不久以前，數據被稱為新黃金，現今數據更被稱為新白金，對保險公司及保險業務員來說，客戶數據更是聚寶盆。如何透過數據分析增加新客戶以及再購機會？羅玥蘭分享以e-CRM系統助力業務員的實際做法。
大數據時代下，每一間保險公司都挹注相當多資源在數據分析上，主要聚焦於客戶分析、客戶細分，以及產品設計和匹配上。對此，馬來西亞豐隆保險集團董事經理暨首席執行員羅玥蘭表示，如此才能在對的時間，做對的事，更在對的時候，給予業務員適當的建議。
談及豐隆保險的「客戶贏取策略」，羅玥蘭將其分為4個區塊，首先是客戶保留，透過客戶流失分析，發現可以藉由數位化客戶體驗、提升客戶參與及品牌忠誠度來改善；第二，客戶購買頻率可以從客戶的保單數量分析，並藉由客戶細分以及產品創新來提升；第三，外部營銷與銷售層面則是善用保險科技、拉近與客戶的關係（嵌入式保險），以及卓越通路等完善；最後是交叉和追加銷售，是利用數據分析與人工智能建構客戶的終身價值。
豐隆保險目前有3大策略及8項重點措施，分別為客戶至上──卓越通路、產品創新與市場定位；科技賦能與智能壽險公司──科技、客戶體驗、數據與智能；可持續性與韌性──可持續性、系統優化、人才。羅玥蘭特別針對客戶至上策略中的的卓越通路措施進行分享。
e-CRM系統助力業務員銷售與經營
大多保險公司都是多元通路銷售，而其中又以業務員通路為大宗，所以要優化銷售通路首要就是要優化業務員通路。保險公司可以從產品創新及開發，以及品牌提升著手，並透過數位化來創造差異化及競爭力，舉凡運用新科技來提高展業效率、大數據營銷及獲客來強化市場開發，並透過精準營銷模式來提升效益等。
借助數位賦能，加上以客戶需求為導向的銷售模式，可以提升業務員的產能效率，協助他們有時間做更重要的事，像是開發優質增員對象及高資產客戶市場等。更重要的是，保險業務員的定位將由產品銷售人員，轉型為客戶經營專家。
深入瞭解業務員在銷售與經營上的困境，大致為雜事太多、客戶量多、維護事多，而最終導致自身疲憊，而豐隆保險便開發電子客戶關係管理e-CRM系統來解決業務員的展業難題。
所謂e-CRM系統，可說是客戶資料的數據庫，藉由蒐集和管理大量的客戶訊息，以此深入分析客戶的消費行為，就可以達到開展和實現個性化服務和個別營銷的結果。透過對客戶數據的歷史累積與分析，業務員就可以促進與客戶的溝通及關係，進而達到客戶保留，使其成為忠實客戶。
在e-CRM客戶關係功能中，內容涵蓋行銷管理、銷售管理、服務管理，其中又可以細分為以下4個功能：
1.招募客戶：業務員在活動海報完成後，就可以透過e-CRM系統中的e-share功能分享給客戶，進行市場活動管理及粉絲互動管理，並拉近與客戶的距離。同時也可以利用社交媒體，以及其他線上平臺開發新的潛在客戶，再以系統進行後續跟進。
2.培育客戶：持續進行溝通與互動，才能孕育正確的銷售時間點，以達到精準行銷。同時也可以挖掘客戶的再購需求，將客戶的保險購買行為與優惠商品進行匹配；發布針對性的客戶名單，協助業務員用於交叉及升級銷售。
3.轉化客戶：優化銷售環節來提升跟單效率，並提供線上自助銷售功能及銷售預測。
4.留住客戶：以醫療險出險為例，保險業務員只要查詢與跟進客戶入院並下載相關文件，就可以隨時向客戶發送最新狀態的入院擔保函；同時也能在系統上做簡單的電子理賠服務。保險業務員可查詢理賠流程進度，讓業務員與客戶獲得即時理賠通知。
此外，e-CRM系統也可以協助業務員進行活動管理，如每天的日程安排及預約提醒等，業務員可以提前於系統設置預約並接收提醒通知，協助業務員高效規劃日程。e-CRM系統也提供業務員搜尋功能，讓業務員可以找尋鄰近的客戶名單，從中篩選並即時拜訪，將展業效率最大化。
系統的篩選功能十分強大，羅玥蘭舉例，可以篩選出「近5年內沒有任何理賠紀錄的男性」，業務員就可以進一步經營這位體況良好的客戶。業務員可以自由選擇並篩選客戶的條件，系統就可以根據條件給出相應的名單。
e-CRM系統可以提升業務員展業效率，使其有能力提供更優化的服務，進而感動客戶，促使彼此關係升溫。對主管來說，可以得知夥伴銷售活動的概況，如夥伴聯繫、跟進了多少潛在客戶等；對客戶來說，e-CRM系統賦能他們在理財產品上的決策；對保險公司而言，則可以做好銷售預測，使企業穩定成長。
