別只把「拒絕」單純看作「拒絕」

「客戶拒絕」，可謂是業務人員仍在壽險業從業的一天，就必須做足準備迎來的考驗。迎戰異議問題，就必須有正面積極的心態和良好的處理方法，王文君以自身16年的從業經驗，訴說如何從心態面到方法面，相輔相成之下成功迎戰客戶拒絕。

      保險業務人員在行銷上最常面對到的問題即是「客戶拒絕」，可能是第一次見面時即被客戶拒絕，亦可能是經過幾番溝通談話後仍被客戶推辭。在這樣的狀況下若沒有妥善處理與面對，一方面長期下來對業務人員的情緒會有負面影響；另一方面在與客戶溝通時不僅容易使話題瞬間終結，後續也會與客戶的關係逐漸疏遠，讓成交愈離愈遠。

引導需求面，讓客戶有「心情」和你談保險

　　「客戶拒絕的背後，其實是客戶沒有『心情』和你談論保險議題。」國泰人壽專招中華通訊處祥和推展處推展處襄理王文君認為，所謂沒有「心情」，指的就是客戶認為沒有需求、沒有瞭解保險商品的必要，當然也就沒有心思花時間和業務人員討論保險保障。

　　因此，處理客戶拒絕的問題，業務人員要做的還是回歸到客戶需求面，讓客戶意識到自己其實對保險保障有所需求，轉變為想和業務人員談保險的心情與意願。

　　對此王文君表示，在面對客戶時，首要的重點是瞭解客戶的狀況、客戶對哪一區塊的風險最為擔憂等，進而找出客戶最在意的人，再以此作為出發點引導客戶點出需求面。

　　此外王文君也補充，許多業務人員可能都遇過「我沒有多餘的錢」、「我已經有保險了」等異議問題，其實這大多都屬於搪塞用的「理由」，最終還是要回歸到客戶本身有沒有想要瞭解保險的心，這才是業務人員需要著重解決的重點。

別只把「拒絕」單純看作「拒絕」

　　在保險業務人員的職涯發展中，相信每個人都經歷過拒絕的挫折與低潮，王文君也不例外。對於如何避免被客戶拒絕襲來的負面情緒拖垮，王文君認為，看待拒絕的態度是重中之重。

　　面對拒絕的態度決定了整件事的走向，若不斷以負面的情緒與態度去處理異議問題，想必結果也不會太好。因此王文君認為，在業務人員遭受客戶拒絕時，不要只把「拒絕」單純看作「拒絕」，而是要把「拒絕」延伸並換個角度來看，思考這件事能帶給自己哪些正面影響，再以這樣的心態面對拒絕。

　　王文君認為，其實每一次的拒絕，都是一次關係的建立、一次學習的機會。業務人員在與客戶溝通對談的過程中，即使結果是遭受拒絕，但在每一次的拒絕裡都可以透過自我反省與修正，盡力開啟一點客戶的心門、建立一次良好的關係，最終經過幾番拜訪，相信能大大提升客戶對業務人員的信任與好感，進而使客戶願意敞開心門。

　　而業務人員在每一次被拒絕的過程當中，對於正面看待拒絕與負面情緒的調節也能愈來愈熟練。此外，王文君也分享，她在每一次被拒絕後，雖然心情上可能較為低落，但回程的路途上一定會再回想一次與客戶對談的過程與細節。

　　在回想與客戶溝通的過程中，就能抓出自己可能在應對上較不適宜，或是可能被拒絕的關鍵因素，進而再針對這些部分做改善，以此方式慢慢調整與修正，並規劃出下一次拜訪客戶時的改善方法，即能在下次面對客戶時降低拒絕的可能性。

　　王文君點出，其實先把面對拒絕的心態正向、積極化，在往後實際面對拒絕時，即可把異議處理的方法實行得更徹底，也更能以正面、自信的姿態面對客戶拒絕，進而順利把異議問題圓滿解決。

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