Kundenbefragung DACH-Region 2024
Ergebnisse aus Deutschland
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Ganz allgemein, und das ist in Deutschland, Österreich und in der Schweiz identisch, entscheiden sich Kunden vor allem aus drei Gründen für einen bestimmten Provider: Wegen der Zuverlässigkeit des Netzes, wegen der Datenrate beziehungsweise der Geschwindigkeit der Leitung und wegen des Preis/Leistungsverhältnisses, das natürlich möglichst gut sein soll. Der Sieger unsere Umfrage in Deutschland, die Telekom, überzeugte in den ersten beiden Kategorien, während sich die Kunden von 1&1 sowie von Telefónica/O2 über eine besonders faire Bepreisung des Angebots freuen. Die Telekom liegt in diesem Bereich, wie übrigens auch die Swisscom in der Schweiz und A1 Telekom Austria in Österreich, wegen eher hoher Kosten ganz hinten. Wer einen möglichst preiswerten Anbieter sucht, wird also nicht bei den Platzhirschen fündig.
Vom schwach bewerteten Preis-/Leistungsverhältnis einmal abgesehen, schlug sich die Deutsche Telekom allerdings durchweg gut bis sehr gut. Der Kundenservice ist gemeinsam mit dem von 1&1 der beste im Testfeld, das Diensteangebot vor allem dank Magenta TV spitze. Nicht zuletzt deshalb erreichte die Telekom auch die insgesamt höchste Weiterempfehlungsquote, wobei auch 1&1 und Telefónica/O2 hier überzeugen können.
Geht man noch weiter in die Details, wird ersichtlich, dass die Telekom nicht nur das schnellste Netz anbietet, sondern vor allem auch das mit einigem Abstand stabilste und zuverlässigste. Auch die Qualität bei Telefongesprächen schlägt die der anderen Kandidaten. Am anderen Ende des Spektrums bemängeln Vodafone-Kunden die Stabilität und Zuverlässigkeit ihrer Netze und die Ausfallsicherheit lässt ebenso zu wünschen übrig wie der Kundendienst, der die Kunden überhaupt nicht überzeugen konnte. Da helfen dann auch die recht gute Gesprächsqualität, der ordentliche Router und die alles in allem sehr brauchbare Service-App dieses Anbieters nicht entscheidend weiter.
Fazit für Deutschland
Die Kundenbefragung mündete in einen engen Zweikampf zwischen Telekom und 1&1, den die Telekom letztlich mit hauchdünnem Vorsprung für sich entscheiden konnte. Das lag vor allem am deutlich besten Netz, das jenen der Konkurrenz klar überlegen ist. Der engste Verfolger 1&1 leistete sich genau wie die Telekom keine gravierenden Schwächen und ging aus zwei der vier Kategorien als Sieger hervor. Telefónica/O2 auf Rang drei kann ebenfalls gut mithalten, zeigte aber Schwächen bei der Hard- und Software sowie in der Kategorie Netz. Als Vierter ging Vodafone durchs Ziel.
Kategorie Netz
Mit einem WPS-Score von 112 und der Gesamtnote 1,9 gewinnt die Telekom die Kategorie Netz recht deutlich. In diese Kategorie fließen außer der Qualität bei Gesprächen auch die Datenrate und die Geschwindigkeit des Zugangs, die Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes sowie die Ausfallsicherheit ein. Hinter der Telekom landet 1&1 auf dem zweiten Platz, Telefónica/O2 und Vodafone kommen auf den Rängen drei und vier ins Ziel. Die Telekom erreicht in allen vier Teilbereichen die höchste Punktzahl.
Aspekt Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes
Auch bei der Stabilität und Zuverlässigkeit liegt die Telekom vorn. Mit einem WPS-Score von 117 und der Gesamtnote 1,8 ist der Vorsprung vor den Verfolgern deutlicher als bei der Gesprächsqualität. Vodafone bietet mit dem WPS-Score von 79 das deutlich unzuverlässigste Netz.
Kategorie Kundenservice
Drei der vier Anbieter bieten einen ausgezeichneten und jeweils fast identisch bewerteten Kundenservice. Lediglich Vodafone fällt in dieser Kategorie mit einem WPS-Score von 70 recht weit zurück.
Aspekt Sofortige Lösung im ersten Kontakt
Vergleichsweise niedrig fallen die Bewertungen in dieser Kategorie aus, wobei die Telekom mit dem WPS-Score 85 am Ende wieder auf dem ersten Platz landet. Deutlich am schwächsten schneidet Vodafone ab.
Kategorie Hard- und Software
In diese Kategorie fließen neben der Qualität des Routers das Diensteangebot des Providers für TV- und Video-Streaming sowie die Service-App und ihre Handhabung, ihr Funktionsumfang und ihre Sicherheit ein. Der erste Platz geht mit der Note 1,9 und dem WPS-Score von 114 an 1&1, die Telekom folgt hier dicht. Vodafone und Telefónica/O2 liegen vor allem wegen ihrer Router hinter den Führenden.
Aspekt Diensteangebot
Die Telekom dominiert dank ihres Angebots MagentaTV wenig überraschend den Bereich Diensteangebot, der das TV- und Video-Streaming umfasst. Andere Dienste wie Vodafones GigaTV können da nicht ganz mithalten.
Kategorie Marke/Anbieter
Neben der Einschätzung von Image und sympathischem Auftreten fließen in diese Bewertung das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Innovationskraft sowie die Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung ein. In dieser Kategorie gab es einen engen Dreikampf, den am Ende 1&1 für sich entscheiden konnte. Dieser Anbieter wird als sympathische Marke mit einem sehr guten Image empfunden, bei der auch der Preis stimmt.
Aspekt Preis/Leistung
Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis liefern nach Einschätzungen der Befragten Telefónica/O2 sowie 1&1. Die Telekom liegt aufgrund ihres relativ hohen Preisniveaus abgeschlagen auf dem letzten Rang.
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