Philip Crosby: Gestión de Calidad, Filosofía y Concepto

¿Quién es Philip Crosby?

Philip Bayard Crosby (18 de junio de 1926 a 18 de agosto de 2006) fue mejor conocido como uno de los padres fundadores de Total Quality Management (Gestión de calidad total). En un momento de su carrera, fue conocido como el gurú de la gestión de calidad. Sirvió tanto en la Segunda Guerra Mundial como en la Guerra de Corea. Posteriormente trabajó para Crosley Corporation en la línea de montaje en 1952. Trabajó en varias otras empresas antes de convertirse en vicepresidente corporativo de ITT Corporation. Estuvo fuertemente influenciado por su tiempo en Crosley Corporation y otras empresas que trabajaban con líneas de montaje y eso moldeó sus puntos de vista sobre la calidad.

Mientras estuvo allí, escribió un libro titulado La calidad es gratuita, en 1979. El libro tuvo tanto éxito que dejó su trabajo y fundó Philip Crosby Associates. Se centró en enseñar a otros cómo implementar las prácticas sobre las que escribió en su libro. En 1991 lanzó Carrera IV donde actuó como consultor de organizaciones, enseñándoles cómo desarrollar altos ejecutivos.

Philip Crosby y la gestión de calidad total

Inmediatamente después de la Segunda Guerra Mundial, cuando toda Europa y Japón aún se recuperaban del impacto físico de la guerra, los productos estadounidenses comenzaron a tener demanda. La guerra esencialmente eliminó a los competidores de los EE. UU. Sucedieron varias cosas durante este período. Las empresas americanas no estaban tan preocupadas por su calidad ya que no tenían competidores. Las empresas japonesas habían contratado a dos expertos en gestión de calidad para que las ayudaran a competir con Estados Unidos, W. Edward Deming y Joseph Juran.

A Japón le tomó un tiempo, pero alrededor de la década de 1970 Japón no sólo pudo cerrar la brecha entre los fabricantes japoneses y los estadounidenses, sino que los estadounidenses están empezando a darse cuenta de que han superado a los productos estadounidenses. Philip Crosby publica un libro en 1979 titulado La calidad es gratuita. Este es el momento en que los fabricantes estadounidenses se han quedado atrás. El libro es extremadamente popular y Crosby cambia de carrera y se convierte en un líder en el campo de la gestión de calidad. En la década de 1980, empresas como Motorola comenzaron a utilizar diferentes aspectos de la gestión de calidad para volverse más competitivas. Las empresas se centraron en eliminar defectos y desperdicios y aumentar su consistencia. También se centraron en centrarse más en el cliente y en diseñar cuidadosamente productos basados ​​en las expectativas de los clientes.

Gestión de calidad total antes de Philip Crosby

Antes de Crosby, hubo varias personas notables que hicieron contribuciones tempranas al campo de la gestión de calidad total (TQM). Estaba Honore Blanc 1790, quien fue la primera persona que se centró en eliminar las variaciones en la producción. Henry Ford también contribuyó al campo con su trabajo sobre líneas de montaje y piezas intercambiables alrededor de 1913. El Dr. Walter Shewhart, en las décadas de 1920 y 1930, contribuyó al control de procesos utilizando datos estadísticos. Su uso de las estadísticas para ayudar a los gerentes a tomar decisiones comerciales se considera la piedra angular de la TQM moderna. A finales de la década de 1920 y principios de la de 1930, Elton Mayo llevó a cabo experimentos que analizaban el impacto de la participación de los trabajadores en el proceso de toma de decisiones sobre la productividad. Estos experimentos se denominaron experimentos de Hawthorne.

Después de la Segunda Guerra Mundial, tanto Deming como Juran desempeñaron papeles fundamentales en el aumento de la calidad y la competitividad de las empresas japonesas. Deming enseñó a los japoneses sobre los estándares de calidad estadounidenses y el uso de datos estadísticos para mejorar la calidad. Esto era opuesto a la creencia de Crosby de que las estadísticas no deberían usarse para mejorar la calidad. Deming también desarrolló el ciclo PDSA (Planificar, Hacer, Estudiar, Actuar). Este concepto se basó en un concepto anterior creado por Shewhart PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Juran contribuyó a este campo defendiendo una gestión centrada en el cliente y expresando la falta de calidad en términos financieros. Enseñó esos principios a las empresas japonesas. Otras dos personas que hicieron contribuciones en la década de 1950 fueron Armand Feigenbaum, que escribió un libro llamado Control de calidad total, y Abraham Maslow, que se centró en la productividad de los trabajadores con la creación de su pirámide de autorrealización.

Conceptos de la gestión de calidad total de Crosby

Cuando Crosby escribió La calidad es gratis, catapultó su carrera al siguiente nivel. Puede suceder justo cuando las empresas estadounidenses empezaban a comprender lo adelantadas que estaban las japonesas en términos de calidad. En el libro, Crosby enfatizó sus teorías. Escribió sobre cero defectos, cómo hacerlo bien a la primera y cumplimiento de los requisitos.

La calidad es gratis

El nombre Quality is Free surgió de la creencia de Crosby de que en la gestión la calidad implicaba el cumplimiento de un estricto conjunto de directrices. Cumplir con esas pautas o conformidad producirá un producto de calidad. La calidad es gratuita porque está integrada en el producto. El gasto proviene de la no conformidad. Otra de las teorías que promovió en el libro fue la teoría de los defectos cero. Es posible que una empresa no alcance el objetivo de cero defectos, pero siempre debe esforzarse por lograrlo. Cero defectos es un ideal. Estrategias como Six Sigma tienen en cuenta un 3% de defectos, pero Crosby cree que ningún número de defectos debería ser aceptable. Creía que los líderes necesitaban crear una cultura en la que el objetivo fuera cero defectos y los trabajadores siguieran naturalmente el ejemplo de los líderes.

Hacerlo bien la primera vez

Crosby cree en hacerlo bien la primera vez. Desarrolló el principio de hacerlo bien a la primera (DRIFT). Este principio está relacionado con su teoría de que los líderes son responsables de la calidad y de crear una cultura en la que cero defectos sean la norma. Pensó que los trabajadores no pueden hacerlo bien la primera vez si no saben qué es o la forma correcta de hacerlo. Era un defensor de que los líderes comunicaran eficazmente los requisitos a los trabajadores. Pensó que si los líderes enseñaran a los trabajadores la manera correcta, esto mejoraría la calidad. Pensó que implementar este principio ayudaría a las empresas a eliminar el desperdicio. Después de todo, el costo de tener que corregir errores era alto, especialmente si se hubiera podido hacer bien la primera vez. Su libro Calidad sin lágrimas promovió estas ideas.

Conformidad con los requisitos

Crosby equiparó la calidad con el cumplimiento de los requisitos. Pensó que al establecer un programa de gestión de calidad, los líderes crearían una cultura de cero defectos y lograrían la aceptación de los empleados aumentaría la calidad. La calidad aumentaría porque los trabajadores entenderían los requisitos. El programa de gestión de la calidad debe centrarse en el cliente y crear productos y servicios que cumplan con los requisitos de los clientes. El programa de gestión de calidad promovería el trabajo en equipo porque los trabajadores trabajaban juntos y los líderes estaban comprometidos y no lideraban desde lejos. Crosby también pensó que todo el proceso debería ser evaluado como una forma de seguir su progreso. La evaluación comparativa también era una forma de impulsar a las empresas a mejorar continuamente. El benchmarking examina los procesos internos y externos para que las empresas puedan medir su competitividad frente a otras.

Ejemplos de gestión de calidad total de Crosby

A continuación se muestran varios ejemplos de cómo se puede utilizar la TQM de Crosby en las empresas de hoy. En ambos ejemplos, el cliente juega un papel central. El primer ejemplo se centra en mejorar y eliminar continuamente los defectos del sistema. Los defectos se identifican como los problemas que experimentan los clientes mientras compran. El segundo ejemplo se centra en el cumplimiento de los requisitos mediante la implantación de procedimientos estandarizados. También se centra en conseguir que los empleados sean parte del proceso de toma de decisiones y crear una cultura de mejora continua. Hay dos componentes principales de TQM: uno es el diseño cuidadoso de los productos y el otro es la coherencia.

Bostonian Fine Design es una tienda de muebles que se especializa en muebles de precio moderado hechos con materiales reciclados. Recientemente ha implementado un programa TQM. Para que puedan comprender la experiencia del cliente y obtener comentarios, enviaron a algunos empleados a la tienda a comprar. Los empleados también entrevistarán a algunos clientes. Mientras realizaban el estudio, los empleados encontraron varias áreas que necesitaban mejoras. La primera área fue que era difícil conseguir ayuda de los empleados para verificar el precio o recuperar artículos. La segunda área de preocupación fue que los clientes se opusieron al alto costo de envío que cobraba la tienda. Para mejorar el servicio, Bostonian Fine Design agregó botones de llamada y empleados que no hacían más que ayudar a los clientes en la tienda. También se agregaron quioscos de verificación de precios en toda la tienda. Como el servicio de entrega se realizaba a través de una empresa externa que se había contratado, negociaron un menor costo para los clientes.

Jeff y Deanna Howard son un equipo de hermanos que abrieron su primer restaurante hace 5 años, JD BBQ Pit. En los últimos 5 años, han abierto 3 restaurantes más en Carolina del Norte. Para que los siguientes 3 restaurantes tengan tanto éxito como el primero, Jeff y Deanna implementaron un programa TQM. Jeff y Deanna querían que los empleados participaran en el proceso de toma de decisiones para crear empleados que sintieran compromiso con la empresa. También implementaron algunos otros incentivos para aumentar la retención de empleados, como capacitación exhaustiva, becas universitarias y participación en las ganancias. Para brindar un mejor servicio y un producto de calidad al cliente estandarizaron procesos. Los procesos estandarizados incluían todo, desde saludar a los clientes que entran por la puerta hasta preparar la comida. Jeff y Deanna querían que tanto sus clientes internos (empleados) como externos (consumidores) recibieran el mismo nivel de calidad de servicio. Como líderes sabían que la calidad dependía de cómo se capacitaba a los empleados, la participación de los clientes y la cultura que creaban.

El legado de Crosby

Justo en esa época, Crosby estaba publicando su primer libro. Las empresas estadounidenses apenas comenzaban a comprender que se habían quedado atrás de las japonesas. Si bien la teoría de cero defectos parecía un poco descabellada para algunos, muchas empresas vieron el potencial de los principios y prácticas que enseñaba Crosby. A partir de Motorola, las empresas adoptaron algunas de las prácticas de TQM. Esta nueva adaptación de TQM tal como la vio Crosby se conoció como Six Sigma y Lean Six Sigma en los negocios.

Resumen de la lección

Philip Crosby fue mejor conocido por ser uno de los pioneros de la gestión de la calidad total (TQM). Su trabajo en las líneas de montaje influyó en sus teorías sobre la gestión de la calidad. Escribió un libro en 1979 titulado La calidad es gratuita. El libro tuvo tanto éxito que lo convirtió en una carrera de consultoría. Casi al mismo tiempo que se publicó su libro, las empresas estadounidenses se estaban dando cuenta de que habían pasado a un segundo plano frente a las empresas japonesas. Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas japonesas comenzaron a confiar en Deming y Juran para enseñarles sobre los procesos de gestión de calidad, mientras que las iniciativas de calidad estadounidenses se estancaban. Teóricos anteriores como Shewhart, que aplicaron la teoría estadística al control de calidad, inspiraron el trabajo de Deming, Juran y Crosby.

Durante su carrera, Crosby escribió y fue consultor sobre algunas de sus teorías más populares, como cero defectos, hacerlo bien la primera vez y conformidad con los requisitos. Hay dos componentes principales de TQM sobre los que Crosby escribió: el diseño cuidadoso de los productos y la consistencia. Muchas de las herramientas utilizadas en TQM tienen que ver con la mejora de los procesos internos. La evaluación comparativa, que Crosby consideró necesaria para la gestión de la calidad total, se puede utilizar para examinar procesos tanto internos como externos. Algunas de sus teorías estaban en directa oposición a las teorías de Deming. Crosby se centró en la prevención de defectos, mientras que Deming se centró en reducirlos. Algunas de sus teorías de Crosby no fueron ampliamente aceptadas al principio por las empresas estadounidenses, como la teoría de los defectos cero. Esta creencia parcial en la TQM de Crosby abrió la puerta al desarrollo de Six Sigma. Se basó en algunos de los principios y prácticas de Six Sigma.