Votre vol a été annulé, retardé ou modifié ? Quels sont vos droits ?

Envie de voyager sereinement ? Si nous ne sommes jamais à l’abri d’un incident de dernière minute : annulation ou retard de vol, surbooking, test PCR positif ou simple désir de ne plus voyager… Sachez que vous avez des droits réglementés et garantis par l’Union européenne en tant que passager aérien. On fait le point.

Refus d’embarquement, surbooking, retard et annulation, quels sont vos droits ?

Si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement en raison d’un surbooking, d’une annulation de vol ou d’un retard de plus de 5h, vous aurez alors le droit de choisir entre :

> Le placement sur un autre vol vers votre destination finale dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à votre convenance. 

> Le remboursement du billet. Attention toutefois ! Il y a des situations dans lesquelles la compagnie n’est pas tenue de rembourser ses passagers :

• Si les passagers sont informés deux semaines avant le vol ;
• Si une place est proposée sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévue ;
• Si les circonstances sont extraordinaires : météo, grève…

Ce dernier point fait particulièrement débat entre les associations de consommateurs et les compagnies aériennes.

La compagnie devra également vous payer une indemnisation dont le montant dépendra de la distance parcourue (voir ci-dessous). Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces, chèque ou virement, mais pas sous forme d’avoir pour un autre voyage, sauf accord du passager.

En plus de cette indemnité, les passagers peuvent obtenir des rafraîchissements, un repas, une nuit d’hôtel et les transferts vers l’aéroport.

Votre vol a été retardé de 3h au moins lors de votre arrivée à la destination finale ? Si vous ne pouvez pas réclamer un transport alternatif ou le remboursement de votre billet, sachez que vous êtes en droit de demander une indemnisation allant de 250€ à 600€, des collations ainsi que des boissons sur place.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Le montant de l’indemnisation est calculé en fonction de la distance entre l’aéroport de départ et d’arrivée. Celui-ci varie entre 250 € et 600 €.

• 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins ;
• 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols de plus de 3500 kilomètres effectués au sein de l’UE ;
• 600 € pour tous les autres vols.

Quels sont les critères d’obtention d’une indemnité ?

Le règlement européen 261/2004 entré en vigueur le 17 février 2005 permet donc aux passagers de réclamer une indemnité pouvant atteindre 600 € par passager. Pour y être éligible, il faut pouvoir répondre à ces 4 critères :

• L’itinéraire : pour les vols effectués par des compagnies aériennes européennes, vous pouvez réclamer une indemnisation si votre vol décolle et/ou atterrit dans un aéroport situé au sein de l’Union européenne. Pour les vols effectués par des compagnies non-européennes, il est possible de réclamer une indemnisation si votre vol décolle depuis un aéroport situé dans l’Union Européenne.
• Les circonstances : le transporteur aérien doit être responsable du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement. Si les circonstances sont indépendantes de sa volonté, elles seront qualifiées de circonstances extraordinaires et l’indemnisation ne pourra avoir lieu.
• La durée du retard : ce retard doit être de 3 heures ou plus lors de l’arrivée à la destination finale.
• Le délai de réclamation : celui-ci varie selon les pays. Par exemple, en France, vous disposez d’un délai de 5 ans après la date de votre vol pour déposer une réclamation tandis qu’en Belgique, ce délai n’est que d’un an.

Avion annulé en cas de grève, quels sont mes droits ?

Dans le cas d’une grève des contrôleurs aériens :

Une grève des contrôleurs aériens ne peut entraîner le paiement d’une indemnité forfaitaire conformément au règlement européen en vigueur CE 261/2004.  Comme d’autres circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, une grève de ce type est considérée comme une « circonstance extraordinaire ». Selon ce règlement européen, la compagnie aérienne est exonérée de verser une indemnité aux passagers en cas de retard, d’annulation de vol ou de correspondance manquée.

Malgré cette exonération, la compagnie aérienne a le devoir d’assister ses passagers d’un vol annulé ou retardé, jusqu’au prochain vol. Cela signifie que la compagnie doit : 

• Vous tenir au courant par courriel et SMS
• Vous proposez des boissons et repas
• Vous proposez un hébergement et le transport pour vous y rendre selon le délai d’attente

Dans le cas d’une grève de la compagnie aérienne :

Si la grève de la compagnie aérienne se déroule sur le territoire français, alors vous êtes éligible à l’indemnité prévue par le règlement européen en vigueur CE n°261/2004.

Cependant, cette indemnisation dépend de plusieurs facteurs :

Si la compagnie aérienne vous a prévenu dans un délai égal ou supérieur à 14 jours avant le vol, alors elle n’est pas tenu de vous verser une indemnité. En effet, le délai entre l’annonce de perturbation et le départ vous permet de vous organiser autrement. Par contre, si la compagnie aérienne ne vous a pas prévenu dans un délais égal ou supérieur à 14 jours, alors vous pouvez bénéficier d’une indemnité.

Comment déposer une réclamation si la compagnie ne veut pas procéder au paiement de l’indemnisation ?

En cas de manquement aux obligations précédemment citées, le passager doit, dans un premier temps, porter réclamation auprès du transporteur. Le délai de traitement de la réclamation est en moyenne de 2 mois. Avant de faire valoir ses droits auprès de l’autorité aérienne compétente dans le pays où l’annulation/retard/refus d’embarquement a eu lieu.

• Étape 1 : Réclamation auprès du service client de la compagnie. 

• Étape 2 : Si la compagnie n’a toujours pas accepté votre demande d’indemnisation, et pour les vols en provenance ou à destination de la France, il faut s’adresser à la DGAC via ce formulaire de réclamation.

Vous n’êtes pas exactement sûr de pouvoir faire valoir vos droits ? Contactez un des organismes spécialisés dans le droit des passagers comme : 

•  Vol-retardé.fr
•  Air-indemnité.com
•  FlightRight.fr
•  AirRefund
•  OuiReward
•  Retardvol.fr

Peut-on se faire rembourser ses billets si on ne souhaite plus voyager ou si on rate son vol ?

Vous devez annuler votre voyage pour des raisons personnelles ? Vous avez manqué votre vol pour cause de retard de transport, d’embouteillages ou parce que vous n’aviez pas les bons documents avec vous ? 

Malheureusement, si vous n’avez pas souscrit à une assurance voyage, dans la plupart des cas, ces motifs ne donnent pas lieu au remboursement de votre billet d’avion. En revanche, voici plusieurs éléments qui peuvent vous être utiles : 

• Pensez à consulter les conditions de remboursement de la compagnie aérienne concernée selon la classe de votre billet (Eco, Business, Premium…). 
• Dans tous les cas, vous êtes en droit de réclamer le remboursement de la taxe d’aéroport (signalée par les lettres QW sur votre billet) et la redevance passager (signalée par les lettres QX sur votre billet) selon l’article Article L224-66 du code de la consommation.

Si vous souhaitez modifier votre réservation, il est toujours possible de contacter le service client de la compagnie aérienne en amont de votre voyage. La modification peut être à vos frais ou gratuite selon la classe de votre billet.

Les assurances supplémentaires

Souscrire à une assurance n’est pas obligatoire pour voyager, en revanche, elle peut être une option intéressante à considérer pour limiter les conséquences des situations évoquées plus haut et voyager l’esprit serein.

Tout d’abord, pensez à vous renseigner quant aux garanties que proposent votre carte bancaire. Elle peut, par exemple, vous couvrir pour l’annulation de votre voyage si vous avez payé votre billet ; en revanche, elle ne s’applique pas à vos amis s’ils ne sont pas fiscalement à votre charge. Renseignez vous auprès de votre conseiller bancaire.

Sachez que la compagnie aérienne avec laquelle vous comptez voyager propose sûrement une assurance, en option payante, vous offrant certaines garanties comme : l’annulation de votre voyage sans frais, la prise en charge des frais médicaux à l’étranger, la perte de vos bagages, le retard de votre vol, la perte de vos documents d’identité…  Pensez à vous renseigner en vérifiant, en amont, les garanties que proposent déjà la classe de votre billet (Eco, Business, Premium).

Enfin il existe également des organismes spécialistes de l’assurance voyage comme Chapka Assurances, vous proposant des assurances adaptées à votre voyage et à vos besoins (courts séjours, longs voyages ou tours du monde, working holidays, études à l’étranger…Etc).

Que se passe-t-il si la compagnie fait faillite ?

Pour un passager qui aurait réservé un billet avec une compagnie qui a fait faillite, il est compliqué de récupérer la somme qu’il a dépensée car les passagers entrent dans la catégorie des créanciers ordinaires et ne sont pas prioritaires dans le remboursement par rapport aux créanciers dits « privilégiés », comme les salariés par exemple. 

Si vous disposez d’une assurance voyage et que celle-ci couvre les insolvabilités, vous êtes en droit de revendiquer ces droits auprès de votre assurance.

Si vous n’avez souscrit à aucune assurance mais que vous avez réservé vos billets en utilisant une carte de crédit, sachez que vous pouvez faire opposition dès maintenant. Si toutefois le montant a déjà été débité par la compagnie, des pièces justificatives seront requises par la banque liée à la carte de crédit.

Vous êtes passé par une agence de voyage pour réserver vos billets ? 

Si la réservation de votre vol est comprise dans un séjour “voyage à forfait” (vol + hôtel + location de voiture par exemple), l’agence de voyage sera en charge du suivi de votre dossier. Contactez donc l’agence avec laquelle vous avez réservé vos prestations de voyage en question afin d’en savoir plus. 

Vous êtes passés par Liligo ?

Liligo est un moteur de recherche vous permettant de trouver des offres de voyages. Nous comparons pour vous des milliers d’offres et vous redirigeons vers des agences de voyages ou des compagnies aériennes chez lesquelles vous effectuez votre réservation. Nous n’avons donc aucun accès aux réservations et sommes navrés de ne pas pouvoir vous informer quant à vos demandes de remboursement ou d’annulation. Veuillez vous reporter aux informations ci-dessus pour adopter la démarche à suivre.

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