés potencial para sus mercados actuales con una estrategia de desarrollo de producto. Más adelante, la empresa también revisará las oportunidades de desarrollar nuevos productos para nuevos mercados en una estrategia de diversificación. Considere cómo ESPN ha aprovechado las oportunidades de crecimiento.22 ESPN ESPN (Entertainment and Sports Programming Network) fue lanzada en 1978, en Bristol, Connecticut, con un solo satélite, transmitiendo deportes regionales y concursos internacionales inusuales, como “El hombre más fuerte del mundo”. A pesar de su enfoque singular en proveer programación y noticias deportivas, la empresa creció hasta convertirse en la cadena televisiva más importante en el mundo de los deportes. A inicios de la década de 1990, ESPN articuló un plan bien pensado: dondequiera que los aficionados vieran, leyeran o hablaran sobre deportes, su imagen estaría presente. La cadena puso en práctica esta estrategia expandiendo su marca a una variedad de nuevas categorías, y para 2009 tenía 10 canales de cable, un sitio Web, una revista, una cadena de restaurantes (ESPN Zone), más de 60 estaciones de radio local afiliadas, producción de películas y series de televisión originales, publicación de libros, un catálogo de mercancía deportiva y tienda online, videojuegos, música, y un servicio para teléfonos móviles. ESPN continúa expandiendo la huella de su marca. Su fallida incursión de siete meses en el supercompetido mercado de telefonía móvil en 2006 la dejó impávida. Hizo la transición de proveedor de servicios a proveedor de contenidos en 2007, y se alió con Verizon Wireless para lanzar ESPN MVP. Ahora propiedad de The Walt Disney Company, ESPN gana 5 000 millones de dólares en ingresos, pero tal vez el mayor tributo al poder de su marca fue expresado por un participante en una sesión de grupo (focus group): “Si ESPN fuera mujer, me casaría con ella”. Así que, ¿cómo podría Musicale utilizar estas tres importantes estrategias de crecimiento intensivo para aumentar sus ventas? Podría intentar animar a sus clientes actuales a comprar más, demostrando los beneficios de usar los CD para almacenamiento de información y no sólo de música. Podría intentar atraer a los clientes de sus competidores si notara debilidades importantes en los productos y programas de marketing de éstos. Por último, Musicale podría intentar convencer a quienes aún no son usuarios de CD para que comenzaran a utilizarlos. ¿Cómo puede Musicale poner en acción una estrategia de desarrollo de mercado? Primero podría intentar identificar grupos de usuarios potenciales en sus áreas actuales de ventas. Si sólo ha estado vendiendo CD a mercados de consumo, podría incursionar en la venta a fábricas u oficinas. En segundo lugar podría buscar canales adicionales de distribución, añadiendo canales de comercialización masiva u online. En tercero, la empresa podría vender en nuevas ubicaciones dentro de su país o en el extranjero. La dirección debería considerar sus oportunidades para introducir nuevos productos. Musicale podría desarrollar nuevas características, tales como capacidades adicionales de almacenamiento de información, o mayor durabilidad; ofrecer el CD en dos o más niveles de calidad, o investigar tecnologías alternativas, como las memorias flash. CRECIMIENTO INTEGRADO Un negocio puede aumentar sus ventas y ganancias mediante la integración hacia adelante, hacia atrás u horizontal dentro de su sector. Merck ha ido más allá del desarrollo y venta de medicamentos de prescripción. En 1989 se alió con Johnson & Johnson para formar empresas encargadas de vender fármacos que no requieren prescripción; en 1991 hizo lo propio con DuPont, con el objetivo de expandir las investigaciones básicas, y en 2000 con Schering-Plough para desarrollar y comercia- ESPN ha entrado en una gran gama de negocios relacionados con los deportes para conectar con sus clientes de diferentes maneras y en más lugares, incluyendo su restaurante ESPN Zone. 44 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING lizar nuevos medicamentos de prescripción. En 1997, Merck y Rhône-Poulenc S.A. (ahora Sanofi-Aventis S.A.) combinaron sus negocios de salud animal y genérica de aves para formar Merial Limited, una empresa de salud animal totalmente integrada. Por último, Merck compró Medco, un distribuidor farmacéutico por correo en 2003, y a Sirna Therapeutics en 2006. Las fusiones horizontales y las alianzas no siempre funcionan. La fusión entre Sears y Kmart no solucionó los problemas de ninguno de estos minoristas.23 Las empresas de medios, sin embargo, han cosechado durante largo tiempo los beneficios del crecimiento integrado. A continuación un escritor de temas de negocios explica las ventajas que NBC podría cosechar de su fusión con Vivendi Universal Entertainment, para convertirse en NBC Universal. Aunque es un ejemplo improbable, ilustra las posibilidades inherentes a esta estrategia de crecimiento.24 [Cuando] la exitosa película Rápido y furioso 4 (producida por Universal Pictures) llegara a la televisión, sería transmitida por Bravo (propiedad de NBC) o USA Network (propiedad de Universal); a esto le seguiría la inevitable licitación para convertir el filme en una serie de televisión (por Universal Television Group), cuyo piloto sería realizado por NBC. El programa comenzaría a transmitirse entonces por Hulu.com (propiedad, en parte, de NBC), y finalmente conduciría a la creación de una atracción popular en el parque de diversiones de Universal Studios. ¿Qué tendría que hacer Musicale para lograr un crecimiento integrado? Podría adquirir a uno o más de sus proveedores, por ejemplo, a los fabricantes de plásticos, u obtener mayor control o generar más ganancias mediante una integración hacia atrás. También podría poner en práctica una integración hacia adelante, adquiriendo a algunos mayoristas o minoristas, en especial si tienen alto potencial de rentabilidad. Por último, Musicale podría adquirir a uno o más de sus competidores, siempre que el gobierno no obstruya este tipo de integración horizontal. Sin embargo, cabe la posibilidad de que estas nuevas fuentes no logren generar el volumen de ventas deseado. En ese caso, la empresa deberá considerar diversificarse. CRECIMIENTO POR DIVERSIFICACIÓN El crecimiento por diversificación es lógico cuando existen buenas oportunidades fuera del negocio existente, esto es, si el sector es muy atractivo y la empresa tiene la mezcla correcta de fortalezas de negocio para alcanzar el éxito. Desde sus orígenes como productor de películas animadas, The Walt Disney Company ha incursionado en el otorgamiento de licencias de sus personajes para su uso en bienes comercializables; ha publicado libros de ficción e interés general bajo el sello Hyperion; ha entrado en el sector de las transmisiones con su propio Disney Channel así como con ABC y ESPN; ha desarrollado parques de diversiones, centros turísticos, cruceros y propiedades para vacaciones, y ha tenido presencia en el teatro comercial. Walt Disney es un ejemplo de crecimiento y diversificación. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING Musicale tiene a su disposición varios tipos de diversificación posibles. Primero: la empresa podría elegir una estrategia concéntrica y buscar nuevos productos que tengan sinergias tecnológicas o de marketing con sus líneas de productos existentes, recurriendo a un grupo diferente de clientes; por ejemplo, podría iniciar una operación de manufactura de discos láser, ya que sabe cómo fabricar CD. Segundo: podría usar una estrategia horizontal de búsqueda de nuevos productos sin relación con sus líneas actuales, pero que resulten atractivos para quienes ya son sus clientes; por ejemplo, podría fabricar estuches para CD, aunque requieran un proceso distinto de manufactura. Por último, la empresa podría buscar nuevos negocios que no tengan relación con su tecnología, sus productos o mercados actuales, adoptando una estrategia de conglomerado y considerando la fabricación de aplicaciones de software u organizadores personales. REDUCCIÓN Y DESINVERSIÓN EN ANTIGUOS NEGOCIOS Con el propósito de liberar recursos necesarios para otros usos, así como para reducir sus costos, las empresas deben podar, cosechar o desinvertir con cuidado. Para centrarse en sus operaciones de viajes y tarjetas de crédito, American Express lanzó en 2005 American Express Financial Advisors, iniciativa encargada de proveer seguros, sociedades de inversión, asesoría de inversiones y servicios de intermediación y gestión de activos (más tarde su nombre fue cambiado por Ameriprise Financial). Organización y cultura organizacional La planificación estratégica sucede dentro del contexto de la organización. La organización de una empresa está compuesta por sus estructuras, políticas y cultura corporativa, todas las cuales pueden volverse disfuncionales en un entorno de negocios de rápidos cambios. Si bien los gerentes pueden cambiar las estructuras y las políticas (aunque con dificultades), la cultura organizacional es muy difícil de modificar. Aun así, adaptar la cultura suele ser la clave para implementar con éxito una nueva estrategia. ¿Qué es exactamente la cultura corporativa? Algunos la definen como “las experiencias, historias, creencias y normas compartidas que caracterizan una organización”. Al entrar a cualquier empresa lo primero que salta a la vista es la cultura corporativa, evidente en la manera de vestir de los empleados, la forma en que hablan entre sí y cómo saludan a los clientes. Cuando Mark Hurd se convirtió en CEO de HP, una de sus metas era revitalizar el famoso “Modo HP”, una cultura corporativa benévola, aunque inflexible, que recompensaba generosamente a los empleados pero esperaba a cambio trabajo en equipo, crecimiento y ganancias.25 Una cultura centrada en el cliente puede afectar todos los aspectos de la organización. A veces la cultura corporativa se desarrolla de manera espontánea y es transmitida directamente a los empleados mediante los hábitos y personalidad del CEO. Mike Lazaridis, presidente y co-CEO de Research In Motion, fabricante de BlackBerry, es un científico por derecho propio, e incluso obtuvo un premio de la Academia de cine por sus logros técnicos en la industria cinematográfica. Una de sus iniciativas consistió en presentar en las oficinas corporativas una suerte de programa semanal centrado en la innovación (“Vision Series”), que busca hacer hincapié en las nuevas investigaciones y en las metas de la empresa. Según sus propias palabras, “Creo que tenemos una cultura de innovación, y [los ingenieros] tienen acceso absoluto a mi persona. En todos los aspectos de mi vida trato de promover la innovación”.26 Innovación de marketing La innovación es crítica en el marketing. Las ideas estratégicas creativas existen en muchos lugares dentro de la organización.27 La alta dirección debería identificar y estimular las ideas frescas de tres grupos con poca representación: los empleados con perspectivas juveniles o diversas; los empleados ajenos a las oficinas corporativas, y los empleados nuevos en el sector industrial. Cada uno de estos grupos es capaz de desafiar la ortodoxia empresarial y motivar la generación de ideas innovadoras. Reckitt Benckiser, una empresa alemana, ha innovado el aburrido sector de productos de limpieza para el hogar al generar el 40% de sus ventas a partir de productos con menos de tres años en el mercado. Los directivos multinacionales son animados a investigar profundamente los hábitos de los consumidores, y les brinda generosas recompensas por un desempeño excelente. En la sección “Marketing en acción: Creación de marketing innovador” se describe cómo algunas empresas líderes se acercan a la innovación. Las empresas desarrollan su estrategia al identificar y elegir entre diferentes visiones del futuro. El grupo Royal Dutch/Shell ha sido pionero en el análisis de escenarios, que desarrolla representaciones plausibles del futuro posible de la empresa a partir de diferentes supuestos sobre las fuerzas que impulsan el mercado, incluyendo diversos factores de incertidumbre. Los gerentes reflexionan sobre cada escenario con la pregunta, “¿Qué haremos si esto sucede?”, luego eligen un escenario como el más probable, y observan signos que puedan confirmarlo o desmentirlo.28 Considere los desafíos a los que se enfrenta el sector cinematográfico. | CAPÍTULO 2 45 46 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Marketing en acción Creación de marketing innovador Cuando IBM hizo una encuesta a los principales CEO y líderes del gobierno sobre sus prioridades, la innovación en los modelos de negocios y la inventiva de formas diferentes de hacer las cosas obtuvieron altas puntuaciones. El propio impulso de IBM para la innovación en los modelos de negocios atrajo mucha colaboración tanto en el interior de la empresa como externamente, con otras compañías, gobiernos e instituciones de educación. El CEO Samuel Palmisano destacó cómo el innovador procesador Cell, basado en la arquitectura Power de su empresa, no hubiera sido creado sin la colaboración de Sony y Nintendo, y la de sus competidores Toshiba y Microsoft. De manera similar, Procter & Gamble (P&G) se ha establecido como meta que el 50% de los nuevos productos provengan de fuera de sus laboratorios, de inventores, científicos y proveedores cuyas ideas para nuevos productos puedan desarrollarse en la empresa. Las investigaciones del gurú de los negocios, Jim Collins, destacan la importancia de la innovación sistemática y de base amplia: “Estar siempre en busca de la gran innovación, de la gran idea, es lo contrario de lo que encontramos: para construir una empresa realmente fabulosa, se requiere decisión tras decisión, acción tras acción, día tras día, mes tras mes… Es la inercia acumulada y no una sola decisión la que define una empresa fabulosa”. Collins TABLA 2.5 cita el éxito de Walt Disney con sus parques de diversiones y de Walmart como minorista, a manera de ejemplos de empresas que lograron el éxito después de haber ejecutado con brillantez una gran idea durante un periodo tan largo. Mohanbir Sawhney y sus colegas de Northwestern esbozan 12 dimensiones de la innovación en los negocios que componen el “radar de la innovación” (ver la tabla 2.5), y sugieren que la innovación en los negocios consiste no sólo en la creación de cosas nuevas, sino también en aumentar el valor al cliente; además, la innovación viene en muchas presentaciones y puede suceder en cualquier dimensión de un sistema de negocios, es sistemática y requiere una cuidadosa consideración de todos los aspectos del negocio. Por último, para encontrar ideas innovadoras, algunas empresas se las arreglan para involucrar a una diversidad de empleados en la solución de problemas de marketing. El programa de Samsung, Value Innovation Program (VIP) aísla en la sede de la empresa al sur de Seúl, Corea, a los equipos de desarrollo de productos compuestos por ingenieros, diseñadores y planificadores, y les da un horario y fechas de entrega específicas, mientras 50 especialistas les ayudan a guiar sus actividades. Para ayudar a tomar decisiones entre alternativas excluyentes, los miembros del equipo dibujan “curvas de valor” que califican atributos tales como la calidad del sonido o de la imagen en una escala de 1 a 5. Para desarrollar un nuevo automóvil, BMW moviliza de manera similar a sus especialistas en ingeniería, diseño, producción, marketing, compras y finanzas a su Centro de Investigación e Innovación o Casa de Proyectos. Fuentes: Steve Hamm, “Innovation: The View from the Top”, BusinessWeek, 3 de abril de 2006, pp. 52-53; Jena McGregor, “The World’s Most Innovative Companies”, BusinessWeek, 24 de abril de 2006, pp. 63-74; Rich Karlgard, “Digital Rules”, Forbes; 13 de marzo de 2006, p. 31; Jennifer Rooney y Jim Collins, “Being Great is Not Just a Matter of Big Ideas”, Point, junio de 2006, p. 20; Moon Ihlwan, “Camp Samsung”, BusinessWeek, 3 de julio de 2006, pp. 46-47; Mahanbir Sawhney, Robert C. Wolcott e Inigo Arroniz, “The 12 Different Ways for Companies to Innovate”, MIT Sloan Management Review (Primavera del 2006), pp. 75-85. Las 12 dimensiones de la innovación en los negocios Dimensión Definición Ejemplos Ofertas (QUÉ ) Desarrollo de productos y servicios nuevos e innovadores. • Maquinilla de afeitar Gillete MACH3. • Reproductor de música iPod y el servicio de música de iTunes de Apple. Plataforma Usar componentes comunes para crear ofertas derivadas. • Plataforma de telemática OnStar de General Motors. • Películas animadas de Disney. Soluciones Creación de ofertas integradas y personalizadas que resuelven de principio a fin los problemas de los clientes. • Cadena de suministro de servicios de logística de UPS. • Building Innovations de Dupont para la construcción. Clientes (QUIÉN ) Descubrir las necesidades insatisfechas de los clientes, o identificar los segmentos de clientes mal atendidos. • El enfoque de Enterprise Rent-A-Car en las personas que alquilan automóviles (coches) de sustitución. • Green Mountain Energy se centra en la “energía verde”. Experiencia del cliente Rediseñar las interacciones con el cliente a través de todos los puntos de contacto y los momentos de contacto. • El concepto de banca minorista de Washington Mutual Occasio. • El concepto de la “tienda como experiencia de entretenimiento” de Cabela. Captura de valor Redefinir cómo le pagan a la empresa, o crear nuevos flujos de ingresos innovadores. • Búsqueda pagada de Google. • Compartir los ingresos con los distribuidores de películas, como hace Blockbuster. (Continúa) DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 47 (Continuación) Procesos (CÓMO) Rediseñar los procesos operativos centrales para mejorar la eficacia y la eficiencia. • El Sistema de Producción de Toyota para las operaciones. • El diseño para Six Sigma (DFSS) de General Electric. Organización Cambiar la forma, función o alcance de las actividades de la empresa. • La organización virtual de red socio-céntrica de Cisco. • La organización híbrida front-back para el enfoque al cliente de Procter & Gamble. Cadena de suministros Pensar de manera diferente sobre las fuentes y los pedidos. • Moen ProjectNet para el diseño colaborativo junto con los proveedores. • Uso de aprovisionamiento integrado y ventas online por General Motors Celta. Presencia (DÓNDE) Crear nuevos canales de distribución o puntos de presencia innovadores, incluyendo los lugares donde los productos ofertados pueden comprarse o ser usados por los clientes. • La venta de CD de música en las cafeterías Starbucks. • El sistema de cajeros remotos Diebold para la banca. Redes Crear ofertas inteligentes e integradas, centradas en las redes. • El servicio a distancia de control de ascensores de Otis. • Warfare, del Departamento de la Defensa de Estados Unidos. Marca Apalancar la marca en nuevos dominios. • El capital de riesgo marca Virgin Group. • Yahoo! como marca de estilo de vida. Fuente: Mohanbir Sawhney, Robert C. Wolcott, and Inigo Arroniz, “The 12 Different Ways for Companies to Innovate,” MIT Sloan Management Review (Primavera del 2006), pp. 75-85. © 2006 por el Instituto Tecnológico de Massachusetts. Todos los derechos reservados. Distribuido por la Tribuna de medios. Industria cinematográfica El éxito de Netflix haciendo fácil el acceso a entretenimiento de formato más largo o a videojuegos en Internet de banda ancha, contribuyó a la disminución del 6.8% de las ventas de DVD, algo que los expertos creen que continuará sucediendo. El surgimiento reciente de Redbox y sus miles de kioscos para alquiler de películas por 1 dólar al día, plantea una amenaza más al negocio cinematográfico y a las ventas de DVD. Es evidente que los estudios cinematográficos necesitan prepararse para el día en que las películas se vendan primordialmente no a través de distribución física, sino mediante los servicios de video sobre demanda (pay per view ) de las empresas de satélite y cable. Aunque los estudios cobran el 70% sobre la contratación por cable de 4.99 dolares frente al 30% por la venta de DVD, las ventas de DVD aún generan el 70% de las ganancias. Para aumentar la distribución electrónica sin destruir su negocio de DVD, los estudios están experimentando con nuevos enfoques. Algunos, como Warner Bros., están lanzando el DVD de una película al mismo tiempo que las versiones online y por cable. Disney ha hecho énfasis en sus películas con atractivo para los padres, que generan ventas de DVD más altas y son fáciles de promover en los parques de atracciones de la empresa, en sus canales de televisión y en sus tiendas. Paramount eligió lanzar Jackass 2.5 de manera gratuita en el sitio web de Blockbuster para crear rumores y generar interés. Los estudios cinematográficos están considerando todos los escenarios posibles mientras rediseñan su modelo de negocio en un mundo donde el DVD pronto dejará de ser el rey.29 La gran disponibilidad de opciones de alquiler de películas en los kioscos de Redbox ha obligado a los estudios cinematográficos a rediseñar sus estrategias de fijación de precios y de distribución. Planificación estratégica de las unidades de negocio El proceso de planificación estratégica de las unidades de negocio consta de los pasos que se muestran en figura 2.3. Examinaremos cada paso en las secciones siguientes. la 48 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Entorno externo (análisis de oportunidades y amenazas) Misión de negocio Análisis FODA Formulación de metas Formulación de estrategias Formulación de programas Entorno interno (análisis de fortalezas y debilidades) Implementación Retroalimentación y control |Fig. 2.3| La misión de negocio El proceso de planificación estratégica de la unidad de negocios Cada unidad de negocio debe definir su misión específica dentro de la misión más amplia de la empresa. Así, una empresa de equipo de iluminación para estudios de televisión podría definir su misión como “Centrarse en los principales estudios de televisión para convertirse en su proveedor elegido para las tecnologías de iluminación que representen los diseños más avanzados y fiables de iluminación para estudios”. Observe que esta misión no intenta hacer negocios con los estudios de televisión más pequeños, ni ofrecer el precio más bajo o aventurarse en la fabricación de productos no relacionados con la iluminación. Análisis FODA* La evaluación general de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para una empresa se conoce como Análisis FODA, y es una manera para analizar el entorno interno y externo de marketing. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO (OPORTUNIDADES Y AMENAZAS) Una unidad de negocios debe analizar las fuerzas del macroentorno que sean clave, y los factores del microentorno que afecten de manera significativa su capacidad de generar ganancias. Además, tendrá que establecer un sistema de inteligencia de marketing que siga las tendencias y desarrollos importantes, así como cualquier amenaza u oportunidad relacionadas con ellos. El buen marketing es el arte de encontrar, desarrollar y obtener ganancias de estas oportunidades.30 Una oportunidad de marketing es un área de necesidad e interés del comprador, que una empresa tiene alta probabilidad de satisfacer de manera rentable. Existen tres fuentes principales de oportunidades de marketing.31 La primera es ofrecer algo que sea escaso. Esto requiere poco talento de marketing, ya que la necesidad es bastante obvia. La segunda es proveer un producto o servicio existente de una manera nueva o superior. ¿Cómo? El método de detección de problemas pide a los consumidores sus sugerencias, el método ideal hace que imaginen una versión ideal del producto o servicio, y el método de la cadena de consumo les pide describir los pasos que siguen al adquirir, utilizar y deshacerse de un producto. Este último método suele llevar a la creación de un producto o servicio completamente nuevo. Por su parte, los especialistas en marketing deben tener la habilidad de detectar las oportunidades. Considere lo siguiente: • • • • • Una empresa podría beneficiarse de las tendencias convergentes del sector, e introducir productos o servicios híbridos que son nuevos en el mercado. Los principales fabricantes de teléfonos móviles han lanzado teléfonos con capacidades de fotografía y video digital, así como sistemas de posicionamiento global (GPS). Una empresa podría hacer el proceso de compra más cómodo o eficiente. Los consumidores pueden usar Internet para encontrar más libros que nunca, y buscar el precio más bajo con unos cuantos clics. Una empresa puede satisfacer la necesidad de más información y asesoría. Angie’s List conecta individuos con médicos y con contratistas locales especializados en mejoras para el hogar, cuyo trabajo es avalado por otros usuarios. Una empresa puede personalizar un producto o servicio. Timberland permite que sus clientes elijan el color para diferentes partes de sus botas, así como añadirles iniciales o números, y seleccionar distintos tipos de decoraciones y bordados. Una empresa puede introducir una nueva capacidad. Los consumidores pueden crear y editar “iMovies” digitales con la iMac, y subirlos a un servidor Web de Apple o a un sitio Web como YouTube para compartirlos con sus amigos alrededor del mundo. * En algunos países al análisis FODA se le conoce como análisis DAFO (del inglés SWOT). DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING (a) Matriz de oportunidades Atractivo Probabilidad de éxito Alto Bajo Alto 1 2 Bajo 3 4 1. La empresa desarrolla un sistema de iluminación más poderoso 2. La empresa desarrolla un dispositivo para medir la eficiencia energética de cualquier sistema de iluminación 3. La empresa desarrolla un dispositivo para medir el nivel de iluminación 4. La empresa desarrolla un software para enseñar los fundamentos de la iluminación al personal de los estudios de televisión (b) Matriz de amenazas Probabilidad de acontecer Gravedad Alta • • Baja Alta 1 2 Baja 3 4 1. El competidor desarrolla un sistema de iluminación superior 2. Una importante y prolongada depresión económica 3. Costos más altos 4. Legislación para reducir el número de licencias para abrir estudios de televisión Una empresa podría entregar un producto o servicio con mayor rapidez. FedEx descubrió la forma de entregar correspondencia y paquetes mucho más rápido que el servicio de correo de Estados Unidos. Una empresa podría ser capaz de ofrecer un producto a un precio mucho más bajo. Las empresas farmacéuticas han creado versiones genéricas de los medicamentos de patente, y las compañías de pedidos por correo a menudo las venden más baratas. Para evaluar las oportunidades, las empresas pueden usar el análisis de oportunidades de mercado (AOM) y responder preguntas como: 1. 2. 3. 4. 5. ¿Podemos expresar los beneficios de manera convincente a un(os) mercado(s) meta definido(s)? ¿Podemos localizar el mercado meta y llegar a él con medios eficientes en cuanto a costos y canales comerciales? ¿Nuestra empresa posee o tiene acceso a capacidades y recursos críticos que son necesarios para entregar los beneficios al cliente? ¿Podemos entregar los beneficios mejor que cualquier competidor real o potencial? ¿La tasa de rendimiento financiero será igual o mayor a nuestro umbral de inversión? figura 2.4(a), las mejores oportunidades para la empresa de En la matriz de oportunidades de la equipo de iluminación para TV aparecen en la celda superior izquierda (#1). Las oportunidades en la celda inferior derecha (#4) tienen muy poca importancia para tomarlas en consideración. Vale la pena analizar las oportunidades que se señalan en la celda superior derecha (#2) y en la celda inferior izquierda (#3) siempre que cualquiera de ellas mejore en su atractivo y su potencial. Una amenaza del entorno es un desafío que representa una tendencia o desarrollo desfavorable que, sin una acción defensiva de marketing, puede conducir hacia menores ventas o ganancias. La figura 2.4(b) ilustra la matriz de amenazas a las que se enfrenta la empresa de equipo de iluminación para TV. Las amenazas consignadas en la celda superior izquierda son importantes, ya que tienen una alta probabilidad de ocurrir y pueden dañar seriamente a la empresa. Para manejarlas es preciso que la empresa diseñe planes de contingencia. Las amenazas indicadas en la celda inferior derecha tienen poca importancia y pueden ignorarse. La empresa deseará vigilar con cuidado las amenazas presentadas en la celda superior derecha y en la celda inferior izquierda, por si se convierten en algo más serio. ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO (FORTALEZAS Y DEBILIDADES) Una cosa es encontrar oportunidades atractivas, y otra tener la capacidad de sacar provecho de ellas. Cada negocio debe evaluar sus fortalezas y debilidades internas. | CAPÍTULO 2 |Fig. 2.4| Matrices de oportunidades y amenazas 49 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING Asesora-T 50 Asesora-T En la página Web de Asesora-T, una empresa hipotecaria online, los compradores potenciales de casas pueden obtener una lista personalizada de entidades financieras hipotecarias y de las condiciones disponibles. La compañía tiene como misión asegurar que todos sus clientes obtengan el mejor crédito y al menor costo posible, lo cual pueden lograr en virtud de que posee un profundo conocimiento del mercado y del proceso hipotecario, y cuenta con un servicio al cliente personalizado y especializado. La empresa tiene el apoyo de profesionales hipotecarios altamente capacitados, que otorgan un servicio de asesoría integral y de calidad a sus clientes. Ase-sora-T comenzó como un servicio de asesoría exclusiva en los préstamos inidividuales otorgados por los principales bancos de México, pero posteriormente los directivos decidieron ampliar sus horizontes ofreciendo otros servicios, como realización de gestiones con instituciones de apoyo al beneficiario (como INFONAVIT y FOVISSSTE), atención en el domicilio particular o empresarial del solicitante, integración del expediente, y asesoría para la deducción de los impuestos generados. Asimismo, Asesora-T tiene una sección actualizada sobre recomendaciones para solicitar un crédito, estatus crediticio, condiciones de registro ante las autoridades locales, y una línea directa 01800 (gratuito) para despejar dudas o hacer aclaraciones.32 Las empresas pueden evaluar sus propias fortalezas y debilidades mediante el uso de una forma como la que se muestra en la sección “Apuntes de Marketing: Lista de verificación para llevar a cabo un análisis de fortalezas y debilidades”. Está claro que la empresa no tiene que corregir todas sus debilidades, y tampoco debería regodearse en todas sus fortalezas. La gran incógnita es si debe limitarse a cultivar aquellas oportunidades respecto de las que posee las fortalezas requeridas, o si debe considerar también las que le exigen encontrar o desarrollar nuevas fortalezas. Los directivos de Texas Instruments (TI) se hallaban divididos entre quienes querían mantenerse en la producción de electrónica industrial, donde TI tiene una clara fortaleza, y los que deseaban continuar introduciendo productos de consumo, donde la empresa carece de algunas fortalezas de marketing requeridas. Formulación de metas Una vez que la empresa ha realizado el análisis FODA puede proceder a formular metas, desarrollando metas específicas para el periodo de planificación. Las metas son objetivos específicos respecto de su magnitud y tiempo de cumplimiento. Casi todas las unidades de negocio persiguen una mezcla de metas, entre ellas la rentabilidad, el incremento de las ventas, la mejora de la participación de mercado, la contención de riesgos, la innovación y la creación de reputación. La unidad de negocio fija estas metas y luego implementa un proceso de administración por objetivos (APO). Para que un sistema de APO funcione, las metas de la unidad deben cumplir cuatro criterios: 1. 2. 3. 4. Deben acomodarse por jerarquía en orden descendente, de acuerdo con su importancia. El objetivo clave de la unidad de negocios para el periodo podría ser aumentar la tasa de rendimiento sobre la inversión. Los gerentes pueden incrementar las ganancias al aumentar los ingresos y reducir los gastos. A su vez, pueden aumentar los ingresos al aumentar la participación de mercado y los precios. Las metas deberán ser cuantitativas siempre que sea posible. La meta “aumentar la tasa de rendimiento sobre la inversión (ROI)” estará mejor enunciado con la meta “aumentar el ROI a 15% dentro de dos años”. Las metas deben ser realistas. Las metas deben surgir de un análisis de las oportunidades y fortalezas de la unidad de negocios, no de los buenos deseos. Las metas deben ser consistentes. No es posible maximizar las ventas y las ganancias de manera simultánea. Otras elecciones importantes incluyen las ganancias a corto plazo frente al crecimiento a largo plazo; la penetración profunda en mercados existentes frente al desarrollo de nuevos mercados; las metas de rentabilidad frente a las de no rentabilidad, y el alto crecimiento frente al bajo riesgo. Cada elección requiere una estrategia de mercado diferente.33 Muchos creen que adoptar la meta de un crecimiento fuerte de la participación de mercado podría implicar la renuncia a grandes ganancias en el corto plazo. El ingreso de Volkswagen es 15 veces superior al ingreso total de Porsche, pero los márgenes de ganancias de Porsche son siete veces más grandes que los de Volkswagen. Otras empresas exitosas, como Google, Microsoft y Samsung, han maximizado su rentabilidad y su crecimiento. Formulación estratégica Las metas indican lo que quiere lograr una unidad de negocios; la estrategia es el plan de juego para llegar a su cumplimiento. Para lograr sus metas cada negocio debe diseñar una estrategia, la cual consiste en una estrategia de marketing y una estrategia de tecnología compatible, además de una estrategia de aprovisionamiento. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 LAS ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER Michael Porter propone tres estrategias genéricas que proveen un buen punto de partida para el pensamiento estratégico: liderazgo general de costos, diferenciación y enfoque.34 • • • Liderazgo general de costos. Las empresas trabajan para lograr los costos de producción y distribución más bajos, con el fin de poder ofrecer un menor precio que los competidores y obtener cuota de mercado. En este caso necesitan menos habilidad de marketing; el problema es que usualmente otras empresas competirán con costos aún más bajos, y perjudicarán a aquella cuyo futuro entero dependía de los costos. Diferenciación. El negocio se concentra en lograr un desempeño superior en un área importante de beneficios al cliente, valorada por una gran parte del mercado. La empresa que busca liderazgo de calidad, por ejemplo, deberá fabricar productos con los mejores componentes, ensamblarlos de manera experta, inspeccionarlos cuidadosamente y comunicar su calidad con eficacia. Enfoque. El negocio se enfoca en uno o más segmentos estrechos del mercado, los llega a conocer íntimamente, y persigue el liderazgo en costos o la diferenciación dentro de su segmento meta. El sector de viajes aéreos online provee un buen ejemplo de estas tres estrategias: Travelocity busca una estrategia de diferenciación ofreciendo la gama de servicios más completa al viajero; Lowestfare sigue una estrategia del costo más bajo, y Last Minute busca una estrategia de nicho al enfocarse en los viajeros que tienen flexibilidad para viajar con poca anticipación. Algunas empresas utilizan un método híbrido. Según Porter, las empresas que usan la misma estrategia para el mismo mercado meta conforman un grupo estratégico.35 La empresa que lleva a cabo la estrategia de la mejor manera obtendrá las mayores ganancias. Circuit City quebró porque no destacaba en el sector de electrónica de consumo como la empresa con costos más bajos, la de mayor valor percibido, ni la de mejor atención a algún segmento de mercado. Porter hace una distinción entre la eficacia operacional y la estrategia. Los competidores pueden copiar con rapidez a la empresa eficaz en operaciones utilizando benchmarks y otras herramientas, con las que disminuyen la ventaja de la efectividad operacional. Porter define la estrategia como “la creación de una posición única y valiosa, que implica un conjunto diferente de actividades”. Una empresa puede proclamar que tiene una estrategia cuando “lleva a cabo diferentes actividades que sus rivales, o implementa actividades similares de manera diferente”. ALIANZAS ESTRATÉGICAS Hasta las empresas gigantescas —AT&T, Philips y Nokia, por ejemplo— suelen tener problemas para alcanzar el liderazgo nacional o global si no forman alianzas con empresas domésticas o multinacionales que complementen o apalanquen sus capacidades y recursos. El solo hecho de hacer negocios en otro país podría requerir que la empresa otorgue licencias de su producto, forme una empresa conjunta con una compañía local o compre a los proveedores locales para cumplir con requerimientos de “componentes doméstico”. Muchas empresas han desarrollado redes estratégicas globales, y la victoria se la están llevando aquellos que forman una red global más competente. Star Alliance agrupa a 21 aerolíneas, incluyendo Lufthansa, United Airlines, Singapore Airlines, Air New Zealand y South Africa Airways, en una enorme alianza global que permite a los viajeros hacer conexiones prácticamente sin obstáculos hacia cientos de destinos. Muchas alianzas estratégicas toman la forma de alianzas de marketing. Éstas se clasifican en cuatro categorías principales: 1. 2. 3. Alianzas de productos o servicios. Una empresa otorga licencia a otra para fabricar sus productos, o dos empresas comercializan juntas sus productos complementarios o un nuevo producto. El sector de las tarjetas de crédito es una compleja combinación de tarjetas comercializadas conjuntamente por bancos como Bank of America, empresas de tarjetas de crédito como Visa, y compañías en programas de afinidad como Alaska Airlines. Alianzas promocionales. Una empresa acuerda llevar a cabo una promoción para el producto o servicio de otra. McDonald’s se alió con Disney durante 10 años para ofrecer productos relacionados con los estrenos cinematográficos de esta última como regalo en sus comidas para niños. Alianzas logísticas. Una empresa ofrece servicios de logística para el producto de otra. Warner Music Group y Sub Pop Records crearon la Alternative Distribution Alliance (ADA) en 1993, como una empresa conjunta para fabricar y distribuir discos de discográficas independientes. ADA es la empresa líder de distribución de música “indie” en Estados Unidos, tanto para productos físicos como digitales. Los clientes pueden volar a prácticamente cualquier destino en el mundo, gracias a los servicios de las aerolíneas de Star Alliance. 51 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING 52 Apuntes de Lista de verificación para llevar a cabo un análisis de fortalezas y debilidades marketing Desempeño Importancia Fortaleza principal Fortaleza secundaria Neutral Debilidad secundaria Debilidad principal Alto Medio Bajo _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ Marketing 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Reputación de la empresa Cuota de mercado Satisfacción del cliente Retención del cliente Calidad del producto Calidad del servicio Eficacia en fijación de precios Eficacia en distribución Eficacia en promoción Eficacia de la fuerza de ventas Eficacia en innovación Cobertura geográfica Finanzas 13. Costo o disponibilidad de capital 14. Flujo de efectivo 15. Estabilidad financiera Manufactura 16. 17. 18. 19. 20. 21. Instalaciones Economías de escala Capacidad Fuerza de trabajo hábil y dedicada Capacidad de producir a tiempo Habilidad técnica de manufactura Organización 22. 23. 24. 25. Liderazgo con visión y capacidad Empleados dedicados Orientación emprendedora Flexible o receptiva 4. Colaboración para fijación de precios. Una o más empresas se unen en una colaboración para la fijación de precios especiales. Las empresas de hoteles y alquiler de automóviles a menudo ofrecen descuentos mutuos. Es preciso que las empresas piensen creativamente para encontrar aliados que puedan complementar sus fortalezas y contrarrestar sus debilidades. Las alianzas bien administradas permiten que las empresas obtengan un mayor impacto en ventas a un menor costo. Para que sus alianzas estratégicas continúen prosperando, hoy en día las corporaciones aprecian la capacidad de generarlas y gestionarlas como una habilidad fundamental, lo cual se conoce como gestión de las relaciones con socios (PRM).36 Tanto las empresas farmacéuticas como las de biotecnología comienzan a hacer de las alianzas una competencia central. Se estima que tan sólo en 2007 se formaron cerca de 700 alianzas de este tipo.37 Uno de los casos más representativos es el del operador de telecomunicaciones inalámbricas más grande de América, Telmex.38 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 53 Telmex A principios de la década de 1990 Telmex decidió entrar al mercado de la telefonía móvil con la empresa Telcel, la cual ocupaba el segundo lugar en el mercado nacional, teniendo como principal competidor a Iusacell. Este escenario cambió en 1995, cuando México sufrió una de sus peores crisis económicas; bajo tales circunstancias, Telcel decidió centrarse en el sector de menor ingreso, impulsando los primeros planes de prepago, y con ello, acaparando un mayor número de clientes para convertirse en el líder de telefonía móvil en el mercado mexicano. Telmex comenzó a ser proveedor de Internet a través de la marca Uninet. En 1996 compró a IBM y Sears el proveedor de Internet Prodigy Communications, trayéndolo a México y creando la marca Prodigy Internet de Telmex. En 2001 la empresa decidió vender los suscriptores de Prodigy Communications en Estados Unidos a su socio, SBC Communications, con lo cual se convirtió en SBC Prodigy, y posteriormente SBC Yahoo! Asimismo, tiene relación con América Móvil, empresa hermana de Telmex; en este negocio su principal accionista es Grupo Carso, siendo Carso Global Telecomm propietaria de 60% de Telmex International. Formulación e implementación de programas Hasta una grandiosa estrategia de marketing puede verse saboteada por una pobre implementación. Si la unidad ha decidido obtener liderazgo tecnológico, debe reforzar su departamento de I+D, recopilar inteligencia tecnológica, desarrollar productos de vanguardia, capacitar a su fuerza de ventas técnica, y comunicar su liderazgo tecnológico. Una vez que han formulado sus programas de marketing, los especialistas en marketing deben calcular sus costos. ¿Vale la pena tener presencia en una feria o exposición comercial? ¿Será rentable utilizar un concurso de ventas para incentivar a la fuerza de ventas? ¿La contratación de otro vendedor mejorará los resultados? La contabilidad de costos basada en actividades (CBA) —que se describe a detalle en el capítulo 5— puede ayudar a determinar si un programa de marketing tiene probabilidades de producir resultados suficientes para justificar su costo.39 Las empresas actuales reconocen que, a menos que cuiden a otros interesados en el negocio —clientes, empleados, proveedores, distribuidores—, es probable que nunca obtengan suficientes ganancias para los accionistas. Es posible que la empresa tenga como meta encantar a sus clientes, que sus empleados logren un buen desempeño, y entregar un nivel de satisfacción apenas aceptable a sus proveedores. Al fijar esos niveles, debe ser cuidadosa de brindar un trato justo y equitativo a cada uno de los grupos de interesados en el negocio.40 Una relación dinámica conecta a los grupos de interesados en el negocio. Una empresa inteligente crea un alto nivel de satisfacción en sus empleados; esto aumenta el esfuerzos realizado por ellos, lo que a su vez conduce a productos y servicios de mejor calidad y, en consecuencia, a mayor satisfacción del cliente, que lleva a más negocios repetitivos, un incremento del crecimiento y las ganancias, altas tasas de satisfacción de los accionistas, mayor inversión, y así sucesivamente. Este círculo virtuoso augura ganancias y crecimiento. Según McKinsey & Company, la estrategia es sólo uno de los siete elementos que participan en la práctica exitosa de los negocios.41 Los primeros tres —estrategia, estructura y sistemas— se consideran el “hardware” del éxito; los siguientes cuatro —estilo, habilidades, personal y valores compartidos— son el “software”. El primer elemento del software, estilo, significa que los empleados comparten una manera de pensar y de comportarse. El segundo, habilidades, implica que los empleados tienen las habilidades necesarias para poner en práctica la estrategia de la empresa. El elemento personal se refiere a que la empresa ha contratado personas capaces, las ha capacitado bien, y les ha asignado los trabajos correctos. El cuarto elemento, valores compartidos, quiere decir que los empleados comparten los mismos valores y se guían por ellos. Cuando todos estos elementos están presentes, por lo general las empresas son más exitosas en la implementación de su estrategia.42 Control y retroalimentación El ajuste estratégico de una empresa al medio circundante terminará, inevitablemente, por desgastarse, porque el entorno de mercado cambia con mayor rapidez que aquella con la que se pueden ajustar los siete elementos de la empresa. De este modo, una empresa podría seguir siendo eficiente aunque perdiendo eficacia. Peter Drucker señalaba que es más importante “hacer lo correcto” —ser eficaz— que “hacer las cosas bien” —ser eficiente—. Sin embargo, las empresas más exitosas destacan en ambos aspectos. Cuando una organización no puede responder al entorno modificado, le resultará cada vez más difícil volver a ocupar la posición perdida. Considere el caso de KB Toys. Fundada en 1922 como un mayorista de Telmex se ha aliado activamente con diversas empresas para seguir impulsando su innovación. 54 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING dulces, la empresa se reinventó numerosas veces con éxito, primero al cambiar su enfoque hacia los juguetes de descuento, y después anticipándose al crecimiento de los centros comerciales. KB Toys se convirtió en el segundo minorista de juguetes más grande del mundo, pero acabó por desmoronarse debido a la competencia de las grandes superficies y a su fallida adquisición de eToys. La empresa se declaró en bancarrota en 1994, pero resurgió en las postrimerías de la misma década, sólo para declararse en quiebra de nuevo y liquidar sus activos a finales de 2008. Planificación de productos: la naturaleza y el contenido de un plan de marketing Los gerentes de producto trabajan, dentro de los planes concebidos por las jerarquías superiores, en los planes de marketing para productos individuales, líneas, marcas, canales o grupos de clientes. Cada nivel de producto, ya sea una línea de producto o una marca, debe desarrollar un plan de marketing para lograr sus metas. Un plan de marketing es un documento escrito que resume lo que el especialista en marketing ha aprendido sobre el mercado, e indica de qué manera la empresa espera cumplir sus metas de marketing.43 Contiene líneas directrices para los programas de marketing y asignaciones financieras durante un periodo determinado.44 El plan de marketing es uno de los resultados más importantes del proceso de marketing. Provee dirección y enfoque para la marca, producto o empresa. Las organizaciones no lucrativas utilizan planes de marketing para guiar sus esfuerzos de recaudación de fondos y su alcance, y las agencias de gobierno los usan para generar conciencia pública en torno a sus temas de interés, por ejemplo, la nutrición o el estímulo al turismo. El plan de marketing, aunque de alcance más limitado que un plan de negocios, documenta cómo logrará la organización sus metas estratégicas mediante estrategias y tácticas específicas de marketing, cuyo punto de partida es el cliente. Además, se vincula con los planes de otros departamentos. Suponga que un plan de marketing estima vender 200 000 unidades al año. El departamento de producción debe prepararse para fabricar ese número de unidades, el de finanzas debe preparar los fondos para cubrir los gastos, el de recursos humanos debe estar listo para contratar y capacitar personal, y así sucesivamente. Sin el nivel adecuado de recursos y apoyo organizacional, ningún plan de marketing puede tener éxito. Los planes de marketing se están volviendo más orientados al cliente y a la competencia, están mejor razonados y son más realistas. Requieren más aportaciones de todas las áreas funcionales, y son desarrollados en equipo. La planificación se está convirtiendo en un proceso continuo para responder a las condiciones rápidamente cambiantes del mercado. Los defectos citados con más frecuencia de los planes de marketing actuales, según los ejecutivos especializados en el tema, son la falta de realismo, un insuficiente análisis competitivo, y un enfoque en el corto plazo. (Ver “Apuntes de marketing: Criterios para la creación de planes de marketing” para conocer algunas preguntas guía que deben plantearse al desarrollar planes de marketing). Aunque su disposición y longitud exacta varían de una empresa a otra, casi todos los planes de marketing tienen un alcance anual y una longitud de entre cinco y 50 páginas. Es posible que las empresas más pequeñas creen planes de marketing más cortos o menos formales, mientras que las corporaciones por lo general requieren documentos muy estructurados. Para guiar eficazmente la implementación, cada parte del plan debe ser descrita con mucho detalle. A veces una empresa publicará su plan de marketing en un sitio Web interno, para que todos sus empleados puedan consultar secciones específicas y colaborar en los cambios. Por lo general el plan de marketing contiene las siguientes secciones. • • • • Resumen ejecutivo y tabla de contenido. El plan de marketing debe comenzar con una tabla de contenido y un breve resumen para que la alta dirección tenga acceso rápido a una descripción de las metas y recomendaciones principales. Análisis de la situación. Esta sección presenta los antecedentes relevantes sobre ventas, costos, mercado, competencia y las diversas fuerzas del macroentorno. ¿Cómo definimos el mercado, de qué tamaño es, y qué tan rápido está creciendo? ¿Cuáles son las tendencias de importancia y los asuntos críticos? Las empresas utilizan toda esta información para realizar un análisis FODA. Estrategia de marketing. El gerente de marketing define en esta sección la misión, las metas de marketing y financieras, y las necesidades que la oferta pretende satisfacer, así como el posicionamiento competitivo de la empresa, producto o servicio. Todo esto requiere aportaciones de las demás áreas, compras, producción, ventas, finanzas y recursos humanos, entre otras. Proyecciones financieras. Las proyecciones financieras incluyen los pronósticos de ventas y de gastos, junto con un análisis de punto de equilibrio. Del lado de los ingresos se pronostican el volumen de ventas por mes y la categoría de productos, y del lado de los gastos los costos esperados de marketing, desglosados en categorías más específicas. El análisis de punto de equilibrio estima cuántas unidades debe vender la empresa al mes para compensar sus costos fijos mensuales y los costos unitarios variables promedio. Un método más complejo de calcular las ganancias es el análisis de riesgos. En él se obtienen tres estimaciones (optimista, pesimista y más probable) para cada variable incierta que afecte la rentabilidad, DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING | CAPÍTULO 2 Apuntes de marketing Criterios para la creación de planes de marketing Aquí se presentan algunas preguntas que deben ser formuladas al evaluar un plan de marketing. 1. 2. ¿El plan es simple? ¿Es fácil de entender y de implementar? ¿Comunica el contenido de manera clara y práctica? ¿El plan es específico? ¿Sus metas son concretas y se pueden medir? ¿Incluye acciones y actividades particulares, cada una con fechas de terminación específicas, personas responsables específicas y presupuestos específicos? 3. 4. ¿El plan es realista? ¿Son realistas las metas de ventas, los presupuestos de gastos y las fechas de cumplimiento? ¿Se ha llevado a cabo una autocrítica honesta y franca que saque a la luz las preocupaciones y objeciones posibles? ¿El plan está completo? ¿Incluye todos los elementos necesarios? ¿Tiene la amplitud y profundidad correctas? Fuente: Adaptado de Tim Berry y Doug Wilson, On Target: The Book on Marketing Plans (Eugene OR; Palo Alto Software, 2000). • bajo un entorno de marketing supuesto y con una estrategia de marketing para el periodo planeado. La computadora simula los posibles resultados, y calcula una distribución que muestra la gama de posibles tasas de retorno y sus probabilidades.45 Controles de la implementación. En la última sección se hace un esbozo de los controles para supervisar y ajustar la implementación del plan. Típicamente, desglosa las metas y el presupuesto mensual o trimestral, para que la dirección pueda revisar los resultados de cada periodo y tomar medidas correctivas conforme sean necesarias. Algunas organizaciones incluyen también planes de contingencia. El rol de la investigación Para desarrollar productos innovadores, estrategias exitosas y programas de acción, los especialistas en marketing necesitan información actualizada acerca del entorno, la competencia y los segmentos de mercado elegidos. A menudo el análisis de datos internos es el punto de partida para evaluar la situación actual de marketing, y son complementados por información de marketing e investigaciones del mercado en general, la competencia, asuntos clave, amenazas y oportunidades. A medida que el plan se lleva a cabo, los especialistas en marketing usan la investigación para medir el progreso en el cumplimiento de las metas, y para identificar las áreas que pueden mejorar. Por último, la investigación de marketing ayuda a los especialistas en marketing a aprender más sobre las demandas de sus clientes, sus expectativas, percepciones, satisfacción y lealtad. Así, el plan de marketing debe esbozar qué investigaciones se llevarán a cabo y cuándo, así como la forma en que se aplicarán los hallazgos. El rol de las relaciones Aunque el plan de marketing muestre qué hará la empresa para establecer y mantener relaciones rentables con sus clientes, también afecta otras relaciones internas y externas de la empresa. En primer lugar, influye en cómo trabajarán entre sí los encargados del marketing, y cómo se relacionarán con el personal de otros departamentos para entregar valor y satisfacer a los clientes. En segundo, afecta la manera en que la empresa trabaja con sus proveedores, distribuidores y aliados para lograr las metas establecidas en el plan. Por último, influye en los tratos de la empresa con otros interesados en el negocio, incluyendo los reguladores gubernamentales, los medios de comunicación y la comunidad en general. Los especialistas en marketing deben considerar todas estas relaciones cuando desarrollan el plan de marketing. Del plan de marketing a la acción de marketing Casi todas las empresas generan planes de marketing anuales. Los especialistas en marketing comienzan a planificar bastante antes de la fecha de implementación, con el propósito de tener tiempo para realizar la investigación de marketing, hacer un análisis, obtener el visto bueno de la dirección, y hacer un esfuerzo de coordinación entre departamentos. A medida que cada programa de acciones da inicio, los resultados que se van obteniendo son controlados; por lo tanto, cualquier desviación de los planes se investiga, y se toman acciones correctivas cuando son necesarias. Algunas empresas preparan planes de contingencia; los especialistas en marketing deben estar preparados para actualizar y adaptar los planes de marketing en cualquier momento. 55 56 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING El plan de marketing definirá los mecanismos de medición del progreso realizado hacia el cumplimiento de las metas. Los gerentes suelen usar presupuestos, horarios y medidas de marketing para supervisar y evaluar los resultados. A partir de los presupuestos cualquiera de los interesados puede comparar los gastos planificados contra los gastos reales para un periodo determinado. La programación temporal permite que la dirección sepa cuándo deben completarse las tareas y cuándo son concluidas en realidad. Las medidas de marketing permiten seguir los resultados reales de los programas de marketing, para determinar si la compañía está avanzando hacia la consecusión de sus metas. Resumen 1. 2. 3. El proceso de entrega de valor incluye la elección (o identificación), la provisión (o entrega) y la comunicación de un valor superior. La cadena de valor es una herramienta para identificar las actividades clave que crean valor y generan costos en un negocio determinado. Las empresas sólidas desarrollan capacidades superiores para administrar sus procesos empresariales básicos, tales como la realización de nuevos productos, la gestión de inventarios, y la captación y retención de clientes. La gestión eficaz de estos procesos básicos exige la creación de una red de marketing, a partir de la cual la empresa trabaja de cerca con todas las partes de la cadena de distribución, desde los proveedores de materias primas hasta los distribuidores y minoristas. Las empresas ya no compiten entre sí; ahora son las redes de marketing las que lo hacen. Según un punto de vista, el marketing holístico maximiza la exploración del valor, en virtud de que entiende las relaciones que existen entre el espacio cognitivo del cliente, el espacio de competencia de la empresa, y el espacio de recursos de sus colaboradores. Además, maximiza la creación de valor mediante la identificación de nuevos beneficios desde el espacio cognitivo del cliente, utilizando las competencias centrales de su ámbito empresarial, y elegiendo a los aliados del negocio a partir de sus redes de colaboración. Conservándolos, y maximizando la entrega de valor al volverse muy competente en la gestión de las relaciones con clientes, de los recursos internos, y de las relaciones con socios. 4. 5. 6. 7. La planificación estratégica orientada al mercado es el proceso de dirección que desarrolla y mantiene un ajuste viable entre las metas, habilidades y recursos de la organización, y sus siempre cambiantes oportunidades de mercado. La meta de la planificación estratégica es dar forma a los negocios y productos de la empresa para que produzcan el crecimiento y las ganancias deseadas. La planificación estratégica se lleva a cabo en cuatro niveles: corporativo, de división, de unidades de negocios y de producto. La estrategia corporativa establece un marco para que las divisiones y las unidades de negocio preparen sus planes estratégicos. Fijar una estrategia corporativa implica definir la misión corporativa, establecer unidades estratégicas de negocio (UEN), asignar recursos a cada una de ellas, y evaluar las oportunidades de crecimiento. La planificación estratégica de negocios individuales incluye la definición de la misión de negocio, el análisis de las oportunidades y amenazas externas, el análisis de las fortalezas y debilidades internas, la formulación de las metas, de la estrategia y de los programas de apoyo, la implementación de los programas, control y retroalimentación. Cada nivel de producto dentro de una unidad de negocio debe desarrollar un plan de marketing para lograr sus metas. El plan de marketing es uno de los resultados más importantes del proceso de marketing. Aplicaciones Debate de marketing ¿Cuáles son las características de una apropiada declaración de misión? Las declaraciones de misión suelen ser producto de muchas deliberaciones y discusiones. Al mismo tiempo, sus críticos aseguran que a veces carecen de “sagacidad” y de especificidad, o hacen las mismas promesas huecas y no varían mucho de una empresa a otra. Asuma una posición: Las declaraciones de misión son críticas para una organización de marketing exitosa versus Las declaraciones de misión rara vez proveen un valor de marketing útil. Discusión de marketing Planificación de marketing Considere la cadena de valor de Porter y el modelo de marketing con orientación holística. ¿Qué implicaciones tienen para la planificación de marketing? ¿Cómo estructuraría usted un plan de marketing para incorporar algunos de esos conceptos? DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING Marketing de excelencia >> Cisco Cisco Systems es el proveedor de equipo de redes para Internet líder en el mundo. La empresa vende el hardware (routers y switches), el software y los servicios responsables, en gran medida, de que Internet funcione. Cisco fue fundada en 1984 por un matrimonio que trabajaba en el departamento de operaciones de cómputo de Stanford University. Al principio la empresa fue bautizada como cisco, con c minúscula, utilizando una abreviatura de San Francisco, y su marca de identificación fue un logotipo que tiene cierta semejanza con el puente Golden Gate, sobre el que la pareja viajaba con frecuencia. Cisco salió a bolsa en 1990, y sus dos fundadores dejaron la empresa poco tiempo después, debido a conflictos de interés con el nuevo CEO y presidente. Durante la siguiente década la compañía creció en forma exponencial, impulsada por lanzamientos de nuevos productos, como routers patentados, switches, plataformas y módems que contribuyeron de manera significativa a la parte medular de Internet. Cisco inauguró sus primeras oficinas internacionales en Gran Bre-taña y Francia en 1991, y ha seguido abriendo sedes en diversos países desde entonces. Durante la década de 1990 adquirió e integró exitosamente 49 compañías a su negocio central. Como resultado, su capitalización de mercado cre-ció más rápido que para cualquier otra empresa en la historia: de 1 000 millones de dólares a 300 000 millones entre 1991 y 1999. En marzo de 2000 Cisco se convirtió en la empresa más valiosa del mundo, con una capitalización de mercado que llegó a un máximo de 582 000 millones de dólares, 82 dólares por acción. Para finales del siglo XX, aunque la empresa era extremadamente exitosa, la conciencia de marca era baja; muchas personas sabían de Cisco por el precio de sus acciones, y no por lo que realmente hacía. Cisco estableció alianzas con Sony, Matsushita y US West para combinar sus marcas de módems con el logo de Cisco, con la esperanza de generar reconocimiento de nombre y valor de marca. Además lanzó sus primeros spots de televisión como parte de la campaña titulada “¿Estás preparado?”. En los anuncios, niños y adultos de todo el mundo daban | CAPÍTULO 2 57 datos sobre el poder de Internet, e invitaban al telespectador a reflexionar con la frase “¿Estás preparado?”. Para sobrevivir a la explosión de la burbuja de las puntocom, en 2001 la empresa se restructuró en once grupos de tecnología y una organización de marketing, que planeaba comunicar la línea de productos y las ventajas competitivas de mejor manera que lo había hecho anteriormente. En 2003 Cisco introdujo un nuevo mensaje de marketing, “El poder de la red. Ahora”. La campaña internacional estaba dirigida a ejecutivos corporativos y destacaba, mediante un enfoque de publicidad más discreto, el rol crítico que Cisco desempeñaba dentro del complejo sistema tecnológico. Los anuncios de televisión expresaban que los sistemas de Cisco cambian la vida de la gente en todo el mundo; un anuncio impreso no mencionaba el nombre de la empresa sino hasta la tercera de ocho páginas. Marilyn Mersereau, vicepresidenta corporativa de marketing de Cisco, explicaba: “La publicidad inteligente involucra al lector en algo que le dé que pensar y que sea provocador, y no que le golpee con la marca desde la primera página”. El año 2003 trajo nuevas oportunidades para Cisco cuando la empresa entró al segmento de consumo con la adquisición de Linksys, un fabricante de equipo de redes para el hogar y oficinas pequeñas. Para 2004 Cisco ofrecía varias soluciones de entretenimiento para el hogar, incluyendo capacidades inalámbricas para música, impresión, video y más. Debido a que otras estrategias previas de marketing habían estado dirigidas a quienes tomaban decisiones corporativas y de tecnologías de la información (TI), en 2006 la empresa lanzó una campaña para recapitalizar su marca y aumentar la conciencia de marca entre los consumidores, en un intento por contribuir al aumento del valor general de la misma. La campaña “La red humana” trataba de “humanizar” al gigante de la tecnología, reposicionándolo como algo más que un mero proveedor de switches y routers, y comunicando su rol fundamental en la conexión de las personas mediante la tecnología. Los resultados iniciales fueron positivos. Los ingresos de Cisco aumentaron 41% entre 2006 y 2008, impulsados por los incrementos en sus ventas de productos tanto para uso doméstico como empresarial. Para finales de 2008 los ingresos de Cisco llegaron a los 39 500 millones de dólares y BusinessWeek la calificó como una de las marcas globales más importantes, otorgándole el decimoctavo lugar. Con su entrada al mercado de consumo Cisco ha tenido que desarrollar formas únicas de conectarse con los consumidores. Un desarrollo reciente es Cisco Connected Sports, una plataforma que convierte los estadios deportivos en sedes interactivas conectadas digitalmente. La empresa ya ha transformado los estadios de los Cowboys de Dallas, los Yankees de Nueva York, los Royals de Kansas City, los Blue Jays de Toronto y los Dolphins de Miami en la “máxima experiencia para los aficionados”, y planea añadir más equipos a su cartera. Los aficionados pueden conocer de manera virtual a los jugadores mediante el sistema de videoconferencias Telepresence; además, los displays digitales de visualización colocados por todo el estadio les permiten revisar los marcadores de otros juegos, hacer pedidos de comida y ver el tráfico local. Por si fuera poco, las pantallas planas de alta definición ubicadas en distintos 58 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING lugares del estadio aseguran que los aficionados nunca se perderán una jugada, ni siquiera estando en el baño. Actualmente Cisco continúa adquiriendo empresas —40 entre 2004 y 2009— que le ayudan a expandirse hacia nuevos mercados, como el de electrónica de consumo, el de software de colaboración empresarial, y el de servidores informáticos. Estas adquisiciones concuerdan con la meta de Cisco: aumentar el tránsito general en Internet, lo que en última instancia impulsa la demanda para sus productos de hardware de redes. Cisco ha tenido que enfrentar nuevos competidores, como Microsoft, IBM y Hewlett-Packard, para lo cual ha enfocado sus esfuerzos de marketing en llegar hasta sus clientes, incluyendo estrategias como el uso de las redes sociales Facebook, Twitter y los blogs. Marketing de excelencia >> Intel Intel fabrica los microprocesadores que se encuentran en el 80% de los ordenadores personales del mundo. Actualmente es una de las marcas más valiosas del planeta, con ingresos que superan los 37 000 millones de dólares. Sin embargo, al principio los microprocesadores Intel sólo eran conocidos por sus números de versión de desarrollo, como “80386” u “80486”. Debido a que los números no pueden registrarse como marca, la competencia salió con sus propios chips “486” e Intel no tuvo manera de distinguirse de los demás. Por otro lado, los consumidores no podían ver los productos Intel, pues éstos se hallaban profundamente “enterrados” dentro de sus PC. Así, Intel tuvo dificultades para convencer a los consumidores de que pagaran más por sus productos de altas prestaciones. Como resultado, la empresa creó la campaña de marketing de componentes de marca por excelencia, y pasó a la historia. Eligió un nombre que pudiera registrar para introducir su microprocesador de última generación, Pentium, y lanzó la campaña “Intel Inside” (“Intel adentro”) con el propósito de Preguntas 1. ¿Cómo se construye una marca en un mercado industrial, en comparación con su construcción en el mercado de consumo? 2. ¿El plan de Cisco de llegar a los consumidores finales es viable? ¿Por qué? Fuentes: Marguerite Reardon, “Cisco Spends Millions on Becoming Household Name”, CNET, 5 de octubre de 2006; Michelle Kessler, “Tech Giants Build Bridge to Consumers”, USA Today, 13 de marzo de 2006; Marla Matzer, “Cisco Faces the Masses”, Los Angeles Times, 20 de agosto de 1998; David. R. Baker, “New Ad Campaign for Cisco”, San Francisco Chronicle, 18 de febrero de 2003; Bobby White, “Expanding into Consumer Electronics, Cisco Aims to Jazz Up Its Stodgy Image”, Wall Street Journal, 6 de septiembre de 2006, p. B1; Burt Helm, “Best Global Brands”, BusinessWeek, 18 de septiembre de 2008; Ashlee Vance, “Cisco Buys Norwegian Firm for $3 Billion”, New York Times, 1 de octubre de 2009; Jennifer Leggio, “10 Fortune 500 Companies Doing Social Media Right”, ZDNet, 28 de septiembre de 2009. generar conciencia de marca para toda su familia de microprocesadores. Esta campaña ayudó a posicionar la marca Intel fuera de los PCs y dentro de la mente de los consumidores. Para ejecutar la nueva estrategia de marca era esencial que los fabricantes de computadoras que usaran microprocesadores Intel apoyaran el programa. Intel les dio descuentos significativos si incluían su logotipo en los anuncios de PC, o si colocaban la etiqueta “Intel Inside” en un lugar visible de sus computadoras personales y portátiles. La empresa creó varias campañas de marketing eficaces e identificables a finales de la década de 1990 para convertirse en un componente de marca reconocido y agradable. En la campaña publicitaria “Bunny People” (Gente conejo) se caracterizaba a los técnicos de Intel vestidos con trajes aislantes de colores brillantes, y bailando música disco en el interior de una fábrica de procesadores. Intel también usó al famoso Blue Man Group en sus anuncios para Pentium III y Pentium IV. En 2003 Intel lanzó la plataforma Centrino, que incluía un nuevo microprocesador, batería extendida y capacidades inalámbricas. La empresa lanzó un esfuerzo de medios multimillonario alrededor de la nueva plataforma, utilizando el eslogan “Sin cables. Sin nudos. Sin cargas. Sin compromiso. Sin estrés” para animar al mundo a deshacerse de los cables. La campaña “Sin cables” contribuyó a que la empresa obtuviera 2 000 millones de dólares en ingresos durante los primeros nueve meses de difusión. Cuando el sector del PC se desaceleró a mediados de la primera década del siglo XXI, Intel buscó nuevas áreas de crecimiento, como los aparatos para entretenimiento doméstico y las computadoras portátiles. Lanzó dos nuevas plataformas Viiv (rima con el número cinco en inglés, “five”) dirigidas a los aficionados al entretenimiento en casa, y Centrino Duo móvil. Además, la empresa creó una campaña global de marketing de 2 000 millones de dólares para reposicionarse, dejando atrás su identificación como una empresa inteligente productora de microprocesadores, y convirtiéndose en una “empresa amable y cercana” que ofrecía también soluciones para los consumidores. Como parte de la campaña se creó un nuevo logotipo y se lanzó el nuevo eslogan “Leap Ahead” (“Salta hacia DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING adelante”), que reemplazó al conocido “Intel Inside” que se había convertido en sinónimo de la marca. En 2007 Intel creó la PC Classmate, una pequeña computadora fácilmente utilizable por los niños, duradera y accesible con procesador Intel, cuyo público meta estaba conformado por la infancia de regiones remotas del planeta. Este producto fue parte de una iniciativa llamada Intel Learning Series, cuya intención era ayudar a extender la educación tecnológica por todo el mundo. Un año después Intel lanzó el procesador Atom, el más pequeño hasta ese momento, diseñado para los dispositivos móviles para Internet, netbooks y netttops tales como la PC Classmate. Aquel mismo año introdujo su microprocesador más avanzado, el Intel Core i7, que se dirigía a satisfacer las necesidades de video, juegos en 3-D y actividades avanzadas de cómputo. Ambos procesadores fueron un éxito instantáneo. El Atom, más pequeño que un grano de arroz, daba potencia al creciente mercado de los netbooks, computadoras personales ligeras, de menos de medio kilo de peso. Intel vendió más de 20 millones de procesadores Atom para netbook tan sólo en el primer año, y 28 millones en el segundo. Algunos analistas predicen que cuando el procesador Atom incursione en el mercado de los smartphones y los móviles, Intel podría vender cientos de millones de unidades en un periodo muy corto. La campaña publicitaria más reciente de Intel se propone mejorar la conciencia de marca de la empresa, y se titula “Sponsors of Tomorrow” (“Los patrocinadores del mañana”). Los anuncios destacaron el rol que Intel juega en la transformación del futuro tecnológico, y tomaron un tono humorístico. | CAPÍTULO 2 59 En uno de ellos, un hombre de edad mediana que trae puesta la tarjeta de identificación de su empresa camina por la cafetería mientras otros empleados gritan, lo agarran y suplican por su autógrafo. En la pantalla se lee, “Ajay Bhatt, co-inventor del U.S.B.”, mientras el empleado (representado por un actor) le guiña el ojo a una de sus seguidoras. El anuncio termina con la línea “Nuestros superhéroes no son como los tuyos”. Mientras los superhéroes de Intel continúen creando microprocesadores poderosos para aparatos más portátiles y más pequeños, el valor de su marca seguirá creciendo, lo mismo que su influencia en el futuro de la tecnología. Preguntas 1. Discuta cómo cambió Intel la historia del marketing de componentes. ¿Qué hizo tan bien en esas campañas iniciales de marketing? 2. Evalúe los esfuerzos de marketing más recientes de Intel. ¿Perdieron algo al dejar de usar el eslogan “Intel Inside”? Fuentes: Cliff Edwards, “Intel Everywhere?”, BusinessWeek, 8 de marzo de 2004, pp. 56-62; Scott Van Camp, “ReadMe 1st”, Brandweek, 23 de febrero de 2004, p. 17; “How to Become a Superbrand”, Marketing, 8 de enero de 2004, p. 15; Roger Slavens, “Pam Pollace, VP-Director, Corporate Marketing Group, Intel Corp”, BtoB, 8 de diciembre de 2003, p. 19; Kenneth Hein, “Study: New Brand Names Not Making Their Mark”, Brandweek, 8 de diciembre de 2003, p. 12; Heather Clancy, “Intel Thinking Outside the Box”, Computer Reseller News, 24 de noviembre de 2003, p. 14; Cynthia L. Webb, “A Chip Off the Old Recovery?”, Washingtonpost.com, 15 de octubre de 2003; “Intel Launches Second Phase of Centrino Ads”, Technology Advertising & Branding Report, 6 de octubre de 2003; David Kirkpatrick, “At Intel, Speed Isn’t Everything”, Fortune, 9 de febrero de 2004, p. 34; Don Clark, “Intel to Overhaul Marketing in Bid to Go Beyond PCs”, Wall Street Journal, 30 de diciembre de 2005; Stephanie Clifford , “Tech Company’s Campaign to Burnish Its Brand”, New York Times, 6 de mayo de 2009, p. B7; Tim Bajarin, “Intel Makes Moves in Mobility”, PC Magazine, 5 de octubre de 2009. PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING 60 Plan de marketing de muestra Pegasus Sports International 1.0 Resumen ejecutivo 2.0 Análisis de situación Pegasus Sports International es una empresa de reciente creación que fabrica accesorios para patinaje en línea. Además de los accesorios, Pegasus está desarrollando SkateTours, un servicio que llega a los clientes, en conjunto con una tienda local de patines, y les provee una tarde de patinaje usando los patines en línea y algunos de los demás accesorios de Pegasus, como las SkateSails. El mercado de accesorios para patinaje ha sido ignorado en su mayoría. Aunque existen varios fabricantes importantes de patines, el mercado de accesorios no ha sido atendido. Esto le da a Pegasus una oportunidad extraordinaria de crecimiento de mercado. El patinaje es un deporte en rápido crecimiento. Actualmente la mayor parte del patinaje es recreativo. Sin embargo, cada vez hay más competiciones, incluyendo competiciones de equipos (como el hockey en patines) e individuales (como carreras). Pegasus trabajará para que estos mercados crezcan, y también para desarrollar el mercado de transporte sobre patines, un uso más utilitario del patinaje. Varios de los productos actualmente desarrollados por Pegasus están en espera de patente, y las investigaciones del mercado local indican que existe gran demanda para ellos. Pegasus logrará una penetración de mercado rápida y significativa mediante un modelo de negocios sólido, planificación a largo plazo y un fuerte equipo directivo que sea capaz de aprovechar esta emocionante oportunidad. Los tres miembros principales del equipo directivo tienen más de 30 años de experiencia combinada, tanto personal como en el sector. Esta amplia experiencia le da a Pegasus la información empírica y la pasión para proveer al mercado de patinaje con los tan necesarios productos accesorios. Al principio, Pegasus venderá sus productos mediante su página Web. Este enfoque tipo Dell, directo al cliente, le permitirá lograr márgenes más altos y mantener una relación cercana con sus clientes, algo esencial para fabricar productos que tengan una verdadera demanda del mercado. Para finales de año, Pegasus habrá desarrollado relaciones con diferentes tiendas de patines, y comenzará a vender sus productos a través de minoristas. Pegasus está entrando en su primer año de operación. Sus productos han sido bien recibidos, y el marketing será fundamental para desarrollar conciencia de marca y de producto, así como para el crecimiento de la base de clientes. Pegasus International ofrece varios accesorios diferentes para patinaje, atendiendo al sector de patinaje en línea. TABLA 2.1 2.1 Resumen de mercado Pegasus posee buena información sobre el mercado, y conoce mucho sobre los atributos comunes del cliente más preciado. Esta información se difundirá para entender mejor a quién se atiende, cuáles son sus necesidades específicas, y cómo puede Pegasus comunicarse mejor con ellos. Mercados meta ■ Recreativo ■ Deportivo ■ Velocidad ■ Hockey ■ Extremo 2.1.1 Demografía del mercado El perfil del cliente típico de Pegasus consiste de los tres siguientes factores geográficos, demográficos y conductuales: Geográficos ■ Pegasus no tiene un área geográfica meta definida. Al apoyarse en el amplio alcance de Internet y las múltiples empresas de servicios de entrega, la empresa podrá atender a clientes nacionales e internacionales. ■ La población meta a la que se está dirigiendo es de 31 millones de usuarios. Pronóstico de mercado meta Pronóstico de mercado meta Clientes potenciales Crecimiento 2011 2012 2013 2014 2015 TCAC* Recreativo 10% 19 142 500 21 056 750 23 162 425 25 478 668 28 026 535 10.00% Deportivo 15% 6 820 000 7 843 000 9 019 450 10 372 368 11 928 223 15.00% Velocidad 10% 387 500 426 250 468 875 515 763 567 339 10.00% Hockey 6% 2 480 000 2 628 800 2 786 528 2 953 720 3 130 943 6.00% Extremo 4% 2 170 000 2 256 800 2 347 072 2 440 955 2 538 593 4.00% 10.48% 31 000 000 34 211 600 37 784 350 41 761 474 46 191 633 10.48% Total *Tasa compuesta anual de crecimiento. Fuente: Adaptado de un plan muestra de Palo Alto Software, Inc.(Derechos reservados). Encuentre el más completo plan de marketing de muestra en www.mplans.com. Reimpreso con permiso de Palo Alto Software. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING Demografía ■ Existe casi la misma proporción de usuarios masculinos y femeninos. ■ Edades de 13-46, con el 48% agrupado en las edades de 23-34. Los usuarios recreativos tienden a cubrir la gama de edades más amplia, incluyendo desde usuarios jóvenes hasta adultos activos. Los usuarios deportivos tienden a encontrarse en el rango de 20-40. Los usuarios de velocidad tienden a ubicarse entre los 25-30. Los jugadores de hockey por lo general son adolescentes y adultos jóvenes de hasta 25 años, aproximadamente. El segmento extremo tiene edades similares a los jugadores de hockey. ■ De los usuarios mayores de 20 años, el 65% tiene un título universitario o ha terminado buena parte de sus estudios superiores. ■ Los usuarios adultos tienen un ingreso medio personal de 47 000 dólares. Factores conductuales ■ Los usuarios disfrutan de las actividades deportivas no como un medio para tener una vida sana, sino como una actividad agradable por sí misma. ■ Los usuarios gastan en equipo, típicamente en equipo deportivo. ■ Los usuarios tienen estilos de vida activos, que incluyen algún tipo de actividad recreativa al menos dos o tres veces por semana. 2.1.2 Necesidades del mercado Pegasus provee a la comunidad de patinadores una amplia gama de accesorios para todas las variedades de patinaje. La empresa busca otorgar los siguientes beneficios, que son importantes para sus clientes: ■ Calidad en la fabricación. Los clientes trabajan duro para ganar dinero, y no disfrutan gastándolo en productos desechables que funcionan solamente un año o dos. ■ Diseños bien pensados. El mercado del patinaje no ha sido atendido por productos bien pensados que satisfagan las necesidades de los patinadores. La experiencia de Pegasus en el sector y su dedicación personal al deporte le dará la información necesaria para fabricar productos diseñados perspicazmente. ■ Servicio al cliente. Se requiere un servicio ejemplar para generar un negocio sostenible con una base de clientes leales. | CAPÍTULO 2 61 quitarse los patines, y se dirigirá a los patinadores recreativos, el segmento de mayor tamaño. SkateAids, por otro lado, son productos adecuados para todos. El patinaje también crecerá gracias al SkateSailing. Este deporte se dirige primordialmente al patinador intermedio o avanzado, y su potencial de crecimiento es muy grande. Las velas que Pegasus fabrica se han vendido en Europa siguiendo un patrón similar al del surf con vela. El patinaje con vela comenzó en Santa Mónica, pero se desarrolló hasta que ya era un éxito en Europa. Otra tendencia es el patinaje en grupo. Cada vez se reúnen más grupos en excursiones de patinaje en ciudades de todo el mundo. Por ejemplo, San Francisco tiene un grupo de patinaje nocturno que atrae a cientos de personas. Las tendencias de mercado muestran crecimiento continuo en todas direcciones. 2.1.4 Crecimiento de mercado Con la disminución del precio de los patines como resultado de la competencia ocasionada por tantas empresas, el mercado ha tenido un crecimiento estable en todo el mundo, aunque las ventas se desaceleraron en algunos mercados. Las estadísticas de crecimiento para 2007 se estimaron en más de 35 millones de unidades. Más y más gente descubre —y en muchos casos redescubre— los beneficios que brinda el patinaje en términos de la salud y entretenimiento. 2.2 Análisis FODA El siguiente análisis FODA identifica las fortalezas y debilidades clave dentro de la empresa, y describe las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta Pegasus. 2.2.1 Fortalezas ■ Gran experiencia e intuición profunda en el sector. ■ Diseñadores de productos creativos pero prácticos. ■ El uso de un modelo de negocio flexible y altamente eficaz, que utiliza ventas y distribución directas al cliente. 2.2.2 Debilidades ■ Dependencia de capital externo necesario para hacer crecer el negocio. ■ Falta de minoristas que puedan trabajar cara a cara con el cliente para generar conciencia de marca y de producto. ■ Dificultad para desarrollar conciencia de marca, al ser una nueva empresa. 2.2.3 Oportunidades 2.1.3 Tendencias del mercado ■ Participación dentro de un sector en crecimiento. Pegasus se distinguirá al comercializar productos que anteriormente no estaban disponibles para los patinadores. En el pasado, el énfasis se hacía en la venta de patines y sólo algunos accesorios. El número de patinadores no está restringido a un único país, continente o grupo de edades, así que existe un mercado mundial. Pegasus tiene productos para prácticamente todos los grupos de patinadores. El segmento de crecimiento más rápido en este sector es el de patinadores deportivos. Por lo tanto, el marketing irá dirigido a este grupo. BladeBoots permitirá a los usuarios entrar a los establecimientos sin necesidad de ■ Disminución de los costos mediante economías de escala. ■ Capacidad de difundir los esfuerzos de marketing para ayudar al crecimiento del mercado en general. 2.2.4 Amenazas ■ Competencia futura/potencial de un participante del mercado previamente establecido. ■ Una caída en la economía, que podría tener efectos negativos en el gasto en productos deportivos o recreativos. 62 ■ PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING La publicación de un estudio que cuestiona la seguridad del patinaje o la incapacidad de prevenir lesiones importantes causadas por dicho deporte. 2.3 Competencia Pegasus Sports International está creando su propio mercado; sin embargo, existen pocas empresas que fabriquen las velas y paracaídas para surf que unos cuantos patinadores están usando. Pegasus es la única marca que realmente está diseñada por y para patinadores. Las pocas velas de la competencia que hay en el mercado no fueron diseñadas para patinar, sino para hacer surf con vela o para patinaje sobre patineta (monopatín). Hay diferentes competidores indirectos que son fabricantes de los patines. Después de muchos años en el mercado, estas empresas aún están por convertirse en competidores directos, lo cual ocurrirá en virtud de que fabriquen accesorios para patines. 3.0 Estrategia de marketing La clave para la estrategia de marketing es enfocarse en los patinadores de velocidad, salud y deporte, y recreativos. Pegasus puede cubrir cerca del 80% del mercado de patinaje, ya que fabrica productos diseñados para cada segmento. Asimismo, la empresa puede atender todos los diferentes segmentos del mercado porque, aunque cada segmento es diferente en términos de usuarios y equipo, sus productos son útiles para todos los segmentos. 3.1 Misión La misión de Pegasus Sports International es proveer al cliente de los mejores accesorios disponibles para patinaje. “Existimos para atraer y mantener clientes. Con una estricta adherencia a esta máxima, el éxito estará asegurado. Nuestros servicios y productos excederán las expectativas de los clientes”. 2.4 Oferta de producto 3.2 Metas de marketing En este momento Pegasus Sports International ofrece varios productos: ■ Mantener un crecimiento sólido y positivo cada trimestre (sin importar los patrones estacionales de ventas). ■ Lograr un aumento continuo en la cuota de mercado. ■ Disminuir los costos de adquisición de clientes en 1.5% por trimestre. ■ ■ ■ El primer producto que se ha desarrollado son las BladeBoots, una cubierta para las ruedas y el marco de los patines en línea, que permite a los patinadores entrar a lugares donde normalmente no les permitirían el acceso en patines. Las BladeBoots vienen con una pequeña bolsa y un cinturón que se convierte en un porta patines bien diseñado. El segundo producto son las SkateSails. Estas velas están diseñadas específicamente para usarlas mientras se patina. Los comentarios que Pegasus ha recibido de los patinadores indica que el patinaje con vela podría convertirse en un deporte muy popular. El registro de marca de este producto está en trámite. El tercer producto, el SkateAid, entrará a producción a finales de año. Ideas para otros productos están actualmente en desarrollo, pero no se revelarán hasta que Pegasus pueda protegerlas mediante las solicitudes de patente en trámite. 2.5 Claves para el éxito Las claves para el éxito son diseñar y fabricar productos que satisfagan la demanda de mercado. Además, Pegasus debe asegurar la satisfacción total del cliente. Si se logran estas claves para el éxito, Pegasus será una empresa rentable. 2.6 Asuntos críticos Como nuevo negocio, Pegasus aún se encuentra en una etapa temprana. Los asuntos críticos para la empresa son: ■ Establecerse como la compañía líder de accesorios para patinaje. ■ Buscar el crecimiento controlado, de manera que los gastos de nómina nunca excedan la base de ingresos. Esto le ayudará a protegerse contra las recesiones. ■ Supervisar de forma constante la satisfacción del cliente, asegurando que la estrategia de crecimiento nunca comprometa los niveles de servicio y satisfacción. 3.3 Metas financieras ■ Aumentar el margen de beneficios en un punto porcentual cada trimestre, mediante la eficiencia y las ventajas que ofrecen las economías de escala. ■ Mantener un presupuesto significativo para investigación y desarrollo (como porcentaje relativo a las ventas), con el propósito de impulsar el desarrollo de productos futuros. ■ Lograr una tasa de crecimiento de dos a tres dígitos durante los primeros tres años. 3.4 Mercados meta Con un mercado mundial de patinaje de más de 31 millones de personas y en constante crecimiento (estadísticas publicadas por la Asociación de Fabricantes de Artículos Deportivos), se ha creado el nicho. La meta de Pegasus es expandir este mercado mediante la promoción del SkateSailing, un nuevo deporte popular tanto en Santa Monica como en Venice Beach, en California. La encuesta de la Asociación de Fabricantes de Artículos Deportivos indica que el patinaje tiene actualmente mayor participación que el fútbol, el softbol, el esquí y el snowboarding combinados. El desglose de participación en patinaje es como sigue: 1% de velocidad (creciendo), 8% hockey (decreciendo), 7% extremo/agresivo (decreciendo), 22% deportivo (casi 7 millones; el de mayor crecimiento) y 61% recreativo (primerizos). Los productos de Pegasus se dirigen a los grupos deportivo y recreativo, porque son los de crecimiento más veloz. Estos grupos están enfocados en la salud y el bienestar físico, y combinados pueden crecer fácilmente hasta el 85% (o 26 millones) del mercado en los próximos cinco años. 3.5 Posicionamiento Pegasus se posicionará como la empresa líder de accesorios de patinaje. Este posicionamiento se logrará mediante la difusión DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Y PLANES DE MARKETING del lado competitivo de la empresa: experiencia en el sector y pasión. Pegasus es una empresa de patinaje formada por patinadores para patinadores. La dirección es capaz de usar su amplia experiencia y pasión personal por el deporte para desarrollar accesorios útiles e innovadores, destinados a una amplia gama de patinadores. 3.6 Estrategias El objetivo único es posicionar a Pegasus como el fabricante líder de accesorios para patinaje, que atiende al mercado nacional y al internacional. La estrategia de marketing buscará primero crear conciencia en el cliente, en relación con los productos y servicios ofrecidos, para entonces crear su base de clientes. El mensaje que buscará comunicar Pegasus es que ofrece los accesorios para patinaje mejor diseñados y más útiles. Este mensaje se comunicará a través de diversos medios. El primero será la página Web de Pegasus, que proporcionará una rica fuente de información sobre los productos, y ofrecerá a los clientes la oportunidad de comprar. Se invertirá gran cantidad de tiempo y dinero en el sitio Web, con el objetivo de crear en el cliente una percepción de total profesionalidad y utilidad de los productos y servicios de Pegasus. El segundo medio de marketing serán los anuncios colocados en numerosas revistas del sector. El sector del patinaje es apoyado por varias revistas diseñadas para promover este deporte como un todo. Además, un número de publicaciones de menor tamaño atiende los segmentos de mercado más pequeños dentro del sector del patinaje. El último medio de comunicación será el uso de impresos de ventas. Los dos medios de marketing mencionados previamente crearán la demanda para los impresos de ventas, que serán enviados a los clientes. El costo de los impresos de ventas será bastante bajo, dado que se utilizará la información ya compilada en la página Web. 3.7 Programa de Marketing El programa de marketing de Pegasus está compuesto por los siguientes enfoques respecto de la fijación de precios, la distribución, la publicidad y la promoción, así como el servicio al cliente. • Fijación de precios. Basada en el precio de venta al | CAPÍTULO 2 63 dio a Pegasus retroalimentación sobre sus productos, lo cual ha resultado en varias mejoras de diseño. 4.0 Finanzas Esta sección tratará sobre la vista general de las finanzas de Pegasus en relación con sus actividades de marketing. Pegasus llevará a cabo un análisis de punto de equilibrio, pronósticos de ventas y de gastos, e indicará cómo se vinculan estas actividades con la estrategia de marketing. 4.1 Análisis de punto de equilibrio El análisis de punto de equilibrio indica que se requerirán 7 760 dólares en ingresos de ventas mensuales para llegar al punto de equilibrio. TABLA 4.1 Análisis de punto de equilibrio Análisis de punto de equilibrio: Punto de equilibrio mensual en unidades 62 Punto de equilibrio mensual en ventas $7 760 Supuestos: Ingreso promedio por unidad $125.62 Costo variable promedio por unidad $ 22.61 Costo fijo estimado mensual $ 6 363 4.2 Pronóstico de ventas Pegasus cree que los números del pronóstico de ventas son conservadores, así que se propone aumentar continuamente las ventas a medida que lo permita el presupuesto de publicidad. Aunque el pronóstico de mercado meta (tabla 2.1) lista todos los clientes potenciales divididos en grupos separados, los clientes del pronóstico de ventas se agrupan en dos categorías: recreativos y competitivos. Esta reducción en las categorías permite al lector analizar rápidamente la información, lo que hace al gráfico más funcional. público por producto. • Distribución. Al principio Pegasus utilizará un modelo de Pronóstico mensual de ventas distribución directa al cliente. Con el tiempo también usará minoristas. • Publicidad y promoción. Varios métodos diferentes se usarán en el esfuerzo publicitario. TABLA 4.2 • Servicio al cliente. Pegasus se esforzará por lograr Pronóstico de ventas Pronóstico de ventas niveles de referencia en atención al cliente. Ventas 3.8 Investigación de marketing Pegasus tiene la fortuna de estar localizada en el centro del mundo del patinaje: Venice, California. Será capaz de aprovechar esta ubicación tan oportuna al trabajar con muchos de los patinadores que viven en la zona. Pegasus pudo probar todos sus productos no solamente con sus socios principales, que son todos patinadores destacados, sino también con muchos de los usuarios dedicados y novatos localizados en Venice. Esta prueba extensiva de productos por una amplia gama de usuarios le 2011 2012 2013 Recreativas $455 740 $598 877 $687 765 Competitivas $ 72 918 $ 95 820 $110 042 Ventas totales $528 658 $694 697 $797 807 Costo directo de ventas 2011 2012 2013 Recreativas $ 82 033 $107 798 $123 798 Competitivas $ 13 125 $ 17 248 $ 19 808 Subtotal de costo de ventas $ 95 158 $125 046 $143 606 PARTE 1 COMPRENSIÓN DE LA DIRECCIÓN DE MARKETING 64 4.3 Pronóstico de gastos El pronóstico de gastos se usará como una herramienta para mantenerse en el objetivo y proporcionar indicadores cuando sean necesarias correcciones/modificaciones para la implementación correcta del plan de marketing. Hitos TABLA 4.3 Hitos Plan Fecha de inicio Hitos Fecha de terminación Presupuesto Gerente Stan Marketing empresa externa Stan Stan Stan Marketing Marketing Marketing Marketing Conclusión del plan de marketing 1/1/11 2/1/11 $ Conclusión de la página Web Campaña publicitaria #1 Campaña publicitaria #2 Desarrollo del canal de minoristas Totales 1/1/11 1/1/11 3/1/11 1/1/11 3/15/11 6/30/11 12/30/11 11/30/11 $20 400 $ 3 500 $ 4 550 $ 0 $28 450 Presupuesto mensual de gastos TABLA 4.4 5.1 Implementación Presupuesto de gastos de marketing Presupuesto de gastos de marketing 0 Departamento Las siguientes indicaciones identifican los programas clave de marketing. Es importante lograr cada uno a tiempo y dentro de presupuesto. 5.2 Organización de marketing 2011 2012 2013 Página Web $ 25 000 $ 8 000 $ 10 000 Publicidad $ 8 050 $ 15 000 $ 20 000 5.3 Planes de contingencia Material impreso $ 1 725 $ 2 000 $ 3 000 Dificultades y riesgos Total de gastos en ventas y marketing $ 34 775 $ 25 000 $ 33 000 6.58% 3.60% 4.14% Margen de contribución $398 725 $544 652 $621 202 Margen de contribución/ ventas 75.42% 78.40% 77.86% Stan Blade será responsable de las actividades de marketing. Porcentaje de ventas ■ Problemas para generar visibilidad, están en función de ser una nueva empresa basada en Internet. ■ Entrada al mercado de un competidor previamente establecido. Riesgos de peor escenario ■ Determinar que el negocio no puede autofinanciarse continuamente. ■ Tener que liquidar equipo o capital intelectual para pagar deudas. 5.0 Controles El propósito del plan de marketing de Pegasus es servir como guía para la empresa. Las siguientes áreas serán controladas para medir el desempeño: ■ Ingresos: mensuales y anuales ■ Gastos: mensuales y anuales ■ Satisfacción del cliente ■ Desarrollo de nuevos productos PARTE 2 Identificación de las oportunidades de mercado Capítulo 3 | Recopilación de información y pronósticos de la demanda Capítulo 4 | Investigación de mercados ulo 3 ít p a C En este capítulo responderemos las siguientes preguntas La severa recesión económica que comenzó en 2008 llevó a muchas empresas a reducir sus precios y usar las promociones de ven- 1. ¿Cuáles son los componentes de un sistema de información de marketing moderno? 2. ¿En qué consiste un sistema de datos interno? 3. ¿Qué constituye un sistema de inteligencia de marketing? 4. ¿Qué tendencias influyentes se pueden observar en el macroentorno? 5. ¿Cómo pueden las empresas medir y pronosticar con precisión la demanda? tas para tratar de retener a los clientes. Recopilación de información y pronósticos de la demanda La toma de decisiones de marketing en un mundo que cambia rápidamente es tanto un arte como una ciencia. Para proporcionar un contexto, visión e inspiración que contribuyan a la toma de decisiones de marketing, las empresas deben poseer información exhaustiva y actualizada sobre las tendencias del macroentorno, así como sobre los efectos del microentorno específicos para sus negocios. Los profesionales del marketing holístico reconocen que el entorno de marketing constantemente presenta nuevas oportunidades y amenazas, y entienden la importancia de la continua vigilancia, previsión y adaptación a ese entorno. La severa contracción del crédito y la desaceleración económica de 2008 y 2009 trajeron consigo cambios profundos en el comportamiento del consumidor, como el recorte y la reasignación del gasto por parte de los compradores. La venta de bienes discrecionales, como juguetes, ropa, joyería y mobiliario para el hogar cayó. La venta de marcas de Las empresas están ajustando la forma en que lujo, como Mercedes, impulsadas durante años por los hacen negocios, y no lo hacen sólo por razones económicas. baby boomers que gastaban sin límite, se redujeron a Prácticamente todas las industrias se han visto afectadas por una asombrosa tercera parte. Mientras tanto, las marcas que ofrecían los dramáticos cambios ocurridos en los entornos tecnológico, soluciones sencillas y asequibles prosperaron. Los ingresos generados demográfico, social, cultural, natural y político-jurídico. En este por las marcas favoritas de General Mills, como Cheerios, Wheaties, capítulo analizaremos cómo pueden las empresas desarrollar sopas Progresso y Hamburger Helper, aumentaron. Los consumidores procesos para identificar y rastrear las tendencias más importambién modificaron su forma de comprar y el lugar donde lo hacían, y tantes del macroentorno. También describiremos la manera en las ventas de las marcas de distribuidor de precios bajos se dispararon. que los especialistas en marketing pueden desarrollar pronósPrácticamente todos los especialistas en marketing se preguntaban si ticos de ventas. En el capítulo 4 examinaremos los mecanismos había surgido una nueva era de prudencia y frugalidad y, de ser así, para realizar investigaciones más específicas sobre problemas cuál sería la acción adecuada a seguir. de marketing particulares. Los componentes de un sistema de información de marketing moderno La principal responsabilidad de identificar los cambios significativos que se dan en el mercado recae en los especialistas en marketing de la empresa. Estos profesionales tienen dos ventajas para realizar esta tarea: la existencia de métodos rigurosos para recopilar información, y el tiempo que pasan interactuando con los clientes y observando a los competidores y otros grupos externos. Algunas empresas tienen sistemas de información de marketing que proporcionan minuciosos detalles sobre los deseos, las preferencias y el comportamiento de los compradores. 67 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Merca 2.0 68 Merca 2.0 La revista líder en temas de mercadotecnia, publicidad y medios, Merca 2.0, realizó un estudio sobre los hábitos de los mexicanos en el uso de las redes sociales. Este informe pretende ilustrar los intereses y las percepciones de los internautas en relación con el dinámico mundo del social media. Desde hace cinco años, cuando las redes sociales comenzaron a operar en México, se ha registrado un importante impacto en materia de comunicación ya que, en primera instancia, se les tomó como una herramienta para adquirir cierto tipo de popularidad y tener interacción con personas de todo el mundo. La investigación realizada se basó en una muestra de 460 participantes mexicanos, de 18 a 45 años de edad, a quienes se aplicó vía Web un cuestionario estructurado con duración de 10 minutos, manteniendo la proporcionalidad en rangos de edad y sexo. Algunos de los resultados obtenidos son: nueve de cada 10 mencionaron a Facebook como su principal red social; 34% afirmó estar conectado a las redes sociales durante todo el día; 29% dijo que utiliza teléfonos móviles como medio para seguir la actividad de sus redes; nueve de cada 10 de estos usuarios leen noticias o alguna nota periodística publicada en la red social.1 Los especialistas en marketing también cuentan con amplia información sobre cómo varían los patrones de consumo nacional e internacionalmente. Por ejemplo, con base en el consumo per cápita, los suizos son quienes consumen más chocolate, los checos más cerveza, los portugueses más vino, y los griegos más cigatabla 3.1 resume éstas y otras comparativas internacionales. En cuanto a los hábitos de conrrillos. La sumo en un nivel más local podemos considerar, por ejemplo, las diferencias regionales que se dan en Estados Unidos: los residentes de Seattle compran más cepillos de dientes por persona que los de cualquier otra ciudad de la nación; los residentes de Salt Lake City comen más dulces; los de de Nueva Orleans usan más salsa de tomate, y los habitantes de Miami beben más jugo (zumo) de ciruela.2 TABLA 3.1 Un perfil global de extremos Mayor tasa de fecundidad Níger 6.88 hijos por mujer Mayor gasto en educación como porcentaje del PIB Kiribati 17.8% del PIB Mayor número de usuarios de teléfonos móviles China 547 286 000 Mayor número de aeropuertos Estados Unidos 14 951 aeropuertos Mayor gasto militar como porcentaje del PIB Omán 11.40% del PIB Mayor población de refugiados Pakistán 21 075 000 personas Mayor tasa de divorcios Aruba 4.4 divorcios por cada 1 000 habitantes Mayor cantidad de televisores a color por cada 100 hogares Usuarios de telefonía móvil per cápita Emiratos Árabes Unidos 99.7 televisores Lituania 138.1 suscriptores por cada 100 personas Mayor asistencia al cine India 1 473 400 000 visitas al cine Mayor consumo de cerveza per cápita República Checa 81.9 litros per cápita Mayor consumo de vino per cápita Portugal 33.1 litros per cápita Mayor consumo de cigarrillos per cápita Grecia 8.2 cigarrillos por persona al día Mayor PIB por persona Luxemburgo $87 490 USD Mayores donantes de ayuda como % del PIB Suecia 1.03% del PIB Más dependientes de la agricultura Liberia 66% del PIB Mayor participación de la población en la fuerza laboral Islas Caimán 69.20% Mayor porcentaje de mujeres en la fuerza laboral Bielorrusia 53.30% Redes de carreteras más concurridas Qatar 283.6 vehículos por kilómetro de carretera Mayor cantidad de muertes en accidentes de tránsito Sudáfrica 31 muertos por cada 100 000 habitantes Mayor afluencia turística Francia 79 083 000 personas al año Mayor esperanza de vida Andorra 83.5 años Mayor tasa de diabetes Emiratos Árabes Unidos 19.5% de la población de 20 a 79 años de edad Fuente: CIA World Fact Book, https://www.cialgov/library/publications/the-world-factbook/geos/xx.html, obtenido el 24 de julio de 2009; The Economist’s Pocket World in Figures, edición 2009, www.economist.com. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA | CAPÍTULO 3 69 Una campaña de marketing bien ejecutada a partir de una correcta investigación, logró incrementar la afluencia turística a Cusco, Perú. Las empresas con mejor nivel de información tienen más oportunidades de elegir correctamente sus mercados, desarrollar ofertas más adecuadas y ejecutar una planificación de marketing más certera. El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) de Perú promovió la campaña “Cusco pone”, a partir de una investigación sobre sus visitantes turísticos en comparación con los que visitaban otras ciudades de Perú (competencia) para crear un nuevo mensaje de marketing y una campaña de turismo. La información ayudó a Mincetur a atraer a más de 121 mil turistas; la ocupación hotelera y las ventas en los restaurantes también crecieron en el 30 y el 50% respectivamente, a pesar de que el acceso a las ruinas de Machu Picchu se interrumpió debido a que la vía férrea se vio afectada en varios tramos por las fuertes lluvias.3 Todas las empresas deben organizar y distribuir flujos continuos de información a sus gerentes de marketing. Un sistema de información de marketing (SIM) está constituido por el conjunto de personas, equipos y procedimientos que recopilan, ordenan, analizan, evalúan la información necesaria, y luego la distribuyen de manera puntual y precisa al personal de marketing a cargo de la toma de decisiones. Se apoya en los registros internos de la empresa, las actividades de inteligencia de marketing y la investigación de mercados. En este capítulo analizaremos los dos primeros componentes; del tercero nos ocuparemos en el capítulo siguiente. El sistema de información de marketing de la empresa debe ser una mezcla de lo que los directivos creen que necesitan, lo que realmente necesitan, y lo que es económicamente factible. Un comité interno de SIM podría entrevistar a una muestra representativa de gerentes de marketing para descubrir sus necesidades de tabla 3.2 se presentan algunas preguntas útiles. información. En la TABLA 3.2 Preguntas sobre las necesidades de información 1. ¿Qué decisiones toma regularmente? 2. ¿Qué información necesita para tomar esas decisiones? 3. ¿Qué información recibe regularmente? 4. ¿Qué estudios especiales solicita periódicamente? 5. ¿Qué información, que no recibe en la actualidad, le gustaría recibir? 6. ¿Qué información desearía recibir diariamente? ¿Semanalmente? ¿Mensualmente? ¿Anualmente? 7. ¿Qué boletines de noticias, resúmenes informativos, blogs, informes o revistas le gustaría ver con frecuencia online u offline? 8. ¿Sobre qué temas le gustaría mantenerse informado? 9. ¿Con qué análisis de datos y programas de información le gustaría contar? 10. ¿Cuáles son las cuatro mejoras más útiles que podrían hacerse al sistema actual de información de marketing? PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO El sistema de datos interno Para identificar oportunidades importantes y problemas potenciales, los gerentes de marketing confían en los informes internos de pedidos, ventas, precios, costos, niveles de inventario, cuentas por cobrar y cuentas por pagar. El ciclo pedido-facturación El núcleo del sistema de registros interno es el ciclo pedido-facturación. Los vendedores, los intermediarios y los clientes hacen pedidos a la empresa. El departamento de ventas prepara las facturas, envía copias a varios departamentos, y solicita los artículos que no hay en existencia. El envío de artículos genera documentos de entrega y facturación que van a varios departamentos. Debido a que los clientes prefieren las empresas que pueden comprometerse a realizar entregas a tiempo, las organizaciones deben llevar a cabo estos pasos con rapidez y precisión. Muchas utilizan Internet para mejorar la velocidad, la precisión y la eficiencia del ciclo pedido-facturación. Fossil Group Fossil Group Esta empresa australiana diseña y distribuye accesorios y prendas de vestir a nivel mundial. Sus ejecutivos de cuenta carecían de la información más reciente acerca de los precios y el inventario mientras tomaban pedidos al por mayor. En consecuencia, muchas veces no había existencias de los artículos de alta demanda, lo cual creaba problemas para los minoristas. Después de que la empresa implementó una solución de ventas móvil que ponía a disposición de los ejecutivos de cuenta los datos de inventario vigentes, el número de ventas paralizadas por pedidos pendientes disminuyó un 80%. Ahora la empresa puede proporcionar a los minoristas niveles de inventario reales, y enviar los pedidos en cuestión de horas, en lugar de días.4 Sistemas de información de ventas Los gerentes de marketing necesitan informes puntuales y precisos sobre las ventas actuales. Walmart opera una base de datos de ventas e inventario que recopila diariamente la información de cada producto para cada cliente, cada tienda y cada día, y lo actualiza cada hora. Consideremos la experiencia de Panasonic. Panasonic 70 Panasonic Panasonic fabrica cámaras digitales, televisores de plasma y otros aparatos electrónicos de consumo. Al no lograr sus metas de ingresos, la empresa decidió adoptar una solución de inventario administrado por el vendedor. El resultado fue que la distribución del inventario se ajustó al consumo, y la disponibilidad de los productos para los clientes aumentó del 70 al 95%. En el transcurso de un año, el promedio de semanas que el suministro de productos permanecía en los canales de Panasonic pasó de 25 a tan sólo 5 semanas, y las ventas de los televisores de plasma pasaron de 20 000 a cerca de 100 000. Best Buy, el primer minorista que utilizó el modelo de inventario administrado por el vendedor, ha ascendido desde entonces a Panasonic en su clasificación de proveedores, de nivel 3 a una marca “confiable” de nivel 1 para televisores de plasma.5 Las empresas que hacen buen uso de las cookies (los registros de uso de un sitio Web que se almacenan en los navegadores personales), son usuarios inteligentes del marketing dirigido. Muchos consumidores están felices de cooperar: una encuesta reciente mostró que el 49% de las personas estuvieron de acuerdo en que las cookies son importantes para ellas cuando utilizan Internet. No sólo no las eliminan, sino que las aceptan esperando incluso recibir iniciativas de marketing y ofertas personalizados. Sin embargo, las empresas deben interpretar los datos de ventas cuidadosamente para no sacar conclusiones incorrectas. Michael Dell dio el siguiente ejemplo: “Si un concesionario tiene tres Mustangs amarillos disponibles y un cliente quiere uno rojo, el vendedor podría arreglárselas para venderle el Mustang amarillo. Finalmente, el Mustang amarillo se vende y envía a la fábrica la señal de que las personas prefieren los Mustangs amarillos”.6 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA | CAPÍTULO 3 Bases de datos, almacenes de información y minería de datos Las empresas organizan su información en bases de datos de clientes, productos y vendedores, y luego las combinan. La base de datos de clientes contendrá el nombre del cliente, su dirección, sus transacciones anteriores, y a veces incluso datos demográficos y psicográficos (actividades, intereses y opiniones). En lugar de enviar por correo un “bombardeo masivo de información” sobre una nueva oferta a todos los clientes de su base de datos, la empresa los catalogará según parámetros como lo reciente de su compra, la frecuencia de sus transacciones, y su valor monetario (RFM), y enviará la oferta sólo a los clientes indicados. Además de permitir lograr ahorros en cuanto a gastos de envío, esta manera de manejar los datos a menudo puede favorecer la obtención de una tasa de respuesta de dos dígitos. Las empresas ponen estos datos a disposición de las personas responsables de la toma de decisiones. Los analistas pueden “profundizar” en los datos y obtener perspectivas recientes de los segmentos de clientes que han pasado por alto las tendencias de consumo recientes y otra información útil. Los gerentes pueden hacer una tabulación cruzada de la información de los clientes con la información sobre productos y vendedores, para obtener una visión más amplia de la situación. Usando tecnología desarrollada por la misma empresa, Wells Fargo puede rastrear y analizar todas las transacciones bancarias realizadas por sus 10 millones de clientes minoristas, ya sea en cajeros automáticos, en sucursales o por Internet. Al combinar los datos de las transacciones con la información personal proporcionada por los clientes, Wells Fargo es capaz de idear ofertas personalizadas para que coincidan con los diferentes eventos que ocurren en la vida de los consumidores. Como resultado, en comparación con el promedio de la industria, que es de 2.2 productos por cliente, Wells Fargo vende cuatro productos por cliente.7 Best Buy también está sacando ventaja de estas nuevas e importantes bases de datos. Best Buy Best Buy ha recopilado una base de datos de más de 15 terabytes, que contiene información generada a lo largo de siete años por 75 millones de hogares. La empresa captura información sobre todas las interacciones, desde llamadas telefónicas y clics de ratón, hasta direcciones de entrega y de reembolso de cheques, y luego pone en acción sofisticados algoritmos para clasificar a más de tres cuartas partes de sus clientes —esto es, a más de 100 millones de personas— en perfiles categorizados como “Buzz” (los jóvenes aficionados a la tecnología), “Jill” (clásicas amas de casa), “Barry” (profesionales adinerados), y “Ray” ( jefes de familia típicos). Además, la empresa aplica un modelo de valor de vida del cliente, que mide la rentabilidad a nivel de transacción, así como factores de comportamiento de los clientes que aumentan o disminuyen el valor de su relación. Saber tanto acerca de sus clientes permite que Best Buy emplee marketing de precisión y programas de incentivos bien dirigidos que obtienenpor tanto tasas de respuesta elevadas.8 Inteligencia de marketing El sistema de inteligencia de marketing El sistema de inteligencia de marketing es un conjunto de procedimientos y fuentes que utilizan los gerentes para obtener información diaria sobre las novedades que se dan en el entorno del marketing. El sistema de registros internos proporciona datos de resultados, pero el sistema de inteligencia de marketing proporciona datos de acontecimientos. Los gerentes de marketing recopilan esta información de diversas maneras: leyendo libros, periódicos y publicaciones comerciales; hablando con clientes, proveedores y distribuidores; siguiendo de cerca los medios de comunicación social en Internet, y reuniéndose con los gerentes de otras empresas. Antes del surgimiento de Internet, a veces se tenía que salir al campo, literalmente, y observar a la competencia. Esto es justo lo que hizo el empresario de gas y petróleo T. Boone Pickens. Al describir cómo obtuvo información sobre la actividad de perforación de un competidor, Pickens recuerda: “Hacíamos que alguien observara con prismáticos la zona de perforación [del rival] desde un par de kilómetros de distancia. A nuestro competidor no le gustaba esto, pero no podía hacer nada al respecto. Nuestros observadores veían los empalmes y los tubos de perforación. Los contaban; cada empalme [de perforación] medía unos nueve metros de largo. Al sumar todos los empalmes, podíamos calcular la profundidad del pozo”. Pickens sabía que cuanto más profundo fuera el pozo, más costoso sería para su rival sacar el petróleo o el gas a la superficie, y esta información le proporcionó una ventaja competitiva inmediata.9 Best Buy utiliza una enorme base de datos para elaborar perfiles con los que clasifica a sus clientes. 71 72 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO La recopilación de datos para el sistema de inteligencia de marketing debe ser legal y ética. En 2006, la empresa privada de inteligencia Diligence tuvo que pagar a la firma de auditoría KPMG 1.7 millones de dólares por haberse infiltrado ilegalmente en sus archivos para apoderarse de los resultados de una auditoría que realizó a una compañía de inversión con sede en Bermudas, información de interés para un conglomerado ruso. El cofundador de Diligence se hizo pasar por un oficial de inteligencia británico, y convenció a un miembro del equipo de auditoría para que compartiera documentos confidenciales con él.10 Las empresas pueden poner en acción ocho medidas diferentes para mejorar la cantidad y calidad de su sistema de inteligencia de marketing. Después de describir las primeras siete, prestaremos especial atención a la octava, la recopilación de datos para el sistema de inteligencia de marketing en Internet. • • • • • • • Capacitar y motivar a la fuerza de ventas para que identifique e informe sobre los nuevos acontecimientos. La empresa debe “vender” a los miembros de su fuerza de ventas la importancia que tienen como recolectores de información de inteligencia. Grace Performance Chemicals, una división de W.R. Grace, suministra materiales y productos químicos a las industrias de la construcción y el envasado. La dirección pidió a sus vendedores que observaran las formas innovadoras en que los clientes usaban sus productos, para después poder sugerirles nuevos productos posibles. Algunos consumidores utilizaban los materiales repelentes al agua de Grace para aislar acústicamente sus autos, o como remiendo en botas y tiendas de campaña. A partir de esta información surgieron siete ideas de productos nuevos, que representaron millones de dólares en ventas.11 Motivar a distribuidores, minoristas y otros intermediarios a transmitir información de inteligencia importante. Los intermediarios de marketing a menudo tienen un contacto más cercano con el cliente y la competencia, y pueden ofrecer ideas útiles. ConAgra ha iniciado un estudio con algunos de sus minoristas como Safeway, Kroger y Walmart para analizar cómo y por qué las personas compran sus alimentos. Al descubrir que los consumidores que compraban sus marcas de palomitas de maíz Orville Redenbacher y Act II tendían también a comprar Coca-Cola, ConAgra trabajó con los minoristas para desarrollar exhibidores que contuvieran ambos productos en las tiendas. Mediante la combinación de los datos de los minoristas y sus propios hallazgos cualitativos, ConAgra se enteró de que muchas madres compraban más comidas rápidas y snacks cuando comenzaba la temporada escolar. Por lo tanto, lanzó su campaña “Temporada de mamá” para ayudar a las tiendas a adaptarse a los cambios estacionales en las necesidades de los hogares.12 Contratar expertos externos para recabar información de inteligencia. Muchas empresas contratan especialistas para que recopilen información de inteligencia de marketing.13 Los proveedores de servicios y minoristas envían compradores misteriosos (mystery shoopers o clientes encubiertos) a sus tiendas para evaluar la limpieza de las instalaciones, la calidad de los productos y la atención que brindan los empleados que tratan con los clientes. La aplicación de este modelo en instituciones sanitarias mediante “pacientes misteriosos”, ha llevado a ofrecer tiempos de espera más cortos, mejores explicaciones sobre procedimientos médicos, y una programación menos estresante en los televisores de las salas de espera.14 Establecer contactos internos y externos. La empresa puede comprar los productos de la competencia, asistir a exposiciones y ferias comerciales, leer los informes públicos de sus rivales, asistir a juntas de accionistas, hablar con empleados, recopilar los anuncios de la competencia, consultar con los proveedores, y buscar noticias sobre los competidores. Establecer un panel de asesoría de clientes. Entre los miembros del panel de asesoría podrían estar los clientes más grandes, más abiertos, más sofisticados o más representativos de la empresa. Por ejemplo, GlaxoSmithKline patrocina una comunidad online dedicada a la pérdida de peso, y afirma que está obteniendo mucha más información de la que podría haber conseguido en focus groups sobre temas que van desde el envase de sus pastillas para perder peso hasta dónde colocar la publicidad dentro de la tienda.15 Aprovechar los recursos de información relacionados con el gobierno. La Oficina del Censo de Estados Unidos ofrece información valiosa sobre cambios poblacionales, grupos demográficos, migraciones regionales y transformaciones de la estructura familiar de las aproximadamente 304 059 724 personas que habitan ese país (1 de julio de 2008). La empresa de censos Nielsen Claritas hace referencias cruzadas de cifras de censos con encuestas de consumo y sus propias investigaciones para clientes como The Weather Channel, BMW y Sovereign Bank. Gracias a su participación como socio en empresas que venden bases de datos que proporcionan el teléfono y la dirección de los consumidores, Nielsen Claritas puede ayudar a las empresas a seleccionar y comprar listas de correo para segmentos específicos.16 Adquirir información de empresas de investigación y vendedores externos. Los proveedores de datos más conocidos incluyen empresas como A.C. Nielsen Company e Information Resources Inc. Estas empresas recopilan información sobre la venta de productos en una variedad de categorías, y sobre la exposición del consumidor a diferentes medios de comunicación. También recopilan datos sobre paneles de consumidores a costos muy inferiores a los que tendría que hacer frente una empresa si realizara los estudios por sí misma. Biz360 y sus socios de contenidos online, por ejemplo, proporcionan cober- RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA | CAPÍTULO 3 73 tura en tiempo real y análisis de los medios de comunicación y de la información sobre la opinión de los consumidores, teniendo como fuentes a más de 70 000 medios tradicionales y sociales (impresos, audiovisuales, páginas Web, blogs y foros de mensajes).17 Recopilación de datos para el sistema de inteligencia de marketing en Internet Gracias a la explosión de puntos de venta en Internet, los paneles de reseñas de clientes online, los foros de discusión, los chats y los blogs pueden distribuir las experiencias o evaluaciones de un cliente a otros compradores potenciales y, por supuesto, a los especialistas en marketing que buscan información sobre los consumidores y la competencia. Son cinco los mecanismos principales mediante los cuales los especialistas en marketing pueden investigar online las fortalezas y las debilidades de los productos de la competencia.18 • • • • • Foros independientes de reseñas de productos de consumo y de servicio. Los foros independientes incluyen sitios Web como Epinions.com, RateItAll.com, ConsumerReview.com y Bizrate.com. Bizrate.com recopila cada año millones de opiniones de consumidores sobre tiendas y productos a partir de dos fuentes: sus 1.3 millones de miembros voluntarios y las opiniones que los clientes dan en las tiendas que permiten que Bizrate.com recopile información directamente de sus compradores en el punto de venta. Sitios o foros de opinión de distribuidores o agentes de ventas. Los sitios de opinión ofrecen reseñas positivas y negativas, pero las tiendas o los distribuidores han construido sitios propios. Amazon.com ofrece una oportunidad de recoger información interactiva a través de la cual los compradores, lectores, editores y demás consumidores pueden reseñar todos los productos del sitio Web, sobre todo libros. Elance.com es un proveedor de servicios profesionales online que permite a los contratistas describir su experiencia y nivel de satisfacción con los subcontratistas. Sitios combinados que ofrecen reseñas de clientes y opiniones de expertos. Los sitios combinados se concentran en los servicios financieros y productos de alta tecnología que requieren conocimientos profesionales. ZDNet.com, un asesor online de productos de tecnología, ofrece opiniones de expertos, así como comentarios y evaluaciones de los clientes a partir de criterios como la facilidad de uso, componentes o la estabilidad. La ventaja de estos sitios es que un proveedor de productos puede comparar las opiniones de los expertos con las de los consumidores. Sitios de quejas de clientes. Los foros de quejas de clientes están diseñados principalmente para clientes insatisfechos. PlanetFeedback.com permite a los clientes expresar experiencias desfavorables con empresas específicas. Otro sitio, Complaints.com, deja que los clientes descarguen las frustraciones que les han provocado determinadas empresas u ofertas. Blogs públicos. Existen decenas de millones de blogs y redes sociales online que ofrecen opiniones personales, reseñas, valoraciones y recomendaciones sobre casi cualquier tema, y su número sigue creciendo. Empresas como Nielsen᾽s BuzzMetrics y Scout Labs analizan los blogs y las redes sociales para proporcionar una perspectiva de los sentimientos del consumidor. Difundir y actuar con la inteligencia de marketing En algunas empresas, el personal busca en Internet y en las principales publicaciones resúmenes de noticias relevantes, y luego distribuye un boletín de noticias a los gerentes de marketing. La función de inteligencia competitiva es más eficaz cuando está estrechamente coordinada con el proceso de toma de decisiones.19 Ticket Master da cobertura a la venta de entradas a todo tipo de eventos a través de mensajes de correo electrónico con vínculos a notas relevantes, reportajes, fotos, instrucciones de acceso y demás información sobre el evento. 74 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Dada la velocidad de Internet, es importante aprovechar con rapidez la información obtenida online. Las siguientes son dos empresas que se beneficiaron de un enfoque proactivo en este sentido:20 • • Ticket Master y su proveedor e-dialog han desarrollado una campaña vía correo electrónico digna de destacar. El principal aspecto que hace de esta campaña algo único es que el mensaje se envía después de la compra, y no antes, como es usual. Este hecho trajo como consecuencia no sólo un alto nivel de respuesta (algo evidente en el hecho de que casi el 50% de los mensajes tuvo algún grado de respuesta), sino que además generó ventas significativas de productos complementarios. Cuando el software de control de Coca-Cola detectó un mensaje que un consumidor descontento envió vía Twitter a 10 000 seguidores, quejándose de que no podía canjear un premio ofrecido por un programa de recompensas de MyCoke, la empresa rápidamente publicó en dicha red social una disculpa y se ofreció a solucionar la situación. Después de que el consumidor recibió el premio, cambió su avatar en Twitter por una foto en donde aparecía posando con una botella de Coca-Cola. Análisis del macroentorno Las empresas exitosas reconocen y responden provechosamente a las necesidades y tendencias no satisfechas. Necesidades y tendencias Tanto los empresarios autónomos como las empresas tratan de crear nuevas soluciones para dar respuesta a necesidades no satisfechas. Dockers fue fundada para satisfacer las necesidades de los baby boomers, que ya no eran adecuadamente cubiertas por los pantalones vaqueros y querían un par de pantalones física y psicológicamente cómodos. Ahora bien, en este sentido es preciso distinguir entre las modas pasajeras, las tendencias y las megatendencias. • • • • Una moda pasajera es “imprevisible, de corta duración, y no tiene relevancia social, económica o política”. Las empresas pueden sacar buen provecho de una moda pasajera —como sucedió, por ejemplo, con los zuecos Croc, las muñecas Elmo TMX, y los regalos y juguetes de Pokémon—, pero se trata más bien de una cuestión de suerte y oportunidad.21 La tendencia es una dirección o secuencia de acontecimientos que tiene cierta intensidad y duración. Las tendencias son más predecibles y más duraderas que las modas pasajeras, revelan cómo será el futuro, y pueden proporcionar una dirección estratégica. Por ejemplo, la tendencia hacia la conciencia de la salud y la nutrición ha producido una mayor regulación gubernamental, y ocasionado publicidad negativa para las empresas de las que se considera que venden alimentos poco saludables. Macaroni Grill renovó su menú para incluir alimentos más bajos en calorías y en grasas después de una ola de mala prensa: el programa The Today Show definió su sandwich de pollo y alcachofas como “el equivalente calórico a 16 helados de chocolate” y, en su lista anual restaurantes con platos poco saludables, Men’s Health declaró que su postre de ravioles de 1 630 calorías era “el peor” de la nación.22 Una megatendencia es un “gran cambio social, económico, político y tecnológico [que] se forma lentamente, y una vez que lo hace, influye en nosotros durante algún tiempo, entre siete y 10 años, o más”.23 Para ayudar a los especialistas en marketing a detectar cambios culturales que podrían generar nuevas oportunidades o amenazas, algunas empresas ofrecen pronósticos socioculturales. Yankelovich Monitor entrevista a 2 500 estadounidenses cada año, y desde 1971 ha detectado 35 tendencias sociales y de estilo de vida, como el sentimiento “antigordura”, el “misticismo”, el “vivir al día”, el “desapego a las posesiones” o la “sensualidad”. Por supuesto, una nueva oportunidad de mercado no garantiza el éxito, ni siquiera cuando el nuevo producto es técnicamente factible. La investigación de mercados es necesaria para determinar el potencial de ganancia de una oportunidad. Cómo identificar las principales fuerzas del macroentorno El final de la primera década del siglo xxi trajo consigo una serie de desafíos nuevos: la pronunciada caída de la bolsa, que afectó los ahorros, las inversiones y los fondos para el retiro; el aumento del desempleo; los escándalos corporativos; las fuertes evidencias del calentamiento global y otras señales de deterioro en el ámbito internacional y, por supuesto, el aumento del terrorismo. Estos dramáticos acontecimientos vinieron acompañados de otras tendencias ya existentes y de mayor duración, que han influido considerablemente en el panorama mundial.24 Las empresas deben vigilar de cerca seis fuerzas importantes del entorno: demográfica, económica, sociocultural, natural, tecnológica y político-legal. A continuación las describiremos por separado, pero recuerde que su interacción dará lugar a nuevas oportunidades y amenazas. Por ejemplo, el crecimiento explosivo de la población (fuerza demográfica) conduce al consumo de más recursos y a una mayor conta- RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA minación (fuerza natural), condiciones que, a su vez, impulsan a los consumidores a exigir la promulgación de más leyes (fuerza político-legal); esto, por su parte, motiva la búsqueda de nuevos productos y soluciones tecnológicas (fuerza tecnológica) que, de ser accesibles económicamente (fuerza económica) podrían cambiar la actitud y la conducta de los consumidores (fuerza sociocultural). El entorno demográfico La evolución demográfica suele darse a un ritmo bastante previsible. El principal factor que los especialistas en marketing analizan es la población, incluyendo su tamaño y tasa de crecimiento en las ciudades, regiones y naciones; su distribución por edad y composición étnica; sus niveles educativos; sus sistemas familiares, sus características regionales, y su movimiento. AUMENTO DE LA POBLACIÓN MUNDIAL El crecimiento de la población mundial es explosivo: en tabla 3.3 2010 alcanzaba ya los 6 800 millones de personas, y superará los 9 000 millones para 2040.25 La ofrece una perspectiva interesante.26 El crecimiento de la población es mayor en los países y comunidades que menos pueden permitírselo. En el mundo actual, los habitantes de las regiones en vías de desarrollo representan el 84% de la población mundial, y están aumentando entre uno y dos puntos porcentuales por año, mientras que la población en los países desarrollados está creciendo a sólo el 0.3% anual.27 La medicina moderna está reduciendo la tasa de mortalidad en las naciones en vías de desarrollo, pero la tasa de natalidad se mantiene bastante estable. El incremento poblacional no implica que haya mercados en crecimiento, a menos que exista suficiente poder adquisitivo. El cuidado y la educación de los niños pueden aumentar el nivel de vida, pero son casi imposibles de lograr en la mayoría de los países en desarrollo. Sin embargo, las empresas que analicen cuidadosamente estos mercados podrán encontrar oportunidades importantes en ellos. A veces las lecciones que dan los mercados en desarrollo ayudan a las empresas en los mercados desarrollados. Consulte la sección “Marketing en acción: En busca de oro en la base de la pirámide”. DISTRIBUCIÓN POR EDAD México tiene una población muy joven y un rápido crecimiento demográfico. En el otro extremo está Italia, con una de las poblaciones más viejas del mundo. Así, leche, pañales, útiles escolares y juguetes serán productos más importantes en México que en Italia. Existe una tendencia mundial hacia el envejecimiento de la población. En 1950 había sólo 131 millones de personas mayores de 65 años; en 1995 su número casi se había triplicado, llegando a 371 millones. Para 2050, uno de cada diez habitantes del mundo tendrá 65 años o más. En Estados Unidos los baby boomers (personas nacidas entre 1946 y 1964), representan un mercado con valor aproximado de 36 millones de dólares, un 12% de la población. Para 2011, la población de 65 años o más crecerá con mayor rapidez que la población en su conjunto en cada uno de los 50 estados.28 TABLA 3.3 El mundo, visto como una aldea Si el mundo fuera una aldea de 100 personas: • 61 aldeanos serían asiáticos (de los cuales 20 serían chinos y 17 indios), 14 africanos, 11 europeos, 8 latinoamericanos, 5 norteamericanos, y sólo uno sería de Australia, Oceanía o Antártida. • Al menos 18 aldeanos serían analfabetos, pero 33 tendrían teléfonos celulares y 16 contarían con acceso a Internet. • 18 aldeanos tendrían menos de 10 años de edad, y 11 tendrían más de 60 años. Habría igual número de hombres y mujeres. • Habría 18 automóviles en la aldea. • 63 aldeanos tendrían condiciones de salubridad inadecuados. • 32 aldeanos serían cristianos, 20 musulmanes, 14 hinduistas, 6 budistas, 16 no tendrían religión y los 12 restantes serían miembros de otros cultos. • 30 aldeanos estarían desempleados o subempleados; de los 70 que trabajarían, 28 lo harían en la agricultura (sector primario), 14 en la industria (sector secundario), y los 28 restantes en la industria de prestación de servicios (sector terciario). • 53 aldeanos vivirían con menos de dos dólares estadounidenses al día. Un aldeano tendría SIDA, 26 fumarían y 14 serían obesos. • Al final del año, un aldeano moriría y dos nacerían, por lo que la población se elevaría a 101 aldeanos. Fuente: David J. Smith y Shelagh Armstrong, If the World Were a Village: A Book About the World’s People, 2ª ed. (Tonawanda, N.Y.: Kids Can Press, 2002). | CAPÍTULO 3 75 76 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Marketing en acción En busca de oro en la base de la pirámide El escritor de temas de negocios C.K. Prahalad considera que gran parte de la innovación puede venir de la evolución de los mercados emergentes, como China e India. De acuerdo con sus cálculos, hay 5 000 millones de personas desatendidas y subatendidas en la llamada “base de la pirámide”. Un estudio reveló que 4 000 millones de personas viven con 2 dólares o menos al día. Las empresas que operan en esos mercados han tenido que aprender a hacer más con menos. En Bangalore, India, el hospital Narayana Hrudayalaya cobra una tarifa plana de 1 500 dólares por una cirugía de bypass cardiaco que cuesta 50 veces más en Estados Unidos. El hospital cuenta con bajos gastos de mano de obra y de las actividades requeridas para poder prestar su servicio, y una perspectiva de atención inspirada en las cadenas de ensamblaje, de manera que cada especialista se centre en su propia área. Este enfoque funciona: los índices de mortalidad del hospital son un 50% más bajos que en los hospitales estadounidenses. Además, Narayana opera a cientos de niños de forma gratuita, y asegura de manera rentable a 2.5 millones de indios pobres contra enfermedades graves, por 11 centavos de dólar al mes. Las empresas transnacionales también están encontrando soluciones creativas en los países en desarrollo. En Brasil, India, Europa Oriental y otros mercados, Microsoft lanzó su programa de prepago FlexGo, que permite a los usuarios pagar por anticipado el uso de una PC completamente equipada por el tiempo que deseen o lo requieran, sin tener que desembolsar el precio completo que normalmente costaría el equipo. Cuando el monto pagado se agota, la PC deja de funcionar y el usuario tiene que hacer otro prepago para reiniciarlo. Otras empresas han encontrado ventajas en la “innovación reversa”, desarrollando productos en países como China e India, y luego distribuyéndolos a nivel global. Después de que GE introdujo con éxito un aparato manual para la realización de electrocardiogramas por un precio de 1 000 dólares en la Indiarural, y una máquina de ultrasonido portátil operada por computadora (ordenador) en las zonas rurales de China, comenzó a vender ambos dispositivos en Estados Unidos. Nestlé reposicionó su marca Maggi de fideos deshidratados, bajos en grasa, una popular comida de bajo costo para las zonas rurales de Pakistán e India, como un alimento sano y económico en Australia y Nueva Zelanda. Fuentes: C.K. Prahalad, The Fortune at the Bottom of the Pyramid (Upper Saddle River, N.J.: Wharton School Publishing, 2010); Bill Breen, “C.K. Prahalad: Pyramid Schemer”, Fast Company, marzo de 2007, p. 79; Pete Engardio, “Business Prophet: How C.K. Prahalad Is Changing the Way CEOs Think”, BusinessWeek, enero 23 de 2006, pp. 68-73; Reena Jane, “Inspiration from Emerging Economies”, BusinessWeek, marzo 23 y 30 de 2009, pp. 38-41; Jeffrey R. Immelt, Vijay Govindarajan y Chris Trimble, “How GE Is Disrupting Itself”, Harvard Business Review, octubre de 2009, pp. 56-65; Peter J. Williamson y Ming Zeng, “Value-for-Money Strategies for Recessionary Times”, Harvard Business Review, marzo de 2009, pp. 66-74. Generalmente los especialistas en marketing dividen la población en seis grupos de edad: niños en edad preescolar, niños en edad escolar, adolescentes, adultos jóvenes (de 20 a 40 años), adultos de mediana edad (de 40 a 65 años), y adultos mayores (de 65 años o más). Algunos especialistas en marketing se centran en las cohortes, los grupos de individuos nacidos aproximadamente en la misma época, y cuyo desarrollo en la vida se da en forma más o menos simultánea. Los momentos más importantes que experimentan mientras alcanzan la mayoría de edad y se convierten en adultos (aproximadamente entre los 17 y los 24 años) pueden acompañarlos toda la vida, influyendo sus valores, preferencias y hábitos de compra. MERCADOS ÉTNICOS Y OTROS MERCADOS La diversidad étnica y racial varía según los países. En un extremo se encuentra Japón, donde casi todos los habitantes son japoneses, y en el otro Estados Unidos, donde cerca de 25 millones de personas, más del 9% de la población, nacieron en otro país. Según el censo estadounidense del año 2000, las personas de origen anglosajón constituían un 72% de la población estadounidense, los afroamericanos representaban el 13%, y los latinos el 11%. La población de hispanos ha estado aumentando rápidamente, y se calcula que en estos momentos constituya ya el 18.9% del total; sus principales subgrupos son los mexicanos (5.4%), los puertorriqueños (1.1%) y los cubanos (0.4%). Los asiático-americanos representaban en 2000 un 3.8% de la población estadounidense; de ellos, los chinos son el grupo más grande, seguidos por los filipinos, japoneses, indios asiáticos y coreanos, en ese orden. El crecimiento de la población hispana constituye un cambio importante en el centro de gravedad de la nación. Los hispanos representaron la mitad de todos los nuevos trabajadores en la última década, y serán el 25% de los trabajadores dentro de dos generaciones. A pesar del bajo ingreso familiar que generan, su ingreso disponible ha crecido dos veces más rápido que el del resto de la población, y podría alcanzar los 1.2 billones de dólares para el año 2012. Los hispanos están influyendo considerablemente en diversos aspectos de la vida en Estados Unidos, desde los alimentos que consumen los estadounidenses, hasta la ropa que visten, pasando por la música que escuchan y los coches que compran. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA Las empresas se están esforzando en perfeccionar sus productos y su marketing para alcanzar a este grupo de consumidores cada vez más importante e influyente.29 Las investigaciones realizadas por el gigante hispano de los medios de comunicación, Univisión, sugieren que el 70% de los espectadores hispanoparlantes son más propensos a comprar un producto cuando es anunciado en español. Fisher-Price, reconociendo que muchas madres hispanas no crecieron conociendo su marca, dejaron de apelar a su herencia y enfocaron sus anuncios en la alegría que sienten madre e hijo al divertirse juntos con los juguetes Fisher-Price.30 Varias empresas estadounidenses de alimentos, ropa y muebles han dirigido sus productos y promociones a uno o más grupos étnicos.31 Sin embargo, los especialistas en marketing no deben generalizar. Dentro de cada grupo étnico hay una gran diversidad de consumidores.32 Por ejemplo, la investigación Yankelovich Monitor Multicultural Marketing Study de 2005 dividió el mercado afroamericano en seis segmentos de acuerdo con su comportamiento social: los que emulan, los que buscan, los que logran, los emprendedores, los elitistas y los conservadores. Los grupos más grandes, y quizás de mayor influencia, son los que logran (24%) y los emprendedores (27%), aunque cada uno tiene necesidades muy diferentes del otro. Los que logran, de alrededor de 40 años, trabajan lentamente hacia la consecución del sueño americano. A menudo son padres solteros que tienen bajo su cuidado familiares ancianos, tienen un ingreso medio de 28 000 dólares anuales, y buscan el mayor valor por su dinero. Los emprendedores tienen un sentido más definido de sí mismos y planes sólidos para el futuro. Su ingreso medio es de 55 000 dólares al año, y quieren que las ideas y la información mejoren su calidad de vida.33 La diversidad va más allá de los mercados étnicos y raciales. Por ejemplo, más de 51 millones de consumidores estadounidenses tienen alguna discapacidad y constituyen un mercado para las empresas de entrega a domicilio, como Peapod, y para diversas cadenas de farmacias. GRUPOS CON DIFERENTES NIVELES DE EDUCACIÓN La población de cualquier sociedad se divide en cinco grupos, en función de su nivel de estudios: analfabetos, con educación básica, con educación media, con estudios universitarios, y con certificaciones profesionales. Más de dos tercios de los 785 millones de adultos analfabetos que hay en el mundo se encuentran en sólo ocho países (India, China, Bangladesh, Pakistán, Nigeria, Etiopía, Indonesia y Egipto); de ellos, dos tercios son mujeres.34 Estados Unidos tiene uno de los porcentajes más altos de ciudadanos con educación universitaria en el mundo: el 54% de quienes tienen 25 años o más cuentan con algunos estudios universitarios, el 28% tiene una licenciatura, y el 10% ha cursado estudios de posgrado. El gran número de personas educadas en Estados Unidos alimenta una fuerte demanda de libros y revistas de alta calidad, así como de servicios turísticos, y crea una gran oferta de mano de obra preparada. PATRONES FAMILIARES El hogar tradicional consta del marido, la esposa y los hijos (y a veces los abuelos). Sin embargo, se ha calculado que en 2010 sólo uno de cada cinco hogares estadounidenses estaba formado por una pareja casada e hijos menores de 18 años. Otros hogares consisten en solteros que viven solos (27%), familias de un solo padre (8%), parejas casadas sin hijos y personas casadas con hijos que ya no viven con ellos (32%), individuos que viven con personas ajenas a su familia (5%), y otras estructuras familiares (8%).35 Cada vez más parejas se divorcian o se separan, deciden no casarse, contraen matrimonio tardíamente, o se casan pero no tienen intención de engendrar hijos. Cada uno de estos grupos tiene distintas necesidades y hábitos de compra. Por ejemplo, los solteros, separados, viudos y divorciados tal vez necesiten viviendas más pequeñas; electrodomésticos y muebles baratos y de menor tamaño, y envases de alimentos más pequeños.36 Los hogares no tradicionales están aumentando más rápidamente que los tradicionales. Por ejemplo, los académicos y expertos en marketing calculan que la población homosexual representa entre el 4 y 8% de la población total de Estados Unidos, y es más numerosa en las zonas urbanas.37 Incluso los llamados hogares tradicionales han experimentado cambios. Los padres boomers se casan más tarde de lo que sus padres o abuelos lo hicieron, compran más y participan mucho más en la crianza de sus hijos. Para atraerlos, el fabricante de la sillita de paseo de bebés Bugaboo diseñó un modelo de aspecto elegante y con neumáticos parecidos a los de las bicicletas. Dyson, la empresa de aspiradoras de alto nivel, está atrayendo a los papás obsesionados con la informática al centrarse en la revolucionaria tecnología del electrodoméstico. Antes de que Dyson entrara en el mercado estadounidense, los hombres ni siquiera aparecían en el radar de las ventas de aspiradoras. Ahora representan el 40% de los clientes de Dyson.38 El entorno económico El poder adquisitivo de una economía depende del ingreso, de los precios, de los ahorros, del endeudamiento y de las facilidades de crédito. Como demostró con toda claridad la crisis económica de 2009, las tendencias que afectan el poder adquisitivo pueden tener un fuerte impacto en las empresas, sobre todo en aquellas cuyos productos están orientados a consumidores de altos ingresos y aquellos sensibles al precio. | CAPÍTULO 3 77 78 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO La cadena de hoteles Aloft de Starwood fusiona la elegancia urbana con precios asequibles. PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR ¿Los nuevos patrones de gasto de los consumidores que se generaron durante la recesión de 2008-2009 reflejaron ajustes a corto plazo o temporales o cambios permanentes a largo plazo?39 Algunos expertos creen que la recesión ha sacudido de manera fundamental la fe de los consumidores en la economía y en su situación financiera personal; que el gasto “sin sentido” dejará de existir, y que la disposición a comparar precios, regatear y aprovechar descuentos se convertirá en la regla. Otros mantienen que la disminución del gasto refleja una limitación meramente económica y no un cambio de comportamiento fundamental. Por lo tanto, las aspiraciones de los consumidores seguirán siendo las mismas, y el gasto volverá a sus niveles previos cuando la economía mejore. La identificación del escenario más probable a largo plazo —especialmente respecto del codiciado grupo de 18 a 34 años de edad— contribuirá a determinar cómo invertirán su dinero las empresas. Tras seis meses de investigación y desarrollo en el mercado de los baby boomers, Starwood lanzó una iniciativa de “estilo a precio bajo”, para ofrecer alternativas de alojamiento asequibles, pero elegantes, a sus sofisticadas cadenas W, Sheraton y Westin. En un intento por atraer al público que busca ahorro y lujo al mismo tiempo, introdujo dos nuevas cadenas de hoteles de bajo costo: Aloft, diseñada para reflejar la modernidad urbana de los apartamentos estilo loft, y Element, que ofrece suites con todos los “elementos” de la vida cotidiana moderna, incluida la elección de alimentos saludables y baños tipo spa.40 DISTRIBUCIÓN DEL INGRESO Existen cuatro tipos de economías según su estructura industrial: economías de subsistencia, como Papua, Nueva Guinea, con pocas oportunidades de mercado para las empresas; economías exportadoras de materias primas, como la República Democrática del Congo (cobre) y Arabia Saudita (petróleo), con buenos mercados para maquinaria, herramientas, provisiones y artículos de lujo para los más adinerados; economías en vías de industrialización, como India, Egipto y Filipinas, donde una nueva clase acaudalada y la creciente clase media demandan nuevos tipos de productos; y economías industriales, como Europa Occidental, con mercados prósperos para todo tipo de artículos. Los especialistas en marketing suelen clasificar los países en cinco tipos, de acuerdo con sus patrones de distribución del ingreso: (1) ingresos muy bajos; (2) ingresos mayoritariamente bajos; (3) ingresos muy bajos y muy altos; (4) ingresos bajos, medios y altos, y (5) ingresos mayoritariamente medios. Piense en el mercado de los Lamborghini, vehículos que cuestan más de 150 000 dólares. El mercado para estos automóviles sería muy reducido en países con el tipo de ingreso 1 o 2. Uno de los mercados más grandes del mundo para este vehículo es Portugal (tipo de ingreso 3), uno de los países más pobres de Europa Occidental, pero que cuenta con una cantidad suficiente de familias adineradas que pueden comprar automóviles de lujo. INGRESO, AHORRO, DEUDA Y FACILIDADES DE CRÉDITO El gasto de los consumidores está determinado por su nivel de ingreso, las tasas de ahorro, el manejo de las deudas y la disponibilidad del crédito. Los consumidores estadounidenses registran una gran proporción de deuda en relación con sus ingresos, lo que reduce el ritmo de gasto en vivienda y otros productos caros. Cuando el crédito empezó a escasear debido a la recesión, especialmente para los prestatarios de bajos ingresos, el crédito al consumidor cayó por primera vez en dos décadas. La crisis financiera que llevó a esta contracción fue, precisamente, consecuencia de las políticas de crédito demasiado liberales que permitieron a los consumidores comprar casas y otros artículos que en realidad no podían permitirse. Los especialistas en marketing querían realizar todas las ventas posibles, y los bancos querían ganar intereses sobre los préstamos; esto casi provocó la ruina financiera total. Un problema económico de creciente importancia es la migración de puestos de trabajo en fabricación (manufactura) y servicios. Infosys ofrece desde India servicios de subcontratación para Cisco, Nordstrom, Microsoft y otras organizaciones. Los 25 000 empleados que esta empresa de rápido crecimiento —cuyo valor asciende a 4 mil millones de dólares— contrata cada año, reciben capacitación técnica, de trabajo en equipo y de habilidades de comunicación en las instalaciones —de 120 millones de dólares— que Infosys tiene en las afueras de Bangalore.41 El entorno sociocultural Las personas absorben, casi inconscientemente, una visión del mundo que define su relación consigo mismas, con los demás, con las organizaciones, con la naturaleza y con el universo. • Visión de uno mismo. Durante las décadas de 1960 y 1970, los estadounidenses “hedonistas” buscaban la diversión, el cambio y una vía de escape. Otros perseguían la “realización personal”. Actualmente, algunos adoptan una conducta más moderada y tienen ambiciones más conservadoras (véase la tabla 3.4, que presenta las actividades de ocio preferidas de los consumidores y cómo han cambiado en los años recientes). RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA TABLA 3.4 Actividades de ocio preferidas 1995 2008 % % Leer 28 30 Ver televisión 25 24 Pasar tiempo con la familia/hijos 12 20 Ir al cine 8 8 Pescar 10 7 Realizar actividades en la computadora 2 7 Jardinería 9 5 Ver películas alquiladas 5 5 Caminar 8 6 Hacer ejercicio (aeróbicos, pesas) 2 8 Fuente: Harris Interactive, “Spontaneous, Unaided Responses to: ‘What Are Your Two or Three Most Favorite Leisure-Time Activities?’” http://www.harrisinteractive.com/harris_poll/index.asp?PID=980. Base: Todos los adultos. • • • • • Visión de los demás. Las personas se preocupan por la gente sin hogar, por la delincuencia y sus víctimas, y por otros problemas sociales. Al mismo tiempo, buscan a quienes son como ellas para establecer relaciones duraderas , lo que sugiere la existencia de un mercado creciente para los productos y servicios de apoyo social, como los clubes de salud, los cruceros y las actividades religiosas, así como para “sustitutos sociales”: televisión, juegos de video y sitios de redes sociales. Visión de las organizaciones. Después de una ola de despidos y escándalos corporativos, la lealtad hacia las organizaciones se ha reducido.42 Las empresas necesitan nuevas formas de recuperar la confianza de los consumidores y los empleados. Deben garantizar que son buenos ciudadanos corporativos, y que los mensajes que dirigen al consumidor son honestos.43 Visión de la sociedad. Algunas personas defienden a la sociedad (conservadores), otras la dirigen (dirigentes); existen también quienes se aprovechan de ella todo lo posible (interesados) y los que desean cambiarla (críticos); están asimismo quienes buscan algo más profundo (comprometidos), mientras que otros tratan de escapar de ella (evasores).44 Los patrones de consumo a menudo reflejan estas actitudes sociales. En general, las personas de actitud dirigente obtienen grandes logros, y comen, se visten y viven bien. Los críticos suelen vivir de forma más frugal, conducen automóviles más modestos y visten ropa más sencilla. Los evasores y los comprometidos son un mercado importante para las películas, la música, y algunas actividades deportivas, como el surf y el montañismo. Visión de la naturaleza. Al incremento de la conciencia sobre la fragilidad y la limitación de la naturaleza, las empresas han respondido con la producción de variedades más amplias de equipos como botas, tiendas de campaña, mochilas y accesorios para campamento, caminatas, paseos en bote y pesca. Visión del universo. Buena parte de la población occidental es monoteísta, a pesar de que la convicción y la práctica religiosas han disminuido con los años o han sido redirigidas a un interés por los movimientos evangélicos o las religiones orientales, el misticismo, el ocultismo y el movimiento del potencial humano. Otras características culturales de interés para los especialistas en marketing son la persistencia de los valores culturales fundamentales y la existencia de subculturas. Analicemos ambas. PERSISTENCIA DE LOS VALORES CULTURALES FUNDAMENTALES Son muchos los individuos que siguen creyendo en el trabajo, en el matrimonio, en la beneficencia y en la honestidad. Los valores fundamentales y las creencias pasan de padres a hijos, y son reforzados en las instituciones sociales (escuelas, iglesias, empresas y gobiernos). Los valores secundarios son más susceptibles al cambio. Creer en la institución del matrimonio es un valor fundamental, mientras que creer que las personas deben casarse jóvenes es un valor secundario. Los especialistas en marketing tienen buenas posibilidades de cambiar los valores secundarios, pero muy pocas de modificar los valores fundamentales. Por ejemplo, la organización sin fines de lucro Madres contra los Conductores Ebrios (MADD, por sus siglas en inglés), no trata de impedir la venta de alcohol, sino promover que el límite legal de alcohol en la sangre cuando se conduce sea más bajo, y establecer límites en los horarios de los establecimientos que venden alcohol. | CAPÍTULO 3 79 80 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Los jóvenes pueden ser influenciados por una amplia gama de héroes, desde jugadores de fútbol, como Lionel Messi hasta figuras de la música popular como “Lady Gaga”. A pesar de que los valores fundamentales son bastante persistentes, también se ven afectados por los cambios culturales. En la década de 1960, los hippies, los Beatles, Elvis Presley y otros fenómenos culturales tuvieron gran impacto en los peinados, la ropa, las normas sexuales y las metas existenciales de la población. Los jóvenes de hoy se ven influenciados por nuevos héroes y nuevas actividades. EXISTENCIA DE SUBCULTURAS En todas las sociedades hay subculturas, es decir, grupos con valores, creencias, preferencias y comportamientos comunes, resultado de sus experiencias o circunstancias de vida. Los especialistas de marketing siempre han adorado a los adolescentes, porque son quienes marcan las tendencias de moda, música, entretenimiento, ideas y actitudes. Si se logra atraer a un adolescente, hay muchas posibilidades de que se mantenga como cliente fiel en etapas posteriores de su vida. La marca de snacks Frito-Lay, que obtiene el 15% de sus ventas de los adolescentes, detectó un aumento en el consumo de papas fritas y de aperitivos entre los adultos. “Creemos que este incremento se debe a que atrajimos a estos consumidores cuando eran adolescentes”, afirma su director de marketing.45 El entorno natural En Europa Occidental, los partidos “verdes” han presionado para que el sector público reduzca la contaminación industrial. En Estados Unidos los expertos han documentado el deterioro ecológico, y los grupos ecologistas, como el Sierra Club y Friends of the Earth llevan estas preocupaciones a la acción política y social. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA Las regulaciones ambientales han afectado considerablemente a ciertas industrias. Las empresas siderúrgicas y de servicios públicos han invertido miles de millones de dólares en equipos de control de contaminación y el desarrollo de combustibles ecológicos, haciendo que los automóviles híbridos, inodoros y duchas de bajo consumo, alimentos orgánicos y edificios de oficinas verdes sean realidades cotidianas. Las oportunidades esperan a quienes puedan conciliar la prosperidad con la protección del medio ambiente. Consideremos las siguientes soluciones a las preocupaciones sobre la calidad del aire:46 • • • Casi una cuarta parte del dióxido de carbono, que representa alrededor del 80% de todos los gases de efecto invernadero, proviene de las plantas de energía eléctrica. La empresa Airtricity, con sede en Dublín, opera en Estados Unidos y Reino Unido parques eólicos que ofrecen electricidad más barata y ecológica. El transporte está en segundo lugar, después de la generación de electricidad, como el mayor contribuyente al calentamiento global, produciendo aproximadamente una quinta parte de las emisiones de dióxido de carbono. Con sede en Vancouver, Westport Innovation ha desarrollado una conversión tecnológica (inyección directa a alta presión) que permite a los motores diesel funcionar con gas natural líquido, de combustión más limpia, reduciendo las emisiones de efecto invernadero en una cuarta parte. Debido a los millones de fogatas (hogueras) que se encienden para cocinar en las áreas rurales, ciertas partes del sur de Asia padecen una calidad de aire extremadamente pobre. Quien cocina con fuego de leña o queroseno inhala el equivalente a dos cajetillas de cigarrillos al día. Sun Ovens International, con sede en Illinois, fabrica hornos solares de tamaño familiar e institucional, que usan espejos para redirigir los rayos del sol a una caja aislada. Utilizados en 130 países, los hornos ahorran dinero y reducen las emisiones de gases de efecto invernadero. Los ecologistas corporativos reconocen la necesidad de integrar las cuestiones ambientales en los planes estratégicos de las empresas. Las tendencias en el entorno natural a las que los especialistas en marketing deben estar atentos incluyen: la escasez de materias primas, especialmente el agua; el aumento del costo de la energía; el aumento de los niveles de contaminación, y el papel cambiante de los gobiernos. (Véase también “Marketing en acción: La revolución del marketing ecológico”47). • • • • En nuestro planeta, las materias primas pueden ser infinitas, finitas renovables y finitas no renovables. Las empresas cuyos productos requieren recursos finitos no renovables (petróleo, carbón, platino, zinc, plata) enfrentan aumentos de costos considerables a medida que esas materias primas van agotándose. Las empresas que pueden desarrollar materiales sustitutos tienen una excelente oportunidad. Uno de los recursos finitos no renovables, el petróleo, ha creado serios problemas para la economía mundial. Conforme los precios del petróleo se disparan, las empresas buscan medios prácticos para aprovechar energías alternativas, como la solar, la nuclear y la eólica, entre otras. Ciertas actividades industriales inevitablemente dañan el medio ambiente natural, lo cual crea un gran mercado para las soluciones de control de la contaminación, como las depuradoras, los centros de reciclaje y los sistemas de obtención de energía de vertederos de basura, así como formas alternativas para producir y envasar los productos. Muchos países pobres están haciendo muy poco para controlar la contaminación, debido a que no cuentan con los recursos o la voluntad política. Ayudarlos a controlar su contaminación va en beneficio de las naciones más ricas, pero hoy en día incluso ellas carecen de los fondos necesarios. El entorno tecnológico La esencia del capitalismo es el dinamismo y la tolerancia de la destrucción creativa de la tecnología como precio del progreso. Los transistores perjudicaron a la industria de los antiguos bulbos eléctricos (bombillas), y los automóviles causan estragos a los ferrocarriles. La televisión daña los intereses de los periódicos, e Internet los perjudica a ambos. Cuando las antiguas industrias combaten las nuevas tecnologías o las ignoran sus negocios declinan. Tower Records tuvo muchas advertencias de que su negocio de venta al por menor de música se vería perjudicado por las descargas de música de Internet (así como por el creciente número de tiendas de música de descuento). En 2006 su falta de respuesta llevó a la liquidación de todas sus tiendas físicas en territorio estadounidense. | CAPÍTULO 3 81 82 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Marketing en acción La revolución del marketing ecológico Las preocupaciones ambientales de los consumidores son reales. Las encuestas de Gallup revelan que el porcentaje de adultos estadounidenses que creen que el calentamiento global representará una amenaza grave durante su vida ha aumentado desde el 25% en 1998 hasta el 40% en 2008. Un estudio de Mediamark Research & Intelligence de 2008 reveló que casi dos tercios de los hombres y las mujeres estadounidenses afirmaron que “la conservación del medio ambiente como un principio rector de su vida” era “muy importante”. Una encuesta del Washington Post/ABC News/Universidad de Stanford de 2007 reveló que el 94% de los encuestados estaban “dispuestos” ( y entre éstos, 50% “muy dispuestos”) a “cambiar algunas acciones con el fin de mejorar el medio ambiente”. Sin embargo, convertir esta preocupación por el medio ambiente en acciones concretas, será un proceso a largo plazo. Una encuesta de TNS de 2008 encontró que sólo el 26% de los estadounidenses dijeron que estaban “buscando activamente productos ecológicos”. Una encuesta de Gallup de 2008 encontró que sólo el 28% de los encuestados afirmaron haber hecho “grandes cambios” en sus patrones de compra y hábitos de vida en los últimos cinco años para proteger el medio ambiente. Otra investigación informó que los consumidores estaban más preocupados por los problemas ambientales en su entorno inmediato, como la contaminación del agua de ríos y lagos, que por temas más amplios, como el calentamiento global. Como suele suceder, el cambio de comportamiento es la consecuencia de un cambio de actitud de los consumidores. |Fig. 3.1| Sin embargo, según demuestra la investigación de GfK Roper Consulting, las expectativas del consumidor en cuanto al comportamiento de las empresas respecto al medio ambiente han cambiado de manera significativa, y en muchos casos son más altas que las exigencias que se imponen a sí mismos. Los consumidores varían, sin embargo, por lo que se refiere a su sensibilidad ambiental, y pueden clasificarse en cinco grupos según su grado de compromiso (vea la figura 3.1). Curiosamente, a pesar de que algunos especialistas en marketing suponen que los jóvenes están más preocupados por el medio ambiente que los consumidores mayores, algunas investigaciones sugieren que estos últimos toman su responsabilidad con la ecología más en serio. En el pasado, los programas de “marketing ecológico” lanzados por las empresas en torno a productos específicos no siempre fueron un éxito total, y esto pudo deberse a varias razones. Por ejemplo, quizá los consumidores pensaron que el producto era de calidad inferior por ser ecológico, o que en realidad ni siquiera era tan ecológico. Sin embargo, los productos ecológicos que sí tuvieron éxito convencieron a los consumidores de que estaban actuando por su propio interés y, al mismo tiempo, por el de la sociedad a largo plazo. Algunos ejemplos son los alimentos orgánicos, considerados más sanos, más sabrosos y más seguros, y los electrodomésticos ahorradores de energía, vistos como de menor costo de operación. Los expertos han expresado algunas recomendaciones sobre cómo evitar la “miopía del marketing verde”, centrándose en el posicionamiento del valor a los consumidores, en la evaluación del conocimiento del consumidor, y en la credibilidad de las afirmaciones del producto. Uno de los retos del marketing verde es resolver la dificultad que tienen los consumidores para comprender los beneficios ambientales de los productos, dando lugar a numerosas acusaciones de “lavado verde”, donde los productos no son realmente tan ecológicos ni tan ambientalmente beneficiosos como su marketing podría sugerir. A pesar de que durante años han existido productos que enfatizan sus beneficios ecológicos, como Tom’s of Maine, Burt’s Bees, Stonyfield Farm y Seventh Generation, por nombrar algunos, los productos que ofrecen ventajas ambientales son cada vez más habituales. Parte del éxito de los productos de limpieza para el hogar Clorox Green Works, lanzados en enero de 2008, se • Genuinamente ecológico (15%). Este segmento es el más propenso a pensar y actuar de manera ecológica. Algunos Segmentos de consumo ambientales de sus integrantes pueden ser verdaderos activistas del medio ambiente, pero lo más probable es que caigan más en la categoría de grandes defensores. Este grupo ve pocas barreras para comportarse de manera “verde”, y puede estar dispuesto a colaborar en iniciativas ambientales con las empresas. • No tan ecológico (18%). Este segmento expresa actitudes muy pro-ecológicas, pero su comportamiento es Fuente: Gfk Roper Green Gauge 2007, GfK Roper Consulting, Nueva York, N.Y. ® moderado, quizás porque percibe muchas barreras contra la vida ecológica. Los miembros de este grupo podrían tener la sensación de que el problema es demasiado grande para que ellos puedan afrontarlo, y tal vez necesiten de un estímulo para entrar en acción. • Sigo la corriente ecológica (17%). Este grupo se involucra en algunos comportamientos ecológicos, en su mayoría los más “fáciles”, como el reciclaje. Sin embargo, la ecología no es una prioridad para ellos, y parecen tomar el camino que les es más cómodo. Es posible que sus integrantes sólo actúen cuando sea cómodo para ellos. • Sueño ecológico (13%). Este segmento se preocupa mucho por el medio ambiente, pero no parece tener los conocimientos ni los recursos para tomar medidas. Aparentemente este grupo ofrece la mejor oportunidad de actuar ecológicamente si se le presenta la oportunidad. • Primero los negocios que lo ecológico (23%). La perspectiva de este segmento es que el medio ambiente no es una gran preocupación, y que las empresas y las industrias ya están haciendo su parte para ayudar. Esto puede explicar por qué sus miembros no sienten la necesidad de emprender acciones por sí mismos, incluso citando muchos obstáculos para hacerlo. • Ecologistas mezquinos (13%). Este grupo afirma estar bien informado sobre cuestiones ambientales, pero no expresa actitudes o comportamientos a su favor. De hecho, en la práctica son hostiles hacia las ideas favorables al medio ambiente. Este segmento ha optado por rechazar las ideas prevalecientes sobre la protección del medio ambiente, e incluso puede ser visto como una amenaza potencial para las iniciativas ecológicas. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA | CAPÍTULO 3 debió a que encontraron el punto justo de un mercado meta que deseaba dar pequeños pasos hacia un estilo de vida más ecológico, y respondieron a tal necesidad con un producto ecológico a un precio módico, y lo vendieron a través de un programa de marketing centrado en lo esencial y sin dispendios. Las preocupaciones ambientales están afectando la forma en que prácticamente todas las grandes empresas hacen negocios: Walt Disney Corp. se ha comprometido a reducir sus desechos sólidos para el año 2013, ahorrar millones de litros de agua, invertir en energías renovables, y llegar a ser completamente neutral en lo que se refiere a las emisiones de carbono (alcanzando el 50% de esa meta para el año 2012); Best Buy ha ampliado su programa de reciclaje de productos electrónicos; Caterpillar anunció planes para reducir un 20% las emisiones de gases de efecto invernadero en su línea de productos para 2020, y Whole Foods, líder entre las cadenas estadounidenses de supermercados en la venta de “alimentos orgánicos” certificados, cofundó una asociación para reducir las emisiones de los refrigeradores instalados en los comercios, y compensa la totalidad de su consumo de electricidad con energías renovables a través de créditos de energía eólica. Por su parte, Toyota, HP, IKEA, Procter & Gamble y Walmart han estado vinculados con programas ambientales y de sustentabilidad de alto perfil. Algunas otras empresas, por temor a un escrutinio severo o a expectativas poco realistas, mantienen un perfil bajo. A pesar de que Nike utiliza calzado reciclado para hacer las suelas de sus zapatillas (tenis) nuevas, optó por no dar a conocer este hecho para poder mantener su enfoque en el rendimiento y la victoria. Las reglas del juego en el marketing verde están cambiando rápidamente, a medida que los consumidores y las empresas responden y proponen soluciones a los grandes problemas ambientales que existen. Fuentes: Jerry Adler, “Going Green”, Newsweek, 17 de julio de 2006, pp. 43-52; Jacquelyn A. Ottman, Edwin R. Stafford y Cathy L. Hartman, “Avoiding Green Marketing Myopia”, Environment (junio de 2006): 22-36; Jill Meredith Ginsberg y Paul N. Bloom, “Choosing the Right Green Marketing Strategy”, MIT Sloan Management Review (otoño de 2004); 79-84; Jacquelyn Ottman, Green Marketing: Opportunity for Innovation, 2a ed. (Nueva York: BookSurge Publishing, 2004); Mark Dolliver, “Deflating a Myth”, Brandweek, 12 de mayo de 2008, pp. 30-31; “Winner: Corporate Sustainability, Walt Disney Worldwide”, Travel and Leisure, noviembre de 2009, p. 106; “The Greenest Big Companies in America”, Newsweek, 28 de septiembre de 2009, pp. 34-53; Sarah Mahoney, “Best Buy Connects Green with Thrift”, Media Post News: Marketing Daily, 28 de enero de 2009; Reena Jana, “Nike Quietly Goes Green”, BusinessWeek, 11 de junio de 2009. Green Works de Clorox ha tenido un gran éxito en el mercado, al combinar beneficios ambientales con precios económicos. La tasa de crecimiento de la economía se ve estimulada por el número de avances tecnológicos. Por desgracia, entre una innovación y otra, la economía puede estancarse. Mientras tanto, los pequeños avances se encargan de cerrar la brecha: es posible que aparezcan nuevos productos, como gofres (waffles) congelados, jabones líquidos y barras energizantes, pero, aunque tienen un menor riesgo, también son capaces de desviar los esfuerzos de investigación de los grandes descubrimientos. Las nuevas tecnologías también tienen consecuencias a largo plazo que no siempre son previsibles. Por ejemplo, la píldora anticonceptiva redujo el tamaño de la familia y, por lo tanto, aumentó los ingresos discrecionales, lo que también elevó el gasto en turismo, bienes duraderos y artículos de lujo. Los teléfonos móviles, los videojuegos e Internet están reduciendo la atención a los medios tradicionales, así como a la interacción social cara a cara, conforme cada vez más personas escuchan música o ven películas en sus teléfonos móviles. Los especialistas en marketing deben seguir de cerca las siguientes tendencias tecnológicas: el acelerado ritmo de cambio, las oportunidades ilimitadas de innovación, los cambiantes presupuestos destinados a investigación y desarrollo, y una mayor regulación de los cambios tecnológicos. EL VERTIGINOSO RITMO DEL CAMBIO Cada vez se trabaja en más ideas y se reduce el tiempo transcurrido entre el nacimiento del proyecto y el éxito de la aplicación práctica. También está acortándose el periodo entre la introducción de un producto y sus niveles máximos de producción. Las ventas de Apple fueron incrementándose a lo largo de siete años, hasta llegar a vender la asombrosa cifra de 220 millones de iPods en todo el mundo hasta septiembre de 2009. 83 84 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO OPORTUNIDADES ILIMITADAS PARA LA INNOVACIÓN Algunos de los trabajos más interesantes de la actualidad se están llevando a cabo en los campos de biotecnología, informática, microelectrónica, telecomunicaciones, robótica y materiales de diseño. Los investigadores están trabajando en vacunas contra el SIDA, anticonceptivos más seguros y alimentos que no engorden; también están desarrollando nuevas clases de antibióticos para combatir las infecciones ultra resistentes, hornos de alta temperatura para convertir la basura en materia prima, y construyendo plantas de tratamiento de agua en miniatura para lugares remotos.48 LAS DIFERENCIAS EN LOS PRESUPUESTOS DE I+D Una porción cada vez mayor del gasto estadounidense dedicado a I+D (investigación y desarrollo) se destina al desarrollo y no a la investigación, lo que aumenta la preocupación acerca de si la nación podrá mantener su liderazgo en las ciencias básicas. Muchas empresas se complacen invirtiendo su dinero en copiar los productos de la competencia y haciendo cambios mínimos de estilo o de presentación. Incluso las empresas que se caracterizan por realizar investigación básica, como Dow Chemical, Bell Laboratories y Pfizer, proceden con cautela, y la investigación de grandes avances está en manos de consorcios empresariales, antes que en las de empresas individuales. AUMENTO DE LA LEGISLACIÓN REFERENTE A CAMBIOS TECNOLÓGICOS De La mensajería de texto está cambiando profundamente la forma en que los consumidores eligen comunicarse. manera similar a lo que ocurre en otras partes del mundo, el gobierno estadounidense ha ampliado las competencias de sus entidades para investigar y prohibir los productos potencialmente poco seguros. En Estados Unidos, la Administración de Drogas y Alimentos (FDA) debe aprobar todos los medicamentos antes de que puedan ser comercializados. La normativa de seguridad y sanidad también se ha reforzado en áreas como la alimentación, los automóviles, las prendas de vestir, los aparatos eléctricos y la construcción. El entorno político-legal El entorno político y legal consiste en leyes, oficinas gubernamentales y grupos de presión que influyen y limitan tanto a las organizaciones como a los particulares. En ocasiones la legislación también genera nuevas oportunidades para las empresas. La normativa que obliga al reciclaje ha provocado un despegue sin precedentes en este sector, así como la aparición de numerosas empresas que fabrican productos con materiales reciclados. Existen dos tendencias principales en el entorno político-legal: el aumento de leyes que rigen a las empresas, y el crecimiento de los grupos de presión. AUMENTO DE LA LEGISLACIÓN QUE RIGE A LAS EMPRESAS Esta legislación tiene por objeto proteger a las empresas de una competencia desleal, proteger a los consumidores de prácticas comerciales injustas, proteger los intereses de la sociedad frente a los intereses meramente económicos, y cobrar a las empresas los costos sociales de sus productos o procesos de producción. La Comisión Europea ha creado un nuevo marco legal en materia de conducta competitiva, estándares de producción, confiabilidad y seguridad de los productos, y transacciones comerciales para los 27 países miembros de la Unión Europea. Estados Unidos también cuenta con muchas leyes sobre competencia, seguridad y confiabilidad de los productos, comercio justo, prácticas crediticias y envasado y etiquetado, pero las normas que muchos otros países tienen en la materia son más severas.49 En Noruega, diversos tipos de promociones de ventas están prohibidos; por ejemplo, los cupones de descuento, los concursos y los premios, puesto que se consideran instrumentos inapropiados o injustos para promover productos. En Tailandia se exige que las empresas procesadoras de alimentos que comercializan marcas nacionales también ofrezcan marcas de bajo precio, de modo que los consumidores con ingresos inferiores tengan acceso a su adquisición. En India, las empresas de la industria alimenticia necesitan una autorización especial para lanzar marcas que dupliquen la oferta existente en el mercado; por ejemplo una nueva bebida de cola o una marca de arroz diferente. A medida que cada vez más negocios tienen lugar en el ciberespacio, los especialistas de marketing deben establecer nuevos parámetros para hacer negocios éticos por Internet. CRECIMIENTO DE LOS GRUPOS DE PRESIÓN Los comités de acción política presionan a los funcionarios públicos y a los gobiernos para que presten más atención a los derechos de los consumidores, de las mujeres, de los jubilados, de las minorías y de los homosexuales. Las compañías de seguros, directa o indirectamente, afectan el diseño de los detectores de humo; los grupos científicos influyen en el diseño de los productos en aerosol. Numerosas compañías han creado departamentos de asuntos de interés público para tratar con estos grupos y atender sus reivindicaciones. El movimiento de protección a los consumidores organiza a los ciudadanos y el gobierno para fortalecer los derechos y facultades de los compradores en relación con los vendedores. Estas organizaciones han logrado que se respete el derecho del consumidor a saber cuál es el verdadero costo de un préstamo, el auténtico costo unitario de las marcas competidoras (precio unitario), los ingredientes básicos y el verdadero beneficio de un producto, y la calidad nutricional y nivel de frescura de los alimentos. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA | CAPÍTULO 3 Ahora que los consumidores se muestran más dispuestos a intercambiar información personal por productos personalizados (siempre que se pueda confiar en las empresas), la intimidad seguirá siendo un tema político de actualidad.50 Los consumidores temen que se les robe o que se les engañe; que se utilice su información personal en su contra; que los bombardeen con ofertas, y que las empresas se dirijan a los niños.51 Las empresas inteligentes han creado departamentos de relación con los consumidores para contribuir a la elaboración de políticas, y responder a las quejas de los clientes. Pronóstico y cálculo de la demanda Comprender el entorno de marketing y llevar a cabo estudios de mercado (descritos en el capítulo 4) son iniciativas que pueden ayudar a identificar oportunidades de mercado. Una vez que concluye la investigación, la empresa debe calcular y prever el tamaño, el crecimiento y el potencial de ganancias que ofrece cada oportunidad. Los pronósticos de ventas preparados por el departamento de marketing resultan útiles para el departamento de finanzas, ya que les permite identificar las necesidades de liquidez para la inversión y las operaciones; también son valiosos para el departamento de producción, que los utiliza para determinar la capacidad y los niveles de producción; asimismo, el departamento de compras emplea esta información para adquirir las materias primas necesarias, y el departamento de recursos humanos para contratar a los trabajadores requeridos. Si los pronósticos resultan erróneos, la empresa podría terminar con un inventario excesivo o insuficiente. Debido a que los pronósticos de ventas parten de cálculos de la demanda, los directivos deben definir qué entienden por demanda de mercado. Aunque el grupo Performance Materials de DuPont sabe que DuPont Tyvek tiene el 70% del mercado —con valor de 100 millones de dólares— de membranas de barrera de aire, ve mayor oportunidad en otros productos y servicios que le permitirán aprovechar todo el mercado estadounidense de construcción, que vale 7 mil millones de dólares.52 Los parámetros de la demanda de mercado Las empresas pueden preparar hasta 90 tipos de cálculos de la demanda diferentes para seis niveles de profigura 3.2). ducto distintos, desde cinco niveles espaciales y a partir de tres niveles temporales (vea la Cada cálculo de la demanda se utiliza para un fin diferente. Una empresa podría predecir la demanda a corto plazo para un producto en concreto, con el propósito de solicitar materias primas, planificar la producción y solicitar un crédito. Podría prever la demanda regional de su principal línea de productos para decidir si debe crear un centro de distribución regional. Existen muchas formas productivas de desglosar el mercado: • • • • El mercado potencial es el conjunto de consumidores que presenta un nivel de interés suficientemente elevado por la oferta de mercado. Sin embargo, el interés del consumidor no es bastante para definir el mercado, a menos que tenga también un ingreso suficiente y acceso al producto. El mercado disponible es el conjunto de consumidores que tienen interés, ingresos y acceso a una oferta en particular. En el caso de determinadas ofertas, la empresa o el gobierno podrían restringir las ventas a ciertos grupos. Por ejemplo, las leyes de una jurisdicción en particular podrían prohibir las ventas de determinadas motocicletas a los menores de 21 años. En tal situación, los adultos restantes constituirían el mercado calificado disponible, es decir, el conjunto de consumidores que tienen interés e ingresos, y están calificados para adquirir la oferta de mercado. El mercado meta es la parte del mercado calificado a la que la empresa decide atender. Por ejemplo, la empresa podría decidir concentrar sus esfuerzos de marketing y de distribución en una región específica. El mercado penetrado es el conjunto de consumidores que adquieren el producto de la empresa. Nivel espacial |Fig. 3.2| Noventa tipos de medición de la demanda (6 × 5 × 3) Mundo Estados Unidos Región Territorio Cliente Total de ventas Nivel del producto Ventas de la industria Ventas de la empresa Ventas por línea de producto Ventas por forma de producto Ventas por referencia de producto Corto plazo Estas definiciones constituyen una herramienta útil para la planificación de mercado. Si la empresa no está satisfecha con las ventas actuales, puede intentar atraer a un mayor porcentaje de compradores de su mercado meta. También podría reducir el número de requisitos que deben cumplir los compradores potenciales, expandir su mercado disponible abriendo un centro de distribución en otro lugar, reducir su precio, o buscar reposicionarse en la mente de sus clientes. Medio plazo Nivel temporal Largo plazo 85 86 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Terminología relacionada con el cálculo de la demanda Los principales conceptos involucrados en el cálculo de la demanda son demanda de mercado y demanda de la empresa. En el cálculo de cada una de estas demandas es preciso establecer una distinción entre función de demanda, pronóstico de ventas y potencial. Funciones de la demanda de mercado (a) Demanda de mercado en función del gasto de marketing de la industria (se supone un entorno determinado de marketing) Potencial de mercado, Q2 Pronóstico de mercado, QF Mercado mínimo, Q1 Gastos previstos Gastos de marketing de la industria Demanda de mercado en un periodo determinado |Fig. 3.3| Demanda de mercado en un periodo determinado DEMANDA DE MERCADO Lo primero que se debe hacer a la hora de valorar las oportunidades, es calcular la demanda de mercado total. La demanda de mercado de un producto es el volumen total susceptible de ser adquirido por un grupo de consumidores definido en un área geográfica determinada, durante un periodo establecido, en un entorno de marketing concreto y bajo un programa de marketing específico. La demanda de mercado no es un número fijo, sino más bien una función de las condiciones mencionadas. Por esta razón, se le puede llamar función de demanda de mercado. La dependencia de la demanda total figura 3.3(a). En el eje horizontal se muesde mercado de otras condiciones subyacentes se ilustra en la tran distintos niveles de gasto en actividades de marketing en una industria específica y para un periodo determinado. El eje vertical mide los niveles correspondientes de la demanda. La curva representa la demanda total de mercado asociada a distintos niveles de gasto de marketing para cada industria. Existe un nivel de ventas (denominado mercado mínimo, Q1 en la gráfica), que podría obtenerse sin necesidad de estimular la demanda mediante gastos específicos. A mayores niveles de gasto en actividades de marketing corresponden volúmenes de demanda superiores, al principio con una tasa creciente y, después, con una tasa decreciente. Tomemos como ejemplo los jugos (zumos) de frutas. Dada la competencia indirecta que enfrentan ante otros tipos de bebida, cabría esperar un aumento en los gastos de marketing para incrementar su demanda y sus ventas. A partir de cierto nivel de gasto en actividades de marketing, el nivel de demanda no puede incrementarse más, lo que significa que existe un tope superior —conocido como potencial de mercado— que no puede sobrepasarse; en la gráfica se señala como Q2. La distancia entre el mercado mínimo y el potencial de mercado pone en evidencia la sensibilidad total de la demanda al marketing. En este momento es posible pensar en dos tipos de mercado: los que se pueden expandir y los que no admiten expansión. Un mercado que admite expansión, como el mercado de los productos para la práctica del tenis, ve afectado su volumen total por el nivel de gasto de marketing de la industria. En la figura 3.3(a), la distancia entre Q1 y Q2 es relativamente grande. Un mercado que no admite expansión, como el mercado de la recolección de basura, apenas se ve afectado por el nivel de gasto en actividades de marketing; la distancia entre Q1 y Q2 es relativamente pequeña. Las organizaciones que se dirigen a un mercado no expandible deben aceptar su tamaño (el nivel primario de demanda para el producto), y concentrar sus esfuerzos en conseguir una mayor cuota de mercado, es decir, un mayor nivel de demanda selectiva del producto de la empresa. Conviene comparar el nivel real de demanda del mercado con su nivel potencial de demanda. El resultado se denomina índice de penetración de mercado. Si éste es bajo, significa que existe un potencial de crecimiento considerable para todas las empresas. Si, por el contrario, es alto, significa que será muy caro atraer a los pocos clientes potenciales que quedan. Normalmente cuando el índice de penetración de mercado es alto, los márgenes caen y comienza la competencia en precios. Las empresas también deben comparar su cuota de mercado real con su cuota de mercado potencial. El resultado de esta comparación se denomina índice de penetración de la cuota de mercado de la empresa. Si éste es bajo, significa que la empresa puede aumentar su cuota de mercado considerablemente. Los factores subyacentes que la limitan podrían ser: poca relevancia de marca, poca disponibilidad de marca, beneficios deficientes y precio demasiado elevado. Las empresas deben calcular cómo podrían incrementar su cuota de mercado eliminando cada uno de esos factores con el propósito de determinar cuáles inversiones generarían la mayor mejora en el índice de penetración de la cuota de mercado.53 (b) Demanda de mercado en función de los gastos de marketing de la industria (se suponen dos entornos económicos distintos) Potencial de mercado (en situación de prosperidad) Potencial de mercado (en situación de recesión) Prosperidad Recesión Gastos de marketing de la industria RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA Es importante recordar que la función de demanda de mercado no es una imagen de la demanda en el tiempo; lo que muestra la curva, más bien, son diferentes combinaciones entre los pronósticos de demanda asociados con posibles gastos de la industria en actividades de marketing. PRONÓSTICO DE MERCADO En un momento dado sólo puede existir un nivel de gasto en actividades de marketing dentro de cada industria. La demanda de mercado correspondiente a este nivel se denomina pronóstico de mercado. MERCADO POTENCIAL El pronóstico de mercado muestra la demanda de mercado prevista, no la demanda máxima de mercado. Para estimar esta última se debe visualizar el nivel de demanda de mercado resultante de un nivel de gasto en marketing muy elevado dentro de la industria, a partir del cual los sucesivos aumentos apenas surten efectos en la demanda. El mercado potencial es el límite al cual se aproxima la demanda de mercado cuando los gastos de marketing de la industria tienden al infinito, en un determinado entorno de marketing. La expresión “un determinado entorno de marketing” es fundamental. Veamos el mercado potencial de los automóviles. Es más alto en un periodo de prosperidad que de recesión. El nivel de dependencia del figura 3.3(b). Los analistas mercado potencial respecto del entorno de marketing queda reflejado en la distinguen entre la posición de la función de demanda de mercado y los movimientos a lo largo de la curva. Las empresas no pueden hacer nada para cambiar la posición de la función de la demanda de mercado, que está determinada por el entorno de marketing. Sin embargo, sí pueden influir en su ubicación a lo largo de esa función, de acuerdo con lo que decidan gastar en actividades de marketing. Las empresas a las que interesa el mercado potencial conceden una importancia especial al porcentaje de penetración de producto, que es el porcentaje de propiedad o uso de un producto o de un servicio en un grupo de población. Las empresas suponen que cuanto más bajo es el porcentaje de penetración de un producto mayor es su mercado potencial, aunque con esta afirmación se está dando por hecho que todos los consumidores podrían pertenecer al mercado de cualquier producto. DEMANDA DE LA EMPRESA La demanda de la empresa es la parte de la demanda de mercado que corresponde a la empresa en un periodo determinado para diferentes niveles de esfuerzo de marketing de la empresa. Depende cómo son percibidos los productos y servicios de la empresa, sus precios y mensajes en comparación con los de la competencia. Ceteris-paribus, la participación de mercado de la empresa dependerá del volumen y de la eficacia de sus inversiones de marketing en comparación con las de los competidores. Los creadores de modelos de marketing han desarrollado funciones de respuesta de ventas para medir cómo influyen el nivel de gasto de marketing, la mezcla de marketing (marketing mix) y la eficacia del marketing en las ventas de una empresa.54 PRONÓSTICO DE VENTAS DE LA EMPRESA Una vez que los especialistas en marketing han calculado la demanda de la empresa, el siguiente paso consiste en seleccionar un nivel de esfuerzo de marketing. El pronóstico de ventas de la empresa es el nivel de ventas previsto de acuerdo con un plan de marketing y en un entorno de marketing determinado. El pronóstico de ventas de la empresa se representa gráficamente situando las ventas en el eje vertical y los esfuerzos de marketing de la empresa en el eje horizontal, como en la figura 3.3. A menudo escuchamos que las empresas deben desarrollar su plan de marketing con base en sus pronósticos de ventas. Esta relación pronóstico-plan sólo resulta válida si pronóstico significa un cálculo de la actividad económica nacional, o si la demanda de la empresa no pudiera expandirse. Sin embargo, la relación no será válida cuando la demanda es expandible o cuando el término pronóstico se utiliza como sinónimo de cálculo de las ventas de la empresa. El pronóstico de ventas de una empresa no sienta las bases para decidir cuánto debe invertirse en marketing; por el contrario, el pronóstico de ventas es el resultado de un plan de gasto en actividades de marketing. En relación con el pronóstico de ventas existen otros dos conceptos dignos de mención. Una cuota u objetivo de ventas es el objetivo de ventas que se fija para una línea de producto, para una división o para un vendedor. Se trata, fundamentalmente, de una herramienta de administración para definir y estimular el esfuerzo de ventas. Por lo general, las cuotas de ventas se fijan ligeramente por arriba de las ventas previstas, con el propósito de impulsar el esfuerzo de los vendedores. Un presupuesto de ventas es un cálculo moderado del volumen de ventas previsto y se utiliza, sobre todo, para tomar las decisiones correctas en materia de compras, producción y liquidez. El presupuesto de ventas se basa en el pronóstico de ventas y en la necesidad de evitar riesgos excesivos. Los presupuestos de ventas por lo general se fijan ligeramente por debajo del pronóstico de ventas. POTENCIAL DE VENTAS DE LA EMPRESA El potencial de ventas de la empresa es el límite de ventas al que puede aproximarse la demanda de la empresa conforme aumentan sus esfuerzos de marketing en comparación con los realizados por la competencia. El límite absoluto de la demanda de la empresa es, evidentemente, el potencial de mercado. Ambas magnitudes serían idénticas si la empresa tuviera la totalidad del mercado. En la mayoría de los casos, el potencial de ventas de la empresa es inferior al potencial de | CAPÍTULO 3 87 88 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO mercado, incluso cuando sus inversiones en marketing aumentan de forma significativa respecto de las de la competencia. La razón es que cada competidor tiene un fuerte núcleo de compradores leales que no son receptivos a los esfuerzos de marketing de otras empresas que intentan atraerlos. Cálculo de la demanda real Ahora estamos en posibilidades de estudiar los métodos prácticos para calcular la demanda real del mercado. Los ejecutivos de marketing desearán calcular el potencial de mercado en su totalidad, el potencial total por zonas, así como las ventas totales de la industria y las cuotas de mercado de las empresas que la forman. MERCADO POTENCIAL TOTAL El mercado potencial total es el volumen máximo de ventas que podría estar disponible para todas las empresas de un mismo sector industrial durante un periodo determinado, con un nivel de gasto en actividades de marketing concreto y con unas condiciones del entorno específicas. Un método común para calcular el mercado potencial total es calcular el número de compradores potenciales y multiplicarlo por la cantidad media de adquisiciones por comprador y por el precio. Si 100 millones de personas compran libros cada año, el comprador medio adquiere tres libros por año y el precio medio de un libro es de 20 dólares, el potencial total del mercado de libros es de 6 000 millones de dólares (100 millones 3 3 3 $20). El elemento más difícil de calcular es el número de compradores de un producto o mercado concreto. Siempre se puede comenzar con la población total del país, digamos, 261 millones de habitantes. El siguiente paso es eliminar a los grupos que, por razones obvias, no adquieren el producto. Supongamos que los analfabetos y los niños menores de 12 años no compran libros, y que representan el 20% de la población. Esto significa que sólo el 80% de la población, es decir, 209 millones de personas, podrían considerarse compradores potenciales. Imaginemos que seguimos investigando y descubrimos que las personas con pocos ingresos y bajo nivel de estudios no leen libros, y que representan el 30% de la población. Si restamos esta cifra de la anterior llegamos a una cifra de 146.3 millones de compradores potenciales de libros. Este número es el que se utilizará para calcular el mercado potencial total. Una variación de este método es el método de proporciones en cadena, que consiste en multiplicar un número base por una serie de porcentajes. Supongamos que una empresa fabricante de cerveza quiere calcular el mercado potencial para una nueva cerveza ligera. El cálculo se podría hacer como sigue: Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje Demanda promedio de promedio de promedio de esperado de promedio de de la nueva ingreso personal cantidad gastada cantidad gastada cantidad gastada 5 Población 3 3 cantidad gastada 3 3 3 cerveza discrecional per en bebidas que se en bebidas en cerveza en alimentos que ligera cápita gastado destina a bebidas alcohólicas que se que aplicará a destina a bebidas en alimentos alcohólicas destina a cerveza cerveza ligera MERCADO POTENCIAL POR ZONAS Debido a que las empresas deben distribuir su presupuesto de marketing de manera óptima entre sus territorios, es preciso que calculen el mercado potencial de las diferentes ciudades, estados y naciones. Existen dos métodos principales para este cálculo: el método de construcción de mercado, que se utiliza fundamentalmente en mercados empresariales, y el método del índice multifactorial de mercado, que se utiliza sobre todo en mercados de consumo. Método de construcción del mercado. El método de construcción del mercado consiste en identificar el total de compradores potenciales de cada mercado, y calcular sus posibles compras. Este método arroja resultados precisos, siempre que se utilice una lista de todos los compradores potenciales y un cálculo certero de qué adquirirá cada uno. Por desgracia, no siempre es fácil conseguir esta información. Imaginemos que una empresa que fabrica maquinaria y herramientas quiere calcular el mercado potencial de la zona de Boston para un torno para madera. El primer paso es identificar a todos los compradores potenciales de tornos para madera en el área. Los compradores serán, sobre todo, los fabricantes que dan forma a la madera como parte de su proceso productivo, de modo que la empresa podría elaborar una lista de todos los fabricantes de la zona de Boston. A continuación podría calcular el número de tornos que utiliza cada empresa en función del número de tornos por cada mil empleados o por cada millón de dólares de ventas de la industria. Para calcular con eficacia el potencial de mercado de diferentes zonas, se puede hacer uso del North American Industry Classification System (NAICS o Sistema de clasificación sectorial de Estados Unidos), desarrollado por el censo estadounidense en colaboración con los gobiernos canadiense y mexicano.55 El NAICS clasifica todas las empresas de fabricación en 20 sectores principales. Cada sector se desglosa en una estructura jerárquica de seis dígitos, como sigue: RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA 51 513 5133 51332 513321 Sector industrial (servicios de información) Subsector industrial (radiodifusión y telecomunicaciones) Grupo industrial (telecomunicaciones) Industria (telecomunicaciones inalámbricas, excepto satelitales) Industria nacional (paging, o búsqueda de personas) Las empresas pueden comprar un CD-ROM con un directorio de empresas correspondientes a cada número de seis dígitos de NAICS, y en él pueden encontrar el perfil completo de millones de establecimientos, subclasificados por ubicación, número de empleados, ventas anuales y activos netos. Para utilizar el sistema NAICS, el fabricante de tornos debe determinar en primer lugar los códigos de seis dígitos de NAICS que representan los productos cuyos fabricantes podrían comprar su maquinaria. Con el propósito de hacerse una idea general de todos los sectores de seis dígitos NAICS que podrían utilizar tornos, la empresa puede: (1) determinar los códigos NAICS de clientes anteriores; (2) revisar el manual NAICS e identificar todos los sectores de seis dígitos que podrían estar interesados en adquirir tornos; o (3) enviar cuestionarios a una amplia gama de empresas, preguntándoles si estarían interesadas en adquirir un torno de madera. La siguiente tarea de la empresa es determinar una base apropiada para calcular el número de tornos que utilizará cada sector. Supongamos que las ventas de los clientes son un buen indicador para este cálculo. Una vez que la empresa haya calculado la proporción entre las ventas de las empresas-clientes y el número de tornos que tienen, podrá estimar el potencial de mercado. Método del índice multifactorial. Al igual que los mercados industriales, las empresas de consumo también tienen que calcular el mercado potencial de diferentes zonas geográficas, pero como sus clientes son demasiado numerosos, no existen listados que los incluyan. El método más utilizado en los mercados de consumo es un sencillo método de índices. Un fabricante de productos farmacéuticos, por ejemplo, podría suponer que el mercado potencial de medicamentos está directamente relacionado con el tamaño de la población. Si el estado de Virginia tiene el 2.55% de la población de Estados Unidos, la empresa podría dar por hecho que ese estado constituye un mercado que representa el 2.55% del mercado total de fármacos. Sin embargo, un factor único rara vez constituye un indicador confiable de las oportunidades de ventas. Las ventas de medicamentos por región dependen también del ingreso per cápita y del número de médicos por cada 10 000 habitantes. Por esta razón, tiene lógica desarrollar un índice multifactorial, en el que se asigna una ponderación relativa a cada factor. Supongamos que Virginia tiene el 2% del ingreso personal disponible de Estados Unidos, el 1.96% de las ventas minoristas, el 2.28% de la población estadounidense, y que las ponderaciones relativas son 0.5, 0.3 y 0.2, respectivamente. El índice de poder adquisitivo para Virginia sería de 2.04 [0.5(2.00) + 0.3(1.96) + 0.2(2.28)]. Por lo tanto, cabría esperar que el 2.04% de las ventas nacionales de medicamentos (no el 2.28%) tuvieran lugar en Virginia. Las ponderaciones que se utilizan en este método son, en cierto modo, arbitrarias, y las empresas podrían asignar otras si fuese más apropiado. Un fabricante podría ajustar el mercado potencial a factores adicionales, como la presencia de otros competidores en el mercado, los costos locales de promoción, los factores estacionales y la idiosincrasia del mercado regional. Muchas empresas calculan índices de zona para asignar los recursos de marketing. Supongamos que la tabla 3.5. Las dos primeras columnas indican el empresa farmacéutica está analizando las ciudades de la porcentaje de las ventas nacionales de la marca que se realiza en cada una de las seis ciudades o territorios considerados y el porcentaje de las ventas nacionales de la categoría que se realiza en las mismas ciudades. La tercera columna incluye el índice de desarrollo de marca (IDM), que es la relación existente entre las ventas de la marca y las ventas por categoría. Seattle tiene un IDM de 114, porque allí la marca está relativamente más desarrollada que la categoría. El IDM de Portland es de 65, lo que significa que allí la marca está más o menos subdesarrollada. TABLA 3.5 Territorio Seattle Portland Boston Toledo Chicago Baltimore Cálculo del índice de desarrollo de marca (IDM) (a) Porcentaje nacional de la marca Ventas 3.09 6.74 3.49 0.97 1.13 3.12 (b) Porcentaje nacional de la categoría Ventas 2.71 10.41 3.85 0.81 0.81 3.00 IDM (a ÷ b) 3 100 114 65 91 120 140 104 | CAPÍTULO 3 89 90 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Por lo regular, cuanto más bajo es el IDM mayores son las oportunidades de mercado, puesto que hay posibilidades de expandir la marca. Sin embargo, otros especialistas en marketing sostienen lo contrario, es decir, que los fondos de marketing deberían asignarse a los mercados donde la marca es más fuerte, en los que podría ser importante reforzar la lealtad de los clientes, o donde podría resultar más sencillo conseguir una mayor participación de marca. La realidad es que las decisiones de inversión deben basarse en el potencial para aumentar las ventas de la marca. Al sentir que tenía un bajo rendimiento en un mercado de alto potencial, Anheuser-Busch se dirigió a la creciente población hispana de Texas con una serie de actividades especiales de marketing. Realizó promociones cruzadas con Budweiser y la bebida de tomate Clamato (para preparar la popular bebida Michelada), patrocinó la serie de conciertos “Esta noche toca”, y apoyó a presentaciones de música latina con torneos de fútbol tres contra tres. Todo esto le ayudó a obtener mayores ventas.56 Una vez que la empresa decide la distribución de su presupuesto por ciudad, puede desglosarlo por áreas de extensión más reducida, por ejemplo, códigos postales. En Estados Unidos, las circunscripciones o census tracts son zonas estadísticas reducidas y localmente definidas dentro de áreas metropolitanas y determinados condados. Generalmente tienen límites geográficos estables y una población de unos 4 000 habitantes. Los códigos postales (establecidos por el servicio postal nacional estadounidense) tienen una población un poco más grande que los barrios o distritos. La información sobre el volumen poblacional, el salario medio por familia y otras características está disponible para cada una de estas unidades geográficas. Utilizando otras fuentes, como los datos de sus tarjetas de lealtad, Geomentum de Mediabrand se ha enfocado en los sectores “hiper-locales” de los códigos postales, manzanas de la ciudad y hasta en los hogares individuales con mensajes publicitarios difundidos a través de la televisión interactiva, las ediciones zonificadas de periódicos, las páginas amarillas, medios externos y las búsquedas locales en Internet.57 VOLUMEN DE VENTAS DE LA INDUSTRIA Y CUOTAS DE MERCADO Además de calcular el mercado potencial total y el potencial por territorios, las empresas necesitan conocer el volumen total de ventas que se produce en su mercado. Esto significa identificar a los competidores y calcular sus ventas. Las cámaras de comercio reúnen y publican datos referentes al total de las ventas de su industria, aunque casi nunca los desglosan por empresas. Sin embargo, con esta información cada empresa puede comparar sus resultados con los de la totalidad de la industria. Imaginemos que las ventas de una empresa aumentan a un ritmo de 5% cada año, y que las ventas de la industria crecen a un 10% anual. Sin duda, esta empresa está perdiendo importancia en su industria. Otra forma de calcular las ventas es adquirir informes de empresas de investigación de mercados que auditan el total de ventas y las ventas por marca. Nielsen Media Research realiza estudios sobre diferentes categorías de productos en supermercados y farmacias. Las empresas pueden comprar esta información y comparar sus resultados con el total de la industria o con cualquier competidor en concreto, para así analizar si está ganando o perdiendo cuota de mercado. Debido a que los distribuidores no suelen revelar información sobre las ventas de productos competidores que venden, las empresas de sectores industriales operan con menos conocimiento de la participación de mercado. Cálculo de la demanda futura En muy pocos productos o servicios es sencillo predecir su demanda. Los pronósticos sencillos se refieren, generalmente, a productos cuya evolución de ventas es más o menos constante, que carecen de competidores (servicios públicos) o cuyos competidores son estables (oligopolios puros). En casi todos los mercados, en cambio, los buenos pronósticos son un factor clave para el éxito. Las empresas casi siempre preparan un pronóstico macroeconómico, seguido de un pronóstico sectorial, y luego de un pronóstico de ventas de la empresa. El pronóstico macroeconómico requiere la proyección de la inflación, del desempleo, de las tasas de interés, del índice de consumo, de la inversión empresarial, del gasto público, de las exportaciones netas y de otras variables. El resultado final es una estimación del producto interno bruto (PIB) que se utiliza, junto con otros indicadores del entorno, para prever las ventas de un sector industrial. La empresa obtiene su pronóstico de ventas suponiendo que obtendrá la participación de mercado que desea conseguir. ¿Cómo desarrollan las empresas sus pronósticos? Por sí mismas o contratando empresas externas, como compañías de investigación de mercados, que elaboran sus pronósticos entrevistando a consumidores, distribuidores y otros sectores de interés. Las empresas especializadas en la elaboración de pronósticos crean proyecciones de largo alcance de los componentes del macroentorno, como la población, los recursos naturales y la tecnología. Algunas de estas empresas son IHS Global Insight (fusión de Data Resources y Wharton Econometric Forecasting Associates), Forrester Research y Gartner Group. Las empresas de investigación sobre el futuro definen escenarios hipotéticos del futuro. Algunas de estas empresas son Institute for the Future, Hudson Institute y Futures Group. Todos los pronósticos se desarrollan a partir de una de estas tres fuentes de información existentes: lo que la gente dice, lo que la gente hace, y lo que la gente ha hecho. Usar lo que la gente dice requiere un análisis de las intenciones del comprador y de las opiniones de la fuerza de ventas y los expertos. Realizar un pronóstico con base en lo que la gente hace consiste en colocar el producto en un mercado de prueba para medir la respuesta RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA del comprador. Para utilizar la fuente final, lo que la gente ha hecho, las empresas analizan los registros de antiguas conductas de compra, o utilizan análisis de series de tiempo o análisis estadísticos de la demanda. ANÁLISIS DE LAS INTENCIONES DE LOS COMPRADORES Pronosticar es el arte de anticipar la posible respuesta de los compradores bajo una serie de condiciones. En el caso de los bienes de consumo duraderos, como los electrodomésticos, las organizaciones de investigación realizan encuestas periódicas de intención de compra, con preguntas como: ¿Tiene usted la intención de comprar un automóvil en los próximos seis meses?, y luego colocan las respuestas en una escala de probabilidades de compra: 0.00 No 0.20 Muy poco probable 0.40 Probable 0.60 Bastante probable 0.80 Muy probable 1.00 Sí, seguro Las encuestas también preguntan a los consumidores sobre su situación financiera actual y futura, y sobre sus expectativas respecto de la economía. Luego, la información recabada se combina para obtener una medición de la confianza de los consumidores (como hace Conference Board) o una medida del parecer de los consumidores (como en el caso de Survey Research Center de la Universidad de Michigan). En el caso de la compra industrial, las organizaciones dedicadas a la investigación pueden realizar encuestas de intención de compra de plantas de producción, equipo o materiales. Sus cálculos suelen presentar un margen de error del 10% respecto de los resultados reales. Estas encuestas son especialmente útiles para calcular la demanda de productos industriales, bienes de consumo duraderos, compras de productos para los que se necesita planificación previa, y para productos nuevos. El valor de los análisis de intención de compra aumenta en la medida en que el costo de llegar a los compradores es limitado, los compradores son pocos, sus intenciones son claras, hacen lo que dicen, y revelan sus intenciones de forma honesta. OPINIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Cuando preguntar a los compradores no resulta práctico, la empresa puede pedir a sus vendedores que calculen las ventas futuras. Sin embargo, pocas empresas utilizan los cálculos de la fuerza de ventas sin hacer algunos ajustes previos. Los vendedores podrían mostrarse pesimistas u optimistas, podrían desconocer cómo influyen los planes de marketing de su empresa en las ventas futuras en su territorio, y podrían subestimar deliberadamente la demanda para que la compañía establezca una cuota de ventas más baja. Para fomentar los buenos pronósticos la empresa puede ofrecer ayuda o incentivos, como información sobre los planes de marketing o sobre pronósticos pasados en comparación con las ventas reales. Hacer participar a los vendedores en la elaboración de los pronósticos a menudo tiene ventajas. En primer lugar, ellos conocen las tendencias de la industria mejor que cualquier otro grupo. Por otro lado, tras participar en el proceso de elaboración de pronósticos, los vendedores pueden tener más confianza en las cuotas de ventas y más motivación para conseguirlas. Asimismo, el procedimiento básico de elaboración de pronósticos permite obtener resultados detallados y desglosados por producto, territorio, cliente y vendedor. OPINIÓN DE LOS EXPERTOS Las empresas también pueden obtener pronósticos de expertos, como intermediarios, distribuidores, proveedores, consultores de marketing y asociaciones comerciales. Los pronósticos de los intermediarios están sujetos a las mismas fortalezas y debilidades que los de la fuerza de ventas. Muchas empresas compran los pronósticos económicos e industriales a grandes y reconocidas empresas, que tienen más información a su disposición y cuentan con mayor experiencia. En ocasiones, las empresas pueden invitar a un grupo de expertos para que preparen un pronóstico de ventas. Los expertos intercambian opiniones y elaboran un pronóstico en grupo (método de discusión en grupo), o también pueden generar pronósticos individuales que después serían combinados para llegar a una proyección única (agrupación de pronósticos individuales). Para terminar, se realizarían otras rondas de discusión para formular estimaciones y refinar la información (método Delphi).58 ANÁLISIS HISTÓRICO DE VENTAS Los pronósticos de ventas se pueden elaborar a partir de las ventas históricas. El análisis de series de tiempo consiste en desglosar el histórico de ventas en cuatro elementos (tendencia, ciclo, estacionalidad y error), y en proyectar a futuro estos componentes. La técnica del análisis de series de tiempo denominada alisado exponencial consiste en proyectar las ventas del siguiente periodo a partir de la combinación de una media de ventas pasadas y de las ventas más recientes, con mayor ponderación de estas últimas. El análisis estadístico de la demanda mide el impacto de una serie de factores causales (por ejemplo, ingreso, inversión en marketing y precio) sobre el nivel de ventas. Por último, el análisis econométrico consiste en crear conjuntos de ecuaciones que describen un sistema con el propósito de ajustar estadísticamente los parámetros. PRUEBA DE MERCADO Cuando los compradores no planifican con cuidado sus compras, o cuando no hay expertos disponibles para elaborar los pronósticos o éstos no son fiables, una prueba de mercado puede ayudar a pronosticar las ventas de un nuevo producto o las ventas de un producto establecido en un nuevo canal de distribución o territorio. (Analizaremos con más detalle las pruebas de mercado en el capítulo 20). | CAPÍTULO 3 91 92 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Resumen 1. Los gerentes de marketing necesitan un sistema de información de marketing (SIM) para llevar a cabo el análisis, la planificación, la ejecución y el seguimiento de sus acciones de marketing. La función del SIM es evaluar las necesidades de información de los directivos, recopilarla y distribuirla puntualmente. 2. Un SIM se compone de tres elementos: (a) un sistema interno de datos, que incluye información sobe el ciclo pedido-facturación e informes de ventas; (b) un sistema de inteligencia de marketing, es decir, un conjunto de procedimientos y fuentes al que puedan recurrir los directivos para conseguir información actualizada sobre los cambios pertinentes surgidos en el entorno de marketing; y (c) un sistema de investigación de mercados que permita el diseño, la recopilación, el análisis y la distribución sistemática de información y descubrimientos relevantes en una situación de marketing concreta. 3. Los especialistas en marketing pueden encontrar muchas oportunidades al identificar las tendencias (direcciones o secuencias de acontecimientos que tienen cierta intensidad y que persisten durante algún tiempo) y las megatendencias (grandes cambios sociales, económicos, políticos y tecnológicos que tienen efectos muy duraderos). 4. En la escena mundial actual de cambios vertiginosos, los especialistas en marketing deben controlar seis tipos principales de fuerzas: demográficas, económicas, socioculturales, naturales, tecnológicas y político-legales. 5. En el entorno demográfico, los especialistas en marketing deben estar al corriente del crecimiento de la población mundial; de su composición por edad, por origen étnico y por nivel educativo; del auge de las familias no tradicionales, y de los grandes desplazamientos geográficos de la población. 6. En el terreno económico, los especialistas en marketing deben centrarse en la distribución del ingreso y en los niveles de ahorro, endeudamiento y facilidades de crédito. 7. Por lo que respecta al entorno sociocultural, los especialistas en marketing deben tener en cuenta la visión que tienen los consumidores de sí mismos, de los demás, de las organizaciones, de la sociedad, de la naturaleza y del universo. Deben comercializar productos que sean acordes con los valores fundamentales y secundarios de la sociedad, y analizar las necesidades de las diferentes subculturas que la conforman. 8. En el entorno natural, los especialistas en marketing tienen que ser conscientes de la creciente preocupación por el cuidado del medio ambiente. En la actualidad muchos especialistas en marketing están adoptando la sostenibilidad y los programas de marketing verde que proporcionan como resultado soluciones menos agresivas hacia el medio ambiente. 9. En el terreno de la tecnología, los especialistas en marketing deben tener en cuenta el ritmo acelerado del cambio tecnológico, las oportunidades para la innovación, las diferencias en el presupuesto destinado a investigación y desarrollo, y las modificaciones en la legislación en materia tecnológica. 10. Respecto al entorno político-legal, los especialistas en marketing deben trabajar dentro del marco legal que regula las prácticas comerciales y en relación con los diferentes grupos de presión. 11. Existen dos tipos de demanda: la demanda de mercado y la demanda de la empresa. Para calcular la demanda real, las empresas deben determinar el mercado potencial total, el potencial por zonas, las ventas de la industria y las cuotas de mercado. Para calcular la demanda futura, las empresas tendrán que sondear las intenciones de los compradores, solicitar análisis de la fuerza de ventas, pedir la opinión de expertos, o realizar pruebas de mercado. Para pronosticar el nivel de ventas en cualquier tipo de demanda es fundamental utilizar modelos matemáticos, técnicas estadísticas avanzadas y procedimientos electrónicos de recopilación de datos. Aplicaciones Debate de marketing ¿La conducta de los consumidores es una función de la edad o de la generación a la que pertenecen? Un tema que se debate con frecuencia al elaborar un programa de marketing dirigido a ciertos grupos de edad es cómo cambian las personas con el paso del tiempo. Algunos especialistas en marketing sostienen que las diferencias de edad son esenciales, y que las necesidades y los deseos de una persona de 25 años en 2010 no están tan alejados de los de los jóvenes que tenían 25 años en 1980. Otros se oponen a esta idea argumentando que los efectos generacionales son fundamentales, y que los programas de marketing, por lo tanto, deben ajustarse a los tiempos que corren. Tome partido: “Las diferencias de edad tienen más importancia que los efectos generacionales” frente a “los efectos generacionales predominan sobre las diferencias de edad”. Análisis de marketing Edad objetivo ¿Qué marcas y productos considera que han sabido “llegarle” mejor, y cuáles se han identificado más eficazmente con su grupo de edad? ¿Por qué? ¿Cuáles no lo han hecho? ¿En qué podrían mejorar? RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA Marketing de excelencia >> Microsoft Microsoft es la empresa de software más exitosa del mundo. Fue fundada por Bill Gates y Paul Allen en 1975, con la misión original de lograr que hubiera “una computadora con software de Microsoft en cada escritorio y en cada casa”. Desde entonces, Microsoft ha crecido hasta convertirse en la tercera marca más valiosa del mundo, lo cual ha logrado gracias a la implementación de marketing estratégico y agresivas tácticas de crecimiento. El primer éxito importante de Microsoft se produjo en la década de 1980, con la creación del sistema operativo DOS para computadoras IBM. La compañía utilizó este éxito inicial con IBM para vender el software a otros fabricantes, lo cual rápidamente convirtió a Microsoft en un actor importante en el sector. Sus esfuerzos iniciales de publicidad se centraron en transmitir la gama de productos de la empresa, desde DOS hasta el lanzamiento de Excel y Windows, todo bajo una apariencia unificada del sistema “Microsoft”. Microsoft salió a bolsa en 1986, y creció enormemente durante la siguiente década, a medida que el sistema operativo Windows y Microsoft Office despegaban. En 1990, Microsoft lanzó una versión totalmente renovada de su sistema operativo. Windows 3.0 —como la llamó— ofrecía un conjunto mejorado de iconos y aplicaciones como el administrador de archivos y el administrador de programas, que todavía se utilizan hoy en día. Fue un éxito inmediato; Microsoft vendió más de 10 millones de copias del software en dos años, un fenómeno para aquellos días. Además, Windows 3.0 se convirtió en el primer sistema operativo en estar preinstalado en ciertas computadoras personales, lo cual marcó un hito importante en el sector y en Microsoft. A lo largo de la década de 1990, los esfuerzos de comunicación de Microsoft convencieron a las empresas de que su software no sólo era la mejor opción para los negocios, sino que también tenía que ser actualizado con frecuencia. Microsoft gastó millones de dólares en publicidad en revistas, y recibió el respaldo de las mejores publicaciones de informática del sector, lo cual convirtió a Windows y Office en el software que la gente debía tener. Microsoft lanzó con éxito Windows 95 en | CAPÍTULO 3 93 1995 y Windows 98 en 1998, usando el eslogan: “¿Hasta dónde quieres llegar hoy?”, el cual no promovía productos individuales, sino más bien a la propia empresa, que ofrecía un mayor control sobre la información tanto a las empresas como a los consumidores. A finales de la década de 1990, Microsoft entró en la tristemente célebre “guerra de los navegadores”, a medida que las empresas luchaban por encontrar su lugar durante el auge de Internet. En 1995, Netscape lanzó su navegador a través de Internet. Al darse cuenta de lo bueno que era el producto de Netscape, Microsoft lanzó la primera versión de su propio navegador, Internet Explorer, más tarde ese mismo año. Para 1997, Netscape tenía una participación de mercado del 72%, y Explorer del 18%. Sin embargo, cinco años más tarde la participación de Netscape había caído a un 4 por ciento. Durante esos cinco años, Microsoft dio tres pasos importantes para superar a la competencia. En primer lugar, incluyó Internet Explorer en su producto Office, que constaba además de Excel, Word y PowerPoint. De forma automática, los consum7idores que querían tener MS Office se convertían también en usuarios de Explorer. En segundo lugar, Microsoft se asoció con AOL, lo que le abrió las puertas a 5 millones de nuevos consumidores de la noche a la mañana. Y, por último, Microsoft utilizó sus enormes recursos para asegurarse de que Internet Explorer estuviera disponible gratis, con lo que, esencialmente, “cortó el suministro de aire de Netscape”. Estos esfuerzos, sin embargo, no estuvieron exentos de polémica. Microsoft enfrentó numerosas demandas por sus tácticas de marketing, así como cargos por conductas monopolísticas en 1998. Dejando los cargos a un lado, las acciones de la compañía se dispararon, llegando a su máximo —60 dólares por acción— en 1999. Microsoft lanzó Windows 2000 en 2000 y Windows XP en 2001. Ese mismo año presentó también Xbox, con lo cual marcó su entrada al sector de los videojuegos, con un valor de miles de millones de dólares. En los años posteriores, el precio de las acciones de Microsoft bajó a 40 dólares por acción, mientras los consumidores esperaban su siguiente sistema operativo y Apple hacía una reaparición significativa con varios nuevas computadoras Mac, el iPod, el iPhone e iTunes. Microsoft lanzó el sistema operativo Vista en 2007, bajo grandes expectativas; sin embargo, el software estuvo plagado de errores y problemas. A medida que la recesión se agravaba en 2008, la empresa se encontraba en un aprieto. La imagen de su marca se vio empañada por años de éxito de la campaña de Apple “Consigue una Mac”, una serie de anuncios en los que aparecía un simpático, inteligente, creativo y tolerante personaje Mac junto a un fanático de las computadoras, propenso a los virus y tenso, que representaba a las computadoras personales. Además, los consumidores y analistas seguían criticando a Vista por su pobre desempeño. En respuesta, Microsoft creó una campaña titulada “Windows. Tu vida sin barreras” para ayudar a mejorar su imagen. La empresa se centró en el costo efectivo que tenían las computadoras con su software, un mensaje que resonó bien en la recesión. Además, puso en marcha una serie de anuncios publicitarios que se jactaban “Soy una computadora personal”, que comenzaban con un empleado de Microsoft 94 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO (con un aspecto muy similar al de los personajes de computadoras personales de los anuncios de Apple) que decía: “Hola, soy una computadora personal y me han convertido en un estereotipo”. Los anuncios, que resaltaban una gran variedad de personas orgullosas de poseer computadoras personales, ayudaron a mejorar la moral de los empleados y la fidelidad del cliente. En 2009 Microsoft abrió un puñado de tiendas minoristas, similares a las tiendas Apple. “El propósito de la apertura de estas tiendas es crear un compromiso más profundo con los consumidores y seguir aprendiendo de primera mano lo que quieren y cómo compran”, dijo Microsoft en un comunicado. En la actualidad, la compañía ofrece una amplia gama de productos de software de entretenimiento y para el hogar. En las guerras de los navegadores actuales, Internet Explorer tiene una participación de mercado del 66% comparado con el 22% de Firefox y el 8% de Safari. En 2009, Microsoft lanzó un nuevo motor de búsqueda llamado Bing, que desafía la posición dominante de Google en el mercado y pretende producir mejores resultados de búsqueda. Los productos más Marketing de excelencia >> Walmart Walmart, la enorme cadena de tiendas de descuento, es la segunda empresa más grande del mundo, con más de 400 mil millones de dólares en ingresos y 2.1 millones de socios (o empleados). Esta historia de éxito fenomenal comenzó en 1962, cuando Sam Walton abrió su primera tienda de descuento en Rogers, Arkansas. En aquel entonces vendía los mismos productos que sus competidores, pero mantenía los precios bajos al reducir su margen de ganancias. La empresa se popularizó rápidamente entre sus clientes, y creció casi de inmediato. La estrategia de PBTD (precios bajos todos los días) de Walton sigue siendo la base del éxito de Walmart en la actualidad. A través de las economías de escala de la empresa, Walmart es capaz de ofrecer a sus clientes productos de marca a precios bajos. Walmart se expandió a lo largo de Estados Unidos en las décadas de 1970 y 1980 mediante la adquisición de algunos rentables de Microsoft siguen siendo Microsoft Windows y Microsoft Office, que aportan aproximadamente el 90% de los ingresos —de 60 mil millones de dólares— de la empresa. Preguntas 1. Evalúe la estrategia de Microsoft en tiempos económicos buenos y malos. 2. Analice los pros y los contras de la campaña más reciente de Microsoft “Soy una computadora personal”. ¿Está Microsoft haciendo algo bueno al reconocer la campaña de Apple en su propio mensaje de marketing? ¿Por qué? Fuentes: Burt Helm, “Best Global Brands”, BusinessWeek, 18 de septiembre de 2008; Stuart Elliot, “Microsoft Takes a User-Friendly Approach to Selling Its Image in a New Global Campaign”, New York Times, 11 de noviembre de 1994; Todd Bishop, “The Rest of the Motto”, Seattle Post intelligencer, 23 de septiembre de 2004; Devin Leonard, “Hey PC, Who Taught You to Fight Back?”, New York Times, 30 de agosto de 2009; Suzanne Vranica y Robert A. Guth, “Microsoft Enlists Jerry Seinfeld in Its Ad Battle Against Apple”, Wall Street Journal, 21 de agosto de 2008, p. A1; Stuart Elliott, “Echoing the Campaign of a Rival, Microsoft Aims to Redefine ‘I’m a PC’”, New York Times, 18 de septiembre de 2008, p. C4; John Furguson “From Cola Wars to Computer Wars—Microsoft Misses Again”, BN Branding, 4 de abril de 2009. de sus competidores y la apertura de nuevas tiendas. El primer Walmart Supercenter, una tienda de descuento con establecimientos de comida, un centro de óptica, laboratorio de fotografía y peluquería, entre otros servicios, se inauguró en 1988. Para 1990, Walmart se había convertido en el minorista número uno de Estados Unidos, con 32 mil millones de dólares en ingresos y tiendas en 33 estados. La expansión internacional de la compañía comenzó en 1991, con la apertura de una tienda en las afueras de la Ciudad de México, y ha crecido a más de 3 800 localidades internacionales, algunas bajo una marca diferente. Walmart prospera con tres principios y valores básicos: “Respetar a los individuos”, “Servir a nuestros clientes” y “Luchar por la excelencia”. La regla original de los tres metros de Sam Walton: “Prometo que si me encuentro dentro de un rango de 3 metros de distancia de un cliente, lo miraré a los ojos, lo saludaré y le preguntaré si puedo ayudarle”, todavía es válida hoy en día y es encarnada por los “anfitriones” en la puerta principal. Además, Walmart se relaciona con las comunidades en las que entra, buscando desarrollar fuertes relaciones locales y construir su imagen de marca en el área. La empresa dona importantes cantidades de dinero a organizaciones benéficas locales a través de su programa de “Buenas obras”, contrata personal de la región y compra alimentos de los agricultores de la zona. La estrategia de marketing de Walmart ha evolucionado a lo largo de los años. Sus primeros esfuerzos de marketing se basaban en la publicidad de boca en boca, las relaciones públicas positivas y la agresiva expansión de tiendas. En 1992, Walmart lanzó su conocido eslogan “Precios bajos siempre”, el cual comunicaba eficazmente la promesa central de la marca de la empresa, y resonó entre millones de personas. En 1996, Walmart lanzó su campaña de reducción de precios con la conocida carita amarilla sonriente como estrella de la iniciativa. La carita sonriente reducía los precios en los anuncios de televisión de Walmart, y aparecía en los letreros de las tiendas, RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y PRONÓSTICOS DE LA DEMANDA así como en botones y en los delantales de los empleados. La campaña contribuyó a que las acciones de Walmart se disparan un 1 173% en la década de 1990. Walmart se topó con algunos baches en su camino hacia el siglo XXI, y los críticos protestaron su entrada en las comunidades pequeñas. En un estudio realizado en la Universidad Estatal de Iowa, los investigadores descubrieron que en el periodo de los 10 años siguientes a la apertura de un nuevo almacén Walmart, hasta el 50% de las pequeñas tiendas en la localidad se veían en riesgo de desaparecer. Walmart también enfrentó múltiples demandas de los empleados, que se quejaron de malas condiciones de trabajo, exposición a riesgos para la salud y salarios inferiores al mínimo, lo que los colocaba, junto con sus familias, por debajo de la línea de pobreza. En algunos casos, los empleados de Walmart dijeron que no les pagaban las horas extras, y que les impedían tomar pausas de descanso o comer su almuerzo. Otra demanda alegaba que la empresa discriminaba a las mujeres en salario y posibilidades de promoción. Estos problemas provocaron una tasa de rotación muy alta en la década de 2000. De acuerdo con una encuesta de Walmart, el 70% de los empleados dejaron la empresa en el primer año de trabajo, debido a la falta de reconocimiento y a una remuneración inadecuada. De 2000 a 2005, el precio de las acciones de Walmart cayó un 27% y se mantuvo baja de 2005 a 2007. Las reacciones negativas, combinadas con la reaparición en el mercado minorista de Target, contribuyeron a esta disminución. Target renovó sus tiendas, mercancías y estrategias de marketing para atraer a un comprador de descuento con más aspiraciones, y se apoderó de algunos de los clientes de primer nivel de Walmart. Las tiendas Target estaban bellamente iluminadas, tenían pasillos más anchos y una mejor exhibición de mercancías. En los anuncios de televisión de Target aparecían atractivos modelos y ropa de moda de famosos diseñadores, como Isaac Mizrahi y Liz Lange. Un analista afirmó: “Target tiende a tener clientes más exclusivos, que no sufren los efectos de los precios de la gasolina y otros factores económicos tanto como los principales clientes de Walmart”. De 2003 a 2007, el crecimiento de las ventas de las tiendas de Target superó al de Walmart en un 1.7%, y en el crecimiento de las ganancias en un 5.7%. Durante este tiempo, Walmart también perdió los derechos exclusivos para usar la carita sonriente en su campaña de marketing. Por todas estas razones y algunas más, Walmart decidió que era hora de tomar una nueva dirección y lanzó una serie de iniciativas novedosas para ayudar a mejorar sus ventas y su imagen. En primer lugar, introdujo una muy exitosa campaña de medicamentos genéricos de 4 dólares, programa que después sería copiado por Target. Walmart también lanzó varias iniciativas a favor del medio ambiente, como la construcción de nuevos edificios con materiales reciclados, la reducción de los costos de transporte y del uso de energía, y alentó a los clientes a comprar productos más ecológicos. En 2007, Walmart presentó una nueva campaña de marketing y el eslogan “Ahorra más. Vive mejor”. Los anuncios de televisión destacaban el impacto positivo de la empresa en menores costos de energía, mayor apoyo para la jubilación y una buena cobertura de salud para sus empleados, y un aumento | CAPÍTULO 3 95 del ahorro familiar. Un anuncio afirmaba: “En la economía actual, nadie está más comprometido a ayudar a que los presupuestos familiares rindan más que Walmart. Walmart le ahorra a la familia promedio hasta 3 100 dólares al año, sin importar en cuáles de sus establecimientos hagan sus compras”. Walmart también utilizó la nueva campaña y los agresivos recortes de precios para atraer a nuevos consumidores afectados por la recesión. Redujo el precio de los juguetes y los aparatos electrónicos populares durante las fiestas, e implementó un esfuerzo de remodelación masiva de las tiendas llamado, Proyecto Impacto. Como resultado, las tiendas estaban más limpias, los pasillos más despejados y las mercancías eran más fáciles de alcanzar, para ayudar a mejorar la experiencia global de compra y robarle clientes a Target. Las tácticas de Walmart funcionaron: las ventas de las mismas tiendas subieron y el precio de sus acciones mejoró durante la recesión. Los analistas explicaron que la mezcla de productos de Walmart (45% de productos de consumo diario: alimentos, belleza, artículos de salud), es una mejor estrategia en una economía pobre que la mezcla de productos de Target (20% de productos de consumo diario y 40% de productos para el hogar y prendas de vestir). Un analista dijo: “Walmart vende lo que se necesita tener, y no lo que se desea tener”. Stephen Quinn, el director de marketing de Walmart, afirmó: “Somos afortunados de que haya llegado esta recesión. Funcionó realmente bien para nuestro posicionamiento. Sin embargo, nos preocupa que todo el mérito se conceda al entorno externo y ninguno al trabajo que todos realizamos. El tipo de cosas en las que ya trabajábamos cuando llegó este entorno son las mismas cosas que tenemos que hacer para mantener a estos nuevos clientes, y creo que seguiremos construyendo lealtad con nuestra base existente”. En la actualidad, Walmart tiene tiendas en 16 mercados internacionales y atiende a más de 200 millones de clientes a la semana a través de su variedad de tiendas de descuento. Éstas incluyen Supercenters Walmart, tiendas de descuento, tiendas de vecindario y los almacenes Sam’s Club. Preguntas 1. Evalúa la nueva campaña de marketing y el eslogan de Walmart. ¿Tomó la empresa la decisión correcta de usar “Precios bajos siempre” como su eslogan? ¿Por qué? 2. A Walmart le va muy bien cuando la economía toma un mal rumbo. ¿Cómo puede protegerse cuando la economía va en ascenso? Explíquelo. Fuentes: Dave Goldiner, “Exxon Tops Wal-Mart on 2009 Fortune 500 List”, New York Daily News, 20 de abril de 2009; “Wal-Mart Seeks Smiley Face Fights”, BBC News, 5 de agosto de 2006; David Ng, “Wal-Mart vs. Target”, Forbes, 13 de diciembre de 2004; Michael Barbaro, “A New Weaponfor Wal-Mart: A War Room”, New York Times, 1 de noviembre de 2005; Kenneth E. Stone,“Impact of the Wal-Mart Phenomenon on Rural Communities”, Increasing Understanding of Public Problems and Policies (Chicago: Farm Foundation, 1997), pp. 189200; Suzanne Kapner, “Wal-mart Enters the Ad Age”, CNNMoney.com, 17 de agosto de 2008; Jack Neff, “Why WalmartIs Getting Serious About Marketing”, Advertising Age, 8 de junio de 2009; Sean Gregory, “Walmart’s Project Impact: A Move to Crush Competition”, Time, 9 de septiembre de 2009; “Store Wars: When Wal-Mart Comes to Town”, PBS, 24 de febrero de 2007; Sean Gregory,“Wal-Mart vs. Target: No Contest in the Recession”, Time, 14 de marzo de 2009. 96 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO ulo ít p a C En este capítulo responderemos las siguientes preguntas 1. ¿Qué constituye una buena investigación de mercados? 2. ¿Cuáles son las mejores métricas para evaluar la productividad del marketing? 3. ¿Qué deben hacer los especialistas en marketing para evaluar el rendimiento sobre la inversión de los gastos de marketing? Una inteligente investigación enfocada en el consumidor ayudó a Kimberly-Clark a mejorar los pañales Huggies, y a ganar cuota de mercado. 4 Investigación de mercados Para hacer su trabajo, los especialistas en marketing necesitan ideas para interpretar los resultados obtenidos en el pasado, y para planificar las actividades futuras. Si quieren tomar las mejores decisiones tácticas posibles a corto plazo, y las mejores decisiones estratégicas a largo plazo, es preciso que cuenten con información oportuna, precisa y procesable sobre los consumidores, la competencia y sus marcas. Descubrir la perspectiva del consumidor y comprender las implicaciones que ésta tiene para el marketing, a menudo puede conducir al lanzamiento exitoso de un producto, o a estimular el crecimiento de una marca. Una serie de originales innovaciones introducidas en sus productos de consumo —incluyendo los pañuelos Kleenex y los productos de higiene femenina (toallas femeninas) Kotex, entre otros— a lo largo de los años, ha transformado a Kimberly-Clark de una empresa fabricante de papel a una potencia en productos de consumo. Entre los logros recientes de la empresa se encuentra Huggies Supreme Natural Fit, cuyo lanzamiento fue calificado en 2007 como uno de los más exitosos. Casi tres años de investigación y diseño se invirtieron en la creación del nuevo pañal. Tras diseñar una muestra con madres de diferentes partes de Estados Unidos, con ingresos y antecedentes étnicos diversos, los especialistas en marketing de Kimberly-Clark realizaron entrevistas y colocaron cámaras activadas por movimiento en los hogares de éstas para conocer sus rutinas en lo relativo a los cambios de pañal. Al ver que las nuevas madres luchaban constantemente por mantener derechas las piernas de sus bebés mientras trataban de colocarles el pañal, tuvieron la idea de que su nuevo producto debía tener una forma que se ajustara mejor a las curvas del cuerpo de los bebés. Debido a que las madres dijeron que querían que sus hijos se sintieran tan cómodos como si no llevaran pañal, el nuevo diseño tendría que ser más delgado y con un ajuste más preciso, lo cual se logró usando nuevos polímeros que redujeron el ancho del absorbente en un 16%; además, se agregó elástico a la pretina trasera. La investigación reveló asimismo que las madres a menudo utilizaban las imágenes de dibujos animados de un pañal limpio para distraer al bebé mientras lo cambiaban por lo que se añadieron imágenes más activas de los personajes de Winnie Pooh, bajo la licencia de Disney. El exitoso lanzamiento de esta innovación inspirada en la investigación disparó la cuota de merEn este capítulo analizaremos las fases del proceso cado de Kimberly-Clark uno o dos puntos porcentuales, y contribuyó de investigación de mercados. También consideraremos la forsignificativamente a las ventas de pañales de la empresa en aquel año, ma en que los especialistas en marketing pueden desarrollar las cuales ascendieron a más de 4 000 millones de dólares.1 métricas eficaces para medir la productividad de su función. El sistema de investigación de mercados Los gerentes de marketing suelen encargar a terceros la realización de estudios sobre problemas u oportunidades específicos. En ocasiones necesitan un informe de mercado, los resultados de un estudio de preferencia de productos, un pronóstico de la demanda por regiones, o un estudio de la eficacia de un anuncio en particular. Forma parte del trabajo del investigador de marketing el análisis de la actitud de los consumidores y sus hábitos de compra. Esta comprensión del mercado proporciona información de diagnóstico sobre cómo y por qué se observan ciertos fenómenos en el mercado, y lo que éstos significan para las empresas.2 Una buena comprensión del mercado suele convertirse en la base de los programas de marketing exitosos. Cuando un extenso estudio de investigación de consumo sobre los compradores estadounidenses, realizado por Walmart, reveló que las ventajas competitivas clave de la tienda eran el beneficio funcional de 97 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO “ofrecer precios bajos” y el beneficio emocional de hacer sentir al cliente “como un comprador inteligente”, sus vendedores utilizaron ese conocimiento para desarrollar su campaña “Ahorra más. Vive mejor”. El agua Ciel Mini, de Coca-Cola, se ha convertido en una de las marcas de bebidas para niños de mayor éxito de todos los tiempos, como resultado de la inteligente investigacion sobre hábitos de los consumidores que marcó el diseño, el envase y la publicidad del producto, buscando satisfacer mejor las necesidades de hidratación de niños. Ciel Mini Como parte de un presupuesto de millones de dólares destinado al desarrollo de una nueva bebida para niños, Coca-Cola realizó una extensa investigación de hábitos de consumo y llevó a cabo numerosas pruebas de mercado. El resultado fue Ciel Mini, agua natural baja en sodio y enriquecida con minerales energéticos, en presentación de 350 ml. Ciel Mini es el miembro más pequeño de la familia Ciel, que brinda a los padres una opción más de hidratación para sus hijos, y a los niños mucha diversión. Su envase esférico fue diseñado específicamente para los pequeños, tiene excelente manejabilidad y está adornado con personajes muy originales, con la intención de que se diviertan mientras se hidratan. Como para los niños pequeños puede resultar difícil enroscar un tapón corriente, Ciel Mini incluye una tapa que se abre y se cierra en un solo movimiento, así como una cinta de seguridad que garantiza que los padres sean los primeros en abrirla. Además, cabe sin problema en la bolsa del almuerzo. Para la difusión de la marca, Coca-Cola puso en práctica diversas estrategias de marketing, incluyendo la difusión del producto en los distintos canales de distribución, material de apoyo para punto de venta, espectaculares, anuncios en radio y promoción en fiestas, parques y tiendas de autoservicio. El producto, resultado de una profunda investigación sobre los hábitos de consumo, cumple con todas las normas de salud.3 Ciel Mini 98 Tener conocimiento del mercado es fundamental para el éxito del marketing. En contraste, si los especialistas en marketing carecen de él, no pocas veces terminarán metiéndose en problemas. Cuando Tropicana rediseñó sus envases de jugo (zumo) de naranja, dejando la imagen icónica de una naranja atravesada por una pajita, no logró probar adecuadamente las reacciones de los consumidores y obtuvo resultados desastrosos. Las ventas cayeron un 20% y Tropicana restableció el antiguo modelo de su envase después de algunos meses.4 La investigación de mercados se define como el diseño sistemático, la recolección, el análisis y la presentación de datos y conclusiones relativos a una situación de marketing específica que enfrenta una empresa. El gasto en investigación de mercados superó los 28 000 millones dólares a nivel mundial en 2009, según ESOMAR, la asociación mundial de profesionales de investigación de mercados y de opinión.5 Casi todas las grandes empresas tienen sus propios departamentos de investigación de mercados, que a menudo desempeñan un papel crucial dentro de la organización. La función de investigación de mercados de Procter & Gamble, denominada Conocimiento de los Consumidores y del Mercado (CMK, por sus siglas en inglés), ha destinado grupos de trabajo a sus empresas en todo el mundo para la mejora de sus estrategias de marca y de la ejecución de sus programas. También cuenta con un grupo de trabajo relativamente pequeño en las oficinas centrales, que se dedica a la investigación de una variedad de preocupaciones generales que van más allá de cualquier línea de negocio específica. No obstante, la investigación de mercados no es exclusiva de las empresas con grandes presupuestos y departamentos propios con este fin. En organizaciones más pequeñas, este tipo de investigación suele ser responsabilidad de todos, incluyendo los clientes. Las pequeñas empresas también pueden contratar los servicios de una firma de investigación de mercados, o realizar estudios en formas creativas y asequibles, como: 1. 2. 3. 4. Reclutar a estudiantes o profesores para diseñar y realizar proyectos. Empresas como American Express, Booz Allen Hamilton, GE, Hilton Hotels, IBM, Marte, Price Chopper y Whirlpool participan en crowdcastings (estrategia de evaluación de habilidades en grandes grupos de candidatos susceptibles de contratación) y patrocinan concursos como la Innovation Challenge, donde los mejores estudiantes de maestrías (master) en administración de empresas compiten en equipos. La recompensa para los estudiantes es la experiencia y la visibilidad; para las empresas, es la posibilida de contar con un conjunto de personas que aportan una visión fresca y que resuelven los problemas por una fracción de lo que los consultores cobrarían.6 Utilizar Internet. La empresa puede recopilar una cantidad de información considerable a un costo muy bajo examinando las páginas Web de la competencia, curioseando en las redes sociales y consultando información pública. Vigilar a la competencia. Muchas empresas pequeñas, como restaurantes, hoteles o tiendas especializadas, visitan rutinariamente a sus competidores para conocer los cambios que han hecho. Aprovechar la experiencia de los socios de marketing. Las empresas de investigación de mercados, las agencias de publicidad, los distribuidores y otros socios de marketing pueden compartir los conocimientos relevantes que han acumulado sobre el mercado. Los socios que trabajan con empresas pequeñas o medianas pueden ser especialmente útiles. Por ejemplo, para promover el envío de mensajería a INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 99 China, UPS realizó varias encuestas exhaustivas del mercado chino, tanto para interpretar sus complejidades como para identificar las oportunidades que ofrece, información que resultó útil también para otras empresas, incluso medianas y pequeñas.7 Casi todas las empresas utilizan una combinación de recursos de investigación de mercados para estudiar los sectores industriales en los que participan, sus competidores, sus audiencias y sus estrategias de canal. Por lo general, las compañías asignan a la investigación de mercados un presupuesto de entre uno y dos puntos porcentuales de las ventas de la empresa, y gastan una gran cantidad de ese presupuesto en pagar los servicios de empresas externas. Las empresas de investigación de mercados se dividen en tres categorías: 1. 2. 3. Empresas de investigación de mercados que ofrecen información sindicada. Estas empresas recopilan y venden información sobre consumidores y actividades comerciales. Algunos ejemplos incluyen a Nielsen Company, Kantar Group, Westat e IRI. Empresas de investigación de mercados a la medida. Estas empresas realizan proyectos de investigación específicos por encargo. Diseñan el desarrollo del proyecto y proporcionan al cliente un informe de sus hallazgos. Empresas de investigación de mercados especializada. Estas empresas prestan servicios de investigación especializados. El mejor ejemplo son las compañías que realizan trabajos de campo (entrevistas o encuestas) y venden dichos servicios a otras empresas. Para aprovechar todos estos diferentes recursos y prácticas, los especialistas en marketing efectivos adoptan un proceso de investigación de mercados formal. El proceso de investigación de mercados El proceso eficaz de investigación de mercados consta de seis fases, tal como se muestra en la Ilustraremos estas fases a través del siguiente ejemplo:8 figura 4.1. American Airlines (AA) fue una de las primeras aerolíneas en ofrecer servicios de telefonía a bordo de las aeronaves. En la actualidad está estudiando muchas ideas nuevas, destinadas sobre todo a atender a sus viajeros de primera clase en trayectos de larga duración, cuyos pasajes prácticamente cubren el costo del vuelo para la empresa. Entre estas ideas están ofrecer: (1) conexión a Internet para uso de correo electrónico, pero también con acceso limitado a algunos sitios Web; (2) 24 canales de televisión por satélite, y (3) un sistema de audio con 50 CD, que permita a cada pasajero crear su propia lista de reproducción para disfrutarla durante el viaje. El gerente de investigación de mercados recibió el encargo de averiguar cómo valorarían los pasajeros de primera clase estos servicios, sobre todo la conexión a Internet, y qué cantidad adicional estarían dispuestos a pagar por ellos. Una fuente calculó ingresos de 70 000 millones de dólares por el acceso a Internet a bordo de las aeronaves en los próximos 10 años, siempre y cuando hubiera suficientes pasajeros de primera clase dispuestos a pagar 25 dólares por esta utilidad. AA podría recuperar así sus costos por la implementación del servicio en un plazo razonable. La conexión necesaria para poder ofrecer este servicio le costaría a la empresa 90 000 dólares por avión.9 Fase 1: Definición del problema, de las alternativas de decisión y de los objetivos de la investigación Al plantear una investigación de mercados, los gerentes deben buscar el equilibrio entre hacer una definición demasiado extensa y una definición demasiado limitada del problema. Un gerente de marketing que pidiera averiguar “todo lo que se pueda sobre las necesidades de los viajeros de primera clase”, recopilaría gran cantidad de información innecesaria. Por el contrario, uno que solicitara “investigar si suficientes pasajeros del vuelo directo B747 entre Chicago y Tokio estarían dispuestos a pagar 25 dólares adicionales por tener conexión a Internet durante el trayecto, de modo que American Airlines pudiera alcanzar el punto de equilibrio en un año”, estaría adoptando una visión demasiado limitada del problema. Esto podría provocar, incluso, que el investigador de marketing preguntara: “¿Por qué el precio de la conexión a Internet tendría que ser de 25 dólares y no de 15, 35 o cualquier otra cantidad? ¿Por qué la meta de American debe ser alcanzar el punto de equilibrio sobre el costo del servicio cuando la estrategia podría proporcionarle además nuevos clientes?”. Otra pregunta relevante sería: “¿Qué importancia tiene que AA sea la primera empresa del mercado en ofrecer este servicio, y por cuánto tiempo podría mantener su liderazgo?”. El gerente y el investigador de marketing acordaron definir el problema como sigue: “Si ofrecemos un servicio de acceso a Internet a bordo de nuestros vuelos, ¿conseguiremos aumentar la preferencia por American Airlines y generar ganancias suficientes como para justificar su costo frente a otras inversiones que podríamos hacer?”. Para contribuir a diseñar el estudio, la gerencia debería, en primer lugar, plantear Definir el problema y los objetivos de la investigación Desarrollar el plan de investigación Recopilar la información Analizar la información Presentar los resultados Tomar la decisión |Fig. 4.1| El proceso de investigación de mercados 100 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Si una aerolínea quiere brindar el servicio de acceso a Internet a bordo de sus aviones, antes tiene que realizar una investigación cuidadosa de sus consumidores. las decisiones a las que podría enfrentarse, y trabajar a partir de ahí. Imaginemos que la gerencia formula así las decisiones a tomar: (1) ¿Debería American ofrecer conexión a Internet? (2) De ser así ¿se debería ofrecer el servicio sólo a la primera clase, o también a la clase de negocios y quizás a la clase turista? (3) ¿Qué precio se debería cobrar? (4) ¿En qué tipo de aviones y en vuelos de qué duración habría que ofrecer este servicio? Ahora el gerente de marketing y los investigadores están en posición de establecer los objetivos específicos de la investigación: (1) ¿Qué tipo de pasajeros de primera clase responderían mejor al servicio de acceso a Internet a bordo? (2) ¿Cuántos pasajeros estarían dispuestos a utilizar Internet, y a qué niveles de precio? (3) ¿Cuántos pasajeros nuevos podría conseguir American por este servicio? (4) ¿Cuánto tiempo perduraría la imagen positiva de American como consecuencia de este servicio? (5) ¿Qué importancia tiene este servicio para los pasajeros de primera clase respecto de otros servicios, como ofrecer un enchufe de energía eléctrica o mejores opciones de entretenimiento? Hay que tener en cuenta que no todos los proyectos de investigación son así de específicos. Algunas investigaciones son de carácter exploratorio, es decir, pretenden reunir datos preliminares que arrojen luz sobre la verdadera naturaleza del problema, y sugerir posibles soluciones o nuevas ideas sobre el mismo. Otras, por el contrario, son de carácter descriptivo: pretenden cuantificar la demanda, por ejemplo, cuántos pasajeros de primera clase estarían dispuestos a pagar 25 dólares por acceso a Internet a bordo de las aeronaves. Existe un tercer tipo de investigación, la causal, cuyo objetivo es estudiar las relaciones causa-efecto. Fase 2: Desarrollo del plan de investigación La segunda fase de la investigación de mercados consiste en desarrollar el plan más eficaz para recopilar la información necesaria y establecer el costo que tendrá. Supongamos que al principio American calcula que el servicio de acceso a Internet a bordo aportaría ganancias por 50 000 dólares en el largo plazo. Si el gerente considera que la realización de la investigación de mercados permitirá una mejor determinación de precio y el desarrollo de un plan promocional más atractivo, y que ambas condiciones serían capaces de generar utilidades por 90 000 dólares en el largo plazo, estaría dispuesto a pagar hasta 40 000 dólares por la investigación. Si la investigación tuviera un costo superior, no valdría la pena realizarla.10 Para diseñar un plan de investigación es necesario tomar decisiones sobre las fuentes de información, los métodos y los instrumentos de investigación, el plan de muestreo y los métodos de contacto. FUENTES DE INFORMACIÓN El investigador puede utilizar información secundaria, información primaria o ambas. La información secundaria es aquella que se ha recopilado para cualquier otro propósito y que ya existe. La información primaria es información original que se recaba con un fin específico o para un proyecto de investigación concreto. Los investigadores suelen empezar su labor examinando una parte de la gran variedad de información secundaria que existe, por ser de bajo costo y fácil acceso, con el fin de averiguar si el problema se puede resolver parcial o totalmente sin necesidad de recurrir a las costosas fuentes de información primaria. Por ejemplo, los anunciantes de automóviles que buscan obtener un mejor rendimiento de su publicidad online podrían comprar una copia del estudio semestral “Power Auto Online Media Study”, de J.D. Power and Associates, que ofrece información detallada sobre quiénes compran marcas específicas, y en qué lugar de la Web pueden encontrarlos los anunciantes.11 Cuando la información secundaria necesaria no existe, es obsoleta, imprecisa, incompleta o poco fiable, el investigador tendrá que recabar información primaria. Casi todos los proyectos de investigación de mercados requieren algo de información primaria. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 101 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Los especialistas en marketing suelen recopilar la información primaria a través de uno de los siguientes cinco métodos: observación, implementación de focus groups, realización de encuestas, obtención de datos de comportamiento, y experimentación. Investigación por observación. Los investigadores pueden recabar datos nuevos discretamente, mediante la observación de los entornos y los actores relevantes mientras éstos compran o consumen productos.12 En otras ocasiones proporcionan localizadores a algunos compradores, y les dan instrucciones para que escriban lo que estén haciendo cuando se les solicite; a veces optan por celebrar entrevistas informales con ellos en un café o un bar. Las fotografías también pueden proporcionar una gran cantidad de información detallada. La investigación etnográfica es un enfoque particular de la investigación por observación, que utiliza conceptos y herramientas de la antropología y otras disciplinas de las Ciencias Sociales para facilitar la comprensión cultural profunda de cómo vive y trabaja la gente.13 El objetivo es sumergir al investigador en la vida de los consumidores para descubrir sus deseos no expresados, los cuales tal vez no se harían evidentes utilizando otra forma de investigación.14 Empresas como Fujitsu Laboratories, Herman Miller, IBM, Intel, Steelcase y Xerox han adoptado la investigación etnográfica para diseñar productos innovadores. A continuación se presentan tres ejemplos concretos: • • • En México, Banco Banorte puso en marcha una investigación etnográfica con el propósito de obtener datos sobre el público femenino, y obtuvo un hallazgo de interés: las mujeres quieren que se les ofrezcan servicios bancarios diferenciados y les den beneficios adicionales. Investigaciones posteriores condujeron al lanzamiento de la Cuenta Mujer Banorte, con soluciones financieras acordes a las necesidades específicas de ese segmento de la población. Entre otros servicios, las usuarias cuentan con seguros de apoyo económico en caso de parto natural, promociones preferenciales en gimnasios y clubes deportivos a nivel nacional, e invitaciones a inscribirse en cursos o talleres de especialización académica. Además tienen acceso vía teléfono móvil a “Control Banorte”, un servicio online que les facilita la administración y el control de sus cuentas.15 Para remediar la caída de las ventas de sus palomitas de maíz Orville Redenbacher, ConAgra pasó nueve meses observando a las familias en sus hogares y recopilando información sobre sus puntos de vista hacia varios tipos de snacks. Al revisar los resultados, ConAgra hizo un hallazgo clave: en esencia, el éxito de las palomitas de maíz se debe a que funcionan como un “facilitador de la interacción”. Tomando esto en cuenta, ConAgra hizo transmitir en la televisión estadounidense cuatro anuncios con el eslogan: “Pasar tiempo juntos: ése es el poder de Orville Redenbacher”.16 Cuando la empresa de diseño de envases 4sight, Inc. fue contratada por PepsiCo para diseñar el nuevo envase de Gatorade de litro y medio, el equipo asumió inicialmente que éste funcionaba como un “envase familiar” del que varios usuarios del hogar tomarían sus respectivas porciones en vasos individuales. Sin embargo, al observar el comportamiento de las madres de familia, los responsables de la investigación se sorprendieron al verlas tomar el envase de la nevera (por ejemplo, después de un duro entrenamiento) ¡y beber directamente de ahí! Esta información dio lugar a un diseño de envase totalmente diferente, cómodo y fácil de sostener.17 La investigación etnográfica no es sólo utilizada por las empresas de bienes de consumo en los mercados más desarrollados. En un entorno de negocio a negocio, la investigación etnográfica que llevó a cabo sobre el sector de fibras de plástico, reveló a GE que —en contra de lo que había supuesto— el suyo no era un negocio de artículos determinado por el precio. En lugar de ello, formaba parte de un sector artesanal en donde los clientes están interesados en la colaboración desde las primeras etapas de desarrollo. Como resultado, GE reorientó totalmente su interacción con las empresas de ese sector. En los mercados en desarrollo la investigación etnográfica también puede ser muy útil, especialmente en áreas rurales remotas, dado que los especialistas en marketing muchas veces desconocen por completo a los consumidores de esas localidades.18 Siguiendo esta perspectiva, los investigadores de American Airlines podrían deambular por las salas de espera de primera clase, o sentarse como cualquier otro pasajero en los aviones, para escuchar qué comentan los viajeros sobre las diferentes aerolíneas y sus características. Tambien podrían volar en los aviones de los competidores para observar sus servicios a bordo. Investigación a través de focus groups. Un focus group (o grupo de discusión) está integrado por entre seis y 10 personas, cuidadosamente seleccionadas en función de determinadas características psicográficas, demográficas, u otras consideraciones, que se reúnen para discutir en detalle diversos temas de interés. Los entrevistados suelen recibir un pago simbólico por participar. El moderador, un investigador profesional, plantea una serie de preguntas que sirven de estímulo, según una guía o un orden del día preparado de La investigación etnográfica en torno a las mujeres ayudó a Grupo Financiero Banorte a desarrollar su bien recibido producto “Cuenta Mujer Banorte”. 102 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO antemano por los gerentes de marketing, para cerciorarse de que se cubran todos los temas relevantes. A través de este modelo, los moderadores intentan descubrir cuáles son las verdaderas motivaciones de los consumidores, y por qué hacen y dicen ciertas cosas. Por lo general, las sesiones se graban y los gerentes de marketing suelen estar presentes en una sala contigua, separada de aquella en donde se lleva a cabo la sesión por un espejo-ventana. Para permitir discusiones más profundas con los participantes, se está desarrollando la tendencia de que los focus groups sean de menor tamaño.19 El uso de focus groups constituye un paso exploratorio útil, pero los investigadores deben evitar generalizar los hallazgos como información aplicable a todo el mercado, debido a que el tamaño de la muestra es demasiado pequeño y sus integrantes no son seleccionados al azar. Además, algunos especialistas en marketing sienten que este entorno de la investigación es demasiado artificial, por lo que prefieren buscar otros medios de recopilación de información más naturales. La sección “Apuntes de marketing: Implementación de focus groups para recopilación de información” contiene algunos consejos prácticos para mejorar la calidad de los focus groups. De usar esta metodología, en el caso de American Airlines el moderador podría comenzar la sesión formulando una pregunta de carácter general, como: “¿Qué les parece viajar en primera clase?”. A continuación, podría indagar la opinión de los participantes sobre las diferentes aerolíneas, los servicios que ofrecen, las nuevas propuestas de servicio, y concretamente, el servicio de acceso a Internet. Apuntes de marketing Implementación de focus groups para recopilación de información Los focus groups permiten a los especialistas en marketing observar cómo y por qué los consumidores aceptan o rechazan conceptos e ideas específicos. La clave para que un focus group tenga éxito es saber escuchar y observar. Los especialistas en marketing deben eliminar, en lo posible, sus propios sesgos. Aunque es posible que los focus groups bien diseñados den lugar a muchos hallazgos útiles, la validez de este método podría ser cuestionable, especialmente en el complejo entorno de marketing actual. La implementación de un focus group apropiado implica muchos desafíos. Algunos investigadores consideran que los consumidores han recibido tal bombardeo de anuncios que, inconscientemente (o quizás cínicamente) repiten como loros lo que han oído en lugar de lo que piensan. Por otro lado, está siempre latente la preocupación de que los participantes sólo intenten mantener su imagen ante los demás, o sientan la necesidad de identificarse con el resto de los miembros del grupo. Asimismo, los participantes podrían no estar dispuestos a admitir sus motivaciones o sus hábitos de compra en público, y quizá ni siquiera los reconozcan. También existe el problema de los “escandalosos” o “sabelotodo”, es decir, aquellos participantes aferrados a sus opiniones, y que ahogan los puntos de vista del resto del grupo. Conjuntar a los participantes adecuados es crucial, pero puede ser costoso reclutar a sujetos calificados que cumplan con los criterios de muestreo (entre 3 000 y 5 000 dólares por grupo). Incluso cuando los especialistas en marketing utilizan múltiples focus groups, puede resultar complicado generalizar los resultados a un segmento de población más amplio. Por ejemplo, en Estados Unidos los resultados de los focus groups a menudo varían de una región a otra. Una empresa especializada en investigación con focus groups afirmó que la mejor ciudad para efectuar las sesiones era Minneapolis, porque en ella se podía encontrar una muestra de personas bien educadas, honestas y dispuestas a comunicar sus opiniones. Muchos especialistas en marketing interpretan cuidadosamente los resultados de los focus groups realizados en Nueva York u otras ciudades del noreste de Estados Unidos porque los habitantes de esas zonas tienden a ser muy críticos y a no expresar opiniones favorables. Es preciso que los participantes se sientan tan relajados y motivados a decir la verdad como sea posible. El entorno físico resulta crucial para obtener la atmósfera adecuada. Por ejemplo, el ejecutivo de una agencia men- cionó: “Nos preguntábamos por qué todos los participantes se mostraban malhumorados y negativos; se resistían a cualquier idea que les planteábamos”. En una de las sesiones, incluso llegó a desencadenarse una pelea entre los participantes. El problema era el propio salón: asfixiante, reducido e intimidante. “Era una mezcla entre una habitación de hospital y una sala de interrogatorios policiacos”. Para solucionar la dificultad, la agencia redecoró la sala. Otras empresas adaptan sus salones de acuerdo con el tema de la dinámica; por ejemplo, decoran la habitación como si fuese una sala de juegos cuando los participantes son niños. Para permitir una mayor interactividad entre los miembros del focus group, algunos investigadores están incorporando la asignación de tareas previas en casa, como llevar un diario, o recopilar fotografías y videos. Un área de creciente interés son los focus group online, en parte porque llegan a costar menos de la cuarta parte que un focus group tradicional, presencial. Los focus groups online también ofrecen la ventaja de ser menos inoportunos, lo que permite que sujetos de diversos puntos geográficos participen y se den resultados más rápidos. Además, son útiles para la recolección de reacciones ante temas precisos, como un nuevo concepto de producto. Por otro lado, los partidarios de los focus groups tradicionales sostienen que la presencia física de los participantes permite que los especialistas en marketing se adentren en el proceso de investigación, obtengan una impresión más cercana de las reacciones físicas y emocionales de las personas, y se aseguren de evitar la filtración a la competencia de información sensible. Las sesiones presenciales permiten, asimismo, que los especialistas en marketing hagan ajustes espontáneos a lo largo de la discusión, y que profundicen en temas más complejos, como conceptos creativos alternativos para una nueva campaña publicitaria, por ejemplo. Independientemente de la forma particular que tomen, el mayor beneficio de los focus groups es —como señaló un ejecutivo de marketing— que “a pesar de todo, constituyen la forma más eficaz, rápida y práctica de recopilar información sobre una idea en el menor tiempo posible”. Americus Reed, de Wharton, sintetizó las ventajas y las desventajas de este sistema con la siguiente frase: “Un focus group es como una sierra eléctrica. Si sabes lo que haces, es una herramienta útil y eficaz. Si no, podrías perder una pierna”. Fuentes: Naomi R. Henderson, “Beyond Top of Mind”, Marketing Research (1 de septiembre de 2005); Rebecca Harris, “Do Focus Groups Have a Future?”, Marketing, 6 de junio de 2005, p. 17; Linda Tischler, “Every Move You Make”, Fast Company, abril de 2004, pp. 73-75; Alison Stein Wellner, “The New Science of Focus Groups”, American Demographics, marzo de 2003, pp. 29-33; Dennis Rook, “Out-of-Focus Groups”, Marketing Research 15, Núm. 2 (verano de 2003), p. 11; Dennis W. Rook, “Loss of Vision: Focus Groups Fail to Connect Theory, Current Practice”, Marketing News, 15 de septiembre de 2003, p. 40; Sarah Jeffrey Kasner, “Fistfights and Feng Shui”, Boston Globe, 21 de julio de 2001; Piet Levy, “In With the Old, In Spite of the New”, Marketing News, 30 de mayo de 2009, p. 19. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 103 Investigación a través de encuestas. Las empresas realizan encuestas para conocer qué saben, qué creen, qué prefieren y qué satisface a los consumidores, para luego generalizar los descubrimientos a la totalidad de la población. Una empresa como American Airlines podría preparar su propia encuesta para recopilar la información que necesita, o añadir un par de preguntas a una encuesta universal que incluya preguntas de interés para diferentes empresas, lo que representaría un costo menor. Asimismo, podría plantear sus propias preguntas a un panel de consumidores seleccionado por la propia empresa o por otra. Otra opción sería realizar encuestas en punto de venta, abordando a los consumidores en un centro comercial para formularles las preguntas. Como veremos en detalle más adelante en este capítulo, muchos especialistas en marketing están realizando encuestas online, lo cual les permite desarrollar, administrar y recolectar cuestionarios por correo electrónico y la Web. Sin importar la forma en que lleven a cabo sus encuestas, ya sea online, por teléfono o en persona, las empresas deben sentir que la información que extraen de la enorme cantidad de datos hace que todo valga la pena. El banco Wells Fargo, con sede en San Francisco, recopila cada mes más de 50 000 encuestas realizadas a los clientes en sus sucursales bancarias, y ha aprovechado los comentarios para implementar nuevos estándares de tiempos de espera más reducidos, diseñados para mejorar la satisfacción del consumidor. Por supuesto, al realizar tantas encuestas cada mes, las empresas corren el riesgo de crear “agotamiento por encuestas”, con el resultado de que las tasas de respuesta caigan en picado. Dos de las claves para atraer a más personas al esfuerzo de recolección de datos son: hacer que las encuestas sean breves y sencillas, y ponerse en contacto con los clientes no más de una vez. Ofrecer incentivos es otra manera de lograr que los consumidores respondan a las empresas. Tanto Gap como Jack in the Box ofrecen cupones de descuento para mercancías u oportunidades de ganar premios en efectivo.20 ANÁLISIS DE DATOS DE COMPORTAMIENTO Los consumidores dejan el rastro de su comportamiento de compra en las cajas registradoras de los supermercados, en las compras por catálogo y en las bases de datos de clientes. El análisis de esta información puede ser muy útil para los especialistas en marketing. Las compras de los clientes reflejan sus preferencias y, por lo general, permiten formular conclusiones más fiables que las que arrojan los estudios de mercado. Por ejemplo, la información de ventas de una tienda de alimentos refleja que los consumidores con ingresos más altos no necesariamente adquieren las marcas más caras, al contrario de lo que dicen en las entrevistas; por otro lado, muchas personas con ingresos bajos compran algunas marcas caras. Además, como se describe en el capítulo 3, hay una gran cantidad de datos online de los consumidores, susceptibles de ser recopilados. Es evidente que American Airlines puede aprender mucho sobre sus pasajeros analizando los registros de ventas de pasajes y sus comportamientos online. INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL El método de investigación con mayor validez científica es la investigación experimental, que está diseñada para descubrir las relaciones causa-efecto, eliminando otras explicaciones alternativas a los resultados observados. En la medida en que el diseño y la ejecución del experimento eliminan las posibles alternativas que podrían explicar los resultados, los gerentes y los investigadores de marketing pueden tener confianza en las conclusiones. Para realizar este tipo de investigación hay que seleccionar grupos de individuos similares, someterlos a tratamientos diferentes controlando variables superfluas, y comprobando si las diferencias determinadas por las respuestas son significativas desde el punto de vista estadístico. Si tenemos la posibilidad de eliminar o controlar factores superfluos, podremos relacionar los efectos observados con las variaciones en los tratamientos o estímulos. Los focus groups constituyen un importante instrumento de investigación de mercados. 104 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO American Airlines podría introducir el servicio de acceso a Internet a bordo en uno de sus vuelos regulares entre Chicago y Tokio, y cobrar 25 dólares una semana y 15 la siguiente. Si las aeronaves transportaran aproximadamente el mismo número de pasajeros de primera clase en ambos casos, y si la variación de una semana a otra no fuese significativa, la aerolínea podría relacionar cualquier diferencia relevante en el número de pasajeros que utilizan el servicio con los diferentes precios cobrados. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Los investigadores de marketing pueden seleccionar entre tres instrumentos de investigación para recopilar información primaria: cuestionarios, mediciones cualitativas y dispositivos tecnológicos. Cuestionarios. Un cuestionario es un conjunto de preguntas que se presenta a las personas seleccionadas para obtener sus respuestas. Como se trata de un instrumento muy flexible, los cuestionarios son, sin duda, la herramienta más común para recopilar información primaria. Los investigadores deben elaborar, probar y depurar cuidadosamente los cuestionarios antes de utilizarlos a gran escala. La formulación, redacción y ordenación de las preguntas pueden influir en las respuestas. Las preguntas cerradas especifican todas las respuestas posibles y, al momento de analizarlas, son sencillas de interpretar y tabular. Las preguntas abiertas permiten que los entrevistados respondan con sus propias palabras, y suelen revelar más información sobre lo que piensan; son especialmente útiles en la etapa exploratoria de la investigación, en la que el investigador busca claves sobre la forma de pensar de los consumidores, en lugar de calcular cuántos de tabla 4.1 ofrece ejemplos de ambos tipos de preguntas. Vea ellos piensan de una forma o de otra. La “Apuntes de marketing: Recomendaciones para elaborar cuestionarios”. Mediciones cualitativas. Algunos profesionales prefieren métodos cualitativos para conocer la opinión del consumidor, puesto que la conducta de éstos no siempre coincide con sus respuestas a los cuestionarios. Las técnicas de investigación cualitativa son métodos relativamente estructurados que permiten un amplio abanico de contestaciones posibles. La variedad de técnicas cualitativas sólo está limitada por la creatividad del investigador. En vista de la libertad que tienen tanto los investigadores en sus preguntas, como los consumidores en sus respuestas, la investigación cualitativa suele ser un primer paso útil para explorar las percepciones de los consumidores respecto de marcas y productos. Es de naturaleza indirecta, por lo que los consumidores podrían ser menos cautelosos y revelar más sobre sí mismos en el proceso. Sin embargo, la investigación cualitativa también presenta desventajas. Los especialistas en marketing deben matizar las conclusiones detalladas que arroja este método, teniendo en cuenta el hecho de que las muestras, por lo general, son muy reducidas y pocas veces representan el comportamiento del gran público. Asimismo, diferentes investigadores que examinan los mismos resultados cualitativos pueden llegar a conclusiones muy distintas. Apuntes de marketing Recomendaciones para elaborar cuestionarios 1. Asegúrese de que las preguntas sean imparciales. No guíe al encuestado hacia una respuesta u otra. 2. Formule las preguntas de la forma más sencilla posible. Las preguntas que incluyen ideas múltiples o dos interrogantes simultáneos confundirán a los encuestados. 3. Formule preguntas concretas. En ocasiones es recomendable añadir claves de memoria. Por ejemplo, sea concreto con los tiempos. 4. Evite utilizar lenguaje técnico y abreviaturas. Tampoco emplee palabras especializadas de una industria, ni acrónimos o iniciales que no sean de uso común. 5. No utilice palabras rebuscadas o poco comunes. Es conveniente emplear exclusivamente términos del lenguaje común. 6. Evite el uso de palabras ambiguas. Palabras como normalmente o frecuentemente no tienen significado específico. 7. Evite formular preguntas en negativo. Es mejor preguntar:“¿Alguna vez ha...?” que “¿Nunca ha...?”. 8. Evite las preguntas hipotéticas. Es difícil responder preguntas sobre situaciones imaginarias. Y, cuando se hace, no siempre se puede confiar en las respuestas. 9. No utilice palabras que puedan malinterpretarse. Esto es especialmente importante cuando la entrevista se realiza por teléfono. Si pregunta: “¿Cuál es su opinión acerca de las sectas?”, la respuesta será muy interesante, pero no necesariamente relevante. 10. Relativice las respuestas utilizando rangos de respuesta. Al usar cuestionarios en los que se pregunta por ejemplo por la edad, o el número de empleados despedidos a una empresa, es mejor ofrecer una serie de alternativas con diferentes rangos cuantitativos. 11. Asegúrese de que las respuestas fijas no se solapen. Las categorías de las preguntas con respuesta fija deberían ser secuenciales y no sobreponersee unas con otras. 12. Incluya la opción “otros” en las preguntas de respuesta fija. Cuando las respuestas están definidas, es recomendable dar siempre la opción de responder algo que no está en la lista. Fuente: Adaptado de Paul Hague y Peter Jackson, Market Research: A Guide to Planning, Methodology, and Evaluation (Londres: Kogan Page, 1999). Vea también Hans Baumgartner y Jan-Benedict E. M. Steenkamp, “Response Styles in Marketing Research: A Cross-National Investigation”, Journal of Marketing Research (mayo de 2001), pp. 143-56. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TABLA 4.1 | CAPÍTULO 4 105 Tipos de preguntas Nombre Descripción Ejemplo Dicotómicas La pregunta tiene dos posibles respuestas. Para reservar este vuelo, ¿llamó personalmente a American Airlines? Opción múltiple La pregunta tiene tres o más respuestas posibles. A. Preguntas cerradas Sí ¿Con quién viaja en este vuelo? ! Escala de Likert Una afirmación respecto de la cual el encuestado debe indicar su grado de acuerdo o desacuerdo. Diferencial semántico Se presenta una escala con conceptos opuestos y el encuestado selecciona el punto que corresponde a su opinión. Escala de importancia Considera la importancia de diferentes atributos. Escala de calificación Permite calificar diferentes atributos, desde “pésimo” hasta “excelente”. Escala de intención de compra Define la intención de compra del encuestado. No n Solo n Sólo con los hijos n Con la esposa n Socios/amigos/parientes n Con esposa e hijos n Grupo organizado Generalmente, las compañías aéreas pequeñas dan un mejor servicio que las grandes. Totalmente En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente en desacuerdo de acuerdo 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 1_____ American Airlines Grande _________________________________ Pequeña Experta _________________________________ Inexperta Moderna _________________________________ Anticuada Desde mi punto de vista, el servicio a bordo es: Muy Importante Irrelevante Poco Nada importante importante importante 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 1_____ El servicio a bordo de American es: Excelente Muy bueno Bueno Malo Pésimo 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 1_____ Si hubiera servicio de teléfono en vuelos de larga duración: Lo Quizá lo No sé si lo Probablemente No lo compraría compraría compraría no lo compraría compraría 2_____ 3_____ 4_____ 5_____ 1_____ B. Preguntas abiertas No estructuradas Asociación de palabras El encuestado puede dar a cada pregunta un número ilimitado de respuestas. Se presentan palabras, una a una, y el encuestado responde lo primero que le venga a la mente. Completar frases Se presentan frases incompletas, y se pide al encuestado que las complete. Completar historias Se presenta una historia incompleta, para que el encuestado la concluya. Completar dibujos Se muestra un dibujo con dos personajes; uno de ellos hace una afirmación. Se pide al encuestado que se identifique con el otro, y que complete el diálogo con sus propias palabras. Se muestra un dibujo y se solicita al encuestado que exponga qué cree que está ocurriendo en la imagen. Test de percepción temática (TAT) ¿Cuál es su opinión de American Airlines? ¿Cuál es la primera palabra que viene a su mente cuando escucha...? Línea aérea_______________________________________ American_____________________________________ Viajar_______________________________________ Cuando elijo una compañía aérea, lo que más influye en mi decisión es _________________________________ . “Volé con American hace unos días. Noté que tanto el exterior como el interior de la aeronave eran de colores brillantes. Eso despertó en mí los siguientes pensamientos y sentimientos...” Ahora complete la historia. 106 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Sin embargo, hay un creciente interés en el uso de métodos cualitativos. En la sección “Marketing en acción: Cómo entrar en la mente de los consumidores” se describe el enfoque pionero ZMET. Otros métodos populares de investigación cualitativa para entrar en la mente de los consumidores y averiguar lo que piensan o sienten sobre las marcas y los productos son:21 1. 2. 3. Asociaciones de palabras. Pregunte a los encuestados qué palabras les vienen a la mente cuando escuchan el nombre de la marca. “¿Qué significa el nombre de Timex para usted? Dígame lo que le viene a la mente cuando piensa en relojes Timex”. El propósito principal de las tareas de asociación libre es identificar la gama de las posibles asociaciones que hay en la mente de los consumidores respecto de una marca en particular. Técnicas proyectivas. Dé a las personas un estímulo incompleto y pídales que lo completen, o déles un estímulo ambiguo y pídales que le encuentren sentido. Un método consiste en los “ejercicios con globos de diálogo”, en los que globos de diálogo vacíos, como los que se usan en las historietas, aparecen en escenas de personas comprando o utilizando ciertos productos o servicios. Los encuestados llenan el globo e indican lo que creen que está ocurriendo o qué se está diciendo. Otra técnica consiste en proponer tareas de comparación, en las que las personas comparan las marcas con personas, países, animales, actividades, ocupaciones, automóviles, revistas, verduras, nacionalidades, o incluso con otras marcas. Visualización. La visualización requiere que las personas creen un collage de fotos de revistas o dibujos para representar sus percepciones. Marketing en acción Cómo entrar en la mente de los consumidores En colaboración con algunos de sus colegas de investigación, Gerald Zaltman, profesor de marketing de Harvard Business School, ha desarrollado una metodología en profundidad para descubrir lo que los consumidores realmente piensan y sienten acerca de productos, servicios, marcas y otras cosas. El supuesto básico detrás de la Técnica de Elicitación de Metáforas Zaltman (ZMET, por sus siglas en inglés) es que casi todos los pensamientos y sentimientos son inconscientes y están moldeados por un conjunto de “metáforas profundas”. Las metáforas profundas son marcos u orientaciones básicas que los consumidores tienen respecto del mundo que los rodea. En gran medida inconscientes y universales, redefinen todo lo que alguien piensa, escucha, dice o hace. Según Zaltman, existen siete metáforas profundas de interés: 1. Equilibrio: el equilibrio justo y la interacción de los elementos. 2. Transformación: cambios en la sustancia y las circunstancias. 3. Viaje: el encuentro del pasado, el presente y el futuro. 4. Contenedores: la inclusión, la exclusión y otros límites. 5. Conexión: la necesidad de relacionarse con uno mismo y con los demás. 6. Recursos: las adquisiciones y sus consecuencias. 7. Control: la sensación de dominio, la vulnerabilidad y el bienestar. La técnica ZMET funciona de esta manera: en primer lugar se solicita con antelación a los participantes que seleccionen un mínimo de 12 imágenes de sus propias fuentes (revistas, catálogos, álbumes de fotos familiares) para representar sus pensamientos y sentimientos sobre el tema de investigación. A continuación, en una entrevista individual, el responsable del estudio utiliza técnicas avanzadas para explorar las imágenes con el participante y revelar sus significados ocultos. Finalmente, los participantes utilizan un software para crear un collage con estas imágenes, buscando que comuniquen sus pensamientos subconscientes y sus sentimientos sobre el tema. A menudo los resultados de esta técnica influyen profundamente en las acciones de marketing, como ilustran los tres ejemplos siguientes: • En un estudio ZMET sobre medias realizado para los especialistas en marketing de DuPont, algunas imágenes propuestas por los encuestados mostraron postes encerrados en una envoltura de plástico, o bandas de acero estrangulando los árboles, lo que sugiere que las medias son apretadas e incómodas. Sin embargo, otra imagen mostraba flores altas en un florero, lo que sugiere que el producto provoca que la mujer se sienta delgada, alta y sexy. La relación “amor-odio” implícita en estas y otras imágenes deja en claro la exitencia de una vinculación con el producto más complicada de la que los especialistas en marketing de DuPont habían asumido. • Un estudio ZMET de la barra de chocolate Crunch de Nestlé reveló que, además de las asociaciones obvias con un pequeño placer en un mundo ocupado, una fuente de energía rápida, y algo que simplemente sabe bien, la barra de chocolate también era considerada como una poderosa evocación de imágenes placenteras de la infancia. • Cuando Motorola llevó a cabo un estudio ZMET de un nuevo sistema de seguridad, los participantes seleccionaron imágenes de lo que sentían cuando estaban seguros. Los investigadores de Motorola se sorprendieron por la gran cantidad de imágenes de perros que se presentaron, lo que sugirió que podría ser adecuado posicionar el producto como un compañero. Fuentes: Gerald Zaltman y Lindsay Zaltman, Marketing Metaphoria: What Deep Metaphors Reveal About the Minds of Consumers (Boston: Harvard Business School Press, 2008); Daniel H. Pink, “Metaphor Marketing”, Fast Company, marzo y abril de 1998, pp. 214-29; Brad Wieners, “Getting Inside—Way Inside—Your Customer’s Head”, Business 2.0, abril de 2003, pp. 54-55; Glenn L. Christensen and Jerry C. Olson, “Mapping Consumers’ Mental Models with ZMET”, Psychology & Marketing 19, no. 6 (junio de 2002), pp. 477-502; Emily Eakin, “Penetrating the Mind by Metaphor”, New York Times, 23 de febrero de 2002. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4. 5. Personificación de la marca. Pregunte a los encuestados en qué tipo de persona piensan cuando se menciona la marca: “Si la marca fuera una persona, ¿cómo sería?, ¿qué haría?, ¿dónde viviría?, ¿qué usaría?, ¿con quién hablaría si fuera a una fiesta (y de qué hablaría)?”. Por ejemplo, la marca John Deere podría provocar imágenes de un rudo trabajador agrícola, fiable y afanoso. La personificación de la marca permite obtener una imagen de sus cualidades más humanas. Escalamiento medios-fines. Una serie de preguntas cada vez más específicas sobre “por qué” pueden revelar las motivaciones y las metas más profundas y más abstractas de los consumidores. Pregunte por qué alguien querría comprar un teléfono móvil Nokia. “Parecen estar bien hechos” (atributo). “¿Por qué es importante que el teléfono esté bien hecho?” “Porque sugiere que Nokia es fiable” (beneficio funcional). “¿Por qué es importante la fiabilidad?” “Porque les daría seguridad a mis colegas o familiares de que podrán localizarme en todo momento” (beneficio emocional). “¿Por qué tendrían que poder localizarle en todo momento?” “Porque así puedo ayudarles si están en problemas” (esencia de la marca). La marca hace que el encuestado se sienta como un buen samaritano, dispuesto a ayudar a los demás en todo momento. Sin embargo, los especialistas en marketing no tienen por qué elegir forzosamente entre las medidas cualitativas y las cuantitativas, y muchos de ellos utilizan ambos enfoques, reconociendo que sus ventajas y desventajas pueden compensarse entre sí. Por ejemplo, las empresas podrían contratar a uno de los participantes de un panel online para que haga una prueba casera: el producto de interés se la hace llegar, junto con la instrucción de que registre sus reacciones e intenciones tanto en un diario grabado en video como en una encuesta online.22 Dispositivos tecnológicos. En los últimos años ha surgido mucho interés en diversos dispositivos tecnológicos. Por ejemplo, los galvanómetros pueden medir el interés o las emociones que despierta la exposición a un anuncio concreto o a una imagen. El taquistocopio proyecta un anuncio a un sujeto con un intervalo de exposición que puede oscilar entre menos de una centésima de segundo y varios segundos; tras cada exposición el sujeto describe todo lo que recuerda. Las cámaras oculares estudian el movimiento de ojos del sujeto para ver en qué concentra primero su atención, cuánto tiempo observa cada elemento, etcétera. La tecnología ha avanzado hasta tal punto que los especialistas en marketing pueden utilizar todo tipo de aparatos, como sensores de piel o máquinas de escáner para registrar ondas cerebrales o la respuesta de todo el cuerpo entero ante determinados estímulos, con la finalidad de medir las reacciones de los consumidores.23 Algunos investigadores estudian los movimientos del ojo y la actividad cerebral de los internautas para averiguar qué anuncios captan su atención.24 “Marketing en acción: El apoyo de las neurociencias” ofrece un vistazo a algunos de los nuevos hitos alcanzados por la aplicación del estudio cerebral a la investigación de mercados. Por otro lado, ciertos artilugios tecnológicos han sustituido a los diarios que tenían que llevar los encuestados. En la actualidad, los medidores de audiencia instalados en los televisores de los hogares participantes registran cuándo está encendido el televisor, cuáles canales se ven y en qué horarios. De igual manera, diferentes dispositivos electrónicos pueden registrar el número de programas de radio a los que se expone una persona durante el día, y la tecnología GPS (Sistema de Posicionamiento Global) permite calcular a cuántos anuncios en carteles exteriores está expuesto un individuo al caminar o conducir un coche a lo largo de un día. PLAN DE MUESTREO Tras decidir los métodos y los instrumentos de investigación, el investigador de marketing deberá diseñar un plan de muestreo, para lo cual necesita tomar tres decisiones: 1. Unidad de la muestra. ¿Qué tipo de personas serán encuestadas? Siguiendo con el ejemplo de la encuesta de American Airlines, ¿la muestra debiera limitarse a los viajeros de primera clase que viajan por negocios, a los que viajan por placer, o a ambos? ¿Valdría la pena entrevistar a menores de edad? ¿Tendría sentido encuestar al pasajero y su esposo(a)? Una vez definida la unidad de la muestra hay que decidir su estructura, de modo que todos los integrantes de la población objetivo tengan las mismas posibilidades de ser elegidas. 2. Tamaño de la muestra. ¿Cuántas personas deben ser entrevistadas? Las muestras de gran tamaño ofrecen resultados más fiables que las pequeñas. Sin embargo, no es necesario entrevistar a toda la población objetivo para obtener resultados fiables. Las muestras inferiores al 1% de la población pueden ofrecer una buena precisión, siempre que se utilice un procedimiento de muestreo adecuado. 3. Procedimiento de muestreo. ¿Cómo debe llevarse a cabo la selección de los participantes en la muestra? El muestreo probabilístico permite calcular los límites de confianza del error de la muestra, con lo cual se obtiene una muestra más representativa. En consecuencia, una vez elegida la muestra, el responsable podría concluir que “hay 95% de posibilidades de que el número real de viajes que realizan los pasajeros de primera clase entre Chicago y Tokio esté en el intervalo 5-7 viajes por año”. MÉTODOS DE CONTACTO El siguiente paso es que el investigador de mercados decida cómo ponerse en contacto con los participantes en la muestra: por correo, por teléfono, mediante entrevistas personales, o realizando entrevistas por Internet. | CAPÍTULO 4 107 108 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Marketing en acción El apoyo de las neurociencias Como una alternativa a la investigación tradicional de los consumidores, algunos investigadores han comenzado a desarrollar sofisticadas técnicas neurocientíficas que analizan la actividad cerebral para poder medir mejor las respuestas de los consumidores al marketing. El término neuromarketing describe la investigación cerebral sobre el efecto de los estímulos del marketing. Empresas con nombres como NeuroFocus y EmSense pretenden evaluar las reacciones de la gente a los anuncios, mediante la utilización de la tecnología de los electroencefalogramas (EEG) para correlacionar la actividad de la marca con señales fisiológicas como la temperatura de la piel o el movimiento de los ojos. Los investigadores que estudian el cerebro han encontrado resultados diferentes a los de los métodos convencionales de investigación. Un grupo de investigadores de UCLA utilizó imágenes de resonancia magnética funcional (fMRI) para medir cómo respondió el cerebro de los consumidores a los anuncios del Super Bowl de 2006. De acuerdo con sus hallazgos, los anuncios ante los que los sujetos mostraron mayor actividad cerebral fueron diferentes de aquellos que éstos mismos habían declarado verbalmente como sus preferidos. Otra investigación encontró poco impacto en la colocación de productos en series o películas, a menos que los productos en cuestión desempeñaran un papel fundamental en el argumento. Un descubrimiento importante aportado por la investigación neurológica de los consumidores es que muchas decisiones de compra parecen estar menos caracterizadas por una ponderación lógica de las variables y más por “un proceso habitual en gran parte inconsciente, a diferencia del modelo de procesamiento racional y consciente [que defienden] los economistas y los libros de texto tradicionales sobre marketing”. Incluso las decisiones básicas, como la compra de gasolina, parecen estar influenciadas por la actividad del cerebro a nivel subracional. La investigación neurológica ha sido utilizada para evaluar el tipo de respuesta emocional que muestran los consumidores ante determinados estímulos de marketing. Un grupo de investigadores ingleses utilizó un EEG para controlar las funciones cognitivas relacionadas con la recuperación de la memoria y la atención de 12 regiones diferentes del cerebro mientras los sujetos eran expuestos a la publicidad. La actividad de las ondas cerebrales en las diferentes regiones indicó diversas respuestas emocionales. Por ejemplo, una mayor actividad en la corteza prefrontal izquierda es característica de una respuesta de “aproximación” en un anuncio, e indica una atracción hacia el estímulo. Por el contrario, un aumento en la actividad cerebral en la corteza prefrontal derecha es indicativo de un fuerte rechazo a los estímulos. En otra parte del cerebro, el grado de actividad de formación de la memoria se correlaciona con la intención de compra. Otras investigaciones han demostrado que los seres humanos activan regiones diferentes del cerebro cuando evalúan marcas o los rasgos de personalidad de sus semejantes. Mediante la adición de técnicas neurológicas a su arsenal de investigación, los especialistas en marketing están tratando de desarrollar una visión más completa de lo que pasa por la mente de los consumidores. A pesar de que podría ofrecer puntos de vista diferentes a los que resultan de la aplicación de las técnicas convencionales, la investigación neurológica en este momento es muy costosa, hasta de 100 000 dólares o más por proyecto. Sin embargo, dada la complejidad del cerebro humano, muchos investigadores advierten que la investigación neurológica no debe constituir la única base para evaluar las decisiones de marketing. Por otro lado, estas actividades de investigación no han sido universalmente aceptadas, y además los aparatos para captar la actividad cerebral (como los gorros llenos de electrodos) pueden ser muy molestos y crear condiciones artificiales de exposición. También hay quienes se preguntan si estas técnicas ofrecen implicaciones claras para la estrategia de marketing. Brian Knutson, profesor de neurociencia y psicología de la Universidad de Stanford, compara el uso de los EEG con “estar de pie frente a un estadio de béisbol y escuchar a la multitud para averiguar lo que sucede”. Otros críticos se preocupan de que si estos métodos tienen éxito, sólo conducirán a mayor manipulación de marketing por parte de las empresas. A pesar de toda esta controversia, la interminable búsqueda de los especialistas de marketing por un conocimiento más profundo de las respuestas de los consumidores al marketing, prácticamente garantiza un continuo interés en el neuromarketing. Fuentes: Carolyn Yoon, Angela H. Gutchess, Fred Feinberg y Thad A. Polk, “A Functional Magnetic Resonance Imaging Study of Neural Dissociations between Brand and Person Judgments”, Journal of Consumer Research 33 (junio de 2006), pp. 31-40; Daryl Travis, “Tap Buyers’ Emotions for Marketing Success”, Marketing News, 1 de febrero de 2006, pp. 21-22; Deborah L. Vence, “Pick Someone’s Brain”, Marketing News, 1 de mayo de 2006, pp. 11-13; Martin Lindstrom, Buyology: Truth and Lies About Why We Buy (Nueva York: Doubleday, 2008); Tom Abate, “Coming to a Marketer Near You: Brain Scanning”, San Francisco Chronicle, 19 de mayo de 2008; Brian Sternberg, “How Couch Potatoes Watch TV Could Hold Clues for Advertisers”, Boston Globe, 6 de septiembre de 2009, pp. G1, G3. Cuestionario por correo. La opción del cuestionario por correo constituye la mejor forma de llegar hasta quienes no conceden entrevistas personales, o cuyas respuestas podrían verse influidas o distorsionadas por los entrevistadores. Los cuestionarios por correo requieren que las preguntas se formulen de forma sencilla y clara. Por desgracia, la tasa de respuesta suele ser baja o lenta. Entrevista telefónica. La entrevista telefónica es el mejor método para recabar información rápidamente, y además ofrece la ventaja de que el entrevistador puede aclarar el sentido de las preguntas si el sujeto encuestado no las comprende. Las entrevistas deben ser cortas y no demasiado personales. Aunque la tasa de respuesta típicamente ha sido más elevada que la de los cuestionarios enviados por correo, las entrevistas telefónicas cada vez son más difíciles de realizar en muchos lugares, debido a la creciente antipatía que sienten los consumidores hacia los telemarketers. A finales de 2003 el Congreso estadounidense aprobó una ley mediante la cual permitía a la Comisión Federal de Comercio restringir las llamadas de telemarketing a través de su registro nacional “No llame”. Para mediados de 2010 los consumidores habían registrado más de 200 millones de números de teléfono. Las empresas de investigación de mercados no están sujetas a esta normativa, pero dada la resistencia cada vez más generalizada al telemarketing, sin duda ésta reduce la eficacia de las encuestas telefónicas como método de investigación de mercados. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Esta legislación restrictiva no es universal. Debido a que la penetración de teléfonos móviles en África ha pasado de tan sólo 1 por cada 50 personas en 2000 a casi un tercio de la población en 2008, ahora dichos dispositivos se utilizan para convocar a los integrantes de focus groups en las zonas rurales y para interactuar a través de mensajes de texto.25 Entrevista personal. El método de la entrevista personal es el más versátil, puesto que el entrevistador puede hacer más preguntas y anotar observaciones adicionales sobre el entrevistado, como su lenguaje corporal y su atuendo. Sin embargo, en comparación con los otros tres métodos, éste es el más caro y el que exige mayor planificación y supervisión administrativa. Por otra parte, la entrevista personal está sujeta a la influencia o a la distorsión del entrevistador. Las entrevistas personales pueden adoptar dos formas. En el caso de entrevistas concertadas, el entrevistador concerta una cita con el sujeto y le ofrece un pequeño incentivo económico a cambio de su participación. En las entrevistas sorpresivas el entrevistador aborda a las personas en un centro comercial o en una calle transitada, y les pide permiso para hacerles unas preguntas. La desventaja de esta segunda alternativa es que se trata de una muestra no probabilística, además de que las entrevistas deben ser breves. Entrevista online. Éste es un enfoque cada vez más importante, ya que Internet ofrece muchas maneras de hacer investigación. Por ejemplo, la empresa podría integrar un cuestionario en su sitio Web y ofrecer un incentivo para responderlo; asimismo, podría colocar un banner en un sitio muy visitado, como Yahoo!, invitando a la gente a responder algunas preguntas y posiblemente ganar un premio. Las invitaciones que algunas empresas publican online para que los visitantes prueben nuevos productos antes de su lanzamiento formal también son cada vez más frecuentes, y están proporcionando información mucho más rápidamente que las técnicas tradicionales de investigación de mercados de nuevos productos. Así es como una pequeña empresa está utilizando Internet para realizar investigaciones sobre el desarrollo de nuevos productos: Local Motors Local Motors El sitio Web de Local Motors, empresa automovilística a pequeña escala con sede en Wareham, Massachusetts, permite que cualquier visitante aporte sus ideas de diseño. Además, de vez en cuando realiza concursos dotados con premios en efectivo de hasta 10 000 dólares, en los que los miembros registrados —ingenieros especializados en diseño y expertos en transporte— votan por los diseños que más les gustan o por otras decisiones relacionadas con la construcción de los automóviles y la dirección de la empresa. Las ideas ganadoras se incorporan entonces a la fabricación de Local Motors. Los miembros siguen participando después de los concursos, ofreciendo críticas y sugerencias a lo largo de todo el proceso de desarrollo de los automóviles. Local Motors ha puesto gran empeño en la construcción de su comunidad de diseño de automóviles y en la comercialización en su propio sitio y en otros similares que atraen a los entusiastas del diseño y a los expertos. Para asegurarse de que los colaboradores no busquen una compensación económica si sus ideas son adoptadas, Local Motors requiere que los miembros de su comunidad online firmen un extenso acuerdo legal.26 Los especialistas en marketing también pueden celebrar paneles de consumidores en tiempo real, implementar focus groups virtuales, o patrocinar salas de chat, tablones de anuncios o blogs, y formular preguntas a través de ellos de vez en cuando. Asimismo, pueden solicitar a los clientes una lluvia de ideas o hacer que sus seguidores en las redes sociales califiquen una idea. Las comunidades y redes de clientes online sirven como un recurso para una amplia variedad de empresas. Por ejemplo, las sugerencias de las comunidades online patrocinadas por Kraft ayudaron a la empresa a desarrollar su popular línea de bocadillos de 100 calorías.27 Éstos son otros casos: • Del Monte aprovechó a su selecta comunidad online de 400 miembros, llamada “Adoro a mi perro”, cuando estaba considerando el desarrollo de un nuevo desayuno para mascotas. El resultado del consenso fue un alimento con sabor a bacon (tocino) y huevo, y una dosis adicional de vitaminas y minerales. Gracias al trabajo continuo con la comunidad online, la empresa logró introducir su “Snausage Breakfast Bites” en la mitad del tiempo habitualmente requerido para lanzar un nuevo producto.28 • InterContinental Hotel Groups utiliza tanto las encuestas como las comunidades para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente. Las encuestas online proporcionan resultados procesables y rápidos para corregir problemas de servicio al cliente; la comunidad online funciona como una caja de resonancia para el establecimiento de metas de investigación más profundas a largo plazo.29 Se calcula que la investigación online constituyó el 33% de toda la investigación basada en encuestas en 2006, mientras que los cuestionarios a través de Internet representaron casi un tercio del gasto invertido | CAPÍTULO 4 109 En África, la amplia penetración de los teléfonos móviles permite utilizarlos para llevar a cabo investigación de mercados. 110 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO en estudios de mercado durante el mismo año.30 Existen muchas otras formas de utilizar Internet como instrumento de investigación. Las empresas pueden obtener información sobre los visitantes a sus sitios Web rastreando sus hábitos de uso y el momento en que pasan a otros sitios; también pueden publicar diferentes precios, utilizar distintos titulares y ofrecer diversas características de un mismo producto en diferentes sitios Web o en diferentes momentos para conocer la eficacia relativa de su oferta. Sin embargo, a pesar de lo populares que son los métodos de investigación online, las empresas inteligentes están optando por usarlos para enriquecer —en lugar de sustituir— los métodos más tradicionales. En Kraft Foods, la investigación online es un complemento a la investigación tradicional. Seth Diamond, director de conocimiento del consumidor y estrategia afirmó: “Internet no es una solución en sí misma para todos los desafíos de nuestro negocio”, dijo, “pero sí amplía nuestra caja de herramientas”.31 La investigación online implica una serie de ventajas y desventajas.32 Los siguientes son algunos de sus beneficios: • • • • La investigación online es de bajo costo. Una encuesta típica por correo electrónico puede costar entre 20 y 50% menos de lo que cuesta una encuesta convencional, y las tasas de retorno pueden ser de hasta el 50 por ciento. La investigación online es rápida. Las encuestas online son rápidas porque tienen la capacidad de dirigir automáticamente a los encuestados a las preguntas y transmitir los resultados al instante. Según un cálculo, una encuesta online puede generar entre 75 y 80% de la respuesta buscada en 48 horas; ésta es una ventaja si se compara con las encuestas telefónicas, que se pueden demorar hasta 70 días para generar 150 entrevistas. La gente tiende a ser honesta y considerada online. Las personas pueden ser más abiertas acerca de sus opiniones cuando tienen la oportunidad de responder en privado y no a alguien que pudiera estarles juzgando, especialmente cuando se trata de temas sensibles como: “¿Con qué frecuencia se baña?”. Debido a que las personas eligen cuándo y dónde realizar la encuesta, y cuánto tiempo dedicar a cada pregunta, es posible que se sientan más relajadas y sean más introspectivas y honestas. La investigación online es muy versátil. La creciente introducción de redes de banda ancha ofrece a la investigación online aún más flexibilidad y capacidades. Por ejemplo, el software de realidad virtual permite que los visitantes inspeccionen modelos tridimensionales de productos como cámaras, vehículos y equipo médico, y que manipulen sus características. Incluso en el nivel táctil básico, las encuestas online pueden facilitar la realización de los cuestionarios y hacer que sean más divertidas que las versiones que exigen el uso de papel y lápiz. Por su parte, los blogs de comunidades online permiten a los clientes participantes interactúen entre sí. Algunas de las desventajas incluyen: • • • Es posible que las muestras sean pequeñas y sesgadas. Hasta el 40% de los hogares estadounidenses carecían de acceso a Internet de banda ancha en 2009; este porcentaje es aún mayor entre los grupos de menores ingresos, en las zonas rurales y en la mayor parte de Asia, América Latina y Europa Central y Oriental, donde los niveles socioeconómicos y educativos también son diferentes.33 Si bien es cierto que cada vez más gente estará online, los investigadores de mercado online deben encontrar formas creativas de llegar a los segmentos de la población que están en el otro lado de la “brecha digital”. Una opción es combinar las fuentes offline con los hallazgos online. Facilitar el acceso temporal a Internet en lugares como centros comerciales y centros de recreación es otra estrategia. Algunas empresas de investigación utilizan modelos estadísticos para llenar las brechas en la investigación que dejan los segmentos de consumidores que no están online. Los paneles y las comunidades online pueden sufrir de una rotación excesiva. Podría darse el caso de que los miembros de una comunidad online se aburran de las demandas de la empresa y terminen por desertar. O lo que es peor aún, tal vez se queden y participen a medias. Los organizadores de paneles y comunidades están tomando medidas para manejar la calidad de tales iniciativas y mejorar los datos que obtienen a través de ellas, y lo hacen elevando los estándares de reclutamiento de los miembros, reduciendo los incentivos, y supervisando cuidadosamente los niveles de participación y compromiso. Es preciso añadir constantemente nuevas características, eventos y otras actividades para mantener a los miembros interesados y comprometidos.34 La investigación de mercados online puede verse afectada por problemas tecnológicos e inconsistencias. Podría darse el caso de que surjan problemas con las encuestas online porque el software de los navegadores varía; en otras palabras, el producto planeado por el diseñador Web podría verse muy diferente en la pantalla del individuo encuestado. Los investigadores online también han comenzado a usar mensajes de texto de varias maneras: para sostener una conversación en tiempo real con el encuestado, para indagar más a fondo la opinión expresada por un miembro de un focus group online, o para dirigir a los encuestados a un sitio Web.35 Los mensajes de texto también constituyen un buen mecanismo para lograr que los adolescentes hablen sobre ciertos temas. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Fase 3: Recopilación de información Leica Surveying and Engineering Por lo general, la fase de recopilación de información es la más cara y la más susceptible a errores. Los especialistas en marketing pueden realizar encuestas en los hogares, vía telefónica, a través de Internet o en un lugar específico para realizar entrevistas, como un centro comercial. En el caso de las encuestas pueden surgir cuatro problemas: que algunos sujetos de la muestra no se encuentren en casa o no sea posible localizarlos, en cuyo caso habrá que regresar a buscarlos, o sustituirlos; que ciertos individuos simplemente se nieguen a colaborar; que ofrezcan respuestas parciales o poco sinceras; y, por último, la posibilidad de que los mismos investigadores influyan o sesguen las respuestas. A nivel internacional, uno de los mayores obstáculos en materia de recopilación de información es la necesidad de lograr coherencia.36 Los encuestados de América Latina podrían sentirse incómodos con la naturaleza impersonal de Internet, en cuyo caso habría que poner a su disposición elementos interactivos para hacerles sentir que están hablando con una persona real. Los encuestados en Asia, por otro lado, podrían sentir más presión para manifestar expresiones de conformidad y, por lo tanto, no ser tan comunicativos al participar en focus groups como lo son en Internet. A veces la solución puede ser tan simple como asegurarse de que se está utilizando el idioma correcto. Leica Surveying and Engineering Cuando Leica Surveying and Engineering, un proveedor global de equipos de topografía y medición, trató de reunir información sobre la competencia en su sector, comenzó desplegando encuestas sólo en inglés, porque los negocios de la empresa normalmente se llevaban a cabo en ese idioma, incluso en varios países europeos. Sin embargo, la tasa de respuesta fue deprimente, a pesar de que la muestra estaba compuesta por individuos que tenían una afinidad con la empresa. Una revisión más profunda reveló que los vendedores locales de la compañía hacían negocios utilizando su lengua materna. En consecuencia, la empresa implementó su encuesta en varios idiomas, incluyendo castellano y alemán, y el índice de respuesta casi se duplicó de la noche a la mañana.37 Fase 4: Análisis de la información La siguiente fase del proceso consiste en formular conclusiones a partir de la información recabada. El investigador tabula los datos, desarrolla tablas de distribución de frecuencias y extrae medias y medidas de dispersión de las variables más significativas. Posteriormente, intentará aplicar algunas de las técnicas estadísticas más avanzadas y modelos de decisión, con la intención de descubrir información adicional. Además, podrían someterse a prueba diferentes hipótesis y teorías, aplicando análisis de sensibilidad a las hipótesis y a la fuerza de las conclusiones. Fase 5: Presentación de conclusiones En la penúltima fase del proceso, el investigador presenta los resultados que tienen relevancia para los problemas que enfrenta la dirección en cuanto a la toma de decisiones de marketing. A los investigadores se les pide cada vez con más frecuencia que desempeñen un papel proactivo y de asesoramiento en la traducción de los datos y la información en conocimientos y recomendaciones.38 Quizá por ello están estudiando cómo presentar los resultados de sus investigaciones de manera tan comprensible y convincente como sea posible. “Marketing en acción: Personificación: cuando la investigación de mercados cobra vida” describe un enfoque que algunos investigadores están utilizando para maximizar el impacto de sus resultados de investigación sobre el consumidor. Los principales resultados de la encuesta en el caso de American Airlines podrían indicar que: 1. 2. 3. Las razones primordiales por las que los pasajeros utilizarían el servicio de Internet a bordo de los aviones sería para recibir y enviar mensajes a familiares y compañeros de trabajo. Algunos también pasarían el tiempo navegando por la Web. Esta capacidad de entretenimiento requeriría un costoso acceso a Internet de banda ancha, pero los pasajeros manifestaron que sus empresas podrían absorber el costo. Cerca de cinco de cada 10 pasajeros de primera clase utilizarían el servicio de Internet por 25 dólares, mientras que seis lo utilizarían por 15 dólares. Por esta razón, cobrar 15 dólares generaría menos ingresos ($15 3 6 5 $90) que cobrar 25 ($25 3 5 5 $125). Suponiendo que el vuelo en cuestión se realizara los 365 días del año y que de media cada vuelo cubriera 10 plazas de primera clase, este servicio le produciría a American ingresos anuales por $45 625 (5 $125 3 365). Puesto que la inversión necesaria es de 90 000 dólares, la empresa tardaría unos dos años en recuperarla. Ofrecer un servicio de Internet a bordo de las aeronaves reforzaría la imagen pública de American Airlines como aerolínea innovadora y progresista. En consecuencia, American conseguiría nuevos pasajeros y la buena disposición de los actuales. | CAPÍTULO 4 111 112 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO • Marketing en acción Personificación: cuando la investigación de mercados cobra vida Para dar vida a toda la información y los conocimientos que han adquirido sobre su mercado objetivo, algunos investigadores están empleando personajes. Los personajes son perfiles detallados de uno o varios consumidores hipotéticos del mercado objetivo, imaginados en términos de factores demográficos, psicográficos, geográficos, conductuales o actitudinales surgidos de la investigación. Los investigadores podrían utilizar fotografías, imágenes, nombres o biografías breves para ayudar a transmitir las características del personaje. El propósito de utilizar este tipo de personajes es proporcionar modelos o arquetipos de cómo se ven, actúan y se sienten los consumidores objetivo, de una manera tan real como sea posible, para asegurar que los especialistas en marketing de la organización comprendan y aprecien plenamente su mercado objetivo y, por lo tanto, incorporen los puntos de vista del cliente objetivo en todas sus decisiones de marketing. Consideremos algunas de las aplicaciones de esta técnica: • • Chrysler diseñó habitaciones para dos personajes de ficción: Roberto Moore, un hombre soltero de 28 años, y Jenny Sieverson, una representante de productos farmacéuticos de unos 30 años, y las decoró de manera que reflejaran la personalidad, el estilo de vida y las preferencias de marca de estos clientes clave para los automóviles Dodge Caliber y Jeep Compass. Campbell Hausfeld, fabricante de herramientas y equipos especializados, confió en los numerosos minoristas a los que suministra, incluyendo Home Depot y Lowe’s, para que le ayudaran a mantenerse en contacto con los consumidores. Después de desarrollar ocho perfiles de los consumidores, incluyendo el de una mujer que hacía todo por sí misma y el de un consumidor de edad avanzada, la empresa fue capaz de lanzar con éxito nuevos productos, como taladros más ligeros o que incluían una niveladora para colgar cuadros. El lanzamiento más grande y de mayor éxito de un producto realizado por Unilever para el cuidado del cabello, Sunsilk, estuvo inspirado en las necesidades de una consumidora objetivo de la empresa, llamada “Katie”. Este personaje no sólo describía los requerimientos de cuidado capilar de las mujeres de veintitantos años, sino también sus percepciones, actitudes y la forma en que afrontan los “acontecimientos” de la vida cotidiana. Aunque los personajes proporcionan información gráfica que contribuye a tomar decisiones de marketing, los especialistas en esta disciplina deben tener cuidado de no hacer generalizaciones excesivas. Cualquier mercado objetivo está compuesto por una amplia gama de consumidores que muestran variaciones a lo largo de una serie de dimensiones clave. Para adaptarse a estas distinciones potenciales, los investigadores en ocasiones recurren a la creación de dos y hasta seis personajes. Best Buy utilizó múltiples personajes para rediseñar y relanzar GeekSquad.com, su sitio online de servicio de soporte informático al cliente nacional. Utilizando la investigación cuantitativa, cualitativa y de observación, la empresa desarrolló cinco personajes para guiar sus esfuerzos de rediseño Web: • “Jill”, una madre suburbana que utiliza la tecnología y su computadora (ordenador) todos los días, y depende del Geek Squad como un servicio externo, de modo similar al que ofrecen los jardineros o los fontaneros. • “Charlie”, un hombre de cincuenta y tantos años que tiene curiosidad e interés por la tecnología, pero que necesita un guía paciente. • “Daryl”, un conocedor de la tecnología al que le gusta experimentar, aunque de vez en cuando necesita ayuda con sus proyectos de alta tecnología. • “Luis”, el ocupado dueño de una pequeña empresa, cuyo principal objetivo es realizar las tareas tan rápidamente como sea posible. • “Nick”, un potencial agente del Geek Squad, que ve el sitio de manera crítica y necesita ser desafiado. Para satisfacer a Charlie se añadió un llamativo botón de “emergencia” en la parte superior derecha de la página, de manera que el usuario pudiera oprimirlo si se le presentaba una crisis; pero para satisfacer a Nick, Best Buy creó un canal entero dedicado a los obsesivos de la informática. Fuentes: Dale Buss, “Reflections of Reality”, Point (junio de 2006), pp. 10-11; Todd Wasserman, “Unilever, Whirlpool Get Personal with Personas”, Brandweek, 18 de septiembre de 2006, p. 13; Daniel B. Honigman, “Persona-fication”, Marketing News, 1 de abril de 2008, p. 8; Rick Roth, “Take Back Control of the Purchase”, Advertising Age, 3 de septiembre de 2007, p. 13; Lisa Sanders, “Major Marketers Get Wise to the Power of Assigning Personas”, Advertising Age, 9 de abril de 2007, p. 36. Fase 6: Toma de decisiones En el caso de American Airlines, los directivos que han encargado el estudio tienen que sopesar las conclusiones. Si no confían demasiado en ellas, podrían decidir no lanzar el servicio de Internet a bordo; por el contrario, si están predispuestos a lanzar el servicio, las conclusiones reafirmarán su propósito. Finalmente, también podrían optar por estudiar más la situación y ampliar la investigación. La decisión es suya, pero sin duda la tabla 4.2).39 información que han recibido les ayudará a ver el problema con mayor claridad. (Vea la Algunas organizaciones utilizan sistemas de apoyo para que sus ejecutivos puedan tomar decisiones más inteligentes en materia de marketing. John Little, del MIT, define los sistemas de apoyo para toma de decisiones de marketing (MDSS) como conjuntos coordinados de información, sistemas, herramientas y técnicas que, junto con sistemas informáticos, contribuyen a que la empresa recopile e interprete la información relevante del negocio y del entorno, y la convierta en un fundamento para las decisiones de marketing.40 Una vez al año, Marketing News lista los cientos de programas de software de marketing y ventas que INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TABLA 4.2 | CAPÍTULO 4 113 Las siete características de una buena investigación de mercados 1. Método científico Una investigación de mercados efectiva utiliza los principios del método científico: observación cuidadosa, formulación de hipótesis, predicción y comprobación. 2. Creatividad en la investigación En un galardonado estudio de investigación realizado para reposicionar los snacks Cheetos, los investigadores se vistieron con un traje de la mascota de la marca, Chester Cheetos, y caminaron por las calles de San Francisco. La respuesta que el personaje encontró llevó a la conclusión de que incluso los adultos adoraban lo divertidos y juguetones que eran los Cheetos. El reposicionamiento resultante produjo un aumento de dos dígitos en las ventas, a pesar del difícil entorno empresarial.41 3. Uso de métodos múltiples Los investigadores de marketing se resisten a confiar en un método exclusivo. Por el contrario, reconocen la conveniencia de utilizar dos o tres métodos para poder tener un mayor grado de confianza en los resultados. 4. Interdependencia de datos y modelos Los investigadores de marketing reconocen que la información se interpreta a partir de modelos subyacentes, que sirve de guía para encontrar el tipo de información buscada. 5. Valor y costo de la información Los investigadores de marketing tienen interés en comparar el valor de la información con su costo. Los costos de la investigación son fáciles de cuantificar, pero su valor es más difícil de determinar, ya que depende de la validez y fiabilidad de los datos, y de la disposición de la dirección para aceptarlos y actuar en consecuencia. 6. Escepticismo sano Los investigadores de marketing deben mostrar un escepticismo sano ante las suposiciones planteadas por los ejecutivos sobre el funcionamiento del mercado, y estar alerta para detectar los problemas causados por los “mitos del marketing”. 7. Marketing ético La investigación de mercados beneficia tanto a la empresa que la contrata como a sus clientes. Sin embargo, su uso inadecuado podría dañar o molestar a los consumidores, llevándolos a pensar que se está invadiendo su privacidad o que se está utilizando una artimaña para venderles. hay en el mercado, y cuyo propósito es facilitar el diseño de estudios de investigación, la segmentación de mercados, la fijación de precios, la determinación de presupuestos de publicidad, el análisis de medios y la planificación de la actividad de la fuerza de ventas.42 Cómo superar las barreras que enfrenta la investigación de mercados A pesar de su creciente popularidad, muchas empresas todavía no aciertan a utilizar la investigación de mercados de forma adecuada o suficiente.43 Tal vez esto se deba a que no comprenden lo que es capaz de lograr, o a que no proporcionan al investigador la definición del problema y la información adecuadas para que pueda trabajar. También es posible que tengan expectativas poco realistas sobre lo que los investigadores pueden ofrecer. Una inapropiada implementación de la investigación de mercados puede derivar en errores graves, como el que se relata a continuación y que ya ha pasado a los anales de la historia. La guerra de las galaxias En la década de 1970, un prestigioso investigador de marketing abandonó General Foods con un objetivo un tanto osado: llevar la investigación de mercados a Hollywood, y ofrecer a los estudios cinematográficos el mismo tipo de investigación que había llevado al éxito a General Foods. Un estudio de renombre le presentó una propuesta de película de ciencia ficción, y le pidió que investigara y previera su éxito o su fracaso; sus conclusiones les servirían para determinar si debían renunciar a la película o seguir adelante con su filmación. La conclusión del investigador fue que la película fracasaría. En primer lugar, arguía, el caso Watergate había hecho que los estadounidenses perdieran la confianza en sus instituciones y, en consecuencia, en la década de 1970 preferían el realismo y la autenticidad a la ciencia ficción. Además, el título de aquella película contenía la palabra guerra. El investigador llegó a la conclusión de que Estados Unidos todavía estaba superando las secuelas de la guerra de Vietnam y que, por lo tanto, el filme en cuestión apenas resultaría atractivo. La película era La guerra de las galaxias, la cual terminaría recaudando más de 4 300 millones de dólares tan sólo en ingresos derivados de la venta de entradas. Lo que hizo este investigador fue ofrecer información sin dar solución al problema. Ni siquiera leyó el guión para ver si se trataba de una historia humana (de amor, conflictos, pérdida y redención) que en realidad sólo utilizaba el espacio exterior como telón de fondo.44 114 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Cómo calcular la productividad del marketing La investigación de los consumidores, realizada e interpretada incorrectamente, casi aniquiló La guerra de las galaxias, una de las franquicias cinematográficas más exitosas de todos los tiempos. Los especialistas en marketing tienen cada vez mayor presión por proporcionar a la alta dirección evidencias claras y cuantificables sobre la manera en que sus gastos contribuirán a que la empresa alcance sus metas y objetivos financieros. Aunque es fácil cuantificar los gastos de marketing y las inversiones como insumos en el corto plazo, es posible que sus resultados —como una mayor notoriedad o una mejor imagen de la marca, mayor fidelidad de los clientes y mejores perspectivas para los nuevos productos— tarden meses o incluso años en manifestarse. Por otra parte, toda una serie de cambios internos y externos en el entorno de marketing de la organización podría coincidir con los gastos de marketing, lo que dificultaría la tarea de aislar los efectos de cualquier actividad de marketing en particular.45 Sin embargo, una tarea importante en la investigación de mercados consiste en evaluar la eficiencia y la eficacia de las actividades correspondientes. En una encuesta, el 65% de los especialistas en marketing indicaron que el rendimiento de la inversión en marketing era una de sus preocupaciones.46 Un estudio reciente de los directores de marketing en tecnología más importantes reveló que más del 80% de las empresas encuestadas expresaron su insatisfacción respecto a su capacidad para comprobar el impacto y el valor de su programa de marketing.47 La investigación de mercados puede ayudar a satisfacer esta creciente necesidad de contabilizar los efectos financieros de las decisiones de marketing. Existen dos enfoques complementarios para medir la productividad del marketing: (1) métricas de marketing para evaluar sus efectos, y (2) modelización del marketing mix para identificar relaciones causales y estudiar cómo influyen las acciones en los resultados finales. Los cuadros de mando de marketing son una forma estructurada de difundir los conocimientos obtenidos a partir de estos dos enfoques dentro de la organización. Métricas de marketing Los especialistas en marketing emplean diversas unidades de medida para evaluar los efectos de las acciones correspondientes a su disciplina.48 Las métricas de marketing son el conjunto de unidades de medida que utilizan las empresas para cuantificar, comparar e interpretar los resultados de marketing. Así es como dos ejecutivos de marketing consideran las métricas de marketing para comprender mejor el rendimiento sobre la inversión de marketing en sus empresas:49 • • La directora de marketing de Mary Kay, Rhonda Shasteen, se centra en cuatro métricas de fortaleza de la marca a largo plazo: la notoriedad de marca, la consideración, la prueba y la productividad de sus gabinentes de belleza en un periodo de 12 meses, así como en una serie de métricas específicas de programas corto plazo, como el número de impactos publicitarios, el tráfico del sitio Web y la conversión de compra. La vicepresidenta de marketing de Virgin America, Porter Gale, considera un amplio conjunto de métricas online: costo por adquisición, costo por clic y costo por cada 1 000 páginas visualizadas. Gale también tiene en cuenta el costo total en dólares impulsado por la búsqueda natural y la pagada, y la publicidad online, así como el seguimiento de los resultados y otras métricas del mundo offline. Existen muchas métricas de marketing diferentes; los especialistas eligen una o varias de ellas basándose en el tema concreto que enfrentan o en el problema que deben resolver. Un defensor de las métricas simples y pertinentes, Paul Farris de la University of Virginia, hace una comparación con el piloto de un Boeing 747 cuando se ve obligado a decidir, entre la amplia gama de instrumentos que tiene a su disposición en la cabina de vuelo, qué tipo de información debe utilizar para volar el avión:50 Los pilotos de avión tienen protocolos. Cuando están calentando sus motores a la espera del despegue se concentran en ciertos procedimientos; cuando están rodando sobre la pista se enfocan en otros, y cuando se hallan en el aire prestan atención a otros más. Existe una secuencia para saber cuándo deben prestar atención a determinados instrumentos, lo que les permite acceder a la información necesaria en los justos términos de simplicidad y complejidad. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS | CAPÍTULO 4 115 Tim Ambler, de la London Business School, sugiere que si una empresa considera que ya está calculando los resultados de las actividades de marketing adecuadamente, debería plantearse cinco preguntas:51 1. 2. 3. 4. 5. ¿Realizamos estudios rutinarios sobre el comportamiento de los clientes (retención, adquisición, uso de productos, etc.) y sobre las razones de tal conducta (conocimiento, satisfacción, percepción de calidad, etcétera)? ¿Se informa al consejo sobre las conclusiones de estos estudios en un formato integrado con métricas financieras de marketing? ¿En estos informes se comparan los resultados con los niveles previstos en el plan de negocios? ¿Se comparan también con los niveles conseguidos por el competidor clave utilizando los mismos indicadores? ¿Se ajustan los resultados a corto plazo según los cambios de los activos de marketing? Ambler cree que las empresas deben dar prioridad al cálculo y a los informes de resultados de marketing mediante métricas de marketing. Considera que esta evaluación se puede dividir en dos partes: (1) resultados a corto plazo, y (2) cambios en el capital de marca (brand equity). Los resultados a corto plazo suelen reflejar las pérdidas y las ganancias según el volumen de ventas, el valor para los accionistas o una combinación de ambos factores. Los cálculos de capital de marca incluyen la notoriedad de la marca, las actitudes y los comportamientos; la cuota de mercado, el precio relativo, el número de quejas, la distribución y la disponibilidad de la marca; el número total de clientes, la calidad percibida y la lealtad/retención de clientes.52 Las empresas también pueden revisar un amplio conjunto de métricas internas, como la innovación. Por ejemplo, 3M trata de determinar la proporción de las ventas como resultado de sus innovaciones recientes. Ambler también recomienda que se desarrollen métricas para evaluar a los empleados, y argumenta que “los usuarios finales son los últimos clientes, pero los primeros son los propios empleados, por lo que tabla 4.3 resume una lista de mées necesario tomar el pulso al mercado interno de forma regular”. La tricas de marketing de gran aceptación, tanto internas como externas, procedentes de un estudio realizado por Ambler en el Reino Unido.53 La medición cuidadosa de los efectos de una actividad o programa de marketing ayuda a garantizar que los directivos tomen las decisiones correctas en el futuro. Buscando un mayor compromiso con los consumidores más jóvenes, Servus Credit Union de Alberta, Canadá, lanzó su programa “Young & Free Alberta”, que incluía un concurso para encontrar un portavoz de la juventud de Alberta. Para conectarse con los jóvenes de Alberta, Kelsey MacDonald, la ganadora de 2010, trabaja con Servus para crear blogs diarios, subir videos entretenidos y educativos en YoungFreeAlberta.com, y mantener una presencia en Facebook y Twitter. Kelsey también asiste a eventos en toda Alberta, donde interactúa con jóvenes de entre 17 y 25 años con el propósito de comprender mejor sus necesidades financieras. La investigación validó el éxito de la campaña, con más de 107 millones de impactos publicitarios del programa, generados a través de diversos medios de comunicación, y miles de nuevas cuentas abiertas.54 TABLA 4.3 Muestra de métricas de marketing I. Externos II. Internos Notoriedad de marca Conocimiento de los objetivos Cuota de mercado (en volumen o en valor) Compromiso con los objetivos Precio relativo (valor de cuota de mercado/volumen de cuota de mercado) Apoyo activo a la innovación Número de quejas (nivel de insatisfacción) Nivel adecuado de recursos Satisfacción de los clientes Nivel de destreza Distribución/disponibilidad Deseo de aprender Número total de clientes Disposición al cambio Calidad percibida/aprecio Libertad para cometer errores Lealtad/retención Autonomía Calidad percibida relativa Satisfacción relativa de los empleados Fuente: Tim Ambler, “What Does Marketing Success Look Like?”, Marketing Management (primavera de 2001), pp. 13-18. Copia autorizada por Marketing Management, publicada por la American Marketing Association. Escanea este código con tu smartphone o tablet. Caso en video. Estrategia de marketing de 3M. htpp://goo.gl/HL9dn 116 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO Modelos de marketing mix La cuantificación del marketing también permite a las empresas calcular de forma más precisa los efectos de las diferentes inversiones de marketing. Los modelos de marketing mix analizan información de una serie de fuentes —como la obtenida por escáner en el punto de venta, datos de envíos, precios, inversión en medios de comunicación y promociones— con la finalidad de comprender de manera precisa los efectos de las diferentes actividades de marketing.55 Para tener una visión más detallada de la situación se realizan análisis multivariados para revisar de qué manera influyen los diferentes elementos de marketing en los resultados más relevantes, como las ventas de las distintas marcas o la participación de mercado.56 Este sistema goza de adeptos especialmente entre las empresas de productos envasados, como Procter & Gamble, Clorox y Colgate, que utilizan los resultados de estos modelos para distribuir o redistribuir los gastos. Estos análisis detectan qué proporción de los presupuestos de publicidad se desperdician, cuáles son los niveles óptimos de gasto y cuáles deberían ser los niveles mínimos.57 Aunque la creación de modelos de marketing mix contribuye a aislar los diferentes resultados, es menos eficaz en el momento de valorar cómo funcionan los diferentes elementos de marketing en conjunto. Dave Reibstein, de Wharton, observa también otras tres deficiencias:58 Servus Credit Union de Canadá utilizó la investigación para validar los efectos de su portavoz en su programa Young & Free Alberta. Kelsey MacDonald, en la fotografía, fue la ganadora del concurso de 2010. • El modelo de marketing mix se centra en el crecimiento incremental en lugar de las ventas de partida o en los efectos a largo plazo. • La integración de las métricas importantes, como la satisfacción, la notoriedad y el capital de marca en el desarrollo del marketing mix es limitada. • El modelo de marketing mix en general no incorpora las métricas relacionadas con la competencia, la distribución, o la fuerza de ventas (la empresa promedio gasta mucho más en la fuerza de ventas y las promociones en el canal que en la publicidad o la promoción dirigida al consumidor). Cuadro de mando de marketing Las empresas también utilizan procesos y sistemas organizacionales para asegurarse de maximizar el valor de todas estas métricas. Se puede elaborar un resumen de las métricas de marketing internas y externas más relevantes en una especie de cuadro de mando de marketing para sintetizarlas e interpretarlas. Los cuadros de mando de marketing son como el tablero de instrumentos de un automóvil o avión: muestran los indicadores en tiempo real para asegurar su correcto funcionamiento. Son tan buenos como la información en que están basados, pero sofisticadas herramientas de visualización están ayudando a dar vida a los datos para mejorar su comprensión y análisis.59 Asimismo, algunas empresas están nombrando encargados de control de la administración de marketing para que revisen los presupuestos y los gastos de marketing. Estas personas utilizan cada vez con más frecuencia software de inteligencia de negocios para crear versiones digitales de esos cuadros y agregar información de diversas fuentes internas y externas. Como aportaciones al cuadro de mando de marketing, las empresas también pueden preparar dos tarjetas para reflejar los resultados y detectar los síntomas de alarma en el mercado. • • La tarjeta de resultados del comportamiento de los clientes sirve para estudiar los resultados de la tabla 4.4. Para cada métrica se empresa año tras año respecto de las métricas que aparecen en la debe fijar una serie de normas, y la dirección debería tomar medidas cuando los resultados sobrepasen los límites determinados. La tarjeta de resultados relacionados con los diferentes participantes en el negocio rastrea la satisfacción de los diferentes grupos que tienen interés e influencia en el funcionamiento de la empresa: empleados, proveedores, bancos, distribuidores, minoristas y accionistas. Nuevamente, la dirección debería emprender acciones cuando alguno de los grupos presenta niveles de insatisfacción crecientes o superiores a un cierto nivel.60 Algunos ejecutivos se preocupan pensando que perderán el panorama general si se centran demasiado en el conjunto de números que aparecen en el cuadro de mando. Los más críticos están preocupados por la privacidad y por la presión que la técnica coloca sobre los empleados. Sin embargo, casi todos los expertos consideran que los beneficios superan los riesgos.61 “Marketing en acción: Cuadros de mando de marketing para mejorar la eficacia y la eficiencia” ofrece consejos prácticos sobre el desarrollo de estas herramientas de marketing. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TABLA 4.4 | CAPÍTULO 4 117 Métricas de la tarjeta de resultados del comportamiento de los clientes • Porcentaje de nuevos clientes respecto de la media de clientes. • • • • • • • • • • Porcentaje de clientes perdidos respecto de la media de clientes. Porcentaje de clientes recuperados respecto de la media de clientes. Porcentaje de clientes muy insatisfechos, insatisfechos, neutrales, satisfechos y muy satisfechos. Porcentaje de clientes que tienen intención de volver a adquirir el producto. Porcentaje de clientes que tienen intención de recomendar el producto a otros. Porcentaje de clientes objetivo que conocen o recuerdan la marca Porcentaje de clientes que prefieren la marca entre todas las marcas de la categoría. Porcentaje de clientes que identifican correctamente el posicionamiento y la diferenciación de la marca. Percepción media de la calidad del producto de la empresa respecto del competidor principal Percepción media de la calidad del servicio de la empresa respecto del competidor principal. Marketing en acción ciones internas y en revelar qué inversiones en marketing están dando frutos y cuáles no. LaPointe observa cuatro “procedimientos” de medición comunes que los especialistas en marketing están utilizando en la actualidad (vea la figura 4.2). • El procedimiento para obtener métricas del cliente se basa en observar la forma en que los posibles compradores se convierten en clientes, desde la conciencia de la existencia de la marca a la prueba, hasta la compra repetida o algún modelo menos lineal. Esta área también examina cómo la experiencia de los clientes contribuye a la percepción del valor y la ventaja competitiva. • El procedimiento para obtener las métricas de cada unidad refleja lo que los especialistas en marketing saben sobre las ventas de las unidades de productos o servicios: cuánto se vende por línea de producto y/o por zona geográfica; el costo de marketing por cada producto vendido como un criterio de eficiencia; y dónde y cómo se optimiza el margen en términos de las características de la línea de producto o canal de distribución. Cuadros de mando de marketing para mejorar la eficacia y la eficiencia El consultor de marketing Pat LaPointe considera que los cuadros de mando de marketing proporcionan toda la información necesaria más actual para llevar a cabo las operaciones comerciales de una empresa, como las ventas frente al pronóstico, la eficacia de los canales de distribución, la evolución del capital de marca y el desarrollo del capital humano. Según LaPointe, un cuadro de mando eficaz se debería centrar en el pensamiento, en mejorar las comunica- |Fig. 4.2| Esfuerzos según la necesidad, técnicamente sólidos y a lo largo de múltiples repositorios de información Procedimiento de medición de marketing Métricas del cliente Métricas por unidad Métricas de flujo de efectivo Métricas de marca Jerarquía de efectos Ventas por producto/ categoría Rendimiento sobre la inversión del programa y la campaña Atributos de imagen de la marca Satisfacción/ experiencia Costos de marketing por unidad Modelos de mix de medios de comunicación Creadores de capital Optimización de la cartera de iniciativa Valoración financiera Actitud/comportamiento Migración en el segmento Margen de optimización Cientos de informes, pero muy poca integración de conocimiento o síntesis del aprendizaje (Continúa) 118 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO (Continuación) |Fig. 4.3| Ejemplo de un cuadro de mando de marketing Fuente: Adaptado de Marketing by the Dashboard Light—How to Get More Insight Foresight, and Accountability from Your Marketing Investments por Patrick LaPointe. © 2005. Patrick LaPointe. • El procedimiento de métricas de flujo de efectivo se centra en la utilidad de los gastos de marketing para obtener rendimientos a corto plazo. Los modelos de rendimiento sobre la inversión de los programas y las campañas miden el impacto inmediato o el valor actual neto de las ganancias esperadas de una inversión determinada. • El procedimiento de métricas de marca hace un seguimiento del desarrollo de los efectos del marketing en el largo plazo, a través de medidas de capital de marca que evalúan la percepción de la marca desde la perspectiva de los clientes actuales y los clientes potenciales, así como la situación financiera general de la marca. LaPointe considera que los cuadros de mando de marketing pueden presentar perspectivas de todas las evoluciones de las métricas en una vista gráfica relacionada que ayuda a los directivos a observar vínculos sutiles entre ellas. Un cuadro de mando bien construido puede tener una serie de pestañas que permiten al usuario cambiar fácilmente entre diferentes “familias” de métricas organizados por cliente, producto, experiencia, marca, canales, eficiencia, desarrollo organizacional o factores macroambientales. Cada pestaña presenta las tres o cuatro métricas más importantes, con los datos filtrados por unidad de negocio, zona geográfica o segmento de clientes, todos ellos basados en las necesidades de los usuarios de la información. (Vea la figura 4.3, en donde se presenta una muestra de una página de métricas de marca). Lo ideal sería que el número de métricas presentadas en el cuadro de mando de marketing se redujera a un puñado de factores clave a lo largo del tiempo. Mientras tanto, el proceso de desarrollar y refinar el cuadro de mando de marketing sin duda planteará y resolverá muchas preguntas clave sobre el negocio. Fuente: Adaptado de Pat LaPointe, Marketing by the Dashboard Light, Association of National Advertisers, 2005, www.MarketingNPV.com Resumen 1. 2. Las empresas pueden realizar su propia investigación de mercados o contratar a otras empresas para que lo hagan en su lugar. Una buena investigación de mercados se caracteriza por estar basada en un método científico, por ser creativa, por aplicar múltiples métodos de investigación, por la aplicación de modelos precisos, por incluir análisis costo-beneficio, por presentar un escepticismo saludable y por tener un enfoque ético. El proceso de investigación de mercados consiste en definir el problema y las alternativas de decisión; definir el objetivo de investigación; desarrollar el plan de investigación; 3. recopilar la información y analizarla; presentar las conclusiones a la dirección, y tomar una decisión al respecto. Al realizar la investigación, las empresas deben decidir si recaban nueva información o si utilizan información existente. Asimismo, deben decidir qué método de investigación utilizarán (observación, focus group, encuesta, información conductual o experimental) y qué instrumentos de investigación aplicarán (cuestionarios o dispositivos tecnológicos). Además, deben decidir sobre el plan de muestreo y los métodos de contacto (correo, teléfono, personal o por Internet). INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4. Los dos enfoques complementarios para medir la productividad del marketing son: (1) métricas de marketing para evaluar los efectos del marketing, y (2) modelos de marketing mix para calcular las relaciones causales y medir cómo se ven afectados los resultados por la activi- | CAPÍTULO 4 119 dad de marketing. Los cuadros de mando de marketing son una forma estructurada de difundir al interior de la organización los conocimientos obtenidos a partir de estos dos enfoques. Aplicaciones Debate de marketing ¿Cuál es la mejor investigación de mercados? Muchos investigadores de marketing tienen técnicas o métodos de investigación favoritos, aunque cada investigador suele tener sus preferencias. Algunos investigadores sostienen que la única forma de conocer a los consumidores o de saber cómo van las marcas es a través de una investigación cualitativa exhaustiva. Otros esgrimen que la única forma legítima y defendible de investigación de mercados es la que incluye medidas cuantitativas. Marketing de excelencia >> IDEO IDEO es la empresa de consultoría en diseño más grande de Estados Unidos. La compañía ha creado algunos de los iconos del diseño más reconocidos de la era de la tecnología, incluyendo la primera computadora portátil, el primer ratón (para Apple), la primera Palm V PDA y el grabador digital de video TiVo. Además de su prodigiosa destreza en alta tecnología, la empresa ha diseñado artículos para el hogar, como la “Swiffer Sweeper” (la escoba más rápida) y el tubo de pasta de dientes de Crest “Crest Neat Squeeze” (fácil de apretar), ambos para Procter & Gamble. La diversa lista de clientes de IDEO incluye a AT&T, Bank of America, Ford Motor Company, PepsiCo, Nike, Marriott, Caterpillar, Eli Lilly, Lufthansa, Prada y Mayo Clinic. El éxito de IDEO parte de un enfoque llamado “pensamiento de diseño”, el cual está basado en una “metodología centrada en el ser humano”. La empresa se esfuerza por dise- Tome partido: “La mejor investigación de mercados es la de naturaleza cuantitativa” frente a “La mejor investigación de mercados es la de naturaleza cualitativa”. Análisis de marketing Encuestas de calidad ¿Cuándo fue la última vez que participó en una encuesta? ¿Qué tan útil cree que fue la información que proporcionó? ¿Habría otra forma de haber realizado esa encuesta para ganar eficacia? ñar productos que los consumidores desean activamente, ya que ofrecen una experiencia superior y resuelven un problema. Para lograr estas soluciones que los clientes quieren, IDEO trata de descubrir ideas profundas a través de una variedad de métodos de investigación centrados en los seres humanos. Estos estudios ayudan a la empresa a entender mejor cómo compran, interactúan, utilizan e incluso desechan los productos los consumidores. Este enfoque centrado en el cliente ha ido en contra de la opinión prevaleciente de muchas empresas de alta tecnología, que se centran más en sus propias capacidades que en el diseño de productos. David Blakely, director del grupo de tecnología de IDEO, explicó: “Las empresas de tecnología diseñan de adentro hacia afuera, mientras que nosotros diseñamos desde el exterior para poder poner a los clientes en primer lugar”. IDEO utiliza diversos métodos de observación para llevar a cabo “inmersiones profundas” en el comportamiento del consumidor. El equipo de “factores humanos” de la empresa sigue de cerca a los consumidores, toma fotos o videos mientras compran o usan el producto, y lleva a cabo entrevistas profundas con ellos para evaluar mejor sus experiencias. Otro de sus métodos es el llamado “mapa del comportamiento”, que crea un registro fotográfico de las personas dentro de un área determinada, como la sala de espera de una aerolínea, la sala de espera de un hospital o el área de comida de un centro comercial durante cierto periodo para evaluar cómo se puede mejorar la experiencia. Un tercer método se basa en “diarios en video” que los participantes mantienen, en los que registran sus impresiones visuales de un determinado producto o categoría. IDEO también invita a los consumidores a utilizar técnicas de “narración de cuentos” para compartir historias personales, videos, obras de teatro, animaciones o incluso sus experiencias con un producto o servicio. 120 PARTE 2 IDENTIFICACIÓN DE LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO El uso de prototipos también ha contribuido al éxito de IDEO. Los utiliza en todo el proceso de diseño, de manera que las personas puedan probar, experimentar y mejorar cada nivel de desarrollo. IDEO alienta a sus clientes, incluso a los altos ejecutivos, a participar en la investigación para que tengan una idea de la experiencia real del consumidor con su producto o servicio. Por ejemplo, los ejecutivos de AT&T fueron enviados a una búsqueda del tesoro diseñada para probar el software de ubicación de la empresa en sus teléfonos móviles mMode. Los ejecutivos pronto se dieron cuenta de que el software no era fácil de usar. Uno recurrió a llamar a su esposa para que utilizara Google y le ayudara a encontrar un elemento de la lista. IDEO ayudó a AT&T a rediseñar la interfaz para que fuera más intuitiva para el usuario promedio. IDEO ayudó al fabricante de prendas de vestir Warnaco a mejorar sus ventas al hacer que sus diseñadores siguieran de cerca a ocho mujeres mientras compraban ropa interior. Los “acompañantes de las compradoras” descubrieron que la mayoría de las consumidoras tenían una experiencia de compra negativa. Tenían dificultades para localizar la sección de ropa interior en los grandes almacenes y para encontrar la talla adecuada en el lineal, y sentían que los probadores eran demasiado pequeños. IDEO desarrolló un nuevo entorno de seis etapas de comercialización que incluía probadores más grandes, “conserjes” que ofrecían información a los compradores y mejores exhibidores. Warnaco implementó este plan con la ayuda de los grandes almacenes. En otro ejemplo, Marriott contrató a IDEO para ayudarle a que sus hoteles Courtyard by Marriott fueran atractivos para los huéspedes más jóvenes. IDEO llevó a cabo entrevistas y observó a los huéspedes en los salones, salas y restaurantes del hotel. Su investigación reveló que los huéspedes más jóvenes estaban decepcionados por la falta de actividad en los lugares públicos del hotel, la falta de tecnología que se ofrecía y las malas opciones de alimentos. Como resultado, los hoteles Courtyard by Marriott cambiaron su mobiliario y deco- Marketing de excelencia >> Coca Cola Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de CocaCola. Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola. Este servicio se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activos y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía, así como fuente de información para conocer el comportamiento y los deseos de los consumidores. ración para que fueran más cálidos, cómodos y acogedores. El hotel agregó opciones de tecnología más avanzada en sus salas y salones, como televisores de pantalla plana y conexiones inalámbricas a internet. Marriott convirtió sus servicios de desayuno buffet en cafeterías abiertas las 24 horas, donde los clientes pueden tomar un café gourmet y comer un refrigerio sano rápidamente y en cualquier momento. Y Courtyard creó nuevos puntos de reunión al aire libre con altavoces de sonido y estufas de leña. Después de las renovaciones, Courtyard by Marriott cambió su eslogan a “Courtyard. Es una estancia distinta”. El novedoso enfoque de diseño dirigido al cliente de IDEO ha dado lugar a innumerables historias de éxito y premios para sus clientes y para la propia empresa. El resultado más importante para los diseños de IDEO es que resuelven un problema de usabilidad para los clientes. La empresa realiza esfuerzos “amplios y profundos” para lograr este objetivo. Desde su fundación, ha emitido más de 1 000 patentes y en 2008 la empresa generó 120 millones de dólares en ingresos. Preguntas 1. ¿Por qué ha tenido tanto éxito IDEO? ¿Cuál es el reto más difícil que enfrenta en la realización de sus actividades de investigación y en el diseño de sus productos? 2. Al final, IDEO crea grandes soluciones para empresas que después reciben todo el crédito. ¿Debería IDEO tratar de crear una mayor notoriedad de marca para sí misma? ¿Por qué o por qué no? Fuentes: Lisa Chamberlain, “Going off the Beaten Path for New Design Ideas”, New York Times, 12 de marzo de 2006; Chris Taylor, “School of Bright Ideas”, Time, 6 de marzo de 2005, p.A8; Scott Morrison, “Sharp Focus Gives Design Group the Edge”, Financial Times, 17 de febrero de 2005, p. 8; Bruce Nussbaum, “The Power of Design”, BusinessWeek, 17 de mayo de 2004, p. 86; Teressa lezzi, “Innovate, But Do It for Consumers”, Advertising Age, 11 de septiembre de 2006; Barbara De Lollis, “Marriott Perks Up Courtyard with Edgier, More Social Style”, USA Today, 1 de abril de 2008; Tim Brown, “Change by Design”, BusinessWeek, 5 de octubre de 2009, pp. 54-56. Antecedentes La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que CocaCola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción. Por esta razón, dedica el cien por ciento de su tiempo a realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor, centrándose en comprender sus motivaciones para maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en productos y promociones. Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia generalizada en la organización es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que “lo podemos hacer mejor”. Coca-Cola investiga de forma INVESTIGACIÓN DE MERCADOS permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso. Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, el servicio de atención al consumidor se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor. Estrategia Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en sus envases. El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recopilación de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en modo online. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre dos y siete días. Cuando el servicio de atención al consumidor de CocaCola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad | CAPÍTULO 4 121 —habitualmente en los procesos que tienen que ver con la carbonización— Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor. Resultados En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información. Pero, además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas. Preguntas 1. Explique en mayor detalle el servicio de atención al consumidor de Coca Cola y su relación con la investigación de mercados. ¿Por qué funciona tan bien para la empresa? 2. ¿Es posible que las cosas vayan mal para Coca-Cola, aun cuando es líder en varios de los mercados en donde participa? ¿Por qué? Fuente: http://www.articulosinformativos.com.mx/Caso_De_Éxito_El_Servicio_De_Atencion_Al_ Consumidor_De_Coca_Cola-a1038367.html PARTE 3 Conexión con los clientes Capítulo 5 | Creación de relaciones de lealtad de largo plazo Capítulo 6 | Análisis de los mercados de consumo Capítulo 7 | Análisis de los mercados industriales Capítulo 8 | Identificación de segmentos de mercado y mercados meta lo 5 u pít Ca En este capítulo responderemos las siguientes preguntas El programa de lealtad de Steren, Steren Card, ha aumentado significativamente el valor del cliente 1. ¿Qué es el valor, la satisfacción y la lealtad del cliente, y qué pueden hacer las empresas para lograrlos? 2. ¿Qué es el valor de por vida de los clientes, y cómo pueden maximizarlo los especialistas en marketing? 3. ¿Qué pueden hacer las empresas para atraer y retener a los clientes correctos, y cultivar relaciones sólidas con ellos? 4. ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas del marketing de base de datos? para la empresa. Creación de relaciones de lealtad de largo plazo Actualmente las empresas enfrentan una competencia más dura que nunca. Por fortuna, dejar atrás la filosofía basada en productos y ventas para asumir una de marketing holístico les da la oportunidad de tener un mejor desempeño que la competencia. La piedra angular de una orientación de marketing bien concebida es cultivar una relación sólida con los clientes. Los especialistas en marketing deben conectar con los clientes y, en el proceso, brindarles información, atraerlos, e incluso animarlos y motivarlos en el proceso. Las empresas orientadas a sus clientes son partidarias de crear buenas relaciones con sus clientes, no sólo productos; en otras palabras, son hábiles en la ingeniería de mercado, y no sólo en la ingeniería de productos. Un buen ejemplo de cómo administrar la relación con los clientes es el que ofrece Electrónica Steren. Steren, líder en soluciones en electrónica, continúa premiando la lealtad de sus clientes a través de su programa de recompensas Steren Card, que consiste en la bonificación —mediante una tarjeta de descuento— de 10% de cada compra mayor a unos 10 dólares. Desde su creación, hace aproximadamente ocho años, Steren Card ha premiado la lealtad de sus consumidores proporcionándoles dinero acumulable, además de ofrecer atractivas promociones exclusivas para los afiliados al programa. Gracias a la confianza en la marca, a los precios competitivos y a la calidad de los productos de la empresa, el programa Steren Card ha sumado más de 800 mil tarjetas vendidas a lo largo de la República Mexicana. La tarjeta Steren Card se puede utilizar por los compradores individuales para adquirir productos en las más de 300 tiendas Steren y Steren Shop; el saldo es acumulable, ilimitado y válido durante un año. A diferencia de otros programas de recompensas, Steren Card da la oportunidad de acumular puntos por cada compra. Además, permite consulta de saldo y otros servicios en todas las tiendas Steren, así como en un Call Center de apoyo y en la página de Internet de la empresa; es transferible, y el plástico no tiene vencimiento. Otra función de este programa de lealtad consiste en proporcionar información exclusiva sobre nuevos Como muestra la experiencia de Steren, una de las productos y promociones a los poseedores de tarjeta. Steren Card es habilidades de los especialistas en marketing debe ser adminisun programa muy exitoso que ha permitido aumentar el monto promedio trar cuidadosamente su base de clientes. En este capítulo hablade venta, así como fortalecer las relaciones con los clientes, brindándoles remos a detalle de cómo se puede captar clientes y derrotar a la cercanía y vinculación con la marca a través de las redes sociales más competencia. El secreto, en buena medida, radica en satisfacer populares, en donde frecuentemente se gestan conversaciones que demejor que nadie las expectativas del cliente. rivan en ventas.1 Creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente Desarrollar clientes leales es una de las principales metas de cualquier empresa.2 Como dicen los expertos en marketing, Don Peppers y Martha Rogers:3 El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes… tanto de los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes de la empresa. Éstos constituyen la única razón para construir una fábrica, contratar empleados, programar juntas, instalar redes de fibra óptica, e involucrarse en cualquier actividad empresarial. Sin clientes no hay negocio. 123 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES |Fig. 5.1| (a) Gráfico de organización tradicional Organización tradicional versus organización moderna orientada al cliente (b) Gráfico de organización moderna orientada al cliente Alta dirección Personal de primera línea I T L E C Gerencia media CLIENTES N E E Gerencia media N Personal de primera línea I T L E S CLIENTES Alta dirección C 124 Los profesionales convencidos de que el cliente es el único verdadero “centro de ganancias” de la emfigura 5.1(a), una pirápresa consideran obsoleto el enfoque organizacional tradicional, ilustrado en la mide en cuya cima se ubica la alta dirección, en su centro la gerencia, y en su base el personal de primera línea y los clientes.4 Las empresas de marketing exitosas invierten el gráfico, como se muestra en la figura 5.1(b). En este caso, los clientes están en la cima de la pirámide, seguidos en nivel de importancia por los empleados de primera línea —que son quienes conocen, atienden y satisfacen a los clientes—, luego por la gerencia media —cuyo trabajo es apoyar a los empleados de primera línea para que atiendan bien al cliente— y, finalmente, en la base, la alta dirección, responsable de contratar profesionales aptos para ocupar la gerencia media, y apoyarlos. Además, hemos añadido una referencia a los clientes en ambos lados de la figura 5.1(b), para indicar que los profesionales de todos los niveles deben comprometerse a conocerlos, atenderlos y satisfacerlos. Algunas empresas han sido fundadas a partir del modelo de negocios en donde el cliente ocupa el lugar más importante, implementando desde el principio el enfoque en el consumidor como su estrategia y fuente de ventaja competitiva. A partir del crecimiento de las tecnologias digitales —como Internet, por ejemplo— los cada vez mejor informados clientes esperan que ahora las empresas hagan algo más que estar en contacto con ellos, limitándose a satisfacerlos o conquistarlos. Lo que quieren es que las empresas los escuchen y les respondan.5 Cuando en 2008 Office Depot incluyó en su página Web críticas de los clientes, sus ingresos y su tasa de conversión de ventas (ventas que se habían perdido inicialmente por problemas con el cliente) aumentaron significativamente. La empresa también incorporó a su campaña de publicidad de búsqueda pagada los términos relativos a las críticas. Como resultado de estos esfuerzos, tanto los ingresos generados a través de la página Web como el número de nuevos compradores que visitaron el sitio se incrementaron en más del 150 por ciento.6 Valor percibido por el cliente Los clientes están mejor informados y educados que nunca, y tienen las herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas, y para buscar mejores alternativas.7 Dell Dell Dell alcanzó el éxito al ofrecer computadoras (ordenadores) de precio bajo, eficiencia logística y servicio postventa. El enfoque obsesivo en los costos bajos ha sido otro ingrediente fundamental de su estrategia. Sin embargo, cuando la empresa trasladó a India y Filipinas sus centros telefónicos de servicio al cliente para disminuir costos, la falta de personal ocasionó que los clientes muchas veces tuvieran que esperar hasta media hora para ser atendidos. Casi la mitad de las llamadas requerían al menos una transferencia. Para desalentar las llamadas de los clientes, la empresa llegó incluso a quitar el número telefónico de servicio gratuito de su página de Internet. La participación de mercado y el precio de las acciones de Dell comenzaron a caer rápidamente debido al descenso de los niveles de satisfacción del cliente y a la similitud en la calidad de los productos y precios de sus competidores, quienes además ofrecían un servicio mejorado. Dell terminó contratando a más CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO empleados para atender su centro telefónico en Estados Unidos. “El equipo estaba ocupándose de los costos, pero no del servicio ni de la calidad”, confiesa Michael Dell.8 En última instancia, ¿qué factores toman en cuenta los clientes para hacer sus elecciones? La respuesta es que tienden a maximizar el valor dentro de los límites de los costos de búsqueda y un conocimiento, movilidad e ingreso limitados. Los clientes calculan cuál oferta creen que les otorgará el mayor valor percibido figura 5.2). El hecho de que la oferta esté a la —por la razón que sea—, y actuarán en consecuencia ( altura de sus expectativas afecta la satisfacción del cliente y tiene un impacto sobre la probabilidad de que éste vuelva a comprar el producto. En una encuesta de 2008 se preguntó a los consumidores estadounidenses: “¿La [Marca X] le da un valor apropiado por lo que usted paga?”. Las marcas con mejor puntuación fueron las herramientas Craftsman, Discovery Channel, History Channel, Google y Rubbermaid.9 El valor percibido por el cliente (CPV) es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos los beneficios y todos los costos inherentes a un producto. El beneficio total para el cliente es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado, como resultado del producto, el servicio, las personas involucradas en la transacción y la imagen. El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente deshacerse de una oferta de mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo, de energía y psicológicos. El valor percibido por el cliente entonces se basa en la diferencia entre los beneficios que el cliente obtiene y los costos en que incurre. El especialista en marketing puede aumentar el valor de la oferta para el cliente, al incrementar los beneficios económicos, funcionales o emocionales, y/o al reducir uno o más costos. El cliente que elige entre dos ofertas de valor, V1 y V2, optará por V1 si la relación (ratio) V1/V2 es mayor que uno; elegirá V2 si es menor que uno, y será indiferente si es igual a uno. APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE VALOR Suponga que el comprador de una gran empresa constructora desea comprar un tractor para construcción residencial, ya sea de Caterpillar o de Komatsu. Quiere que el tractor tenga ciertos niveles de fiabilidad, durabilidad, desempeño y valor de reventa. Los vendedores que compiten entre sí describen sus ofertas con cuidado. Con base en su percepción de los atributos mencionados, el comprador decide que el producto de Caterpillar ofrece mayores beneficios. También percibe diferencias en los servicios complementarios —entrega, capacitación y mantenimiento—, y decide que Caterpillar proporciona mejor servicio y un personal más experto y receptivo. Por último, desde su punto de vista la imagen corporativa y la reputación de Caterpillar tienen un nivel de valor más alto. Al sumar todos los beneficios económicos, funcionales y psicológicos de estas cuatro fuentes —producto, servicios, personal e imagen—, el comprador percibe a Caterpillar como la empresa que ofrece mayores beneficios al cliente. ¿Comprará el tractor de Caterpillar? No necesariamente. También comparará el costo total que implicaría su transacción con Caterpillar y con Komatsu, un factor que va más allá del dinero. Como observó Adam Smith hace más de dos siglos en La riqueza de las naciones, “El precio real de cualquier cosa incluye el esfuerzo y el trabajo que da adquirirla”. El costo total para el cliente involucra también los costos de tiempo, de energía y psicológicos que se gastan en la adquisición, uso, mantenimiento, propiedad y desecho del producto. El comprador evalúa estos elementos junto con el costo monetario para calcular lo que se denomina costo total para el cliente. Siguiendo con nuestro ejemplo, entonces el comprador considerará si el costo total para el cliente que le ofrece Caterpillar es demasiado alto en comparación con los beneficios totales para el cliente. Si fuera así, podría escoger a Komatsu. El comprador elegirá cualquier fuente que le ofrezca la percepción de mayor valor. Ahora utilicemos esta teoría de toma de decisiones para ayudar a Caterpillar a cerrar la venta con este comprador. Caterpillar puede mejorar su oferta de tres maneras. En primer lugar, puede aumentar el beneficio total para el cliente si mejora las ventajas económicas, funcionales y psicológicas de su producto, sus servicios, su gente y/o su imagen. En segundo, puede reducir los costos no monetarios en que incurrirá el comprador, reduciendo la inversión psicológica, de tiempo y de energía. Por último, puede reducir el costo monetario de su producto para el comprador. Suponga que Caterpillar concluye que el comprador percibe su oferta como un valor de 20 000 dólares. Suponga que el costo de producción del tractor para Caterpillar es de 14 000 dólares. Esto significa que la oferta de Caterpillar genera 6 000 dólares por encima de su costo, por lo que la empresa debe cobrar entre 14 000 y 20 000 dólares. Si cobra menos de 14 000 dólares no cubrirá sus costos; si cobra más, saldrá del rango de precios de mercado. El precio de Caterpillar determinará el monto del valor que ofrece al comprador, y el monto monetario que fluye a la empresa. Si cobra 19 000 dólares, está creando 1 000 dólares de valor percibido por el cliente y quedándose con 5 000 dólares. Cuanto más bajo sea el precio que fije Caterpillar, más alto será el valor percibido por el cliente y, por lo tanto, más alto también su incentivo de compra. Para ganar la venta, la empresa debe ofrecer un mayor valor percibido por el cliente en comparación con Komatsu.10 Caterpillar es muy consciente de la importancia de desarrollar una visión amplia del valor para el cliente. | CAPÍTULO 5 125 Valor percibido por el cliente Beneficio total para el cliente Costo total para el cliente Beneficio del producto Costo monetario Beneficio del servicio Costo en tiempo Beneficio del personal Costo de energía Beneficio de la imagen Costo psicológico |Fig. 5.2| Determinantes del valor percibido por el cliente PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Caterpillar 126 Caterpillar Caterpillar se ha convertido en una empresa líder al maximizar el valor total para el cliente en el sector de maquinaria para construcción, a pesar de los desafíos que le impone la habilidad de varios competidores, como John Deere, Case, Komatsu, Volvo e Hitachi. Antes que nada, Caterpillar fabrica maquinaria de alto desempeño, conocida por su fiabilidad y durabilidad, factores fundamentales al considerar la compra de maquinaria industrial pesada. Por otro lado, la empresa también se preocupa de que los clientes encuentren con facilidad el producto adecuado, proveyendo una gama completa de maquinaria para construcción, y un amplio espectro de condiciones financieras. Caterpillar cuenta con la mayor cantidad de distribuidores de maquinaria para construcción en el sector, cada uno de los cuales vende una línea completa de sus productos, y generalmente están mejor capacitados y son más confiables que los distribuidores de la competencia. Caterpillar también ha desarrollado un sistema de servicios a nivel mundial, sin precedente en el sector. Los clientes reconocen todo el valor que Caterpillar genera en sus ofertas, lo cual permite que la empresa cobre un precio entre 10 y 20% más alto que el de los competidores. Los desafíos más importantes para Caterpillar son la competencia de la revitalizada Komatsu, que ha tenido gran empuje en China, y ciertos problemas de cadena de suministro al introducir nuevos productos.11 Los especialistas en marketing acostumbran a llevar a cabo un análisis de valor para el cliente, el cual revela las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con las de sus competidores. Los pasos de este análisis son: 1. 2. 3. 4. 5. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes. Se pregunta a los clientes qué atributos, beneficios y niveles de desempeño buscan al elegir un producto y un proveedor. Los atributos y beneficios deben definirse con amplitud, de manera que abarquen toda la información relacionada con las decisiones de los clientes. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios. Se pide a los clientes que califiquen la importancia de diferentes atributos y beneficios. Si las calificaciones difieren demasiado, el especialista en marketing deberá agruparlos en distintos segmentos. Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida. Los clientes describen cómo perciben el desempeño de la empresa y de los competidores respecto de cada atributo y beneficio. Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual. Si la oferta de la empresa excede la oferta del competidor en todos los atributos y beneficios importantes, podrá cobrar un precio más alto (y, por lo tanto, tener mayores ganancias), o cobrar el mismo precio y obtener mayor cuota de mercado. Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo. La empresa debe actualizar cada cierto tiempo sus estudios de valor para el cliente y sus evaluaciones de la posición de sus competidores, a medida que la economía, la tecnología y otras condiciones de modifican. PROCESOS DE ELECCIÓN E IMPLICACIONES Algunos especialistas en marketing podrían argumentar que el proceso descrito es demasiado racional. Suponga que, a pesar de todo, el cliente elige el tractor Komatsu. ¿Cómo se puede explicar esta elección? A continuación se mencionan tres posibilidades. 1. 2. 3. El comprador podría haber recibido la orden específica de comprar al precio más bajo. En ese caso, la labor del vendedor de Caterpillar será convencer a quien haya dado dicha orden de que comprar solamente con base en el precio producirá menores ganancias en el largo plazo y tendrá, en consecuencia, menor valor para el cliente. El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor Komatsu es más difícil de operar. El comprador parecerá más competente ante otros en el corto plazo, con lo cual se maximiza su beneficio personal. Entonces, la labor del vendedor de Caterpillar será convencer a otras personas de la empresa compradora de que Caterpillar ofrece un mayor valor para el cliente. El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu. En este caso, el vendedor de Caterpillar debe demostrar al comprador que el tractor Komatsu provocará quejas entre los operarios cuando descubran su alto consumo de combustible y la necesidad de hacer reparaciones frecuentes. Está claro: los compradores operan bajo diversas limitantes, y ocasionalmente hacen elecciones que dan más peso a su beneficio personal que al beneficio de la empresa. El valor percibido por el cliente es un marco útil, válido en muchas situaciones, y que genera gran información intuitiva. Sugiere que el vendedor debe evaluar tanto el beneficio total como el costo total para el cliente asociados a cada una de las ofertas de los competidores, para saber en qué posición se clasifica su oferta en la mente del comprador. Por otro lado, indica que el vendedor en desventaja tiene dos opciones: aumentar el beneficio total para el cliente, o disminuir el costo total para el cliente. La primera acción requiere reforzar o aumentar los beneficios económicos, funcionales y psicológicos de la oferta de producto, CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO | CAPÍTULO 5 servicio, personal e imagen. La segunda alternativa requiere reducir los costos para el cliente, disminuyendo el precio o el costo de propiedad y mantenimiento, simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo una parte del riesgo del comprador por medio del ofrecimiento de una garantía.12 ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE Los clientes muestran diversos niveles de lealtad a marcas, tiendas y empresas específicas. Oliver define la lealtad como “un profundo compromiso de recompra, o la tendencia a seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro, a pesar de los factores situacionales y de los esfuerzos de marketing que potencialmente pudieran causar cambios en tabla 5.1 muestra las marcas con el más alto grado de lealtad de los clientes, el comportamiento”.13 La de acuerdo con una encuesta de 2010.14 La propuesta de valor consiste en el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer; por lo tanto, constituye una valoración más completa que el posicionamiento central de la oferta. Por ejemplo, el posicionamiento central de Volvo ha sido la “seguridad”, pero al comprador se le promete algo más que un automóvil seguro; otros beneficios incluyen un buen desempeño, diseño y seguridad para el medio ambiente. La propuesta de valor es, entonces, una promesa de aquello que los clientes pueden esperar recibir de la oferta de mercado de la empresa y de su relación con el proveedor. Si la promesa se cumple o no depende de la capacidad de la empresa para administrar su sistema de entrega de valor.15 El sistema de entrega de valor incluye todas las experiencias que el cliente tendrá entre la búsqueda de la oferta y la compra del producto o servicio. En la parte medular de un buen sistema de entrega de valor se encuentra un grupo de procesos empresariales básicos, que contribuyen al ofrecimiento de un valor distintivo para el cliente.16 TABLA 5.1 Las 25 marcas con mayor lealtad del cliente Marca Categoría Calificación 2010 2009 iPhone de Apple Wireless Handset 1 1 Clairol (tinte para el cabello) Tinte para el cabello 2 ND Samsung Wireless Handset 3 2 Mary Kay Cosméticos (gran distribución) 4 7 Grey Goose Vodka 5 6 Clinique (cosméticos de lujo) Cosméticos de lujo 6 19 AVIS Alquiler de automóviles 7 8 Walmart Minorista (de descuento) 8 5 Google Buscador de Internet 9 3 Amazon.com Música y libros online 10 10 Bing Buscador de Internet 11 ND J. Crew Minorista (ropa) 12 23 AT&T Wireless Telefonía móvil 13 123 Discover Card Tarjetas de crédito 14 121 Verizon Wireless Telefonía móvil 15 21 Intercontinental Hotels Hotel (de lujo) 16 103 Cheerios Cereal para desayuno: infantil 17 71 Dunkin’ Donuts Café 18 54 Home Depot Minorista (mejoras para el hogar) 19 192 Domino’s Pizza Pizza 20 156 Barilla Salsa para pasta 21 ND Canon Copiadora multifuncional periférica 22 44 Nike Calzado deportivo 23 178 Coors Light Cerveza (ligera) 24 63 Acer Computadora (ordenador) (Netbook) 25 ND Fuente: “2010 Brand Keys Customer Loyalty Leaders List”, www.brandkeys.com 127 128 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Satisfacción total del cliente Aunque la seguridad es la oferta central de Volvo, la propuesta de valor que la empresa hace a sus clientes incluye también otros beneficios. En general, la satisfacción es el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían.17 Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho o complacido.18 Las evaluaciones de los clientes sobre los resultados del producto dependen de muchos factores, en especial del tipo de relación de lealtad que tengan con la marca.19 Los consumidores suelen desarrollar percepciones más favorables de un producto cuya marca ya les provoca sentimientos positivos. Aunque la empresa centrada en el cliente busca crear altos niveles de satisfacción en sus consumidores, ése no es el objetivo último. Acrecentar la satisfacción del cliente al disminuir los precios o aumentar los servicios podría producir menores ganancias. La empresa podría aumentar su rentabilidad por otros medios, además del incremento de la satisfacción de sus clientes (por ejemplo, mejorando los procesos de manufactura o invirtiendo más en I+D). Además, la empresa debe cuidar otros intereses: los de los empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. Gastar más para aumentar la satisfacción del cliente podría distraer fondos capaces de incrementar la satisfacción de otros “socios”. En última instancia, la empresa debe intentar alcanzar un alto nivel de satisfacción del cliente, pero al mismo tiempo debe ofrecer también niveles de satisfacción aceptables a otros interesados, con base en sus recursos totales.20 ¿Cómo se forman expectativas los compradores? Las expectativas se producen a partir de experiencias de compra previas, consejos de amigos y colegas, y la información y promesas de las empresas y sus competidores. Si las empresas elevan demasiado las expectativas, es probable que el comprador termine decepcionado. Si establecen expectativas demasiado bajas, no atraerán suficientes compradores (aunque satisfagan a aquellos que sí compren).21 Algunas de las empresas más exitosas de la actualidad están elevando las expectativas y entregando un desempeño de igual nivel. El fabricante coreano de automóviles Kia tuvo éxito en Estados Unidos al lanzar automóviles de bajo costo y alta calidad, con suficiente fiabilidad como para ofrecer garantías de diez años o 100 000 millas (unos 150 000 kilómetros). Control de la satisfacción Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a los clientes e identifican los factores que contribuyen a su satisfacción, con el propósito de modificar sus operaciones y estrategias de marketing.22 Las empresas inteligentes miden regularmente la satisfacción de sus clientes porque es un factor clave para retenerlos.23 Un cliente altamente satisfecho suele ser más perdurable; compra más a medida que la empresa introduce productos nuevos o mejorados; habla bien a otros sobre la empresa y sus productos; pone menos atención a las marcas competidoras, es menos sensible al precio, y ofrece ideas para el desarrollo de productos y servicios; además, cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo, ya que las transacciones pueden volverse rutinarias.24 Una mayor satisfacción del cliente también se asocia con rendimientos más altos y menor volatilidad bursátil.25 Sin embargo, la relación entre satisfacción del cliente y lealtad del cliente no es proporcional. Suponga que la satisfacción del cliente se evalúa en una escala del uno al cinco. En una escala muy baja de satisfacción (nivel uno), es probable que los clientes abandonen la empresa e incluso hablen mal de ella. En los niveles dos a cuatro los clientes están medianamente satisfechos pero aún es fácil que cambien si reciben una mejor oferta. En el nivel cinco es muy probable que los clientes vuelvan a comprar, e incluso que hagan buena publicidad de boca a boca sobre la empresa. Más allá de las preferencias racionales, una alta satisfacción provoca un vínculo emocional con la marca o empresa. Los directivos de Xerox encontraron que sus clientes “completamente satisfechos” tenían seis veces más probabilidades de volver a comprar productos Xerox durante los siguientes 18 meses que sus clientes “muy satisfechos”.26 Sin embargo, la empresa debe reconocer que la forma en que los clientes definen un buen desempeño es variable. Por ejemplo, una “entrega satisfactoria” podría ser una entrega anticipada, una entrega a tiempo, o la recepción de un pedido completo, de manera que dos clientes distintos podrían afirmar que están “altamente satisfechos” por razones diferentes. Tal vez uno de los clientes sea fácil de satisfacer la mayor parte del tiempo, mientras que el otro quizá sea difícil de complacer en general, pero en esta ocasión se declaró satisfecho.27 CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO | CAPÍTULO 5 129 TÉCNICAS DE MEDICIÓN Las encuestas periódicas pueden registrar directamente la satisfacción del cliente, además de incluir preguntas adicionales para medir la intención de recompra y la probabilidad de que el encuestado esté dispuesto a recomendar la empresa y la marca a otros. Uno de los constructores más grandes y diversificados de nueva vivienda en Estados Unidos, Pulte Homes, gana más premios en la encuesta anual de J.D. Power que cualquier otro gracias a que evalúa constantemente su desempeño con los clientes y lo hace durante mucho tiempo tras la compra. Pulte encuesta a sus clientes justo después de que compran sus viviendas, y de nuevo varios años más tarde para asegurarse de que siguen satisfechos.28 “Marketing en acción: El promotor neto y la satisfacción del cliente” describe por qué algunas empresas creen que una sola pregunta bien diseñada es suficiente para evaluar la satisfacción del cliente.29 Por otra parte, las empresas también deben evaluar el desempeño de sus competidores. Para lograrlo podrían vigilar su tasa de pérdida de clientes, y contactar a los que han dejado de comprar o los que han cambiado de proveedor para averiguar la razón. Por último, como se describió en el capítulo 3, las empresas pueden contratar compradores misteriosos (mistery shoppers) que reporten cuáles son los puntos fuertes y débiles relacionados con la experiencia de compra de los productos de la empresa y de la competencia. Los mismos gerentes podrían involucrarse de forma anónima en situaciones de venta de productos tanto de la empresa como de la competencia, para experimentar el trato que reciben, o llamar por teléfono a su propia empresa para hacer preguntas o plantear quejas, con el propósito de ver cómo manejan sus empleados las llamadas. Marketing en acción El promotor neto y la satisfacción del cliente Muchas empresas reconocen que la evaluación de la satisfacción del cliente es una prioridad pero, ¿cómo deben llevarla a cabo? Frederick Reichheld, de Bain, sugiere que sólo hay una pregunta importante que hacer al cliente: “¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega?”. Según Reichheld, la voluntad de un cliente para recomendar es resultado de lo bien que fue tratado por los empleados de primera línea, lo que a su vez está determinado por todas las áreas funcionales que contribuyen a la experiencia del cliente.30 Este punto de vista de Reichheld está inspirado, en parte, en su experiencia con Enterprise Rent-A-Car. Cuando la empresa recortó su encuesta de satisfacción de clientes de 18 preguntas a dos —una sobre la calidad de la experiencia de alquiler y la otra sobre la probabilidad de que el cliente volviera a alquilar uno de sus automóviles— se encontró con que quienes calificaban mejor su experiencia de alquiler tenían tres veces más probabilidades de volver a utilizar los servicios de la empresa que aquellos que daban la segunda calificación más alta. Enterprise también descubrió que la información recopilada por la gerencia respecto de los clientes insatisfechos le ayudaba a ajustar sus operaciones. En una encuesta de promotor neto que sigue la línea de pensamiento de Reichheld, se pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que hagan recomendaciones en una escala de 0 a 10. A continuación, los especialistas en marketing restan a los detractores (quienes calificaron entre 0 y 6) de los promotores (los que otorgaron entre 9 y 10) para llegar al Índice de Promotores Neto (Net Promoter Score, NPS). Los clientes que califican la marca con 7 u 8 se consideran pasivamente satisfechos, y no se incluyen en la ponderación. Las calificaciones típicas de puntuaciones NPS se encuentran en el rango de 10 a 30%, pero las mejores empresas del mundo pueden obtener valoraciones superiores al 50%. Algunas empresas con puntuaciones NPS muy altas incluyen a USAA (89%), Apple (77%), Amazon.com (74%), Costo.com (73%) y Google (71%). Reichheld está ganando adeptos. GE, American Express y Microsoft, entre otras compañías, han adoptado la métrica NPS y GE ha supeditado el 20% de los bonos de sus gerentes a las puntuaciones NPS. Cuando Healthcare, la unidad europea de GE, obtuvo una baja puntuación, las investigaciones subsecuentes revelaron que los tiempos de respuesta a los clientes eran un problema importante. Después de que se puso a punto el centro telefónico y se colocaron más especialistas en el campo, las puntuaciones NPS para GE Healthcare aumentaron entre 10 y 15 puntos. La consultora BearingPoint encontró que sus clientes con mayor NPS mostraban el mayor crecimiento en ingresos. Reichheld dice que desarrolló el NPS en respuesta a encuestas de clientes que resultaban complejas y, por lo tanto, ineficaces. Así que no es sorprendente que las empresas alaben su simplicidad y alta relación con los resultados financieros. A Net Promoter no le faltan críticos. Un amplio estudio académico, llevado a cabo en Noruega con 21 empresas y más de 15 000 consumidores, no encontró ventajas de Net Promoter sobre otras métricas, como la ACSI, que se analizará más adelante en este capítulo. Fuentes: Fred Reichheld, Ultimate Question: For Driving Good Profits and True Growth (Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 2006); Jena Mc Gregor, “Would You Recommend Us?” BusinessWeek, 30 de enero de 2006, pp. 94-95; Kathryn Kranhold, “Client-Satisfaction Tool Takes Root”, Wall Street Journal, 10 de julio de 2006; Fred Reichheld, “The One Number You Need to Grow”, Harvard Business Review, diciembre de 2003; Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Adreassen y Lerzan Aksoy, “A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth”, Journal of Marketing, 71 (julio de 2007), pp. 39-51; Neil A. Morgan y Lopo Leotte Rego, “The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance”, Marketing Science, 25, núm. 5 (septiembre-octubre de 2006), pp. 426-39; Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy, Bruce Cooil y Tor W. Andreassen, “Linking Customer Loyalty to Growth”, MIT Sloan Management Review (verano de 2008), pp. 51-57; Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy, Bruce Cooil y Tor W. Andreassen, “Commentary on ‘The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance’”, Marketing Science, 27, núm. 3 (mayo-junio de 2008), pp. 531-32. 130 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para las empresas centradas en el cliente, la satisfacción de sus consumidores es tanto un objetivo como una herramienta de marketing. Actualmente es necesario que las empresas presten especial atención al nivel de satisfacción de sus clientes, debido a que Internet constituye un medio para que éstos difundan al resto del mundo sus comentarios y recomendaciones, buenos y malos. Algunos clientes establecen sus propias páginas Web para quejarse e impulsar protestas dirigidas a marcas de alto perfil, tales como United Airlines, Home Depot y Mercedes-Benz.31 Claes Fornell, de la University of Michigan, ha desarrollado el Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI, por sus siglas en inglés) para medir la satisfacción percibida por el cliente en relación con tabla 5.2 muestra diferentes empresas, industrias, sectores económicos y economías nacionales.32 La algunos de los líderes de 2009 según este índice. Las empresas que logran altas calificaciones se aseguran de que su mercado objetivo lo sepa. Una vez que alcanzaron el primer lugar de su categoría en la clasificación de satisfacción del cliente de J.D. Power, compañías como Hyundai, American Express, Medicine Shoppe (una cadena de farmacias) y Alaska Airways comunicaron el hecho. TABLA 5.2 Puntuaciones del ACSI por industria para 2009 Industria Empresa Aerolíneas Southwest Airlines 81 Ropa Jones Apparel 84 Automóviles y vehículos ligeros Lexus & BMW 87 Bancos Wachovia 76 Cerveza Molson Coors Brewing 83 TV por cable y satélite DIRECTV 71 Teléfonos móviles Nokia 74 Cigarrillos Philip Morris 79 Grandes almacenes y tiendas de descuento Nordstrom & Kohl’s 80 Servicios públicos de energía Sempra Energy 80 Transporte urgente (entregas exprés) FedEx 84 Servicio de telefonía fija Cox Communications 74 Producción de alimentos H. J. Heinz 89 Seguros de salud Blue Cross and Blue Shield 73 Hoteles Hilton Hotels 79 Intermediación financiera por Internet Fidelity Investments 80 Noticias e información por Internet MSNBC.com 76 Portales y buscadores de Internet Google 86 Viajes por Internet Expedia 77 Seguros de vida Prudential Financial 79 Cuidado personal y productos de limpieza Clorox 87 Computadoras personales Apple 85 Bebidas refrescantes Dr Pepper Snapple 87 Supermercados Publix 82 Servicio de telefonía móvil Verizon Wireless 74 Fuente: ACSI LLC, www.theacsi.org. Reproducido con autorización. Puntuación CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO QUEJAS DE LOS CLIENTES Algunas empresas creen que están tomando en consideración la satisfacción del cliente porque llevan el recuento de sus quejas, pero los estudios demuestran que a pesar de que los clientes se muestran insatisfechos con sus compras más o menos el 25% de las veces, sólo el 5%, aproximadamente, se queja. El otro 95% siente que no vale la pena el esfuerzo de quejarse, o no sabe ante quién o cómo hacerlo. Estos clientes simplemente dejan de comprar.33 De los clientes que registran una queja, entre el 54 y 70% volverá a hacer negocios con la organización si ésta resuelve su insatisfacción. La cifra aumenta a un asombroso 95% si el cliente siente que la queja fue resuelta rápidamente. Los clientes cuyas quejas se resuelven de manera satisfactoria le cuentan a un promedio de cinco personas sobre el buen trato que recibieron.34 Sin embargo, el cliente insatisfecho promedio se quejará con 11 personas. Si cada una de estas últimas le cuenta la situación a más personas, la cantidad de gente expuesta a la mala publicidad de boca a boca podría crecer de manera exponencial. No importa cuán perfectamente esté diseñado e implementado un plan de marketing, siempre ocurrirán errores. Lo mejor que puede hacer una empresa es facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse. Los formularios de sugerencias, los números telefónicos gratuitos, las páginas de Internet y las direcciones de correo electrónico permiten una rápida comunicación bidireccional. La empresa 3M Company asegura que más de dos terceras partes de sus ideas para mejoras de producto surgieron de escuchar las quejas de los clientes. En vista de las potenciales consecuencias negativas que implica tener clientes descontentos, es muy importante que los especialistas en marketing atiendan apropiadamente las experiencias negativas.35 Los procedimientos siguientes pueden ayudar a recuperar “las buenas intenciones” de los clientes: 36 1. 2. 3. 4. 5. Establecer un mecanismo gratuito (por teléfono, fax o correo electrónico) que brinde atención los siete días de la semana, 24 horas al día, para recibir las quejas de los clientes e implementar las acciones correctivas pertinentes. Contactar al cliente quejoso lo antes posible. Cuanto más lenta sea la empresa para responder, mayor será la insatisfacción y el riesgo de enfrentar mala publicidad. Aceptar la responsabilidad por la insatisfacción del cliente; no culpar al cliente. Contratar personal empático para el servicio al cliente. Resolver la queja con rapidez y a satisfacción del cliente. Algunos clientes quejosos no buscan compensaciones; se conforman con un gesto de que le importa a la empresa. Calidad del producto y del servicio La satisfacción del cliente también dependerá de la calidad del producto o servicio. ¿Qué es exactamente la calidad? Varios expertos la han definido como “aptitud para uso”, “cumplimiento con los requerimientos” y “ausencia de variaciones”. Por nuestra parte, utilizaremos la definición de la American Society for Quality: la calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades explícitas o latentes.37 Ésta es una definición claramente centrada en el cliente. Podemos decir que el vendedor ha entregado calidad cuando su producto o servicio cumple o excede las expectativas del cliente. Las empresas de calidad son aquellas que satisfacen la mayor parte de las necesidades de sus clientes casi todo el tiempo, aunque es necesario distinguir entre la calidad de ajuste y la calidad de resultados. Un Lexus ofrece una mayor calidad de resultados que un Hyundai: el Lexus tiene una conducción más suave, es más rápido y dura más tiempo. Sin embargo, tanto el Lexus como el Hyundai ofrecen la misma calidad de ajuste si todas las unidades cumplen el nivel de calidad prometido. IMPACTO DE LA CALIDAD La calidad en productos y servicios, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa están íntimamente relacionadas. Niveles más altos de calidad dan como resultado niveles más altos de satisfacción del cliente, lo que permite fijar precios más altos y (a menudo) incurrir en costos más bajos. Los estudios han mostrado una alta correlación entre la calidad relativa del producto y la rentabilidad de la empresa.38 El impulso de producir bienes superiores en los mercados mundiales ha llevado a que algunos países —y grupos de países— den reconocimientos o premios a las empresas que se imponen como ejemplo de las mejores prácticas de calidad; tal es el caso del Premio Deming en Japón, el Malcolm Baldrige National Quality Award en Estados Unidos, y el European Quality Award. Las empresas que han bajado sus costos para tener el mayor ahorro posible han pagado el precio cuando la calidad de la experiencia del cliente se ve afectada.39 Cuando Northwest Airlines dejó de ofrecer revistas gratis, almohadas, películas e incluso minibolsas de snacks en los vuelos nacionales, también subió los precios y redujo sus rutas de vuelo. Como dijo un viajero frecuente: “Northwest actúa como si fuera de bajo costo sin ser de bajo costo”. A nadie le sorprendió que poco tiempo después Northwest ocupara los últimos lugares tanto en el índice ACS como en la encuesta de satisfacción del cliente de J.D. Power por lo que se refiere a las principales aerolíneas estadounidenses. Pero en materia de percepción de calidad, muchas empresas —como Comercial Mexicana— han tenido que diversificar sus estrategias. | CAPÍTULO 5 131 132 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Comercial Mexicana y su estrategia de comparación Desde el principio de la crisis económica más reciente en México, las tiendas del sector comercial minorista se enfrascaron en una encarnizada guerra de precios, caracterizada por la práctica de comparar tickets de compra entre diferentes cadenas de supermercados. Actualmente el panorama es ligeramente más alentador para las empresas, pero la lucha ha seguido centrándose en la idea de verificar cuál de ellas ofrece los precios más bajos. Comercial Mexicana, una de las principales tiendas del sector, es una de las que ha ingresado —de manera un tanto obligada— en dicha contienda. Sin embargo, la estrategia de precios bajos todos los días ya no es suficiente para atraer al consumidor, toda vez que otros la han utilizado, e incluso podría mermar la confianza de los clientes actuales. Otro punto a tener en cuenta es la “resistencia” de los proveedores para mantener estos precios ¿Los diversos proveedores pueden soportar la magnitud de este tipo de prácticas comerciales? La guerra de precios no construye lealtad a largo plazo por parte de los clientes; por el contrario, ocasiona un desgaste de la empresa que puede impactar negativamente en la atención del servicio al cliente y en la calidad de los productos ofrecidos. Para evitarlo, Comercial Mexicana se ha enfocado en campañas de reposicionamiento de marca, en promociones estacionales (como Julio Regalado y Miércoles de Plaza), en el otorgamiento de puntos canjeables por productos importados, y en capacitación constante de todos sus empleados para lograr una excelente calidad de servicio.40 Comercial Mexicana instituyó algunos cambios en sus operaciones para mejorar los niveles de satisfacción de su clientela. No hay duda de que la calidad es clave en la creación de valor y el impulso de la satisfacción del cliente. Al igual que las actividades de marketing, alcanzar niveles de calidad total es tarea de todos los integrantes de la empresa. “Apuntes de marketing: El marketing y la calidad total” describe el papel que juega el marketing en la maximización de la calidad total de la empresa. Maximización del valor de vida del cliente En última instancia, el marketing es el arte de atraer y mantener clientes rentables. La bien conocida regla del 80-20 establece que el 80% o más de las ganancias de la empresa provienen del 20% de sus clientes. Algunos casos pueden ser más extremos; por ejemplo, el 20% de los clientes más rentables (en una base per cápita) podría hacer una contribución en el rango de 150 a 300% de la rentabilidad. Por otro lado, en realidad el 10 o 20% menos rentable podría reducir las ganancias entre el 50 y el 200% mientras que el rango 60-70% marcaría el punto de equilibrio.41 La implicación es que una empresa podría mejorar sus ganancias “despidiendo” a sus peores clientes. Apuntes de marketing El marketing y la calidad total Los especialistas en marketing desempeñan varias funciones para ayudar a sus empresas a definir y ofrecer bienes y servicios de alta calidad a sus clientes meta. t Identifican correctamente las necesidades y requerimientos de los clientes.
t
Comunican apropiadamente las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos. t Se aseguran de que los pedidos de los clientes se entreguen correctamente y a tiempo. t Verifican que los clientes hayan recibido las instrucciones, capacitación y asistencia técnica adecuadas para el uso del producto. t Se mantienen en contacto con los clientes después de la venta, para asegurarse de que están y seguirán estando satisfechos. t Recopilan ideas de los clientes para introducir mejoras en los productos y servicios, y las comunican a los departamentos apropiados. Cuando los especialistas en marketing realizan todo esto, hacen contribuciones significativas a la administración de la calidad total y a la satisfacción del cliente, así como a la rentabilidad de los clientes y de la empresa. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO | CAPÍTULO 5 133 Los clientes más grandes de la empresa —quienes pueden exigir un servicio considerable y descuentos preferenciales— no son siempre los que producen las mayores ganancias. Los clientes más pequeños pagan precio de lista y reciben un mínimo servicio, pero en su caso los costos de transacción podrían reducir la rentabilidad. Los clientes de tamaño intermedio, que reciben buen servicio y pagan casi el precio de lista, a menudo resultan los más rentables. Rentabilidad del cliente Un cliente rentable es una persona, hogar o empresa que, a lo largo del tiempo, genera un flujo de ingresos que excede por una cantidad aceptable el flujo de los costos en que incurre la empresa para atraerlo, venderle y atenderlo. Observe que el énfasis está hecho en el flujo de ingresos y costos vitalicios del cliente, y no en el beneficio de una transacción específica.42 Los especialistas en marketing pueden evaluar la rentabilidad del cliente de manera individual, por segmento de mercado, o por canal. Muchas empresas miden la satisfacción del cliente, pero son pocas las que evalúan la rentabilidad individual del cliente.43 Los bancos aseguran que ésta es una tarea difícil, pues cada cliente utiliza diferentes servicios financieros y sus transacciones quedan registradas en distintos departamentos. Sin embargo, el número de clientes no rentables que forman parte de sus bases de datos ha consternado a las instituciones bancarias que han tenido éxito en vincular las transacciones con los clientes. Algunas reportan pérdidas en más del 45% de sus clientes minoristas. ANÁLISIS DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE Un tipo útil de análisis de rentabilidad se muestra figura 5.3.44 Los clientes se sitúan en las columnas y los productos en las filas. Cada celda contiene en la un símbolo que representa la rentabilidad que se obtiene al vender el producto de la fila al cliente de la columna en cuestión. El Cliente 1 es muy rentable, pues compra dos productos que generan ganancias (P1 y P2). El Cliente 2 genera una rentabilidad mixta, compra un producto rentable (P1) y un producto poco rentable (P3). El Cliente 3 produce pérdidas, ya que sólo compra un producto rentable (P1) y dos no rentables (P3 y P4). ¿Qué puede hacer la empresa con los clientes 2 y 3? (1) Puede aumentar el precio de sus productos menos rentables, o eliminarlos; (2) puede intentar vender a los clientes 2 y 3 sus productos rentables. Los clientes no rentables que abandonen la empresa no tienen por qué constituir una preocupación. En realidad, la compañía debería alentarlos a preferir a los competidores. El análisis de rentabilidad por cliente (CPA) se lleva a cabo de mejor manera con las herramientas de la técnica contable conocida como análisis de costos basados en actividades (CBA). El CBA intenta identificar los costos reales asociados a la atención de cada cliente; en otras palabras, los costos de los productos y servicios con base en los recursos que éstos consumen. La empresa calcula todo el ingreso que proviene del cliente, y luego resta todos los costos. Para el CBA debe incluirse no sólo el costo de fabricar y distribuir los productos y servicios, sino también aquellos en que se incurre al recibir llamadas del cliente, hacer viajes para visitarlo, brindarle entretenimiento y obsequios, y cualesquiera otros recursos de la empresa destinados a atenderlo. El CBA también toma en consideración costos indirectos (como los costos de personal administrativo, gastos de oficina, insumos y otros) a las actividades que los usan, en vez de hacerlo como una proporción de los costos directos. Tanto los costos variables como los fijos se vinculan a cada cliente. Las empresas que no evalúan los costos correctamente también son incapaces de medir sus ganancias de manera adecuada, y quizá terminen por hacer una mala asignación del esfuerzo de marketing. La clave para emplear el CBA con eficacia consiste en definir y juzgar apropiadamente las “actividades”. Una solución basada en el tiempo calcula el costo de un minuto de costo fijo, y a partir de ello decide qué parte de ese costo se utiliza en cada actividad.45 |Fig. 5.3| Clientes C1 P1 + P2 + C2 + C3 + Producto rentable Productos – P3 P4 Cliente con alta rentabilidad Producto altamente rentable Cliente mezclado – Producto con pérdidas – Producto con muchas pérdidas Cliente con pérdida Análisis de rentabilidad por cliente-producto 134 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Medición del valor de vida del cliente La importancia de buscar la maximización de la rentabilidad del cliente en el largo plazo se puede entender mejor al analizar el concepto de valor de vida del cliente.46 El valor de vida del cliente (CLV) describe el valor presente neto del flujo de ganancias que se espera recibir por las futuras compras de un cliente. La empresa debe restar de sus ingresos esperados los costos en que supone incurrirá para atraer al cliente en cuestión, realizar la venta y dar servicio a su cuenta, aplicando la tasa de descuento adecuada (digamos, entre el 10 y 20%, dependiendo del costo de capital y actitudes frente al riesgo). El cálculo del valor de vida puede llegar a sumar decenas de miles de dólares, e incluso más.47 Existen muchos métodos para medir el CLV.48 En “Apuntes de marketing: Cálculo del valor de vida del cliente” se ejemplifica uno de ellos. Los cálculos de CLV proporcionan un marco cuantitativo formal para planear las inversiones en los clientes, y ayudan a los especialistas en marketing a adoptar una perspectiva de largo plazo. Sin embargo, uno de los desafíos es llegar a un cálculo fiable de ingresos y costos. Los especialistas en marketing que utilicen conceptos de CLV también deben considerar las actividades de marketing generadoras de marca que contribuyen a aumentar la lealtad del cliente. Cultivando las relaciones con los clientes Las empresas utilizan información sobre sus clientes para hacer marketing de precisión, diseñado para generar relaciones sólidas a largo plazo.49 Hoy en día es fácil diferenciar, adaptar, personalizar y enviar la información a las relaciones, lo que se puede hacer a una velocidad increíble. Pero la información es útil para ambas partes. Por ejemplo, hoy en día los clientes cuentan con un mecanismo fácil y rápido para hacer comparaciones mediante sitios como Bizrate.com, Shopping.com y PriceGrabber.com. Internet también facilita la comunicación entre clientes. Sitios como Epinions.com Apuntes de Cálculo del valor de vida del cliente marketing Los investigadores y usuarios en general han empleado muchos enfoques diferentes para hacer modelos y calcular el CLV. Don Lehmann, de Columbia, y Sunil Gupta, de Harvard, recomiendan la siguiente fórmula para calcular el CLV de un posible cliente o prospecto. T CLV t 0 pt ct rt 1 i t AC donde: pt 5 precio pagado por el consumidor en el momento t ct 5 costo directo de dar servicio al cliente en el momento t i 5 tasa de descuento o costo del capital para la empresa rt 5 probabilidad de que el cliente repita la compra o siga “vivo” en el momento t AC 5 costo de adquisición T 5 horizonte de tiempo para el cálculo de CLV. Una decisión clave es qué tipo de horizonte utilizar para calcular el CLV. Generalmente es razonable considerar un horizonte de tres a cinco años. Con esta información y el cálculo de otras variables se puede calcular el CLV mediante un análisis de hoja de cálculo. Gupta y Lehmann ilustran su enfoque al calcular el CLV de 100 clientes durante un periodo de 10 años (vea la tabla 5.3). En este ejemplo, la empresa capta 100 clientes con un costo de adquisición por cliente de 40 dólares. Por lo tanto, en el año 0 gasta 4 000 dólares. En cada uno de los años sucesivos la empresa perderá algunos de esos clientes. El valor presente de las ganancias producidas por esta cohorte de clientes a lo largo de los 10 años es de 13 286.52 dólares. El CLV neto (después de restar los costos de adquisición) es de 9 286.52 dólares o 92.87 dólares por cliente. El uso de un horizonte de tiempo finito evita tener que elegir un horizonte arbitrario para calcular el CLV. De utilizarse un horizonte de tiempo infinito, si los márgenes (precio menos costo) y las tasas de retención se mantienen constantes, el CLV futuro de un cliente existente se simplifica hasta llegar a la siguiente ecuación: CLV t 1 mr t 1 i t m r 1 i r En otras palabras, el CLV simplemente se convierte en el margen (m) multiplicado por un múltiplo del margen [r/(1 + i – r )]. La tabla 5.4 muestra el múltiplo del margen para varias combinaciones de r e i, y una manera simple de calcular el CLV del cliente. Cuando la tasa de retención es de 80% y la tasa de descuento es de 12%, el múltiplo del margen es aproximadamente de dos y medio. Por lo tanto, el CLV futuro de un cliente existente en este escenario es simplemente su margen anual multiplicado por 2.5. Fuentes: Sunil Gupta y Donald. R. Lehmann, “Models of Customer Value”, Berend Wierenga, ed., Handbook of Marketing Decision Models (Berlín, Alemania: Springer Science and Business Media, 2007); Sunil Gupta y Donald. R. Lehmann, “Customers as Assets”, Journal of Interactive Marketing 17, núm. 1 (invierno de 2006), pp. 9-24; Sunil Gupta y Donald. R. Lehmann, Managing Customers as Investments (Upper Saddle River, NJ: Wharton School Publishing, 2005); Peter Fader, Bruce Hardie y Ka Lee, “RMF and CLV: Using Iso-Value Curves for Customer Base Analysis”, Journal of Marketing Research 42, núm. 4 (noviembre de 2005), pp. 415-30; Sunil Gupta, Donald. R. Lehmann y Jennifer Ames Stuart, “Valuing Customers”, Journal of Marketing Research 41, núm. 1 (febrero de 2004), pp. 7-18; Werner J. Reinartz y V. Kumar, “On the Profitability of Long-Life Customers in a Noncontractual Setting: An Empirical Investigation and Implications for Marketing”, Journal of Marketing 64 (octubre de 2000), pp. 17-35. | CAPÍTULO 5 Año 7 Año 8 Año 9 CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO TABLA 5.3 135 Ejemplo hipotético para ilustrar el cálculo de CLV Año 0 100 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 10 90 80 72 60 48 34 23 12 6 2 100 110 120 125 130 135 140 142 143 145 Costo variable por cliente 70 72 75 76 78 79 80 81 82 83 Margen por cliente 30 38 45 49 52 56 60 61 61 62 732 366 124 341.48 155.22 47.81 Número de clientes Ingreso por cliente 40 Costo de adquisición por cliente Costo o ganancia total –4 000 2 700 3 040 3 240 2 940 2 496 1 904 1 380 Valor presente –4 000 2 454.55 2 512.40 2 434.26 2 008.06 1 549.82 1 074.76 708.16 TABLA 5.4 Múltiplo del margen Tasa de descuento Tasa de retención 10% 12% 14% 16% 60% 1.20 1.5 1.11 1.07 70% 1.75 1.67 1.59 1.52 80% 2.67 2.50 2.35 2.22 90% 4.50 4.09 3.75 3.46 y Yelp.com permiten que los clientes compartan información sobre sus experiencias con varios productos y servicios. El aumento en el poder de los clientes se ha convertido en una realidad palpable para muchas empresas, las cuales han tenido que ajustarse al cambio de mando en las relaciones con sus clientes. Gestión de las relaciones con los clientes La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad.50 Un punto de contacto con el cliente es cualquier ocasión en la que éste tiene relación con la marca y el producto, desde experiencias reales hasta comunicaciones masivas o personales, pasando incluso por la observación casual. Por ejemplo, en el caso de un hotel los puntos de contacto incluyen la reserva, el registro y la salida, los programas de frecuencia, el servicio de habitaciones, servicios de negocios, instalaciones para hacer ejercicio, servicio de lavandería, restaurantes y bares. Para garantizar que estos puntos de contacto sean positivos, los hoteles Four Seasons ponen en práctica diversas formas de contacto personales: sus empleados se dirigen siempre a los huéspedes por su apellido, tienen poder de decisión, ya que entienden las necesidades sofisticadas de los viajeros de negocios y, al menos una instalación que sea la mejor de toda la región, como un restaurante de lujo o un spa.51 La CRM permite que las empresas provean un excelente servicio al cliente en tiempo real, mediante el uso eficaz de la información individual de cada consumidor. Con base en lo que conocen sobre cada uno de sus valiosos clientes, las empresas pueden personalizar las ofertas de mercado, servicios, programas, mensajes y medios. La CRM es importante debido a que uno de los motores principales de la rentabilidad de la compañía es el valor agregado que ofrezca a su base de clientes.52 MARKETING PERSONALIZADO El amplio uso de Internet permite que las empresas abandonen las prácticas de mercado masivo en las que se gestó el surgimiento de marcas poderosas en las décadas de 1950, 1960 y 1970, e implementen nuevos enfoques de antiguas prácticas de marketing, como cuando los PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES comerciantes realmente conocían a sus clientes por su nombre. La personalización del marketing consiste en asegurarse de que la marca y su comercialización sean tan relevantes como se pueda para tantos clientes como sea posible, lo cual implica un auténtico desafío, ya que ningún cliente es idéntico a otro. Levi’s® Levi’s® La original y definitiva marca de jeans lanza una nueva línea de jeans hechos a la medida, creados para ajustarse a las curvas del cuerpo de la mujer. La nueva línea, Levi’s Curve ID utiliza un revolucionario sistema de entallado que está basado en la forma, no en la talla, siendo creado como resultado de estudiar a más de 60 000 cuerpos femeninos alrededor del mundo. Mediante esta investigación, los diseñadores de Levi’s crearon una nueva manera de medir el cuerpo de la mujer, e identificaron tres diferentes tipos de cuerpo que representan el 80% de las formas femeninas en el mundo. “Desde que patentamos por primera vez los jeans para mujer hace 75 años, nadie ha cambiado la fórmula para encontrar el estilo perfecto” (dice You Nguyen, vicepresidente senior de Comercialización y Diseño), pero este revolucionario enfoque ve más allá de las dimensiones de la cintura y se adapta a las curvas presentes en todos los cuerpos femeninos para definir tres estilos que abarcan toda una gama de siluetas, ayudando a sus clientas a sentirse sensuales y seguras con sus jeans. A diferencia de otras marcas, Levi’s Curve ID utiliza un sistema de estilos único y personalizado, que se enfoca en la forma y proporciones de la mujer, lo cual ha impactado positivamente en sus consumidoras.53 ® En la actualidad, uno de los ingredientes que resultan cada vez más esenciales en el marketing de relaciones es el uso de tecnología adecuada. GE Plastics no podría dirigir su correo electrónico de manera eficaz a diferentes clientes si no fuera por los avances en el software de bases de datos. Dell sería incapaz de personalizar los pedidos de computadoras de sus clientes corporativos globales si no contara para ello con los avances en tecnología Web. Las empresas utilizan correo electrónico, páginas Web, centros telefónicos, bases de datos y software de bases de datos para promover el contacto continuo entre la empresa y el cliente. Las empresas de comercio electrónico que buscan atraer y retener clientes están descubriendo que la personalización va más allá de la creación de información específica para cada cliente.54 Por ejemplo, el sitio Web de Land’s End Live ofrece a los visitantes la oportunidad de hablar con un representante de servicio al cliente. Nordstrom tiene un enfoque similar para asegurarse de que los compradores online estén tan satisfechos con el servicio al cliente como los visitantes a sus tiendas. Por su parte, Domino’s ha puesto en manos de sus consumidores cada paso del proceso de ordenar una pizza. Domino’s 136 Domino’s Domino’s ha introducido en su página Web una nueva característica llamada “Crea tu pizza”, que permite a los clientes observar una versión fotográfica simulada de su pizza a medida que eligen el tamaño, la salsa y los ingredientes. En el proceso, la página Web muestra también exactamente lo que costará la pizza terminada. Permite a los clientes el seguimiento de su pedido, desde el momento que la pizza entra en el horno hasta que sale de la tienda. Adicionalmente la compañía anunció mediante un tweet de su cuenta oficial la posibilidad de hacer pedidos online para entrega en cualquier sucursal o dirección. Incluso se puede ordenar la pizza “por adelantado” para entrega en un día y una hora específicos.55 Las empresas también reconocen la importancia que tiene el componente personal para la CRM, y lo que ocurre una vez que los clientes tienen contacto real con la empresa. Los empleados pueden crear vínculos sólidos con los clientes al individualizar y personalizar las relaciones. En esencia, las empresas atentas convierten a sus compradores en clientes. ¿Cuál es la diferencia? Desde la perspectiva de la institución, los compradores pueden ser anónimos, pero los clientes no. Los compradores son atendidos como parte de la masa o como parte de segmentos más grandes; los clientes se atienden de manera individual. Los compradores son atendidos por quien esté disponible en un momento dado; los clientes son atendidos por un profesional designado específicamente.56 Para adaptarse al creciente deseo de personalización por parte de los clientes, los especialistas en marketing se han apropiado de conceptos como el marketing de permiso y el marketing uno a uno. El marketing de permiso es la práctica de dirigir cualquier esfuerzo de marketing a los consumidores sólo después de obtener su autorización expresa; esta práctica se basa en la premisa de que los especialistas en marketing ya no pueden utilizar el marketing “de interrupción” por medio de las campañas en medios masivos. Según Seth Godin, un pionero de la técnica, los especialistas en marketing son capaces de desarrollar relaciones más sólidas con los clientes si respetan los deseos de los consumidores y les envían mensajes solamente cuando éstos expresan su voluntad de involucrarse más con la marca.57 Godin cree que el marketing de permiso funciona porque es “esperado, personal y relevante”. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO El marketing de permiso, como los demás enfoques de personalización, supone que los consumidores saben lo que quieren. Sin embargo, en muchos casos los consumidores tienen preferencias indefinidas, ambiguas o en conflicto. Quizás “marketing de participación” sería un concepto más adecuado que marketing de permiso, ya que los especialistas y los consumidores necesitan colaborar para descubrir de qué forma la empresa podría satisfacer mejor a su clientela. Don Peppers y Martha Rogers han esbozado un marco de cuatro pasos para el marketing uno a uno, mismo que puede adaptarse al marketing de CRM como se explica a continuación: 58 1. 2. 3. 4. Identifique a sus prospectos (posibles clientes). No hay que ir detrás de todos. Genere, mantenga y extraiga información de una rica base de datos de clientes con aportaciones de todos los canales y puntos de contacto con el cliente. Diferencie a los clientes con base en (1) sus necesidades y (2) su valor para la empresa. Proporcionalmente, se debe hacer un mayor esfuerzo en los clientes más valiosos (CMV). Ponga en práctica el sistema de costos basados en actividades para calcular el valor de vida del cliente. Calcule también el valor presente neto de todas las ganancias futuras provenientes de compras, niveles de margen y referencias a otros clientes, y reste los costos de atender a ese cliente en específico. Interactúe con clientes individuales para mejorar su conocimiento de sus necesidades individuales, y para construir una relación más sólida. Cree ofertas individualizadas que pueda comunicar de manera personalizada. Personalice los productos, servicios y mensajes para cada cliente. Facilite la interacción con los clientes mediante un centro de contacto con la empresa y un sitio Web. El marketing uno a uno no es para todas las empresas; funciona mejor en aquellas habituadas a recopilar gran cantidad de información individual del cliente, y a manejar muchos productos con los que se pueden hacer ventas cruzadas, que necesitan reemplazarse o actualizarse periódicamente, y que ofrecen un alto valor. Para otras, la inversión que exige la recopilación de información, y la adquisición de hardware y software adecuados, podría ser mayor que la ganancia. Aston Martin, cuyos automóviles pueden costar más de 100 000 dólares, pone en práctica marketing uno a uno con un selecto grupo de clientes. Por ejemplo, sus concesionarios de alto nivel cuentan con espacios exclusivos para propietarios de los vehículos de la marca, y ofrecen viajes de fin de semana a clientes especiales para hacer pruebas de conducción de los nuevos modelos.59 EL PODER DEL CLIENTE A.G. Lafley, ex presidente de P&G y reconocido por implementar algunas de las mejores prácticas de marketing, creó una conmoción con su discurso ante la Association of National Advertisers, en octubre de 2006. “El poder lo tiene el consumidor”, proclamaba Lafley, y “los fabricantes y los minoristas están haciendo esfuerzos para mantener el paso. En un sentido muy real, los consumidores han comenzado a adueñarse de nuestras marcas y a participar en su creación. Es preciso que aprendamos a delegar [el poder]”. Para apoyar su argumento, Lafley señaló que un adolescente había creado un spot para las patatas fritas Pringles y lo había subido a YouTube; que Pantene, la empresa de productos para cuidado capilar, había creado una campaña para animar a las mujeres a cortarse el cabello y donarlo para la fabricación de pelucas destinadas a pacientes con cáncer, y que las ventas del lápiz de labios Outlast de Cover Girl aumentaron un 25% después de que la empresa colocó anuncios sobre los espejos de los baños para mujeres preguntando “¿Todavía traes puesto tu lápiz labial?”, y reforzando el mensaje con la transmisión de anuncios televisivos de cinco segundos.60 Otros especialistas en marketing han comenzado a defender un enfoque de marketing básico, desde la raíz, “de abajo hacia arriba”, en lugar del enfoque tradicional de “arriba hacia abajo” en el que ellos son los “amos”. Por ejemplo, en años recientes Burger King lanzó campañas de vanguardia diseñadas para captar la atención del consumidor en nuevos medios familiares para éste, como YouTube, MySpace, videojuegos y iPods. Permitir que el cliente esté a cargo tiene mucho sentido para una marca cuyo eslogan es “Como tú quieras”, y cuyo rival principal, McDonald’s, tiene mayor presencia en el mercado familiar. Los especialistas en marketing están ayudando a los consumidores a ser predicadores de las marcas, poniendo a su disposición los recursos y las oportunidades para demostrar su pasión. Doritos hizo un concurso que permitía a los consumidores poner nombre a un nuevo sabor de sus snacks. Converse pidió a cineastas aficionados que le hicieran llegar cortos de 30 segundos en donde demostraran su inspiración a partir de la icónica marca de zapatos deportivos. Los mejores cortos de las 1 800 propuestas recibidas se mostraron en la página Web de Converse Gallery, y los que resultaron premiados se convirtieron en anuncios para televisión. Las ventas de los zapatos por medio de la página Web se duplicaron el mes siguiente al lanzamiento de la galería de cortos.61 Incluso las empresas B2B están poniéndose en acción. PAETEC provee servicios de telecomunicación a hoteles, universidades y otras empresas. En sólo seis años creció hasta convertirse en una compañía con valor de 500 millones de dólares, algo que debe por completo a la difusión del cliente. La estrategia principal de PAETEC es ésta: invitar a los clientes clave, actuales y potenciales (prospectos), a cenar con cargo a la cuenta de la empresa, y a conocerse unos a otros. No hay aburridas presentaciones de PowerPoint, | CAPÍTULO 5 137 138 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Las más recientes campañas de marketing de Burger King han reforzado la promesa central de la marca: dar poder a su clientela. solamente clientes que hablan de los retos que enfrentan en materia de telecomunicaciones, y de sus experiencias como clientes de PAETEC. En este marco, los clientes convencen a los prospectos de comprar los servicios de la empresa.62 Aunque se han implementado muchas formas de dar poder al consumidor —haciéndolo corresponsable de determinar la dirección de la marca y desempeñar un papel mucho más relevante en la comercialización de la misma— sigue siendo cierto que únicamente algunos consumidores quieren involucrarse con algunas de las marcas que usan e, incluso entonces, sólo parte del tiempo. Los consumidores tienen vidas, empleos, familias, pasatiempos, metas y compromisos, y muchas cosas les importan más que las marcas que compran y consumen. Entender cuál es la mejor manera de comercializar una marca con base en semejante diversidad es de fundamental importancia. RESEÑAS Y RECOMENDACIONES DE LOS CLIENTES Aunque la influencia más fuerte en la elección del consumidor sigue siendo “la recomendación de un familiar/amigo”, un factor de decisión cada vez más importante es “la recomendación de otros consumidores”. Con la creciente desconfianza en algunas empresas y su publicidad, las evaluaciones, rankings y críticas online están desempeñando un papel importante para los minoristas de Internet como Amazon.com y Shop.com. De hecho, el minorista de comida para mascotas PETCO comenzó a utilizar las calificaciones y las críticas de los consumidores en sus correos electrónicos y banners, con el resultado de que la tasa de clics aumentó considerablemente.63 Los minoristas con establecimientos físicos —como Staples y Cabela’s— también reconocen el poder de las críticas de los clientes, y han comenzado a mostrarlas en sus tiendas.64 Sin embargo, a pesar de la aceptación de las críticas por parte de los consumidores, su calidad e integridad siempre se cuestiona. En un ejemplo famoso, se informó que durante siete años el CEO de Whole Foods Market publicó más de 1 100 entradas en el tablero de anuncios online de Yahoo! Finanzas bajo un pseudónimo, halagando a su empresa y criticando a sus competidores. Algunos sitios ofrecen resúmenes de las críticas para proveer una gama de evaluaciones de productos. Por ejemplo, Metacritic presenta reseñas de música, juegos, programas de TV y filmes realizadas por los principales críticos —a menudo de más de 100 publicaciones—, y las califica en una escala unificada que va de 1 a 100 puntos. Los sitios de reseñas son importantes en la industria de los videojuegos, debido a la influencia que tienen y al alto precio de venta de los productos (a menudo entre 50 y 60 dólares). Algunas empresas de juegos vinculan los bonos que ofrecen a sus desarrolladores con las puntuaciones que obtienen los juegos en los sitios más populares. Si un nuevo lanzamiento no llega al límite inferior de 85, podría ocasionar incluso que caiga el precio de las acciones de la empresa.65 Los blogueros que hacen crítica de productos o servicios se han vuelto importantes porque, en algunos casos, tienen miles de seguidores; de hecho, los blogs a menudo se encuentran entre los vínculos principales que arrojan las búsquedas online para ciertas marcas o categorías. Los departamentos de relaciones públicas de las empresas podrían seguir los comentarios publicados en los blogs más populares mediante servicios de alerta online como Google, BlogPulse y Technorati. Además, es recomendable que las compañías busquen congraciarse con los blogueros más relevantes, ofreciéndoles muestras gratis, información anticipada y trato especial. Casi todos los blogueros informan cuando reciben muestras gratis de una empresa. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO En el caso de las marcas más pequeñas, con presupuestos limitados para medios, la publicidad de “boca a boca” online es fundamental. Con el propósito de generar rumores previos al lanzamiento de uno de sus nuevos cereales calientes, el fabricante de comida orgánica Amy’s Kitchen envió muestras a varios de los blogueros veganos, vegetarianos o libres de gluten a los que la empresa tiene identificados. Cuando aparecieron críticas favorables en los blogs correspondientes, la empresa se vio inundada de correos electrónicos que preguntaban en dónde podía adquirirse el cereal. 66 Por su parte, las reseñas negativas pueden resultar bastante útiles en la práctica. Un estudio llevado a cabo por Forrester en 2007 entre 10 000 clientes de los departamentos de electrónica y hogar y jardín de Amazon.com, encontró que a alrededor del 50% de ellos las reseñas negativas les parecían útiles. La mayoría de los consumidores adquirían productos a pesar de los comentarios negativos, debido a que sentían que éstos reflejaban gustos y opiniones personales con los que no siempre comulgaban. Ya que los consumidores pueden conocer mejor las ventajas y desventajas de los productos mediante las reseñas negativas, es posible que como resultado se tengan menos devoluciones, con el consecuente ahorro para los minoristas y fabricantes.67 Los minoristas online suelen publicar sus propias recomendaciones (“Si le gusta este bolso negro, le encantará esta blusa roja”). Una fuente calculó que los sistemas de recomendación contribuyen entre el 10 y 30% a las ventas de los minoristas online. Las herramientas de software especializado ayudan a estos vendedores a facilitar “descubrimientos” para los clientes, y a estimular las compras por impulso. Cuando Blockbuster adoptó uno de esos sistemas, las tasas de cancelación de suscripción se redujeron y los suscriptores casi duplicaron el número de películas pedidas.68 Al mismo tiempo, las empresas online necesitan asegurarse de que sus intentos por crear relaciones con los clientes no sean contraproducentes, lo cual podría ocurrir si los bombardean con recomendaciones —a veces no muy oportunas— generadas por computadora. Si alguna vez ha comprado regalos para bebé en Amazon.com, seguramente sabe por experiencia propia que las recomendaciones del sitio comienzan a no parecer tan personales. Por ello, es preciso que los minoristas electrónicos reconozcan las limitaciones de la personalización online, al mismo tiempo que hacen mayores esfuerzos por encontrar la tecnología y los procesos que realmente funcionen. Atracción y retención de clientes Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes. Para generar prospectos desarrollan anuncios destinados a los medios más frecuentados por los clientes potenciales; envían correo directo y correo electrónico a los posibles clientes; hacen que sus vendedores participen en ferias del gremio, en donde podrían encontrar nuevos prospectos; compran bases de datos a intermediarios especializados, y así sucesivamente. Los diferentes métodos de adquisición producen clientes con diferentes CLV. Un estudio demostró que, a largo plazo, los clientes captados mediante una oferta de 35% de descuento tenían cerca de la mitad del valor de los clientes captados sin descuento.69 En cambio, las campañas dirigidas exclusivamente a clientes leales con la intención de reforzar sus beneficios, a menudo atraen nuevos clientes. Las dos terceras partes del crecimiento provocado por la estrategia de lealtad de O2, líder en comunicación móvil del Reino Unido, se atribuye a la captación de nuevos clientes, y el resto a una reducción de cancelaciones del servicio. 70 REDUCCIÓN DE LAS TASAS DE DESERCIÓN No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también debe mantenerlos y aumentar sus negocios con ellos.71 Son muchas las empresas que sufren altas tasas de deserción de clientes. En este caso, sumar nuevos clientes es como poner agua a en un cubo agujerado. Los operadores de telefonía móvil y de televisión están plagados de clientes “infieles” que cambian de proveedor varias veces al año buscando el mejor trato. Muchos pierden el 25% de sus suscriptores al año, con un costo estimado de entre 2 000 y 4 000 millones de dólares. Algunas de las causas de deserción que manifiestan los clientes son: necesidades y expectativas no satisfechas, mala calidad del producto/servicio, alta complejidad de uso, y errores de facturación.72 Para reducir la tasa de deserción, la empresa debe: 1. 2. 3. Definir y medir su tasa de retención. Para una revista, la tasa de renovación de suscripciones es una buena medida de la retención. Para una universidad podría serlo la tasa de reinscripción del primero al segundo año, o la tasa de graduaciones por generación o cohorte. Distinguir las causas de la deserción de los clientes, e identificar las que se pueden gestionar mejor. No es posible hacer gran cosa respecto de los clientes que cambian de residencia o cierran sus negocios, pero sí por aquellos que se alejan debido a un mal servicio, a productos de muy mala calidad o a altos precios.73 Comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de deserción. Siempre y cuando el costo de disuadir la deserción sea menor que la ganancia perdida, vale la pena gastar dinero en intentar retener al cliente. | CAPÍTULO 5 139 Amy’s Kitchen envió muestras de productos a blogueros cuidadosamente seleccionados para propagar la noticia sobre sus nuevos productos. 140 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES DINÁMICA DE LA RETENCIÓN La figura 5.4 muestra los pasos principales para atraer y retener clientes en términos de un embudo; además, presenta algunas preguntas muestra para medir el progreso del cliente a través del embudo. El embudo de marketing identifica el porcentaje del mercado meta potencial en cada etapa del proceso de decisión, desde apenas consciente hasta muy leal. Los consumidores deben superar cada etapa antes de convertirse en clientes leales. Algunos especialistas en marketing incluyen también en el embudo a los clientes leales, a quienes tienen un apego especial a la marca, y hasta a los socios de la empresa. Al calcular las tasas de conversión —el porcentaje de compradores que se mueven de una etapa a la siguiente— el embudo permite a los especialistas en marketing identificar cualquier punto que pudiera ser un cuello de botella o una barrera para la creación de una base de clientes leales. Por ejemplo, si el porcentaje de usuarios recientes es significativamente menor que el de los que prueban, es probable que el producto o servicio tenga algún defecto que impide la compra repetida. El embudo también enfatiza la importancia de retener y desarrollar a los clientes existentes en lugar de adquirir nuevos compradores. Los clientes satisfechos son el capital de las relaciones con los clientes de la empresa. Si la empresa fuera vendida, el comprador pagaría no sólo la factoría, el equipo y el nombre de la marca, sino también la base de clientes existente, es decir, el número y el valor de los clientes que harán negocios con el nuevo propietario. Considere la información siguiente sobre retención de clientes:74 t
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Captar nuevos clientes puede costar cinco veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales. Se requiere mucho esfuerzo para inducir a los clientes satisfechos a cambiar sus proveedores actuales. La empresa promedio pierde el 10% de sus clientes al año. Una reducción del 5% en la tasa de deserción de clientes puede aumentar las ganancias entre 25 y 85%, dependiendo de la industria. La tasa de ganancias tiende a aumentar a lo largo de la vida del cliente retenido, debido al aumento en las compras, a las recomendaciones, a los precios especiales y a la reducción de los costos operativos de servicio. GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES El análisis de rentabilidad del cliente y el embudo de marketing ayudan a los especialistas en marketing a decidir cómo manejar grupos de clientes cuya lealtad, rentabilidad y otros factores son variables.75 Un factor clave en la generación de ganancias para los accionistas es el valor agregado de la base de clientes. Las empresas ganadoras mejoran ese valor destacando en estrategias como las siguientes: t
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Reducción de la tasa de deserción de los clientes. Seleccionar y capacitar empleados para que estén informados y sean amigables aumenta la probabilidad de que las preguntas sobre la compra realizadas por los clientes sean respondidas de manera satisfactoria. Whole Foods, el minorista de alimentos orgánicos y naturales más grande del mundo, atrae a sus clientes ofreciéndoles el compromiso de comercializar la mejor comida y manejando un concepto de trabajo en equipo entre sus empleados. Aumentar la longevidad de la relación con el cliente. Cuanto más involucrado esté con la empresa, más probable será que el cliente permanezca fiel a la misma. Casi el 65% de las compras de automóviles Honda nuevos son para reemplazar uno viejo. Los conductores reconocen la reputación de Honda de fabricar vehículos seguros con un alto valor de reventa. Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “cuota de cartera” (wallet share), ventas cruzadas (cross-selling) y ventas de mayor valor añadido (up-selling).76 Las ventas a los clientes existentes pueden incrementarse con nuevas ofertas y oportunidades. Además de motocicletas, los concesionarios de Harley-Davidson venden accesorios como guantes, chaquetas de piel, cascos, gafas contra el sol y más de 3 000 artículos de ropa —algunos incluso tienen probadores en sus tiendas— |Fig. 5.4| El embudo de marketing Mercado objetivo Consciente ฀He escuchado sobre la marca. Abierto a probar ฀Estoy abierto a probar la marca, pero no lo he hecho. Probador (que no rechaza) Usuario Usuario regular reciente (p. ej. al menos Usado con mayor (p. ej. una vez una vez frecuencia en los últimos cada 3 meses) 2 semanas) ฀He usado ฀He probado la marca y la la marca en los últimos utilizaría tres meses, de nuevo, pero no lo he pero no soy hecho en los un usuario regular. últimos tres meses. ฀Soy un usuario regular, pero no es la marca que uso más a menudo. ฀Uso esta marca más a menudo, aunque también uso otras. Leal ฀Siempre uso esta marca, siempre y cuando esté disponible. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO t
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| CAPÍTULO 5 141 Otros artículos de Harley-Davidson que se venden bajo licencia van desde los predecibles (copitas o vasos de chupitos, bolas de billar, encendedores marca Zippo) hasta los más sorprendentes (agua de colonia, muñecas y teléfonos móviles). Hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos. Para evitar la necesidad directa de eliminación, los especialistas en marketing pueden animar a sus clientes menos rentables a comprar más o en cantidades más elevadas, que renuncien a ciertas características o servicios, o que paguen precios o cuotas más altas.77 Buscando asegurar niveles de ingreso mínimos, actualmente los bancos, empresas de telefonía y agencias de viajes cobran por servicios que antes eran gratuitos. Por otro lado, las empresas pueden desanimar a quienes tengan escasas posibilidades de rentabilidad. Progressive Insurance filtra a sus clientes, y dirige a los potencialmente no rentables hacia la competencia.78 No obstante, los clientes “gratuitos” que pagan poco o nada y son subsidiados por los clientes que sí pagan —esquema que suele presentarse en los medios impresos y online, en los servicios de empleo y de contactos, e incluso en los centros comerciales— pueden crear efectos de red directos e indirectos, cumpliendo de este modo una función importante.79 Enfocar los esfuerzos especiales en los clientes con alta rentabilidad. Los clientes más rentables pueden ser tratados de manera especial. Atenciones como enviarles felicitaciones de cumpleaños, pequeños obsequios o invitaciones a eventos deportivos o artísticos especiales, pueden proporcionarles una fuerte señal positiva. Generación de lealtad La creación de una conexión fuerte y sólida con los clientes es el sueño de todo especialista en marketing, y a menudo es la clave para el éxito de dicha función en el largo plazo. Las empresas que desean crear este figura 5.5). tipo de vínculos deben prestar atención a algunas consideraciones específicas (vea la Cierto grupo de investigadores considera las actividades para generar retención como aquellas que proporcionan a los compradores beneficios financieros, beneficios sociales o vínculos estructurales.80 En las siguientes secciones se explican tres tipos de actividades de marketing que las empresas utilizan para mejorar la lealtad y la retención. INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES Escuchar al mercado es crucial para la gestión de las relaciones con los clientes. Algunas empresas han creado un mecanismo constante que mantiene a sus especialistas en marketing en contacto permanente con la primera línea de la comunicación con el cliente. t
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Deere & Company, fabricante de los tractores John Deere, tiene un récord espectacular de lealtad de sus clientes —casi el 98% anual de retención en algunas áreas de producto—, y ha utilizado empleados jubilados para entrevistar tanto a sus clientes fieles como a aquellos que han desertado.81 Chicken of the Sea, proveedor de alimentos de origen marino, tiene 80 000 miembros en su Mermaid Club (Club Sirena), un grupo de clientes especiales que reciben ofertas exclusivas, sugerencias e información sobre salud, avisos de productos nuevos y un boletín electrónico informativo. A cambio, los miembros del club proporcionan valiosa retroalimentación sobre lo que la empresa está haciendo y pensando hacer. La retroalimentación de los miembros del club ha contribuido al diseño de la página Web de la marca, al desarrollo de mensajes publicitarios para televisión, y al mejoramiento de la apariencia y el texto de los envases.82 Build-A-Bear Workshop —empresa dedicada a la fabricación y comercialización de muñecos de peluche personalizados— utiliza un “Consejo de cachorros asesores” como medio para obtener retroalimentación y aportaciones para la toma de decisiones. El consejo está conformado por veinte chicos de entre 8 y 12 años de edad, que revisan las ideas para nuevos productos valorándolos con una “garra hacia arriba” (si es positiva) o “hacia abajo” si es negativa. Muchos de los productos lanzados por la empresa se basan en ideas de los clientes.83 t
Crear productos, servicios y experiencias superiores para el mercado objetivo. t
Obtener participación interdepartamental en la planificación y administración del proceso de satisfacción y retención del cliente. t
Integrar la “voz del cliente” en todas las decisiones del negocio, para capturar sus requerimientos y sus necesidades explícitas e implícitas. t
Organizar y hacer accesible una base de datos con información de las necesidades, preferencias, contactos, frecuencia de compra y satisfacción de los clientes individuales. t
Facilitar a los clientes el acceso al personal adecuado de la empresa para expresar sus necesidades, percepciones y quejas. t
Evaluar el potencial de los programas de clientes frecuentes y clubes de marketing. t
Implementar programas de premios para reconocer a los empleados destacados. |Fig. 5.5| Formación de vínculos sólidos con el cliente 142 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES La retroalimentación de los miembros de su Mermaid Club ha ayudado a Chicken of the Sea a mejorar el atractivo de sus iniciativas de marketing para los clientes. Pero escuchar es tan sólo una parte de la historia. También es importante permanecer del lado de los clientes y, en lo posible, ponerse en su piel para entender su punto de vista.84 La legendaria calidad del servicio de USAA Insurance le ha permitido obtener los niveles más altos de satisfacción del cliente en el sector. Los asegurados por USAA a menudo cuentan historias sobre cómo los cuida la empresa, incluso aconsejándolos a no comprar mayor cobertura de seguro si no lo necesitan. Con tales niveles de confianza, USAA disfruta una alta lealtad de sus clientes y oportunidades significativas de ventas cruzadas.85 Apple DESARROLLO DE PROGRAMAS DE LEALTAD Los programas de lealtad están diseñados para recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en cantidades significativas.86 Pueden ayudar a generar lealtad a largo plazo con los clientes con alto CLV, creando oportunidades de venta cruzada en el proceso. Las aerolíneas, hoteles y empresas emisoras de tarjetas de crédito fueron las primeras en utilizarlos, y actualmente los programas de lealtad existen en muchos otros sectores. Casi todas las cadenas de supermercados manejan tarjetas de club de precios que ofrecen descuentos en la compra de ciertos artículos.87 Por lo general, la primera empresa en introducir un programa de lealtad en un sector obtiene los mayores beneficios, en especial si los competidores tardan en hacer lo propio. Una vez que la competencia reacciona, los programas de lealtad pueden convertirse en una carga financiera para todas las empresas que los ofrecen, pero algunas de ellas son más eficientes y creativas al gestionarlos. Ciertos programas generan recompensas, de manera que atrapan a los clientes y crean altos costos de cambio. Los programas de lealtad también producen en los clientes un impulso psicológico y un sentimiento de ser especiales y formar parte de una élite, algo que ellos valoran.88 Los programas de membresía en un club pueden abrirse a todo aquel que compre un producto o servicio, o estar limitados a un grupo de afinidad si se requiere el pago de una pequeña cuota. Aunque los clubes abiertos son adecuados para generar una base de datos o atraer a los clientes de la competencia, los clubes de membresía limitada son poderosos generadores de lealtad a largo plazo. Las cuotas y las condiciones de la membresía impiden que se unan quienes tienen un interés pasajero en los productos de la empresa. Estos clubes atraen y retienen a los clientes responsables de la mayor porción del negocio. Apple cuenta con un club muy exitoso de este tipo. Apple Apple anima a los propietarios de sus computadoras (ordenadores) a formar grupos locales de usuarios. En 2009 había más de 700 de estos grupos de tamaño variado, desde menos de 30 miembros hasta más de 1 000. Estas asociaciones permiten que los dueños de computadoras Apple aprendan más sobre ellas, compartan ideas y obtengan buenos descuentos en sus productos. Además, patrocinan actividades y eventos especiales, y prestan servicios a la comunidad. Una visita al sitio Web de Apple ayudará a cualquiera de sus clientes a encontrar un grupo de usuarios cercano a su lugar de residencia.89 CREACIÓN DE VÍNCULOS INSTITUCIONALES Una empresa proveedora en el sector industrial puede proporcionar a sus clientes equipos especiales y conexiones online que les ayuden a gestionar sus órdenes, sus pagos o sus inventarios. Los clientes se inclinan menos a cambiar de proveedor cuando esto lleva aparejado unos altos costos de capital o de búsqueda, o la pérdida de los descuentos a que tienen derecho CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO por ser consumidores leales. Un buen ejemplo de este tipo de prácticas es McKesson Corporation, un mayorista líder de la industria farmaceútica, que invirtió millones de dólares en el desarrollo de capacidades para intercambio electrónico de datos (EDI, por sus siglas en inglés) con el propósito de ayudar a las farmacias independientes a gestionar sus procesos de inventario, de ingreso de pedidos y de espacio en el lineal. Otro ejemplo es Milliken & Company, que proporciona a sus clientes leales programas de software desarrollados por la propia empresa, investigaciones de marketing, y capacitación en ventas y previsión de demanda. Recuperación de clientes Independientemente de los esfuerzos de las empresas, algunos clientes terminarán por interrumpir su actividad con la empresa o por abandonarla. En este caso, el desafío es reactivarlos mediante estrategias de recuperación.90 A menudo es más fácil atraer nuevamente a los ex clientes (porque la empresa conoce sus nombres e historias) que encontrar nuevos consumidores. Las entrevistas de salida y las encuestas a los clientes perdidos pueden destacar las fuentes de insatisfacción, y contribuir a la recuperación de los clientes que ofrezcan un elevado potencial de ganancias.91 Bases de datos de clientes y marketing de base de datos Los especialistas en marketing deben conocer a sus clientes.92 Para lograrlo, la empresa debe recopilar información y almacenarla en un sistema que le permita llevar a cabo el marketing de base de datos. Una base de datos de clientes es una colección organizada de información exhaustiva sobre clientes actuales o interesados (prospectos), que debe estar actualizada, ser accesible y permitir la implementación de acciones para generar prospectos, calificarlos, venderles un producto o servicio o mantener relaciones con ellos. El marketing de base de datos es el proceso de construcción, mantenimiento y uso de bases de datos de clientes y otro tipo de información (de productos, proveedores, revendedores) con el propósito de contactar, hacer transacciones y construir relaciones con los clientes. Bases de datos de clientes Muchas empresas confunden una lista de correos de clientes con una base de datos de clientes. La lista de correos de clientes es simplemente un conjunto de nombres, direcciones y números telefónicos. En cambio, una base de datos de clientes contiene mucha más información, acumulada a partir de las transacciones con el cliente, de información registrada, de indagaciones telefónicas, de cookies y de todos los contactos con el consumidor. Idealmente, las bases de datos de clientes también incluyen información sobre compras previas, demografía (edad, ingreso, número de miembros en la familia, cumpleaños), psicografía (actividades, intereses y opiniones), tipos de medios (medios preferidos) y demás detalles útiles. Fingerhut, una empresa de venta por catálogo, posee cerca de 1 400 pormenores sobre cada uno de los 30 millones de hogares que integran su enorme base de datos de clientes. Una base de datos empresarial contiene —o debería contener— información completa sobre las compras previas de los clientes institucionales de la empresa, así como sus volúmenes, precios y ganancias; los nombres de los miembros del equipo de compras (y sus edades, fechas de cumpleaños, pasatiempos, y comidas favorita); el estatus de los contratos actuales; una estimación de la cuota del proveedor en el negocio del cliente; el nombre de los proveedores competidores; una evaluación de las fortalezas y las debilidades competitivas para vender y dar servicio a la cuenta, y las prácticas, patrones y políticas de compra del cliente. Un ejemplo de este tipo de base de datos es el de una unidad latinoamericana de la empresa farmacéutica suiza Novartis, que mantiene información sobre 100 000 agricultores argentinos, conoce las compras de productos químicos para protección de cosechas que ha realizado cada uno de ellos, los agrupa de acuerdo con su valor, y trata a cada grupo de forma específica. Almacenes de información (Data warehouses) y minería de datos (Data mining) Las empresas inteligentes capturan información cada vez que un cliente entra en contacto con cualquiera de sus departamentos vía telefónica, presencial u online, ya sea para hacer una compra, solicitar algún servicio, hacer una pregunta o pedir un reembolso.93 Los bancos y las empresas emisoras de tarjetas de crédito, las compañías telefónicas, las empresas de venta por catálogo y muchas otras organizaciones, tienen gran cantidad de información sobre sus clientes, incluyendo no sólo sus direcciones y números telefónicos, sino también detalles sobre sus transacciones, e información actualizada acerca de sus edades, el número de miembros de sus familias, el monto de sus ingresos y demás detalles demográficos. | CAPÍTULO 5 143 144 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES dunnhumby Estos datos son recopilados por el centro de contacto de la empresa, y se organizan en un almacén de información (conocido técnicamente como data warehouse) al que los especialistas en marketing pueden acudir para obtener datos, organizarlos y analizarlos con el objetivo de hacer inferencias sobre las necesidades individuales de un cliente y sus respuestas. Los especialistas en telemarketing pueden responder a las preguntas de los clientes con base en una imagen completa de la relación con el cliente, y son capaces de dirigir actividades personalizadas de marketing a cada cliente individual. dunnhumby La empresa británica de investigación dunnhumby ha aumentado la rentabilidad de sus minoristas en apuros al hacer deducciones intuitivas a partir de los datos que le proporcionan el programa de lealtad y las transacciones con tarjeta de crédito. La empresa ayudó al gigante británico de los supermercados, Tesco, a diseñar cupones y descuentos especiales para sus compradores con tarjeta de lealtad. Tesco decidió mantener en activo un tipo de pan que apenas vendía, después de que el análisis de dunnhumby reveló que era un “producto destino” para una cohorte leal que compraría en otro lugar si éste desaparecía. Entre los clientes estadounidenses de dunnhumby destacan Kroger, Macy’s y Home Depot. En el caso de una empresa de venta por catálogo muy importante en Europa, dunnhumby encontró que no solamente los compradores con diferentes tipos de cuerpo prefieren diferentes estilos de ropa, sino también que compran en distintos momentos del año: los compradores delgados tienden a comprar al inicio de la estación, mientras que los más corpulentos se inclinan por tomar menos riesgos y esperan hasta que la estación avanza para ver qué será popular.94 Mediante la minería de datos (data mining) los especialistas en estadística de marketing pueden extraer de la masa de datos aquellos que son útiles sobre individuos, tendencias y segmentos. En la minería de datos se utilizan sofisticadas técnicas matemáticas y estadísticas, como el análisis de grupos, la detección automática de interacciones, los modelos de predicción y las redes neurales. Algunos observadores creen que contar con una base de datos propia puede otorgar una significativa ventaja competitiva a las empresas.95 Vea figura 5.6. algunos ejemplos en la En general, las empresas pueden usar sus bases de datos con cinco propósitos: 1. |Fig. 5.6| Ejemplos de marketing de base de datos Para identificar prospectos. Muchas empresas generan clientes interesados al anunciar su producto o servicio. Los anuncios generalmente contienen una opción para responder —por ejemplo, una tarjeta de respuesta o un número telefónico gratuito—, y la empresa construye su base de datos a partir de la información aportada por los clientes. Luego revisa la base de datos para identificar los mejores prospectos, y a continuación los contacta por correo o por teléfono o intenta convertirlos en compradores. Qwest. Dos veces al año, Qwest revisa su lista de clientes en busca de aquellos con el potencial de mayor rentabilidad. La base de datos de la empresa contiene hasta 200 observaciones sobre cada uno de los patrones de llamadas de sus clientes. Tomando en consideración los perfiles demográficos, más la proporción de llamadas locales y de larga distancia o si un cliente tiene correo de voz, Qwest puede calcular su potencial de gasto. A continuación, la empresa determina qué porcentaje del presupuesto de telecomunicaciones del cliente ya está siendo obtenido por la empresa. Con esa información, Qwest determina un límite para sus gastos de marketing invertidos en ese cliente en particular. Royal Caribbean. Royal Caribbean usa su base de datos para ofrecer paquetes de crucero y promover la venta por impulso para llenar todos los camarotes de sus barcos. Su enfoque es en personas jubiladas, porque son capaces de cerrar compromisos rápidamente. Menos camarotes vacíos implican una maximización de ganancias para la línea de cruceros. Fingerhut. El uso habilidoso del marketing de bases de datos y la generación de relaciones ha hecho que la casa de venta por catálogo Fingerhut sea reconocida como una de las empresas de venta por correo directo más importantes de Estados Unidos. Su base de datos no sólo está llena de detalles demográficos como edad, estado civil y número de hijos, sino que también registra los pasatiempos de los clientes, sus intereses y fechas de cumpleaños. Fingerhut adapta las ofertas de correo con base en lo que cada cliente tiene probabilidad de comprar. La empresa se mantiene en contacto constante con sus clientes mediante promociones regulares y especiales, como sorteos anuales, regalos gratis y pago aplazado. En la actualidad está aplicando su marketing de bases de datos a sus páginas Web. Mars. Mars es el líder no sólo en el mercado de dulces alemán, sino también en el de comida para mascotas. La empresa ha recopilado los nombres de prácticamente todas las familias que tienen un gato, al contactar con veterinarios y a través de la retroalimentación que obtiene de los anuncios publicados en un folleto que distribuye gratuitamente, titulado “Cómo cuidar de su gato”. Quienes lo solicitan llenan un cuestionario, y así Mars conoce el nombre del gato, su edad y su fecha de cumpleaños. Hoy en día, la empresa envía una tarjeta de cumpleaños a cada gato, junto con una muestra de nueva comida para esas mascotas, o cupones de ahorro para otros productos de las marcas de Mars. American Express. No es sorpresa que en sus instalaciones secretas en Phoenix, Arizona, haya guardias de seguridad que vigilan los 500 000 millones de bytes de datos de American Express, en donde se almacena información sobre cómo han usado sus clientes los 35 millones de tarjetas de crédito verdes, doradas y platinos. Amex usa la base de datos para incluir ofertas precisas, dirigidas en su envío mensual de la factura a millones de clientes. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO 2. 3. 4. 5. Para decidir qué clientes deben recibir una oferta determinada. Las empresas interesadas en hacer up-selling o cross-selling establecen criterios que describen el cliente objetivo ideal para una oferta determinada. Luego buscan en sus bases de datos de clientes aquellos que más se parezcan a ese ideal. Analizando las tasas de respuesta, la empresa puede mejorar su precisión en la elección de los mejores prospectos. Además, después de cerrar la venta, tiene oportunidad de organizar una secuencia de actividades: una semana después envía una nota de agradecimiento; cinco semanas más tarde manda una nueva oferta; 10 semanas después (si el cliente no ha respondido) puede llamar por teléfono y ofrecer un descuento especial. Para aumentar la lealtad del cliente. Las empresas pueden generar interés y entusiasmo al recordar las preferencias de los clientes y enviarles obsequios, cupones de descuento y material interesante de lectura. Para reactivar las compras del cliente. Los programas de envíos automáticos (marketing automático) pueden hacer llegar tarjetas de cumpleaños o aniversario, recordatorios de compras por fiestas específicas, o promociones fuera de temporada. De esta manera, las bases de datos contribuyen a que la empresa realice ofertas atractivas u oportunas. Para evitar cometer errores serios con el cliente. Un importante banco confesó que había cometido una serie de errores por no usar adecuadamente su base de datos de clientes. En un caso, el banco cobró una comisión por retrasarse en el pago de la hipoteca, sin percatarse de que el infractor era el director de una empresa que tenía importantes depósitos en su banco; el cliente cambió de banco. En otro caso, dos empleados del banco llamaron en distintos momentos al mismo cliente de hipoteca, ofreciéndole una línea de crédito con garantía hipotecaria con diferente precio. Ninguno sabía que el otro había hecho la llamada. En un tercer caso, el banco le dio servicio estándar en otro país a alguien que era cliente distinguido en su propia nación. Los inconvenientes del marketing de bases de datos y de la CRM El marketing de bases de datos es utilizado con mayor frecuencia por empresas y proveedores de servicios acostumbrados a recopilar fácilmente muchos datos de sus clientes, como los hoteles, bancos, aerolíneas, empresas aseguradoras, compañías de tarjetas de crédito y empresas telefónicas. Otro tipo de empresas en buena posición para invertir en CRM son aquellas que hacen muchas ventas cruzadas y up-selling (como GE y Amazon.com), o cuyos clientes tienen necesidades muy diferenciadas y son de valor muy desigual para la empresa. Los minoristas y fabricantes de bienes de gran consumo usan el marketing de bases de datos con menor frecuencia, aunque algunos (como Kraft, Quaker Oats, Ralston Purina y Nabisco) han creado bases de datos para algunas de sus marcas. Entre los negocios reconocidos por su éxito en la implementación de CRM están Enterprise Rent-A-Car, Pioneer Hi-Bred Seeds, Fidelity Investments, Lexus, Intuit y Capital One.96 Una vez analizadas las ventajas del marketing de bases de datos, también debemos considerar sus desventajas. Existen cinco problemas principales que pueden impedir que una empresa utilice CRM con eficacia. 1. 2. 3. 4. Algunas situaciones simplemente no se prestan para el uso de bases de datos. Desarrollar una base de datos quizá no valga la pena cuando: (1) el producto es algo que se compra una sola vez en la vida (un piano de cola, por ejemplo); (2) los clientes muestran poca lealtad a la marca (es decir, cuando hay una enorme deserción de clientes); (3) la venta unitaria es muy pequeña (una chocolatina), de manera que el CLV es bajo; (4) el costo de recopilar información es demasiado alto, y (5) no existe contacto directo entre el vendedor y el comprador final. Crear y mantener una base de datos de clientes requiere una inversión grande destinada a hardware, software especializado, programas analíticos, vínculos de comunicación y personal capacitado. Recopilar los datos correctos, en especial los que tienen que ver con todas las instancias de interacción entre la empresa y los clientes individuales suele ser una tarea complicada. Deloitte Consulting encontró que el 70% de las empresas tenían poca o ninguna mejora después de implementar CRM, porque el sistema estaba mal diseñado, se volvió demasiado caro, los usuarios no lo usaban mucho o no lo encontraban de gran beneficio, o los colaboradores lo ignoraban. A veces las empresas se concentran erróneamente en los procesos de contacto con el cliente, sin hacer los cambios correspondientes en sus estructuras y sistemas internos.97 Puede ser difícil lograr que todos los involucrados en la empresa asuman una orientación al cliente y usen la información disponible. Los empleados encuentran más fácil seguir con el marketing de transacciones tradicional que practicar CRM. El marketing de bases de datos eficaz requiere administrar y capacitar tanto a los empleados como a los distribuidores y proveedores. No todos los clientes desean sostener una relación con la empresa. Algunos pueden recelar del hecho de que la empresa recopile tanta información sobre ellos. Para evitarlo, las empresas online deben explicar sus políticas de privacidad y dar a los consumidores el derecho a elegir que su información no sea alma- | CAPÍTULO 5 145 146 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES 5. cenada. Los países europeos no ven favorablemente el marketing de bases de datos, y son muy protectores de la información privada de los consumidores. La Unión Europea autorizó una ley que perjudica el crecimiento del marketing de bases de datos en sus 27 países miembros. “Marketing en acción: La controversia sobre el behavioral targeting” revisa algunos asuntos de privacidad y seguridad. El supuesto detrás del uso de CRM a veces podría ser falso.98 Los clientes de alto volumen a menudo conocen su valor para la empresa y pueden presionarla para conseguir servicio de primera y/o descuentos, así que quizá a la empresa no le cueste menos atenderlos. Es posible que los clientes leales esperen y exijan más, e incluso se opongan a cualquier intento de cobrarles precio de lista. Por otro lado, podrían sentirse celosos de la atención que se les brinda a otros clientes. Cuando eBay comenzó a perseguir a los grandes clientes corporativos como IBM, Disney y Sears, algunos negocios familiares que ayudaron a generar la marca se sintieron abandonados.99 Adicionalmente, no en todos los casos los clientes leales son los mejores embajadores de la marca. Un estudio encontró que los clientes con altas puntuaciones en lealtad comportamental y que compraban muchos de los productos de la empresa eran menos activos como promotores de boca a boca que otros cuya calificación en términos de lealtad en su actitud era igual de alta y expresaban un mayor compromiso con la empresa. Así, los beneficios del marketing de bases de datos muchas veces implican costos y riesgos significativos, no sólo por lo que concierte a la recopilación de los datos originales de los clientes, sino también en lo que se refiere a mantenerlos y analizarlos. Cuando funciona, un almacén de datos produce más de lo que cuesta, pero la información debe estar en buenas condiciones, y las relaciones descubiertas en los datos deben ser válidas y aceptables para los clientes. Marketing en acción La controversia sobre el behavioral targeting El surgimiento del behavioral targeting (traducido en ocasiones al español como segmentación por comportamiento) permite que las empresas den seguimiento al comportamiento que sus clientes objetivo adoptan online, y a encontrar la mejor coincidencia entre los anuncios y los prospectos. Dar seguimiento al uso que hace de Internet un individuo depende de las cookies, que son números, códigos y datos asignados aleatoriamente y que se almacenan en el disco duro de la computadora del usuario revelando qué sitios ha visitado, cuánto tiempo pasó en ellos, qué productos o páginas vio, qué términos de búsqueda ingresó, etcétera. Casi todos los esfuerzos de behavioral targeting se llevan a cabo por medio de redes publicitarias online propiedad de grandes empresas de Internet, como Google o AOL, así como por algunos proveedores de servicio de Internet (ISP). Estas redes —por ejemplo AdBrite, que tiene más de 70 000 sitios en su mercado online— usan cookies para seguir los movimientos de los consumidores a través de todos sus sitios afiliados. Otro ejemplo es el de los nuevos clientes que se registran con Microsoft para obtener una cuenta de correo electrónico gratuito de Hotmail, pues al hacerlo se ven obligados a dar a la empresa su nombre, edad, género y código postal. Microsoft puede entonces combinar esos datos con información concerniente a la conducta observada online y a las características del área donde el cliente vive, para ayudar a que los anunciantes diluciden mejor si deben contactar a ese cliente, así como cuándo y de qué manera hacerlo. Aunque Microsoft tiene la responsabilidad de ser cuidadoso en mantener la privacidad del cliente —la empresa asegura que no obtendrá beneficios con el historial de ingresos del individuo— sí puede proveer a sus clientes publicitarios de información sobre segmentación por comportamiento. Por ejemplo, Microsoft puede ayudar a un franquiciado de Diningln (empresa dedicada a la distribución a domicilio de tapas gourmet ) a centrarse exactamente en las madres trabajadoras, de entre 30 y 40 años de edad, y que vivan en un determinado barrio, para hacerles llegar anuncios específicamente diseñados para ellas antes de las 10 AM, horario en el que es más probable que estén planeando la comida familiar. O si una persona hace clic en tres sitios Web relacionados con seguros para automóviles y después visita un sitio de deportes o entretenimiento sin relación alguna, podría ser recomendable incluir anuncios de seguros de automóviles en ese sitio, además de aquellos que conforman su nicho natural. Esta práctica garantiza que los anuncios llegarán fácilmente a los clientes potenciales que podrían hallarse en el mercado. Microsoft asegura que el behavioral targeting puede aumentar hasta en un 76% la probabilidad de que un visitante haga clic en los anuncios. Los defensores del behavioral targeting afirman que los consumidores ven más anuncios relevantes de esta manera. Debido a esta mayor eficacia de la publicidad, los ingresos por anuncio son más importantes y hay más disponibilidad para apoyar el contenido gratuito online. Se calcula que el gasto en behavioral targeting tendrá un crecimiento de hasta 4 400 millones de dólares representando el 8.6% del total de gasto en publicidad para 2012. Sin embargo, los consumidores se sienten muy recelosos ante la posibilidad de ser seguidos online por los anunciantes. En una encuesta estadounidense de 2009, alrededor de dos tercios de los encuestados objetaron esta práctica, incluyendo el 55% de quienes ocupan el rango de 18 a 24 años de edad. Por otro lado, dos tercios de los encuestados opinaban que las leyes deberían dar a la gente el derecho de estar al tanto de todo lo que una página Web sabe sobre ellos. Los legisladores se preguntan si la autorregulación del sector será suficiente, o si es necesaria una nueva normativa. Asimismo, los adeptos al behavioral targeting mantienen que muchos clientes no terminan de comprender cómo funcionan las diferentes prácticas de seguimiento, y se preocuparían menos si lo supieran. Sin embargo, sus afirmaciones sobre garantía de anonimato y privacidad se han visto debilitadas por eventos como una fuga de información que sufrió AOL en 2006, al ver vulnerados los datos sobre comportamiento online de 650 000 usuarios, y los intentos demasiado agresivos para instituir procesos de captura de datos en Facebook y varios ISP. Fuentes: Elizabeth Sullivan, “Behave”, Marketing News, 15 de septiembre de 2008, pp. 12-15; Stephanie Clifford, “Two-Thirds of Americans Object to Online Tracking”, New York Times, 30 de septiembre de 2009; Jessica Mintz, “Microsoft Adds Behavioral Targeting”, Associated Press, 28 de diciembre de 2006; Becky Ebenkamp, “Behavior Issues”, Brandweek, 20 de octubre de 2008, pp. 21-25; Brian Morrissey, “Connect the Thoughts”, Adweek Media, 29 de junio de 2009, pp. 10-11; Laurie Birkett, “The Cookie That Won’t Crumble”, Forbes, 18 de enero de 2010, p. 32; Alden M. Hayashi, “How Not to Market on the Web”, MIT Sloan Management Review (invierno de 2010), pp. 14-15. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO | CAPÍTULO 5 147 Resumen 1. 2. 3. 4. Los clientes maximizan el valor. Se forman una expectativa de valor y actúan en consecuencia. Los compradores adquirirán los productos de la empresa que desde su punto de vista le ofrezcan el mayor valor, definido como la diferencia entre los beneficios totales para el cliente y los costos totales para el cliente. La satisfacción del comprador es una función del resultado percibido del producto y de las expectativas del comprador. Al reconocer que una alta satisfacción lleva a una gran lealtad del cliente, las empresas deben asegurarse de estar cumpliendo y excediendo sus expectativas. La pérdida de clientes rentables puede afectar seriamente las ganancias de una empresa. Se calcula que el costo de atraer un nuevo cliente asciende a cinco veces el costo de mantener contento a un cliente actual. La clave para retener clientes es el marketing de relaciones. La calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para 5. 6. 7. satisfacer necesidades explícitas o implícitas. Los especialistas en marketing desempeñan un papel clave en el logro de altos niveles de calidad total para que las empresas se mantengan solventes y rentables. Los gerentes de marketing deben calcular los valores de vida de los compradores que forman su base de clientes para entender sus implicaciones en las ganancias. Además, deben determinar cómo aumentar el valor de la base de clientes. Las empresas también están adquiriendo habilidades para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la cual se enfoca a desarrollar programas para atraer y retener a los clientes correctos, mediante la satisfacción de sus necesidades individuales. La gestión de las relaciones con los clientes a menudo requiere crear una base de datos de clientes y realizar data mining para detectar tendencias, segmentos y necesidades individuales. Esta función implica varios riesgos significativos, así que los especialistas en marketing deben proceder con cuidado. Aplicaciones Debate de marketing Discusión de marketing Privacidad online versus off-line El uso del CLV A medida que más empresas practican el marketing de relaciones y desarrollan bases de datos de clientes, el tema de la privacidad adquiere mayor importancia. Los grupos de defensa del consumidor y del interés público escudriñan —y a veces critican— las políticas de privacidad de las empresas, y expresan su preocupación sobre el robo potencial de la información online de tarjetas de crédito u otros datos financieros potencialmente sensibles o confidenciales. Otras instancias afirman que el temor a la vulnerabilidad de la privacidad online no tiene fundamento, y que los temas de seguridad son igual de preocupantes offline. Desde su punto de vista, la oportunidad de robar información existe prácticamente en todos lados, y es responsabilidad de los consumidores proteger sus intereses. Considere el valor de vida del cliente (CLV). Elija un negocio y demuestre cómo desarrollaría usted una fórmula cuantitativa que capture el concepto. ¿De qué manera se vería modificado el negocio en cuestión si adoptara completamente el concepto de valor del cliente y maximizara su CLV? Asuma una posición: La privacidad representa un problema más importante online que offline versus La privacidad no es diferente online u offline. Marketing de excelencia >> Nordstrom Nordstrom es una exclusiva cadena de grandes almacenes con ventas que rebasaron los 8 000 millones de dólares en 2009. Al principio John W. Nordstrom puso en marcha una tienda de zapatos, pero ésta creció con el paso de los años hasta convertirse en una cadena de tiendas especializadas que vende ropa, accesorios, joyería, cosméticos y perfumería de la más alta calidad y de marcas de renombre. Desde el inicio Nordstrom ha creído en la importancia de proveer el más alto nivel posible de servicio al cliente, junto con mercancía de primerísima calidad. Como minorista de calzado, la empresa ofrecía una amplia gama de productos que se ajustaban 148 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES a las necesidades y nivel de precios de casi todos los clientes. A medida que se expandió hacia la comercialización de artículos de moda y ropa, mantuvo estas metas. Actualmente, Nordstrom marca la pauta en servicio y lealtad del cliente. De hecho, la empresa es tan conocida por esta característica que varias leyendas urbanas sobre actos inusuales de servicio al cliente circulan todavía hoy en día. Una de las más conocidas cuenta que en 1975 un cliente entró a una tienda Nordstrom después de que la cadena había comprado una empresa llamada Northern Commercial Company. El cliente quería devolver un juego de llantas comprado originalmente en Northern Commercial. Aunque Nordstrom nunca ha comercializado llantas, aceptó de buena gana la devolución, y reintregó en efectivo el monto de la compra al cliente. En tanto que la política de devoluciones “sin preguntas” de Nordstrom permanece intacta a día de hoy, existen muchos otros ejemplos de su excepcional servicio al cliente. Sus representantes de ventas mandan notas de agradecimiento a los clientes que hacen sus compras en la empresa, y hacen entregas de pedidos especiales directamente en las casas de los clientes. Nordstrom instaló en sus cajas una herramienta llamada Personal Book, la cual permite que el vendedor ingrese y recuerde las preferencias del cliente, de manera que pueda personalizar mejor sus experiencias de compra. Asimismo, Nordstrom pone a disposición de los clientes múltiples canales de compra, lo que les permite —por ejemplo— adquirir un artículo online y recogerlo en una tienda una hora después. El programa de lealtad de Nordstrom, Fashion Rewards Program, recompensa a sus clientes en cuatro niveles diferentes, de acuerdo con sus gastos anuales. Los clientes que gas- Marketing de excelencia >> Harley-Davidson ¿Existe otra compañía en el mundo que trabaje tan duramente como Harley-Davidson Motor Company para entablar relaciones genuinas con sus clientes? Harley-Davidson es una compañía de lealtad excepcional, creada a partir de un patrón de interacciones con sus clientes. William Harley y Arthur Davidson, ambos con 20 años de edad, construyeron su primera motocicleta en 1903. En el primer año la producción total fue de sólo una motocicleta; en 1910 la compañía vendió 3 200. Películas como Easy Rider hicieron de las Harley un icono cultural, y tan 10 000 dólares al año reciben los arreglos en la ropa y los envíos gratuitamente, una línea de ayuda telefónica 24 horas sobre temas de moda, y acceso a un servicio personal de conserjería. Los clientes del más alto nivel de recompensas (con gastos anuales de 20 000 dólares) también se hacen acreedores de experiencias de compra completas, con probadores llenos de ropa de su talla, champaña y música de piano en vivo, entradas para los shows de desfiles de moda de Nordstrom, y acceso a exclusivos paquetes de viajes y moda, incluyendo eventos de alfombra roja. Este estratégico —y a menudo costoso— enfoque en el cliente ha fructificado en grandes beneficios para la empresa, que no sólo se ha destacado a lo largo de más de un siglo como una marca de lujo conocida por su calidad, fiabilidad y servicio, sino que ha conseguido que sus clientes se mantengan leales aun en tiempos difíciles. Durante la crisis económica de 2008 y 2009, muchos clientes eligieron seguir comprando en Nordstrom en lugar de hacerlo en la competencia, debido a sus relaciones previas y a la política de devoluciones sin dificultades. Nordstrom tiene actualmente 112 tiendas de línea completa, 69 tiendas de liquidación Nordstrom Rack, dos Jeffrey Boutiques y un almacén de descuento, y tiene planes de abrir 50 nuevas tiendas en los próximos 10 años. Cuando inaugura un nuevo punto de venta, Nordstrom se conecta con la comunidad de la zona ofreciendo una fiesta nocturna de gala con entretenimiento en vivo, un show de pasarela de moda y la “máxima experiencia en compras”, con lo cual recauda fondos para destinarlos a obras locales de filantropía. A medida que avanza, Nordstrom continúa siendo flexible y buscando nuevas herramientas y medios para ayudar a profundizar y desarrollar su relación entre el cliente y el vendedor. Preguntas 1. ¿De qué otra manera puede Nordstrom continuar ofreciendo servicio excepcional al cliente y aumentando su lealtad a la marca? 2. ¿Cuáles son los mayores riesgos que enfrenta Nordstrom, y quiénes son sus principales competidores? Fuentes: “Annual Reports”, Nordstrom.com; “Company History”, Nordstrom.com; Chantal Todé, “Nordstrom Loyalty Program Experience”, DMNews, 4 de mayo de 2007; Melissa Allison y Amy Martinez, “Nordstrom’s Solid December Showing Suggests Some Shoppers Eager to Spend”, Seattle Times, 7 de enero de 2010. pronto la compañía atrajo gente que amaba la mística del chico malo, el estruendo, y el rugido distintivo y poderoso de los motores. Las motos Harley sonaban como ninguna otra, y hasta Elvis Presley y Steve McQueen se aficionaron a ellas. La Harley-Davidson Motor Company ha tenido épocas buenas y malas. A veces la situación parecía conducirla directamente a la bancarrota. En los sesenta, Honda, Kawasaki y Yamaha invadieron con sus vehículos el mercado estadounidense, y cuando las ventas de Harley-Davidson cayeron de manera drástica, la compañía comenzó a buscar compradores. Los nuevos dueños, sin embargo, sabían poco o nada acerca de cómo restaurar la rentabilidad en una compañía de motocicletas. Harley-Davidson es el último fabricante de motocicletas que queda en Estados Unidos. A pesar de que los números CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO parecían impresionantes —en 1979 se fabricó la cifra récord de más de 50 000 motos—, había tal ausencia de calidad que los comerciantes tuvieron que poner cartón debajo de los vehículos en las salas de exposiciones para absorber el aceite que salía de los motores. Daniel Gross, en su libro Forbes Greatest Business Stories of all Times, narra cómo en 1981, con la ayuda de Citibank, un grupo de ejecutivos de Harley-Davidson inició negociaciones para adquirir de nuevo la compañía y rescatarla de la bancarrota. Entre los ejecutivos estaba William Davidson, nieto del fundador Arthur Davidson, que se sumó a la firma en 1963. En una típica compra apalancada, reunieron un millón de dólares cada uno y pidieron prestados 80 millones más a un consorcio de bancos liderado por el Citibank. El equipo de rescate de Harley, conformado por ejecutivos leales, sabía que los fabricantes de motocicletas japonesas estaban muy avanzados en lo que a calidad de gestión se refiere. Así pues, tomaron la audaz decisión de visitar una planta de Honda. Paradójicamente, los japoneses habían aprendido gestión de calidad de los estadounidenses Edward Deming y Joseph Juran. El nuevo enfoque de gestión fue rechazado por los fabricantes de Estados Unidos hasta que fue llevado a Japón, en donde estaban entusiasmados por aprenderlo e instrumentarlo. Con la visita de Harley Davidson Motor Company volvió a cerrarse el círculo. Después de hacer una gestión de inventarios justo-atiempo (just in time) y dar participación a los empleados, los costos en Harley habían caído a un nivel tal que la compañía sólo necesitaba vender 35 000 motos en vez de las 53 000 que anteriormente se requerían para cubrir los gastos. Sus lobbies en Washington también ayudaron; las tarifas de importación fueron incrementadas provisionalmente del 4 al 40% para motos japonesas, lo cual representó un gran respiro para la única empresa estadounidense fabricante de motocicletas. Visitar una planta de fabricación de motocicletas japonesa y presionar en Washington para lograr tarifas de importación menos ventajosas para los competidores fueron medidas arriesgadas que los ejecutivos de Harley pusieron en acción en su intento de volver a generar rentabilidad y crecimiento para la compañía. Otras medidas estratégicas fueron las campañas exclusivas de marketing y de diseño de la marca. Ciertas investigaciones mostraron que aproximadamente el 75% de los clientes de Harley hicieron compras repetidas. Los ejecutivos reconocieron un patrón que sirvió para reiniciar la estrategia global de la compañía. Lo que se necesitaba era encontrar una manera de apelar a la extraordinaria lealtad de sus clientes, | CAPÍTULO 5 149 algo que lograron al crear una comunidad que valoraba más la experiencia de conducir sus motocicletas por las calles que el producto en sí mismo. El Harley Owners Group fue una de las más creativas e innovadoras estrategias para crear una experiencia alrededor del producto, siendo éste el nuevo paradigma que los ejecutivos de Harley promovieron y que ya estamos viendo repetirse cada vez con más frecuencia en otras industrias. La compañía comenzó a organizar concentraciones para llevar la experiencia Harley a potenciales nuevos clientes y reforzar así la relación entre miembros, comerciantes y empleados. El Harley Owners Group se volvió inmensamente popular y permitió que los propietarios de motocicletas Harley se sintieran como una gran familia. En 1987 había 73 000 miembros registrados; hoy en día Harley tiene más de 450 000. En 1983 la compañía lanzó una campaña de marketing llamada SuperRide, en la que más de 600 representantes invitaron a la gente a probar una Harley y 40 000 potenciales nuevos clientes aceptaron la invitación. A partir de entonces muchos clientes de Harley no sólo estaban comprando una motocicleta al optar por los productos de la compañía; en realidad estaban comprando “la experiencia Harley”. Harley-Davidson ofreció a sus clientes una afiliación gratuita por un año a un grupo local de motociclistas, publicaciones sobre motocicletas, recepciones privadas en eventos relacionados con ese tipo de vehículos, seguros, servicio de emergencia en ruta, residencias para alquilar durante los periodos vacacionales, y un montón de otros beneficios. Enfocar su marketing en la experiencia más que en el producto ha permitido que la firma crezca para captar valor: hoy en día comercializa también una línea de ropa, accesorios, plumas estilográficas y la tarjeta Visa Harley Davidson. Si analizara la lista de compañías que provocaron los mayores retornos de inversión durante los noventa, descubriría que Harley Davidson ocupa un lugar de privilegio en ella. Sólo algunas compañías han tenido éxito al inventar nuevos modelos de negocios o reinventar modelos de negocios ya existentes. Harley Davidson pasó de proveer motocicletas a motociclistas antisociales, a vender un estilo de vida a los que querían ser “chicos malos” en la crisis de los cincuenta. Tradicionalmente, los dueños de motos Harley-Davidson venían de las clases obrera y media, pero como la calidad y los precios de estos vehículos aumentaron, apoyándose en un fuerte impulso de marketing, la compañía pronto atrajo una categoría diferente de compradores. Actualmente un tercio de los compradores de Harley son profesionistas o gerentes, y un 60% son graduados universitarios. Los nuevos segmentos de clientes son “Harley con Rolex”. Los hell’s angels (ángeles del infierno) ya no son más deportistas; ahora son grupos de contables, abogados y médicos. Las mujeres también constituyen una buena parte de estos nuevos motociclistas, y los clubes exclusivos para ellas están apareciendo por todo el mundo. Preguntas 1. ¿Qué cabe esperarse para el futuro de Harley Davidson? ¿Hacia dónde y cómo puede crecer? ¿A quién se dirigirá? 2. ¿Cómo puede Harley Davidson llevar sus programas de lealtad al siguiente nivel? Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/56/js/harley.htm 150 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES lo u pít Ca En este capítulo responderemos las siguientes preguntas 1. ¿Cómo influyen las características del consumidor en su comportamiento de compra? 2. ¿Cuáles son los principales procesos psicológicos que influyen en las repuestas del consumidor al plan de marketing? 3. ¿Cómo toman los consumidores las decisiones de compra? 4. ¿En qué modos se apartan los consumdidores de los procesos de toma de decisiones deliberados y racionales? LEGO tiene programas que buscan mantener la empresa cerca de sus clientes, sobre todo de los más devotos y leales. 6 Análisis de los mercados de consumo El propósito del marketing es cubrir y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes meta de mejor manera que los competidores. Los especialistas en marketing deben tener un total entendimiento de cómo piensan, sienten y actúan los consumidores, y ofrecer un valor claro a cada uno de los clientes meta. LEGO, la empresa de Billund, Dinamarca, es quizá una de las primeras marcas de personalización masiva. Todo niño que haya tenido alguna vez un juego de bloques de LEGO, por básico que fuera, tuvo oportunidad de construir sus propias creaciones, únicas y fantásticas, con un bloque de plástico sobre otro. Cuando LEGO decidió convertirse en una marca de estilo de vida y abrió parques de diversiones, lanzó al mercado una línea de ropa, relojes, videojuegos y otros productos —como Clikits, un equipo de artesanía diseñado para atraer a más niñas a la marca— descuidó su mercado principal, compuesto de niños de entre cinco y nueve años. Las ganancias cayeron en picado, lo que llevó a que la compañía despidiera a casi la mitad de sus empleados mientras hacía más eficiente su cartera de marcas para enfatizar su negocio central. Para coordinar mejor las nuevas actividades de producto, LEGO rediseñó su estructura organizacional en cuatro grupos funcionales que administraban ocho áreas clave. Un grupo era responsable de apoyar las comunidades de clientes y buscar en ellas nuevas ideas de productos. Además, instauró lo que más adelante se llamó LEGO Design byME, Para que el marketing tenga éxito es preciso que una iniciativa que permite a los clientes diseñar, compartir y construir las empresas tengan una completa conexión con sus clientes. sus propios productos LEGO personalizados, usando el software de Adoptar una orientación de marketing holístico implica entender descarga gratuita Digital Designer 3.0. Las creaciones resultantes sólo a los clientes, es decir, obtener un panorama de 360 grados tanto tienen existencia digital online —en donde otros aficionados pueden de sus vidas cotidianas como de los cambios que ocurren en tener acceso a ellas—, pero si los clientes quieren construirlas físicaellas, para que los productos adecuados siempre se comercialimente, el software cuantifica las piezas requeridas y envía un pedido al cen entre los clientes adecuados y de la manera correcta. Este almacén de LEGO en Enfield, Connecticut. Los clientes también pueden capítulo explora la dinámica de compra del consumidor indivisolicitar guías con instrucciones paso a paso, e incluso diseñar su produal; el siguiente hará lo propio respecto de la dinámica de los pia caja para guardar las piezas.1 compradores empresariales. ¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor? El análisis del comportamiento del consumidor es el estudio de cómo los individuos, los grupos y las organizaciones eligen, compran, usan y se deshacen de bienes, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos.2 Los especialistas en marketing deben entender en su totalidad tanto la teoría como la tabla 6.1 proporciona una imagen general del perfil de realidad del comportamiento del consumidor. La los consumidores estadounidenses. El comportamiento de compra del consumidor se ve influido por factores culturales, sociales y personales. De ellos, los factores culturales ejercen la influencia más amplia y profunda. Factores culturales La cultura, la subcultura y la clase social a la que se pertenece son influencias particularmente importantes para el comportamiento de compra del cliente. La cultura es el determinante fundamental de los deseos y comportamiento de las personas. Por ejemplo, a través de la familia y otras instituciones clave, los niños que 151 152 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES TABLA 6.1 Perfil de los consumidores estadounidenses Gastos Desembolso promedio en Estados Unidos para bienes y servicios en 2009 Dólares Dólares $16 920 34.1% Transporte $8 758 17.6% Comida $6 133 12.4% Seguro personal y pensiones $5 336 10.7% Atención médica $2 853 5.7% Entretenimiento (ocio) $2 698 5.4% Ropa y servicios $1 881 3.8% Contribuciones en efectivo $1 821 3.7% Educación $945 1.9% Otros $808 1.6% Productos y servicios de cuidado personal $588 1.2% Bebidas alcohólicas $457 .9% Tabaco y productos para fumar $323 0.7% Lectura $118 0.2% Vivienda Propiedades Porcentaje de familias con al menos un vehículo propio o alquilado 77.0% Porcentaje de familias que poseen casa 67% Porcentaje de familias que poseen casa libre de hipoteca 23% Uso de tiempo de un día laboral promedio de empleados de 25-54 años con hijos en 2008 Trabajo y actividades relacionadas 8.8 horas Dormir 7.6 horas Ocio y deportes 2.6 horas Cuidado de otras personas 1.3 horas Comer y beber 1.0 horas Actividades domésticas 1.0 horas Otros 1.7 horas Horas por mes invertidas en ocio: minutos por usuario de 2 años de edad o más, 1er. cuatrimestre 2009 Cantidad de estadounidenses Minutos promedio por día Ver televisión en casa 285 574 000 153 minutos Ver televisión grabada 79 533 000 8 minutos Usar Internet 163 110 000 29 minutos Ver videos en Internet 131 102 000 3 minutos 13 419 000 4 minutos Suscriptores de telefonía móvil que ven videos en sus teléfonos móviles Fuentes: Bureau of Labor Statistics, Consumer Expenditure Survey. www.bls.gov/cex; AC Nielsen, A2 M2 Three Screen Report, 1er. trimestre de 2009, http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/ uploads/2009/05/nielsen_threescreenreport_q109.pdf ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO crecen en Estados Unidos están expuestos a valores tales como el logro y el éxito, la actividad, la eficacia y practicidad, el progreso, el confort material, el individualismo, la libertad, la comodidad exterior, el humanitarismo y la juventud.3 Los niños que crecen en otros países podrían tener un punto de vista diferente sobre sí mismos, sobre las relaciones con los demás y sobre los rituales sociales. Los especialistas en marketing deben atender con todo detalle los valores culturales de cada país para entender cómo comercializar sus productos existentes de la mejor manera y cómo encontrar oportunidades para el desarrollo de nuevos productos. Cada cultura consta de subculturas más pequeñas, que proporcionan identificación específica y socialización más profunda a sus miembros. A su vez, las subculturas incluyen las nacionalidades, las religiones, los grupos étnicos y las regiones geográficas. Cuando las subculturas crecen lo suficiente en tamaño y recursos, a menudo las empresas diseñan planes especializados de marketing para atenderlas. Prácticamente todas las sociedades humanas adoptan una estratificación social mediante la formación de clases sociales, divisiones homogéneas y perdurables que se ordenan jerárquicamente, y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares. Una representación clásica de las clases sociales establece una división en siete niveles ascendentes: (1) clase baja inferior, (2) clase baja superior, (3) clase trabajadora, (4) clase media, (5) clase media superior, (6) clase alta inferior, y (7) clase alta superior.4 Los miembros de las clases sociales muestran preferencias distintas hacia productos y marcas en muchas áreas, incluyendo ropa, mobiliario para el hogar, actividades recreativas y automóviles. También difieren en las preferencias de medios: los consumidores de clase más alta a menudo prefieren las revistas y libros, y los consumidores de clase más baja suelen inclinarse por la televisión. Incluso dentro de una categoría como la televisión, los consumidores de clase más alta podrían mostrar mayor preferencia por programas de noticias y drama, mientras los consumidores de clase más baja se inclinan por los reality shows y los deportes. También existen distinciones lingüísticas, así que los textos publicitarios y los diálogos deben sonar auténticos para la clase social a la que van dirigidos. Factores sociales Además de los factores culturales, factores sociales como los grupos de referencia, la familia, los roles y estatus sociales afectan nuestro comportamiento de compra. GRUPOS DE REFERENCIA Los grupos de referencia de una persona son todos aquellos grupos que tienen influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre sus actitudes y comportamientos. Los grupos que tienen una influencia directa se llaman grupos de pertenencia. Algunos de ellos son grupos primarios con los que la persona interactúa con bastante continuidad e informalmente; los ejemplos incluyen la familia, amigos, vecinos y colaboradores. La gente también pertenece a grupos secundarios —como grupos religiosos, profesionales y sindicales— que tienden a ser más formales y requieren menor interacción continua. Los grupos de referencia influyen en los miembros al menos de tres maneras: exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida; influyen en las actitudes y el concepto personal, y crean presiones de conformidad que pueden afectar las elecciones de productos y marcas. La gente se ve influida, asimismo, por los grupos a los que no pertenece. En este sentido, los grupos de aspiración son aquellos a los que la persona le gustaría pertenecer; los grupos disociativos son grupos cuyos valores o comportamiento son rechazados por un individuo. Cuando la influencia del grupo de referencia es fuerte, los especialistas en marketing deben determinar cómo llegar a los líderes de opinión del grupo y de qué manera influir en ellos. Un líder de opinión es una persona que ofrece de manera informal consejos o información sobre una categoría de productos o un producto específico (cuál de varias marcas es la mejor, o cómo podría usarse un producto en particular).5 Los líderes de opinión suelen ser muy seguros de sí mismos, activos socialmente y usuarios frecuentes de la categoría. Los especialistas en marketing tratan de llegar a ellos identificando sus características demográficas y psicográficas, determinando qué medios prefieren, y dirigiendo sus mensajes a ellos. Las empresas de ropa como Hot Topic, que esperan ser del gusto del voluble mercado de moda juvenil, han usado la música en un esfuerzo concertado para seguir el estilo y el comportamiento de los líderes de opinión. Hot Topic Con más de 600 tiendas en centros comerciales diseminados en Estados Unidos y Puerto Rico, Hot Topic ha tenido un enorme éxito usando un estilo “anti-establishment” en su moda. La cadena también vende libros, cómics, joyería, CD, discos, carteles y demás parafernalia. El eslogan de Hot Topic, “Todo relacionado con la música”, refleja su premisa operativa: si a un adolescente le gusta el rock, el poppunk, el emo, el acid, el rap, el rave o el rockabilly, o incluso estilos musicales más oscuros, Hot Topic tiene una prenda de ropa adecuada para él. Para mantenerse al día con las tendencias musicales, todos los empleados de Hot Topic, desde el CEO hasta los vendedores (fanáticos de la música, 80% de los cuales son menores de 25 años), asisten regularmente a conciertos —tanto de bandas emergentes como ya conocidas—para ver quién está usando | CAPÍTULO 6 153 154 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES qué ropa. Las tiendas tienen más la apariencia de un centro de reunión de estudiantes que de un punto de venta, ya que todo el tiempo suena música estridente y las paredes, pintadas en colores oscuros, tienen tablones de anuncios que exhiben carteles de conciertos y elecciones musicales del personal. Hot Topic también ofrece conciertos acústicos, llamados Local Static, en donde presenta bandas locales, y ha creado una red social en torno a la música, ShockHound.com. De esta manera, la empresa puede captar las tendencias y poner a disposición de la clientela, en un periodo de seis a ocho semanas, ropa de moda y mercancía de cultura pop difícil de encontrar, meses antes de lo que pueden hacerlo sus competidores tradicionales acudiendo a proveedores extranjeros.6 Hot Topic se esfuerza por mantenerse al día con las tendencias de moda y los intereses (en particular por lo que se refiere a la música) de los jóvenes, su clientela fundamental. LA FAMILIA La familia es la organización de compras de consumo más importante en la sociedad, y sus miembros constituyen el grupo de referencia con mayor influencia primaria.7 Existen dos familias en la vida del comprador. La familia de orientación, formada por los padres y hermanos. De los padres el individuo adquiere una orientación hacia la religión, la política y la economía, un sentido de ambición personal, valoración personal y amor.8 Incluso si el comprador ya no interactúa mucho con sus padres, la influencia de éstos en su comportamiento puede ser significativa. Por ejemplo, casi el 40% de las familias contratan su seguro de automóvil con la misma empresa que lo tienen los padres del esposo. Una influencia más directa en el comportamiento de compra cotidiano es la familia de procreación, compuesta específicamente del cónyuge y los hijos de una persona. En Estados Unidos, de manera tradicional la participación de marido y mujer en las compras varía enormemente según la categoría de productos. Por lo general, la mujer actúa como el principal agente de compras de la familia, en particular por lo que a comida, artículos diversos y artículos básicos de ropa se refiere. Sin embargo, en la actualidad los roles tradicionales de compra están cambiando, y los especialistas en marketing deben considerar tanto a hombres como a mujeres como posible público meta. En el caso de los productos y servicios caros, como automóviles, vacaciones o vivienda, casi siempre ambos miembros de la pareja participan en la toma de decisiones.9 No obstante, hombres y mujeres podrían responder de diferente manera a los mensajes de marketing.10 Las investigaciones han demostrado que las mujeres valoran los vínculos y las relaciones con la familia y amigos, y dan mayor preponderancia a la gente que a las empresas. Los hombres, por otro lado, se relacionan más con la competición y dan una alta prioridad a la acción.11 Las empresas están dirigiéndose más a la mujer para introducir productos nuevos, tal como ocurrió con los cereales para mujeres Quaker Nutrition y el dentífrico Crest Rejuvenating Effects. En 2003, SherwinWilliams lanzó una pintura marca Dutch Boy en una lata con sistema de apertura fácil, dirigida específicamente al mercado femenino. Con un precio un poco más elevado que el de la misma pintura presentada en contenedores tradicionales de metal, el nuevo producto ayudó a que la empresa triplicara sus ingresos.12 Otros cambios en los patrones de compra son el aumento en los gastos y la influencia directa o indirecta ejercida por los niños y los adolescentes. Por influencia directa nos referimos a las insinuaciones, peticiones y demandas (“Quiero comer en McDonald’s”). Por su parte, la influencia indirecta implica que los padres conocen las marcas y productos preferidos de sus hijos, sin necesidad de que éstos hagan sugerencias o peticiones explícitas (“Creo que José y Emma querrían comer en McDonald’s”). Las investigaciones han demostrado que más de dos terceras partes de los chicos entre 13 y 21 años toman o influyen en las decisiones de compra de la familia en relación con productos y servicios como equipos de audio/video, software y destinos vacacionales.13 En total, estos adolescentes y adultos jóvenes gastan más de 120 000 millones de dólares al año. Según los datos que ellos mismos aportan, para asegurarse de comprar los productos correctos toman en consideración los comentarios de sus amigos, lo que ven y escuchan en un anuncio, y lo que les dicen los vendedores en la tienda.14 La televisión puede ser especialmente poderosa para llegar a los niños, y los especialistas en marketing la usan para impactarlos a edades más tempranas que nunca con prácticamente todo tipo de productos de su interés: pijamas de personajes de Disney, juguetes y figuras de acción de G.I. Joe, mochilas de Harry Potter y juegos de High School Musical. Para cuando los niños tienen cerca de dos años de edad, es usual que ya puedan reconocer personajes, logotipos y marcas específicas. Cuando tienen entre seis y siete años son capaces de distinguir entre los mensajes publicitarios y la programación televisiva. Aproximadamente un año después ya pueden entender la intención persuasiva de los anunciantes. Al llegar a los nueve o 10 años pueden percibir las discrepancias entre el mensaje y el producto.15 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 155 Apuntes de marketing Cuestionario para el consumidor promedio A continuación se presenta una serie de afirmaciones utilizadas en las encuestas de actitud de los consumidores estadounidenses. Calcule qué porcentaje de hombres y de mujeres estuvieron de acuerdo con cada aseveración y escriba su respuesta —en una escala de 0 a 100%— en las columnas de la derecha. Después compare sus resultados con las respuestas correctas, que se dan al pie del cuadro.* Porcentaje de consumidores de acuerdo Afirmaciones 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Es más importante encajar que ser diferente de los demás. Las cosas materiales, como el coche que conduzco y la casa donde vivo, son muy importantes para mí. La religión no da respuestas a muchos de los problemas actuales. A las empresas les importa más venderme productos y servicios que ya existen, que inventar algo que realmente se ajuste a mi estilo de vida. Muy pocas veces el personal de servicio al cliente con el que trato se preocupa por mí o por mis necesidades. Me gustaría que existieran reglas más claras sobre lo que está bien y lo que está mal. No me importa estar un poco endeudado. Es arriesgado comprar una marca con la que no estás familiarizado. Intento divertirme tanto como puedo en el momento actual, y el futuro ya se verá. Sin importar cuánto lo intente, parece que nunca tengo suficiente tiempo para hacer todo lo que tengo que hacer. Hombres Mujeres _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ Nota: Los resultados provienen de una muestra representativa de 4 147 estadounidenses encuestados en 2009. Fuente: Con autorización de The Futures Company Yankelovich MONITOR. Copyright © 2009, Yankelovich, Inc. *Respuestas: 1. M = 27%, W = 20%; 2. M = 47%, W = 39%; 3. M = 53%, W = 45%; 4. M = 72%, W = 66%; 5. M = 60%, W = 57%; 6. M = 47%, W = 45%; 7. M = 54%, W = 46%; 8. M = 49%, W = 46%; 9. M = 56%, W = 46%; 10. M = 63%, W = 69% 1. H = 27%, M = 20%; 2. H = 47%, M = 39%; 3. H = 53%, M = 45%; 4. H = 72%, M = 66%; 5. H = 60%, M = 57%; 6. H = 47%, M = 45%; 7. H = 54%, M = 46%; 8. H = 49%, M = 46%; 9. H = 56%, M = 46%; 10. H = 63%, M = 69% Fuente: The Futures Company/Yankelovich Monitor. Copyright 2009, Yankelovich, Inc. ROLES Y ESTATUS Todos participamos en muchos grupos: familia, clubes, organizaciones. Por lo general, los grupos son una fuente importante de información, y ayudan a definir las normas de conducta. La posición que ocupa una persona dentro de cada grupo puede explicarse en términos de rol y estatus. El rol consiste en las actividades que se espera que la persona desempeñe. A su vez, cada rol connota un estatus. Un vicepresidente de marketing podría ser percibido con mayor estatus que un gerente de ventas, y éste podría percibirse con mayor estatus que un administrativo de oficina. La gente elige productos que reflejan y comunican su rol y su estatus actual o deseado en la sociedad. Los especialistas en marketing deben ser conscientes del potencial que tienen los productos y marcas como símbolos de estatus. Factores personales Las características personales que influyen en la decisión del comprador incluyen la edad y la etapa del ciclo de vida, la ocupación y las circunstancias económicas, la personalidad y el concepto personal, el estilo de vida y los valores. Debido a que muchos de estos factores tienen un impacto directo en el comportamiento del consumidor, es importante que los especialistas en marketing estén bien al tanto de ellos. Descubra cuánto sabe usted al respecto en “Apuntes de marketing: Cuestionario para el consumidor promedio”. EDAD Y ETAPA DEL CICLO DE VIDA Nuestros gustos en materia de comida, ropa, muebles y diversión frecuentemente están relacionados con nuestra edad. Los patrones de consumo dependen también del ciclo de vida de la familia, y del número, edad y género de las personas que la conforman en un momento dado. Por ejemplo, los hogares estadounidenses cada vez son más fragmentados; la familia tradicional de cuatro personas (marido, mujer y dos niños) representa un porcentaje mucho menor del total de hogares que en el pasado. El tamaño de un hogar promedio en 2008 era de 2.6 personas.16 156 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Además, las etapas psicológicas del ciclo de vida también podrían ser importantes. Los adultos experimentan ciertas “transiciones” o “transformaciones” a medida que avanzan por la vida.17 Su comportamiento al pasar por determinados eventos de transición —como tener un hijo, por ejemplo— no es necesariamente fijo, sino que cambia con el tiempo. Los especialistas en marketing también deben considerar estos eventos críticos de la vida o transiciones (matrimonio, nacimiento de un hijo, enfermedad, cambio de domicilio, divorcio, primer empleo, cambio de profesión, jubilación, muerte del cónyuge) como detonadores de nuevas necesidades. Tales acontecimientos deben alertar a los prestadores de servicios (bancos, abogados, consejeros matrimoniales o de empleo) sobre las maneras en que pueden ayudar. Por ejemplo, la industria de las bodas atrae a los especialistas en marketing de una gran variedad de productos y servicios. Recién casados En Estados Unidos, los recién casados gastan, en total, aproximadamente 70 000 millones de dólars en sus hogares durante el primer año de matrimonio, y a menudo compran más durante los primeros seis meses de unión que un hogar establecido en cinco años. Los especialistas en marketing saben que muchas veces el matrimonio implica que dos grupos de hábitos de compra y preferencias de marca deban mezclarse para formar uno solo. Por ello, Procter & Gamble, Clorox y ColgatePalmolive incluyen sus productos en “Kits para recién casados” que se distribuyen cuando las parejas solicitan una licencia de matrimonio. JCPenney ha identificado a las parejas recién formalizadas como uno de sus dos principales grupos de clientes. Con el propósito de implementar campañas de marketing directo, las empresas pagan altos precios por las listas de nombres de recién casados; la razón es que, desde su punto de vista, esos listados son “como oro molido”.18 OCUPACIÓN Y CIRCUNSTANCIAS ECONÓMICAS La ocupación también influye Los recién casados son un mercado meta bien definido y atractivo para muchas empresas. en los patrones de consumo. Los especialistas en marketing intentan identificar los grupos ocupacionales que tienen un interés superior al promedio en sus productos y servicios, e incluso adaptan éstos para determinados grupos ocupacionales; las empresas de software, por ejemplo, diseñan diferentes productos para gerentes de marca, ingenieros, abogados y médicos. Como dejó claro la reciente recesión, tanto las elecciones de productos como de marcas se ven afectadas, en gran medida, por las circunstancias económicas: el ingreso disponible (nivel, estabilidad y patrones estacionales), los ahorros y activos (incluyendo el porcentaje de liquidez), las deudas, la capacidad de endeudamiento y las actitudes hacia el gasto y el ahorro. Los productores de bienes de lujo, como Gucci, Prada y Burberry, son vulnerables ante los reveses económicos. Si los indicadores económicos muestran una recesión, los especialistas en marketing pueden tomar medidas para rediseñar, reposicionar y fijar nuevos precios a sus productos, o introducir o aumentar el énfasis en las marcas de descuento para poder continuar ofreciendo valor a sus clientes meta. Algunas empresas buscan estar bien posicionadas en todo momento para aprovechar por igual las épocas de prosperidad y decadencia económica. Nelson Vargas Family Fitness Tres décadas después de la apertura de la primera escuela de natación Acuática Nelson Vargas, más de 500 mil personas han aprendido a nadar en sus piscinas, en donde además han recibido entrenamiento seleccionados olímpicos y medallistas en juegos Panamericanos y Centroamericanos. Actualmente la empresa cuenta con sucursales en diferentes puntos de México, y acaba de lanzar un nuevo concepto: Family Fitness Center. En esta iniciativa de acondicionamiento físico para la familia se imparten clases de diversas disciplinas deportivas y artísticas, como gimnasia olímpica, ballet, taekwondo y ejercicio aeróbico. La característica distintiva de estos centros es que buscan brindar opciones para todos los miembros de la familia, desde niños hasta ancianos, en un club deportivo integral guiado por la misión de “crear una cultura deportiva”.19 PERSONALIDAD Y AUTOCONCEPTO Cada individuo tiene caracte- La escuela de natación Acuática Nelson Vargas desarrolló el concepto Family Fitness Center para ofrecer acondicionamiento físico a toda la familia. rísticas de personalidad que influyen en su comportamiento de compra. Por personalidad nos referimos al conjunto de rasgos psicológicos humanos distintivos, que producen respuestas relativamente consistentes y perdurables ante los estímulos del entorno (incluyendo el comportamiento de compra). La personalidad suele describirse en términos de rasgos como confianza en uno mismo, control, autonomía, respeto, sociabilidad, actitud defensiva y adaptabilidad.20 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO La personalidad es una variable que puede resultar útil al analizar las elecciones de marca del consumidor. Las marcas también tienen personalidad, de manera que probablemente los consumidores elegirán aquéllas cuya personalidad sea compatible con la suya. La personalidad de la marca se define como la mezcla específica de características humanas que pueden atribuirse a una marca determinada. Jennifer Aaker, de Stanford, ha investigado las personalidades de las marcas, identificando los siguientes rasgos:21 1. 2. 3. 4. 5. Sincera (realista, honesta, sana y alegre). Entusiasta (atrevida, llena de vida, imaginativa y actual). Competente (confiable, inteligente y exitosa). Sofisticada (de clase alta, y encantadora). Robusta (fuerte y compatible con la naturaleza). Aaker analizó algunas marcas bien conocidas, y encontró que varias de ellas tendían a destacar un rasgo en particular, por ejemplo, Levi’s la “robustez”; MTV el “entusiasmo”; CNN la “competencia”, y Campbell’s la “sinceridad”. En teoría, estas marcas atraerán usuarios que tengan esos mismos rasgos. La personalidad de una marca puede constar de varios atributos: además de robustez, Levi’s sugiere también una personalidad juvenil, rebelde y auténtica. Un estudio transcultural que pretendía explorar la posibilidad de generalizar la escala de Aaker a otras naciones distintas de Estados Unidos, encontró que tres de los cinco factores tienen sentido en Japón y España, pero en ambos países la “robustez” fue reemplazada por el rasgo de “tranquilidad”, y en España la “pasión” sustituyó la “competencia”.22 Las investigaciones sobre personalidad de la marca realizadas en Corea revelaron dos factores específicos de esa cultura —“simpatía pasiva” e “influencia”—, que reflejan la importancia de los valores confucianos en los sistemas sociales y económicos de Corea.23 Los consumidores tienden a elegir y utilizar marcas con una personalidad consistente con su autoconcepto real (es decir, cómo se ven a sí mismos), aunque los rasgos equiparables podrían estar basados más bien en el autoconcepto ideal (cómo les gustaría verse a sí mismos) o incluso en el autoconcepto según los demás (cómo creemos que nos perciben otras personas).24 Estos efectos podrían ser más pronunciados en el caso de los productos que se consumen en público que en el de aquellos que se consumen en privado.25 Por otro lado, los consumidores con un elevado nivel de “autocensura” —es decir, que son muy sensibles a cómo los ven los demás— son más proclives a elegir marcas cuyas personalidades se ajusten a la situación de consumo.26 Por último, en vista de que muchas veces los consumidores asumen múltiples personalidades (profesional serio, familiar cariñoso, amante de la diversión), éstas podrían ser evocadas de manera diferente en diversas situaciones o alrededor de distintos tipos de personas. Algunas empresas planean cuidadosamente las experiencias de contacto entre el consumidor y el producto para expresar adecuadamente las personalidades de la marca. A continuación se narra cómo lo hacen los Hoteles Boutique de México.27 Hoteles Boutique de México Como en muchos otros lugares del mundo, en México existen hoteles exclusivos en donde las personas pueden pasar unas vacaciones de lujo. El concepto Hotel Boutique surgió en Europa, y se utiliza para designar a los hoteles que ofrecen entornos íntimos, lujosos o no convencionales a sus visitantes. Por lo general, estos hoteles se diferencian de los de las grandes cadenas por ofrecer alojamiento de primera clase, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados, un diseño único y alta cocina. Suelen estar ambientados con base en una temática o estilo particular, y son más pequeños que los hoteles convencionales, pues tienen de tres hasta 30 habitaciones y a veces son casas antiguas adaptadas. Para que un negocio pueda pertenecer al grupo de Hoteles Boutique de México, es necesario que se someta a un examen muy riguroso de las características que ofrece, pues cada año un equipo especializado realiza una inspección para cerciorarse de que tanto los aspirantes como los miembros de la red mantengan un alto nivel de calidad. Los Hoteles Boutique se clasifican a partir de conceptos clave: lujo, sofisticación, sencillez y elegancia casual, aislamiento, rusticidad, capacidad para ofrecer cocina gourmet, cercanía, exquisitez y eclectisismo. ESTILO DE VIDA Y VALORES Aunque pertenezcan a la misma subcultura, clase social y ocupación, cada persona puede llevar un estilo de vida particular, diferente de las demás. Un estilo de vida es el patrón de vida de un individuo, y se expresa a través de sus actividades, intereses y opiniones. Refleja a la “persona entera”, interactuando con su entorno. Los especialistas en marketing buscan relaciones entre sus productos y las distintas categorías de estilos de vida. Por ejemplo, un fabricante de computadoras (ordenadores) podría darse cuenta de que casi todos sus compradores tienen una personalidad orientada al éxito, lo cual les permitiría dirigir con mayor claridad su marca a ese estilo de vida. La siguiente es la descripción de una de las más recientes tendencias de estilo de vida a las que se están dirigiendo las empresas. | CAPÍTULO 6 157 158 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Los Hoteles Boutique de México se diferencian de las grandes cadenas hoteleras por ofrecer alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizados. LOHAS LOHAS Los clientes que se preocupan por el medio ambiente, que quieren productos fabricados a partir de procedimientos sostenibles, y que gastan dinero para mejorar su salud personal, desarrollarse y alcanzar todo su potencial han sido llamados “LOHAS” (acrónimo de lifestyles of health and sustainability, estilos de vida basados en la salud y la sustentabilidad*). De acuerdo con algunos cálculos, el 19% de los adultos estadounidenses —equivalente a 41 millones de personas— forman parte de la categoría LOHAS, cuyos miembros se conocen también como “creativos culturales”.28 El mercado de productos LOHAS abarca, entre muchos otros productos, la comida orgánica, los electrodomésticos de consumo eficiente de energía, los paneles solares y la medicina alternativa, así como artículos relacionados con la práctica del yoga y el ecoturismo. Considerados en conjunto, estos productos suman un mercado estimado de 209 mil millones de dólares. La tabla 6.2 desglosa la demografía LOHAS en seis segmentos, así como una estimación de su tamaño y los productos y servicios de su interés. En parte, los estilos de vida tienen relación con el hecho de si los consumidores tienen restricciones económicas o restricciones de tiempo. Las empresas que quieren atender a los consumidores con restricciones económicas crearán productos y servicios de menor costo. Al centrar su estrategia en los consumidores ahorrativos, Walmart se ha convertido en una de las empresas más importantes del mundo. Su campaña “precios bajos siempre” ha arrancado decenas de miles de millones de dólares a la cadena de suministro minorista, y ha transferido la mayor parte del ahorro a los compradores mediante el ofrecimiento de precios de descuento muy bajos. Los consumidores que experimentan escasez de tiempo tienden a ser multitarea, lo cual quiere decir que suelen realizar dos o más actividades al mismo tiempo. Por otra parte, también es posible que paguen a otras personas para que lleven a cabo determinadas tareas, porque para ellos el tiempo es más importante que el dinero. Las empresas que quieran atenderlos deberán crear productos y servicios convenientes para este grupo. En algunas categorías de productos —especialmente en la de procesamiento de alimentos— las empresas enfocadas a los consumidores con limitaciones del tiempo deben ser conscientes de que éstos quieren, al mismo tiempo, creer que no están operando con limitaciones del tiempo. Los especialistas en marketing han denominado “segmento de implicación de conveniencia” a quienes buscan tanto artículos de conveniencia como cierta participación en el proceso de cocinado.29 * En algunos países a este término se le conoce como sostenibilidad. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO TABLA 6.2 Segmentos del mercado LOHAS Salud personal Estilos de vida naturales Productos orgánicos y naturales Mobiliario para interiores y exteriores Productos nutricionales Productos de limpieza orgánicos Cuidado integral de la salud Lámparas fluorescentes compactas Suplementos alimenticios Filantropía para el cambio social Productos para la mente, el cuerpo y el espíritu Ropa Mercado estadounidense: 118 030 millones de dólares Mercado estadounidense: 10 600 millones de dólares Construcción ecológica Alternativas para el transporte Certificación de hogares Vehículos híbridos Certificación de electrodomésticos ahorradores de energía Combustible biodiesel Pavimentación sostenible Programas para compartir automóvil Sistemas de energía renovable Mercado estadounidense: 6 120 millones de dólares Alternativas al uso de madera Mercado estadounidense: 50 000 millones de dólares Ecoturismo Energía alternativa Viajes de ecoturismo Bonos de energía renovable Viajes de ecoaventura Fijación ecológica de precios Mercado estadounidense: 24 170 millones de dólares Mercado estadounidense: 380 000 millones de dólares Fuente: Impreso con autorización de LOHAS, http://www.lohas.com/ Como Nuevo Como Nuevo Al sur de la Ciudad de México se puede encontrar Como Nuevo, un concepto novedoso que busca el ahorro familiar al reciclar accesorios de bebé usados para su reventa a menor precio. La idea surgió cuando sus creadores se percataron de que la vida útil de los productos para bebé es mucho más larga que su tiempo de uso, por lo que práctictamente se desechan nuevos. Como Nuevo ofrece recuperar parte de la inversión que los padres realizaron en estos productos para sus hijos, ya que aceptan accesorios en consignación; el único requisito es que los artículos estén limpios, en buen estado y, por supuesto, funcionando. La tienda cuenta con gran variedad de marcas y flexibilidad de pago, con el propósito de dar a los clientes un excelente servicio. Como Nuevo es una muy buena opción para ahorrar a lo largo de las etapas de crecimiento de los hijos, ya que facilita la adquisición de carritos, sillas altas, cunas, sillas para el coche, andadores, juguetes y otros productos a mitad de precio. Debido a su éxito, en la actualidad Como Nuevo tiene sólidos planes de expansión.30 Las decisiones de los consumidores también se ven influidas por sus valores fundamentales, es decir, por el sistema de creencias que subyace tras sus actitudes y comportamientos. Los valores fundamentales tienen un significado mucho más profundo que el comportamiento o la actitud, y determinan, en un nivel básico, las elecciones y deseos de la gente en el largo plazo. Los especialistas en marketing que se dirigen a los consumidores basándose en sus valores, creen que apelando al yo interno de las personas es posible influir en su yo externo y, por lo tanto, en su comportamiento de compra. | CAPÍTULO 6 159 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Procesos psicológicos fundamentales El punto de partida para entender el comportamiento del consumidor es el modelo estímulo-respuesta que figura 6.1. Los estímulos de marketing y del entorno entran en la conciencia del conse muestra en la sumidor, en donde un conjunto de procesos psicológicos se combinan con ciertas características del individuo para generar procesos de decisión y decisiones de compra. La tarea del especialista en marketing es comprender qué sucede en la conciencia del consumidor entre la llegada del estímulo de marketing externo y las decisiones definitivas de compra. Son cuatro los procesos psicológicos —motivación, percepción, aprendizaje y memoria— que influyen de manera fundamental en las respuestas del consumidor.31 La motivación según Freud, Maslow y Herzberg Todos enfrentamos numerosas necesidades en un momento dado. Algunas de ellas son biogénicas, es decir, surgen de estados de tensión fisiológica como el hambre, la sed o la incomodidad. Otras son psicogénicas, lo cual significa que se derivan de estados de tensión psicológica, como la necesidad de reconocimiento, estima o pertenencia. Una necesidad se convierte en una motivación cuando es lo suficientemente fuerte para llevar a una persona a la acción. La motivación tiene tanto dirección (elegimos un objetivo por encima de otro) como intensidad (perseguimos el objetivo con mayor o menor energía). Tres de las teorías más conocidas sobre la motivación humana —las de Sigmund Freud, Abraham Maslow y Frederick Herzberg— tienen implicaciones bastante diferentes para el análisis del consumidor y la estrategia de marketing. LA TEORÍA DE FREUD Sigmund Freud supuso que las fuerzas psicológicas que dan forma al comportamiento de la gente son —en su mayor parte— inconscientes, y que las personas no pueden comprender por completo sus propias motivaciones. Esto querría decir que si un individuo examina marcas específicas, reaccionará no sólo ante las capacidades explícitas de las mismas, sino también ante otras de sus características clave, como su forma, tamaño, peso, material, color y nombre. Una técnica llamada de escalamiento medios-fines permite rastrear toda la gama de motivaciones de la persona, desde las más obvias de tipo instrumental hasta aquéllas más ocultas y decisivas. Una vez que conoce las motivaciones del consumidor, la empresa puede decidir a qué nivel desarrollará el mensaje y cómo atraerá su atención.32 Los investigadores de la motivación suelen recopilar entrevistas a fondo con algunas docenas de consumidores para descubrir los motivos más profundos que están detrás de la compra de un producto. Para ello emplean varias técnicas proyectivas, como asociaciones de palabras, frases incompletas, interpretación de imágenes y juegos de rol. Ernest Dichter, un psicólogo vienés radicado en Estados Unidos, fue pionero en el uso de muchas de estas técnicas.33 Actualmente los investigadores de la motivación continúan la tradición de la interpretación freudiana. Jan Callebaut identifica las diferentes motivaciones que puede satisfacer un producto. Por ejemplo, el whiskey puede satisfacer la necesidad de interacción social, de estatus o de diversión. Así, las distintas marcas de whiskey deben ser posicionadas en una de esas tres motivaciones.34 Otro investigador del tema, Clotaire Rapaille, trabaja en descifrar el “código” detrás del comportamiento del producto.35 Chrysler 160 Chrysler Cuando Chrysler decidió ofrecer un nuevo sedán ya había hecho bastante investigación de marketing tradicional, la cual sugería que los consumidores estadounidenses deseaban obtener excelente rendimiento de combustible, seguridad y precio. Sin embargo, fue sólo por medio de las investigaciones cualitativas que la empresa descubrió lo que el antropólogo cultural Clotaire Rapaille llama “el código”, esto es, el significado inconsciente que las personas dan a una oferta de mercado determinada. En primer lugar, los entrevistadores asumieron el papel de “visitantes de otro planeta”, y pidieron a los participantes que les ayudaran a entender el producto en cuestión. Después, éstos contaron historias sobre el producto y, finalmente, tras realizar un ejercicio de relajación, escribieron sobre sus primeras experiencias con él. De esta manera, Chrysler aprendió que los sedanes típicos estaban fuera del código, y usó esa información para crear el PT Cruiser. Con su muy distinguido diseño retro, este sedán fue uno de los lanzamientos más exitosos en la historia de la industria automotriz estadounidense.36 LA TEORÍA DE MASLOW Abraham Maslow buscaba explicar por qué la gente se ve impulsada por necesidades particulares en determinados momentos.37 Su respuesta fue que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente, desde las más a las menos apremiantes: necesidades fisiológicas, de seguridad, figura 6.2). Las personas intentarán satisfacer primero su sociales, de estima y autorrealización (vea la necesidad más importante, y luego la que le siga en orden de relevancia. Por ejemplo, un hombre famélico (necesidad 1) no se interesará en los más recientes acontecimientos del mundo del arte (necesidad 5), ni en ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO Estímulos del mercado Productos y servicios Precio Distribución Comunicaciones Otros estímulos Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Características del consumidor Culturales Sociales Personales CAPÍTULO 6 161 |Fig. 6.1| Psicología del consumidor Motivación Percepción Aprendizaje Memoria | Proceso de decisión de compra Decisión de compra Reconocimiento del problema Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento post-compra Elección del producto Elección de marca Elección de vendedor Cantidad de la compra Momento de la compra Método de pago Modelo del comportamiento del consumidor cómo lo perciben los demás (necesidad 3 o 4), ni siquiera le importará si está respirando aire puro (necesidad 2); sin embargo, en cuanto tenga suficiente agua y comida, podrá ocuparse de la siguiente necesidad más apremiante. LA TEORÍA DE HERZBERG Frederick Herzberg desarrolló una teoría de dos factores, que distingue entre desmotivadores (factores que provocan insatisfacción) y motivadores (factores que causan satisfacción).38 La ausencia de desmotivadores no es suficiente para motivar una compra; también es preciso que existan motivadores. Por ejemplo, una computadora sin garantía puede ser un desmotivador; no obstante, el que dicho producto tuviera garantía no funcionaría como motivador o satisfactor de la compra, porque no es una fuente de satisfacción intrínseca. La facilidad de uso sí podría ser un motivador. La teoría de Herzberg tiene dos implicaciones. Primero, los vendedores deben hacer todo lo posible por evitar los desmotivadores (por ejemplo, un manual de instrucciones mal elaborado o una política de servicio inadecuada). Aunque la corrección de estos factores no venderá por sí sola un producto, el no corregirlos sí puede impedir fácilmente que se venda. Segundo, el vendedor debe identificar los principales satisfactores o motivadores de compra que hay en el mercado, y ofrecerlos. Percepción Una persona motivada está lista para actuar, y cómo lo hará está influido por su percepción de la situación. En marketing las percepciones son más importantes que la realidad, debido a que afectan el comportamiento real del consumidor. La percepción es el proceso por el que un individuo elige, organiza e interpreta la información que recibe para hacerse una imagen coherente del mundo.39 Depende no sólo de los estímulos físicos, sino también de la relación entre éstos y el entorno, y de nuestros condicionamientos internos. Una persona puede percibir a un vendedor que habla rápidamente como agresivo y falso, mientras que otra podría percibirlo como inteligente y servicial. En consecuencia, cada cual responderá de manera diferente al vendedor. |Fig. 6.2| 5 Necesidades de autorrealización (desarrollo y realización personal) 4 Necesidades de estima (autoestima, reconocimiento, estatus) 3 2 1 Necesidades sociales (sentimiento de pertenencia, amor) Necesidades de seguridad (seguridad, protección) Necesidades fisiológicas (alimento, agua, vivienda) Jerarquía de necesidades de Maslow Fuente: A.H. Maslow, Motivation and Personality, 3a. ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1987). Impreso y reproducido electrónicamente con autorización de Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, NJ. 162 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Las personas desarrollan diferentes percepciones del mismo objeto debido a tres procesos perceptivos: la atención selectiva, la distorsión selectiva y la retención selectiva. ATENCIÓN SELECTIVA La atención es la asignación de capacidad de procesamiento a determinados estímulos. La atención voluntaria es aquella que se pone en acción de manera deliberada; la atención involuntaria es la que despierta alguien o algo. Se calcula que la persona promedio está expuesta, en promedio, a más de 1 500 anuncios o comunicaciones de marca por día. Debido a la imposibilidad de poner atención a todos ellos, la mayoría de los estímulos son filtrados mediante un proceso denominado atención selectiva. La existencia de una atención selectiva implica que los especialistas en marketing deben esforzarse para captar la atención del consumidor. El desafío real consiste en dilucidar qué estímulos notarán las personas. A continuación se presentan algunos hallazgos en este sentido: 1. 2. 3. Las personas tienden a percibir mejor los estímulos relacionados con sus necesidades actuales. Una persona motivada por comprar una computadora será más receptiva a los anuncios de computadoras, y tendrá menos probabilidad de notar los anuncios de DVD. Las personas tienden a percibir mejor los estímulos que esperan recibir. Si se encontrara en una tienda de computadoras, sería más probable que usted percibiera las computadoras que las radios, porque no espera que la tienda venda radios. Las personas tienden a percibir mejor los estímulos que se desvían mucho respecto de la magnitud normal del estímulo. Es más probable que usted note un anuncio que ofrece un descuento del 50% en la compra de una computadora, que otro en donde se anuncia un descuento del 10 por ciento. Aunque muchos estímulos son filtrados y desechados, las personas se ven influidas por estímulos inesperados; por ejemplo, ofertas inesperadas recibidas por correo, por teléfono o directamente por un vendedor. Tomando esto en consideración, los especialistas en marketing pueden intentar promover sus ofertas de manera intrusiva para que sus mensajes se “cuelen” entre los filtros de atención selectiva. DISTORSIÓN SELECTIVA Ni siquiera los estímulos que logran captar la atención del individuo llegan a él en todos los casos de la manera en que los emisores tenían planeada. La distorsión selectiva es la tendencia que tenemos los seres humanos a interpretar la información de forma que se ajuste a nuestras percepciones. Muchas veces los consumidores distorsionan la información para que ésta sea consistente con sus creencias y expectativas previas de la marca y el producto.40 Una escueta demostración del poder de las creencias de marca que tiene el consumidor son las degustaciones “a ciegas”, en las cuales un grupo de consumidores prueba un producto sin saber de qué marca es, mientras que los miembros de otro grupo sí lo saben. Invariablemente los grupos tienen diferentes opiniones, a pesar de haber consumido exactamente el mismo producto. Cuando los consumidores expresan diferentes opiniones de productos idénticos con y sin marca, cabe suponer que sus creencias respecto a la marca y el producto (desarrolladas por cualquier medio: experiencias previas, actividad de marketing de la marca, u otros) han influido de alguna manera sobre sus percepciones en relación con el producto. Podemos encontrar ejemplos de lo anterior con prácticamente todo tipo de productos.41 Cuando la cerveza Coors cambió la etiqueta que la anunciaba como “cerveza de banquetes” por otra que la señalaba como “original de barril”, los consumidores argumentaron que el sabor había cambiado, aunque la fórmula no sufrió modificaciones. La distorsión selectiva puede funcionar a favor de las empresas que trabajan con marcas sólidas si los consumidores distorsionan información neutral o ambigua de la marca volviéndola más positiva. En otras palabras, es posible que el café parezca tener mejor sabor, que un automóvil dé la impresión de ofrecer una conducción más suave, que la espera en la fila del banco parezca más corta, todo dependiendo de la marca. RETENCIÓN SELECTIVA Muy pocas personas tienen la capacidad de recordar toda la información a la que están expuestas, pero sí retienen aquella que confirma sus actitudes y creencias. Debido a esta retención selectiva somos más propensos a recordar aspectos positivos de un producto que nos gusta, y a olvidar los que se refieren a productos competidores. Una vez más, la retención selectiva puede constituir una ventaja para las marcas sólidas. Este fenómeno explica también por qué los especialistas en marketing necesitan usar la repetición: para asegurarse de que su mensaje no sea pasado por alto. PERCEPCIÓN SUBLIMINAL Los mecanismos de la percepción selectiva requieren la participación activa y el pensamiento de los consumidores. Un tema que ha fascinado durante años a los estudiosos del marketing es la percepción subliminal. Se dice que las empresas insertan mensajes subliminales encubiertos en anuncios o envases. Los consumidores no son conscientes de ellos, y sin embargo afectan su comportamiento. Aunque está claro que los procesos mentales incluyen muchos efectos inconscientes sutiles,42 no existe evidencia que apoye la idea de que los especialistas en marketing pueden controlar sistemáticamente a los consumidores en ese nivel, en especial lo suficiente para modificar creencias moderadamente importantes o muy arraigadas.43 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO Aprendizaje Cuando actuamos, aprendemos. El aprendizaje induce a cambios de comportamiento a partir de la experiencia. Casi todo el comportamiento humano es aprendido, a pesar de que buena parte del aprendizaje es incidental. Los teóricos del aprendizaje creen que éste se produce a través de la interrelación de impulsos, estímulos, señales, respuestas y refuerzos. Respecto al aprendizaje, existen dos enfoques clásicos: el condicionamiento clásico y el condicionamiento operante (instrumental). Un impulso es un fuerte estímulo interno que conmina a la acción. Las señales son estímulos de menor intensidad que determinan cuándo, dónde y cómo responde una persona. Suponga que usted compra una computadora HP. Si su experiencia es gratificante, su respuesta a las computadoras HP se verá reforzada positivamente. Más adelante, cuando quiera comprar una impresora podría suponer que, en vista de que hace buenas computadoras, HP también fabrica buenas impresoras. En otras palabras, usted generalizará su respuesta ante estímulos similares. Una contratendencia a la generalización es la discriminación. La discriminación es un proceso por el que reconocemos las diferencias en conjuntos de estímulos similares, y gracias a ello podemos ajustar las respuestas en consecuencia. La teoría del aprendizaje enseña a los especialistas en marketing que pueden generar demanda para un producto al asociarlo con impulsos intensos, objetivo que se logra usando señales motivadoras y proporcionando reforzamiento positivo. Una nueva empresa puede entrar al mercado apelando a los mismos impulsos que la competencia y proveyendo señales similares, ya que los compradores son más proclives a transferir su lealtad a marcas similares (generalización); por otro lado, la empresa también podría diseñar su marca de manera que apele a un conjunto diferente de impulsos, y ofrecer señales que funcionen como sólidos incentivos para cambiar (discriminación). Algunos investigadores prefieren asumir enfoques más activos, de orden cognitivo, cuando el aprendizaje depende de las inferencias o interpretaciones que los consumidores hacen sobre los resultados (¿la experiencia desfavorable del consumidor se debió a un mal producto, o a que no siguió las instrucciones adecuadamente?). El sesgo hedónico ocurre cuando el individuo tiene una tendencia general a atribuirse a sí mismo el éxito, al mismo tiempo que señala causas externas como responsables de sus fracasos. Así, es más probable que los consumidores culpen a un producto que a sí mismos, presionando a las empresas para que expliquen las funciones de los productos con todo cuidado en envases y etiquetas bien diseñadas, con anuncios y páginas Web que den instrucciones, etcétera. Emociones La respuesta del consumidor no es exclusivamente cognitiva y racional; gran parte de la misma puede ser emocional e invocar diferentes tipos de sentimientos. Una marca o producto podría hacer que el consumidor se sienta orgulloso, emocionado o seguro. Un anuncio es capaz de generar sentimientos de diversión, disgusto o asombro. Los siguientes son dos ejemplos que muestran el poder de las emociones en la toma de decisiones del consumidor. • • Durante años, el fabricante de colchones especiales de espuma Tempur-Pedic usó infomerciales en donde se mostraba cómo una copa de vino permanecía sobre su base en el colchón aunque a su lado hubiera gente brincando. En 2007, con el fin de crear una conexión emotiva más fuerte, la empresa comenzó una campaña de medios más amplia, buscando posicionar sus colchones como una marca de bienestar que ofreciera “terapia nocturna para la mente y el cuerpo”.44 En 2009, Reckitt Benckiser y Procter & Gamble lanzaron un nuevo enfoque publicitario para Woolite y Tide, respectivamente, en donde más que destacar los beneficios de desempeño de los detergentes, apelaban a la vinculación emocional —y a los desafíos— implícita en el lavado de ropa. Con base en investigaciones cuyos resultados demostraron que una de cada tres mujeres trabajadoras reconocían haber arruinado alguna prenda de ropa durante el último año, Reckitt Benckiser lanzó —tanto online como en tiendas— una “guía de estilo Woolite” bajo el título Find the Look, Keep the Look (Encuentra el estilo, mantén el estilo”), ofreciendo a las compradoras la oportunidad de “encontrar su estilo perfecto y mantenerlo luciendo fabulosamente sin derrochar el dinero”. Por su parte, con base en la premisa de que el detergente debe hacer algo más que limpiar, P&G posicionó el nuevo Tide Total Care como un conservador de ropa, capaz de mantener los “7 signos de la ropa hermosa”, entre los cuales se incluyen la forma, la suavidad y el acabado.45 Memoria Los psicólogos cognitivos distinguen entre memoria de corto plazo (MCP), un depósito de información temporal y limitado, y la memoria de largo plazo (MLP), un depósito permanente y esencialmente ilimitado. Es muy probable que toda la información y experiencias que obtenemos a medida que avanzamos por la vida terminen en nuestra memoria de largo plazo. | CAPÍTULO 6 163 164 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES La guía de estilo Woolite se centra en los beneficios emocionales que obtienen las mujeres al elegir y mantener una imagen adecuada a través de la ropa. Las perspectivas más aceptadas en torno a la estructura de la memoria de largo plazo suponen que el individuo forma algún tipo de modelo asociativo.46 Por ejemplo, el modelo de memoria de redes asociativas percibe la MLP como un grupo de nodos y vínculos. Los nodos son información conectada mediante vínculos de intensidad variable. Cualquier tipo de información puede ser almacenada en la red de la memoria, incluyendo información verbal, visual, abstracta y contextual. Un proceso de activación que se despliega de un nodo a otro determina cuánta información retenemos y qué datos específicos recordamos en una situación determinada. Cuando un nodo se activa en virtud de que estamos codificando información externa (por ejemplo, cuando leemos o escuchamos una palabra o frase), o recuperando información interna a partir de la MLP (es decir, cuando pensamos en algún concepto), otros nodos estrechamente vinculados con aquél también se activan. De acuerdo con este modelo, podemos visualizar el conocimiento de la marca por parte del consumidor como si fuera un nodo de memoria con diversas asociaciones vinculadas. La fuerza y la organización de estas asociaciones serán factores importantes respecto a la información que podamos recordar sobre la marca. Las asociaciones de marca son todos los pensamientos, sentimientos, percepciones, imágenes, experiencias, creencias, actitudes y demás aspectos relativos a la marca, que están vinculados con el nodo correspondiente a la misma. En este sentido, podemos pensar que el marketing es una forma de asegurarnos de que los consumidores tengan las experiencias de productos y servicios necesarias para crear las estructuras de conocimiento de marca adecuadas, y para que las mantengan en su memoria. Empresas como Procter & Gamble acostumbran a crear mapas mentales de los consumidores con la intención de tener una representación visual de su conocimiento de una marca determinada —en términos de asociaciones clave susceptibles de activarse en un entorno de marketing específico—, y determinar las fortalezas, el favorecimiento y la singularidad relafigura 6.3 muestra un mapa mental muy sencillo, en donde tivas de la misma para los consumidores. La se destacan las creencias de marca de un consumidor hipotético para una compañía aseguradora. |Fig. 6.3| STATE FARM Auto Mapa mental hipotético para State Farm Life Seguro de primera Presencia por mucho tiempo Seguridad Fire INSURANCE Prudencia Receptividad Buena reputación Conveniencia Formalidad Honradez Pagos rápidos Confiabilidad Buenos seguros para automóviles y casas Servicio personalizado Color rojo Buena participación Sus agentes son en la comunidad parte de la comunidad ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 165 PROCESOS DE LA MEMORIA La memoria es un proceso altamente constructivo, ya que no recordamos la información y los acontecimientos en su totalidad y con precisión. Más bien solemos recordar sólo fragmentos, y completamos la información con base en cualquier otro dato que tengamos a mano. “Marketing en acción: Hecho para pegarse”, ofrece algunos consejos prácticos sobre qué pueden hacer los especialistas en marketing para asegurarse de que sus ideas —dentro o fuera de la empresa— sean recordadas y tengan impacto. La codificación de la memoria describe la manera y el lugar de la memoria en donde se almacena la información. La fuerza de la asociación resultante depende de cuánto procesamos la información al codificarla (cuánto pensamos en ella, por ejemplo) y cómo lo hacemos.47 En general, cuanta más atención prestemos al significado durante la codificación, más fuertes serán las asociaciones resultantes en la memoria.48 Las investigaciones de campo en publicidad sugieren que, por ejemplo, en el caso de un anuncio que no logra involucrar ni persuadir, ni siquiera altos niveles de repetición tienen un impacto de venta tan elevado como los niveles más bajos de repetición de un anuncio que sí involucra y persuade.49 La recuperación de la memoria es el proceso que se sigue para obtener información del depósito de la memoria. Al respecto hay tres hechos relevantes. 1. La presencia de otra información del producto en la memoria puede producir efectos de interferencia y causar que se omitan o se confundan los nuevos datos. Uno de los desafíos que enfrenta el marketing en una categoría llena de competidores diversos —por ejemplo, las aerolíneas, los servicios financieros y las aseguradoras—, es que los consumidores podrían confundir las marcas. 4. Creíbles. Hacer que la idea sea verosímil. Cuando un estudio cinematográfico de Bollywood mostró ciertas reservas sobre sus capacidades, el servicio de mensajería Safexpress logró superarlas explicando cómo había logrado distribuir sin contratiempos 69 000 copias de la última novela de Harry Potter a las librerías de todo Estados Unidos antes de las 8 de la mañana del día de su lanzamiento. 5. Emotivas. Esto es, ayudan a las personas a “sentir” la importancia de una idea. Las investigaciones comparativas entre anuncios antitabaco basados en hechos y aquellos que apelan a las emociones han demostrado que estos últimos son más convincentes y memorables. 6. Stories (sustentan una historia). Que impulsen a las personas a utilizar la idea en un contexto narrativo. Una vez más, las investigaciones demuestran que la narrativa evoca la estimulación mental, y que visualizar los eventos facilita la memorización y el aprendizaje. Marketing en acción Hecho para pegarse Retomando un concepto presentado originalmente en La clave del éxito, un libro de Malcolm Gladwell, los hermanos Chip y Dan Heath decidieron averiguar qué hace que una idea perdure y gane popularidad entre el público. Analizando una amplia gama de teorías de diversas fuentes —leyendas urbanas, teorías de conspiración, reglas de política pública y diseño de productos— identificaron seis características presentes en todas las grandes ideas, y utilizaron el acrónimo “SUCCES” (como referencia a la palabra inglesa success, éxito, sin la última “s”) para organizarlas. 1. Simples. Se refiere a presentar lo esencial de cada idea. Tome una idea y simplifíquela, eliminando absolutamente todo lo que no sea fundamental: “Southwest Airlines es LA línea aérea de bajo costo”. 2. Unexpected (inesperadas). Esto es, captar la atención del público presentando algo inesperado. El servicio al cliente de Nordstrom es muy reconocido porque suele exceder, sorpresivamente, las ya de por sí altas expectativas del consumidor, ayudándolo no sólo a satisfacer sus necesidades de compra, sino incluso las personales, por ejemplo, planchando sus camisas antes de una junta, manteniendo la temperatura de sus automóviles mientras van de compras o envolviendo regalos que el cliente en realidad compró en Macy’s. 3. Concretas. Significa asegurarse de que cualquier idea puede ser fácilmente comprendida y recordada más adelante. Boeing consiguió un exitoso diseño de su avión 727 al dar a sus miles de ingenieros una meta muy específica: la nueva aeronave debía tener capacidad para 131 pasajeros, para volar sin interrupciones de Nueva York a Miami, y características que le permitieran aterrizar en la pista 4-22 del aeropuerto neoyorquino de LaGuardia, la cual sólo puede ser utilizada por aviones pequeños. Los Heath creen que las grandes ideas no nacen, más bien se hacen implementando estas características. Un ejemplo es la campaña publicitaria de Subway, en donde se utilizó como figura principal a Jared Fogle, un joven que logró bajar 45 kg en tres meses comiendo dos sándwiches Subway al día. Gracias a esta iniciativa, la empresa de comida rápida consiguió aumentar sus ventas 18% en un año. Según los Heath, este concepto aplicó muy bien las seis dimensiones de la perdurabilidad. 1. Sencillo: pérdida de peso. 2. Inesperado: pérdida de peso comiendo comida rápida. 3. Concreto: pérdida de peso comiendo dos sándwiches al día. 4. Creíble: una pérdida documentada de 45 kilogramos. 5. Emotivo: triunfo sobre los difíciles problemas relacionados con el peso. 6. Sustenta una historia: una historia personal sobre cómo comer dos sándwiches de Subway diarios lleva a una pérdida de peso increíble. Fuentes: Chip Heath y Dan Heath, Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die… (Nueva York: Random House 2007); Malcolm Gladwell, The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big DIfference (Nueva York: Little, Brown and Company, 2000); Barbara Kiviat, “Are You Sticky?”, Time, 29 de octubre de 2006; Justin Ewers, “Making It Stick”, U.S. News & World Report, 21 de enero de 2007; Mike Hofman, “Chip and Dan Heath: Marketing Made Sticky”, Inc, 1 de enero de 2007. 166 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES TABLA 6.3 Para comprender el comportamiento del consumidor ¿Quién compra nuestro producto o servicio? ¿Quién toma la decisión de comprar el producto? ¿Quién influye en la desición de comprar el producto? ¿Cómo se toma la decisión de compra? ¿Quién asume cada rol? ¿Qué compra el consumidor? ¿Qué necesidades deben ser satisfechas? ¿Por qué compran los consumidores una marca en particular? ¿A dónde se dirigen para comprar el producto o servicio? ¿En dónde buscan opciones? ¿Cuándo compran? ¿Existen factores de estacionales? ¿Cómo es percibido nuestro producto por los consumidores? ¿Cuáles son las actitudes de los consumidores hacia nuestros productos? ¿Qué factores sociales podrían influir en la decisión de compra? ¿Los estilos de vida de los clientes influyen en la decisión de compra? ¿Cómo influyen los factores personales o demográficos en la decisión de compra? Fuente: Basado en la figura 1.7 de George Belch y Michael Belch, Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective, 8a. ed. (Homewood, IL: Irwin, 2009). 2. |Fig. 6.4| Modelo de cinco etapas del proceso de compra del consumidor Reconocimiento del problema Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento post-compra 3. Se ha demostrado que el tiempo transcurrido entre la exposición a la información y su codificación sólo produce un decaimiento paulatino. Ahora bien, los psicólogos cognitivos creen que la memoria es extremadamente duradera, así que una vez que la información se guarda en la memoria, su fuerza de asociación decae muy lentamente.50 La información podría estar disponible en la memoria, pero tal vez no sea accesible para recuperarla sin las señales o los recuerdos adecuados. La efectividad de las señales de recuperación —como el envasado del producto y el uso de exhibidores con información impresa— es una las razones por las que resulta tan importante hacer marketing dentro de los supermercados o tiendas minoristas. Los datos que se presentan en esos lugares, junto con los recordatorios que hacen de la publicidad y demás información previamente transmitida fuera de la tienda, serán factores de particular relevancia para la toma de decisiones del consumidor. El proceso de decisión de compra: el modelo de cinco fases Los procesos psicológicos básicos que hemos comentado desempeñan un papel decisivo en las decisiones de compra del consumidor.51 La tabla 6.3 proporciona una lista de algunas preguntas clave sobre el comportamiento del consumidor, que los especialistas en marketing deben hacerse en términos de quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué. Las empresas inteligentes intentan lograr una comprensión integral del proceso de decisión de compra del cliente, tomando en cuenta todas las experiencias involucradas: aprender, elegir, usar e incluso desechar un producto.52 Los académicos del marketing han desarrollado un “modelo de etapas” de dicho proceso figura 6.4). Por lo general, el consumidor pasa por cinco fases: reconocimiento del problema, (ver la búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento postcompra. Está claro que el proceso de compra se inicia mucho antes que la compra real, y que tiene consecuencias durante un largo periodo después de la misma.53 Ahora bien, los consumidores no siempre pasan por las cinco etapas, e incluso podrían omitir algunas y volver a experimentar otras. Por ejemplo, cuando usted compra el dentífrico de la marca que acostumbra, pasa directamente de la necesidad a la decisión de compra, sin atravesar las etapas de búsqueda de información y evaluación. El modelo de la figura 6.4 provee un buen marco de referencia de este modelo, pues toma en consideración toda la gama de consideraciones que surgen cuando un consumidor se enfrenta a la necesidad de hacer una nueva compra con grandes implicaciones.54 Más adelante en el capítulo hablaremos de otras maneras en que los consumidores toman decisiones menos calculadas. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 167 Reconocimiento del problema El proceso de compra se inicia cuando el comprador reconoce la presencia de un problema o una necesidad como consecuencia de una serie de estímulos internos o externos. Un estímulo interno provoca que una de las necesidades normales de la persona —satisfacer el hambre, la sed, o el deseo sexual— alcance el límite de su intensidad y se convierta en un impulso. Pero también es posible que la necesidad sea despertada por un estímulo externo; esto ocurre, por ejemplo, cuando una persona admira el automóvil nuevo de un amigo, o ve en televisión el anuncio de un paquete vacacional en Hawai. Ambas instancias podrían inspirarle pensamientos sobre la posibilidad de hacer una compra. Así pues, los especialistas en marketing deben identificar las circunstancias que disparan una necesidad específica, lo cual se logra recopilando información de un conjunto de consumidores. Luego podrán desarrollar estrategias de marketing que enciendan el interés del consumidor. Los productos y servicios discrecionales —bienes de lujo, paquetes vacacionales y opciones de entretenimiento— suelen demandar más que cualquier otro que las empresas aumenten la motivación de los consumidores antes de que éstos consideren seriamente realizar una compra. Búsqueda de información Por raro que parezca, los consumidores casi siempre buscan información de manera limitada. Las encuestas han demostrado que, en el caso de los bienes duraderos, la mitad de todos los consumidores realiza su búsqueda en una sola tienda, y únicamente un 30% consideran más de una marca de electrodomésticos. De cualquier forma, es posible distinguir dos niveles de implicación en la búsqueda. El estado de búsqueda más leve se denomina atención intensificada; en este nivel la persona tan sólo se vuelve más receptiva a la información sobre un producto. En el siguiente nivel el individuo podría iniciar una búsqueda activa de información, consultando material de lectura, pidiendo sugerencias a las amistades, navegando por páginas en Internet, y visitando tiendas para conocer directamente el producto. FUENTES DE INFORMACIÓN Las principales fuentes de información a las que recurrirán los consumidores pueden ser clasificadas en cuatro grupos. • • • • Personales. Familia, amigos, vecinos, conocidos Comerciales. Publicidad, páginas Web, vendedores, distribuidores, envases, estantes de la tienda Públicas. Medios de comunicación, organizaciones calificadoras formadas por consumidores De experiencia. Manipulación, examen y uso del producto El número de estas fuentes y su influencia relativa varía según la categoría de productos de que se trate y de acuerdo con las características del comprador. Aunque la mayor parte de la información que reciben los consumidores respecto de un producto proviene de fuentes comerciales (esto es, dominadas por los especialistas en marketing), la información más eficaz suele proceder de fuentes personales, de la experiencia, o bien de fuentes públicas consideradas autoridades independientes. Cada fuente desempeña una función diferente en cuanto a su influencia en la decisión de compra. Por lo general, las fuentes comerciales desempeñan una función informativa, mientras que las fuentes personales cumplen un papel de legitimización o evaluación. Por ejemplo, los médicos suelen conocer los nuevos medicamentos a partir de fuentes comerciales, pero recurren a otros médicos para obtener evaluaciones. DINÁMICA DE BÚSQUEDA Al recopilar información, el consumidor aprende sobre las marcas comfigura 6.5 muestra el conjunto total de marcas petidoras y sus características. El primer cuadro de la disponibles. El consumidor individual sólo conocerá un subgrupo, el conjunto conocido. De éste, solamente algunas marcas, el conjunto en consideración, cumplirá con los criterios iniciales de compra. A medida que el consumidor recopila más información el conjunto se reduce aún más, limitándose al conjunto de elección, conformado por las marcas con mayor fuerza; el consumidor hará su elección entre ellas.55 Conjunto total Apple Dell Hewlett-Packard Toshiba Compaq NEC . . . Conjunto conocido Apple Dell Hewlett-Packard Toshiba Compaq Conjunto en consideración Apple Dell Toshiba Conjunto de elección Apple Dell Decisión ? |Fig. 6.5| Conjuntos sucesivos de marcas implicados en la toma de decisiones del consumidor 168 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Los especialistas en marketing deben identificar la jerarquía de los atributos que guían la toma de decisiones de los consumidores, para entender las diferentes fuerzas que compiten y cómo se forman estos conjuntos diversos. El proceso de identificación de la jerarquía se conoce como partición del mercado. Hace años, casi todos los compradores de automóviles tomaban como primer criterio de decisión al fabricante, y después una de sus divisiones (jerarquía de marca dominante). En otras palabras, por ejemplo el comprador prefería los automóviles General Motors y, dentro de ese conjunto, la marca Chevrolet. Actualmente muchos compradores toman como primer parámetro de decisión la nacionalidad del automóvil que quieren adquirir ( jerarquía de nación dominante): tal vez comenzarían por mostrar su predilección por los automóviles alemanes, después por un Audi, y luego por el modelo A4 de esa marca. La jerarquía de atributos también puede revelar los segmentos de clientes. Los compradores cuyo primer factor de decisión es el precio conforman el segmento dominado por el precio; los que se basan antes que nada en el tipo de automóvil (deportivo, para pasajeros, híbrido) son dominados por el tipo; los que eligen primero la marca son dominados por la marca. De igual manera, los consumidores dominados por el tipo/precio/marca componen un segmento; los que eligen por calidad/servicio/tipo constituyen otro. Cada segmento puede tener diferente demografía, psicografía y exposición a medios de comunicación (mediografía), así como distintos conjuntos conocidos, en consideración y de elección.56 La figura 6.5 deja claro que una empresa debe tener estrategias para que su marca llegue a los conjuntos conocidos, en consideración y de elección de los clientes potenciales. Si el dueño de una tienda de alimentos organiza el lineal de yogur primero por marca (como Danone o Yoplait), y después por sabor dentro de cada marca, los consumidores tenderán a elegir los distintos sabores de la misma marca. Sin embargo, si, independientemente de la marca, todos los yogures de fresa están juntos, y todos los de vainilla, y así sucesivamente, es probable que los consumidores elijan antes que nada los sabores que quieren, y después elegirán la marca que desean para ese sabor específico. Los supermercados australianos ubican la carne de acuerdo con la manera en que puede ser cocinada, e incluso utilizan mensajes más descriptivos en las etiquetas, como “carne de res para asar a las hierbas, listo en 10 minutos”. El resultado es que los australianos compran una mayor variedad de carnes en comparación con los consumidores de otras naciones, que eligen este producto a partir de una selección organizada por tipo de animal: res, pollo, cerdo, etcétera.57 La empresa también debe identificar las demás marcas que están presentes en el conjunto de elección del consumidor, porque eso le permitirá diseñar las estrategias de competencia más adecuadas. Además, los especialistas en marketing deberán identificar las fuentes de información del consumidor, y evaluar su importancia relativa. Preguntar a los consumidores cómo se enteraron de la existencia de la marca, qué información recibieron después, y cuál fue la importancia relativa de las diferentes fuentes, ayudará a la empresa a preparar comunicaciones efectivas para el mercado objetivo. Evaluación de alternativas ¿Cómo procesa el consumidor la información de las marcas que compiten entre sí para hacer un juicio de valor final? No hay un proceso universal utilizado por todos los consumidores o por un consumidor en todas las situaciones de compra. En realidad existen varios procesos, y los modelos más actuales consideran que, en gran medida, el consumidor hace sus juicios sobre una base consciente y racional. Recordar algunos conceptos básicos nos ayudará a entender los procesos de evaluación que pone en práctica el consumidor. En primer lugar, el consumidor intenta satisfacer una necesidad; en segundo, busca que el producto que satisfaga esa necesidad le brinde ciertos beneficios; en tercero, percibe cada producto como un conjunto de atributos con diversas capacidades de ofrecer esos beneficios. Los atributos de interés para los compradores varían según el producto de que se trate, por ejemplo: 1. 2. 3. Hoteles: ubicación, limpieza, ambiente, precio. Enjuague bucal: color, efectividad, capacidad de eliminar gérmenes, sabor, precio. Neumáticos: seguridad, durabilidad, calidad de la experiencia de conducción, precio. Los consumidores pondrán más atención en los atributos que puedan ofrecerles esos beneficios buscados. Muchas veces podemos segmentar el mercado para un producto determinando cuáles son los atributos y beneficios más importantes para los diferentes grupos de consumidores. CREENCIAS Y ACTITUDES Las personas desarrollan creencias y actitudes a través de la experiencia y el aprendizaje. A su vez, esas creencias y actitudes influyen en el comportamiento de compra. Las creencias son pensamientos descriptivos que un individuo tiene en relación con algo. Igual de importantes son las actitudes, es decir, las evaluaciones, los sentimientos y las tendencias perdurables a la acción, favorables o no favorables, que tienen las personas respecto de algún objeto o idea.58 Los seres humanos tenemos actitudes hacia prácticamente todo: la religión, la política, la ropa, la música, la comida. Las actitudes nos ponen en un estado mental específico, que nos lleva a disfrutar o rechazar un objeto, y nos acerca o nos aleja de él. Además, hacen que nos comportemos de manera bastante consistente hacia objetos similares. Como regla general, la empresa debe ajustar su producto a las actitudes existentes en ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 169 lugar de tratar de modificarlas. Sin embargo, si las creencias y las actitudes se vuelven demasiado negativas, podría ser necesario implementar acciones más serias. Con una controvertida campaña de anuncios para sus pizzas, Domino’s tomó medidas drásticas para intentar cambiar las actitudes de los consumidores. Domino’s Más famosa por la rapidez en sus entregas que por el sabor de sus pizzas, Domino’s decidió hacer frente a las percepciones negativas. Un importante programa de comunicación donde se presentaban anuncios de televisión estilo documental, comenzaba con una imagen de los empleados corporativos de Domino’s revisando los comentarios escritos y en video producidos por focus groups de sus clientes. Habían comentarios mordaces y despiadados, como “La masa de la pizza sabe a cartón” y “La salsa no es de tomates naturales”. Después aparecía el presidente de la empresa, Patrick Doyle, diciendo a sus subalternos que aquellos resultados eran inaceptables. Luego, los anuncios presentaban a los chefs y ejecutivos de Domino’s en una cocina de pruebas, proclamando que habían logrado producir una pizza nueva y mejorada, con una salsa más sabrosa, una exquisita combinación de quesos y una masa con sabor a hierbas y ajo. A muchos críticos les sorprendió que la empresa aceptara que su pizza, calificada como la número dos del mercado, en efecto había sido inferior durante años. Otros rebatieron haciendo notar que la nueva formulación del producto y los anuncios poco convencionales constituían un intento por contrarrestar una creencia negativa, ampliamente difundida y difícil de cambiar, que estaba llevando a la debacle a la marca y requería la implementación de acciones decisivas. Doyle resumió la reacción de los consumidores en estos términos: “A la mayoría le gusta mucho, a otros no. Y está bien”.59 EL MODELO DE VALOR ESPERADO El consumidor conforma sus actitudes hacia diversas marcas mediante un procedimiento de evaluación de atributos, a partir del cual desarrolla un conjunto de creencias sobre la posición que ocupa cada marca en lo relativo a cada atributo.60 El modelo de valor esperado de formación de actitudes afirma que los consumidores evalúan los productos y servicios combinando sus creencias en torno de las marcas (positivas y negativas) de acuerdo con su importancia. Suponga que Linda ha definido su conjunto de elección con cuatro computadoras portátiles (A, B, C y D). Digamos que está interesada en cuatro atributos: capacidad de memoria, capacidad de despliegue de tabla 6.4 muestra sus creencias sobre cuáles son las calificaciones gráficos, tamaño y peso, y precio. La de cada marca en los cuatro atributos. Si una computadora dominara sobre todas las demás en todos los criterios, podríamos predecir que Linda la elegiría. Pero, como suele suceder en realidad, su conjunto de elección consta de marcas cuyo atractivo varía. Si Linda desea la mejor capacidad de memoria, debería comprar C; si quiere la mejor capacidad de despliegue de gráficos, debería comprar A, etcétera. Si conociéramos la ponderación que Linda asigna a cada uno de los cuatro atributos, podríamos predecir con mayor confiabilidad su elección de computadora. Supongamos que asigna el 40% de importancia a la capacidad de memoria de la computadora, un 30% a la capacidad de despliegue de gráficos, un 20% al tamaño y peso, y un 10% al precio. Para determinar el valor percibido de cada computadora de acuerdo con el modelo de valor esperado, multiplicamos la ponderación que Linda hace de cada atributo por la calificación que otorga a los mismos según sus creencias. Este cálculo nos lleva a los siguientes valores percibidos: Reconociendo la existencia de creencias muy arraigadas en los consumidores, Domino’s lanzó una atrevida campaña publicitaria para transformar su imagen. Computadora portátil A 5 0.4(8) 1 0.3(9) 1 0.2(6) 1 0.1(9) 5 8.0 Computadora portátil B 5 0.4(7) 1 0.3(7) 1 0.2(7) 1 0.1(7) 5 7.0 Computadora portátil C 5 0.4(10) 1 0.3(4) 1 0.2(3) 1 0.1(2) 5 6.0 Computadora portátil D 5 0.4(5) 1 0.3(3) 1 0.2(8) 1 0.1(5) 5 5.0 Calificaciones otorgadas por un consumidor a varias computadoras portátiles sobre la base de sus creencias TABLA 6.4 Computadora portátil A Atributo Capacidad de memoria Capacidad de despliegue de gráficos Tamaño y peso Precio 8 9 6 9 B 7 7 7 7 C 10 4 3 2 D 5 3 8 5 Nota: Cada atributo se califica en una escala de 0 a 10, donde 10 representa el nivel más alto para ese atributo. Sin embargo, el precio se indicó de manera inversa, de manera que 10 representa el precio más bajo, ya que los consumidores prefieren un precio bajo a un precio alto. 170 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Una formulación del modelo de valor esperado pronostica que Linda elegirá la computadora A, la cual (con una puntuación de 8) tiene el mayor valor percibido.61 Suponga que la mayoría de los compradores de computadoras portátiles determinan sus preferencias de la misma manera. Sabiéndolo, el especialista en marketing de la computadora B, por ejemplo, podría aplicar las siguientes estrategias para estimular un mayor interés por su marca: • • • • • • Rediseñar el equipo. Esta técnica se conoce como reposicionamiento real. Modificar las creencias sobre la marca. El intento de modificar las creencias sobre la marca se conoce como reposicionamiento psicológico. Modificar las creencias sobre las marcas de los competidores. Esta estrategia, conocida como desposicionamiento competitivo, tiene sentido cuando los compradores creen erróneamente que la marca de un competidor tiene mayor calidad de la que en realidad posee. Modificar la importancia de las ponderaciones. El especialista en marketing podría intentar persuadir a los compradores de que den mayor importancia a los atributos en los que sobresale su marca. Resaltar los atributos omitidos. El especialista en marketing podría llamar la atención de los compradores hacia los atributos que han sido relegados; en nuestro ejemplo, éstos podrían ser el estilo o la velocidad de procesamiento del equipo. Modificar la calificación ideal de los compradores. El especialista en marketing podría tratar de persuadir a los compradores de que modifiquen sus calificaciones ideales para uno o más atributos.62 Decisión de compra En la etapa de evaluación el consumidor forma preferencias entre las marcas que constituyen el conjunto de elección, y también podría formular la intención de comprar la marca respecto de la cual tenga mejor percepción. Al ejecutar una intención de compra, el consumidor podría tomar hasta cinco subdecisiones: marca (marca A), distribuidor (distribuidor 2), cantidad (una computadora), tiempo (fin de semana) y forma de pago (tarjeta de crédito). MODELOS NO COMPENSATORIOS DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR El modelo de valor esperado es un modelo compensatorio, en el sentido de que los factores positivos que se perciben acerca del producto pueden ayudar a compensar los factores negativos percibidos. Sin embargo, muchas veces los consumidores toman “atajos mentales” —un proceso denominado heurística— o utilizan reglas generales en el proceso de decisión. Con los modelos no compensatorios de elección del consumidor, las consideraciones positivas y negativas de los atributos no se compensan necesariamente. Evaluar atributos aislados hace que la toma de decisiones sea más fácil para el consumidor, pero también aumenta la probabilidad de que optara por una decisión diferente si hubiera deliberado más detalladamente. A continuación se describen tres métodos heurísticos de elección. 1. 2. 3. Usando el método de heurística conjuntiva, el consumidor fija un límite mínimo aceptable para cada atributo y elige la primera alternativa que cumpla con ese estándar para todos los atributos. Por ejemplo, si Linda decidiera que todos los atributos deben alcanzar por lo menos una calificación de 7, elegiría la computadora B. Con el método de heurística lexicográfica, el consumidor elige la mejor marca con base en el atributo que percibe como más importante. Si usara este parámetro de decisión, Linda elegiría la marca C. Con el uso del método de heurística de eliminación por aspectos, el consumidor compara las marcas de acuerdo con un atributo seleccionado de manera probabilística —donde la probabilidad de elegir un atributo se relaciona positivamente con su importancia—, y elimina las marcas que no cumplen con un nivel mínimo aceptable. Nuestro conocimiento del producto o de la marca, el número y la similitud de las marcas entre las cuales elegimos, las presiones de tiempo presentes en el momento y el contexto social (por ejemplo, la necesidad de justificarse ante un colega o el jefe) son condicionantes que podrían afectar nuestra decisión de utilizar los métodos heurísticos de elección y cómo lo hacemos.63 No siempre los consumidores usan un solo tipo de regla de elección. Por ejemplo, podrían emplear una regla de decisión no compensatoria —digamos la heurística conjuntiva— para reducir a un número más manejable la cantidad de marcas entre las cuales debe elegir, para después evaluar las marcas restantes. Una de las razones del enorme éxito obtenido por la campaña “Intel Inside” de la década de 1990, fue que hizo que la marca se convirtiera en un factor determinante para muchos consumidores: sólo comprarían una computadora personal que tuviera el microprocesador Intel. Los líderes en la fabricación de computadoras personales de aquella época, como IBM, Dell y Gateway, no tuvieron otra alternativa más que apoyar los esfuerzos de marketing de Intel. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO FACTORES QUE INTERVIENEN Incluso si los consumidores hacen evaluaciones de marca, existen dos factores de orden general que pueden intervenir entre la intención de compra y la decisión de compra figura 6.6).64 El primer factor está constituido por las actitudes de otras personas. La influen(vea la cia que ejerce la actitud de otras personas depende de dos condiciones: (1) la intensidad de la actitud negativa de los demás hacia nuestra alternativa preferida, y (2) nuestra motivación para ajustarnos a los deseos de las otras personas.65 Cuanto más intensa sea la actitud negativa de la otra persona, y cuanto más cercana sea ésta a nosotros, más dispuestos estaremos a ajustar nuestra intención de compra a sus opiniones, y viceversa. Otro factor relacionado con las actitudes ajenas es el papel que juegan las evaluaciones presentadas por medios de información; algunos ejemplos son: los Consumer Reports, informes para los consumidores estadounidenses que proveen reseñas libres de sesgos realizadas por expertos para todo tipo de productos y servicios; J.D. Power, compañía de servicios de información en marketing que utiliza datos de los consumidores para calificar automóviles, servicios financieros y productos y servicios de viajes; calificadores profesionales de películas, libros y música; reseñas de clientes sobre libros y música en sitios como Amazon.com; redes sociales, tableros de anuncios electrónicos, blogs y escenarios similares en donde la gente discute sobre productos, servicios y empresas. No cabe duda de que los consumidores se ven influidos por estas evaluaciones externas, según queda evidenciado en el éxito de una película de bajo presupuesto como Paranormal Activity, cuya elaboración costó solamente 15 000 dólares, pero que tuvo ingresos netos en taquilla superiores a los 100 millones de dólares en 2009, gracias a una avalancha de reseñas favorables realizadas por los espectadores, y a los comentarios positivos publicados en muchas páginas Web.66 La segunda condición son los factores situacionales imprevistos que pueden surgir y cambiar la intención de compra. Linda podría perder su empleo, aceptar que alguna otra compra es más urgente, o cambiar de opinión por culpa del vendedor de la tienda. Ni las preferencias ni las intenciones de compra son elementos totalmente confiables para pronosticar el comportamiento de compra. La determinación que toma un consumidor para modificar, posponer o evitar una decisión de compra se ve muy influida por uno o varios tipos de riesgo percibido:67 1. 2. 3. 4. 5. 6. | CAPÍTULO 6 171 |Fig. 6.6| Pasos entre la evaluación de alternativas y la decisión de compra Decisión de compra Actitudes de otras personas Factores situacionales no anticipados Intención de compra Evaluación de alternativas Riesgo funcional: el producto no se comporta como se esperaba. Riesgo físico: el producto supone una amenaza para el bienestar físico o la salud del usuario o de otras personas. Riesgo financiero: el producto no vale el precio pagado. Riesgo social: el producto provoca vergüenza frente a los demás. Riesgo psicológico: el producto afecta el bienestar mental del usuario. Riesgo de oportunidad: el fallo del producto da como resultado un costo de oportunidad ante la necesidad de encontrar otro producto satisfactorio. La intensidad del riesgo percibido varía según la cantidad de dinero en juego, la magnitud de la incertidumbre del atributo, y el nivel de confianza del consumidor en sí mismo. Los consumidores desarrollan ciertas rutinas para reducir la incertidumbre y las consecuencias negativas del riesgo, como evitar la toma de decisiones, recopilar información entre los amigos, y desarrollar preferencias por marcas nacionales y determinadas garantías. Ante esto, los especialistas en marketing deben entender qué factores provocan un sentimiento de riesgo en los consumidores y proporcionarles información y apoyo para reducirlo. Cada año ciertas películas, como Paranormal Activity, alcanzan un gran éxito de taquilla al subirse a una ola de rumores y publicidad favorable de boca en boca. 172 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Comportamiento postcompra Después de la compra, el consumidor podría experimentar disonancia al percatarse de algunas características inquietantes del producto, o escuchar opiniones favorables sobre otras marcas. En cualquier caso, se mantendrá alerta de la información que apoye su decisión, por lo que las comunicaciones de marketing deberán proporcionarle creencias y evaluaciones que refuercen su elección y le ayuden a sentirse bien con la marca. Así, el trabajo de la empresa no termina con la compra; por el contrario, deberá supervisar la satisfacción postcompra, las acciones postcompra, así como el uso y desecho de los productos postcompra. SATISFACCIÓN POSTCOMPRA La satisfacción es una función de la cercanía entre las expectativas y el resultado percibido en producto.68 Si el resultado se queda corto respecto de las expectativas, el consumidor estará decepcionado; si cumple con las expectativas, estará satisfecho; si sobrepasa las expectativas, el consumidor estará encantado. De estos sentimientos depende que el cliente compre la marca de nuevo y hable favorablemente de ella, o haga críticas desfavorables sobre la misma a otras personas. Cuanto más grande sea la brecha entre las expectativas y el resultado, mayor será la insatisfacción. Aquí entra en juego el estilo de reacción del consumidor. Si el producto no es perfecto, algunos consumidores magnificarán la diferencia y se mostrarán muy insatisfechos; otros la minimizarán y estarán menos insatisfechos.69 ACCIONES POSTCOMPRA Un consumidor satisfecho será más propenso a comprar la marca una vez más, y también tenderá a hacer críticas positivas respecto de la misma a otras personas. Los clientes insatisfechos podrían abandonar o devolver el producto. También podrían buscar información que confirme su alto valor, o tomar acción quejándose públicamente de la empresa, contratando los servicios de un abogado, o exponiendo sus comentarios desfavorables ante otros grupos (por ejemplo, empresas privadas, cámaras de comercio o agencias gubernamentales). Las acciones privadas que un cliente insatisfecho podría tomar incluyen la decisión de dejar de comprar el producto (opción de salida), o predisponer a sus amigos contra el producto (opción de voz).70 En el capítulo 5 se describieron programas de CRM diseñados para generar lealtad de marca a largo plazo. En este sentido, se ha demostrado que las comunicaciones post-compra con los consumidores reducen las tasas de devolución de productos y cancelación de pedidos. Los fabricantes de computadoras, por ejemplo, podrían: enviar una carta a los nuevos propietarios felicitándolos por haber elegido una computadora de buena calidad; publicar anuncios en donde se muestre a propietarios satisfechos con la marca; solicitar a sus clientes sugerencias para hacer mejoras, y mostrar la ubicación de los centros de servicio disponibles; escribir folletos con instrucciones muy comprensibles; enviar a los propietarios una revista con artículos que describan nuevas aplicaciones de computadora, y poner a disposición de los clientes canales efectivos para atender sus quejas. USOS Y DESECHO POSTCOMPRA Los especialistas en marketing también deben supervisar la mafigura 6.7). Un impulsor fundamental de nera como los compradores utilizan y desechan el producto ( la frecuencia de compra es la tasa de consumo del producto: cuanto más rápidamente consuman los compradores un producto, antes regresarán al mercado a comprarlo de nuevo. Los consumidores podrían no reemplazar algunos productos con suficiente rapidez porque sobreestiman su vida útil.71 Una estrategia para motivar el reemplazo rápido consiste en vincularlo con alguna fiesta, evento o época del año. |Fig. 6.7| Cómo utilizan y desechan un producto los consumidores Fuente: Jacob Jacoby, et al. “What about Disposition?”, Journal of Marketing (julio de 1977), p. 23. Reimpreso con autorización del Journal of Marketing, publicado por la American Marketing Association. Deshacerse de él temporalmente Producto Deshacerse de él permanentemente Conservarlo Regalarlo Para ser (re)vendido Prestarlo Intercambiarlo Para ser utilizado Utilizarlo para su propósito original Venderlo Directo al consumidor Modificarlo para que cumpla un nuevo propósito Desecharlo A través de un intermediario Alquilarlo Guardarlo A un intermediario ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 173 Por ejemplo, Oral B ha vinculado las promociones de cepillos de dientes con el cambio al horario de verano. Otra estrategia es proporcionar a los consumidores mejor información sobre (1) cuándo utilizaron su producto la primera vez o cuándo necesitan reemplazarlo, o (2) su nivel actual de desempeño. Algunas baterías tienen medidores incluidos, que muestran cuánta energía les resta; los cepillos de dientes cuentan con indicadores de color que “avisan” cuando las cerdas están gastadas. Tal vez la manera más sencilla de aumentar el uso consiste en determinar en qué circunstancias el uso real es menor que el recomendado, y persuadir a los clientes de que emplear el producto con mayor regularidad tiene beneficios; de esta forma podrían superarse los obstáculos potenciales. Si los consumidores desechan el producto, el especialista en marketing debe saber cómo, en especial si —como las baterías, los envases de bebidas, el equipo electrónico y los pañales desechables— puede dañar el medio ambiente. Además, podrían existir oportunidades de negocio en los productos desechados: las tiendas de ropa vintage, como Savers, revenden 1 133 millones de kilos de ropa usada por año; Diamond Safety adquiere neumáticos usados, los tritura finamente, y utiliza el material resultante para fabricar —y vender— suelo para pistas de atletismo y áreas de juegos infantiles.72 Efectos moderadores en la toma de decisiones del consumidor El camino o trayectoria que sigue un consumidor al recorrer las diversas etapas involucradas en la toma de una decisión de compra depende, como se explica a continuación, de varios factores, incluyendo el nivel de implicación y la magnitud de la búsqueda de variedad. TOMA DE DECISIONES CON BAJA IMPLICACIÓN DEL CONSUMIDOR El modelo de valor esperado supone un alto nivel de implicación del consumidor, es decir, un grado significativo de involucramiento y procesamiento activo para responder a un estímulo de marketing. El modelo de probabilidad de elaboración, de Richard Petty y John Cacioppo, es una explicación bastante reconocida respecto de la formación y el cambio de actitudes, que describe cómo llevan a cabo sus evaluaciones los consumidores tanto en circunstancias de baja implicación como de alta implicación.73 Hay dos modos de persuasión: la ruta central, en donde la formación o cambio de actitudes moviliza mucho pensamiento, basado en la consideración diligente y racional de la información más relevante del producto; y la ruta periférica, resultado de las asociaciones de marca que hace el consumidor a partir de señales periféricas positivas o negativas, y en donde la formación y el cambio de actitudes provocan mucho menos pensamiento. Para los consumidores, las señales periféricas incluyen el aval de algún personaje célebre, el respaldo de alguna fuente confiable, o la presencia de cualquier objeto que genere sentimientos positivos. Los consumidores siguen la ruta central solamente si tienen suficiente motivación, habilidad y oportunidad. En otras palabras, deben querer evaluar una marca en detalle, tener en su memoria el suficiente conocimiento de la marca, el producto o el servicio, y contar con el tiempo y el entorno adecuados. Si carecen de cualquiera de esos factores, los consumidores tenderán a seguir la ruta periférica y a considerar factores menos relevantes y más extrínsecos en sus decisiones. Compramos muchos productos en circunstancias de baja implicación y sin que entre sus marcas haya diferencias significativas. Considere el caso de la sal. Si los consumidores siguen comprando la misma marca en esta categoría, es probable que sea más por hábito que por una fuerte lealtad a la marca. La evidencia sugiere que tenemos baja implicación por lo que respecta a casi todos los productos de bajo costo que compramos con frecuencia. Savers recibe la ropa que los consumidores ya no quieren, y la vende (a precio justo) a otros que sí la valoran. 174 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Las empresas usan cuatro técnicas para intentar convertir un producto de baja implicación en uno de mayor implicación. Primero buscarán vincular el producto con un aspecto relevante, como cuando Crest relacionó su dentífrico con la necesidad de evitar las caries. También pueden intentar vincular el producto a una situación personal; por ejemplo, los fabricantes de jugos (zumos) de frutas comenzaron a incluir vitaminas para enriquecer sus bebidas. Otra alternativa sería diseñar campañas publicitarias para disparar emociones intensas relacionadas con valores personales o con la defensa del ego, como cuando los fabricantes de cereales empezaron a mencionar que el consumo de cereales es positivo para la salud del corazón, y a promover la importancia de vivir muchos años para disfrutar la convivencia familiar. Por último, los especialistas en marketing podrían añadir una característica importante al producto, por ejemplo, como cuando GE introdujo sus versiones de bombillas “Soft White”. Estas estrategias no siempre impulsan al consumidor a tener un comportamiento de compra de alta implicación, pero sí la aumentan hasta un nivel moderado. Si los consumidores muestran baja implicación en la toma de decisiones de compra sin importar lo que haga el especialista en marketing para aumentarla, lo más probable es que sigan la ruta periférica. En ese caso, los especialistas en marketing deben dar a los consumidores una o más señales positivas para justificar su elección de marca, tales como repetición frecuente de anuncios, patrocinios visibles y relaciones públicas vigorosas, que permitan realzar la familiaridad de la marca. Otras señales periféricas que pueden inclinar la balanza a favor de la marca incluyen la presencia de un personaje célebre y querido que le brinde su apoyo, el uso de envases atractivos y la implementación de promociones llamativas. COMPORTAMIENTO DE COMPRA BASADO EN LA BÚSQUEDA DE VARIEDAD Algunas situaciones de compra se caracterizan por una baja implicación pero diferencias de marca significativas. En este caso los consumidores realizan cambios de marca muy frecuentes. Piense en las galletas: el consumidor tiene algunas creencias sobre dicho producto, elige una marca sin realizar una búsqueda exhaustiva y evalúa el producto durante su consumo. La próxima vez, el consumidor podría llevarse otra marca para satisfacer su deseo de probar un sabor diferente. Los cambios de marca se dan en un intento de obtener variedad, más que por insatisfacción. El líder del mercado y las marcas menos favorecidas en esta categoría de producto tienen diferentes estrategias de marketing. El líder del mercado intentará alentar el comportamiento habitual de compra dominando el espacio en tienda con una variedad de versiones del producto, diferentes pero vinculadas, evitando que se agote el inventario y llevando a cabo frecuente publicidad de recuerdo. Las empresas contendientes alentarán la búsqueda de variedad ofreciendo precios más bajos, ofertas, cupones y muestras gratis, así como lanzando campañas de publicidad con el propósito de romper el ciclo de compra y consumo del cliente, y presentarle razones para probar algo nuevo. Teoría de decisión conductual y economía conductual Como puede inferirse a partir de la toma de decisiones de baja implicación y la búsqueda de variedad, los consumidores no siempre procesan la información o toman decisiones de manera deliberada y racional. Una de las áreas académicas más activas en las últimas tres décadas, por lo que se refiere a la investigación de marketing, ha sido la teoría de decisión conductual (BDT, por sus siglas en inglés). Los teóricos de la decisión conductual han identificado muchas situaciones en las que los consumidores hacen elecciones apatabla 6.5 resume algunos interesantes hallazgos de estas investigaciones.74 rentemente irracionales. La La conclusión que estos estudios y muchas otras investigaciones refuerzan es que el comportamiento del consumidor está en permanente construcción y que el contexto en que se toman las decisiones es muy importante. Entender de qué manera se reflejan estos efectos en el mercado puede ser crucial para los especialistas en marketing. El trabajo de éstos y otros académicos también ha desafiado los pronósticos de la teoría económica y los supuestos sobre la racionalidad, lo que ha llevado al surgimiento del campo de la economía conductual.75 A continuación examinamos algunos de los temas relacionados en tres amplias áreas: las heurísticas de decisión, los marcos de decisión y otros efectos contextuales. En “Marketing en acción: Previsiblemente irracional” se brinda un análisis detallado sobre el tema. Heurísticas de decisión En una sección anterior comentamos los distitnos métodos heurísticos que entran en acción en la toma de decisiones no compensatorias. De manera similar, otras formas de heurística se ponen en juego en la toma de decisiones diarias, cuando los consumidores tratan de predecir la probabilidad de resultados o eventos futuros.76 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO TABLA 6.5 | CAPÍTULO 6 175 Algunos hallazgos de la teoría de decisión conductual • Los consumidores son más propensos a elegir una alternativa (por ejemplo, un determinado aparato para fabricación de pan casero) después de que una opción relativamente inferior (un aparato para fabricación de pan casero un poco mejor, pero significativamente más caro) es introducida en el conjunto de elección disponible. • Los consumidores son más propensos a elegir una alternativa que parece ser un compromiso en el conjunto de elección específico bajo consideración, incluso si no es la mejor alternativa en ninguna de las dimensiones. • Las elecciones que hacen los consumidores influyen en la evaluación de sus propios gustos y preferencias. • Conseguir que la gente enfoque más su atención en una de las dos alternativas consideradas tiende a realzar el atractivo percibido y la probabilidad de elección de esa alternativa. • La manera en que los consumidores comparan productos cuyo precio y calidad percibida (por características o marca) varían, y la forma en que esos productos se exhiben en la tienda (por marca o por tipo de modelo), son factores que afectan la voluntad de pagar más por características adicionales o por una marca mejor conocida. • Los consumidores que piensan en la posibilidad de que sus decisiones de compra resulten erróneas, tienen mayor propensión a elegir marcas más conocidas. • Los consumidores para quienes son más relevantes los posibles sentimientos de arrepentimiento por haber perdidio una oportunidad son más proclives a elegir un producto con descuento que a esperar el surgimiento de una mejor oferta o a comprar un artículo de precio más alto. • Las elecciones de los consumidores suelen verse influidas por cambios sutiles (y en teoría inconsecuentes) en la descripción de las alternativas. • Los consumidores que compran para consumo posterior aparentemente cometen más errores sistemáticos al predecir sus preferencias futuras. • Las predicciones de los clientes sobre sus gustos futuros no son precisas; en realidad ignoran cómo se sentirán después de consumir varias veces el mismo sabor de yogur o de helado. • Los consumidores suelen sobreestimar la duración general de sus reacciones emocionales en relación con eventos futuros (mudanzas, ganancias financieras inesperadas, resultados de encuentros deportivos). • Los consumidores suelen sobreestimar su consumo futuro, en especial si hay una disponibilidad limitada (lo que puede explicar por qué Black Jack y otras gomas de mascar tienen ventas más altas cuando la disponibilidad se limita a varios meses del año, en lugar de ofrecer el producto durante todo el año). • Al anticipar futuras oportunidades de consumo, muchas veces los consumidores asumen que querrán o necesitarán más variedad de la que en realidad requieren. • Los consumidores son menos propensos a elegir las alternativas que ofrecen más características de producto o extras promocionales que tienen poco o ningún valor, incluso cuando estas características y extras son opcionales (como la oportunidad de comprar un plato de colección) y no reducen el valor real del producto en alguna forma. • Los consumidores son menos proclives a elegir productos seleccionados por otras personas con base en razones que ellos encuentran irrelevantes, incluso cuando dichas razones no sugieren algo positivo o negativo sobre los valores del producto. • Las interpretaciones y evaluaciones de experiencias previas del consumidor se ven muy influidas por el resultado final de las mismas y por la evolución de los acontecimientos. Un evento positivo al término de una experiencia de servicio puede mejorar ostensiblemente las reflexiones y evaluaciones de la totalidad de la experiencia. 1. 2. 3. La heurística de disponibilidad. Los consumidores basan sus pronósticos en la rapidez y facilidad con la que les viene a la mente un ejemplo de un resultado específico. Si un ejemplo se les ocurre con demasiada facilidad, los consumidores podrían sobreestimar la probabilidad de que ocurra. Por ejemplo, el fracaso reciente de un producto podría llevar a que un consumidor exagere la posibilidad de un futuro fallo de producto, haciendo que se incline más a comprar una garantía del producto. La heurística de representatividad. Los consumidores basan en otros ejemplos sus pronósticos sobre lo representativo o similar que será un resultado. Una de las razones por las que la apariencia de los envases puede ser tan similar para las diferentes marcas de una misma categoría de productos es que los especialistas en marketing desean que éstos sean percibidos como representativos de la totalidad de su categoría. La heurística de anclaje y ajuste. Los consumidores hacen un juicio inicial y luego lo ajustan a su primera impresión sobre la base de información adicional. Por ello resulta tan importante para los especialistas en marketing de servicios crear una fuerte primera impresión, toda vez que les permite establecer un ancla favorable para que las experiencias subsecuentes sean interpretadas de manera positiva. 176 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES • El señuelo “gratis” es casi irresistible para los consumidores. En un experimento se ofreció a los consumidores trufas de chocolate Lindt, que normalmente son de precio alto, a 15 centavos de dólar, y los kisses de Hershey a un centavo. Los clientes tenían que elegir entre uno y otro, no ambos. El 73% de los clientes eligieron las trufas. Sin embargo, cuando el precio de las trufas se redujo a 14 centavos y los kisses se ofrecieron de manera gratuita, el 69% de los clientes eligió estos últimos, aunque en realidad la oferta de las trufas era mejor. • El “sesgo de optimismo” o la “ilusión de positivismo” es un efecto omnipresente, que trasciende el género, la edad, la educación y la nacionalidad. La gente tiende a sobreestimar sus posibilidades de experimentar un buen resultado (tener un matrimonio exitoso, hijos sanos o seguridad financiera), pero subestima sus posibilidades de tener un mal resultado (divorcio, un infarto o una multa por estacionarse en un lugar prohibido). Marketing en acción Previsiblemente irracional En su nuevo libro, Dan Ariely revisa algunas investigaciones —tanto propias como de otras fuentes—, y muestra que aunque algunos consumidores podrían pensar que están tomando decisiones racionales y bien meditadas, muchas veces ése no es el caso. Resulta que una serie de factores mentales y sesgos cognitivos inconscientes conspiran para producir tomas de decisiones aparentemente irracionales en muchos escenarios. Ariely cree que estas decisiones irracionales no son aleatorias, sino sistemáticas y predecibles. De acuerdo con sus propias palabras, cometemos el mismo “error” una y otra vez. Algunos de los hallazgos de sus investigaciones que incitan a la reflexión son los siguientes: • Al vender un nuevo producto, los especialistas en marketing deben asegurarse de compararlo con algo que los consumidores ya conozcan, incluso si el nuevo producto es literalmente una innovación y permite sólo algunas comparaciones directas. Los consumidores encuentran difícil juzgar los productos aisladamente, y se sienten más cómodos si basan una nueva decisión —por lo menos en parte— en una decisión pasada. Al concluir su análisis, Ariely destaca: “Si tuviera que decir cuál es la principal conclusión derivada de las investigaciones que se presentan en este libro, ésta sería que todos somos títeres en un juego que, en gran medida, no comprendemos”. Fuentes: Dan Ariely, Predictably Irrational (Nueva York; Harper Collins, 2008; Dan Ariely, “The Curious Paradox of Optimism Bias”, BusinessWeek, 24 y 31 de agosto de 2009, p. 48; Dan Ariely, “The End of Rational Economics”, Harvard Business Review, julio-agosto 2009, pp. 78-84; “A Managers Guide to Human Irrationalities”, MIT Sloan Management Review (invierno de 2009), pp. 53-59; Russ Juskalian, “Not As Rational as We Think We Are”, USA Today, 17 de marzo de 2008; Elizabeth Kolbert, “What Was I Thinking?” New Yorker, 25 de febrero de 2008; David Mehegan, “Experimenting on Humans”, Boston Globe, 18 de marzo de 2008. Tenga en cuenta que la toma de decisiones de los gerentes de marketing también podría estar sujeta a estos procesos heurísticos y verse influida por diversos sesgos. Marcos de decisión Un marco de decisión es la forma en que las elecciones se presentan y son percibidas por el tomador de decisiones. Un teléfono móvil que cuesta 200 dólares podría no parecer tan caro en el contexto de un conjunto de teléfonos de 400 dólares, pero quizá sí daría la impresión de ser muy caro si los demás teléfonos costaran 50 dólares. Los efectos de los marcos de decisión son decisivos, y pueden ser poderosos. Los profesores de la University of Chicago, Richard Thaler y Cass Sunstein muestran de qué manera pueden influir las empresas sobre la toma de decisiones de los consumidores, a través de lo que denominan arquitectura de elección, esto es, el entorno en el que se estructuran las decisiones y se realizan las elecciones de compra. De acuerdo con estos investigadores, en el entorno correcto, se les podría dar un “empujoncito” a los consumidores por medio de alguna característica que atraiga su atención y modifique su comportamiento. Según estos teóricos, Nabisco está empleando una arquitectura de elección inteligente al ofrecer envases de bocadillos de 100 calorías, que tienen un margen de beneficio sólido y motivan a los consumidores a hacer elecciones más saludables. 77 CONTABILIDAD MENTAL Los investigadores han encontrado que los consumidores utilizan la contabilidad mental cuando manejan su dinero.78 La contabilidad mental se refiere a la manera en que los consumidores codifican, categorizan y evalúan los resultados financieros de sus elecciones. Formalmente se trata de una “tendencia a categorizar fondos o artículos de valor incluso sin tener una base lógica para hacerlo; por ejemplo, los individuos suelen separar sus ahorros en cuentas independientes para cumplir diferentes metas, aunque los fondos de cualquier cuenta podrían aplicarse al cumplimiento de cualquiera de las metas”.79 Considere los siguientes dos escenarios: 1. Suponga que usted gasta 50 dólares en la compra de una entrada (ticket) para asistir a un conciero.80 Sin embargo, cuando llega al espectáculo se da cuenta de que ha perdido su entrada, así que decide comprar otra. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO 2. | CAPÍTULO 6 177 Imagine ahora que decidió comprar la entrada para asistir al concierto directamente en la taquilla, sin anticipación. Cuando llega al espectáculo se percata de que de alguna forma ha perdido 50 dólares en el camino, pero decide comprar la entrada de todas maneras. ¿En cuál de esas situaciones considera que usted tomaría decisiones similares a las comentadas? Casi toda la gente elige el segundo escenario. Aunque se pierde la misma cantidad de dinero en ambos casos —50 dólares— en el primero, usted ya asignó mentalmente esa cantidad para asistir al concierto; comprar otra entrada excedería su presupuesto mental para conciertos. En el segundo caso, el dinero perdido no correspondía a una “cuenta” en particular, así que usted aún no excede su presupuesto mental para conciertos. Según Thaler, de la University of Chicago, la contabilidad mental se basa en un grupo de principios fundamentales: 1. 2. 3. 4. Los consumidores tienden a desglosar las ganancias. Cuando un vendedor tiene un producto con varias dimensiones positivas, es deseable que el consumidor evalúe cada una de ellas por separado. Listar múltiples beneficios de un gran producto industrial, por ejemplo, puede hacer que la suma de las partes parezca mayor que el todo. Los consumidores tienden a integrar las pérdidas. Los especialistas en marketing tienen una ventaja distintiva al vender algo si su costo puede sumarse al de otra compra grande. Los compradores de casas tienen cierta inclinación a ver más favorablemente los gastos adicionales, debido a que comprar una casa implica ya de por sí un alto costo. Los consumidores tienden a integrar las pérdidas más pequeñas con las ganancias más grandes. El principio de “cancelación” podría explicar por qué la retención de impuestos de las nóminas mensuales provoca menos aversión que los grandes pagos de impuestos de una suma global: las retenciones más pequeñas tienen más probabilidad de ser absorbidas por la cantidad mayor del sueldo. Los consumidores tienden a desglosar las pequeñas ganancias de las grandes pérdidas. El principio de que todo tiene su “lado bueno” podría explicar la popularidad de las bonificaciones en compras importantes, como las de automóviles. Los principios de contabilidad mental ayudan a predecir si un consumidor irá o no a un concierto después de extraviar su boleto de entrada o perder algo de dinero. Los principios de contabilidad mental se derivan parcialmente de la teoría prospectiva (prospect theory). Esta teoría afirma que los consumidores enmarcan sus alternativas de decisión en términos de ganancias y pérdidas de acuerdo con una función de valor. En general, los consumidores sienten animadversión a las pérdidas, así que tienden a sobreponderar las probabilidades muy bajas y a infraponderar las probabilidades muy altas. Resumen 1. El comportamiento del consumidor se ve influido por tres factores: cultural (cultura, subcultura y clase social), social (grupos de referencia, familia, y roles y estatus sociales) y personal (edad, etapa en el ciclo de vida, ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida, personalidad y autoconcepto). Las investigaciones sobre estos factores pueden proveer pistas para llegar y atender a los consumidores con mayor efectividad. 2. Son cuatro los principales procesos psicológicos que afectan el comportamiento del consumidor: la motivación, la percepción, el aprendizaje y la memoria. 3. Para entender cómo toman realmente sus decisiones de compra los consumidores, los especialistas en marketing deben identificar quién toma la decisión y quién influye en la toma de decisión de compra; las personas pueden ser iniciadores, influenciadores, decididores, compradores o usuarios. Las diferentes campañas de marketing deben ser dirigidas a cada uno de estos tipos de persona. 4. El proceso típico de compra consiste en la siguiente secuencia de eventos: reconocimiento del problema, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento postcompra. El trabajo del especialista en marketing será entender el comportamiento en cada etapa. Las actitudes de otras personas, los factores situacionales inesperados y el riesgo percibido son factores capaces de afectar la decisión de compra, igual que los niveles de satisfacción postcompra, los hábitos de uso y desecho del consumidor, y las acciones que ponga en práctica la empresa después de la compra. 5. Los consumidores toman decisiones de manera implícita y están sujetos a muchas influencias contextuales. Con frecuencia muestran una baja implicación en su toma de decisiones y, en consecuencia, utilizan diversas heurísticas. 178 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Aplicaciones Debate de marketing Discusión de marketing ¿En qué circunstancias podría ser incorrecto utilizar un marketing enfocado a un segmento específico (target marketing)? Contabilidad mental A medida que los especialistas en marketing ajustan cada vez más sus programas para dirigirlos a segmentos meta (objetivos) del mercado, algunos críticos han tachado este esfuerzos como explotación. Estos estudiosos consideran que la ubicua presencia de anuncios espectaculares de cigarrillos y alcohol en áreas urbanas de bajos ingresos constituye un intento de aprovecharse de un segmento vulnerable del mercado. Los críticos pueden ser especialmente duros al evaluar planes de marketing dirigidos a las minorías sociales, argumentando que en ellos suele emplearse estereotipos y representaciones inadecuadas. Otros consideran que la segmentación y el posicionamiento son fundamentales para el marketing, y que estos planes son un intento por hacer promoción relevante para un grupo de consumidores determinado. ¿Qué contabilidad mental realiza usted cuando compra productos o servicios? ¿Al gastar su dinero se guía por determinadas reglas? ¿Éstas son diferentes de las que utilizan otras personas? ¿Sigue usted los cuatro principios de Thaler al reaccionar ante las ganancias y las pérdidas? Asuma una posición: Dirigirse a las minorías es explotación versus Dirigirse a las minorías es una práctica de negocios válida. Marketing de excelencia >> Disney Pocas empresas han sido capaces de establecer vínculos con un público específico tan bien como lo ha hecho Disney. Desde su fundación en 1923, la marca Disney ha sido siempre sinónimo de entretenimiento de calidad para toda la familia. La empresa, fundada originalmente por los hermanos Walt y Roy Disney, rompió las fronteras del entretenimiento durante el siglo XX para llevar diversiones familiares clásicas y memorables alrededor del mundo. Tras su inicio, basado en la difusión de dibujos animados sencillos en blanco y negro, la empresa creció hasta convertirse en un fenómeno mundial, que actualmente incluye parques temáticos, producción de largometrajes, emisoras de televisión, producciones teatrales, productos de consumo y una creciente presencia online. En sus primeras dos décadas de vida, Walt Disney Productions era un estudio de dibujos animados que luchaba por salir adelante presentando al mundo a uno de los personajes más famosos de la historia: Mickey Mouse. En aquel momento pocos creían en la visión de Disney, pero el apabullante éxito de los dibujos animados con sonido y la presentación en 1937 del primer largometraje animado, Blancanieves y los siete enanitos, condujo a la producción de otros clásicos de la animación durante las siguientes tres décadas, incluyendo Pinocho, Bambi, La cenicienta y Peter Pan, así como películas de acción con personajes reales, como Mary Poppins y Herbie —The Love Bug—, y series de televisión como David Crockett. Cuando murió, en 1966, Walt Disney era considerado la persona más conocida del mundo. Para entonces la empresa había expandido la marca Disney a los filmes, la televisión, los productos de consumo y Disneylandia, el primero de sus parques temáticos, ubicado en el sur de California, en donde las familias podían experimentar la magia de Disney en la vida real. Tras el deceso de su hermano, Roy Disney asumió la posición de CEO y realizó el sueño de Walt: abrir un parque de atracciones de casi 10 000 hectáreas, el Walt Disney World en Florida. Roy murió en 1971, pero para entonces ambos hermanos habían creado una marca que significaba confianza, diversión y entretenimiento para niños, adultos y familias enteras, a través de los personajes, historias y recuerdos más conmovedores e icónicos de todos los tiempos. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS DE CONSUMO | CAPÍTULO 6 179 La empresa dio tumbos por algunos años sin el liderazgo de los hermanos fundadores. Sin embargo, para la década de 1980, The Walt Disney Company estaba de pie nuevamente, planificando nuevas formas de dirigirse a sus consumidores fundamentales, orientándose a la familia y a la expansión hacia nuevas áreas que llegaran a un público de mayor edad. Con esa intención lanzó Disney Channel, Touchstone Pictures y Touchstone Television. Además, presentó películas clásicas durante la Disney Sunday Night Movie, y lanzó a la venta sus películas clásicas en video, a precios extremadamente bajos, para llegar a generaciones completamente nuevas de niños. La marca siguió expandiéndose en la década de 1990, al incursionar en el negocio editorial, en los parques temáticos internacionales y en producciones de teatro que llegaron a diversos públicos en todo el mundo. Actualmente, Disney está compuesta por cinco segmentos de negocio: los Walt Disney Studios, que producen películas, sellos discográficos y puestas en escena teatrales; Parks and Resorts, que se enfoca en los 11 parques temáticos de Disney, las líneas de cruceros y otros activos relacionados con el turismo; Disney Consumer Products, que vende todos los productos de la marca Disney; Media Networks, que incluye canales de televisión como ESPN, ABC y Disney Channel; y, por último, Interactive Media, responsable del segmento de medios interactivos. El mayor desafío que Disney enfrenta en la actualidad es mantener en el candelero una marca de 90 años de antigüedad, logrando que sea actual para su público central, al mismo tiempo que se mantiene fiel a su herencia y a sus valores fundamentales de marca. El CEO de Disney, Bob Iger, explica: “Siendo una marca que la gente busca y en la que confía, [Disney] abre las puertas para nuevas plataformas y mercados, y por lo tanto a nuevos consumidores. Cuando uno dirige una empresa que tiene un gran legado, se enfrenta a decisiones y conflictos que surgen del choque entre la herencia, la innovación y la relevancia. Creo firmemente en el respeto a la herencia, pero también en la necesidad de innovación y de equilibrar el respeto por la herencia con la necesidad de mantenerse actualizado”. Internamente, Disney se ha enfocado en la diferencia Disney: “una dinámica de creación de valor basada en altos estándares de calidad y reconocimiento, que distingue a Disney de sus competidores”. Disney usa conjuntamente todos los aspectos de sus negocios y sus habilidades para llegar a su audiencia de múltiples formas, con eficacia y a bajo precio. Hannah Montana proporciona un excelente ejemplo de cómo la empresa tomó un programa de televisión dirigido a los preadolescentes y lo movió a través de varias divisiones creativas hasta convertirlo en una franquicia importante para la empresa, capaz de generar millones de dólares por la venta de CDs, videojuegos, productos de consumo populares, películas, conciertos internacionales, y representaciones en vivo en sus destinos vacacionales en Hong Kong, India y Rusia. Disney también utiliza tecnologías emergentes para mantenerse en contacto con sus consumidores de manera innovadora. Fue una de las primeras empresas en iniciar podcasts regulares de sus programas de televisión, así como en lanzar noticias frescas sobre sus productos, y entrevistas con los empleados, el personal y los oficiales de parques Disney. La página Web de Disney permite ver anticipos de sus películas, clips de televisión, espectáculos de Broadway, experiencias en parques de atracciones virtuales, y mucho más. La empresa continúa explorando maneras de lograr que Mickey Mouse y sus secuaces sean más amigables y virtualmente emocionantes. Según sus investigaciones internas, Disney calcula que los consumidores pasan 13 000 millones de horas “inmersos” en su marca cada año. Los consumidores de todo el mundo pasan 10 000 millones de horas viendo programas en Disney Channel, 800 millones de horas en los destinos vacacionales y parques de diversiones de Disney, y 1 200 millones de horas viendo las películas producidas por la empresa, ya sea en casa, en las salas de cine o en sus computadoras. Actualmente Disney es la 63a empresa más grande del mundo, y sus ingresos llegaron casi a los 38 000 millones de dólares en 2008. Marketing de excelencia visitaron las tiendas IKEA, que se localizan por todo el mundo. Cuando abrió un nuevo almacén en Londres, en 2005, casi 6 000 personas se congregaron en el lugar antes de que se abrieran sus puertas. Un concurso realizado en Atlanta coronó a cinco ganadores como “Embajadores de Kul” (“diversión”, en sueco); para hacerse acreedores al premio, los participantes habían tenido que vivir en una nueva tienda de IKEA durante tres días completos antes de su inauguración, lo cual hicieron con sumo placer. IKEA logró este nivel de éxito al ofrecer una propuesta exclusiva de valor a los consumidores: diseño escandinavo de vanguardia a precios extremadamente bajos. Las ofertas de la empresa incluyen productos de moda con nombres suecos inusuales, como sofás de dos plazas Klippan, por 279 dólares; libreros BILLY, por 60, y mesas laterales LACK, por >> IKEA IKEA fue fundada en 1943 por un sueco de 17 años, llamado Ingvar Kamprad. La empresa, que al principio vendía bolígrafos, tarjetas de Navidad y semillas en un cobertizo de la granja familiar de Kamprad, fue creciendo poco a poco hasta convertirse en un titán minorista de muebles y artículos para el hogar, y en un fenómeno cultural mundial, calificado por BusinessWeek como “santuario definitivo de lo cool”, y “marca de culto por antonomasia”. IKEA inspira notables niveles de interés y devoción por parte de sus clientes. En 2008, 500 millones de personas Preguntas 1. ¿Cuál es la mejor práctica de Disney para conectarse con sus consumidores centrales? 2. ¿Cuáles son los riesgos y beneficios que conlleva expandir la marca Disney de nuevas maneras? Fuentes: “Company History”, Disney.com; “Annual Reports”, Disney.com; Richard Siklosc, “The Iger Difference”, Fortune, 11 de abril de 2008; Brooks Barnes, “After Mickey’s Makeover; Less Mr. Nice Guy”, New York Times, 4 de noviembre de 2009. 180 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES de bombillas de bajo consumo, y tienen horarios de operación inusualmente largos, en algunos casos de 24 horas. Cuando los consumidores recorren los pasillos de una tienda IKEA, viven una experiencia muy diferente a la que tienen al visitar las instalaciones de otros minoristas de muebles. La planta está diseñada en un formato de un solo sentido, así que el consumidor experimenta primero toda la tienda y luego puede tomar un carro de compras, ir al almacén y recoger los artículos que haya elegido, empaquetados en una caja plana. Muchos productos IKEA se venden de manera uniforme en todo el mundo, pero la empresa también atiende los gustos locales. 8 dólares. Kamprad, fundador de IKEA, era disléxico y consideraba más fácil recordar los nombres de los productos que sus códigos o números. En parte, la empresa puede ofrecer precios tan bajos porque casi todos los artículos se entregan en cajas y requieren que el consumidor los ensamble en su hogar. Esta estrategia da como resultado una logística más barata y fácil, así como un uso más eficiente de los espacios de la tienda. La visión de IKEA consiste en “crear una mejor vida diaria para mucha gente”. Su misión de proveer valor queda evidenciada en la afirmación expresada por Ingvar Kamprad, su fundador: “La gente tiene billeteras muy delgadas. Debemos cuidar sus intereses”. IKEA se adhiere a esta filosofía reduciendo los precios de todos sus productos entre el 2 y el 3% al año. Su enfoque en el valor también beneficia los estados financieros: IKEA disfruta de márgenes del 10%, más altos que sus competidores, como Target (7.7%) y Pier 1 Imports (5%). A diferencia de muchos minoristas de muebles, IKEA adquiere sus productos de múltiples empresas de todo el mundo, en lugar de tener sólo un puñado de proveedores. Esto asegura el precio más bajo posible, y los ahorros se transmiten al consumidor. Actualmente, IKEA trabaja más o menos con 1 300 proveedores de 53 países. En casi todos los casos, las tiendas IKEA se encuentran a considerable distancia del centro de las ciudades, lo que ayuda a mantener bajos los costos de ubicación y los impuestos. El cliente promedio de IKEA conduce 80 kilómetros de ida y vuelta para visitar una de sus tiendas, que casi siempre tienen la apariencia de una gran caja con pocas ventanas y puertas, y están pintadas de azul y amarillo intensos, los colores nacionales de Suecia. Los almacenes ahorran energía mediante el uso • En China tuvo en existencia 25 000 manteles individuales de plástico con temas del “año del gallo”, los cuales se vendieron rápidamente después del año nuevo chino. • Cuando los empleados se dieron cuenta de que los consumidores estadounidenses compraban floreros como vasos para beber porque consideraban demasiado pequeños los vasos normales de IKEA, la empresa desarrolló unos vasos más grandes para ese mercado en particular. • Los gerentes de IKEA visitaron a los consumidores europeos y estadounidenses en sus casas, y aprendieron que los primeros suelen colgar su ropa, mientras que los segundos prefieren guardarla doblada. Por lo tanto, los armarios para el mercado estadounidense fueron diseñados con cajones más profundos. Las visitas a los hogares de origen hispano en California llevaron a IKEA a añadir lugares para sentarse y para cenar en sus tiendas de California, a utilizar una paleta de colores más brillantes, y a colgar más cuadros en las paredes. • IKEA ha evolucionado hasta convertirse en el minorista más grande de muebles del mundo, con aproximadamente 300 tiendas diseminadas en 38 países, e ingresos que rebasaron los 21 500 millones de euros en 2009. En términos de venta, los países más importantes para IKEA son Alemania, con una participación de 16%; Estados Unidos, con el 11%; Francia, 10%; Reino Unido, 7% e Italia, con otro 7 por ciento. Preguntas 1. ¿Cuáles de las estrategias implementadas por IKEA funcionan adecuadamente para llegar a los consumidores en diferentes mercados? ¿Qué más podría hacer la empresa? 2. IKEA ha cambiado esencialmente la manera en que la gente compra muebles Discuta los puntos a favor y en contra de esta estrategia. Fuentes: Kerry Capell, “IKEA: How the Swedish Retailer Became a Global Cult Brand”, Business Week, 14 de noviembre de 2005, p. 96; “Need a Home to Go with That Sofa?”, BusinessWeek, 14 de noviembre de 2005, p. 106; Ellen Ruppel Shell, “Buy to Last”, Atlantic, julio/ agosto de 2009; Jon Henley, “Do You Speak IKEA?”, Guardian, 4 de febrero de 2008; IKEA, www.ikea.com. 182 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES lo 7 u pít Ca En este capítulo responderemos las siguientes preguntas Desde sus oficinas corporativas en Redwood Shores, Oracle introduce innovadores programas de marketing 1. ¿Qué es el mercado empresarial y cómo difiere del mercado de consumo? 2. ¿Qué situaciones de compra enfrentan los compradores de las organizaciones? 3. ¿Quién participa en el proceso de compra negocio a negocio? 4. ¿Cómo toman sus decisiones los compradores organizacionales? 5. ¿Qué pueden hacer las compañías para generar relaciones sólidas con sus clientes empresariales? 6. ¿Cómo realizan sus compras las dependencias gubernamentales y los compradores institucionales? para satisfacer a sus numerosos clientes empresariales. Análisis de los mercados empresariales Las organizaciones empresariales no sólo venden, también compran enormes cantidades de materia prima, componentes de fabricación, plantas y equipos, suministros y servicios empresariales. De acuerdo con el Census Bureau de Estados Unidos, hay aproximadamente seis millones de empresas con empleados en nómina tan sólo en ese país. Con el propósito de crear y capturar valor, los vendedores deben entender las necesidades, los recursos, las políticas y los procedimientos de compra de estas organizaciones. Oracle, fabricante a gran escala de software para negocios, se convirtió en líder de la industria al ofrecer una gama completa de productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes que requerían aplicaciones empresariales. Conocida originalmente por sus característicos sistemas de administración de bases de datos, en años recientes Oracle invirtió 30 000 millones de dólares en la compra de 56 empresas, incluyendo los 7 400 millones de dólares que gastó en la adquisición de Sun Microsystems; el resultado fue que el ingreso de la empresa se duplicó, alcanzando los 24 000 millones de dólares, y el precio de sus acciones llegó a alturas inusitadas durante el proceso. Oracle busca ofrecer la gama de productos más amplia en la industria del software, para convertirse en una “opción única”, capaz Algunas de las marcas más valiosas del mundo de atender todas las necesidades de los clientes empresariales. forman parte del mercado empresarial: ABB, Caterpillar, DuPont, Actualmente vende de todo, desde servidores y dispositivos para alFedEx, GE, Hewlett-Packard, IBM, Intel y Siemens, por menciomacenamiento de datos, hasta sistemas operativos, bases de datos nar unas cuantas. Muchos de los principios fundamentales del y software para control contable, de ventas y gestión de la cadena de marketing también se aplican en este ámbito. Al igual que sus suministro. Al mismo tiempo, Oracle ha lanzado “Project Fusion”, una contrapartes de los mercados de consumo, los especialistas iniciativa que pretende unificar sus diferentes aplicaciones para que sus en marketing empresarial deben adoptar principios de marclientes puedan obtener los beneficios implícitos en la consolidación de keting holístico, como la generación de relaciones sólidas con sus muchas necesidades de software con Oracle. El poder de mercado sus clientes. Sin embargo, al vender a otras empresas también de la empresa a veces ha provocado críticas de sus clientes y preocuenfrentan algunas consideraciones únicas. En este capítulo se pación entre los reguladores gubernamentales. Al mismo tiempo, sus destacarán algunas de las similitudes y diferencias más impornumerosos clientes “desde siempre” hablan sobre sus logros en matetantes que afrontan los especialistas en marketing que trabajan ria de innovación de productos y satisfacción del cliente.1 en los mercados empresariales.2 ¿Qué es la compra organizacional? Frederick E. Webster Jr. y Yoram Wind definen la compra organizacional como el proceso de toma de decisiones en el que las organizaciones formales establecen la necesidad de adquirir productos y servicios, e identifican, evalúan y eligen entre las diferentes marcas y proveedores disponibles.3 El mercado empresarial en comparación con el mercado de consumo El mercado empresarial se compone de todas las organizaciones que adquieren bienes y servicios para utilizarlos en la producción de otros productos o servicios que se venden, alquilan o suministran a otros. Las principales industrias que operan en el mercado empresarial son la agricultura, silvicultura y pesca; minería; manufactura; construcción; transporte; comunicaciones; servicios públicos; banca, finanzas y seguros; distribución y servicios. 183 184 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES En comparación con la venta a consumidores individuales, son más el dinero y los artículos que cambian de manos en las transacciones con compradores empresariales. Considere el proceso de producir y vender un simple par de zapatos. Los distribuidores de pieles de animal venden su producto a los curtidores, quienes venden el cuero a los fabricantes de zapatos, los cuales, a su vez, fabrican y venden éstos a los mayoristas, quienes los venden a los minoristas y ellos finalmente a los consumidores. En el proceso, cada parte en la cadena de suministro compra muchos otros bienes y servicios para apoyar sus operaciones. Dada la naturaleza tan competitiva de los mercados negocio a negocio (business-to-business o B2B), el mayor enemigo de los especialistas en marketing es la homogeneización, que un producto se convierta en una commodity, lo que ocurre cuando los compradores perciben todas las ofertas realizadas por los proveedores de un determinado producto como idénticas o no diferenciados.4 Este fenómeno merma los márgenes de beneficio y debilita la lealtad del cliente y sólo puede ser superado si se logra convencer a los clientes meta de que existen diferencias significativas en el mercado, y que los beneficios únicos que ofrece la empresa valen el gasto adicional. Así, una acción de vital importancia en el marketing negocio a negocio consiste en crear y comunicar los factores de diferenciación que son relevantes para distinguirse de los competidores. A continuación se explica qué ha hecho Navistar para ajustar su marketing de manera que responda a la crisis económica y la transformación de la mentalidad del cliente. Navistar Navistar vende camiones y autobuses de las marcas International e IC. Su base de clientes incluye contables*, conductores de camión, personal de aseguradoras, grandes minoristas, etc. En años recientes, estos clientes han intentado adaptarse a la dura realidad económica provocada por el aumento en el precio del combustible, por una regulación federal más estricta, y por una conciencia ecológica más desarrollada. Para responder a estas preocupaciones de sus clientes, Navistar ideó una nueva estrategia de mercado y una nueva campaña. Introdujo una novedosa línea de camiones y motores, incluyendo el primer camión híbrido para tareas de exigencia media, y nuevos motores diesel. Para apoyar el desarrollo de sus nuevos productos, Navistar lanzó una amplia campaña de marketing multimedia que incluía giras de presentación, experiencias presenciales para conductores de camión, envío de correo electrónico con videos, publicidad de marca y un programa específico para los blogueros. La empresa filmó incluso un cortometraje de estilo documental, Drive and Deliver, donde se presentaba la experiencia de tres conductores de camión haciendo entregas de mercancía a lo largo de todo Estados Unidos a bordo de uno de los nuevos modelos de camión de Navistar, el LoneStar.5 Los especialistas en marketing empresarial (B2B) enfrentan muchos de los mismos desafíos que los especialistas en marketing de consumo (business-to-consumer o B2C). En particular, entender a sus clientes y lo que éstos valoran es de vital importancia para ambos. Una encuesta realizada entre las principales empresas del sector B2B identificó la necesidad de enfrentar los siguientes desafíos:6 LoneStar, el innovador modelo de camión de Navistar, aparece en un cortometraje dirigido por un nominado a los Oscar. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Entender las necesidades profundas de los clientes, e interpretarlas con una visión innovadora. Identificar las nuevas oportunidades de crecimiento para los negocios ecológicos. Mejorar las técnicas y herramientas de gestión del valor. Desarrollar mejores métricas para evaluar el desempeño del marketing y la responsabilidad. Competir y crecer en los mercados globales, China en particular. Contrarrestar la amenaza de la homogeneización de productos y servicios, llevando ofertas innovadoras al mercado con mayor rapidez, y adoptando modelos de negocio más competitivos. Convencer a los altos ejecutivos (nivel C) de que adopten el concepto de marketing y apoyen programas robustos de marketing. Sin embargo, las condiciones que enfrentan los especialistas en marketing B2B contrastan fuertemente con las que prevalencen en los mercados B2C (de consumo): • Menos compradores de mayor tamaño. El especialista en marketing empresarial suele tratar con bastantes menos compradores y de mucho mayor tamaño de lo que lo hace el especialissta en marketing de consumo, en particular en sectores como el de fabricación de motores para avión y armas de defensa. La suerte de los neumáticos Goodyear, los motores Cummins, los sistemas de control Delphi y otros proveedores de piezas para automóviles dependen de la obtención de grandes contratos de tan sólo un pequeño número de grandes fabricantes de automóviles. * En algunos países a los ˝contables˝ se les conoce como ˝contadores˝. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES • • • • • • • • Relaciones más estrechas entre clientes y proveedores. Debido a que la base de clientes es más pequeña, y que el poder se concentra en los clientes de mayor tamaño, muchas veces se espera que los proveedores personalicen sus ofertas de acuerdo con las necesidades individuales de sus clientes. A través de su programa Supplier Added Value Effort ($AVE), la empresa de soluciones tecnológicas PPG, con base en Pittsburgh, desafía a sus proveedores de bienes y servicios de mantenimiento, reparaciones y operaciones (MRO) a que cumplan sus propuestas anuales de valor agregado/ahorros en costos, de manera que sean por lo menos iguales al 5% de sus ventas anuales totales a PPG. Una de las empresas calificadas como proveedor preferido remitió una sugerencia a $AVE que derivó en la disminución de 160 000 dólares en los costos de un proyecto de iluminación, negociando precios con descuento para nuevas lámparas y bombillas fluorescentes.7 Los compradores empresariales suelen elegir proveedores que también les compran a ellos. Por ejemplo, un fabricante de papel podría comprarle a una empresa química que, a su vez, le compra una cantidad considerable de papel. Compradores profesionales. Es frecuente que los bienes empresariales sean adquiridos por agentes de compras capacitados, quienes deben seguir las políticas, restricciones y requisitos de compra de sus organizaciones. En general sólo algunos de los instrumentos de compra —solicitudes de cotización, propuestas y contratos de compra— usuales en las transacciones B2B están presentes en la compra de consumo. Los compradores profesionales dedican su carrera entera a aprender cómo comprar mejor. En Estados Unidos, por ejemplo, muchos de ellos pertenecen al Institute for Supply Management, el cual busca mejorar la efectividad y el estatus de los compradores. Esto significa que los especialistas en marketing empresarial deben proporcionar mayor información técnica acerca de su producto y sus ventajas respecto a los productos de la competencia. Múltiples influencias de compra. Por lo general, son más las personas que participan en las decisiones de compra. La intervención de comités de compras conformados por expertos técnicos e incluso por miembros de la alta gerencia es común cuando se están comprando productos importantes. Por ello, es preciso que los especialistas en marketing empresarial envíen representantes de ventas y equipos de ventas bien capacitados para tratar con los compradores en igualdad de circunstancias. Múltiples llamadas de ventas. Un estudio realizado por McGraw-Hill encontró que son necesarias entre cuatro y cuatro y media llamadas para cerrar una venta empresarial promedio. En el caso de las ventas de bienes de capital para grandes proyectos, podrían requerirse muchos intentos para financiar la compra, de manera que el ciclo de venta —desde la cotización de un trabajo hasta la entrega del producto— muchas veces dura años.8 Demanda derivada. La demanda de bienes empresariales se deriva, en última instancia, de la demanda de bienes de consumo. Por esta razón, el especialista en marketing empresarial debe analizar con todo detalle los patrones de compra de los consumidores finales. Consol Energy, empresa dedicada a la generación de energía con base en Pittsburgh, depende en gran medida de los pedidos de las empresas de servicios públicos y de las acereras, las que a su vez dependen de la más amplia demanda económica por parte de los consumidores de electricidad y productos con base en el acero, como automóviles, maquinaria y electrodomésticos. Los compradores empresariales también deben poner mucha atención en los factores económicos actuales y pronosticados, como los niveles de producción, inversión, gasto de consumo y tasas de interés. Durante una recesión, las empresas reducen su plan de inversiones en planta, equipo e inventario. Bajo tales condiciones, los especialistas en marketing empresarial no pueden hacer gran cosa para estimular la demanda total en este entorno, salvo esforzarse más para aumentar o mantener su cuota de mercado. Demanda inelástica. La demanda total de muchos bienes y servicios empresariales es inelástica, lo cual significa que no se ve muy afectada por los cambios de precio. Los fabricantes de zapatos no van a comprar mucho más cuero aunque el precio de ese insumo caiga, y tampoco comprarán mucho menos si el precio aumenta, a menos que puedan encontrar sustitutos satisfactorios. La demanda es especialmente inelástica en el corto plazo porque los productores no pueden hacer cambios rápidos en los métodos de producción. La demanda también es inelástica en el caso de bienes empresariales que representan un pequeño porcentaje del costo total del artículo, como las cordoneras (cintillos o agujetas). Demanda fluctuante. La demanda de bienes y servicios empresariales tiende a ser más volátil que la demanda de bienes y servicios de consumo. Un aumento dado en el porcentaje de la demanda de consumo puede provocar un aumento porcentual mucho mayor en la demanda de plantas y equipos necesarios para fabricar la producción adicional. Los economistas llaman a esto efecto de aceleración. A veces un aumento de sólo el 10% en la demanda de consumo puede causar un incremento de hasta el 200% en la demanda empresarial de productos para el siguiente periodo; por otro lado, una caída de 10% en la demanda de consumo puede provocar un colapso total de la demanda empresarial. Compradores concentrados geográficamente. Durante años, más de la mitad de los compradores empresariales estadounidenses se concentraba en siete estados: Nueva York, California, Pennsylvania, Illinois, Ohio, Nueva Jersey y Michigan. La concentración geográfica de productores ayuda a reducir los costos de venta. Al mismo tiempo, los especialistas en marketing empresarial deben prestar atención a los cambios regionales en determinados sectores. | CAPÍTULO 7 185 186 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES • Compra directa. Los compradores empresariales suelen realizar sus transacciones directamente con los fabricantes y no a través de intermediarios, sobre todo en el caso de artículos técnicamente complejos o caros, como los aviones. Situaciones de compra El comprador empresarial se enfrenta a muchas decisiones al involucrarse en una transacción. El número de dichas decisiones dependerá de la complejidad del problema que se esté resolviendo, de qué tan nuevo es el requerimiento de compra, de la cantidad de personas involucradas y del tiempo requerido. Existen tres tipos de situaciones de compra: la recompra directa, la recompra modificada y la compra nueva.9 • • • Recompra directa. En una recompra directa, el departamento de compras repite un pedido de forma rutinaria —por ejemplo, artículos de oficina o productos químicos a granel—, y elige al proveedor a partir de una lista aprobada. Los proveedores hacen un esfuerzo para mantener la calidad de los productos y servicios, y a menudo proponen sistemas de pedidos automáticos para ahorrar tiempo. Los proveedores no incluidos en la lista intentan ofrecer algo nuevo o sacar provecho de la insatisfacción provocada por el proveedor actual. Su objetivo es obtener un pedido pequeño y aumentar poco a poco su participación en las compras. Recompra modificada. En el caso de una recompra modificada, el comprador desea cambiar las especificaciones de producto, los precios, los requisitos de entrega u otras condiciones. Esto generalmente requiere participantes adicionales en ambos lados de la transacción. Los proveedores autorizados se ponen nerviosos y quieren proteger la cuenta; los proveedores que quieren integrarse ven una oportunidad de proponer una mejor oferta para entrar al negocio. Compra nueva. En una situación de compra nueva, el comprador desea adquirir el producto o servicio por primera vez (un edificio de oficinas, un nuevo sistema de seguridad). Cuanto mayor sea el costo o el riesgo, mayor será el número de participantes y más intensa su búsqueda de información, lo cual provoca que se necesite más tiempo para tomar una decisión.10 El comprador organizacional se ve forzado a tomar menos decisiones en la situación de recompra directa, y más en la situación de compra nueva. Con el tiempo, las compras nuevas se convierten en recompra directa y el comportamiento de compra se vuelve rutinario. Las compras nuevas implican al mismo tiempo las mayores oportunidades y los mayores desafíos para los especialistas en marketing. El proceso pasa por varias etapas: conciencia, interés, evaluación, prueba y adopción.11 Los medios masivos constituyen uno de los factores más importantes en la primera etapa (conciencia), mientras que los vendedores suelen tener mayor impacto en la segunda etapa (interés), y las fuentes técnicas resaltan en la tercera (evaluación). Los esfuerzos de venta online pueden ser útiles en todas las etapas. En una situación de compra nueva, el comprador debe determinar las especificaciones del producto, el límite de precio, las condiciones y tiempos de entrega, las condiciones de servicio y de pago, las cantidades solicitadas, los proveedores aceptables y el proveedor elegido. El orden en que se toma cada una de estas decisiones varía, pero todas ellas estarán influidas por diferentes participantes. Debido a las complejidades de la venta, muchas empresas utilizan una fuerza de ventas de tipo misionero, conformada por sus vendedores más eficaces. La promesa de marca y el reconocimiento de marca del fabricante serán parámetros importantes para establecer la confianza y la disposición del cliente a cambiar de proveedor.12 Asimismo, el especialista en marketing debe intentar llegar a tantos participantes clave en la transacción como sea posible, y proveerles información y asistencia útiles. Una vez que han conseguido un cliente, los proveedores autorizados buscan continuamente cómo añadir valor a su oferta de mercado para facilitar la recompra. El líder en almacenamiento de datos EMC logró adquirir una serie de compañías líderes en desarrollo de software para reposicionar la empresa, de manera que pudiera ofrecer productos para gestionar —y no sólo para almacenar— información e incluso, muchas veces, entregar información personalizada a sus clientes.13 Los clientes que están dispuestos a desembolsar cantidades de seis o siete cifras en una sola transacción para obtener bienes y servicios muy costosos, desean tener toda la información posible. Una manera de atraer nuevos compradores son los programas de referencias: clientes satisfechos actúan en conjunto con los departamentos de ventas y marketing de la empresa y acceden a funcionar como referencias. Empresas de tecnología como HP, Lucent y Unisys, han empleado este tipo de programas. Los especialistas en marketing empresarial también reconocen la importancia de su marca y la necesidad de incidir apropiadamente en diversas áreas para tener éxito en el mercado. Boeing, que fabrica desde aviones comerciales hasta satélites, implementó la estrategia de marca “One Company”, en la cual unificó todas sus diferentes operaciones bajo una cultura única y una sola marca. La estrategia estaba basada parcialmente en una representación de triple hélice: (1) espíritu emprendedor (por qué Boeing hace lo que hace), (2) desempeño de precisión (cómo Boeing consigue que se hagan las cosas), y (3) definición del futuro (lo que Boeing logra como empresa).14 ATTSA es otro buen ejemplo de cómo se da cada vez mayor importancia a la realización de estrategias de marketing B2B. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 187 ATTSA ATTSA es una empresa cien por ciento mexicana, fundada con la misión de ofrecer soluciones tecnológicas inteligentes, que representen una ventaja competitiva y le permitan alcanzar y mantener el liderazgo en su actividad comercial. Sus directivos y técnicos cuentan con más de 15 años de experiencia, lo cual les ha permitido situarse como una excelente opción en asesoría, ventas, instalacion y mantenimiento de equipos y sistemas de telecomunicaciones, así como en el desarrollo de proyectos, cableado estructurado, automatización, control y seguridad. Avaya Communications, empresa líder a nivel mundial, acredita a ATTSA como business partner (socio de negocios), señalando su compromiso por ofrecer tecnología de punta y servicios de alta calidad. ATTSA se ha interesado en la realización de estudios de los niveles de satisfacción de sus clientes, esto es, de las empresas a las que proporciona diferentes tipos de servicios. Estas investigaciones le han permitido a la compañía dar un giro a sus campañas de marketing y promoción, optimizar la funcionalidad de su página Web, y mejorar sus estrategias mediante la implementación del análisis FODA (DAFO) y la realización de un mapa de posicionamiento, en donde ATTSA queda situada como punta de lanza en materia de innovación tecnológica y excelencia en calidad de servicio.15 ATTSA, líder en tecnología B2B, ha realizado un esfuerzo coordinado para reforzar su marca por medio de una variedad de comunicaciones y actividades de marketing. Compraventa de sistemas Muchos compradores empresariales prefieren adquirir en un único proveedor una solución integral para sus problemas. Esta práctica, llamada compra de sistemas, tuvo su origen en los métodos de compra de armamento y sistemas de comunicación del gobierno estadounidense. El gobierno solicitaba ofertas a los contratistas principales, los cuales —de concedérseles el contrato—, serían responsables de la licitación y del montaje de los componentes del sistema a partir de contratistas secundarios. Así, el contratista principal ofrecía una solución llave en mano, denominada de tal manera porque el comprador sólo tenía que “girar una llave” para obtener el resultado pretendido. Los vendedores se han dado cuenta de que cada vez más compradores prefieren esta forma de compra, y muchos utilizan la venta de sistemas como una herramienta de marketing. Una variante de la venta de sistemas es la contratación de sistemas, donde un único proveedor ofrece al comprador la totalidad de los servicios de mantenimiento, reparaciones y operaciones (MRO). Durante la vigencia del contrato, el proveedor gestiona el inventario del cliente. Por ejemplo, Shell Oil gestiona el inventario de muchos de sus clientes empresariales, y sabe cuándo es necesario reabastecerlos. El cliente se beneficia al tener costos de abastecimiento y administración más reducidos, y al contar con un precio protegido durante toda la vigencia del contrato. Por su parte, el vendedor se beneficia al tener costos de operación más bajos gracias a la demanda constante y a la disminución del papeleo. La venta de sistemas es una estrategia de marketing clave para la licitación de proyectos industriales de gran impacto, como construcción de presas, acerías, sistemas de irrigación, sistemas de saneamiento, oleoductos, servicios públicos, e incluso nuevas ciudades. Los clientes entregan a los proveedores potenciales PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES una lista de las especificaciones y requerimientos del proyecto. Las empresas de ingeniería de proyectos deben competir en precio, calidad, confiabilidad y demás atributos para poder obtener contratos. Sin embargo, los proveedores no están por completo a merced de la demanda de los clientes. Idealmente, estarán involucrados de manera activa con los clientes a lo largo de todo el proceso, para influir en la práctica en el propio planteamiento de las especificaciones. También podrían ir más allá de las especificaciones y ofrecer valor adicional en diferentes formas, como se muestra en el ejemplo siguiente. Ventas al gobierno de Indonesia 188 Ventas al gobierno de Indonesia El gobierno de Indonesia solicitó ofertas para la construcción de una planta cementera cerca de Yakarta. Una empresa estadounidense hizo una propuesta que incluía elegir el sitio, diseñar la planta, contratar las cuadrillas de construcción, ensamblar materiales y equipos, y entregar la fábrica terminada al gobierno Indonesio. Por su parte, una empresa japonesa, al esbozar su propuesta, incluyó todos esos servicios y agregó la contratación y capacitación del personal que trabajaría en la planta, la exportación del cemento a través de sus empresas comercializadoras, y su utilización para construir caminos y nuevos edificios de oficinas en Yakarta. Aunque la propuesta japonesa implicaba un mayor desembolso de dinero, fue la ganadora del contrato. Es evidente que los japoneses percibían su solución al problema no sólo en términos de la construcción de una cementera (una visión limitada de la venta de sistemas), sino como una contribución al desarrollo económico de Indonesia. Tomaron el enfoque más amplio de las necesidades del cliente. En eso consiste una verdadera venta de sistemas. Participantes en el proceso de compra B2B ¿Quién compra los billones de dólares que cuestan los bienes y servicios necesitados por las empresas? Los agentes de compras tienen influencia en las situaciones de recompra directa y recompra modificada, mientras que el personal de otros departamentos tiene mayor incidencia en las situaciones de compra nueva. El personal de ingeniería suele tener más injerencia en la selección de componentes de productos, mientras que los agentes de compra dominan cuando se trata de elegir los proveedores.16 El centro de compras Webster y Wind llaman centro de compras a la unidad de toma de decisiones de compra en una organización. Esta unidad consiste en “todos aquellos individuos y grupos que participan en el proceso de toma de decisiones de compra, y que comparten algunas metas comunes y los riesgos derivados de dichas decisiones”.17 El centro de compras incluye a todos los miembros de la organización que desempeñan uno de los siguientes siete roles en el proceso de toma de decisiones de compra. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Iniciadores. Los usuarios u otros miembros de la organización que solicitan la compra de algún insumo. Usuarios. Quienes utilizarán el producto o servicio. En muchos casos son los mismos usuarios quienes inician la propuesta de compra y ayudan a definir los requerimientos del producto. Influenciadores. Las personas que influyen en la decisión de compra, muchas veces ayudando a definir especificaciones y proveyendo información para evaluar alternativas. El personal técnico es particularmente determinante en este sentido. Decisores. Las personas que deciden los requerimientos que deben cumplir el producto o los proveedores. Aprobadores. Las personas que autorizan las propuestas de los decisores o compradores. Compradores. Las personas que tienen autoridad formal para elegir al proveedor y establecer los términos de compra. Los compradores podrían contribuir a la determinación de las especificaciones del producto, pero su rol más importante es la elección de proveedores y la negociación. En compras más complejas, los gerentes de alto nivel podrían estar entre los compradores. Guardianes (gatekeepers). Quienes tienen el poder de impedir que los vendedores o la información lleguen a los miembros del centro de compras. Por ejemplo, los agentes de compras, las recepcionistas o telefonistas podrían impedir que los vendedores contacten a los usuarios o a los decisores. Es posible que varias personas ocupen un rol determinado como usuarios o influenciadores, y también que un solo individuo desempeñe varios roles.18 Los gerentes de compras, por ejemplo, suelen jugar simultáneamente los papeles de comprador, influenciador y guardián: tienen la capacidad de determinar qué representantes de ventas pueden llamar a otros dentro de la organización, qué presupuesto y demás restricciones tendrá la compra, y qué empresa logrará el negocio, incluso aunque otros miembros del centro de compras (los decisores) podrían elegir dos o más vendedores potenciales con las condiciones para cumplir los requisitos de la empresa. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES El centro de compras típico está constituido por un mínimo de cinco o seis miembros, y muchas veces consta de docenas de integrantes. Algunos podrían estar ubicados fuera de la organización, por ejemplo, funcionarios gubernamentales, consultores, consultores técnicos y otros miembros del canal de marketing. Un estudio encontró que, en comparación con las cifras de 2001, en 2005 hubo en promedio 3.5 personas más involucradas en la toma de decisiones de compras de negocios.19 Influencias del centro de compras Por lo general, los centros de compras incluyen la participación de varias entidades con diferentes intereses, niveles de autoridad, estatus y capacidad de persuasión, y a veces criterios de decisión muy dispares. Los ingenieros podrían querer maximizar el desempeño del producto; el personal de producción quizás esté más preocupado por la facilidad de uso y la confiabilidad del abastecimiento; el personal de finanzas se enfocará en los aspectos económicos de la compra; por su parte, la función de compras se preocupará por los costos de operación y reemplazo, y los funcionarios del sindicato podrían hacer énfasis en temas de seguridad. Los compradores empresariales también tienen motivaciones, percepciones y preferencias personales influidas por su edad, nivel de ingresos, nivel educativo, posición dentro de la empresa, personalidad, actitudes hacia el riesgo, y cultura. No hay duda de que los compradores imprimen diferentes estilos a su actividad. Algunos compradores desean que el proceso sea sencillo, otros se consideran expertos; también hay quienes quieren lo mejor, y los que exigen soluciones integrales. Algunos compradores más jóvenes y con un alto nivel educativo son expertos en informática, así que realizan análisis rigurosos de las propuestas en competencia antes de elegir un proveedor. Otros pertenecen a la vieja escuela, de manera que se comportan más “rudamente” y tienden a enfrentar a los competidores entre sí. Por último, el poder fáctico de los compradores es legendario. Webster advierte que, en última instancia, son los individuos y no las organizaciones quienes toman las decisiones de compra.20 Ahora bien, los individuos están motivados por sus propias necesidades y percepciones al intentar maximizar las recompensas (salarios, promociones, reconocimiento y sentimientos de logro) que le ofrece la organización. Las necesidades personales motivan su comportamiento, pero las necesidades organizacionales legitiman el proceso de compra y sus resultados. Así, las personas involucradas en el negocio no compran “productos”, sino soluciones para dos problemas: el problema estratégico y económico de la organización, y su propia necesidad personal de logro individual y recompensa. En este sentido, las decisiones de compra empresariales son tanto “racionales” como “emocionales”; es decir, atienden las necesidades del individuo y de la organización.21 Las investigaciones de un fabricante de componentes industriales determinaron que si bien los ejecutivos de alto rango de sus clientes pequeños y medianos no tenían problemas al comprar a otros proveedores, parecían tener una inseguridad inconsciente en lo relativo a comprar los productos que le ofrecía la empresa. Los cambios tecnológicos constantes les generaban preocupaciones respecto a los efectos que pudieran derivarse en el interior de la empresa. Al reconocer esta inquietud el fabricante reconfiguró su enfoque de ventas, enfocándose en la producción de comunicados más emocionales, que explicaran de qué manera su línea de productos realmente podía contribuir a una mejora en el desempeño de los empleados del cliente, liberando a la gerencia de las complicaciones y la tensión implícitas en el uso de los componentes.22 Al ser conscientes de estas influencias extrínsecas e interpersonales, más empresas se han interesado por reforzar sus marcas corporativas. En un momento dado, Emerson Electric, un proveedor global de herramientas de generación de energía, compresores, equipo eléctrico y soluciones de ingeniería, llegó a ser una corporación de 60 empresas autónomas, y en ocasiones anónimas. Un nuevo CMO alineó las marcas dentro de una nueva identidad y arquitectura de marca global, lo que permitió que la empresa lograra una presencia más amplia y pudiera vender localmente al mismo tiempo que se apoyaba en su marca global. Como resultado de esta iniciativa, las ventas alcanzaron niveles récord y el precio de las acciones se incrementó.23 SAS es otra empresa que reconoció la importancia de su marca corporativa. SAS Con ventas por más de 2 300 millones de dólares y un enorme “club de fanáticos” integrado por clientes de TI (tecnologías de la información), SAS, una empresa de software analítico de negocios, parecía estar en una posición envidiable en 1999. Aun así, su imagen era lo que un observador del sector denominó “marca para técnicos”. Para llevar el alcance de la marca más allá de los gerentes de TI con doctorados en matemáticas o análisis estadístico, la empresa necesitaba conectarse con los ejecutivos de nivel C de las compañías más importantes, el tipo de personas que no tenían idea de qué era el software de SAS ni qué se podía hacer con él, o que no consideraban que el análisis de negocios fuera un asunto estratégico. Trabajando por primera vez con una agencia publicitaria externa, SAS resurgió con un nuevo logotipo, un nuevo eslogan (The Power to Know ®, “El poder de saber”), y una serie de spots para TV y anuncios impresos en publicaciones de negocios como BusinessWeek, Forbes y Wall Street Journal. Un spot de TV que ejemplifica el esfuerzo para relanzar la marca decía: | CAPÍTULO 7 189 190 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Como muchas empresas involucradas en transacciones B2B, el gigante de software SAS enfatiza su marca corporativa en sus esfuerzos de marketing. El problema no es cosechar el nuevo cultivo de información proveniente del comercio electrónico. Se trata de darle sentido. Con los productos de inteligencia electrónica de SAS, usted puede aprovechar la información y poner a su alcance el conocimiento que requiere. SAS, el poder de saber. Las investigaciones subsecuentes mostraron que SAS había hecho la transición a una marca de primera línea de sistemas de apoyo para la toma de decisiones, y ahora los usuarios la percibían como amigable y necesaria. Con su alta rentabilidad y su nueva posición como una de las empresas de software no cotizada en bolsa más grandes del mundo —al haber generado un incremento de más del cien por ciento en su flujo de ingresos desde el cambio de marca—, SAS también ha logrado éxitos significativos dentro de la empresa. Por 14 años, la revista Fortune la ha calificado como una de las mejores compañías para trabajar; en 2010 fue la número uno.24 Las empresas y centros de compras como mercado meta Para que el marketing negocio a negocio tenga éxito, es preciso que los especialistas en marketing empresarial conozcan en qué tipo de empresas deben enfocar sus esfuerzos de venta, así como a quién dirigirse en los centros de compras de esas organizaciones. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 191 ENFOQUE EN LA EMPRESA Como se analizará con detalle en el capítulo 8, los especialistas en marketing empresarial podrían dividir el mercado de muchas formas diferentes para decidir a qué tipo de empresas le venderán. Determinar cuáles son los sectores de negocios con más posibilidades de crecimiento, los clientes más rentables y las oportunidades más prometedoras es crucial para la empresa. Avaya es muy consciente de este hecho. Avaya Es el líder mundial en materia de sistemas de comunicaciones empresariales. La empresa brinda comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados —de manera directa y a través de sus socios de canal—, a las principales empresas y organizaciones internacionales. Empresas de todo tamaño dependen de Avaya para mejorar la efectividad, el servicio al cliente y la competitividad mediante comunicaciones de última generación. Con el objetivo de dar a conocer sus productos y servicios, la empresa organiza cada año Avaya Evolutions, el evento más importante de soluciones de comunicaciones empresariales y aplicaciones para negocios, en el cual se reúne a líderes y expertos de las áreas de sistemas, tecnologías de la información, marketing y finanzas. Otro de los objetivos de este evento de relaciones públicas es lograr alianzas, unir talentos y compartir experiencias con socios comerciales como IBM, Telmex, Iusacell y Axtel, entre muchos otros.25 Sin embargo, también es cierto que, en vista de que la desaceleración económica tiene inmovilizados a los departamentos de compras de las grandes corporaciones, los mercados pequeños y medianos ofrecen nuevas oportunidades a los proveedores. Vea “Marketing en acción: Grandes ventas a pequeños negocios” sobre este importante mercado B2B. • IBM considera que los pequeños y medianos clientes representan el 20% de su negocio total. En atención a esta realidad ha lanzado Express, una línea de hardware, servicios de software y financiación (o financiamiento) para ese mercado. IBM realiza la venta de este conjunto de servicios a través de representantes regionales, y vendedores y revendedores independientes de software, y apoya su introducción en el mercado de pequeñas y medianas empresas con millones de dólares en publicidad al año, incluyendo anuncios en publicaciones como American Banker e Inc. La empresa también ha dirigido sus esfuerzos hacia negocios cuyos propietarios pertenecen a la comunidad homosexual con anuncios en The Advocate y Out, y ha hecho alianzas con organizaciones no lucrativas para llegar a segmentos de minorías étnicas. • American Express ha añadido de manera constante nuevas características a su tarjeta de crédito para pequeños negocios, los cuales la utilizan para cubrir sus necesidades de efectivo mensuales, por cientos de miles de dólares. También ha creado una red de pequeños negocios llamada OPEN Forum, para ofrecer diversos servicios, herramientas Web y programas de descuento en conjunto con otras empresas líderes, como FedEx, JetBlue, Hertz y Hyatt. Con OPEN Forum, American Express no solamente permite que los clientes ahorren dinero en sus gastos regulares, sino que los anima a llevar buena parte de sus registros contables en su página Web, que además les ofrece información sobre negocios. Marketing en acción Grandes ventas a pequeños negocios Las pequeñas empresas —definidas como aquéllas con menos de 500 empleados— constituyen el principal contribuyente a la generación de empleos. En Estados Unidos, por ejemplo, representan el 99.7% de todas las firmas generadoras de empleos, y dan trabajo a cerca de la mitad de todos los empleados de la iniciativa privada. De hecho, han producido cada año entre el 60 y el 80% de los nuevos empleos netos durante la última década. De acuerdo con la Oficina de Promoción de la Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa, en 2007 abrieron casi 640 000 pequeños negocios en Estados Unidos. Todas estas nuevas empresas necesitan bienes de capital, tecnología, suministros y servicios. Si tomamos en cuenta a todas las compañías que tienen demandas similares en todo el mundo, resulta evidente que existe un enorme mercado negocio a negocio en continuo crecimiento. Dos empresas importantes están llegando a él de esta manera: Avaya ha implementado innovadoras actividades de marketing para reforzar las relaciones con sus clientes a través del evento anual Avaya Evolutions. Las pequeñas y medianas empresas presentan enormes oportunidades y enormes desafíos. El mercado es grande y está fragmentado por sector, tamaño y 192 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES número de años en operación. Los propietarios de pequeñas empresas tienen una notable aversión a la planificación a largo plazo, y muchas veces adoptan un estilo de toma de decisiones de “lo compraré cuando lo necesite”. A continuación se ofrecen algunas directrices para vender a pequeñas empresas. • No agrupe a las pequeñas y medianas empresas en una misma categoría. Existe una gran diferencia entre tener ingresos por un millón de dólares y generar 50 millones, lo mismo que entre una empresa que está iniciando operaciones con 10 empleados, y un negocio más maduro, con 100 empleados o más. IBM hace una distinción entre las ofertas que presenta a las empresas pequeñas o medianas a través de su sitio Web, aun cuando atiende ambos mercados a través de él. • No complique las cosas. La simplicidad implica tener, como proveedor, un solo punto de contacto para atender todos los problemas de servicio, o una cuenta única para todos los servicios y productos. AT&T atiende a los millones de pequeñas empresas (con menos de 100 empleados) de su cartera de clientes con servicios que agrupan Internet, telefonía local, telefonía de larga distancia, administración de datos, redes de negocios, alojamiento de páginas Web y teleconferencias. • Utilice Internet. Hewlett-Packard descubrió que, debido a sus numerosas ocupaciones, los decisores de las pequeñas empresas prefieren comprar online, o al menos hacer por esa vía su investigación de productos y servicios. Por lo tanto, diseñó un sitio dirigido a pequeñas y medianas empresas, y atrae a los visitantes mediante abundante publicidad, campañas de correo directo y correo electrónico, catálogos y eventos. • No olvide el contacto directo. Incluso si Internet es el primer punto de contacto con el propietario de una pequeña empresa, es preciso que la empresa ofrezca atención vía telefónica o en persona. • Ofrezca apoyo después de la venta. Las pequeñas empresas quieren aliados, no vendedores. Cuando DeWitt Company, una empresa de productos para paisajismo con 100 empleados en nómina compró una máquina grande a Moeller, el presidente de esta compañía visitó personalmente al CEO de DeWitt y se quedó a su lado hasta que el equipo estuvo instalado y operando adecuadamente. • Haga su tarea. Las realidades de la dirección de empresas pequeñas y medianas son diferentes a las que enfrenta una gran corporación. Microsoft creó una pequeña empresa de investigación ejecutiva ficticia llamada Southridge, y luego diseñó tarjetas (como las de jugadores de béisbol) que mostraban la imagen de los principales tomadores de decisiones de esa empresa. Esta iniciativa tenía la intención de ayudar a los empleados de Microsoft a vincular sus estrategias de ventas con las realidades de las pequeñas empresas. Fuentes: Basado en Barnaby J. Feder, “When Goliath Comes Knocking on David’s Door”, New York Times, 6 de mayo de 2003; Jay Greene, “Small Biz: Microsoft’s Next Big Thing?”, BusinessWeek, 21 de abril de 2003, pp. 72-73; Jennifer Gilbert, “Small but Mighty”, Sales and Marketing Management (enero de 2004), pp. 30-35; www.sba.gov; www.openforum.com; www-304.ibm.com/businesscenter/smb/us/en Thomson Reuters Al desarrollar esfuerzos de venta, los especialistas en marketing empresarial también pueden considerar a los clientes de sus clientes, o a los usuarios finales, según el caso. Muchas transacciones negocio a negocio están dirigidas a empresas que usan los productos que compran como componentes o ingredientes de los productos que luego venderán a los usuarios finales. Un enfoque más centrado en los usuarios finales logró que Thomson Reuters obtuviera un significativo éxito financiero. Thomson Reuters Justo antes de adquirir a Reuters, el gigante global de servicios de información, Thomson Corporation se embarcó en un estudio de investigación para entender mejor a sus clientes finales. Thomson vendía tanto a empresas como a profesionales de los sectores financiero, legal, tributario y contable, científico y de cuidado de la salud. Sin embargo, tenía la sensación de que sabía mucho más sobre cómo un gerente de servicios financieros hacía sus adquisiciones para un departamento completo (por ejemplo) que acerca de la manera en que los intermediarios financieros independientes o los banqueros de inversiones usaban los datos, investigaciones y otros recursos que ponía a su disposición para la toma cotidiana de decisiones de inversión para sus clientes. Segmentando el mercado en función de estos usuarios finales en lugar de hacerlo por compradores, y estudiando cómo percibían a Thomson en comparación con sus competidores, la empresa pudo identificar segmentos de mercado que ofrecían oportunidades de crecimiento. Para entender mejor estos segmentos, Thomson llevó a cabo encuestas e investigaciones etnográficas sobre cómo hacían su trabajo los usuarios finales en el día a día. Usando un enfoque llamado “tres minutos”, los investigadores combinaron la observación con entrevistas detalladas para averiguar qué hacían los usuarios tres minutos antes y tres minutos después de usar un producto de Thomson. La información obtenida ayudó a la empresa a desarrollar nuevos productos y hacer adquisiciones, los cuales redundaron en ingresos y ganancias significativamente más altos en el año siguiente.26 ENFOQUE EN EL CENTRO DE NEGOCIOS Una vez que se ha identificado el tipo de empresas hacia el que se dirigirán los esfuerzos de marketing, la compañía proveedora debe decidir cuál sería la mejor manera de venderles. Para dirigir sus esfuerzos adecuadamente, los especialistas en marketing empresarial deben comprender quiénes son los participantes más importantes en la toma de decisión, en qué clase de decisiones influyen, cuál es su nivel de influencia y qué criterios de evaluación utilizan. Considere el siguiente ejemplo: Una empresa vende batas quirúrgicas desechables. El personal hospitalario que participa en la decisión de compra incluye al vicepresidente de compras, al administrador de quirófanos y a los ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 193 Una serie de personas diferentes —cada una con sus propias metas e intereses— desempeñan un rol en la compra de productos hospitalarios, como las batas quirúrgicas. cirujanos. El vicepresidente de compras analiza si el hospital debería comprar batas desechables o reutilizables; si sus hallazgos son a favor de las batas desechables, tocará al administrador de quirófanos comparar los productos y precios de varios competidores, y hará su elección tomando como parámetros la absorbencia, la cualidad antiséptica, el diseño y el costo. Finalmente, comprará la marca que cumpla los requisitos funcionales al menor costo. Los cirujanos influyen en la decisión de manera retroactiva, al comunicar su satisfacción con una marca específica. Es probable que el especialista en marketing empresarial no sepa exactamente cuál es el tipo de dinámica de grupo que se da durante el proceso de toma de decisiones, así que cualquier información que pueda obtener sobre las personalidades o factores interpersonales en juego le será útil. Las pequeñas empresas vendedoras se concentran en llegar a los influenciadores clave en la compra. Las empresas vendedoras de mayor tamaño usan una profunda venta multinivel para llegar a todos los participantes posibles. Sus vendedores prácticamente viven con los clientes de alto volumen. Las empresas deben apoyarse fuertemente en sus programas de comunicación para llegar hasta las influencias ocultas de compra y mantener informados a los clientes actuales.27 Los especialistas en marketing empresarial se ven obligados a revisar periódicamente sus suposiciones sobre los participantes en los centros de compra. Durante años, Kodak vendió película para rayos X a los técnicos de laboratorio de los hospitales, pero las investigaciones indicaban que los administradores profesionales eran cada vez con más frecuencia los encargados de tomar las decisiones de compra. En consecuencia, Kodak revisó su estrategia de marketing y desarrolló nueva publicidad para llegar a estos decisores. El proceso de compra /adquisición En principio, los compradores empresariales buscan obtener el mayor paquete de beneficios (económicos, técnicos, de servicio y sociales) en relación con los costos de una oferta de mercado. Para comparar, tratarán de traducir a términos monetarios todos los costos y beneficios. El incentivo de compra de un comprador empresarial será una función de la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos.28 La tarea del especialista en marketing es construir una oferta rentable, capaz de ofrecer un valor más alto a los compradores meta. PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Por lo tanto, los especialistas en marketing empresarial deben asegurarse de que los clientes aprecian todos los diferenciales que hacen que las ofertas de la empresa sean mejores. El marco de la transacción queda establecido cuando se ofrece a los clientes una perspectiva o punto de vista capaz de transmitir la mejor impresión posible de la empresa vendedora. Este marco puede depender de algo tan sencillo como cerciorarse de que los clientes están al tanto de todos los beneficios o ahorros en costos que la oferta de la empresa hace posible, o de involucrarse más y buscar tener mayor influencia en el proceso de pensamiento que determina la perspectiva del cliente respecto de los aspectos económicos de la compra, así como en torno de la propiedad, el uso y el desecho de los productos ofertados. La construcción del marco requiere entender cómo piensan los clientes de negocios, y cómo eligen entre los productos y servicios, para luego determinar cómo deberían pensar y elegir idealmente. La diversidad social/racial de proveedores es un beneficio que probablemente no tenga precio, pero que los compradores empresariales pasan por alto a su propio riesgo. Desde el punto de vista de los CEO de muchas de las empresas más grandes de Estados Unidos, tener una base de proveedores en donde prive la diversidad es un imperativo en el mundo de los negocios. Los proveedores de las minorías sociales constituyen el segmento de mayor crecimiento en el escenario comercial de nuestros días. Pfizer Uno de los nombres más importantes en la industria farmacéutica, Pfizer, percibe su programa de diversidad de proveedores como una herramienta esencial para conectar con sus clientes. Los esfuerzos en este sentido son responsabilidad de la directora general de diversidad (CDO), Karen BoykinTowns, entre cuyas tareas está el reclutamiento y desarrollo de talento dentro de la empresa, así como la relación con los clientes y proveedores fuera de la misma. En cuanto a liderazgo, Pfizer también depende de un consejo mundial de diversidad e inclusión, y de una infraestructura de “embajadores” diseminados por toda la empresa. Pfizer concentra sus esfuerzos de diversidad en las mujeres, la comunidad LGBT, las personas con capacidades diferentes, los latinos/hispanos, los isleños de Asia Pacífico, los caribeños-estadounidenses, y los afroamericanos. La empresa ha gastado alrededor de 700 millones de dólares en compras a 2 400 proveedores con representación femenina y de minorías. Incluso ha desarrollado un programa de tutoría que identifica a los proveedores con representación femenina y de minorías que necesitan ayuda para crecer, ya sea diseñando un sitio Web más adecuado o creando un mejor plan de negocios. Los gerentes de Pfizer se reúnen con los propietarios de estas empresas, a menudo en sus propias instalaciones, para averiguar qué necesitan.29 Pfizer 194 Hasta hace poco tiempo, los departamentos de compras ocupaban una posición baja en la jerarquía gerencial, a pesar de que muchas veces eran responsables de gestionar más de la mitad de los costos de la empresa. Sin embargo, las presiones competitivas recientes han llevado a muchas empresas a mejorar sus departamentos de compras, y a ascender a los administradores a rangos de vicepresidencia. Estos departamentos de compras más orientados a la estrategia tienen la misión de buscar el mejor valor entre menos proveedores, pero más aptos. Algunas multinacionales incluso han elevado esta función a “departamentos de suministros estratégicos”, asignándoles la responsabilidad de buscar y formalizar alianzas globales. En Caterpillar, las funciones de compras, control de inventarios, programación de producción y tráfico se han combinado en un solo departamento. A continuación se menciona la experiencia de otras empresas que se han beneficiado al mejorar sus prácticas de compras empresariales. • • • Rio Tinto es un líder mundial en búsqueda, explotación y procesamiento de los recursos minerales de la tierra, con presencia en Norteamérica y Australia. La coordinación con sus proveedores consumía mucho tiempo, así que Rio Tinto se embarcó en una estrategia de comercio electrónico con un proveedor clave. Ambas partes han cosechado beneficios significativos de este nuevo arreglo. En muchos casos, las órdenes de pedido se reciben en el almacén del proveedor minutos después de haber sido realizadas, y el proveedor participa ahora en el programa de “pago contra entrega” que ha acortado el ciclo de pagos de Rio Tinto aproximadamente a 10 días.30 Mitsui & Co., Inc. es una compañía japonesa líder en comercialización, que posee más de 850 empresas y subsidiarias. Cuando la organización comenzó a gestionar online las órdenes de compra y las tranferencias de pago de uno de sus grupos, redujo el costo de las transacciones de compra en 50% y aumentó la satisfacción de sus clientes gracias a la mayor eficiencia de sus procesos.31 Medline Industries, la empresa no cotizada más grande de Estados Unidos, reponsable de la fabricación y distribución de productos para el cuidado de la salud, utilizó aplicaciones informáticas para obtener una visión integral de la actividad del cliente, tanto online como a través de los canales de venta directa. ¿Cuál fue el resultado? La empresa mejoró su margen de producto en 3%, aumentó en un 10% su tasa de retención de clientes, redujo en el 10% la pérdida de ingresos por errores de precio, y mejoró la productividad de los representantes de ventas en un 20 por ciento.32 Optimizar las transacciones de compra implica que los especialistas en marketing empresarial deben actualizar y mejorar a su personal de ventas para que esté a la altura de los compradores empresariales de hoy. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 195 Rio Tinto, líder en exploración y explotación minera, ha trabajado con sus proveedores para hacer más eficientes los procesos de pago. Etapas del proceso de compra Estamos listos para describir las etapas generales que forman parte del proceso de decisiones de compra empresarial. Patrick J. Robinson y sus colaboradores identificaron ocho etapas y les llamaron fases de tabla 7.1 es la matriz de compra. compra.33 El modelo ilustrado en la En situaciones de recompra modificada o de recompra directa, algunas etapas se omiten o se comprimen. Por ejemplo, casi siempre el comprador tiene un proveedor favorito o una lista de proveedores autorizados, lo cual le permite omitir las etapas de búsqueda y solicitud de propuestas. A continuación se presentan algunas consideraciones importantes en relación con cada una de las ocho etapas. Reconocimiento del problema El proceso de compra se inicia cuando alguna instancia de la empresa reconoce un problema o necesidad que puede satisfacerse mediante la adquisición de un bien o servicio. Este reconocimiento puede ser causado por estímulos internos o externos. Los estímulos internos podrían ser, por ejemplo, la decisión de desarrollar un nuevo producto que requiere nuevo equipo y materiales; la existencia de una máquina que por antigüedad requiere numerosas reparaciones; el descubrimiento de que un material adquirido resulta insatisfactorio, de manera que la empresa busca otro proveedor o precios más bajos o mayor calidad. Entre los estímulos externos podrían estar los siguientes: el comprador obtiene nuevas ideas en una feria comercial, o ve un anuncio o recibe una llamada de un representante de ventas que ofrece un mejor producto a un menor precio. Por otra parte, los especialistas en marketing empresarial pueden estimular el reconocimiento del problema a través del correo directo, campañas de telemarketing o llamadas a los clientes potenciales. TABLA 7.1 Matriz de compra: etapas principales (fases de compra) del proceso de compra organizacional, en relación con las principales situaciones de compra (clases de compra) Clases de compra Compra nueva Fases de compra Recompra modificada Recompra directa 1. Reconocimiento del problema Sí Tal vez No 2. Descripción general de la necesidad Sí Tal vez No 3. Especificaciones del producto Sí Sí Sí 4. Búsqueda de proveedores Sí Tal vez No 5. Solicitud de propuestas Sí Tal vez No 6. Selección de proveedores Sí Tal vez No 7. Especificaciones de la rutina de pedido Sí Tal vez No 8. Revisión de los resultados Sí Sí Sí 196 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Descripción general de la necesidad y de las especificaciones del producto A continuación, el comprador determina las características del artículo y la cantidad de unidades que necesita. En el caso de los productos estándar plantear estas especificaciones es sencillo, pero cuando se trata de los artículos complejos, el comprador necesitará trabajar con terceros —ingenieros o usuarios— para definir las características de fiabilidad, duración o precio. Los especialistas en marketing empresarial son de gran ayuda si logran describir de qué manera sus productos satisfacen o incluso sobrepasan las necesidades del comprador. La organización que compra establecerá ahora las especificaciones técnicas del artículo. Muchas veces la empresa optará por asignar al proyecto un equipo de ingeniería de análisis de producto-valor. El análisis de valor del producto (PVA) es un enfoque de reducción de costos que estudia si los componentes pueden ser rediseñados, estandarizados, o fabricados por métodos más baratos de producción, sin impactar negativamente el desempeño del producto. El equipo de PVA identificará los componentes sobrediseñados, por ejemplo, que duran más que el propio producto. Las especificaciones bien redactadas permiten que el comprador rechace componentes demasiado caros o que no cumplen los estándares establecidos. Cuando HP ganó el premio de ISRI, Design for Recycling Award, por su aplicación de métodos de PVA, recibió el siguiente elogio: HP ha trabajado durante muchos años para diseñar productos que sean más fáciles de reciclar. La empresa tiene varias plantas de reciclaje en operación, lo que le permite determinar las características de diseño más eficaces para facilitar el reciclaje del producto. HP ha desarrollado estándares que integran normas claras y listas de verificación en el proceso de diseño de cada producto, para evaluar y mejorar su facilidad de reciclaje. El proceso de diseño de Hewlett-Packard incluye: el uso de diseño modular, que permite que los componentes puedan ser retirados, mejorados o reemplazados; la eliminación de pegamentos y adhesivos, sustituyéndolos, por ejemplo, con cierres a presión; el marcaje de las piezas de plástico cuyo peso supere los 25 g —de acuerdo con los estándares internacionales ISO 11469— para acelerar la identificación de materiales durante el reciclaje; la reducción del número y tipo de materiales utilizados; el uso de un solo tipo de polímeros de plástico; la utilización de plástico reciclado; el uso de colores y acabados moldeados en lugar de pintura, recubrimientos o enchapados.34 Los proveedores pueden utilizar el análisis de valor del producto como una herramienta para posicionarse y ganar una cuenta. De cualquier modo, es importante eliminar los costos excesivos. Por ejemplo Cemex, empresa mexicana líder en producción de cemento, es famosa por el “estilo Cemex”, que utiliza métodos de alta tecnología para eliminar las ineficiencias.35 Búsqueda de proveedores En esta etapa el comprador intenta identificar los proveedores más adecuados a través de directorios empresariales, contactos con otras empresas, publicidad comercial, ferias comerciales e Internet.36 El cambio hacia las compras por Internet tiene implicaciones de gran alcance para los proveedores y modificará la forma de comprar en los años venideros.37 Las empresas que compran por Internet utilizan los mercados electrónicos de diferentes formas: • • • • Sitios de catálogos. Las empresas pueden pedir miles de artículos listados en los catálogos electrónicos que se distribuyen mediante aplicaciones de software de adquisiciones electrónicas, como el de Grainger. Mercados verticales. Las empresas que compran productos industriales como plásticos, acero o insumos químicos, o servicios como logística y medios, pueden acudir a sitios Web especializados (llamados centros electrónicos o e-hubs). Plastics.com permite que los compradores de plástico busquen los mejores precios entre miles de vendedores de ese material. Sitios de subastas. Ritchie Bros. Auctioneers es la subastadora industrial más grande del mundo, con más de 40 sitios de subasta diseminados por todo el mundo. En 2009 vendió equipo usado y nuevo por valor de 3 500 millones de dólares en más de 300 subastas abiertas; entre los artículos subastados había una amplia gama de equipo pesado, camiones y otros activos para las industrias de la construcción, el transporte, la agricultura, el manejo de materiales, la minería, la silvicultura, la industria petrolera y la naval. Aunque casi toda la gente prefiere hacer ofertas en persona en las subastas de Ritchie Bros., también es posible hacerlo online, en tiempo real, a través de rbauction.com, el sitio multilingüe de la empresa. En 2009, un 33% de los ofertantes en las subastas de Ritchie Bros. presentaron sus pujas a través de Internet; los ofertantes online compraron 830 millones de dólares en equipo.38 Mercados de contado (o de intercambio). En los mercados de contado electrónicos, los precios cambian a cada minuto. ChemConnect.com es una central de intercambio online para compradores ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES • • • y vendedores de productos químicos (por ejemplo, benceno) a granel, y es un éxito en el ámbito B2B en un área llena de sitios Web fracasados. La primera empresa de este tipo en el mercado, hoy en día es la más grande para el intercambio de productos químicos, con una operación diaria de un millón de barriles. Los clientes —como Vanguard Petroleum Corp., de Houston— llevan a cabo alrededor del 15% de sus compras al contado, y además venden gas natural licuado en el sitio de comercialización de materias primas de ChemConnect. Mercados privados. Hewlett-Packard, IBM y Walmart operan mercados privados para vincularse con grupos de proveedores y aliados, bajo invitación expresa, a través de la Web. Mercados de trueque. En los mercados de trueque, los participantes ofrecen intercambiar bienes o servicios por otros bienes o servicios. Alianzas de compra. Varias empresas que compran los mismos productos pueden unirse para formar un consorcio de compras y obtener mayores descuentos en transacciones por volumen. Por ejemplo, TopSource es una alianza de empresas en el negocio de alimentos minorista y mayorista. Las compras empresariales online ofrecen varias ventajas: los costos de transacción se reduce, tanto para los compradores como para los proveedores; el tiempo transcurrido entre el pedido y la entrega es menor; los sistemas de compras se consolidan, y se forjan relaciones más directas entre socios y compradores. Entre sus desventajas está el hecho de que podrían contribuir a desgastar la lealtad proveedorcomprador, y dar lugar a la generación de problemas potenciales de seguridad. ADQUISICIONES ELECTRÓNICAS Los sitios de Internet se organizan alrededor de dos tipos de centros electrónicos: centros verticales, enfocados en industrias específicas (plásticos, acero, productos químicos, papel), y centros funcionales (logística, compras de medios, publicidad, gestión energética). Además de usar este tipo de sitios Web, las empresas pueden aprovechar las adquisiciones electrónicas de otras maneras: • • • Establecer vínculos directos con los proveedores más importantes a través de una extranet. Una empresa puede establecer una cuenta de adquisiciones electrónicas en Dell o en Office Depot, por ejemplo, permitiendo que sus empleados hagan sus compras a través de ella. Formar alianzas de compra. Muchos minoristas y fabricantes importantes, como Acosta, Ahold, Best Buy, Carrefour, Family Dollar Stores, Lowe’s, Safeway, Sears, SUPERVALU, Target, Walgreens, Walmart y Wegmans Food Markets, forman parte de una alianza llamada 1SYNC que les permite compartir información. Varias empresas automovilísticas (GM, Ford, Chrysler) formaron Covisint por la misma razón. Covisint es el proveedor de servicios líder, capaz de integrar información crucial de negocios y procesos entre los socios, clientes y proveedores. En la actualidad la empresa también se ha dirigido al sector de cuidados de la salud, brindando servicios similares. Establecer sitios Web de compras empresariales. General Electric formó la Trading Process Network (TPN), en donde publica requerimientos para propuestas (RFP —requests for proposals—, por sus siglas en inglés), negocia condiciones y hace pedidos. La migración hacia las adquisiciones electrónicas exige algo más que la mera adquisición de software; también requiere cambiar la estrategia y la estructura de compras. Sin embargo, los beneficios son muchos: al sumar las adquisiciones de múltiples departamentos y negociarlas de manera centralizada, pueden obtenerse mayores descuentos por volumen; además, se necesita menos personal de compras, y corre menos riesgo de comprar bienes de calidad inferior por negociar con empresas que no están en la lista de proveedores aprobados. GENERACIÓN DE INTERESADOS Una de las tareas más importantes de las empresas vendedoras consiste en asegurarse de que los clientes las tomen en cuenta cuando estén —o puedan estar— buscando un proveedor. La identificación de buenos prospectos y su conversión en ventas exigen que las organizaciones de marketing y ventas tengan un enfoque coordinado y multicanal como consultores de confianza para los clientes potenciales. Las funciones de marketing y ventas deben trabajar juntas para definir qué hace que un cliente potencial esté “listo para la venta”, y cooperar entre sí para mandar el mensaje correcto a través de llamadas de venta, ferias comerciales, actividades online, relaciones públicas, eventos, correo directo y recomendaciones de clientes.39 | CAPÍTULO 7 197 La casa de subastas industriales más grande del mundo, Ritchie Bros., vende una amplia gama de equipo pesado. 198 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES El departamento de marketing debe encontrar el equilibrio entre la cantidad y calidad de los clientes potenciales. Si hay muchos, incluso siendo de buena calidad, la fuerza de ventas podría verse excedida y dejar escapar oportunidades prometedoras; por otro lado, si hay muy pocos o de baja calidad, la fuerza de ventas podría sentirse frustrada o desmoralizada.40 Para generar clientes potenciales de manera proactiva, es necesario que los proveedores conozcan a sus compradores, para lo cual podrían obtener información de sus antecedentes a través de compañías especializadas, como Dun & Bradstreet, InfoUSA o sitios Web que comparten información, como Jigsaw y LinkedIn.41 Los proveedores que no tienen la capacidad de producción requerida o que tienen mala reputación serán rechazados. Los que pasan una calificación inicial podrían ser visitados por agentes del comprador, quienes examinarán las instalaciones de producción del fabricante y conocerán a su personal. Después de evaluar cada empresa, el comprador terminará con una pequeña lista de proveedores calificados. Muchos compradores profesionales han obligado a los proveedores a cambiar su marketing para aumentar sus posibilidades de pasar la prueba. Solicitud de propuestas El comprador invita a los proveedores calificados a hacerle llegar sus propuestas. Si el artículo es complejo o caro, la propuesta será detallada y se entregará por escrito. Después de evaluar sus propuestas, el comprador invitará a unos cuantos proveedores a hacer presentaciones formales. Los especialistas en marketing empresarial deben tener la habilidad de investigar, redactar y presentar propuestas. Es recomendable que las propuestas escritas sean documentos de marketing que describan el valor y los beneficios en términos de los clientes. Las presentaciones orales deben inspirar confianza y posicionar las capacidades y recursos de la empresa, de manera que se distingan de los de la competencia. Las propuestas y las ventas suelen ser resultado de esfuerzos de equipo. Cutler-Hammer, con base en Pittsburgh, ha desarrollado grupos de vendedores enfocados en una región geográfica, en un sector o en una concentración de mercado particular. Los vendedores pueden aprovechar el conocimiento y experiencia de sus compañeros en lugar de trabajar aisladamente.42 Selección de proveedores Antes de elegir un proveedor, el centro de compras especificará y calificará los atributos deseables del mismo, muchas veces utilizando un modelo de evaluación de proveedores como el que se muestra en la tabla 7.2. Para desarrollar propuestas de valor persuasivas, los especialistas en marketing empresarial deben entender muy bien cuáles son los parámetros que utilizan los compradores organizacionales para realizar sus evaluaciones.43 Los investigadores que estudian cómo realizan los especialistas en marketing empresarial la evaluación de valor por el cliente (CVA —Customer Value Assessment—), encontraron ocho diferentes métodos. Las empresas tienden a utilizar los métodos más sencillos, aunque los más sofisticados prometen producir una imagen más precisa de la propuesta de valor para el comprador (CVP —Customer Value Proposition—) (vea “Apuntes de marketing: Desarrollo de propuestas persuasivas de valor para el comprador”). La elección de los atributos y su importancia relativa varía según la situación de compra. La confiabilidad en la entrega, el precio y la reputación del proveedor son factores importantes en el caso de productos que se ordenan rutinariamente. Para los productos que pueden presentar problemas en su uso (digamos, una fotocopiadora), los tres atributos más importantes son el servicio técnico, la flexibilidad del provee- TABLA 7.2 Ejemplo de análisis del vendedor Atributos Escala de calificación Ponderación de importancia Precio .30 Reputación del proveedor .20 Confiabilidad del producto .30 Confiabilidad del servicio .10 Flexibilidad del proveedor .10 Puntuación total .30(4) 1 .20(3) 1 .30(4) 1 .10(2) 1 .10(3) 5 3.5 Mala (1) Regular (2) Buena (3) Excelente (4) x x x x x ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 199 dor y la confiabilidad del producto. Por lo que respecta a los productos políticamente problemáticos que pueden crear falta de acuerdo en la organización (por ejemplo, la elección de un sistema informático), los atributos más importantes son el precio, la reputación y flexibilidad del proveedor, la confiabilidad del producto y la confiabilidad del servicio. SUPERAR LAS PRESIONES DE PRECIOS El centro de compras podría intentar negociar mejores precios y términos con sus proveedores preferidos antes de realizar la selección final. A pesar de la tendencia hacia el aprovisionamiento estratégico, las alianzas y la participación en equipos multifuncionales, los compradores todavía pasan gran parte de su tiempo regateando el precio con los proveedores. El número de compradores orientados al precio podría variar según el país, dependiendo de las preferencias del cliente por las diferentes configuraciones y las características de servicio de la organización del cliente.44 Los especialistas en marketing pueden responder a las solicitudes de reducción de precio de varias formas. Por ejemplo, podrían mostrar evidencia de que el costo total de la propiedad, es decir, el costo del ciclo de vida útil del producto es menor que el de los productos de la competencia. También pueden mencionar el valor de los servicios que el comprador recibe actualmente, en especial si son superiores a los que ofrecen los competidores. Las investigaciones muestran que el respaldo en materia de servicio, la interacción perso- Apuntes de marketing Desarrollo de propuestas persuasivas de valor para el comprador Para poder obtener precios más altos en los competitivos mercados B2B, las empresas deben crear propuestas persuasivas de valor para el comprador (CVP). El primer paso es investigarlo. A continuación se señalan varios métodos productivos de investigación: 7. Enfoque de composición. Se trata de solicitar a los compradores que asignen un valor monetario a tres niveles alternativos de un mismo atributo. Este proceso se repite para los demás atributos, y a continuación se suman los valores para todas las configuraciones posibles de la oferta. 1. Evaluación de la ingeniería interna. Los ingenieros de la empresa deben usar pruebas de laboratorio para estimar las características de desempeño del producto. La debilidad de este método estriba en que deja de lado el hecho de que el producto tendrá un valor económico diferente en distintas aplicaciones. 8. Clasificación por importancia. Se pide a los compradores que clasifiquen la importancia de distintos atributos, y el desempeño de los proveedores respecto de cada uno de ellos. 2. Evaluación del valor de uso en campo. Se realiza entrevistando a los compradores para averiguar los costos asociados con el uso de un nuevo producto en comparación con otros productos existentes. La tarea será averiguar el valor que tienen los diferentes elementos de costo para el comprador. 3. Evaluación a través de un focus group. Se lleva a cabo seleccionando un grupo de compradores y preguntándoles cuál sería su evaluación de diferentes ofertas potenciales de mercado. 4. Preguntas de encuesta directa. Consiste en solicitar a los compradores que valoren en términos monetarios uno o más cambios de una oferta de mercado. 5. Análisis conjunto. Se pide a los compradores que clasifiquen sus preferencias de productos o conceptos alternativos. En este caso se utiliza el análisis estadístico para calcular el valor implícito otorgado a cada atributo. 6. Benchmarking. Este método consiste en mostrar a los compradores un producto de referencia (benchmark ), y a continuación la nueva oferta de mercado. Luego se pide a los compradores que expresen cuánto estarían dispuestos a pagar por el nuevo producto, y cuánto más (o menos) pagarían si se agregaran o eliminaran determinadas características del producto de referencia. Una vez hecha esta investigación, es posible especificar la propuesta de valor al cliente, siguiendo una serie de principios importantes. En primer lugar hay que corroborar las afirmaciones de valor, especificando de manera concreta las diferencias entre sus ofertas y las de los competidores en las dimensiones que son más relevantes para el cliente. Rockwell Automation —empresa productora de soluciones de automatización industrial— determinó el montante del ahorro que tendrían los clientes al comprar su bomba en lugar de la de los competidores, para lo cual usó métricas estandarizadas de su sector que le permitieron medir la funcionalidad y el desempeño en términos de consumo kilowatios-hora, número de horas en operación al año, y costo monetario por kilowatio-hora. También es necesario dejar bien en claro las implicaciones financieras. En segundo lugar, es preciso documentar el valor entregado estipulando por escrito los ahorros en costos o el valor agregado que los clientes actuales han obtenido a partir de la utilización de las ofertas de su empresa. El fabricante de productos químicos Akzo Nobel llevó a cabo un programa piloto de dos semanas en un reactor de producción en las instalaciones de un cliente potencial, con el propósito de documentar los puntos de paridad y los puntos de divergencia de sus metales orgánicos de alta pureza. Por último, asegúrese de que el método utilizado para crear una propuesta de valor para el cliente esté bien implementado dentro de la empresa, y capacite y premie a sus empleados cuando desarrollen una propuesta persuasiva. En este sentido, Quaker Chemical ofrece programas de capacitación para sus gerentes, incluyendo concursos para desarrollar las mejores propuestas. Fuentes: James C. Anderson, Nirmalya Kumar y James A. Narus, Value Merchants: Demonstrating and Documenting Superior Value in Business Markets (Boston: Harvard Business School Press, 2007); James C. Anderson, James A: Narus y Wouter van Rossum, “Customer Value Propositions in Business Markets”, Harvard Business Review, marzo de 2006, pp. 2-10; James C. Anderson y James A. Narus, “Business Marketing: Understanding What Customers Value”, Harvard Business Review, noviembre de 1998, pp. 53-65. PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES nal, los conocimientos del proveedor y su capacidad para mejorar el tiempo de comercialización del cliente, pueden ser diferenciadores útiles para lograr el estatus de proveedor clave.45 La mejora de la productividad contribuye a contrarrestar las presiones generadas por los precios. Burlington Northern Santa Fe Railway ha vinculado el 30% de los bonos de sus empleados con el aumento del número de vagones de ferrocarril enviados por milla.46 Algunas empresas utilizan la tecnología para idear nuevas soluciones para los clientes. Gracias a los adelantos técnicos y a las herramientas Web, las impresoras Vistaprint pueden ofrecer impresión profesional a pequeñas empresas que antes no podían pagar ese servicio.47 Algunas empresas hacen frente a los compradores orientados al precio mediante la fijación de un precio más bajo, pero estableciendo condiciones restrictivas: (1) cantidades limitadas, (2) sin reembolsos, (3) sin ajustes y (4) sin servicio.48 • • • Cardinal Health estableció un plan de puntos canjeables según la cantidad de productos que comprara el cliente por bonos. Los bonos obtenidos podían canjearse por bienes adicionales o por servicios de consultoría. GE está instalando sensores de diagnóstico en sus motores para avión y ferrocarril, y está recibiendo como compensación horas de vuelo o recorridos gratuitos en tren. En la actualidad IBM es más una “empresa de servicios apoyada por productos” que una “empresa de productos apoyada en los servicios”, ya que puede vender soluciones informáticas bajo demanda (por ejemplo, transmisión de video) como alternativa a la venta de computadoras. La venta de soluciones es otra posible alternativa para la presión producida por los precios, y puede asumir diferentes presentaciones. A continuación tres ejemplos:49 • • • Soluciones para mejorar los ingresos del cliente. Hendrix UTD ha utilizado a sus consultores de ventas para ayudar a los granjeros a lograr que sus animales pesen entre un 5 y 10% más que los de la competencia. Soluciones para disminuir los riesgos del cliente. ICI Explosives formuló una manera más segura de enviar explosivos para la construcción de presas. Soluciones para reducir los costos del cliente. Los empleados de W.W. Grainger trabajan en grandes instalaciones de sus clientes para reducir los costos de gestión de materiales. Cada vez son más las empresas que buscan soluciones para aumentar los beneficios y reducir los costos a un nivel que les permita superar cualquier preocupación en materia de precios. Considere el siguiente ejemplo. Farmacias del Ahorro 200 Farmacias del Ahorro Farmacias del Ahorro es una empresa minorista dedicada a la venta de productos farmacéuticos. Actualmente es la compañía mexicana número uno en el ramo, pero en 2005 tenía un plan de crecimiento muy ambicioso, que incluía duplicar su número de sucursales en tan sólo seis años. Para poder lograr este objetivo la empresa necesitaba automatizar sus procesos logísticos con el uso de nuevas tecnologías, ya que surtir 180 000 unidades diarias entre 500 farmacias hubiera sido imposible de otra manera. Para resolver su problema, Farmacias del Ahorro seleccionó a NetLogistik, compañía que representa en México la tecnología de voz Vocollect, una solución innovadora que permite que los encargados de surtido tengan los “ojos libres y manos libres”, para que sean más rápidos y exactos en la realización de sus procesos. Tras la implementación, la cadena farmaceútica logró una respuesta de surtido de sus almacenes superior a las mil unidades por hora, eliminó los tiempos extra y redujo sus costos operativos. Así, la productividad se incrementó en un 30% y el costo de la operación se redujo a la mitad.50 Al compartir los riesgos y las ganancias es posible compensar las reducciones de precio que solicitan los clientes. Suponga que Medline, un proveedor de artículos hospitalarios, firma un convenio con el hospital Highland Park, prometiéndole ahorros por 350 000 dólares durante los primeros 18 meses, a cambio de obtener diez veces más participación en el suministro de insumos al hospital. Si Medline obtiene un ahorro menor al prometido, compensará la diferencia; si logra un ahorro sustancialmente mayor al prometido, participará de los ahorros adicionales. Para que este tipo de convenios funcionen, el proveedor debe estar dispuesto a ayudar al cliente a crear una base de datos de registros históricos, llegar a un acuerdo para evaluar los costos y los beneficios, y diseñar un mecanismo de resolución de disputas. NÚMERO DE PROVEEDORES Las empresas reducen cada vez más el número de sus proveedores. Ford, Motorola y Honeywell lo han recortado entre el 20 y el 80%. Las organizaciones quieren que sus proveedores elegidos sean responsables de un sistema de componentes de mayor tamaño, que logren una calidad continua y mejores niveles de desempeño y, al mismo tiempo, que bajen los precios cada año en un porcentaje determinado. Además, valoran sus sugerencias y esperan que sus proveedores trabajen de cerca con ellos a lo largo del desarrollo de sus productos. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES Incluso existe una tendencia a contar con una sola fuente de aprovisionamiento, aunque las empresas que utilizan múltiples fuentes suelen argumentar la amenaza de una huelga como el elemento disuasorio más importante para tener un proveedor único. Las empresas también podrían temer que los proveedores únicos se sientan demasiado cómodos con la relación y dejen de ser competitivos. Especificación de la rutina de pedido Después de elegir proveedores, el comprador negocia el pedido final, listando las especificaciones técnicas, la cantidad de unidades necesaria, el tiempo de entrega, las políticas de devolución, las garantías y demás. Muchos compradores industriales alquilan el equipo pesado, como maquinaria y camiones. El arrendatario obtiene algunas ventajas: los últimos productos, mejor servicio, conservación del capital y algunos beneficios fiscales. Por su parte, el arrendador suele verse favorecido con un ingreso neto más alto y con la oportunidad de hacer transacciones comerciales con clientes incapaces de pagar la compra completa. En el caso del mantenimiento, reparación y operaciones de algunos artículos, los compradores están optando por hacer contratos globales en lugar de girar órdenes de compra periódicas. Los contratos globales establecen una relación de largo plazo, en la cual el proveedor promete reaprovisionar al comprador en la medida que sea necesario, a los precios acordados y durante un periodo específico. Como el que mantiene el inventario es el vendedor, a veces los contratos globales son llamados también plan de compra sin stock. Cada vez que le hace falta inventario, el sistema de gestión del comprador envía automáticamente un pedido al vendedor. Este sistema crea vínculos mucho más fuertes con el comprador y dificulta que los proveedores externos puedan entrar, a menos que el cliente esté insatisfecho con los precios, la calidad o el servicio de su proveedor actual. Las empresas que temen la escasez de materiales clave están dispuestas a comprar y almacenar grandes inventarios. Como alternativa, también estarán dispuestas a firmar contratos de largo plazo con sus proveedores, con el propósito de asegurar un flujo constante de materiales. DuPont, Ford y algunas otras empresas muy importantes consideran que la planificación de suministros a largo plazo constituye una de las principales responsabilidades de sus gerentes de compras. Por ejemplo, a General Motors le interesa comprar a menos proveedores, los cuales deberán estar dispuestos a ubicarse cerca de las fábricas del comprador, y a producir componentes de alta calidad. Asimismo, los especialistas en marketing están creando extranets o redes externas con sus clientes importantes, para facilitar y reducir los costos de transacción. De esta manera, los clientes hacen el pedido en el sistema y éste se transmite automáticamente al proveedor. Algunas empresas van más allá y cambian la responsabilidad de pedido a sus proveedores en los sistemas denominados gestión de inventarios por proveedores (VMI —vendor-managed inventory—, por sus siglas en inglés). En este caso, los proveedores están al tanto del nivel de inventario que tiene el cliente, y asumen la responsabilidad de reaprovisionarlo automáticamente mediante programas de reabastecimiento continuo. Un ejemplo de este tipo de gestión es el de Plexco International AG, que provee sistemas de audio, iluminación y visibilidad a los principales fabricantes de automóviles del mundo. Su programa VMI con sus 40 proveedores produjo ahorros significativos en tiempo y costos, y permitió que la empresa utilizara el espacio de almacén liberado para llevar a cabo actividades productivas de fabricación.51 Revisión del desempeño El comprador revisa periódicamente el desempeño de los proveedores elegidos utilizando uno de tres métodos disponibles. En primer lugar, podría contactar a los usuarios finales y pedirles sus evaluaciones; también podría optar por calificar al proveedor utilizando diversos parámetros mediante un método de puntuación ponderada; o agregar el costo de un mal desempeño para recalcular los costos de la compra, que incluyen el precio. La revisión del desempeño podría llevar al comprador a continuar, modificar o dar por terminada la relación con el proveedor. Muchas empresas han establecido sistemas de incentivos para recompensar a los gerentes de compras que tengan un buen desempeño en su labor, más o menos como el personal de ventas recibe bonos por sus resultados. Estos sistemas hacen que los gerentes de compras aumenten la presión sobre los proveedores para lograr las mejores condiciones. Gestión de relaciones con los clientes en mercados negocio a negocio Para mejorar la eficacia y la eficiencia, los proveedores empresariales y sus clientes están explorando diferentes maneras de administrar sus relaciones.52 En parte, las relaciones más estrechas son motivadas por la gestión de la cadena de suministro, el involucramiento del proveedor desde las primeras etapas del proceso, | CAPÍTULO 7 201 202 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES y las alianzas de compra.53 Cultivar las relaciones correctas en los negocios es fundamental para cualquier programa de marketing holístico. Los especialistas en marketing B2B están evitando implementar enfoques de venta y pago irreflexivos con tal de atraer y retener clientes; en lugar de ello, prefieren adecuarse a su público objetivo y desarrollar enfoques de marketing individualizados. En este sentido, utilizan cada vez más los medios sociales online, como blogs empresariales, comunicados de prensa online, y foros y grupos de discusión para comunicarse con sus clientes actuales y potenciales. Tellabs En competencia con los gigantes del sector —Alcatel-Lucent y Cisco Systems—, Tellabs es una empresa de investigación y diseño de equipo de telecomunicaciones, que surte equipo para transmisión de voz, video y datos a través de las redes de comunicación. Para diferenciarse, Tellabs decidió desarrollar una campaña de marketing enfocada en los usuarios finales con conocimientos técnicos de los productos que venden sus clientes. La campaña, “Inspire the New Life”, estaba dirigida a proveedores de servicio de telecomunicaciones, y pretendía mostrar que Tellabs entendía a la nueva generación de usuarios de tecnología y brindaba soluciones para satisfacer sus necesidades. Después de que las investigaciones dejaran en claro que los usuarios tenían cinco veces más probabilidad de escuchar un podcast de audio que de leer un documento técnico, y el doble de probabilidades de ver un video que de escuchar un podcast, Tellabs decidió utilizar un video de seis minutos para presentar un “manual de tecnología” en vez de ofrecer estudios de caso y documentos técnicos. Sus videos, publicados en YouTube, Google Video y la página Web de la empresa, fueron descargados 100 000 veces. La empresa añade un podcast una o dos veces al mes, y calcula que la campaña generó el triple de exposición por el mismo costo de una campaña Web tradicional basada en anuncios.54 Ventajas de la coordinación vertical Muchas investigaciones en el ámbito del marketing han abogado por la necesidad de crear una mayor coordinación vertical entre compradores y vendedores, esperando que esto les permita ir más allá de las meras transacciones para involucrarse en actividades que generen valor para ambas partes.55 La confianza entre compradores y vendedores es considerada un requisito previo para entablar relaciones saludables de largo plazo. En “Marketing en acción: Establecimiento de confianza, credibilidad y reputación corporativa” se identifican algunas dimensiones clave de dicha confianza. El conocimiento, que es específico y relevante para uno de los participantes en la relación, es también un factor importante en el fortalecimiento de los vínculos interempresariales.56 Hay una serie de factores que influyen en el desarrollo de la relación entre socios empresariales.57 Los cuatro más relevantes son la disponibilidad de alternativas, la importancia de los suministros, la complejidad del suministro y el dinamismo del mercado de suministro. Con base en estos criterios, es posible clasificar las relaciones comprador-proveedor en ocho categorías:58 Tellabs se diferencia al enfocarse en los clientes de sus clientes. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Compraventa básica. Se trata de intercambios sencillos y rutinarios, con niveles moderados de cooperación y flujo de información. Transacciones simples. Estas relaciones requieren mayor adaptación por parte del vendedor, y menos cooperación e intercambio de información. Transacción contractual. Este tipo de intercambio se caracteriza por la existencia de un contrato formal, y generalmente tiene bajos niveles de confianza, cooperación e interacción. Suministro al cliente. En esta situación tradicional de suministro al cliente, la forma de gestión dominante es la competencia, más que la cooperación. Sistemas cooperativos. En esta forma de intercambio los socios se unen de manera operativa, pero ninguno demuestra un compromiso estructural a través de medios legales o adaptaciones. Colaboración. En los intercambios colaborativos se llega a una verdadera sociedad, basada en altos niveles de confianza y compromiso. ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 203 la empresa, las opiniones sobre la empresa como un todo y las percepciones de confianza evolucionarán con la experiencia. Una empresa tiene mayor probabilidad de ser percibida como confiable cuando: Marketing en acción Establecimiento de confianza, credibilidad y reputación corporativa La credibilidad corporativa es la medida en que los clientes creen que una empresa puede diseñar y entregar productos y servicios que satisfagan sus necesidades y carencias. Refleja la reputación del proveedor en el mercado y es la base para una relación sólida. La credibilidad corporativa depende de tres factores; • Experiencia corporativa. La medida en que una empresa es percibida como capaz de fabricar y vender productos o proveer servicios. • Confiabilidad corporativa. La medida en que la empresa se percibe como motivada por la honestidad, así como por ser confiable y sensible a las necesidades del cliente. • Atractivo corporativo. La medida en que una empresa se percibe como agradable, atractiva, prestigiosa, dinámica, etcétera. En otras palabras, una empresa con credibilidad es competente en lo que hace, basa sus acciones en los intereses de sus clientes, y tiene un entorno de trabajo agradable. La confianza es la disposición de una empresa a depender de un socio de negocios. Depende de diversos factores interpersonales e interorganizacionales, como la capacidad percibida de la empresa, su integridad, su honestidad y su buena voluntad. Las interacciones personales con los empleados de 7. 8. • Proporciona información completa y honesta. • Los incentivos que ofrece a sus empleados están orientados a la satisfacción de las necesidades de los clientes. • Colabora con los clientes para ayudarles a aprender y resolver sus propias necesidades. • Ofrece comparaciones válidas con productos competitivos. La generación de confianza puede ser un factor especialmente relevante cuando se trata de un entorno online; de hecho, las empresas suelen imponer requisitos más estrictos a los colaboradores con los que trabaja vía Internet que al resto. A los compradores organizacionales les preocupa no obtener productos de la calidad correcta, entregados en lugar y momento incorrectos. Por su parte, a los vendedores les preocupa que les paguen a tiempo —si es que les pagan—, y determinar cuánto crédito podrían otorgar. Algunas organizaciones, como la empresa de transporte y gestión de cadena de suministro, Ryder System, utilizan aplicaciones para automatización de verificación crediticia y servicios de acreditación de confianza online para determinar la credibilidad de sus socios comerciales. Fuentes: Bob Violino, “Building B2B Trust”, Computerworld, 17 de junio de 2002, p. 32; Richard E. Plank, David A. Reid y Ellen Bolman Pullins, “Perceived Trust in Business-to-Business Sales: A New Measure” Journal of Personal Selling and Sales Management 19, núm. 3 (verano de 1999), pp. 61-72; Kevin Lane Keller y David A. Aaker, “Corporate-Level Marketing: The Impact of Credibility on a Company’s Brand Extensions”, Corporate Reputation Review 1 (agosto de 1998), pp. 356-78; Robert M. Morgan y Shelby D. Hunt, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing 58, núm. 3 (julio de 1994), pp. 20-38; Christine Moorman, Rohit Deshpande y Gerald Zaltman, “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”, Journal of Marketing 57 (enero de 1993), pp. 81-101; Glen Urban, “Where Are You Positioned on the Trust Dimensions?” Don’t Just Relate-Advocate: A Blueprint for Profit in the Era of Customer Power (Upper Saddle River, NJ: Pearson Education/Wharton School Publishers, 2005). Adaptación mutua. Los compradores y vendedores hacen muchas adaptaciones específicas en favor de la relación, aunque sin lograr necesariamente confianza y cooperación sólidas. El cliente manda. En esta relación cercana y cooperativa, el vendedor se adapta para satisfacer las necesidades del cliente, sin esperar que éste se adapte o cambie en reciprocidad. Sin embargo, los papeles que se desempeñan en una relación pueden cambiar a lo largo del tiempo, o activarse por diferentes circunstancias.59 Algunas necesidades pueden ser satisfechas con un desempeño bastante básico del proveedor. En ese caso, los compradores no querrán ni requerirán una relación estrecha con el proveedor. Por otro lado, es posible que algunos proveedores no estén interesados en invertir en clientes con un potencial limitado de crecimiento. Un estudio encontró que las relaciones más cercanas entre clientes y proveedores surgen cuando el suministro es importante para el cliente y existen obstáculos para su adquisición, por ejemplo, requerimientos complejos de compra y pocos proveedores alternativos.60 Otra investigación sugiere que la mayor coordinación vertical entre comprador y vendedor, a través del intercambio de información y planificación, generalmente sólo es necesaria cuando existe una alta incertidumbre en el entorno, y cuando las inversiones específicas (las cuales se describen a continuación) son modestas.61 Relaciones empresariales: riesgos y oportunismo Los investigadores han señalado que el establecimiento de relaciones cliente-proveedor crea tensiones entre la salvaguardia (asegurarse soluciones predecibles) y la adaptación (permitir flexibilidad para afrontar los eventos no anticipados). Es posible que la coordinación vertical facilite vínculos más sólidos entre comprador y vendedor, pero al mismo tiempo puede aumentar el riesgo de las inversiones específicas de ambas partes. Las inversiones específicas son los gastos que se dedican a una empresa específica que forma parte de 204 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES la cadena de valor (por ejemplo, las inversiones realizadas en capacitación específica para dicha empresa, o en la adquisión de equipo y procedimientos operativos o sistemas dedicados a la empresa).62 Este tipo de inversión contribuye a que las empresas incrementen sus ganancias y logren su posicionamiento.63 Xerox trabajó de cerca con sus proveedores para desarrollar procesos y componentes personalizados que reducían sus costos de producción de copiadoras entre el 30 y el 40%. A cambio, los proveedores recibían garantías de ventas y volumen, un mejor entendimiento de las necesidades de su cliente y una posición sólida como proveedor de Xerox en el futuro.64 Sin embargo, las inversiones específicas suponen un riesgo considerable tanto para el cliente como para el proveedor. La teoría de los costos de transacción mantiene que, debido a que estas inversiones están parcialmente perdidas, atrapan a las empresas en una relación determinada. Puede ser necesario intercambiar información confidencial sobre costos y procesos; el comprador podría ser vulnerable a la presión del proveedor debido a los costos de cambio, y el proveedor podría ser más vulnerable en virtud de haber dedicado activos, tecnología o conocimiento a la relación. Considere el ejemplo siguiente, en donde se ilustra ese último riesgo.65 Un fabricante de componentes para automóviles gana un contrato para surtir un componente para motores producido por un fabricante de equipo original (OEM —original equipment manufacturer—), una empresa de automóviles. Este contrato —con vigencia de un año— con un proveedor único salvaguarda la inversión específica del proveedor en el OEM, ya que le garantiza una línea de producción dedicada a este cliente. Sin embargo, el proveedor también podría verse obligado a trabajar (sin contrato) como socio del personal de ingeniería interno del OEM, y a utilizar instalaciones informáticas vinculadas para intercambiar información detallada de ingeniería, así como para coordinar cambios de diseño y manufactura frecuentes durante la vigencia del contrato. Al mejorar la respuesta de la empresa ante los cambios en el mercado, estas interacciones podrían reducir los costos y/o aumentar la calidad. No obstante, de igual manera podrían magnificar la amenaza para la propiedad intelectual del proveedor. Cuando los compradores son incapaces de controlar con facilidad el desempeño del proveedor, éste podría holgazanear o hacer trampa y no entregar el valor esperado. El oportunismo es “una forma de estafa o de incumplimiento de un contrato implícito o explícito”,66 y puede implicar una distorsión descarada e interesada que viole los acuerdos contractuales. Durante la fabricación del modelo 1996 de su auto Taurus, Ford Corporation eligió subcontratar todo el proceso con un solo proveedor, Lear Corporation. Lear se comprometió mediante un contrato, aunque era consciente de que sería incapaz de cumplirlo por diversas razones. Según Ford, Lear no respetó las fechas de entrega, incumplió los parámetros de peso y precio y fabricó partes que no funcionaban.67 Una forma más pasiva de oportunismo podría consistir en negarse o no tener la disposición a adaptarse a las circunstancias cambiantes. El oportunismo constituye una preocupación porque las empresas deben dedicar recursos a tareas de control y supervisión, costos que de otra manera podrían ser asignados a fines más productivos. A veces los contratos resultan inadecuados para regular las transacciones con los proveedores, sobre todo cuando el oportunismo de éstos es difícil de detectar, cuando las empresas hacen inversiones específicas en activos que no pueden utilizar en otra cosa, y cuando las contingencias son más difíciles de anticipar. Los clientes y proveedores son más proclives a crear una empresa conjunta ( joint venture) —en vez de firmar un simple contrato— cuando el grado de especificación de los activos del proveedor es alto, o cuando es difícil supervisar el comportamiento del proveedor y éste tiene mala reputación.68 Si el proveedor tiene buena reputación tendrá menos propensión a ser oportunista, pues deseará proteger ese valioso activo intangible. La presencia de un horizonte de futuro significativo y/o fuertes normas de solidaridad suele provocar que los clientes y sus proveedores se esfuercen por obtener beneficios conjuntos. En tal caso sus inversiones específicas cambian de la expropiación (mayor oportunismo por parte del receptor) hacia la vinculación afectiva (menor oportunismo).69 Nuevas tecnologías y clientes empresariales Las empresas más importantes se sienten cómodas usando la tecnología para mejorar sus transacciones comerciales con sus clientes en el entorno B2B. A continuación presentamos algunos ejemplos de cómo rediseñan páginas Web, mejoran los resultados de búsqueda, se apoyan en el correo electrónico, participan en las redes sociales y lanzan webinarios y podcasts para mejorar su desempeño empresarial. • Chapman Kelly provee productos de auditoría y contención de costos, que ayudan a las empresas a reducir sus costos en materia de cuidados de la salud y seguros. Al principio la empresa trató de captar nuevos clientes mediante las tradicionales llamadas telefónicas y otras técnicas de ventas mediante visita. Después de rediseñar su página Web y optimizar su motor de búsqueda de manera que el nombre de la empresa apareciera entre los primeros resultados relevantes al hacer consultas online, sus ingresos casi se duplicaron.70 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 205 El proveedor de servicios de contención de costos en cuidado de la salud, Chapman Kelly, considera que sus esfuerzos de marketing online le han dado recompensas en su balance general. • • • • Hewlett-Packard lanzó un boletín electrónico titulado “Technology at Work” como estrategia para enfocarse en la retención de sus clientes actuales. El contenido del boletín y su formato se basan en profundas investigaciones realizadas para determinar qué deseaban los clientes. Hewlett-Packard midió con todo cuidado los efectos del boletín, y concluyó que mandar las actualizaciones de los productos por correo electrónico ayudaba a evitar llamadas de solicitud de servicio, un hallazgo que le ha ahorrado millones de dólares a la empresa.71 Emerson Process Management produce sistemas de automatización para plantas químicas, refinerías de petróleo y otro tipo de fábricas. El blog de la empresa, cuyo tema central es la automatización de fábricas, es visitado por miles de lectores interesados en conocer e intercambiar anécdotas de las prácticas de fabricación. El blog atrae entre 35 000 y 40 000 visitantes regulares al mes, y genera entre cinco y siete clientes potenciales a la semana. Dado que Emerson vende sus sistemas en millones de dólares, su retorno sobre la inversión en el blog es inmenso.72 Makino, un fabricante de maquinaria, crea relaciones con los usuarios finales al presidir varios webinarios (conferencias Web) específicos para cada sector industrial al menos tres veces al mes. La empresa utiliza contenido altamente especializado (por ejemplo, cómo obtener el máximo beneficio de las máquinas herramienta y cómo funcionan los procedimientos para corte de metal), con el propósito de atraer a diferentes sectores y diferentes estilos de producción. La base de datos de Makino, creada por los participantes en sus webinarios, le ha permitido disminuir sus costos de marketing y mejorar su eficacia y eficiencia.73 Cognos, empresa adquirida por IBM en enero de 2008, provee software de inteligencia empresarial y servicios de gestión del desempeño para ayudar a las empresas a gestionar su desempeño financiero y operativo. Para mejorar su visibilidad y sus relaciones con los clientes, Cognos lanzó BI radio, una serie de podcasts por RSS que se transmiten cada seis semanas, y que abordan temas como marketing, liderazgo, gestión empresarial y aplicaciones indispensables. La empresa considera que los podcasts, que atraen a 60 000 suscriptores, han producido directa o indirectamente tratos por valor de unos 7 millones de dólares.74 Mercados institucionales y gubernamentales Nuestro análisis se ha concentrado, en gran medida, en el comportamiento de compra de las empresas que buscan obtener ganancias. Ahora bien, aunque buena parte de lo que se ha dicho es válido también para las prácticas de compra de las organizaciones institucionales y gubernamentales, estos mercados cuentan con algunas características especiales que deseamos destacar. PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES El mercado institucional está conformado por escuelas, hospitales, asilos de ancianos, prisiones y otras instituciones que deben proporcionar bienes y servicios a las personas que se encuentran bajo su cuidado. Muchas de esas organizaciones se caracterizan por tener presupuestos reducidos y clientelas cautivas. Por ejemplo, los hospitales deben decidir qué calidad de alimentos deben comprar para sus pacientes. El objetivo de compra en este caso no es una ganancia, pues la comida se provee como parte del paquete de servicios total; tampoco la minimización de costos es el único objetivo, ya que una comida de mala calidad causará quejas entre los pacientes y dañará la reputación del hospital. El agente de compras del hospital debe buscar vendedores institucionales de alimentos cuya calidad cumpla o exceda cierto estándar mínimo, y cuyos precios sean bajos. De hecho, muchos vendedores de alimentos establecen una división de ventas separada para atender a las necesidades especiales y las características de los compradores institucionales. Por ejemplo, Heinz produce, envasa y fija los precios de su salsa de tomate de manera diferenciada para cumplir los requerimientos de los hospitales, universidades y prisiones. ARAMARK, que brinda servicios de comida a los estadios deportivos, pabellones, campus universitarios, negocios y escuelas, también tiene una ventaja competitiva al proveer alimento a las prisiones estadounidenses, un resultado directo de la especializaciónn de sus prácticas de compras y de la gestión de las cadenas de suministro. ARAMARK 206 ARAMARK Mientras en el pasado ARAMARK se limitaba a seleccionar los productos de las listas que le entregaban los proveedores potenciales, ahora colabora con ellos para desarrollar productos personalizados que satisfagan las necesidades de segmentos individuales. En el segmento de las prisiones, tradicionalmente la calidad se ha sacrificado para no exceder los límites de costo en alimentos que los operadores externos al mercado encontraban imposibles de cumplir. “Cuando se pretende formalizar un negocio en el campo de las cárceles, se hacen licitaciones que se miden en centésimas de centavos”, dice John Zillmer, presidente de servicios de alimentos y apoyo de ARAMARK, “de manera que cualquier ventaja que pueda obtenerse en el lado de la compra es extremadamente valiosa”. ARAMARK consiguió una serie de productos de proteína con socios exclusivos, a precios que nunca hubiera podido imaginar. Estos socios son únicos, ya que entienden la química de las proteínas y saben cómo disminuir el precio al mismo tiempo que crean un producto aceptable para los clientes de ARAMARK, lo que le permitió que la empresa disminuyera sus costos y luego replicara el proceso con 163 artículos diferentes formulados exclusivamente para el sector. En lugar de reducir los costos por un centavo aproximadamente, como era usual, ARAMARK los redujo entre 5 y 9 centavos, al mismo tiempo que mantenía o incluso mejoraba la calidad.75 En muchos países, las organizaciones gubernamentales representan un comprador importante de bienes y servicios. Por lo general requieren que varios proveedores presenten sus ofertas, y suelen adjudicar el contrato a aquel que ofrezca un menor precio. En algunos casos, sin embargo, las organizaciones gubernamentales también tienen en cuenta la calidad superior o la reputación que tenga el proveedor en el cumplimiento oportuno de los contratos. Los gobiernos también compran con base en contratos negociados, principalmente cuando se trata de proyectos complejos con costos importantes de I+D, cuando implican mucho riesgo, o cuando hay poca competencia. Una de las principales quejas de las multinacionales con operaciones en Europa es que cada país de ese continente muestra favoritismo hacia sus proveedores nacionales, a pesar de recibir mejores ofertas de empresas extranjeras. Aunque esas prácticas están bastante establecidas, la Unión Europea intenta erradicar este sesgo. Toda vez que sus decisiones de gasto están sujetas a revisiones públicas, las organizaciones gubernamentales requieren bastante papeleo por parte de sus proveedores, quienes con frecuencia se quejan de la burocracia, las regulaciones, los retrasos en la toma de decisiones, y la alta rotación del personal encargado de las compras. Con todo, las transacciones comerciales con organizaciones gubernamentales valen la pena. Por ejemplo, el gobierno estadounidense compró bienes y servicios con valor de 220 000 millones de dólares en el año fiscal 2009, convirtiéndose en el cliente más grande y potencialmente más atractivo del mundo. Y lo importante no es solamente la cifra monetaria, sino el número de adquisiciones individuales. Según el centro de información sobre adquisiciones de Estados Unidos, más de 20 millones de acciones contractuales individuales son procesadas cada año. Aunque casi todos los artículos adquiridos cuestan entre 2 500 y 25 000 dólares, el gobierno también hace compras de miles de millones, muchas de índole tecnológica. Es frecuente que los decisores gubernamentales consideren que los vendedores no han hecho su tarea. Los diferentes tipos de organizaciones del gobierno —de defensa, civiles, de inteligencia— tienen distintas necesidades, prioridades, estilos de compra y marcos temporales. Además, los vendedores no prestan suficiente atención a la justificación de costos, un parámetro importante para los profesionales en adquisiciones gubernamentales. Las empresas que esperan convertirse en proveedores del gobierno deben ayudar a las organizaciones gubernamentales a considerar los impactos que tienen sus productos en el balance general. La demostración de experiencias útiles y la comprobación del desempeño previo —en especial con otras organizaciones gubernamentales— mediante estudios de caso, pueden ser factores determinantes.76 ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES | CAPÍTULO 7 207 Así como las empresas proveen a las agencias gubernamentales directrices sobre cómo comprar y utilizar mejor sus productos, éstas proporcionan a los posibles proveedores directrices detalladas que describen cómo vender al gobierno. El no seguirlas o no llenar correctamente los formularios y contratos podría desembocar en una pesadilla legal.77 Por fortuna para las empresas de todo tamaño, los gobiernos federales de muchos países han estado intentando simplificar el procedimiento contractual y hacer más atractivo el proceso de presentación de ofertas. Buen número de las reformas en este sentido hacen mayor énfasis en las compras de artículos que se encuentran disponibles en los almacenes que en la producción de artículos fabricados con las especificaciones del gobierno, pero también tienden a favorecer las comunicaciones online con los proveedores para eliminar el enorme papeleo, y procuran brindar a los vendedores que pierden una licitación un informe que les permita aumentar sus probabilidades de ganar la próxima vez.78 Muchas de las compras se están llevando a cabo por medio de formularios basados en la Web, firmas digitales y tarjetas de adquisiciones electrónicas (P-cards).79 En Estados Unidos, varios organismos federales que actúan como agentes de compras para el resto del gobierno han lanzado catálogos online que permiten a las agencias de defensa y civiles comprar online todo tipo de artículos, desde insumos médicos y de oficina hasta ropa. La General Services Administration, por ejemplo, no solamente vende la mercancía en inventario a través de su página Web, sino que crea vínculos directos entre los compradores y los proveedores contratados. Un buen punto de partida para cualquier trabajo con el gobierno estadounidense es asegurarse de que la empresa vendedora esté registrada en la base de datos Central Contractor Registration, o CCR, la cual recopila, valida, almacena y disemina datos en apoyo a las adquisiciones de la agencia (www-ccr.gov).80 A pesar de estas reformas, y debido a varias razones, muchas empresas que venden al gobierno no utilizan una orientación de marketing. No obstante, existen algunas que se han interesado lo suficiente en hacer este tipo de transacciones comerciales como para establecer departamentos de marketing independientes para atender al gobierno. Empresas como Gateway, Rockwell, Kodak y Goodyear se anticipan a las necesidades y proyectos del gobierno estadounidense, participan en la fase de especificaciones del producto, recolectan información de inteligencia competitiva, preparan sus ofertas cuidadosamente y generan comunicaciones sólidas para describir y mejorar su reputación. Resumen 1. 2. 3. La compra organizacional es el proceso de toma de decisiones en el que las organizaciones formales establecen la necesidad de adquirir productos y servicios, e identifican, evalúan y eligen entre las diferentes marcas y proveedores disponibles. El mercado empresarial se compone de todas las organizaciones que adquieren bienes y servicios usados en la producción de otros productos o servicios que se venden, alquilan o suministran a otros. En comparación con los mercados de consumo, en general los mercados empresariales se caracterizan por tener menos compradores y de mayor tamaño, relaciones más estrechas entre clientes y proveedores, una relación cercana entre cliente y proveedor, y compradores concentrados geográficamente. La demanda en el mercado empresarial se deriva de la demanda en el mercado de consumo, y fluctúa de acuerdo con el ciclo comercial. Sin embargo, la demanda total para muchos bienes y servicios empresariales es bastante inelástica al precio. Los especialistas en marketing empresarial deben ser conscientes del rol de los compradores profesionales y sus influenciadores, de la necesidad de hacer numerosas visitas y llamadas de ventas, y de la importancia que revisten la compra directa, la reciprocidad y el arrendamiento. El centro de compras es la unidad de toma de decisiones de una organización que compra. Consiste en iniciadores, usuarios, influenciadores, decisores, aprobadores, 4. 5. 6. compradores y guardianes. Para influir en ellos, los especialistas en marketing deben ser conscientes de factores del entorno, organizacionales, interpersonales e individuales. El proceso de compra consta de ocho etapas, llamadas fases de compra: (1) reconocimiento del problema, (2) descripción general de la necesidad, (3) especificaciones del producto, (4) búsqueda de proveedores, (5) solicitud de propuestas, (6) selección de proveedores, (7) especificaciones de la rutina de pedido, (8) revisión del desempeño. Los especialistas en marketing empresarial deben crear vínculos y relaciones sólidas con sus clientes, además de proveerles valor agregado. Sin embargo, algunos clientes prefieren una relación meramente transaccional. La tecnología ayuda a desarrollar relaciones comerciales sólidas. El mercado institucional está formado por escuelas, hospitales, asilos de ancianos, prisiones y otras instituciones que deben proporcionar bienes y servicios a las personas que se encuentran bajo su cuidado. Los compradores de organizaciones gubernamentales tienden a requerir mucho papeleo por parte de los vendedores, y a favorecer las propuestas abiertas y a las empresas nacionales. Los proveedores deben estar preparados para adaptar sus ofertas a las necesidades y procedimientos especiales de los mercados institucional y gubernamental. 208 PARTE 3 CONEXIÓN CON LOS CLIENTES Aplicaciones Debate de marketing Discusión de marketing ¿Qué tan diferente es el marketing negocio a negocio? Conceptos B2C y B2B Muchos ejecutivos de marketing del ámbito negocio a negocio se lamentan por los desafíos que éste implica, y afirman que muchos de los conceptos y principios del marketing tradicional no son válidos en ese contexto. Por una serie de razones, afirman que vender productos y servicios a una empresa es fundamentalmente diferente que venderlos a individuos. Otros no están de acuerdo, pues desde su perspectiva la teoría de marketing es válida en todos los casos, y lo único que hace falta es adaptar un poco las tácticas de marketing. Considere algunos de los temas de comportamiento del consumidor para el marketing negocio a consumidor (B2C, business-to-consumer) que se comentaron en el capítulo 6. ¿Cómo podría aplicarlos a un entorno negocio a negocio (B2B)? Por ejemplo, ¿cómo funcionarían los modelos de elección no compensatorios? ¿Y la contabilidad mental? Asuma una posición: El marketing negocio a negocio requiere un conjunto de conceptos y principios especial y único versus El marketing negocio a negocio en realidad no es tan diferente, y en él pueden aplicarse los conceptos y principios básicos del marketing. Marketing de excelencia >> Accenture Accenture abrió sus puertas en 1942, con el nombre de Administrative Accounting Group, como la rama de consultoría de la empresa contable Arthur Andersen. En 1989 lanzó una unidad de negocios independiente, Andersen Consulting, centrada en la consultoría en TI. En ese momento, a pesar de ganar 1 000 millones de dólares al año, Andersen Consulting tenía poca presencia de marca entre las consultoras de tecnologías de la información, y muchas veces se le confundía con su empresa matriz, dedicada a la contabilidad. Para fortalecer su marca y separarla de la empresa contable, Andersen Consulting lanzó la primera campaña publicitaria en el área de servicios profesionales. Para finales de aquella década se había convertido en la más grande organización de consultoría en materia de gestión y tecnología. En 2000, después de un litigio de arbitraje en contra de su antigua matriz, Andersen Consulting se independizó por completo de Arthur Andersen, pero se vio obligada a renunciar a su nombre. A la empresa se le concedieron tres meses para encontrar una nueva razón social que pudiera registrarse en 47 países, que fuera eficaz e inofensiva en más de 200 idiomas, y que resultara aceptable para sus empleados y clientes… además de tener una URL disponible. La estrategia que siguió para lograr todos esos objetivos se convirtió en una de las más grandes —y exitosas— campañas de reasignación de marca de la historia corporativa. Por suerte, el nuevo nombre surgió de un consultor de la sucursal de la empresa en Oslo, quien propuso “Accenture” como parte de una iniciativa interna de generación de nombres llamada “Brandstorming”. El consultor acuñó el nombre Accenture porque rimaba con adventure (aventura en inglés) y tenía una connotación de “acento en el futuro”. El nombre también mantenía la “Ac” del nombre original de Andersen Consulting (lo que recordaba el sitio Web Ac.com), de manera que podría ayudar a la empresa a conservar parte de su anterior capital de marca. A medianoche del 31 de diciembre de 2000, Andersen Consulting adoptó oficialmente el nombre Accenture y lanzó una campaña de marketing global dirigida a los ejecutivos de alto nivel de las empresas que ya eran sus clientes o clientes potenciales, a todos sus socios y empleados, a los medios, a los principales analistas del sector, a empleados potenciales, y a la academia. Los resultados de las campañas de publicidad, marketing y comunicaciones fueron rápidos e impresionantes. En total, el capital de marca de Accenture aumentó un 11%, y el número de empresas que solicitaron sus servicios aumentó en un 350%. La conciencia de la diversidad y profundidad de los servicios de Accenture logró el 96% de su nivel anterior. En general, la conciencia de Accenture como proveedor de servi- ANÁLISIS DE LOS MERCADOS EMPRESARIALES cios de consultoría de administración y tecnología fue de 76% en comparación con los niveles alcanzados con su nombre anterior, Andersen Consulting. Estos resultados permitieron que la empresa completara con éxito, en julio de 2001, una salida a bolsa con valor inicial de 1 700 millones de dólares en el mercado de valores. En 2002 Accenture dio a conocer una nueva estrategia de posicionamiento para reflejar su recién asumido rol como contribuidor a la ejecución de estrategias, resumida brevemente en términos de “Innovation Delivered” (Innovación entregada). Este eslogan fue apoyado por el enunciado “From innovation to excecution, Accenture helps accelerate your vision” (De la innovación a la ejecución, Accenture ayuda a acelerar su visión). Accenture encuestó a ejecutivos de alto rango de diferentes industrias y países, y confirmó que éstos percibían la incapacidad para ejecutar y entregar ideas como la barrera número uno contra el éxito. Accenture consideró que sus diferenciadores serían la habilidad de proporcionar ideas innovadoras —basadas en procesos empresariales y en TI— y la capacidad de ejecución. Algunos de sus competidores —McKinsey, por ejemplo— eran percibidos como altamente especializados en el desarrollo de estrategias, mientras que otros —como IBM— se percibían como muy hábiles en la implementación tecnológica. Accenture quería que el público la percibiera como excelente en ambos campos. Como explica Ian Watmore, su presidente en el Reino Unido: “A menos que uno pueda proveer tanto consultoría de transformación como capacidad de outsourcing, no ganará. Los clientes esperan ambos beneficios”. En 2002 el clima de los negocios cambió. Después del fracaso de las empresas punto-com y el descenso en la economía, la innovación ya no era suficiente. Los ejecutivos requerían resultados en el balance general. Como parte de su nuevo compromiso de ayudar a los clientes a lograr sus metas de negocio, Accenture introdujo una política consistente en que muchos de sus contratos contenían incentivos que se otorgaban únicamente si se cumplían ciertas metas específicas de negocios. Por ejemplo, un contrato con el agente de viajes británico Thomas Cook fue estructurado de manera que el bono prometido por Accenture dependía de cinco métricas, incluyendo una de reducción de costos. A finales de 2003, Accenture basó en el tema “Innovation Delivered” la creación de su nuevo eslogan, “High Performance. Delivered” (Alto desempeño. Cumplido.), junto con una campaña en la que aparecía como portavoz la superestrella del golf, Tiger Woods. Cuando Accenture buscó a Woods, éste se encontraba en su mejor momento: era el mejor golfista del mundo y tenía una imagen impecable. ¿Qué mejor símbolo para el alto desempeño? El mensaje comunicado era que Accenture tenía la capacidad de ayudar a las empresas clientes a convertirse en “líderes de negocios de alto desempeño”, y el aval de Woods se centraba en la importancia del alto desempeño. | CAPÍTULO 7 209 Durante los siguientes seis años, Accenture gastó cerca de 300 millones de dólares en anuncios, casi todos los cuales incluían la imagen de Tiger Woods, junto a esloganes como “We know what it takes to be a Tiger” (Sabemos lo que se necesita para ser un tigre), y “Go on. Be a Tiger”. ( Vamos. Sea un tigre). La campaña capitalizaba el atractivo internacional de Woods, se utilizó en todo el mundo, y se convirtió en el foco de eventos patrocinados por Accenture, como los campeonatos mundiales de golf y la maratón de Chicago. Todo eso cambió cuando, a finales de 2009, se desató un escándalo alrededor de Tiger Woods como consecuencia de sus aventuras extramaritales, y el golfista se ausentó indefinidamente de los campos. Accenture le retiró su cargo de portavoz, con el argumento de que ya no encajaba con la marca. En realidad, los focus groups evidenciaron que los clientes estaban demasiado distraídos por el escándalo como para enfocarse en el mensaje estratégico de Accenture. La empresa buscó rápidam