超时车票处理

1．车站服务中心应对超时的车票按网络最低票价3元补票，车票的种类包括：单程票、公共交通卡、纪念票、Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码、异地交通卡/乘车码。

2．车站服务中心应对下列种类的超时车票进行免费更新，车票种类包括：一日票、三日票、票务处理专用票、往返票、赠票。

超程补票收费

车站服务中心根据票价表，对持单程票超程的乘客应补足票款，并在补票车站出站。

无票和无效票乘车处理

1．按《上海市轨道交通管理条例》中第三十条规定，无票或持无效票乘车可按照网络单程最高票价补收票款，并可加收5倍票款。

2．车站服务中心针对乘客以下情况应视为无票乘车处理：

（1）遗失车票；（2）借用、冒用保通卡及其他证件（离休干部、伤残军警、烈士家属、盲人优待证等）；（3）使用伪造证件；（4）人为原因造成车票损坏。

3．对非人为原因造成车票损坏的乘客，应进行票务处理。

车票更新

1．车站服务中心对无进站记录的票/卡/码，应按乘客提供的进站站点进行更新。

2．车站服务中心对无出站记录的公共交通卡、Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码及异地交通卡/乘车码，应根据乘客提供的出站站点按票价进行扣款更新。

3．车站服务中心对无出站记录的票/卡（单程票、公共交通卡、Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码及异地交通卡/乘车码除外），应根据系统提示进行扣款更新。

4．有出站记录的卡/码（公共交通卡、Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码及异地交通卡/乘车码）出站时间为10分钟之内，且上次出站为本站，则服务中心发售免费出站票给予乘客出站。

5．乘客进站 10 分钟内取消乘车的，出站前需主动至本站服务中心办理；超过 10 分钟或非本站进站不予受理。

6．符合公共交通卡优惠政策但未享受优惠的公共交通卡，服务中心应根据记录对未享受的优惠予以退款处理。

故障情况下的票务处理

1．列车故障

1.1列车发生故障时，车站广播通知服务中心按规定当场或7个工作日内办理退票。

1.2车站服务中心在7个工作日内可对持单程票、公共交通卡、Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码及异地交通卡/乘车码的乘客凭票（卡）故障时段使用记录办理退票。纪念票按上述办法在购票地点退票。

1.3车站服务中心在7个工作日内可为持往返票的乘客凭票故障时段使用记录发放“赠票”1张。

1.4车站服务中心在7个工作日内为持赠票的乘客凭票故障时段使用记录发放“赠票”1张。

1.5一日票、三日票、票务处理专用票、保通卡可继续使用。

2．检票机故障

2.1车站服务中心在本站个别检票机发生故障时，应引导乘客从可正常使用的检票机进出站。

2.2车站服务中心在本站单个收费区所有检票机发生故障时，应引导未进站的乘客从专用通道进站，未出站乘客从专用通道出站。

3．移动支付故障

3.1乘客使用移动支付端（Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码和异地交通乘车码）进出站时，如遇网络故障，车站服务中心应引导未进站的乘客另行购票进站，对于未出站乘客应发放1张“免费出站票”，并引导乘客从本站出站。

3.2乘客使用移动支付端（Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码和异地交通乘车码）进出站时，如遇移动终端发生故障，车站服务中心应引导未进站的乘客另行购票进站，对于未出站乘客应发放1张“免费出站票”，并引导乘客从本站出站。

故障票（卡）维修

1. 公共交通卡故障受理以上海公共交通卡股份有限公司官网公布的规则为准，有疑问的乘客，车站服务中心可引导其拨打上海公共交通卡股份有限公司客服热线（见附录C）。

2. 单程票、一日票、三日票、地铁磁浮联票、票务处理专用票、往返票、赠票因乘客人为原因造成车票损坏的，责任自负，车票作废。

3. 如乘客对Metro大都会乘车码有疑问，可拨打客服热线64370000转8转1。

4. 对随申码、上海公共交通乘车码有疑问的乘客，车站服务中心可引导其拨打上海公共交通卡股份有限公司客服热线（见附录C）。

5. 对异地交通卡/乘车码有疑问的乘客，可咨询当地发卡机构。

故障票的更换

1．非人为原因致使车票无法使用的，验证后予以更换。

2．一日票的故障更换方式如下：

2.1车站服务中心可对乘客首次启用后24 小时之内的一日票故障票，更换一张“票务处理专用票”。

2.2车站服务中心可对无使用记录的一日票更换一张“一日票”。

3．三日票的故障更换方式如下：

3.1车站服务中心可对乘客首次启用后使用不超过24小时三日票故障票，更换三张“票务处理专用票”。

3.2车站服务中心可对使用超过24小时不超过48小时的三日票更换两张“票务处理专用票”。

3.3车站服务中心可对使用超过48小时不超过72小时的三日票更换一张“票务处理专用票”。

3.4车站服务中心可对无使用记录的三日票更换一张“三日票”。

4．票务处理专用票经验证后应予以重新更换。

5．往返票经验证确认故障车票剩余次数后，应给予更换相应张数的“赠票”。

故障票（卡）受理点

1．一日票、三日票、往返票，各车站均可受理。往返票维修仅限活动期间办理。

2．公共交通卡故障卡受理点以上海公共交通卡股份有限公司官网公布的规则为准。

3．票务处理专用票由指定车站受理（见附录B）。

4．纪念票故障票至纪念票故障处理点（见附录C）。

透支处理

公共交通卡内存有储值金额的，可透支使用一次，最高透支额不得超过8元。透支金额超过8元，必须补票后给予正常出站（充资金额应为10 元的倍数，最低为10 元，卡内金额最高不得超过1000元）。

购票与退票

购票与发票索取

1．乘客在人工售票处购买车票时，车站服务中心可向乘客提供相应面额发票。

2．乘客在自动售票机购买单程票, 车站服务中心可在乘客持票经过出站检票机前向乘客提供相应面额发票。

3．乘客在购买交通卡或充值（CVM充资凭凭条）时，车站服务中心可向乘客提供相应面额的“上海公共交通卡有限公司”发票。车站服务中心可根据乘客交通卡当次出站扣款金额提供相应面额发票。

4．车站服务中心应根据乘客Metro大都会乘车码、随申码、上海公共交通乘车码和异地交通卡/乘车码进出站记录对应票价提供当次乘车相应面额发票。

退票

1．乘客购票（卡）后需要退票，车站服务中心需记录乘客姓名和退票原因，并回收发票。严禁任何人员对第三方提供乘客信息，如有擅自外泄则要承担侵权责任。

2．车站服务中心对于不提供发票、姓名和退票原因的乘客，不予办理退票。

3．车站服务中心对持票卡乘车提前出站的乘客，不可办理退票。

4. 车站服务中心对当天未使用（未经过进站检票机）的单程票可退票；非当天的未使用单程票不予退票。

5．公共交通卡退卡以上海公共交通卡股份有限公司官网公布的规则为准。

6．未使用的一日票、三日票，可凭发票至发售点退票。团购一日票、三日票退票由专业处理点受理（见附录C）

7．票务处理专用票及赠票不予退票，过期作废。

8．往返票仅限活动期间使用,不提供挂失服务，一经使用不予退票。

（附录A）上海市轨道交通地铁磁浮联票票务处理规则

地铁磁浮联票的分类

磁浮单程：地铁一日票+磁浮单程，含磁浮普通席单程及地铁24小时运营时段不限次乘坐。

磁浮双程：地铁一日票+磁浮双程，含磁浮普通席双程及地铁24小时运营时段不限次乘坐。

使用期限

地铁磁浮联票限有效期内使用。

购票及退票

1．在地铁主要枢纽车站和磁浮站点设有购票点。（见附录D）

2．乘客在人工售票处购买地铁磁浮联票时，车站服务中心应提供相应面额发票。

3．乘客持票进站使用后不予退票。未使用的地铁磁浮联票，可凭所购发票至磁浮线龙阳路站或浦东机场站售票点退票。

故障票维修

1．人为原因造成车票损坏，责任自负，车票作废。

2．非人为原因在“地铁”范围内发生故障的车票，车站服务中心经验证后，在首次启用后24小时之内的，可更换一张“票务处理专用票”，无使用记录的可更换一张“一日票”；“磁浮”内发生故障的，更换预售票继续使用。

3．本规则未作明确规定发生的在不同乘车区域内的各类票务问题，根据属地原则由“地铁”和“磁浮”管理部门根据规定作出处理。

上海、苏州地铁互联互通票务规则

1．仅持Metro大都会APP（2.5.16版本或以上）/“苏e行”APP（3.23.0版本或以上）（支付宝、微信和银联卡支付渠道）乘车的乘客，授权开通双方城市地铁乘车码及无感换乘功能并开启定位后，可在花桥站无感换乘。

2．Metro大都会APP/“苏e行”APP（支付宝、微信和银联卡支付渠道）在两地进、出站期间停留时间超过8小时，则须作超时处理，超时按出站城市超时规则进行处理。

3．除持Metro大都会APP/“苏e行”APP（支付宝、微信和银联卡支付渠道）乘车的乘客外，均不符合两地互联互通换乘条件，须出站后通过站外换乘通道重新进站。如通过站内换乘通道换乘，可按无票乘车进行处理。

4．以花桥站为分界，按双方城市票价及票务政策执行。

（附录B）“票务处理专用票”故障受理车站表

（附录C）纪念票故障票与团购一日票、三日票退票处理点

及公共交通卡服务热线

纪念票故障票处理点

地址：沪闵路8075号虹梅商务大厦733室（地铁一号线锦江乐园站下）；电话：021-61453898。受理时间：法定工作日8:30至17:00。

团购一日票、三日票退票处理点

地址：东宝兴路369号二楼；电话：63189188*631698。受理时间：法定工作日8:30至17:00。

上海公共交通卡股份有限公司客服热线

公共交通卡客服热线：962319。

（附录D）地铁磁浮联票购票点表