Así es: también puedes pronosticar y hallar soluciones innovadoras mediante análisis cualitativos; es decir: interpretaciones y conclusiones que se obtienen de datos no numéricos, sino heterogéneos. Aquí te explicaremos uno de los métodos más versátiles y funcionales para que hagas una prospección. Se trata del método Delphi.
A continuación podrás verificar qué es, para qué sirve y algunos ejemplos.
¿Qué es el método Delphi?
El método Delphi es un sistema dinámico, intuitivo y predictivo que se basa en el uso estratégico de las opiniones por parte de un panel de expertos sobre algún tema en particular, con el fin de llegar a soluciones específicas y una mejor toma de decisiones.
¿Cómo funciona el método Delphi?
El método Delphi utiliza técnicas estructuradas y requiere un mediador, un cuestionario, el panel de expertos y la interacción. El mediador hará las rondas de preguntas a los expertos y recopilará las respuestas, para después hacer un análisis y llegar a conclusiones. Este proceso de comunicación grupal va más allá de una lluvia de ideas, por lo que una parte medular es el rol del mediador, quien se encargará de realizar las preguntas fundamentales dirigidas al grupo de expertos.
Con base en el análisis de juicios de dicho grupo se obtendrán interpretaciones, escenarios futuros y así se podrá verificar cómo se irá transformando un elemento o una situación al paso del tiempo. De ahí su importancia y por qué las empresas lo utilizan como un método para la prospección.
Origen del método Delphi
En su origen se empleó para la prospección de carreras de caballos y evolucionó hasta usarse en la fuerza militar. Este método data desde finales de los años 40 cuando Norman Dalkey y Olaf Helmer lo aplicaron por primera vez. El nombre de Delphi lo acuñó Abraham Kaplan, quien pensaba que el consenso era un poderoso impulsor de mejores decisiones.
¿Para qué sirve el método Delphi?
El método Delphi es versátil en cuanto a su aplicación, ya que puede utilizarse para diferentes disciplinas, sectores y temas; pero se utiliza principalmente en el ámbito empresarial. En general, este método puede servir como prospección sobre ventas, demanda, comportamiento de mercados, posibilidades de inversión y optimización de procesos.
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Entre las principales funciones del método Delphi se destacan:
- Ampliar el conocimiento: cuando realizas las preguntas correctas y seleccionas adecuadamente tu panel de expertos obtendrás información valiosa que ampliará tus conocimientos en materias y temas específicos.
- Mejorar la toma de decisiones: si tienes mayor conocimiento e interpretaciones sólidas enfocadas en puntos cruciales en tu negocio, podrás realizar una mejor toma de decisiones, que te permite centrarte en estrategias efectivas. Esto te ayudará a minimizar riesgos.
- Visualizar escenarios: el análisis que arroja el método Delphi te permite ver escenarios más amplios y futuros a corto, mediano y largo plazo, así como la evolución de elementos concretos. Así que tu visión será más profunda y considerarás más factores socioeconómicos, lo cual te ayudará a estar preparado.
- Acelerar el crecimiento: cuando logras una prospección estratégica puedes emprender un camino más recto y sin obstáculos, lo cual te permite acelerar el crecimiento con objetivos claros y acciones efectivas.
- Resolver situaciones: el método Delphi ofrece soluciones, así que una de sus principales funciones es la de resolver problemas, fallos o situaciones inesperadas, lo cual te da los elementos para optimizar diversos aspectos en tu negocio.
Ventajas del método Delphi
Algunas de las ventajas más importantes del método Delphi son:
- Utiliza técnicas dinámicas que lo hacen flexible y adaptable a cualquier tipo de negocio o situación.
- Puedes implementarlo aun sin tener datos numéricos o referentes sobre alguna situación.
- Logras información realmente valiosa y aplicable.
- Puedes hacer análisis de temas complejos.
- Aunque es un método cualitativo es riguroso, estructurado y objetivo.
- Al recibir sugerencias de expertos tienes un alto grado de soluciones posibles y eficientes.
- Obtienes diversos caminos a seguir.
- Se facilita mucho la comunicación.
Desventajas del método Delphi
En cambio, como en cualquier metodología, puede haber algunos contras que debes considerar para su implementación, por ejemplo:
- No deja de ser un método interpretativo, que depende de puntos de vista subjetivos.
- Puede convertirse en un proceso denso y que demora mucho tiempo.
- Seleccionar y organizar el panel de expertos puede ser costoso o implica una labor exhaustiva y tiempo, lo cual perjudica tu urgencia de tener información.
- Si no generas una buena dinámica e interacción, el ejercicio no será más que un intento fallido.
- No debes realizar conclusiones influenciadas o dirigidas.
- La participación de los expertos para otro tipo de diálogo está muy acotada.
¿Cómo se aplica el método Delphi? 10 pasos
1. Identifica el problema, situación o tema
El método Delphi requiere tener muy claro qué necesitas, antes de aplicarlo. Así que será importante que identifiques los problemas que piensas solucionar, la situación que quieres mejorar o el tema en el cual se centrará la opinión del panel de expertos.
Trata de abarcar un solo tema, que sea concreto, específico y entendible. Además, que sea una situación realmente relevante para tu negocio, es decir, que los resultados de esta dinámica contribuyan a optimizar algún aspecto o alcanzar un objetivo específico.
Recuerda que cuanto mejor identificado tengas el problema o situación, más fácil podrás desarrollar los puntos siguientes.
2. Selecciona al mediador
Necesitas un mediador o facilitador que lleve a cabo los pasos del método Delphi. Esta persona o grupo de personas debe ser objetivo, imparcial y conocer el problema o situación que se quiere solucionar. Por lo general, es una persona en tu empresa, un líder de equipo que tiene que ver con el área donde se harán las mejoras. Por ejemplo, si estamos hablando de ventas es posible que el más adecuado sea tu gerente comercial.
Este equipo o persona se responsabilizará de realizar el material para recopilar la información, es decir, el cuestionario, la encuesta, etc. También se encargará de hacer las rondas de preguntas y estructurar la información que se va obteniendo del panel de expertos.
3. Genera tu cuestionario
Esta herramienta es clave para el método Delphi, ya que de cómo redactes el cuestionario o encuesta dependen las respuestas que obtengas; así que debes dedicarle el tiempo suficiente y cuidar mucho cada pregunta que harás al panel de expertos.
Si haces dos o tres rondas de preguntas debes estructurar tu cuestionario para que cumpla con esa función, de tal forma que tengas un primer bloque general sobre el tema, un segundo bloque de preguntas más concretas y un tercer bloque de preguntas que tengan que ver con lo que ha respondido el panel de expertos. En general, procura que las preguntas sean estratégicas y con ciertas características que faciliten una respuesta certera. Para ello:
- haz preguntas claras, directas y concisas;
- combina preguntas cerradas y abiertas;
- siempre alinea tus preguntas al problema o tema principal;
- haz una pregunta a la vez, es decir, no combines varias preguntas en una sola oración;
- realiza preguntas objetivas y evita sesgos o palabras que puedan influir en una respuesta, como es el caso de los adjetivos.
4. Forma tu panel de expertos
Esta parte es la esencia del método Delphi y quizá la más complicada, porque dependerás de la agenda de otras personas, pero vale la pena para obtener los resultados esperados.
Con base en tu problema, situación o tema buscarás expertos en la materia para que formen parte de tu panel. Esta selección es totalmente anónima, es decir, no se conocerán entre ellos.
Haz una lista de los posibles expertos, realiza una invitación formal, atenta y en la que expliques en qué consiste el ejercicio. Confirma quiénes participarán finalmente para que les indiques cuál es su rol en esta dinámica, cómo les harás llegar el cuestionario y todos los pormenores.
El número de expertos varía, depende de lo que necesites, pero se recomienda que no sean menos de 5 y si el tema es muy complejo puedes invitar a 10 o hasta 15 especialistas.
5. Establece un grupo de control
La dinámica del método Delphi puede funcionar con solo obtener la respuesta de los diferentes expertos en las tres rondas de preguntas. Sin embargo, al ser un sistema cualitativo puedes establecer otro grupo de control, que tendrá un papel similar al panel de expertos, pero las preguntas que les realices ya tendrán que ver con los resultados que has obtenido de tu primer panel.
En este caso, puede ser una encuesta con una muestra representativa que esté relacionada con el impacto de las posibles soluciones. Si no tienes un grupo de control o no es funcional para la situación que estás analizando, no te preocupes; con el panel de expertos obtendrás resultados efectivos.
6. Haz las rondas de preguntas
Tu panel de expertos recibirá tus cuestionarios en tres momentos distintos, que ya hemos mencionado anteriormente, en una primera instancia con preguntas generales, un segundo momento con preguntas más específicas y en la tercera etapa con preguntas concluyentes.
Ronda de preguntas 1
El mediador hará las preguntas generales al panel de expertos y recopilará la información, que servirá para entender el entorno y contexto en el que se está planteando la situación. En este punto los expertos van a establecer perspectivas sobre la situación y opiniones primarias que van afinando un rumbo hacia posibles soluciones.
Ronda de preguntas 2
Una vez que el mediador ha recopilado la información de la primera ronda, podrá pasar al siguiente bloque de preguntas. Estos cuestionamientos buscan profundizar en puntos concretos y ya se comienzan a tener tendencias de soluciones o de perspectivas que marquen un rumbo.
Ronda de preguntas 3
Las preguntas de la tercera ronda pueden hacerse a un grupo más reducido de ese panel de expertos destinado para esta etapa o al grupo de control. Tienen que ver con las respuestas que van delineando, lo que será útil para la interpretación final.
7. Recopila la información
En cada ronda se recopila información valiosa, pero en la última es en la que el mediador tendrá los mejores juicios, comentarios y opiniones de los expertos, porque sus perspectivas ya estarán más delimitadas.
Es importante hacer anotaciones, verificar reacciones, tener en cuenta acotaciones y todo lo que los expertos estén ofreciendo. A veces en primera instancia lo que parecía un dato intrascendente termina siendo uno de los puntos más sobresalientes del análisis.
8. Realiza interpretaciones y conclusiones
Ahora que tienes la información valiosa, haz cruces, busca los consensos y comienza a hacer interpretaciones con base en lo dicho por tu panel de expertos. Es importante no olvidar tu guía: la situación, problemática o tema, porque los consensos que halles con este ejercicio se convertirán en las conclusiones y soluciones.
9. Toma acciones
Dichas conclusiones deben materializarse en acciones; así que el mediador y un equipo perteneciente a tu empresa tomarán las acciones necesarias para protegerse, prepararse, acelerar o modificar lo que sea necesario. Es aquí donde la toma de decisiones se beneficia porque tienes una prospección y visualización más amplias de escenarios.
10. Da seguimiento y mide resultados
Si bien, el método Delphi ya te dio una directriz, siempre será positivo que hagas un seguimiento de las conclusiones y las acciones que se derivaron de este análisis, para que puedas medir los resultados e incluso, si es el caso, modificar el camino oportunamente.
3 ejemplos de método Delphi
1. Eliminar cuello de botella
Pensemos en un área de servicio que se enfrenta al siguiente problema: siempre que recibe reportes de quejas o solicitudes de soporte dar resoluciones más rápidas y eficientes a los clientes se convierte en un cuello de botella.
Problema: eliminar el cuello de botella en las solicitudes de soporte.
Mediador: se selecciona al gerente de atención a cliente de la empresa.
Panel de expertos: consultoría en servicio al cliente, gerente de recursos humanos en una empresa multinacional, asesor de tecnologías de automatización RPA, especialista en administración, CEO de otra empresa.
Cuestionario:
Ronda 1.
- ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente para un negocio?
- ¿Cuáles son los principales aspectos que una empresa debe cuidar en la parte de servicio?
- Menciona los 5 desafíos prioritarios de servicio en una organización.
Ronda 2.
- ¿Cómo evitar retrasos al momento de atender solicitudes de soporte por parte de los clientes?
- ¿En qué se debe centrar un equipo de soporte y atención de clientes?
- ¿Cómo mejorar el soporte a clientes?
Ronda 3.
- ¿Qué tecnología recomiendas para mejorar el soporte y atención de clientes?
- ¿La automatización de procesos de solicitudes de soporte es viable en un negocio mediano en el sector de autopartes?
- ¿Cuáles son los aspectos de capacitación que debe tener el equipo de soporte a clientes?
Información recopilada del panel de expertos: En la primera ronda de preguntas, los expertos arrojaron información como: el servicio a cliente es fundamental en todo negocio, una empresa debe ser rápida en su atención y brindar soluciones lo más pronto posible; entre las prioridades de servicio de una empresa destacan atención personalizada, respuesta inmediata, agilidad, soluciones a la mano.
Posteriormente, los expertos indicaron que un cuello de botella se evita mediante la atención personalizada en tiempo real, y una tendencia en las compañías modernas es la automatización de las solicitudes de soporte, pero requieren implementación de tecnología y capacitación del equipo humano.
Finalmente, los expertos indican que una solución de automatización RPA es viable y necesaria para el levantamiento de la solicitud y su procesamiento, de tal forma que se ahorra tiempo en estos procesos y la atención se focaliza para la parte de soluciones concretas.
Conclusiones: un equipo moderno de atención al cliente apoyado de tecnologías de automatización para las solicitudes de soporte.
Acciones: implementar un software de automatización de procesos o RPA para la gestión de solicitudes de soporte.
Resultados: reducción a la mitad del tiempo en respuesta y mayor agilidad para dar soporte a clientes.
2. Lanzamiento de nuevo producto
Una empresa que ofrece soluciones administrativas de bajo costo está por lanzar un nuevo producto, pero quiere verificar cuál sería la aceptación y si el nuevo producto cumple con lo que requiere el mercado.
Situación: se lanzará un nuevo producto al mercado y se quiere prospectar cómo evolucionará.
Mediador: se selecciona al gerente comercial en el negocio.
Panel de expertos: gerente de producto de una empresa exitosa, consultor en ventas, clientes que utilizan los productos de la empresa, vendedor estrella en otro sector.
Grupo de control: clientes recurrentes ubicados en distintas ciudades.
Cuestionario:
Ronda 1.
- ¿Cuáles son las necesidades actuales del mercado?
- ¿Qué facilitaría de la vida de los clientes en este sector?
Ronda 2.
- ¿Cómo funcionaría un producto con estas características (se describen las características y beneficios del nuevo producto)?
- ¿Un producto con estas características es una necesidad constante o funciona solamente en un contexto?
Ronda 3.
- El producto (nombre del producto) resuelve estas necesidades en los clientes:
- Fácil de usar
- Excelente costo/beneficio
- Ayuda a administrar mejor
- Ofrece mayor control financiero
- ¿Cómo impactaría este producto en el mercado actual?
Información recopilada del panel de expertos: Las necesidades actuales del mercado requieren un producto con ciertas características, como facilidad en su uso, que no sea costoso y que permita una excelente administración de los recursos. Si bien este producto es de gran ayuda para los clientes, solamente aplica para áreas administrativas y financieras. Las características mencionadas en el producto son correctas, pero limitadas, no hay un gran diferenciador con otras soluciones que ya hay en el mercado. El producto tendría un impacto mediano en el mercado, se buscaría durante ciertos periodos.
Encuesta grupo de control:
- Si te ofreciéramos un producto con estas características lo comprarías:
- Sí
- No
- Por qué.
Conclusiones: el producto nuevo es viable, pero tiene características básicas; se vendería mejor en ciertos momentos y no se diferencia tanto de otros productos similares en el mercado.
Acciones: elevar el nivel de características del producto, identificar un diferenciador y explotarlo. Venderlo en los periodos de mayor intensidad y, para procurar su permanencia, debe mejorarse la escalabilidad de funciones.
3. Cómo implementar un programa de salud ocupacional
La legislación solicita a las empresas que tengan medidas de salud para sus colaboradores. Una empresa quiere saber cuáles serán las acciones más adecuadas y para ampliar su conocimiento aplica el método Delphi.
Problema: la compañía debe cumplir con la normatividad que indica que todo negocio debe garantizar la salud y seguridad en sus centros de trabajo.
Mediador: se selecciona un consultor en salud ocupacional.
Panel de expertos: contador, experto en leyes laborales, experto en salud ocupacional, gerentes de áreas, especialistas en seguridad e higiene en las empresas.
Cuestionario:
Ronda 1.
- ¿Cuáles son las tendencias de salud ocupacional?
- ¿Qué debe hacer una empresa para garantizar centros de trabajo saludables y seguros?
- ¿Cuáles son las leyes de trabajo y salud que debe cumplir una empresa?
Ronda 2.
- ¿Cuáles son las primeras acciones de salud ocupacional que debería aplicar una empresa?
- Si una empresa quiere cumplir con la normatividad actual en materia de salud y seguridad, ¿cuáles son las medidas que debe tomar?
Ronda 3.
- ¿Qué opinan de un programa de salud ocupacional integral?
- ¿Cuáles son las etapas que debe contemplar un programa de salud ocupacional?
- ¿Cómo crear un equipo y qué roles deberán asumir los encargados de la salud ocupacional en una empresa?
Información recopilada del panel de expertos: La salud ocupacional cada vez es más importante en las organizaciones, las tendencias son: tecnología, visión holística y software de gestión de la salud. Una empresa tiene que hacer un diagnóstico de riesgos, verificar la percepción de sus colaboradores para saber qué tan seguros se sienten y llevar a cabo medidas de comunicación y programas de salud.
Las leyes y normas más importantes son las que indican que una empresa ya no podría operar si no cuenta con centros de trabajo seguros y saludables. Las acciones que una empresa debe tomar son campañas de salud, evaluación y diagnóstico de riesgos y entornos dentro de la empresa; la mejor solución es un programa integral de salud que abarque todos los puntos.
Conclusiones: toda organización requiere un programa integral de salud ocupacional que implique software de gestión de la salud y tomar medidas de diagnóstico, así como acciones para eliminar riesgos.
Acciones: crear un área de salud ocupacional que se encargue del diagnóstico y elaboración del programa integral de salud ocupacional.
Resultados: con el seguimiento de las acciones se nota la disminución de rotación de personal, empleados más sanos y seguros y, por lo tanto, mayor productividad.
En estos ejemplos, los cuestionarios son cortos, pero dependiendo de la complejidad de la situación podrían tener más preguntas. Como podrás ver, el método Delphi es bastante flexible, pero no te confíes ni quieras implementarlo a la ligera. Tienes que brindarle tiempo y dedicación para obtener los mejores resultados. Ahora que estás listo, ¡inténtalo!
