29歲Deliveroo香港區總經理做「外賣仔」：最緊要貼地

網上外賣平台Deliveroo進軍香港短短兩年，已在香港餐飲業佔據重要的位置。Deliveroo是於英國成立的外賣APP，在香港「揸旗」的卻是本土香港仔、現年29歲的羅家聰（Brian)，他如何在事業上發揮自己的本土優勢？  

兩年前獲聘成為Deliveroo香港區總經理，將APP打入香港市場並發展到現時約有6成市場佔有率，Brian認為關鍵在於「貼地」，身為高層的他不時親身上陣，聽投訴電話、親自送外賣，甚至每逢周五與團隊落街派傳單，直接了解客人需要。

▲ Brian期望，來年進一步將服務擴展至元朗、屯門及西貢區。曾有為攝

不愛讀書的6呎男神

論Package，88年出生的Brian絕對屬「男神級」。六呎二吋高、身型健碩，出身中產家庭，父親從事銀行業；中學先後就讀「神校」聖保羅男女中學，及李寶椿聯合世界書院，其後再往美國賓夕凡尼亞大學的沃頓商學院升學。

贏在起跑線的背後，Brian亦曾遭遇小挫折，會考全班34人中，30人獲「6A」拔尖，但Brian卻只得4A6B。Brian自言，向來不愛坐定定讀書，中學時是校內活躍份子，既是泳隊及英辯隊的隊長，又曾同時任4至5個團隊的主席，「玩ECA（課外活動）玩得多過讀書，完全專心唔到。」

籌辦ECA（課外活動）的經歷，卻令他找到自己對營商的興趣。他高中時為學校籌備聯考籌款活動，先後於會展及博覽館辦大型綜藝派對，其中一年更成功籌得近百萬善款，幫助柬埔寨的貧困人士。

升大學後，他低價收購教科書，再以高價放售予當地出版商，賺取差價；又試過針對校園內超市貨品定價高昂，和朋友從其他州份大手入貨，再回校出售，除了賺到錢，更賺到成功感。他認為，

社會推祟讀大學應該讀Law、醫、Accounting、精算等，比較規範，既然成績唔夠其他同學好，就想試其他嘢，所以見到有機會做生意就會去試下。

親身落場做礦工

不做離地高層的個性，則源自他首份工作的體驗。Brian畢業後到國際著名顧問公司McKinsey任業務經理，期間接手同事眼中較棘手的工作，到巴布亞新畿內亞為煤礦企業提供減低成本，提高生產力的意見。

巴布亞新畿內亞不時下大雨，容易影響機器運作，他穿上礦工服親自落手落腳搶修機器，「要揸住鏟鏟泥」，弄至滿身泥濘。當時的他每朝4點半起身，晚上8點收工，和其他礦工打成一片，生活與一般礦工無異。

雖然工作辛苦，但卻令他明白當高層切忌「離地」，

你不去前線了解情況，要解決有關的商業問題就會愈難。因為你不了解其他員工日常工作，不去聆聽他們的意見，就不會體會到他們的情況，既無助解決問題，亦無法令工作變得更有效率。

不做離地的高層

27歲那年，他獲Deliveroo創辦人賞識，獲聘成為香港總經理，幫公司進攻香港，一手包辦尋找辦公室、招聘人才等工作。公司成立後，他也會親身派傳單、送外賣、接聽客人投訴電話，親自了解顧客及員工的需要。

▲ 現時Deliveroo香港分部已擴展至約60名員工。曾有為攝

他分享，自己做「外賣仔」送外賣時，發現外賣員app上指示的問題，可以立即改善。每逢周五與其他員工落區派傳單，過程中更可親自了解用戶需要，例如了解到顧客期待Deliveroo引進的餐廳，可加快步伐引入。至於最棘手的投訴電話，他也會親自接聽，安撫客人情緒。

生於斯長於斯，Brian利用自己熟悉香港的優勢，推出針對性營運策略。例如灣仔及中西區多山路，容易塞車，他針對香港地形，率先推行「步兵」，由外賣員徒步送外賣，以避免運送途中受塞車影響而延誤。

目標來年達到香港全覆蓋

根據Captial Economics的報告，Deliveroo為香港餐飲業帶來了3.06億港元的額外收益，同時亦創造了超過1,100個就業機會，包括僱員、速遞員及餐廳夥伴增聘的員工。Brian指，目前其公司數字顯示，Deliveroo已成本地龍頭，市場佔有率達55至60%。

競爭者來勢洶洶，Brian卻指「（對方）無咩特別比大壓力我哋」。他解釋，

每一次對手大賣廣告時，都反而會幫補到我們的增長，因為港人講起外賣公司時，不少人都會聯想到Deliveroo，所以個幾個月增長率都會加速。

沒有過多的優惠推廣，Deliveroo選擇將資源投放在用戶體驗。目前Deliveroo團隊逐步擴張，全職員工數目約60人，其中在客戶服務團隊方面，其他公司可能會外判予其他薪金水平較低的國家，由當地人回覆查詢，但Deliveroo團隊卻堅持要由港人組成，可說廣東話，亦要熟悉香港街道環境，才能切合客人需要。

Brian期望，Deliveroo能維持現有每個月雙位數字的增長率，並進一步擴大服務覆蓋率，目前只達70%，尚欠元朗、屯門及西貢區，希望在2018年內做到全覆蓋。

另外來年Deliveroo亦會繼續發展其「戶戶小廚」的服務，以中央廚房形式與餐廳合作，目前與Deliveroo合作的6間餐廳中，其中2間的收入已超越原店。他希望擴展至其他區域亦會增設戶戶小廚，開設數量則視乎市場需求而定。