Mistery Shopper: qué es y cómo trabajar de esto

Las empresas modernas están en un mundo cada vez más competitivo y requieren utilizar estrategias que las hagan destacar. Uno de los aspectos más importantes es responder a las necesidades y preferencias de sus clientes.

Para conocer lo que sus clientes potenciales buscan y la experiencia que tienen con relación a su negocio y marca, muchas utilizan los servicios de un Mistery Shopper. Este es un cliente misterioso que cumple con un perfil determinado, que visitará o usará sus servicios de forma incógnita.

Con la información recabada de estas evaluaciones, las empresas pueden ajustar sus estrategias de atención al cliente y mejorar algunos procesos. Los Mistery Shoppers son personas comunes que reciben un entrenamiento básico para levantar la información y obtener algunos ingresos extra.

¿Qué es un Mistery Shopper?

Es una persona incógnita  contratada por una empresa a fin de comprobar de forma directa la calidad de sus servicios o la información que se brinda a los clientes. También conocido como cliente incógnito o comprador misterioso, hace observaciones desde la atención al cliente, funcionamiento de asesores o vendedores así como de los servicios posventa.

Esta es una estrategia muy útil para las empresas porque les permite evaluar la satisfacción de los clientes con respecto a los servicios ofrecidos. Con base en esta información, se pueden planificar o modificar estrategias de gestión de calidad, venta y atención al cliente.

Las empresas deben diseñar cuidadosamente sus programas de Mistery Shopping a fin de lograr obtener la mayor información posible. Se deben tener objetivos bien definidos que se buscan evaluar, como por ejemplo, si se cumplen los estándares de la marca.

Por otra parte, se deben evaluar aspectos que sean importantes en la experiencia de usuario del cliente. Además, el Mistery Shopper deberá responder un cuestionario que le proporciona la empresa y seguir un guion para generar situaciones que le permitan evaluar el desempeño de los empleados.

Requisitos para ser un Mistery Shopper

Esto es definido básicamente por las empresas, con base al perfil de su cliente objetivo y los distintos niveles psicográficos y demográficos de los mismos. Lo que se busca es tener Mistery Shoppers que representen a los distintos tipos de clientes de la marca.

Hay algunos requisitos generales que debe cumplir una persona que se postule como Mistery Shopper para ser considerado:

• Ser mayor de edad.
• Tener residencia legal en el país donde hará las observaciones.
• Contar con tiempo libre para visitar los establecimientos cuando se requiera.
• Disponer de una buena conexión a internet.
• Tener capacidad de observación y ser responsable.

La persona al postularse a este tipo de trabajo, deberá llenar un formulario que permitirá a los evaluadores definir su perfil. Así, se seleccionan aquellos candidatos que se acercan más a las características de los clientes potenciales de la empresa.

¿Cómo trabajar de Mistery Shopper?

Lo primero que debes saber es que este es un trabajo complementario, ya que los pagos no son muy grandes. De forma general, las empresas pagan entre 10 a 20 euros por cada visita que se realice y debes responder el cuestionario que te facilitan para recoger tus observaciones.

Para empezar a trabajar como cliente misterioso, debes registrarte en diversas páginas web que se encargan de buscar candidatos para las empresas. Hay distintas plataformas que van a solicitar datos que van desde tu edad, dirección, situación sentimental, formación profesional, entre otros.

Esto va a permitir a la empresa contratante conocer el perfil del candidato y elegir aquellos que cumplan con sus necesidades. En algunos portales, deberás postularte para evaluaciones concretas, y serás seleccionado si cumples con las características buscadas.

Las empresas que tienen un mejor diseño de su Mistery Shopping suelen hacer un pequeño curso de formación de sus clientes misteriosos. En estos reciben entrenamiento sobre la forma de hacer las observaciones, crear situaciones hipotéticas y llenar adecuadamente el cuestionario.

Si quieres tener un ingreso extra como Mistery Shopper, debes darte de alta en la mayor cantidad de plataformas posible para que aumente tu posibilidad de ser contratado. Asimismo, sé muy cuidadoso revisando toda la información que te solicitan en el cuestionario, a fin de entregar un informe de calidad.

En general, las empresas utilizan los servicios de estas plataformas para seleccionar los perfiles de sus clientes misteriosos. Aunque también es un servicio que pueden prestar algunas agencias de investigación privada, como Doverty.es, con profesionales capacitados en diversas áreas de atención a empresas.

¿Qué características debe tener un buen Mistery Shopper?

Además de los requisitos generales y cumplir con el perfil que busca cada empresa, un buen cliente misterioso debería mostrar otras capacidades, como:

Buena capacidad de memoria: la persona debe tener capacidad para recordar todos los detalles que le solicitan en el cuestionario, ya que tiene que contestarlo luego de realizar la visita.

Ser un buen oyente y observador: tienes que tomar en cuenta desde el número de empleados y de clientes en el establecimiento hasta la limpieza del mismo. Además, los comentarios que los empleados hacen a los clientes y la forma en que se dirigen a ellos, entre otros aspectos.

Ser capaz de comunicar tu experiencia: en general la mayoría de las empresas te solicitarán un cuestionario, pero también pueden requerir un relato detallado de la experiencia. Esto debes hacerlo con un lenguaje sencillo, que sea entendible y exprese la forma en que te sentiste tratado en la visita.

¿Qué tipos de trabajos realiza un Mistery Shopper?

Estos son muy variados y pueden ir desde solicitar pedidos online hasta visitar un concesionario o acudir al lanzamiento de un nuevo producto. En cada caso, la empresa te solicitará que tomes en cuenta distintos factores de la atención al cliente, siendo los más comunes:

Visita a tiendas

Según el tipo de tienda, deberás evaluar diversos aspectos, pero en general el tiempo que tardan en atenderte y la atención que te prestan. Por ejemplo, en una tienda de electrodomésticos, te pueden pedir solicitar el presupuesto de un producto en particular.

Deberás tomar en cuenta las explicaciones que te da el empleado de las distintas opciones y si te brinda un presupuesto. En el caso de una tienda de ropa, se debe evaluar la forma en que se exponen los distintos artículos, los productos alternativos que te ofrecen o el trato que recibes al querer hacer una devolución, entre otras cosas.

Evaluación de restaurantes

Aquí se tomará en cuenta desde el proceso de reservaciones hasta la atención al llegar al establecimiento, su limpieza y distribución de las mesas. El número de camareros, su aspecto y el tiempo que demoran en atenderte.

También la calidad de los platillos y si son capaces de responder a peticiones particulares para complacer al cliente. Igualmente, el tiempo que demoran los platos en llegar a la mesa y los diferentes servicios extras que te ofrecen.

Visitas a concesionarios y talleres mecánicos

En el primer caso, te pueden solicitar que solicites ver un coche de una marca y modelo especifico y tomar en cuenta las explicaciones del vendedor. Por ejemplo, que te ofrezcan probar el coche o te brinden un producto alternativo con base a tu presupuesto.

Para la visita a talleres mecánicos, deberás tener un coche que en algunos casos, tiene que ser de una marca particular. Se debe tomar en cuenta el tiempo que demoran en programar una cita, el tiempo de la reparación así como la atención al cliente.