Hoy conocemos un poco más a fondo a uno de los maestros de la Calidad Total, uno de aquellos gracias a los cuales la calidad puede ser considerada como una filosofía de gestión.
William Edwards Deming (1900-1993) fue estadístico, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total, sus trabajos introdujeron en la industria japonesa los nuevos principios de la gestión, y revolucionaron su calidad y productividad.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Pero su trabajo fue ignorado.
Lecturas recomendadas: «Lean Thinking», «Lean Service, management total» y «The Toyota Way» se consideran manuales de referencia clave para entender el concepto del pensamiento Lean
Se fue a Japón en 1950, cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Enseñó a los administradores, ingenieros y científicos japoneses cómo producir productos y servicios con calidad. Ellos escucharon y aplicaron sus principios. Cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar y su relación con los empleados. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial.
Treinta años después, los americanos viendo como Japón pasó a ser en poco tiempo una potencia industrial, buscaron la asesoría de Deming. De vuelta a los Estados Unidos, en 1980, Deming protagonizó un programa emitido por la NBC con el título de «Si Japón puede… ¿Por qué no podemos nosotros?». Así, la demanda de sus servicios creció espectacularmente.
La década de 1980 vio una serie de publicaciones que explican su trabajo e influencia. En sus seminarios Deming habló de la necesidad de una transformación total del estilo de gestión occidental. En 1986 publicó Out of the crisis, que documentó el pensamiento y la práctica que llevaron a la transformación de la industria manufacturera japonesa.
En esta obra se encuentran los 14 principios fundamentales para la gestión y transformación de la eficacia empresarial. Los puntos constituyen no tanto un plan de acción como un código filosófico para la gestión.
- Constancia. Ser constante en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivo, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
- Nueva filosofía. Adoptar una nueva filosofía de empresa en la cual todos se benefician.
- Inspección. La calidad no se consigue mediante la inspección. Hay que mejorar el proceso y desarrollar un producto de calidad desde el principio.
- Compras. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. Definir uno o varios proveedores y establecer con ellos una relación de lealtad y confianza a largo plazo.
- Mejora continua. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.
- Entrenamiento. Potenciar la formación en el trabajo de todas las personas de la empresa.
- Liderazgo. Ayudar a las personas a que hagan mejor su trabajo, crear interés y reto.
- El miedo. Eliminar el miedo, fortalecer la seguridad y generar un ambiente de confianza en los trabajadores.
- Barreras. Romper las barreras entre los departamentos. Promover el trabajo en equipo, construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
- Slogans. Eliminar los lemas, las exhortaciones y los objetivos. Evitar la presión en los trabajadores.
- Cuotas. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
- Logros personales. Eliminar las barreras que impiden el orgullo de la gente por su trabajo.
- Capacitación. Instituir un programa de educación y entrenamiento para todos y cada uno de los trabajadores.
- Transformación. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.
Estos 14 principios, a pesar de los años que han transcurrido desde entonces, siguen totalmente vigentes. La experiencia ha demostrado que aplicandolos correctamente hay un aumento de la calidad y una reducción de costes.
A Deming se atribuye el famoso Circulo PDCA. Pero la idea original no es suya. El método fue planteado a finales de los años ‘30 por Walter A. Shewhart, el padre del Control Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a través de su obra y de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de la calidad exitosas en las que participó.
El ciclo PDCA (en inglés, Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas, de tal forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el ciclo. De esta manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas mejoras.
- P=PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.
- D=DESARROLLAR: Ejecutar lo planificado.
- C=COMPROBAR: Verificar los resultados.
- A=ACTUAR: Estandarizar, si los resultados son satisfactorios, o volver a comenzar otro ciclo PDCA en caso contrario.
La idea es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de fallos, el aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la previsión y eliminación de riesgos potenciales.
Deming fue discípulo de Walter A. Shewhart, descubrió su trabajo sobre el control estadístico de los procesos (SCP), una herramienta que contribuye a la mejora de la calidad en la fabricación de un producto reduciendo la variabilidad, y se encargó de su desarrollo, extensión y aplicación en la industria japonesa y estadounidense durante todo el siglo XX.
Distinguir el tipo de variación, así como comprender sus causas y predecir el comportamiento, es indispensable para erradicar las fallas del proceso.
Deming ha sido universalmente aclamado como uno de los Padres Fundadores de Total Quality Management, si no el Padre Fundador. La revolución en la gestión de fabricación japonesa que condujo al milagro económico de los años 1970 y 1980 se ha atribuido en gran parte a él.
Gracias a la aplicación de sus principios se ha podido comprobar que aumentando la calidad bajan los costes y los ahorros se le pueden pasar al cliente.