員工愛抱怨、看什麼都不順眼？先弄清楚一件事，你才不會心很累

凱莉是業務經理，部門內部的晨會結束後，通常會有幾個員工主動留下來想跟她聊聊，凱莉很願意花時間傾聽員工心聲，但總是接收到一大堆負面訊息，搞得自己的情緒也烏煙瘴氣。

她嘆了口氣說：「有些員工每天都在抱怨，我怎麼安撫跟激勵都沒用，有的則是不定時炸彈，突然就會被引爆。我已經盡心盡力了，但員工背地裡卻說我只會講風涼話。當主管每天都有處理不完的事情了，還要照顧員工的心情，這職位真的很難做啊！」

其實像凱莉這樣的主管，是很難得的。在忙碌的日程中，她願意花時間傾聽員工想法跟聲音，也試著調解狀況。然而主管真正被公司任用的，是專業的管理能力，幫助員工把事情做對，而非成為心理諮商師。 把自己放在錯誤的角色定位上，難怪會把自己搞得疲憊不堪，員工也沒得到期待結果的雙輸局面。

下屬抱怨時，搞清楚他在求救還「倒垃圾」

面對下屬的抱怨，首先要分辨這是倒垃圾般的情緒抒發，還是希望解決問題的求救訊號？有些人不論碰到什麼大小事，都會發牢騷，舉凡案子太多、客戶太難搞、甚至是螢幕太小都可以是碎嘴的項目。

史蒂芬是一名社會新鮮人，知道父親一直很省吃儉用，為了表示孝心，便把他拿到的第一份年終獎金拿去買了智慧型手機送給父親。史蒂芬的父親拿到禮物開口就說：「為什麼這麼浪費？我現在的手機還可以用，根本不用買新的。錢不好賺，你應該要學會理財、學會存錢，怎麼會拿去買這麼貴的東西……」

史蒂芬聽了很受傷，覺得自己的善意沒被接受。然而過了幾天，史蒂芬回家碰到樓下管理員，管理員笑著說：「哇，你很孝順耶！買手機給爸爸，爸爸很開心到處跟大家分享，說他覺得很驕傲，兒子這麼貼心。」

有時候，表象的行為跟言詞，不見得是我們以為的那樣。

身為主管，是無法全盤處理這些關乎個人感受的事情，

此時只要讓員工了解你已經聽到，並且同理他想要表達的。針對情緒只要接收而不需要接受，否則將會像凱莉一樣，被負面情緒給淹沒。

遇到問題員工，抓 3～6 個月觀察期

倘若不是個人情緒感受的宣洩，而是許多人都抱怨同一件事情，那麼就需要進一步釐清是跟制度流程有關，抑或是人際關係的議題。 譬如：系統不順、流程繁瑣、工具陳舊等，與工作項目有關的事，主管能夠做的是改善與優化，調整部門內的做事方法，幫助團隊更簡單做事、輕易達標。

「管事」能夠靠經驗跟技術的培養，學習更好的管理方法。比較有挑戰性的反倒是「理人」，如果多數同仁都不約而同的抱怨同一位人員，那麼這也是你必須要介入的事，首先請仔細觀察分析，若發現該同仁真的行為有狀況，與其告訴他錯在哪，倒不如直接告訴他怎麼做，讓他明確的知道，該如何糾正與調整。

行為改正需要設立一個有時效的觀察期，我通常會建議觀察 3 到 6 個月的時間，如果 3 個月內有明顯改善，但還有需要強化的地方，那麼最多可拉長到 6 個月，確立該名同仁的行為得以完整調整。

之所以設立觀察期，是因為行為改正需要時間，不可能立竿見影。養成一個習慣至少要 21 天，而每個月都需要從中持續指導。不教而殺為之虐，遇到這種狀況時，先別急著裁掉員工，設定一段觀察期並施以明確的行為指導，來改善其行為。

（本文整理、摘錄自《職場會傷人》，采實文化）